1、营运管理手册第一部分商服营业部部门组织结构1组织结构 商服营业部是对公司非百货业态（包含且不仅限以下餐饮、娱乐、休闲业态）的正常营运管理，其中又分自营商户和租赁商户，本部门是为辖区内各商户提供商业服务和保障的职能部门。 由于本部门所管理和服务的对象是非百货类的特殊业态，服务的内容不仅有经营服务、现场管理，同时还涉及特种商业的安保、物业等服务保障工作，现场突发事件概率较大，对专业技术、专业服务规范要求更高。根据本部门的特点及实际需要，特制定商服营业部的组织结构。1.1组织结构设置商服营业部 部门经理1人营业经理 1人服务保障经理 1人现场管理员2人营销管理员1人招商管理员1人设备管理员2人安全管2、理员5人保洁管理员2人1.2部门职能 在公司总经理及分管副总经理领导下的部门经理负责制 负责本部门辖区内正常营业所必需之日常管理工作 负责本部门辖区内正常营业所必需之后勤保障工作 负责本部门各项经济指标落实完成 负责部门内员工的培训和考评 负责与公司其他部门积极配合共同提高2 部门管理职责2.1 岗位职责2.1.1经营管理职责 日常营运管理 商户沟通协调 厂商资源储备 营销活动创意与执行 绩效分析,美食城商户结算 部门内部培训2.1.2服务保障管理职责 水、电、气设施设备巡查、维护、保养 空调、风机等设备开关、运行、突发故障处理 水电费抄收，租金，物业费收取 全面落实安全管理 营业秩序维持 保3、持商场清洁2.1.3各职位职位说明职位说明书职位名称部门经理所属部门商服营业部直属上级分管副总经理直属下级营业经理 服务保障经理职务宗旨负责本部门的日常营运保障管理执行公司的有关业务部署负责本部门人员的管理和工作评估及本部门绩效指标岗位职责负责本部门日常事务管理，并每月提交工作报告制定并积极推动部门计划、目标及落实公司的指示、指标组织内部培训，辅导下属成长合理分配工作指标，跟踪落实指标完成情况对下属人员的工作进行监督、指导和协助，并周期性考核及时、正确处理业务工作中的突发事件协调下属员工之间、本部门与其他部门之间的工作关系完成领导交办的其他工作任务任职资格相关专业专科以上学历三年以上商场管理工4、作经验熟悉商业运营模式及相关法律法规与市场发展动态思维敏捷，观察力强，有敏锐的洞察力胸怀宽广，学习能力强，乐于接受新鲜事务出色的领导能力，组织协调能力，善于分析整合资源出色的行政管理和人际管理能力富有团队合作和开拓创新精神备注职位说明书职位名称营业经理所属部门商服营业部直属上级商服营业部经理直属下级管理员职务宗旨本部门所辖区域的正常营业和美食城的正常营运执行上级的业务指令负责下属人员的管理及评估，完成美食城的绩效招标岗位职责安排下属完成本部门所辖区域正常营业的必要工作并进行例行巡视领导美食城的全面经营管理，并达到绩效要求制定所辖区域的广告营销计划并落实对所辖区域每月进行营业分析，并提高营业报告5、对所辖区域商户履约及续约情况进行追踪，积累商户资源顾客投诉及租户日常经营性事务处理协调对下属的工作进行监督和辅导并给予相关业务培训完成领导交办的其他工作任务任职资格相关专业专科以上学历二年以上商场管理工作经验熟悉餐饮娱乐行业经营特点及相关法规制度对相关市场发展动态有极佳的市场敏感度勇于面对经营压力的挑战组织协调能力强，有较强的领导能力具有较强专业能力和职业道德，做事严谨认真有较强商业人脉备注职位说明书职位名称管理员（招商）所属部门商服营业部直属上级营业经理直属下级职务宗旨本部门辖区内常规日常管理工作招商及合同履约等工作追踪岗位职责按“每日工作清单”做好例常管理工作按“具体事务检查表”做好周期性6、管理工作与商户沟通，处理相关事宜并汇报上级处理顾客投诉并汇报上级积极提出合理化建议，并能积极提升自身业务能力开拓并积累商户资源追踪合同履约情况，办理商户入场、撤场、续约事宜完成领导交办的其他工作任务任职资格大学专科学历能熟练使用电脑及办公软件二年以上商场工作经验了解餐饮娱乐行业基本特点学习能力强，有上进心工作勤奋认真，吃苦耐劳服从上级管理恪守职业道德备注职位说明书职位名称管理员（营销）所属部门商服营业部直属上级营业经理直属下级职务宗旨本部门辖区内常规日常管理工作营销推广工作岗位职责按“每日工作清单”做好例常管理工作按“具体事务检查表”做好周期性管理工作与商户沟通，处理相关事宜并汇报上级处理顾客7、投诉并汇报上级积极提出合理化建议，并能积极提升自身业务能力营销活动的策划及提案营销活动的执行及落实完成领导交办的其他工作任务任职资格大学专科学历能熟练使用电脑及办公软件二年以上商场或广告工作经验了解餐饮娱乐及广告行业基本特点创意力强，有上进心工作勤奋认真，吃苦耐劳服从上级管理属导职业道德备注职位说明书职位名称管理员（现场）所属部门商服营业部直属上级营业经理直属下级职务宗旨本部门辖区内常规日常管理工作岗位职责按“每日工作清单”做好例常管理工作按“具体事务检查表”做好周期性管理工作与商户沟通，处理相关事宜并汇报上级处理顾客投诉并汇报上级积极提出合理化建议，并能积极提升自身业务能力协助（招商、营销）8、管理员，做好相关工作营运数据分析处理，美食城商户结算完成领导交办的其他工作任务任职资格高中学历会使用电脑及办公软件有餐饮或娱乐工作经验了解餐饮娱乐行业基本特点学习能力强，有上进心工作勤奋认真，吃苦耐劳服从上级管理恪守职业道德备注职位说明书职位名称服务保障经理所属部门商服营业部直属上级商服营业部经理直属下级管理员职务宗旨本部门所辖区域的安全、保洁、设备养护以保障正常营运执行上级的业务指令负责下属人员及外包公司的管理及评估岗位职责安排下属完成保障本部门辖区正常营业的设备运行及巡检对辖区内设施设备进行巡查、维护、保养及商户特殊报修负责对辖区内商户进行水电费抄收，租金及物业费收取辖区内消防安全管理及商9、户施工管理辖区内其他安全管理，突发事件处理及突发故障抢修辖区内的商场公用面积保洁及美食城保洁对下属的工作进行监督和辅导并给予相关业务培训完成领导交办的其他工作任务任职资格相关专业专科以上学历三年以上物业管理工作经验熟悉物业管理方面的工作特点及相关法律法规具有较强的果断处理能力，能处变不惊，从容处置有较强的领导能力和组织协调能力有较强的专业技术能力做事细致踏实，严谨认真，坚持原则备注职位说明书职位名称管理员（设备）所属部门商服营业部直属上级服务保障经理直属下级职务宗旨确保辖区内所用机电设施设备正常运转，保障辖区商户正常营业岗位职责对辖区内所用设施设备巡查、维护、保养对设施设备定时开关，并对突发故10、障进行处理对商户紧急报修进行有偿服务对商户水电能源进行抄收结算按时收取商户租金和物业管理费商户施工管理积极提出合理化建议，并能积极提升自身业务能力任职资格相关技术专业资质或学历二年以上物业管理或设备管理经验熟悉物业管理流程及专业技术技能能使用电脑及办公软件有良好的服务意识有较强沟通能力服从上级管理，按操作规范工作，做事有原则工作勤奋细致，能吃苦耐劳备注职位说明书职位名称管理员（安全）所属部门商服营业部直属上级服务保障经理直属下级职务宗旨确保本部门辖区内安全运营岗位职责对辖区内消防设施进行巡检，确保能随时投入使用其他消防安全管理工作特殊、突发事件的处理工作（抢、盗、打架等）早开门、晚清场锁门工作11、辖区内营业秩序的维护和保障租户治安协调管理工作安全隐患的排查及整改工作协助其他管理人员工作并完成领导交办的其他工作任务任职资格高中学历或相关岗位资质二年以上物业管理或安保工作经验熟悉安保技能及相关法律、法规、条例能使用电脑及办公软件有极强的安全意识有较强的应变处置能力服从上级管理能按技术规范操作，做事有原则备注职位说明书职位名称管理员（保洁）所属部门商服营业部直属上级服务保障经理直属下级职务宗旨保障本部门所辖区域公共面积及美食城的清洁卫生（参照商场保洁规范手册）岗位职责监督所辖区域公共面积及指定办公区域的保洁日清、周清工作监督周期性的洗地及保养工作监督美食城的日常保洁工作及所辖区域垃圾、清理清12、运工作监督美食城洗碗及送餐具工作和洗碗间保洁工作监督辖区内厕所保洁工作美食城档口厨房卫生督导独立店铺的卫生检查督促协助其他管理人员工作并完成领导交办的其他工作任务任职资格高中学历有商场管理或物业管理工作经验了解物业保洁工作的基本特点有较强的管理监督能力学习能力强，有上进心工作认真细致，能吃苦耐劳有较强的服务意识服从上级管理，恪守职业道德备注第二部分 值班管理3值班管理值班管理是协助每位管理人员认识商服营业部的管理职责和管理模式，我们的目标是让每个人都能够成为本部门及公司的优秀管理人才，我们不仅仅要提供优质服务，而且通过合理、有效的管理，全面提高员工综合素质，从而树立良好企业形象，创造最大经营利13、润，实现自己人生价值。值班管理分为开店管理、营业中管理、打烊管理、能源管理以及安全管理五大类。