1、第七章 服务手册分目录一、 客户部门岗位职责（一） 客服专员的岗位职责和任职条件 （二） 保洁员的岗位职责和任职条件二、 日常行为准则三、 服务守则四、 日常工作（一） 接听/转接中心电话规范（二） 客户接待流程（三） 客户管理规范及流程（四） 学员考勤规范（五） 客户投诉处理流程（六） 早/晚班注意事项（七） 其它日常工作事项（八） 学员合同/协议管理细则五、 意外情况处理流程（一） 客户受伤处理流程 （二） 中心突发事件处理流 六、 中心维护及安全（一） 中心保洁管理规定（二） 安全管理规定七、 附件（一） Color around欢迎信（二） 告知家长书（三） 课程冻结协议（四） 转 班2、 单（五） 学员升级申请表（六） 客服涉及到的所有表格1） 汇总表样本（客服）2） 学员签到点名表（客服& 教务）一、客户部岗位职责（一）客户服务专员岗位职责和任职条件1 隶属关系1.1 直属上级领导: 中心CD1.2 直属下级部门和岗位:保洁部门2 目标责任2.1 全面负责中心SA部门日常管理,本部门业务顺利展开2.2 落实本部门的管理工作,给与其他部门必要的支持3 主要工作内容3.1 负责接听/转接中心电话3.2 负责客户日程接待工作3.3 负责中心客户管理服务3.4 配合销售做好续费工作3.5 负责中心行政相关工作3.6 定期与客户保持沟通3.7 负责客户投诉的处理3.8 负重中心突发时3、间的处理3.9 负责保洁部门的综合管理工作,促使管理规范化3.10 执行上级指派的其他工作4 任职条件4.1教育程度：大专以上学历4.2工作经历：应届毕业生，有客服及行政相关工作经验者优先 4.3性格特质：有爱心，喜欢孩子，工作认真、负责，拥有较强的责任心。4.4工作能力：有良好的执行力，同时必须具备很强的客户服务意识和沟通协调能力，有较强的团队协作能力。4.5设备使用：电脑、传真机、复印机等现代化办公设备4.6身体状况：健康、无任何传染病4.7语言能力：普通话标准、无口音（二）保洁员岗位职责和任职条件1 隶属关系1.1 直属上级领导: 客服部门2 目标责任2.1 全面负责中心学校保洁工作2.4、2 落实本部门的主管3 主要工作内容3.1 全面执行中心保洁管理的工作3.2 日常工作接受客服的安排3.3 确保工作区域内设施设备、家具摆放、清洁标准规范3.4 检查各岗位工作前的工具、用品情况3.5 遵循所有规章制度、 工作规范执行情况、完成专项、替岗保洁服务工作3.6爱护公物,遵循客服的安排进行保养和维修工作3.7执行上级指派的其它工作4 岗位任职条件4.1教育程度：初中以上学历4.2工作经历：具有2年以上的保洁工作经历4.3性格特质：温和,和蔼,具有良好的服从性4.4工作能力：勤快、细致 4.5身体状况：健康、无任何传染病二、日常行为准则1.1着装。 工作时间必须穿着公司提供的工作服，并5、保持工作服的干净整洁。长裤选择黑色的，便于随时蹲下的中腰裤，不允许穿低腰裤，七分裤、九分裤也是不允许的，冬天穿着长袖制服时，可将袖子拉到肘部，但不能超过肘部、上班时间不穿着拖鞋或者高跟鞋。1.2仪容、仪表。 头发梳理整齐，如染发，不能选择过于鲜艳的颜色（如金色、灰色、白色等）。长发需捆扎光滑、不可披头散发，如佩戴头饰不宜过于夸张。我们建议您化淡妆。1.3配饰 工作时间需在工作服左上角佩戴胸牌。不要佩戴手链，以保持你的专业形象。不得涂抹气味性较强的香水。如果佩戴眼镜，请保持镜片明亮；如佩戴隐形眼镜，除黑色外，其它颜色不被允许。不佩戴镶嵌型戒指，以免客户接触时，划伤客户。不能佩戴夸张的首饰，不得涂6、抹亮丽颜色指甲油。2. 无迟到、脱岗、紧急请假等情况发生；如因病请假，必须提供病假单、病历卡等一系列人事部要求提供的单证；3. 工作时间内不听音乐、不看闲书；聊天工具只限工作用途，不浏览与工作内容无关的网站，例如开心网、淘宝等；4. 试用期员工有月度考核，您的主管会根据您当月的工作表现进行综合打分，人事部将根据月度考核表决定是否通过试用期。5. 每日上班请保持良好心情，并时刻保持微笑，客户和孩子进门时，一律起身，并微笑说：“您好！欢迎来到Color around”务必记得和小孩子打招呼，和小孩子打招呼时候记得半蹲身体，尽量保持视线与小孩平行，以多元化的话语进行问好。6.普通话作为工作时间内的标7、准用语，如客户表示他/她习惯供方言，客服可采用方言与客户进行交流。三、服务守则(适用于全部员工)1. 全中心员工在中心内不可提高嗓音。2. 不可将手置于口袋中。3. 不可斜靠墙面或者前台桌、和客人讲话的时候要面对客人。4. 不可在客人面前打哈欠,伸懒腰、不得将手臂交叉抱胸。5. 在公共区域在中心公共区域内同事不允许说笑打闹。6. 中心公共区域内不允许在客户面前发生任何争执。7. 在中心不可跑步、突然转身、者突然停顿或行动迟缓。8. 不聆听客人的闲聊。9. 不可用手或制服做抹布、保持制服的整洁与卫生程度。10. 触摸小朋友时要事先征得家长的同意。11. 客人离开座位时不要立即收掉客人用过的杯子,8、等客人离开时再收取。12. 有客人在中心内吸烟时,要第一时间制止,告知中心内无烟区等。13. 有礼貌的对待客人,尽量用客人的姓氏,或称呼*孩子的妈妈等,拉近与客户之间的距离。14. 仔细研究每天的课程安排及主题,客人问起的时候每个工作人员都要了解课程及运营情况。15. 在手边随时备有水笔,以便随时借用给家长。16. 清除自己工作岗位内不必要的物品,不得在中做岗位内堆放过多的物品。前台: 除了必须的文具、文档外、不要出现个人的物品,前台是客户看到的第一个部门,部门的工作环境整洁非常重要。17. 如果帮客人倒茶或咖啡,要2/3满,不要全满,也不要过少.泡咖啡时要用1张纸巾将一份咖啡拌均、一份糖、一9、只搅拌勺同时送给客人。18. 不可在工作时间内咀嚼口香糖、吃零食、不要在公共区域内补妆、涂擦口红。19. 