1、医院导医作业医规范考核管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 医院导医部门职能一、 院内的形象大使；二、 无缝隙服务的使者；三、 营销信息，收集引擎；四、 各科室互相衔接平台；五、 诊疗活动的组织者、管理者、协助者；六、 医疗专业人性化的延续基本职责一、 在客服主任的直接领导下开展工作。二、 积极配合医院的一切活动规定，严格执行医院的活动方案。三、 服从上级，听从指挥，遵守医院的各项规章制度和相关规定四、 个人利益服从集体利益，团结友爱，积极构筑团队的良好氛围五、 对病人亲切，和蔼，热情，细心，周到，解释耐心，有问2、必答。就诊治疗过程流畅，无疏漏六、 保持良好的仪容仪表，语言亲切，行为规范七、 学习相关知识，提高综合分析，处理事务的能力八、 收集病人的相关信息，反馈有关部门九、 提供病人的就诊统计和相关信息十、 完成医院指派的临时任务作业医规范考核表一 姓名： 序号考核项目考核时间考核比例及分数考核标准自评分数及签字（分）组长评分及签字（分）客服主任评分及签字（分）1站、立、坐、行规范得体，针对服务对象不同采用不同的交流沟通方式，在病人的视野里只能是站立或走动在大厅、走廊，对病人提供服务。了解医院的地理位置。乘车线路，主要去处的乘车方法，各家银行的位置，医院周围高、中、低档餐饮地点位置与特色，地区风俗与人3、文文化等，随时解答病人提出的问题。每天 5% 5分每次扣分2掌握常规诊疗价格，了解和掌握医院开展的一切活动，随时解答病人及家属提出的问题。对病人提出的问题如不理解，疑惑，为何要做这项检查，为何开这种药，为何要做物理治疗，所采用的治疗方式的好处，价格等要积极面对，做好恰到好处的解释。随时观察医院大厅及门前的情况，对朝门走来的要观察交通工具，到门口迎候说“您好”，“需要帮助吗？”每天5% 5分每次扣分3迅速判断来者的目的和身份。咨询：有意就诊或医院选择的要详细介绍医院的诊疗特点、诊疗优势、诊疗效果及专家，回答提出的问题。检查工作：请到厅内等候，及时通知院长和有关部门。医探：要反复盯紧其侧，反复征询4、“请问您有什么需要我们帮助吗？”并礼貌说“您找哪位医生？”直至医探离开。推销：可与有关部门电话联系后，决定请出或留人。约见：证实是否有约、确定后决定请出或留人。不是就医的闲散人员不能在院内停留或走动，如出现可疑人员和可疑动态要积极向有关人员反映并协助处理。总之对进入医院的所有人员要明确其目的，做到心中有数。每天 5%5分每次扣分4初诊者指导填写病历首页中的姓名、性别、年龄、婚姻史、职业、过敏史、住址等，填写病历登记协助挂号，指导就诊。每天5% 5分每次扣分5维持收费秩序，缴费者与下一位等候者要相距一米以上的距离，避免不必要的交流。注意尊重和保护病人的隐私。对出入医院的所有人病人和家属都要做到来5、有迎声，走有送声。每天 5% 5分每次扣分6对在本院就诊三次以上的新挂号的病人要记住他们的姓名，迎候时做出准确的称呼，如“X先生，早”“X女士，您好”传达我们对他们的关注，关怀和重视。对来院不久或匆忙离院者要上前询问原因，“您今天不治疗了吗？”“您要等候检查结果吗？”“有什么需要帮助的吗？”弄清楚离开的原因，属医院的原因要积极给以协助解决。对于执意不接受治疗者要留下处方并禀告专家。每天 5%5分每次扣分7对所在初诊病人做好分诊和全程陪伴缴费、取药、辅助检查送治疗室、输液室、输液厅等候。诊室内有病人时：“请您稍候，主任正在接诊”“您前面还有X位病人，您大概要等到X分钟”“是否看一会电视”“需要看6、报刊吗？”“您喝水吗？”等安抚病人安静等候。把病历放在医生桌上，依次排好就诊顺序（后来者病历放在下面）。