1、崇德药房连锁客户管理与营销方案建议书RHS2000 呼叫中心客服中心方案建议书目录I目录第一章、需求分析.11.1客户描述.11.2需求描述.11.3收益分析.2第二章、系统设计及选型.52.1系统结构图.52.2组网方案.62.3R H S 2 0 0 0 语音平台.62.3.1软件厂商.62.3.2交换硬件.82.3.3呼叫中心系统功能.82.4应用服务器.122.5系统软件.132.5.1数据库系统.132.5.2操作系统.13第三章、业务、管理及数据分析.143.1业务功能.143.1.1咨询.143.1.2投诉建议.153.1.3电话订购.163.1.4电话回访.173.2数据分析.2、173.3管理功能.183.3.1数据维护.193.3.2系统参数设置.193.3.3权限管理.193.3.4系统运行监测.203.3.5质量管理.213.3.6统计分析.21第四章、系统建设.234.1电话呼叫.234.2短信营销.234.3数据分析.234.4释疑.234.4.1用户资料收集.234.4.2关于药品信息库.244.4.3关于送药.24第五章、参考-美信一条短信的背后.25RHS2000 呼叫中心客服中心方案建议书第 1 页第一章、需求分析1.1 客户描述保定市崇德大药房医药连锁有限责任公司位于保定市长城北大街 1 3 4 2号（原前卫路 1 0 7 国道京保桥南侧），是目前3、河北省最大的医药连锁企业，拥有零售门店 3 9 8 家，范围覆盖保定市区以及周边各县市。现拥有员工 6 0 0 多人，总投资 1 5 0 0 万元，年销售额 2 亿元，规模在河北省居第一位。总部配送中心设在保定市长城北大街 1 3 4 2 号，占地 1 2 亩，库房面积 2 5 0 0平方米，办公用房 5 6 0 平方米，营业用房 3 2 0 平方米，宿舍、冷库等。公司拥有运输车辆、微机管理系统等完善合理的配套设施。崇德大药房采用加盟连锁方式，发展迅速。公司为加盟者提供良好的品牌形象、优质的服务、严格的管理、低于市场价格的配送、丰富多彩的促销活动，与您共享众多药品生产厂家提供的优惠政策。连锁加4、盟的方式作为品牌提供者，品牌的含金量、客户信息的把握是品牌提供者的核心价值。做好品牌、做大品牌是立于不败之地的唯一出路，把握客户信息是对加盟店的有效管理，也是把握住了市场资源。河北崇德医药有限公司以批发为主业，主要经营：中成药、中药饮片、中药材、化学原料药及其制剂、抗生素原料药及其制剂、生化药品、生物制品、医疗器械。公司与保定市及周边各大医院有着良好的业务关系，并为保定市区及各县的乡镇卫生院及诊所提供配送服务。1.2 需求描述中国的药品零售市场自上世纪 90 年代中后期在广东开启以来，一路高歌猛进，2006 年的增长更是达到 37%之高。据国家食品药品监督管理局 2006 年的公报显示，截止 5、2006 年底，全国药店总门店数已近 32 万家，其中零售连锁企业 1826 家，连锁门店总数 121579 家，零售单体药店 198076 家。全国平均约每4063 个人就已经拥有一家药店。中国的药品零售市场容量也已经明显趋于饱和，可以供新开发的区域越来RHS2000 呼叫中心客服中心方案建议书第 2 页越少，只好在现有的区域内互相拼杀。建设一套结合了数据库营销服务的 RHS2000 呼叫中心系统，将为崇德药房在市场竞争中提供有力的武器，在为客户服务中提供高效、实用的工具。崇德药房的呼叫中心系统应具备如下特征：统一服务：通过统一的特服号，统一各门店的电话服务窗口，建立一个统一的、集中受理的、6、面向客户的综合性服务接入平台。一站式服务：提供完整的服务，从用户药品价格查询、门店查询、药品预订、送货上门（协调和物流）等服务；提供投诉、建议受理服务，建立与客户的通畅的沟通渠道。数据分析：实用方便的数据分析功能，为服务人员提供确切的有数据依据的访销支持。市场调查：具备预览呼出和手动呼出的功能，为市场调查、客户资料核实、提供支撑。完善的统计分析：利用呼叫中心在与客户交流时所收集的数据进行统计分析，得到有价值的统计数据，为经营行决策提供依据。监控功能：利用通话录音、监听等手段，对服务质量进行监控，实现对服务员的考核。