在任何情况下也不要与客人争吵、或批评客人、或强迫推销。20. 对待小朋友要有耐心,不得抱怨或训斥他/她们,要采用鼓励。21. 如果小朋友在公共区域的表现影响到了其它人，要请小朋友的父母加以劝导。22. 在地面上出现的水渍,立即通知保洁员擦干，并嘱咐保洁员在水渍未干的情况下，原地维持秩序，以免客户未留意地面水渍而产生意外事故。33 不吃有异味的食物，保持口气清新。四、岗位职责（一） 接听/转接中心电话规范. 前台电话铃响三声之内必须以左手进行接起并应答：“您好，Color around，请讲10、。”。问清来电者情况，如果是咨询Color around课程或任何与销售相关的问题，及时转接销售，或者以右手进行记录，留下对方详细资料：包括对方联系电话、孩子姓名和出生年月，对于时间、名字、数字等信息记得核对一遍，以确保记录的准确性，并登记入前台资料本内；. 如果这时您听到前台电话铃响，因种种原因不能马上接到响铃的这个电话，您可以拎起身边最近的电话拨打转接分机号码，即可接听；接听电话时候需养成习惯，以前台分机来接听，以保证前台主机保持畅通状态。. 电话需要转接时，轻按电话插簧 ，然后立即拨打相应分机号，然后挂机，电话即可转接；.如若对方是要投诉的客户，切忌直接将电话转至CD办公室，可先了解客户11、投诉原因，利用“缓冲区”，进行处理。记录客户投诉内容，保持镇定，礼貌倾听。不能过多发表自己主观看法，减少使用否定的语气及话语、尽量让客户多说、多倾听、表示对客户的理解。如果不在自己处理范围之内，可先将具体细节记录下来，找到相应部门进行处理，被投诉相关部门提出解决方案。客服以书面形式叙述投诉内容、经过、处理建议，并提交CD最后签字成文。投诉报告由客服部门保存。随之将处理结果电话回复客户。周会时提交本周客户投诉报告，全中心学习总结，杜绝类似事件发生。处理投诉事件时，请以“客户永远是对的”宗旨进行处理。CD批示处理建议时需及时，客户投诉的处理一般不超过3天；5.电话挂断之前，记得使用标准术语“谢谢您12、的来电，再见”，待对方挂断电话后方可挂断电话。（二）客户接待流程1 第一次来访客户（Walk in）接待流程1.1 对与第一次来访客户（Walk in），主动上前并微笑说：“您好！欢迎来到Color around”务必记得和小孩子打招呼，和小孩子打招呼时候记得半蹲身体，尽量保持视线与小孩子平行，以多元化的话语进行问好，尽可能消除客户的陌生感。1.2问清来意，包括是否有预约顾问或是其它目的。1.3其它目的的来访者，转至相关部门处理。1.4如客户需要参观中心，客服需要全程陪同，切不可让客户自由参观。1.5如客户是来了解课程的，引导客户至洽谈区域入座（如有洽谈室，尽量引导客户座离门较远的位置。简单介13、绍：“您好，我们（Color around）是加拿大排名第一的儿童艺术教育机构，我们的宗旨是激发孩子的想象力和创造力，主要针对2-12岁的孩子，如您需要了解更多信息，稍后我会请我们这的专业课程顾问，给您做更详细和专业的课程体系介绍”。1.6先告知客户我们提供哪些免费的饮品，（不要直接询问客户需要什么饮品，以免客户点了我们没有的饮品）。如客户需要咖啡，在送上咖啡时，一并送上纸巾、搅拌棒、奶精和糖包。1.7站在客户左手边45度处，以双手形式递上客户问卷表，并递上水笔，简要说明客户问卷表填下事项。1.8尽快通知顾问，准备接待客户。1.9回到自己岗位，以便客户填写资料（以免增加客户不安全感）。观察客户14、填写进度，如见客户正反两面看问卷表，表示基本填写完成。1.10尽快上前确认客户完成意向表填写后（不要让顾客等待），请客户稍等，请课程顾问来想客户做专业的介绍，并将客户问卷表交给该课程顾问。1.11客户离开时，与客户告别，告别时要配合手势及表情，并表示欢迎客户下次再来。2 初次来访试听的客户（DEMO）接待流程2.1 对于初次来访试听的客户，对与第一次来访客户（Walk in），主动上前并微笑说：“您好！欢迎来到Color around”务必记得和小孩子打招呼，和小孩子打招呼时候记得半蹲身体，尽量保持视线与小孩子平行，以多元化的话语进行问好，尽可能消除客户的陌生感。2.2如果到中心内比约定时间早15、可邀请客户填写学员信息登记表。2.3为孩子准备好小名帖，书写小名帖时候，请以正楷书写，切勿连笔，并贴在孩子左胸口位置。2.4通知该客户的顾问，她/他的客户已到中心内，准备接待。2.5课程结束时，试听客户离开前，请询问客户是否需要联系他/她的课程顾问，避免来不及接待客户而使客户流失。2.6客户离开时，与客户告别，告别时要配合手势及表情，并表示欢迎客户下次再来。3 到访客户接待3.1主动上前并微笑说：“您好！欢迎来到Color around”。先和小朋友打招呼，再问候家长。3.2加上一两句个性对话。如客户有一段时间没来了，需增加问候性内容。3.3协助客户完成签到工作，要准确掌握客户签字所在签到表上16、的位置，以免当场寻找。3.4客户离开时，与客户告别，告别时要配合手势及表情，并表示欢迎客户下次再来。3.5个性化问候语句需收集整理，不断完善，给到访客户以亲切的感觉3.6尽量记住每个客户的名字，特别是小孩子的小名，问候大人时候如无法想起他/她的名字，可以简单称呼*的爸爸/妈妈3.7不要忽略出父母以外其它带小孩子来上课的监护人，他们也是我们客户的一部分。3.8对每个客户家庭的服务尽量保持一致，对新、老会员及试听客户没有区分对待。4.3 客户管理日常服务及流程 为学员办理各类协议）冻结协议（办理冻结协议的学生资格参阅课程管理流程）：必须写清学员名字、级别，冻结起始日期/结束日期以及冻结课次，须有学17、员客户/中心双方签字认可。协议一式两份，一份交由客户，一份中心留底。）转班单：学员客户提出其孩子希望由原先某一固定时间段调整到其它时间段（永久性），你必须得到该学员对应的课程顾问通知以及中心主管确认，为学员填写转班单，并由客户机中心双发签字，转班单一式两份，一份由客户在新时间段上课时带给任课老师，一份由中心留底。）