公司各业态营业时间表，特殊节庆日营业时间表另行公布业态或业种开业时间午休时间打烊时间备注1百货类2超市3百货独立店4餐饮独立店5美食城6电影院7电玩城8健身房9儿童游乐10美容美发11123.1开店管理开店管理指管理人员在开店营业前做的准备工作。它的主要目的是：、确保员工仪容仪表符合公司要求；确保安全门开启，并打开值班照明；检查煤气、排风、监控、部分照明等设备正常运行；监督管理商户原材料进货是否守时并保持运送通道清洁；合理分配服务人员，提高工作效率；查昨晚交接记录，落实昨天打烊后是否有特别工作交待；制14、定当天工作计划，依据先后次序安排各项工作；确保公共区域卫生清洁。3.1.1开店流程现场管理员现场现按照每天09：30-21：30的工作时间，特殊日期在工作时间上另作安排，但内容相同。开店之前的准备工作应在迎接第一个顾客前90分钟开始。内容如下：序号时间工作内容备注17:30早值班人员到岗开启68楼的北2、3安全门每天来一人28:20-8:50开启68楼所有安全门并检查各档口开灯情况锁扣是否脱落，档口展示台的灯是否开启38:50-9:00开67楼灯及美食城排烟风机厨房送风要同时开启。48:30-9:30检查送货情况（9:30以后进货禁止小车或使用硬塑料轮子的小车进入大厅）严格执行时间与标准。5915、:30开独立店铺风机，并检查所有店铺人员是否开门、开灯及营业的准备工作。七楼的值班人员正常巡场，发现问题及时解决，并做记录。3.1.2开店流程保障管理员序号时间工作内容备注17:30早值班人员到岗开启68楼的北2、3安全门每天来一人28:20-8:50开启68楼所有安全门并检查各档口开灯情况锁扣是否脱落，档口展示台的灯是否开启38:50-9:00开67楼灯及美食城排烟风机厨房送风要同时开启。48:30-9:30检查送货情况（9:30以后进货禁止小车或使用硬塑料轮子的小车进入大厅）严格执行时间与标准。59:30开独立店铺风机，并检查所有店铺人员是否开门、开灯及营业的准备工作。七楼的值班人员正常巡16、场，发现问题及时解决，并做记录。3.1.3开店流程保洁员时间内容早上9：00-9：301、 检查自己的仪容仪表；2、 参加晨会；3、 确保公共区域、洗碗间、洗手间的清洁；3.2营业中管理营业中管理指管理人员在日常管理工作中发现并解决问题的全过程。它的目的是提高服务水平，保证各商户出品质量及服务质量，维护现场经营秩序。营业中管理包括值班巡视、人员管理、清洁维护、顾客抱怨等四大类。营业中管理值班巡视 人员管理 清洁维护 顾客抱怨交接班外围保洁其他如休息室、仓库、配电间、售卡亭等外围巡视满意度管理用餐区保洁标准用语禁用语公共区域巡视洗手间保洁商户店铺巡视顾客报怨处理程序公共区域保洁部门周会3.2.117、值班巡视值班巡视指现场管理员在营业时对公共区域顾客消费区以及辖区内商场独立商铺的巡视管理。它的目的是维护正常营业秩序，及时发现和解决工作中存在的问题，提高员工服务质量，提供顾客良好用餐环境。值班巡视分为四个部分： 商户店铺巡视 检查各店铺是否按时开业及店铺服务员工作纪律、仪容仪表和服务质量；检查美食城专柜菜品出样的质量和卫生状况；检查专柜设施设备； 公共区域巡视 检查公共区域内设备、照明、排风以及卫生状况；广告宣传品的发放及摆放状况； 外围巡视 检查大楼各楼层指示牌、广告灯箱、宣传栏以及卫生状况； 其他检查洗碗间、休息室、仓库、配电间和售卡亭卫生状况以及服务员的工作效率。序号时间工作内容备注618、10：00-10:30与各档口核对昨天的销售数据，并签字确认。七楼的值班人员正常巡场，发现问题及时解决，并做记录。710:30-11:00检查档口员工营业前准备工作，参考营运管理检查表811:00-14:00重点巡视六楼美食城，参考营运高峰检查表按营运管理条例执行。914:00-14:30关闭独立店铺排烟风机（节假日视情况而定）1015:30检查各档口，参考营运管理检查表1115:00-15:30店铺的垃圾清运、补货时间。（重点关注6层东、西两部电梯口）关注垃圾及补货袋装是否有漏污水现象。1216:00-16:30做好交接班，交清签字确认，并开启独立店铺排烟风机口头交接与签字交接相结合。13119、6:30-18:00检查各档口晚饭营业高峰的准备工作，重点查菜品清洗、切配的卫生与保洁工作。1418:00-20:00现场巡视，参考营运高峰检查表重点巡视6楼美食城3.2.2人员管理商服营业部周会每周一次的部门管理组会议是促进管理层之间的默契与沟通的有效桥粱。参与的人员应包括部门经理，经理及管理人员。讨论的内容包括了公司最新的各项精神传达，企业文化，近期本部门的工作重点以及其他较有影响力的事项如顾客反馈，非一般的抱怨等。无论营业中的任何时段，部门经理都应负责确保人力使用有效得当。人员管理分为营业人员管理、保障服务人员管理二大类、五小类： 现场管理人员按“商服部现场管理人员一日工作流程”执行本班20、次必做工作，检查工作要用心专做，用心才能主动发现问题，解决问题。在做好例行工作的同时，能随机处理一些商户偶发事情，例如商铺未能准时开门营业，员工无健康证上岗等。经常要帮助厂商解决日常营业中碰到的事情，并要培养厂商的服务意识，能妥善处理好顾客投拆，发现异常，自身无法解决的要及时报告上级。部门主管要随机检查下属工作质量，对表现优异的员工多用肯定、鼓励的话语，对未达要求的员工提出批评，并耐心辅导和培训，使其最终达到公司和部门的要求。商服部现场管理人员一日工作流程序号时间工作内容备注17:30早值班人员到岗开启68楼的北2、3安全门每天来一人28:20-8:50开启68楼所有安全门并检查各档口开灯情况21、锁扣是否脱落，档口展示台的灯是否开启38:50-9:00开67楼灯及美食城排烟风机厨房送风要同时开启。48:30-9:30检查送货情况（9:30以后进货禁止小车或使用硬塑料轮子的小车进入大厅）严格执行时间与标准。59:30开独立店铺风机，并检查所有店铺人员是否开门、开灯及营业的准备工作。七楼的值班人员正常巡场，发现问题及时解决，并做记录。610：00-10:30与各档口核对昨天的销售数据，并签字确认。710:30-11:00检查档口员工营业前准备工作，参考营运管理检查表811:00-14:00重点巡视六楼美食城，参考营运高峰检查表按营运管理条例执行。914:00-14:30关闭独立店铺排烟风机22、（节假日视情况而定）1015:30检查各档口，参考营运管理检查表1115:00-15:30店铺的垃圾清运、补货时间。（重点关注6层东、西两部电梯口）关注垃圾及补货袋装是否有漏污水现象。1216:00-16:30做好交接班，交清签字确认，并开启独立店铺排烟风机口头交接与签字交接相结合。1316:30-18:00检查各档口晚饭营业高峰的准备工作，重点查菜品清洗、切配的卫生与保洁工作。1418:00-20:00现场巡视，参考营运高峰检查表重点巡视6楼美食城1520:30-22:00做好清场的相关工作，安全检查水电气关闭情况，商户签字确认。必须严格执行检查标准。16周日-周四21:30-打烊垃圾、泔水23、清运关闭所有楼层的安全门关闭照明和排烟风机第一次清场结束极速时代打烊时间为23:0017周五-周六22:00-打烊极速时代打烊时间为23:3018清场结束留一名员工等安保二次清场，清场结束，关闭6、7楼东边四部电梯处玻璃门，从扶梯离场有现场施工的要有人员跟随一直到施工结束。 招商管理人员除了做好现场管理人员的基本工作以外，还要侧重于商户资源管理。在现代商业管理中，公司业绩往往不仅仅体现在商场效益的表上，有良好的品牌商户及合理的业态商户组合更能使公司业绩锦上添花。招商管理人员积累商户资源通常有以下几个渠道：（1）主动上门型 要认真听取商家介绍，做好商户登记以作备用； （2）市场了解型 了解行业市24、场动态，主动收集相关商户信息并与之联系； （3）媒体发布型 通过媒介通告招商讯息，做好商户登记； （4）朋友介绍型 通过各种人脉关系，引进所需商户。总之，招商管理人员要做个细致有心人，积累商户资料，密切注意辖区内商户动向，做到未雨绸缪，有备无患。 营销管理人员在做好现场管理人员的基础上，还要学会市场营销知识。在市场经济的大环境下，再也不是酒香不怕巷子深，好的产品也需要勤吆喝。营销管理人员要有敏锐的市场洞察力，了解收集其他商场的营销活动，利用好新亚商场的大平台，构思一些创意独特的营销活动，推动本部门业绩提升，也为新亚的业绩增长，贡献一份力量。本部门的营销活动大体包含以下几类：（1） 餐饮商铺的独25、立营销和互动营销（2） 娱乐商铺的独立营销和互动营销（3） 餐饮与娱乐的互动营销（4） 餐饮、娱乐与百货的互动营销（5） 美食城的售卡营销 设备管理员按“商服部设备管理保养细则”进行日常设备维修保养排障，并按时开启，关闭主设备。