1、酒店客房部布草及棋牌、卫生操作管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 客房部布草管理制度为了防止布草流失，使布草管理责任明确，特做出以下几点规定：一、 对布草进行分类存产保管，整齐合理，存取方便。二、 各楼层备足当天的所需干净布草，并于各班组负责。三、 每天将脏布草分各楼层，分别交于洗涤公司点收，并填写各楼层的收取单，双方认可后签名生效。四、 每天卫生班完成工作后，凭米兰花洗涤开出的收取单，到库房领干斗净布草补充，双方确认数据后签名生效，收取与领土完整用布草应遵循一个原则：以脏布草数换干净布草数。五、 若需超额领用2、（例如加床）需填写领料单，报领班批准。若库房欠发，应填写欠条，并登记以便查找。六、 将有破损、污迹的布草退回库房，分类存放并登记。七、 每月26号对布草进行盘点，要求领班参加，对盘存结果进行分析，若发现有短缺现象应对其做出处理。客房棋牌管理制度一、 楼层服务员在接到服务中心电话或客人要求时，做好记录，并立即与棋牌室人员进行联系，在短时间内做好服务准备。二、 对要求在房间内打牌子的客人，及时与总台进行联系，在确认同意后方可拿进房，台不行，则耐心与客人解释，并请客人到棋牌室消费。三、 棋牌的收费标准，按宾馆规定的标准执行。并及时将单据及现金交至总台签字，并通知服务中心进行登记，第一联楼层保存，第二3、把手联总台留存，第三、四联送至客房库管员处。四、 对客人预留的桌位，随时观察，注意保留情况。五、 客人消费完后，应及时清点整流器理查看有无遗失现象，做到每盘点一次，及时补上。六、 宾馆其它部门要借物品，应让其打好借条，并保管好单据，每月盘点前，请其归还。关于易耗品管理制度为了合理化控制成本，特对易耗品使用做出以下几点规定：一、 每天根据各楼层住客情况，按标准耗量发放当天所需易耗品，并进行登记，以便统计。二、 若需超额领用请说原因后，方可填写领料单，经领班同意后，凭领料单到库房领用。三、 每天由夜班领班对当天易耗品消耗情况，进行统计并记录。发现不合理消耗立即提出，查找原因，做出处理意见。四、 每4、月对各楼层易耗品消耗数量进行合计，评出控制成本，最好的班组与最差的班组，对最好的提出表扬并奖励，对最差的提出批评并找出原因，在今后工作可不断改进。客房部钥匙管理制度为了确保住客的人身财物安全，客房部特制定部门钥匙管理制度：（一） 磁卡钥匙的管理（东楼）1、 磁卡钥匙的保管1. 目前小区域卡（2把）由服务中心值班员保管；2. 楼层卡4把由楼层服务员保管；3. 部门卫生卡16把由服务中心值班员保管。2、 磁卡钥匙的制作：A、 部门所有工作卡由主管和服务中心送卡制作，制作原则根据工作时间情况确定各种钥匙卡的有效时间和期限，负责制卡的人员必须登记造册有案可查，同时收、发出去、回来及遗失的钥匙卡必须有领5、用人签字。制卡人员有义务做好上述内容的存档工作。B、 小区域卡、楼层卡、部门卫生卡有效期均为一个月，即每月为员制作一次工作卡。3、 磁卡钥匙的领、还制度A、 每月由主管在制卡人处领取一次员工工作卡，原则旧卡换新卡即失效卡换有效卡并按规定完成相关手续；B、 员工工作卡的保管由客房服务中心工作人员统一保管；C、 领、还程序：*每月由主管在服务中心领回的新卡发给服务中心工作人员并做好记录；*每日服务中心工人作人员根据客情及领班工作安排情况发放磁卡钥匙给领班，领班必须配合服务叫心完成此项工作，双方均要一丝不苟析做好钥匙管理表格的登记记录；*领班一旦领出钥匙，必须承担钥匙的管理工作，做到谨慎小心。如果钥6、匙发生意外丢失务必在一小时内通知部门经理重新制卡，以防盗窃事故发生，如果不按规定执行，经理将对领班给予严重处罚；如果发生一切不良事故，领班将承担一切事故责任。4、 安全制度房间有意外情况，不应直接开门，先报告发生遗失立即通报服务中心，通知有关人员立即制卡。（二） 金属钥匙的管理1、 西楼金属钥匙的存放位置：金属钥匙共有6串，服务台有6串2、 金属钥匙的领、还制度原则：各存放点发、放钥匙必须做好钥匙领、还管理的登记记录，拒绝执行者或不认真执行者予以严重警告处罚。发放程序：卫生班工作人员的钥匙由领班负责发放收回；服务台班楼面钥匙由领班负责协助交接。?：当我们在遇到下列问题应该如何处理？1、 若在卫7、生将做完时，只需吸尘，但吸尘器又在工作间，距离又较远，请问我们服务员是否把房间门关上后，才离开去拿吸尘器？2、 当我们客房服务员在做续房时，当卫生做完时必须添补物品时，在取物品离开房间是否将房门关上后方才离开？楼层防盗客房里有价值不菲的设备，有住客的的财产，如果失窃，不公对酒店的客人造成损失，还会影响酒店声誉，带来经济损失。因此，保安意识对楼层服务员非常重要。防盗工作要注意以下几点：1、 楼层台班员要坚守岗位，掌握客人出入情况，坚持来访登记和会客制度。2、 跟房查房时如有急事离开，不得将门虚掩，而要锁好。3、 严格管理好楼层钥匙，取还钥匙要有准确的登记。4、 对陌生人上楼层要提高警惕，非住客不8、能任其在楼层逗留。5、 不得带无关人员上楼层。6、 楼层服务员下班后海里穿便装上楼层进客房。7、 清洁员打扫房间时应打开房门，将工作车挡在门口，随时察看走廊上有无可疑人员，随时倾听门口的动静，发现可疑情况立即报告保安人员。客人丢失物品时，首先应安慰并问清物品的名称、特征，丢失的时间、地点，及时报告客房部及保安部，并帮助客人回忆物品可能丢失的地点。失物现场要保护好，切不可自作主张或进客人房间翻找；而应在客人目睹的情况下查找，或由保安 员协助查找。房间卫生操作规程一、 准备工作1、 检查工作车上客用品及工具是否齐备；2、 将工作车靠墙放置（离地面十公分）。二、 进入房间敲门（或按门铃）1、 首先应9、检查房况，看是否挂有请勿打扰牌或上双锁；2、 轻轻敲三下门，声音以客人能听见为准；3、 在门外等候5-10秒钟，倾听房内动静；开门1、 在确认房内无动静后再敲三下；2、 使用钥匙将门轻轻打开15度，并报明自己的身份，询问：可以进来吗？后，方可进入房间；3、 如果客人在房内，要等待客人开门或经客人同意后方可进入，向客人问候并询问客人：现在是否可以打扫房间？4、 把正在清扫牌挂于门锁上。撤出脏布草和杂物1、 把小垫毯放在卫生间门口；2、 把卫生用具放在大理石下靠门一边（抹布为二湿一干）；3、 关空调、台灯、床头灯、落花地灯、夜灯；4、 用房内垃圾筒收垃圾和烟灰缸（注意检查是否有文件及有价值的物品，10、是否有未灭的烟头）；把用过的茶具撤到工作车上；5、 把客人用过的四巾卷好放于布草袋里；6、 用清洁剂均匀地喷一次三缸；7、 撤床单、枕套，要一张一张撤（注意不要夹带客人物品）；8、 将倒干净的垃圾和烟缸的卫生间内洗净抹干，放回指定的位置；9、 若房内有送餐具或加床设备，需再来回走一次。做床1、 拿床单和枕套进房内铺床；2、 按规定程序和尺寸做床；3、 确保床单、枕套干净、无污迹、无破损。抹灰1、 从门铃开始抹至门框；2、 按顺时针（或逆时针）方向抹，从上到下，由里到外，先干后湿抹一圈（边角及底部均要抹到）；3、 灯具、电视机、镜面、床头板要用干布抹；4、 物品要按标准摆放；5、 抹的过程中应默11、记需补充的物品，并检查房内设备。洗卫生间1、 将用过的香皂、浴液、发液瓶收集入袋；2、 干净抹布，其中一条湿抹布留下抹马桶及卫生间地面；3、 用短把刷刷洗面盆、浴缸及浴缸以下三片瓷砖；4、 用长把刷刷马桶（注意马桶盖与底座，出水口）；5、 用抹布抹干卫生间水迹，由镜面开始，按顺时针方向抹（镜面和金属件用干抹布，金属件要光亮，无尘，无污迹）：6、 默记需补充的物品。补充物品1、 补充卫生间四巾和客用物品，擦手纸和卷纸要折好角（各种物品近按标准摆放）；2、 抹卫生间地面，撤走清洁用具及小垫毯；3、 补充房内客用物品（注意摆放标准）；4、 补充茶具。吸尘1、 先从窗台下开始吸；2、 注意死（床底、柜12、底、柜后）；3、 吸卫生间地面（注意吸头发）；4、 吸地时要顺纹吸5、 操作要小心，以免碰撞家具；6、 吸尘器用完后，线、管应绕好放置于工作车侧面。