1、酒店客房部叫醒服务及宾客投诉管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 酒店管理制度部门: 客房部职务: 关于残疾客人接待制度生效日期:编号: 001关于残疾客人接待制度（一）会馆应具有供残疾人使用的通道和客房。公共区域的卫生间应有一个供残疾人使用的便池。备有一般残疾人使用的器械。（二）当会馆接到有关残疾人的预定时，应详细询问，如：何处残疾、残疾程度、有无人陪同，需要何种特殊安排等。（三）残疾人的房间安排应尽量靠近电梯、交通便利之处。（四）客房部应检查并改变房间摆放方法，如：房间内易倒物加固或移走；卫生间浴池扶手牢固程2、度，用品、用具、毛巾应放在随手可取处。（五）客人可不需在前台办理登记手续，由大堂经理陪至客房内办理。（六）客人的习惯和何时需要服务等信息要及时反馈给总台、客房部和总机。（七）客人住店期间，大堂经理每天至少打一个电话，问是否需要帮助，在客人离店的前一天，了解离店时间，是否需订车等。（八）对残疾客人的服务要适当、周到、自然，不能流露出因为客人是残疾人而有轻侮之态，以免造成误会。页数： 1/1 编号：001酒店管理制度部门: 客房部职务: 宾客投诉处理制度生效日期: 编号: 002宾客投诉处理制度（一）客人的任何投诉都应该作为改进和提高会馆服务质量的一种督促，因此任何投诉，哪怕最小的投诉都必须认真对3、待并处理。（二）客人投诉须记录在会馆客人投诉处理单上，包括客人姓名、房号，时间，涉及的部门与事情过程。（三）客人对会馆设施和服务方面的投诉，受理部门应立即解决，将解决结果记录在会馆客人投诉处理单处理情况一栏内。（四） 如投诉非一时能解决或超出当时受理人权限，应立即请示在权限范围内的一级领导，并将处理情况记录。（五）会馆客人投诉处理单应每日早会前交总经理、驻店经理审阅（六）大堂经理是客人投诉汇总人。页数： 1/2 编号：002酒店管理制度部门: 客房部描述: 叫醒服务制度生效日期: 编号: 003叫醒服务制度（一）无论前厅部，大堂经理或问询处接到客人叫醒服务要求时，必须接受并告诉总机。（二）电话4、叫醒服务必须按客人要求的房号、时间和方法正确地提供。（三）话务员必须重复并核对客人提出的房号、时间和要求。（四）如是VIP客人，必须问是否在叫醒的同时，需要免费茶或咖啡。（五）每一个叫醒服务均应记录，由夜班话务员输入系统。（六）客人需二次叫醒服务时，第二次应由人工操作。（七）自动叫醒系统在按客人要求振铃无人接，应由客房部人员敲门叫醒。（八）VIP客人必须用人工叫醒。页数： 1/3 编号：003酒店管理制度部门: 客房部描述: 关于查询住店客人情况制度生效日期: 编号: 004关于查询住店客人情况（一） 住店客人的所有情况，包括姓名、年龄、房号、住店天数、房价、开支 情况、国籍、入店时间、公司名5、称、住址以及客人以往住宿记录均属客人私事和会馆内部资料。（二） 会馆其它部门需查询住店客人情况，应由总台经理，客房经理问清原由后提供。（三） 会馆员工不能以任何藉口或在与经营无关的情况下查询住店客人情况。尤其不得将客人房号告诉无关人员，特别是外来询问者。（四） 任何外来查询者，除按规定可随时查询的机构（如公安部门）外，未经会馆总经理或驻店经理批准，任何人无权将客人任何情况告诉查询者。（五） 任何经会馆总经理或驻店经理批准的查询均需登记，以备查。页数： 1/4 编号：004酒店管理制度部门: 客房部描述: 留言、邮件留存传递制度生效日期: 编号: 005留言、邮件留存传递制度（一）每件留言、邮件6、均应盖上收到的日期、时间。（二）每件留言、邮件均应登记。（三）当日将到达的客人的信件或留言应附在客人登记卡后。如客人当天未到，信件或留言应交回邮件问询处；如是电传、电报，在附在客人的登记卡后的同时，应打开客人房内电话的留言指示灯。如客人在人店登记时收到电传或电报，总台接待员应通知邮件问询处并在登记本上签字。（四）若邮件、电传、电报是非当日到的客人的，应根据客人到达日期按拼音顺序存放，并应在客人预订中留言。