1、星级酒店客房部服务及操作、消防管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 酒店客房管理 目 录第一篇 客房部概述一、楼层人员编制图5二、客房服务概念6第二篇 制 度 篇一、楼层各项规章制度及条例91、客房部奖惩条例.92、 楼层扣分制度113、 楼层布草管理规定134、 楼层服务安全规范.145、 客房安管理制度166、 客房部楼层清洁卫生考核办法18二、客房部各岗位职责及工作流程.191、 客房部经理岗位职责192、 楼层主管岗位职责213、 楼层中班领班工作内容及程序224、 楼层主管工作内容及程序235、 仓库管2、理员岗位职责246、 楼层早班领班岗位职责257、 楼层早班领班工作内容及程序.268、 楼层中班领班岗位职责279、 房务中心文员岗位职责及工作内容.2810、楼层服务员岗位职责.3011、楼层早班服务员工作内容及程序.3112、楼层中班服务员工作内容及程序3113、楼层夜班服务员工作内容及程序3214、楼层早班值台与卫生班应做的基本工作3315、楼层中班每日必做的公共区域卫生.3416、中班公共区域卫生要求3517、客房部与其它部门的协调.3618、客房服务员日常服务应知的礼节礼貌.3719、服务员仪容仪表要求.38第三篇 服 务 篇1、 “五声”及“五项”服务.392、 班前要求.4033、交班时注意事项“四项交接”.414、上班时间十要求.415、为顾客服用务的十条“黄金规则”.426、七知三了解.437、 顾客满意的标准.438、客房服务“十主动”.439、客房服务的“四大”工作程序.4410、优质服务技巧.4511、理解服务的真正内涵.4612、宾客划分类型.4813、如何向客人介绍客房设施设备.4914、投诉.5115、到停水停电时的工作.5216、超前服务意识.5317、客人常见投诉问题18、客房部的主要任务.5319、工作期间“四不讲”“六不能”.5420、楼层服务员上班时应注意的“十二项问题”.54第四篇 操 作 篇1、 客房术语.552、 房间状况核对程序.564、3、 备工作车程序.564、 进房程序.575、 客房清扫操作原则.576、 房间的一般清扫顺序.577、 撤床程序（中式铺床）.588、 铺床口诀.589、 铺床程序.5910、卫生间清扫程序.6011、房间清扫程序.6112、客房杯具消毒程序.6213、客房部接待VIP程序.6314、客房卫生标准（十无）.6415、床垫翻转程序.6416、空房清扫程序.6517、小整理程序.6618、处理总台要求“即扫”的程序.6619、中班开夜床服务程序.6720、加床服务程序.6821、周期卫生计划.6822、客房大清洁.6923、工具的使用7124、公共卫生.7125、地毯日常清洁保养程序.72265、地毯去渍程序.7227、地毯吸尘程序7328、客房设施设备维修管理程序7329、吸尘器的使用与保养7430、墙纸清洁保养程序7531、拖婴服务程序7532、客房检查工作7633、客人要求开门的处理程序7834、“请勿打扰”与“双锁房”的处理程序.7835、房门未锁的处理规定7836、外宿房的处理规定7937、客人要求代办事项的处理程序7938、租借物品的服务程序7939、接听电话的程序8040、客房酒水管理程序8141、遗留物品的管理程序8242、访客接待程序8343、会议接待服务程序8444、擦鞋服务程序8645、住客伤病的处理规定.8746、住客醉酒的处理规定8747、客房部钥匙管理程序6、8848、客房用品的领发程序8849、客房紧急情况处理程序8950、客人失窃8951、火警.8952、停电9053、客人疾病.9054、楼层服务员操作安全须知9155、处理突发事件心态9156、租借物品的服务程序92第五篇 消 防 篇消防安全知识92客房部楼层人员编制图部门经理1人 楼层主管1人 房务领班1人楼层领班X人 房务文员4人楼层服务员X人经理1人主管1人男领班1人女领班X人女文员4人男服务员X人女服务员X人共X人客房服务概念客房的定义： 客房是饭店的主体部分，是饭店向客人提供住宿和休息的主要设施，也是旅游者旅途中的家。客房五项服务：站立、开口、微笑、机灵、超值。客房服务在饭店中的地位7、和作用：1、客房是饭店的重要组成部分。2、饭店经济收入的主要最大来源，无论饭店大小、设施多少，客房都是必不可少的。否则就不称为饭店。客房也是饭店出售的最大商品，它消耗低，纯利高，因为客人住店后不仅要吃饭、购物、娱乐，而且还要洗衣等，提高客房出租率，不仅会增加客房的经济收入，还可以增加其他服务设施的收入，从而提高整个酒店的收入。客房又是旅游者旅途中的家，客房物品是否齐全，设施是否完好，服务是否周到，对客人都有直接的影响。3、客房也是评价饭店服务质量的主要依据。4、客房服务水平在一定程度上又是饭店管理水平的具体反映，它直接关系到酒店的声誉。5、客房可分为5个区域：睡眠、洗浴、起居、书写、贮存。服务8、特点：A、 直接性（当面服务，当面消耗）；B、 多样性（针对不同客人的习俗、爱好特点提供不同的服务）；C、 不可储藏性（客房只有客人入住才能起经济效益，客人离店后服务随之消 失）；服务质量是饭店经营、管理全过程的综合体现，是一个饭店档次高低的评价标准。它包括两方面：A、 物的因素硬件：是提高工作效率和质量的物质条件；B、 人的因素软件：是提高服务质量的关键。管理理念：高、严、细、实；人员素质包括政治素质和业务素质两方面：一、政治素质：A、 树立正确的人生观、世界观，全心全意为人民服务的思想；B、 树立巩固的专业思想；C、 树立高尚的职业道德；包括一切为客人着想，乐于助人、信誉第一、诚信无欺的意9、识，尊老爱幼，对老、弱、病、残的人应给予特殊照顾和服务；对不同国籍、肤色、民族的客人应一视同仁，给予同等的尊重和服务，同事之间要顾大局、将团结；D、 要有良好组织纪律修养。二、业务素质A：具备专业的外语会话能力；B：掌握饭店服务的操作技能C：努力扩大知识面，提高自身素质。客房服务的效果和目的： 宾客住店有宾至如归感觉（就像回到家一样），住店时有温暖如家的感受，离店时有依依惜别之情（难舍难分）。衡量饭店服务质量的标准饭店服务的真正含义是时时、处处考虑到客人的存在，为客人的利益而工作，全面满足客人的合理要求。所以，服务质量的优劣是通过客人的感受来衡量的。1、宾客如归感：“家外之家”“Home aw10、ay from home”2、舒适感：旅途奔波入住后得到舒适的休息和享受尤为重要3、吸引力：酒店的软件、硬件（交通便利、环境优美、外观独特、采光良好、视野开阔、清洁美观的内外环境、热情周到的服务吸引客人）4、安全感：客人入住酒店，希望个人的人身财产及个人隐私能够得到安全保障，酒店应有安全保卫措施计划 ，做好客人保卫工作。 服务质量是饭店经营 ，管理全过程的综和体现 ，是一个饭店档次高低的评价标准 ： 服务质量包括两方面 ： 1、人的因素软件：提高服务质量的关键。2、物的因素硬件：是提高工作效率和质量的物质条件。对客服务的质量要求：1、客人是上帝，满足客人的要求是我们的服务目的。2、客人是评判服11、务质量的权威者。客人投诉三大心理：求发泄、求尊重、求补偿如何处理客人的投诉1、 倾 听 2、体谅、理解、同情、关心客人 3、调查事件原因 4、向客人了解整个事件（地点、时间、牵涉的人） 5、向客人表示安慰6、综合整个事件的起因，查找原因，处理问题7、给客人满意答复，记录并上报。客房部奖惩条例为使客房部规章制度顺利实施、以及使之更加完善，依据该项制度特拟订如下奖惩条例：一、惩罚条例1、全体员工上下班准时打卡签到、在当班迟到、早退、忘记打卡、不签到出现第二次者，罚款30元；2、仪容仪表达不到规定要求任何一款，罚款10元； 3、若违反礼貌礼节的有关规定，罚款10元4、不服从工作安排、顶撞上司、罚款312、0元，重者开除；5、工作时间严禁在营业场所大声喧哗、哼小调、吹口哨、看书看报、吃东西、违者罚款10元；6、上班时间不可以无事窜岗、脱岗、聚众聊天，违者罚款10元；7、不可将客用布草做抹布用，违者罚20元；8、特殊情况下，任何员工（包括领班）不允许乘做电客梯，（原则上以5层以上可乘坐）违者罚款10元；9、房中心文员应严格遵守房务中心文员工作程序，违者按情节轻重给予510元的罚款。10、 若违反卫生操作的有关程序，按情节轻重给予510元的罚款。11、 对低值易耗品管理不善，造成流失，罚款510元12、 对设施设备管理不善，造成损坏，除赔偿损失外，罚款10元13、若违反制度中的九条款工作记律任何一条13、，罚款1014、所以报表和单据出现差错，除后果自负另加罚10元；15、对遗留物品一律上交到房务中心登记，不得占为己有，违者罚款50元。16、钥匙（包括IC卡）要随身携带，不能转借他人违者罚款10元，造成丢失者给予开除。17、严禁员工在客房内打私人电话、看电视、休息、睡觉，一经发现罚款50元。18、严禁偷盗窃客人的财产和酒店用品，一经发现罚款100元，重者开除。二、奖励条例1、工作积极，遵守客房部规章制度，受到宾客好评者，奖励30元；2、工作中创造出优异成绩，表现突出，受到同事、上司普遍赞扬者，奖30元；3、业务技术熟练，在部门比赛中取得优异成绩者奖励50元，并颁发荣誉证书；4、代表客房部争得荣14、誉者，给予奖励50元； 5、每月底被部门评为 “优秀员工”者，酒店给予奖励100元，并颁发荣誉证书；楼层扣分制度1、礼节礼貌、仪容仪表未达到要求者-2分2、在营业场所讲粗话、脏话、哼小调及大声喧哗或争吵者-2分3、随地吐痰、乱扔垃圾、随便乱放物品者-2分4、在酒店吸烟、吃零食、嚼口香糖者-5分5、上班时间看与工作无关的书刊、杂志及报刊等-2分6、上班时间擅自离岗、脱岗、窜岗者-3分7、擅自接、打私人电话者-3分8、上班、参加培训、开会、无故迟到、早退者-3分9、上下班未准时签到、签离或代签名、乱签、漏签者-2分10、未经同意擅自调换班次、调换休假者-10分11、房态核对不准确交班不认真-2分115、2、借物品未及时归还、且未签字确认者-2分13、私自将本部门的物品借给其他部门者-5分14、使用客用设施、物品者（如客用卫生间、牙刷）-5分15、不爱护酒店财产，浪费物品、水电资源者-3分16、卫生报表填写不及时、不准确者-1分17、不服从上司安排而无正当理由者-5分18、客留物品未上报、未上交占为己有者-10分19、离开房间未及时将房门关闭者-1分20、服务员离开住客房未关门者-3分21、当班时物品或布草出现异常而不查找原因者-2分22、把客人资料放在明显处（工作车上层、工作台面）-2分23、白天查退房未开窗、断电者-1分24、将工作钥匙带离酒店（含用餐）、私自套配者-510分25、工作未完16、成、未交接班者-5分26、由于工作夫误造成客人投诉属实者-510分27、少补或多补布草而未交接班者-5分28、外宿房未在中午12:00前报房务中心者-5分29、房间异味重，在清扫时未开窗通风者-2分30、进行铺床操作前，未先拉床、撤床者-2分31、清理房间时未先撤出脏布草进行其它操作者-3分以上扣分制度不与酒店及部门规章制度相冲突。扣分制度与楼层卫生考核相加（每天平均分），每月进行统计一次，处罚标准如下：15分以下奖励30元； 1625分不奖不罚； 26分以上则每分罚一元；客房部布草管理制度目的：确保客房布草的正常运转使用，增强员工对布草管理的意识。制度：在保管使用收送的过程中要以下程序操作117、客房布草仅限客房配备，给予住房客人使用，干净分开、分类放置。楼层应控制布草不能作其它用途。2、客人增加布草（加床）、各楼层借出布草要交班，跟踪收回，坚持“以旧换新、以一换一”的原则。3、每班接班时对布草数量清点，按楼层配备数交班，发现差数应查找原因及时查清责任以备事后追究，不可口头交接。4、楼层主管、领班应不定期进行抽查，盘点数据，对不符合配备数量的进行分析，查找原因将布草数量调整；对未点数的人员造成丢失布草数量的，追究当事人的责任。5、每层楼按不同数量的布草配备，如需变动由主管调整数据，制表张贴配备数。6、收送洗涤布草，要记录清楚数据，对于退洗及欠数布草要加减无误。若出现失误，将由楼层负责18、领班协调洗涤公司找回数量。若问题严重将追究督导层责任。7、客人赔偿、报损数据要在交班时记录，在配备数中冲减，进行交班。8、每月底为盘点布草日期，中班服务员将配合主管及领班盘点。按楼层配比数若出现差数，按每楼层工作人员，平均分配赔偿金额，从工资内扣除；赔偿按酒店规定%比核算。9、控制客房布草使用，是每位客房部员工的责任和义务。保管不善致使布草丢失，应主动找回数量或承担赔偿。10 每月对客人赔偿、报损的数据，主管应盘入资产报表内，进行冲减，以免数字遗漏。楼层服务安全规范1、服务员在做房时、开夜床时必须做一间开一间的房门，完一间锁一间；为其他员工或相关人员开门时，住客房应征得客人同意或跟随入房，并记19、录入房人及工作内容。2、在客房区域内发现可疑人员，要主动盘问；凡被开除、辞职、辞退和调出本部门的员工，不能随便进入客房，未当班的员工非经充许不得入客房内。3、对于客房区域发生的刑事案件，应认真保护好现场，积极提供线索，配合保安及刑警的工作调查、取证。4、在楼层遇到住店客人没带钥匙卡，或丢失房卡无法入房时，应按开门程序给予核对身份，或请客人到前台补办手续。紧急情况要上报处理。5、发现客人使用电炉、电烤箱、电熨斗及房内烧香、烧纸、使用多种电器或大功率电器时，应立即通知上级检查，解决，以免超负荷用电或发生火灾。6、对客人的遗留物品，不分大小贵贱，一律交房务中心，按规定给予保存处理，不能以借口截留。720、发现各反动、淫秽书刊、画报、录象碟子、封建迷信用品等物，一律上交及时处理，禁止传播。8、客房内发现易燃、易爆、毒品等危险品，服务员不得翻动，要控制现场，及时上报由上级及保安一起进行处理。酒店安全管理知识酒店大部分区域对外开放，不论任何民族、年龄、性别、社会地位的人士均可自由出入。