1、医院医疗纠纷、医患沟通、投诉管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目 录医院医疗纠纷领导小组及工作职责1医疗纠纷预防监管制度1医疗风险防范监管制度2纠纷预防工作中病历管理制度2医患沟通制度4特殊检查或使用高风险医疗器械告知制度4投诉接待制度5投诉处理管理规范5医疗纠纷解决途径及告知病人内容 7投诉接待人员规范7投诉档案管理制度7重大医疗纠纷报告制度 8医疗纠纷中医务人员的法律责任8医院医疗纠纷领导小组及工作职责为加强海口仁爱医院医疗投诉管理工作，规范投诉处理程序，改善医疗服务质量，保障医疗安全和医患双方合法权益，2、维护正常医疗秩序，根据医疗纠纷预防和处理条例医疗机构管理条例等法律法规的规定，根据医院的具体工作需要，医院成立医疗纠纷领导小组，人员安排如下：一、 医院医疗纠纷领导小组组 长：副组长：成 员： 二、工作职责:1. 组织、协调、指导本医疗机构的投诉处理工作；2. 统一受理投诉，调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复患者；3. 建立和完善投诉的接待和处置程序；4. 参与医疗机构医疗质量安全管理；5. 开展医患沟通及投诉处理培训，开展医疗风险防范教育；6. 定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或者建议，并加强督促落实。医疗纠纷预防监管制度1. 医院要加强医务人员在诊疗活动中监管，应当3、以患者为中心，加强人文关怀，严格遵守医疗卫生法律、法规、规章和诊疗相关规范、常规，恪守职业道德。2. 定期对医务人员进行医疗卫生法律、法规、规章和诊疗相关规范、常规的培训，并加强职业道德教育。3. 制定并实施医疗质量安全管理制度，设置医疗服务质量监控部门或者配备专(兼)职人员，加强对诊断、治疗、护理、药事、检查等工作的规范化管理，优化服务流程，提高服务水平。4. 加强医疗风险管理，完善医疗风险的识别、评估和防控措施，定期检查措施落实情况，及时消除隐患。5. 医院医疗技术临床应用要按照海南省卫健委制定的管理规定进行，开展与其技术能力相适应的医疗技术服务，保障临床应用安全，降低医疗风险；6. 采用4、医疗新技术的，应当开展技术评估和伦理审查，确保安全有效、符合伦理。医疗风险防范监管制度1. 医院应当依照有关法律、法规的规定，严格执行药品、医疗器械、消毒药剂、血液等的进货查验、保管等制度。2. 禁止使用无合格证明文件、过期等不合格的药品、医疗器械、消毒药剂、血液。3. 医务人员在诊疗活动中应当向患者说明病情和医疗措施。需要实施手术，或者开展临床试验等存在一定危险性、可能产生不良后果的特殊检查、特殊治疗的，医务人员应当及时向患者说明医疗风险、替代医疗方案等情况，并取得其书面同意。4. 在患者处于昏迷等无法自主作出决定的状态或者病情不宜向患者说明等情形下，应当向患者的近亲属说明，并取得其书面同意5、。5. 紧急情况下不能取得患者或者其近亲属意见的，经医疗机构负责人或者授权的负责人批准，可以立即实施相应的医疗措施。6. 开展手术、特殊检查、特殊治疗等具有较高医疗风险的诊疗活动，医疗机构应当提前预备应对方案，主动防范突发风险。纠纷预防工作中病历管理制度1. 医务人员应当按照国务院卫生主管部门的规定，填写并妥善保管病历资料。2. 因紧急抢救未能及时填写病历的，医务人员应当在抢救结束后6小时内据实补记，并加以注明。3. 任何人不得篡改、伪造、隐匿、毁灭或者抢夺病历资料。4. 患者有权查阅、复制其门诊病历、住院志、体温单、医嘱单、化验单(检验报告)、医学影像检查资料、特殊检查同意书、手术同意书、手6、术及麻醉记录、病理资料、护理记录、医疗费用以及国务院卫生主管部门规定的其他属于病历的全部资料。5. 患者要求复制病历资料的，医疗机构应当提供复制服务，并在复制的病历资料上加盖证明印记。复制病历资料时，应当有患者或者其近亲属在场。医疗机构应患者的要求为其复制病历资料，可以收取工本费，收费标准应当公开。6. 发生医疗纠纷需要封存、启封病历资料的，应当在医患双方在场的情况下进行。封存的病历资料可以是原件，也可以是复制件，由医院保管。病历尚未完成需要封存的，对已完成病历先行封存；病历按照规定完成后，再对后续完成部分进行封存。医院应当对封存的病历开列封存清单，由医患双方签字或者盖章，各执一份。7. 病历7、资料封存后医疗纠纷已经解决，或者患者在病历资料封存满3年未再提出解决医疗纠纷要求的，医疗机构可以自行启封。