续费/补费协议：在读学员有意向继续在Color around学习，经由销售与学员客户沟通，客户愿意续读并前来付费，此时，您需要为客户办理续费协议，由客户及中心领导双方填写该协议，一式两份，一份交由客户，一份中心留底 换老师的流程操作） 升班流程：学员客户向客服客服提出申请，客服客服协18、助客户填写申请表客服客服将该申请表转交给中心教务主管教务主管先请该学员的现任课老师在申请表上填写批复意见 a) 如可，直接进行第四步操作；b) 如否，则教务主管协同课程顾问与客户沟通中心意见，并建议继续在原 级别加强能力；如客户不同意，则先尝试第四步操作教务主管安排该学员两次升级试听的具体时间及任课老师客服将此信息通知客户学员在完成两次升级试听后，由任课在申请表上填写批复意见 ）如可，直接进行第七步操作）如否，由教务主管协同课程顾问与客户沟通中心意见，并建议继续在原 级别加强能力客服在学员信息登记表/DEMO 试听表中同时更新该学员的升级信息；如宝贝升级天才，还需要处理相关的课时转换计算等工作19、，并填写相关的补充协议。（四） 学员考勤管理1）对于报名成功的客户：请提前至少3 天内以短信、邮件或电话的方式通知客户开课日期、时间和相应班级，并明确出勤制度，同时告知客户需要提前10 分钟到中心。2) 根据中心考勤制度：认真核对并记录每位学员每周出勤情况（学员考勤表），请假、旷课与出勤应区别记录。记录依据：学员客户的签到本和老师的考勤本。3）请假：请在前台准备一本请假记录本，记录开课前请假的所有学员，写清级别、姓名、请假时间和记录人，以及是否需要补课等情况；同时告知所有前台相关人员在接到此电话或客户要求时需第一时间记录在本子上。4）国定节假日放假安排通知工作：凡遇到国定节假日，公司会提前至少20、半个月通知各中心领导，请通过短信和书面通知的形式知晓所有中心学员客户。请用短信平台和张贴通知的形式同时通知客户，通知需张贴在走廊明显位置，公告栏及客户等候区。5）换课通知：接到教务部换时间、换老师的通知后，与中心主管或部门主管确认后，电话通知客户，在上课当天注意该班情况，如遇家长投诉立即带至空教室与客户沟通。（五） 客户投诉处理流程1.当你第一时间接到客户投诉时：首先要将客户带到人少的地方进行安慰，稳定客户情绪；其次耐心倾听完客户想要抱怨、投诉的内容。2.客观认真记录：此时千万不能插嘴，尽量让客户多说，多倾听，表示对客户的理解。3.避免说一些：不可能，不会的这样绝对化否定的词语；接下去进行分析21、判断，如果事情在你自己的可控范围内，那么直接为客户解决问题，如果超出自己的能力范围，根据实际情况承诺客户反馈时期。 4.被投诉问题相关部门提出解决方案：客服以书面形式叙述投诉内容、经过、处理建议，并提交CD最后签字成文。投诉报告由客服部门保存。5.CD批示处理建议时需及时，客户投诉的处理一般不超过3天。6.事后与相关人员沟通后给予客户解惑。7.当你被告知有客户对中心校有意见或种种问题时，请认真记录并在了解实际情况后给予客户及时反馈。 8.周会时提交本周客户投诉报告，中心学习总结，杜绝类似事件发生。9.处理投诉事件时，请以“客户永远是对的”宗旨进行处理。10.实施处理方案的时候，宁可“杀鸡用牛22、刀”也不可轻描淡写，否则失去的顾客我们要花很多倍的成本与精力才能挽回要不惜成本的留住即将失去的顾客，否则顾客离开了就是一个负面宣传的窗口，可能会往令我们损失很多的潜在客户，也会对学校与品牌造成负面的影响。（六）晚班注意事项早班：A.按照“中心环境规定”要求对中心相依事项进行逐条检查，对未达标项目立即改进，对损坏物品及时保修，并通知CD；B. 开门后，将作品画架或主题介绍板等相关搬到门口，距门20-30 厘米为宜；C. 打开开关：前台区域及公共区域所有灯光，一定要保证公共区域的明亮，有课的教室打开所有灯光，没有课的教室可适当打开一般灯光，以及茶水间饮用水开关，咖啡机的开关；D. 整理前台，除了必23、须的文具，文档外，不要出现个人的物品，前台是客户看到的第一个部门，部门的工作环境整洁非常重要；E. 电话系统要经常进行检查，因为电话系统出了问题，自己很难察觉，接听接待来访客户。F.用咖啡机煮一壶咖啡，使其飘香；G.打开区域1内的液晶电视和DV播放机，播放“Color around”介绍光盘，电视机声音不得高于电视机最大音量的1/5，音量不允许中心客户自行调整；H.如天气较为寒冷或炎热，早上上课前提前30分钟打开中心空调，温度在23-26为宜，没课的教室，要关闭教室门，以免冷/暖气流失；I.检查全中心环境卫生工作；J.检查前台名帖、四折页、登记表格是否够用，不够及时准备；K.接待客户和小会员。24、晚班：每天18:00检查户外灯箱是否正常开启(1)关闭液晶电视和DV 播放；(2)检查所有空调开关是否关闭；(3)关闭饮水机电源开关；(4) 检查前后台和其它办公区域及教学区域内的电脑、电风扇、空调等所有电器是否关闭；(5) 检查数码屋门是否关闭；(6) 将前后台门口的装饰和画作放进门内；(7) 关闭所有照明电源（总闸）；(8)水管在晚上下班时全部要关闭；(9) 关闭中心所有窗户。（七）其它日常工作事项1、 报名管理l 收费（核对）A、 行政助理在接收到合同后应先检查学员信息是否填写完整（需特别注意联系方式手机+固定电话、课程开始日期、来源）并确认报名条款签名、补充条款签名、礼品领取签名；B、25、 如在合同上看到有赠送课时需检查是否附赠送课时证明，在合同、补充条款和赠送证明上盖章；C、 将工作衣、包和欢迎信发给家长；D、 如家长需开发票提醒在一周后行政处领取。l 学员资料登记A、 办理完报名手续后，即录入学员信息表和收款清单；B、 保证信息录入准确性（蓝色部分为必填项），所有收入费用均需登记入收款清单；C、 学员信息表和收款清单有新学员报名后即发送至中心主管、教务主管和销售主管，每周发送至CD。