1、保利酒店管理有限公司公寓事业部客房服务手册 诺雅服务公寓112目 录前 言 -1-第一章、 岗位描述 3(一) 组织架构 -20-(二) 岗位职责 -9-1、 客房主管岗位职责 -9-2、 客房领班岗位职责 -11-3、 客房服务员岗位职责 -12-第二章、 日常工作流程及标准 -26-(一) 签到、签退流程及标准 -26-(二) 进门、出门流程及标准 -27-(三) 铺床流程 -29-1、 铺床操作流程及标准 -29-(四) 客房清洁流程 -31-1、 清洁房间前准备流程312、 客房清洁流程及标准-32(五) 长租房清洁流程 331、 长租常规客房清洁流程及标准 33(六) 住客房清洁注意2、事项 -34(七) 打扫卫生时客人回来的处理程序 -35(八) 客房日常“小清洁”的流程及标准 36(九) 每日清洁程序 -37(十) 客房楼层计划卫生安排表（周计划） 38(十一) 计划卫生制定标准 39(十二) 工作间清洁标准 -44-(十三) 工作车整理使用标准 -45-(十四) 楼层抹布的使用规定 -46-(十五) 抹布消毒流程-47-(十六) 客房垃圾的处理程序 -48(十七) 客房的工程报修流程 -49-(十八) VIP接待标准和流程 50(十九) 异常和突发事件处理流程 51(二十) 客房服务注意事项流程52第三章、 管理流程及规范 -53(一) 每日工作流程及操作流程 -53(3、二) 工作手机的使用规定 -54(三) 客房钥匙的管理流程 -55(四) 遗留物的处理流程 -56(五) “请勿打忧”的处理流程 -57(六) 双锁的处理流程 -58(七) 客房借物的处理流程 -59(八) 客房主管工作质量检查标准 -60-(九) 厨具及餐具配置流程-63-(十) 房间物品配置标准 -641、 客用品配备一览 -652、 棉织品配备一览表 -66(十一) 翻床垫的流程及规范 -71-(十二) 维修房的处理流程 -74-(十三) 大修房以及开荒期间客房成品保护流程-75-(十四) 服务时限标准-75-(十五) 客房叫醒服务流程及标准 -76-(十六) 被芯的清洁保养方法 -784、-(十七) 消毒间配置标准 -80-(十八) 客房消防与安全 -82-第四章、 各项清洁程序-84-(一) 杯具的清洁及消毒流程 -84-(二) 电话机的清洁及消毒流程 -86-(三) 拖鞋的清洁及消毒流程 -86-(四) 热水壶的清洁及除垢流程 -87-(五) 客房窗户的清洁流程 -88-(六) 客房地毯的清洁流程 -89-(七) 客房油烟机的清洁流程 -90-(八) 客房不锈钢的清洁及保养流程 -91-(九) 客房铜器的保养流程 -92-(十) 客用电梯的清洁及抛光流程 -93-(十一) 清洗沙发的方法及流程 -94-(十二) 地面推尘流程 -96-(十三) 地板的清洁流程 -97-(十四5、) 地板打蜡流程 -98-(十五) 木制品的清洁与上蜡流程 -99-(十六) 墙壁清洁流程 -100-(十七) 高空的清洁流程 -101-(十八) 木制家具的打蜡流程-102-(十九) 公共卫生间清洁流程 -103-(二十) 房间大清洁的标准及流程 -105- 第五章、 布草管理操作规范-112-(一) 脏布草的送洗流程 -112-(二) 净布草的回收流程 -114-(三) 棉织品的报废流程 -116-1、 棉织品报废流程图-116-2、 棉织品报废标准 -116-(四) 布草的日常管理流程-118-(五) 布草盘点管理流程 -119-第六章、 物资管理制度-120-(一) 一次性消耗品管理制6、度 -120-(二) 棉织品管理制度 -121-(三) 仓库物资管理制度 -123-(四) 仓库安全管理制度 -124-(五) 门店物资盘点制度 -125-前言 客房最重要的任务是为客人提供清洁、美观、舒适、安全的客房，满足客人住宿要求，并提供各种符合客人需求的服务项目。 客房是门店式公寓的基本设施，也是公寓出售的最主要产品，客房服务质量是公寓服务质量的体现，客房通常是客人在公寓中逗留时间最长的地方，客人通常对公寓更有“家”的感觉。因此，客房的清洁卫生程度、装潢布置的美观调和状态、员工服务态度等都直接影响客人对公寓的整体评价和影响。 端正工作态度是作为一名合格的客房员工必备的要素，它包括第一，7、礼貌热情，乐于助人的服务态度：第二，勤学苦练，爱岗敬业的专业态度。企业文化：我们的愿景： 我们的使命：我们的价值观：我们的口号： 运营【张爽】2016年12月31日特别提醒本手册内容属于公司内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传。 第一章、岗位描述一、人事架构编号SOP-HSKP-001日期20170908标题人事架构 二、 岗位职责1、 客房主管岗位职责编号：SOP-HSKP-002日期：20170908标题：客房主管 岗位职责岗位职责：负责组织和安排客房和公共区域的清洁工作，督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保门店客房干净与设施完好，满足客人的服务需求，并负责客房物8、品的管理，协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目。工作内容：1、 每日召开客房例会，分配客房服务员当日工作，合理调配好人员使用。 2、 检查考勤、仪表仪容、行为举止。 3、 每日巡视客房区域，检查空房、离店房及抽查住客房打扫、小清洁房间，保证清洁质量、 物品补充、摆放达到要求，且设施情况良好。4、 巡视公共区域，保持清洁、整齐、畅通及设施完好，排除安全隐患。 5、 发现客房、公共区域设施设备有故障，及时联系工程人员维修，检查维修质量。6、 配合项目总经理妥善处理客人的投诉，努力满足客人的要求。 7、 制定客房设施设备保养计划、公共区域大清洁计划、客房计划卫生和安排灭虫除害工作。 8、 做好棉9、织品的收发、送洗、交接等工作。9、 负责客房用品、库房管理工作，物品按标准使用，合理控制消耗品。10、 每日控制物品使用数量和布草洗涤质量，每月进行布草、一次性用品、客用品等的盘点。11、 检查房间的维修保养事宜，12、 督导服务员工作时按操作标准实施，不定期进行客房服务员做房流程和标准的培训，不断提高员工的素质、业务水准和操作技能。13、 负责楼层钥匙和工作手机的收发及保管。14、 负责清洁用品、清洁剂的发放和回收工作，指导客房服务员安全使用和稀释比例。15、 定期拜访长住客人，与长住客建立友好的关系。16、 关心员工（特别是新员工），随时将员工心理动态反映给项目总经理。17、 做好每日的工10、作报告与交接工作。18、 做好每月的培训计划和实施，完成员工的每月质量考核评估，并做好记录。19、 做好辖区内的防火、防盗等安全预防工作，确保楼层内安全、安静。20、 完成上级临时指派的其它任务。2、 客房领班岗位职责编号：SOP-HSKP-003日期：20170908标题：客房领班岗位职责岗位职责按标准要求负责检查客房和楼层公共区域，努力为客人提供干净、安全、舒适的住宿环境，满足客人正当合理的服务需求，负责本区域安全工作。工作内容1、 接受客房主管分配的工作，客房主管不在岗时，代理客房主管的工作，满足客人的服务需求。2、 负责检查下属的仪容仪表、礼貌礼节、言行举止、服务程序和工作质量等。 311、 督导并协助服务员完成楼层清洁卫生、物品配备、查退房等工作，确保卫生干净、物品补充齐全。 4、 监督钥匙、房卡、通讯工具等收发与交接，确保工作有效衔接，正确填写HK-1客房钥匙领用签字表。 5、 协调处理客人遗留物品，做好登记、保管、招领等工作，正确填写HK-9客人遗留物登记表，并妥善保管客人遗留物。 6、 检查并排除管辖区域的安全隐患，发现工程问题及时保修并跟进。 7、 协调工作关系，处理投诉、纠纷及意外突发事件，重要事情及时上报。 8、 建立和谐的工作氛围，满足客人的入住需求，与客人建立和谐的宾客关系。 9、 合理控制营运成本和洗涤费用，开源节流。3、 客房服务员岗位职责编号：SOP-H12、SKP-004日期：20170908标题：客房服务员岗位职责岗位职责：负责公共区域及客房的卫生清洁及保养，对客用品、布草、设施设备的保管及维护，为客人提供贴心服务。工作内容：1、 规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。 2、 遇见客人主动微笑并问候，礼貌待客，提供温馨的服务。 3、 按照规范流程和质量标准，完成每天所规定的工作。 4、 服从客房主管的分配，清洁客房，认真填写HK-2客房服务员工作记录表的各项内容。 5、 领取辖区内房门钥匙，钥匙随身携带，禁止外借或散放在工作车上，按规定填写客房钥匙领用签字表。 6、 严格按照消毒程序，对客人使用过的用具进行及时、有13、效的消毒。7、 确保房间内各项设施设备的完好无损，如有损坏立即向领班报告，并陪同工程维修人员进房间维修。 8、 如发现客人遗留物，立即报告前台并交客房主管保管，所有遗留物品须上交，严禁私藏、私用。9、 关注客人，发现住店客人有特殊需求及患病情况，及时报告客房主管。10、 清洁客房、楼层公共区域时发现设施设备的故障及损坏，应立即报修。11、 正确使用清洁设备及用具,保持工作间、工作车及各类用品的整齐、干浄。12、 严格遵守抹布分类制度，严禁使用客用布草做卫生，一经发现直接开具警告单。13、 树立安全防范意识，发现可疑的人或事，立即报告客房主管。14、 检査所有公寓的房间状态，发现差异应及时报告客14、房主管或客房中心(如有）。15、 完成上级临时指派的其它任务。16、 做好布草的收发、盘点、运送及补充，正确使用和保管工作车、清洁工具、通讯工具和客用品。 第二章、日常工作流程及标准1、 签到、签退流程及标准编号：SOP-HSKP-005日期：20170908标题：签到、签退流程签到：1、 所有员工须提前10分钟签到，否则被视为迟到。2、 签到后做好上岗前的准备工作，检查仪容仪表、着装符合公司要求并佩戴“工牌“。 3、 按要求准时到指定地点开班前会。签退：1、 员工必须结束全天工作并通过主管的检查，将钥匙交还前台或主管并双方签字。2、 服务员需将垃圾放置到指定地点，签退将布草和客用品交回后方可15、签退。3、 签退前需交回客人使用完遗留在客房内的借用物品。如: 加湿器、 熨斗、 烫衣板等品并归位。2、 进门、出门流程及标准编号：SOP-HSKP-006日期：20170908标题：进门、出门流程及标准进门流程准备：1、 站在距离房门大约20公分的位置。敲门：1、 用食指或中指敲门三声， 报“您好！服务员”（每敲一下间隔1秒）。2、 间隔3秒后，无人应答，按照第一次标准再次敲门，共敲三次，每次敲门三声敲门后，都要报“您好，服务员”。3、 间隔3秒后，无人应答，按照第一次标准再次敲门，共敲三次，每次敲门三声敲门后，都要报“您好，服务员”。4、 三次敲门后，无人应答，轻开房门，开15度并报“您好16、，服务员，我可以进来吗”。5、 确认客人不在房间后，将房门全部打开， 进入房间。记录：1、 记录进门时间服务问询：1、 进房后礼貌打招呼询问是否方便打扫房间。2、 得到回复后方可进行保洁服务。3、 如客人回复需要稍后打扫，则礼貌询问客人需要打扫的时间后，详细登记。4、 如客人回复无需打扫，则致歉后推出房间。出门流程检查：1、 清查清洁工具、工程等情况，确保无遗漏。征询：1、 询问客人是否还有其他需要帮忙的。道别：1、 标准用语：“XX先生/小姐，祝您生活愉快，再见！”关门：1、 退出房间，轻轻将房门关闭。记录：1、 填写客房服务员工作记录表。2、 记录离开房间时间、房态、易耗品等情况。3. 