1.3 收益分析 树立品牌形象通过功能强大、实用方便的服务中心，强化崇德药房专业7、公司、专业服务的金字招牌。通过推广呼叫中心服务，让老百姓想的起、方便用、会使用，树立呼叫中心品牌的同时，强化崇德药房的金字招牌。经我们调查，保定其他的连锁药店都还没有建立呼叫中心，也就是都没有采取这种更先进的管理手段。低成本扩张，增加收益连锁药店规模化越大，连锁效益越明显。但是在发展普通实体门店的过程中有两个非常现实的问题：一是高昂的房屋租金及开店成本，二是市场趋于饱RHS2000 呼叫中心客服中心方案建议书第 3 页和，无新市场、新区域可发展。其实，药品连锁企业只需做一个简单的观念突破，便既能够向更为深刻、更具有竞争力的医药零售商业模式转变，实现低成本条件下的规模化拓展，从而带来实实在在的经8、济效益。观念突破：跨区域和规模化体现在门店数量上，但更深刻和最根本的还是体现在消费群体和市场竞争力上。电话的普及为实现低成本的规模化扩张建立了良好的基础，利用呼叫中心技术，依托无处不在的通讯网络，只需要做好服务、做好呼叫中心号码的推广，就立刻达到了规模化的扩张，让服务无处不在。规模的扩张带来的就是实实在在的收益。打个电话，药品到家，增加了销售、方便了客户，赚钱的同时赢得了口碑。数据分析、开展访销，粘住客户如今建立稳定的顾客关系和顾客忠诚的重要性已经为许多企业所认识。美国哈佛商业杂志的一份研究报告指出，重复购买的顾客可以为公司带来25%-85%的利润，固定客户数每增长 5%，企业利润则增加 259、%。通过建立用户购买行为数据库，对数据作有针对性地分析，将会更有利于为客户提供差异化的服务。依据客户最后一次购买的时间、购买的金额、最近一段时间的购买频率对客户做区分，可以判断出客户是否可以发展成忠诚客户，是否值得发展。结合客户购买药品的性质：长期服用还是日常备用、服药对象的年龄（儿童、老人）、药品还是保健品等多方面的特征有针对性地开展电话回访。1、对客户进行人文关怀，建立崇德药房与客户的感情纽带。2、根据购买数量使用期限的预估，有针对性地对客户进行提示性销售，粘住客户，带来实实在在的收益。3、向保健品、化妆品类客户推荐适合的产品，也是获取实际收益的重点。市场调查、科学决策系统运行过程中积累用10、户资料、用户购买数据，对用户购买行为进行分析，结合城市环境、用户群体行为，为采购、库房、药品在各门店的分配等决策提供决策依据。RHS2000 呼叫中心客服中心方案建议书第 4 页针对数据分析的情况，有针对性地选择一些目标客户，进行专门的电话回访，就用户对某类、某种产品的购买频率、每次的购买金额、购买动机、最后的购买时间等进行数据调查、核实。依据分析结果和调查数据进行决策，将为决策的科学性提供有利的保证。综上：建设结合了数据库营销系统的客户服务中心平台，不但能强化崇德药房专业服务的金字招牌，还能提高销售额、增加利润，带来实实在在的收益，并且能为科学的经营决策提供数据依据。不夸张地讲：结合了数据库11、营销的 RHS2000 呼叫中心系统，将是崇德药房的利润中心，是提高崇德品牌含金量，把握市场资源的重要工具。RHS2000 呼叫中心客服中心方案建议书第 5 页第二章、系统设计及选型2.1 系统结构图PSTN组E1语音线路座席人员RHS2000语音平台CTI服务器WEB和短信服务器数据库服务器内网交换机磁盘阵列UPS连锁门店市场部送药车队连锁门店管理维护人员说明：1、RHS2000 语音平台：采用一体化交换机或板卡。采用交换机架构，更稳定，良好的可扩充性。板卡集成度高，投资小。2、CTI 服务器/WEB 和短信服务器/数据库服务器：采用 IBM/HP/DELL 等国外大品牌的服务器。3、磁盘阵12、列：用于保存运行过程中形成的数据和语音文件，容量根据话务量、需要保存的时限、需要保存的内容设计。4、UPS，采用在线式 UPS 提供稳定电源、过滤噪声等功能，有利于提高座席音质。5、座席电脑采用普通 PC 即可，话机采用话务员专用头戴式话机。*CTI 服务器/WEB 和短信服务器/数据库服务器，物理上可以使用一台。*磁盘阵列和 UPS 可以根据实际需要选配。