1、 SAP问答： SAP培训：1.1.1 服务业解决方案SAP服务业解决方案支持服务行业公司快速灵活地响应用户的需求并保持信息灵通。帮助经营者紧密控制运营的所有方面从项目和活动到财务和人力资源。结果是客户满意度提高和边际利润增加。SAP服务业解决方案提供专门为服务行业定制裁剪的广泛的功能和能力： l 铁路和公共运输服务 l 邮政服务 这些功能和能力定位于支持最重要的业务，从客户的第一次接触和任务管理的报价，记账，和表现分析。提高了管理者对服务的质量和成本的控制能力。把最佳业务实践推广到所有的增值链SAP服务业解决方案包括最佳业务实践，一套强有力的，预配置的模板，支持服务业的项目管理，记账，和其他2、核心业务。关键的能力SAP服务业解决方案的关键能力：l 客户关系管理更好地在整个生命周期管理客户关系 l 报价快速地为复杂的投标计算价格，帮助你的销售队伍快速响应预期的客户l 人力资源计划/开发确保正确的人在正确的时间处于正确的位置，使每个人都发挥最高的作用并杜绝浪费l 集成的项目跟踪记录和跟踪所有的业务活动，随时监控业务表现l 移动业务扩展mySAP 商业套件的应用到你的所有业务领域，通过笔记本电脑，手持设备和 WAP 设备完成业务活动l 灵活的记账允许裁剪记账程序，适应每个客户的特殊需要l 财务数据提供无缝的财务信息，平滑会计业务处理，支持你的战略决策1.1.2 电信行业解决方案通过myS3、AP 电信解决方案，可以获得相关工具及自动化程序。这些工具及自动化程序旨在实现电信业务以高效且盈利的方式运作。它将SAP领先的业界专有技术与当前最佳的电子商务技术结合在一起。解除管制、全球化、宽带、电子商务:mySAP电信解决方案使在这个瞬息万变的行业应付自如。最近几年，有两次革命对产业产生了重大的影响。管制的解除导致了激烈的竞争-它体现在每位客户、每项业务、甚至每个电话中。同时，宽带、移动通信及互联网等新出现的技术不仅改变了服务及产品的内容，还使业务的开展方式发生了变化。需要应对来自多方面的挑战。在当前竞争激烈的市场中，如何才能扩大市场份额？如何将现有的业务运作与电子商务进行集成？ 如何才能4、充分利用新的利润增长点？mySAP电信行业解决方案帮助构造具有竞争优势的业务架构。mySAP电信是用于电信行业的彼此连接电子商务解决方案。它将整个业务集成到相关平台上，以实现现有业务的流程化，并引入高效、适应未来发展的电子商务功能。SAP向各种类型与规模的电信企业所提供的解决方案包括多种针对行业的功能，同时支持计费合并、应收帐款管理及客户关系管理 (CRM)。mySAP电信解决方案将电信市场中当前及未来领先的解决方案与SAP丰富的特定行业与通用业务专业知识完美结合，帮助的企业扩大市场份额、战胜对手、成为电子商务的成功典范。带来的商业效益发挥电子商务的强大优势mySAP。com 电子商务平台包括5、一系列解决方案与服务，使员工、客户及合作伙伴能够随时随地实现协同化商务。mySAP 电信解决方案完全与mySAP。com电子商务平台结合在一起，加强的在线协同能力。最终使能更好地服务于的客户，管理的供应商，满足电信行业的具体需要。这就是mySAP 电信解决方案。SAP是唯一能够为电信行业提供电子商务专业技术的供应商。mySAP 电信解决方案通过两部分使更好地开展电子商务。第一部分是一组mySAP增强解决方案，用于满足电信运营服务公司的要求；第二部分是捆绑工具及组件，专为电信行业而设计。第一部分与第二部分的全面集成为提供了完整的端对端电子商务流程。用于电信行业的mySAP。com解决方案l my6、SAP客户关系管理 (mySAP CRM)在各种交互渠道提供最先进的市场、销售及服务功能，帮助发现、吸引并留住客户。在有效地制订销售与服务战略的同时对成本进行准确监控。彼此连接集成提供了从呼叫中心到网站及销售代表，所有与客户打交道的过程和渠道中信息的一致性。该解决方案也包括全面的合同与订单管理、服务提供及服务保证。l mySAP智能化商务 (mySAP BI)可提供专为的行业、公司和员工而定制的信息。该组件可从每个方面获取信息，并提供功能强大的报告与分析工具。