1、物业托管服务手册做最专业的公寓托管品牌序言尊敬的托管方:首先感谢您选择乐乎，我们将竭诚为您提供专业的公寓全程托管服务。作为一家专业的青年社区运营商，乐乎城市青年社区拥有品牌、团队、金融、供应链、平台等一系列优势，为您提供从合作咨询、项目考察、工程设计、筹备开业直至后续运营的全流程服务，通过标准、高效、透明的服务管理模式，不断强化品牌口碑和提高市场竞争力，致力于为托管加盟项目带来突破性的改变和提升。制定此手册的目的是为了让您更加清晰乐乎服务流程，并进行实时监督反馈。手册内容主要分为四大部分，其中包括商务拓展、工程设计、社区运营以及沟通反馈。乐乎城市青年社区希望，以自身品牌为推动力，通过先进的管理2、理念、优质的服务水平，帮助项目达成质的飞跃，最终实现行业、企业和个人的和谐发展、多方共赢。专业青年社区运营商托管运营店操作流程图投资方投资方托管运营店操作流程图说明托管运营店操作流程图物业方物业方托管运营店操作流程图说明托管运营店操作流程图标准标准托管运营店操作流程图说明加盟店操作流程图加盟店操作流程图说明加盟条件北京乐乎公寓物业管理有限公司服务清单筹开运营服务规范筹开流程图说明运营流程图7*2 4 I T 在线服务内容7*2 4 I T 在线服务架构沟通机制介绍设计托管+工程托管（双托管模式）设计监管+工程监管（双监管模式）设计负责+工程不负责设计不负责+工程负责流程图解说设计部托管方服务规3、范托管模式设计部托管方服务规范监管模式工程部托管方服务规范托管模式工程部托管方服务规范监管模式沟通机制篇商务篇产品篇运营篇目录ContentsP04P14P26P32BusinessProductOperationCommunicateP05-P06-P07-P08-P09-P10-P11-P12-P12-P13-P15-P16-P17-P17-P18-P19-P22-P23-P25-P27-P28-P29-P30-P31-P32-05做最专业的公寓托管品牌2017商务篇商务部始终围绕市场、关注托管方需求，以共商发展、共创双赢的决心为服务宗旨；以铸造细节、追求卓越为商务精神，严格根据北京乐乎公4、寓物业管理有限公司商务要求为托管方进行项目选址、项目物业条件确认、项目可行性分析及商务谈判。一、托管运营店操作流程图投资方BUSINESS委托选址协议项目选址项目合作意向函物业条件确认可行性分析nononono商务部决策会内部流程项目实勘及概算投资方决策会项目放弃备案于商务部商务谈判租赁合同托管运营合同签约商务立项会营销部产品部运营部财务部商务部引介会0706做最专业的公寓托管品牌做最专业的公寓托管品牌20172017二、投资方托管运营店操作流程图说明项目初步评估项目合作意向函可行性分析nononono内部流程项目放弃备案于商务部商务谈判托管运营合同签约商务立项会物业条件确认商务部决策会项目实5、勘及概算金融资金对接商务部引介会营销部产品部运营部财务部三、托管运营店操作流程图物业方次序操作项目执行部门时间要求完成内容项目要求委托选址协议项目选址项目合作意向函物业条件确认可行性分析商务部决策会项目实勘及概算投资方决策会商务谈判签约商务立项会引介会23456789101112投资方商务部商务部商务部商务部商务部CEO产品部CEO投资方商务部商务部产品部投资方商务部产品部运营部营销部财务部商务部产品部运营部营销部财务部委托方1天内按计划执行1天内1天内2天内2天内2天内2-5天内5-7天内2天内合同签约2日内合同签约2日内委托选址标准项目信息收集项目意向条款商务条件确认综合分析项目CEO决策6、异议说明工程条件精准确认工程概算消防（*）排图（*）投资方决策异议说明确定房屋租赁协议租赁合同商务合同财务审核负责人做项目详细汇报负责人引介项目方案汇报符合投