铺17、床流程1) 铺床操作流程及标准编号：SOP-HSKP-007日期：20170908标题：铺床操作流程及标准拉出床垫：1、 将床垫从床头板处拉出约10公分。撤床上用品：1、 逐件撤去床上用品：被套、枕套、床单等。2、 仔细检查客人放在床上的私人物品并将其放在床头柜上，避免夹在脏布草中。3、 床上用品不得放在地上。取干净布草：1、 从工作车上依次取出枕套、被套、床单。2、 将干净布草放到干净处（床、沙发）检查保护垫：1、 将保护垫的毛发清理干净，确保保护垫无毛发无污渍。铺床单：1、 正面朝上，中线对齐，一次到位，两侧均匀下垂，包角要求内侧45度，外侧90度。2、 将床垫复位后整理整体床单的平整度。18、装被套：1、 被芯均匀塞进被套，四角饱满，床面平整，中线对齐，被罩顶部回折30-33公分，底部须 系好绳，不得外漏。2、 被芯商标朝内。装枕套：1、 四角饱满，竖立摆放，硬枕在后，软枕在前，中线对齐，所有枕头开口相对，摆放在床中央位置。2、 有破损，有污渍的枕套不可用整理：1、 整理床铺，平整、美观、饱满。铺床尾巾：1、 居中铺平，距离床尾15cm，不可垂落接触地面。4、 客房清洁流程1) 清洁房间前的准备编号：SOP-HSKP-008日期：20170908标题：清洁房间前的准备流程：1、 管家部员工于上班之前换好制服，检查自身仪容后到指定工作地点报到，接受经理工作指派及注意事项、重要接待等。19、2、 记录特殊交代事项于每日房间检查表，如要求先整理的房号、要求借用物品的房号以及其他交办事项。3、 领取楼层钥匙及呼叫器，决定打扫顺序。4、 准备好房务工作车：房务车的准备，应该在每天下班前做好，第二天进房清扫前，再做一次检查。（1） 擦拭工作车，用干湿的毛巾里外擦拭一遍，同时检查工作车是否破损。（2） 对准车把上的挂钩，牢固地挂好布草袋和垃圾袋。（3） 按工作车物品摆放标准摆放房间用品。（4） 按工作车物品摆放标准摆放干净布草。（5） 把已准备好的工作车推到自己负责清扫的地段，停放在房门口一侧。5、 准备好清洁用具。（1） 准备不同颜色的工作手套2对，分别放在清洁篮，其中一对是清洁脸盆的专20、用手套， 另一对是马桶专用手套。（2） 准备抹布6块，按不同颜色分别放置在清洁篮，其中2块抹布（一干一湿）是专用来抹房间家具及金属、电器、镜子。另外4块抹布是卫生间专用的，其中脸盆抹布一块，马桶抹布一块，地板抹布一块，干抹布一块，分别用来抹卫生间的金属、电器。抹布要注意分开放置，绝对不能混淆。（3） 准备清洁刷：脸盆一个，马桶一个，地拖一把、扫把等。（4） 准备清洁剂：消毒剂、清洁剂各一瓶、玻璃水一瓶。（5） 整理清洁篮：将以上所有的工具放在清洁篮内，按规定要求摆放好后放在工作车的一侧位置上。2) 客房清洁流程及标准编号：SOP-HSKP-009日期：20170908标题：进门、出门流程及标准21、进入房间：1、 站在房门前，按敲门程序”三敲三报”。 2、 打开房门后，巡视一遍房间，确定房间是否有人。3、 填写进房时间4、 打开所有灯具与电器，如有故障，马上报修。随后关闭不用的灯和空调，拉开窗帘、开窗通风。5、 检查是否有客人遗留物品，及时报告客人遗物品，客房物品有无损坏丢失并报至前台。6、 不可直接开门、进入房间开始打扫：1、 将扫帚，吸尘器，拖把拿到阳台。2、 用扫帚将阳台表面的大部分尘土及大块垃圾扫干净。3、 用吸尘器（如有）吸去边角尘土。4、 用抹布擦净阳台窗台及阳台物品。5、 关闭阳台门。（如有阳台）撤换布草及杂件：1、 将烟灰缸、脏杯具、电水壶一起拿到卫生间或厨房里。2、 清22、洁面盆，用清洁剂浸泡杯具。3、 烟灰缸烟灰在加水后，倒入垃圾桶内。4、 检查床上是否有客人的遗留物品，如有及时报告前台。5、 撤枕套、被罩、床单、毛巾、浴巾并清点数量，及时放入工作车上的布草袋中。6、 逐件撤客人用过的脏布草，避免将布草扯坏，及方便检查客人遗留物品7、 撤布草的同时检查布草是否有破损、污迹；检查保护垫上有无污渍毛发，如有应及时更换或清除毛发。8、 将害人用过的香皂、牙膏、梳子等撒出，香皂、牙膏可以放入专用容器内回收。9、 将垃圾箱内的垃圾倒入专用垃圾袋。10、 布草禁止放在地上。铺床：1、 双手清洁干净。2、 把备用的干净布草拿进房间。3、 按铺床操作流程铺床。4、 铺床时:边23、操作边检査布草禁止出现毛发、污渍、破损、异味现象。清洗：1、 清洁厨房（1） 清洁油烟机。（2） 清洁厨具、橱柜。（3） 顺时针或逆时针擦去所有家具表面的油污和灰尘。（4） 回收所有杯具，通过消毒间进行消毒。2、 卫生间清洁程序（1） 马桶冲水。（2） 均匀的将清洁剂喷酒在马桶出水口四周。（3） 清洗镜子，台面，电吹风，并用抹布擦干。（4） 清洗淋浴间，墙面，水龙头，防滑垫，并用抹布擦干。（5） 清洁马桶内外，用棕色抹布擦干净整个马桶。（6） 清点卫生间需要进行补充客用品的数量。（7） 清洁地面，用抹布（或地拖）擦干净。（8） 抹布须分类分颜色使用，不可混淆。抹尘：1、 准备两块抹布(建议是左24、手干、右手湿)。2、 抹尘应按照顺时针或逆时针，从上到下、由里到外，由门开始依次用湿布抹尘，电器设备用干布擦拭。3、 清洁柜子、抽屉等时，检査打开或关闭时是否正常，确保抽屉内无遗留物或垃圾。4、 在擦尘过程中,再次关注所有设备设施有无破损与故障。5、 根据抹尘步骤记下需要补充的物品 。6、 擦过的区域,将家具电器按标准摆放整齐，关上窗户, 整理好窗帘。补充物资：1、 依次补充房间、 厨房和卫生间物品与毛巾，并摆放整齐。地板清洁作业：1、 从里至外拖地或吸尘:卧室、客厅、厨房、 卫生间、房间门口。2、 清洁地面时，边退出房间边环视房间是否干净、物品是否摆放整齐，有无遗留的清洁工具。3、 吸地或擦25、地时应注意清洁角落、床下及柜子下。4、 保护家具,避免人为磕伤。检查：1、 检査物品是否漏项，摆放是否整齐，是否有水迹、异味；设施是否有工程问题。2、 马桶无异味、无污渍、地漏盖好无毛发。3、 卫生间门应打开45度左右。4、 确保关灯、轻声关上房门。5、 如有异味，应找出源头，解决问题，随后喷上空气清新剂。6、 工程问题及时报修。填写记录：1、 填写客房房号、出房时间、 更換客房用品的名称、数量。2、 将房间设备设施报修情况做好记录。3、 发现有维修房必须立即报客房主管或领班。清洁标准：1、 天花板：干净、无污渍、无蜘蛛网。2、 地面：干净、无尘、无垃圾。3、 房间：整洁、无虫害、摆放整齐。426、 玻璃、灯具：明亮、无积尘、无破损、无商标。5、 布草：无污渍、无破损、无毛发、无异味。6、 杯具：明亮、无水迹、无污渍、无破损、消毒处理。7、 金属器皿：光亮、无污渍、无绣渍、无水迹。8、 家居设备：干净、无损坏。9、 墙面：干净、无破损、无污渍。10、 卫生间：整洁、无异味、无污渍、无水渍、无卫生死角。5、 长租客房安全、服务、卫生标准编号：SOP-HSKP-010日期：20170908标题：长租客房安全、服务、卫生标准1、 服务员给客人开门必须按公寓的规定执行，验房卡、身份信息，严格把控。2、 服务员要加强楼层巡视，注意观察客人房门的关锁状况，若发现未关锁门的情况，及时关锁上，并提醒客27、人注意安全，在工作单上做好记录。3、 服务员打扫时不允许随便乱动客人的物品，若违反纪律，即移交人事部处理。4、 每一层人员在平时工作中都要留心，注意发现可疑人员、可疑情况，并及时上报部门主管或领班。服务员要熟悉长租客房和长住房客人的信息，遇到下列情况：新增人员或人员更换，应立即通知部门负责人，客房部负责人通知前台并核实情况。5、 服务员必须按照程序及标准认真打扫长租房，保证房间的卫生质量。若因工作不认真造成卫生质量低劣，给予行政和经济处罚。6、 领班每天要认真检查每一间长租房，严格把控保洁质量。7、 长租客人提出的每一项服务都要及时、准确地反映给部门负责人及前台。8、 每一位员工都要时时刻刻记28、住自己的身份是服务员，和客人沟通须使用标准问候语，切忌随意和客人聊服务以外的话题。9、 如发现长租房客户连续2天外宿等异常情况，应立刻通知领班。10、 每位长租房的卫生标准和清洁周期须和客房部负责人确认后方可执行。长租房具体 预约保洁时间由客房部向前台取得。6、 住客房清洁注意事项编号：SOP-HSKP-011日期：20170908标题：住客清洁注意事项整理住客私有物品1、 书籍或文件：（1） 客人私人物品不得随意翻或摆错位置，更不准翻看（如笔记本、文件、影集等物件）。（2） 客人阅读中书籍，如倒扣在桌上，在阅读页夹入书签的情况，保洁完毕后原位摆放整齐。2、 茶饮、药品：（1） 客人自带的茶叶29、冲泡、未喝完的茶水、饮料、药品冲剂等不可更换或清倒。（2） 若客人使用门店茶包冲泡，茶杯应清倒撤走并为客人更换一个干净的杯子。3、 床上用品：（1） 日租客房，除客人要求外，门店每三天更换一次床上用品（注：根据客人抵达日期和床单更换记录）。（2） 无需更换床上用品的客房，仍需检査和整理，包括床单、被面、枕面抚平，以及整理床上的毛发。（3） 如客人主动提出需要更换床上用品，则需为客人马上更换。（4） 即使客人没有要求，床上用品一旦发现有污渍，则必须马上更换。4、 客人衣物：（1） 客人随意摆放的衣物,，整理后妥善放置。（2） 衣服整理后放回原位，或挂在衣架上/衣柜内。（3） 睡衣或内衣，折叠好放30、在原位。5、 客人拖鞋：（1） 整齐摆放在床侧,的地板上。（2） 若拖鞋破损或被打湿，则必须更换。6、 毛巾类：（1） 客人用过的毛巾一律予以更换。（2） 毛巾架上客人未使用的毛巾，须经过检查无问题后方可放回原位。（3） 有明显污迹或破损的毛巾必须更换。7、 电器开关：（1） 关闭所有电器、开关电源，只留廊灯。如有充电器插在插座上未充电，将充电器拔下整理好放回原处。（2） 被客人关闭的灯,必项打开、检査、再关闭。（3） 退出房间时空调需要关闭，但不能更改客人设置的温度。8、 电话机： （1） 清洁住客房时,不得接听或使用房内电话，紧急情况除外。9、 加床：（1） 若房内有加床,应增加一份客用品31、。10、 客用品：（1） 发现牙刷完好，但牙膏已用完，需单独补充牙膏。（2） 淋浴间瓶装洗发/浴液，如发现已用完或分量少于三分之一，需立刻更换或补充。6、7、 打扫卫生时客人回来的处理程序编号：SOP-HSKP-012时间：20170908内容： 打扫卫生时客人回来的处理程序礼貌问候：1、 看到客人进房，主动对客人礼貌问候；“您好!XXX先生/小姐，为了您的安全，请您出示一下您的房卡。”使用房卡：2、 试用客人的房卡开门，任何进入正在打扫的房间，都必须确认客人的身份。确认身份：1、 如客人随身携帯的钥匙可以开门，则向客人致歉：“对不起, XXX先生/小姐，给您添麻烦了，我现在可以继续打扫房间吗32、？”2、 如客人未随身携带房卡或钥匙不能打开房门，礼貌的询间客人的姓名，并请客人移步前台核对信息。3、 客人没有随身携带钥匙，不能确定进来的就是住客，为了客人的财产安全，必须确认客人的身份。4、 住客信息核对不正确的情况下，不能为客人开门并请客人到前台办理入住/续住手续。8、 客房日常保洁及整理流程编号：SOP-HSKP-013时间：20170908标题：客房日常整理流程及标准进门：1、 按敲门流程操作，进入房间。通风：1、 打开窗帘，迎通风。撤出垃圾：1、 更换卧室、 卫生间、厨房垃圾袋，撒出垃圾并倒入固定垃圾桶，并进行常规地面垃圾清理。清洗：1、 马桶冲水及清理烟灰缸。整理：1、 使用过的33、拖鞋放在标准摆放位置。2、 撒掉床尾巾和抱枕，折好并放入衣橱内。3、 床面整理无毛发,床上宾客衣物折量放置于枕头上。4、 地巾以干净面示客。5、 服务员以日常整理方式进入客房，可以加强对客房每日巡査。及时发现安全隐患并上报。6、 如客人在房间内，服务员可与客人交流并向客人询问入住感受及需要改进的地方，提高服务质量，增加客人满意度。