2、 办公用品及消耗品采购及领用l 办公用品及消耗品购买需核对库存和需求情况，办公用品统计和购买时间为一月一次，消耗品统计和购买时间为一周一次；l 办公用品清单需将办公用品及消耗品分开统计，每月26、发送至部门主管和中心主管，抄送CD；l 每次领用需在领用单上签字确认，行政每月统计一次。（老师进仓库领画材因只有行政手里有钥匙，所以行政必须每次陪同老师一起到中心仓库提货，当场看到老师所提货品及数量与登记的内容完全相符；l 如果行政休息，该工作转交给客服。因此，行政和客服在排班上会考虑到每天至少有一人上班。3、教务部申请备用金A、 行政在给教务部备用金前，应该先收到教务部提供的预计用品及价格清单（特殊画材申请）包括下月中心布置需用材料。B、 核对库存情况后交由中心主管批复可暂支备用金。C、 一般情况下不建议教务部一次领用大笔备用金（例如2000以上），领用的备用金需在一周内给行政发票或找零。427、中心环境布置l 每月20号需与教务部（接头人）确认下月中心布置主题方案，协同教务部进行中心环境布置。l 不定期整理中心书报架，但需保证每月书报架有书籍更新。l 每月底与教务部（或销售部）确认下月“每月之星”评选工作进度保证每月之星海报及时张贴。5、 成本控制A、 在员工守则有规定员工不得使用一次性杯子，建议加上处罚金以限制使用情况。B、 厨房用纸改成擦手纸，盒装纸巾换袋装纸巾，每月限领一包，保留盒子放在里面（目前两中心已操作）。C、 前台自备抹布，不得用纸巾擦桌子上的水，纸巾放在抽屉里不要放在桌上任取。D、 笔只能领取笔芯，瓶装的以旧换新（如修正液）。E、 不干胶取消教学上使用，仅试听DEM28、O学员名贴可用。F、 计算机，钉书机有工作需要的方可领取，每人限领一个，遗失不补。G、 打印纸至行政处统一领取，行政需区分打印内容给新纸或再生纸。H、 行政办化验室限制私自出入，行政休息日由主管管理办公室钥匙。6、 清洁阿姨工作考评l 行政对于清洁阿姨的工作情况以客观公正的态度每周至少两次进行随机考评。（附打分表）l 如发现问题应该及时向阿姨提出进行改进。l 考评表每周随工作报告发送。7、做好中心各类活动的通知、报名、统计和协调工作 每月中心会安排12 次会员活动以及夏令营、冬令营期间的外出活动，你在接到上级主管给到你活动具体细节后，根据主管要求以短信、邮件或者电话的形式明确清楚地告知目标学员29、客户活动内容、报名形式等细节，之后接受学员客户报名，详细记录报名人数、学员名称等内容，汇总之后以书面形式反馈上级主管以及相应部门负责人。（会员）活动开始之前，需要与客户再次确认活动集合时间、地点、联系人等，同时确认其出席情况。协调处理其它由此引起的不可预见性问题。8、做好在读学员的档案管理工作 接到行政每次给到你新报名学员的合同，必须及时进行归档，归档原则：按报名时间的先后顺序进行归档，每个月准备一个文件夹或档案袋，三个级别的学员分开归档。9、 配合销售做好续费工作的推动 为了让销售及时地做好老生续约工作，你需要定期将剩下课时不到12 次的学员名单整理出来给到中心主管，以便销售及时跟踪这些学生30、。11、 帮助课程顾问看管照顾孩子： 当课程顾问在与客户咨询谈单时，请你及时将孩子带离至以不影响对方谈话的地方，可以带孩子喝水、吃小点心，或是陪孩子玩。12、定期与客户沟通交流： 可以采用电话沟通、面对面沟通等诸多方式。（八）学员合同/协议管理细则一、 合同和协议的定义1、 合同：销售合同（含首次报名，续费，补费）2、 协议包括如下：- 课时冻结协议- 转班/换时段协议二、管理方法：内容 CC 客服1.空白合同/协议分别由CC&客服 日常保管 。2.客户有成交意向时，CC 按照要求正确填写合同/协议内容，并经由上级主管签字盖章。3. CC 凭填写完整的合同/协议至客服 处付费 。4.客服 在完31、成付费的合同上盖“收款章” 。5.客服 记录收费明细并更新学员信息表 。6.客服 将合同/协议做成学生档案，归档整理 。7.学员在补费/续费的时候，必须由CC 先到客服 处找出原始合同信息，再填写补费/续费协议，并交由客服 归档保存。三、学员档案管理原则：1、 所有的合同及协议都具有法律的效应，属于重要的也是机密的文件性质，如果公司与客户对当初合同细节产生争议时，公司可以凭借中心保存的合同/协议与原件作为重要依据。2、 合同及协议应该保存在带锁的文件柜里，客服专员作为主要的经手人来保管钥匙，中心主管处应备有一把钥匙（课时冻结协议和转班/换时段协议除外）。3、客服专员应通过有效的档案管理方法来归32、档保存各类学员档案，在需要时，以最短时间找到准确的信息。A. 将结业学员和现有学员分开。B. 将学员按级别、时段分开（应当按照学员不同级别，以报名时间所对应的月份为索引进行归档）。C. 将冬夏令营和生日派对学员与常规班学员分开。D. 同一学员名下的所有合同/协议应归在一起（课时冻结协议和转班/换时段协议除外）。E. 合同到期学员的相关档案应当以合同到期月份（日期先后顺序）进行归档（无需按照级别），并按每一自然年度整理后于次年一月转交总部。F学员学费收据底单应当统一装订于该学员合同的左上角，并与之一起归档。 五、意外情况处理（一）客户受伤处理流程 客户受伤处理，由客服部门为主导，其它部门协助处理33、。客服应对周边附近医院信息做收集统计，了解周边三级以上甲等医院的地址、电话、距离中心远近程度等。并将该类信息汇总后贴于前台醒目位置。中心常备的外伤处理物品包括：a) 冰袋，给小朋友碰到冷敷，减少组织出血b) 冰块，有轻微的烫伤没有溃破，可以进行消痛，防止水泡c) 创可贴，小的擦伤需要d) 双氧水，外伤表面的消毒e) 消炎粉，外伤消炎用f) 纱布，外伤包扎g) 小药箱，放上述的物品 中心切不可提供任何口服药品。