mySAP BI可提供特定的业务内容，包括销售与营销、网络运作、财务规划及公司战略，以满足各个业务领域的要求。l mySAP供应链管理 7、(mySAP SCM)集成了扩展的供应链，以发掘在电子商务中的真正优势-加强预测，计划，改善网络冗余。在买卖双方关系、共享信息及提高运作能力方面，mySAP SCM 组件使能够与客户及合作伙伴同步协作。l mySAP商业市场 (mySAP Marketplace)向电信业的所有合作伙伴提供一个协作平台。它促进了跨公司的知识获取与流程集成。mySAP 商业市场为改进业务关系提供了强有力的工具。它可将直线型、串型供应链关系变成协作团体。实现保密的、安全的在线交易方式。l mySAP工作台 (mySAP Workplace)是基于企业角色的企业门户，随时随地提供个性化的信息接口，应用及企业的外部服务8、。mySAP 工作台具有一些通用角色的基本功能，也可以创建定制的角色功能，以满足电信行业相关业务的要求。价值链中的每个成员（员工、客户、股东、供应商、管理机构）都可以通过适当的安全功能使用企业门户。电信行业的特殊解决方案l mySAP 电信行业应收管理 -合同帐户核算旨在满足电信公司会计管理的特殊需要。其主要功能包括支持大量的客户帐户、客户层次以及关键流程的自动化。该解决方案的标准功能可以经过定制，以准确地满足的组织的需要。它将各种不同的付款方式集成在一起，可处理催款、分期付款计划、利率计算、拖款、退回项目及帐务往来管理。解决方案包括与计费系统及总分类帐的接口，可大大减少实施所需的时间。l m9、ySAP电信行业应收管理-集中发票通过集中计费功能，很容易地增强现有计费系统功能。可以创建包括向客户提供的所有产品及服务的单一发票。如：固定电话及移动电话服务、收费电视、互联网接入、设备租用费、安装与维护。IT部门还可处理三方计费、跨产品折扣、即期计费。帐户管理功能的密切集成提高了计费流程的灵活性。提供给电信业务的优势：mySAP 电信行业解决方案是SAP电信行业多年经验与互联网最新技术相结合的产物，旨在最大限度地发掘的业务潜力。建立有效的彼此连接业务流程，集成并增强对整个价值链的监控能力。 利用行业特定的功能-从客户关系管理到供应链管理，到计费与收费，目前为止，全球已有425家电信公司已采用10、该解决方案。 适合所有的电信运营商，无论核心业务是固定电话服务、移动电话服务、互联网服务还是应用服务提供商。 实施电子商务解决方案，满足当前需求及客户的期望，并在技术上为将来做好准备。 利用互联网改进公司内部及合作伙伴间的协作。 更有效地管理客户关系，提高客户忠诚度，并开发新的商机。 增强了员工的角色分配功能。 通过将信息转化为知识而提高决策能力。 从业务到赢利mySAP 电信行业解决方案是为公司未来所进行的一项重要投资，通过以下方式能够获得快速的、高效的资金回报。 简化企业的业务流程，节约时间与成本。 利用总体拥有成本低的优点。 有效管理客户收入流。 最大限度开发现有营业收入流。 确定并开发11、新的营业收入来源，增强竞争优势。 通过网络与主要业务伙伴合作，以减少成本。 在现有的与新的市场领域中，赢得新客户。 通过提供个性化的产品与服务，提高客户信任度并增加客户收入。 实现更大的成本透明度与控制能力。 减少昂贵的旧有系统应用程序及接口数量。比较特征及优势，将选择mySAP电信行业解决方案 特征优势彼此连接业务流程 确保整个企业的高效率与透明度 增强与合作伙伴之间的协作关系行业专用的帐户管理及集中发票功能 利用电信行业专用功能 简化复杂的计费流程 通过多项产品计费及跨产品折扣增加竞争力 在引入新的发票功能时，保护现有预计费系统的投资客户关系管理 提高客户忠诚度 实现跨产品销售或鼓励销售 12、有效管理整个客户关系周期 更加灵活有效地管理客户合同及订单 通过财务及后勤系统内置的集成软件，降低实施与运行成本集成数据仓库 从所有内部及外部信息源收集信息 提高市场及销售能力 向每位员工提供所需要的报告与分析功能 增强决策能力基于角色的个性化用户界面 利用预配置功能的优点，提高个人操作能力及用户认可度 通过易学、易用的mySAP 工作台，向不定期用户授权 精确调整用户界面，满足员工及公司需要 提高员工工作效率及工作满意度伸缩性 基于企业而配置的解决方案，适合各种规模的企业 随着业务的发展而扩展解决方案开放式接口 将所有新旧解决方案集成在一起，创建一个全面的环境 集成最新的信息技术 以较好的性13、能价格比将SAP与非SAP软件结合在一起mySAP 电信解决方案是世界领先的行业解决方案。