补充：1、 补充不足标准配备数量的免赠矿泉水、卷纸、抽纸。2、 日常整理房间的进出房时间、更换和补充的物资需如实填写记录。检查及报告：1、 检查房态，确认工程问题状况。2、 报告房态，发现工程及时报修、跟进。9、 每日清洁程序编号：SOP-HSKP-014时间：20134、70908标题：每日清洁程序1、 Rush Room：客人要求，或前台通知的房间。在客人要求的时间内打扫完毕。2、 VD：抢房，客人已到店，即将入住，前台通知催房。安排2名服务员同时操作，抢房时间不得超过20分钟。3、 VC：隔夜空房，服务员抹尘处理。作业结束后通知领班查房。4、 VD：空脏房，空脏房清洁，按时按质完成，领班查房后更改房态为VC确保前台可售房数量。5、 OC：续住房，按规定三天一次打扫，更换布草、补充用品，确保客人私人物品保持原样。10、 客房楼层计划卫生流程编号： SOP-HSKP-015时间：20170908标题客房楼层计划卫生流程周一：1、 高空卫生：空调出风口、排风、筒35、灯、烟感保洁。使用抹布、清洁剂及人字梯进行作业。确保作业期间安全。周二：1、 五金件保洁：五金件、挂衣杆、浴帘杆、水壶、水管等物件。使用抹布、工作牙刷牙膏、不锈钢光亮剂进行作业。周三：1、 办公椅、电源开关保洁：客房椅子、电源开关等物件。使用抹布、清洁剂、百洁布进行作业。周四：1、 内窗玻璃、纱窗保洁：落地窗、玻璃窗、纱窗、窗户槽。使用抹布、玻璃刮、工作牙刷进行作业。周五：1、 地面保洁：地面、地脚线、墙面。使用抹布，工作牙刷、进行作业。周六：1、 卫生间保洁：淋浴间玻璃、墙面、浴帘、地漏。使用抹布、清洁剂、玻璃刮、工作牙刷、消毒水进行作业。周日：1、 洗手台、马桶保洁：洗手台、面盆、马桶、下36、水口。使用抹布、清洁剂、工作牙刷进行作业。11、 计划卫生制定标准编号： SOP-HSKP-016时间：20170908标题计划卫生制定标准制表：1、 客房部负责人根据入住率、客房卫生情况及周期制订大清洁和单项清洁实施表。大清：1、 以每两个月为周期，对客房进行大清洁作业。单项：1、 客房部每周完成二项计划清洁。PA：1、 PA每周执行不同区域计划大清洁。记录：1、 每次完成房间的大清洁、单项清洁后，必须及时登记作业记录。检查：1、 项目负责人或值班经理须协助客房主管进行计划清洁的抽查工作。12、 工作间清洁标准编号：SOP-HSKP-017时间20170908标题工作间清洁标准清除垃圾：1、37、 清除工作间或工作车内的工作配品及垃圾，每天下班前执行。整理工作车：1、 将工作车上的储物格整理干净，要求工作车储物格内无垃圾，无遗漏物品。清洁布草架：1、 清洁布草车内部每层搁板、框架及外围，要求清洁后的布草架才能防止干净布草。清洁内部卫生：1、 清洁水池、墙面、地面，拖把池、水池使用过后均应清洗干净无异味，墙面和地面无污渍。整理存货：1、 整理余存客用品及干净布草，要求摆放整齐并拆除布草捆绳。清洁布草桶：1、 清洁布草桶内外，每日送洗脏布草，要求保持布草桶干净、干燥。整理工具篮：1、 清除篮内的水和垃圾，按比例配好清洁剂并摆放整齐，要求保持工作篮内干净、整洁干燥。擦吸尘器：1、 清倒吸尘吸38、内的垃圾，移除内袋，并擦净机器内壁，缠绕电源线，置于制定位置存放，要求每日清洁机器，规范使用。最后检查：1、 工作完毕，环视检查，确认水龙头和电源关闭，无安全隐患。13、 工作车整理标准编号：SOP-HSKP-018时间20170908标题工作车整理标准清洁用品：1、 清洁剂类用品：全能清洁剂、消毒液、马桶清洁剂等。必须使用专业喷壶装载，清洁工具必须分类存放，避免交叉污染。补充客用品物资：1、 按门店当日需打扫房间的数量来配置客用品套数。布草袋：1、 布草袋内杂物及干净布草清理，要求保持布草袋整洁、无破损、无杂物。布草补充摆放：1、 配套大床单、大被套、小床单、小被套、枕套、浴巾、中巾、方巾、39、地巾、浴袍。要求摆放平整、无皱褶。随时整理：1、 工作车上不得存放私人物品，客人遗留物品等，要求随时整理，保持工作车物品摆放整齐。14、 楼层抹布的使用规定编号：SOP-HSKP-019时间20170908标题楼层抹布的使用规定分开挂放：1、 楼层服务员必须配备五种不同颜色的抹布，严格区分，分开挂放。避免因放置不规范而导致交叉污染。颜色专用：1、 不同抹布用于不同设施的清洁，杜绝混合使用。绿色：抹尘（家具、电器设备） 蓝白条纹：杯具、瓷器、烟灰缸绿白条纹：镜子、玻璃 蓝色：马桶绿色：面盆、浴缸 棕色：地面配置数量：1、 每个楼层工作车必须配置五色抹布数量不低于3套。每日消毒：1、 楼层服务员必40、须每天将脏布草洗净、消毒、晾干，待次日备用。要求每天下班前完成此项工作。15、 抹布消毒程序编号： SOP-HSKP-020时间：20170908标题：抹布消毒程序回收：1、 抹布每半个工作日须统一收回工作间，严禁在客房面盆内清洗抹布。清洗：1、 门店安排专人负责跟进清洗及消毒工作。消毒液按比例稀释后，对抹布按不同用途分别浸泡处理。晾挂：1、 每次工作结束前将消毒处理的抹布分别晾挂。以备次日使用。15、 客房垃圾的处理流程编号：SOP-HSKP-021时间20170908标题客房垃圾的处理流程指定位置：1、 工作间或门店指定地点放置垃圾。要求垃圾桶加盖，桶内使用大垃圾袋，保持桶内外周围环境整洁41、。垃圾拜访：1、 清洁客房前收出房内垃圾，确保袋口扎紧，放入工作车大垃圾袋内。要求不可将宾客物品或遗留物品作垃圾处理；不可将未熄灭烟头投入垃圾袋。垃圾清运：1、 服务员每日下班前清理垃圾，清洁垃圾桶内外部一次，重套新垃圾袋。要求垃圾袋上贴上标签贴并注明楼层和区域，门店统一时间清运。16、 客房的工程报修流程编号：SOP-HSKP-022时间：20170908标题：客房的工程保修流程报告维修：1、 客房服务员在做房、查房时发现需维修的项目及时报告客房主管并记录在客房服务员工作记录表上，由客房主管填写“工程维修单”提交给工程负责人跟进，客房部及时更改房态。维修判定：1、 工程部人员到场确认工程情况42、，现场解决工程情况或给出维修时间节点通知客房部主管。2、 维修结束后客房部检查善后情况并更改房态。房态管理：1、 当房间内设施设备存在使用缺陷，短期内无法修复(如:热水器容量小、马桶下水慢、房间水压偏低等)，但不影响房间正常使用，只在某方面影响到客人的入住体验时，客房主管将在PMS系统备注信息，并由前台提前告知预订客人。2、 由于房间硬件设施工程问题二不能售卖的房间，在PMS系统设置维修房时，必须备注保修时间、维修原因、预计完成时间并做好相关记录，并及时更改房态。现场维修：1、 住客维修房，如房内无客人在场，必须由服务员陪同工程部维修人员进入房间。以确保客人私人物品的安全，如维修时间过长，则由43、客房部主管协调另行安排。2、 住客维修房，如房内有客人在场，必须先征得客人同意后方可安排工程人员进场维修，工程维修完毕后，向客人致歉。3、 维修结束后要求工程人员做到：工程问题结束、场地清理、恢复原状。质量验收：1、 住客维修房，由客房服务员检查维修成果，符合要求后，在维修单上签名确认，迅速清洁现场后向客人致歉并离开房间。2、 VC房OOO房维修完毕后，由客房主管进行检查，符合要求后，在维修单上签名确认，并更改房态。维修确认：1、 由于某种原因未能当场签署工程维修单的情况，工程人员可在每天下班前与客房部主管进行维修事项交接（双方签字），并交由工程部进行存档（不设立工程部的分店可由客房部进行存档44、）。备注：1、 公共区域的工程维修，上报程序和楼层客房一致。2、 如工程人员无法维修,需联系外部维修时，及时逐级上报致项目负责人，由项目负责人负责联系外部维修单位。17、 VIP接待标准和流程编号：SOP-HSKP-023时间：20170908标题：VIP接待标准和流程接待标准：1、 当贵宾到达房间时，房间内的所有设备设施都应该按照贵宾的待遇准备好，贵宾应该得到高质量的服务。贵宾到达前准备工作：1、 管家部接到前厅部、销售部VIP通知单后，应马上掌握客人的国籍、人数、房间号、要求、抵达时间及注意事项，准备接待工作。2、 管家部应根据房号安排服务员按大清洁标准对房间卫生进行彻底清理，房间物品配备45、齐全，各种宣传品、客用品一律换新。3、 管家部经理或领班在客人入住前一小时对房间进行彻底检查，提前一小时插上取电卡，并调节室内温度在25-27度之间，房间灯具处于开启状态，保证房间所有设备设施使用正常。4、 VIP房间检查结束后，非特殊情况，任何员工不得入内。到客时的接待工作：1、 客房部经理或领班根据前厅通知贵宾到达的具体时间后，提前10分钟到前厅迎接，客人到达时按规范引领客人至房间。2、 为贵宾介绍房间设备的使用方法后，有礼貌地推出客人房间。住客期间服务流程：1、 VIP房应为每天优先清理房，客人外出后，服务员须优先清理房间，若客人一直不离开房间，则应由客房主管或经理主动询问客人，根据客人46、意见确定清理时间。2、 VIP房客人入住期间，经理应随时抽查房间的卫生清洁情况，还可视情况主动征求客人的服务需求。VIP客人离店的送客工作：1、 管家部根据房间行李情况，主动到房间接送行李。2、 客人离店时，经理或主管到公寓大门送客，礼貌道别：“欢迎您下次光临”。VIP客人离店后的工作：1、 客房部收集各方面意见，做出小结。2、 对每次VIP接待情况存档，以备日后查用。18、 异常事件和突发事件处理流程编号：SOP-HSKP-024时间：20170908标题：异常事件和突发事件处理流程标准：1、 特殊事件发生时，应以专业的态度和公寓标准来解决问题以达到让客人满意的目的。对醉酒客人的处理：1、 47、服务人员遇到醉酒客人时要保持理智、机警。对轻度醉酒客人应适时劝导，送客人到房间休息，为客人倒上矿泉水，并将垃圾桶放在床边；对重度醉酒客人要立即报告上级和保安（如无保安则须通知值班经理），以免给其他客人造成困扰及保护自身安全。两名员工送客人回访后应定期留意房内动静，以免房间设备损坏或因吸烟而导致火警，杜绝单名员工搀扶客人进房或帮助客人解衣就寝。客人携带违禁物品：1、 服务员在清扫房间时，如发现房间内有武器、弹药、匕首、易燃易爆物品、毒品、发出强烈气味的污染品等要详细记录，并立即报告领班或经理，如客人在房间，需保持镇定，并在客人不知情的情况下通知客房经理或值班经理。客人携带宠物：1、 服务人员发现48、客房内有客人私自带入的猫、狗、鸟等宠物时，应记录情况，并将其报告领班或经理，礼貌地提醒客人注意公寓有关规定，并等客人不在房间时检查房间物品，如发现房间物品有损坏、污染的情况，应要求客人在离店时赔偿。房内无行李或外睡：1、 服务员在保洁时发现住客房间没有行李或外睡，且该客房未通知退房，须立刻上报前台落实房态和情况。住客伤病：1、 任何员工发现伤病客人应及时上报，由客房主管或经理酌情询问身体情况，是否需要协助，以示关怀。如发现客人属于外伤情况，应立即通知主管和值班经理，使用门店药品箱对客人进行伤情处理，如外伤情况过于严重，简单处理后马上送客人前往医院处理，并询问客人需求。住客离店后，需对整个房间进49、行消毒处理。19、 客房服务注意事项流程编号：SOP-HSKP-025时间：20170908标题：客房服务注意事项流程1、 遵守服务规范：微笑服务，礼貌待客，“请”字先，“谢”字后，“您好”不离口；主动打招呼，尽量尊称客人的姓氏；任何情况下不能向客人说“不”或者“没有”，不能处理的事宜要及时上报，不清楚或不该透露的不可答复客人。2、 职业道德：树立良好的职业道德，不得利用工作之便私拿客人物品或钱财；不得以任何理由私自打开客人的行李袋（箱），不得翻动、使用客人的物品，不得在客房里私打外线电话。3、 危情处理：注意住客动态；如发现房间内有枪支弹药、易燃易爆危险品、黄赌毒等异常情况以及客人有伤害他人50、或自杀等倾向，应立即上报。