但酒店有责任监视并在合适的时候控制在该店的人员活动，有权拒绝一些不受欢迎的人员进入。1、住客：所有留宿的住客均须按照有关规定登记，办理入住手续。2、访客：酒店访客和员工宿舍访客，所有探访者应按规定进行访客登记，经同意后进行探访。访客不可在酒店内骚扰或行为不检，否则会被要求离开酒店。酒店规定访客应在23:00前离开被访21、人。员工要留宿应经理同意人事部审批，办理相关手续后可留宿，但男女不得混居。3、消费者：在店消费者除在公共消费场所，及所属个人使用权的设施内活动，其它地点不应到达。4、酒店员工：所有员工工作时穿着制服，按规定着装，上下班要走指定员工通道，打卡考勤。发现员工可疑时，保安员有权进行检查、询问（除名员工非消费不得进入酒店）。5、承包、供货商：送货给住客时，应由行李生转送至房间，避免送货人影响酒店形象。送货人出入酒店应受到保安员管制，携带物品保安员应做出检查。6、不良分子：对于酒店不受欢迎的闲散人员，根据实际情况做出适当处理。将其“请”出酒店，这类人主要有：犯罪分子、衣冠不整的人、醉汉、倒卖商人、行为不22、检人物。7、包裹检查：员工上下班所带私人包、袋应经保安检查，如有酒店可疑物品，当事人应接受审查；员工需携带物品出入酒店的，应持有“物品出闸单”，并主动配合保安对物品检查。8、出闸单：控制物品在酒店及宿舍出入，出闸单主要用于供货商、内部员工。在需带物品出酒店时，应先由部门经理开单确认，再由人事部审批，交保安方可带物品出酒店。9、客人赠品：原则上员工不许接受客人赠送品，如客人坚持赠品，需上交经理确认，开“出闸单”获批准后方可带出酒店。10、遗留物品：分食品、衣物、书刊、贵重物、客人证件，应按酒店遗留物品管理制度进行管理。所有拾获物品应一律上交。一般食品在超规定时间，将由上交人领取；衣服视情由经理决23、定如何处理；书刊由房务中心处理，或由当事人领取；贵重物品、客人证件应在一年以上方可由酒店董事会决定处理，一般先联系客人，尽量归还；书刊要视书籍内容即时处理，避免传播。客房安全管理制度1、当值期间要全心全意保护酒店财产及宾客生命财产安全；2、不给陌生人开房门，除非接到有关部门的通知；3、当打扫房间有人进入时，应礼貌地向客人问好，查看房卡及钥匙卡是否与本房相同，或将钥匙试开房门，防止客人进错房间；4、如客人忘记带房卡及钥匙，应向房务中心核对客人姓名及公司，证实身后方可开门。身份不符时，可拒绝开门；5、访客须按规定进行登记，将可疑或不正常的情况向上级汇报；6、如发现可疑的陌生人在客房走廊徘徊、房门敞24、开、楼层烟雾、报警响铃、水管漏水、房内有违禁品、客人情绪异常、行为怪异、生病、投诉等特殊事项应向上级报告；7、客房内严禁明火作业（如烧纸、烧香、点蜡烛）；8、发现客人有使用大功率电器、乱接电线应及时上报保安部及工程部处，以免发生火灾；9、如有残疾人住宿，应随时注意客人的动静，以便提供服务及客人安全；10、 清倒垃圾时应注意垃圾内有无特别物品，尽量不用手直接接触垃圾，以免 锐器或碎玻璃划伤、病菌传染；11、 随手断电、关门，但应确认门是否关好；12、 进入房间工作时，湿手不可触摸电源开关，以免触电；13、 高空挂物、或清洁卫生应利用梯子找人协助，不能用箱子或椅子、桌子代替，更不能踩在水桶上，洗手25、盆或浴缸边缘；14、 窗台处不可晾重物品，以免坠落伤人，车场路面有阻碍行人的物品应移开； 15、 分倒液体清洁剂要小心，以免外溢致他人滑倒。如有外溢液体应及时处理，以免形成污渍；16、 使用工具不能放置在通道口，路中间及走廊中间，以免阻碍通道绊倒他人；17、 地毯吸尘时应将电源线，吸尘器靠边放，不能用力拖拉，以免绊倒他人，或将吸管、电线拉断；18、 不能将刀叉等尖锐物品放在水盆内，应放置在显眼处；19、 高空作业应系安全带，消毒时应戴好手套，洗地面时应穿好防滑鞋；对于有危险性的操作应做好一切安全防护工作。20、 发现客房有破损家具或玻璃时应立即上报；21、 工作时应检查设施，使用是否正常，按规26、定操作避免发生意外。22、 堆放物品应分类，常用的放在外和低层，少用的放在里和高处，重的放在下，轻的放在上的原则。高处不得贴近天花板灯具，低处应隔层防潮。23、 搬运物品注意稳妥，重物应车载，高物应注意前方行人。不易背扛，转弯时速度要放慢。24、 物品放置注意卫生，易碎、易腐应分开。25、 地毯内若发现针、钉子等尖锐物品，应用纸巾包起，然后扔进垃圾袋内，以免刺伤他人。26、 非纯净饮用水要烧开方可饮用，以免生水导致腹泻，随手泡加水不得偏多或太少，避免水多外溢、水少烧干发生险情，一般加水80%为宜。27、 清楚各楼层的消防通道及灭火器具的位置，会使用消防器材进行灭火。能够在发生险情时报警并有序疏27、散人员。28、 不可卧床吸烟，不可将未熄灭的烟头扔到地毯上或垃圾桶内。29、 各类安全设施器材，防盗扣、疏散图、窥视镜要使用正常。客房部楼层清洁卫生考核办法为了给宾客提供一个清洁舒适的住宿环境，提高酒店优质的服务质量，特制定此考核办法。一、考核对象和检查程序1、 客房楼层员工、领班及主管。2、 领班对员工应完成的工作进行检查。3、 主管对领班检查过的工作进行抽查考核。4、 部门负责人对主管检查过的工作进行抽查。5、 各班检查考核采用百分制服务员每日满分为100分。每个项目扣分不得超过最高扣分数。主管、领班不设最高扣分限额，具体事项见“扣分标准”6、 考核内容：早班：A：值台主要考核公共区卫生及28、所做的房间。B：卫生班主要考核所做的所有房间。 中班：考核其公共区域卫生、退房卫生、夜床、专项卫生等工作。 夜班：每天由中班领班适当安排需要大清洁的房间，由早班领班按早班卫生班考核内容进行考核。 另外：每个班次，对员工仪容仪表、礼节礼貌、服从上级、工作纪律、客人投诉、操作规范，其它考核。二、考核标准1、领班对服务员的检查考核依据“扣分标准”进行扣分，所有空、夜床及公共场所，每查出一个问题扣当班服务员1分，扣分不得超过每项的最多扣分数。2、主管依据“扣分标准”对领班的工作进行检查，每层定量抽查的房间数量，夜床及公共区域。每查出一个问题以服务员扣分标准的双倍扣分。3、部门负责人抽查主管布置安排的各29、项工作，并按“扣分标准”对客房卫生进行抽查，每层定量抽查房间数，夜床及公共区域，发现问题以服务员扣分标准的4倍扣分。4、试用期内员工经培训单独上岗后，考核方式不变，但奖罚减半。（附细则）客房部经理岗位职责岗位名称：客房部经理直接上级：副总经理、总经理直属下级：楼层、房务中心工作职责：1、 监督、指导、协调对客服务活动，为酒店住客提供具有规范化、制度化的优质服务。2、 负责客房的清洁卫生、设备保养、成本核算、成本控制等工作。3、 保证客房和公共区域卫生达标，服务达到优质服务、设备使用正常。4、 协调酒店内部工作，为前台提供客房，确保部门工作正常运转。5、 指导房务中心工作，迅速准确地为宾客及其它30、部门提供各项服务。6、 管理好客房的消耗品，并提出年度布巾消耗计划，采购计划，对物品领用进行审核签字。7、 制定人员编制，员工培训计划、合力分配及人力调配，并检查员工的礼貌礼节、仪容仪表，工作态度和效率。8、 与保安部密切协作，确保宾客的人身及财产安全。9、 拟定上报客房部年度工作计划、季度工作安排。提出年度客房各类物品的预算，并提出购置清单，包括物品名称、牌号、单价、厂家及需用日期。10、 每日写工作日志、工作总结，加强部门之间的工作联系，不断改进工作，提高效率，并建立客房部完整的工作档案体系。11、 按时参加酒店例会，传达落实会议精神及决定，及时向总经理汇报工作。主持每次的部门例会。12、31、 处理客人投诉，发展建立宾客友好关系。13、 检查住客贵宾房，使之达到酒店标准。14、 树立良好的合作心态，保持与上司、各部门之间的协调沟通。15、 完成上级布置的其他任务。素质要求1、基本素质要求：事业心强，具有高度的责任感，认真积极的工作态度和严谨的工作作风。为人正直，能公平合理地处理各种关系和矛盾。2、自然条件：身体健康、相貌端正。3、文化程度：大专以上学历。中级英语水平。特殊要求1、5年以上客房管理工作经验，具有识别一般的棉织品布料性质、工服款式、洗衣、清洁剂和客用品用途等知识。2、具有组织能力、应变能力、控制能力、招聘和培训下属的能力。3、通晓酒店各项政策，掌握客房部经营管理、服务台32、方面的专业知识，熟悉客房部的各项规格标准、具有安全保卫知识、具有一定的财务管、市场营销、人事管理、旅游公理学及公共关系等方面的知识和能力。4、接受过客房部经理岗位培训。权力限制1、有对本部主管及领班的任免权和任免建议权。2、有参加员工招聘及岗位定编的权力。3、有对主管及领班的评估权、奖惩权。楼层主管岗位职责岗位名称：楼层主管直接上级：客房部经理直属下级：房务领班、楼层领班工作职责：1、 对客房部经理负责。2、 负责主持楼层例会，抽查楼层领班主持的班前（班后）会。3、 负责检查下属的工作，确保下属的工作规范化，使下属保持良好的工作状态。4、 对管辖区的设备和用品负责，并协助财务部搞好资产盘点和部33、门季度盘点。5、 负责楼层安全消防工作的检查，及时排除各种安全隐患。6、 对管辖区域的卫生负责。7、 负责检查VIP客房、抽查其它房间，确保客房清洁、物品完好、设备正常、摆设标准。8、 负责下属的业务培训，提高员工素质。9、 负责对下属进行绩效评估，按照规章制度给予奖惩。10、 负责管区设备的日常保养、确保设备的正常运转。11、 负责管区人员的调配和工作安排。12、 负责制定各项清洁计划。13、 在部门经理的授权下与其它部门进行沟通，协助门经理与其他部门进行工作协调，确保各项工作顺利开展。14、 负责处理紧急事故、事件、客人投诉及管区内的特殊情况。15、 负责布草及易耗品的控制与管理。16、 34、负责及时传达上级指令，并及时向上级汇报特殊事情。17、 完成上级安排的其它工作。楼层中班领班工作内容及程序1、 签到，领取钥匙，了解房态（VIP房、长住房、预定房、特殊房等）2、 与早班进行交接班，记录早班没有完成的工作和客人的特殊要求（维修跟催、早班没有查完的房间、宾客留言等），阅读值台交接，落实有待于解决的事项。3、 主持班前会，传达上级指令，并检查下属的仪容仪表及出勤情况，根据房况，安排工作。4、 核查服务员的空房检查记录，统计维修项目，并及时报客房中心。5、 检查楼层公共区域卫生（工作间、走廊、地毯、花盆、烟灰筒、垃圾筒、楼梯、服务台、墙纸等）6、 检查并记录维修房状况。7、 检查夜床35、服务及酒水、食品补充情况。8、 检查当班的计划卫生及走客房清扫情况，并按卫考核标准对服务员进行考核。9、 检查楼层安全情况（消防设备、应急灯、疑人、疑事、疑物）。10、 楼层服务员工作报表，阅读值台交接班记录，督促服务员做好各项交接（餐具、易耗品、用品等）。11、 处理客人投诉及突发事件，并及时向上级汇报。12、 抽查楼层布草交接情况。13、 安排夜班服务员工的工作（房间大清洁、楼道清洁、夜间走客房打扫等）。14、 做好交接，与好工作日记。15、 召开班后会，总结当班工作。16、 签离，归还钥匙。楼层主管工作内容及程序1、 签到，领取钥匙，了解当日房态（VIP房、维修房、特殊房、住房数及退房数36、等）。2、 阅读客房中心交接本、夜班交接本及领班工作记录本，审核中班领班卫生检查考核，记录跟催有待于解决的事项（维修项目、账单跟催、特别事项）。3、 巡查楼层，阅读楼层交接本，记录交督促落实有待于解决的事项（房内物品配备情况，中、夜班的工作情况，需要协调的事项），抽查员工的仪表仪容。4、 参加部门主管例会，汇报工作，接受指令。5、 传达上级指令，布置特殊工作。6、 检查VIP房、维修房交做好记录（VIP房鲜花、水果等物品配备情况及卫生状况、维修进度）。7、 检查下属的操作程序，发现问题及时给予更正，交按规定开具过失单，呈交部门经理处理（违记违规现象、不安全因素）。8、 抽查领班查过的房间（每个37、楼层不少于7间），并做好记录，按卫生考核标准对领班进行考核。9、 及时处理客人的投诉及管区发生的特殊情况（客人生日，醉酒客人、生病客人等），并及时上报。10、 督促早、中班做好工作交接（需要中班跟催的维修项目、DND、RS房，清洗地毯的房间等）。11、 检查楼层公共区域卫生（走廊、地毯、花盆、烟灰筒、垃圾筒、楼梯、服务台、工作间等），抽查夜床情况，不少于住房数的10%。12、 根据楼层住客情况，核查每日易耗品的消耗、布草的使用情况，督促下属做好布草及工作车的交接。13、 阅读客房中心宾客投诉记录本、遗留物品登记本（了解遗留物品的存放、接收、归还情况）。14、 布置次日早班的工作，将有关事项记录38、在领班的工作笔记本上（当天没完成的工作、计划卫生、人员安排等）。15、 做好工作日记，对需要协调及存在的问题及时向上级汇报。16、 签离，归还钥匙。 仓库管理员岗位职责岗位名称：仓管员直接上级：楼层主管直接下级：无管员的职责：1、 按时到岗参于客房楼层班前会，做到了解客房入住情况，以便严管制度。2、 认真做好仓库的安全、整洁，打开窗户通空气，防潮、防湿，注意防火。3、 检查当天的发货量，每天对各部门的发放物品，做好记载。4、 进货时，严格根据请购单按质、按量验收，并根据发票所列名称、规格、型号、单位、数量、价格、总金额验收入库。5、 验收不合格或不符合要求的、拒绝入库并向客房部经理汇报。6、 39、验收后的用品，必须分门别类，固定位置存放，注意不要相互挤压。做到拿取方便，摆放整齐，贴上品名标记，填好货物卡并挂放在显眼位置。7、 认真，详细登记每日发放物品，建立日报表， 结算发货量，计算每日每房的用品费用。8、 配合楼层回收、发放物品，严格把前堵塞漏洞，防止流失，节约消耗，控制审查领用物品数量。9、 认真、细致的好固定资产的登记、入帐、归类、心中有数，有效地控制领用物品和备用物品。10、 做到经常查库、盘库、对帐。对库存物品的存量不足一个月用量时，必须提前一个月，上报部门经理尽快解决，以免出现缺货，影响服务工作。