（五）邮件、电传、电报是已住店客人的，除了打开客人房内电话留言指示灯外，行李部每半个小时送一次至客房。（六）当收到任何急件时，应立即打电话给客人，同时派行李员送到客人房间。若客人不在，应在信封7、上盖上日期和打电话的时间和客人不在房内的字样，打开房内电话留言灯。（七）收到已离店客人或无此住店客人的邮件、电传、电报，邮件应保存一星期后退回原处；电传、电报由商务中心发回。（八）凡收到与经营无关带有政治倾向、黄色淫秽的邮件应立即交给安保部门，由安保部经理转至行政办公室。页数： 1/5 编号：005酒店管理制度部门: 客房部描述: 保险箱使用制度生效日期: 编号: 006保险箱使用制度（一） 会馆保险库内的保险箱仅限于住店客人在住店期间使用，经过会馆总经 理、驻店经理批准后的其他用途。（二） 客人要求启用保险箱，接待员必须核对客人所持的房卡或房钥并核对房号和姓名。（三） 在启用保险箱之前，客人8、需填写保险箱使用登记卡，登记卡包括客人姓名、住址、房号和签名。服务员需填写启用日期、箱号，并签字。（四） 保险箱号、客人姓名、房号、开启日期均应登记在序号簿上。（五） 每一次客人要求开启保险箱，服务员必需核对客人房号、姓名，并请客人填写开启日期、时间，验证签字。（六） 每次客人使用保险箱后，服务员应在客人签字后签字。（七） 除非有使用保险箱客人的亲笔委托书和代启人持有相符的有效证件外服务员不能为其他任何人开启客人所使用的保险箱。（八） 客人结束使用保险箱时，服务员须在登记卡结束栏填写日期、时间并签字。将卡放专门处，每月底集中交财务部备查。（九） 保险库不能让不同保险箱使用者同时进入。（十） 当9、保险库有人使用时，任何人不能擅自进入。（十一）保险箱的总钥匙使用完后立即锁人专放箱。（十二）当二人以上同时使用一个保险箱，又同时开启时，每个人均需在登记卡上签名。页数： 1/6 编号：006酒店管理制度部门: 客房部描述: 宾客遗失保险箱钥匙的处理制度生效日期: 编号: 007宾客遗失保险箱钥匙的处理制度（一）按会馆规定，客人遗失保险箱钥匙应赔偿相当量的人民币。（二）服务员首先核实客人的姓名、房号及有效的证件，并核对保险箱使用卡。请客人填写遗失保险箱钥匙单，（或在保险箱使用卡上填写，并签名）（三）如客人提出终止使用保险箱时，按保险箱使用的一般操作规定处理，但在卡上注明钥匙遗失。（四）办理完遗失10、保险箱钥匙赔偿手续。（五）通知大堂经理、安保部、工程部到场，当客人面撬开保险箱。（六）取出客人的保险盒，让客人到存取点取出物品。（七）服务员核实该保险盒是空盒。（八）将保险盒放置保险盒处。（九）客人遗失保险箱钥匙，绝不能启用备用保险箱钥匙。页数： 1/7 编号：007酒店管理制度部门: 客房部描述: 宾客遗失客房钥匙（机械锁）的处理制度生效日期: 编号: 008宾客遗失客房钥匙（机械锁）的处理制度（一）客人造失客房钥匙由大堂经理负责处理。（二）大堂经理首先核实客人的姓名、房号及有效的证件。（三）在确认客人遗失客房钥匙后，大堂经理向客人告知会馆关于赔偿的规定及金额，并将赔偿金额书面告总台收银，在11、客人离店时一并结帐。（四）在大堂经理记录本上记录在案，用备用钥匙陪客人开启房门。（五）立即告保安部办理门锁更换手续，并将新钥匙给客人。页数： 1/8 编号：008酒店管理制度部门: 客房部描述: 为宾客提供借用物品服务制度生效日期: 编号: 009为宾客提供借用物品服务制度（一）房务中心接到客人借用物品的要求后，询问客人的姓名，房号，并在电话中核实。（二）通知服务员将会馆所提供的物品和借用物品单一并送上客房。（三）填写借用物品和时间、日期，请客人在借用物品单上签名，并将借用物品放置适当位置，如电器用具需问客人要否插上电源座。（四）一联留给客人，一联取回存档。（五）当客人通知用完借用物品后，服务12、员带着借用物品单存根上客房。（六）检查物品的好坏后，在两联单上填写使用完毕的时间。（七）谢谢客人，取回借用物品和借用物品单。页数： 1/9 编号：009酒店管理制度部门: 客房部描述: 住店宾客损坏会馆物品赔偿制度生效日期: 编号: 010住店宾客损坏会馆物品赔偿制度（一）、查房1. 