1、医疗美容医院导医工作制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 标题：导医工作制度编号： 制作部门：客服中心版本：页码：导医工作制度1、目的：为加强部门内部管理，完善部门岗位工作规范特拟定本制度。2、适用范围：适用于医院客服中心导医内部管理。3、管理职责：为了更好地为顾客提供优质的服务，提高院内服务礼仪，通过对来院顾客进行一对一及面对面的服务方式，提高顾客对医院的信任度和忠诚度及医院在顾客心目中的品牌感和美誉度，增加来院的每位顾客对医院的良性口碑宣传，提升企业文化品牌的影响力。4.细则：4.1 遵守医院各项规章制度和服务礼2、仪规范。4.2 仪容端庄，化淡妆提前到岗，按照标准服务礼仪，做好微笑服务和主动问候，热情迎接来院每一位顾客及办事人员，顾客入院近3米主动问好，近1米上前迎接。4.3 了解顾客需求，热情及时地接待，按流程规定进行引领、服务和交接。4.4使用文明礼貌用语，对每位顾客的询问耐心解答。语气不得有生、冷、硬现象，或者推托、敷衍行为，流利完整地回答顾客咨询。4.5 善于观察顾客的身体语言，时刻注意寻找顾客的需求服务信息，一旦捕捉到信息立即提供相应的贴心服务。4.6 准确真实地填好各种门诊统计表格及其它相关数据,并录入系统进行统计。4.7 积极主动参加各种培训学习，不断提高专业知识和职业素养。4.8 在工作3、时间内不得擅自离岗，如遇突发疾病或事件需请假的，按病、事假处理，并按医院请假制度执行请假流程。4.9接听电话时要在电话铃响三声内及时接听，并主动向顾客问好，电话沟通时要做到文明规范用语。4.10 晚班人员下班时做好每日报表工作,并详细统计工作量，于次日晨会进行汇报。下班前必须关闭工作区域的空调及电源，整理好导医台及公共区域宣传资料等后方可离开。4.11 负责导医工作区域内的顾客管理及空间环境的维护。4.12 负责客服现场的视觉（如现场宣传包装、现场格调、现场摆设、现场光线等）、听觉（背景音乐、现场噪音控制等）、嗅觉（无异味、必要场合的香味设置等）的信息反馈。4.13 预约顾客须及时询问顾客电话，按预约顾客接待流程做好相关记录，不得出现错转、漏转等事件。4.14导医台内非本部人员不得入内，非导医人员不得滞留在导医工作台内。4.15导医台上不得摆放私人物品，保持导医现场清洁卫生，做到责任落实到人。4.16做好本部门内固定资产、办公用品及文件资料的管理，如有人为损坏或遗失，按财务部规定进行相应赔偿。4.17工作区域内不得大声喧哗，嬉笑，吃零食,化妆补妆。不做跟工作无关的其它私事，不得做违背公司利益的事情。编制 审核 批准日期 日期 日期