检查有无漏项1、 检查整个房间是否打扫干净，设备、物品是否按规定标准摆放（包括床罩是否铺平，镜子、玻璃、挂画是否擦净）；2、 将空调拔到适当位置（如是住房，拔到进房时客人设定的位置），按标准打开规定开启的灯具。离开房间1、 将所有清洁用具放回车内，不得将其遗失在客房内；2、 取钥匙卡，关门，按规定填写记录表。客房部服务规范客衣送洗服务规范1 洗熨干净平整的客衣送回时，应抽出洗衣单第二联的回单与留存备查的第三联存根仔细核对、并点清衣物件数。2 检查清13、楚后，由服务员将客衣送进客人房间。3 送衣进房时，应按进房程序。4 见到客人应说：“先生/小姐，晚上好，您的衣服洗好了，请查收”，同时将送洗的衣物递上，并在客人点清检查清楚后离房。5 离房时应说：“打扰您了，晚安”，6 交洗的客衣如有损坏或客人投诉，应及时查明情况，并向管理者报告，妥善处理。保密服务规范1 当客人提出保密时，房务中心一定要问清楚客人保密程度，是绝对保密，还是 个别为待，保密时间到什么时候为止。2 如果是前台通知的同样要问清楚前台。3 通知楼层服务员保密客人的房号并在房务中心作好记录，并认真交接班。4 接到前台通知取消保密时，房务中心应及时通知楼层服务员，并作好交接班记录。接听电14、话服务规范一、接听电话：1 电话铃响三声之内必须接听电话。2 用礼貌、清晰、热情的语调问候并报点、名称3 仔细倾听对方的陈述、并向客人表示愿意提供帮助。4 复述客人要求，得到客人确认。二、应答：1 简洁、迅速、准确地解答客人的提问。2 解决不了的问题应及时上报，然后给客人满意的答复。三、记录：1 将事情的概况记录在工作报表上，2 将未完成的工作作好记录，并交给下个班次。客房设备维修服务规范1 服务员在工作中如发现有报修项目，即通知房务中心，2 服务中心接到有关维修项目时应立即通知工程部维修工到客房维修。3 由服务员带工程部维修人员一同进入房间，客人在时应征求客人同意后方可进入房间维修，客人不在15、时应同工程部人员一道在最短的时间内将房间设备维修好，并记录进、出的时间，维修工的姓名。4 房务中心接到客人报修电话后，需问清内容，填写工程维修单，将维修单及时送工程部。客房服务用语规范1 在工作区域看见客人时面带微笑，称呼：“先生（小姐），您好（早上好、下午好、晚上好！）”。2 开房： 如果看见客人无行李员跟随，又对房间不熟悉时，应带房。 问好：“先生（小姐），您好！我能为您做点什么？”，客人回答后应查看客人房卡并说：“先生（小姐），这边请。”； 走到客人左前方或右前方一米处为客人带路； 送鲜花、水果进房敲门：“服务员，先生（小姐），您好，这是赠送的鲜花和水果，感谢您的光临”； 离开时应微笑对16、客人说：“对不起，打扰了。”。3来访： “先生（小姐），您好，我能为您做点什么吗？”； 如果找房间，配合手势说：“房间在这边，请。”； 如果客人不在房，而访客在楼层逗留时应说：“先生（小姐），如果您要等客人回来，请到大堂坐一会，如果您有留言，我们会及时为您转答。”。4送东西进房：“对不起，让您久等了，这是您要的” 离开前应询问客人：“请问还需要什么吗？”； 离开时对客人说：“对不起，打扰了。”。5 送客衣进房： 先敲门报：“服务员，”； 客人开门后应说：“先生（小姐），您好，您的衣服已经洗好了，请查收。”； 出门时应说：“对不起，打扰了”。6开门： 接到开门通知后必须在3分钟以内到达现场，见到17、客人应说：“对不起，让您久等了。”，如果是长住客或熟客，应马上为其开门，然后问房务中心查询客人是否已过了预退，如果有问题，必须立即通知前台主管。 核实房卡，对客人说：“我可以看看您的房卡吗？”；如果有房卡，且有效，应马上为其开门，并配合手势说：“请进。”如果没有退房记录，应马上为其开门，并给客人解释说：“先生（小姐），对不起，您的预退时间到了，房卡已失效，请到总台重新制卡。”；如果有退房记录，则说：“对不起，先生（小姐），这种情况我无权为您开门，请您与前台联系，好吗？”，如果有房卡，但已过期一天，甚至几天，则给客人解释说：“对不起，先生（小姐），这种情况我无权为您开门，请您与前台联系，好吗？”18、如果无房卡，应说：“先生（小姐），对不起，我可以看一下您的身份证吗？”，接过身份证应说：“请稍等，我与总台联系一下”，如果证件相符且未过预退，应对客人说：“对不起，让您久等了，”并马上为其开门；如客人无任何证件证明自己的身份，应说：“先生（小姐），对不起，酒店规定如果客人没有有效证件，我无权为您开门，请您与前台联系，好吗？”。客人私拿、损坏客房设备用品管理制度1 如发现客人损坏客房设备用品时，服务员应立即通知楼层主管和房务中心，由主管检查核实情况；2 经核实确属后，客人在赔偿单上签字；3 物品损坏的额度按损坏的程度情况而定，赔偿单一式三联：客人、财务部、客房部各留一联；4 客人私拿客房生活用品19、，一经发现，应劝其退回，如果物品已离店，一律按价索赔。5 对私拿酒店物品而态度恶劣者，作重罚处理，并报保安部。客衣损坏赔偿制度1 当客衣在洗涤过程中发生丢失、损坏，其赔偿要求必须在发客衣以后的24小时内指出，并持有原始单据；2 任何衣物的丢失、损坏，其赔偿不超过洗涤费的10倍；3 由于衣物的质地和特点不同，洗衣场对洗涤结果概不负责。客人遗留物品的管理制度1 楼层服务员发现客人遗留物品应及时通知主管；2 楼层服务员必须将客人的遗留物品交到房务中心；3 房务中心应在遗留物品登记本上写清房号、客人姓名、遗留物品名称、数量；4 登记完毕后将遗留物品打码编号，放入遗留物品存放柜内妥善保管，并作好交班记录20、；5 如果是现金，应交经理保管，作好交接手续；6 若客人打电话询问，经查实确有遗留物品时，征求客人领取方法后作好记录；7 若客人不在本市，要求将遗留物品邮寄，应通知前台主管解决，领取时领取人必须签字认可（身份证号码）；8 当客人来认领失物时问清客人提供物品名称、数量、特征和遗失时间，核对以上线索跟所捡的物品一致，由客人写下收条后，将遗留物品交还给客人，并在遗留物品登记本上注明该物品已领，及领取的日期。布草车的使用和保养制度1 控制好布草车的推行方向，注意不要碰坏墙纸、墙角极其它设备设施，应工作不小心而造成的损失，由当事人负责赔偿；2 布草车上不能存放私人物品，脏、净棉织品及抹布必须分开摆放，保21、持布草车的整洁；3 布草车靠房门口放置，车上物品应按标准配备，撤出的脏棉织品不能堆得太多（脏棉织品堆放不能高于布草车）；4 布草车每天要清理干净，做到无杂物、灰尘和污渍，每周做一次大清洁，不得在车上乱贴商标、不干胶纸等；5 布草车在使用过程中，如发现螺丝松动、车轮绕有杂物、缺油等现象，能解决的自行解决，不能解决的应及时通知工程部维修。吸尘器的使用与保养一、使用：1 使用前必须检查电线有无破损，插头有无破裂或松脱，以免引起触电事故；2 拖拉吸尘器时要一手拿着长接管、一手拿着手柄，提着走，吸尘时，移动吸尘器应推着走，以免碰撞其他物品和损坏软管；3 发现地毯上有较大的物体和尖硬的物体应拾起后再吸尘，22、以免损坏内部机件和造成吸管堵塞；4 地面刷主要是用来吸地毯；扁吸咀主要用来吸窗轨等缝隙；圆筒刷主要用来吸床罩、灯罩等；5 吸尘器使用完毕后每天必须清理、抹净机身、分拆摆放，每周对吸尘器进行大清洁。二、保养：1 严禁用吸尘器吸水或含水的地毯，以及未熄灭的烟蒂，也不能使用冲洗干净后未晾干的洗尘袋，以免损坏电机；2 不能用吸尘器吸带快口、尖口的物品，如刀片、图钉、针、玻璃渣等，以免损坏洗尘袋，严禁使用未装吸尘袋的吸尘器；3 不能用吸尘器吸易燃、易爆的化学物品，以免引起不必要的损害。吸尘器的轮子要经常清理、加油。4 发现软管堵塞、电机发热，甚至烧坏等情况应立即报修；5 电机海绵要定期清洗。进入客房的行23、为举止要求一、进入客房：1 先敲门或按门铃三次，每次三下，每下隔2 3秒，注意声音适中，以客人听到为标准；2 等客人开门或征客人同意后方可进入；3 员工非工作需要不准进入房间。二、提供服务：1 向客人问候，并问询客人有什么需求；2 规范地为客人提供优质的服务，如通过努力不能办到的，应向客人表示歉意；3 任何时候必须站立服务，若客人请入座，应礼貌地谢绝。