1、投诉管理责任制度 为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保护医患双方合法权益，根据卫生部、国家中医药管理局组织制定的医院投诉管理办法（试行）的相关规定，特制定本院投诉管理责任制度。 一、医院投诉接待实行”首诉负责制”。投诉人以各种方式向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决，科内解决，如果患者能够接受，投诉处理到此终止，投诉解决后按医疗安全（不良）事件报告程序报告。没有造成患者人身损害的、没有经济损失的，对当事科室不处罚。 （一）由医疗问题所致的纠纷，科室应先调查，迅速采取积极有效的处理措施，控制事态，防止矛2、盾激化，并接待投诉患者及家属，认真听取患方的意见，针对患方的意见解释有关问 题。 （二）对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。 （三）对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，及时查明情况立即纠正。 二、对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到相关职能部门或医患关系部投诉，隐匿不报者，将承担可能引起的一切后果。 三、相关职能部门或医患关系部接到科室报告或患方以各种方式的投诉后，应立即向当事科室了解情况，与科主任共同协商解决办法，如果患方能够接受，投诉处理到此终止。对于科室的责任追究，请示院领导或经过安全管理委员会会议讨论决定3、。 四、如果患方不能接受，请患方就问题的认识和要求提供书面的材料；然后找有关责任人调查了解问题的详情，提出解决问题的方案，并向分管副院长汇报，召开安全管理委员会会议，根据医疗纠纷范围界定之规定，针对医疗纠纷事件的实际情况，分析讨论。与患方协商处理意见，如患方接受，处理到此终止。对于科室的责任追究，请示院领导或参照安全管理委员会会议讨论结果，以及包头鹿城消化病医院字（2009）第55号文件医疗纠纷责任追究及处罚规定进行处罚。 五、对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。对于涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，于10个工作日内4、向投诉人反馈处理情况或处理意见。 六、对主管部门已接待，但仍无法解决的投诉，建议患方按法定程序进行医疗鉴定或经过上级卫生行政主管部门主持解决，当事科室需备齐病案摘要、原始病案、有关资料及科室意见。当事科室指定专人出席医疗鉴定会。 如果经过医疗鉴定或通过上级卫生行政主管部门主持下患方同意并且能协商解决的，对于患方投诉处理到此解决。对于当事科室的责任追究，按照医疗鉴定的鉴定结果，参照安全管理委员会会议讨论结果，以及包头鹿城消化病医院字(2009)第55号文件医疗纠纷责任追究及处罚规定进行处罚。七、如果患方不同意上级卫生行政主管部门主持解决的，可经过人民法院解决。当事科室指定专人和律师代表医院出庭，5、必要时职能部门陪同。对于当事科室的责任追究，根据人民法院判决结果，参照安全管理委员会会议讨论结果，以及鹿城消化病医院院字（2009）第55号文件医疗纠纷责任追究及处罚规定进行处罚。八、对于性质严重的医疗主管部门根据医疗纠纷的性质对科室和个人提出行政处理意见，并提请院办会决定。医疗纠纷范围界定 处理医疗纠纷，应当遵循公开、公平、公正、及时、便民的原则，坚持实事求是的科学态度，做到事实清楚、定性准确、责任明确、处理恰当。判断医疗纠纷的范围性质应当审查以下几个方面的因素： 第一、医务人员有无充分履行预见危险发生和防止危险结果发生的义务即医方在实施医疗服务行为之前，是否对患者的身体健康状况进行全面的询6、问、了解和记载；是否了解使用的药物可能出现意外危险性状况以及这种意外危险性的程度了解如何；是否严格检查使用的药物、器械的状况；是否对可能出现的意外危险性进行了急救准备；是否按医学规范与标准进行过敏实验和观察判断结果。 第二、医务人员有无充分履行告知危险发生的义务。 患者具有选择医疗方式和方法的权利。