商服部设备管理保养清单设备名称检查重点检查周期保养重点保养周期常见故障排除法商服部主设备开启及关闭记录设备名称开启时间运转正常（是否）关闭时间关闭前运转正常（是否）备注空调主机上午上午下午下午排烟风机上午上午 下午 下午新风设备上午上午下午下午上午上午下午下午在做好以上常规设备养护工作以外，还要与现场管理人员积极沟通，了解商户经营状况，对商户水、电能源进行抄收结算，按时26、按合同或公司政策收取商户租金和物业管理费，如果遇到商户施工要进行对口管理。 安全管理员安全管理包含消防安全，人员安全，食品卫生安全，设施设备使用安全及停电、停水、自然灾害等应急处理和商场正常营运秩序维护等，责任重大，因此要求安全管理人员胆大心细，临阵不慌，临危不乱。具体执行工作参照本部门“安全管理手册”执行。 保洁管理员本部门的保洁具体工作目前交由外包的保洁公司进行。本部门的保洁管理工作更多的是在于对外包协作单位的工作情况进行监督管理。监督的主要工作范围包括：（1） 辖区内公共区域保洁及垃圾清运；（2） 辖区内厕所保洁；（3） 美食城用餐区及洗碗间、仓库保洁；（4） 美食城厨房卫生督导；（5）27、 独立商铺卫生督导；（6） 公共区域或指定区域洗地督导（7） 食品卫生状况督导及善后处理。 保洁管理员可参照本部门“保洁工作规范”对外包公司和商户卫生进行检查督促。 值班经理在巡视中应注意以下几点： 检查员工服务质量； 检查独立商铺是否正常营业； 营业员售卡员是否按照标准要求进行操作；保洁组的工作效率；营业场所的营业秩序是否正常。美食城标准用语当顾客进入美食城后，第一个接触到顾客的美食城工作人员就是售卡员。售卡员上岗时面带微笑，态度和蔼，使用规范的服务用语，并参照以下标准用语欢迎顾客。黑体部分为重点讲述部分。（一）标准用语（打招呼）您好！欢迎光临。根据顾客的不同需求、按以下标准用语回答：（二）28、标准用语（购卡）唱票要求先生/小姐请问您购买多少面值的卡？美食卡20元起售，30元、40元-，您可以买张X x元的卡，在有效期内可以续值、退卡；收您XX元，卡内x x元可以消费使用，10元为押金有效期到X月x日。过期后此卡仍可消费；请确认屏幕上的购卡金额： 钱正好或（找您x x元），请拿好您的卡找钱； 谢谢光临！（三）标准用语（续值）一唱票要求 请问你需要续值多少元， 此卡10元起续： 卡内（包括押金），剩余XX元； 你要续值xx元？收您xx元； 请确认客显上的购卡金额； 续值后可消费xx元10元为可退押金； 有效期至几月几日，过期后此卡仍可消费； 请拿好您的卡xx元； 谢谢光临！（四）标准用29、语（退卡）一唱票要求 您卡内包括押金一共XX元，退您xx元： 请点收， 欢迎下次光临。（五）标准用语（过期遗卡）一唱票要求 您的卡已过期， 系统无法为您退卡，但您的卡可在美食城内继续消费，用完后凭卡可运10元押金。（六）禁用语 不许用“喂，哎”等词来招呼顾客； 不准对顾客评头论足； 不准在介绍商品时用“很贵的，你买吗？” 不准用“不清楚，我不知道”来回答顾客的提问； 不准用“没看见，忙着呢！”来回避顾客的提问； 不准用“这事我解决不了，你去我领导；”来答复顾客的抱怨。 （七）标准用语一专柜服务顾客购买美食卡后，到各专柜消费凋选美食。各专柜员工必须使用服务员标准服务用语。 您好，欢迎光临！ 请您30、出示美食卡； 您的卡里有-x x元，您点的是x x，一共xx元； 您卡内还余x x元，请拿好您的收银条/卡； 请凭收银条到服务员处领取食品； 谢谢光临！仪容仪表个人卫生管理员、服务员、售卡员应注意自己的仪容仪表和个人卫生，为顾客提供一个良好和舒适干净的用餐环境。现提出以下几点建议： 各独立餐饮商户和美食城专柜必须建立健全各自卫生管理制度，配备专职厨师和服务员。所有厨师和服务员均要进行健康检查和食品卫生培训，并持有效健康证上岗； 员工头发要经常清洗保持清洁，禁止染彩发； 女员工将长发扎进发套里，禁止男员工留长发； 员工的指甲应保持短且干净，女员工不宜涂指甲油； 男员工的胡子应修剪过，保持面部整洁31、；女员工化淡妆，保持清新健康；上班员工应保持口腔卫生，上班前不能喝酒或吃有异味食品；准备食物的员工在工作时必须戴上一次性手套，不大佩戴任何饰品；员工穿着干净无污渍的制服，禁止卷起衣袖、裤腿和佩戴夸张饰品；员工必须佩带鱼己的名牌。名牌戴在员工左胸上，位量端正，不得粘帖标签，若有损坏或丢失应及时更换和补办；若上班员工生病，应立即通知值班经理，不得处理食物；如果你有可能食物中毒或吃下有害细菌的食物，应立即通知值班经理。不得处理食物；如果你有腹泻，或复原后仍旧呕吐，应立即运知值班经理，不得处理食物；如果被烫伤或割伤，应立即通知值班经理，不得处理食物；如果你有严重感冒、伤风、喉咙痛或咳嗽，应立即通知值班32、经理，不得处理食物；如果你的耳鼻出血或任何其他地方出现液沫，应立即通知值班经理，不得处理食物。在任何以下的情况下，切记用洗手液与清水清洗双手，并彻底烘干： 上完洗手间后； 处理未完加工的食物后及进食之前； 换上制服或更换衣服后； 清洗动物残留物与便粪之类的物体； 接触身体不适的顾客后，特别是清理过呕吐的残迹； 打喷嚏或用手掩盖咳嗽后； 处理过肮脏的包装纸后； 处理过肮脏衣物，清理剩余食物或废弃物后； 碰触头发、鼻子或嘴巴后； 抽完烟，吃完饭后。此外，以下规则应时刻遵守： 在伤口上贴上防水胶布； 切忌朝食物咳嗽或打喷嚏； 避免触碰已准备好的食物，若需要，请使用清洁餐具，请勿用手； 确保防护衣物，33、例如围裙，清洁干净并可遮盖所穿衣物；厨房内不可抽烟。3.2.3清洁维护清洁维护是指对商场本部门辖区内、公共区域、用餐区桌椅、地面的清洁、维护和保养。它是值班管理中很重要的一个环节，整洁的环境将带给顾客愉悦的心情。清洁维护按照地区分为公共区域清洁及洗碗间、体息室、仓库、厕所清洁几大类；按照对间上分为高峰清洁和低峰清洁两大类。 专柜清洁 重点检查专桓的柜台、展示柜、店招、厨房、配菜间以及独立餐厅的餐桌、座椅和地面清洁； 公共区域清洁 随时检查公共区域的餐桌、座椅、墙壁、地面、垃圾桶的卫生状况；捡查各类装饰物、照明、通风设备的清洁； 洗碗间、休息室、仓库、厕所清洁； 须定时检查以上区域的清洁卫生状况34、。商场的整体清洁卫生与程度将为顾客留下第一印象，并直接影响商场的受欢迎程度。保洁人员将负责维持共用走廊通道及就餐垃区的整体清洁。美食城各专柜负责清理各自柜台内的备餐室。独立商户负责自身租赁区域内的清洁卫生。商服营业部的保洁系统可能存在两种不同模式进行，一种是由本部门直接管理的保洁组，另外一种是外包委托保洁公司全权管理并营运的保洁组，虽然是两种不同的保洁模式，但无论哪模式保洁组人员配备结构，服努理念及原则保洁标准均相同。在商服营业部的日常保洁管理工作中，无论是任何形式的保洁人员，商服部均使用同样的标准来验收和管理保洁工作。保洁的目的是为了给顾客营造一个干净、优美和舒适的娱乐和用餐环境，提高各商户35、的营业利润。一般情况下，商场的保洁区域可分为四大块：公共走廊、用餐区、洗碗间和卫生间。专柜保洁（美食城专用）美食城所有的专柜都必须严格遵守卫生准则。公司和部门的负责人会对各厂商进行各方面卫生水平的定期视察。为避免可能发生的不必要纠纷，在定期检查期间，将会要求专柜负责人或员工在场；总的来说，专柜必须做好以下各方面的清洁卫生： 厨房、备餐室、墙璧以及专柜内侧地板； 专柜店招、灯箱、柜台台面、展示架和摆放样品； 准备和烹饪食物的所有厨房设各： 备餐室与厨房的排烟、补风和灭火器系统； 备餐室与厨房的废物管理（例如：垃圾桶）； 清洁桌布（白色或灰色）的使用； 仅供厨房或备餐室使用的不锈钢或塑胶制作的多功36、能用途容器。若是独立餐厅，还需注意以下几点： 每天营业前要对整个餐厅进行彻底地清扫，它包括清洁桌椅和地面等等； 营业时须快速收拾台面，并保持整洁； 餐厅内垃圾须定时处理； 每天营业结束后要彻底对餐厅进行清洁整理； 当发现或被顾客告知所提供食品有异常或变质时，餐厅服务员应当立即撤换该食品，并马上告知值班经理。备注：专柜的保洁建议，可参照用餐区域保洁的建议。专柜清洁管理抽样检查为确保专柜清洁卫生达到指定的标准，管理人员将依照上述清洁维护管理，对专柜进行不定时的抽样大扫除（打烊后）检查。检查项目请参照附件“专柜清洁评估表”。用餐区保洁工作目的是为来此用餐的顾客提供清洁、舒适、幽雅的用餐环境以及保持用37、餐环境的干净整洁，达到所要求的卫生检验标准。