没有别的解决方案能够使运用互联网运行如此多的业务流程。没有其它的解决方案包含如此多先进的、行业专用的功能。利用mySAP 电信解决方案，将很容易地在本行业中遥遥领先。主要功能l 企业管理 企业战略管理 决策信息系统和业务数据仓库 管理会计 财务会计 采用mySAP 电信行业解决方案， 可以获得企业内具有战略性的实时数据，而且可以模拟并规划未来的发展，它还有助于制作符合国际和地方法规要求的财务报表。功能强大的数据仓库通过自动化的呈报过程以及用户友好的方式从多个方面分析，提供灵活的报表、分析结果，从而使管理层14、能够为企业制定出及时准确的战略目标。综合的财务会计功能有助于企业制定资产负债表、并保留多个分类帐。对于当今的全球经济，提供适合合资、收购以及合并企业的会计功能和多货币功能。l 客户关系管理 客户响应中心 客户门户 销售管理 零售商店 客户关系管理对于每一个电信运营公司是至关重要的。mySAP客户关系管理提供了所有客户接触的渠道: 客户响应中心，代理商、客户门户-互联网上的客户自助服务。集成的信息确保了所有访问渠道的信息一致性。客户响应中心支持电话销售，客户查询，投诉等业务功能。SAP的工作台提供业务处理需要的所有信息和功能。许多业务流程通过工作流自动处理和控制完成，从而确保了客户响应中心处理客15、户呼叫能力始终保持最佳状态。客户门户是集成在电信行业电子商务入口的组件。客户可以显示、修改和扩展合同内容；查询相关的产品，执行可用性检查；配置、产生和修正订单。个性化的帐户管理增加了客户的忠诚度，同时也可以利用这些帐户信息作为交叉销售和鼓励销售的基础。 客户关系管理提供对代理商管理的功能，包括帐户信息、信用检查。合同、订单的建立流程集成，例如产品发运和服务提供。通过门户管理，提供了销售和市场的管理功能，例如计划、预算和分析。l 客户关系管理-市场 市场调研和分析 产品/品牌市场 市场活动管理 客户开发 忠诚度/持续度管理 mySAP电信行业的客户关系管理提供了市场支持和分析的工具，从而满足行业16、的需求。利用所有的销售渠道执行集成的市场活动，根据战略性的客户分析发展现有的客户基础。市场研究和分析能力使能够调查、分析竞争对手的能力，评估自己的潜能以及市场份额。市场计划和促销活动的管理功能帮助计划和执行特殊的市场活动、事件和市场计划、各类活动，记录和监控整个市场活动。灵活的客户分类管理，使能够建立目标客户群，从而有目的促销相应的产品和服务。利用分析工具分析客户文档和客户价值，利用KPI指标驱动个性化的产品建议和持续的供应。l 客户关系管理-销售和供应的标准产品 提供产品 建立客户订单 订单处理管理 服务活动 mySAP 电信行业解决方案集成了电信行业特殊的功能需求支持销售产品和服务。例如，17、提供多种类别的产品，硬件、语音、数据和内容服务，支持一次到位的购买活动。可以非常灵活地定义产品、服务和捆绑产品，定义价格和折扣的规则，服务级别的协议。调用客户的有关服务文件的背景数据以及相关的客户信息。解决方案提供了一整套建立合同和管理合同的工具，包括产品和服务的选择以及费率的修改。同时也可以通过电子商务的功能发展网上销售，网上购物篮的功能支持在线合同的配置；或者利用交叉销售和鼓励销售的功能，与计费系统、供应链管理、财务和业务数据仓库集成。由于解决方案是完全集成的系统，因此可以实时查询网络单元的可用性，跟踪和监控订单和服务的处理过程。解决方案与合作伙伴的系统实时集成，系统可以通过集成的工作流，18、激活网络单元，自动完成服务需求。