1、总经理办公室一星级培训领班应知应会培训手册总经理办公室一星级培训领班培训手册第一章 应知篇一、酒店的服务项目帮客代订火车票、飞机票；打印、复印各种文件；并提供按摩服务、送餐服务、代订房服务、洗衣服务。二、酒店的功能设施具有带浴室的单人房、双人房、套房；单人房内设有直通国内的直拔电话及电传；有中央空调；中央音响；闭路电视及单独的浴室；双人房内设有直通国内的直拔电话及电传；有中央空调；闭路电视及手动、自动麻将桌，单独的浴室；套房内设有直通国内的直拔电话在及电传；有中央空调；闭路电视及自动麻将桌、单独的浴室及蒸房；中央消防系统；24小时送餐服务；24小时洗衣等。三、各岗位的内线电话及各订餐、订房电话2、名 称内 线名 称内 线名 称内 线总机3398客房办、康乐办8205九楼服务台8900总台接待1610后门保安室8110十楼服务台1000总台收银2222消防安全监控室8119十一楼服务台1100总经理办8203财务总库8207十二楼服务台1200总办8209客房部二库8511十三楼服务台1300财务办8611五楼服务台8500十四楼服务台1400房务中心8881六楼服务台8600十五楼服务台1500专业部5555七楼服务台8700十六楼服务台1600营销办8333八楼服务台8800三楼服务台8300工程办3333订餐电话（外线）40422884053388订房电话（外线）2026666203、21111四、各类服务价目名 称时间（分）价格（元）名 称时间（分）价格（元）搓 背2020普 浴2038敲 背2028修 脚不限时20洗 头810藏药养生汤3068精 油3088烈火情王浴30128捏 脚2028精油调理110398香薰奶盐3088爽体按摩90298香妃醋疗浴3068中式按摩45118清热排毒120488韩国水果之乡40138梦幻之旅90298巴斯曼奶盐40138肩颈按摩60138五、酒店各级管理者的姓名、职务（主管级以上）董事长：财务总监： 海外海酒店管理咨询公司总经理：海外海休闲大酒店总经理：总办经理：客房、康乐部经理：前厅部经理： 专业部经理：保安部经理：财务部经理： 4、营销部经理： 客房部主管：康乐部主管：前厅部大堂副理：前厅部主管： 保安部主管：六、礼节、礼貌、仪容、仪表的相关要求1、每位员工都应展示海外海酒店的职业化的形象。总体要求是：容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行得当。2、西装表面整洁干净，挺括不皱折，无缺口、破损，兜盖外翻，线条轮廓清楚，自然大方、合体；3、穿西装时不能穿旅游鞋、布鞋、凉鞋。同时皮鞋要上油擦亮，保持光洁，不能粘满灰尘；4、衬衣领子平展无褶，领头要硬实挺括无磨损，男员工衬衣下摆塞在裤子里，女员工下摆塞在裙子里，袖口以露出西装袖四分之一英寸（约3公分）为宜5、；5、气温较低时，原则上衬衣里面不穿棉毛衫，如若穿棉毛严格把领圈和袖口露在外面；上身不允许穿高领秋衣，秋衣袖口不外露，当值时不允许挽袖子；6、员工头发要梳理整齐、大方，不留长发、大鬓角，不能将头发染成黑色以外的颜色。女员工头发要梳理整齐、大方，不留怪异新潮发型，头发不能遮挡住眼睛，留海要不过眉，头发过肩要用发套将头发盘起；7、脸、颈及耳朵要每日清洗，男员工不许留络腮胡子和小胡子，女员工上岗前要化淡妆，口红不能太红；要经常修指甲，保持指甲清洁，不准留长指甲，指甲无污垢，女员工不准染指甲；除手表和婚戒外，不能佩带其它首饰；8、要经常洗澡、更换内衣、身上不能有汗味。要养成经常漱口的习惯，口内不能有异6、味。上班忌吃葱、蒜、韭菜之类使口腔内有异味的食物；9、员工在岗位当值或通过酒店营业区域，必须穿着酒店制服，严禁员工制服与个人衣服混穿；酒店员工在宿舍区换工装，当值时为酒店制服，下班后须立即换个人衣服，并穿着得体。工衣要保持整洁，按酒店规定时间换洗；10、员工无论因任何原因离开酒店，应更换便服方可离酒店，但对部门经理级以上人员及在酒店外从事公务活动必须穿工作服时可以着工装外出；11、酒店上下级之间以及同有之间碰面必须互致问好，上级必须回应。12、员工对客服务，要以热情、微笑、主动、耐心、周到和文明礼貌的态度和形象，进行服务和交流；13、在工作时，禁止吸烟、吐痰和嚼口香糖；打喷嚏或咳嗽时，要用手帕7、或纸巾将脸遮住；14、员工在工作区域内，不得大声喧哗、奔跑、嘻闹。15、不对客人或同事有不礼貌的言谈和举动。16、不在岗位上做小动作，例如，抠鼻子、剔牙等有碍观瞻的动作；不在工作时用手去抓头皮，搓脸和揉眼睛，不当众搔痒；17、不在工作时间扎堆聊天、窜岗窜位、睡觉、饮酒；18、参加对内对外会议、培训等集体性活动要关掉手机，或设定为静音状态，不得在会场上交头接耳；19、不得将手插入口袋或胸前交叉双手，行走时目视前方，举止大方，不得左顾右盼、吹口哨、吃食物、勾户搭背和两人并行；20、员工工作时间严禁吸烟，其它时间员工如要吸烟，须到指定的区域；21、严禁穿各种拖鞋进出客用通道或在员工食堂就餐；22、员8、工外出要文明守法，不得妨碍公共秩序，不得打架滋事。23、严禁无直接业务联系的不同部门员之间在对方工作区域逗留。24、员工上岗、离岗，要按指定通道通行，不得使用客用设施设备、通道；25、不得向客人索取小费；26、要主动为客人排忧解难，因业务范围所限，不能为客人服务或回答客人问题确有不便，要将客人引导至相关部门予以解决；27、要经常展示微笑，保持积极的眼光接触。微笑要做到“九个一样”即：领导在场不在场一个样；内宾外宾一个样；本地客外地客一个样；生客熟客一个样；大人小孩一个样；生意大小一个样；消费与不消费一个样；消费金额少与消费金额多一个样；主观心境好坏一个样；28、行为规范问候：员工遇到客人、领导9、同事都应主动问候，若不便打扰（距离较远）目光相遇时，应点头示意。进出办公室：进入办公室用食指或中指轻扣门三声，经允许后方可入内；离开办事，要面向对方后退两步离开；关门要面向对方动作要轻，声音要小。目视：说话时看着对方的眼鼻之间的三角区，不要盯、斜视、冷眼看客人，不要东张西望。电话：工作时间因私不得使用办公电话。使用酒店礼仪电话，各岗位员工接听对内对外电话，必须在铃响两声之内接听，并首先向对方问好，同时通报接听人所在部门和个人姓名，其次进行工作交流。对因故两声未能接听电话者，要首先向对方致歉，对无法回答的来电内容，要向对方做出中肯的解释。 各岗位员工在拨打电话，在对方接听电话后也要向对方通报自10、己所在部门和姓名。接打电话时要使用普通话，姿势端正，不要玩弄文件物品，遇到客人从旁边走过应点头示意，结束时等客人或领导先挂掉电话。介绍：把先来的介绍给晚来的；把男士介绍给女士；把年幼的介绍给年长的；把官职小的介绍给官职大的；把熟悉的介绍给不熟悉的。接待：对外来就餐或拜访的客人要热情接待。个人仪表是员工审美的外在体现，海外海大酒店企业文化所倡导的审美，不只包括外在美，更强调热爱学习，注重综合素质，内外兼修，有着良好气质的内在美。七、安全常识1、酒店实行“谁主管、谁负责”的逐级防火责任制，保安部负责日常防火管理工作。2、酒店职工必须接受消防安全培训，懂得消防安全知识，学会使用常用的消防器材，熟悉应11、急措施，酒店应经常开展消防安全教育，一个月组织演练一次，提高自防自耻能力。3、酒店内走道、楼梯入口部位及消火栓、灭火器周围要保持畅通无阻，严禁堆放物品。4、任何地方不得擅自拉接电源线，使用电热器及其他电器设备，服务员和福利部人员发现有违反此规定应及时劝阻或报于保安部，因工作需要或遇特殊情况需临时使用电器设备续。5、严禁在酒店内焚烧物品，禁烟区域应有明显标示。6、电器设备、开关线路，照明灯具等必须条例规定，由工程部负责定期检查与维护。7、煤气管道系统的仪表，阀门等必须符合安全要求，由工程部定期抽查，发现漏气修。8、班前班后，尤其是下班前，每位岗位上的员工应对自己负责的工作区域内的安全情况进行检查12、，及时切断电源，关闭煤气，发现隐患立即排除或报告。9、库房和各类机房等防火重点部位由部门负责制定防火制度，符合国家相关标准。10、消防检查中发现隐患，有关部门应及时整改，发现火情时，就近工作人员应立即扑救，报告保安部，火灾扑救完毕后应保护现场，待公安消防监督部门检查同意后方可处理现场。八、员工手册基本规定篇（一）员工入职及转正招聘标准：公司招聘员工的主要原则是，视其对所应聘的职位是否合适而定，并以该职位实际所需的知识，结合其本人所有的经验择优录用。1、招聘程序：（1）由各店人事负责人按照缺编岗位和缺编人数组织招聘工作，若因酒店发展需要增加定编岗位、人数时，由人事负责人填写海外海人员增补表，并报13、店总批准后，上报管理公司人力资源部人事主管处，人力资源总监审批同意后，转呈餐饮总监审批，最终上报总经理批准后方可修订编制并进行招聘。（2）由各店人力资源部组织招聘工作。（3）应聘者必须持有有效身份证（或户口本），学历证，相关资格证，暂住证，健康证及1寸照片等相关资料到人力资源部填写海外海入职申请表。（4）人力资源部检验有关证件后，按酒店用人要求进行初试，并在海外海入职申请表上签署意见。（5）人力资源部工作人员引领应聘者持签有人力资源部意见的海外海入职申请表到用人部门面试，部门面试后，在海外海入职申请表签署录用意见后，呈报分店总经理审批。（6）经理级以上人员（含经理）由店总直接面试，面试合格者，14、持海外海入职申请表到管理公司人力资源部进行面试，人力资源总监面试同意后，由餐饮总监面试（专指餐饮管理人员），餐饮总监面试同意后，上报管理公司总经理面试，总经理面试同意后，由管理公司人力资源总监对其进行3天岗位前培训。（7）分店人事负责为面试合格员工（经理级以下人员）进行入职教育。试用（岗）期：1、试用期：13个月，在试用期内如试用（岗）期不合格者，酒店将予以辞退。2、新晋升的管理人员由本店人力资源部填写海外海人事变动单，上报管理公司人力资源部审批后，经过13个月试用期，A、主管级（含主管）以下酒店管理者如称职，由分店任命；如不称职，将其本人退回原岗位或由人力资源部重新定岗；B、经理级以上（含经15、理）管理人员由分店人力资源部出具试用期满反馈单，上报管理公司人力资源部，管理公司人力资源部下发任命书传至分店。体检：酒店每年会安排员工体检一次，任何时候凡发现员工患上传染性疾病者，酒店将会视情况调动患病员工或视情况做出处理，以确保酒店正常运转。(二)员工仪容仪表、礼节礼貌1、每位员工都应展示海外海酒店的职业化的形象。总体要求是：容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行得当。2、西装表面整洁干净，挺括不皱折，无缺口、破损，兜盖外翻，线条轮廓清楚，自然大方、合体；3、穿西装时不能穿旅游鞋、布鞋、凉鞋。同时皮鞋要上油擦亮，保持16、光洁，不能粘满灰尘；4、衬衣领子平展无褶，领头要硬实挺括无磨损，男员工衬衣下摆塞在裤子里，女员工下摆塞在裙子里，袖口以露出西装袖四分之一英寸（约3公分）为宜；5、气温较低时，原则上衬衣里面不穿棉毛衫，如若穿棉毛严格把领圈和袖口露在外面；上身不允许穿高领秋衣，秋衣袖口不外露，当值时不允许挽袖子；6、员工头发要梳理整齐、大方，不留长发、大鬓角，不能将头发染成黑色以外的颜色。女员工头发要梳理整齐、大方，不留怪异新潮发型，头发不能遮挡住眼睛，留海要不过眉，头发过肩要用发套将头发盘起；7、脸、颈及耳朵要每日清洗，男员工不许留络腮胡子和小胡子，女员工上岗前要化淡妆，口红不能太红；要经常修指甲，保持指甲清洁17、，不准留长指甲，指甲无污垢，女员工不准染指甲；除手表和婚戒外，不能佩带其它首饰；8、要经常洗澡、更换内衣、身上不能有汗味。要养成经常漱口的习惯，口内不能有异味。上班忌吃葱、蒜、韭菜之类使口腔内有异味的食物；9、员工在岗位当值或通过酒店营业区域，必须穿着酒店制服，严禁员工制服与个人衣服混穿；酒店员工在宿舍区换工装，当值时为酒店制服，下班后须立即换个人衣服，并穿着得体。工衣要保持整洁，按酒店规定时间换洗；10、员工无论因任何原因离开酒店，应更换便服方可离酒店，但对部门经理级以上人员及在酒店外从事公务活动必须穿工作服时可以着工装外出；11、酒店上下级之间以及同有之间碰面必须互致问好，上级必须回应。118、2、员工对客服务，要以热情、微笑、主动、耐心、周到和文明礼貌的态度和形象，进行服务和交流；13、在工作时，禁止吸烟、吐痰和嚼口香糖；打喷嚏或咳嗽时，要用手帕或纸巾将脸遮住；14、员工在工作区域内，不得大声喧哗、奔跑、嘻闹。15、不对客人或同事有不礼貌的言谈和举动。16、不在岗位上做小动作，例如，抠鼻子、剔牙等有碍观瞻的动作；不在工作时用手去抓头皮，搓脸和揉眼睛，不当众搔痒；17、不在工作时间扎堆聊天、窜岗窜位、睡觉、饮酒；18、参加对内对外会议、培训等集体性活动要关掉手机，或设定为静音状态，不得在会场上交头接耳；19、不得将手插入口袋或胸前交叉双手，行走时目视前方，举止大方，不得左顾右盼、吹口19、哨、吃食物、勾户搭背和两人并行；20、员工工作时间严禁吸烟，其它时间员工如要吸烟，须到指定的区域；21、严禁穿各种拖鞋进出客用通道或在员工食堂就餐；22、员工外出要文明守法，不得妨碍公共秩序，不得打架滋事。23、严禁无直接业务联系的不同部门员之间在对方工作区域逗留。