8. 疑似输液、输血、注射、用药等引起不良后果的，医患双方应当共同对现场实物进行封存、启封，封存的现场实物由医疗机构保管。需要检验的，应当由双方共同委托依法具有检验资格的检验机构进行检验。9. 疑似输血引起不良后果，需要对血液进行封存保留的，医疗机构应当通知提供该血液的血站派员到场。10. 现场实物封存后医疗纠纷已经解决，或者患者在现场实物封存满3年未再提出解决医疗纠纷要求的，医疗机构可以自行启封。11. 患者死亡的，其近亲属可以依照本条例的规定，查阅、复制病历资料。医患沟通制度1. 提高8、医务人员职业道德水平，增强服务意识和法律意识，注重人文关怀，加强医患沟通，努力构建和谐医患关系。2. 医务人员应当恪守职业道德，以患者为中心，热情、耐心、细致地做好本职工作，把对患者的尊重、理解和关怀体现在医疗服务全过程。3. 建立健全医患沟通机制，完善医患沟通内容，加强对医务人员医患沟通技巧的培训，提高医患沟通能力。4. 医务人员对患者在诊疗过程中提出的咨询、意见和建议，应当耐心解释、说明，并按照规定进行处理。5. 对患者就诊疗行为提出的疑问，应当及时予以核实、自查，并与患者沟通，如实说明情况。6. 尊重患者依法享有的隐私权、知情权、选择权等权利，根据患者病情、预后不同以及患者实际需求，突出9、重点，采取适当方式进行沟通。7. 医患沟通中有关诊疗情况的重要内容应当及时、完整、准确记入病历，并由患者签字确认。8. 结合实际情况，制定医疗风险告知和术前谈话制度，规范具体流程，以患者易懂的方式和语言充分告知患者，并取得其书面同意。特殊检查或使用高风险医疗器械告知制度1.在特殊检查或使用高风险医疗器械前，主诊医师应详细向患者及家属说明禁忌症、可能的并发症及注意事项；开展手术、特殊检查、特殊治疗等具有较高医疗风险的诊疗活动，应当提前预备应对方案，主动防范突发风险。2.耐心解答患者及家属的相关咨询，如实告知使用植入医疗器械的益处和可能发生的风险及发生风险后的处理内容等；3.必须签署知情同意书，风10、险免责书等；4.对特殊检查进行诊断后需要进行相关手术的，要如实告知病人，征得病人同意。5.手术室记录应保存植入医疗器械产品的基本信息：产品名称、规格型号、生产企业、生产批号、灭菌批号（灭菌产品）、产品有效期、领用日期、领用科室及领用人、手术日期、手术医师姓名、患者姓名（患者联系地址、联系电话）等；6.在使用高风险医疗器械时的原始记录保存期限，必须至少超过产品有效期后一年；7.在进行特殊检查或治疗时，发现病人出现不良反应或医疗事故时应立即停止，作好记录，查明原因并及时报告医务科，不得擅自处理；8.使用过的一次性使用高风险医疗器械应按规定销毁，并做好记录，不得重复使用一次性使用医疗器械；9.防范治11、疗用医疗器械的积压、霉烂、生锈、失效，一旦发现问题及时报告并及时处理，以免造成严重的经济损失及医疗事故。投诉接待制度1. 医院建立畅通、便捷的投诉渠道，在显著位置公布投诉处理程序、地点、接待时间和联系方式。鼓励医疗机构加强舆情监测，及时掌握患者在其他渠道的诉求。2. 设置专门的投诉接待场所，接待场所应当提供有关法律、法规、投诉程序等资料，便于患者查询。医院采取措施，保障投诉管理工作人员的合法权益与人身安全。3. 投诉实行“首诉负责制”，患者向有关部门、科室投诉的，接待投诉的部门、科室工作人员应当热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或者科室应12、当主动将患者引导到投诉管理部门（含投诉管理专（兼）职人员，下同），不得推诿、搪塞。4. 投诉接待人员应当认真听取患者意见，耐心细致地做好解释工作，避免矛盾激化；应当核实相关信息，如实记录患者反映的情况，及时留存书面投诉材料。5. 患者应当依法文明表达意见和要求，向医疗机构投诉管理部门提供真实、准确的投诉相关资料，配合医疗机构投诉管理部门的调查和询问，不得扰乱正常医疗秩序，不得有违法犯罪行为。6. 单次投诉人员数量原则上不超过3人。超过3人的，应当推选代表集中反映诉求。7. 投诉接待人员在接待场所发现患者有自杀、自残和其他过激行为，或者侮辱、殴打、威胁投诉接待人员的行为，应当及时采取控制和防范措13、施，同时向公安机关报警，并向当地卫生健康主管部门报告；对接待过程中发现的可能激化矛盾，引起治安案件、刑事案件的投诉，应当及时向当地公安机关报告，依法处理。8. 