RHS2000 呼叫中心客服中心方案建议书第 6 页2.2 组网方案l 与运营商设置 2 条 2M 语音线路，采用中国 7 号信令，每条线路提供 30 路通话通道。l 与各门店1、有条件的话，采用内网直连方式，如果有必要可以划分虚拟网络，限13、制访问权限。2、节约成本的方式，可以采用基于互联网的 VPN 模式。3、简单模式下，可以只通过电话保持通讯和调度。l 与市场部、送药车队采用内网直连方式，提供权限限制的访问页面，为他们提供限定功能。l 座席网络采用内网直连方式，与呼叫中心服务器处于同一网络。2.3 R H S 2 0 0 0 语音平台2.3.1 软件厂商北京仁和昌盛技术开发有限公司于 2 0 0 4 年 3 月 4 日注册成立，注册资金 2 0 0万元。我公司是北京市政府认定的高新技术企业。公司以软件开发、系统集成、技术服务为主业，为企业提供优质产品和服务。2 0 0 4年底，我公司自主研发成功 R H S语音组态软件，并于 14、2 0 0 5年 2月 2 8日通过国家版权局认可，获得计算机软件著作权证书，登记号码：2 0 0 5 S R 0 2 2 4 0。R H S 语音组态软件是一套非常适合于电信增值业务、传统呼叫中心、自动催缴费、语音信箱、彩话、一号通、电话营销和声讯台等等多方面语音相关业务的软件。R H S 语音组态软件作为技术领先，开发维护简单的平台型软件，在全国各地有着很多稳定运行实例。公司同仁与优秀的代理商共同努力，在产品质量和服RHS2000 呼叫中心客服中心方案建议书第 7 页务等多方面，获得最终客户的认可。我公司基于 R H S 语音组态软件开发了系列呼叫中心产品，涵盖了小型、中小型、大中型不同规15、模的呼叫中心领域。重点案例：接入类型代表案例应用情况呼叫量统计浙江银联商务电话支付系统2 0 0 2 年 4 个 E 1，采用三汇卡。地点杭州，为杭州银联卡客户提供电话转帐服务平均每天6 0 0 0 次呼叫。南京轩腾文化传播有限公司2 个E 1,3 0 个座席，采用东进卡，电话主动营销。日呼叫量4 5 千个。数字中继南京语博翻译公司1 2个 E 1，3 0 0个 I P座席。3 2个本地座席，采用东进交换机。提供 4 0 多语种的在线翻译。现在日呼叫量多于 2 万个。模拟中继保定劳动与社会保障监察支队热线1 0条模拟中继，5个座席。采用上海维卡。呼叫量平均 8 0 1 2 0 个/天。其他案例16、：项目说明浙江银联商务银联商务，网通电话交费系统云南网通电话秘书台石家庄火车站订票热线，电话查票、订票。南京轩腾电话营销系统，1 2 0 路外线，3 0 个坐席鼎视佳讯联通全网 I V R 平台，1 2 0 路自动语音华录亿动山东联通、浙江联通、海南联通、联通全网四套系统其中联通全网采用 V O I P 坐席，提供声讯和电话营销服务南京语博电话在线翻译，1 6 个固定坐席，3 0 0 个 V O I P 坐席提供 4 0 多个语种在线即时翻译南京唐贤联通随意通系统、电话营销系统悠客网广东联通语音点歌系统，1 2 0 路，自动语音山东华信山东联通 I V R 语音平台，1 2 0 路外线，3 017、 个坐席新奇世界杭州、珠海、广州三地联通一号通系统唐山网通一号通系统西安网通固话秘书台乌兰巴托国际话务收集，V O I P 国内落地，4 8 0 路，v o i p 国际路由谟翰科技自动语音呼出系统RHS2000 呼叫中心客服中心方案建议书第 8 页赛宝通科技联通全网自动语音系统，1 2 0 路安徽铁通回拨系统，1 2 0 路劳动监察保定劳动与社会保障监察支队电话举报系统1 1 6 9 6 声讯1 1 6 9 6 9 9 6、1 1 6 9 6 8 2 5、1 1 6 9 9 8 5 4 网通声讯系统信令类湖北三地市、江西、山西，共 5 套信令网关模拟系统蔬菜市场、S N S 网站，企业总机等18、小系统，若干2.3.2 交换硬件交换硬件是呼叫中心电话系统硬件平台，依据系统规模和投资预算做决策。系统规模在 6 0 个座席以内，可以选择交换机或者语音板卡。超过 6 0 个座席时建议使用国产增值交换机。如果比较重视将来的扩容和升级，并且投资预算允许可以选择国外的交换机。