1、保利酒店管理有限公司公寓事业部客房服务手册 诺雅服务公寓14目 录前 言 -1-第一章、 规章制度-4(一) 日常管理制度 4(二) 考勤制度 4(三) 客房质量检查制度 5(四) 遗留物品管理制度 -5(五) 客人开房门制度 5(六) 客房借用物品管理制度5(七) 布草收发管理制度6(八) 客房物品报废制度6(九) 客房能源管理制度7(十) 消毒间管理制度7(十一) 客房报修制度7(十二) 门店例会制度8(十三) 制服管理制度8(十四) 客房安全守则制度8(十五) 客房部安全管理制度9(十六) 客房查房制度9(十七) 钥匙卡的管理制度9(十八) 长包房安全、服务、卫生制度9(十九) 客房部物2、资设备管理制度9(二十) 客房交接班制度9(二十一) 客房棉织品管理制度10(二十二) 客用品的日常管理制度10(二十三) 楼层盘点制度11(二十四) 棉织品修复与报损制度11(二十五) 各类清洁器具的使用制度12(二十六) 客房部仓库管理制度12(二十七) 客房部易耗客用品发放管理制度12(二十八) 客房部消毒制度12(二十九) 遗留物品的处理制度13(三十) 意外损坏 宾客物品的处理制度13(三十一) 住客伤病处理制度13(三十二) 住客醉酒处理制度14第一章、规章制度一、考勤制度1、 员工应提前10分钟签到打卡，准备充分的时间更换制服,整理仪表，以便准时上岗。（是否需要增加迟到处理制度）3、。2、员工上下班均需亲自签到/打卡。严禁替人签到/打卡或请人代签代打。3、 员工请病假, 3天以内需提前1天经部门负责人审批；超过3天(含)的病假需持医院的 有关证明，提前3天经部门负责人中批并交人事部备案。（建议请假3天以内的开具医院病假单）4、员工请事假,必须事先向客房主管提出申请，说明理由，征得同意。5、 原则上不接受电话请假,如遇特殊情况需电话请假者，必须与直属上级直接联系，征得 同意后方能有效。6、员工在工作时间未经允许不准擅自高岗，不准串岗，不准无故迟到/早退,下班之后 不准在门店内无故逗留。7、员工不得私自与同事调换工作班次，如需调换,需经客房领班或客房主管同意，违反 者按门店规4、定处罚 。8、年假制度。二、 客房质量检查制度步骤标准备注客房实行三级检查制度1、服务员自查保证客房的品质2、主管普查3、项目总经理抽查客房质量检查的三种形式1、常规检查2、抽样检查3、环节检查查房制度上午检查目的是检查实际房态与前台 电脑房态是否一致。午后检查晚班检查其它1、检查工作必须按部门规定的操作程序进行，并认真做好 检查记录，发现问题现场解决。 2、 未经检查或检查不合格的房间，不得上报前台作可售房其 它出租。3、 落实检查制度，检查责任，对工作不合格的员工应按照门 店规定予以处罚。三、 遗留物品管理制度1、 在门店各个区域内客人未丢入垃圾桶内的物品都属于遗留物品。2、 发现遗留物品5、，要及时询问客人是否已经离店，如果尚未离开应迅速将物品交还客人。3、 若客人已经离店，所有的客人遗留物品必须登记在册。4、 服务员须填写发现的日期、时间、地点、物品的名称、数量，拾物者姓名、房号， 用塑料袋包装好（物品的塑料包装袋上也要注明房号及），当日下班前交给客房主管。5、 所有的遗留物品统一由客房部保管。6、 贵重物品如一年内无人认领或确定无法退还失主的，由门店负责处理。非贵重物品 三个月内无人认领的，上报店项目总经理，由门店自行处理。7、客人认领物品时，必须能够描述物品的细节，提供物品丢失的时间地点；领物人需要 出示有效身份证与前台人员核实身份。