在任何情况下未经公司授权，不要给予客户任何个人主观的承诺。处理客户受伤情况要沉着、冷静。任何突发事故，必须在事后进行总结规范，避免今后发生同样的的事故。操作规范：1. 受伤严重1.1疏散周34、围其它客户（以便伤者情绪稳定），不要引起恐慌。1.2通知中心CD，告之具体情况。1.3拨打最近的三级以上甲等医院的急救电话，说明伤者情况，包括伤者年龄、受伤部位、受伤程度及其他医院询问的问题。1.4电话通知伤者家属，告知基本情况及即将送院的名称地址。不要对事情过程有太多的叙述，叙述中不带有任何自己立场的，不与对方发生任何争执，争取时间，让对方尽快赶到医院办理相关手续。1.5如中心位置比较难找，客服需委派另一名中心员工前往中心所在物业的入口处接应救护人员，从而缩短急救时间。1.6得到中心CD的授权（如家长未赶到医院的情况下是否垫付医药费用，如垫付则领取相应的备用金）。1.7急救人员到达后，协助急35、救人员送伤者前往医院，直至伤者家属到来。1.8 CD跟进事态情况介入处理。1.9 尽快罗列第三方目击者名单。2 轻微受伤2.1带离伤者至中心相对安静的区域。2.2通知中心CD告之具体情况。2.3视伤势情况进行简单的伤口处理。2.4电话通知伤者家属，让对方家属尽快前往中心。不要对事情过程有太多的叙述，叙述中不带有任何自己立场的，不与对方发生任何争执。2.5家属抵达中心后，CD跟进事态情况介入处理。2.6 尽快罗列第三方目击者名单。3发生在中心外3.1中心会员客户在中心校区门口或是物业公共区域受伤，客服要第一时间通知物业，并让物业派遣相关人员前往现场处理。意外情况出现在中心外，中心处理只做协助功能36、，主要处理由物业方进行。3.2待物业相关负责人抵达现场，说明基本情况。3.3协助物业相关人员通知伤者家属，此时不要成为事故处理的主导，应该是辅助的角色，让物业成为主导，否则很容易承担不应该承担的责任，如伤势严重的情况下。告知基本情况及即将送院的名称地址。不要对事情过程有太多的叙述，叙述中不带有任何自己立场的，不与对方发生任何争执，争取时间，让对方尽快赶到医院办理相关手续。3.4如伤势严重，提醒物业相关人员尽快联系周边正规医院急救中心。3.5如中心位置比较难找，可协助前往中心所在物业的入口处接应救护人员，从而缩短急救时间。3.6要求物业公司全程陪同客人在医院进行检查，直到他（她）的家人来到。（二37、）中心突发事件处理流程 中心突发状况一般指火灾、客户物品失窃、中心财产失窃等。在整个处理过程中以客服部门为主导，其他部门作为辅助。客服要仔细检查消防门是否可以随时开启，了解中心所有消防通道的数量及具体位置。消防通道不允许有异物堆放。中心教学区及公共区域要张贴防盗告示。陌生人进入中心，客服部门要上前询问来意，无正当理由拒绝进入中心，参观中心需由客服陪同。禁止提供任何寄存服务。处理突发事件要保持沉着、冷静。任何突发事故，必须在事后进行总结规范，避免今后发生同样的的事故。操作规范：1火灾1.1拨打119火警电话，告知消防员，中心具体位置、火势情况、燃烧物等基本情况。1.2如中心位置比较难找，需派遣专38、人前往中心所在物业的入口处接应消防员，从而缩短火灾处理时间.1.3组织中心员工维护现场秩序，根据人员所处位置，分散从最近的消防通道离开。家长不在身边的小朋友由员工负责从消防通道带离中心至安全区域，不得将小朋友交付给任何费直系关系亲属，直到家长亲自领走。工作人员最后离开。客服必须了解中心消防设施的具体位置及具体功能。面对突发情况必须沉着、冷静，客服需在整个过程中起主导作用1.4协助消防队了解房屋结构及被困人员人数及具体位置 ，切不可私自场。 1.5如有客户受伤，直接拨打附近正规三级以上甲等医院急救电话。并简单介绍伤者情况，如燃烧物种类、伤势面积及其他医院询问的问题。1.6电话通知伤者家属，告知基39、本情况及即将送院的名称地址。不要对事情过程有太多的叙述，叙述中不带有任何自己立场的，不与对方发生任何争执，争取时间，让对方尽快赶到医院办理相关手续。1.7得到中心CD的授权（如家长未赶到医院的情况下是否垫付医药费用，如垫付则领取相应的备用金）。1.8急救人员到达后，协助急救人员送伤者前往医院，直至伤者家属到来。1.9家属抵达中心后，CD跟进事态情况介入处理。1.10 尽快罗列第三方目击者名单。1.11通知保险公司，进入保险理赔流程。 2 客户物品遗失2.1如客户物品在中心遗失，请先安抚客户情绪，让客户仔细回忆是否真的遗失，很多情况是客户忘记携带导致的误会。2.2如客户丢失的物品比较贵重，客户往40、往比较激动，可能会有过激行为，如禁止其他客户离开、要求搜身等情况，这种行为要进行制止。转移客户注意力，发动员工进行寻找。2.3请安排其他同事通知CD，立即拨打110报警电话。2.4维护现场秩序，不能以任何理由不让其他客户离开，只能缓解气氛发动大家一起寻找，以拖延时间。2.5待警方抵达现场后，听从警方安排。2.6警方抵达现场即为出警，请警方相关负责人提供出警记录，如不能拿到原件，中心需保留复印件。 3 中心财产失窃3.1如早班上班开门后发现中心遭窃。3.2请立即通知CD，告知具体情况。3.3拨打110报警电话，简单叙述情况，基本遗失物品、中心位置及其他警方需要了解的信息。3.4通知物业，派专人前41、往中心。3.5切忌不可破坏现场。3.6对中心失窃区域进行拍照留底。3.7警方抵达后听从警方安排并进行协助，清单遗失物品等。3.8警方抵达现场即为出警，请警方相关负责人提供出警记录，如不能拿到原件，中心需保留复印件。3.9警方如认定该事件属于失窃，请警方相关负责人提供出警记录，如不能拿到原件，中心需保留复印件。3.10整理中心校整体环境，恢复正常营业。