24、员工上岗、离岗，要按指定通道通行，不得使用客用设施设备、通道；25、不得向客人索取小费；26、要主动为客人排忧解难，因业务范围所限，不能为客人服务或回答客人问题确有不便，要将客人引导至相关部门予以解决；27、要经常展示微笑，保持积极的眼光接触。微笑要做到“九个一样”即：领导在场不在场一个样；内宾外宾一个样；本地客外地客一个样；20、生客熟客一个样；大人小孩一个样；生意大小一个样；消费与不消费一个样；消费金额少与消费金额多一个样；主观心境好坏一个样；28、行为规范问候：员工遇到客人、领导、同事都应主动问候，若不便打扰（距离较远）目光相遇时，应点头示意。进出办公室：进入办公室用食指或中指轻扣门三声，经允许后方可入内；离开办事，要面向对方后退两步离开；关门要面向对方动作要轻，声音要小。目视：说话时看着对方的眼鼻之间的三角区，不要盯、斜视、冷眼看客人，不要东张西望。电话：工作时间因私不得使用办公电话。使用酒店礼仪电话，各岗位员工接听对内对外电话，必须在铃响两声之内接听，并首先向对方问好，同时通报接听人所在部门和个人姓名，其次进行21、工作交流。对因故两声未能接听电话者，要首先向对方致歉，对无法回答的来电内容，要向对方做出中肯的解释。 各岗位员工在拨打电话，在对方接听电话后也要向对方通报自己所在部门和姓名。接打电话时要使用普通话，姿势端正，不要玩弄文件物品，遇到客人从旁边走过应点头示意，结束时等客人或领导先挂掉电话。介绍：把先来的介绍给晚来的；把男士介绍给女士；把年幼的介绍给年长的；把官职小的介绍给官职大的；把熟悉的介绍给不熟悉的。接待：对外来就餐或拜访的客人要热情接待。个人仪表是员工审美的外在体现，海外海大酒店企业文化所倡导的审美，不只包括外在美，更强调热爱学习，注重综合素质，内外兼修，有着良好气质的内在美。（三）考勤制度22、考勤1、考勤的管理1.1员工上班必须提前十分钟到岗；上下班员工必须着工装打卡，委托打卡、未打卡及代打卡者，不计当日考勤；员工上下班按规定走员工通道。1.2 员工无故迟到、早退30分钟以内（含30分钟），罚款10元；30分钟以上1小时以内（不含1小时）罚款20元；1小时以上4小时以内（不含4小时）扣一天工资，迟到4小时以上，按旷工处理。（迟到或早退，以是否到达或离开工作地点准，员工中途在岗位上未经批准离开20分钟，视为早退，离开4小时以上，视为旷工。）1.3原则上员工不得以电话请假，不得让他人代传，不得口头请假。1.4员工请假一律填写海外海员工请假单，请假一天之内需经领班批准，签字后方可生效；三23、天之内（包括三天）需经部门经理批准，签字后方可生效；超过三天向店总申请，经批准后方可生效。海外海员工请假单审批后需及时上报分店人力资源部。1.5 事假：事假无工资，请假天数超过5天，酒店不再发放奖金。1.6 病假：员工请病假必须出示市级以上医院的证明，按酒店规定可领取当天工资的三分之二。培训期、试用期病假按天数扣日工资。病假三天以上（不含三天）扣当月50%绩效工资，七天以上（不含七天）不享受当月绩效工资。1.7 旷工：未经批准的休假、员工无故不到而未请假者均视为旷工；未提前请假（部门未批准）而且不能正常出勤者，按旷工处理；未经批准自行安排倒休，（班次倒乱，无人替班）按旷工处理。旷工一天扣三天工24、资，旷工二天扣当月全部工资，连续旷工三天按自动离职处理，不再退还技术培训费，当月剩余工资不再发放。1.8考勤工作由各部门设专人负责，于每月一日将上月考勤汇总，并经部门经理审批后，报人力资源部。考勤表的填写必须认真、仔细，标识填写准确，如若涂改，由部门经理签字后生效。各部的原始考勤表由人力资源部整理、归档，以便日后查考。2、考勤卡的管理21员工上下班出入酒店须刷记考勤卡。一线员工：10：00-14：30 17：00-21：30二线员工：8：30-12：00 14：00-18：0022酒店员工每人一张考勤卡，月末人力资源部将考勤打卡记录与部门出勤记录核对。23如遇到特殊情况忘记刷卡者，需由部门经理25、或主管出具书面证明及时交于人力资源部，不得月末将综合未打卡证明一并交于人力资源部，否则按当日未出勤处理。24如遇半天倒休时，则在实际上、下班时间刷卡，并由部门做书面记录，月末上报人资源部。25委托打卡、代打卡者，除没收两人考勤卡外，当日考勤均按旷工处理。26考勤卡因长期使用造成的自然损坏，酒店免费以旧换新。27如果考勤卡有误、损坏或丢失，必须5分钟之内报告直接上级。如考勤卡因人为原因造成损坏或丢失的，由本人到人力资源部登记、购买新卡，新卡20元/张，从当月的工资中扣除。28本人离店需将考勤卡及时交回人力资源部并办理注销手续，长期请假超过10天者需将考勤卡交于人力资源部代为保管。29若有员工捡到26、他人遗失的考勤卡，应及时交于人力资源部。210考勤卡不得转借他人使用。(四)工资发放所有员工工资于每月15日准时发放。考勤统计期限为每月1日至当月月底。带薪假按岗位基本工资的日工资发放。（五）员工福利员工每月享受四天公休日，员工每年可享受10天法定假日（五一节3天、十一节3天、元旦1天、春节3天）。员工连续在酒店服务满一年的员工，第二年起，每年可有7天带薪年假。 员工服务一年以上并到合法婚龄结婚可享受3天有薪婚假，晚婚员工可享受7天有薪婚假（晚婚年龄为男25周岁，女23周岁）。晚婚年龄以结婚证书签发日期为准。在酒店连续工作满一年以上的女员工，享有连续产假150天；女员工分娩休假后重新复职，需服27、从酒店工作安排。在酒店连续工作满一年以上的员工，如员工家庭成员去世，配偶、父母、子女在治丧期间享受3天有薪假期；岳父母、公婆在治丧期间享受2天有薪假期；祖父母、外祖父母、兄弟姐妹在治丧期间享受1天有薪假期。以上假期均坚持当月假期当月休完，特殊岗位因工作原因未能休完的当月假期，经店总同意后可安排适时补休。公司为员工提供集体宿舍。酒店免费为在岗员工提供一日三餐。（六）员工工装管理每两年更新工装一次；员工离职时要在分店人力资源部办理相关手续后将工服（衬衣除外）退回布草房（衬衣按实际价格扣除，其它工服不计折旧费）；经理级以上（含经理）管理人员工服折旧费用如下：工作3个月以下,扣除合计成本费用的90% 28、后收回；工作3个月以上（含3个月）6个月以下, 扣除合计成本费用的70% 后收回；工作6个月以上（含6个月）1年以下, 扣除合计成本费用的50% 后收回；工作1年以上（含1年）1年半以下, 扣除合计成本费用的10% 归个人所有；工作1年半以上（含1年）不扣除折旧费，收回工服款式。员工凭工衣发放单到布草房领取制服。工作服须定期洗涤，保持制服整洁，如因工作损坏须及时到布草房调换。工作服非因公不得穿出酒店。下班后，须将工作服存入更衣柜。工作服如遗失或无故损坏者酌情赔偿。员工变动岗位、工种，须更换相应的工作服后上岗。如是被酒店作劝退处理，不计工服折旧费。（七）员工工号牌管理酒店员工必须按酒店要求佩戴员29、工工号牌。员工出入酒店时应主动向保安人员出示员工工号牌。如有遗失或自然损坏，应及时通知分店人力资源部上报管理公司及时补做。员工通过管理公司3天培训或晋升调动需要经人力资源部上报管理公司人力资源部调换工号牌。酒店管理人员有权检查员工工号牌。员工离职时必须交回员工工号牌。若有不交或遗失，将按成本价的10倍处罚。 （八）员工更衣柜管理员工更衣柜的分配与管理由分店人力资源部负责。凡使用更衣柜的员工必须到分店人力资源部申请登记，领取更衣柜钥匙，一人一柜，其他人员不得私自占用，不得私自换。未经主管经理批准，员工不得私自加锁或换锁，不得私自将本人更衣柜钥匙借予他人使用。员工使用更衣柜要保持清洁与整齐，除按规30、定存放制服及当天更换的衣物外，不准存放其它私人物品，更不准放置易燃易爆品。员工更衣柜内不准放置贵重物品及现金等，如有放置，丢失后果自负。更衣柜内不得藏有任何酒店的物品或食物。公司有权对员工的衣柜进行检查。员工离职时须将更衣柜清理干净，并将更衣柜钥匙退回人力资源部。（九）布草折旧管理对员工宿舍布草（折旧项包括：枕套、枕巾、床单、被罩）折旧费规定如下：1、工作不足3个月的员工离职，扣除布草各项合计成本价的100%后归个人所有。2、工作3个月以上，6个月以下的员工离职，扣除布草各项合计成本价的50%后归个人所有。3、半年以上（包括半年）的员工离职，布草使用费不予扣除。离职时员工将被褥、枕头交给宿舍管31、理员或布草房。（十）员工餐厅管理酒店免费为员工提供一日三餐，员工用餐必须按部门主管的安排，按时在员工餐厅用餐，并严格遵守员工餐厅内的各项规定。所有员工必须在餐厅就餐，严禁在工作岗位上用餐。酒店为员工提供碗柜，以方便存放，统一管理员工不得将餐具放在更衣柜中。员工在打饭时应自觉排队，保持秩序，用餐时不得浪费，如出现倒饭等浪费现象每次罚款50元，从本月工资中扣除。员工用餐时不得大声喧哗，嘻笑打闹，以保持良好的用餐环境。员工用餐后须将饭渣倒入指定位置，不得随处乱倒。员工去餐厅就餐，必须走员工通道到达餐厅，不得大声喧哗，嘻笑打闹，如将酒店传菜员饭菜碰播或引起客人投诉，后果由当事人负责。酒店临时聘用的外来32、人员，经批准，可在员工餐厅用餐。对餐厅存在的问题，要以口头或书面形式向管理人员反映，不得吵闹或有过激的举动。（十一）员工宿舍管理员工要求住集体宿舍者，须经本人写出书面申请，经部门经理批准后报人力资源部，方可进入集体宿舍居住。退住宿时要及时通知宿舍管理员，由宿舍管理员签字同意后，退回所用被褥，方可离开。住宿人员必须在当晚零时以前归宿，夜不归宿者，必须本人书面请假，说明外出时间理由和去处，经本宿舍负责人签字报宿舍管理员批准后，方可外出，归来及时销假，未经批准夜不归宿或超过时间归宿的员工三次以上将取消其住宿资格。宿舍每夜零时熄灯，熄灯后不准高声喧哗，聊天，由宿舍管理员保留检查。宿舍必须保持安静，严禁33、男、女职工串宿舍，违者罚款100元。上班时间不准在宿舍内睡觉、逗留、办私事。严禁在宿舍内吸烟、喝酒、赌博、接挂电炉、电线、使用明火、电器设施，更不准将易燃易爆品带入宿舍，一经发现，严肃处理。员工宿舍采取半封闭式管理，入住员工出入凭住宿卡，未经批准不得留非本宿舍员工住宿。宿舍及周围环境要经常保持清洁卫生，宿舍管理员负责本宿舍的卫生清理和安全检查工作。个人床铺卫生各自负责。床上用品要经常清洗干净，叠好排齐行李包，箱要放好、锁好，一切衣物用品存放有序。不准在墙壁上乱涂乱画，乱扔杂物，随地吐痰。垃圾随清扫随清理，不准存放。节约用水，用电，爱护一切设施设备，养成良好的节约习惯。宿舍内严禁吵嘴、打架、斗殴34、等不良倾向发生。对号住宿，未经批准不得随意调换床位，违者将严肃查处。（十二）员工离职所有员工离职需提前1个月打离职申请报告，经部门主管领导批准后到人事领取海外海离职申请表。经部门主管领导、人事负责人同意签署意见后，上报店总审批。经理级以上人员（含经理），直接由店总审批，审批后报管理公司人力资源部总监处，人力资源总监呈报总经理审批，总经理审批同意后，由管理公司人力资源部下发海外海离职通知单至各分店。分店人事负责人通知申请离职的经理级以上人员（含经理）领取并填写海外海离职申请表。到离职日期，离职员工到总办交回工卡、出入证、工号牌、更衣柜钥匙、碗柜钥匙、宿舍钥匙，人事负责人签字确认；到布草房退还工衣35、及其他布草等，布草房相关经手人签字确认；财务经理签字确认后，到财务出纳处出示收据并领取技术培训费，由人事负责人为其办理离职手续。劝退、开除员工本月未发放工资的以其实际出勤天数按照岗位基本工资标准发放。（十三）安全守则工作时间不准将私人物品带入酒店，离店时应主动将随身携带的包裹打开，接受门卫或保安人员的检查，严禁将危险物品带入酒店。严格遵守设备的操作规定，因个人违章操作造成的后果自负。（十四）奖惩奖励月度优秀员工奖每月底，各店都要结合日常的绩效考核情况，对各部门表现优秀的员工予以表彰。奖项设有“服务明星”、“销售冠军”、“品质高手”（菜品品质失误最少）、“传菜高手”等。季度星级晋升奖依据本季度三36、个月的考核情况，员工实现星级晋升。星级包括见习期、一星级、二星级、三星级、四星级、五星级、超五星级。年度优秀员工奖累计全年各月考核得分，原则上各部门得分前三名者自动获得候选人资格，由总经理和各部门员工共同评定。共设有：年度服务冠、亚军奖，年度销售冠、亚军奖，年度出品冠、亚军奖，服务风度冠、亚军奖，服务贡献奖（后勤、行政等二线岗位）。惩戒甲类过失：工作时间从事与工作无关的事情不遵守各项安全管理规定，但未造成经济损失。未经批准，私自离岗、窜岗、换班。A类工作没有按时完成者的直接上司。以上行为，记甲类过失一次，扣罚薪资20元。乙类过失：提供给客人非标准服务或产品，招致客人投诉，但未造成扩大化的负面影37、响。擅自吃、拿公司财物，违反酒店有关规定，且造成了直接经济损失在500元以下（另须全额赔偿）。人为原因造成浪费行为。三十天内再次犯有同类甲类过失者。以上行为记乙类过失一次，扣罚当月薪资50元丙类过失：违章操作，造成的直接经济损失在500元以上者。散布公司、同事的谣言造成了不团结、不和谐影响者。有偷窃行为者，并视情节轻重交由公司或公安机关处理。工作场所打架、聚众斗殴，引起工作场所混乱，影响公司形象和正常营业者。擅自吃、拿、侵吞公司财务在500元以上者（另须全额赔偿）。处理顾客关系不当，小事扩大化，对公司的声誉、形象造成了一定的影响。遇紧急事故不遵守领导指挥，临阵脱逃。不服从上司、领导，未造成直接38、损失，事后有悔过表现。