8、 若认领人不是失主本人，认领人必须出6、具失主亲笔签名的书面授权书及认领人身份证复印件方可领取。9、客人收到物品时必须在客房遗留物登记表上签名，记录有效身份证明，以此证明 物品已被领走。四、 客人开房门制度1、服务员的房间钥匙/卡只作为打扫房间用未经允许不得为任何人开启房门。2、 如客人要求服务员打开房门，服务员应礼貌问讯，请客人谅解，然后礼貌请客人前往 前台确认身份，核对无误后方可为客人打开房门。3、如果服务员正在打扫客房，当害人要求进入该房间时，服务员应站在房门口礼貌要求 客人出示钥匙卡并在房门门锁上进行检验。4、如果房卡显示客人可能不是这个房间的住客,服务员应礼貌的清客人高开房间并通知 客房主管。5、如果客人不是入住门店内的客7、人，却要求服务员打开房门，服务员应礼貌婉拒，坚决 不能为陌生人打开房门，倘若客人坚持要打开房门，服务员应立即联系客房主管。五、 客房借用物品管理制度1、 客房服务员接到客人借用物品要求后，询问客人姓名，房号，加以确认。 2、 客房服务员将客人借用的物品和宾客借物登记单一并送进客房。 3、填写借用物品名称、时间、日期并请客人签字，服务员签字。 4、 要将借用物品放置适当位置，如电器应询问客人是否要插上电源插座。 5、 门店首先要保证所租借的物品的质量及品质。 6、 对客人使用归还的物品一定要进行查验。 7、借用物品被客人损坏、丢失的应按门店物品价格清单标明的价格予以赔偿。 注意事项： 1、 对一8、些电器用品在客人租用时提醒其注意使用安全，如电熨斗等。 2、 早晚班服务员在交接班时，将客人借用物品的情况及手续移交下一班次，以便继续使 用。 3、 原则上借用物品按次使用，如长时间借用，可主动询问，向客人说明原因并及时收回， 以便其他客人使用。 六、 布草收发管理制度布草收发管理制度1、 布草的收发工作须由专人负责，并有详细的收发记录。 2、 建立相关程序，确定有关的控制方法，控制好布草的数量和质量。 3、 布草存放要定点定量，即每个楼层布草间，布草的摆放数量、位置及规格严格统一。 4、 员工要求领用布草，必须填写领货单，每日以脏布草数量换干净布草数量。 5、 楼层布草若有遗缺，需寻找原因，9、由责任人自行赔偿。 6、 日常布草送洗和分发过程中，所有的布草都要逐件清点检查，在保证送出布草数量正确 的同时，要把好质量关。 7、 在每天清点布草的过程中，凡遇有污点或破损的布草都要及时送还重洗或作破损处理， 并登记备案。 8、 妥善保管布草，不随地乱扔布草，更不能将布草做抹布使用。 9、楼层布草须每天盘点，门店全部布草的盘点工作为季度一次。 七、 客房物品报废制度1、 门店应实时对发生的物资报损、报废进行报废流程，具体则通过邮件审批形式进行报废流程；门店应发送邮件给财务对接人、集团财务部、采购经理、运营部总监，抄送项目总经理、财务总监；集团财务对接人、采购经理、运营部总监均回复同意后方可执10、行报废；2、每个月25日18:00前将当月产生全部报损、报废明细进行汇总并发给集团财务部、采购经理、运营部总监和财务部财务对接人，报损、报废明细需备注报废原因及需要采用的处理方式（售卖、自用等）；3、每个月门店部接收到报损、报废明细后，安排运营经理对门店进行抽检，对报废物资进行现场检查，检查完毕后门店部会发出处理报废物资的通知；4、门店在执行完报废流程，且收到处理报废物资的通知后，门店方可采取变卖等方式进行处理：针对变卖物资处理的，需制作好出售清单，出售清单中应写明，数量，单价， 金额，项目总经理在落款处签名盖章，同时供购买方需在出售清单落款处签名盖章，并写明对方联系电话；出售清单的扫描件及报11、废明细需在完成物资变卖当天发给集团财务对接人、采购经理、运营部总监，抄送门店事业部总经理、财务总监，出售的物资必须在报损的范围肉，出售款项缴存公司对公的银行账户。