六、中心维护（一）中心保洁管理规定 中心保洁管理规定日期: 事项中心外户外广告光源正常、外形完好门头LOGO光源正常、外形完好DM架资料充足外立面玻璃干净、无张贴、无破裂茶水区台面清洁,东西摆放整齐保持咖啡、绿茶和饮用水适量冰箱、微波炉无异味家长、42、学员休息区台面清洁无纸杯和垃圾销售资料摆放整齐有序桌椅摆放整齐规范沙发套定时清洗报刊、杂志摆放整齐、有破损立即更换学员娱乐设施安全、整洁作品展示区作品保持整洁、摆放整齐每月之星有更新会员活动板有更新艺术展览信息有更新办公区域办公桌面整洁有序、无与工作无关资料办公桌椅无灰尘保持地面和台面清洁教学区教室桌椅摆放整齐工具冲洗干净，颜料盘和画笔内无颜料各种画材和教材摆放整齐电扇叶片无积灰用专用布檫数码屋屏幕,屏幕无手印洗手区水池内保持没积水，没颜料、没污迹镜子清洁无手印洗手液足量不低于标准量的1/3水龙头出水正常热水器温度正常毛巾、洗手液摆放整齐擦手毛巾清洗干净无异味并已消毒晾干台面清洁无杂物销售前台43、区文件等摆放整齐销售名片摆放整齐桌面保持清洁，无私人物品卫生间地面和洗手台清洁无积水坐便器干净卫生无异味卫生间内纸巾不低于标准量的1/3，干手机正常运作仓库区画材堆放整齐，标识清晰行政、IT设备管理保持开放区域墙面、门窗清洁无污渍及时清理每个垃圾桶，特别是食物残渣考勤机时间准确复印机、传真机保养良好、及时维修员工工作服按要求统一穿着行政物品领用登记规范、按时清点画材领用登记规范清洁用品保持干净、无异味全中心灯光正常地面清洁无污渍、水渍空调出风口无积灰墙面、门、窗上无随意张贴宣传海报无过期、损坏或卷角无过期节日主题张贴物（二）中心的安全管理规定(适用于全部员工)1. 如果发现中心电线短路,打火,44、开关漏电等情况需要及时报修,在维修好以前不得使用,要用明显的告示,隐患大的要由专人看管。2. 水管在晚上下班全部要关闭。3. 中心的玻璃出现裂纹,要立即上报请求更换,如果关时间不能更换,则必须安置警告牌甚至有专人看管。4. 中心不得准备氢气球,要使用氦气充气。5. 中心的手报警铃确保每位员工都知道准确位置,并知道如何使用。6. 中心的灭火器每位员工都应知道存放的位置,已经知道如何使用。7. 中心的员工都知道中心内部的疏散通道,已经能够在火灾时疏散客人。8. 在中心发现无人认领的包或物品,当天必须由2名以上的客服打开进行检查,如果发现可疑物品,立即联系警方。9. 决不能出现未明确身分的客户进入中45、心,并自由在中心活动。10. 小朋友在中心快速奔跑,要及时制止,以免摔伤。11. 宝贝及天才班的小会员不得单独靠近电梯,不可自行按电梯,以免发生事故。12. 宝贝及天才班的小会员不可单独离开中心。13. 卫生间,洗手台地面要保持干燥。14. 洗手热水的设定温度为36-38度 。15. 小孩子在中心食用自己家里带来的饭菜，员工禁止喂，以免出现不测。16. 当客户在前台或教学区域大声喧哗、吵闹时，请及时将其带领至空教室或其它“安全”区域。17. 决不能出现未明确身分的客户进入中心,并自由在中心活动。18. 遇下列顾客不允许其入内。a) 不能说明来意，或来意可疑者。b) 携带不明物品者，且拒绝检查者46、能明显看出有传染病（小孩子有咳嗽、发烧的情况尽量劝服回家休息）。c) 醉酒者。d) 推销员。e) 快递员。附件一（一）Color around欢迎信学员家长须知亲爱的家长：感谢您为孩子选择了国际儿童顶尖艺术中心Color around。我们相信，您的孩子在Color around的艺术创作之旅中，不但可以收获乐趣，收获自信，更能收获一份珍贵的友谊。在Color around，我们致力于为孩子提供最好的最全面的早期艺术教育；在Color around艺术创作不仅是愉悦的体验过程，也是学习不同文化艺术背景、认识自然万物、鉴赏艺术瑰宝的过程；在Color around，我们的所有员工都本着一切以孩子47、为中心的工作态度，全力营造鼓励和尊重的学习氛围，激发每个孩子的想象力和创造力。为了使您能够更好地了解我们的学校及课程，我们精心制作了这份学员指南，内容包括了Color around教学方法、课程管理程序、以及其它相关的学生守则。同时我们也在手册中为学员的家长们提供了一些教育理念。 该手册主要的目的是为了与广大学员更好地进行交流与沟通，以便我们提供更为优质的课程与服务。Color around独特的教学理念和方法 Color around每月课程均以不同的主题为主线，永不重复；在每月主题之下，会有4-5堂不同创作手法和内容的课程。您可于每月中旬通过中心客服了解下月课程大纲，如果您对课程大纲的设置48、有任何意见或建议，欢迎与我们联系。Color around课程中所涵盖的艺术创作手法也是多种多样的，包括油画，水彩，泥塑，刮画，拼贴，浮雕、国艺等，充分调动孩子的兴趣和积极性。我们鼓励和尊重孩子的每一个想法，老师通过Color around系统的交互式的七大环节教学法，最大程度地激发孩子的想象力和创造力，同时全面提升孩子的注意力、观察力、解决问题的能力、表达能力以及自信心。Color around强调“快乐学习”和“无需完美”。Color around是“没有橡皮擦的课堂”，在大人看来是“犯错”的时候，老师会引导孩子发挥想象力和创造力，将其转变为另一个画面或另一幅风景，往往会有出人意料的效果。49、正如在人生的道路上，并不总是一帆风顺，怎样去化解每一次失误，怎样合理地解决困难和问题，这些都是孩子从小就要学习的。 孩子的每次创作成品都可以带回家去，作为珍贵的成长记录。Color around也会给每位学员做专门的成长手册和Color around成长记录光盘。Color around会员服务流程 Color around会员服务流程（MSP）的目的是为了保证更好的教学质量，更好的学习效果以及更高的教学透明度，并使您能够密切地了解和参与孩子的学习过程。当您报名参加Color around艺术创作课程后，将会获得一个Color around礼包，包括这份学员家长须知，专为孩子制作的精美创作服以50、及一个时尚挎包。