11、 急一线所急，想一线所想，为酒店的兴旺发达，楼层工作的顺序进行，积极配合40、，充分发挥物品的使用，管理效能。楼层早班领班岗位职责岗位名称：楼层领班直接上级：楼层主管直接下级：楼层服务员具体职责：1、 对楼层主管负责。2、 负责主持班前（后）会，安排下属工作。3、 负责检查下属操作程序。4、 对管区的设备和用品负责，负责设施设备的清洁保养，确保设备转正常和房内用品完好无损。5、 负责管区的安全检查。6、 对管区所有客房公共区域的卫生负责，确保卫生达标。7、 负责下属的在岗培训。8、 负责控制客用品、清洁用品的使用及回收。9、 对管区迷你吧食品、酒水的质量负责，对逾期的食品酒水及废弃有用的物品做好统计，并及时向上级汇报。10、下属因故岗时负责安排替岗。11、 负责VIP房41、的检查，记录特殊房间情况，12、 负责将遗留物品上交客房中心，并做好记录。12、 负责及时传达上级指令，并及时向上级汇报特殊事情。13、 负责下属的日常考核。14、 完成上级安排的其它工作。15、 签离，归还钥匙。楼层早班领班工作内容及程序1、 签到，领取钥匙和房况表，了解管区的房态（住客房、走客房、VIP房、维修房、特殊要求房等）。2、 阅读值台交接班本，跟催有待于解决的事项（增减物品、物品报损、跟催维修项目及住客消费账单等）。3、 主持班前会，传达上级指令，检查下属的仪容仪表及出勤情况，根据房况安排工作（安排补休、加班、分配房间等）。4、 检查工作车物品配备情况。5、 核查服务员的查空房检42、查记录，统计维修项目，并及时报客房中心。6、 检查楼层公共区域（工作间、服务台、走廊、烟灰筒、地毯、楼梯、通道门等）及可出租房的卫生。7、 检查并记录维修房的维修状况。8、 安排请速打扫房的清扫工作，并协调下属做好VIP房的清扫工作。9、 检查管区所有走客房和住客卫生（计划卫生，酒水、食品补充及物品配备情况等），按卫生考核标准对下属进行考核，并及时将OK房报给客房中心。10、检查楼层安全情况（消防设备、应急灯、疑人、疑事、疑物）。11、检查楼层服务员工作报表的填写情况及值台交接班记录，督促下属做好各项交接（布草、易耗品、酒水、食品、餐具、用品等）。12、处理客人投诉及突发性事件，并及时向上级汇43、报。13、记录当天未完成事项和客人的特殊要求（维修项目、客人留言等），与中班做好交接，写好当天工作日志。14、召开班后会，总结当天工作。15、签离，归还钥匙。楼层中班领班岗位职责岗位名称：楼层领班直接上级：楼层主管直接下级：楼层服务员具体职责：1、 对楼层主管负责。2、 负责主持班前（后）会，安排下属工作。3、 负责检查下属的操作程序。4、 对管区的设备和用品负责，负责设施设备的清洁保养，确保设备运转正常和 房内用品完好无损。5、 负责楼层的安全检查。6、 负责检查楼层公共区域、工作间、当班的走客房卫生并及时将OK房报客房中心。7、 负责下属的在岗培训。8、 负责控制客用品、清洁用的使用及回收44、。9、 负责搂层物品及布草的盘点。10、下属因故离岗时负责安排替岗。11、负责检查VIP房及特殊房间。12、负责将遗留物品上交客房中心，并做好记录。13、负责及时传达上级指令，并及时向上级汇报特殊事情。14、负责下属的日常考核。15、负责检查计划卫生的完成情况。16、 负责检查夜床服务及报修项目。17、 完成上级安排的其它工作。客房中心文员岗位职责及工作内容岗位名称：客房中心文员直接上级：主管直接下属：无岗位与职责：1、 签到，查看上一班次交接。2、 发放工作钥匙。3、 核对房态，确保房态的准确性。4、 接听客人电话处理客人问题。5、 协调领班做好吃饭交接工作。6、 做酒水发放及遗留物。7、 45、协调领班做好工程维修记录。8、 督导部门相关人员做好VIP工作。9、 做好交接与下一班次交接。10、 签退下班。一、具体职责：保持与客人及有关部门之间联络的通畅，及时反馈来自客的的服务要求和有关部门的业务信息，关负责督促实施，做好记录，确保为客人提供迅速、准确的客房服务。1、 熟悉酒店的各项政策，协助客房做好客房部人事、物资设备等的文档管理。2、 负责客房工作钥匙的发放、收回等管理工作。3、 核对房态，保证总台、客房中心、楼层的客房状态记录一致性和真实性。4、 对有关方面的通知、报告要及时整理，有不明之处要立即核实，并通知到有关人员。5、 熟悉客情，熟记当日进店、商店团队及贵宾的抵商时间和接待46、要求、规格，并督促有关人员提前准备。6、 负责将当日的贵宾房、待修房及其它客情资料整理后交给客房助理及其他相关人员。7、 及时将客房维修要求通知到工程部值班室，并传递维修单，督促其尽快解决。8、 接收、登记、保管、处理酒店范围内的遗留物品，登记造册，交与仓管员统一保管。9、 负责客房部员工的考勤记录。10、负责客房部所有经营物资的申领、发送、保管、盘点、核算等工作。11、及时收集楼层即将过期及废弃不用的物品做好退换工作。12、做好记账、统计工作，并根据客房部各岗位的物资中领单，少损物资的记录单及各情预报等情况向上级提交补充，早领计划。13、每日夜班与财务部夜审核对小酒吧账务。14、每日夜班与工47、程部核对维修情况，并汇总上报主管。楼层服务员岗位职责岗位名称：楼层服务员直接上级：楼层领班直接下属；无具体职责：1、 对楼层领班负责；2、 做好楼层的各项交接工作；3、 负责为住客提供擦鞋、物租借、访客接待、加床等各项对客服务；4、 负责清扫客房，按酒店规定的操作标准和工作程序清扫；5、 负责楼层公共区域、工作间、专项计划卫生工作；6、 负责核对楼层房状况及时修改房态，确保房间状况的准确性；7、 负责做好客人来店前的准备工作，根据要求布置房间并做好客人来店的接待服务工作（包括VIP）；8、 负责结帐离房后的检查工作；9、 负责管理所辖楼层的物资设备，合理控制各类消耗品，以防流失。做好棉织品的交48、接工作，协助洗衣房做好客衣的收送工作；收洗客衣程序：A、口袋掏清；B、特别情况看清；C、快慢要讲清；D、客填洗衣单要看清房号、姓名、件数；E、让客人填清干洗或湿洗；10、 负责检查客房迷你吧消费情况，并及时补充；11、 中班负责杯具的清洗与消毒工作；12、 完成上级布置的其它各项工作；楼层早班服务员工作内容及程序1、签到，领取工作钥匙；2、与夜班做好交接，仔细阅读交接记录；3、参加班前会，听从领班分配工作任务；4、核对房态，将准确的房态填写在房态表上，9：00之前检查空房，发现异常情况及时向领班汇报；5、做公共区域卫生，配备工作车；6、按顺序清扫房间；7、安查退房程序检查通房；（查酒水、布草、49、设施设备、查遗留物、特殊事件）8、11：00协助洗衣房收取客衣；9、与布草收发员做好布草交接；10、发现有客人用餐完毕，马上通知餐饮部服务员来收取餐具；11、巡视所辖区域，随时保持公共区域卫生；12、发现需维修的设施及时向领班汇报；13、整理清洁工作间、吸尘器、工作车、填写交接记录与中班交接，参加班后会；14、归还工作钥匙，签离；楼层中班服务员工作内容及程序一、签到，领取工作钥匙；二、与早班做好交接，仔细阅读交接记录；三、核对房态，将准确的房态填写在房态表，16：30检查空房，发现异常情况及时向领班汇报；四、做公共区域卫生；五、参加班前会，听取领班分配工作任务；六、 按开夜床程序进行夜床服务，50、及协助派送客衣；七、做领班当日安排的专项卫生、及计划卫生，中班的退房卫生；八、与布草收发员做好布草交接，叠好收回的布草；九、发现有客人用毕餐具，马上通知餐饮部服务员来收取餐具；十、巡视所辖区域，随时保持公共区域卫生，发现异常情况及时向上级汇报；十一、整理清洁：工作间、工作用具、工作车、填写交接记录，与夜班交接参加班后会。十二、归还工作钥匙，签离。楼层夜班服务员工作内容及程序1、 签到，领取工作钥匙，听取领班分配的工作任务；2、 与中班做好交接，仔细阅读交接记录；3、 核对房态，将准确的房态填写在房态表上；4、 每隔半小时巡视楼层区一次，发现异常情况及时知会保安、大堂副理，提醒房门没锁上的客人将51、房门锁好；5、 随时保持公共区域卫生；6、 打扫所有5：30之前退房的卫生及时报OK给总台；7、 打扫所有的隔日空房卫生，完成领班安排的其它工作；8、 协助总机为住客提供叫醒服务；9、 拖洗59楼楼梯，根据规定按时关闭楼梯照明灯；10、填写交接记录，与早班交接；11、归还工作钥匙，签离。早班值台与卫生班应做的基本工作一、值台上班时的工作：1、 清点布草与夜班交接；2、 清洗立式烟灰桶及不锈钢垃圾桶；3、 吸服务台与电梯口地毯（平时见到脏时就吸尘）；4、 保持工作间与服务台整理；二、值台下班之前的工作：1、 把工作间整理干净，清理垃圾桶，布草叠放整齐；2、 服务台擦尘、吸尘及工作间地板拖洗；3、52、 与中班做好交接；三、卫生班上班时的工作：1、 配备好工作车，吸尘器（车在哪里吸尘器就在哪里）；2、 按整理房间的程序整理房间，并及时填写工作报表；四、卫生班下班之前的工作：1、 核查清洁报表与易耗品报表，清理吸尘器；2、 整理工作车，开易耗品早领单；3、 清洗清洁篮，加满清洁剂；4、 对工作车和吸尘器进行擦尘与保养；5、 清理员工通道的垃圾桶；中班每日必做的公共区域卫生一、 楼梯的清扫和拖洗（注：楼梯不要拖太湿）；二、 楼梯口的垃圾桶和楼梯扶手的擦尘；三、 两边安全通道门的清洁（包括门框、门边、门合页、闭门器、门锁等）；四、 走廊卫的清洁：1、 地角线的抹尘；2、 窗户玻璃、窗框、窗轨、窗台53、的擦尘；3、 电梯口的大理石和烟桶的清洁，以及电梯门的清洁；4、 走廊盆景的擦尘、走廊插座和报警器、消防栓、灭火器、门铃的擦尘；5、 走廊地毯和服务台内地毯的全面吸尘，以及地毯边角刮、吸；三、 服务台的整理和清洁：四、 工作间的卫生清洁：1、 工作间的门框、门边、门合页、门锁的清洁；2、 地角线、布草架、酒水柜、插座的清洁；3、 工作间的所有物品摆放要整齐、干净；4、 工作间卫生间地板、马桶、地漏、台面的卫清洁；5、 消毒间的清洁；中班公共区域卫生要求一、电梯口：1、 电梯无手印，无污渍，无尘土；2、 落地烟灰缸不超过3个烟头，无纸屑、垃圾及时更换3、 地毯，地毯吸尘，无灰尘，无泥土，无污渍，54、无杂物4、 电梯厅家具无灰尘，无杂物二、楼道：1、 楼道消防栓立面，侧面无灰尘，无污渍2、 门框、地角线无灰尘，无污渍，无霉点，无水迹3、 墙纸无破损，无发霉，无污渍，无水泡4、 地毯无泥土，无灰尘，无污渍，无杂物5、 楼道，通道门无灰尘，无泥土，拉手灵活无污渍三、卫生间、消毒间：1、 地面无污渍，无灰尘，无泥土，无杂物2、 台面无水珠，无污渍，不锈钢，无水珠，无杂物，门框灵活，无灰尘，无污渍，墙面，墙壁无灰尘，无污渍客房部与其它部门的协调一、前厅部协调1、 传递入住信息2、 离店换房信息3、 核对房态二、与工程部协调1、 客房日常的保养和维修作用2、 客房提供即时房态，以便工程维修3、 客房55、传递工程维修信息，并协调到维修地点4、 配合工程部维修，保持房间清洁三、与餐饮部协调1、 餐具交接 2、酒水、鲜花、蛋糕配备四、与采购部协调1、 传递采购信息 2、使用效果传递给采购部五、与财务部协调1、 成本核算、盘点 2、工资发放六、与人事部协调1、 员工招聘考核2、 考勤工资报表3、 员工培训七、与保安部协调1、 安全 2、消防 3、监督考勤八、与销售部协调1、 全员销售意识2、 协助销售部做好客人参观客房服务员日常服务应知的礼貌礼节礼貌服务表现在动作、语言、态度。1、 入住前，应尽可能了解其国籍，风俗习惯，生活特点等情况，以便有针对性地做好服务工作；2、 作中要热情诚恳、谦虚有礼、稳重56、大方，使客人感到亲切温暖；3、 作前严禁吃葱、蒜等有浓烈气味的食物；在客人面前咳嗽、打喷嚏时，须背转身用手帕 把嘴捂住；4、 日常工作中要保持环境的安静，做到三轻：走路轻、说话轻、操作轻，禁止在楼层内大声喧嚷、开玩笑、哼唱歌等；5、 进入客人房间须先敲门，经允许后方可进入，敲门先敲一次，通报“服务员”或“Housekeeping”，稍等片刻在敲门一次，等无人回答，再开门进去；6、 清扫房间一般要在客人离开房间时进行，若客人整天在房间，需征得客人同意方可；7、 客人房内一切物品，应保持其原来的位置，不要随意翻动，包括客人的书刊、杂志、文件和其它材料，也不可动客人的录相机、照相机等物，更不能拆阅其57、书信和电报；客人读书看报时，不可从旁窥视、滥发议论；客人遗弃的文件、物品等应及时送交领班处理，不得擅自抛弃和使用；8、 举止要庄重、文明，无论站，坐姿势要端正；站时不要东倚西靠，交谈时不要用手中物品指着对方，也不要抓耳挠腮；9、 与客人相遇，应主动问好和让路；同一方向走动时，如无急事不要超越客人，因急事超越时，应该：“对不起！”10、 客人赠送礼物、纪念品等应婉言谢绝；11、 接受客人委托购买物品，必须财物两清，一般不准代客购买药品；12、 要关心客人健康，尤其对老弱病残应更多加照顾，对饮酒过度或精神反常的客人，除妥善照顾外，应及时向上级报告。13、 服务员要随时掌握来住人员情况，发现不认识的58、人，要有礼貌地查问并做好访客登记，防止发生意外。14、 客人到服务台问询及办事，服务员要热情接待，说话要自然大方，雅而不俗，切忌态度生硬，语言粗鲁。15、 客人离店后，要即刻查清房间，尤其是枕头下面，衣柜里等，发现遗忘物品，应设法追赶交于客人，如来不及，则向上级及时报告。服务员仪容仪表要求服务人员的仪表仪态是很重要的，它不仅反映服务人员的精神面貌，也反映整个酒店的形象，服务人员的整洁仪表，谈吐文雅，举止大方，可使来宾一到酒店就产生一个良好的第一印象。五、 着装：1、 服务员上班必须按规定着装，衣着干净挺括，没有破损和缺扣现象。2、 班时不准穿凉鞋、拖鞋、只能穿黑色鞋（鞋跟不准打钉子），女式鞋的59、高度要适当（不准穿高跟鞋），袜子以肉色为宜，员工上班必须穿袜子。夏季女同志穿裙子必须穿长统袜，男同事必须穿深色袜子。3、 台班必须系戴领带，领结要求端正、挺刮、干净。