医方在实施医疗行为前，有无充分向患者介绍采用的医疗服务药物和方法、器械存在的危险性，以及准备的防范措施等；是否采用以详细文字说明的文件形式向患者告知并经双方签字。 第三、医务人员有无充分履行及时、充分地保留导致不良后果发生的有关药物和医疗器械的义务； 第四、医务人员实施的医疗行为是否符合医学诊断的要7、求。 如果患者的病情根本没有必要施行手术、麻醉、输液等治疗措施，而医方由于其他目的而采取这些措施，与患者的特殊体质或特殊病情结合发生人身损害的，不能认定是医疗意外。医疗纠纷所涉及的情况复杂多样，根据医疗纠纷发生后造成影响的范围大小及解决部门的不同，以及形成医疗纠纷的原因和性质等将医疗纠纷范围从下面两个方面界定。 一、根据医疗纠纷的影响和解决范围可分为四级。 （一）科室范围内的医疗纠纷 医疗纠纷矛盾轻微，对患方未造成损失或造成的损失不严重，在科室范围内可以解决的医疗纠纷。 （二）医院范围内的医疗纠纷 医疗纠纷矛盾激烈，患方不同意科室解决方案，医院有能力在医院范围内独立解决的医疗纠纷。 （三）需上8、级医疗行政主管部门参与或主持范围内的医疗纠纷 医疗纠纷矛盾激烈，患方不同意医院的解决方案，医院需上级医疗行政主管部门参与或主持下解决的医疗纠纷。 （四）通过法院解决的医疗纠纷 医患矛盾激烈，经过上述三级无法解决需通过法院解决的医疗纠纷。 二、根据医疗纠纷的成因可分为两大类，即医源性（医方有责）医疗纠纷和非医源性（医方无责）医疗纠纷。 （一）医源性(医方有责)医疗纠纷 1、故意过错导致的医疗纠纷 故意过错是指医务工作者预见到自己行为的结果，仍然放任结果的发生或存在侥幸心理希望此种结果可以避免。 （1）对患者人身造成损害的，构成医疗事故的医疗纠纷，根据医疗事故分级分为四级： 一级医疗事故：造成患者9、死亡、重度残疾的； 二级医疗事故：造成患者中度残疾、器官组织损伤导致严重功能障碍的； 三级医疗事故：造成患者轻度残疾、器官组织损伤导致一般功能障碍的； 四级医疗事故：造成患者明显人身损害的其他后果的。 （2）未对患者人身造成损害的，没有构成医疗事故的医疗纠纷。 2、过失过错导致的医疗纠纷 过失过错是指医务工作者对自己行为的结果，应当预见或者能够预见而没有预见的。 （1）对患者人身造成损害的，构成医疗事故的医疗纠纷，根据医疗事故分级分为四级： 一级医疗事故：造成患者死亡、重度残疾的； 二级医疗事故：造成患者中度残疾、器官组织损伤导致严重功能障碍的； 三级医疗事故：造成患者轻度残疾、器官组织损伤导10、致一般功能障碍的； 四级医疗事故：造成患者明显人身损害的其他后果的。 （2）未对患者人身造成损害的，没有构成医疗事故的医疗纠纷。 3、医德医风、医疗服务收费问题导致的医疗纠纷。 4、服务态度、医患关系问题导致的医疗纠纷。 5、医院环境等方面问题导致的医疗纠纷。 （二）非医源性（医方无责）医疗纠纷 根据医疗事故处理条例第33条规定，在医疗活动中发生的人身损害后果，有下列情形之一的，不属于医疗事故： 1、在紧急情况下为抢救垂危患者生命而采取紧急医学措施造成不良后果的； （1）积极抢救，抢救措施正确，因患者病情严重抢救无效死亡； （2）接诊时已危重，时间紧迫，完全明确诊断，但是针对呼吸循环衰竭及其他11、危象给予正确抢救，抢救死亡； （3）严重疾病的终末期，转归不可逆转，已尽力救治无效死亡： （4）无条件诊断治疗，病情又不允许转院，又无条件请上级医院会诊或时间紧迫，抢救不成功发生严重后果： （5）已按规定要求做好工作，转院途中仍然发生不良后果； （6）严格按操作规程操作，抢救中仍然发生损害或不良后果； （7）抢救中用药，发生过敏性休克，积极正确治疗无效死亡； （8）患者病情特殊、特异体质，目前医学水平无法认识的或本地区医学水平解决不了的，救治无效发生严重后果或死亡； （9）因患者或家属不听劝告，隐瞒、伪造病史，拒绝必要的检查； （10）因医疗机构无法抗御的原因，发生意外造成不良后果或患者死亡。12、 2、在医疗活动中由于患者病情异常或者患者体质特殊而发生医疗意外的； （1）因患者的特异体质，在医疗护理工作中，虽然医方严格执行技术操作规程，但仍发生了不良后果；或因发生对药物的严重过敏反应，虽经积极抢救仍不能避免导致其死亡结果的发生等。 （2）某些小儿科疾病，常可出现无法预测的病情变化，突然恶化，最后导致死亡。