商业酒店前厅服务操作手册.doc-地产文库

商业酒店前厅服务操作手册.doc

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上传人：正*** 编号：145244 2021-06-24 85页 717.18KB

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1、 1 养生酒店营销管理公司养生酒店营销管理公司 “ 养生酒店”品牌简介养生酒店”品牌简介：养生酒店是专为商旅人士量身打造的养生主题酒店，精致客房、简约时尚、纯棉全新理念卧具、干净舒适，高速光纤上网，方便快捷、酒店以养生，时尚，度假，商务为主导，养生，舒适，健康，温馨为服务理念；以打造中原养生型酒店第一品牌！为经营目标和品牌定位，为数码时代的商旅带来现代、简约、时尚的主题酒店养生享受！创建本手创建本手册的目的：册的目的：是为了使养生酒店成为统一的、标准的品牌运营，也是养生酒店发展基础。为了保证产品和服务的良好性和一致性，为每一家酒店的长久发展打下坚实的基础，提高公司的竞争2、力，养生酒店管理公司服务操作手册（前厅部） 2 制订了一系列标准的手册，指导和规范养生酒店管理公司所有酒店的运作行为，本手册是其中一本目目录录 1. 前厅组织结构 -4 2. 前厅各岗位职责及日常流程-5 3. 前厅服务程序 -10 1）散客及团队预订程序- 10 2） Check-in 程序- 11 3）电话接、转程序- 13 4）换房程序 -14 5）叫醒服务程序 -15 6）开门服务程序 -16 7）延时退房或续住处理程序 -17 8）记账/挂账服务程序 -18 9）问讯服务程序 -19 1 0）物品损坏赔偿处理程序 - - - - - - - - - -3、 - - - - - - - - - - - - - - - - - 20 11）投诉处理程序 - 21 12）商务服务程序 -22 13）访客服务程序 -23 14）贵重物品寄存服务程序-24 3 15）物品租借服务程序-25 16）行李寄存服务程序-26 17）宾客留言服务程序-27 18） Check-out 服务程序 -28 19）封包和夜审程序 -30 20）交接班程序 -31 21）参观房间程序 -32 22) 酒店 VIP 客人接待服务标准 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -33 4.关于卖重房的管理制度 -35 5.会员卡的管理制度 -35 6.收银管理制度 -35 7.入住登记、验证管理制度 -36 8.钥匙管理制度 -36 9.总台受控记录清单 -37 10.酒店专业术语 -37 11.

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