翻台服务范围包括了：收餐具顾客用餐完毕离开餐桌后，保洁员应及时将桌面上的餐具收回；擦餐桌保洁员收完餐具后，立即用干净的擦桌布将餐桌及椅子擦拭干净； 摆整齐将餐桌、桌面上的物品及椅子摆放整齐，方便下一位顾客用餐； 送餐具将收回的餐具送到洗碗间，清洗消毒后分发到各专柜。以下为用餐区域保洁的建议，当店可根据实际情况完成下表。位置工作内容服务频率检验标准01）地面墩扫不断循环做无污物、无油渍洗地机清洗每周一次无污迹02）墙身清洁每周一次洁净、无污迹03）天花除尘每月一次无尘土、无污迹04）灯具（3米以下）湿抹布擦拭每周一次无尘土、无污迹（3米以上）每月一次038、5）垃圾桶/烟桶湿抹布擦拭表面、清倒每日四次洁净光亮、无污迹06）木作装饰部分干布擦拭每日一次无尘土、无污迹上家具蜡每周一次07）餐桌及椅子湿抹布擦拭经常循环做无油渍、无污用加入消毒洗涤剂的水擦拭每日一次08）桌面装饰物干布擦拭每日二次洁净、无污迹09）烟灰缸清倒及更换经常循环做洁净光亮、无污迹10）废物箱清除废物及湿抹布抹每日四次洁净、无污迹11）挂画/装饰物清洁擦拭每日一次无尘土、无污迹12）植物套盆湿抹布擦拭每日一次无尘土、无污迹13）消防设施湿抹布擦拭每日一次无尘土、无污迹14）电源插座、开关面板干布擦拭每日一次无尘土、无污迹15）空调风口湿抹布擦拭每周一次无尘土、无污迹16）不锈钢设39、施湿抹布擦拭 每日一次光亮、无污迹17）外露管喉湿抹布擦拭每周一次无尘土、无污迹18）踢脚板湿抹布擦拭每日一次无尘土、无污迹备注：1、 用餐区的定义为：除厨房外，顾客在美食城内用餐区域，同时包括各专柜柜台的正面及坐椅。洗碗间保洁（美食城专用）工作目的是及时为各专柜提供经过清洗并消毒处理的洁净餐具以供顾客使用以及保持洗碗间内的干净整洁，达到所要求的卫生检验标准。餐具洗涤消毒：餐具使用前必须洗净消毒，未经消毒的餐具不得使用； 洗碗间内所使用的洗涤剂，消毒剂必须符合食品用洗涤剂、消毒剂的卫生标准要求； 消毒后的餐具必须放在专用柜内存放，并有明显标志； 餐具专用柜应定期清理、保持洁净。餐具清洗范围包括40、了：清理清理餐具内的遗留的食物残渣，以便进入洗涤工序； 粗洗将清理后的餐具放进粗洗池进行粗洗，去除表面的油渍及污迹；精洗将经第一遍洗涤过的餐具放进精洗池进行精洗，使洗后的餐具光亮、洁净；消毒将精洗后的餐具放入溶有消毒剂的消毒池消毒细菌，以便杀灭餐具上残留细菌；过洗将消毒过的餐具用清水再过洗一遍，去除消毒剂的味道；码放将过洗后的餐具分类并码放整齐；存放将码放整齐的餐具存放在指定地点；运送根据实际情况将码放整齐的餐具及时运送到各个操作间供顾客使用。以下为洗碗间室内保洁建议，当店可根据实际情况完成下表位置工作内容服务频率检验标准01）地面清扫、刷洗每周一次无污染、无污水消毒每日一次02）排水沟清理杂41、物每日一次无堵塞、排水畅通03）铁算子刷洗每日一次洁净、无污迹04）墙面（3米以内）湿抹布擦拭每日一次洁净、无污迹（3米以上）每周一次05）洗碗池、消毒池清洗消毒每日二次洁净、无污迹06）电源插座、开关面板干布擦拭每日一次洁净、无污迹07）天花风口除尘每月一次无尘土、无污迹08）泔水桶清倒根据实际情况洗后洁净、无污迹刷洗每日二次09）灯具（含灭蝇灯）干布擦拭每周一次洁净、无污迹10）门及门框湿抹布擦拭每日二次洁净、无污迹洗手间保洁工作的要求是为了适用于属商场专管的卫生间需专人职守，及时清洁，方便使用，清除异味，符合卫生。以下为洗手间保洁建议，保洁人员可根据实际情况完成下表。位置工作内容服务频率42、检验标准01）地面用加入消毒清洁剂的湿地拖拖抹经常循环做无污水、无污迹02）墙身湿抹布擦拭每日两次洁净、无污迹03）天花及铝合金龙骨湿抹布擦拭每月一次无尘土、无污迹04）门、门框湿抹布擦拭每日两次洁净、无尘土、无污迹05）座厕间隔墙身湿抹布擦拭每日四次洁净、无污迹用加入消毒清洁剂的湿抹布擦拭每日一次06）座厕板及内部座厕板用湿布擦经常循环做洁净、无污迹内部用加入消毒性清洁剂的湿布擦07）洗面盆、恭桶、小便斗细幼百洁布擦亮瓷面每日四次洁净光亮、无污迹清洁时用无腐蚀性的清洁剂08）小便斗感应器湿抹布擦拭每日四次洁净、无污迹09）洗面盆混合器湿抹布擦拭（清洁剂不带腐蚀性）每日四次洁净、无污迹10）镜43、子湿抹布擦拭，需要时用玻璃清擦亮随时巡视光亮、无手印11）灯具除尘每日两次无尘土、无污迹湿抹布擦拭 每周一次12）进/排风口湿抹布擦拭每周一次无尘土、无污迹13）干手机干抹布每日两次洁净、无污迹14）洗手液盒湿抹布每日两次洁净、无污迹补充肥皂液视乎情况无手印15）纸箱湿抹布抹每日两次洁净、无污迹16）废物箱清除废物及用湿抹布抹每日四次洁净、无污迹17）电源插座、开关板面、空调温度控制器干布擦拭 每日一次无尘土、无污迹备注：卫生间需进行清洁时，保洁员需将“清洁中”的标识放置在卫生间门口。卫生间如果发生故障或其它原因导致无法使用，则需用告知的形式致歉并指引顾客前往最近的卫生间。3.2.4顾客抱怨本44、部门发生的顾客抱怨指在商场的顾客因餐饮娱乐消费各种不满事件所引发的抱怨和投诉。工作中总有疏漏的地方，这样势必就令顾客无法100%满意，值班中将遇到各种类型的抱怨与投诉。值班经理应以让顾客满意为原则，及时有效的处理顾客抱怨和投诉，并在“顾客抱怨处理单”上做好记录。请参照附件“顾客抱怨处理单”和附件“顾客抱怨处理月报表”。因独立商户或专柜服务员服务不佳引起的任何顾客抱怨，商户负责人须积极妥善处理，并达到顾客满意。若因此造成新亚信誉及利益受损时，厂商应负完全的法律及赔偿责任。顾客抱怨处理程序和满意度管理的共同原则：立即、主动采取行动是很重要的，表示我们关心，重视顾客的满意与否；保持自信，秉持诚挚、愉45、悦的态度可以化解可能的冲突；将抱怨的顾客带离顾客群，如果局面愈演愈烈，请将顾客带离柜台区，可避免影响其他的顾客；为所造成的不便向顾客表示歉意，对顾客表示关怀，将自己放在顾客的立场，要有耐心并仔细倾听抱怨；设法立即解决问题，一旦了解问题始末后，立即采取行动。请记住对新亚而言，顾客是最重要的，我们立即采取下面的反应有助于增加顾客再度光临的机会；不可推诿，如果问题不是管理员能处理的，则可以告诉顾客，你会将此事上报并尽快告诉他们结果。记住，一定要说到做到；技巧的说明公司政策，解说新亚在满足顾客的需求方面的一些原则及限制；深入调查所发生的顾客抱怨，并追踪抱怨是学习的好机会；与顾客谈话，请记住一位提出抱怨46、的顾客背后，可能有十位经历相同状况的顾客，他们只是没有花时间找你谈。我们应该要找出这些顾客，与他们谈今天的感受如何。顾客抱怨处理程序基本步骤：当顾客在说明问题时，要注意倾听，而不要急着去解释；要以愉快的态度去面对顾客； 以撷取重点或重述顾客抱怨来确定顾客是在抱怨什么。应牢记之要点：专注的倾听；沟通的回馈：确定你了解顾客在抱怨什么，运用反应式的方法；诚挚的保证：说服顾客，你非常关心他们是否满意。各种抱怨的处理方法：（大多是餐饮投拆，这里重点介绍美食城投拆处理）对食品的抱怨：首先诚恳地道歉；立即取走存在问题的食品，并进行更换，必须态度诚恳而面带微笑；如食品必须重新制作需较长时间的，则可先给顾客倒上47、一杯茶，并在制作好之后亲自送给顾客；对找错钱/或拉错卡额的抱怨：检查售卡机后记录和监控收银机纸卷，清点核对是否有超过收或错打情况，由管理员出面处理，并让顾客了解清点和操作之全过程。关于食品中有异物的抱怨：对于不愉快之发生表示抱歉，不能承认错误（但不能说：“这不是我们的错。”）；尝试取回有异物之食品；在顾客同意下，免费换一份食品给顾客； 留取顾客的姓名、住址及电话号码；如果顾客需要，可陪同去医院；答应会做适当的查证；向经理作一份完整的报告。请注意：你的责任是解决问题，并尽量留住顾客，而不要争论是谁的错； 不可承认任何形式的缺失（但不要说“这不是我们的错”）； 对于顾客之损失表示关切； 可为其联络48、医生警察、亲友或其他机关； 取得顾客之姓名、住址及电话号码； 从顾客或其他在场证人处了解事件发生之经过情形； 向经理作一份完整的报告。满意度管理顾客对商场拥有好感谢，是商场取得营业成功的关键。不论是稳定基本客户，还是创品牌，赢得顾客的好感，加深商场餐饮娱乐在消费者心目中的良好印象，都是至为重要的。这些是被称作情感经营的高级经营策略，以下是成功经营的几点经验。（一） 顾客永远是对的这是一句中外餐饮服务服务行业十分流行的名言。经营的目的是要通过让顾客满意来获取经济效益，而不是与顾客辩是非，争长短。在任何情况下，都不许与顾客争吵，即使过错在顾客，也要把对留给顾客。（二） 切忌强行推销有的商铺服务员为49、了提高销售额，不停地向顾客推销菜品，甚至总是推销高档菜品中，这是最令顾客反感的作法，以致成为客源流失的主要原因。而有的厂商要求服务员向顾客主动说明菜量，根据顾客的人数提醒顾客菜已够，点多了容易浪费，反而使客源和销售额都上升了。