三十天内再次犯有乙类过失，或第三次范有甲类过失。以上行为，记丙类过失一次，扣罚当月薪资200元。丁类过失：行为触犯国家相关法律法规，或犯有故意破坏公司集体财物的行为。殴打他人或聚众斗殴造成了恶劣影响当众顶撞或拒绝上司的工作领导，造成了恶劣影响和一定的经济损失。在工作场所，从事非法活动。严重违反财务管理的相关规定，伪造单据、挪用公款，擅自对供应商吃、拿、卡、要。私自拜访竞争对手，泄漏公司经营、管理等方面、商业技术机密等。累计犯有两次同类丙类过失，犯有三次同类乙类过失，四次同类甲类过失。以上行为，扣罚当月薪资，予以辞退。（十六）沟通问题解决，申诉程序每个人总不时会有些与经营或39、管理有关的难题。这些难题又不能在员工会议、座谈会或专题讨论中解决。如果哪位工作伙伴感到他们有这类问题并期望与他们的主管进行讨论，他们应自由地与他们的主管或总经理进行沟通。当然这种沟通亦应按照一定的程序进行：直属上司，上司的上司，总经理。座谈会座谈会是工作伙伴和管理层之间的小型非正式的讨论，目的在于探讨一些意见、建议和问题。在管理层认为必要时召开，对工作伙伴来说这种座谈会是使他们的看法能让公司了解的机会。员工大会 员工大会是一种员工与管理层互相沟通的又一种形式，每季度召开一次。是管理组向员工宣传公司有关政策，宣布有关解决员工困难、采纳员工提出建议、落实行动、计划，表彰先进的会议。员工大会的追踪部40、门是公司的人力资源部。员工大会的目的是更好地上情下达、鼓舞士气、表彰先进。以期用这样一个良好的沟通渠道提高员工对公司的归属，增强公司对员工的凝聚力。九、理解企业的经营理念以客人的每一次需求作为我们每一次工作提升的导向满足顾客的需求，企业才能获得后存的资格和发展的机会。这种需求的满足得益于每位宾客将各种不同的需求提供给我们，海外海各项工作的不断提升得益于我们善于总结宾客需求，给予及时的、恰当的回应。同样，每一位在岗员工通过自己的优秀表现，换来同事的认同和领导的满意，从而为个人赢得在企业更好的生存和发展的空间。第二章 应会篇一、培训领班岗位职责（1）认真贯彻执行党和国家关于人事调配、工资、奖惩、劳41、保福利等政策法规。（2）负责制定人事、劳资、录用、考核、晋升、聘任、辞退以及奖惩等各项规章制度。（3）负责建立人才信息库，掌握并控制各部门的定编、定员，合理调整管理人员和员工队伍结构。（4）及时了解部门人数、工资和工作时间安排等情况，确保酒店各项劳动人事经济指标的完成。（5）负责员工档案的管理、人事资料的统计工作。（6）根据酒店架构和人员配备情况，制定员工招工计划并做好招聘工作。（7）负责办理员工入职、离职的有关手续。（8）负责酒店员工每月部门考勤与打卡考勤的核对工作，并将核对结果反馈至部门经理，做好工资和奖金人数的统计工作。（9）掌握酒店人员状况，定期上报人员流动情况的月、季、年报表。（1042、）负责核定员工的调动、任免等有关人事变动资料，并报送总经理。（11）落实总办主任交待的各项事宜。二、人力资源管理的涵义 为了完成管理工作中涉及人或人事方面的任务所需要掌握的各种方法和技术，是对人力资源进行有效开发、合理配置、充分利用和科学管理的制度、法令、程序和方法的总和。三、人事管理流程人事管理主流程示意图岗前实战培训ZL1-0601-4入职教育ZL1-0601-3甄 选ZL1-0601-2招 聘ZL1-0601-1在职管理ZL1-0601-8转 正ZL1-0601-7试 用ZL1-0601-6上岗实习ZL1-0601-5离 职ZL1-0601-10调职调岗ZL1-0601-9人事管理分流程43、1、 招聘流程： 流程编号:ZL1-0601-1增补申请编写招聘简章各店提出招聘申请管理公司人力资源主管进行收集、汇总正常招聘增编岗位确定招聘渠道1、人才市场招聘 2、平面媒体招聘 3、介绍收集、筛选应聘信息1.1 各店总经理是本店人员招聘工作第一负责人，具体负责人为总办相关人员.1.2 由各店总办负责收集本店各部门缺编人员信息，并向管理公司人力资源主管提出招聘申请。1.3 管理公司人力资源主管负责对各店的招聘需求进行收集、汇总与整理，并确定各店的招聘需求是正常招聘还是岗位增编。1.4 如是属于岗位增编情况，各分店总办相关人员打申请报告，店总审批同意后上报管理公司人力资源部人事主管处，人事主管44、上报人力资源在总监审核，总监审核同意后由人事主管填报人员增补表（附表一）转呈总监、总经理审批，审批同意后存档并下发至分店总办修订编制表。1.5 人力资源主管根据需招聘岗位情况编写招聘简章。1.6 根据需招聘岗位情况确定招聘渠道。1.7 及时收集、整理、筛选应聘信息，为人员甄选做好资料准备。2、甄选流程： 流程编号：ZL1-0601-2 经理级以下人员：整理招聘信息，将各店相关信息下发申请报名表分店总办根据信息，通知应聘人员面试，并进行初试淘 汰未通过通过相关部门长复试淘 汰未通过通过店总复试经理级以上（含经理）整理招聘信息，将相关信息汇总经理级管理人员应聘表管理公司人力资源部通知应聘人员面试，45、并进行初试淘 汰未通过通过推荐到分店，分店店总复试淘 汰未通过通过管理公司总经理复试2、1、初试：2、1、1、管理公司人力资源部将招聘信息整理并分类，将各分店相关信息通知 分店总办相关人员，总办相关人员电话通知并安排具体人员面试时间。2、1、2、应聘人员接到通知后持有效身份证（或户口本），学历证，相关资格证，暂住证，健康证及1寸照片8张（入职申请表1张、宿舍入住单1张、出入证1张、暂住证2张、体检证2张、备用1张）等到分店总办填写申请报名表（附表二），并由分店总办负责人事的工作人员对应聘人员进行初试。2、1、3、应聘经理级以上（含经理级）岗位的人员接到通知后持相同证件，到管理公司人力资源部参加46、面试，本人在管理公司填写经理级管理人员应聘表（附表三），由管理公司人力资源部对其进行初试。2、1、4、第一、对应聘经理级以上（含经理级）岗位的人员填写经理级面试评估表（附表四）。第二、对应聘经理级岗位以下人员填写员工面试评估表（附表五）。 2、2、复试：2、2、1、初试合格的员工进入此程序。 2、2、2、应聘经理级以上（含经理级）岗位的人员，由管理公司人力资源部向店总推荐，店总负责复试；其他应聘员工由部门经理负责复试。前厅所属各岗位由店总委派一名楼面（部门）经理具体负责；出品部由行政总厨具体负责。2、2、3、经理级以下员工复试内容分为： 专业知识；实操考试。表单部门专业复试答卷（附表六）。2、47、2、4、对应聘经理级以上（含经理级）岗位的人员复试合格者，由管理公司人力资源部上报总经理面试审核。2、2、5 复试合格的员工，由楼面（部门）经理或行政总厨在入职申请表上签署意见后，交由总办相关人员呈报店总再次复试，并签署意见。3、入职教育流程： 流程编号：ZL1-0601-3 经理级以下人员总办相关人员整理、统计甄选合格者入职教育4小时总办统一安排甄选合格者进行入职教育办理手续，领工衣、工牌等经过入职教育培训，考核合格者办理实习试岗手续当日将实习试岗名单上传管理公司人力资源部备档 经理级以上（含经理）管理公司人力资源部整理、统计甄选合格者 岗前培训3天管理公司人力资源部统一安排甄选合格者进行岗48、前培训制作工衣、工牌、名片等经过岗前培训，考核合格者办理实习试岗手续3、1、甄选合格者进入此程序。3、2、对应聘经理级以上（含经理级）岗位的人员管理公司人力资源部负责培训3天；其他应聘人员由总办相关人员对其进行4小时入职教育。3、3、入职教育内容：一张岗位说明书、一次现场观摩、一本员工手册、一张员工问卷表单员工入职教育考核题（附表七）。3、4、为入职教育考核合格者办理入职手续，管理公司人力资源部为应聘经理级以上（含经理级）岗位的人员制作工服和工牌、名片，其它项目由分店办理；分店总办相关人员为其他应聘者办理入职项目，包括发放工服、工卡、出入证、实习工号牌、更衣柜钥匙、碗柜钥匙、宿舍住宿单、带其到49、财务部交纳200元技术培训费及其它相关手续。3、5、当日由分店总办将新入职人员填写入、离职日报表（附表八）以邮件方式上报管理公司人力资源部备档。4、岗前实战培训流程： 流程编号：ZL1-0601-4经理级以下人员入职教育考核合格者总办指派教练员总办相关人员安排实战培训前3天由教练员对员工进行工作相关内容传教绍后4天由教练员指导员工独立完成工作考核合格率达95%管理公司人力资源部派相关人员验收考核考核合格者办理实习入职手续经理级以上人员（含经理）岗前培训合格者店总指派教练员管理公司人力资源部安排实战培训余下培训同上实战培训当天店总与经理进行半小时沟通4、1、经过入职教育合格的员工进入此程序。4、50、2、实战培训期为1周4、3、培训负责人：4、3、1、经理级以上（含经理级）人员由店总指定一名经理作为经理训练员、员工由部门经理为其指定一名训练员进行传、帮、带。训练员由楼面（部门）经理或行政总厨指定本岗位业务能力强、表达能力强的老员工担任。 4、3、2、店总在新入职经理上岗后的当天、部门经理在新员工上岗后的当天分别选择半小时和员工进行沟通。沟通内容包括了解员工的经历、了解员工的性格、对员工提出工作的总体要求（如工作态度、工作作风及其它要求）。4、3、3、经理训练员和主管分别在新入职经理、员工上岗后的第2天第3天，上午8：309：30；下午2：303：30共4小时对员工进行培训，培训内容包括部门51、架构、现有人员数、管理人员分工情况、直接主管领导姓名、主要工作职责、工作流程、岗位技能、作息时间、相关合作部门介绍。4、3、4、员工上岗后第4天第7天，由训练员督导新员工独立完成作业流程。4、3、5、管理公司人力资源部到各店验收考核员工基本技能，如合格率达不到95%，对店总和相关楼面（部门）经理或行政总厨按绩效考核相关规定进行处理。表单岗前培训实战考核表（附表九）5、上岗实习流程： 流程编号：ZL1-0601-5实战培训合格者教练员现场辅导工作餐后进行工作心得汇报教练员每两天要针对每一项工作流程进行辅导考核不合格者延长实习期第7天由教练员考核员工，并将考核结果上报总办5、1、实战培训考核合格者52、进入此程序。5、2、上岗实习期为1周5、3、由楼面（部门）经理或行政总厨将通过实战培训人员名单上报总办相关人员，由总办下发实习工牌，经理级人员由管理公司人力资源部下发工牌。5、4、由教练员在实习工作时进行现场辅导式训练。5、5、实习员工要在工作结束后向直接主管领导进行汇报（工作心得），每两天要接受主管个别辅导1次。5、6、在上岗实习第7天，由经理训练员对实习期经理、由楼面（部门）经理或行政总厨对实习员工进行岗位技能考核，考核内容及答分情况于当天下午6点前上报总办。对于考核不合格者可采取延长实习期或调岗直至劝退。表单上岗实习考核成绩表（附表十）6、试用流程 流程编号：ZL1-0601-6实习考核53、合格者岗位技能考核转正申请验 收6、1、经过实习考核合格者进入此程序。6、2、试用期为2周6、3、试用期1周后，可根据个人实际表现，缩短试用期乃至取消。6、4、试用期的标准即正式员工的工作标准。6、5、由经理训练员对试用期经理、楼面（部门）经理或行政总厨对员工进行岗位技能考核，并将通过考核者名单上报总办相关人员，总办人员填写转正申请表（附表十）上报管理公司人力资源部申请转正。表单附后6、6、管理公司人力资源部到分店考核验收。表单试用期考核成绩单（附表十一）附后。7、转正流程 流程编号：ZL1-0601-7存 档发送贺信发放正式工牌7、1、根据管理公司领导审批结果，分店总办为员工发放正式工牌，同54、时收回实习工牌。7、2、管理公司人力资源部为转正员工发送贺信。7、3、管理公司人力资源部存放转正员工档案。8、在职管理流程 流程编号：ZL1-0601-8业绩考核岗中培训意见沟通8、1、业绩考核：按照公司绩效考核相关标准和现行工作流程、制度进行管理。8、1、1、直接上级是对下级绩效考核的第一责任人。8、1、2、每月由管理公司人力资源部牵头组织对店总、管理公司各职能部门进行考核，每月5号前将考核结果上报总经理审批。8、1、3、每半年由管理公司人力资源部组织开展管理人员年中述职工作。8、1、3、1、由总裁、管理公司总经理、人力资源总监听取管理人员的个别述职。8、1、3、2、述职过程包括：听取管理人55、员述职报告（包括半年工作总结、不足之处、改进措施）；人力资源总监通过对述职人员半年考核情况的总结，提出改进指导意见管理公司总经理对述职人员提出要求。总裁意见。8、1、3、3、管理公司人力资源部汇总考核结果，不合格者管理公司人力资源部做出调整安排，上报总经理审批。8、1、4、年底述职与竞聘上岗工作同时进行。8、1、4、1、全公司所有管理岗位每位员工都可以参与竞聘。8、1、4、2、管理公司人力资源部组织专业人员对竞聘者进行初选。8、1、4、3、初选合格者参加公开竞选。8、1、4、4、竞选演讲内容： 对现状问题的认识及改进办法 假如竞聘成功，设立各项完成目标：经营指标（收入、费用、成本）管理目标（团56、队培训合格率、员工流失率、A类工作达成率） 如何实现目标8、1、4、5、管理公司人力资源部组织管理公司各位领导对竞聘者投票。8、1、4、6、管理公司人力资源部组织员工对竞聘者投票。8、1、4、7、根据选票多少及平常工作表现，由管理公司人力资源部提名竞聘岗位最后人选，上报总裁、总经理审批。