4、 服务牌配戴在左胸前不歪不斜。5、 上班时不准穿背心、短裤；穿衬衫不卷袖子，穿长裤不卷裤脚，不准穿奇装或时装。六、 仪表、仪容：1、 班时间保持工作状态，对客人热情礼貌，具有微笑、和蔼、可亲的面容。（微笑是服务员最基本的应有表情）2、 头发整齐不乱，自然大方、男士不烫发、理平头、头发长度侧不盖耳，女发不能披肩，头发过长必须盘起。3、 男士应每日刮胡须，不准留小胡子、大鬓角，女服务员上班时必须化淡妆，台班打扮要适当，不留长指甲、60、不能涂有色指甲油。4、 上班时不准配戴项链、戒指，手镯及其他装饰物。5、 上班时不准吸烟和吃其它食品。6、 上班前不准吃异味食品（如：葱、蒜、酒、烟等）。7、 每日面部、手部必须清洁，要求勤洗澡、洗手、勤换衣服、袜子、勤刷牙、勤剪指甲，做到干净，整洁。七、 举止：1、 服务员在服务过程中应做到“三轻”（说话、走路、操作）。2、 站立时应抬头，挺胸，不得弯腰驼背，前倚后靠。3、 走路时姿势要端正，脚步要轻稳，不要东张西望，摇头摆脑，扶肩搭背，遇到宾客应笑脸相迎，并给可客人让路，与客人平走时不能抢道，有急事应礼貌打招呼。台班要求站立服务，不得离岗，应站立服务台外，双手放于身前或身后、在最短的时间内61、为客人提供服务。4、 不得主动与客人握手（除非客人先伸手）握手时应双目注视对方，微笑致意，不得冷漠。5、 与客人谈话时应面对宾客，目光平视，注意倾听，站立的位置不要过远或太近，说话不宜太快，千万不能将唾液喷到对方。6、 同事之间交谈时不得粗言状语，叫同事听电话不能大声喊叫。7、 在客人面前不能挖鼻子、挖耳朵、抓头、剔牙、打哈欠、伸懒腰、打哈欠须用手帕掩住口鼻背向客人。8、 工作时间不能打闹、唱歌、跳舞、哼小调。9、 服务员进门应先敲门，待客人同意后方可进入，门应半掩，不许随便进入客房或不敲门进客房。10、 在走廊遇到客人时应让客人先行，在谈话时不能未打招呼人中间穿而过。11、 行走时应该注意所62、行走路线上的设备是否损坏，地上是否有纸屑、烟蒂、火柴杆，如有应立即处理。八、 谈吐：1、 服务人员谈吐在流利、表达准确、文雅、谦虚、委婉、坚持礼貌用语（如：您好、谢谢、对不起、请、欢迎光临、不客气、祝您一路平安、欢迎再次光临等。）2、 在不同场合能灵活地进行礼节性工作性交谈，谈话时不要涉及到疾病，死亡等不愉快之事，不谈一些荒诞离奇、耸人听闻、黄色淫秽的事情。3、 不嬉逗外宾及宾客小孩，不询问女子年龄，不打听客人工资收入和其它私事。4、 与客人交谈时注意不能讲客人忌讳的语句，语气应温和、态度诚恳眼睛注视对方鼻眼三角之间，两手自然垂下或放在背后。服务篇酒店的服务宗旨：“宾客至上，服务第一”酒店形象63、：一笑、二轻、三热情服务准则：热情、周到、迅速、准确、安全；服务标准：舒适感、安全感、温馨感、宾至如归感；服务态度：主动、热情、耐心、礼貌、周到；、“主动”具体表现在“勤”字上，做到眼勤、手勤、脚勤、嘴勤（四勤服务）；、“热情”具体表现在“亲”字上，”做到“态度和蔼、亲切体贴”；、“耐心”具体表现在“和”字上，做到“百问不烦、百问不厌”；、“周到”具体表现在“全”字上，做到“想宾客之所想、急宾客之所急”。、“礼貌”具体表现在“表情上”做到“言行举止彬彬有礼”；基本的服务用语：您、您好、请、谢谢、对不起、没关系、再见！一笑：在客人面前微笑、始终如一二不：不怠慢、不得罪客人三轻：说话轻、走路轻、操64、作轻四勤：腿勤、眼勤、嘴勤、脑勤对客服务“五声”、客到来有迎声；、与宾客谈话有称呼声：、宾客表扬有谢声； 、打扰宾客有道歉声；、宾客离店有送声； 客房“五项”对客服务1、开口服务2、站立服务3、微笑服务4、机灵服务（超前服务）5、超值服务（额外服务） 班前要求1、 精神饱满，穿戴整齐；2、 仪容仪表整洁、佩戴员工牌；3、 参加班前会；交接班时注意事项（四项交接）1、 交接房间数（住、坏、空房等）；2、 物品（布草）；3、 其他事项；4、 交接月钥匙； 上班时间十要求1、 不擅自离开岗位；2、 不聚众闲聊；3、 不顶撞客人；4、 不泄露机密；5、 不吸烟；6、 不看书、看报；7、 不拉拢关系；865、 不收客人礼品；9、 不做私事；10、不接见客人来访；为顾客服务的十条“黄金规则”1、仪表整洁你与你的外表是体现你专业性服务的第一步。不要有非专业性的打扮要整洁、得体。这会使得客人感到你是能胜任你的工作的并且认为你是具有专业的水准。2、随时关注客人从不忽视任何一个客人。如果你非常忙，你也须同客人友善地打招呼并让客人知道你很快就能为他服务。3、自豪感为你的酒店而感到自豪。如果你缺乏自豪感就会令客人感到失望，请你在的客人面前，为你的工作、你的酒店而感到自豪吧。4、用微笑、亲切的问候客人用微笑亲切地问候客人，永远不要让客人感到不受欢迎，绝对不要让人感到难堪。始终保持彬彬有礼，让你的行为使客人感到愉66、快。并且消除有可能产生的不安情绪。5、聆听 注视客人，这样才不会人客人感到你分散了注意力，对顾客的聆听是极重要的。如果你没有专心你就无法做到这一点。6、保持目光接触 任何事情都会影响你对客人的致意力。如：文字工作、电脑、计算等。保持目光接触，这样可以帮助沟通并且让客人觉得你全心全意地为他服务。7、使用客人的名字 在你同客人接触时，尽可能地使用客人的名字。人们总是很高兴，你使用他的名字，因为那样会使他觉得自己是重要的，而且你的服务也会变得更亲切。8、保护客人的隐私当你提及客人的房号时，你需谨慎，你不会知道谁会听到，保护客人的隐私是至关重要的，这直接影响到客人对酒店的信任。9、尽可能提供额外服务在67、你服务结束之前，千万别忘了询问客人还有什么事要帮忙的。例如：叫醒服务等。10、尽可能地满足客人的要求或尽可能提供帮助。A、这意味着认真听客人把话讲完。B、除非是紧急情况，不要命令客人做什么。他们是客人，不必做任何事情。C、你亲自解决客人的问题或建议客人他应如何做。 以上十条黄金规则不仅适于客房服务。他适用于几乎所有与客人打交道的部门，将会使客人感到他们像贵宾一样。判断顾客需求：动作、语言、服饰、言谈、举止。对长住客要做到“七知三了解”七 知：知国籍、知人数、知身份、知抵店时间、知生活习惯、知收费方法、知接待单位三了解：了解客人的风俗习惯、禁忌、健康状况、了解客人的活动日程、了解客人离店时间。顾68、客满意的标准1、 每次遇到客人时，微笑地提供适度友好的欢迎，如有可能称呼其大名或官衔。2、 对每个客人讲话时都要用友好、热情、礼貌的语气态度。3、 快速有效地回答客人的问题和请求或主动寻求答案。4、 预见客人的需求，解决客人的问题。5、 美好的再会。客房服务“十主动”1、 主动问好打招呼；2、 主动迎送拿行李；3、 主动引路；4、 主动开门；5、 主动送开水；6、 主动介绍酒店；7、 主动照顾老、弱、病、残；8、 主动征求意见；9、 主动开电梯；10、主动为客人排忧解难。客房规范服务的“四大”工作程序规范服务+超常服务=优质服务规范服务的特点：科学性、统一性1、 宾客抵店前的准备工作；、了解情69、况：接到通知后，要尽可能地去做到“七知三了解” ；、对房间进行布置整理：调整家具设备，备好生洗用品，总之，要灵活服务；、检查设备：对室内家具设备及水电设施进行全面检查；、迎客准备：来客到达前，根据气候调节好空调，客人晚上到达，要开亮灯，一切就绪后服务员要整理好个人仪表，在梯口迎接。2、 宾客到达时的迎接工作、 梯口迎接：来客到楼面后应笑脸相迎，热情问好，主动帮客拿行李，有老弱、病、残的客人应主动相扶，引领到房间，（白天进客房，让客人先进房，晚上时客，服务员先进房开灯，再请客人进去）。、 分送行李：帮助行李员分送行李。、 打开水：VIP还要端茶、递巾、做到“客到、茶到、香巾到”三到服务；、 介绍70、情况：（向客人介绍房间设施设备、酒店概况、餐厅位置、营业时间、美容厅、商务中心、KTV、RTV等娱乐场所介绍情况要实际简明扼要），对“回头客”则不需要介绍；告诉客人楼面服务电话及服务中心电话号码。3、 宾客到店后的日常服务工作、 检查房门，锁好窗门；、 做好访客来访的接待，对访客也要热情接待，问清来历，做好登记，并通知住客，得到同意后才能会客，若客人外出则不能引领访客去客房候客，应让客人在大堂内等候；、 答复客人问询，要求有问必答，百问不厌、态度热情、口齿清楚、表达明确，客人问询时应认真倾听，明确答复；、 安全检查，发现家具及电器有损坏及时报工程部维修，发现客人带易燃、易腐物品应立即上报服务中71、心或保安部处理；4、 宾客离店前的服务工作、 确知离店时间，要检查代办事项及账单，以防错漏，了解清楚客人是否有叫醒服务，对行李多的客人问明是否用行李车，做到各项工作准确及时服务；、 送别工作，按电梯开关，并说一些日常服务用语，如：“欢迎您再次光临我们酒店。”、 宾客离房后的检查工作，（查设施设备，是否有遗留物品，酒水消耗等并及时报收银）。优质服务技巧1、服务超前性（根据客人语言判断客人需求在客人未提出前满足客人要求）2、服务超常性（超出常规服务）3、服务超值性（服务超出客人预想价格）4、服务超微性（注意客人微小的细节）5、个性化服务（针对客人类型提供服务）6、无干扰服务（提供客人良好休息场所、72、保障客人隐私）7、延伸服务（提供服务，想象下一个服务）8、服务链（多种服务有机结合一体）提供优质服务注意事项：1、保持积极工作态度2、关心顾客的各种需求量3、运用“微笑的形体语言”关注客人，展示娴熟服务技巧4、运用杨智的语言（针对不同的客人运用不同的说话技巧）5、记住客人姓名（按姓氏称呼，给客人亲切感）6、语气友好，体现亲切、和蔼可亲7、主动提供帮助8、运用推销技巧（直接、间接、全员推销）【理解服务的真正内涵】“服务”一词在汉语中的解释是：服务就是为了集体（或别人的）利益或为某种事业而工作，它不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人的某种特殊需要。而在英文SERVICE（服务）一词除了字面的意73、思外，通常解释为：由以下7个单词（或方面）构成，即Smile（微笑）、Excellence（优秀）、Ready（准备好）、Viewing（看待）、Invitation（邀请）、Creating（创造）、Eye（眼神）。下面“服务”一词的英文解释中来给我们一些启示。 Smile：Smile for everyone：意指微笑待客。在酒店日常的经营过程中，要求每一位员工对待顾客要给予真诚的微笑。因为微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎辞。她需要员工进行长期的自我训练和调节以及组织的专门培训，最终形成职业型的微笑，也就是说员工在服务时的微笑是不受时间、地点、人数的多少、客人的态度、自身的心情等因素的影74、响。只有具备了专业型的微笑，顾客在接受服务时才能感到春天般的温暖。Excellence：Excellence in everything you do：意指精通业务，要求员工对所从事工作的每一方面都应精通并能做得完美无缺。千里之行，始于足下。要想使自己精通业务，必须上好培训的每一课，并且在实际操作中不断总结与反思，取长补短，不断丰富自己的知识面，做到一专多能，服务时才能游刃有余。Ready：Ready at all times： 意指随时准备为客人提供服务。“工欲善其事，必先利其器”。也就是说仅有服务意识是不够的，必须有事先的各种准备工作，比如，折叠口布、熟悉各种用具的数量和用途以及是否清洁、75、工具是否完好、菜单和酒水单是否齐全等，只有各项工作事先都准备好了，给客人服务时不会手忙脚乱，才会得心应手。Viewing：Viewing every customer as special：意指将每一位客人都视为特殊的和重的人物。这一点是员工常常忽略的环节，经常有消级服务现象发生，主要是员工看她（他）们穿戴比较随便、消费额较低和感觉没有派头等表面现象而产生的，这往往是导致客人投诉的直接原因。为避免这一现象的发生，这就要求在日常培训工时灌输给员工并且使员工牢牢记住：我们的工资、奖金和福利是由客人支付的，客人在我们这里消费次数多了，酒店的收入和利润增加，我们的收入才能增加，福利才能得到改善。Inv76、itation：Inviting your customer to return：意指要真诚邀请每一位顾客下次再度光临。热情好客是中华发族的美德，当客人离开时都会受到邀请再来小聚或光临，关键在于每次为客人服务即将结束时，员是否发自真心并且通过适当的体态语言（指人类通过身体的部位，经过长期实践积累、约定俗成的一种特殊语言）来邀请客人再次光临，是给客人留下深刻美好印象的重要因素之一。Creating：Creating a warm atmosphere：意指为客人创造一个温馨的气氛。这里关键在于强调服务前的环境布置、服务过程中节奏和谐、态度友善等，同时要尽可能掌握客人的偏好或特点，比如左手用餐，客77、人的口味和生日，睡觉时枕高枕头等，以此为客人营造“家”的感觉。Eye：Eye contact that shows we care：意指要用眼神表达对客人的关心。服务的细腻主要表现在对客服务中善于观察，揣摸客人心理，预测客人需求并及时提供服务，甚至在客人未提出前要求之前，我们就能替客人做到，使客人倍感亲切，这也就是我们讲的“超前服务”意识。实际上，服务是结合有形的设施产品、与无形的服务内涵、文化所形成的复合体。而大多数学者把有形和无形的比重认为分别是1/3、2/3，这说明无形的东西在服务中的重要性。更深层次的理解，服务的构成要素包含了主体、客体和媒介，主体是服务的供应者，也就是企业；客体是服务78、的接受者，就是顾客；而媒介是协助服务供应者将服务顺利地传递给顾客，或者协助顾客接受服务。要实现某种服务，人是最关键的因素，如果你在实际操作过程中真正做到以上7个方面，你就是一个成功者，客人就会享受到真正的服务。宾客划分类型一、观光旅游型：对自然风光感兴趣；最大特点吃、住、娱要好；喜欢购买纪念品或委托服务。