（三） 经常听取顾客的意见和建议这是经营者必须坚持做的一项工作，这可以使商户随时掌握顾客的需求，发现存在的问题，吸收其他他专柜的长处，从而有针对性地改进自己的工作，长期保持较高的顾客满意度。要赢得顾客的好感谢，特别要求经营者和服务员要学会察颜观色，能够从顾客细微的表情变化上发现顾客的需要或不满，以便及时地提供服务或化解不满。对餐饮娱乐服务业来说，任何细节都是很重要的。因此50、，稳定基本客户群体是餐饮娱乐经营的一项重要工作。3.3 打烊管理打烊是指当天营业结束后的整理工作及为第二天营业做准备。它的主要目的是：关闭部分照明和通风设备；检查独立商户和专柜打烊进度和质量；检查和确保收银款准确无误；确保监控系统正常运转；与保安交接，保证打烊后商场安全；记录工作特殊情况，与其他管理员共享。3.3.1 打烊流程现场管理员序号时间工作内容备注1520:30-22:00做好清场的相关工作，安全检查水电气关闭情况，商户签字确认。必须严格执行检查标准。16周日-周四21:30-打烊垃圾、泔水清运关闭所有楼层的安全门关闭照明和排烟风机第一次清场结束极速时代打烊时间为23:0017周五-周51、六22:00-打烊极速时代打烊时间为23:3018清场结束留一名员工等安保二次清场，清场结束，关闭6、7楼东边四部电梯处玻璃门，从扶梯离场有现场施工的要有人员跟随一直到施工结束。部门工作评估表（内部使用）部门可依据“部门工作评估表”（请参照附件）里的内容对管辖区域内商户、公共区域、专柜柜台、厨房等进行整体表现评估，以确保达到一定的服务水平。除此，管理人员也可参照该表中部分相关内容进行自我评估及定下每月工作目标。“部门评估表”的内容见附表。3.4能源管理目前，能源成本日渐增高，为维持公司及本部门利润，减少能源消耗，合理有效的使用能源是美食城值班管理的一种重要工作，它可以有效控制能源费用。良好的能52、源管理将给本部门带来如下益处：能源费用支出的减少，即本部门可控制费用的减少，可控制利益的增加；娱乐及用餐环境的改善和优化，给顾客提供良好的印象；延长机器设备的使用寿命；避免不安全状况的发生，保护顾客和员工的安全；此操作档案的目的在于告诉本部门管理员如何合理做好水、电、煤气的能源管理。3.4.1 能源管理系统能源调查在每半年使用冷气及暖气的季节时，管理员应对本部门进行一次完整能源调查。理想之负责人，应为已完成培训的设备管理员，你可指定其为“机器设备执行管理员”。能源调查可显示本部门所执行之能源管理原则，以及实行之成效。可了解那项设备，对建立良好能源管理的影响最大，并可揭示本部门对能源使用之警觉程53、度。它也能协助你，发现目前或潜在之能源浪费的问题，并加以修正或预防，以尽量维持最低的能源成本。改正效率不足的错误后，应保存完整的表格记录，以作为本部门能源情况之“成绩单”。请研究本部门最近之能源调查报告。如果本部门尚未实施此种制度，请立即实行。能源盘存如同其他原料一般，能源也可以盘存。本部门应有衡量能源使用的定期计划，并比较现有在与上月去年同期的使用量。盘存各类能源应使用的计算单位如下：水：立方米 m3电：千瓦小时 KW/H煤气：立方米 m3能源盘存计划应需要本部门所有人员的努力。每月公布能源使用量结果，让每位员工知道控制能源是非常重要的。维持能源成本成功与否，全部有赖于员工共同努力。以下是能54、源盘存系统的方法：建立本部门基本用量应保存每年的能源使用情况表。请参照附件“能源使用情况表”，并根据每年年度计划中的各月营业额，预估每月水、电、煤气的计划使用费用。同时，将每月实际发生的使用量以曲线图的方式表现出来，并将此张贴公布。另外，在同一图表上显示去年同期的实际使用量，目的是让每位管理员了解本部门能源管理工作的成效。色点系统色点系统是商场利用控制照明、空调等设备开启关闭的每月管理系统。色点系统是采取将色点贴在照明设备配电盘及开关、空调配电盘及开关上，方便管理员在工作中有效节省能源。如：在照明设备配电盘及开关上，把控制照明设备的开关用某种色点记录下来：哪些照明设备是营业时段持续开启，哪些仅55、限于某些时段开启的，都应贴上不同色点以示区分。建议照明设备的色点如下：红色所有时段都要开（夜间防盗灯等）；蓝色当员工达到商场时开启，离开商场时关闭（准备打烊时开启的清洁灯和营业部办公室门口灯等）；绿色营业时开启，营业结束后关闭（如公共区域用餐区等）；黄色黄昏或需要时开启，营业结束后关闭（如有商场外招牌等）。建议空调设备色点如下：绿色营业时开启，营业结束后关闭；蓝色员工到达商场时开启，离开商场时关掉；黄色需要时打开（如未开放之楼面的空调等等）。节约能源成本的重点在于随时将正在浪费的电源关掉。确定本部门所有人员都知道节约能源和合理使用色点系统的重要性。设备管理时间表关掉需要使用的设备可节约能源。关56、键在于每日或每周营业额低的时段中，找出哪些设备是不必开启的，并以本部门的营业高低峰为基础为该设备拟定“设备管理时间表”（请参照附件“设备管理时间表”）及说明其他状况如午后低峰时或于严寒天气时等的管理。为所有的电器设备拟定开机时间表，是减低电力需求的真正机会，这些设备其暖机耗电量比达到作业温度所耗的电量更多，一次启动一项设备，等暖机结束后，再开启另一项设备可将用电量减至最低。3.4.2 能源控制管理能源可采用三种控制方式：调整控制、开启关闭控制、维护控制。调整控制是指关于卖场内使用能源项目的调整。例如：保持正确的空调设定温度和热水温度等；色点系统。设备开关时间表（开启关闭）；维修控制是确定执行计57、划保养月历。不仅节省能源，而且设备运行正常。例如：修理水龙头漏水。另外，商场可以使用“能源使用情况评估表”（请参照附件）进行自我评估，定期检查商场能源使用和控制情况。上述所有控制能源耗用量的方法，必须让所有员工了解和掌握。员工才是节约能源消耗的关键。下列为使用调整控制、开启关闭控制、维修控制的方法，目的是降低各商场主要能源消耗。空调设备（一） 调节控制商场冷热气的流出，主要是受到建筑物内、外温差的影响。所以设定空调开关上的正确温度，才能节省卖场能源。依国际标准来说，在冬季使用暖气时，室内温度应设为（20）：在夏季使用冷气时，室内温度应设为（26）。用餐区温度的测量是以顾客坐下时，头部的高度为准58、。厨房区温度的测量，则是以服务员站立时头部高度为准。为维持适当温度，在夏冬两季须调整空调开关的设定温度。其他季节应依商场外的天气和温度情况做合理调整。另外，商场还可以依照大楼空调开启和营运状况，作适当调整。（二） 开启关闭控制如果商户拥有独立式的空调设备，可制定间隔式启动空调时间表（请参照“色点系统”），采取一次性开启1或2台空调。正确按照间隔式开启时间表操作，可以节省数小时。打烊后，请关闭排油烟机，可避免商场的热气/冷气流失或吸入。（三） 维护控制 空调设备维护的基本时间表列在计划保养月历中。严格按照时间表上的要求操作，不仅保证空调设备正常使用，还可降低能源费用。保持清洁的空调设备。尘土是大59、自然中最佳的绝缘体之一，它能阻塞冷冻线圈及其它零件，而使设备的使用效率大为减低。保持空调设备最重要最简易的方法为：每星期至少清洁一次空气过滤网和冷凝器散热网，必要时更换；定期检查空调设备内部。注意是否有裂缝腐蚀、螺丝松落或其它损坏，有无异响、异味，并及时维修；每周检查空气入口及回风装置。根据清洁时间表清理上述装置，不仅可改善卖场外观，更可确保空调设备的功能。调整空调流向，切勿使其直接向下或对着墙壁和其它障碍物；清洁面板内的恒温器。用软毛刷将恒温器及其毛细管、护盖上的灰尘油垢清除掉。发现毛细管卷曲，应及时予以更换（注意，须关闭电源开关）；每年检查2次冷煤管和通风管。注意是否有腐蚀、损坏、漏油（表60、示冷煤外泄）或风管连接处松落现象，并及时维修；保持冷冻线圈清洁。用软毛刷清理表面污垢，保持清洁；检查蒸发器滴盘、确保清洁。冷藏、冷冻系统冷冻库及冷藏库存在维持半成品品质方面，扮演极为重要之角色。为维持经济的适当温度范围，我们须定期检视这两个系统。（一） 调整控制（美食城专用，也建议其他商户使用）我们应设定冷冻库、冷冻柜（冰箱）控制除霜周期的计时器，以节约能源，设定时间应有4个周期，所选定的除霜时间，至少应在卡车进货后2小时，或是人员不会进出冷库或开启冰箱的时间为宜。其设定周期须至少间隔4小时，应避免高峰电力需求的时段。（例如早上6：00、中午12：00、下午6：00、凌晨12：00的时段）冷藏61、库化霜时间为1530分钟，冷冻库化霜时间为60分钟。（二） 开启关闭控制大型冷冻进货时，请勿关闭压缩机。（卸货后，再使冷冻库降温，这比让机组继续动作花费高），在进货或盘点时，勿让冷库的门开着，空气帘则保持在适当的位置，不可为了进出的方便而将它推到旁边或取下。