8、2、岗中培训：8、2、1、根据公司年度经营计划和公司全年培训计划，结合本部门实际工作情况，制定本部门月度培训计划。8、2、2、对下属员工培训循环周期为三个月。8、2、3、人力资源部每月进行考核，考核方式分理论问答与实际操作。8、2、4、考核结果与店总和相关部门长绩效考核挂钩。8、3、意见沟通：8、3、1、工57、作中遇到不理解的问题，下级应主动和直接上级沟通。8、3、2、如和直接上级未达成一致意见，可越级找部门经理。8、3、3、如找部门经理仍未解决问题，一方面可通过店总信箱反映情况；另一方面可向管理公司人力资源部反映情况。9、调职调岗流程 流程编号：ZL1-0601-9临时调动正式调动晋 升9、1、员工店内临时调动，直接上级同意即可。9、2、员工店内正式调动，需填写海外海人员变动单（附表十二），店总签署意见执行。9、3、员工升职、分店间员工调动，需填写海外海人事变动单，上报管理公司人力资源部审核，报请总经理审批。10、离职流程 流程编号：ZL1-0601-10提前一月写辞职申请报告经理级以下人员部门长58、审批总办领取离职申请表、部门长签字批示人事退还工牌、考勤卡总办经理签字批示布草间退还工衣等店总签字批示领取技术培训费财务部经理签 字提前一月写辞职申请报告经理级以上（含经理）店总审批管理公司人力资源部人力资源总监审批管理公司总经理审批分店离职手续同上管理公司人力资源部下发离职通知单至分店10、1、所有员工离职需提前1个月填写离职申请表（附表十四）请部门经理批准后报分店总办。10、2、经总办经理同意签署意见后，上报店总审批。10、3、经理级以上（含经理级）岗位的人员，直接由店总审批，审批后报管理公司人力资源部总监处，人力资源总监呈报总经理审批，总经理审批同意后，由管理公司人力资源部下发经理级离职59、通知单（附表十五）至各分店。10、4、到离职日期，离职员工到总办交回工服、工卡、出入证、工号牌、更衣柜钥匙、碗柜钥匙、宿舍钥匙，总办经理签字确认；到布草房退还工衣及其他布草等，布草房相关经手人签字确认；财务经理签字确认后，到财务出纳处出示收据并领取200元技术培训费，由总办相关人员为其办理离职手续。10、5、劝退、开除员工本月未发放工资的以其实际出勤天数按照岗位基本工资标准发放。正常离职的员工，工资在次月15日发到工资卡上。四、督导管理流程督导管理主流程示意图督导管理流程稽核管理流程ZL9 0601-33抽检管理流程ZL9 0601-2直检管理流程ZL9 0601-1进入管理区域确定当日重点区60、域制定当日稽核计划检查下属自检表检查下属自检记录现场稽核复核追踪复核追踪复核追踪及时汇总上报填写个人工作日记填写个人工作日记记填写直检记录现场稽核日报开具问题报告单开具问题报告单填写抽检记录开具问题报告单位制定相应的稽核计划制定相应的抽检计划制定相应的直检计划督导管理分流程1、 直检管理流程 流程编号：ZL90601111进入管理区域111各级管理人员对自己的直接下属有直检责任。112各级管理人员于正式营业状态开始前要进入直接下属的工作区域进行直检。相关检查时间要逐级拖后，以便界定责任。具体时间结合具体部门而定。12检查下属自检表各级管理人员于规定时间进入下属的管理区域后，要依照该下属的岗位巡61、检表的相关内容具体查看其工作状态及工作质量等方面的工作是否符合相关要求。13填写直检纪录对下属的直检结果要填写在下属的岗位巡检表上，对下属漏检或不符合标准项目要在其岗位巡检表上注明，并签上自己的姓名和直检时间。14开具问题报告单在检查的过程中，对下属犯有相关失误要开具。主要填写发生问题的岗位、当事人姓名、直接主管等，有开单人填写问题描述，由当事人填写整改日期、整改后达成的标准，本单一式四份，开单人一份，当事人一份，财务部一份（只限当时就明确过失种类，可做工资依据），质量稽核一份。15填写个人工作日记严格按照个人成长日记的相关要求与内容填写。16制定相应的直检计划结合直检结果中暴露的相关问题，制62、定新一轮的直检管理计划。2抽检管理流程 流程编号：ZL90601221确定当日的重点区域。确定的依据：（1）类客户的光临。（2）当值员工的素质烝待提高。（3）昨日或上个班次的重要问题肇事者。22检查下属自检纪录（见直检管理流程）23填写抽检纪录（见直检管理流程）24开具问题报告单（见直检管理流程）25填写个人工作日记（见直检管理流程）3稽核管理流程 流程编号：ZL9060133 .1制定质量稽核计划3.1.1汇总各分店（部门）的A类工作计划（由各店上报）。3.1.2依据已开具的问题报告单（包括各店部门长、质检人员、公司质量稽核）所述的整改时间，分别按照到期日期排出稽核计划，并以此作为每日质检计63、划的制定依据。3.1.3 依据阶段性重点工作计划涉及的相关规章制度，制订稽核计划。3.1.4 依据各级会议决议、公司下发的各种文件及总经理临时交办的其他需要稽核的工作，制订相应的质量稽核计划。3.1.5每日上午8：30由质量稽核总监（或各分店店总）根据当天的质量稽核工作及工作的轻重缓急进行工作分配。3.2现场稽核依据当天质量稽核的工作计划、工作分配及各分店（部门）营业高峰低谷时段，进行现场稽核工作。3.3填写稽核日报3.3.1填写稽核日报根据各分公司、职能部门的A类工作、被开问题报告单、制度与流程、会议决议、公司文件、总经理交办的其他各项工作的落实执行情况，分别填写各分店稽核日报、职能部门稽核64、日报。3.3.2 上报第二日上午8：30交公司（各分店）总经理。3.4开具问题报告单3.4.1了解问题根源：针对现场稽核发现的问题，稽核人员找到问题部门直接负责人陈述所发现的问题，了解问题发生的根源。3.4.2开具问题报告单现场开具问题报告单，标明问题内容、整改达成标准、整改时间、整改负责人等项，问题部门负责人签字认可后。 3.4.3返回部门稽核人员把问题报告单第三联交给问题部门负责人。3.复核问题报告单3.5.1复查根据已开具的问题报告单的整改限期及质量稽核计划，稽核人员对问题发生环节进行复查。3.5.2反馈稽核结果在当日稽核日报上标注。若不合格除在当日稽核日报上标注外，还要根据稽核结果再次65、开出问题报告单（程序同2.4）。3.5.3上报 把复查不合格问题填写在每周逾期未改问题汇总表上，第二周周一上午8：30交公司（各分店）总经理。3.6填写稽核周报3.6.1稽核汇总每周一上午8：30前稽核人员把一周稽核问题按各分店（部门）为单位进行汇总，把各自汇总结果填写在各分店（部门）的稽核周报上3.6.2上报上报公司（分店）总经理。37制定相应的直检计划结合直检结果中暴露的相关问题，制定新一轮的稽核计划。五、考勤、培训制度（一）员工考勤管理规定为使本酒店的考勤工作更加规范、有序，管理有章可循、有据可依，特作如下规定：1、员工日常工作时间为早9：00晚19；00，晚19：00早9：00；办公室66、工作时间为早8：30下午18：00；中午12：0014：00为午休时间；2、员工上班必须提前十分钟到岗；上下班员工必须着工装到后门保安部处打卡，委托打卡、未打卡及代打卡者，不计当日考勤；员工上下班按规定走员工通道。3、员工无故迟到、早退30分钟，罚款5元；30分钟以上罚款10元；2小时以内罚款20元，迟到4小时以上，按旷工处理。4、迟到或早退，以是否到达或离开工作地点为准，员工中途在岗位上未经批准离开20分钟，视为早退，离开4小时以上，视为旷工。5、员工不得以电话请假，不得让他人代传，不得口头请假。6、员工请假一律出具书面假条，请假一天之内需经领班批准，签字后方可生效；三天之内（包括三天）需经67、部门经理批准，签字后方可生效；超过三天的向部门经理申请，并填写行动表，呈交人事部批准后方可生效，事假停发工资，超过相应的请假天数后酒店不再发放奖金。7、未经批准的休假、员工无故不到而未请假者均视为旷工，旷工一天倒扣三天工资，旷工二天扣当月全部工资，连续旷工三天按自动离职处理，不再退还技术培训费，当月剩余工资不再发放。8、员工请病假必须出示市级以上医院的证明，按酒店规定可享受适当的补贴。9、未提前请假（部门未批准）而不能正常出勤者，按旷工处理。10、未经批准自行安排倒休，（班次倒乱，无人替班）按旷工处理。11、各部门合理安排员工休息，尽可能避免加班，如出现特殊情况必须安排员工加班的，由部门记录好68、出勤报人事部发给加班工资。12、员工每年享有七天的法定有薪假期（公历一月一日元旦，农历年初一、初二、初三，五月一日劳动节，十月一日、二日国庆节），员工若不能在法定假日休息，酒店将给予双倍的补薪或在不加薪的情况下给予安排其他时段的休息。13、各部门考勤工作由本部文员负责，各文员于每月一日将上月考勤汇总，并经部门经理审批后，报总办人事处。14、考勤表的填写必须认真、仔细，标识填写准确，严禁涂改，由部门经理签字后生效。15、各部门的原始考勤表由总办人事整理、归档，以便日后查考。（二）培训制度为了提高本酒店员工的综合素质与专业技能，使酒店各部门的工作更加正规化、程序化，从而提高酒店的服务质量。现根据酒69、店实际情况，特制订本制度。1、培训类别：根据人事制度的相关内容，酒店按人员的实际变动情况，将培训分为：新员工入职培训、在职培训、晋升培训、转岗培训等四类。2、培训时间：（1）入职培训：在新员工办理相关入职手续后的一周。（7天之内）（2）在职培训：对现有员工按月定期分岗培训。（时间另定）（3）晋升培训和转岗培训：对即将晋升和转岗的员工进行新入职岗位的培训。（时间另定）3、各种培训的相关规定：（1）新员工入职培训A、参加培训人员：新进入酒店，即将上岗的员工；B、培训内容：（1）酒店简介（2）服务业人员从业的基本知识（3）职业道德（4）员工守册（5）新员工必读（6）酒店规章制度及奖惩细则（7）形象工70、程标准（8）人事制度（9）质检内容及执行办法（10）培训制度（11）福利制度（12）安全消防知识（13）卫生防疫知识（14）部门进行实操培训（客房部、康乐部、前厅部等）C、考核办法：培训部根据培训内容，进行酒店相关知识的书面考试（笔试），以及相关内容的实操考核。考试成绩满分100分（其中笔试成绩占60%，实操成绩占40%），未达60分者不予录用或延长试用期。（2）在职培训A、参加培训人员：现有各部的服务员、领班、主管、经理等；B、培训内容：结合本酒店的实际运营情况，订出相应的培训计划，经总经理批准后，安排相应的培训内容；C、考核办法：由培训部出相关培训内容的考题，进行考试（口试或笔试）和实操考71、核，成绩不合格者扣除当月资金或给予降级、降薪处分。考试成绩一律记入员工档案。（3）晋升培训A、参加培训人员：通过本部门推荐、选拔，在现有工作中表现特别突出的、做出重大贡献的、符合晋升标准的员工。B、培训内容：有关晋升后所担任职务的岗位职责、专业技能、综合知识等内容，培训部根据晋升办法订出培训计划，经总经理培训后，安排培训。C、考核办法：培训部根据培训内容对参加培训人员进行考试或考核，成绩合格者，经总经理批准，予以晋升；否则不予晋升或延期晋升。（4）转岗培训A、参加培训内容：各部自行要求转达岗的人员或经过本部门工作考核，不适应现有工作岗位的人员。B、培训内容：根据新调入部门的要求，培训部进行有关72、“岗位职责、实操”等方面的培训。C、考核办法：笔试、口试与实操相结全，以实操为主。成绩合格后同意转岗，否则延期转岗或辞退。4、本制度自公布之日起实行，解释权归总办人事部。六、培训的含义及作用培训是指企业有计划地实施有助于员工学习与工作相关能力的活动。这些能力包括知识、技能和对工作绩效起关键作用的行为。培训是指员工在自己现在或未来工作岗位上的工作表现达到组织的要求而进行的培养及训练。培训侧重于近期目标，重心放在提高员工当前工作的绩效从而开发员工的技术性技巧，以使他们掌握基本的工作知识、方法、步骤和过程。培训具有一定的强制性。七、培训人员应具备哪些个性特质 1、高度的整合能力。 2、良好的协调能力73、。人力资源主管与很多部门的员工、部门主管、客户都有关联，要善于沟通，对人有特殊的感情，认识到人的潜在价值，能够很好地磨合，协调人际关系。 3、创新意识及创新能力。4、良好的职业道德。如守口如瓶，对尚未定案的政策散布消息，在高层主管判断提拔哪些人时，走漏风声等等，都会影响上层和各部门员工的信赖程度。 八、培训人员应具备的技能。 1、擅长沟通协调、注重人际关系。人际关系也是一种生产力，沟通协调能使人力资源工作被更多的人理解、接受。 2、较强的书面及口头表达能力。3、做好角色定位。与相关部门尤其是部门经理形成相同或相近的价值观，设身处地地为他人考虑。 4、有较高的悟性。就是要有较强的理解力，要了解不74、同人的性格、思维方式、行为特点，不能以自我为中心。 5、具有较高的前瞻性，及时把握行业市场及业内动态，调整培训策略。6、较强的策划能力，准确把握各阶段、各阶层培训重点。二星级培训领班应会篇一、会议管理制度1、会前准备会议主要议题要明确，材料数据要准备充分，提前布置好会场，确定出席人员范围。2、会议通知要将会名、议题、会期、起止时间、地点、出席范围等准确通知到相关部门和人员。3、会间服务会间需用的文件资料，要准确、完整地发放到与会人员；做好会议记录；4、会后工作根据会议精神，总结编写文件及时下发至各部门；整理会议文件立卷归档；会议形成的决议，要协调各部门贯彻落实，检查，并向有关领导汇报。