1、 第五章 销售分册分目录一、 课程顾问（CC）工作职责1. 职业素养要求2. 日常工作要求3. 早晚班日常工作细则二、 课程顾问主管CCM岗位说明书 三、 销售管理细则四、 Leads的分配原则五、 销售流程1. Walk In流程2. DEMO课程预约接待流程六、 销售话术（1）USP卖点（2）课程介绍1. 宝贝课程特点介绍2. 天才课程特点介绍3. 大师课程特点介绍（3）电话邀约话术（4）试听预约确认话术（5）电话销售中家长常问问题（6）试听课时客户需求探索（7）各学阶课程话术突破点1. 宝贝级别突破点2. 天才级别突破点3. 大师级别突破点（8）客户纠结点1. 家长觉得过来远2. 时间太2、长了，无法长期坚持学3. 和幼儿园里的课程相似，没必要再报名学习4. 价格太贵了？七、 CC 常 见 错 误 八、 案例分析九、 相关表格1. CC日常工作表2. CC业绩考核表3. Leads快速反馈表4. Daily Phone-in Record5. Daily Walk-in Record6. Leads原始跟踪记录表7. WI-来访登记表8. PI-咨询记录表9. DEMO预约表10. 续约推动记录表11. 退费记录表12. Leads 登记原则13. Leads状态说明14. 销售指标15. 中心月销售统计表16. 中心周销售数据表17. 销售合同样本 课程顾问（CC）工作职责(一3、) 职业素养要求：1. 行政纪律要求：a) 上班时间：做五休二周一到周五早班: 9:00 17:30周一到周五正常班：9:30 18:00周一到周五晚班：12：00 20:30周末工作时间：8：30 - 营业自然结束时间 b) 无迟到、脱岗、紧急请假（病假例外，但需提供病假单）等情况发生；c) 工作时间内不听音乐、不看闲书；聊天工具只限工作用途，不浏览与工作内容无关的网站，例如开心网等；d) 为保证工作日饱满的精神状态，前一天保障充分的睡眠；e) 名牌佩戴在工作服的右上角2. 日常行为准则要求：a) 衣着得体，妆容淡雅，禁止浓妆艳抹和涂抹彩色甲油，大件饰品；b) 时刻面对微笑，即使是在电话沟通4、时；c) 主动和家长小会员问候，清晰记得每个小会员的名字；d) 弯腰或蹲下身子与小会员交流，视线平行，重视每个小会员的需求；e) 善用茶水间为家长和小会员服务；f) 任何通知通告提前通知，温馨提醒；g) 耐心细致为客户解答疑问，重视所有的客户，无论是正式会员还是潜在客户，每一个潜在客户都有可能成为我们的正式会员，而对于正式会员的一个疏忽也可能让我们失去很多机会。3. 其他:a) 工作责任心和主动性强；b) 工作富有创新性，为中心的发展、会员的满意度积极献策献计；c) 与其他同事友好密切合作，相互交流工作经验和工作方法；d) 非工作原因无聚众闲聊，涉及工作以外的私事不予展开。(二) 日常工作要求5、1. 对来电来访的客户做好登记记录在Phone-in& Walk-in登记表。来电接听要求：a。铃响三声内接起电话；b。您好，COLOR AROUND涂来涂去，我是老师，请问有什么可以帮您吗？2. 预约客户到访后，微笑主动上前问候，表示欢迎，并做好简单自我介绍。如遇其他课程顾问忙碌中，则先协助其接待客户，并在不打扰的情况下通知该课程顾问，并在随后做好该客户的交接；3. 预约课程要求：a) 告知的上课时间提前10-15分钟，并叮嘱不得迟到，迟到15分钟以上不予进教室；b) 宝贝课程试听只允许一位家长入内，并把手机设成震动；c) 所有班级凡是满员，除非确定有小会员请假，特别是宝贝班，不得安排超过人6、数试听；d) 按照年龄预约相对应课程，凡年龄不到要预约越级课程时必须事先征得销售主管及教务主管同意后方可越级预约，并提醒家长可能会出现的效果差别。4. 课程顾问在引领试听小会员及家长进入教室前要求：a)。 穿好创作服，贴好名帖；b) 距离教室1-2米外，请试听家长和小会员暂停，课程顾问先行一步通知教室内助教有试听孩子，经由助教及老师确认后，将小朋友交给助教安排座位。5. Demo课程中，对客户的服务和沟通要做到进退有度，礼貌热情，耐心细致的聆听客户的需求，用专业的态度来解惑；6. Demo课程结束后，无论客户是否签约，都应礼貌热情的送走客户，并表示对其再次光临的欢迎和期待。7. 对未当场签约的7、客户，课程顾问应于两天内或和客户约定的时间内跟进，并作外究内省工作，希望给客户留下美好印象，并明确失败原因，吸取教训；8. 