资方选址标准符合乐乎标准确定基础条款清晰、准确详尽、准确、客观符合公司发展、意见全面详尽、准确资金方式高效、双赢全面、细致、尽责详细了解项目情况确定引介会时间引荐双方主要负责人0908做最专业的公寓托管品牌做最专业的公寓托管品牌20172017次序操作项目执行部门时间要求完成内容项目要求项目初步评估项目合作意向函物业条件确认可行性分析商务部决策会项目实勘及概算金融资金对接商务谈判资金对接签约商务立项会引介会23456789101112商务7、部商务部商务部商务部商务部CEO产品部CEO金融机构商务部投资方商务部产品部商务部产品部运营部营销部财务部商务部产品部运营部营销部财务部1天内1天内1天内2天内2天内2天内2-5天内5-7天内按计划执行2天内合同签约1日内合同签约3日内乐乎选址标准选址改造意向项目条款商务条件确认综合分析项目CEO决策异议说明工程条件精准确认工程概算消防（*）排图（*）资金到位商务条款博弈资金方案运营托管合同负责人做项目详细汇报负责人引介项目方案汇报符合乐乎标准确定方向、定位清晰、准确详尽、准确、客观符合公司发展、意见全面详尽、准确及时、准确高效、双赢及时、准确全面、细致、尽责详细了解项目情况确定引介会时间引荐8、双方主要负责人四、物业方托管运营店操作流程图说明五、托管运营店操作流程图标准项目实勘及概算可行性分析nonono内部流程项目放弃备案于商务部商务谈判签约商务立项会委托方项目物业条件确认商务部决策会商务部引介会营销部产品部运营部财务部1110做最专业的公寓托管品牌做最专业的公寓托管品牌20172017六、标准托管运营店操作流程图说明七、加盟店操作流程图次序操作项目执行部门时间要求完成内容项目要求委托方项目物业条件确认商务部2天内商务条件确认符合乐乎标准可行性分析2商务部2天内综合分析项目详尽、准确、客观商务部决策会3商务部CEO2天内CEO决策异议说明符合公司发展、意见全面项目实勘及概算4产品部9、2天内工程条件精准确认工程概算消防（*）排图（*）详尽、准确商务谈判5商务部5-7天内商务条款博弈高效、双赢签约6商务部产品部2天内运营托管合同全面、细致、尽责商务立项会7商务部产品部运营部营销部财务部合同签约1日内负责人做项目详细汇报详细了解项目情况确定引介会时间引介会8商务部产品部运营部营销部财务部合同签约3日内负责人引介项目方案汇报引荐双方主要负责人确认加盟条件加盟申请表可行性分析nononono内部流程项目放弃备案于商务部签约加盟合作协议费用支付商务立项会物业条件确认项目决策项目实勘及概算商务部引介会营销部产品部运营部财务部1312做最专业的公寓托管品牌做最专业的公寓托管品牌2017210、017八、加盟店操作流程图说明次序操作项目执行部门时间要求完成内容项目要求确认加盟条件加盟申请表物业条件确认可行性分析项目决策项目实勘及概算签约引介会234567810商务部商务部商务部商务部商务部CEO产品部商务部产品部商务部产品部运营部营销部财务部即时即时1天内2天内2天内2天内1天内合同签约3日内乐乎合作标准初步物业条件确认商务条件确认综合分析项目CEO决策异议说明工程条件精准确认工程概算消防（*）排图（*）运营托管合同负责人引介项目方案汇报认同乐乎标准符合乐乎标准清晰、准确合作意向函商务部即时意向项目条款确定方向、定位详尽、准确、客观符合公司发展、意见全面详尽、准确全面、细致、尽责费用11、支付9合作方按合同执行相关费用按约支付及时、准确详细了解项目情况九、加盟条件十、北京乐乎公寓物业管理有限公司服务清单序号项目标准备注品牌使用服务费合作期工程咨询服务销售服务合作保证金23456例：房间数*1000元/年例：5-10年乐乎标准例：600元/年可出租房间数例：10万乐乎标准B类（验收）设计咨询服务例：10万例：5万A类（全包）B类（验收）例：10万例：5万A类（全包）15做最专业的公寓托管品牌2017一、设计托管+工程托管（双托管模式）产品篇产品中心作为项目产品的打造者，在项目建设期间和托管方建立良好的沟通机制，不断完善产品中心服务体系，是保障产品的有效措施。