三、离开房间：1 向客人提供了服务之后应尽快离开，注意在房间逗留时间不应超过半小时，以免出现不必要的麻烦；2 面对客人，向客人致歉，然后退出将房门轻轻关上。突发事件的处理方法一、停电事故的处理：1 向客人说明停电事故，所有员工应留守在各自的工作岗24、位上，使客人平静地留在各自的客房里；2 用应急灯照明公共场所，帮助滞留在走廊及电梯中的客人转移到安全地方；3 在停电期间，为住房客人提供小手电筒，同时注意安全保卫，防止有人趁机行窃；二、住客伤病的处理1 任何员工在任何场合发现有伤病客人应立即报告；2 楼层员工应注意是否有伤病客人，对直到下午2点的挂有“DND”牌房间要按“DND”房的流程进行处理，防止客人在房间发生意外；3 房务中心要注意伤病客人的求助电话，接到电话，应立即上报；4 接到有伤病客人的报告，主管应立即赶到现场；5 如伤病情况轻微，应安排医生来出诊或送客人到医院；6 如伤病情况严重，应及时打电话到“120”急救。三、醉酒客人的处理25、：1 客房服务员遇上醉客时，应保持理智、机警；2 对轻度醉客，应适时劝导，安置其回房休息并送上茶水（2名服务员同时进房）；3 对重度醉客，则应通知保安部人员，将其制服，以免扰乱其他住客或伤害自己；4 在安置醉客回房休息后，要特别注意其房内的动静，以免客房设备受到损坏或吸烟而引起火灾。租用服务管理方法1 房务中心接到客人要求提供租用服务电话时，需了解清楚客人要求，租用物品后，立即通知楼层服务员，并作好书面记录；2 服务员接到房务中心通知后，立即准备好客人需租用物品；3 将客人借用物品送到客房，并询问客人需使用时间；4 填写好物品借用登记表，并在工作日报表上做好记录；5 及时收回，如客人使用物品时26、间在本班次内，要及时收回；如需下班收回，则要做好交班记录。客房部员工安全注意事项；1 将一楼层客房通用钥匙配在腰间或系于带上或袋中，以免不经意将其留在小车上或房内。2 不要为宾客打开房间门锁，要求客人出示身份证件，并与服务台或饭店保安人员电话通报此事。3 若在客房内发现珠宝、现金、枪支或血迹，退出房间并召唤主管加以处理。4 向维修部门报告有关烧坏的灯泡、破损的窗锁、电池缺电及其他安全问题。5 任何时候储物区、壁橱与滑运道保持上锁。6 在客房内设置显见异读的翔实的安全与保安须知材料。7 千万别将宾客私密信件（如含宾客姓名与房号的分房单）置于公众眼下或放在小车上部。客房的房态可分为哪几种：客房的房27、态共15种：即住客房（OCC）；走客房（C/O）；空房（V）；维修房（OOO）；未清扫房（CD）；外宿房（S/O）；已清扫房（VC）；请勿打扰房（DND）；贵宾房（VIP）；长住客（LSG）；请即打扫房（MUR）；轻便行李房（L/B）；无行李房（N/B）；预退房（E/D）；加床（E）。客房的一般清扫顺序是什么：客房一般应按以下顺序进行清扫：（1）门上挂有“请速打扫”牌子的，和客人口头提出要求清扫的客房。（2）总台或领班指示打扫的房间。（3）VIP房间。（4）走客房。（5）普通住客房间。（6）空房。（7）长住房。客房清扫的基本方法是什么：客房清扫的基本方法是从上到下；从里到外；环形清理；干湿分开28、；先卧室后卫生间。清扫卫生间应注意哪些事项：清扫卫生间应注意以下事项：（1）严格按照卫生间清扫操作程序。（2）搞卫生的揩布要专项专用。（3）禁止使用客用毛巾等物品搞卫生、擦地面。（4）服务用品要视情况及时补充、更换。工作规程一、基本服务流程1、 客人入住前的准备工作（1） 了解客人的情况，以便做好有针对性的服务接待工作。（2） 整理房间、以清洁、舒适的客房迎接客人。（3） 检查房间，保证提供给客人的房间是完好的。2、 客人入住时的迎接工作（1） 迎梯楼层台班要在电梯口迎接入住的客人。（2） 送欢迎茶VIP重要客人到时，要根据接待规格，送欢迎茶。（3） 做好工作记录楼层台班要记录好入住客人的情况29、，对于客人特别交待的事项必须及时记录，以便于为客人提供准确的服务。（4） 行李服务在旅行团抵达时，若遇行李员不在，应主动帮客人提取行李，送至房间。3、 客人停留过程中的服务工作（1） 清洁房间（2） 房间小整理服务（3） 夜床服务（4） 迎送梯服务（5） 留言服务（6） 送洗衣服务（7） 送餐服务（8） 为客人提供物品的服务（9） 擦皮鞋服务（10） 看护婴儿服务（11） 来访客人的送茶水服务（12） 为客人提供的其它服务4、 客人退房时的结束工作（1） 行李准备（2） 送别问候（3） 房间检查5、 客人离店后对其遗留问题的处理工作（主要指对客人遗留物品的处理工作）二、操作程序及要求（一） 房30、间的清洁次序1、 一般情况下应按下列次序清洁房间：VIP房挂牌清洁房间住房长住房走房空房。2、 开房较为紧张时，次序可稍作变动：VIP房挂牌清洁房间走房住房长住房空房。VIP房的卫生应在接到通知或客人离开后立即打扫。（二） 房间清洁的操作规程及动作规范1、 走房（住房）的清洁规程（表2）走房（住房）的清洁规程程序步骤动 作 规 范要 求(一)进1敲门手指微弯曲,以中指第二关节部位轻敲门二次，每次三下,并报称“Housekeeping”（相隔2-3钞）勿用拳头或手掌来拍打门，要体现文明服务；敲门太急促，会令客人感到服务员冒失；报称的声调要适度，报称时不要垂下头或东张西望。2按门铃按铃,清晰地报称31、“Housekeeping”并等客人反应切忌急促地连续按门铃数下，应有节奏及适当的间隔；报称要求同上。3反应如听到客人有回音，服务员应说:“我是客房服务员，请问我能现在进来为您清洁房间吗（May I come in and clean your room now?”并等客人开门;如房内无反应,服务员方可用钥匙开门,并再次报称“Housekeeping” 姿态在自然,即使遇上客人也不失大方;如客人打开了显示灯开关,则绿灯亮时方可开门,切忌用力拉开门锁把手,以免造成损坏4开锁手持磁卡,对准匙孔平衡插至尽头,然后拨出,门锁显示灯亮绿灯,方可向下转动门锁把手,推开门后应将磁卡放回裤袋开门后,磁卡须马上32、放回裤袋,以免丢失;在操作过程中,身体与门要保持30公分的距离5开门开左边门用左手,开右边门用右手,把门轻轻推开至门自动静止切勿用力过猛,以免发出不必要的噪音2空房的清洁规程（1） 把“正在清洁”牌挂于门锁上；（2） 拿一干一湿两条抹布擦家俱（和住房程序同）；（3） 抹阳台（与住房程序同）；（4） 卫生间马桶清洁放水，地漏冲水排异味，抹卫生间浮尘（面盆、浴缸、每天放水一次，并注意清洗后要抹干）；（5） 检查房间规格、设备情况，检查天花板有无蜘蛛网，地面有无虫类，把空调调至适当位置，熄灯关门，取回“正在清洁”牌。3。办公室的清洁规程每个酒店均有一定数量的办公用房提供给客人，制定规范化的操作程序才33、能保持良好的卫生质量，为客人创造一个优雅的工作环境。（表3）（三）房间小整理服务操作程序及规范 房间小整理服务的目的是确保客人每次外出回到房间后都有一个良好的印象，房间小整理服务工作一般由中服务班完成，非中服务班时间的VIP小整理工作则由主管临时安排完成。所有散客房和VIP房均需小整理。（表4）（四）夜床服务的操作程序及动作规范（表5）（五）送欢迎茶服务的操作程序及动作 遇有重要客人入住时，酒店要按照相应的接待规格提供送欢迎茶服务，所有的VIP房客人均可享受此服务。（表6）（六）来访客人的送茶水服务操作规范及动作要求（表7）（七）房间卫生检查程序及规范1、 种类：房间卫生检查包括由主管（助理主34、管）进行的日常检查及由部门经理进行的例行检查（每周一次）2、 方法：进房后，按顺时针方向环绕房间检查一周。3、 房间卫生检查项目（202项）总要求：眼看到的地方无污渍，手触及的地方无灰尘，耳听不到异声，鼻闻不到异味。房门部分：（1） 门铃是否有异声，勿打扰灯是否正常；（2） 门号牌是否松动，铜面是否擦亮，字迹是否清晰；（3） 门锁开启是否正常，保险舌有无失灵；（4） 门活页是否正常（门气鼓是否正常运作）；（5） 防盗链是否松动；（6） 门磁吸是否松脱；（7） 门上的油漆有无脱色或破损；（8） 挂在门后的勿打扰牌及请打扫牌是否在位、有无破损；（9） 门框上有无积尘。