1、医院导医管理制度及工作流程要求、职责编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 导医管理制度 一、 导医仪容仪表1、工作时间着装整齐，不化浓妆，不留长指甲，不染指甲，不披头散发，工作期间必须佩戴头花胸牌，未到下班时间不能脱工作服。2、工作服整洁、无污渍、勤换洗、适体平直、有破损或托纽扣的情况及时缝补。衬衣不露在工作服外，不卷库挽袖、不穿拖鞋上班。3、工作时间禁止吃零食，不能大声喧哗，嬉笑，打闹、玩手机。4、做好患者的交接，各种登记本必须完善5、违反以上规定，每次罚款20元，导医组组长负连带责任同样罚款20元。二、导医职责1、 2、热情礼貌迎接进入医院的每个人，主动向患者介绍医院情况，正确引导病人就诊。2、初步了解病情后，引导患者分诊挂号，并及时做好患者各项信息的登记。3、 统计当天患者人数、分诊的患者人数、科室医生的就诊4、 维持大厅的就诊秩序5、服从院领导安排得其他工作三、导医工作制度1、做好职责内的工作，热情、礼貌、面对微笑的接待患者2、患者进入医院要主动走上前问侯3、根据患者的口述或者要求，结合医院分号制度，正确分诊挂号。4、遇到个别患者态度不好时，要耐心的讲解，严禁与患者在医院大厅、走廊争执，任何情况下与患者发生争吵每次罚款100元，组长负连带责任，同样罚款100元，情节严重者开除并扣除当月工资。5、除患者自己3、要求某位医生就诊外，合理分诊患者给医生，不得已私人关系影响分诊.6、对医院的环境、科室医生十分了解，杜绝引领患者进错科室和不知道进那个科室。四、导医的基本要求1、导医必须遵守职业形象规范、语言规范、行为规范，主动搞好医患之间、科室之间的协调配合，做到微笑服务恰到好处。不卑不亢的对待每位患者，必须做到口勤、眼勤、腿勤。2、导医必须时刻巡视自己的服务对象，及时提供：导向、分诊、咨询、迎送，传递特殊信息的服务功能。3、导医必须熟悉医院的各种产品和价格信息，了解医生基本情况及专业技术人员的特长，了解医院的发展动态。4、导医必须熟悉医院各部门、各科室分布及主要任职人员情况。5、导医必须在各种营销活动推广4、前，事先熟悉医院的各种营销推广活动、广告等。6、导医必须熟悉医院各种仪器设备功能以及医院相关病种。五、导医台岗位服务标准1、严格遵守医院的作息时间，不得迟到早退。导医台上班时间规定为早7:50分到岗，整理导诊台，做好迎接患者的准备。2、导医台人员要求精神饱满，举止端庄，较好地展示医院的良好形象。3、坚守岗位，合理分诊，工作认真负责。4、语言文明，对待病人热情周到，耐心回答。5、树立主动迎接病人的意识，礼貌服务，平等待人6、认真听取病人反应的意见，及时解决相关问题，不能解决的汇报导医组长解决，导医组长解决不了的汇报至经营主任解决。7、指导病人填写就诊病历，为不认字或不方便写字的患者代写病历。8、5、着装整齐，佩戴胸牌，禁止在工作岗位吃零食，不得接听移动电话，不许再岗位内做与工作无关的事情。六、导医的工作流程1、进门时（面带微笑，态度和蔼，以目光迎接患者）1）您好！请问您需要看哪方面？2）您好！有什么需要帮助的吗？3）您好！请这边挂号。2、挂号前1）您好！请问您哪里不舒服啊？2）挂号前尽量问清楚患者的病情，根据病情需要挂相关科室的号。3）患者对挂号有异议时，应向患者说明挂号拿病历是看病的必要基础。3、挂号后1）要求初诊患者尽可能详细填写病历封面的各项栏目。2）完善资料以后，告诉患者该科室在几楼，并带至相关科室。比如：您好!妇科在二楼，我代您们上去，请根我来。3）在带患者的过程中，和患者之间6、有必须有沟通，比如：确认来源途径，包装科室及医生，了解病种等。4、到科室时1）直接就诊：敲门进科室，要先跟医生打招呼，后告诉患者，这是我们什么主任，并招呼坐下就诊。2）需等候就诊：A医生正在接诊时，告诉患者，医生现在忙，请跟我来在候诊区稍坐一会儿，要示意大夫外面有患者在排队等候，然后陪同患者一起等候，并和患者交流了解更多信息，患者也不会觉得无聊。等大夫忙完之后把患者交到大夫手中方可离开。