产品中心包括设计部和工12、程部两个部门，不同的承包模式，产品中心的服务模式不同，接下来分部门分模式进行阐述。PRODUCT1716做最专业的公寓托管品牌做最专业的公寓托管品牌20172017二、设计监管+工程监管（双监管模式）运营中心（筹开）设计部样板间施工样板间验收验收通过其他区域施工其他区域验收公区验收验收通过运营中心项目立项会设计师委派书确认设计任务书及服务内容工程部项目经理委派书确认工程服务内容公区以外区域验收样板间选择样板间软装清单公区软装清单合格合格整改整改验收通过合格不合格不合格整改三、设计负责+工程不负责四、设计不负责+工程负责此种情况不存在，因为我方托管运营的前提是有设计建议权。1918做最专业的公寓13、托管品牌做最专业的公寓托管品牌20172017五、流程图解说三、设计负责+工程不负责六、设计部托管 服务规范托管模式（一）服务履行的基础（二）服务履行的内容在履行设计服务协议前2 个工作日，托管方需向我方提供空间设计要求及任务书以及平面图纸，以及要保留的固定设备，任务书中需托管方指定项目定位。目前设计定位有三类：类属于创新类，融入设计师自己的灵感，为项目打造专属设计；类属于复制型项目的升级版，在乐乎之前项目的设计中进行局部提升；类属于纯复制之前项目。设计师在此基础上进行对项目进行针对性的设计。由乐乎设计师进行产品定位建议，综合各方因素，最终确定产品定位。不合格整改21产品中心运营中心根据整改项14、进行规定工作日在规定的工作日整改完毕整体区域规划设计室内方案设计整体前期规划室内空间设计室内灯光设计室内软装设计室内施工图建筑面积20000m，单价为32元/m；5000m建筑面积20000m，单价为40元/m；建筑面积50000m，单价为50元/m；此收费为C类设计的费用，B类收费在此基础上浮30%，A类收费在此基础上浮50%指定一名设计师进行全程负责序号分项目名称设计包含内容收费备注12建筑建筑原建筑外立面优化建筑外立面图纸3景观方案设计入口及天井部分景观方案设计4室内机电方案设计室内电气设计室内管线设计52120做最专业的公寓托管品牌做最专业的公寓托管品牌20172017（三）服务履行的15、回执（四）服务履行的监督设计师在收到设计任务书后和托管方进行充分沟通后对设计工作进行整体把控后，对设计工作的安排对托管方进行回执，回执的具体内容及时间节点见下表：在设计过程中，为了更好的保证设计效果，设计师应根据现场的实际情况对图纸进行随时调整，严格配合现场的施工，在此过程中应做到以下几点：发送所有的文件均应通过公司内部邮件进行发送（若文件太大，可转为其他发送方式进行发送），发送文件均应由托管方及相关各方进行回执。(回执形式包括微信、邮箱、短信、q q等）对于托管方提出异议的地方进行及时沟通，必要时组织设计汇报工作，进行方案效果的确定版。若是传送纸质版文件到相关各方，则需填写发文薄，填写内容要16、求完整。在施工图绘制期间，应和现场保持良好的沟通，在绘制图纸完毕后，进行内部审核后，发送于托管方及相关各方，在施工前要进行图纸会审，将问题发现与施工前，避免造成工期的延误，图纸会审的参与方有托管方 施工方。及相关各方。有关图纸会审的时间要求等均需在邮件中进行说明。设计师在收到图纸会审文件后应在2 个工作日内进行回复，保证项目的顺利进行。设计师应保证一周一次去项目现场的频率，特殊情况除外。在现场若遇到可以现场确定的施工内容则需通过现场确认单进行确认。