空调柜部分（10） 空调有否发35、出噪音；（11） 隔尘风是否有积尘；（12） 百叶门是否有积尘；（13） 新风滤网是否关闭、有无积尘土 。衣柜部分（14） 男装衣架4只、女装衣架4只、西裤衣架4只是否均按要求摆放到位；（15） 防毒面罩是否完好；（16） 保险箱是否正常；（17） 应急灯是否正常；（18） 衣柜门行程开关是否正常，衣柜灯是否正常；（19） 丝绵被上有无污渍，是否发出异味，摆放是否整齐；（20） 浴衣是否按要求摆放，浴衣套有无破损，浴衣是否清洁；（21） 丝绵睡袍是否干净、平整；（22） 鞋拔是否干净并摆好在正确位置；（23） 擦鞋器是否被开封；（24） 擦鞋布是否干净并按要求整齐摆放；（25） 鞋顶（男、女装36、均有）是否干净，搭配是否正确；（26） 衣刷是否干净，有无沾上毛、丝质杂物；（27） 衣柜木架是否有尘；（28） 挂衣杆是否有尘；（29） 百叶门是否有积尘；（30） 行李架是否生锈，上现有无灰尘，尼龙带有无破损；（31） 洗衣袋、洗衣单是否按要求整齐摆放；（32） 藤篮底部是否有杂物；（33） 拖鞋是否按要求整齐摆放。组合柜部分：（34） 出风口横向百叶是否向下，纵向百叶是否斜向房间中央；（35） 行李柜边有无破损，抽屉拉动是否顺畅，里面是否有杂物或客人的遗留物品；（36） 大、小购物袋是否按要求整齐摆放；（37） 组合柜抽屉拉动是否顺畅，里面有无杂物；（38） 擦鞋布及针线包是否按要求摆放37、在规定位置处；（39） 针线包内物品是否齐全；（40） 宣传册是否摆产在规定位置处，有无缺页、破损或污渍，如有应及时更换；（41） 宾馆服务介绍卡座有无积尘；（42） 服务指南有无破损、缺页或污迹，如有应及时更换；（43） 文具夹有无破损或圆珠笔痕迹，如有应及时更换；（44） 印刷品（信纸、信封、电传纸等）有无折皱或破损，如有应及时更换；（45） 圆珠笔能否使用；（46） 烟灰缸内有无烟头或污渍；（47） 火柴有无划痕，如有应及时更换；（48） 插花是否新鲜，盆底有无纸垫；（49） 梳妆镜镜面是否清洁明亮，镜顶有无积尘；（50） 梳妆凳是否稳固；（51） 组合柜边脚是否有积尘；（52） 台灯灯38、罩是否有污迹；（53） 台灯开关是不正常，灯罩螺母是否稳固，灯泡上有无积尘；（54） 电视机插头是否插在规定位置上，开关是否正常，电视机屏幕上是否有污迹；（55） 电视机画面是否清晰，频道是否按要求调好，音量是否调至适当的位置上；（56） 遥控器操作中是否正常；（57） 冰箱插座是否插在规定的位置上，启动是否正常；（58） 检查冰箱外壳是否完好，速冻格有无结霜（如有则要及时除霜，以免影响制冷效 果）；（59） 各种酒水是否补充齐全，酒水有无损耗或过期，瓶盖是否被拧开过；（60） 小酒吧（酒板架）上是否有尘；（61） 小吃食品有无过期或被开封；（62） 酒杯内的调酒棒和纸巾是否齐备；（63） 垃39、圾桶有无污渍或被烟头烧破的痕迹；（64） 组合柜周围有无杂物； 阳台部分：（65） 玻璃门开启是否顺畅；（66） 玻璃门否清净明亮；（67） 阳台门框有无积尘，地轨内有无杂物；（68） 阳台栏杆上是否有尘；（69） 阳台地板是否清洁；（70） 阳台地漏是否堵塞；（71） 阳台墙壁是否洁净；窗帘部分：（72） 窗纱、窗帘挂钩是否按规定排列，拉动是否顺畅；（73） 窗帘、窗纱有无脱钩现象，如有应及时补挂；（74） 遮光布是否漏光；（75） 窗帘、窗纱是否洁净；（76） 窗帘、窗纱覆盖处的地毯上是否有杂物或污渍。咖啡台部分：（77） 圈椅是否稳固无破损；（78） 圈椅座垫下是否有杂物；（79） 圈椅40、面有无污渍；（80） 圈椅板是否稳固；（81） 咖啡台是否稳固无破损；（82） 托盘下是否有杂物和灰尘；（83） 冰瓶外壳是否有灰尘、污渍，内部是否清洁无水迹；（84） 冷水瓶外壳是否有水迹、污渍，冷水是否装至差34厘米到瓶顶；（85） 电热水壶是否清洁，内部是否清洁无茶渍；（86） 电热水壶专用电线是否按规定包装、放置；（87） 热水壶外壳、壶嘴是否干净无污渍，水温是否适宜；（88） 水杯包装纸是否破损，杯内有无污迹，杯子有无缺损；（89） 茶杯是否有裂痕，杯内有无茶迹；（90） 茶叶盒表面是否破损；（91） 茶叶盒内的五种茶叶（每种各两包）是否按要求摆放整齐，有无变质；（92） VIP水果41、篮内水果是否新鲜有无变质和损坏；（93） 致敬卡是否规格摆放；（94） 洗手盅内的水是否清洁；（95） 水果刀、叉、餐巾是否清洁；（96） 落地灯灯罩是否干净无污渍；挂画部分：（97） 挂画是否牢固；（98） 挂画内装裱是否有污渍；（99） 挂画顶有无灰尘；壁画部分：（100） 壁画是否牢固；（101） 壁画表面的油漆是否有脱落；（102） 壁画表面是否有灰尘；（103） 壁画四框是否有灰尘；天花板部分：（104） 天花板四周边角线部位是否平滑无裂纹；（105） 天花板是否平滑无裂缝；（106） 天花板上有无霉点、污渍，有无发出异味；（107） 烟感器有无松脱或破损；床部分：（108） 床罩是42、否平整、清洁、无污渍和异味；（109） 床铺是否平整无折皱；（110） 床单是否平整、无污渍，三张床单的中线是否重叠；（111） 床包角处是否对称、整齐；（112） 毛毯有无破损和发出异味；（113） 枕头是否松软、无污迹和异味，高度是否适当；（114） 床上有无头发等杂物；床头板部分：（115） 床头板是否稳固、无破损；（116） 床头板是否整洁、干净；床头柜部分：（117） 床头灯能否亮，灯杆是否稳固，有无积尘；（118） 床头灯灯罩是否干净无污迹；（119） 音响按钮是否松动，音量有无调至适当的位置；（120） 音乐节目可否正常播放；（121） 请勿打扰灯开关是否正常；（122） 夜灯是43、否正常；（123） 床头控制板有无松脱；（124） 床头柜支架有无松动；（125） 电话线有无按规定绕好放置，电话机有无灰尘、污迹及发出异味，拿起能否听见 正常运行的电流声；（126） 介绍酒店的书是否完好无缺、无污渍；（127） 电话号码簿有无缺页、破损；（128） 留言本有无破损；（129） 留言纸是否按规定摆放；（130） 铅笔芯是否折断，能否书写；地毯部分：（131） 地毯是否平整无疏松、无折皱、无破损；（132） 地毯上有无污迹；（133） 床底地毯上是否有杂物；（134） 地毯边角位是否有积尘；墙纸部分：（135） 墙纸上是否有霉点或污渍；（136） 墙有无脱落或破损；（137） 44、墙角有无破损；空调调节器部分：（138） 风档是否调至最低档；（139） 温度是否调至最下格的1/3处；卫生间部分：（140） 浴室门是否破损变形；（141） 门栓是否松动；（142） 门锁转动是否灵活；（143） 门后挂衣钩是否松脱；（144） 抽风机开启和运作是否正常，有无发出噪音；（145） 镜灯是否牢固；（146） 天花板上是否有霉点或蜘蛛网；（147） 天花射灯角度是否合适，有无影响灯光效果或碰到可燃物；（148） 植物叶是否枯黄，泥土是否缺水；（149） 植物容器外表是否干净无污迹；（150） 面盆水龙头开关是否松动（如果莲花开关则要要注意检查凹位有无污垢）；（151） 面盆去水提45、拔是否失灵；（152） 水龙头表面是否光亮，水龙头下是否积有污垢；（153） 面盆表面是否有水迹或污垢；（154） 面盆溢水口是否有污垢；（155） 面盆是否松动，与云石衔接处有无污垢；（156） 不锈钢开瓶器是否牢固干净；（157） 面盆两侧墙壁有无牙膏等污迹；（158） 云石台档板有无变形及沾染污迹；（159） 云石台下方的地板上有无积尘；（160） 垃圾桶外木框有无散边或破损；（161） 垃圾桶内有无杂物、污迹；（162） 卷纸架是否牢固无灰尘；（163） 卷纸有无按规定折好；（164） 面巾架是否牢固无灰尘；（165） 浴液、发液是否漏液或被使用过；（166） 浴帽、牙刷是否被使用过，46、包装有无破损；（167） 漱口杯包装有无破损、污渍，杯有无裂痕；（168） 