语音卡：国内主流有 D i a l o g i c、N m s、东进、三汇几个品牌，性价比和稳定性都不错。国产交换机：东进 K e y g o e 系列，深圳鼎铭交换机、H x d 0 9 等都有应用。国外交换机：a v a y a、t e l c o b r i d g e s、北电等在增值行业应用很多。2.3.3 呼叫中心19、系统功能2.3.3.1 CTI 控制CTI 控制是整个呼叫中心呼叫控制的枢纽。所有类型的呼叫控制都由 CTI控制服务器进行控制，CTI 服务器将各种类型的呼叫进行统一的控制，以便进行统一 ACD 排队、管理、统计和监控。支持自动屏幕弹出、主叫号码分析、统一呼叫排队、话务可在 IVR 与座席、座席与座席之间任意切换等 CTI 控制功能。2.3.3.2 ACD 智能排队ACD 系统主要负责对接入的呼叫进行智能的路由和排队控制。ACD 支持RHS2000 呼叫中心客服中心方案建议书第 9 页动态的排队和路由策略，保证客户服务需求以最短的时间被转接到最合适的座席。ACD 支持的排队和路由原则：客户优先20、级、客户所选的业务种类、座席空闲时间、座席技能级别、历史服务相关等。2.3.3.3 IVR 自动语音服务IVR 自动服务提供自动语音导航功能，是呼叫中心两大服务手段之一，与人工服务结合，共同为客户提供服务，是呼叫中心系统提高服务效率、减少人力成本的重要手段。IVR 主要用于为客户电话请求提供语音提示，引导客户选择服务内容和输入电话自助服务所需数据，在接受客户输入的信息后，实现对数据库等信息资料的交互式访问。IVR 提供 7x24 小时的自动语音服务，可完成信息咨询、信息查询等业务功能，并作为自动语音报工号、人工服务的辅助和引导。2.3.3.4 座席人工服务人工座席服务是呼叫中心系统最常用的服务21、方式，由人工座席直接为用户提供电话交流服务。在服务过程中记录详细的服务内容，并保留完整的服务记录，以便为用户提供更好的服务，同时通过对服务内容和呼叫日志的统计分析，为管理人员提供了一线的市场数据。座席通过物理话机和 PC 电脑共同完成服务过程，通过座席软件和物理话机完成语音通话功能，通过座席软件的业务界面完成对业务数据的登记和受理。具体功能如下：l 座席的普通电话功能：应答：话机振铃时，座席摘机应答，进入通话状态 挂机：完成通话时，座席直接挂断电话，结束通话 拨号：座席如果要拨打电话人员，直接摘机拨号，进入呼叫状态RHS2000 呼叫中心客服中心方案建议书第 10 页l 座席的软件功能：登录/22、签出（登录或退出）：登录即表示登陆座席，座席代表正式开始工作，受理客户电话 保持/取保持：保持即保持用户的通话状态，为用户播放音乐，而听不到座席端内部交流的声音（此功能用于座席不挂断用户电话，进行内部业务磋商）离席/复席：离席即表示座席代表离开，暂时不接收客户来电，系统会自动把来电分配给其他座席。座席代表离席时可以选择离席原因（小休、开会等），管理者在统计和监控时，可以看到座席的离席原因。外拨：即座席代表通过话机或软电话，输入外线号码，发起呼叫。监听：班长或管理人员监听正在通话的座席，有监听权限的座席才具备该功能。话后处理：话后处理即通话结束后座席人员填写本次通话记录，在话后处理过程中，系统将23、不会分配新的呼叫给该座席。座席手动点击完成确认结束话后处理；系统也可以配置最长话后时间，超时后座席状态自动转为空闲，以避免座席遗漏点击完成，无法受理客户来电。l 座席可以选择多种工作模式：普通模式：座席代表的基本的操作功能，完成呼入呼出等基本业务受理功能。班长模式：主要进行监听、统计、录音、监控等运营管理工作，不直接受理用户的来电，只接听特殊情况下普通座席转接过来的电话。只有具备班长权限的座席才能选择该工作模式。外拨模式：只进行呼出工作，不接听系统分配的电话，一般用于电话营销、市场调查、客户关怀等连续呼出的业务。下班模式：座席代表处理完正在接听的电话后，不再接听后续分配或者转接的电话；以便交接24、班顺利完成。RHS2000 呼叫中心客服中心方案建议书第 11 页2.3.3.5 电话回访电话回访用户是指坐席人员主动电话联系老客户，通过电话向客户表示关心，体现崇德药房对客户的关怀的过程。