应鼓励人员进出冷库前做好计划，以减少往返次数。（三） 维护控制与空调一样，良好的保养冷藏、冷冻系统，是降低能源成本最有效的方法。它有助于延长设备的流畅运作。请遵行计划保养月历中的保养计划，并牢记下列事项：每周检查冷冻库、冷藏库、冰箱的门垫是否完整。清除污垢或食物残渣，并注意是否有裂缝及损坏情形。同时需检查冷藏门边的加热器，是否运行正常，以防62、结冰；定期以纸币检查冷藏（冻）/冰箱设备门之垫圈。方法是：轻轻打开冷藏（冻）/冰箱门，将纸币贴着门边，再关上门时，纸币便会夹在外墙与橡胶垫圈中。关上门后，将被夹住之纸币抽出，如能轻易取出，则垫圈太松，如果垫圈紧密适度，纸币需用力才能取出。在每一扇门两边之顶端及底部重复此一测试。在测试大型冷藏库时，同样让纸币夹入，关门后，注意门边四周是否有滴漏的现象。备注：大型冷藏机组之门底，有1/4英寸（6.4厘米）3/8英寸（9.5厘米）之空隙，以避免造成真空状态而不容易将门打开。损毁之垫圈，松驰之弹簧，或破裂之铰链，都可能造成门缘的滴漏情形。如有上述任何一种情形出现，均应立即处理。所有冷藏（冻）机组之冷凝63、器及散热器线圈也应保持清洁。大型冷冻库与冷藏库亦然。如线圈位置近厨房排风口，便易于堆积油垢，而油垢正如磁场般，易于吸附尘土。使用手电筒检查线圈内部之清洁。同时也要检查水冷式冷凝器，以避免浪费能源或水；检查除霜计时器上的时间设定是否否正确；每周检测一次冷库/冰箱温度。如温度不符要求，则调整温度控制开关直到符合要求为止。维护控制如其它耗用能源的设备一样，我们必须正确的维护厨房区设备。请参照“设备保养手册”，了解以下主要程序：保持烟道、烟道壁及排油烟机的清洁；根据计划保养月历之时间表，检查相关设备的温度，确保达到节约能源的要求； 检查煤气的密封圈、阀门是否完好无损清洁无垢。照明系统商场的照明系统可以64、保持公共区域明亮、愉悦，光线充足。它有助于吸引顾客进入商场并消费。尽量采用较浅的颜色、镜子、更多的开放空间，选用节能灯泡，可以有效控制能源消耗。（一）调整控制节能灯较普通灯泡效率为高。它每使用1瓦特的电力，可产生9倍于灯泡之亮度，使用时也会产生较低的热能。唯有公共区域及用餐区之装饰照明可使用灯泡，并应选择合适之最低瓦数灯泡为宜。在换置日光灯管时，须使用高效能之灯管。（二）开启关闭控制在拟定照明设备之时间表时，我们无需考虑开启或暖机等到重要因素，一般说来，不需照明时，即可关闭。可参照前面所述的“色点系统”进行操作。（三）维护控制装置双管日光灯时，灯管上对位记号需与装置沟槽连成一线，一旦安装错误，65、将缩减灯光寿命。肮脏的装置，会严重影响其效率，保持灯管与固定装置之清洁，可确保卖场明亮及愉悦气氛，同时，还能减少照明使用量。供水系统（一） 调整控制避免用水之无谓浪费，自然可节省水量，而且在加热用水时，也可节省能源。电加热水设备的水龙头，可能是浪费用水之处当完全开启时，每分钟勿超过2加仑的流量。（二） 开启关闭控制在预防浪费用水或避免浪费加热能源时，最常忽略的技巧，便是修理漏水的现象。例如：漏水的马桶水箱进水阀、龙头漏水、接合处、或是厨房区清洗池龙头，出现滴漏的情形都将浪费用水，而且浪费情形远比你所想像的要严重。例如你注意到漏水情况，请勿置之不理，而应立即修复。（夏天时，冷水管周围之凝结水滴为66、正常现象，并不代表漏水）。尽可能减少使用热水。在清理垃圾及垃圾箱、周转箱时，使用热水最为适合，冷水则适合一般之例行清洁工作，例如清洗窗户等。（三） 维护控制正确维护热水器，为卖场控制加热给水的重要关键。请遵行维护保养月历之维护时间表，每月应对热水器进行例行检查，如有出水量减少、漏气、漏水现象应立即报修。同时定期更换热水器的干电池。3.5 安全管理 预防意外及财产损失，对于员工、顾客的利益而言，是十分必要的。任何人员的伤害或财产损失，都直接反映我们是否拥有正确和谨慎的工作态度。 为确保所有人的健康及安全，我们执行且负责此计划，以减少和消除所有的伤害及损失的所有因素。 免于意外伤害对于顾客或员工来67、说，是非常重要的，对商场管理组而言，安全更是不可缺少的，请记住，“没有任何工作重要到需要以不安全的方法来完成”。在安全计划中，最重要的部分便是你，你需要时时注意安全情况及相关规定，任何伤害及危急情况皆须立即向上级及值班经理报告。安全职责安全是每个人的职责安全与每个人息息相关，所以，商场内所有人员均直接参与商场的安全计划。由于你的支持，不仅可降低危险发生的情况，同时也证明了安全的重要性。能减少意外事件发生，使商场的各个组成部分，基本上是施行了良好的安全计划。管理组的职责管理组的职责 任何商场顾客或员工造成的伤害情况，我们都归类成“不安全状况”，身为一名管理人员，你的主要任务如下：1. 随时训练并68、提醒员工，执行正确安全的操作程序，请记住：没有任何工作重要到需要以不安全的方法来完成。2. 发现并制止任何不安全的情况。3. 不允许任何员工在未受正式训练前操作设备。4. 自己以身作则，在任何时间，正确无误地执行安全的操作标准。一、意外事件的预防安全检查 商场特别业态楼层应建立安全检查表，定期检查下列各项：(详见附表)*公共消防设施*租户消防设施*排油烟及净化系统*燃气系统*配电设施及电器设备*给排水系统*外围环境包括花坛及人行道*垃圾桶及垃圾存放区*医药箱*防火计划你可利用“安全检查表”来辨识、消除及控制危险情况。我们建议管理组固定实施检查工作，至少每月二次，并由一位负责管理人员及两位轮替的69、管理人员完成。检查结果由本部门经理评估。在举行管理组会议的安全讨论时，即应拟定目标及行动计划。其他建议事项*检查工作应事先谨慎计划，执行人应熟悉商场经常发生的危险情况。*应记录所注意到的危险情况，并采取矫正行动，如果无法立即采取一劳永逸的解决办法，即采用过渡期措施，以减少发生意外的机会。*应对检查记录进行追踪考核，直至彻底消除危险肇因为止。（一）防火1、管理组及服务人员的训练 在发生火警时，管理组及服务人员须有正确的反应，才能减少人身伤害与财产的损失。所有管理组及服务人员均须了解：*可能发生火灾的区域（炉灶、烤箱、电器设备、放映设备、电玩设备、美发设备等）*煤气开关阀及电路开关的位置*遇火警时70、的应变措施*灭火器及消防设施的位置*撤离时的紧急出口*消防队、派出所、救护车的联系方法*因油引起的火灾决不以水来灭火*绝不将易燃物体放置高温区尤其美发摩丝类物品勿保存在直射阳关下*切记，绝不可在炉灶有明火的情况下无人看管。2、火警分类 如果商场发生火警，其形式可分为下列三类；A. 一般易燃物。例如：木材、纸、布及不同种类的塑胶物。起火点通常为储藏区。B. 液体、气体及油脂。起火地点通常为生产区及维修区域。C. 运转中的电器设备，例如：马达、传动装置、变压器等。3、防火设备 上述不同类型的火灾，需要使用不同类型的灭火器，但不论是用哪一型灭火器，其灭火能力均有限。所以一旦有火警，应立即通知消防队等71、有关部门。A、灭火器能否有效而成功地加以利用，是依下列情况而定： *装置在适当的地点，并保持良好的使用状态。 *在火势尚未扩大之前，及时使用。 *应由训练有素的人员来使用。我们建议，至少应装置检验合格的灭火器，在巡视路线处的固定位置，且有清楚的标示，明显易取。同时，正确保养灭火器，维持其功效。 以防火设施安全检查为指南，每月至少定期检查一次。 灭火器的详细检查，可每年施行一次，并依实际需要，增加次数。每个灭火器应有标签或附卡，说明上次检查的时间，检查公司及人员的姓名。B、灭火器的使用方法：手提灭火器的使用方法较简单；拉出安全栓站在离火源约1.53米将灭火器喷嘴对准火源。（注意：请勿直接对着油脂72、喷洒）挤压把手，不断以水平方向喷洒，直至扑灭。注：灭火器使用后，必须重新填充。C、若因油脂起火而使用灭火器时，须注意灭火器中的化学物质，或许可平息刚发生的火灾，但也许不足以扑灭火势。如无法及时关闭设备，可能会因油脂维持高温而再引发火势。4、抽风系统区*保持抽烟罩、煤气管道、排气管、风管及连接墙壁之表面、和其它通道之清洁，没有油脂积垢。*蒸灶、油锅应固定在适当位置，使进入抽风系统的油烟，先通过滤网后才排出。*根据清洁保养手册来清洗滤网，或由指定的厂商进行年度保养。*设备在进行温机时，便应开启抽风系统，以避免积热而开启防火设备。*必须先将滤网归位后，才可开启抽风系统，否则风管系统中会累积过多的油脂73、。*切记，在营运使用过程中，隔油滤网必须安放在抽烟罩上。5、物品存放有序亦可防火许多区域皆积存易燃物品，但只要适当储存及摆放，便能降低发生火灾的可能性。我们要特别注意各类供需物料之储藏，包括：清洁物料、营运物料、文具用品、美容美发品及包装物料。上述的物料需储放在适当的架子或区域内，远离会发生热度之设备（电器设备、烹调设备、热水器等）。