藤篮内的小垫由是否洁净；（169） 小藤篮是否潮湿或发霉；（170） 三条面巾是否摺口一致向内侧、长短统一、表面松软、无抽丝现象；（171） 三条方巾是否摺口一致向内侧、长短统一、表面松软、无抽丝现象；（172） 卫生间电话机凹位是否有积尘，电话线有无按规定摆放；（173） 挂画顶是否有积尘，挂画内层是否松脱；（174） 放在马桶水箱面上的卷纸有无被淋湿，包装是否完整；（175） 马桶水箱面放置的女宾袋是否残旧、卷曲；（176） 马桶水箱盖面是否有积尘；（177） 马桶水箱内壁是否有水垢；（178） 马桶水箱内机件操作47、是否正常（出水拍有无破损，拉动阀是否松脱）；（179） 马桶水箱开关是否灵活；（180） 马桶盖板与马桶接合处是否松动；有无污垢；（181） 马桶内壁有无长流水造成的水痕；（182） 马桶外壁及兜位是否有污渍；（183） 马桶底座装饰盖是否松脱或丢失；（184） 马桶后面及附近墙壁有无污迹；（185） 地漏地否积有杂物，有无异味溢出；（186） 浴缸顶部防水雾灯是否松动；（187） 淋浴花洒头是否洁净光亮、转动是否灵活、出水口有无按规定调整好；（188） 浴巾有无按规定折叠好，摆放是否整齐；（189） 浴巾架是否松动，有无松动；（190） 浴帘杆是否松动，有无积尘；（191） 浴帘是否自然下垂48、，底部有无污迹及霉点；（192） 浴帘挂钩有无缺少；（193） 浴缸上方的皂架是否稳固、洁净光亮无污迹；（194） 浴缸水龙头开关是否松动；（195） 浴缸水龙头是否洁净光亮，花洒提拔是否松动；（196） 浴缸去水提拔（STOPPER）是否洁净光亮，活动是否正常；（197） 浴缸内壁有无污迹或油渍；（198） 浴缸底部是否有积尘或头发；（199） 浴缸边及外围是否有污迹或头发；（200） 防滑垫是否柔软，有无污迹及霉点；（201） 地脚巾是否平整、洁白、无污渍、无抽丝；（202） 卫生间地板是否清洁无污迹、无杂物。（八）迎送梯动作规范1、 迎梯台班听到电梯铃响时应迅速站在相应的位置，手自然后放49、，面带微笑向客人部好并伸手指示客人应走之方向，目送客人进入房间。遇见熟客应以姓氏称呼，以示亲切。客人行李多时，应主动帮忙。如果VIP客人则应将其带至房间。正常情况下，电梯铃响时，台班应停止有关工作，及时做好迎梯准备。2、 送梯看到（听到）客人走出房门，台班应迅速替客人按电梯，并站立在一旁向客人打招呼。电梯到后，上前伸手扶着电梯活动门并示意客人进入电梯，待客人进去之后，应站在电梯门外向客人道别，目送客人，直至电梯门完全关上。（九）擦皮鞋服务要求：房间放有表示客人要求提供擦鞋服务的鞋垫，若客人需要该项服务时，一般房间放有表示客人要求提供擦鞋服务的鞋垫，若客人需要该项服务时，一般会把鞋置放于鞋垫之上50、（有时也会放在门外）。服务员发现之后立即将鞋取回到布草房，然后通知副班完成或报告主管由主管安排员工把鞋擦干净，并尽量在客人回来之前把鞋放回房间。切忌在服务台附近帮客人擦皮鞋。另外，凡备有擦鞋机的楼层，服务员要勤清洁机器，及时补充鞋油，保证擦鞋机能正常运作，方便客人随时使用。（十）为客人提供物品服务的要求客人因特别需要增加火柴、茶叶、香皂等易耗品时，可在房间日使用量内满足客人的要求，若客人要求增加毛巾等布草类用品，应做好记录，查房时要留间数量的变化。其它日常生活用品在借给客人用时均应做好记录，客走要收回。需收回的物品借出时应提醒客人使用完毕后尽快通知服务员收回，以便于其它客人借用。（十一）留言服51、务要求客人外出时，通常会在服务台留言告知他们的去向，以便让来访者能及时与他们取得联系，台班在接到此类信息时应做好记录并交好班。若是由前台询问处记录度送来的来访客人的留言，服务员应尽快放置于房间组合柜面较显眼之位置，并在客人回来时提醒客人。（十二）行李服务要求旅行团或散客抵达时，若遇行李员不在，应主动帮助客人提取行李送至房间。遇有散客走时，应上前征询客人是否需要行李服务，如客人需要应及时通知行李组。此外，服务员必须保证行李在楼层摆放安全，楼层丢失行李，应由该楼层的服务员负责。（十三）洗衣服务要求客人送来的洗衣应在最短时间内通知洗涤部收洗。为避免客人把洗衣放置于房间而延误收洗，服务员应有每天上午十52、时前检查一下可能有洗衣的房间，及时将洗衣收出。超过上午十时交洗的客衣要作加急处理（需加50%收费）。没有填写洗衣单的洗衣不予送冼。一般情况下，客房服务员不负责洗衣的收费和派发，特殊情况要做好交接班记录。有关投诉要通知主管并做好与洗涤部的协调工作。（十四）送餐服务要求服务员看到房门挂着送餐牌时，应立即收取，并通知送餐部根据客人的要求提供送餐服务。客人用餐完毕，楼层服务员要及时餐具撤出并通知送餐部收回。日常送餐服务，台班或夜班均应做好记录。（十五）看护婴儿服务一般需请客人提前三小时通知客房服务中心，并填写婴儿服务申请表（见附表：（BABY SITTING REQUEST），具体看护工作由当值主管根53、据工作需作出安排。看护人员在看护婴儿时，务必小心谨慎，不要给婴儿吃不该吃的食物，不要把婴儿带离指定的地方，要牢记客人的吩咐。（表8）三、其它（一） 计划卫生管理由于人力安排，开房率高低等诸因素的影响，日常的房间卫生清洁工作难免会存在不足之处，要想使房间真正处于常新、清洁的状态、就必须靠周期性的计划卫生来弥补（周期性计划卫生的特点是耗用的单位时间长但清洁得较彻底）。目前客房部的周期性计划卫生主要包括单项计划卫生和房间周期大清洁。1单项计划卫生（表9）2中服务班每周计划卫生安排（表10）3房间周期大清洁（GENERAL CLEANING，简称G.C.）说明：房间周期大清洁是一项由专人专职负责的对房54、间卫生进行周期性全面、彻底的清洁，目的是确保房间处于清洁常新的状态，保持及提高卫生质量。做法：以一个季度为一个工人周期，在一个周期内要保证对全部客房进行一次周期性大清洁，工作进度由部门安排。具体做法是：两人为一组，每天每组必须完成的定额工作量是四间标准房的面积，每做一间房约需二小时。每天每组人员以部门当天指定的清洁房号为工作地带，每天必须按时完成工作定额。每组人员的工作表现、工作态度及工作质量由其当日所属区域的楼层主管负责检查和监督。负责G.C.工作的人员，上下班需在指定的地方领用和交回清洁用具，认真填写工作报表并交到服务中心。工作要求：要认真、细致，按G.C.清洁的操作程序和注意事项完成工作55、的每一个环节。清洁用具：工作车、吸尘机、水桶、小垫毯、玻璃刮、墙纸刀、小铁铲、小电笔、百洁布、瓶刷、牙刷、塑料刷、胶手套、抹布、旧报纸。清洁剂及保养剂：碱性清洁剂、酸性清洁剂、万能清洁剂、玻璃清洁剂、家私蜡、擦钢水、NOF打磨剂、擦铜水、酒精、机油。（表11）4计划卫生工作记录（表12）（二）对突发事件的处理要求1火警 一旦接到火警通知，经理及当值主管必须立即奔赴现场； 疏散客人，组织员工灭火； 协同在现场的保安（消防中心）及动力部人员一起检查火源，了解火灾原因； 如果公寓或办公房客人外出，在完全没有钥匙开门进入的情况下，则由经理决定 撬锁进入房间检查，事后告知客人； 填写意外报告，报告总经理56、； 做好记录。2 停电 当值经理得知突然停电的消息时，应立即赶赴现场； 检查应急灯是否正常； 通知动力部维修故障设备及通知大堂副理与有关部门联络处理有关事项； 通知保安部维持好现场； 检查电梯是否运行正常； 供电后检查各电器设备是否恢复正常运行； 检查有关设备有无被损坏； 如有客人设诉，则做好解释工作； 做好记录； 填写意外报告，报告总经理。3客人失窃 接住客投诉后，应立即通知部门经理及保安部； 由部门经理协同保安部人员到现场了解情况； 不得擅自移动现场内的任何物品； 保留现场，禁止无关人员进入（包括客人）； 记录客人提供的所有情况； 记录有关失窃物品及其价值； 询问住客有关情况，查找线索； 57、如需要，在住客同意及在场的情况下，由保安人员检查房间； 如果客人需要报告公安部门，则由保安部负责联系； 填写意外报告，报告总经理。4客人急病 楼层服务员得悉客人有急病时，要通知主管，并做到以最快速度赶到现场； 通知大堂副理和客房部经理； 需要的时候请医生到场； 在可能的情况下，知会客人的单位和家属； 做好记录并交好班。