电话回访在四个方面对公司经营做出贡献：品牌提示，接通电话后，服务人员首先向客户表明身份。起到提示、强化品牌认知度的作用。人文关怀，回访的用户是最近在崇德药房购买过产品的客户，服务人员可以通过电话向客户表示问候，关心客户及其家人的身体健康。起到提高崇德药房品牌美誉度的作用。市场调查，通话中可以对客户问一些调查有关的问题，比如对什么产品的观点等，为决策作基础。访销，根据客户最后购买的药品、保健品的数量，依据使用25、频率、用量提示用户是否需要送货，实现销售。从技术手段上电话回访可以采用预览性呼出和手动呼出两种方式，预览性呼出方式下，坐席人员首先查看目标用户的资料和购买记录，在电话接通前掌握客户信息，更有利于跟客户的沟通。2.3.3.6 录音管理录音管理是运营管理人员常用的一种功能，通过历史录音的调听，对座席人员的服务质量进行监控，如业务代表的文明用语、表达能力、处理客户请求的能力等。也可以通过对录音文件的分析整理，形成培训分析案例，以更好的辅导座席人员服务。设定检索条件：系统可根据日期、时间、通话时长、主被叫号码、工号、业务类型、呼叫次数等条件组合检索。执行检索：根据设定条件，将检索结果详细信息显示，可以26、对任意一条检索记录进行操作。听取录音文件：对选定的记录直接听取语音。删除录音文件：从数据库删除选定记录，并将语音文件从硬盘中删除。RHS2000 呼叫中心客服中心方案建议书第 12 页 导出结果：对选定的记录，导出到 EXCEL 表中。备份录音文件：将选定范围的录音文件，从服务器备份至本地。支持多种录音格式：系统支持 wav 和 vox 的录音格式。2.3.3.7 统计分析统计分析功能为运营管理人员提供了对基础的工作数据的统计和分析，统计结果可以以报表或图形方式显示，也可以生成报表打印出来或通过网络传送给上级管理部门。系统在数据统计时，支持对各种不同统计周期（日、月、年）、不同统计分项、不同统27、计指标的统计报表；并支持导出 EXCEL 表格，生成各种多维图表。2.3.3.7.1员工管理员工管理的作用是集中管理公司中所有部门、人员的信息和权限，添加、删除和维护员工的身份信息、工作岗位、部门、拥有技能等个人信息。员工管理内容主要包括员工部门的管理、员工基本信息管理、员工技能管理、员工绑定分机信息管理等。2.3.3.7.2服务监控服务监控为运营管理人员提供队列状态、座席工作状态、IVR 状态等服务内容的监控。支持表格方式显示所有的服务状态 对外线排队的电话，显示主叫和等待时间 座席工作状态，包括通话中、空闲、未登录和示忙等2.4 应用服务器数据库服务器负责业务数据、系统数据（包括话单、历史28、记录等）、座席资料、座席操作信息、客户操作信息的存储与管理。中间层（应用服务器）提供开放性的中间层构架和统一的控件接口，与业RHS2000 呼叫中心客服中心方案建议书第 13 页务数据库建立动态连接，可有效解决数据库访问和网络传输造成的拥塞。数据库系统采用 SQLServer 2000。2.5 系统软件2.5.1 数据库系统数据库系统采用 SQLServer 20002.5.2 操作系统PC 服务器的操作系统采用 WIN 2003 Server。RHS2000 呼叫中心客服中心方案建议书第 14 页第三章、业务、管理及数据分析业务功能是指与客户直接交互的功能，是客户与客户服务中心交流部分工功能29、的总称。管理功能涵盖系统管理、人员管理、数据分析、工作量考核等方面。3.1 业务功能客户服务中心系统的业务功能可划分为：咨询、投诉和建议、电话订购、电话回访五大项。3.1.1 咨询内部工作流程图：用户咨询的问题多种多样，系统设置自动语音查询功能，用户打入后可以查询连锁门店的位置信息、服务时间等自动语音服务适合于简单的标准化的服务，如果用户觉得麻烦可以随时转接人工服务。RHS2000 呼叫中心客服中心方案建议书第 15 页人工服务咨询流程：用户拨打服务号码插播欢迎词、广告词自助语音服务请按 9，人工服务请按0座席接听与用户交流其他问题？是否非常满意请按1，满意请按2，不满意请按3记录用户动作，结30、束图1：业务咨询流程图3.1.2 投诉建议投诉建议是客户服务中心极为核心功能，通过投诉建议受理，可以了解用户的想法，从而提高整体服务水平。