二、商务散客型：占全国2/3，特点是住舒适、熟悉或曾经住的房间，对饭店要求很高，喜欢高档的客房，布置有特色，消费水平很高，对服务要求也很高。有访客进入房，不能轻易打扰，起居有时间性。三、疗养旅游型： 特点是借助旅游机会疗养，住店时间较长，喜欢安静，活动也有规律性；服务方法要多关心，在休息时间不79、宜打扰。四、蜜月旅游型： 对房间的气氛布置要求比较高，当地名胜古迹、游玩景点了解要多。五、会议旅游型：特点是人多、喧哗，服务时间有限制和规律性，身份高、服务频繁，服务速度要求快，服务项目要求多（如：房内开研讨会或打印文件），一般设叫醒服务。六、休闲度假型： 喜欢丰富多彩的娱乐项目，消费时有注重“玩”的特点，住宿时间较长，房间布置以个人喜好，一般要求像自己家一样。如何向客人介绍客房的设施设备（以双标为例，介绍去引领客人进房，并为客人送完茶水之后） ，询问客人（先生/小姐）是否第一次入住我们酒店；如果是，征询客人是否需要为其介绍一下房间的设施设备；是否需要我为您介绍下房间的设施设备？/我为您介绍一80、下房间设施设备好吗？经允许后：1、 首先您所在的是一间双人房，房间门锁使用IC卡，安全又方便。房门后有一张消防疏散图，图上标明您的房号所在的位置及消防通道；晚上休息前，请您扣上防盗扣或将门反锁。2、 衣柜内有西装，西裤及裙子的衣架。3、 吧台上有小食品，冰箱里有饮料，您可任意选用，用后若再需要请联系房务中心给予补充，费用将与您的房费一起结算，这里是酒水消费价目表。4、 电热水壶可随时为您提供烧开水之用，只要您装满水位线，打开电源35分钟即可烧开，便可饮用。5、 文件夹里配有酒店简介及服务指南和各种文具用品，另有一张宾客意见调查表，欢迎您提宝贵意见。6、 抽屉里备有手提袋和洗衣袋及针线包，可供您81、外出时购物或洗衣时使用，如需要洗衣，请您先填好洗衣单，然后和衣物一起放在洗衣袋内，中午12:00前送洗的衣服，当晚20:00前可收回，12:0016:00送洗的衣服当天收回需按加快服务，快洗服务四小时内收回，应加收取50%的洗衣费用，普通服务则次日12:00前收回。7、 电视可收视节目XX个频道，其中有有线电视、卫星电视和部分外国频道，您可根据个人爱好选看节目。这里装有电信电视点播系统，可点播已过去三天内所有录入的节目。8、 房间的取电盒插卡取电，控制整个房间的电源，其它灯具开关均在灯体上控制，取电盒旁有“请勿打扰” 、“清即打扫” 开关，若需服务开关即可。9、 自动烟感火警报警器，在天花板上82、，若房内烟雾过多即自动报警。10、 房内电话可以直接拨打国内国际长途，打外线请您先拨“X” ，由酒店外拨打进来，只需拨打XXXXXX，然后由总机转进房间。内线请拨“X”。11、 房间内的空调是中央空调，分别有三个档，另有温度调节器，您可以调节到自己适合的室温。12、 浴室里有二十四小时冷热水供应，另配有一部电话分机，一个电源插座和吹风筒一个，供您使用。13、 浴室里的各种毛巾及房间内的易耗品，如需要更换或补充，请与房务中心联系，房务中心电话为：XXXX、XXXX。14、 以上就是我对房间设施设备的简单介绍，请问“先生/小姐”您还有什么不明白的吗？（如有立即解答，服务员应尽量掌握更多的业务知识，83、如无，有事情与客房中心联系，祝您居住愉快，再见！）15、 退出房间做好记录。投 诉客人为什么会投诉（一）处理投诉的技巧1、为什么会投诉？答：当客人的需要不能满足时。2、为什么要处理投诉？A 使我们的形象更好。B 使我们增加工作满足感。C 可以挽留客人再次光临。 D 使酒店建立良好的形象、维护酒店的声誉。E 帮助自己在事业上获得成功。（二）处理投诉的方式a) 看、观察、听。b) 接受客人的感受并表示同情和理解。c) 了解客人需要什么帮助。d) 采取行动。e) 另染感到满足（三）投诉的两种类型（表面）a) 怒形于色b) 将愤怒的情绪隐藏起来。（四）处理投诉的步骤第一步（先处理感情）1、体谅（站在客84、人一面）2、提问（了解情况）3、 回应（表示在听客人回答）总结（重复所说的话）第二步（处理问题）1、找出客人的需要，找出表面或其真正希望需要什么。2、提出其他可行的办法。3、参照酒店规章解释规定。第三部：处理态度1、保持冷静2、态度积极3、真诚聆听4、诚恳道歉不要斗智5、表示谢意6、不可以把矛盾引向自己（五）处理投诉后应找一个有效的改善方法：1、分析经常被投诉的部门及某项服务，集中分析加以改善；2、分析不同种类投诉的解决办法；3、查觉经常投诉的客人以便区分事情的根据或是麻烦制造者；4、表现不善投诉者加以指导。遇到停水、停电时的工作1、首先打电话到工程部，问清原因，并及时向客人解释；2、看电梯里85、是否关人；3、检查应急灯是否打开；4、 水管及时关上。客房部 超前服务意识客房服务员做到优质服务：首先应做到规范服务，同时做到超常服务，也就是平时要对每一位客人抱一视同仁态度，不能对客人粗言乱语，做到随叫随到，并且要做到提供给客人服务，也要想到客人下一步的需要，也就是所说的延伸服务，不用客人说明就知道客人意图。客人常见投诉问题1、服务员进门不敲门 2、床上用品及杯具不干净3、服务员不礼貌、怠慢客人 4、服务员要小费5、客人物品在房内遗失 6、房内设施设备坏未维修7、客用品质量不好、配备不齐 8、受到杂音干扰，影响休息9、洗衣出差错 10、服务速度太慢客房部的主要任务1、提高酒店清洁卫生，给客人86、提供舒适的环境2、提高客房的接待工作，保障客人的安宁环境3、降低客房费用，保证客房的正常运转4、协调其他部门的联系5、配合其他部门的联系6、配合前厅销售提高客房出租率工作期间四不讲六不能1、不讲低俗话语 2、不讲讽刺、挖苦话3、不讲与酒店无关话 4、不讲脏话5、不能冷淡客人 6、不能刁难客人7、不能取笑客人 8、不能训斥客人9、不能催促客人 10、不能报复客人楼层服务员上班时应注意的十二项问题1、 上下班做好钥匙交接，不允许将钥匙带出酒店；2、 不得将食物与工作无关的物品带上楼层；3、 自己解决不了的问题要及时报告给领班或主管处理，不可自作主张；4、 房间客用品及家具需要增减，要报告领班经同意87、后，要登记在交接本上；5、 严禁偷拿、盗窃客人财产及酒店用品，一经发现将从重处罚；6、 严禁用客用布草做抹布用；7、 严禁在客房内休息、睡觉一经发现将从重处理；8、 严禁在客房内做违法乱纪的事；9、 房间和楼层有重大问题及时报告领班处理；10、遇到“DND”的房间不允许去敲门或打扰客人，将时间和房号记在工作表上，并及时报告领班；11、遇到客人损失客用品以及酒水消耗要及时报告收银和领班，若造成延误或走单现象，后果自负；12、 时完成领班布置的其他任务。操作篇客房术语（房态）1、 V-vacant 空 房2、 OCC-Occupied 住 客 房3、 C/O-check Out 退 房4、 C/I88、-Check In . 入 住 房5、 S/O-Sleep Out . 外 宿 房6、 DND-Do Not Disturb 请勿打扰7、 RS-Refuse Service 谢绝服务8、 MUR-Make Up Room 清理房间9、 EA-Expected Arrival . 预 住 房10、ED- Expected Departure 预 离 房11、VIP-Very Important Person 贵 宾 房12、OOO-Out Of Order 维 修 房13、LSG-Long Stay Guest 长 住 房14、DL-Double Lock 双 重 锁15、NL-No Lugg89、age . 无行李房16、LL-Light Luggage 少行李房17、HU-Hotel Use 自 用 房18、EB-Extra Bed . 加 床房间状态核对程序一、程序：1、楼层服务员到岗后，首先要认真查看前一班次的交接记录，将房间状况写在房态表上。2、填写查房报告，并由领班统一收集，汇总至客房中心。3、客房中心每班各三次定时与总台核对房态。4、楼层服务员在根据工作日报上记录的情况进行相应的工作时，应注意核对房间的实际状况。5、发现房况不一致，应先查明原因，证实无误后立即通知客房中心及时修改房况。6、夜班时发现房况不准确，须与客房中心联系，查明原因。二、标准：每班至少核对三次房况准备工90、作车程序一、程序：1、用半湿抹布将工作车内外擦净，抹干，并检查有否损坏。2、将垃圾袋和布草袋的袋口挂在车上。3、按标准配备数量将布草放入工作车中，床单、枕套放下层，毛巾类放上层。4、将各种客用品（主要是易耗品）摆放整齐。5、将清洁用品放进清洁桶中，将桶放在车上。6、将抹布放在清洁桶上方的工作车把手上。7、将工作车推至规定的摆放位置。二、标准：1、按约十二间标准客房所需的客用日耗品和45见间客房的棉织品数量配备。2、物品分类摆放。3、清洁用品可根据实际情况适量放置。一般有：清洁桶一个，内放清洁剂、消毒剂、马桶刷、浴缸刷、抹布10多块、胶皮手套1副。4、每班服务员下班前必须为下一班整理好工作车。进91、房程序一、 程序：1、观察客房是否双锁或挂有“请勿打扰”牌。2、站在门前适当位置，面对房门，眼望窥视镜用手指在门上轻敲三下，报“Housekeeping 您好服务员” ，不可以用钥匙或过重手法敲门。约等候五秒钟（连续三次）。3、轻轻打开房门少许，再敲门报“Housekeeping 您好服务员” 。4、如发现客人在房内，应先致歉，再说明开门意图，并征得客人同意后，方可进行有关工作；如果客人仍在休息，应立即轻轻关上房门退出房间，如果客人正穿衣服刚从卫生间出来应道歉退出。5、进入房间后，应将门敞开进行工作。二、标准1、不打扰双锁房间及挂“请勿打扰”牌的房间。2、进房前必须先敲门，征得客人同意后方可进92、房。客房清扫操作原则1、从上到下； 2、从里到外； 3、先卧室后卫生间； 4、环形清理；5、先湿后干； 6、注意边角；房间的一般清洁顺序原则1、挂有“请即打扫”的房间 总台或领班指示要打扫的房 （贵宾房） 住客房 走客房 空 房 维修房2、住客要按客人的生活习惯给予定时清洁。撤床程序（中式铺床）一、程序：1、双手将床慢慢拉出距床头板50CM位置。2、将枕头从枕袋口抽出，枕芯放在椅子或沙发上。3、一手执被芯一手执被套，将被芯从被套中抽出，注意被套不能反拆，将被芯按长度三层折好放在椅子或沙发上。4、从床尾角部开始将床单从床垫之间拉出，与其它拆下的布草放在一起。5、然后将拆下脏布草一起抱出房间，随后93、带相应新布草进房间。二、标准1、退房每日更换使用过的床单、枕套、被套，撤下的脏布草不能放在地上、不可以放在客人的行李物品上。2、发现床褥、被芯、枕芯有染污渍随即撤换并送洗。3、撤床上布草时，应注意床上是否包裹有其它物品及相近白色的衣物。铺床口诀铺床时站立床头，床单定位看左右，四角包紧九十度，被枕充实袋封口，三线一点齐不皱，破损污渍新换旧，时间控制236，铺完整理在最后。铺床程序（中式铺床）一、程序：1、将床垫放平，并留意床垫角落所做标记是否符合本季度标记，按规定翻转床垫。2、床护垫褥是否清洁、平整，四角松紧带是否套牢于床垫四角。3、站在床头甩单，将折叠的床单正面朝上，稍微拉开将一头抛至床尾，两94、手分开，用拇指和食、中指捏牢床单，其余二指托住，将床单向上提起，然后成弧状向下压，待其降落时，利用空气浮力调整好位置，使床单中折线居中，四边下垂长度均等。4、用直角手法包紧床头、床尾四角，将床单折压至床垫下面，床单表面要平整。5、将被芯折叠放在床上，被芯一头两角塞至被套尾部两角并固定，被芯另两角则塞进后固定。两手紧握被子两角，用力抖动，使被芯完全展开、被套四角包满，被子中折线与床单中折线对齐平铺，被套尾部带子封口系好。6、调整棉被床头位置，折起50CM，以放枕芯宽度为宜。7、用双手指张开枕袋口，用力抖开放平，右手握住折起枕芯，左手张开袋口，一次性塞入，右手提起枕袋口，左手将枕芯尾部塞入枕套另两95、角，四角充实。然后将枕头平放床头50CM中心处，枕袋中折线与被套、床单中折线对齐，枕袋口反向床头柜方向。8、托住床尾将床缓缓推至床头靠板下合适位置。9、检查床铺是否整齐美观。二、标准：1、床上用品整洁、无破损、无污渍。2、床单、被套、枕套的中折线相叠（三线一点），包角紧而平整，床面平整、无皱折。3、单人床枕袋口反向于床头柜，两个枕头重叠摆放，双人床四个枕头袋口向床单中折线对放。4、3分钟内完成一张床。一般2分30秒铺一张床，6秒钟整理。卫生间清扫程序一、程序：1、 开灯，将清洁用具置于方便操作的位置。2、 掀起恭桶盖板，轻按放水手掣 ，待水抽完后，喷上清洁剂。3、 撤出使用过的布草，放入工作车96、上的布草袋内。4、 撤出垃圾将垃圾袋打结，放入工作车上的大垃圾袋中。（将垃圾桶换上干净垃圾袋）5、 清洗烟缸、皂碟，待卫生间清扫完后放回规定位置。6、 按顺序清洗洗脸台、洗脸盆、浴缸、恭桶，然后用热水冲洗。7、 按顺序用热毛巾抹布擦干，洗脸台、洗脸盆、浴缸、恭桶，卫生间门。用干抹布擦干所有金属镀件及浴镜，同时检查所有的设施设备是否完好。8、 补充卫生间各种易耗品及干净的布草，安规定摆放整齐。9、 用抹布从里到外，沿墙角平行擦净整个卫生间地面。10、 检查有否遗漏之处。11、 撤走清洁用具，关灯、关门（半掩成45度角）。二、标准：1、 物品配备齐全、摆放整齐、卫生间卫生保持无污迹、无毛发、无水迹97、无灰尘、无四害、无异味。2、 每天更换使用过的布草，补齐客用易耗品。3、 清洁时抹布要专巾、专用（干抹布一块、用于擦拭金属镀件、浴镜及电器、湿抹布三块、洗脸台、浴缸共用一块、恭桶一块、卫生间地板一块，共需四块抹布）。三、口诀：（卫生间“十字诀” ）开（灯、排气扇）、冲（马桶、滴入清洗涤剂）、收（脏布草、用品、垃圾）、洗（茶具、口杯、洗脸盆、浴缸等）、擦（设备）、消（消毒）补（物品）、拖（地板）、查（有无遗漏之处）、关（门虚掩45度）房间清扫程序房间的三大任务：清洁、补充、检查五星：每人每天810间 四星：每人每天812间三星：每人每天1214间 二星：每人每天1416间一星：每人每天161898、间一、程序：1、 在客房服务员工作日报表上填写进房时间。