（三）钥匙的控制与管理 客房钥匙包括住客门匙（一般由前台部保管和控制）、客房主管、台班、中副班使用的楼层万能匙、一般核心房门匙、财管班使用的仓库门匙、房间阳台门匙、房间总匙（部门经理和大堂副理使用）。钥匙的使用必须注意以下问题：1除住客门匙和房间总匙外，其他钥匙统一存放于服务中心58、的钥匙柜内，服务中心必须严格执行钥匙的收发制度。2 钥匙领用之后必须随身携带，不可随意将钥匙放置于其它任何地方或交给他人保管，下班时切记要交回服务中心。3 其他部门员工若需入房工作，如行李员收送行李、洗衣房员工收送洗衣、餐厅送餐员收集餐车餐具、保养班人员进行房间维修工程等，由台班为其开门，并记录清楚这些人世间员进出房间原因、时间。4 若发现有客用钥匙留在房门钥匙孔，服务员应礼貌地告诉客人不要将钥匙留在门锁上。则必须将此钥匙交给台班或主管妥善保管。5 不能遗失工作钥匙或开门给无关人员进入房间。（四）报纸的派发规定1 台班每日将各种报纸的需要量报到服务中心，服务中心按需要量进行分配，并在专门登记簿59、上记录所需数、实发数和签收人。2 服务员在派报纸进房时，把报纸放在组合柜面并要在交班簿“房态”一栏的旁边做好记录，以备检查（D.N.D.房可由门底缝放进）。3 按规定把报刊分送不同的客人和团体客人。4 凡V.I.P房间和L.H.W.(Leading Hotels of the World)，世界一流酒店组织房间的所有报纸都要入套后才放进房间。（五）房间小酒吧（MINIBAR）的管理要求 房间小酒吧是一项方便客人的服务设施，它包括啤酒、软饮料以及果仁、朱古力等小食品。软饮料置放于冰箱内，啤酒摆放于房间的酒吧柜里，并且要配备酒杯、纸巾、调酒棒、开瓶器等。 服务员每天根据客人的耗用量填写一式两份酒水60、单，通知服务中心或前台收银入帐。每晚把营业报表交服务中心统计，第二天由财管班补充回楼层。 酒店难免会出现酒水跑单问题，为了减少这方面的损失，服务员在客人退房时应立即查房（客人通知服务台或有离店迹象时即应做好准备），并做好有关的酒水补充记录。力求把酒水跑单率降至3%以下。因员工过失造成跑单，由当班服务员负责赔偿。 服务员在领用酒水时，一定要检查清楚酒水的质量，酒水发出之后，质量由楼层服务员负责。平时禁止使用空饮料瓶盛装清洁剂。因服务员工作过失导致酒瓶结冰、爆裂的报损，由服务员负责赔偿。（六）客人遗留物品的处理要求1 在酒店范围内，员工无论在任何地方捡或任何遗留物品，都必须尽快交到保安部或客房服务61、。2 客房服务中心职员接到捡获物品后，需将其记录在遗留物品登记簿上（LOST AND FOUNDLOG BOOK），要求填写日期、捡获地点、物品名称、捡获人姓名及部门等。3 所有遗留物品都必须锁在失物储存柜内。存放时要将贵重物品和一般物品分开，贵重物品交由客房部经理储存，一般物品由服务中心职员按月分类锁进失物储存柜内。4 贵重物品（如珠宝、钻石、相机、放映机、手表等价值超过90元人民币的物品）由部门经理通过查户籍登记了解客人单位或地址，写信通知客人来馆认领。如保留超过半年无人认领，由客房部经理上报移交公安局有关部门处理。5 一般物品保留期限为三个月，如无人认领，由客房部经理上报移交公安局有关部62、门处理。6 客房部员工捡到遗留物品，须交由台班登记并转交客房部服务中心。其他部门职员捡到遗留物品，须交由主管或领班在当班时间内交到客房部服务中心。服务中心职员应马上填写遗留物品登记表一式两份，一份交由捡获者，一份连同遗留物品一起存入柜内，并将详细情况记录在遗留物品登记簿上。如是贵重物品，须交客房部经理签收及保管，并须把每月的遗留物品情况汇总报告客房部经理。7 客人回来认领时，需复述一次报失物品的内容、遗失地点，由客房部核准后如数交给客人，并请客人在登记簿上签名。如是贵重物品还须留下客人的身份证号码及联系地址。客人遗留物品的分类及处理：一、下列物品视为贵重物品（1） 珠宝饰物；（2） 相机、录像63、机、幻灯机、放映机、手表等；（3） 所有外国货币、人民币现金；（4） 信用卡或支票；（5） 工作证、证明、身份证、回乡证、护照等物件；（6） 价值超过90元人民币的物品；（7） 易燃、易爆物品及枪支等（如发现此类遗留物品应立即报告客房部经理转交保安部处理）。二、下列物品视为非贵重物品A. 眼镜；B. 钥匙；C. 日常用品；D. 价值90元人民币以下的物品；E. 杂物；F. 已开户的食物、饮料及药物（保留此类遗留物品的时间最多为三天）。8客人认领方式及处理（1） 通过电传、电话或写信回来认领；凡是客人通过电传、电话或写信回来认领的物品，如查登记簿所记录的确实和客人所述相符，应即去信或电传把结果告64、诉客人，并征询客人的处理意见，如客人要求寄回，则费用由客人付，但可先把物品寄回客人，然后把帐单副本汇给客人，要求客人把款项汇回酒店；如属贵重物品可通知客人先汇款再把物品寄给客人。此项工作由客房部负责办理。（2） 通过亲属、朋友或委托他人来认领；凡通过他人来认领时，须问清楚客人姓名、遗失物品、遗失地点、遗失时间，所有资料相符时才可把物品交给来人，并叫来人签名代收。（3） 凡客人回来要求认领时，可通知其到客房服务中心，当班的主管和职员须问清楚客人入住时间、遗失地点，所有资料相符时才可把物品交给客人，并叫客人签收。（4） 如客人通过各种形式认领物品，但我们经过核查没有发现该项物品时，须给客人一处明确65、的答复。（5） 如客人报失物品，而又匆忙要离店时，可要求客人先留下联系地址，待查清楚后再明确答复客人。（6） 凡属客人不慎遗留的物品需要寄回时，费用由客人自己付；如属员工不慎把物品丢失，事后找回而客人要求寄时，费用由酒店会，但对当事人要作出经济和行政处罚；如属员工不小心把客人物品丢失而又找不回，客人要求索赔时，费用由酒店付，但要对当事人作出经济和行政处罚。（七）对有关人员培训工作的要求1 部门负责对主管（必要时扩大到台班）进行周期性的多种形式的培训，主管对其所属人员进行培训。2 鼓励员工积极参加培训中心举办的有关培训课程。3 部门每半年组织一次业务知识、操作技能及英语考核，并将考核成绩载入“职66、工业务档案”中。安全操作须知一、 布草车的使用须知（附：布草车物品放置规格侧面图）（一） 现时使用的布草车是采用单方向推行（即一头的轮子是活动的，另一头的轮子是固定的，因此在推车时应推活动轮子的一头，以控制好布草的行走方向；（二） 推布草车时要注意不要碰坏墙纸、墙角及其它设备，因工作不小心造成损坏公物，当事人要负责赔偿损失；（三） 不能把撤出的布草和杯具放置在易耗品柜上，如布草车首层不够位置放，撤出的杯具可放在最底层；易耗品柜及布草内不能存入私人物品及食品；弄脏及折皱严重的洗衣单应处理掉，不能重复使用；（四） 脏抹布要按规定放入布草袋一侧的脏布袋内，易拉罐倒干净后应存放于一次性垃圾袋与布草袋之67、间的空位内，撤车时放于工作间废品堆放处；（五） 现行规定的物品摆放规格及数量是从轻便、美观、实用角度考虑的，一次补充太多备用品会增加布草车的负荷，使员工难以控制行走方向，容易发生碰撞现象， 而且会消耗员工的体力。因此要求服务员一般每做完3间房后，要进行撤补。（六） 要保证每天清理一次布草车，做到车上无杂物、灰尘、污渍，并且每月要打一次蜡，不得在布草车上张贴商标、姓名、不干胶纸等；（七） 布草车在使用过程中，如发现螺丝松脱、车轮绕有杂物、缺油等问题时，能自行解决的要及时处理，自己不能解决的要通知保养班进行维修。二、 清洁剂的使用须知（一） 目前客房部使用的清洁剂主要有以下几种：1TR101地毯清68、洁剂特性：适用于干泡清洁机及各种纤维质家私比例：1：30（稀释剂：水）2TR103地毯除渍剂特性：清除地毯上的水溶性污渍，如茶渍、咖啡渍、果汁渍等比例：1：5（稀释剂：水）3TAPICLEAN地毯除油喷剂特性：清除地毯上的顽固性油渍4NOF清洁蜡特性：适用于金属、塑胶、油漆面家私及大理石墙身的保养、清洁、打蜡比例：1：1（稀释剂：水）5酸性清洁剂特性：适用于清洁马桶、洗手盆、马赛克、痰盂等瓷器用具比例：1：25（稀释剂：水）6碱性清洁剂特性：适用于洗手间的各种瓷面、浴缸、大理石、搪瓷、硬塑料等的清洁比例：1：510（二）在使用适时清洁剂时，一定要遵照使用说明及操作程序安全操作。