八、 客房能源管理制度1、员工做房时,必须拉开窗帘,关闭空调。2、当客房内无人的情况下，关闭空调和所有的灯。3、 做完0C(住客房)房后，也需关闭房内所有的灯和空调，除非客人有特殊要求。4、 报告卫生间跑、冒、滴、漏现象, 尤其是滴热水和马桶长流水现象。5、办公室或工作间时，要随手关灯。6、 对楼层照明用电在不影响照明效果的前提下，制定合理的使用方案。7、 对在节能方面献计献策，并在门店实施后带来明显结果，有贡献的员工，门店将奖励， 12、以作鼓励。九、 消毒间管理制度1、消毒间必须做到专人、专室、专用，即专人负责，专设房间，消毒间不得与其他房间 混用或合用。2、消毒间房门应标贴有“消毒间”标识，消毒工作要在专用设施内进行，清洗池、消毒 池、冲洗池不能混用。3、 消毒后的物品应立即存放于保洁柜内，物品消毒要如实填写工作记录。4、保洁柜为存放已消毒物品使用，未经消毒物品不得存放其中：各类物品不允许在保洁 柜内混放。5、 消毒液置于有盖容器中密封保存，保存地点应通风、干燥、阴冷、避光。6、消毒液、清洁工具和量杯等为消毒工作专用，不允许挪作他用。消毒液、清洁工具和 配制量具和配制量具必须放置在专用清洁蓝内。7、应保证清洗池、消毒池、冲13、洗池内干净，无污迹、残渣，所有消毒用容器均应能够正 常使用，出现损坏应及时向部门负责人报告。8、 员工采用化学消毒剂进行消毒时，应开窗通风或打开排风设备。9、消毒间内不得存放任何与消毒无关的物品，消毒间内须保证干净、干燥，室内台面、 柜顶、墙壁均不得有尘土、污渍。10、建立消毒记录并张贴在消毒间明显处。记录内容包括消毒对象、消毒方式、消毒日期、 消毒时间、消毒人员等，并做到随时消毒，随时记录。1 1、如消毒间地面地毯或地板，须在在地面上铺垫，避免消毒液腐蚀地面。12、消毒间内须张贴消毒制度、消毒流程、卫生制度等。十、 客房报修制度1、 客房服务员在做房、査房时发现需维修的项目时，在工单上作好记14、录，填写维修单并 及时上报维修。2、 VD(走客房)房修理完毕，由客房主营进行检査,符合要求，在维修单上签字，并迅速处 理现场。3、 0C(住客房)房，如房内无客人，须由服务员陪同工程部维修人员入内，直到维修完毕， 以确保房内客人物品的安全，如维修时间过长，通知主管另行安排。4、 0C(住客房)房,若有客人, 入房前需首先征得客人同意，方能将工程维修人员引入房内, 工程维修完毕后，要向客人致歉。5、 公共区域的工程维修，上报程序和楼层客房一样。6、 客房主管有督促检査职能。十一、 门店例会程序主持人：项目总经理客房主管 时间：上班前10分钟 1、 互相问好。 2、 查考勤。 3、 检查仪容仪表。 4、 跟进上班次交接事宜。 5、 总结前天工作情况（表扬表现优秀的员工）。 6、 进行当日工作重点安排（计划卫生、需特别关注的房间） 7、 询问服务员在工作中是否有未解决的问题。 8、 做每周一课或每日例行培训（实操或理论均可）。 9、 做好会议记录和培训记录（员工签字）。 10、保存在文件夹HK-008客房每日例会记录表中。