二、各部75、门人员岗位职责保安部所属各岗人员岗位职责1、保安部经理报告上级：总经理督导下级：部门各员工协调配合：酒店各部门（1）在总经理的指导下，负责酒店的安全消防检查、监督和教育。（2）负责本部门的全面管理工作，制定本部门工作计划，全面完成总经理下达的各项任务。（3）负责制定本部门各类人员的岗位责任制、操作规程，督促检查各项制度的落实情况。（4）负责制定、建立酒店的安全保卫措施，部署保卫部的工作和落实情况，保障员工和宾客的生命财产安全。（5）维护酒店内部治安秩序，贯彻“谁主管、谁负责”的安全工作原则，落实各项安全工作岗位责任制。经常巡视酒店各重要部位，保证“四防”器材设备的完好。（6）负责组织调查酒店内76、部发生的重大案件、事故，向总经理汇报查处结果，并提出处理意见。（7）与当地执法部门、司法部门及其他保安部门保持密切的合作关系，积极配合当地安全机关执行各项制度，配合协助执法部门做好治安管理工作。（8）负责员工的调整、评估和考核，以及对所属管理人员的管理指导及推荐晋升。（9）组织、主持保卫部全体会议，传达酒店例会工作要点，布置工作，解决部门存在的问题。（10）定期组织酒店员工学习国家的法律、法规，增强法制观念，提高安全防范意识。（11）定期组织酒店员工学习防火、防盗、防事故的基本常识，提高安全防范能力。（12）负责年度消防验收以及安全部门来访。（13）随时处理客人投诉及各项须求。（14）做好与酒77、店其它部门的协调、沟通。（15）完成上级领导临时交办的其它任务。2、保安部主管报告上级：部门经理督导下级：部门领班（1）配合部门经理做好各项制度的实施和监督工作。（2）根据培训计划，对员工进行培训并负责考核员工的工作。（3）主持部门例会，负责安排工作，并检查工作的执行情况。（4）对酒店各区域的安全消防器材，做好保管、保养工作，以及定期测试。（5）组织每月2次的安全大检查工作，对检查出来的问题填写整改单，现期整改。（6）完成部门经理分配的有关工作。（7）监督巡视各区域的安全执行情况及工作执行情况。（8）对新招、新调入的职工必须经过消防培训方可上岗。（9）要经常向顾客宣传治安防范意识，提高安全防范78、意识，防止各类案件发生。（10）管理好员工的考勤事宜，并心员工生活，解答员工所提的问题。3、保安部领班报告上级：部门经理督导下级：保安员（1）在保安经理、主管的领导下，负责本班次、本岗位的安全保卫工作，分派工作任务，组织替换岗，确保重点部门警卫人员不离岗。（2）负责对酒店各区域的安全巡视工作，发现问题及时解决汇报。（3）负责协助酒店其它部门处理破坏酒店秩序的事件，重大问题报上级领导。（4）负责召开班前班后会，对工作进行安排，督促检查属下保安员上岗情况。（5）及时了解员工的工作情况、思想情况，对员工在工作中的错误要及时指出，值班中发生、发现的问题，做好处理登记，并及时上报。（6）经常检查各项防火79、安全措施，负责消防和防范措施的检查落实工作。（7）负责检查、督促本班各岗位安全设备与器材的便用、保管工作。（8）定期组织本班人员学习酒店的各项规章制度及安全操作规程，定期组织员工学习业务知识，以提高整体保安员业务素质。（9）完成上级领导交办的其它事宜。4、后门门卫 报告上级：部门领班（1）后门门岗执勤人员要坚持查包工作，对每一位出入员工都要检查，不得将酒店的任何物品带出，如查获带出酒店物品，将其扣留，并报总办处理。（2）工作时间，员工一律不准会客，如有特殊原因，可打电话和本人通话时间在5分钟以内。（3）从后门出去的所有物品要查询、检查，如有主管部门领导的签条方可放行，对所倒垃圾和收废者要彻底检80、查，防止夹带各类物品，以防物品流失。（4）当值员工外出要有主管级以上的签条，否则值勤人员一律不准放行。（5）从酒店库房退出的物品，值勤人员要进行查单核对，验证清楚后予以放行。（6）后门值班人员对本岗的环境卫生要打扫到位，随时等待质检部门的检查，做好每月15、30号卫生检查，28日结帐工作部署，让通道畅通，对上、下班员工工通道内吃零食、大声喧哗尤其夜间发现予以制止。（7）对外来人员进入酒店办事，必须先电话通知对方，如对方答应接见，填好会客登记表后让其换好拖鞋，由当值人员带上办公区，并及时打电话通知监控员密切注意外来人员的行踪。（8）督促外单位送货人员车辆停放遵守酒店制度，制止在值勤范围内抽烟。（81、9）值勤人员要礼貌检查每位员工而且要文明用语常挂嘴边，解答员工反映的问题，了解周围环境，不放过任何一个可疑点、可疑人，对有可疑行迹、行为的人要进行检查询问并劝其离去。（10）在员工上下班、就餐时间全部跨立服务检查，监督员工上下班打卡情况，凡未穿工衣未戴工号牌者谢绝打卡，员工不得代打卡。（11）地下室员工不得带非酒店物品进入地下室，如有人来找可在门卫室会客，住宿员工在夜12：00以前必须归宿，否则值勤人员有权对其做出处罚。（12）在值勤中防止员工带与酒店同样的饮料、酒水、食品进入员工通道，发现立即将其扣下通知当值领班不处理并上报。（13）门卫室的电话一律不准外人打电话用，如果员工有急事可以打，但82、不可闲聊，随时保证电话处于接听状态，处理好各部门打来的电话事宜，做好记录。（14）在夜间如值警，保证门里、门外的安全。（15）注意爱护门卫室的公共设备（电话、打卡机、饮水机、暖风机、大衣），班与班必须交接，如有损坏必须照价赔偿。（16）完成上级临时交办的其它事宜。5、监控员 报告上级：部门领班（1）负责对各种消防控制设备的监视、运用，必须坚守岗位，不能擅自脱岗，如遇特殊情况要离开，必须由领班级以上的人员顶班。（2）熟悉本系统所采用消防设施系统的原理、功能、熟练掌握操作技术，每日做好清洁日常保养，不得擅自拆卸、挪用或停用，保证设备的正常运行。（3）对消防控制设备及通信器材等要经常性检查，定期做好83、系统的功能调试，以确保消防设备各系统运行状况良好。做好交接班工作，认真填写值班记录及系统运行登记表和控制器日检查登记表。（4）认真做好当值期间安全系统、消防系统、各楼层情况的详细记录，发现问题及时通知保卫部当值领班并与楼层服务员一起查看，同时对事中、事后情况也要做好详细记录本。如遇到大问题需及时通知上级主管领导。（5）发生火灾后要尽快确认，及时准确启动有关消防设备，正确有效的组织扑救及人员疏散，经主管领导当好参谋，并应视火情大小考虑是否报警。（6）做好交接班工作，认真填写值班记录，交班人员应向接班人员认真交接当值设备运行情况及出现的问题，重大情况及问题要进行详细通报。（7）接班人员应按规定时间84、到达工作岗位，查阅交班记录听取交接情况介绍，接班人员未按时接班，交班人员不得离开岗位。（8）保守酒店机密，除酒店总经理和当值经理外其它一切人员严禁入内。（9）搞好楼层音乐的播放工作。（10）宣传贯彻消防法规，遵守防火安全管理制度，以高度的责任感去完成各项技术工作和日常管理工作，以此来不断提高业务素质。6、车辆引导员岗位职责报告上级：部门领班A岗（礼仪岗）（1）负责所有进出车辆指挥疏导，保障道口畅通无阻。（2）餐厅正门处不得停车，供用餐客人自由出入。（3）凡车辆进入出车道及时通报两岗。（4）若主车场暂无车位，指引车辆停放南宫车场。（5）来店车辆发现异况，及时通报餐厅。（6）阻止无关车辆及行人进入85、车场。（7）及时了解酒店前台入住情况。B岗（前厅岗）（1）负责道口畅通，车辆指挥疏导；（2）谭家菜馆，大酒店夹角停放两辆车（斜放）；（3）谭家菜馆正门口不得停车供宾客自由出门；（4）凡车辆出车场，及时通报A岗（包括暂无车位车辆）；（5）及时通报现有车位数量，督导车辆入位标准。（6）对无主车辆，未入位（进入角区，增补车位以及弯道处阻碍行车道）车辆，做必要登记。（7）除负责好车辆安全巡检外，做好前厅的房态通报，并负责进出的车门的开启工作；（8）注意可疑人及车辆出入（警用车辆，警务人员）及时通知前厅有关管理人员；C岗（便道岗）（1）掌握车位车辆正规停放；（2）负责东侧角区，监督东侧（红三角出入车场口86、）；（3）严防偷盗、可疑人在车场内活动；（4）关注便道行人越过障碍；（5）凡车辆出场，及时通报A岗，通报现有车位。客房部所属人员岗位职责一、客房部经理报告上级：酒店总经理督导下级：部门主管、领班、文员协调配合：酒店各部门岗位职责：1、在总经理领导下，全面负责和管理部门的日常工作。贯彻落实酒店各项规章制度，按照上级的工作指令，保证各项工作顺利进行。2、制定部门工作计划，建立和健全部门管理制度、各岗位具体工作内容、职责规范、服务质量标准，并监督贯彻实施；3、分析经营状况及市场发展趋势，组织各营业点完成营业指标任务；4、抓好财产管理及核算，编制部门预算，拟定部门费用消耗计划，根据出租率、散客率控制成87、本费用、消耗，提高经济效益，完成计划任务；5、抓好部门各类商品的计划、采购、价格、种类、销售、库存量等；6、充分发挥主管的工作积极性，通过主管检查监督部门服务人员的工作态度，服务质量，不定期抽查各岗位工作情况，管理监督服务人员按酒店及部门标准工作程序给宾客提供服务，做到奖勤罚懒，职责分明；7、负责检查VIP客人预定房间的清洁卫生，配制齐全，并达到高质量标准；8、制定人员编制、安排人员培训，合理组织调配人员，提高工作效率；9、收集、征求宾客的意见和建议，处理宾客投诉，分析服务质量管理中的问题并提出整改措施，不断提高服务水平。10、参加酒店例会及其他有关会议，主持部门例会，听取主管汇报，研究问题，88、布置任务；11、搞好与其他部门的协调配合工作。二、客房部文员报告上级：部门经理、主管岗位职责：1、执行部门经理、主管的指示，在部门经理、主管指导下，管理办公室日常事务；2、负责部门的会议记录，将酒店及部门的各项文件、指令、通知及例会精神传达到主管、领班及相关人员，将部门的申请、报告、汇总上报或送达有关部门；3、起草部门的月、年总结、计划、报告、决议复函、电等文稿；4、负责接听电话和处理来往函电，对重要电话要做好记录,要将有关信息及时通报经理及相关人员；提醒经理业务上的约会及时间安排；5、负责本部门的业务、行政及人事档案分类存放，做好各类表格、资料、文件等的保存；6、负责本部门营业收入的分析、汇89、总并制成表格向部门经理汇报，协助部门经理做好客源成份、流量和成本分析；7、负责本部门的会议记录；8、负责督促各班组制度落实情况；9、根据部门经理的指示编排好重要活动日程表，做好来访客人、重要会议、活动预报，安排好各项接待活动；三、客房部主管报告上级：房务部经理督促下级：楼层领班岗位职责：1、负责本辖区内的房务工作，执行贯彻部门经理的政策、指令及安排，并随时向部门经理汇报执行情况；2、协助部门经理督促检查各项规章制度的落实，协调与其他部门的业务关系；3、负责楼层的日常管理工作；4、检查所有VIP房间的清洁，并亲自参与VIP接待工作；5、检查客房服务标准及在岗人员的工作表现，每月检查房间不低于3090、%；6、负责处理领班移交的疑难问题及客房突发性事件；7、负责解决宾客的一般投诉；8、搞好本部门与外部的协调工作并协调客房领班和客房服务员的工作；9、做好成本控制，在保证服务质量的前提下，降低物耗，节约成本；10、定时向部门经理汇报各项工作情况及宾客意见；11、负责客房服务人员的业务技能的培训与考核；12、检查并督促所属领班员工的班次安排，合理调配人员，不定时抽查员工的签到和考勤；13、培养员工环保意识，控制、检查本部门内的各项环境因素，做好节水、节电和其它能源的节约工作，最大限度的控制环境污染。四、楼层领班报告上级：客房主管督促下级：楼层服务员、各楼层台班、消毒员、库管员岗位职责：1、做好员工91、的思想教育工作，树立良好的职业道德观，使每位员工有高度的责任心；2、积极参加酒店及部门组织的各项活动，对上级布置的任务要圆满完成；3、负责监督本管辖区员工的签到和考勤工作；4、督促检查本辖区员工完成每日的清洁卫生情况；5、对待VIP房和VIP接待要亲自参与；6、根据周期出租率，合理安排劳动力；7、督促检查楼层钥匙卡的使用和保管；8、掌握楼层物品的需用及消耗，搞好物品的管理，勤俭节约，杜绝浪费，降低成本；9、认真检查各种表格的记录，及时准确解决疑难问题，对于解决不了的事情要及时上报；10、合理安排并检查落实所属楼层的计划卫生；11、发现设施设备的共性的问题出现，要及时反应到工程部维修；12、负责92、本班组人员的技能培训。13、负责楼层服务员和消毒员奖金的初步分配工作；14、指导检查在岗人员的培训工作；15、以身作则，做好环保工作。五、楼层服务员报告上级：楼层领班岗位职责：1、按班次签到，签退，按规定着装，接受领班检查；2、有良好的职业道德，树立“宾客至上”的服务宗旨；3、认真学习业务知识，在实践中提高自己的业务技能；4、负责完成部门主管、领班交给的任务，并积极主动的完成；5、负责所在楼层、环境卫生的清理；6、负责住店宾客人身财产的安全，并搞好消防安全工作；7、负责楼层设施设备的维护及保养；8、负责楼层固定财产、棉织品、日用品的管理；9、负责向所住宾客提供委托、代办及解答等所需的服务，难以93、解决的问题及时上报；10、负责本楼层宾客遗留物品的清点、上交、追送等事宜；11、负责本楼层各项表格的填写及上报；12、负责通知洗衣房收取宾客衣物及设施设备的维修；13、宾客退房后，服务员要及时关掉中央空调、电视、电灯等开关，做好节电工作；14、服务员在清理当日垃圾时，要时刻注意环保意识，固体垃圾按规定放置。