2、 根据进房程序敲门进入客房。3、 敞开房门，将工作车挡住门口，开口向着房内。4、 拉开窗帘，打开窗户（或将空调调至最高档），使客房通风。5、 关掉所有电器，只留卫生间灯。6、 收集垃圾，将垃圾袋打结放入工作车的大垃圾袋中，清洁垃圾桶，换上新垃圾袋，将烟缸收到卫生间备洗，撤走餐具、餐车。7、 根据撤床程序撤床。8、 根据铺床程序铺床。9、 根据卫生间清扫程序清洁卫生间。10、 按顺时针或逆时针方向，从上至下，从里至外抹尘。同时注意逐项检查设备、 设施是否完好。并记住需更换或补充的客用品。11、 按规定补充用品，并按规定摆放整齐。12、 99、根据地毯日常清洁保养程序清洁地毯。13、 检查是否有遗漏之处，检查客房小酒巴有无消费，并做好登记14、 轻轻地拉上窗帘。15、 关灯、关门。16、 填写客房服务员工作日报表。二、标准：1、 干、湿抹布分开使用，专巾专用。2、 每日更换使用过的布草及补充日用品。3、 不随便翻动、移动客人物品，除垃圾筒和烟灰缸内的垃圾，其它物品一律不 得视为垃圾扔掉。4、 烟头要确定熄灭后方可倒入垃圾筒。三、口诀：（卧室“十字诀” ） 开（门、灯、空调、窗帘、窗户）、清（烟灰缸、垃圾袋）、撤（茶具、脏布草、餐具等）、铺（做床）、擦（擦尘）、查（设施设备）、补（用品、茶包）、吸（地毯）、关（窗、灯、空调、门等）、登100、（登记“服务员工作日报表” ）。客房杯具消毒程序一、程序：1、将使用过的杯具内残留的东西倒空、用清水洗涤，可根据情况适当加用消毒剂。2、在洗涤槽内注满水，按比例兑入消毒剂，将洗好的杯具泡入消毒液中。（时间根据消毒剂的使用说明而定）3、用清水将泡好的杯具冲洗干净。4、把杯具逐件整齐地倒置放入消毒柜，关闭好柜门，开启消毒柜消毒。5、待1小时后，打开柜门过5分钟等杯具稍冷却后，取出所有的杯具移放到杯具厨里。二、标准：1、使用过的杯具每日要更换、清洗、消毒。2、杯具保洁原则：能起到防尘、防蝇的作用、以及不受尘蝇的污染。3、已消毒的杯具注意手指不可捏住杯口或手指插入杯内，应用手拿杯子底部或杯柄。三、杯具101、消毒的口诀：一洗、二冲、三消毒、四保洁客房部接待VIP（贵宾）程序一、程序：1、客房部在接到贵宾接待通知单后，应做“七知三了解”并及时通知相关楼层，做好准备工作。2、派优秀服务员及领班彻底清洁，检查预住房并按规定布置好客房。要提前二十四小时布置好。3、按规定摆放或增配相应物品（欢迎信、鲜花、水果、名片、赠品、纪念品、饮料等）4、布置好后，应由客房部主管或经理严格检查，然后由大堂副理或总经理前往检查，检查完毕，楼层服务员再进房巡视一遍并吸尘、确保万无一失。5、派专职服务员做好接待服务工作准备，当贵宾在饭店管理人员陪同下抵楼层时，客房部楼层服务员、主管和经理在电梯口迎候，并陪同贵宾入房，服务员及时102、送上欢迎茶，做到“客到、茶到、毛巾到”三到服务。6、根据贵宾的生活习惯和爱好，提供针对性的服务，随时提供贵宾所需的服务，另外还须注意贵宾的要求及其它服务事项。7、记录客人的特殊生活习惯。二、标准：1、用姓名称呼贵宾。2、贵宾房布置完成后，至少通过楼层主管、客房部经理、大堂副理三级检查。3、客人一外出即安排整理。4、贵宾所在楼层的全体工作人员应对贵宾做到“七知三了解”应派专人服务。客房卫生标准为了使客房卫生能达到一个更高的水平及要求，依据客房部卫生管理条例及卫生操作程序，现制定以下“十无”卫生标准：天花墙角无蛛网；地毯干净无杂物房内整洁无四害；玻璃灯具无灰尘布草洁白我破损；杯具消毒无痕迹金属光亮103、无锈迹；设备整洁无残缺 墙壁干净无污迹；卫生间干净无异味【床垫翻转程序】11一、程序：1、使用前将所有床垫按标准作好标号：正面为单数，反面为双数，正面左下角标号为“1”，正面右上角标号为“3”，反面左下角标号“2”，反面右上角标号为“4” 。2、将所有床垫调整为标号“1”在左下角，标号“3”在右上角。3、第二个季度一周将所有床垫从右向左翻转180，使用标号“2”置于左下角。4、第三季度第一周将所有床垫从床头向床尾翻转180，使标号“3”置于左下角。5、第四季度第一周将所有床垫从右向左翻转180使标号“4”置于左下角。6、以此类推，循环进行。二、标准：1、标号清晰、统一2、每季度翻转一次空房清扫104、程序一、程序：1、 填写报表。2、 根据进房程序进入客房。3、 将房门敞开，工作车横在门口，开口向着房内。4、 拉开窗帘，将空调开至最高档使管道内换风，打开窗户使客房内通风。5、 用抹布按顺时针或逆时针方向，从上至下，从里到外抹房间尘。同时注意逐项检查设备，设施是否完好。6、 卫生间的洗脸池、浴缸放一至两分钟水，恭桶冲水一次，以保持水质干净，同时检查使用是否正常，擦干、擦净洗脸池、浴缸。7、 用抹布按顺时针或逆时针方向，从上至下、从里至外，抹卫生间同时注意检查设备、设施是否完好。8、 地毯吸尘，关好窗户拉好窗帘、将空调调节器调至最低档（关闭开关）。9、 检查是否有遗漏之处。10、关灯、关门。1105、1、填写楼层服务员工作日报表 。二、标准：1、 每日抹尘2、 每隔34天地毯吸尘一次，每3天浴室三大件放一次水。小整理程序一、程序：1、 在客房服务员的报表上填写进房时间。2、 更换卫生间用过的“四巾”，杯具。3、 清倒垃圾和烟灰缸。4、 清洗客人用过的洗脸池、浴缸、恭桶。5、 重新整理客人睡过的床铺。6、 复原家具，关衣柜门，拉回窗帘。7、 清捡地面杂物（如有污渍应立即清洁）。 8、 清点耗用酒水，及时补充。9、 及时补充或更换水果、补充客用易耗品。10、VIP使用过的香皂应予以更换。11、填写报表。二、标准：1、 确保为每个贵宾提供此项服务。2、 除贵宾外根据客人要求补充客用易耗品。三、目106、的：为体现饭店的服务水平，确保客人每次外出回到房间都有一个良好的印象。处理总台要求“即扫”的程序一、程序：1、 楼层接到客房中心通知后，要立即在工作单上注明并以最快的速度清扫此类房间。2、 将清扫所需的时间反馈给客房中心。3、 如果清扫房间任务紧张，该楼层的服务员不及清扫，应尽快通知领班，抽调其它楼层服务员清扫。4、 房间清扫完毕，领班立即按查房程序检查，合格后，通知客房中心报空房。二、标准：1、 优先清扫要求“即扫”的房间。2、 在客人提出“即扫”要求的三十分钟内完成。中班开夜床服务程序一、程序：1、 在（服务员工作报表）上填写进房时间。2、 按进房程序进房。3、 取电、开灯。4、 拉上窗帘107、。5、 收集垃圾，收集烟灰缸、杯具到卫生间备洗。6、 按照程序开夜床，7、 将晚安卡放在床头柜上，（VIP房要放巧克力和鲜花、报纸、早餐券）8、 打开夜灯、廊灯及调好床头灯和背景音乐。9、 更换客人用过的物品。10、 在椅子前放好拖鞋（可不开封袋）。11、 清洗杯具和烟灰缸放回规定的位置，将地巾铺在淋浴房前地板上。12、 更换用过的布草及易耗品并将卫生间门关45度。13、 检查迷你吧酒水数量，是否需要补充。14、 巡视整个房间一遍，关好房门。15、 填写（服务员工作报表）。二、标准：1、12、 更换用过的布草及易耗品并将卫生间门关45度。13、 检查迷你吧酒水数量，是否需要补充。14、 巡视整108、个房间一遍，关好房门。15、 填写（服务员工作报表）。 每日18：0020：00间（夏季18：30）开始做夜床。2、 床上如客人物品较多，则不用开床。3、 开床时，单人间开有电话的床头柜一侧，一人住双人间开临近卫生间那张靠床头柜的一侧，两人住大房间，两边都开，两人住双床间，开靠近床头柜的一侧。三、 目的是为客人提供一个舒适、温馨、洁净的就寝环境，同时保持良好房间的 卫生，给客人一种宾至如归感，提高酒店的服务档次。加床服务程序一、程序：1、接到客房中心通知加床时先准备物品；2、移开圈椅和茶几、落地灯到电视柜旁的角落；3、加床置于靠窗台旁的床边；4、加床床单按要求包好，套好被套，被子三折叠起置于床109、尾，床头放置两个枕头，枕套开口朝窗户；5、拖鞋、亮鞋擦置于床头柜下靠外、拖鞋、亮鞋擦重叠放置；6、毛巾和浴巾各加一条；二、标准：1、宾客在楼层要求加床时，必须先征得总台的确认能否加床后，方可给宾客加床，并要客人到总台补办加床手续，及时打电话通知客房中心做好记录；2、加床时最好选择宾客入主前加入。3、客人退房后应及时撤去所加的床及多余用品；4、提供加床服务的客房应增加以下用品：1张加床、2个枕芯、2个枕套、1床棉被、1个被套、1条床单、1条浴巾、1条毛巾、1把牙具、1个口杯、1瓶洗发液、1瓶沐浴液、1个浴帽、1把梳子、1双拖鞋、1个亮鞋擦。周期卫生计划星期一：浴室四壁包括四壁磁砖、地面四周洗脸池110、下面的水管，恭桶进水管开关。星期二：空调风口、卫生间排气扇的清洁。星期三：窗轨、窗框、行李柜、电视柜、衣柜上层及灯柜的清洁、电线及地角线的清洁。星期四：不锈钢、闪钢。星期五：房间所有玻璃、镜面清洁。星期六：冰箱内外清洁、除霜、电视机及底座清洁。星期日：电话消毒、房间杯具消毒。 注：每月家具上蜡一次。客房大清洁标准：做到房间卫生间标准的“十无”一、房间大清洁要求：1、处理墙纸、玻璃、家私、插座、开关的污迹，白灰。2、撤洗窗帘。3、空调出风口拆下来清洗。4、房间全面抹尘，镜面全面刮洗、清洁。5、地毯全面吸尘、且对地毯边角清洁（刷洗）。6、所有家具上家私蜡。7、床边，床靠板和地毯进行清洗（由PA来完111、成）。8、床角、床轮完好，床无断裂（由工程部完成）。注意事项：1、搬电视机时要小心摔破。2、电线电器设备要用干布擦（小心触电）。3、冰箱除霜后，要将水擦干后再开启冰箱。操作方法：1、回风口要用一支笔或牙刷顶着抹布擦洗。2、电视机与电话机的边缝用牙刷刷干净，电话线用酒精清洁。3、抹尘时要将家具全部移开，全部家具立面、地角线、电线要抹尘，有污迹的用去污粉除污，电线则用酒精擦，吸尘完毕后放可将家具移回原处。4、统一拆洗空调风口时要作房号标记。二、卫生间大清洁要求：卫生间全面清洗，对于发霉的胶质，白灰要去除标准：1、遮光板无灰尘无污迹。2、所有不锈钢及镀件保持光亮无水迹，且要上闪钢油保养。3、浴室墙壁112、无水迹，无污迹，无白灰。操作方法：1、浴室墙面用浴缸刷沾清洁剂刷洗，与天花板连接处的白灰要刮除。2、卫生间门，门柜及灯柜的白灰应刮除。3、大理石脸盆台用浴缸刷清水刷洗，注意每块瓷砖都要洗干净。4、恭桶用刷子沾清洁剂刷洗，内测边缝用百洁布沾清洁剂刷洗，马桶盖要拆下来清洗，特别合页处的清洁要仔细。清洗水箱先将水放干，关闭水龙头后用百洁布清洁剂刷洗干净，保持无水垢，然后再用水冲一次。注意事项：1、将卫生间内棉织品、杯具、皂碟、客用品、体重称、纸巾及纸巾盒板撤出。2、卫生间门口垫上地毯。3、冲洗墙壁时注意不要将电话及电源插座弄湿。三、走廊大清洁要求：1、墙纸无污迹，无破损。2、木质无污迹、白灰、上蜡保113、养。3、地毯全面清洗，地毯边角全面清洁。工具使用一、工具使用三知三会：三知：知性能、知原理、知用途。 三会：会使用、会简单维修、会日常保养。二、使用工具名称：1、吸尘器2、工作车（A、日常整理保洁B、日常保养C、注意事项）3、清洁篮（浴缸刷、恭桶刷、杯刷、清洁剂）4、玻璃刮刀5、地板刷6、扫把7、簸箕8、水捅9、抹布10、拖把11、水瓢分类：区分常用和少用工具，日常和定期清理的工具。整理：工具按规定位置摆放整齐，有分部使用的标记识别。清扫：操作时正确使用工具，清理干净并防止污染的发生。素养：按照操作规定，养成良好的工作习惯。整理的要领：1、所有工作场所全面检查，视、触、闻、嗅察觉。2、要和不要114、的判别基本标准。 3、要落实前一步骤，管理工作。4、按规定确定放置位置。5、规定放置方式、方法。6、标识场所物品。公共卫生1、建立清扫责任区2、执行，例行扫除，清除脏污3、调查污染源，予以杜绝。4、建立清扫基本标准，作为规范。5、有人丢垃圾，无人捡垃圾：三流企业有人丢垃圾，有人拣垃圾：二流企业无人丢垃圾，无人捡垃圾：一流企业地毯日常清洁保养程序一、程序：1、在吸尘前清除大的垃圾和尖利物品。2、吸尘时，客房的角落，墙边应选用合适的吸尘器附件。3、由里到外按一定顺序吸尘，以免遗漏。4、操作时应采用推拉式，推时应逆毛，拉时应顺毛，保证吸过的地毯纤维倒向一致，踩过后不会出现阴阳面。5、在日常工作中，发115、现地毯出现污渍应立即清除。具体方法见地毯去渍程序二、标准：1、地毯吸尘：一般区域每日一次（客房及其走廊等）公共区域每日两至三次（如过道、餐厅，商场等）2、地毯去渍：随时发现，随时清楚。3、电线摆放不得阻碍客人行走。地毯去渍程序一、 程序：1、准备好抹布，板刷等工具和地毯清洁剂。2、辩识污渍种类，根据情况选择清洁剂的种类、用量及稀释比例。3、将稀释后的清洁剂均匀喷洒在污渍表面、浸泡片刻、使之完全分解。4、用干净抹布或板刷由外向内揉搓、擦拭、直至污渍清除。5、视情况过水，并立即吸除水分。如果污渍面积较大，应立即报告公共区域领班，安排专业清洁保养工进行清洗。6、如果此区域未禁止通行，应铺上一块干净盖116、布。等地毯干后，及时取走盖布。二、 标准：一旦发现地毯污渍，立即清除。地毯吸尘程序一、程序：1、准备好吸尘器和附件。2、在吸尘前清楚大的垃圾和尖利物品3、由里向外按一定顺序吸尘.以免遗漏4、操作时应采用推拉式.推时应逆毛.拉时应顺毛.保证吸过的地毯钎维倒向一致.踩过后不会出现阴阳面。5、发现地毯有污渍时.立即按地毯去渍程序去渍：发现地毯破损时，立即开维修单报修，以保证地毯完好。二、标准：1、地毯吸尘：一般区域每日一次（如客房），人流量较多的区域每天至少两次（如走廊，电梯口）。2、电线的摆放不得妨碍客人行走。3、避开营业高峰期吸尘，以免影响客人活动。客房设备维修管理程序一、程序：1、查房时发现房117、间设施、设备有损坏，服务员应将维修项目及时通知房务中心。2、房务中心按所报内容开出维修单，通知工程部进行维修。