相关各方进行签字确认，保证项目的顺利实施。若遇到图纸会审中未发现的问题，在施工前则需通过设计变更单进行及时调整。避免造成现场施工的错误。在设计选样中17、，应提前告知施工方选样周期，我方也可提供样品，则需另计费用，费用为采购价的5%。避免在选样过程中耽误工期。对于乐乎方指定的材料（智能门锁、智能电表），由乐乎方提供样品。在软装配置过程中，由乐乎方出具软装清单，(软装包括且不限于挂钟挂画以及置物架），由乐乎方指定人员进行采购以及布置。提交日期及文件名称会根据项目的实际情况进行调整，具体内容详见设计进度排期表。1、2、3、4、5、6、7、2322做最专业的公寓托管品牌做最专业的公寓托管品牌20172017（三）服务履行的回执、在收到软装布置的通知书三个工作日内进行编制详细软装清单，发送于托管方指定邮箱。、在选样过程中，由设计师指定工作日进行选样安排18、，避免重复工作。确定样品后进行封样，填写现场确认单。八、工程部托管服务规范托管模式（一）服务履行的基础托管模式下的工程部的角色是托管方和监理，在履行服务前要和托管方确定预算，确定暂估价以及其影响因素，并且对可能影响项目顺利实施的情况进行分析。在履行服务前同时要和托管方确定工作流程，尤其是请款流程。达到一致意见，进行后续工作的开展。该项可通过托管合同进行约定。（二）服务履行的内容（二）服务履行的内容序号服务内容数量费用费用说明选样提供样品房间数4间以内5000元/三天房间数4-10间8000元/三天3000元/三天2000元/三天11选样次数不超过2次。若超过 2次，则增加一次计费1000元。按19、照我方提供标准进行收集，最 终由我方进行确定样品5000元（含施 工主材及辅材、家具、窗帘、沙 发布料）若施工单位找不到符合我方标 准的样品，最终由我方提供样品若期间需要我方设计图纸，则 根据现场另行收费注：若托管方指定更高级别设计师，则收费如下：主管设计师收费为上述各项费用（除第2项不变）的1.5倍，设计总监收费为上述各项费用（除第2项不变）的2倍。在采购价的基 础收取5%的管理费现场指导1客房软装布置公区软装布置我方出具软装清单，由托管方 安排人员购买，我方进行布置，若由于托管方准备不充足导致我 方超出该布置周期，则需增加该 劳务费的一半。注：在布置软装中，托管方有 义务派设计需要的人员数20、进行提 前配置1234567七、设计部托管服务规范监管模式（一）服务履行的基础在履行设计服务协议前2 个工作日，托管方需向我方提供空间设计要求及任务书以及平面图纸，以及要保留的固定设备，设计师在此基础上进行对项目进行针对性的设计。此模式设计师主要负责项目的效果把控，不参与主要的设计。24做最专业的公寓托管品牌2017（三）服务履行的回执、签署工程服务协议个工作日内，由工程部主管组织项目启动会，主要约定内容为项目巡检 日期及我方工作的内容。、在进行巡检过程中，若发现质量进度以及安全存在问题，均由项目经理向托管方提出书面意见。、在验收过程中，若发现同样的问题出现三次及三次以上，则需向托管方说明，列21、出问题，并 终止验收。九、工程部托管方服务规范监管模式（一）服务履行的基础 托管模式下的工程部的角色是工程指导和监察。通过定期现场巡视辅助托管方进行现场施工质量进度以及安全的管理。（二）服务履行的内容（三）服务履行的回执、在确定施工方的过程中，对于报价以及施工方的组织能力等各方面进行纪录，通过评标的模 式进行最后的选择，签署合同后并对现场管理人员进行合同交底。、在施工前期进行组织编制施工组织设计，以此来把控各个施工方的进度及质量安全以及交叉 作业等、在项目前期准备工作完成后，施工方确定后进行组织工程启动会，此会议由工程部主管发 起，邀请托管方相关人员参加，了解项目概况。并确定周例会以及安全检查22、等固定工作的时 间。