15、在清洁卫生时，要适量使用各种洗涤剂，尽量控制污染，有效使用客用水源，做好节水工作；18、卫生间备用手纸要做到酌情更换，对于半卷手纸要做好再利用工作，努力为节约成本贡献自己的一份力量；六、台班员报告上级：楼层领班岗位职责：1、按班次签到，按规定着装接受领班检查；2、具有良好的职业道德，树94、立“宾客至上”的服务宗旨；3、交接班要细致周到，了解当日房态和VIP房状况、着重记录上一班未完成待办的事情并及时解决；4、负责楼层钥匙的交接与保管，并详细记录在案，以确保宾客安全；5、对宾客提出的合理服务要求要及时提供，并保证优质服务。对难以解决的问题要及时上报；6、按时与前台楼层对房态，确保房态准确无误；7、协助其他服务人员做好卫生工作和接待服务工作；8、负责宾客的迎送服务。9、负责与其他部门的沟通协调。（工程等）七、楼层消毒员报告上级：楼层领班岗位职责：1、按规定着装，按班次签到，接受领班检查；2、具有良好的职业道德，树立为宾客着想的意识；3、熟知消毒知识。4、负责消毒间的卫生及消毒设备设95、施的维护保养；5、负责消毒间所需物品的领用与保管；6、负责完成上级领导所安排的工作。7、随手关掉消毒池水龙头，合理控制消毒柜、热水器的开关。八、二级库库管员报告上级：楼层领班岗位职责：1、接受楼层领班的领导，负责楼层物品、商品的补充、保管、发放等工作。2、及时向大库领取楼层所需物品、商品，保证合理库存量，科学布局仓库，节约空间和费用。3、负责每日楼层物品的不定期检查与审核工作，是否票物相投，确保质量完好，发现问题和管理漏洞要及是埏理，并向上级汇报。4、负责楼层物品、商品的领用，补充工作，严格执行有关物品领用规定及商品见票补货的要求。5、每月盘点一次，楼层的易耗品、布草、杯具及贵重物品（麻将灯、96、吸尘器、水壶、遥控器等）的数量，保证账物相符。6、负责楼层布草、浴衣的送洗、补充、报损及管理工作。7、定期回收楼层废品，把好物品以旧换新关。8、完成好领班交办的其它工作。前厅部所属人员岗位职责一、部门经理报告上级：酒店总经理督导下级：前厅部各员工岗位职责1、代表总经理接受及处理客人对酒店的投诉，听取宾客的各类意见和建议2、解答客人的问询向客人提供必要的帮助和服务。3、维护宾客安全4、维护酒店利益，索赔、催收各类欠费帐务。5、收集客人意见并及时向总经理及有关部门反映；6、维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的安静、整洁；7、督导、检查大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况；8、做好VIP和套房客人的97、接待工作；9、向客人介绍推销酒店的各项服务；10、发现部门内部出现的问题，及时提出解决意见；11、协助各部门维系酒店与VIP客人、熟客、商务客人的良好关系；12、定期探访各类重要客人，听取意见，整理好呈送总经理；13、完成总经理临时委派的各项工作前厅副理岗位责任制报告上级：房务部经理督导下级：前厅部各领班及员工岗位职责1、督导部门工作，提高部门工作效率和服务质量，力争最大限度地提高房间出租率；2、向部门经理汇报各项工作、解决日常工作中的难题；3、检查、指导前厅部所有规章制度和服务质量标准得到执行，创造和谐的工作气氛，减少工作中的磨擦，确保前厅各部门工作的正常运转；4、做好与酒店其它部门的沟通与98、协调工作；5、随时处理客人的投诉和各种需求；6、督促员工节约物资；7、检查有特殊要求客人的房间并保证特殊要求得到关照；8、督促各管辖区下班后务必将所有电源断开，以避免发生不必要的危害；9、及时申领物品，保证前台有足够的办公用品；10、密切保持与客人的联系，经常向客人征求意见，了解情况，及时改进并定期提出有关接待服务工作的改进意见；11、做好日常节约工作。12、完成好部门经理交待的各项工作事宜；13、制定培训计划，并对员工进行培训和定期评估；14、随时查看房态表，了解当天的房态；16、负责安排重点宾客的接待工作和重要留言和落实和检查，负责检查前台所有接待工作准确性；前厅部领班报告上级：前厅副理督99、导下级：接待员、门僮、精品屋员工、商务中心员工岗位职责1、协助副理的日常工作；2、检查督导前厅员工按照工作程序和标准为客人提供优质服务；3、对客人的要求及投诉耐心，最大努力答复并重视，遇到不能解决的问题及时报告主管；4、确保入住登记单详细、准确、清晰，符合有关部门的规定；5、及时通知有关部门关于客人换房、VIP房和特殊房等情况；6、每天检查和准确核对房态；7、详细记录各班事项，如有重要事情需下一班继续完成的事情都应详细记录；8、完成经理、主管分派的其它工作。9、督导收银做好结帐工作；10、督促员工做好各项节约工作。 前厅接待员报告上级：前厅领班岗位职责1、服从领班的分配，仔细阅读交接班记录；2100、随时了解、掌握新房态，为客人提供房间；3、熟悉前台接待和问讯的工作程序。做好住客延期住宿、换房的留言服务；4、管理客房钥匙卡，回答客人提出的各类服务问题；5、推销酒店的其它服务项目；6、搞好与宾客的关系，随时提供优质服务；7、保持总服务台的整洁、美观，利用工作之余整理、清扫自己的区域；8、完成上级交给的各项工作。9、节省纸张，合理将客人留下的资料记录在电脑里。门僮报告上级：前厅领班岗位职责1、准确、及时的引领客人办理登记入住手续，提供优质服务；2、站立于大门两侧，代表酒店迎送客人，回答客人的问题，负责在公共场寻找客人；3、负责对抵离店的客人表示迎接和欢送，准确及时地提供开门、拉门服务；4、保101、持良好的仪容仪表、态度和蔼，给客人留下良好的酒店形象；5、做好交接班记录，重要事宜要着重标注；6、协助前台接待维护好大堂的秩序；7、完成上级交给的各项工作。商务中心文员报告上级：前厅领班岗位职责1、服从领班的指挥，高度认真完成每一项工作。2、遵守各项工作规程和纪律，努力为宾客提供优质服务。3、认真做好班前准备，班后清理及交接工作，个人仪表整洁端庄，搞好保持好环境卫生。4、工作态度积极主动，服务热情、有礼、有节。主动向宾客介绍本中心业务功能并耐心解释业务问题。5、搞好团结协作，上一环节为下一环节着想，下一环节为上一环节补漏拾遗，关心集体，积极为提高本中心的工作水平献计献策。6、积极参加各项学习，102、不断提高个人的政治素质和业务素质。鞋房服务员报告上级：部门领班岗位职责1、负责为客人存放、清洁、保养各种皮鞋等，所有皮鞋必须上鞋撑。2、保证皮鞋的清洁质量，要不断学习，提高工艺水平3、为客人取鞋要及时、准确。经总台人员同意后方可为客人取鞋，同时应提供相应的对客服务，要求热情周到。4、严格执行交接班制度，保证各项工作顺利进行。5、做好客人的换鞋工作，保证走廊区域的卫生。精品屋员工报告上级：部门领班岗位职责1、准时营业礼貌待客；2、熟悉各类商品的特点，价格情况，有一定的财务知识；3、每日上班要做好营业准备，搞好精品屋清洁工作；4、做好VIP客人的通讯记录；5、负责做好每日的营业报表；6、及时申领补103、充商品；7、头脑灵活，应变能力强具有较好的销售艺术；8、对于客人的投诉，不可私自处理及进向上级汇报；管家部所属人员岗位职责：管家部主管报告上级：酒店总经理督导下级：管家部各领班及员工岗位职责：1、熟悉本部门设备的使用及保养方法；2、掌握各种清洁剂和各自的性能和保养方法；3、了解各种棉织品及布料质地的性能；4、了解安全知识；5、做好日常的节约工作；6、负责制定全年管家部物耗和低质量耗品的预算；7、监督和控制物耗的使用、杜绝浪费，保证部门经营和预算相符；8、确保酒店所有公共区域的环境整洁；9、负责整个管家部员工的思想教育工作，制定部门培训计划并考核；10、督促各岗位节约物资；11、做好与其它部门的104、协调工作；12、负责处理宾客投诉；13、完成好部门经理交待的各项工作，并随时向部门经理汇报完成情况；14、督促各岗位对垃圾的清洁与清理；15、收集客人对商品服务洗涤质量的要求和建议、改进服务尽可能满足客人的需求；PA领班报告上级：管家部主管督导下级：PA服务员岗位职责：1、监督巡视各公共区域卫生清洁整理状况，并能及时指导及指正下属的操作方法；2、对酒店公共区域的卫生清洁状况了如指掌，能深入实际及时发现问题，及时纠正；3、做好员工日常节约的督导工作；4、控制清洁用品领用及使用；5、编制PA、洗衣房员工上班排班表；6、熟悉每位员工的脾气特点，善于引导和做思想工作；7、负责PA、洗衣房员工的培训；8105、根据各部门下发的情况通知单合理安排员工工作；9、对于部门发生的疑难问题，及时解决，特殊情况不私自隐瞒要及时上报。10、根据酒店要求设施制定人力情况、完整的清洁计划。11、督促下级在进行垃圾清洁时分类堆放，并进行分类处理。PA清洁员报告上级：PA领班一、大厅清洁员1、负责大厅、公卫、电梯等场所的清洁卫生工作。2、负责清洁班组物耗品的发放和领用。3、随时清扫、整理大厅清洁卫生，使大厅一直保持清洁美观。4、负责清理大厅内客人休息处的烟缸，废纸及其他脏废物品。5、每天擦拭大厅内所有家俱和设备。6、做好日常的节约工作。7、做好公卫的保洁及客用品补充工作。8、做好大厅的补位工作。9、随时接受上级临时指派106、的工作。10、每天清洁吸尘器。二、楼层清洁员1、负责二层办公区的清洁工作；2、随时清扫、整理卫生间的清洁卫生，一直保持清洁美观；3、补充和更换公卫的洗手液、卫生卷纸及其它卫生用品。4、随时接受临时指派的工作；5、定时对公卫客用设施进行消毒；6、做好各楼层的花卉保养工作；7、做好日常的节约工作；三、外围服务员1、负责酒店前后院的清洁和保养工作；2、酒店门前要不停的清扫保持地面无烟头、杂物、纸屑；3、负责酒店后院垃圾箱处的清洁及保持；5、负责酒店前面大理石的清洁工作，保证地内无废纸、杂物；6、每天清洁各门口地垫下的泥沙；7、负责清洁地下室的卫生；8、在规定时间内与清洁公司的人配合将垃圾排出酒店。布107、草水洗工1、负责按质按量洗涤所需布草、衣物，并对其进行干燥处理。2、按洗衣机的操作规程开启、关闭。3、各种布草、工衣洗前应严格按类别、颜色和污垢程度分类。对有斑点污迹的布草工要先手工处理，并决定洗涤程度，方法与洗涤用品的使用。4、布草放进洗衣机前应确定其重量、不得超负荷洗涤。5、做好洗涤记录，包括品种、数量、洗涤剂用量。6、洗衣机工作期间要察看，注意设备是否有异常情况发生。7、对于洗涤后不符合质量标准的布草，衣物应汇报主管并调查原因，采取适当措施进行重洗。8、保养洗衣机，保持环境卫生。9、做好洗涤剂的清点与准备工作，随时保证洗涤剂的充足使用。熨烫工1、熟悉熨烫设备的工作原理和使用。2、熟悉各类108、衣物的熨烫技术。3、按照衣物的熨烫标准，灵活应用熨衣机和熨斗电进行处理，禁止压熨衣物上易损的钮扣、拉链、饰品等。4、对于未洗干净的衣物、暂不熨烫，送回水洗处重新洗涤。5、保养熨烫设备，保持环境卫生。6、执行主管、经理分配的其它工作。衣物水洗工1、使用合适的洗涤方法，洗涤用品处理水洗衣物。2、检查所洗衣物是否有破损、褪色、染色、钮扣是否完整，对易损饰物及钮扣应拆下洗烫后再原样缝好。3、对于不宜机洗的衣物做手洗处理。4、洗衣机工作期间注意是否有异常情况发生。5、擦拭洗衣机，保持环境卫生。6、执行主管、经理分配的其它工作。停车场清洁工1、听从领班的工作布置，负责停车场（后院）的环境卫生。2、在是班时109、间内，不停地维护卫生，保持停车场（后院）清洁卫生。3、负责停车场（后院）设施设备使用和管理。4、完成领导交给的其它各项工作。PA地毯1、对酒店所有的地毯进行清洁，包括地毯的去渍及简单修理；2、根据领导的指令，对指定的地毯进行清洗；3、负责酒店沙发椅、床头板等面料的洗刷去污；4、负责酒店所有大理石的清洁上腊及保养工作；5、负责各大门的玻璃清洗及铜器的清洁；6、正确使用清洁机器及清洁剂，并做好机器的清洁保养工作；7、定期对前院地面进行清洁；8、负责公共区域高空作业；9、随时接受上级安排工作；福利部清洁员岗位职责报告上级：管家部主管（1）听从福利部领班的工作布置，负责搞好员工宿舍及员工餐厅的日常卫生110、工作。（2）不停地维护员工宿舍卫生，保持各宿舍内的清洁。（3）每日对员工餐厅卫生进行定进地清理、维护，保持员工餐厅内良好的用餐环境。（4）负责做好员工宿舍及员工浴室内设备和财产的管理，督促员工爱护各种设备和用具，做好保管、保养工作。（5）加强对出入宿舍区人员的观察，做好日常巡视，发现可疑情况，立即向领班报告，做好安全防范工作。（6）坚守岗位，做到岗不离人。（7）完成领导安排的其它工作。洗衣房领班报告上级：管家部主管督导下级：洗衣房员工岗位职责：1、熟悉客衣、棉织品及制服的洗涤流程；2、熟悉各类棉织品、布料的性能，冼涤、熨烫的技能；3、掌握洗衣房设备的性能及操作；4、熟悉各种洗涤剂的使用方法及性111、能；5、对主管负责，按时向主管报告洗涤用品及水电耗量，并做出分析上交部门；6、负责洗衣房各工作用品的领用；7、督促员工按时保质、保量完成任务，负责VIP、老总服装洗涤的质量检查；8、负责员工业务技术培训；9、负责洗衣房的安全检查工作；10、负责处理客人一般投诉，如遇解决解决不了的问题，及时汇报上级；11、做好日常的节约工作，控制纸张和表格的应用。12、将所有化学物品包装退回厂家处理。布草水洗工1、负责按质按量洗涤所需布草、衣物，并对其进行干燥处理。2、按洗衣机的操作规程开启、关闭。