4、 安全防火：检查客房及走廊等处消防设备是否完好，是否存在火灾隐患；不得在楼层工作间及楼层其他地方吸烟；如发现火情，迅速向消防中心报警并在有可能的情况下奋力扑救。5、 房间钥匙：注意掌管好客房钥匙，不得随意搁放或转交他人使用；下班时应及时交回，交接钥匙按规定时间；非上班时间未经上级同意不得进入客房区域。6、 来访访客人：注意楼层出入人员，发现可疑人员应主动上前询问，必要时及时向上级汇报；不得随意给无房号卡的客人及公寓内部无关人员开客房门；当有人进入正在打扫整理的房间时，仔细检查其房钥匙和欢迎卡；如果是访客则礼貌地请其到大堂等候；任何情况下离开房间都应随手关门。7、 51、遗留物品：注意客人是否遗留物品，拾得遗留物品应马上通知前台并做记录，由客房部及时联系并送还客人，如客人已离公寓，在下班前将遗留物品上交当值管理人员；贵重物品、证件应马上上交，不得私藏客人的私有物品8、 不准以任何方式向客人索取小费或财物。9、 外事纪律：注意避免与客人谈论政治敏感问题，不得泄漏国家机密，上班时间不得私自陪客人在店内外参观、旅游、娱乐和吃饭，不准请客人购买私人物品。 第三章、管理流程规范1、 每日工作流程及操作规范编号：SOP-HSKP-026时间：20170908标题：每日工作流程及操作规范签到上岗：1、 提前十分钟到岗、换装、办公室签到。在岗时着游整齐、仪容仪表规范。请假需事52、先申请, 并获得直属上司批准。领取物品：1、 准时参加晨会,按主管要求工作，领取客房钼匙、 工作手机（或对讲机）、工作报表，并在相应的领用表上签名。准备物资：1、 准备清洁工具，客用品，检查工具是否完好、配置齐全。存货量不足时应及时上报和补充。巡视公共区域：1、 巡视走廊、楼梯间、电梯间等公共区域卫生情况。要求公区干净整洁。清洁房间：1、 按照客房清洁流程操作。清洁工作间：1、 按照工作间清洁流程操作。2、交接下班：1、 将客房钥匙、工作手机、客房服务员工作记录等交还客房主管，得到主管批准后方可下班。2、 工作手机的使用规定编号：SOP-HSKP-027时间：20170908标题：工作手机的使53、用规定发放：1、 主管在例会结束后将工作手机（或对讲机）发放员工。并做好领用记录。检查：1、 检查工作手机（或对讲机）是否正常工作。发现故障应立即报告。使用：1、 工作手机只在工作中使用，使用时,须佩戴耳机。非工作情况禁止使用,违反者按违纪处罚。交还：1、 下班时客房主管收齐所有工作手机或对讲机并检査是否完好。交还前关闭设备电源并进行充电。控制：1、 领取设备后，应随身携带，呼叫时注意音量，注意语言规范文明，以免影响住客。使用时不得谈论与工作无关的事情。使用频道由门店负责人统一分配。3、 客房钥匙的管理流程编号：SOP-HSKP-028时间：20170908标题：客房钥匙的管理流程保存：1、 54、客房钼匙/房卡、库房钥匙等集中在钥匙柜内保存，并随时保持锁好钥匙柜柜门。所有钥匙应根据区域，统一规范编号。所有客房的钥匙和房卡、房卡号、数量必须有备份记录。如有遗失或增配应及时更新记录。签领：2、 客房服务员在领取钥匙时,须与客房主管共同核对钥匙数量与房号，客房服务员须仔细填写钥匙编号、工作间编号、工作手机编号、领用时间、领用人、归还时间、归还人等内容。领用钥匙、房卡、工作手机必须本人签字，不得其他人代签。如需将钥匙移交他人，必须在领用记录上签字。分配：3、 钥匙分配原则：新员工在客房主管允许的情况下方可领取钥匙进行工作；早班服务员须保证分散房源由固定一名服务员负责钥匙管理；晚班服务员负责所有55、房源的钥匙管理。使用：4、 客房服务员领取客房钥匙后仅为清洁房间或查房等工作开门时使用 ,须随身妥善保管。5、 如果在工作时间内需要离开所属门店,应及时归还并登记。6、 打扫房间时,禁止同时打开两间房门。7、 禁止将钼匙放在工作车上或带出门店。转接：1、 严格执行谁签领谁保管谁负责的原则。若因工作需要转接钥匙,需经客房主管同意后登记并转接，库房钥匙由专人负责，严禁他人代管或交人使用。归还：1、 下班前交还客房主管,双方当面点清并登记领用和归还记录。遗失或损坏：1、 如果楼层的管理房卡丢失,楼层服务员要尽快找回，否则该楼层所有的下班人员将留下进行检查直至找回为止。2、 所有门、 窗钥匙严格管理,56、如丢失钼匙,禁止私自撬开,应由值班经理/项目负责人、客房主管在场,由工程部维修人员处理,并对造成钥匙丢失的责任人进行(按锁的原价三倍赔偿)处罚。3、 如钥匙损坏无法使用时，应立即上报项目负责人和工程部核实，并将损坏不能使用的钼匙交回前台,经项目总经理批准后再重新配制。4、 遗留物品的处理流程编号：SOP-HSKP-029时间：20170908标题：遗留物品的处理流程检查：1、 客房服务员在接到客人退房通知后,当班服务员应马上到房间检査。如发现房间有客人遗留物品, 应立即通知前台,请客人在离店前取走物品。或送至前台交付客人。登记：1、 如客人已经离店，服务员应将遗留物品放入袋内，立即交付客房主管57、，并登记日期、房号、物品名称、 特征、 数量、拾物人姓名。保存：1、 由客房主管把客人遗留物品存放至指定地点，若遗留物品为现金、支票、信用卡、证件、护照、机票、金银首饰、 手机、照相机、摄像机、及手表等贵重物品，应立即通知前台联系客人，在客人取回之前存放在门店保险箱内。归还：1、 归还客人遗留物品时须客人在客人遗留物品登记表签名。无人认领物品：1、 未开封的食品由客房部保存三天后无人认领，则由客房部处理。已开封的食品不作保存处理。2、 现金、证件及贵重物品保存在门店保险箱，保存期三个月，超过保存期由客房部、前厅部和项目负责人共同签名安排处理。规范：1、 员工违反规定私留客人遗留物品的情况，一经58、发现严肃处理。5、 请勿打忧的处理流程编号：SOP-HSKP-030时间：20170908标题：“请勿打扰”的处理程序检查：1、 当服务员发现客房挂有请勿打扰时,应及时记下房号和时间并报告客房领班或主管。复查：1、 下午14 30之后,挂牌仍未摘除,服务员应马上通知客房主管。核对：1、 客房主管先与前台确认该客人入住的准确时间后，由客房主管根据客人的入住时间打电话到该客房，征求客人意见，并将客人反馈意见通知客房服务员。2、 若该房无人接电话,必须由客房服务员和客房主管共同在场,再次敲门,自报身份,入房査询。如果确认该房为住宿客房,也没有异常情况,则退出客房。交接：1、 与下一个班次同事做好交接59、工作。上报：1、 发现任何异常情况，应立即逐级上报至项目负责人，以防发生意外，任何异常情况不得宣扬或围观。6、 双锁的处理流程编号： SOP-HSKP-031时间：20170908标题：双锁的处理流程检查：1、 当服务员发现客房双锁时,应及时记下房号和时间，并报告客房主管或领班。复查：1、 在当天14:30后，房间仍然是“双锁”的情况，立即向客房主管报告，由客房主管记录并汇报至值班经理或项目负责人。征询：1、 由值班经理或项目负责人致电征询客人意见，收到客人反馈后由楼层服务员执行。进房：1、 房内无人接听电话，则值班经理或项目负责人、客房主管一起进房检查（按敲门程序操作），如无异常情况，立即向60、客人致歉后退出房间。2、 如发现任何异常情况，应立即逐级上报至项目负责人，以防意外发生，并不得宣扬或围观。7、 客房借物的处理流程编号：SOP-HSKP-032时间：20170908标题：客房借物的处理流程要求：1、 客房服务员在接到客人借物通知后, 5分钟内将客人所借的物品送至客人手里。分散房源的借物的完成时间可根据位置的特殊性放宽 ,但必须要提前知会客人将在多长时间内送达，同时征求客人意见。分类保管：1、 文具类、充电器、雨伞等小件物品放在前台保管。前台主管负责此类可借物资的管理。2、 棉织品、杯具、小家电类物品放在客房部库房保管。客房部主管负责此类可借物资的管理。客人借物：1、 客人直接61、到前台借物 :若客人需要借的物品在前台，则由前台服务员直接借给客人,同时填写宾客借物登记单，客人签字确认后 ,第一联交给客人,第二联留存在前台。2、 若客人欲借物品在客房保管,由客房主管将物品送至前台交给客人手里,同时请客人在宾客借物登记单上签字确认。3、 客人通过电话借物:有客房主管或领班领取物品后送至客人房间，并请客人在宾客借物登记单上签名确认。房间借物统计表,下班时客房主管将房间借物统计表交接给夜班服务员(若客房部不设立夜班，则交给前台夜班) ,由夜班服务员负责夜间借物的保管和登记工作。核对：1、 客房主管与前台每天核对前一天的借物情况，便于跟进客人归还情况。送物：1、 客房服务员在接到62、借物通知后,立即到物品存放处领取客人所要的物品,并填写房间借物登记单。签字：1、 将物品送至指定房间后,请客人在房间借物登记单上签名确认。保存：1、 将客人签字的房间借物登记表保存。回收：1、 客人使用完毕后,服务员应及时收回,并在工作记录表上注明已归还,下班前送回库房, 并在借物统计表上写清楚归还时间和归还人。检查：1、 如发现租借物品有损坏时,应及时上报，尽快维修。8、 客房主管工作质量检査标准编号：SOP-HSKP-033时间：20170908标题：客房主管工作质量检查标准门口：1、 玻璃门窗、门把手：无手印、无污渍、玻璃明亮、把手光亮，完好稳固。地面：2、 无尘、无水渍、光亮、无脚印、63、无破损、无垃圾、无变形。大堂墙面、天花板：1、 无破损、无裂痕、无脱落、无污迹。大堂家具：1、 家具干净、整洁,无积灰,完好、无破损、无变形、无脱落、无划痕。书报架摆放整齐、无破損、 无积灰。2、 烟缸、 立式烟筒、垃圾桶无客人时，烟缸洁净、无烟头灰迹、无痰迹。注:在有客人时,烟头面积占烟缸面积的半数时 ,在客人离开后应及时清倒烟缸。设备：1、 擦鞋机保持干净、工作正常。2、 液晶电视播放正常、画面清晰、尺寸符合要求。3、 电脑打印机的电脑及键盘无灰尘、无污迹、工作正常。绿化：1、 室内绿化无枯枝黄叶、无昆虫,绿叶表面干净。公共卫生间：1、 地面保持平整、无破损、无污迹、无水迹、无脚印、无毛发64、洁净光亮。2、 墙面及天花板保持干燥、无蛛网、无污迹、无裂痕、无脱落。3、 镜子、窗玻璃保持明亮、无灰尘、无污痕、无手印、无水迹。4、 五金器具保持光亮、无灰尘、无水迹、无锈渍。5、 卫生设施设备齐全有效、无破损、无污迹。6、 厕位及便池无培塞、无漏水、无污迹。7、 各类消耗品摆放整齐、数量充足。8、 卫生间内无异味,空气清新。客用电梯：1、 电梯内无异味、无杂物。2、 电梯门门无手印、无污痕、无划伤。3、 门槽无垃圾 ,无异物,门体关闭自如。4、 四壁或镜面光高明净、无灰尘、无污痕、无手印。5、 按钮无污痕、金属部位保持光亮、工作正常。6、 宣传画无破损、无积灰、无污痕、稳固完好。走廊：165、 地毯平整、无破损、无褶皱、无污渍、无杂物、无异味。2、 走廊设施、物件无积灰、无污迹、粘贴整齐。3、 绿色花木等无枯枝贤叶、无灰尘、无纸屑、无异味、无昆虫。4、 墙面平整、无破损、无开裂、无脱落、无明显污迹、 无蛛网。5、 窗台干净、无积灰、内窗玻璃干净。楼层消防通道：1、 防火门无故障、无污渍。2、 消防通道无杂物,地面无污迹 (垃圾)。3、 楼梯扶手无灰尘,台阶干净、 无积灰、 无垃圾。9、 厨具及餐具配置服务流程1) 厨具及餐具配置清单编号：SOP-HSKP-034时间：20170908标题：客房主管工作质量检查标准类别名称数量餐具洗具炊具厨具杂项碗筷子菜碟味碟小汤匙洗菜篮炒锅锅铲蒸66、锅电饭煲汤锅砧板刀具五件套收纳箱洗洁精/百洁布6个6双6个6个6个2个2个2个2个2个2个2个2套2个2套备注：诺雅服务公寓长租户型的餐具及厨具未标准配置物品。2) 厨具及餐具清洁流程编号：SOP-HSKP-035时间：20170908标题：厨具及餐具清洁流程去渍：1、 使用百洁布清除餐具、厨具表面的污垢、残渣等。