首次上课在首次上课前，我们的客服部门会及时通过电话或短信与您确认开课日期、上课时间、任课老师等信息。上课的第一个环节，老师会与学生明确课堂四大守则：“开心、无需完美”是我们的教学理念，“保持安静、不离开座位”是维持良好课堂秩序的基本。首次上课日，您可以在等待孩子的期间，和客服专员了解该家长须知的一些具体细节。在第一节课后老师会将孩子的成长手册发给您。常规课程流程课 前1、每次上课请尽量提前10分钟到达，以平稳孩子的情绪，为上课做准备；2、请您带好孩子的成长手册；3、助教将在教室门口迎接您的孩子，并安排就座；4、如果您参加的是亲子班，请务必将手机设置成无声状态；课 中1、每次上课51、时间约为1.5小时(宝贝课程为1小时20分钟)。2、我们的专业老师和助教会在课堂上关注到每一个孩子，因此请家长尽量不要在窗口 围观，影响孩子的注意力；您可至休息区稍作等待，我们为您准备了咖啡和读物。3、建议您为孩子自带水杯，并在上课期间交给助教保管。4、如果您的孩子严重影响了课堂秩序且无法被劝服改正，老师/助教将有权利请孩子暂 时离开教室，如孩子仍然无法平复情绪，则终止本次学习。5、如果您参加的是亲子班，请务必不要在课程当中与其他家长闲谈课 后1、每次课后老师会将打过分且包括下节课的教学目标预告的成长手册还给您；2、在时间允许的情况下，您可以当场和任课老师/助教了解孩子的课堂表现；如果老师 正52、忙，请通知客服转告老师过后致电您；3、由于作品需要定型或风干，孩子的当堂作品应该在下次课结束后领取；4、如果您有事无法按时来接孩子, 请尽量提前通知我们的员工帮助照看；5、如果您需要从中心购买任何创作材料/用具，请至行政处申请。学 期 结 束 后1.每位学员结业时，Color around会颁发结业证书，此证书为非学历证书；2.每位学员每半年会获得一张Color around成长记录光盘。学员守则一、出勤1、常规课程学员的上课时间为每周一次，一次1.5小时（宝贝班80分钟）。2、请学员按照约定时间提前10分钟到学校。3、课程开始15分钟后不能进入教室，该堂课视为请假。二、请假与补课1、鉴于课程53、的连续性，请尽量不要缺席；2、如有特殊情况不能按照约定的时段来上课，请提前至少1天与客服或您的课程顾问请假并申请调到当周其它时段；3、如不能调往当周其它时段, 请尽早联系客服或您的课程顾问安排补课时间；4、补课次数最多不超过您所报课时的10%；因学校原因不能提供补课机会时，该课时顺延；5、无故缺席算做自动放弃该次上课机会；6、国家法定假日期间，Color around中心通常照常营业。如您有其他安排不来上课，可以以顺延处理。三、冻结1、因故连续不能来校超过4次的学员可以申请冻结课程；2、课程冻结期间，其上课位置不予保留，请在恢复上课前与客服重新确定孩子上课时间；3、请于冻结前2周来校至客服处办54、理冻结手续，说明冻结时间和原因；4、冻结时间一年内不能超过2个月；5、所有冻结课时自动顺延。四、升班和转班1、老师会对需要升班学员进行建议，客服将与您沟通确认升班后的上课时段；2、如您认为自己的孩子需要升班，可向客服提出，在得到任课老师的确认后，客服会与您确认新班上课时段；3、 因其它原因需要调整孩子的上课时间段，请提前2周与客服联系；4、 为了孩子的上课效果，请尽量不要频繁转班。五、安全1、孩子需由至少一位家长陪同来校和离校，有特殊情况请致电客服或您的课程顾问帮您暂时看管。2、请妥善保管您的私人物品，校方对物品的丢失不承担责任。会员增值服务一、会员活动1、我们会不定期组织各种形式的会员活动，55、例如户外写生，参观艺术馆，亲子工作坊等；2、每次的会员活动以及重要的通知都会以短信、网络、公告的形式通知到您，因此请务必向客服提供您的常用有效联系方式，如有信息变动，也请第一时间至客服处更新；3、会员活动一般是有人数限制的，并遵循先到先得的原则，收到通知后请您尽早报名。二、每月之星1、每月各中心将评选一名Color around之星，Color around之星由老师来提名，以孩子的学习进步 学习表现为主要衡量标准。2、 如果您的孩子很幸运的成为我们的小明星，中心客服会与您联系，届时请配合提供孩子的相关信息，照片和对Color around的感言等3、 学校会将每月Color around之星56、以海报形式张贴在中心园区内及官方网站上，我们的官网为：Color around与您的孩子一同成长一、分享成长1、如果您对我们的课程和服务很满意，请推介给您的亲朋好友；2、经您推荐，您的亲友如报读了Color around课程，我们将赠送您两次课程作为答谢。二、Color around给家长的意见1、艺术熏陶，创造力的培养，通过长期学习，才更见成效；2、每个孩子的成长进步会因很多因素而有所差异，让孩子和自己比较，多给予鼓励和肯定；3、尽量在家中专辟区域展示孩子的作品，保护并激励孩子的创作热情；4、鼓励孩子和其他朋友分享自己的作品，分享是最好的成长方式；5、我们的专业老师比您想象中更了解您的孩子，57、请多和老师沟通孩子的情况；6、请记住服务您的客服专员和课程顾问的名字，有任何问题，都可随时向我们咨询。三、意见与建议1、您的孩子在Color around创作学习期间，客服会定期电话拜访您，与您沟通孩子的课堂表现，并征询您对我们贵意见；2、我们重视您的每一条意见和建议，您可通过如下渠道与我们联系，我们会及时给您反馈，不断提升服务质量， 请致电我们的客户服务专员转达或通过任何一位您熟悉的Color around员工口头转达等！ 祝愿您和孩子在Color around共同度过美好快乐时光！ Color around 国际顶尖儿童艺术中心附件二告家长书 重申“涂来涂去”课程管理办法各位亲爱的学员家长58、： 学员不经请假多次旷课导致无法在合同期限内完成课程，不仅影响到学员个人的学习进步，也占用了中心的各类资源；此外，Color around课程主题永不重复，每次课程的创作材料也因此而不同，学员的任意缺勤则造成了艺术材料的大量浪费。