按照专家诊疗习惯安排初、复诊顺序，原则上先复诊后初诊。每天 5%5分每次扣分8诊室内无病人时“X主任，您刚好有人，这位X先生请你诊治，”向病人介绍“这是X主任”出门后随手关好门。注意称谓，不能称其为“病人”。保持诊室内一对一的诊疗工作，保护病人的隐私权，必须找主任时要轻敲门，经允许后方可入诊室，以示对病人的尊重。陪同每一位病人（重点是初诊）划价、缴费、取药过程中注意表情、语言、行为，特别注意不流畅环节：表情：缴费时面有难色，犹豫不决者，要弄清楚是金额不足还是怀疑治疗是否有所值等，必要时陪同到7、诊室请专家解决。语言：如病人提出疗效、疗程、费用等方面提出疑问要进行解释。对不是很清楚的不能躲闪，不要盲目作答。要向相关人员求助，共同解决，解除疑虑，使其按医嘱坚持诊疗，并及时向经治医生反馈。每天5%5分每次扣分9病人从诊室出来后要根据医嘱，指导缴费及分类处理：持化验标本的要引领到化验室在容器上写上病人的姓名，缴费后的化验单交给检验员或指导留取标本，无疑问后告知病人出结果的准确时间安排等候。B超检查者：根据需要嘱其排尿或饮水，安排检查或等候。输液者：接过输液单送病人到输液室交给护士。治疗者：交给治疗室医助安排治疗。每天5%5分 每次扣分10在陪同病人诊疗的过程中密切观察病人及家属、随同人员的的8、交流沟通内容，了解对医院的初步印象，对专家诊疗的信任度、疑虑或态度及时反馈，并做好解释和疏导工作。专家导医、综合辅助科室导医、分诊导医要相互协调，相互替补，保证工作流程通畅。对未完成诊治全程的要无一遗漏地向专家进行反馈。每天5%5分每次扣分小计服务考核总分： 分修正后实际考核分数： （分）本月服务奖金总额： 元本月实际应发放服务奖金： 元本人签字确认：日期：组长签字日期：客服主任签字确认：日期：院领导签字确认：日期：服务考核姓名： 考核岗位：序号考核项目考核时间考核比例及分数考核标准自评分数及签字（分）组长评分及签字（分）客服主任评分及签字（分）1仪容仪表规范整洁，站姿坐姿等符合规范。每天2%9、 2分仪容仪表不达标者每次扣1分2月综合业务考核达标每月20号5% 5分根据考核成绩，按比例打分3服务态度主动热情，语言规范标准，无争执,不闲聊打闹大声喧哗每天5% 5分每与患者争执一次扣10分，其它错误一次扣2分4咨询服务正确解答无差错每天3% 3分每错一次扣2分5挂号分诊正确无差错每天15% 15分每错一次扣10分6导诊正确无差错，维持病患就诊秩序，保证跟单不流失每天20% 20分每错一次扣5分7统计表格完整正确无差错每天3% 3分每错一次扣5分8无迟到早退，脱岗离岗，不看与工作无关的书报/电脑/杂志,不玩手机/游戏每天3% 3分每次扣2分9协调患者与医生的关系保持好环境卫生每天2% 2分10、每次扣1分10及时完成领导交办的其他工作与任务每天2% 2分完成不好每次扣1分小计服务考核总分：100分修正后实际考核分数： （分）本月服务奖金总额：33 元本月实际应发放服务奖金： 元本人签字确认：日期：组长签字确认：日期：客服主任签字确认：日期：院领导签字确认：日期：导医服务人员工作病人满意服务标准1、热情礼貌迎候病人。2、主动导示病人挂号，就诊，检查，取药路线，为诊前病人指导，为诊后病人服务。3、主动向病人介绍各科情况，正确引导病人就诊。4、对病人提出的问题要亲切和蔼回答，百问不厌。5、对急、重、危病人应主动协助护送到急诊室，对老、弱、病人应热情送到就诊科室。6、为不识字的病人填写病历封面，指导就医。7、导医要为病人提供一次性水杯，为病人服务。8、为观察室的病人预订快餐。9、帮助病人及其家属与外界取得联系。10、努力为病人的贴心的人，尽可能满足病人的各项需求。