另外，也不要将物品堆积在配电箱前方。6、火灾的另一起因是垃圾。所以我们必须经常清倒垃圾，清洗垃圾箱，垃圾须放在户外的存放区内，绝不可以堆积在电器设备、烹调设备或会产生热度之区域。其他建议：*须确定物品已完全熄灭不再冒烟后，才能丢弃在垃圾箱内。*商场内及承租区域内绝74、不可堆积易燃物品，如：油漆、旧抹布或报纸等物品，需每日清除完毕。*出口须时时保持通畅，勿堆积物品或废料。检查所有出口的门，是否标示清楚，是否容易进出，使用状况良好。7、电器设备及其连接*电器设备配置需控制在租赁合同约定的用电功率范围之内。*营运后，如因营业需要，要求增加电器设备，需书面向管理部门申请，由管理部门审核同意后方可添置。*电器设备需有合格证明，电器设备的连接需符合使用说明书要求并符合国家颁布的技术规范。（二）人员受伤 任何工作环境都潜伏着危险因素，你应该以正确的工作意识，遵守工作程序和安全规范，以避免任何危险的发生。记住：没有任何工作重要到需要以不安全的方式来完成。防止烫伤、刀伤、滑75、倒、摔跤、高处跌落、触电、煤气中毒等需注意：1. 安全作业中最重要的第一项便是安全检查及值班巡视，以消除工作区域中之潜在危险。在发现潜在危险时，必须优先处理立即排除；必要时，要立即通知有关部门协助或支援，并做出适当的标示，警语，以防止因不知情而产生其它意外。2. 第二项便是危险的预防。进货、维修、高处作业需以团队的方式进行，二人或三人一组，以发挥互相支援、照应之效果。避免逞英雄之个人行为，并请有经验的工作人员在旁边指导。3. 第三项重要的方法，是正确地调查发生过的意外事件，避免旧事重演。调查应包括：找出意外时间的真正肇因，将结果填入意外事件报告中，并采取改正措施。商场紧急事故报告，主要是供商场76、管理部门使用的，应视为安全检查的评估项目。发生意外事件后，值班经理应尽速填好报告上报。请依照下列事项填写意外报告：A. 在调查前，请采取所有紧急措施，以防止扩大伤害及财产的损失。B. 如有可能，应在意外事件发生处，立即访谈目击证人。C. 保持实事求是的态度。调查的目的在于探求事实的真相，而不是委过他人。你的态度会影响证人提供正确讯息的意愿。所以，我们需要以诚挚的态度，来征求意见和建议。D. 辨识意外事件真正或基本的原因。提出正面的答案只能解决表面的问题，唯有深入地探讨基本原因，你才能采取最佳的解决行动。E. 立即采取控制意外事件起因的必要步骤。请勿仅以暂时的紧急措施代替一劳永逸的解决行动。F.77、 如无法立刻改善全面情况，可先设定优先顺序，来衡量是否会重复发生的可能性。G. 填妥所需之表格并予归档，卖场须保存意外之记录，详述发生之情况及采取的行动。除此之外，我们可定期分析意外事件，了解其型态及原因。你可根据调查结果，找出问题所在或经常发生意外事件的区域，从而集中注意力，并作更深入的追踪调查。4. 其他建议：A. 工作区域若影响他人或有安全问题，请在四周设明显标示或围栏。B. 使用适当的工具进行工作，工具的摆放及操作必须合乎安全规范。C. 使用适当的清洁用品及程序，定时清洁地面，确保不致湿滑，并维持通道畅通。D. 较专业之危险工作应委托专业人员执行。（三）安全警觉性无论是谁负责安全计划，78、或是你如何谨慎的执行安全检查与管理工作，最主要的目的是强调安全工作习惯，并让员工注意安全工作的实行。1. 安全会议你可定期举行会议，在管理组会议/服务组会议中举行安全之相关讨论，也是提高员工安全意识的有效方式。经过一段时间后，许多精简的安全提示，比起少数的长篇大论，更能奏效。2. “安全”讨论的建议事项 *讨论应精简，约花510分钟，且集中于一项议题。例如：也许你的报告是关于员工搬运货物的方式错误，您只需示范正确的方法即可。在其它会议中，也许你专注于清洁用具的适当储放方法。 *在举行讨论前，须做充分的准备。如果在提出报告时显得随便轻松，会使员工觉得安全工作也是很随便轻松的，并会掉以轻心。 *彻79、底了解并相当熟悉相关资料、需要讨论的内容及程序。*可让管理组及服务人员在会议中提出问题、意见或报告，征求他们有关执行安全程序的明确建议，并尽力采纳可行意见。我们不仅须关注员工，更要使他们觉得自己是计划的参与者，才能保证成功的安全工作。3. 安全建议所谓的安全建议，是给予员工简短安全清楚的指示，以避免现行服务时可能遇到的危险情况，你在值班时，应视安全建议为工作内容之一，在指示员工从事较具危险的工作时，给予安全建议尤为重要。4. 安全培训定期对员工及其他营业人员进行综合安全培训，培训要做记录，培训后要进行考核，使安全意识存在于他们的日常工作之中。二、天然灾害及紧急措施任何地区都可能面临天然的灾害及80、人为的大灾难，如果经过事前的策划，此情况之危险性必可降低。（一） 水灾或漏水水患水灾以及水灾的严重性，通常会由电视或手机的预报中得到警告。小心的防备及迅速的反应可确保人员的安全，并减少财产的损失。1. 水灾防范计划A. 估计水位离你的财产距离有多远，藉以估计你本身的弱点。B. 准备下列物品，例如：沙袋、夹板、塑胶布及其它可供防水用的物品。2. 水灾撤离检查表 如你被指示由商场搬出，暂时移至其它地方，下列几件最重要的事待办；A. 遵照总公司的指示及建议。如果你被告知要撤退的话，就立即行动。如果你被告知迁移到指定的地方，立刻去该处。如果你被告知在你离开前切断水源、煤气、电源及其它电器，就照指示做。81、并收听广播，注意紧急住处和食物供应的地方。B. 如有时间或由公司接获其它指示，在离开前采取下列行动： *将店外的所有物搬进店内，或将其绑紧，包括家具、垃圾桶、标语或其它可移动物品，可能被吹走或冲走的物品。 *将无法移走的电器用品的插头拔掉，但如果你身上湿的或你站在水中，则切勿触碰。 *锁好门窗。*将所有现金锁入保险柜内。（二） 暴风、台风 在台风季节，公司会由指定部门发出密切的天气情况警告消息。当台风明显并对当地有威胁时，管理组将收到通知，并采取防台措施。在台风期间，气象局会通过电视或手机发布消息及台风的严重性。包括：台风警报，台风快报，热带低压。1. 防台风的准备工作 当气象局发布海上台风警82、报时，卖场应采取下列防台风的程序及行动：A. 准备可能用得到的紧急补给物资。下列是补给物资的最低限量： *两箱大型的垃圾袋 *12卷2寸胶带 *2个手电筒及备用电池B. 公司所属的所有车辆，在这段时间内，要将油料加满。C. 测试商场内的紧急照明设备。D. 准备适当的标语，写明“台风来袭，停止营业”，并说明是由于台风来袭的缘故，如果情况许可，将尽早开店。E. 评估现有的状况，以决定继续营业或打烊。 在电话旁，应列出有关当局白天或夜晚的电话号码： *消防局 *医院 *电力公司 *煤气公司 *自来水公司 当气象局发布陆上台风警报，各卖场应采取下列行动及防备措施：A. 接获停止营业通知时，才可关店。B83、. 通知店内人员即将打烊之消息。C. 任何公共区域及外围的物品，包括遮阳伞、凉椅、垃圾桶，都应立即搬进室内，放在仓库区或是储藏室内。D. 确定空调设备上螺丝都已拧紧。E. 确定所有抽风机的盖子都固定。F. 确定抽风机本身十分安全。G. 将屋顶上所有松动的物品都拿下来。H. 确定外部店招十分稳固。I. 接获打烊通知后，在最后一个人员离开前，必须做好下列工作： *将所有收银机抽屉取下，把所有现金锁在保险柜内。*读出所有收银机的记录两次，一份随现金一同放入保险柜内， 另一份由负责之经理保管。 *将所有窗户内外、对角、上下均用胶带封好。 *将商场外所有招牌、菜单箱、都固定好。 *双重检查门户，确定都已84、双重上锁。*检查大型枝干的树，防止其枝干折断或掉落。 将所有收银机及电脑设备，均放入厚实的防水塑胶袋里，再放置于储藏室的高处。 *将商场内所有的存货收好，纸盒及食品类须将之放置于高处。J. 接到打烊通知后，尽快让服务员回家，并请他们注意广播或电视，以便随时发出通知，请他们回来上班。K. 在离开商场以前，切断煤气及水的总开关，并将电源的总开关关闭。L. 确定商场内未留下任何人员，且确定电路开关已切断。在任何情况下，都不许有人逗留在商场内。2. 台风后的行动 进入遭受过台风侵袭的建筑物时，不可携带火把、灯笼或点燃的香烟，以免有煤气外泄的话，引起爆炸或起火。最好使用装电池的手电筒。远离掉落或断裂的电85、线，因为它可能还在通电，很危险。通知电力公司、公安局或消防队。 如果在商场内闻到煤气味：A. 打开门窗。B. 将煤气表上的煤气总开关关闭。C. 立刻远离现场。D. 通知煤气公司E. 待被通知现场已经安全后，才可进入现场。 如果有任何电器设备是湿的，关闭电源，再拔掉电器插头，将电器擦干后，再将插头插上，打开总电源。