楼层服务员接到房务中心职员co通知后，迅即查房。2. 仔细检查客房设施和物品是否完整无损。3. 将被损坏的设施设备和被带走的物品仔细作好记录，向楼层班报告。（二）、报损1. 楼层领班核实服务员的报告内容。2. 向主管报告被损坏和被带走的物品内容、房号、损坏程度。3. 主管通知房务中心职员。（三）、处理1. 房务中13、心职员详细记录报告内容。2. 查阅赔偿价目表，开出赔偿单。3. 将赔偿单交给大堂经理，由大堂经理告诉住店客人（注意礼貌）4. 按被损的设施设备填妥报修单，交工程部。（四）、走房1. 楼层领班或服务员或将查房的结果直接报告总台收银处和大堂经理，按会馆规定以妥切的方法处理。2. 楼层领班和服务员都必须将报告的内容作好记录，含受理人、时间和项目。页数： 1/10 编号：010酒店管理制度部门: 客房部描述：楼层访客制度生效日期: 编号: 011楼层访客制度（一）门卫工作人员和大堂经理行李部要严格执行门卫制度，防止不法分子混入会馆。（二）访客人员应在会馆门卫或大厅进行登记。（三）来访者应提供被访客人的14、姓名和房号。（四）未经客人同意，访客者不得进入客房，各服务人员不得将客人房号告知来访人员。（五）经客人同意，来访者应登记，并查验证件。（六）严禁来访者将易燃易爆、剧毒和放射性等危险物品带入会馆。（七）来访者应被告知，访客时间不得超过当晚二十三时。（八）访客登记单应保留一年。页数： 1/11 编号：011酒店管理制度部门: 客房部描述: 会馆内部使用客房制度生效日期: 编号: 012会馆内部使用客房制度（一）会馆应严格控制内部客房的使用。一般情况均应使用职工宿舍，如有特殊原因的，按以下程序办理。（二）会馆内部客房的使用权限于会馆内的员工。（三）任何长期或短期使用客房必须是所需使用客房的部门经理或15、直属部门经理签字，并由会馆总经理或驻店经理批准后方可使用。（四）申请使用客房通常应提前一天报批，申请内容包括：申请人姓名、部门、天数、人数、理由。（五）会馆内部使用的客房应是会馆客房中最低房价和最低类别的客房。（六）未经同意，不得在内部使用客房里接待或留宿他人，严禁赌博，喝酒等员工守则不允许的条例。（七）总台经理在每个月结束后，将该月会馆内部使用客房统计报会馆总经理、驻店经理、客房经理、财务经理。页数： 1/12 编号：012酒店管理制度部门: 客房部描述: 员工进入客房区域制度生效日期: 编号: 013员工进入客房区域制度（一）客房区域属非公共区域，只限于客人、经登记的来访者和会馆在此区域工16、作的员工进出。（二）以下员工经部门经理或当班主管分配工作后，在指定客房工作区域工作：客房服务员、客区走廊清洁员、行李员、客房用餐服务员、工程维修人员、保安人员、消防巡检员、大堂经理。（三）以上员工进入客房区域，只能在指定的区域按分配的任务进行工作。不允许串岗、大声喧哗或闲聊。（四）允许进入客房区域的员工应着会馆制服，佩带名牌。（五）在未得到会馆领导批准，严禁携带易暴，腐蚀剂，剧毒等危险物品进入客房区域。（六）非以上员工在未得到主管以上领导的批准而进入客房区域的，则按严重违纪处理。（七）保卫巡检人员可以随时询问或检查进入客房区域的员工。页数： 1/13 编号：013酒店管理制度部门: 客房部描述17、: 客房报修制度生效日期: 编号: 014客房报修制度（一）、报修1. 服务员或楼层领班将做房、查房时发现需维修的内容作好记录（对0D房要立即报房务中心、工程部急修）。2. 服务员报告给楼层领班，由楼层领班统一向房务中心报告需维修房号、项目及发现时间。3. 房务中心职员认真准确地作好记录，并填写好维修单。4. PA报修的程序同上。（二）、送维修单1. 急修单须随报随送，不得延误。2. 普通维修单由房务中心职员整理后定时送工程部。3. 客房部有督促检查职能。4. 作好存根的归档整理工作，以备复查。（三）、协助维修1. 全日三班的楼层服务员，凭维修单为工程部的维修人员开门，并记录出、人时间。2. 