3、各种布草、工衣洗前应严格按类别、颜色和污垢程度分类。对有斑点污迹的布草工要先手工处理，并决定洗涤程度，方法与洗112、涤用品的使用。4、布草放进洗衣机前应确定其重量、不得超负荷洗涤。5、做好洗涤记录，包括品种、数量、洗涤剂用量。6、洗衣机工作期间要察看，注意设备是否有异常情况发生。7、对于洗涤后不符合质量标准的布草，衣物应汇报主管并调查原因，采取适当措施进行重洗。8、保养洗衣机，保持环境卫生。9、做好洗涤剂的清点与准备工作，随时保证洗涤剂的充足使用。熨烫工1、熟悉熨烫设备的工作原理和使用。2、熟悉各类衣物的熨烫技术。3、按照衣物的熨烫标准，灵活应用熨衣机和熨斗电进行处理，禁止压熨衣物上易损的钮扣、拉链、饰品等。4、对于未洗干净的衣物、暂不熨烫，送回水洗处重新洗涤。5、保养熨烫设备，保持环境卫生。6、执行主管、113、经理分配的其它工作。衣物水洗工1、使用合适的洗涤方法，洗涤用品处理水洗衣物。2、检查所洗衣物是否有破损、褪色、染色、钮扣是否完整，对易损饰物及钮扣应拆下洗烫后再原样缝好。3、对于不宜机洗的衣物做手洗处理。4、洗衣机工作期间注意是否有异常情况发生。5、擦拭洗衣机，保持环境卫生。6、执行主管、经理分配的其它工作。康乐部所属人员岗位职责一、康乐部经理报告上级：酒店总经理督导下级：部门主管、领班、文员协调配合：酒店各部门岗位职责：1、在总经理的领导下，全面负责和管理部门的日常工作。贯彻落实酒店各项规章制度，按照上级的工作指令，保证各项工作顺利进行。2、制定部门工作计划，建立和健全部门管理制度，各岗位具114、体工作内容，职责规范、服务质量标准，并监督贯彻实施。3、分析经营状况及市场发展趋势，组织各营业点完成营业指标任务。4、抓好财产管理及核算，编制部门预算，拟定部门费用消耗计划，根据出租率、散客率控制成本费用、消耗，提高经济效益，完成计划任务。5、抓好部门各类商品的计划、采购、价格、种类、销售、库存量等。6、充分发挥主管的工作积极性，通过主管检查监督部门服务人员的工作态度，服务质量，不定期抽查各岗位工作情况，管理监督服务人员按酒店及部门标准工作程序给宾客提供服务，做到奖勤罚懒，职责分明。7、负责检查VIP客人的接待服务工作，并达到高质量标准。8、制定人员编制、安排人员培训，合理组织调配人员，提高工115、作效率。9、收集、征求宾客的意见和建议，处理宾客投诉，分析服务质量管理中的问题并提出整改措施，不断提高服务水平。10、参加酒店例会及其他有关会议，主持部门例会，听取主管汇报，研究问题，布置任务。11、搞好与其他部门的协调配合工作。二、康乐部主管报告上级：康乐部经理督导下级：部门领班协调配合：饭店各有关部门同级岗位职责：1、认真落实部门经理下达的工作指令，贯彻酒店及本部门的各项规章制度，监督各岗位实施正确的服务操作程序，保证管辖范围的日常工作正常进行。2、巡视检查下属的出勤、工作态度、服务质量及对客关系，坚持现场督导，执行奖罚制度，随时向经理汇报工作情况并提出整改方法及处理意见。3、制定排班表，116、科学合理地安排人力，最大限度提高工作效率。4、观察考核下属工作情况，按时向部门提供评估报表。5、制定培训计划，按照岗位服务标准及工作技能要求培训下属，使之尽快了解和掌握各项规定，提高员工素质。6、根据本区服务项目的特点和经营活动中的情况进行客源、客情分析，收集客人意见，改进工作方法，了解专业技术新动向及新发展，努力完成部门下达的营业指标任务。7、帮助领班解决工作中的难题，对领班的工作情况定期做出考核、评价。8、有效控制易耗品的使用情况，做到节能降耗。9、与工程部经常联系，做好设备的维修、保养工作，使之达到酒店的应有标准。10、通过分析现有工作程序及设备工具的使用情况，提出改进的方案，以求不断提117、高对客服务的工作效率。11、按时参加部门例会，及时汇报工作，向下传达会议精神并认真落实。三、康乐部领班报告上级：康乐部主管督导下级：部门员工岗位职责1、合理、有效地安排本班的各项工作，全面负责、监督、检查各岗的运行情况。2、召开班前会，传达酒店精神、部门要求及当班工作内容，检查下属员工的仪容仪表，及时要求与纠正。3、按照卫生清洁标准及操作程序，检查所管辖区的卫生。4、对整体卫生质量及各岗工作情况进行检查的同时，要对员工进行实质性的指导，帮助员工发现、弥补工作中的不足与遗漏，并列入今后培训计划当中。5、对服务区域内的设施设备的使用情况进行检查，未及时报修的要督促解决。6、对部门所有区域进行全面巡118、视，对存在的安全、卫生、服务方面的问题，要及时发现、解决，并向上级主管汇报。7、协助上级，团结下属，了解员工的思想，帮助员工解决工作中的各类问题，确保日常工作的顺利开展。8、了解员工在工作中的优劣势，对部门的人员进行合理调配。9、掌握客源情况，对回头客、老客人、和有个性化服务需求的客人，做好严密、细致的接待服务工作。10、汇总当班员工上交的物品消耗等各类表格，检查、落实降耗节约情况，并进行合理控制。11、认真填写各项检查记录及工作日记，对当班各项工作情况要及时向上级主管汇报。12、班后召开班后会，对工作中表现优秀的员工提出表扬，鼓励员工对自己的优秀表现自我表扬，树立荣誉感和自信心；对发现的问题119、要开展批评与员工自我批评，并进行总结、分析，避免问题重复发生。四、康乐部办公室文员报告上级：部门经理、主管岗位职责：1、执行部门经理、主管的指示，在部门经理、主管指导下，管理办公室日常事务；2、负责部门的会议记录，将酒店及部门的各项文件、指令、通知及例会精神传达到主管、领班及相关人员，将部门的申请、报告、汇总上报或送达有关部门；3、起草部门的月、年总结、计划、报告、决议复函、电等文稿；4、负责接听电话和处理来往函电，对重要电话要做好记录,要将有关信息及时通报经理及相关人员；提醒经理业务上的约会及时间安排；5、负责本部门的业务、行政及人事档案分类存放，做好各类表格、资料、文件等的保存；6、负责本120、部门营业收入的分析、汇总并制成表格向部门经理汇报，协助部门经理做好客源成份、流量和成本分析；7、负责本部门的会议记录；8、负责督促各班组制度落实情况；9、根据部门经理的指示编排好重要活动日程表，做好来访客人、重要会议、活动预报，安排好各项接待活动；10、完成部门交办的其他工作。五、台班员报告上级：部门领班岗位职责：1、坚持站立服务，微笑使用敬语，主动向客人致意问候，客人离去要礼貌送客，真正做好迎来送往的服务工作；2、负责客人消费单据的入账工作。3、熟悉本部的布局及相关知识、认真准确回答客人的各种询问；4、熟记老客人的姓名、特点，做好相关服务工作；5、保持大厅卫生清洁，热情待客，当客人较多时，要121、向客人做好解释工作，获得客人的谅解。 六、男浴干区服务员报告上级：部门领班岗位职责：1、主动为客宽衣、挂衣、拿递物品，并将客人引领到浴室门口交于浴区内服务员。2、为客人开柜、锁柜，并提示客人将贵重物品存放于总台，主动介绍浴区设施及服务项目。3、定期检查、核实手牌号与更衣柜是否一致，锁、钥匙是否能够正常使用。4、随时清理更衣柜内卫生，做到柜内清洁，无异味。墙角、地面清洁无死角，地面无滴水，物品摆放整齐。5、做好推销工作及各类问询服务，必要时可进入浴区补位。6、做好各项特色服务工作 七、女浴干区服务员报告上级：部门领班岗位职责：1、主动为客宽衣、挂衣、拿递物品，并将客人引领到浴室门口交于浴区内服务122、员。2、为客人开柜、锁柜，并提示客人将贵重物品存放于总台，主动介绍浴区设施及服务项目。3、检查、核实手牌号与更衣柜是否一致，锁、钥匙是否能够正常使用。4、即时清理更衣柜内卫生，做到柜内清洁，无异味。墙角、地面清洁无死角，地面无滴水，物品摆放整齐。5、搞好推销工作及各类问询服务，必要时可进入浴区补位。6、做好各项特色服务工作 八、男浴湿区服务员报告上级：部门领班岗位职责：1、做好客人的迎送工作，2、根据标准，随时控制好蒸房和浴区的温度和湿度。3、监控各水池水温、水质，引导客人正确使用浴区设备。4、随时补充公共洗浴用品，并合理控制，遇有短缺及时申领。5、为洗浴完毕的客人做好擦身服务，6、认真完成浴123、区内的清洁卫生工作，杂物随时收拾到垃圾桶内，保持浴区的清洁及高档次。7、协助客人做好盐浴服务工作；8、搞好各项特色服务工作 。九、女浴湿区服务员报告上级：部门领班岗位职责：1、做好客人的迎送工作。2、根据标准，随时控制好蒸房和浴区的温度和湿度。3、协助客人调好水温、引导客人正确使用浴区设备。4、及时补充公共洗浴用品，并合理控制，遇有短缺及时申领。5、为洗浴完毕的客人做好擦身服务。6、认真完成浴区内的清洁卫生工作，杂物随时收拾到垃圾桶内，保持浴区的清洁及高档次。7、搞好各项特色服务工作。专业部所属人员岗位职责一、专业部经理报告上级：酒店总经理督导下级：派钟人员及各类专业技师协调配合：酒店各部门岗124、位职责：1、在总经理的领导下，全面负责和管理部门的日常工作。贯彻落实酒店的各项规章制度，按照上级的工作指令，保证各项工作顺利进行。2、制定部门的工作计划，建立和健全部门各项管理制度、各岗位具体的工作内容、职责规范、服务质量标准，并监督贯彻实施。3、制订周、月、年的工作计划及工作总结的制订与拟写，并督促部门员工认真完成。4、组织培训本部门的专业技师，制订培训计划、方案，培训之后进行培训总结等相关工作。5、定时或不定时听取顾客对现有按摩项目及技师按摩水平的建议与意见，并适时做相应的整改，开发新的按摩项目，不断提高按摩水平。6、进行每日、周、月的部门各项营业额分析，从中找出差距与优势，得以发扬或改进125、。7、制定人员编制，合理组织、调配人员，提高工作效率。8、参加酒店例会及其他有关会议，主持部门例会，听取员工汇报，研究问题，布置任务。9、搞好与其它部门的协调配合工作。二、派钟人员报告上级：部门副经理岗位职责：1、按时上下班，做好每日交接班工作。2、上班时须将挂帐与招待登记清楚，将派钟表内容（日期、时间等）填写清晰。3、如技师上钟时间超过5分钟，派钟人员将进行催钟。4、派钟人员对部门专业技师根据营业情况进行合理调配、派钟。5、派钟人员须依据客房要求进行派钟，不得私自、乱派钟。6、派钟人员不得与技师串通乱点钟。7、督促专业技师上岗时间，如到岗时间技师未到者，派钟人员有权将其名牌拿出，不予派钟。8126、如出现跑单情况，派钟人员须自行跑单，或督促部门技师进行跑单，如延误跑单而造成漏单情况，则由派钟人员负责。9、派钟人员监督钟房卫生，各物品的摆放情况，以确保钟房干净、卫生、整洁。10、详细统计每日营业额，将部门副经理报告。11、钟房派钟人员必须按制度工作，不允许存有私情，须做到公平、公正。12、完成领导安排的其他工作。三、专业部技师报告上级：部门副经理岗位职责：1、上班时间每日下午14：00次日2：00，其余时间部门当留有值班人员值班。值班技师值班时不得离开工作岗位。2、认真填写单据，不得私自涂改，撕毁单据。3、技师要按顺序上钟，不得私抢其他技师的钟。4、在服务当中，无论出现什么问题，不许与宾127、客争吵，在最快的时间内向领导汇报，不准隐瞒不报，应积极主动地配合酒店解决。5、技师不允许和服务员串通出现假点钟。6、听从部门经理安排，做好其他日常工作。总经理办公室所属人员岗位职责办公室经理岗位责任制报告上级：酒店总经理督导下级：办公室各员工（1）在总经理的领导下，协调各部门的工作，协助总经理做好监督、检查。对各项方针、政策、上级指示和重要决定及各项规章制度认真执行并反馈情况。（2）掌握市场动态，收集行业信息，为总经理决策提供咨询，当好参谋。（3）安排总经理办公会议，并负责检查会议决定事项的执行情况。（4）按照总经理的意图，组织起草综合性业务报告，修改工作规划、报告、总结、请示、通知等函件，并128、审查签发前的文稿。（5）协助总经理做好日常接待、来信、来访及总经理接待日安排等相关事宜。（6）负责人事、质检、卫生防疫、文件归档，收发、打字、车辆和印章的管理工作。（7）负责海外海报的定稿和办公用品的签批工作。（8）负责酒店员工福利待遇，搞好员工宿舍的管理工作。（9）负责酒店飞机票、火车票的订购工作。（10）加强本部的自身管理，抓好培训，督导属下文员工作，提高属下工作水平。（11）组织制度定酒店管理的各项规定，努力使公文管理规范化、科学化、制定酒店的规章制度和决定，供总经理决策参考。（12）完成总经理临时交办的各项工作。人事主管岗位责任制报告上级：办公室经理（1）认真贯彻执行党和国家关于人事调129、配、工资、奖惩、劳保福利等政策法规。（2）负责制定人事、劳资、录用、考核、晋升、聘任、辞退以及奖惩等各项规章制度。（3）负责建立人才信息库，掌握并控制各部门的定编、定员，合理调整管理人员和员工队伍结构。（4）及时了解部门人数、工资和工作时间安排等情况，确保酒店各项劳动人事经济指标的完成。（5）负责员工档案的管理、人事资料的统计工作。（6）拟定员工及管理人员的培训计划并组织实施。（7）根据酒店架构和人员配备情况，制定员工招工计划并做好招聘工作。（8）负责办理员工入职、离职的有关手续。（9）负责酒店员工每月部门考勤与打卡考勤的核对工作，并将核对结果反馈至部门经理，做好工资和奖金人数的统计工作。（1130、0）掌握酒店人员状况，定期上报人员流动情况的月、季、年报表。（11）负责核定员工的调动、任免等有关人事变动资料，并报送总经理。