1、1、基于公司自身发展需求，打造棠仁阁公司的、基于公司自身发展需求，打造棠仁阁公司的2、建立健康管理平台，增加、建立健康管理平台，增加 ，促进，促进会员销售占比会员销售占比；3、通过特色服务，增加、通过特色服务，增加 。1一、新增会员一、新增会员二、普通会员二、普通会员三、核心会员三、核心会员四、问题会员四、问题会员2未未购药、购药2次不次不超超过3次的次的顾客。客。好奇心宣传吸引；药房会员未购糖尿病药品；其他药房转来的；路过随便看看的。从不知道我从不知道我们知道我知道我们初步了解我初步了解我们引引导其渴望深入了解我其渴望深入了解我们3购药3次以上次以上（含（含3次），次），活活动消消费；初步初2、步认可；可；就近就近购药；售后回售后回归。深入了解我深入了解我们购买我我们的的产品品核心会核心会员：忠忠诚度高；度高；购药服服药不不间断；断；血糖、并血糖、并发症症控制控制较好；好；对我我们高度高度认可；可；重复消重复消费不不间断；断；志愿推广服志愿推广服务；新新产品接受度高；品接受度高；消消费额不断增加。不断增加。真正的信真正的信赖我我们维护我我们4血糖、并血糖、并发症控症控制不好；制不好；并并发症症严重；重；核心会核心会员流失；流失；普通会普通会员流失；流失；新增会新增会员流失流失。关注疗效；关注价格；到处消费；自主消费。对我我们失去信心失去信心这是我是我们自身的自身的问题！5吸引新会员 3、跟踪回访跟踪回访 核心核心会员会员、跟踪回访的重要性、跟踪回访的重要性，、开发一个新会员所花费的成本是保持一个核、开发一个新会员所花费的成本是保持一个核心会员所需成本的心会员所需成本的5倍；倍；、核心会员能为客流量、客单价做出重要贡核心会员能为客流量、客单价做出重要贡献，因此，应把维护核心会员增加会员销售比重献，因此，应把维护核心会员增加会员销售比重作为重点，回访尤为重要。部分消费者由于服用作为重点，回访尤为重要。部分消费者由于服用方式不正确或其他原因而导致效果不佳，若不回方式不正确或其他原因而导致效果不佳，若不回访，将最终导致资源流失甚至会出现负面影响。访，将最终导致资源流失甚至会出现负面影4、响。、跟踪回访人员、跟踪回访人员、以营业员为主、店长、品类管理主管为辅；、营业员维护好自己的核心会员并做好亲情服务工作。6电话回访新增会员每周一次，核心会员在购买后3-7天第一次，确认服药剂量、次数，提醒其一定要按时按量服用，记得按时查血糖；以后每十天一次，必须要做好做好回访纪录。新增会员回访要点：第一次回访可以在天气变化、季节变化、流感来临时提醒顾客，重点突出告知其我们是棠仁阁糖尿病会员店，第二次回访提醒顾客按时服药以及经常检测血糖，尤其是午、晚餐后血糖，建议其到我店内查血糖，寻找机会与顾客面对面沟通。7、准备事项、准备事项：1、记准对方的姓名、电话号码；、记准对方的姓名、电话号码；2、准备5、好名单、笔等；、准备好名单、笔等；3、选择好通话时间，一般早上、选择好通话时间，一般早上8：30左右和中午左右和中午14:00-17:00,晚晚 上上18：00以后以后20：00之前，患者在家时间；之前，患者在家时间；4、准备好讲话内容，尽量简短，突出重点；、准备好讲话内容，尽量简短，突出重点；5、对特殊患者做好心理准备。、对特殊患者做好心理准备。、基本程序、基本程序1、电话拨通后，礼貌问候，自我介绍，核实对方是否是你要找、电话拨通后，礼貌问候，自我介绍，核实对方是否是你要找 的患者。的患者。2、请对方找到你所要找的人通话，并向对方致谢。、请对方找到你所要找的人通话，并向对方致谢。3、如果你了6、解到对方正在休息或有其他事的过程中还来接电、如果你了解到对方正在休息或有其他事的过程中还来接电 话，一定要表示歉意。话，一定要表示歉意。4、切入主题，正式谈话，内容不宜太多，时间不宜太长。、切入主题，正式谈话，内容不宜太多，时间不宜太长。5、结束通话、结束通话 8、打电话注意事项1、打电话时姿势必须端正，左手持机，右手持笔，必须使用礼貌用语。