18、VD房修理完毕，由该房的服务员或楼层领班进行检查，符合要求后，在维修单上签字，按房态操作程序，送房务中心，输入电脑作VC房，总台备售。3. OCC房，如房内无客人，须由服务员陪同工程部维修人员入内，直到维修完毕，以保证房内客人物品的安全。如维修时间过长，通知楼层领班另行安排。4. OCC房内如有客人，入房前需首先征得客人的同意后，方能将工程部维修人员引入房内。5. 客房预防性保养维修，参照工程部客房预防性保养维修制度和本制度第（三）条办理。页数： 1/14 编号：014酒店管理制度部门: 客房部描述: 客房低值消耗品申领制度生效日期: 编号: 015客房低值消耗品申领制度（一）、清点1. 楼层19、领班每周定期检查清点备品箱库存。2. 将每样备品种类的数量与库存报表核对，并将溢、损准确地记录在备品簿上。3. 找出溢原因，书面报告楼层主管，经批准后调整报表。（二）、申领1. 按清点的结果，预测所需的备品量。2. 准确地填写低值消耗品申领单，由楼层主管审批，客房部经理批准。3. 将申领单交到房务中心管理仓库人员处。4. 管理仓库人员根据申领单，准备数量和种类，控制调配。（三）、领料1. 楼层领班按规定的时间到仓库领料。2. 复点领用量。3. 签收领料单。（四）、发料1. 楼层领班将领到的备品分类登记。2. 将备品整齐地放人备品箱。3. 根据服务中的需求量，准确地发放。页数： 1/15 编号：20、015酒店管理制度部门: 客房部描述: 长包房与办公房管理制度生效日期: 编号: 016长包房与办公房管理制度（一）销售部在办理客户租赁长包房或办公房时应请租赁人出具工商执照（外资机构凭外资委批复，私营机构凭所在地工商执照）等资料，并将复印件留存备查。（二）办公用房和长包房租赁期在一月以上的，销售部在同租赁单位或个人签订租赁协议时，同时签订治安、消防责任书，将租赁人有关资料和协议书复印后送保安部备案。（三）总台登记时，对租赁人的有效证件认真复核，将有关资料及时输入电脑。（四）长包房与商业性用房要相对集中，实行分层管理。（五）办公用房和长包房按规定预收一个月的定金，租赁期中，按协议书规定，按期交21、纳租金。财务应收款部门和长住客户经理定期督促租赁单位或个人履行协议的各项条款。（六）租赁单位或个人办理租赁手续时，将聘用人员名单同时附上，并由销售部负责将名单送保安部备案，对租赁中雇员发生变化，长住客户经理应及时将信息反馈给保安部门，重新办理登记手续。（七）楼层领班和服务员必须熟记所管客区内客人的个人服务资料（如姓名特征、用房性质、国籍身份等）。（八）在清洁和服务的过程中，发现房内有异常情况，如：使用违反消防条例规定的电器，房内设施设备被损坏等，都应及时向上一级管理人员汇报。（九）不得在客房内与客人进行长时间的攀谈。（十）楼层领班和服务员不得向客人透露与服务和清洁无关的会馆内部的有关消息。（十22、一）不得与客人议论或谈论其他客房客人的情况。（十二）严格执行会馆的开门和开窗的规定。（十二）不得随便应诺客人提出的超出本人工作范围的要求。（十四）未经上级领导批准，不能与客人私自外出、旅游、购物等。（十五）积极配合保安部门，作好治安和防火工作。（十六）按规定数量，给每间客房配发客房用品，不能超量。若客人需要，应通知房务中心加送，并收合理的费用。（十七）客房部对长包房服务人员，要做到相对固定，定期调换。（十八）服务人员要加强对长包房的动态管理，熟悉人员进出情况，做好访客登记工作。（十九）保安部门注意搜集长包房资料，并建立有关档案卡。（二十）保安部门要定期对长包房进行治安、消防检查。页数： 1/123、6 编号：016酒店管理制度部门: 客房部描述: 房务中心制度生效日期: 编号: 017房务中心制度1. 房务中心内严禁吸烟。2. 与工作无关人员不得擅自进入房务中心闲谈。3. 房务中心必须随时保持宁静、整洁的工作环境。4. 客房部办公室人员下班后，房务中心必须负责关上办公室隔断门，不得随意离岗。5. 房务中心员工夜间必须巡视楼层二次，若遇雨、雪天气，夜间更应加强巡视。6. 