严禁使用钢丝球清洁不锈钢，防止划伤不锈钢表面或电饭煲内胆。清洁：1、 使用洗涤剂清洁餐具、厨具的油渍，并使用清水将洗涤剂冲洗干净。注意清洁锅把、锅底、锅盖。严禁使用酸性清洁剂，避免腐蚀不锈钢。擦拭：1、 使用专用的全棉抹布,将所有餐具、厨具擦干、擦净。要求无抹布毛、无油渍、无污渍。保67、存：1、 开伙用具清洁干净后, 必须将厨具、餐具单独塑封后放入收纳箱内保存，锅类不需要塑封 ,盖好锅盖即可。2、 如有多套开伙用具，请在每套收纳箱盖子的边角处,标记编号，编号要求美观、清晰、位置统一。（如HSKP-01，HSKP-02）3) 租借编号：SOP-HSKP-036时间：20170908标题：租借检查：1、 送物前检査开伙所需用具是否齐全、干净,如有污渍、油渍、 尘土等清洁干净后方可使用。2、 检查碟子、碗、勺子、懷子等是否完好,如发现破损或严重磨损现象 ,须更换整套餐具。3、 每套餐具必须统一材质、颜色、花纹。准备：1、 将干净、完好的餐具、厨具等分类用保鲜袋、塑封袋等包装后放入收68、纳箱内，送进客房。2、 严禁使用纸箱、塑料袋等装开伙用具。进房：1、 按敲门流程操作，客人开门后，礼貌向客人问候。介绍：1、 标准介绍用语：“这是您需要的一套餐具及厨具,请您检查一下。请间是否还需要其它物品吗？”2、 将物品放在正前方，双手递给客人。确认：1、 提前写清楚租借的物品、房号、起止时间、价格等信息,与客人确认后,清客人在服务收费单上签字。并提示客人开伙服务的收费标准。2、 如客人在前台，可直接签单计入房账。3、 如客人在房间,由客房主管将餐具及服务收费单交给客人,请客签字。费用：1、 开火费用须由前台挂账 严禁客房人员收取客人现金。检查：客房服务员每日小清洁或3天进行打扫时, 检査69、物品是否齐全、完好,并将检査记录登记在楼层服务员工作表内。有损坏及遗失情况请及时通知客房部主管。回收：1、 客人退房,将所有餐具、厨具清洁干净后收回,塑封后放入收纳箱内保存。2、 锅类清洁干浄后,盖好锅盖妥善保存。所有用具统一按库房标准存放。备注：公寓须配置消毒柜 ,将餐具进行消毒。消毒柜放置于消毒间,如没有消毒间，应放在工作间或库房内。10、 房间物品配置标准1、 客用品配备标准编号： SOP-HSKP-037时间：20170908标题：客用品配备标准物品名称诺雅服务公寓客用品配备标准牙具套装2套（按每间卫生间配置）梳子1把（按每间卫生间配置）针线盒1盒（按每间卫生间配置）洗衣粉1袋浴帽1个70、（按每间卫生间配置）剃须刀1套（按每间卫生间配置）擦鞋布2块洗发1瓶（按每间卫生间配置）浴液1瓶（按每间卫生间配置）润肤露1瓶（按每间卫生间配置）香皂1个（按每间卫生间配置）红茶茶包( 2g)2袋（按每张床的数量配置）绿茶茶包( 2g)2袋（按每张床的数量配置）咖啡包2袋（按每张床的数量配置）糖包2袋（按每张床的数量配置）编号：SOP-HSKP-037时间：20170908标题：客用品配备标准物品名称诺雅服务公寓矿泉水2瓶（按每张床的数量配置）卷纸2卷（按每间卫生间配置）抽纸1盒（按每间卫生间配置）一次卫生拖鞋2双（按每张床的数量配置）电吹风(电吹风套)1套（按每间卫生间配置）裙衣架3个（按每71、个衣柜配置）西服衣架3个（按每个衣柜配置）常规衣架3个（按每个衣柜配置）漱口杯2个（按每间卫生间配置）茶杯2个（按每张床的数量配置）杯垫2个(按茶杯数量配置)电热水器具1个雨伞1把一次性用品盒1个（按每间卫生间配置）2、 棉织品配备标准编号：SOP-HSKP-038时间：20170908标题：棉织品配置标准物品名称诺雅服务公寓枕头1.5米以上4个1.5米床以下2个靠垫2个（按床的数量配置）床尾巾1条（按床的数量配置）床尾巾1条（按床的数量配置）浴巾2条（按卫生间的数量配置）毛巾2条（按卫生间的数量配置）方巾2条（按卫生间的数量配置）地巾1条（按卫生间的数量配置）浴袍2件（按床的数量配置）夏被172、条/床（按床的数量配置）冬被/羽绒被2个/双人床（按床的数量配置）1个/单人床（按床的数量配置）护颈枕2个/双人床（按床的数量配置）1个/单人床（按床的数量配置）两用枕2个/双人床（按床的数量配置）1个/单人床（按床的数量配置）11、 翻床墊的流程及标准编号：SOP-HSKP-039时间：20170908标题：翻床垫的流程及标准准备在床尾右下角标注季度所对应的数字(1、2、3、4)。每季度进行翻床垫 1次,每季度第1个月的20日前完成（例:第一季度在1月20日前完成）第一季度: 1月一3月第二季度: 4月一6月第三季度: 7月一9月第四季度: 10月一12月计划制定翻床垫计划 ,并将每日完成情73、况记录在翻床垫记录表上 ,贴在办公室。由客房主管将各楼层每日完成的翻床情况记最在翻床垫记录表上。移物将靠近床周围的物品移开注意床头灯、 玻璃制品等易碎品。行动以床垫右下角的1、2、3、4作为标记，每个季度将床理到对应的数字。标记尽量避免直接写在床垫上 ,可用标签缝制在床垫右下角处。第一季度站在床尾面对床头 ,将床空从右往左翻,使床空右下角的数字为1。第二季度站在床尾面对床头,将床垫从下往上翻,使床垫右下角的数字为“2“”。第三季度站在床尾面对床头,将床垫从左往右翻,使床垫右下角的数字为3 。第四季度站在床尾面对床头,将床空从上往下翻,使床垫右下角的数字为4。补充床垫上有无法拆下来无法拆下的床垫74、,在翻床垫时立占在床尾面对床头,只需要床头与床尾互换位置即可。记录楼层服务员完成翻床垫后,在客房服务员工作记录表上做好记录。客房主管在下班前到办公室填写翻床垫记录表,在房号下注明翻床的日期。维修发现床塾有挑丝、开线等破损,及时修补。发现弹簧坏或弹簧外露等情况应及时报告客房领班或主管。12、 维修房的处理流程编号：SOP-HSKP-040时间：20170908标题：维修房的处理流程沟通汇报客房主管向驻点经理说明改维修房原因如设施损坏、大清洁房、大修房更改房态项目总经理核实后方可改维修房PMS系统中注明维修房原因及维修时间布置交换1、 客房主管记录维修房房号及原因，以便跟进。2、 客房主管告知客房75、前台员工知晓。及时交接，方便前台分房时及时控制跟踪汇报1、 客房主管每日跟进维修房进度，监督维修质量；2、及时向项目总经理汇报。对施工人员进行监督，严禁烟火检查验收维修完毕，客房主管检查维修结果不合格的维修须返工清洁恢复客房服务员清洁房间，主管查房后恢复房态及时恢复房态，以便前台销售13、 大修房以及开荒期客房成品保护流程编号：SOP-HSKP-041时间：20170908标题：大修房以及开荒期客房成品保护流程布草撤出1、将床单、被套及毛巾类撤出房间。2、浴帘、窗帘拆下送洗。3、被芯, 枕芯,床衬垫换到工作间。撤回的物资用报废床单包好,已防污染。用品回收收出房间内所有用品,包括电话机、遥控器76、(架）茶具托盘、一次性用品盒等。房内不要遗留任何小件物品。设备保护用报废床单遮盖,包括以下物品:床空、沙发、写字椅、所有木器家具地板、电视机、空调等。如果是地毯,出入房间使用鞋套。人员监督严禁维修工人在房间抽烟,看电视,洗操、上厕所等。门店加强巡视。 14、 服务时限编号：SOP-HSKP-042时间：20170908标题：服务时限项目标准时间单位说明客房服务10分钟提供客人物品等标准间清洁（VC房）10分钟干净空房标准间小清洁（OD房）10分钟住客房每天进行1次标准间清洁（OD房）30分钟住客房三天清洁1次标准间清洁（OD房）40分钟离店房客房维修响应时间10分钟十分钟内回复客人15、 客房77、叫醒服务流程及标准编号：SOP-HSKP-043时间：20170908标题：客房叫醒服务流程及标准步骤标准备注分类1、人工电话叫醒;2、人工上门门叫醒。前台电话叫醒失败后 ,将通知客房服务员至房间进行叫醒。通知当客房服务员收到叫醒通知时,须与前台确认客人的房间号、姓名、叫醒时间。记录叫醒信息与前台确认无误后 ,记在客房服务员工作记录表上。实施1、客房服务员按敲门程序进行敲门，并报您好,服务员!2、如客人应答,应回答:早上好, XX先生/女士，这是您的叫醒服务, 今天的天气是晴/多云, 今天的温度是*度到*度,祝您一天愉快!3、如客人无应答,应按开门程序轻轻开门,站在房间门口处,査看客人是否已经78、起床,发现房间无人,立即通知前台。4、打开房门后发现客人仍在睡觉,应退出房间,站在房间门口按敲门要求唤醒客人。记录将叫醒完成情况下在客房服务员工作记录上。16、 芯类物资的清洁保养流程1、 被芯保养：编号：SOP-HSKP-044时间：20170908标题：被芯的保养流程羽绒被的保养方法备注1、羽绒被、羽绒枕不宜洗涤。必须使用专业洗涤供应商处理。2、 经常洗涤会降低羽绒蓬松度,及影响保暖性。建议3 - 5年送洗一次即可(送洗时必须选择设备良好的大型干供应商) 。3、 羽绒枕芯、被芯半年一次,送往洗衣厂烘和进行高温消毒, 避免潮湿。棉被的保养方法备注保养周期为三个月一次, 并做好详细记最。必须使79、用专业洗涤供应商处理。2、 被芯、 枕芯局部污染的处理方法。编号：SOP-HSKP-045时间：20170908标题：被芯、枕芯的局部污染的处理方法 注意事项 说明不可门店自行处理洗涤芯类物资须使用专业洗涤供应商处理。17、 消毒间配置标准编号：SOP-HSKP-046时间：20170908标题：消毒间配置标准物品设备及用途备注消毒柜:用于杯具、餐具消毒。使用红外线及臭氧消毒,属于物理消毒。保洁柜:存放已消毒的杯具、餐具。使用时,将干净的杯布平铺在保洁柜内 。三连池:用于清洗、消毒、冲洗三个功能,并分别标注标识,区分功能。使用稀释后的消毒液在三连池内消毒,属于化学消毒。杯筐:用于在消毒间放未消80、毒杯具。避免二次污染及损坏。量杯:用于测量消毒液浓度。将稀释好的消毒液倒入消毒池(桶)内,用记号笔标注。消毒液:用于杯具、餐具、拖鞋等消毒使用。消毒液应按产品说明,稀释后使用。杯刷;用于清洁杯具残留的污渍。专用杯布:使用专用杯、餐具。杯布为100%橡胶手套:进行化学消毒操作时使用 。避免消毒液损伤皮肤。18、 客房消防与安全编号：SOP-HSKP-047时间：20170908标题：客房消防与安全 类型标准备注设施专用严禁随意动用消防设施。通道畅通及时清理安全通道中的物品,严禁培塞消防通道、安全出口等。工作车禁止停放在安全通道内或安全出口处。灭火器材熟悉消防设施设备,及准确位置 ,能正确使用灭火81、器。定期检査灭火器的压力及保质期。禁止标志在仓库、工作间设置禁烟标志严禁在禁烟区吸烟。仓库使用防爆灯具,并配置灭火器。应急响应如遇火情等特殊应急事件,立刻停止工作,执行应急预案。熄灭烟头倒烟缸前确认,无未灭烟头或火柴梗。可将烟缸用水浸泡一下。布草防燃布草与具有热辐射的电器设备应保持50cm安全距高。阻止劝告发现害人私用大功率电器,须及时阻止和劝告。此类事件应做好记录和上报。慎用药剂按标准使用化学药剂药剂不能超标。报修及时严格按照操作规程使用电器,如有故障及时报修, 并作安全处理。按规进房不得将钼匙交给他人,如因工作需更进住客房,须按开门程序操作。编号：SOP-HSKP-048时间：20170982、08标题：客房消防与安全开门流程有客人要求开门, 必须按照开门操作流程操作。注意陌生人客房区域发现可疑人或事, 礼貌询问陌生客人,并及时报告前台。身份确认打扫住客房如遇客人回房必须核对确认客人身份。电源线路及时收好电器设备接线板,防止线材绊脚。小心地滑清洁地面时,必须使用“小心地滑”牌,減少潜在危险。特殊处理碎玻璃或害人使用过的剃须刀片、针筒或带血迹布草等单独存放和处理。高处防摔高处清洁保养, 做好保护措施,避面摔倒受伤。清洁高处须 2人在场。疑房查看客房门半开或钥匙在门上,应立即査看,如房间无人,立即报告客房主管。记录发现时间。锁门确认每次锁门后, 应确认房门已锁好,方可离开。