三、吸尘机的使用69、须知（一） 使用前必须检查电线有否破损，插头有否破裂或松脱、以免上起触电事故；（二） 检查吸尘机头有否隔尘网片，机身耳钩是否损坏或丢失；（三） 拉吸尘机时要一手抓吸尘机吸管，另一只手拉着吸尘机的把手，这样可方便拉动，避免碰撞其它物体；（四） 要检查吸扒转动是否灵活，发现有问题要报告保养班检修，以免损坏把头和底部铁盒；（五） 吸尘机堵塞时，不要继续使用，以免增加吸尘机的负荷，烧坏电动机头；（六） 发现地毯上有大件物体和尖硬物体时要拣起，如用吸尘机吸会损坏内部机件或造成吸管堵塞；（七） 吸尘后要检查吸尘机的轮子是否缠绕有杂物，要及时清理、加油；（八） 吸尘机每天使用完毕后，必须清理尘袋，抹干净机身70、，将机头与机身分拆摆放好，并定期对吸尘袋进行对吸；（九） 不要用吸尘机吸水或用水冲洗尘袋，以免堵塞尘袋网眼，烧坏主机，吸管可拆出单独用水冲洗，但要等晾干后方可使用；如有损坏要及时报修。消防、安全知识1 酒店安全管理的首要任务是什么？答：防止火灾。2 新员工在上岗前在消防安全方面具备什么条件？答：应做好上岗前的消防安全培训，考试合格后方能上岗。3 什么叫燃烧？答：燃烧是一种发热发光的化学反应。如木炭的燃烧就是炭与氧发生化学反应，生成二 氧化碳，同时发光发热。4 燃烧有几种类型？答：有四种类型：闪燃、着火、自燃、爆炸。5 物质燃烧需要具备的三个条件是什么？答：可燃物、助燃物、着火源。6 扑救电器火71、灾什么灭火器效果好？为什么？答：1211或干粉灭火器、二氧化碳灭火器效果好，因为这三种灭火器药剂绝缘性能好， 不会发生触电伤人事故。7 一旦客房出现火情，你如何处理？答：a、察看火情；b、小火自救；c、大火报警；d、疏散客人；e、抢救物资。8 灭火的四种方法是什么？答：冷却法、窒息法、隔离法、仰制法。9 怎样扑救电器设备火灾？答：电器设备发生火灾，首先断绝电源，在带电的情况下，可用二氧化碳、1211和干 粉灭火器扑救，但注意不要让人身的任何部分接触带电体，并注意通风。断电后与 其他的扑救方法相同。10什么是安全疏散出口？答：是指疏散人员用的外门、楼梯和走道。11吸烟在哪些情况下容易引起火灾？答72、：a、躺在床上和沙发上吸烟，特别是醉酒或过度疲劳后，随手乱放点着的香烟； b、边工作边吸烟（如开抽屉、取货）； c、随手丢烟头、火柴棒； d、在维修、清洗汽车或机件时吸烟； e、把没掐灭的烟头卷进衣袋； f、在严禁烟火的地方吸烟。12烟头的表面温度可达C多少度？答：800C 。13三能是什么？答：一能自觉遵守消防安全法规和各种安全制度；二能及时发现火灾隐患；三能及时 有效地消除不安全因素。14酒店安全责任人是谁？客房部安全责任人是谁？答：酒店安全责任人是酒店总经理；客房部的安全责任人是客房部经理。15楼层的安全责任人是谁？答：楼层的安全责任应该由该楼层的服务员和主管负责。如发现和遇到有什么安全73、和治 安问题，应立即报告保安部，积极配合保安部做好安全防范工作。16消防工作的指导方针、原则？答：预防为主、防消结合、谁主管谁负责。17消防工作的三懂三会？答：三懂：一懂得本岗位火灾的危害性；二懂得预防的措施；三懂得扑救的方法。 三会：一会报警；二会使用灭火器材；三会扑救初期火灾。18报警时应该说明哪些事项？答：a、单位名称； b、单位地址； c、燃烧的物质数量； d、火势大小是否有人被困； e、报警人姓名； f、报警人电话。 19如遇楼层火警，员工应该怎么办？（假设真实火警）答：A）发现明火（初期火情）应立即拨通总机电话，并用灭火器扑灭。 B）如果火势比较严重的已有报警，员工应负责疏散客人离74、开一层楼如有两名员工， 一名负责逐一开门检查，确保房内无人后在门上用粉笔打记号；另一名员工负责疏散引导客人从消防梯逃跑。20楼层上遇见可疑人或事应如何处理？答：首先应该上前礼貌盘查。通知保安部并将该人尽可能留住。21客人不在房间时，有来访者，能让他进房间吗？正确的处理方法是什么？答：决不能让来访者进房，应当用礼貌的语言告诉来访者，请其在大堂休息区等候客人， 不能在楼层过道等候。22楼层服务员听见警铃响了怎么办？答：首先应该检查本楼层的火警显示，是否是该楼层报警，如果不是打电话到客房办公 室询问事发地点，主管应尽快赶到事发地点，并带上灭火器。23员工发现客房内有其他不得使用的电器时怎么办？答：应75、及时报告主管由主管通知前厅主管和部门经理一起进行协调解决。24服务员能不能将楼层钥匙交给其他部门员工使用？答：客房员工绝不能把楼层钥匙交给别人和其他部门员工，否则客房内任何物品丢失将 由该员工负责。房务部安全操作制度为了安全生产保证员工的生命安全，保证客人的生命财产安全，员工在使用电脑、机械设备时必须执行安全操作规定。1、员工在工作中的安全操作规定l 工作中出现有危险情况，立即报告上级，并采取措施。l 不可将手抻进垃圾桶或垃圾袋内，以防里面有针或碎玻璃将手刺破。l 若发现地毯、家具上有尖钉、木刺时，须立即处理，以防刺伤客人和员工。l 推动车辆，须用双手。l 如工作地面有水或油污，应立即擦净，以76、防滑倒；若地板上带蜡，亦应擦净，以防滑倒；浴室、浴缸及露天地板和楼梯，不宜上蜡，以防客人和员工滑倒受伤。l 若需高处取物品，要使用梯架，并把梯加架放稳，下面一人看守扶梯。l 需要高空作业，必须检查身体，持高空作业证明，并一定在操作时系安全带，要求在专场有两人以上工作。l 在高空清洁墙壁或抹窗时或在公共场所地板打蜡时，必须放置警告牌，提示过往客人注意。l 发现公共走廊或楼梯照明不良或设备损坏，必须立即报告上级并尽快修理。l 在公共场所放置工作车、吸尘器、洗地板或洗地毯机等，要放在靠墙的侧，注意电线不可绊脚。l 洗地毯或洗地面时，不准用水弄湿电机及插座，防止触电。l 凡使用各类机械电器时，必须经过77、酒店工程部电工主管的培训，掌握基本操作要求。l 若发现玻璃或镜有崩裂现象，须立即报告上级，及时更换，以防坠下刺伤客人或员工。l 在玻璃门挡眼处贴上有色字体，以防客人或员工不慎撞伤。l 在处理有碎玻璃的垃圾时，必须与其它垃圾分开另作处理。l 移动较重物品时，应使用手推车，物品较多应分数次运输。不准好胜勉强搬运，以防受伤。l 员工制服不可过长，以免绊脚受伤；工作中不准急跑急转弯，以免撞上客人。l 使用较浓的清洁剂时，必须戴手套，以避免化学剂对皮肤的腐蚀。l 库房管理要有严格的规定。清洁剂、杀虫剂不准与食物内存在一个库房内，并且作出明显的不被腐蚀的标志。l 凡发现有不稳定的破损的家具，立即报告上级并78、修理，防止摔伤客人。l 安全操作规定必须由部门指定主管人员定期检查，表彰先进，处罚违纪者。2、吸尘器的安全使用与保养规定l 在使用吸尘器前必须检查电线是否有破损，插头是否破裂或松脱，以避免引起触电事故。l 检查吸尘器机头的隔尘网卡是否完好，机身耳钩是否完好。l 拉吸尘器时，正确的操作是一手握住吸尘器吸管，一手拉住吸尘器的把手，这样既便于拉动，又避免碰撞其它物体。l 吸尘时，若发现地毯上有大件物体和尖硬物体时要捡起，防止损坏内部机件和造成吸管堵塞。l 使用完吸尘器后，必须倒尘清理，擦干净机身，分拆摆放，并定期对吸尘器进行对吸。清洗工作不准带电操作。l 要经常检查吸把转动是否灵活，有问题请工程部维79、修，以免损坏把头和底部铁盒。l 若吸尘器被堵塞，立即停止使用，以免增加吸尘器的真空负荷，烧坏机头。l 不准用吸尘器吸水，不准用水冲洗尘袋，吸管冲洗必须凉干后再使用。l 吸尘器轮子要经常清理、加油。l 发现机器有故障立即报告并送工程部维修，不准私自打开机器检修。3、清洁剂的正确使用规定使用清洁时必须掌握其特征和配比。（1）RT101地毯清洗剂特性：适用于干泡洗洁精及各种纤维质家具。配制比例：1：30（2）TR103地毯除渍剂特性：消除地毯上的水溶性污渍，如茶渍、咖啡渍、果汁渍等。配制比例：1：5（3）TADI CLEAN地毯除油喷剂特性：清除地毯上的恶性油渍。