每一次跟踪服务电话，包括家长打入的咨询电话或投诉电话、课程顾问都要做好电话记录，并将电话记录及时转交给客户服务。(三) 早晚班日常工作细则早班：周一到周四：1. 开门后，将作品画架或主题介绍板等相关搬到门口，距门20-30厘米为宜；2. 打开开关：前台区域所有灯光3. 如天气较为寒冷或炎热，可打开大厅的空调，温度在24C为宜；4. 整理前台；5. 接听接待来访家长。周五到周日：6. 开门后，将作品画架或主题介绍板等相关搬到门口，距门20-30厘米为宜；7. 打开开关：前台8、所有灯8. 打开区域内的液晶电视和DV播放机，播放“涂来涂去”介绍光盘；9. 如天气较为寒冷或炎热，可打开中心空调，温度在25为宜；10. 整理前后台并简单清扫前后台及大厅地面；11. 检查前台名帖、四折页、登记表格是否够用，不够及时准备；12. 接待家长和小会员。晚班：1. 关闭液晶电视和DV播放；2. 检查所有空调开关是否关闭；3. 关闭饮水机电源开关；4. 检查前后台和其他办公区域电脑、电风扇、排风扇等所有电器是否关闭；5. 检查数码屋门是否关闭；6. 关闭所有照明电源；7. 锁门注明：凡因疏忽造成电源彻夜未关门/未锁好的安全隐患，该责任人CC每次将 被处以100元罚款。如造成重大损失，9、惩罚酌情而定。（四）工作报表每周：序号工作 内容文件名称完成日期1会员每周请假记录记录在“DEMO预约表”中当班日2周末demo预约情况DEMO预约表每日更新3Leads的管理LEADS原始跟踪记录表每日更新4PI & WI纪录纪录在不同的记录本上每日更新5销售日报表销售日报表每日更新101课程顾问主管CCM岗位说明书CCMCD频率备注达成个人指标1、通过电话邀约老名单，对老名单资源的挖掘； 2、帮助CC现场关单，按照分单产生的业绩CD有责任和义务分配老名单及监督分单情况每天1、CCM个人指标5W/月 2、理论上不分配CC市场周新资源 CC日常培训与监督每周通过电话录音了解各CC的工作量及电话10、邀约存在的问题，并与CD共同商量解决方案CD抽查了解CCM此项工作是否有质量完成每天监听，每周汇报以报告形式及时向CD及相关领导汇报每天统计各CC的电话量及已预约数量，及时把握预约动态，确保按计划完成预约量，CD监督并及时调整策略每天并以邮件形式发给CD及相关领导每周工作报告确认下周重点带教CC及CC团队的培训内容并执行CD监督并参与培训每周计划，每天执行培训内容及帮助计划需以文字形式发送给CD及相关领导帮助CC做临门一脚的踢单，通过亲身示范切实帮助销售提高踢单能力CD监督并参与培训每天分析成单及丢单原因统计PI/WI人数以及相关市场信息反馈CD抽查每天每周一发送PI/WI表格每周检查并确保各11、CC按要求填写leads原始跟踪记录表、预约表、日报表CD抽查每天周5发送LEADS快速反馈表制定并执行每月销售计划销售指标分周、分CC细化指导CCM共同完成上月底制定，每周初调整合理分配周中及周末收款预约及到访指标分天、分周、分CC细化指导CCM共同完成上月底制定，每周初调整每个CC每个工作日预约量为10人汇总每月可跟踪续约名单，确立续约金额目标指导CCM共同完成上月底制定，每周初调整新生金额6：老生续费4的比例汇总并分配每月宝贝升级名单，确立续约金额目标指导CCM共同完成上月底制定，每周初调整确定续费方案分配老生资源指导CCM共同完成新CC入职试用期满公平、公正、公开的原则确认重点客户推荐12、名单，确立推荐金额目标指导CCM共同完成上月底制定，每周初调整销售方案的确定其他管理工作每周与CR交叉确认预约表单模板，确保CC在最更新版本上填写预约CD最终确认每周一周5发送DEMO预约表格根据业务需要，每月初提出开新班及新DEMO时段的申请CD确认后，方可开班每月需与教学主管协调教学资源有效协调好CC资源，兼顾试听学员试听流程顺畅及老客户维护双休日有效协调好CC资源，兼顾试听学员试听流程顺畅及老客户维护每天积极主动处理好试听学员突发情况，例如迟到时间较久，年龄不符，班级超人数等监督CCM，处理好CC团队与其他团队合作中所发生的问题每天协助CD共同完成每周一的电话周会报表指导CCM共同完成每13、周一协助CD共同完成每月销售数据分析报告（月会PPT部分）指导CCM共同完成每月底其它工作未尽事宜根据总部安排的其它情况1、CCM的工作以完成个人指标以及日常监督培训CC为主2、销售计划部分及其他管理工作作为助理角色协助CD共同完成，并逐步成长为独立承担3、CCM工作质量由CD负责4、当CC出现空缺时，CCM有责任承担CC工作 