如肺结核或支气管扩张的患儿易发生咳血后引起吸人性窒息死亡。心脏病患儿易发生心跳骤停、脑及心脏血管栓塞，以及其他不明原因的婴幼儿猝死综合症等。 （3）在某些内科疾病的诊断、治疗措施中，常伴有不同程度的危险性。如心脏插管、心赃的电起搏、心脏的电转复等，可以引起心律的失常、心脏骤停、心力衰竭13、静脉栓塞、感染等；临床使用抗心力衰竭及抗心率失常药物时，也可以引起新的心律失常发生。 （4）临床上各种内窥镜的检查，如食管镜、气管镜、纵隔镜的检查，各种体表、体内的穿刺技术等，虽按正确技术操作进行，操作合理，也难免发生不良后果。 3、在现有医学科学技术条件下，发生无法预料或者不能防范的不良后果的： （1）并发症并发症是指某一种疾病在治疗过程中，发生了与这种疾病有关的另一种或几种疾病。在现有医学技术条件下，发生无法预料或者不能防范的不良后果的并发症，是指诊疗护理过程中，由于一种疾病合并发生另一种疾病，而后一种疾病的发生是医方难以预料和防范的。这说明，一种疾病并发另一种疾病所导致的不良后果，并非14、由于医方的诊疗护理过失所致，因此不属于医疗事故。并发症具有以下三个基本特征： a、后一种疾病的发生是由于前一种疾病所引起的： b、从后一种疾病的发生规律上看，前后疾病之间不具有必然的因果关系，只具有偶然的因果关系。因此，后一种疾病的出现属突发性的。 c、后一种疾病的出现非因医方的过失所致。 有时临床上对一些疾病的治疗措施，如手术治疗、穿刺诊断、特殊检查手段等，也可能引起并发症，但这种并发症的发生不是医方的过失造成的。一般情况下事前医方会对患者及其家属说明，使其心理上有一定准备，当发生并发症时，医方应采取有力措施，尽最大努力减少患者遭受的不良后果。 （2）后遗症 后遗症是指医疗终结后仍遗留某些身15、体机能障碍，严重者尚存医疗依赖，需靠外源性医疗支持维持身体机能。后遗症发生的原因很多，有的是因必需的诊疗方法所造成的损害形成的，如双侧卵巢切除后，内分泌功能需外源性激素维持。有的是疾病本身的自然转归，如脑溢血或脑血栓形成医疗终结后肢体瘫痪等。后遗症如果不是因医方的过失导致，而是不能避免或无法预料的，则不属于医疗事故。 （3）医源性疾病和损伤 医源性疾病的损伤是指在医疗活动中，因医疗行为所造成，非原发性疾病或其发展结果的疾病和损伤。医源性损害不是疾病自然发展或医疗必需的损害，而是医疗行为的副产品。 对有些医源性疾病和损伤是可以防止和避免的，但有些是不能避免的，如某些必须使用的药物引起功能损害，某16、些介入性检查技术引起的损伤等。对于不可避免的医源性疾病和损伤，不属于医疗事故。 （4）其他不能预见和不能防范的情况 尽管医学技术在不断进步，但新型疾病也在不断再现，对于因医学条件所限不能预见、不能防范的一些情况，医方又确实不存有过错的，可以认定为不构成医疗事故。 4、无过错输血感染造成不良后果的； 无过错输血感染造成不良后果是指医方在给患者提供血源时，按照供血的有关规定进行查验，输血操作无误，而输血后患者仍出现了不良后果，此种情况医方不应承担医疗事故责任。 5、因患者原因延误诊疗导致不良后果的； 根据医疗事故处理条例第33条第5项规定，因患方原因延误诊疗导致不良后果的，不属于医疗事故。在诊疗护17、理过程中，如果是由于患者及其家属的原因延误治疗，如不主动如实向医务人员陈述病情、症状、病史，或者不遵守医嘱服药，不接受必要的检查治疗等情况，使得医方在患者发生意外情况时无法顺利找到真实病因，以致延误治疗或抢救时机，给患者造成人身损害后果，说明受害患者一方在主观上有过错。按照过错责任原则，如果损害后果完全是由于患者及其家属延误治疗造成的，就证明医疗机构对损害的发生没有过失，只要医方认真、细致地向患者陈述其病情、应采取的治疗措施、采取措施的利害等情况，患者仍拒绝从而延误导致不良后果的，责任应由患者承担，不应作为医疗事故处理，医方不承担赔偿责任。 6、因不可抗力造成不良后果的。 根据医疗事故处理条例18、第33条第6项的规定，因不可抗力造成不良后果的，不属于医疗事故。 因不可抗力造成的不良反应主要有疾病的自然发展。医方对于危重病症和疑难病症的患者，出于救死扶伤和人道主义精神，利用各种医疗手段，采取各种治疗方案去救治患者，但多数的治疗措施并不能保证治愈疾病，它仅能延缓某些疾病的发展或仅仅是减轻患者的痛苦，因此，某些疾病的恶化乃至死亡是不可避免的，与医疗措施并无因果关系，而是疾病自然发展的结果。