在投诉受理时，需要进行重复投诉、二次投诉的区分。如果用户是重复投诉则应该更加重视。RHS2000 呼叫中心客服中心方案建议书第 16 页图2：投诉建议流程图采用方式：建议采用电话人工方式受理，而不采用自动语音受理。3.1.3 电话订购用户选择电话订购后，转接到电话订购服务组，由坐席人员根据用户说明的药品名称查询，告知用户价格，记录用户信息，询问是否需要送货，是否需要发票等信息。如果查询没有相应的药品，可以提示用户是否需要预定服务。系统可以记录下用户的预定信息31、。在预定的药品到货后，系统自动提示服务人员与客户联系送货。电话订购的过程是一个收集用户客户资料的过程，此过程收集用户资料最容易获得用户的支持和配合。订购成功后，系统生成送货单。送货单包含用户姓名、地址、电话、药品的名称、数量、单价、总价等信息。由送货人员到库房履行手续，提货。送货单根据需要设置一式三联或四联。送货完成后，要回单位客户签字留RHS2000 呼叫中心客服中心方案建议书第 17 页底等工作。同时送货完成信息登录系统数据库。3.1.4 电话回访用户通过门店、电话订购，应及时对客户进行回访工作，了解用户收到的药品是否完整、数量是否正确，并询问提供的服务质量的满意状况。业务流程图如下：图332、：回访业务流程图3.2 数据分析对于医药连锁来说，数据库营销有以下几个关键词：第一、数据分类数据分类不仅需要最基础的“最近一次购买、购买额度、购买频率”等要素进行分类，而且还要对顾客所购买的药品类别进行分类，比如说有些顾客是心RHS2000 呼叫中心客服中心方案建议书第 18 页脑血管类顾客，有些事日常用药顾客，有些是化妆品顾客，有些是婴儿用药顾客等等。而且这些资料可能需要随时进行更新，因为顾客会依据病情的不同情况对药品进行更换或者加强等。所以没有任何一个行业比医药连锁更应该重视数据的更新。第二、信息流建立数据库不是目的，目的是要借助数据库进行营销活动。营销就要有信息的流动。当然现在传达信息的33、方式有很多，MAIL、E-MAIL、短信、电话、广播等，但是在数据库营销里面用的最多的还是短信和电话。因为数据库营销最大的特点就是提供差异化的服务，也就是在数据库分类的基础上为不同类别的客户传达不同的信息。比如向心脑血管疾病的顾客传达有关该类药品的促销信息、新品发布、购药提示等；对婴幼儿类药品顾客传达相应的育婴知识，推荐婴幼儿食品、药品等；向以前购买化妆品的顾客推荐新产品等。第三、物流送药将是医药连锁提供的服务内容之一，尤其是对忠诚度较高的顾客提供这种服务见是非常必要的。因为有些顾客可能购买行为不是很方便，他们需要这种服务模式，但是在核对所购药品的具体情况就将显得尤其重要了。第四、客户关怀。医34、药行业的客户关怀比其他行业都重要，原因很简单，病人更需要关心。这样可以提高他们的顾客忠诚度。RHS2000 数据分析软件是对用户资料、药品、用户购买行为进行统计分析的软件。按照各种维度统计获得的客户清单资料，将用于客户回访和市场调查。可用维度如下：购买门店、最后购买时间、购买金额、购买频率、药品性质、谁用（自己、孩子、老人）、购买动机（保健、化妆、治病。）。维度可以根据管理需要设置，统计分析的结果可以导出到 Excel，也可以打印形成报表。3.3 管理功能系统的管理功能负责系统平台和各服务功能的管理，保证平台稳定运行和RHS2000 呼叫中心客服中心方案建议书第 19 页各种业务的有效和合法。35、3.3.1 数据维护资料管理对客户以及服务资料数据进行修改、补充。3.3.2 系统参数设置系统参数包括：客户服务系统的数据库客户口令 应用程序的本地化参数设置3.3.3 权限管理权限管理通过对客户进行分级别，分工位的管理来实现。进行各种密码的设置工作；能进行系统各种技能及权限的增加、修改、删除等操作和相应管理。能进行系统各职能部门的编码、名称等资料的增、删、改等操作和相应管理。RHS2000 呼叫中心客服中心方案建议书第 20 页 能进行系统各工作区的编码、名称等资料的增加、修改、删除等操作和相应管理。