（4）ARTIGUM除香口胶喷剂特性80、：清除地毯上的香口胶。（5）NOF清洁蜡特性：适用于金属、塑胶、油漆面家具及大理石墙身的保养、清洁和打蜡同时进行。配制比例：1：1（6）CHROMSTAR金属除渍剂特性：适用于清除电镀金属不不锈钢表面的锈渍及恶性污渍。（7）CLASS CLEANER玻璃剂特性：适用于窗、镜、玻璃表面的清洁。比例：1：1030（8）4-WAY浴室清洁剂特性：清除锈渍及钙化物质，清洗厕缸、尿槽、浴缸、瓷盆、浴室地面、纸皮或瓷砖面。比例：1：6（9）POWER万能清洁剂特性：除油渍、胶渍及恶性污渍，适用于瓷砖、金属、塑胶等。配制比例：1：10（10）酸性清洁剂特性：适用于清洁抽水马桶、洗手盆、马赛克、痰盂等瓷器用具81、。配制比例：1：2-5（11）碱性清洁剂特性：适用洗手间的各种瓷面、浴缸、大理石、搪瓷、硬塑料等清洁。配制比例：1：5-10（12）酒精特性：适用于消毒器皿、电话等。配制比例：1：1房务部安全管理制度客房是为客人提供的既舒适卫生，又安全的“家”，所以做好客房的安全管理工作十分重要，特做如下规定：1、清洁房间时的安全规定l 员工在清洁房间时，发现客人携带电热器、卷发器、电熨斗、烤箱、变压器、电热毯等用电器时，应立即报告楼层领班，并通知保安部，按酒店规定处理。l 发现客人携带枪支、炸药、花炮、凶器时，应立即报告楼层领班，并报告保安部处理。l 发现客人经常酗酒，或有吸毒迹象时，应留意其动向，并及时向82、楼层领班报告。l 楼层住有呆傻、聋哑人、盲人或精神失常患者，应注重对他们的特殊服务并报告楼层领班。l 员工要熟悉本楼层客人入住情况，掌握来访客人情况，严禁无关人员混入客房。对无关人员上楼层要进行劝阻，有可疑情况报告上级并通知保安部，严格执行酒店会客制度。l 发现客人没有行李，并且形迹可疑时应通知保安部。l 发现客人在房间打架斗殴时，及时报告上级并通知保安部。l 发现客人在房间有聚赌、卖淫嫖娼的迹象时，要报告上级，并通知保安部。2、查走房时的安全规定l 发现客人走后遗留有黄色、反动书刊时，应立即上交办公室，登记后送保安部。l 在查酒水的同时查看电视机、电话、毛毯、浴袍等贵重物品是否有丢失或损坏，83、若有，立即报告前台，按规定处理。3、防止客人财物被盗的安全规定l 严格对客房部员工进行历史背景审查，加强法制教育、道德教育、安全教育，对不合格者及时调离。l 严格客房部的钥匙管理，一旦发现万能钥匙丢失，必须立即采取防范措施，须在24小时内更换锁芯。l 清洁房间卫生时，坚持清洁一间开一间并完成一间关一间的规定。l 发现房间门打开，但客人不在房间，应轻轻把门关好。l 楼层有保安人员巡视，不允许非住店的无关人员混入楼层，严防歹徒混入客房进行犯罪活动。4、防火安全规定l 客房部员工在岗位上要有高度的安全防火观念，人人是义务消防员，要忠于职守，尽职尽责。l 客房内在指定位置张贴应急疏散图。l 若发现宾客84、在房间内使用自备的电热设备，要立即通知办公室和保安部。l 房间电器设备如出现故障，应及时通知工程部维修，不准自行处理。l 若在房间内发现有易燃、易爆的危险品，立即报办公室及保安部，立即处理。l 客房内设置“请勿卧床吸烟”标志，禁止卧床吸烟，若发现客房有未熄灭的烟头、火柴，应立即处理。l 尽量不使用易燃液体及清洁剂，若一定使用，必须按说明书使用与保存。l 所有库房、工服房及工作间一律严禁吸烟，禁止使用任何形式的明火。l 电器的漏电及使用不正确是引起火灾的重要原因。在使用电器时，不准超负荷，经常检查电线磨损情况，防止漏电或短路。若发现接触不良或超负荷时，立即报告办公室及工程部及时抢修，不准擅自处理85、。l 员工必须了解酒店火警系统，明确知道警钟、灭火器及其灭火用具的准确位置，不准移动灭火器材或做它用。l 要掌握报警程序。当发生火情时，要保持镇静，在确定火情地点的同时，应立即打电话通知消防中心及部门负责人。报警时，要报火警的正确位置、火情及自己的姓名。同时，要将灭火器拿到起火部位灭火。l 掌握排队初起火情的技能。先切断电源及空调，采取一切可能的措施扑灭初起的火灾（即火灾形成的5-7分钟内）。l 若火势不受控制时，应立即从附近安全通道离开现场。首先，转移客人，不要慌乱，到指定集合地点。全部撤离时，切断一切电源，关闭所有门窗。切勿拾乘电梯离开现场。房务部的查房制度为了确保楼层服务按工作程序与标准86、做好房间的清洁工作，向客人提供优质的第一流服务，必须坚持经理、主管及领班的查房制度。1、 查房标准是酒店制定的工作程序与标准。2、 查房的数量规定：领班每天要查100间房即管理楼层内所有房间，主管每天查20%的房间，经理要抽查5%的房间。3、 各级管理人员必须查VIP房间，保证最优质服务。4、 查房时间，领班在上午10:00至12:00，下午13:00至16:30；主管亦在上述时间；经理可随时抽查。5、 查房内容(1)检查离店客人的房间 A、查是否有客人遗留在房间的物品； B、查客人迷你吧酒水消费情况； C、查房间设备、设施是否齐全和有无损坏； D、查是否有不安全隐患。(2)检查住店客人房间 87、A、查客人是否需要洗衣服务； B、查客人是否使用违章电器； C、查客人迷你吧消费情况； D、查房间的清洁及服务工作是否达到标准。(3)检查可出租房间楼层服务员清洁工和结束后，报领班查房。领班查过后，合格者报客房部办公室，由输入电脑报前台可出租。绝对不能把不合标准的房间出售给客人，检查房间的内容参看检查房间的工作程序与标准部分。客房房间门锁(IC卡)管理制度一、门锁IC卡种类功能说明：1、应急卡：能开全部门锁及反锁。2、总控卡：能开全部门锁，不能开反锁。3、服务员卡：能开指定楼层全部门锁，不能开反锁。4、挂失卡：将遗失损坏的卡（包括各种类的卡）挂失，使其失去开锁功能。二、房间门锁机械匙及IC卡种88、类持有人名单：1、机械匙3套，一套放财务部存放、一套放前台、一套放房务中心保管。2、应急卡：由客房部经理和值班经理各持一张 (值班经理的卡存放于前台,使用时到前台申领,并做好交接填写领用时间,退还时间) 。3、总控卡：由楼层主任和领班各持一张4、服务员卡：由各楼层当班服务员持有，各楼层一张。注：总控卡和服务员卡的管理由客房部具体制定。5、客人卡：由前台接待处当班员工负责收发和保管。6、挂失卡：由前台接待处当班员工负责挂失（只限客人卡操作）。三、房间门锁IC卡种类操作权限：1、应急卡、总控卡、服务员卡由电脑管理员负责制作和挂失。2、客人卡的收发与挂失由前台接待员负责。四、如遇到在住房间反锁时，发89、生特殊情况需要进房处理，楼层管理人员必须通知客房部经理（客房部经理在不时，通知值班经理）和保安员，利用应急卡开锁，并由双方做好相关记录。五、当所有卡类不能开锁时，由客房部主管通知保安部和大堂副理一并用机械匙打开，并做好三方相关记录。六、备用空白的IC卡由客房部经理保管。七、遗失或损坏IC卡每张赔偿人民币50元。八、客房房间门锁日常维护及维修工作由工程部负责。九、门锁有关软件由电脑管理员负责管理员工制服管理规定l 清洁、整齐、得体的员工制服，可以给客人以良好的第一印象，房务部将严格按规定管理员工制服。l 每位员工在岗时，必须身着一套制服，另一套保存在制服房。l 更换制服时，严格执行以脏制服换取干90、净制服的规定。l 制服只允许在岗位上穿戴，工作结束后必须更换。不准将制服穿出店外。l 更换制服时，不得在岗位前换穿，必须到更衣室内换穿。l 制服不允许别人代领，换领时必须签字登记。l 员工必须按换取制服时间表更换制服。l 因意外造成制服磨损或有严重污迹者，更换新制服要由部门经理签字，行政管理审批后才可更换。l 新员工需持行政人事部经理签字批准后的制服发放单领取新制服。调换部门或提升的员工，需持行政人事部经理签字的制服发放单领取新岗位制服，并把旧制服还回布草房。l 员工爱护制服，若无敌或由于自己的原因造成制服破损，酒店将按规定从工资里扣除赔偿金。l 辞职或辞退的员工，必须交回制服，才可结帐办理离店手续。l 换季制服（如冬季、秋季的手套、帽子、运动衣或夏季的短裤、运动衫等）在换季时需交制服房，不准自己保存。