所以因疾病的自然转归所致不良后果不构成医疗事故。医疗纠纷处理制度 为了维护正常医疗秩序，保护医患双方合法权益，构建和谐医患关系。根据医疗机构管理条例、医疗事故处理条例、医院投诉管理办法（试行）等法规、规章，19、特制定本院医疗纠纷处理制度。 一、医院处理医疗纠纷实行”首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到相关职能部门或医患关系部投诉。 二、相关职能部门或医患关系部接到科室报告或家属投诉后，如实填写医院投诉登表，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字（或盖章）确认。然后立即向当事科室了解情况，找有关责任人调查了解问题的详情，对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的医疗纠纷，立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。对于涉及收费、价格等能够当场核查20、处理的，及时查明情况，立即纠正。对于情况较复杂，需调查、核实的医疗纠纷，与科主任共同实事求是的分析医疗纠纷的性质，提出解决问题的方案，向分管院领导汇报请示，一般于5个工作日内向患方反馈相关处理情况或处理意见。对于涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，于10个工作日内向患方反馈处理情况或处理意见。组织与患方谈话沟通协商解决，如果患方能够接受，对于患方的投诉处理到此终止。对于当事科室的责任追究，请示院领导或经过安全管理委员会会议讨论决定。 三、如果患方不能接受上述调解，请患方就问题的认识和要求提供书面的材料；并向分管院长汇报，召开安全管理委员会会议，根据医疗纠纷范围界定之规定，针对21、医疗纠纷事件的实际情况，分析讨论。 （一）经过安全管理委员会会议讨论，属于院方有责，已构成医疗事故的，按照医疗事故处理条例，与患方在平等自愿的基础上充分协商处理意见，给以患方赔偿。 1、如果患方能够接受，对于患方的投诉处理到此终止。对于当事科室的责任追究，按照安全管理委员会会议讨论结果，根据鹿城消化病医院院字（2009）第55号文件医疗纠纷责任追究及处罚规定进行处罚。 2、如果患方不能接受本院调解，建议患方按法定程序进行医疗事故鉴定或各种司法鉴定。当事科室备齐所需原始病案、有关资料及科室意见。当事科室指定专人出席医疗事故鉴定或各种司法鉴定。鉴定结果出来后，可根据鉴定结果，再次协商解决。 （1）22、能协商解决的，对于患方纠纷处理到此解决。对于当事科室的责任追究，按照医疗事故鉴定或各种司法鉴定的鉴定结果，参照安全管理委员会会议讨论结果，以及鹿城消化病医院院字（2009）第55号文件医疗纠纷责任追究及处罚规定进行处罚。 （2）协商解决不成的建议患方可经过上级卫生行政主管部门主持解决，如果患方同意并且能协商解决的，对于患方纠纷处理到此解决。对于当事科室的责任追究，按照医疗事故鉴定或各种司法鉴定的鉴定结果，参照安全管理委员会会议讨论结果，以及鹿城消化病医院院字（2009）第55号文件医疗纠纷责任追究及处罚规定进行处罚。 （3）如果患方不同意上级卫生行政主管部门主持解决的，可经过人民法院解决。对于23、当事科室的责任追究，根据人民法院判决结果，参照安全管理委员会会议讨论结果，以及鹿城消化病医院院字（2009）第55号文件医疗纠纷责任追究及处罚规定进行处罚。（二）经过安全管理委员会会议讨论，属于院方有责，但没有造成患者明显人身损害未构成医疗事故的，与患方在平等自愿的基础上协商处理意见。 1、如果患方认可，对于患方纠纷处理到此解决。对于当事科室的责任追究，按照安全管理委员会会议讨论结果，根据鹿城消化病医院院字（2009）第55号文件医疗纠纷责任追究及处罚规定进行处罚。 2、如果患方不认可，建议患方按法定程序进行医疗事故鉴定或各种司法鉴定。当事科室备齐所需原始病案、有关资料及科室意见。当事科室指定24、专人出席医疗事故鉴定或各种司法鉴定。