能进行系统各位员工的工号、姓名等资料及该员工操作权限的增加、修改、删除等操作和相应管理。3.36、3.4 系统运行监测?能监控各项业务的处理情况?能监控系统全部队列或者某类队列的状态 队列的平均忙闲程度 进入队列的新的呼叫的等待时间 队列中等待服务的呼叫数目 对应队列的可用话务员数目 对应队列的在岗话务员数目?能监控系统全部话务员或者某组话务员的状态 话务员标识 话务员状态RHS2000 呼叫中心客服中心方案建议书第 21 页 话务员处此状态时间 当前处理的呼叫情况?能进行话务检查 监视座席的状态 单向监听座席话务员和客户的通话 对座席话务员进行多种方式的录音（定时、全程）可内部呼叫在岗话务员 可强行插入与话务员通话 可将话务员的来话拦截至质检台3.3.5 质量管理 话务员考核根据若干详细37、的工作指标，对话务员进行工作考核。具体指标需要根据客户服务质量抽查、客户满意度调查、客户服务的处理结果以及工作量的统计作出。客户服务质量抽查对话务员制订相应的录音计划，通过对座席员提供服务的全程录音进行分析，判断出该座席员的服务态度、沟通能力、业务能力。客户满意度统计通过系统外拨，向客户发出满意度调查。调查包括：客户服务种类，员工服务态度，服务完成时限，员工业务水平，员工综合能力等。3.3.6 统计分析3.3.6.1 客户服务统计客户服务统计应该包括以下内容：话务员各种客户服务的数量 各类投诉的数量、问题解决率RHS2000 呼叫中心客服中心方案建议书第 22 页 客户满意、抱怨率 遗留问题的38、答复速率3.3.6.2 话务统计 系统呼叫总数、系统接通总次数。接通总时间=工作时间内接通电话的时间。平均每次通话时间=接通总时间/座席接通总次数 平均每次通话间隔时间=（工作时间-座席接通总时间）/接通总次数 应答的平均速率、平均和最大呼入队列长度 放弃呼叫的百分比 放弃前的平均排队时间 分时段话务统计（如业务的高峰期，低谷期）3.3.6.3 工作量统计统计系统内每位工作人员的工作量及在岗时间。RHS2000 呼叫中心客服中心方案建议书第 23 页第四章、系统建设4.1 电话呼叫用于实现集中的电话咨询和订购服务、电话访销、市场调查问卷等功能。系统建设将规模依据推广力度、市场反应、业务功能调整39、。需要向运营商选择一个好记的电话号码。外线接入：2 个 E1 接入，满足同时对 60 人的通话；自动语音：60 路；TTS：10 路。通话录音：60 路。4.2 短信营销用于实现对客户的短信营销。如：客户关怀、育儿知识、老年保健、生日提醒、新品促销等等。提供短信通知、调度功能，给送药车队、加盟店等发送短信通知。4.3 数据分析提供对客户资料、客户购买行为分析的功能，是短信营销和电话营销的数据基础。4.4 释疑4.4.1 用户资料收集1、开展电话服务后，通过对打入的电话询问收集客户资料；2、对订药、送药的用户资料进行收集，自动形成客户资料；3、建立会员卡系统，收集客户资料RHS2000 呼叫中心40、客服中心方案建议书第 24 页4.4.2 关于药品信息库1、基于现有药店的药品管理系统，采集部分基础数据；2、建立为营销和电话服务使用的数据库系统。虽然药品种类、批号等信息复杂、数据量大，但是毕竟经营的品种数量有限，所以建立并不难。3、系统需要与进销存系统关联，动态掌握配送中心、各门店的药品详细数量、种类、批号等信息。4.4.3 关于送药第一：用户通过打电话到服务中心或者通过访销了解到客户的需求，经过与客户确认需要送货上门，核对地址、约定时间。第二：系统选择合适的送药人员，发送送药通知。选择依据就近原则，如果就近的药店没有用户所需药品，则选择中心送药车队。第三：药品送到后，客户交钱、签字确认。41、送药人员发短信或打电话到服务中心，确认送药完成。第四：送药人员回驻地（门店或者车队），交单，交钱。系统自动记录相关信息，为下一步的营销工作做准备。RHS2000 呼叫中心客服中心方案建议书第 25 页第五章、参考-美信一条短信的背后作者：谢明伟|来源：客户世界|2 0 0 7-1 1-0 81 2:1 8:1 5我曾经在美信药妆办理了一张会员卡，这里需要特别提出的是我曾经在连续的 2 个月内收到他们的 2 条促销短信。