3、工程部将持维修单维修，维修后由楼层服务员检查验收，并在维修单上签字认可，注明维修完成时间、所用配件。4、如果房间不能在短时间内修理完毕，房务中心应通知总台作维修房处理，待修好后，转为空房后再由总台出租。二、标准：1、住客房的维修项目接到客人通知后或者发现后须报至工程部，说明急修。2、其它的维修项目必须在当天报至工程部。 3、有维修项目的客房能作为可出租房。4、由客房部、工程部共同检查，方可定为大维修项目。5、确定为大维修项目的客房，每隔23日抹尘一次，卫生间面盆、浴缸、恭桶放水12118、分钟，每周地毯吸尘一次。吸尘器的使用与保养一、吸尘的种类：1、直立式吸尘器：用于地毯吸尘，在地面上推动机器，由机器下在的刷子将脏物和沙尘卷起吸入附在把手上的吸尘把内。2、手提式吸尘器：用于清洁自动售货机、楼梯、地毯边角、沙发座边角、电梯、窗户轨道及空调器等，直立式吸尘器不能吸到的地方。3、吸尘吸水两用机：用于吸尘或吸水。二、尘器的使用方法：1、使用前检查电线有否破裂或松脱，吸尘机内有否隔尘网片，机身耳钩有否损坏。2、交电线伸展开，握紧插，正确地接能电源，拉吸尘器时应一手抓吸尘器的吸管，另一手握住吸尘器的提手，这样可以方便拉动，可以依照机器设计，进行吸管耙头推动，以免碰撞其它物体。三、吸尘器的保119、养：1、使用完后及时将垃圾清除，并把吸尘器擦干净，过滤网吸净。2、将吸管卸下，软管盘好，不锈钢管放置在旁边。3、定期对吸尘耙头拆开清理，将内槽垃圾除去。4、定期对电机检查，吸力测试。四、吸尘器使用注意事项：1、不能吸大的垃圾，以免堵塞吸管。2、不能吸尖锐的物品，如玻璃、钉、针等，以免伤害尘袋或人员。3、不能吸液体和金属粉沫，以免吸入电机发生触电造成重大事故。4、不能连续使用超过45分钟，以免线圈过热烧坏电机。5、不能在吸管堵塞时继续使用，以免电机超负荷而烧坏电机。6、不能在无尘袋时吸尘，以免棉麻织品吸入电机燃烧发生火灾。墙纸清洁保养程序一、程序：1、检查墙纸的清洁和完好情况，发现污迹立即用清洁120、剂去除。去除时要先摇匀清洁剂，然后将清洁剂喷在污渍处，并用软毛小刷子轻轻刷净，再用干抹布擦净。发现破损应通知房务中心开出报修单，请工程人员进行修补。2、如果无法清除的污渍面积较大，明显影响美观，要报告上级确认，开出维修单报工程部更换维修。3、将需修补的墙纸部位记录在案，待工程部修补后检查验收质量。4、定期清洁，除去墙壁纸表层的灰尘。二、标准：1、每天检查墙纸情况，发现污渍立即清除，发现破损立即报修。2、定期清洁，客房与公共区域的一个月或两个月清洁一次。托婴服务程序一、程序：1、客人提出托婴服务的要求后，客房服务员应请客人填写婴儿看护早请单，并就有关注意事项向客人说明，然后将婴儿看护早请单送前台121、收款。2、报告上级，由客房部经理在早请单上签字，并安排专门人员看护婴儿。3、看护者在接受任务时，必须了解和要求及婴儿的特点，以提供针对性的服务。4、看护者在规定区域内照看婴儿，严格按照家长的要求。不随便给婴儿喂食，不将尖锐物品及其它危险品充当玩具，不托付他人看管。5、在照看期间，若婴儿突发疾病，应立即报告上级，请示经理，以得到妥善处理。二、标准：1、看护婴儿应设专人。2、看护婴儿者应在宾馆所规定的区域范围内照看。3、如有意外情况发生，应立即上报进行处理。客房检查工作程序一、程序：1、 检查离店客人房间：1）、检查房内是否有客人遗留物品，如有立即送交客；如客已离店，将遗留物品交房务中心，按遗留物122、品管理制度进行保管。2）、查看客人在房间内使用权小酒吧情况，如有饮用，立即用电话通知房务中心，并在工作本上作记录。3）、检查房间内的设备、物品是否齐全或有无损坏，发现缺少或损坏物品，立即通知房务中心和当班领班。4）、是否有不安全的隐患，如未熄灭有烟头应用水浇灭。2、 检查住店客人房间：1）、查看客人是否有待洗的衣物，是否有违章使用电器现象。2）、每天例行检查小酒吧酒水饮用情况。3、 检查空房：1）、房门镜是否稳固，防盗扣是否牢固，门锁转动是否灵活，开门有无声响，门后是否有防火图，房门可否停在定开状态，双重锁是否操作正常。2）、屋顶是否有灰尘、蜘蛛网、裂缝、脱漆、及水迹，如有及时清洁或通知工程部123、维修。维修时将房号报给房务中心做好房管信息。3）、墙纸和墙壁护板是否有裂痕，电灯开关有无指印或污渍。4）、房内温度是否适中，空调风口是否发出声响及藏有灰尘。5）、薄、厚窗帘是否清洁，悬挂美观，窗玻是否清洁明亮、无破裂；窗锁是否开关正常，轨道推拉是否自如。6）、电视机图像是否清晰、节目有无按顺序排列；音乐开关操作是否正常，灯罩是否完好、有无积尘，灯罩接线是否靠墙或正视线的反方向。 7）、电话信号是否正常、信号灯是否会亮，机身是否清洁，线头连接是否牢固。8）、床铺是否铺叠整齐，床上布件是否干净、有无毛发或破损。床底有无垃圾。9）、家具抽屉拉动自如，有无毛发灰尘，文具配备齐全；有无洗衣袋和购物袋。1124、0）、床头柜是否清洁，记事便签、“晚安卡”摆设是否整齐，拖鞋是否配齐。11）、桌椅有无破损、表面是否清洁，沙发扶手是否牢固，坐垫下面是否有垃圾、灰沙土杂物；家具底部地面有无垃圾、杂物。12）、壁柜内衣架、浴袍是否整齐，保险箱使用是否正常，鞋篮是否清洁。13）、垃圾桶内是否清洁，烟灰缸是否清洁，玻璃杯子是否光亮。14）、墙画是否悬挂端正，有无浮尘。15）、冰箱内饮料、小食品是否过期，有无损坏，酒吧价目表是否配备。16）、地毯有无破损，清洁程度是否干净，有无污渍、茶渍等。17）、贵宾房间是否配备鲜花、更换水果、跟踪服务。4、 检查浴室：1）、浴室门锁转动是否灵活，开关门时有无响声，门的表层有无破损125、和变形，门板上是否清洁、有无水迹，反锁是否正常，门后衣钩是否正常。2）、镜子有无水迹、污渍，有无水银脱、破损。3）、天花板有无积尘，排风扇是否正常转动、是否清洁。4）、恭桶盖是否稳固，排水系统、开关操作是否正常，厕内外是否清洁、有无异味，水箱内是否清洁。5）、脸盆是否干净，活塞弹开是否灵活，下水是否正常、有无毛发堵塞；所有金属器皿是否清洁、光亮，有无水渍，冷热水管出水是否正常；盆内是否干净，有无皂迹。6）、淋浴房是否清洁、地板有无毛发、水迹，浴室内四巾是否齐全、干净、有无破损，折叠是否整齐。垃圾桶是否清洁，纸巾是否量足。房内有无异味。二、标准：1、按顺时针或逆时针方向检查，以免漏项。2、物品按126、标准配备量和摆放标准统一摆放。3、物品均要符合客房的卫生标准质量。客人要求开门的处理程序一、程序：1、接到住客要开门的通知后，应先礼貌的询问开房人姓名，并请客人出示欢迎卡及有效证明（如押金单、身份证）。2、一般的住客，有欢迎卡方可，若无，则应先致歉身其说明情况，为保护客人安全，请其到总台联系。3、如果能确认要求开门的客人正是该房间的住客，或是长住房的住客，与总台确认后，无房卡时亦可为其先开门。4、如果是公司长包房的职员，除非该房间的登记客人事先有说明（最好是书面通知），只在工作时间内为其开门，特殊情况下，应陪同职员入房。5、如住店客人事先要求服务员为来访客人开门，须留言条写明来访客人的姓名、性127、别、单位等情况，并签名。来来人抵达时，服务员须请客人出示有关证件，与客人留言条核对无误后方可开门。二、标准：1、证实是该房间的客人后，方可为客开门。2、催账房要与总台联系，经总台同意后方可开门。“请勿打扰”和“双锁房”的处理程序1、不打扰挂牌的和双锁房的客人。2、对于早班服务员上班到下班前14：00仍未打扫的房间，由服务员致电到房间询问客人是否可以清洁房间；如无人接听电话，须立即通知领班一起察看，客人是否有异常状况。3、服务员随时多留意挂牌和双锁的房间，客人在房内是否有不良行为的活动。房门未锁的处理程序1、若房内无人，服务员应进去仔细检查一遍，如无异常，将门再锁上上报领班。2、若客人在房内，应128、叫醒客人提醒其关好房门。3、关注该房的动静，做好记录。外宿房的处理程序1、早班服务员，在每天中午12：00前要检查所有住客房（收洗客衣时），当发现房间客人外宿时（无人在此房睡觉），仔细检查房间状况，有无行李、消费、房卡及其它异常状况，并报给房务中心。2、了解客人是否在其它房间过夜，是否有同名开的房间。3、做好记录。客人要求代办事项的处理1、在为客人代办事项时，要问清客人代办事项的品名、数量、规格、尺寸、颜色、形状及时间要求，并向客人预收款项，通知房务中心办理。2、为客人代办事项时要做到：一准、二清、三及时，即代办事项准，账目清，手续清，交办及时，送回及时，请示汇报及时。3、不得为客人代购内服药129、品、食物。租借物品服务程序一、程序：1、所有租借物品均集中放置于客店中心，由客房中心管理。2、当楼层服务员接到客人关于租、借用品的电话通知后，到房务中心借用相关物品给客人，由房务中心视情况填写房务中心暂借用品单。3、将客人需租借的物品送至客人房间，并请其在房务中心暂借用品单上签名。4、房务文员根据房务中心暂借用品单填写租借用品登记本。5、至归还时间，楼层服务员通过电话主动与客人联系，礼貌地询问其是否需要继续使用。退房时应按交接班，检查客人借用的物品归还情况。6、如到了归还时间，但房间以挂了“请勿打扰”牌，汇报领班并特别留意。当遇到住客时，应礼貌地询问是否需要继续使用。如未归还应继续交接班。7、130、若客人使用完毕，楼层服务员前往该房收回其租的物品，在楼层楼层交接班本上注明此物已归还，并将物品交还房务中心。8、发现租借物品被损坏时，应立即向领班汇报，尽快维修，若是客人损坏遗失、无法维修的，应开出赔偿单，请其按规定价格赔偿。9、通知楼主管，尽量补足其数量，并在租借用品登记本上作好记录。以便物品盘点和申购时作为依据。二、标准： 在接到客人电话或通知后的五分钟内，将客人所需租借的物品送至客人房间，并将需等候时间告诉客人。接听电话程序一、程序：1、电话响铃三声内拿起话筒。2、语气温柔、亲切，致以简单的问候。3、自报岗位或身份。4、认真听取对方内容，转达他人接听电话或记录留言。5、如果拨出电话应语言131、简明扼要，有必要时进行内容重复。6、挂断电话前应致谢。7、请对方先挂后，再轻轻放下话筒。8、如同时两部以上电话通话，请一人稍等，并尽快处理一方电话。处理后，向等待的电话致歉。二、标准：1、正确使用称呼，或报身份、岗位。2、按职务、性别称呼。3、使用语言：您好、请稍等、对不起久等了、谢谢、再见。4、语音清楚，不使用俗语，减少酒店专业述语。5、接听、拨打电话语言简洁。6、通话不聊天，不开玩笑。客房酒水管理程序一、程序：1、 离店房酒水管理：1）、楼层服务员接到客人退房的通知后，立即进入离店房间检查。2）、检查房间的小酒吧及消费品，留意客人遗留物品。3）、检查结果记录在交班报表上，用电话向房务中心报132、告，报清客人消费项目、数量，必要时与房务中重复核对一遍。4）、领取酒水和消费品时，根据房务中心记录签字领取。5）、退房消费要在下班前将补齐。2、 住客房酒水管理：1）、在住客房要求消费或额外增加时，根据规定，开出酒水单请客人付现金或签字挂账。2）、押金不足的住客房，检查消费量报房务中心，根据消费是决定是否撤吧，或客人预交押金后方可进房。3）、根据客人特殊要求，在房费足够的情况下，可给予每日补充，但需客人在消费单据上签字确认。二、标准：1、服务员在领用酒水时，一定要检查酒水的质量，酒水发出之后，质量由服务员负责，如有破损、丢失由当值服务员负责。2、漏报酒水、消费由当事人负责补回。赔偿价格按酒水管133、理制度执行。3、每月检查酒水、食品质量与生产日期，在将过期前一个月撤出，与仓库更换。4、撤吧应放置好并作好交接，避免损坏、丢失。遗留物品的管理程序一、程序：1、在酒店范围内发现遗留物品，应设法交还客人，同时尽快通知总台。如客人已离店，应交房务中心登记，给予总台保管。2、请拾获物品人员将物品交给房务中心，对物品的登记监督。拾获贵重物品（手机、钱包、手表）给予现金奖励，一般每次30元。3、由客房中心负责登记后，前台人员领到前台保险箱保管。领取时应与客人核对并办理手续复印客人证件，进行登记。4、客人询问有关失物情况，应积极协助查询给予答复。5、遗留物品视情给予定期处理，处理时应有手续和记录，处理前经134、总经理批准。6、遗留物品应受到监督，经常性进行物品与登记表核查，二、标准：1、有专用的遗留物品储存室或储存柜。2、遗留物品由专人负责登记、保管。3、遗留物品储存室或储存柜每月由专人清点，整理一次。4、员工在客房内拾到物品应在3分钟内上交，并通知总台。5、接到客人询问时，应在5分钟内给予答复。6、无法确定的应及时上报，请上级给予客人答复。访客接待程序一、程序1、 访客来楼层，应礼貌地了解被访客人房号，姓名以及客人关系。2、 待确认以后请访客登记，（若访客说不出被访客人详细情况，不能让其或为其查阅客房登记表，更不能让其随意敲客人房门。）3、 请客人出试身份证、工作证或其他有效证件登记、并认真核实（135、照片、姓名等）。4、 如果客人在房应礼貌告诉客人房间位置或带访客到房门口（主动用电话与客人取得联系、征得客人同意后方可允许访客人）。5、 如果客人不在房，可认访客留言，待客人回来后由值台服务员亲手交给客人，若未经客人允许不得让其入房间，应让访客到大厅沙发休息出等候。6、 按访客人数立即送上香巾、茶水（三分钟内）。7、 经常在走廊上巡视倾听，注意是否有可疑情况发生。8、 访客离弃应主动与其道别。9、 及时到客房内收出访客使用的茶杯和香巾。10、做好记录（离别的时间、人数、是否有携带物品出去等）。二、标准：1、 征得被访客人同意后方可带访客进房。2、 做好登记和核对工作。会议接待服务程序一、程序1136、会前准备1）、接到会议通知后要了解参加会议的人数、时间、主办单位及联系人，宾客的身份及特殊要求。2）、根据要求悬挂会标、摆放绿色植物等，根据与会人数摆好桌椅，并在大堂或会议室门口准备签到桌（报到桌），铺上台布，围好围裙。3）、检查音响设备，空调设备，照明设备是否达到标准。4）、按要求摆放茶杯、烟灰缸及宾客所需的用品、如提供水果，应准备好水果刀，重要会议要提供香巾、纸巾。