B医生不在科室时，要先告诉患者，医生可能在忙请稍等，我马上帮您通知，如医生外出不能及时回来接诊，及时给患者调整科室并做好解释工作。七、导医分诊制度为了规范门诊病员挂号就诊的工作秩序，保证分诊的公平和公正，促进科7、室间的团结与协作，维护医院的整体利益，准确计算门诊的工作量。特制定以下细则，请严格遵照执行。1、导医的行政管理归总经理，日常管理归门诊经营主任。如门诊专科医生对挂号有疑问或遇分号错误等问题，不得直接找导医要求退号，可找导医组长杨凤菊沟通协调，如导医组长解决不了，应向门诊经营主任反应，不得在导医台吵闹，影响正常诊疗秩序。2、初诊、咨询、检查、预约、介绍一律实行挂号制度。病员必须先经过导医台挂号，填写病历本领取挂号单后方可就诊。无挂号信息的患者，一旦发现不计该科室的业绩。如导医阻止不了患者强行冲进科室，大夫应让其先挂号在就诊，否则不管患者是否就诊都算该科室的自然号一个。3、导医分诊时必须按一比一的8、挂号制度（自然号）。院内营销患者也必须实行一比一的挂号制度，但与自然患者分开排号。4、代咨询（非本人的询问）也必须实行一比一的排序并做好登记，但不实行挂号。如咨询后患者来院，并且不要求更换大夫，算该科室的指定患者。5、挂号后的病人（或已进入科室），没有特殊情况，不予退号。6、退号规定：转本院住院部或者其他科室，必须确认收治入院或已就诊，并由门诊主任确认签字后方可退号。反之，不予退号算本科室流失。7、对于原科室的复诊或咨询老病人，另一个科室不得故意接诊，如发生此种情况，该科室收入归原科室所有。8、医生休假、脱岗或其他原因不在院时，新患者（包括院内营销）由在岗医生接诊，不在岗医生不予补号。9、如科9、室更换医生，原科室老病人继续留在该诊室就诊，病人要求更换医生除外。10、患者经医生接诊后，因各种原因要求更换医生的，该患者算首诊科室流失，算后科室复诊。11、专科医生不得干扰、诱导导医分诊，不得抢病员，如出现以上情况每次罚款500元，该病员收入不计提成。12、因本院专科门诊诊疗范围中个别病种牵扯患者个人隐私，部分患者在导医台登记时含糊其辞，工作中可能会有带错科室的现象。如发生此类情况，由该科室医生或医助带至相关科室，并通知导医更改登记信息，如不带导致患者流失，算该科室流失，如超科室范围接诊患者（例：皮肤科医生接诊男科患者）一经发现不予计算该患者提成，另罚款500元。13、新老门诊导医必须严格区10、分各科室的诊疗范围，如属新门诊的患者到老门诊导医台，老门诊导医台人员必须将患者带至新门诊导医台交接，老门诊病种到新门诊，新门诊导医台人员必须将患者带至老门诊导医台交接，如不按此规定操作，发现一次当事人罚款100元。14、如已就诊患者，带家属、熟人来院就诊，指定某位医生，算指定号，不指定医生则正常挂号。15、如患者及亲属需就诊同一个科室病种，并在导医台说明，需挂两个号，给同一科室，其他科室给予补号，如在导医台只挂一个号，科室医生开发陪人就诊，消费时需补指定号。16、导医分诊严格按相关规定执行，工作认真细致，公平公正分诊，不得徇私舞弊、弄虚作假，出现舞弊或分诊错误每次罚款100元，视情节轻重，相关11、领导（包括组长）承担相应责任。17、以上规定由门诊主任监督执行。再科学细致的分诊制度，在分诊过程中也可能出现例外，如遇特殊情况，由门诊主任根据事实情况进行认定处理。八、导医组长职责1、导医组长在牟总直接领导下，在门诊经营主任的日常管理下，负责新、老门诊导医组的全盘工作及日常工作安排，并督促本部门严格遵守医院制定的导诊、分号流程，及时准确上报各类统计报表。2、负责导医组人员日常的培训，学习医院的各种管理文件并传达院务会精神。3、不断提高服务质量，加强部门人员工作责任心的培养。九、导医的宗旨以病人为中心，以热情换理解，以微笑亮窗口，以服务赢声誉。十、导医的原则举止大方、谈吐得体、公平公正、尽职尽责；遵守规定、严格律己、互敬互爱、友好热情；理解病人、宽以待人。一视同仁、平等对待；行为规范、文明礼貌.要求：所有导医台人员及专科医生必须认真学习本制度，本制度未尽事宜，由经营主任及导医组组长协调解决，如解决不了，由总经理最终裁定。 汉中某某医院 年十二月二十日