2、电话通后即使对方还未接，也一定要注意保持严肃，不准与周围的 人谈笑，电话在未挂掉之前同样如此。3、谈话应简洁利落，切中要害(顾客最想要的、目前最需求的、寻找顾 客的利益点，找到利益点后，突出利益点，提供利益点)。4、熟知公司近期工作，如活动内容、时间等7、，向患者传送的必须是准 确的信息。5、谈话重点如需记录请对方重复一遍。6、不小心中断电话，要立即重拨。7、对方表示不满意，抱怨时要诚恳听讲，听他讲完要予以控制，不准 与患者在电话中争执。8、要善于以提问来了解对方，让对方跟着你的思路走，而不是让对方 牵着鼻子走。9、对对方所提问题不太了解或难以应付的电话转诉给上司处理，不可 在电话中含糊其辞。10、语言精炼，口齿清楚，语速适当，语气要亲切和气，不能生硬，始终面带微笑。11、电话要轻拿轻放，不要使用免提，不准在打电话时吃喝东西。12、不要抢先挂断电话（患者挂断之后，我们再挂）。91、对所有会员档案进行全面管理、对所有会员档案进行全面管理、做好会员8、登记，并对每位会员进行电 话跟踪回访；、指导会员正确用药，分析每个会员具 体情况并将每次谈话内容并做详细记 录；、分析会员个体情况制订个性化治疗方 案；、对所有老顾客进行个性化健康管理，适时制定健康干预方案。10、营业员、店长、主管必须学会分析和利用各类会、营业员、店长、主管必须学会分析和利用各类会 员档案；员档案；、分析内容包括会员的忠诚度、疾病关注度、消费、分析内容包括会员的忠诚度、疾病关注度、消费 水平；血糖情况、并发症及健康评估；水平；血糖情况、并发症及健康评估；、可以有计划地安排好分析工作，分析内容包括：、可以有计划地安排好分析工作，分析内容包括：根据健康评估制定干预方案，确定每个品9、种针对根据健康评估制定干预方案，确定每个品种针对 的病症，服用剂量及注意事项并准确判断有效率；的病症，服用剂量及注意事项并准确判断有效率；、并将分析结果作为各项计划的依据之一。、并将分析结果作为各项计划的依据之一。、整理归类核心会员、普通会员、新增会员、问题会、整理归类核心会员、普通会员、新增会员、问题会 员。员。、公司帮助各店每周或每月分析一次。、公司帮助各店每周或每月分析一次。2、档案分析、档案分析11（1 1）免费测血糖，每天检测（空腹、餐后）免费测血糖，每天检测（空腹、餐后1h1h、2h2h根据根据 顾客的设定空腹、餐后），引导顾客对血顾客的设定空腹、餐后），引导顾客对血糖、并糖、并 10、发症的关注；发症的关注；（2 2）随时测血压；）随时测血压；（3 3）定期检测胰腺功能、胰岛素抵抗、并发症；）定期检测胰腺功能、胰岛素抵抗、并发症；（3 3）专人负责，专业指导，免费送药。）专人负责，专业指导，免费送药。12提高糖尿病人的生命质量，最佳的治疗方案、最佳的经济组合、最佳的疗效！B、可以打开小包装、可以打开小包装D、一角钱开发票、一角钱开发票F、会员生日祝福、会员生日祝福A、可以换药、可以换药C、随时提供电话咨询、随时提供电话咨询 E、体重称必须准确、体重称必须准确13 培养棠仁阁糖尿病会员店的核心会员，健康档案的建立有利于市场启动与拓展，健康档案的撰写应改变传统的文字过于简练的记11、述方法，对于病情、个人基础信息、健康干预及效果应详细描述，以便会员自己和其他病人在了解的过程中受益。14、健康档案的建立对顾客说明建 立的意义及必要性；、要善于在建立过程中发现疾病 及并发症的潜在危险；、确定重点后，要通过有效的沟 通并确定其正确的干预方案；、在回访过程中要及时观察、倾 听并记录，必要时进行早期拍 照以备后用.15病史叙述要细，主要疾病何时由何医疗单位确诊、主要理化指标、目前主要症状（要细），发病多少年，服用药品规格、剂量，使用效果详细等，使用过程中有什么反复也应详述。自然情况要全:姓名、性别、出生年月日、现任或曾任职务（职称）、家庭详细地址、联系电话等；16会员式营销成功要素：会员式营销成功要素：营业员的专业性健康管理的延续性店长日常督导健康档案完整性1718