5）、根据要求准备纸和笔，放在会议桌上，每人一份，摆放整齐，如需使用幻灯机、白板、投影屏幕等，也应做好准备。|6）、检查是否有遗漏之处，确保会议正常进行。2、会中服务1）、室宾客到来时，服务员要精神饱满地站在会议门口迎接，热情137、问好并引领宾客入座，对客人询问要求有问必答，表达明确。2）、在会议进行过程中，要为宾客斟茶或饮料，更换其过的烟缸、香巾，保持会场的清洁，服务时动作要轻，不能干扰会议的进行。3）、要有专人负责工席台的服务。4）、会议休息时间，服务员应尽快将会议桌面整理干净，备好茶水。 5）、有些会议的饮料或茶水服务是会议时进行，服务员要合理分工，在短时间内让每位宾客都喝上饮料或茶水。6）、在会议进行中，服务员如没有必须马上要办的事情，不允许随便进出会场要保持会场安静，同时要做好宾客的电话留言服务，切记大声说话、吵闹、若有急事找宾客，也应写纸条给宾客。3、后结束工作1）、结束后，服务员应有礼貌地送宾客，要关照宾客138、带好会议文件资料及随身物品2）、检查会议室有无宾客遗忘物品，如发现立既送还或及时上交。3）、检查会场设备物品是否完好。4）、清理会场，撤杯具、烟缸，清除垃圾，桌面及地毯清洁等，清洁杯具并分类复位。5）、撤掉会议所用设备，轻拿轻放防止损坏。检查室内的电器、空调等设备，关灯、锁门。6）、做好记录。二、标准1、 服务人员应会熟练所用设备，如扩音话筒的调试等。2、 每15分钟要加一次茶水。3、 烟缸里的烟头不超过期3 个。4、 每隔1小时应对用过的烟缸，香巾进行更换。5、 重要会议应提前8 小时准备好。会议茶服务程序1、开会前半小时摆好茶杯，并将茶水准备好，待客人入场后，为他们倒茶水，会议中注意适时加139、茶水。2、茶杯把一律向宾客右手边，上茶时要热情。3、倒水顺序，从主宾、副主宾开始逆时针方向倒水。4、为宾客倒茶时服务员应站在宾客的右侧，左手拿水瓶，左手手心向上，食指和中指指头夹住盖帽将杯盖倒放在会议桌上，用大姆指、食指、中指拿住杯把，侧身腰略弯曲然后再盖上茶杯倒水略占花杯的4/5，不要倒得太快，太满以免烫伤客人或倒桌上。擦鞋服务程序一、程序：1、客人如需擦鞋服务，可将鞋放入鞋篓内，打电话通知客房中心。2、楼层服务员在接到客人要求擦鞋的电话或通知后，五分钟内赶到客人房间收取皮鞋。3、楼层服务员，领班在发现置于房间门口的皮鞋、及时收到工作间。4、收取皮鞋时，应在小纸条上写明房号放入皮鞋内，以防送140、还时出现差错。5、遇雨、雪天气，客人外出归来，服务员应主动帮助客人擦鞋，使客人满意，亦可防止弄脏客房地面。6、擦鞋时，应根据客人皮鞋的面料、颜色选择合适的鞋油或鞋粉，仔细擦拭使之达到客人的要求。7、将擦净的鞋及时送至客人房间壁橱内，不要忘记取出鞋内小纸条。二、标准：1、免费提供擦鞋服务。2、接到有关擦鞋服务的电话或要求后，五分钟赶到客人房间收取皮鞋。住客伤病的处理规定1、饭店备有急救箱，备有急救时所需的医药用品与器材。2、员工发现有伤病客人必须立即报告上级。3、客房部经理接到有伤病客人的报告，应立即赶至现场查看。4、如伤病情况不严重，应征得客人同意，应按排医生来出诊或送客人到医院，作仔细检查或141、治疗。5、如伤病情况严重，应边进行急救，边安排急救车将客人送到医院治疗，不可延误时间。6、事后写出客人伤病的有关报告，列明病由、病状和处理方法及结果。7、根据生病客人的要求提供相应的服务并在工作中多留意客人的情况。工作结束后楼层服务员应就有关内容做好交接工作。8、将生病客人的情况通知部门经理。住客醉酒的处理规定1、员工发现住客醉酒后，应立即通知领班。2、领班接到通知后，应立即赶至现场，根据客人醉酒的情况进行处理。3、如果醉酒住客正在楼道上，且醉得不是很厉害，领班应和服务员一同将客人扶回房内休息，同时将面巾纸、垃圾桶放至床边。4、如果醉酒住客大吵大闹，应及时通知大堂经理。5、通知有关人员，留意醉142、酒客人房内动静，以免发生意外。客房部钥匙管理一、客房钥匙种类：1、宾客钥匙；2、楼层钥匙；3、区域通道钥匙；4、房门应急钥匙；5、应急钥匙（总经理）；6、其它工作间（柜）钥匙；二、钥匙的管理：1、所有的钥匙均由客房中心统一保管；2、客房中心人员要认真执行发出和收回钥匙的登记手续；3、每班必须进行交接钥匙，做好交接记录；4、任何人均不能将钥匙带出酒店，更不得将钥匙转借他人；5、领取钥匙，履行签领手续；三、钥匙丢失怎么办：1、立即向上级汇报；2、回忆最后一次使用的时间，根据情况及时查找；3、随时注意该楼层的动态；4、联系工程部重新制作钥匙；客房用品领发程序一、程序：1、在定期补充正常消耗的前一天，143、晚班楼层服务员根据客用品配备定额标准填写日常消耗品申领单。2、晚班领班下班前，提前2个小时到各个楼层审查领单的填写情况。3、将准备好的物品交接楼层服务员当面点清，签字认可。申领单一联留客房部，一联由楼层服务员带回。二、标准：1、凭单领、发物品。2、每周定期补充一次，不得缺货。客房紧急情况处理一、客人失窃：1、接到客人投诉立即通知部门经理或保安部。2、由部门经理协同保安部人员到现场了解情况。3、不得擅自移动现场任何物品。4、保留现场不得让外人员随意出入。5、详细记录客人提供的所有情况（经过、物品价格）。6、提问客人是否有任何线索并做详细记录，当日在场值班的员工没有允许不得离开楼层，须与保安部共同144、了解有关情况。7、如需应在客人同意的情况下，当客人面由保安检查客房。8、如果客需要报公安部门，则由保安负责联系。9、由部门经理写意外报告呈总经理。二、火警：1、接到火警通知后，经理及当日主管必须立即赶奔现场。2、组织员工参加扑火，并组织客人疏散。3、协同在现场的保安及工程人员一同检查火源了解原因。4、如果客人外出，完全没有钥匙的情况下则由部门经理决定破锁入房检查，事后告知客人。5、客房楼层听到楼层报警应立刻赶到服务台将报警器消音，参照报警号到相应的房间检查实地状况。6、请消防中心人员来处理恢复报警器。7、若发现有着火，立刻用灭火器控制并灭火，视情况若火势大应立刻通知总机，关掉电源及时扑火。8、145、火势大要及时疏散客人，请客人从楼道（安全门）离开，不能乘电梯，疏散时要求服务人员冷静不用惊慌，要求客人冷静按秩序离开，确保通知到每一位客人不能遗漏，客人离开时若烟火大应用湿毛巾掩捂口鼻，从安全门离开。9、事后上报部门经理和保安部讲述事情的详细经过，由部门经理填写意外报告呈总经理，并做好记录工作。三、停电：1、楼层突然停电应立刻通知工程部和部门主管。2、检查应急灯是否正常。3、通知工程部做好维修。4、通知保安巡楼检查各楼是否有异常。5、检查电梯是否正常运行，是否关人，应通知大堂副理电梯停在何处。6、如果客人投诉做好解释工作，或提供蜡烛，并一定要求客人小心使用，来电后立刻将蜡烛回收，使用时应在楼道146、巡视，注视有无异味防止火灾。7、供电后检查各电器设备是否正常运行，并做到记录，及时处理。四、客人急病：1、发现客人急病应通知主管或经理赶到现场。2、通知大堂副理，争求客人意见在可能的情况下知会客人的单位和家属。3、急客人之所急，想客人之所想，尽可能为客人提供应有的服务，送上热开水，或为其送餐等，尽可能的满足客人各项需求。4、经常查看询问客人有无协助事项并经常性关心客人病情以免出现突发事件。5、客人病情较严重时应立即与医务室联系或应马上送医院抢救，不可自作主张，担误客人病情。楼层服务员操作安全须知1、留意是否有危险的工作情况，发现公共走廊，楼梯照明不良或设备损坏，如吸尘器漏电等，尽快请有关人员修147、理并向上级报告，以免发生危险。2、为防止垃圾桶内有玻璃等尖锐物品，不可将手伸入垃圾桶袋内，以免刺伤手。3、如须推车，请用双手推行。4、如工作地带潮湿或有油、应立即抹去。5、如须取高处物品，应使用梯架，窗帘时，若够不着，要使用凳子，不能站在窗台边缘上。6、清扫房间、卫生间时要注意有否用不定过的剃须刀片等尖利物品。如有及时清除，以免伤人。、7、关房门时，要握着门把，而不要扶着门的边缘，以免压伤手指。8、举笨重物品时，勿用背力，须用脚力，应先下蹲，平直上身，然后将重物举起，移动较重的物品时，应使用手推车，物品较多时，应分多次搬运。9、在公众场所放置的工作车、吸尘器、洗地机或地毯机等须尽量放置路旁并流148、意有否电线绊脚的可能。10、如发现玻璃或镜子崩裂，必须马上向上级报告，立即更换，不能立即更换的，必须要用强力胶纸贴上，以防有坠下的危险，发现房间的玻璃或茶杯有裂崩口，应立即更换并做处理。处理时应与垃圾分开用箱子另装，以免伤害他人。11、保持备用具、清洁器具的完好，损坏的不以可用，更不可自修理，以免危险。12、 洗地毯或洗地板时，留意有否弄湿电擎及插座，小心触电。13、 在玻璃上贴有色标记，以防客人或员工不慎撞伤。14、 不稳之台、椅子或床，须尽快修理。15、 当进行高空清洁窗工作，公共区域地面清洗时，必须放置告示牌，让途径之人小心留意，另高空作业时一定要系安全带。16、 家具或地毯，如有钉，须149、马上拨去，以防刺伤客人或员工。17、 当使用较浓的清洁剂时，应带手套，以免化学剂腐蚀皮肤。18、 洁剂及杀虫剂时，应带手套与食品仓库分开，并要做明显的标记，以免弄错。处理突发事件心态1、保持镇定，保护好现场。2、上报相关部门的相关人员。3、协助相关人员到现场。4、协助相关人员做好调查取证工作。5、将事情的经过记录并上报。消防安全知识1、每年的11月9日是消防活动日。2、火警电话号码是119，报警时应注意，讲清路名、门牌号、交叉路口、单位名称、燃烧对象及报警人姓名。3、消防工作的方针是预防为主、防消结合。4、任何人发现火灾时应怎样做？答：声速准确扑救，积极参加扑救。5、灭火的基本方法有：冷却法、150、隔离法、窒息法、抑制法四种。6、在灭火中应贯彻的原则是：先控制、后消灭，救人胜重于救火，先重点后一般的原则。7、防火工作的四勤是：勤检查、勤整改、勤宣传、勤普及。8、消防器材不能擅自挪用，为什么？答：因为消防器材是灭火救灾的专用工具，必须随时处于战备状态，若擅自挪用，一量发生灾情将影响到灭火工作。9、门关闭的室内发生火灾不能贸然开启窗户和门，为什么？答：因为打开门窗，会使空气形成对流，使火灾迅速扩大。10、酒店内消火栓的保护半经为不大于120米，消火栓供水量为每秒1015升。二、消防知识：消防安全是保障宾客安全的重要原因之一：1、酒店建筑结构大，功能复杂。2、服务项目多，运转时间长，用电用油，151、危险性高。3、人员密集，各种活动。4、装饰材料含木质多，易燃易扩散，建筑高空气对流性好。酒店消防工作：性质：保障酒店安全运转保护宾客生命财产安全，尽量减少火灾损失。方针：“预防为主，防消结合”。把火灾的预防、管理工作与现代化的灭火设施，人员训练结合起来，实行自救、自灭，达到控制火灾的目的。任务：酒店应组织“义务消防队”对于发生的初起火灾迅速、有效的做出反应，把火灾控制住，尽量阻止蔓延，减少火灾中造成的人员伤亡和财产损失。酒店消防工作的原则1） 预防为主2）“谁主管，谁负责”3） 消防工作全员化4） 消防工作科学管理5） 贯彻依法管理消防常识燃烧定义：物质因剧烈氧化而引起的放热发光的一种化学反应152、现象。燃烧的条件：A 可燃物 B 助燃物 C 着火源燃烧类型： 人为 自然火灾定义：凡是失去控制并对财产及人身造成损害的燃烧现象。火灾类型：一般火灾：物质财产损失在5万元以下，死人12名，受伤不到10人重大火灾：物质财产损失在550万元之间，死人310名特大火灾：物质财产损失在50万元以上，死人10名以上防火的基本措施：A 减少可燃物 B 控制和消灭着火源 C 建立防火分隔灭火的基本方法：A 冷却法：降低燃烧温度B 窒息法：隔绝空气C 隔离法：把已燃烧物和未燃烧物隔开或转移D 抑制法：把有抑制作用的化学灭火剂喷射到燃烧物上，产生化学反应，中断燃烧常用灭火剂： A 泡沫灭火剂：适用于油类火灾和一153、般固体物质火灾和可燃液体火灾，不适用于忌水物质火灾和带电的电气设备火灾。 B 二氧化碳灭火剂：适用于贵重的仪器、设备、物品和档案材料等火灾，不适用于带电的低压电、汽火灾。 C 干粉灭火剂：适用于一般火灾，不适用于精密仪器、带电设备及档案材料的火灾。 D 卤代烷剂及1211火灾剂：特别适用于精密仪器、电器设备及档案材料的火灾。现代酒店火灾的原因： A 吸烟不慎 B 电汽火灾 C 可燃汽体发生爆炸 D 化学易燃易爆物品 E 其它原因（人为）现代酒店火灾的特点：A 火势蔓延快，烟气流窜迅速B 抽风排烟条件差，疏散困难C 各种可燃、易燃物多，有爆炸的危险性D 扑救困难酒店消防系统：报警系统：A 酒店消154、防控制系统操作台 B 烟感探测器 C 感温控制器 D 手动报警按钮供水系统：A 市政供水 B 消防专用水泵、贮水池 C 室外消防栓、水泵按合器、室内消防栓及供水管道系统 D 自动喷洒灭火管道系统 E 消防喷淋增压泵联动系统：A 警铃 B 排烟阀、送风阀 C 空气新风调节 D 排烟机、送风机 紧急广播系统：背景音乐的线路可用于广播安全疏散楼梯：遇火情时用于逃生的通道，位于建筑两边其它设施：A 防火门 B 灭火器材火情处理：遇到火情应有责任报警和扑灭，A 首先要确定燃烧物质，以便利用符合条件的灭火器具B 向监控中心报警，通知总机，总机通知高层管理人员，组织义务消防员C 报出火警的准确地点D 简单介绍现场火情，如火势大小、燃烧物质E 将附近电源关闭F 如情况许可，应尽量使用就近的灭火器具扑救灭火火灾扑救的原则： 先救人，后救火，再救物安全疏散知识：A 由酒店最高管理人员发布疏散令，通过广播向公众发布通知B 疏散顺序：着火房间-着火层着火层上层-着火层逐上层-着火层下层C 保持头冷静，不可大声叫喊、跑动D 不可乘坐电梯，必须走消防通道逃生注意事项：A 火灾逃生有两条路，一是逃离现场，二是闭门拒火B 离开房间逃生时，应随身携带房门钥匙C 在楼内充满炎雾时，最佳逃身方法是爬行D 须听从在场领导的命令及指挥消防组织： 酒店应设专职和义务消防员。专职的为酒店保安员；义务的为各部门领班级以上人员。