鉴定结果出来后，可根据鉴定结果，再次协商解决。 （1）能协商解决的，对于患方纠纷处理到此解决。对于当事科室的责任追究，按照医疗事故鉴定或各种司法鉴定的鉴定结果，参照安全管理委员会会议讨论结果，以及鹿城消化病医院院字（2009）第55号文件医疗纠纷责任追究及处罚规定进行处罚。 （2）协商解决不成的建议患方可经过上级卫生行政主管部门主持解决，如果患方同意并且能切，商解决的，对于患方纠纷处理到此解决。对于当事科室的责任追究，按照医疗事故鉴定或各种司法鉴定的鉴定结果，参照安全管理委员会会议讨论结果，以及鹿城消化病医院院字（2009）第55号文件医疗纠纷责任追究及处罚25、规定进行处罚。 （3）如果患方不同意上级卫生行政主管部门主持解决的，可经过人民法院解决。对于当事科室的责任追究，根据人民法院判决结果，参照安全管理委员会会议讨论结果，以及鹿城消化病医院院字（2009）第55号文件医疗纠纷责任追究及处罚规定进行处罚。 （三）经过安全管理委员会会议讨论，属于院方无责的，与患方对话，从各方面进行认真的解释，耐心的沟通。 1、如果患方认可，对于患方纠纷处理到此解决。对于当事科室不追究责任。 2、如果患方不认可，建议患方按法定程序进行医疗事故鉴定或各种司法鉴定。当事科室备齐所需原始病案、有关资料及科室意见。当事科室指定专人出席医疗事故鉴定或各种司法鉴定。鉴定结果出来后，26、可根据鉴定结果再次协商解决。 （1）能协商解决的，对于患方纠纷处理到此解决。对于当事科室的责任追究，按照医疗事故鉴定或各种司法鉴定的鉴定结果，参照安全管理委员会会议讨论结果，以及鹿城消化病医院院字（2009）第55号文件医疗纠纷责任追究及处罚规定进行处罚。 （2）协商解决不成的建议患方可经过上级卫生行政主管部门主持解决，如果患方同意并且能协商解决的，对于患方纠纷处理到此解决。对于当事科室的责任追究，按照医疗事故鉴定或各种司法鉴定的鉴定结果，参照安全管理委员会会议讨论结果，以及鹿城消化病医院院字（2009）第55号文件医疗纠纷责任追究及处罚规定进行处罚。 （3）如果患方不同意上级卫生行政主管部门27、主持解决的，可经过人民法院解决。对于当事科室的责任追究，根据人民法院判决结果，参照安全管理委员会会议讨论结果，以及鹿城消化病医院院字（2009）第55号文件医疗纠纷责任追究及处罚规定进行处罚。医疗纠纷投诉及处理程序 一、投诉程序 （一）受理投诉部门： 客服中心、医患关系部、门诊部、纪检委、护理部等职能部室 1、投诉接待地点及时间： 客服中心：内科楼北楼一楼（住院药房对面）全天24小时 医患关系部：星期一至星期五（8：00-12：00，14：30-15：30） 纪检委：星期一至星期五（8：00-12：00，14：3015：30） 门诊部：星期一至星期五（8：0012：00，14：30-15：3028、） 护理部：星期一至星期五（8：00-12：00，14：30-15：30） 职能部室：星期一至星期五（8：00-12：00，14：30-15：30） 2、投诉接待电话：5213146-8000 客服中心：5213146-8047 （二）投诉的办法及程序 患方可以通过来电、来信、来访等各种方式向上述部门或当事科室直接投诉。 1、患方向当事科室直接投诉的，如果当事科室的解决患方满意，投诉解决。 2、如果患方对当事科室的解决不满意，患方可到上述相关职能部门或直接到医患关系部投诉，如果患方对上述相关职能部门或医患关系部的解决满意，投诉解决。 3、如果患方对上述相关职能部门或医患关系部的解决不满意，患方29、可直接到上级医疗行政主管部门投诉，如果患方对上级医疗行政主管部门主持下解决满意，投诉解决。 4、如果患方对上级医疗行政主管部门主持下的解决不满意，患方可申请医疗鉴定或直接通过人民法院解决。 二、投诉处理程序 客服中心接到投诉事件后，上班时间立即与当事科室或与投诉事件的相关职能部门或医患关系部联系接待处理，非上班时间（包括节假日）与总值班联系接待处理。 （一）当事科室解决 各部门或当事科室接到患方以各种方式的投诉后，先由当事科室立即了解情况，找有关责任人调查了解问题的详情，对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的医疗纠纷，立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。