一房清扫清扫房83、间时, 不得同时开启2间房门。房内发现任何异常,必须及时上报。易燃易爆客房发现易燃易爆物品或危险品,立及报告上级处理。关注醉客发现客人酒醉进入客房,须密切关注情况告知前台。第四章、各项清洁程序1、 杯具的清洁及消毒流程编号：SOP-HSKP-049时间：20170908标题：杯具的清洁及消毒流程步骤标准备注准备消毒柜、三连池、保洁柜、消毒液、量杯、杯筐、杯布、 橡胶手套。收集将杯具放在专用杯框或专用收纳箱内,送到消毒间消毒。1、 客房服务员每天在工作车上储备已消毒杯具(当天住客房间所需用量) ,便于清洁住客时及时更换。2、 清洁其他房间时,可将杯具在房间内清洁干净并擦干,将杯具统一消毒后补入房84、间(中午、下午各进行一次消毒 3、 别墅或房间分散度较高的项目须配备小型消毒柜, 在房间内进行消毒。清洁消毒1、 温消毒:包括煮沸、蒸汽、红外线消毒等。2、 将已清洁的杯具在放置在消毒柜内进行消毒(消毒柜自动设置时间）。换取已消毒的杯具时,手应握在杯子底部,避免指纹污染。保洁1、 消毒后的杯具应干净,无污渍、无水碱、无水渍、无手印(检査方法:将杯具拿起来在灯光下全面检査 , 避免在光线较暗处检查) ,倒立放入保洁柜内。2、 保洁柜的容量应不少于杯具日常最高用量的2倍。3、 保洁柜及杯布须每天清洗、消毒。记录每次消毒,都须做好详细的消毒记录,并粘贴在消毒间内明显处,便于监督、 检査。记录应包括消85、毒对象、消毒方式、消毒日期、消毒时间、消毒人员等。运送1、 中房源在运送程中,应使用专用的杯框或收纳箱, 避免污染及损坏。2、 分散房源运送,可用干净杯布将杯具包住,放在開内, 避免污染。3、 装载未消毒和已消毒物品的容器必须分开使用,且标示清晰,避免混淆 ,并当天清洁消毒。二、电话机的清洁及消毒流程编号：SOP-HSKP-050时间：20170908标题：电话机的清洁及消毒流程步骤标准备注准备酒精棉、抹布、牙刷清洁用细毛刷将电话机凹槽内积灰清洁干净消毒用沾有酒精的抹布擦拭电话机先擦话筒,再擦听筒。清洁按键及话机全身。用干净的抹布将电话机上的消毒剂擦干确保无污迹、无水迹。频率离店房做到每害一消86、毒,住客每三天消毒一次。公共区域电话机每天消毒一次。记录填写客房计划卫生统计表 。三、热水壶的清洁及除垢流程编号：SOP-HSKP-051时间：20170908标题：热水壶的清洁及除垢流程步骤标准备注工具白醋、抹布、杯刷除垢将白醋与水按照1:1比例倒入水壶内（可根据水壶内水碱情况稀释）稀释后的白醋覆盖过水碱（如水碱严重，可将白醋烧开后浸泡10分钟左右）冲洗1、 用杯刷将水壶内残留的水碱洗刷干净。2、 用清水反复冲洗水壶内部，直至完全没有白醋的味道为止注意壶底电源接口处保持干燥，防止漏电。清洁将水壶内外水渍、茶渍、污渍等清洁干净如遇常住房间，每周至少进行一次清洁、除垢擦干将水壶内的水倒干净后，用87、干抹布将水壶内外擦干、擦净标准无水垢、无污染、无异味水质较硬地区（如北京），水碱较多，须保持一客一清洁。五、客房窗户的清洁程序编号：SOP-HSKP-052时间：20170908标题：客房窗户的清洁程序步骤标准备注准备抹布、玻璃清i洁剂、毛头上水器、玻璃刮、硬毛刷、废牙刷、水桶1、 将清洁剂按规定的比例配比好浓度。2、将玻璃,、青i洁剂均匀的口解在窗户玻璃上,用毛头上水器将整面玻璃打湿。3、用玻璃刮按Z型将玻璃上的水刮干,争,将玻璃上剩余水渍及玻璃刮上的的水用干抹布擦干。4、用干,争的潮抹布将窗框、窗台、窗户槽擦干净。清洁玻璃清洁纱窗1、 将抹布扑在窗台上,用硬毛刷沾水后将纱窗的尘土刷掉。2、88、用干抹布将纱窗上的水擦干。3、用干浄的潮抹布将窗框、窗台、窗户槽擦干,争。窗户边框的污渍,可以用报废的小牙刷清洁。检査标准1、 服务员清洁完毕后,自査,保证无水渍、无污渍。2、主管査房时重点检査,纱窗无灰尘、无线头;窗户玻璃干净、明亮、无水印、无灰尘、无胶印。3、项目总经理抽査,确保每周进行一次窗户及玻璃的清洁,检査标准无灰尘、无水渍、无手印、无杂物，且窗户玻璃、纱窗完好无损。内窗玻璃每周清洁一次,外窗璃每月清洁一次。 六、客房地毯的清洁程序编号：SOP-HSKP-053时间：20170908标题：客房地毯的清洁程序步骤标准备注准备硬毛刷、 吸尘器、吸水机、地毯清洗机、地毯水、去渍剂抽洗1、用89、吸尘器全面吸尘。2、小面积污渍,可用硬毛刷局部去污。3、稀释;地毯水 ,也可注入水箱。4、在地毯上全面喷洒已稀释的地毯水。5、用洗地机抽洗,操作时由前向后(逆时针)行走,操作时每行要有重量,最少抽洗两遍。6、在清洗地毯后,用吸水机吸净已洗完的地毯。7、 地毯清洗完毕,可用鼓风机将地毯吹干。公共区域的地毯清完,可用报废床单遮盖。干洗1、用吸尘器全面吸尘。2、 地毯油渍、水果渍、咖啡渍、红酒渍,可用专用的去渍剂做局部处理。3、将(高泡)地毯水稀释后, 注入打泡箱。4、用硬毛刷处理地毯边缘及边角处。5、用装有打泡箱、地毯刷的单刷机,清洗地毯。6、 清洗完毕后,用鼓风机将地毯完全吹干7、用吸尘器去吸地90、毯毛和干泡结晶体 。六、客房地毯的清洁程序编号：SOP-HSKP-054时间：20170908标题：客房地毯的清洁程序步骤标准备注准备硬毛刷、 吸尘器、吸水机、地毯清i洗机、地毯水、去渍剂抽洗1、用吸尘器全面吸尘。2、小面积污渍,可用硬毛刷局部去污。3、稀释地毯水 ,也可注入水箱。4、在地毯上全面喷洒已稀释的地毯水。5、用洗地机抽洗,操作时由前向后(逆时针)行走,操作每行要有重量,最少抽洗两遍。6、在清洗地毯后,用吸水机吸净已洗完的地毯。7、 地毯清洗完毕,可用鼓风机将地毯吹干。公共区域的地毯清洗完,须用专业器具遮盖。干洗1、用吸尘器全面吸尘。2、 地毯油渍、水果渍、咖啡渍、红酒渍,可用专用的91、去渍剂做局部处理。3、将(高泡)地毯水稀释后, 注入打泡箱。4、用硬毛刷处理地毯边缘及边角处。5、用装有打泡箱、地毯刷的单刷机,清洗地毯。6、 清洗完毕后,用鼓风机将地毯完全吹干7、用吸尘器去吸地毯毛和干泡结晶体 。七、客房油烟机的清洁程序编号：SOP-HSKP-055时间：20170908标题：客房抽油烟机的清洁程序步骤标准备注准备用具洗涤灵、百洁布,水桶,抹布,手套。清洁表面1、用百洁布蘸洗涤灵,均匀涂抹在油烟机表面污渍位置 ,直至将污渍清洁干净。2、 用半干的抹布将油烟机表层擦干净。3、用干抹布擦干油烟机的水印、残留洗涤灵。1、油烟机表面要求无污渍、无水渍、无残留清洁剂。2、 每天清洁一92、次油烟机表面。清洁内部1、 打开油烟机过滤网盖,拆下可摘下的零件。2、戴上手套,将桶与洗涤灵放在大块抹布上,将不需要去油的设备设施用布盖好。3、将适量洗涤灵倒入桶内,把拆下的零件泡入相内浸泡2 - 3小时。4、将零件取出,用温水冲洗干净,用干布擦干零件。5、 用干布沾少许洗涤灵 ,擦去油渍。6、 用半干的抹布除大残留的清洁液。7、 用干抹布擦干油烟机。8、安装好拆下的零件。 盖好油烟机盖。1、 使用化学用品应戴好手套。2、 清洁内部尽量由工程人员负责。3、 每月进行一次内部清洁。清洁要求油烟机整体无残留清洁液,无毛线。八、客房不锈钢器具的清洁及保养程序编号：SOP-HSKP-056时间：20193、70908标题：客房不锈钢器具的清洁程序步骤标准备注清洁表面用半干的抹布清洁不锈钢表面,要求无灰尘。禁止使用磨砂清洁剂,避免划伤不锈钢表层。揺匀制剂使用前,用力揺动不锈钢光亮剂,使之混合均匀。擦拭表面将不锈钢光亮剂均匀的喷在干的抹布上,用抹布均匀的擦拭不锈钢表面。表面抛光用一块干净的抹布将不锈钢表面抛光,直至光亮。九、客房铜器的保养程序编号：SOP-HSKP-057时间：20170908标题：客房铜器的清洁程序 步骤标准备注准备1、将所需用具备齐 ,同时检査用具是否完好。2、将告示牌放在显眼的地方。 保养1、带好胶手套, 将待清的铜器放在垫毯(报纸)上。2、用干净抹布抹去铜器表面灰尘。3、将铜94、油倒于抹布上,用干抹布将铜油均匀涂于铜器表面。4、用抹布擦试铜具表面,直至抹布变黑。5、再用干净的干抹布擦干净,直致铜器发亮为止。1、禁止使用磨砂清洁,避免将铜器表层划伤。2、建议使用 GL0保养铜器,效果显著。 收尾工作完毕,将所有用具收齐、检査、洗干净后再放回原位。十、客用电梯的清洁及抛光程序编号：SOP-HSKP-058时间：20170908标题：客房铜器的清洁程序步骤标准备注准备干(湿)抹布、清洁剂、吸尘器准备建议电梯暂停工作,门保持开启(避开客流高峰期,打扫持续时间要短) 。抛光1、先用潮抹布,后用干抹布对电梯四周、宣传画、天花板等进行除尘。2、 用玻璃清洁剂擦拭电梯厅内玻璃(如有)95、 。3、将不锈铜光亮剂喷在干抹布上,均匀的擦拭整体不锈钢门。擦拭电梯按钮、紧急呼叫电话。门槽用小刷子清理出门槽内尘或细小垃圾 , 再用湿抹布清洁轨道内部。吸尘用吸尘器对电梯内进行吸尘。收尾将清洁器具收拾稳妥,如电梯停运则恢复正帯十一、清洗沙发的方法及程序编号：SOP-HSKP-059时间：20170908标题：清洗沙发的方法及程序（一） 布艺沙发的清洁程序步骤标准备注准备 报废布草、干抹布、毛刷、地毯香波、水桶搬(转)移 将沙发移到后区进行清洁。除尘用吸尘器吸净表面尘土。每周一次。拆除将可取下的沙发套取下清洗。 刷洗1、 先用报废抹布铺在地上,将沙发放在抹布上。2、将清洁剂和水稀释在水桶内,用96、毛刷沾湿后 ,全面刷洗沙发。3、用清水将清洁剂刷干净。1、发现沙发有线头应及时剪断。2、发现有脱丝现象,应修补后在进行刷洗。 吸水1、 用吸水机(如有)将沙发的水吸干。2、用干抹布吸干沙发的水份然后用鼓风机吹干。彻底清除残留清洁剂 ,避免沙发吹干后有残留痕迹。 归位沙发清洗干净并吹干后，放回原位。注意清洁沙发背后,每季度进行一次全面清洁。 (二 ） 真皮沙发的清洁程序 步 骤标 准 备 注 准备抹布、领洁净、皮革清洗液、橡皮擦、家具蜡 清洁1、 将皮具清洁剂喷在抹布上,均匀的反复擦拭皮具表面, 清洁干,争后用抹布擦干即可。1、禁止随意用清洁剂清洁沙发,使用前须在沙发角落处2、用领洁净加上95%97、的清水稀释,把干净的软抹布浸湿并拧干, 在脏的地方轻轻擦拭即可。3、 沾有啤酒、咖啡等污渍须立即用抹布擦干即可,避免污渍深入皮质内部。4、 清洁圆珠笔油时,应尽快用橡皮擦擦掉即可,为防止掉色,可在污痕处先滴几滴清水。若有油垢或污垢产生,先用肥皂水擦洗,再用清水擦洗干净。5、 去除胶物质(如口香糖),可用冰袋或冰水冷却后,拿细绸布轻理拭掉。用清洁剂测试效果。2、不要经常用水擦洗真皮沙发,避免皮质3、 每月进行一次皮质沙发清洁保养。4、避免长时间的阳光直晒和高能灯照射,保证沙发与热源至少距高30公分。防护清洗后,应及时给沙发上一层防护増 ,以防止污垢再次渗入皮质 , 造成二次污染。十二、地面推尘程98、序编号：SOP-HSKP-060时间：20170908标题：地面推尘程序步骤 标准 备注准备尘推、牵尘液、 吸尘器、小扫把、抹布、告示牌。1、 将所需用具备齐,同时检查直用具是否完好。2、将告示牌放置在显眼的地方。推尘1、 将尘推上沾有牵尘液后,平放在地面上,向前方直行推尘。2、转弯后, 尘推与前排地面应有重叠,避免遗漏(注意推尘转弯时, 不要将尘推抬起来)3、 尘推无法到达的地方,用扫把或抹布将灰尘去除。4、 边角处或凹槽处可以配合吸尘器清洁。5、将尘灰推至一个角落,用扫把扫干净。收尾工作完毕,将所用工具收齐、 检査、 洗干净后再放回原位。十三、地板的清洁程序编号：SOP-HSKP-061时99、间：20170908标题：底板的清洁程序步骤标准备注准备拖把、除胶剂、小心地滑牌、橡胶手套、压水车。实施1、 将所需的用具备齐,同时检査用具是否完好。2、将小心地滑牌放置在明显处(如:出入口处、楼梯口等 3、 检査地板是否有口香糖、粘纸等,如果有,用除胶剂或用冰冷却后去除。