房务中心各小仓库物品必须堆放整齐，以确保符合消防安全的有关规定。7. 房务中心必须认真作好交接记录，每一班次应将本班次内未能完成的工作认真写在“交接记录簿”上，以便下一班次员工继续实施，直到该项工作顺利完成为止。每周周日，24、应由中夜班员工将一周内未能完成的工作及时进行汇总。8每天夜班员工应负责完成客房部办公室的卫生清洁工作。页数： 1/17 编号：017酒店管理制度部门: 客房部描述: 客房楼层卫生管理制度生效日期: 编号: 018客房楼层卫生管理制度1. 客房每天必须安排专人打扫。2. 床单必须每天一换，保持无污渍与毛发。3. 杯子必须每天清洗消毒。4. 卫生间的坐厕、浴缸，每天必须用万能清洁剂清洗消毒。5. 宾客用过的或者被弄湿、沾污的“五巾”（面巾、浴巾、手巾、地巾、擦背巾）须每天更换。6. 牙刷、梳子、拖鞋等均为一次性使用物品，必须做到一客一换。7. 客房生活用水必须保证符合国家卫生标准。8. 室内温度、25、湿度、空气中微粒指标等必须保证达到国家卫生标准。9. 垃圾、废弃物要求及时清运，每天清理。10. 定期、定点放置灭虫药物，做好杀灭虫害工作。11. 定期对客房楼层内各区域进行大扫除。12. 每天清扫工作间、小仓库。页数： 1/18 编号：018酒店管理制度部门: 客房部描述: VIPVVIP房的查房制度生效日期: 编号: 019VIPVVIP房的查房制度1. 客房部房务中心收到前厅部送来的VIP/VVIP宾客抵达报告后，应及时将信息传递到楼层，以便楼层领班及时做好各项工作安排。2. 一般情况下，VIP客房清扫结束后，应由楼层领班先行检查一遍，然后由搂层主管再次检查。 VVIP、VIPA级客房还26、应由客房部经理亲自检查。3. 在VIP/VVIP宾客抵达前夕，还须检查客房内鲜花、水果等物品是否齐备。4. VIP/VVIP客房经检查后，非特殊情况，任何人不得进入。页数： 1/19 编号：019酒店管理制度部门: 客房部描述: 宾客馈赠物品处理制度生效日期: 编号: 020宾客馈赠物品处理制度1. 会馆原则上规定员工不得接受宾客馈赠物品。2. 如实在无法谢绝，应上交房务中心并填写“馈赠单”，由宾客、客房部经理共同签字确认。3. 根据具体情况，由客房部统一在年终或其他适当时间分配给员工。页数： 1/20 编号：020酒店管理制度部门: 客房部描述: 钥匙保管制度生效日期: 编号: 021钥匙保27、管制度1. B级钥匙应由房务中心传达员保管，领班、服务员上、下班时签名领用、归还。平时钥匙箱须上锁，领用时应由当值传达员负责开启。2. 传达员上、下班交接时必须将钥匙如数清点，并在“交接薄”上签名。3. 发现钥匙遗失，应及时报告安保部，并组织寻找，非客房部工作人员不得借用楼层钥匙。4. 因工作差错而造成楼层钥匙遗失的一切损失责任，必须由当事人自负。页数： 1/21 编号：021酒店管理制度部门: 客房部描述: “请勿打扰”（DND）服务制度生效日期: 编号: 022“请勿打扰”（DND）服务制度1. 客房一旦挂上“DND”牌子，任何人不得以任何理由打扰宾客。2. 若在下午2：00以后“DND”28、房仍未翻牌，楼层服务员发现后，必须立即报告房务中心，由房务中心电话询问宾客是否需要服务。3. 宾客需要服务时，应按宾客指定的时间实施服务，若宾客拒绝服务，应填写有关“记录单、若电话无人应接，房务中心传达员应及时通知楼层领班与服务员一同前往客房按门铃或敲门，若仍无反应，应及时通知大堂副理及安保部当值人员一同开房查看情况。页数： 1/22 编号：022酒店管理制度部门: 客房部描述: 财产报废制度 生效日期: 编号: 023财产报废制度1. 客用物品由于自然损耗而报废，应由部门财产管理负责人及时填写“财产报废单”，经部门经理签字认可后，送交计财部。报废财产应及时送交会馆财产处理小组统一处理。2. 物品调换须遵循以旧换新的原则。3. 客用物品由于人为因素造成的报废，应对当事人按照有关规定予以处罚。4. 对于已报废物品应根据其质量情况，尽可能予以废物利用或改制成其他可用物品。 页数： 1/23 编号：023