对于涉及收费、价格等能够当场核30、查处理的，及时查明情况，立即纠正。争取科内解决投诉。 （二）院内解决 对于情况较复杂，当事科室无法独立解决的，当事科室要立即上报相关职能部门或医患关系部，科主任主动配合相关职能部门或医患关系部共同实事求是的分析医疗纠纷的性质，提出解决问题的方案，需经过请示院领导或通过安全管理委员会会议讨论决定的投诉，一般于5个工作日内向患方反馈相关处理情况或处理意见。对于涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，于10个工作日内向患方反馈处理情况或处理意见。组织与患方谈话沟通协商解决，如果患方能够接受，对于患方的投诉处理到此终止。 （三）由上级医疗行政主管部门主持解决 如果患方对医院的解决方案不满31、意，无法接受，可向上级医疗行政主管部门投诉，要求级医疗行政主管部门主持解决，医院要主动配合上级医疗行政主管部门的各项工作，尽量与患方协商解决，如果患方对上级医疗行政主管部门主持下的解决方案满意，能够接受，投诉处理到此终止。 （四）经过司法途经解决如果患方对上级医疗行政主管部门主持下的解决方案仍不满意，不能够接受，可建议患方申请医疗鉴定，根据医疗鉴定结果再次协商解决，仍然无法协商解决的，可建议患方通过人民法院解决。医院内部职工投诉制度 为了体现”以病人为中心”的服务理念，提高医务人员职业道德水平，增强服务意识和法律意识，提高医疗质量，注重人文关怀，优化服务流程，改善就诊环境，促进医患沟通，构建和32、谐医患关系，维护正常医疗秩序，保护医患双方合法权益，加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，根据医院投诉管理办法（试行）的规定。对医院内部职工投诉特做如下规定。 1、医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议。 2、医院及投诉管理等有关部门应当予以重视，并及时处理、反馈。 3、临床一线工作人员，对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题，有责任向投诉管理部门或者有关职能部门反映，投诉管理等有关部门应当及时处理、反馈。 4、医疗护理工作中已经发现问题，但末及时处理及汇报，导致的不良事件，医院建筑、通道、其它工作物、有害物质外泄等相关事件。5、对于在医33、院投诉管理中表现优秀，有效预防重大群体性事件发生的科室及有关人员，予以表扬，考核加分。医院内部职工投诉及处理程序 一、投诉程序 （一）受理投诉部门： 客服中心、医务科、医患关系部、门诊部、纪检委、护理部等职能部室 1、投诉接待地点及时间： 客服中心： 全天24小时 医务科： 星期一至星期五(8：0012：00，14：3015：30) 医患关系部：星期一至星期五(8：0012：00，14：3015：30) 纪检委： 星期一至星期五(8：0012：00，14：30-15：30) 门诊部： 星期一至星期五(8：00-12：00，14：30-15：30) 护理部： 星期一至星期五(8：00-12：0034、，14：3015：30) 职能部室： 星期一至星期五(8：00-12：00，14：3015：30) 2、投诉接待电话；5213146-8000 客服中心：5213146-8047 （二）投诉的办法及程序 医院内部职工可以通过来电、来信、来访，具名或匿名等各种方式向上述部门或当事科室直接投诉。 1、医院内部职工向当事科室直接投诉的，如果当事科室能立即解决投诉问题，投诉解决。 2、如果当事科室故意拖延或无法独立解决的，医院内部职工可向上述相关职能部门或直接到医患关系部投诉，如果上述相关职能部门或医患关系部能将投诉问题解决，投诉解决。 3、如果上述相关职能部门或医患关系部故意拖延或无法独立解决的，医35、院内部职工可直接向医院领导投诉。 二、投诉处理程序 （一）客服中心接到投诉事件后，上班时间立即与当事科室或与投诉事件的相关职能部门或医患关系部联系接待处理，非上班时间（包括节假日）与总值班联系接待处理。 （二）当事科室解决当事科室接到医院内部职工以各种方式的投诉后，当事科室立即了解情况，及时查明事件真相，立即纠正，争取科内解决。 （三）职能部门解决 对于情况较复杂，当事科室无法独立解决的，当事科室要立即上报相关职能部门或医患关系部，相关职能部门或医患关系部接到医院内部职工的投诉后，立即调查了解情况，提出解决问题的方案，能立即解决的立即解决，无法立即解决的，向院领导请示汇报，按院领导的指示解决投36、诉事件。重大医疗纠纷应急处置预案 为防范和有效处置医疗纠纷，最大限度地减少因重大医疗纠纷带来的社会负面影响，维护医院正常医疗工作秩序和社会稳定，提高对重大医疗纠纷的防范和应急处置能力，根据医院投诉管理办法(试行)相关规定特制定本预案。 （一）任务分工 1、组长：全面负责重大医疗纠纷处理的组织领导，密切关注事态发展，随时调整处理方案，对于处理程序作出指导性意见。对于重大决策作出决定。同时在行政调解和处置重大医疗纠纷过程中把握好相关法律、法规和政策的尺度。 2、副组长：对医患关系部的具体工作程序作出具体指导，参与重大决策的决定。必要时参与处理重大医疗纠纷对话协调工作。同时协同组长在行政调解和处置重37、大医疗纠纷过程中把握好相关法律、法规和政策的尺度。 3、医患关系部： （2）负责咨询或请律师平时加强医院管理和监督检查，搞好医疗安全宣传教育，防范医疗纠纷发生。发生医疗纠纷时，协助组长及副组长组织领导各成员处理相关事务。 （2）封存相关医疗纠纷中的各种材料及医疗用品。 （3）负责初步的行政调解与处置，力求控制局面并能达成初步协议。 （4）及时获取情报和收集有关信息，迅速向组长和副组长及医务科汇报，保持通信与信息畅通，确保情况能立即上传下达。如果事态已扩大要负责联系卫生局医政科报告情况。 4、各科负责人：有医疗纠纷和医疗事故迹象时，向各级职能部室迅速汇报情况，立即处理有关医疗技术事宜并立即整理有38、关医疗护理文书，按规定复印。当事科室负责人组织相关专业人员，参与处理医疗纠纷。 5、各相关职能部室负责人：如果事态已扩大要负责联系110民警处理相关事宜，组织全体医护人员携带必要的防护器材，成立防暴小分队，搞好医院特别是当事人的安全保卫，防止当事人和医院受到损失和伤害。负责处理好新闻媒体的报导和记者的采访。通过摄影与录音等手段负责调查取证。以及在处理医疗纠纷中需要配合的各项工作。 二、适用范围重大医疗纠纷应急事件是指患者在医疗机构诊治构成过程中，患方对医疗机构不满意或有异议，与医疗机构发生纠纷有下列情况之一的情形：1、聚众多人占据医院办公或医疗场所，扰乱正常办公、医疗秩序；2、患者死亡后，家属39、不按规定时间将尸体移送至太平间或殡仪馆；3、非法限制医务人员人身自由、侮辱、威胁、恐吓、殴打医务人员、毁坏医院设备设施等扰乱公共秩序，影响公共安全情况。4、在院内外挂横幅、设灵堂、烧纸钱、放鞭炮等。5、围堵医疗机构大门和诊疗场所，限制人员和车辆出入的。6、危害群众人身安全，患者或其亲属有自杀、自残倾向。 三、预警机制 当临床及医技各科室出现可能引起重大医疗纠纷的差错或医疗风险时，应当及时将具体情况汇报给科主任，科主任了解详细情况后向相关职能部门或医患关系部或总值班汇报，相关职能部门或医患关系部或总值班汇报接报后须马上向分管院长汇报，同时按指示或直接组织人员纠正差错、尽可能降低差错造成的严重后果40、；对于风险诊疗，则要求临床科主任亲自与患者家属进行全面沟通，必要时相关职能部门或医患关系部或总值班要参与与患方的沟通，最大程度取得患方的理解，若沟通无效，则要终止该项医疗诊治活动。 四、应急处置 （一）发生重大医疗纠纷，医院应立即启动重大医疗纠纷应急处置预案，并积极采取补救措施，避免或减轻对患者身体健康的进一步损害，尽可能挽救患者生命。职能科室结合情况，决定是否封存医疗事故处理条例中所规定的病历内容、疑似输液、输血、注射、药物引 起不良后果，在职能部门人员、患方共同在场的情况下，立即对实物进行封存，实物由院方 保管。如患者需转院治疗，经治医师应让患者携带病历（在病历上写明患者在该院的诊治经过及41、用药情况）并协助病人转诊。遇到患者死亡，双方对死亡原因存在争议的，院方应主动向患方提出进行尸体解剖以确定死亡原因的建议，如患方不同意尸体解剖，应要求患方在尸体解剖知情同意书上签字：必要时医院可将与患方进行沟通时的内容以录音、录像的形式保存下来作为证据使用，如果事态现状及可能产生后果，严重危及医务人员人身安全和医院财产安全，医院不能控制局面时，必须立即向卫生局及相关部门报告。 （二）医疗纠纷始发阶段应以医院自行与患方协商解决为主。医疗纠纷事件发生后，医院要有专用场所，专人接待答复，认真接受患者投诉，并作好书面记录。在正确告知患者处理医疗纠纷的途径、程序和有关规定的同时，要及时取证，调查了解，实事42、求是地解答患者或家属提出的疑问，并组织院内专家进行讨论，及时拿出初步判定结论或分析意见，在限定时间内告知患方。 （三）在与患方协商处理中，双方各派3-5名代表参加协商，要相互表明身份，或出示委托书。 （四）医院不得违反医疗事故处理条例规定，超规定补偿，要防止负面效果的产生和国有资产的流失。医院认为自身无过失或非医疗事故的，或对协商意见无法统一的，要做好解释工作，也应建议患方申请医疗事故技术鉴定，或通过司法途径解决。 （五）在必要情况下多部门参与共同协调处置。当医院通过努力做工作，医患双方达不成共识，患方聚众闹事，事态升级，局面难以控制时，应及时报告相关部门，请求相关部门现场参与协调和处置工作，43、控制事态发展。并建议公安部门依法处理、严厉打击严重扰乱医院正常工作秩序、侵犯医务人员人身自由和安全的违法行为。 五、应急保障 （一）组织领导 各部门要以高度的责任感积极参与应急处置工作，采取强有力措施确保各项工作落到实处，形成联系畅通、指挥协调、高效的工作机制。 （二）严明律己 各部门认真履行职责，因麻痹大意、玩忽职守造成事件发生或扩散的，对处置工作不服从指挥的，追究相关责任人员的责任。 （三）业务培训 根据应急预案，定期组织相关人员进行各项处理知识、技能的培训。医院及医务人员严格履行各项告知义务，及时与患者及其家属沟通，告知患者的诊疗情况和预期效果；发生医疗纠纷要认真接待和安抚家属，听取患方44、反映的意见，弄清争议所在，尽力避免事态扩大：组织相关人员开展调查工作，了解掌握基本情况；实事求是地向患方通报调查的情况，阐明院方的意见，力争通过与患方协商达成一致意见，并向患方交代处理医疗事故争议的法律法规、途径及程序。 六、积极探索新机制加强医德医风建设，重视医务人员人文素养和职业素质教育，大力弘扬救死扶伤精神：优化医务人员执业环境和条件，保护医务人员的合法权益，调动医务人员改善服务和提高效率的积极性，努力形成尊重医学科学、尊重医务人员、尊重患者的良好风气；各医疗机构可以聘请法律顾问、委托代理等多种形式，加强医患沟通，化解矛盾。医疗投诉首诉负责制度 为了强化医院对患者的责任意识，充分体现医院45、实行的人性化管理，有效缓解医患之间 的矛盾，进一步增强服务意识和提高服务质量，在医患之间建立起诚信机制，树立和维护医院在患者心目中所应有的形象，根据卫生部医院投诉管理办法（试行）的有关要求，特制订本院医疗投诉首诉负责制度。 一、全院各科室和职能部门均有责任受理患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）来信、来访、来电和其他邮件等反映本院医德医风、医疗服务质量、医疗服务收费、服务态度、医患关系、医院环境等方面问题的投诉。二、投诉人向有关部门、科室投诉的，首次接待人为首诉责任人，首诉责任人需做好首诉记录，必须予以热情接待，耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。对于能够当场协调处理的，46、应当尽量当场协调解决。 三、涉及收费、价格问题的投诉，应当第一时间查明情况。确属收费、计价错误的，应立即纠正。 四、对于涉及设备设施不良、耗材药品不良、医疗质量安全，可能危及患者健康的投诉，应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。并且按医疗安全（不良）事件报告程序报告。 五、对于无法当场协调处理的，首诉责任人应当主动引导投诉人到相关职能部室或医患关系部投诉。并将首诉记录移交接待部门处理。 六、医院各部门、科室应当积极配合首诉责任人关于投诉事项调查、核实、处理工作，不得为难顶撞首诉责任人。 七、首诉责任人不得以任何理由和借口推诿、拒绝接待投诉人。八、首诉责任人必须尽职尽责完成上述规定的工作。