4、 将拖把完全浸入水中, 再将拖把绞干。5、 拖地时,从里往外开始拖地。6、 先将墙角边缘直行抹净,再用Z字型由前至后,逐步将地板拖洗干净, 拖地时拖把必须与前排有重置。7、 用百洁布去除地板上的元更固污迹,工作时确保水桶和压水车时者随工作后方,压干拖把时,再用力向下按。8、 拖地时,保持地板不会过湿。9、 工作结束,待地100、板完全晾京干后,才可将告示牌取走。10、将所有用具收齐 , 洗干净再放回库房。安全事项1、 工作时需帯手套。2、 尽量不要在地板上用太多水。3、地板与地毯交界处需垫报废布草。十四、地板打蜡流程编号：SOP-HSKP-062时间：20170908标题：地板打蜡流程步骤标准备注准备水桶、抹布、拖布、蜻拖、指示牌、底蜡、面腊、鼓风机。清洁1、 先将地面用潮布抹擦干净并用干抹布抹干。2、 如果有其他污渍,用清洁剂进行局部清洗并抹干。3、用风机吹地面使地面完全干透。地板面积大时,可用拖布进行清洁。上蜡将适量的地板蜡倒入干净的抹布上, 从里向外重香进行上蜡 ,直至全部地板完成打蜡。防护1、 待地板彻底晾干101、后, 地板进行第一次上底暗 , 此刻光泽度较低2、待地板彻底晾干后,进行第二次上面蜡,此刻光泽度较高(如希望光泽度持续时间较长,可待面蜡彻底晾干后,再上一次面蜡）3、(如有)可用鼓风机將地板吹干。进行大面积打增时,可使用蜡拖。抛光待地板彻底晾干后,用干抹布反复且均匀的进行抛光,直至抛光亮为止。安全事项1、 工作时需带手套。2、 尽量不要在地板上用太多水。3、 地板与地毯交界处需垫报废布草。十五、木制品的清洁与打蜡程序编号：SOP-HSKP-063时间：20170908标题：木制品的清洁与打蜡程序步骤标准备注准备干布、扫帚、水桶、 蜡油、清洁剂、 告示牌实施1、抹尘:用干布或扫帚 ,由高到低,采102、用慢且流顺的方式,有次序地将灰尘抹去。 1.去尘时,不可大力挥摆干布或扫把。2、 布的擦面脏后,小心重折,扫需若沾满尘灰,清除后再继续。2、湿抹:将适量的清洁剂加入水桶内的清水中。3、将布完全浸入清洁液中,然后取出拧干,折好后,由上至下,将所要清理的表面抹干净。不时将布过水。4、 洗刷:用布在所要清洗的表面抹上清洁液,然后将污垢抹擦掉,必要时,将布重折或过水。5、清洁后,用清水过水, 再将表面抹干。6、上蜡与抛光:将要上蜡的表面抹干,争,用干净的干布,倒少许蜡油在布上,抹到表面上等待晾干。7、干透后,用干布抛光亮为此。8、工作完毕, 将需用具收齐,清洗后放回储存室。收尾将吸尘机内部和各配件抹干103、净;将所有刷子等清理干净。清洗水桶抹干,倒立储存。十六、墙面清洁程序编号：SOP-HSKP-064时间：20170908标题：墙面程序步骤标注备注准备伸缩杆、抹布、刷子、墙壁除渍剂。清洁1、 正常情况下用干布抹尘。2、 高处可用伸缩杆清洁。3、对于一些特殊的污渍,可先用湿布擦试。顽固的污渍,可喷一点墙壁除渍剂在污垢处,稍后用刷子来回刷干净。4、再用干布将脏水吸干净。对于一些特殊的污渍清除时如有问题話要报告主管，不要一味的刷这样可能会破坏墙纸。收尾工作完毕,将所有用具收齐、 检査、洗干净后再放回储存室。十七、高空的清洁程序编号：SOP-HSKP-065时间：20170908标题：高空的清洁程序步104、骤标准备注准备背式吸尘器、手提刷子、刮刀、梯子或升降架,水箱、抹布、 清洁剂、告示牌。实施1、检査吸尘器的电线,电插头等。1、作业前须检査吸尘机, 尤其注意电线和电插头等。2、尽量在地面上作业,有必要时才用梯子或施工架。3、使用前,小心检査梯子或施工架是否牢固。用施工架时必须带系好安全带。2、将告示牌放置在工作位置旁较显眼的地方。如果可能, 将家具移开,并盖上。3、 将梯子或升降架摆好。4、按照厂商标签的指示,将适量的清洁剂加入水桶内的清水中。5、工作时,按需要用不同的用具除尘,但工作要有次序；工作要小心 , 不要使尘灰散飞和脱落。6、用湿布时,尽量拧干以避免清洁液滴到地面的家具上。7、工作完105、毕,立刻将梯子或施工架拆除。8、将所有用具收齐。清理后,收回储存室。收尾将吸尘机内部和各配件抹干净；将所有刷子等清理干净;清洗水桶抹干,倒立储存。十八、公共卫生间清洁程序编号：SOP-HSKP-066时间：20170908标题：公共卫生间的清洁程序步骤标准备注准备桶刷、抹布、百洁布、清洁剂、水桶、喷壶、手套、告示牌、小刷子、拖把和压水车将告示牌放置在显眼的地方(洗手间大门外),检査洗手间的通风或排气系统。清洁马桶1、 将马桶盖盖上, 然后冲水。2、将配比好的马桶清洁剂,均匀喷酒在马相内壁的出水口处。3、 用马桶刷将马桶内边缘刷洗干浄抽水。4、用干布将马桶整体擦干。1、清洁马桶时,注意清洁出水口106、及下水口。2、 注意将马桶水箱、马桶座、手纸架等擦干净。小便池1、 抽水。2、 如果小便池内有垃圾,用夹子将它们清除。3、 用喷要器将小便池内壁強上清洁剂。4、 用马桶刷将小便池外面、 水箱、水管等清洁干净，并抽水5、用干净的专用抹布擦干。检査自动冲水系统有无工程问题。清洁镜面与清洁玻璃的方法一样。擦镜子时,须用镜布。云石台面、洗手盆1、 将洗手盆内或台面上的所有垃圾清除。2、 将稀释后的全能清洁剂喷在洗手盆及云石台上。清洁时,不允许用钢丝球,否则会划伤云石台面。 3、 用湿百洁布对水盆、水管、水龙头等进行清洁。如果有必要用软刷刷洗。4、 用清水将所有使用过清洁剂冲的地方清洗干净，将水盆过水。107、5、用干布抹干水迹。清洁地面将卫生间地面用拖布拖干净,马桶及小便池周围地面如有粘脚现象,可配合全能清洁剂擦地。保养存放1、 用后将所有用具洗干净并晾干。2、将所有用具收齐 ,洗干净，放回储存室。任何用具用品不得放在客区,不得出现在客人的视线中。 十九、房间大清洁的流程及标准步骤标准备注使用工具抹布若干、全能清洁剂、马桶清洁剂、家具蜡、白醋、洗涤灵、百洁布、废牙刷、硬毛刷、橡胶手套、梯子、伸缩杆、扫把、地拖撤出房间可移动的家具及物品1、撤出床上用品、毛巾类、沙发套及窗帘送洗并记录。2、撤出房间内所有的物品，妥善保管并记录。小心般运,注意安全。房门的清洁3、 用全能清洁剂擦拭房门的整体(门框、门锁108、闭门器、楼层疏散图、一分钟了解您的途家). 门口开关。4、用清水擦拭房门的整体。5、 用干布擦拭房门的整体。6、打蜡。、将家具蜡喷在抹布上;、 由上倒下的循序擦拭;、将家居均匀擦拭并抛光。壁柜的清洁1、 用全能清洁剂擦拭壁柜的整体(柜门、抽屉、衣杆、 衣架)2、打蜡。将家具蜡喷在抹布上无污渍、无水渍。从上到下顺序的擦拭;将家具均匀擦拭并抛光。天花板的清洁1、 用鸡毛弾子将天花板四角的尘土和蜘蛛网清除。2、 将浸泡过清吉剂的抹布拧干畳好后放于手中 ,用伸缩杆对天花板表面进行清洁擦拭;3、 如遇顽固固污渍,可配合梯子,用潮抹布反复擦 拭,直至清洁干净。4、 进行高空清洁时,注意安全( 2名员工一109、起操作最佳)。5、将工具送回指定地点,并将工作现场清理干净。无污渍、无尘土、无水印。空调口的清洁1、 将抹布浸泡在全能清洁剂中(1:40 ）。2、 将抹布t拧干后, 一层一层擦拭空调百叶窗。3、遇到顽固污渍,用百洁布沾清洁剂擦拭 ,直到清除干净位置。4、用干抹布擦拭。无噪音、无尘。壁纸的清洁1、按照从上到下的顺序擦拭壁纸;,擦拭过程中反复清洗抹布。2、 擦拭高处时,可使用伸缩杆配合擦拭。3、如遇顽固污渍,可用费牙刷沾清洁剂进行清洁,抹布为洗衣机烘干后的湿度。卫生间墙面的清洁1、按从里往外、从上往下的顺序擦能面,注意情 缝的清洁。2、 第一遍用百洁布,、占清洁剂后擦拭。3、 第二遍用百洁布沾清水110、擦拭。4、第三遍用干抹布擦干墙面。无开缝、无破损、无白灰、无;寄渍。淋浴间的清洁1、 按照刮玻璃的流程清洁淋浴玻璃。2、 清洁淋浴支架及喷头。、用海绵百洁布沾清洁剂后,清洁淋浴喷头及支架,并用干抹布擦干。、如遇淋浴喷头有顽固水碱时,可用废牙刷沾白 醋后清洁, 或将淋浴喷头拆下来放入装有白 醋的器皿内浸泡10分钟 ,待顽固水碱消除 后 ,用清水冲干净 、用干抹布擦干。、清洁肥皂架,直至将皂液去除干净。3、 用硬毛刷沾清洁剂后刷防滑墊 ,将污渍全部 清除干净后,用清水冲洗,再用干抹布擦干。无水渍、无皂液残留、无异味、无发霉。清洁马桶1、 将马相盖打开冲水。2、 将马桶清洁剂均匀的喷酒在马桶出水口处111、。3、打开马相水箱后,戴上手套用百洁布将水箱内四无水渍、无;寄渍、无异物、无清洁剂残留。 壁清洁干净后,盖上水箱盖。4、 发挥3分钟后,用马桶刷将马桶出水口、下水口刷干净。5、 用百洁布沾清洁剂后,将马桶盖、马福座圈、水箱盖、底座擦拭干净。6、用干抹布擦干。清洁地漏1、 地漏灌水后,将地漏盖打开。2、 用废牙刷将地漏内的头发及污垢刷洗干净。3、 地漏灌水,将地漏内的污垢冲洗干争。4、 如地漏盖表面有商标,可用温水浸泡后再进行 清理。5、将地漏盖盖上并用干抹布擦干。无水渍、无异味、光亮。清洁面盆1、 将全能清洁剂喷在面盆内,用百洁布均匀擦拭面盆内部及洗手台面。2、 用清水将面盆及洗手台面的清洁剂112、冲洗干净。3、用干抹布擦干。无尘、无水渍、无污渍。清洁地面卫生1、戴上手套,从里往外用百洁布沾清洁剂后擦拭 地面(注意砖与砖之间缝隙的清洁),直至擦干净。2、 用百洁布沾清水后 ,将地面上的清洁剂冲洗干浄。3、用干抹布擦干地面。无水渍、无;言渍。厨房的清洁1、油烟机的清洁无油渍、无尘。 、用百洁布沾洗涤灵后擦拭油烟机的外部,直至将油渍、污渍全部清除(油烟机内部由工程人员完成)、将百洁布沾清水后,将油烟机上的泡沫清洗干净。、用干抹布擦干。2、炉灶台的清洁方法同上。清洁地角板1、 用百洁布沾全能清洁剂后,擦拭整体地角板。2、 如遇地毯或边角有顽固污渍时,用废牙刷沾清 洁剂反复刷洗。3、用干抹布擦干113、。家具复位并清洁1、 将家具按标准摆放回原位。2、 用潮抹布将家具擦拭干净。3、 准备一块干抹布,将其折量成四方型,在抹布的一面均匀的喷上家具蜡。4、按循序均匀的擦拭家具,直至光亮为止。电视的清洁1、 切断电源。2、 用潮抹布擦拭电视机屏幕,注意屏幕四角的清洁 ,并立刻用干抹布擦干。3、 清洁电视机外部、机売及缝隙。4、清洁完毕,连接电源并调试电视机,音量、频道是否合适。无水痕、无尘、音量适中、频道正确。电话的清洁1、 拔下电话线 ,用抹布沾清洁剂后擦拭电话线。2、 用百洁布沾少量清洁剂擦拭电话机身 ,注意清洁剂不要过量, 避免渗入电话内,造成电路损坏。3、 如免提或喇叭处有缝隙,用牙刷沾少量114、清洁剂进行刷洗,然后用抹布擦干。4、 清洁电话手柄时,应用抹布沾少量酒精擦拭,尽量避免酒精讨量, 产生太大的异味。无污渍、无水渍、无异味冰箱的清洁1、 切断电源, 将报废的大块毛巾铺在冰箱下。2、 将冰箱内支架、盒子等取出。3、 将冰箱门打开,用硬物将冰箱内的大块冰取下来放入水桶内。4、 用百洁布沾全能清洁剂后清洁冰結内外。用牙刷沾清洁剂清洁密封条。5、 用百洁布沾清水将清洁剂清洗干净。6、 用干抹布擦干。7、将冰箱及内言l3物件放回原位后 ,连接电源。无杂物、无积水、无异味。铺床及补充物品1、 按铺床流程操作。2、按标准将物品补回房间,并摆前正确。美观、整齐。房间地面的清洁1、 将地面用潮抹115、布擦干净,并用干抹布抹干。2、如果有其他污渍,用清洁剂进行局部清洗并抹干。3、打蜡。无垃圾、无污渍无水迹、无尘。、将家具蜡喷在干抹布上;、 从里往外顺序的擦拭;、将家具均匀擦主式并抛光。清洁不可移动家具下的地面1、 检査床下及家具下是否有垃圾,如有用扫把将其扫出来。2、 用地拖沾全能清洁剂后(地拖不要太湿)，将地面清洁干净。3、用干的地拖将地面托干,确保地面无水迹。无垃圾、无水迹、无尘。第六章、布草管理操作规范一、脏布草的送洗流程步骤操作人标准撤换布草客房服务员1、 将每房间脏布草撤换数，在客房服务员工作记录表记录完整2、 全部清扫结束后，当日汇总分类堆放客房服务员1. 