销售管理细则一、销售提成方法到访的转换率达到60%302、签单转换率达到30%303、续约率(合计)达到40%204、每月/每季度至少完成80%指标 (完成率100%的人，分数可大于20分)20CC Name:Leads快速反馈表中山公园南方商城霓虹广场联洋家乐福金桥家14、乐福其他活动当周新名单总数预约成功不要再联系过会儿再联系没联系上目前没有意向subtotal000000放弃错误号码无效号码年龄不符重复subtotal000000备注:1、该反馈主要针对当周新分配到的市场部线下派发名单 2、该反馈请在每周五下班前汇总，随demo预约表一并发送给Helena 3、该反馈可以比较及时并直接地反映市场线下部的工作效率变化情况，并能帮助市场部作出快速调整计划Daily Phone-in Record日期CC市场渠道家长姓名孩子姓名孩子出生年月联系方式备注Daily Walk-in Record日期CC市场渠道家长姓名孩子姓名孩子出生年月联系方式备注Leads原始跟踪15、记录表兼职名字名单产生日期市场活动地点/名称市场渠道市场部移交日期销售主管 分配日期CC首次 处理日期CC孩子 准确姓名孩子姓名父母姓名宅电联系方式孩子出生年月家庭住址/区域首选学校预约 成功？试听课 级别试听课日期预听课时段没联系上电话跟进次数最后一次 更新日期下次跟进日期备注是否到访试听未到访原因是否签约未签约原因WI-来访登记表CC日期市场渠道孩子姓名孩子出生日期父母姓名宅电联系方式预约课程？试听课级别试听课日期试听课时段不预约的原因备注是否到访试听未到访原因是否签约未签约原因PI-咨询记录表CC来电日期市场渠道孩子姓名孩子出生日期父母姓名宅电手机号码预 约 ？预约级别试听课日期视听课时16、段就近学校不预约的原因备注是否到访试听未到访原因是否签约未签约原因Demo预约表课程顾问注册日期市场渠道孩子姓名孩子年龄父母姓名宅电手机预约课程？试听课日期视听课时段就近学校不预约的原因备注是否到访试听未到访原因是否签约未签约原因续约推动记录表级别任课老师课程顾问上课时段学员姓名家长姓名固定电话手机首次上课时间总课时已上课时旷课课时剩余课时老师评价-学习效果，孩子个性等等家长反馈续报的可能性续报策略跟进次数最近一次跟进时间备注是否续报?未续报原因?退费记录表学员姓名学员级别家长姓名联系方式所在中心原课程顾问原购买课程类型原付费金额原赠送 课时申请退费时间申请退费课时退费原因是否同意解决方案退费17、LEADS 登记原则 我们的LEADS目前有三大来源：PHONE-IN，WALK-IN，PHONE-OUT。其中PHONE-OUT包括以前的LEADS， 通过网站注册表留下的LEADS，兼职派单LEADS，市场活动 LEADS（例如大耳朵图图)，以及小学生名单（例如高安路一小）。 以上所有的LEADS都需要每天登记在两个报表中：PO LEADS和PI LEADS。并需要更新追踪状态。以下是LEADS登记的原则：1、PHONE-IN/WALK-INa)每天由CC直接录入PI LEADS工作表b) 对于PI的客户，有时候不肯留下联系方式。但CC仍需在工作表中做记录，因为市场渠道的信息很重要。2、P18、HONE-OUTa) 由市场部将原始数据先录入PO工作表，将所有已掌握信息填入对应列b) 市场部将PO LEADS原始数据交给销售主管，并记录移交日期。c) 销售主管将LEADS按公平原则分给CC，并记录移交日期d) CC每日跟踪PO LEADS，并在当日将跟踪状态录入PO LEADS工作表e) 跟踪PO LEADS的排序：网站注册表名单- - 市场活动名单- 兼职派发单页- 以前跟踪过的high potential客户- 小学生名单3、日事日清，对于2e里所提到的前三种PO LEADS， 坚持热处理的原则，最长不超过3天时间一定要实现首次联系。