投诉管理部门接到投诉或者卫生健康主管部门交办的投诉后，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈患者。9. 投诉涉及的部门、科室和相关人员应当积极配合投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。10. 对反复接到相同或者相似问题的投诉，投诉管理部门应当汇总并报告医院负责人，医院对有关投诉可视情予以合并调查，对发现的引发投诉的环节或者多次引发投诉的医务人员应当根据调查结果，及时予以14、相应处理。投诉处理管理规范1. 投诉管理部门应当及时处理投诉，能够当场核查处理的，应当及时查明情况；确有差错的，立即纠正，并当场向患者告知（或出具）处理意见。2. 涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的，应当立即采取积极措施，避免或者减轻对患者身体健康的损害，防止损害扩大。3. 对投诉已经处理完毕，患者对医疗机构的处理意见有争议并能够提供新情况和证据材料的，按照投诉流程重新予以处理。4. 投诉内容涉及医疗纠纷的，医疗机构应当告知患者按照医疗纠纷处理的相关法律法规的规定，积极协商；不能协商解决的，引导患者通过调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。5. 投诉涉及医疗机构工作人员违法违纪问题的，投15、诉管理部门应当及时移交相关职能部门依法依规处理。6. 协商解决医疗纠纷应当坚持自愿、合法、平等的原则，尊重当事人的权利，尊重客观事实。医患双方应当文明、理性表达意见和要求，不得有违法行为。7. 协商确定赔付金额应当以事实为依据，防止畸高或者畸低。对分歧较大或者索赔数额较高的医疗纠纷，鼓励医患双方通过人民调解的途径解决。医疗纠纷解决途径及告知病人内容1. 双方自愿协商；2. 申请人民调解；3. 申请行政调解；4. 向人民法院提起诉讼；5. 法律、法规规定的其他途径。发生医疗纠纷告知患者或者其近亲属下列事项：1. 解决医疗纠纷的合法途径；2. 有关病历资料、现场实物封存和启封的规定；3. 有关病历16、资料查阅、复制的规定。4. 患者死亡的，还应当告知其近亲属有关尸检的规定。投诉接待人员规范1. 具备良好的职业道德和工作责任心；2. 具备一定的医学、管理学、法学、心理学、伦理学、社会工作等学科知识，熟悉医疗和投诉管理相关法律法规，以及医疗机构规章制度；3. 社会适应能力较强，具有良好的社会人际交往能力，具备良好的沟通能力和应变能力。4. 对投诉涉及的风险进行评估，对投诉隐患进行摸排，对高发隐患提出针对性的防范措施，加强与患者沟通，及时做好矛盾纠纷排查化解工作。5. 主动收集患者对医疗服务、医疗质量安全等方面的意见和建议，通过规定途径向投诉管理部门或者有关职能部门反映。投诉档案管理制度1. 建17、立健全投诉档案，立卷归档，留档备查。2. 医疗机构投诉档案应当包括以下内容：2.1患者基本信息；2.2投诉事项及相关证明材料；2.3调查、处理及反馈情况；2.4其他与投诉事项有关的材料。3. 保护与投诉相关的患者和医务人员隐私，妥善应对舆情，严禁发布违背或者夸大事实、渲染投诉处理过程的信息。重大医疗纠纷报告制度1. 发生重大医疗纠纷的，医院应当按照规定向海口市卫健委主管部门报告，主管部门接到报告后，应当及时了解掌握情况，引导医患双方通过合法途径解决纠纷。2. 医患双方应当依法维护医疗秩序。任何单位和个人不得实施危害患者和医务人员人身安全、扰乱医疗秩序的行为。3. 医疗纠纷中发生涉嫌违反治安管理18、行为或者犯罪行为的，应当立即向所在地公安机关报案。公安机关应当及时采取措施，依法处置，维护医疗秩序。4. 医患双方选择协商解决医疗纠纷的，应当在专门场所协商，不得影响正常医疗秩序。医患双方人数较多的，应当推举代表进行协商，每方代表人数不超过3人。医疗纠纷中医务人员的法律责任1. 未按规定制定和实施医疗质量安全管理制度；2. 未按规定告知患者病情、医疗措施、医疗风险、替代医疗方案等；3. 开展具有较高医疗风险的诊疗活动，未提前预备应对方案防范突发风险；4. 未按规定填写、保管病历资料，或者未按规定补记抢救病历；5. 拒绝为患者提供查阅、复制病历资料服务；6. 未建立投诉接待制度、设置统一投诉管理部门或者配备专(兼)职人员；7. 未按规定封存、保管、启封病历资料和现场实物；8. 未按规定向卫生主管部门报告重大医疗纠纷；9. 其他未履行本条例规定义务的情形。