楼层设置布草车/布草桶116、，堆放脏布草2. 将布草分类存放，便于清点数目3. 脏布草禁止直接放在地上清点布草客房主管/领班/指定员工楼层脏布草送洗，与洗衣厂人员一同清点，确认送洗数量无误核对结果客房主管/领班核对楼层清点与工作单记录之间有是否较大差异。发现问题，及时处理。统计总数客房主管/领班统计当日送洗布草数量，登记总数交接清点客房主管/领班/洗涤厂家洗涤厂对送洗布草进行总数清点，客房主管/领班监督、确认。签字确认客房主管/领班/洗涤厂家双方确认无误，由客房主管填写HK-10客房棉织品送洗记录表，或由厂家开具布草送洗单，双方签字后各留存一份备注：1、房间内脏布草撤出后,必须放置在工作车布草袋内。2、楼层脏布草清点,应117、避开客人视线 ,在公共区域清点时需用包裏皮将布草保护好。3、布草有严重污迹 ,做好记号,单独存放 , 做好登记, 告知洗衣厂特别处理。4、在核算洗涤费用时,不计入返洗数量。5、填写数量无误后 ,将棉织品送洗记录保存在 HK-10客房棉织品送洗记录表文件夹内。（二、)净布草的回收流程步骤操作人标准备注接收布草客房主管/领班1、干净布草接收,由洗衣厂提供布包裏皮,分类打包后送回。2、 检査布草有无途中运送不当造成二次污染、损坏。分类清点客房主管/领班接收布草,分类后清点数量 ,名目清晰核对记录客房主管/领班核对送回布草与送洗记最 ,如数目不一致,要求洗衣厂说明原因,定时送还,并i己录洗衣厂所欠布草118、名称及数量。抽査质量客房主管/领班毛巾类:蓬松、柔软、洁白。1、 洗涤货量验收,抽查常用数量的10%。2、 验收标准:洁净、无异味、无污渍或锈斑。床上用品:洁白, 熨烫平整、中线对齐。无脱线、毛边、破损。布草分类,折叠整齐、规范。返洗登记客房主管/领班1、 洗涤不合格的布草做好登记,交由洗衣厂返洗。2、 因洗衣厂洗涤造成布草破损,要求对方确认、赔偿。交接签字客房主管/领班、洗涤厂双方确认无误,在HK-0010客房棉织品送洗记最表上双方签字,门店方收取客户联、 保存。单据上回洗及累计欠送数必须注明。配送楼层客房服务员、洗涤厂按楼层需要,由洗衣厂配送,或要求送至制定库房。三、棉织品的报废流程1、棉119、织品报废流程图:项目总经理报废申请流程 财务对接人审批同意后门店进行报废 进入系统填写申请财务对接人采购经理出纳运营总监 审批 审批 审批 出纳报废棉织品复核流程 发送报废汇总采购经理财务对接人运营总监项目总经理注：出纳从物资管理系统中调取报废棉织品数量，运营总监核查后，门店可自行处理。2、棉织品报废标准标准备注对于报废原值单价不超过20元的物资,日常需记录于报废汇总表,每月20日18:00前在物资管理系统中统一进行报废审批。提交此报废流程时附件需上传报废汇总表, 报废汇总表需写明报废原因,门店物资管理员在物资管理系统中提出报废申请。项目总经理、运营总监、出纳、采购经理、财务对接人审批通过后方120、可执行报废。每月末 ,物资管理部将从物资管理系统中导出门店报废棉织品汇总表,审核通过后发選给运营总监,各区总根据报废棉织品汇总表对门店实物进行核査 ,核査完毕后各区总邮件回复门店对报废棉织品可进行处理。门店在实行完报废流程,且经过项目负责人核査后 ,方可采取变卖等方式进行处理,针对变卖物资处理,需填写废旧物资售卖清单,出售清单中应写明,数量,单价,金额,项目负责人在落款处签名盖章,同时供购买方需在出售清单落款处签名善章,并写明对方的联系电话。项目负责人应将出售清单的扫描件及报废明细在完成物资变卖当天以邮件形式发给酒店事业部总经理、财务总监、运营总监、采购经理、出纳、财务对接人、审计专员,出售的121、物资必须在报损的范围内,出售款项缴存公司对公的银行帐户; 注:自然报废 :报废物资照片, 报废物资照片须体现物资报废状态,棉织品需体现生产日期,无生产日 期的棉织品需在系统报废单注明布草所标名的供应商名称。客赔报废 :服务收费单照片。签免报废 :减免凭证照片。四、 布草的日常管理存放地点注意事项-楼层工作间或库房布草必项在干净、干燥的场所储存,避免放在潮湿、易污染的场所。存放布章的库房必项保持良好的通风。布草架边沿应光滑,不能海利突出。在洗涤完并经过烘干后,应放在储存架上一段时间,而不要直接拿去使用。一般存放24小时,让棉织品弹性自然恢复,返样可延长棉织品的使用寿命。按要求在指定地点存放被芯,122、所有棉被存放前必须先送洗、烘干,再装箱存放库房干燥处。客用布章禁止做其他使用,如作为抹布使用 ,不仅造成人为污染,也会造成布草的使用寿命缩短, 一经发现严肃处理 ,必须赔偿。每天撤下的脏布草应及时洗涤。 五、布草盘点管理流程步骤操作人管理事项准备客房主管、库管1、 根据出租率安排每季度盘点工作。2、 晨会时将HK-4 客房棉织品盘点表发给客房服务员。3、告知客房服务员将当天撤换的布草在16:00前送到库房。客房客房服务员当班服务员在打扫完房间后,分别将所管率客的客房内的布草数量点清,并填写在HK-4 客房棉织品盘点表内。工作车客房服务员将工作车上的所有剩余的干净布草、撒下来的脏布草分别点清并记123、录。库房客房服务员将布草车的脏布草及干净布草进行清点并记录。复査客房主管/领班对工作间、库房、工作车、房间的布草进行复査、核实。汇总客房主管/领班1、将各楼层提交(客房、工作间、工作车、脏布草)数量 ,汇 总相加洗衣厂应送回布草数量。2、 填写HK-010客房棉织品盘点表 。抽査店长对上报的布草盘数号讲行抽査、 核实。审批客房主管/领班HK-010客房棉织品盘点表必须提交店长审批,由主管/领存档。 备注：1.每月25日进行布草盘点。2.盘点中涉及布草报损,项参照报损流程操作,报损布草(主管/领班、库管、店长)三方确认。第七章、物资管理制度一、一次性消耗品管理制度1、项目负责人为一次性消耗品管理124、第一责任人 ;2、各门店定期 (每月)盘点一次性消耗品;3、一次性消耗品的发放及领取应由专人负责 ;4、员工不得私自使用一次性消耗品;5、调拔需按相关流程执行;6、一次性消耗品在工作车应有定量标准,并标记固定配比量,不应超额摆放;7、各店可根据入住情况和客人的使用频率配备可供服务员使用一天数量的一次性消耗品; 8、一次性消耗品使用应严格避免非运营损耗的出现;9、客房服务员需在每日下班前计算当日一次性消耗品消耗数量,依据消耗数量至物资管理员处领取一次性消耗品;10、 一次性消耗品在库房内割果证合理库存(不少于一个月,不多于三个月使用的余量) ,库存 量不足时,需及时申购。二、棉织品管理制度1、项125、目负责人为棉织品管理第一责任人;2、 房间内撒出的布草,应放于工作车上的布草袋内,若超出袋口,应及时将脏布草送到统一 地点存放;3、棉织品禁止落地存放(包括但不限于干净的棉织品和已使用过的脏棉织品) ;4、禁止将脏布草作为抹布或其他使用;5、脏布草每天下午清点,清点时应避开害人的视线,需用空布铺好,在指定时间由洗衣厂 收走洗涤,并做好记录;6、棉织品有严重污迹要単独存放,告知洗衣厂做特别处理,并做好记录;7、由洗衣厂送回的布草,必须有专人负责及时清点和检査质量,并签收,发现清洗后的布 草在清洗上有质量间题要及时返洗并上报(每种布草抽检量送洗总数的5%) ;8、按要求在指定的地点存放枕芯、被芯;126、至少每半年清洗/晾晒一次;9、客房服务员发现破损棉织应及时上报客房主管,客房主管分析原因后上报店长,店长通 过系统向总部申请报废处理 ;10、报废的棉织品申清报废时需按类别提交资料(自然报废:报慶物资照片;签免:减免 凭证照片;客赔:服务收费单照片);11、报损的棉织品要分类集中存放;12、 对公司已审批的棉织品和当月在途审批的棉织品需分别单独存放;已报废的棉织品售 卖时需填写废l日物资出售清单;14、床位数与可用布草数低于1 : 2.5倍时,需申购,申购数为 0. 5倍。(各店可根据门店 房量、出租率情况设置 );15、 楼层工作间须张贴楼层布草配比清单；16、调拨需按相关流程执行。三、仓库127、物资管理制度1、 项目负责人、物资管理员应严格检解前资的规格、 质量和数量,发现与采购申清数量不 以及质量、规格不符合使用部门的要求,应拒绝进合,并立即知会采购部;2、 经办理验收手续入库、出库的物资,必须及时在物资管理系统中执行收货入库或出库,并 将系统中的收货单、出库单打印,由店长、经手人签字确认;3、物资经验收合格、办理入库手续后,所分生的一切短缺、零烂、 变形等间题,均由物资 管理员负责;4、物资需分类存放于货架,货架需张贴相关続只;5、危险物品须经两名以上 (含)领用人共同完成实物领用手续,或经部门主管同意方可领用;6、物资管理员必须严格技先办出库手续后发货的程序发货。禁止自行发货,128、禁止先出货后补手续;7、 仓库应设立台帐,对各项物资单独设前 ,凡物资入、出库,应立即作相应的记帐,以及时反 映物资的增減变化情况,做到帐实相符。账簿不得随意涂改,修改须签字,台账摘要信息应 记前资管理系统收货单或出库单的编号;8、分店对各项物资均应制订最低储备野口最高储备量的定额(不少于一个月,不多于三个 月使用的余量) ,随时掌握库存情况,及时向采购部提出采购申请,申请府提前30天提交;9、 仓库应每天清洁, 做到无:l立圾、无积灰。物资应入柜或上架,石写放整齐、严禁乱码、 乱堆。 要根据货物的性质采取不同的堆码方式 ,并保证通风、防潮,以防物品霉变。四、仓库安全管理制度1、 仓库除物资管129、理员和因业务、工作需要的有关人员外 , 任何人未经批准, 不得进入仓库2、 因工作需要需进入仓库的人员, 在进仓、出仓时,必须填写访问仓库登记表,并有物资 管理员陪同, 严禁独自进库 ;3、 合库内不准会客;4、 仓库不准代人保管物品,也不得私自答应未经店长同意的其他单位或部门的物品存入; 5、 任何人员,除验收时所需外 ,不准试用仓库商品物资;6、仓库范围内不准用火,也不准堆放易燃易爆物品。一切人员不得携带火种进库,仓库内需 配备灭火器;7、合库应定期检査防火设施的使用实效,做好防火工作并留存检査记录;8、仓库内的物品要分类储放,库内保证主通到有一定的距高,货物与:墙、灯、房顶之间保持安全距130、离,危险品须单独存放,货架顶层物品距离天花板至少30公分,货架底层离地5公分;9、 仓库内的灯具不准用可燃物做灯罩, 不准用碘铝灯、电製斗、电炉,仓库内保持通风; 10、 每年对能进行一次全面進期果存检_配流.发现可能引起打火、短路、发热、绝缘不良等 情况,必须及时维修;仓库无人时需及时上锁;2、仓库内需要明显处张贴禁止吸烟标识。五、门店物资盘点制度1、各门店于每月25日下午18 : 00进行物资盘点;2、 由物资管理员负责盘点店长负责临盘;3、 盘点前,物资管理员需登最物资管理系统，并分别打印库存商品盘点表、假退库盘点表及低值 易耗品盘点表;4、 盘点时,对物资逐一进行清点, 做到帐实相符,131、详细记录于盘点表内;5、 盘点后,物资管理员需将盘点结果录入物资管理系统，纸质版，店长审核签字后,由物资管理员保 存,留档备査 ;6、 盘点表质版本扫描件或照片发送总部出纳,抄送采购经理、运营总监、财务对接人;7、需要月度盘点的物资:库存商品类、 低值易耗品(布草类、客房用品)8、需要季度盘点的物资：全部物资;9、需要半年盘点的物资:固定资产类(业主物资)第八章 、表格表单的应用文件名称文件编号文件颜色客房钥匙领用签字表HK-1必选客房服务员工作记录表HK-2必选客房主管/领班查房表HK-3必选客房棉织品盘点表HK-4必选客房计划卫生统计表HK-5必选客房接物统计表HK-6必选客房服务员计件统计表HK-7必选客房每日例会统计表HK-8备选（可用本记录）客房遗留物登记表HK-9备选（可用本记录）客房棉织品送洗记录表HK-10备选（可用本记录）