（12）负责酒店的员工、新员工的培训、考核、评估工作，组织每周领班级以上管理人员的培训学习会，不断提高综合素质。（13）负责海外海报的编定工作。（14）制定全年工作计划并按月实施检查。（15）落实总办主任交待的各项事宜。质检领班岗位责任制报告上级：办公室经理（1）负责酒店的卫生防疫工作，包括：接待卫生检查机关、定期组织员工体检，办理员工健康证、制定酒店各项卫生制度及对员工卫生知识培训工作等内容。（2）负责酒店质检工作，完成定期不定期的各项检查，并及时下发反馈表、督导部门131、落实情况。（3）协助人事主管进行新员工培训。（4）负责酒店各部门每季度的员工考核。（5）协助总办经理进行酒店技能比武的组织、考核工作。（6）负责监督各项会议落实情况及各部门工作落实情况。（7）定期完成市旅游局各类报表的报送工作。（8）完成总办主任安排的其它工作。办公室文员岗位责任制报告上级：办公室经理（1）根据总办主任的指示，做好各项文书工作，记录总经理各项口头指示及做好会议记录，整理后发至有关部门，传递各部门的需要批示的公文。（2）负责酒店的一切公文资料来往的收发、登记工作。（3）协助安排总经理办公会议和行政例会，落实会议地点、召开时间及参会人员，做好会议记录，及时了解酒店和各项决议、决定的132、贯彻执行情况。（4）负责整理、编定办公室每月计划、总结，做好大事记。（5）协助总办主任做好日常接待、来信、来访等有关事宜。（6）负责酒店员工图书室所有图书的分类、标码工作。热情为各部门员工提供借阅图书服务，做好所有图书登记、归档工作。（7）负责完成办公室内勤工作。（8）完成领导临时交办的各项工作。布草间员工岗位职责报告上级：办公室经理 1、负责所有员工工衣的管理；（1）负责工衣的修补、钉扣等；（2）负责员工工衣的收发、保证以一换一；（3）负责工衣的编号、整理，工衣根据种类码放整齐，并每月进行盘点；（4）负责往洗衣房送收工衣的工作，并检查工衣是否洗净、是否有因洗涤而破损的地方；（5）因洗涤原因造133、成编号脱落，应及时查证填补清楚，以防错发；2、新员工办理入职手续后，持“员工工衣发放单”到布草间，由布草间根据员工的岗位发放相应的工衣；3、如有员工转岗，需收回原岗位工衣，再发放现入职岗位工衣，并办理相应手续；4、收发工衣规定时间，不准发生有岗无人的现象；5、工服收发员必须礼貌服务，“请”字当头，“谢”字不离口，认真执行“工衣管理制度”；6、工服洗坏或需特殊处理，不能及时将工衣发给员工时，收发员向其作解释的同时，发放备用工衣、裤临时顶用、不得影响上班穿用7、因破损不能继续穿用的制服，应及时报告总办经理，查清破损原因做出处理后及时更换；8、凡本酒店员工借工衣一律写借条，不得超过2天，交回后借条撤134、消；9、对有冬夏服装之分的部门，应在换季的前十天做好更换和备用工服准备，并将退换下来的衣服修补整理好保存。10、工衣如有破损，应由各部门出具书面证明报至布草间，每月月末再由布草间向总办经理报告。财务部各岗职责一、财务部经理岗位职责1、主持并全面负责财务部的行政管理工作。2、制定财务部管理规定及会计制度、方法、并组织实施。3、加强财务部管理，编制并执行财务预算，正确、合理、迅速地调度资金，提高资金使用效率。4、定期进行财务分析，并提出改进意见。A、参与经营决策。B、组织协调内外关系。C、考核、控制财务部员工的工作质量。三、财务部会计主管岗位职责1、严格遵守公司的各项规章制度及财务制度、财经纪律。135、2、对会计的各个环节手续清楚，能正确处理各个环节的帐目，协调和督促财务部门会计的各项工作。3、负责对各种原始凭证的审核。4、填制转字记帐凭证，审核记帐凭证。5、负责设置总帐帐户，汇总记帐凭证并登记总帐。6、分摊、计提公司的各项费用。7、每月底负责组织对存货、物料用品等的盘点。8、负责发票的购买、核销及保管。9、按时编制各种会计报表，做到报表及时、数字真实、内容完整、说明清楚。10、负责维护、保管电脑及软盘，使其数据完整无误，不被外人窃取。11、认真执行税法，按规定正确及时提取各项税金和各项款项并按时足额上缴。12、协助财务总监的各项工作，并与税务、银行协调好关系。四、财务部出纳岗位职责1、严格136、遵守现金管理制度，做到对每日的现金收支进行日清月结，帐实相符。库存现金不得超过限额，不得挪用现金及和白条顶库。2、与银行办理各种结算，及时办理结算手续，对结算中出现的各问题要协同有关人员及时解决。3、原始报销凭证不得丢失，要及时编制记帐凭证，登记现金日记帐及银行日记帐进行核对，帐实相符。并及时做出银行调节表，装订成册，以便备查。4、做好支票的签发、登记和保管工作。5、负责酒店及上级安排的其他会计主体的现金收支业务，并承担相应业务的会计处理。6、负责核对收银员每日交款额与营业收入，发现问题要查明原因并报部门领导。7、严格按规定审核各类现金支付凭证，对不符合规定的有权拒付。8、库存现金要做到日清月137、结，发生长短款现象要查明原因，报请领导处理。9、超出库存限额的现金及时交存银行。10、完成领导安排的其他工作。五、财务部会计员（核算员）岗位职责1、严格遵守公司的各项规章制度、财务制度及财经纪律。2、登记各种明细分类帐，要求内容真实、数字准确、字迹清楚，不得错记、漏记、重记。3、每月与总帐核对，做到帐帐相符，月底提供的会计报表数字准确、及时。4、编制每月应收、应付等往来明细表。5、复核每日收银部交来的营业收入日报表，确保每天营业收入正确无误。六、网管岗位职责1、跟踪营业部门的系统运作，按照财务相关制度做好修改消费单据和帐单修复等基础工作。2、协助各系统工作站，做好协助和维护工作，排除硬件故障。138、3、随时关注系统后台的运行情况，做好主机内存中的病毒检查，防范与排除工作，做好主机内资料的存储和数据的维护工作，同时注意保密。4、培训台班员和收银员等岗位人员，能够按照规范要求，正确操作电脑系统。5、根据各部门提供的新的销售、人员等信息，经财务经理审批后，应及时更改系统后台的相关信息，以保证营业报表统计的准确性。6、做好系统软件和硬件的其他相关工作。七、库管岗位职责1、负责酒店各类物资的收发与保管。2、对进库物资须仔细核对商品、物料的规格、数量、价格、质量后签发入库单；3、对错口物资及时上报采购主管。4、库管应根据各部门持有的出库单发货，严禁先出库后补后续的作法。5、严格执行物资进出库管理制度139、，做好库存物资的安全与卫生。6、做好库存物品的分类及收、发、存、报损等相关手续。7、定期报出物品盈亏情况，做到日清日结。8、定期抽查物品是否做到帐、物、卡相符；及时向采购部催收应到而未到的物品。9、完成上级安排的其它工作。工程部主管岗位职责报告上级：酒店总经理督导下级：电工、管道工、木工、司炉工、化验员、万能工岗位职责1、 在部门经理的指导下，贯彻执行部门经理的政策、指令及安排，并随时向部门经理汇报招待情况。2、 协助部门经理督促检查各项规章制度的落实，协调与其他部门的业务关系。3、 负责酒店的设施设备的维修保养工作，确保设备的正常运转。4、 每月给员工布置月检闭幕，并随时督促检查执行情况，发140、现问题及时上报经理，并提出处理方案。5、 贯彻执行岗位责任制，要求员工严格执行安全操作规程，确保设备及人员不发生安全事故。6、 做好下属员工的技术培训和考核工作。7、 做好技术档案的建立、管理和设备维修、检查保养的记录工作，善于总结经验教训，逐步用新技术、新工艺，使设备系统更加完善。8、 做好所需材料和零配件的采购计划，保证常用材料和零配件的备用量。9、 做好员工的思想教育工作，树立良好的职业道德观，使每个员工有高度的责任心。10、积极参加酒店及组织的各项活动，对上级布置的任务要圆满完成。11、负责监督本部门的签到和考勤工作。12、督促完成本部门员工完成每日工作情况。13、搞好部门物品管理，勤141、俭节约，杜绝浪费，降低成本。14、认真检查各种日志、报表的记录，及时准确解决疑难问题，对于解决不了的事情及时上报。15、合理安排并检查落实本部员工工作情况。16、搞好各工种间间配合，保质保量完成各项安装与维修任务。17、监督工程部维修队伍文明施工。18、完成上级指派的其他工作。三、电工岗位职责 报告上级：工程部主管岗位职责1、按班次签到、签退，按规定着装，接受领班检查。2、负责对酒店全部电器设备定期保养、维修工作，确保所有电器完好有效。3、依据维修计划，对所属范围内的设备进行维修检修，并达到质量要求。4、每天对各自责任区巡视，对各电器控制柜内的设施检查，柜内保持整洁，不得放任何杂物。5、严格执142、行操作规程，做到随叫随到，值班期间做好记录。6、严格执行岗位责任制，确保人身和设备安全。7、爱护公物，节约材料和零配件，减少酒店的费用开支。8、积极主动，完成上级交给的各项任务。四、司炉工岗位职责报告上级：工程部主管岗位职责1、按班次签到、签退，按规定着装，接受领班检查。2、认真观察各种仪表变化和炉膛燃烧情况，做到勤检查、勤调整、勤联系，保证气压稳定，火床平坦，燃烧稳定。3、定期排污，冲洗水位表，检查所属设备运行情况。4、按时检查所有设备、管道、阀门、仪表开关自动装置，保证正常供气。5、严格执行操作规程，值班期间做好记录。6、严格执岗位责任制，确保人身和设备安全。7、爱护公物，节约材料和零配件143、，减少酒店的费用开支。8、不得离开工作岗位，有事必须报告领班，得到允许后方可离开。9、积极主动，完成上级交给的各项任务。五、化验员岗位职责报告上级：工程部主管岗位职责1、按班次签到、签退，按规定着装，接受领班检查。2、负责锅炉房软水的化验工作，每小时取一次运行水样进行分析，并做好记录。3、根据化验结果通知司炉工降压排污。4、做好设施设备的维护保养，发现问题及时上报。5、做好值班记录和交接班记录。6、做好与司炉工、维修工的协作工作，保证设备的正常运行。7、严格执行操作规程，值班期间做好记录。8、严格执岗位责任制，确保人身和设备安全。9、爱护公物，节约材料和零配件，减少酒店的费用开支。10、完成上144、级安排的其他工作。六、中央空调系统操作员岗位职责报告上级：工程部主管岗位职责1、严格执行中央空调开关规定。2、值班期间发现问题，立即上报。3、定期检查设备，进行维护保养。4、熟悉设备结构、性能，确保机器保持良好的工作状态。5、对设备和运行情况，做好严格认真的记录，并保持档案完整。6、严格执行操作规程，值班期间做好记录。7、严格执岗位责任制，确保人身和设备安全。8、爱护公物，节约材料和零配件，减少酒店的费用开支。9、完成上级安排的其他工作。七、万能工岗位职责报告上级：工程部主管岗位职责1、负责对客房进行有计划、周期性的维修工作，确保客房设施设备正常运转。2、根据经理的安排，对营业性区域设施设备进145、行计划维修。3、填写工检修项目表。4、根据酒店的需求，不断改进完善各种设备。5、严格执行操作规程，值班期间做好记录。6、严格执岗位责任制，确保人身和设备安全。7、爱护公物，节约材料和零配件，减少酒店的费用开支。8、完成上级安排的其他工作。八、管道工岗位职责报告上级：工程部主管岗位职责1、按班次签到、签退，按规定着装，接受领班检查。2、负责主要动力供应和各种设施设备的正常运行。3、负责供水、供暖、供气、空调等系统的运行正常。4、负责系统设备月度和年度维修保养计划的实施。5、负责各种管道的维修改造工作，做到无跑冒滴漏现象，无堵塞现象。6、做好计划检修、维修工作，保持设施设备正常工作。7、搞好各工种146、间间配合，保质保量完成各项安装与维修任务。8、严格执行操作规程，做到随叫随到，值班期间做好记录。9、严格执行岗位责任制和安全责任制，确保人身和设备安全。10、设备出现故障，及时组织人力进行检修。11、爱护公物，节约材料和零配件，减少酒店的费用开支。12、完成上级安排的其他任务。九、油木工岗位职责报告上级：工程部主管岗位职责1、按班次签到、签退，按规定着装，接受领班检查。2、负责酒店门窗和家具的维修和改制。3、负责酒店油漆粉刷工作。4、保管、保养好本工作所需工具和设备。5、配合营业部门的安排，对营业场所进行维修。6、严格执行操作规程，值班期间做好记录。7、严格执岗位责任制，确保人身和设备安全。8147、爱护公物，节约材料和零配件，减少酒店的费用开支。9、完成上级安排的其他工作。营销部经理岗位职责营销部经理岗位职责：报告上级：酒店总经理岗位职责1、及时了解周边洗浴市场及目标竞争对手的营销方案，并及时做出相应的应对措施提交总经理审议。2、熟悉酒店的各项服务流程，了解宾客对企业潜在需求及不满意情况，并迅速知会各部门经理和总办，达到酒店和宾客之间的有效沟通。3、积极向宾客推广酒店的新产品、新项目及重点营销内容，同时做好新产品市场适应情况的回馈。4、做好客户的分类，并制定各部门在分级营销中的相关要求，做好监督、反馈工作。5、积极做好挂帐回款工作。6、对节日的营销制定相应的策略与方案，报总经理处审议并予以落实。7、协调酒店和大酒店之间的营销工作，实现营销互补。8、建立酒店的大客户经理制度，并监督实施。9、开发客源市场，不断补充新客源，并建立详细的客源档案。10、建立信息收集、反馈、落实、回访制度，并予以监督落实。11、负责重大接待的服务跟踪工作。12、组织各部门开展营销知识及客户知识的培训，提高员工的营销技巧。13、做好数字统计工作、分析工作，从而对酒店的经营策略和营销制度提出建设性的意见。14、做好日常的客户接待工作。