Leads状态说明Leads定义Excel表中的19、Leads状态说明Leads定义有效预约成功预约成功有效有效不要再联系已经联系客户，客户不愿意我们再联系他/她 有效有效过会儿再联系已经联系上客户，会进一步跟进有效有效目前没有意向目前没有意向的客户有效不确定没联系上至今未联系上客户不确定放弃放弃5次呼叫都无法联系到客户放弃无效错误号码电话号码和客户姓名不符合无效无效无效号码非上海电话;号码位数不正确;对方没有孩子;没给Color Around留过号码无效无效年龄不符学生年龄不适合无效重复重复重复的记录重复常用名称常用名称Leads- Phone OutLeads- Phone InAppointmentAppointmentShow-UpSh20、ow-UpPaid Paid Potential Potential Existing Existing 销售指标JulyAugustSeptember结业学生续约指标新生指标总销售指标leads指标结业学生续约指标新生指标总销售指标leads指标结业学生续约指标新生指标总销售指标leads指标宝贝天才大师总计* 滚动方式制定并调整下三个月的销售指标* 下月指标不能再调整，只能调整第三个月以后的指标。例如六月份的时候，作出7、8、9三月的指标。其中7月指标不能再动，但是8、9两月指标可以根据6月实际情况做调整。同理，7月份的时候8月指标已定，只能调整9月份以后的指标。* 该销售指标同时要求市场21、部给予leads的配合* 续约指标和新生指标必须分开。对于各个级别的分配，续月指标可参考结业学生的具体情况；新生指标结合历史数据和实际情况来分配。中心月销售统计表Well DoneWarningxx月销售分析周团队CC1CC2CC3CC4指标实际销售%指标实际销售%指标实际销售%指标实际销售%指标实际销售%wk A100#DIV/0!00#DIV/0!00#DIV/0!00#DIV/0!00#DIV/0!wk A200#DIV/0!00#DIV/0!00#DIV/0!00#DIV/0!00#DIV/0!wk A300#DIV/0!00#DIV/0!00#DIV/0!00#DIV/0!00#DI22、V/0!wk A400#DIV/0!00#DIV/0!00#DIV/0!00#DIV/0!00#DIV/0!Total00#DIV/0!00#DIV/0!00#DIV/0!00#DIV/0!00#DIV/0!wk A1转换率分析 销售技巧团队CC1CC2CC3CC4电话邀约技巧PI到访 vs PI总数 8:1080%PO到访 vs PO总数面询技巧付费学生 vs 试听总数客户服务老生续约wk A2转换率分析 销售技巧团队CC1CC2CC3CC4电话邀约技巧PI到访 vs PI总数 8:1080%PO到访 vs PO总数面询技巧付费学生 vs 试听总数客户服务老生续约wk A3转换率分析 销售技23、巧团队CC1CC2CC3CC4电话邀约技巧PI到访 vs PI总数 8:1080%PO到访 vs PO总数面询技巧付费学生 vs 试听总数客户服务老生续约wk A4转换率分析 销售技巧团队CC1CC2CC3CC4电话邀约技巧PI到访 vs PI总数 8:1080%PO到访 vs PO总数面询技巧付费学生 vs 试听总数客户服务老生续约wk A5转换率分析 销售技巧团队CC1CC2CC3CC4电话邀约技巧PI到访 vs PI总数 8:1080%PO到访 vs PO总数面询技巧付费学生 vs 试听总数客户服务老生续约目标续约率宝贝级别：60%天才级别：50%大师级别：20%中心周销售数据表Well24、 DoneWarning1、当周销售分析（指标 vs 实际销售）周团队CC1CC2CC3CC4指标实际销售%指标实际销售%指标实际销售%指标实际销售%指标实际销售%wk #00#DIV/0!00#DIV/0!00#DIV/0!00#DIV/0!00#DIV/0!wk 200#DIV/0!00#DIV/0!00#DIV/0!00#DIV/0!00#DIV/0!wk 300#DIV/0!00#DIV/0!00#DIV/0!00#DIV/0!00#DIV/0!wk 400#DIV/0!00#DIV/0!00#DIV/0!00#DIV/0!00#DIV/0!wk 500#DIV/0!00#DIV/0!25、00#DIV/0!00#DIV/0!00#DIV/0!Total00#DIV/0!00#DIV/0!00#DIV/0!00#DIV/0!00#DIV/0!2、转换率分析2、新生报名级别分析 (不包括续约)3、销售情况汇总CC预约总数到访总数签单人数课程类型人数金额收款类型人数金额CC1宝贝收余款CC2天才续约销售CC3大师新生销售CC4CC54、新生销售市场渠道 (只针对新生)渠道新生人数市场派发网站WI朋友推荐其他_5、其他A。 除销售之外的其他反馈: 例如市场名单质量， 老客户维护， 新资源开发， 会员活动， 环境布置等。B。 下周工作计划: 工作重点，销售目标，销售策略等C。 其他工作建议