这种方式在国内还很是少见，他们的短信频率不会让你感到厌烦，短信内容也是很有针对性，因为我曾购买他们的化妆品和日常药品，所以他们的短信内容也是此类的促销政策。自从我在没有去该药店购42、买后，他们已经很久没有给我发信息了。这就说明他们的数据库营销设计的是非常科学的。首先，他们的细分维度有最近一次购买记录，也就是说如果你是在很长时间前购买的，那说明你不是他们的重视顾客，购买也只是图一时的方便或因为他们的促销政策，发展成为他们忠诚顾客的可能性也比较小，经过 2-5 次的试探性发展之后如果仍然不能发展该顾客的话那么他们就不会在花费时间和精力在该顾客身上了。其次，我肯定他们的细分维度有购买频率这一指标。因为我曾在 2 个月内购买三次该药店的药品，所以他们可以分析出我是有可能被发展成为他们的忠实顾客的，里面的原因可能是因为购买方便，也可能是产品吸引人，也有可能是因为他们的促销政策等等。43、总之我是有发展潜质的，所以才会在后来收到他们的促销短信。再次就是购买金额，从我的销售记录来看主要是日常化妆品和一般生活必须药品，不属于他们的重点客户，也就是属一般顾客，所以他们不会话费太多的经历在我身上。可以试想一下，如果我的购买金额比较大，药品属于长期服用药品，那么他们肯定会花费大量的时间和精力在我身上，短信之后甚至会有电话跟进，D M 跟进甚至是拜访等。美信拥有一套强大的信息管理系统，该系统在美国 M e d i c i n e S h o p p e 药店管理系统的基础上，结合中国药店的经营管理模式进行改造，具有 P O S 系统功能、进销货管理、库存管理、销售分析、毛利分析、时段分析的44、功能之外，还有美信独特的会员顾客管理系统、顾客用药记录管理系统等。美信总部将这些数据整理成报表，从商品销售、商品组合、营业额到毛利分析、会员分析等等报表中，总部督导员会对报表进行数据分析，找出营业额波动的原因，并提出相应的解决方案。凭借这样高度的信息化，美信才有可能对分散的门店实现紧密的跟踪管理。美信的战略计划也正来自于对这些信息的汇总和分析：根据加盟门店每天提供的报表，总部可以了解到其对于经营目标的执行情况及达标的情况，再通过与同行业的平均水平比较，提出经营对策。用信息化团结加盟商各地加盟商在与美信签约后，门店必须安装或切入美信系统，这样总部的各种职能才可充分发挥。美信总部将派 I T 部门45、专人负责培RHS2000 呼叫中心客服中心方案建议书第 26 页训加盟商和门店营业员。从简单的电脑基本操作，包括输入法的使用、电脑的基本操作、到美信系统的各种功能及其使用、P O S 收银机的使用、会员资料的输入、各种系统问题的解决办法等等。从开始营业，门店就依靠这套信息系统完成商品销售收银、效期商品预警、库存提示、自动补货、商品促销管理、会员顾客管理、财务管理、营业分析等等，使员工从烦琐的事务性工作中脱离出来，有更多的精力投入的顾客用药咨询、药事照顾，提高服务质量。我们可以把美信的这一营销模式定义为典型的数据库营销，他强大的信息系统也是为数据库营销服务的。从最早数据收集开始，就应该详细的记录46、顾客的各种信息。但只是收集了信息还远远不够，就好必是你买了和多蔬菜但并不意味着你拥有了美味佳肴一样。对于顾客的购买详单，购买动机，购买频率等更要有详细的记录并加以分析，之后得出规律性结论。这才算是数据库营销的基础。同时数据库是一个动态地概念，说他动态不仅是需要不断的增加或者删除，同时还有大量的核实、细化、修改、完善等工作。当然我们不可能要求国内所有的连锁经营都建立象美信那样的信息系统。但是我们也不能对此视若枉然，我们可以借助社会上的呼叫中心来承担一部分数据库完善工作，比如说数据核实，顾客调查（频度调查、金额调查、动机调查、最近一次购买时间调查等）。然后根据这些数据加以分析，进一步制定自己的营销策略。当然，我们所说的数据库营销还远远不仅停留在顾客层面，还包括渠道管理，经销商管理、供应商管理等。可以断言，数据库营销将成为连锁经营重要的营销手段和告知手段。因为数据库营销可以为厂家节约广告成本，使营销工作更加有针对性。可以使顾客感到特别被重视的感觉，因为你的信息是专门针对他的。可以让营销工作更加务实、有效。