、在节点验收过程中，由项目经理向托管方指定联系人发出验收邀请，若是大节点的验收（房 间竣工验收等）则由工程部主管向托管方相关人员发出验收邀请，进行共同验收，保证项目 的质量以及安全。、严格把控施工节点，审核请款节点，严格填写进度验收单。、对于现场新增工作内容，则由工程造价员向托管方发送工程洽商单进行申请，申请通过后予以施工。、对于现场的突发事件或者预想之外的事件，对工程会造成影响的则需由项目经理向托管方指 定联系人发送工作联系函，进行问题的阐述。25做最专业的公寓托管品牌20172726做最专业的公寓托管品牌做最专业的公寓托管品牌20172017一、筹开运营服务规范筹开流程23、图：运营篇运营中心是负责将整个项目推向市场的最后一步，担负起从预招租期、招租期、运营期全过程的管理，通过严格的实施流程，做好结点把控，在实现满租后做好安全管理与日常运营服务，提升运营效率，并积极沟通处理异常，最终实现多方共赢。OPERATION2928做最专业的公寓托管品牌做最专业的公寓托管品牌20172017三、运营流程图四、运营流程图说明附：具体项目时间过会具体协商，依据实际情况进行延长或缩短。三、设计负责+工程不负责二、筹开流程图说明序号操作项目执行部门时间要求原则完成内容沟通机制2运营部持续平等真诚达成共识季度沟通会年度沟通会经营汇报1运营部财务部每月10日真实准确详实可查经营数据、工24、作总结与计划、常规问题汇总与解决、财务相关数据等突发事件3运营部即时有理有据主动沟通积极处理异常解决、事件跟进与反思、政策环境、分级汇报与处理3130做最专业的公寓托管品牌做最专业的公寓托管品牌20172017三、设计负责+工程不负责五、7*2 4 I T 在线服务支撑门店运营（一）服务履行的基础托管模式下的I T 服务是免费的。为了充分发挥I T 智能在线服务的优势，同时为提升居住体验便利性和科技感，持续提升房间定价优势，乐乎托管门店需铺设智能门锁、智能电表、智能水表等智能设备。（三）I T 在线服务架构（二）服务履行的内容LISA管理服务用户端应用架构数据架构权限架构租客APP 项目方AP25、P 前台PC端 财务PC端 管家APP 经理APP各店独立账套 一人多岗轮岗财务独立访问权限 权限管理中心云基础架构数据自动异地备份租客信息加密存储财务数据线下备份房态中心电子签约应收计划支付中心档案中心工单中心BI报表中心3332做最专业的公寓托管品牌做最专业的公寓托管品牌20172017沟通机制篇感谢您选择乐乎，您的快乐，我们在乎！北京乐乎公寓物业管理有限公司致力于打造公寓行业中青年公寓托管的领导品牌，全体员工将竭诚为您提供优质的品牌服务。我们是一支年轻的团队，但是我们拥有一颗奋斗和拼搏的心，我们的愿景是做国内领先的快乐社区运营商，企业使命是让百万都市青年快乐生活，打造全员快乐创业的平台，26、我们有信心更有决心能实现。COMMUNICATE总经办作为对外输出以及对内管理的枢纽，为了让广大合作方对我们的服务进行监督，当您遇到安全类、管理类、重大事件等问题，请通过以下渠道来进行反馈。服务热线：400-110-1165 电子邮箱：我们将本着以下三大原则的态度，全面维护合作方的权益，我们将会在2 4 小时内对问题和建议进行及时回复。公平、公正、透明跟踪、管理、核实及时、高效、严谨全体乐乎员工再次感谢您的信任，我们将不负所托，用最真诚的服务和专业的态度来实现品牌价值，选择乐乎，就等于选择了放心和贴心。34做最专业的公寓托管品牌2017A d d:北京市朝阳区北沙滩1 号院中国农机院综合楼9 楼微信公众号新浪微博We b:w w w.l e f u l l.c n T e l:4 0 0-1 1 0-1 1 6 5北京乐乎公寓物业管理有限公司物业托管方服务手册