鉴于此，我们希望通过此次告家长书，再次重申Color around”涂来涂去”学员课程管理办法，这些管理办法在Color around合同背面的学员就读协议中及学员成长手册前页中都有相关说明。从 年 月 日起，Color around各中心将严格执行该管理办法，希望各位家长予以配合，培养孩子坚持不懈的学习习惯，感受完整且连续的艺术课程魅力，避免不必要的课次损失。一、 59、缺课处理1、鉴于课程的连续性，请尽量不要缺席。2、如遇要事无法在合同约定的时段来上课，请至少提前12小时与客服联系，申请临时调换到当周的另一个时段来上课，这样就不会错过当周的精彩主题。3、 如果不得不缺课，应至少提前12小时通知客服或课程顾问，该缺课将被视作请假；请假成功的学员保留学习次数，但不影响合同有效期的截止时间。4、 请假次数不能超过所报课次的15%（不含冻结课次），超出规定的请假课次数将直接视为已消耗课次数。5、任何未经请假的缺课，都将记入该学员已消耗的课次；二、考勤制度1、学员考勤记录以中心的签到表为准。2、每次课前，老师请宝贝学员家长在签到表上签到，天才、大师级别则由学员本人在签60、到表上签名。3、如有学员当日出勤却因故未能签到者，事后老师将以当日学员作品照片为证请学员或家长补签。4、欢迎家长随时前往中心前台客服处查询学员课次消耗情况。三、学期制度1、中心校目前实行学期制度，即学员购买的课程数量需要在特定学期内进行消耗，学期长度已在合同中“课程长度”中标明；并根据您所购买的课次数相应放宽了半年的学期长度。2、如逾期未消耗完所购买课程，中心则视为学员方自动放弃课次数，中心不再提供相应的儿童艺术创新培训服务。3、请假不影响合同中所约定的课程长度，即请假不予以课程长度的顺延。因此，我们建议您尽量不要缺勤。4、学员享受的任何所赠课时亦需在学期中完成，逾期作废。四、课程冻结制度1、61、课程冻结制度只适用于报读一年及一年以上课程的学员。2、课程冻结指因故连续不能来校超过4次的情况，学员可以申请冻结课程。3、冻结手续必须是由申请本人提出，得到中心及总部批准方可生效。4、请于冻结前2周来校至客服处办理冻结手续，以书面形式说明冻结时间和原因，并提供冻结情况证明。 5、课程冻结期间，其原上课位置不予保留，请在恢复上课前与校方联系重新确定学员的上课时间段。6、冻结课次将以自动顺延形式，在原合同约定的课程长度基础上延长。7、冻结期累计最长不得超过学员所报课次的20%。8、理论上我们不允许超出冻结期上限，如遇特殊情况可申请付费冻结。费用标准如下：冻结以2个月为基础时间，低于2个月的冻结不予62、受理，收费500元。每增加1个月冻结时间，增加费用200元。冻结阶段学期延长，但不保留原上课位置。对于本公告中的条款有任何疑问，欢迎您尽快与各中心的前台客服联系。再次感谢您对Color around的一贯支持，让我们为孩子的美好明天一起努力！ Color around 国际顶尖儿童艺术中心 年 月 日 附件三Color around课程冻结协议_(会员名)于_（何时报名）_(课程类型)课程，合计_次课程，有效期_个月。根据本公司冻结制度，经过慎重考虑，并结合会员实际情况，同意冻结_个月。冻结原因：_ 冻结性质：付费（ ） 免费（ ）付费金额为：_元整除下述冻结规定外，我司不提供任何冻结服务，且63、本冻结手续必须经由本公司总部盖章，否则视为无效。一、 免费冻结制度如下：课时数（次）10次24次48次72次96次144次最长冻结期（月）无无2个月3个月4个月4个月最多冻结次数（次）无无1次2次3次3次二、 付费冻结制度如下：冻结以2个月为基础时间，低于2个月的冻结不予受理，收费500元每增加1个 月冻结时间，增加费用200元冻结阶段学籍延长，但不保留原上课位置。会员签名： Color around国际顶尖儿童创意艺术中心 日期： 日期： 附件四转 班 单学员姓名： 客户姓名:_ 联系方式:_已读课时： 剩余课时： 原就读班级： 现转入班级： 开始时间： 学员须知：1、 转班学员必须在上课前64、15 分钟到教室，以便老师做登记。2、 第一次进新班上课必须携带此转班单，进入教室后将转班单交给老师，否则老师有权不让学员进教室上课。3、 学员办理转班后不得再提出转班申请。学员签名 经办人 日期 日期（敲章）附件五学员升级申请表客户填写： 学员姓名：_ 出生年月： _学员现在读级别：_ 学员目标升级：_申请人签名：_ 申请日期：_原级别老师意见： 同意 不建议，原因：_升级试听课安排试听时段： _ 任课老师： _第一次试听日期: _ 第二次试听：_试听课老师意见： 同意 不建议，原因：_附件六转中心申请表申请当日填写： 学员姓名：_ 出生年月： _ 学员现在读级别：_客户姓名：_ 联系方式：65、 _现在读中心：_ 目标转学中心：_转学后上课时段可选： 周一 周五上午 周一 周五下午 周一 周五晚上 周六上午 周六下午 周六晚上 周日上午 周日下午 周日晚上其它:_申请人签名：_ 申请日期：_确认合同信息： 总学费: 总课次: 确认已上课时: 转入新校后剩余课时: 后续填写 原任课老师评语: 转学后上课时段：_原任课老师签名：_新任课老师：_转出中心教务主管签名: _转入中心教务主管签名：_转出中心客服签字：_转入中心客服签收：_转出日期： _转入日期: 确认收到: 学员照片光盘 所有过往作品客户签名: _ 日期: _45附件七客服涉及到的所有表格：学员考勤汇总表学员点名表20* 级周 ( - )学员点名表 客服： 序号学员姓名月份备注日期123456说明：1 出勤学员“”表示；旷课学员“X”表示；请假学员“”表示，并在备注中标出何时补课 2 特殊情况：例如出勤了但是在点名过后，临时换课未通知中心请写备注栏。