l 客户关系管理-销售和供应的客户解决方案 销售周期管理 现场调研和方案设计 准备项目建议和冗余预留 项目管理 订单分配和执行 网络供应管理 SAP电信行业解决方案可以帮助管理整个销售周期，从发现潜在客户到销售机会的管理到客户呼叫请求，全部由领先的销售方法论来支持。从而减少欺骗行为的发生，专注于关键客户的服务。对于现场调研和方案的设计与SAP的物流管理集成，包括了方案设计，设备可用性的检查，基于工作流的调研流程和处理流程。SAP的项目管理与SAP的采购管理、人力资源管理、财务管理实时集成，提供完整的包括项目计划、时间、各要素的管理，以及项目成本的预算和控制，从而19、支持电信行业中的工程项目、安装项目的管理。l 客户关系管理-客户服务 服务协议 客户故障报告 客户故障管理 故障解决方案 SAP的客户服务解决方案完全集成电信合同和订单的管理，帐户的应收、集中计费处理和发票系统的合并，确保能为客户提供可靠的、全面的售后服务。客户服务的功能包括： 维护帐户的修改，像地址、银行帐号或应付款的条款，甚至收费费率的计划。 发票的请求处理和应付帐以及建立信用度的记录 一套富有经验故障处理引擎，派遣现场服务单，管理和供应备品备件，处理退货和库存的故障维修决定。 故障维修的工作流 维护服务合同、服务级别协议和维修保障协议 保证服务活动的时间安排与承诺一致。 服务呼叫管理协调20、对客户应答处理的整个流程。 基于互联网的故障申请处理 l 计费和集成 计费文件的实时集成 费率 合成发票 应收管理 托收处理 mySAP电信行业解决方案中RM-CA和RM-IN的方案组件是针对电信行业的特殊需求开发的，该组件与客户端的计费系统和SAP的财务管理集成，能够完成对每一个客户的发票集中处理，同时将应收帐款自动记入相应科目。应收与托收（RM-CA）的管理同时提供在应收、催款、保证金的管理等功能。针对电信行业中同一个客户或合作伙伴有多个帐户，多种服务请求，多种付款方式等业务，提供了业务的自动处理流程，对客户信用检查、对超期付款的客户停止服务和清帐后的恢复服务等功能。多种业务流程的自动处理21、以及与第三方系统的开放接口提高了电信行业的收入管理能力和服务能力。与财务的应收、成本核算、现金管理集成，从而帮助从不同的业务、不同的客户分析企业收入的组成。l 网络操作和工程 预测和需求分析 网络设计和构建 网络管理 网络故障管理和维护 产品和网络供应 在电信业务中，对运营网络的管理，包括网络容量预测、网络设计和网络维护和网络故障处理均有特殊的行业需求。SAP在网络层的管理，由于系统的实时集成，可以从客户请求、网络历史数据等信息作出网络需求预测和扩容计划，通过库存管理、客户服务管理和设备管理功能，自动产生网络维修申请单，维修活动的跟踪管理，网络预防性维修计划建议等。对SIM卡，网络卡等备品备件22、的管理。从而帮助在降低成本的基础上，为客户提供最优的服务。l 扩展服务 内容管理 广告管理 协同商务 互联网业务 漫游管理 随着电信业务的迅速发展，电信运营的内容服务、广告服务和互联网业务以及数据服务逐渐成为企业的利润增长点。SAP针对电信业务的发展，同样提供了内容服务管理功能，包括对内容的采购管理、版权的管理，对广告销售的订单管理，合同的管理和结算。使的业务与财务实时集成。在漫游业务中对合作伙伴的管理，欺诈行为的管理和结算功能使降低企业管理风险。l 业务支持 人力资源管理 采购 商业平台 公司资金和财务管理 固定资产管理 不动产管理 mySAP 电信行业解决方案提供了强大的功能，用于有效支持薪资和人力资源的管理、现金管理和金库的管理。从购置、培训和事业发展到薪资、特定国家的合法性以及集体协议，mySAP 电信行业解决方案都能够以较好的性能价格比组织人力资源。采购的管理可以通过网络采购，也可以通过SAP的商业平台与供应商链接在一起，这样就增加了流程的透明度，削减交易成本。财务功能可确保对流动资金、有价证券投资和风险进行有效的管理。这包括贷款、外汇、证券以及现金市场交易的管理。透过整个生命周期，mySAP 电信行业解决方案可以使充分利用公司的固定资产（包括不动产）。可以准确地计划并预算主要项目的成本和资源，并模拟与监控折旧或资本化第 9 页 共 9页