注意：如果你的身上是湿的或你站立在水中，则切勿做上述的任何事情。 当电力恢复时，若保险丝烧断了，应再度关闭总电源，并检查短路的电线、电器设备或装置。在使用前，先检查食物及包装等存货。如果电力曾经中断过一段时间，冷藏库或冷冻库或冰箱内的货品可能会变质。检查因水灾所造成的损失，被水淹过的食86、物或包装纸、盒都不应再使用。检查水质是否受污染。（三） 地震在地震期间：1. 保持镇静，不要恐慌或逃跑。如果采取适当的警戒方式，你将不会受伤。2. 站在原地，不论当时在室内或室外。大部分的伤害都发生在人们进出建筑物的时候。3. 当地震来临时，你在室内，则可躲在桌子或板凳下，靠着墙壁或走道。尽量远离玻璃、窗户及外面的门。4. 假如地震来临时，你在室外，则尽可能远离建筑物及电线，到空旷的地方去，直到地震停止为止。5. 不要进入或靠近建筑物。最危险的是掉落下来的碎片，因此，千万不要靠近室外的墙或走道。地震过后：1. 检查所有的损伤。2. 检查电器设备及电线有无损伤。3. 如果水管有破损，立刻关闭主阀87、。4. 在冲洗马桶前，检查污水管是否完整。5. 如果电线短路的话，将电源总开关的电流切断。6. 不要使用蜡烛、火柴或其它会产生火苗的物品，因为在地震后，可能会有煤气外泄，故应将所有的火源熄灭。7. 在地震后，做好余震的准备工作。三、特殊状况处理程序 提供高品质以满足顾客的需求，是每一位管理人员的最重要之责任，而让顾客有一个难忘而美好的商场消费经验，更是我们所追求之目的。 所以，当正常的营运碰到一些特殊的状况时，我们更须秉持着保障顾客与工作人员的安全为首要之任务。 以下为商场内所接触到的一些特殊状况所提供的处理程序， 当然，这些程序也只是一种指导的原则与施行之观念而已，真正最了解与做决定的人，是88、在现场的管理组人员。 我们绝对支持在现场的管理组所做的决定，并深信基于管理组所受到的训练，以及为保障顾客与工作人员的大前提下，如果你决定立即停止营业、疏散人员、再通知总公司，我们都会支持且赞许所做的最佳决定。提供安全舒适的工作场所是我们的责任，我们不鼓励逞英雄的行为，我们期望的是顾全大局的考虑。最重要的是，我们信任你，在那一刻，你所做的决定就是我们的决定。特殊状况处理程序分述如下；（一） 电力中断处理程序（二） 火警火灾处理程序（三） 水力中断处理程序（四） 顾客抱怨处理程序（五） 人员受伤处理程序（六） 犯罪损失处理程序（七） 现金管理处理程序（八） 收银机管理处理程序（九） 危险物品处理程89、序（十） 食品检验或中毒处理程序（十一） 煤气中毒处理程序（一） 电力中断处理程序1. 电源到配电间找出是否跳闸，可重新开启。立即通知维修员。停电时，依此顺序关闭：机器设备上的开关墙上配电总配电室。电源恢复时，请依此顺序开启：总配电室配电墙上机器设备。2. 顾客指派管理组、资深管理人员于大门、柜台、大厅稳定顾客，并婉转说明停 电情况。在门口及主通道口立停电告示。产品如继续出售中，务必注意品质。可以用人工记录方式服务顾客，柜台区安排管理组。营业暂停时，将所有现金锁入保险箱并管制人员进出。电影院如无备用电源，短期无法恢复供电，应及时公布善后处理方案，并疏散顾客，以免造成群体性伤害。KTV俱乐部大都90、在晚上营业，如遇停电应立即启动应急照明系统，安抚顾客，如确认短期内无法恢复供电，应立即有序疏散顾客，以免踩蹋伤害。电玩商家由于电器设备极多，遭遇停电时应立即关闭配电总闸，以免来电时打坏电闸及设备，如确认短期内无法恢复供电，应即时疏散顾客，游戏币可改日来兑换。健身中心遭遇停电，应停止淋浴，引导顾客迅速更衣，如确认短期内无法恢复供电，应立即安排顾客撤离。以上撤离均应从消防通道撤出。3. 厨房区勿任意打开冷冻/冷藏库或冰箱，直到供电恢复。打电话给供电所及你的区域经理。如果停电持续较长时间，请及时报告营业部经理。决定应付的策略。对损失予以评估，填写事件报告。（二） 火警火灾处理程序1、 防火措施慎防火91、灾这句警语用在餐饮娱乐行业中是最恰当不过的，因为厨房烹饪食物，燃烧使用火种频繁，稍有不慎，极容易引发火灾。不过发生火灾的原因，除烹饪燃烧火种外，还有烟蒂、电线漏电、马达机械损坏、瓦斯漏气、油料外泄与罪犯纵火等。所以事先做好预防最重要。现将防火应注意的事项分述如下：（1） 厨房本该保持清洁，染有油污的抹布、纸层等杂物、应随时消除，炉灶油垢及隔油档板需常清洗，以免火层飞散，引起火灾。（2） 炒菜时切勿随便离开，或分神处理其他厨务，或与人聊天，都是很危险的。（3） 油锅起火时，应立即关闭炉火，除去热源，并将锅盖紧闭，使之缺氧而熄，锅盖不密时，就近用酵粉或食盐倾入，使火焰熄灭。（4） 工作时切勿抽烟，92、抽烟已经是违规，而将未熄灭的烟蒂随便放置，更是严重错误。（5） 易燃、易爆危险物品不可靠近火源，例如酒精、汽油、木柴、瓦斯钢瓶、火柴等，不可放置在炉具或电源插座附近。（6） 马达动力机器使用过久，常会生热起火，应切实注意定期检修维护保养。（7） 确定所有的开关及插座都有覆盖壳。（8） 所有有关电的工程，都由合格电工完成。（9） 用电烹煮食物、需防水分烧干起火、用电切勿利用分叉或多口插座、同时使用多项电器，以免超过负荷，导致电线走火。（10） 电线配线老化、外部绝缘体破裂或插座头损坏，应立即更换或修理。发现电线走火时，迅速切断电源，切勿用水泼覆其上，以防导电。（11） 使用瓦斯炉、瓦斯管线，勿靠93、近电气线路或电源插座等装置。炉具及钢瓶凡未经检验合格的，不可采用。（12） 使用瓦斯钢瓶不可横放，管线及开关不可有漏气现象。遵照点火及熄火方法，点火之前切忌大量瓦斯喷出，易产生爆炸的危险。熄火时，关闭管制龙头（断绝瓦斯来源即熄），不可用口吹熄，以致忘记关闭，使瓦斯泄溢室内，即会引起火灾或中毒。（13） 平日可用肥皂水检查瓦斯管及接头处是否有漏气现象，瓦斯管以金属品代替橡胶制，可防虫咬或鼠咬。（14） 抹布尽量不要摆在烤箱、煎板或正在煮的锅上烘干。（15） 如闻到烟味，应立即察看热源处，并搜寻每一个垃圾桶中是否有未熄灭的烟蒂或火种。（16） 每日工作结束时，必须清理厨房，检查电源及瓦斯、热源火种94、等开关是否确实关闭。防火检查不可遗忘，以防万一。（17） 平时宜加强员工消防宣传，灌输员工救灾常识，实施救灾编组，训练正确的使用消防器材，如泡沫式不可直接喷入燃烧的液体内，仅让泡沫轻轻落于火焰表面；二氧化碳式尽可能接近火焰直接喷射；SOPAACID气体灭火器及干化学剂直接喷于火焰基部。灭火器及消防水栓应常检验，以免失效。太平门、安全梯的安全检查，亦属必要措施。2、 火灾应变措施（1） 如遇餐饮店内火警，应立刻切断瓦斯及电源，如火势不大，可用灭火器灭火，切勿惊慌大叫，影响营业。（2） 如火势太大，无法控制，应立即打119报警处理，并打开安全门，让顾客循序逃出，商场员工应保持镇定，稳定外场秩序，并95、检查化妆室是否有未逃出的顾客，派遣两名男性员工保护出纳人员携财务及会计资料离去，员工最后再循序离去，并报备管理层。（3） 如隔壁或楼上发生火灾，应查看火势大小是否会波及本层，处理方式同（1）及（2），切勿惊慌失措。（4） 电线走火，除立刻切断电源外，切勿用水乱泼，以免蔓延火势，并尽量隔离空气来火。（5） 万一是瓦斯漏气，尚未酿成火灾，应立刻切断瓦斯总开关，打开门窗，并尽快切除火源、电源、等瓦斯散尽再开电源，以免发生爆炸。（6） 一旦瓦斯泄漏引起火灾、灭火方法为： 绝瓦斯之源。 断绝空气供给。 降低周围温度。 用泡沫灭火器灭火。3、 火灾疏散顾客引导要领（1） 利用广播向客人告知火灾地点。（2）96、 从最靠近火灾处的顾客优先疏散。（3） 老弱妇孺优先疏散。（4） 疏散当中如遇浓烟迫近时要使用湿手帕、湿毛巾将鼻、口掩住，必要时使用室内消防栓射水援护。（5） 疏散时不可使用电梯。（6） 在火灾楼层下面的顾客，指导至各安全（六）楼梯向下层疏散。（7） 在火灾楼层的顾客，指导至离开火灾地点反方向安全（门）楼梯向下面楼层疏散。（8） 在火灾楼层上面的顾客，如安全（门）楼梯间无烟火冒出时，指导向下面楼层疏散。如遇烟火时，则改由反方向的安全（门）楼梯向下面楼层疏散。（9） 指导疏散时要注意安全，不可混乱，而且必须大声呼叫、指示。（10） 一旦疏散至安全地带后，禁止顾客返回取物。（11） 关闭火灾区域的97、防火门，在此之前要先确认有无人员未疏散。（12） 检查厕所、商场内是否还有人。（三） 水力中断处理程序1. 水源到商场楼层水源总开关处检查，是否被关闭，如关闭可重新开启。如属自来水公司工程维修造成断水，请打电话给自来水公司，了解供水时间，并同时告上级经理。停水时，请关闭商场内各供水开关，并同时关闭由水提供设备运行的电器开关（如：饮料系统、热水器、热保温、水冷式空调）。2. 顾客区故障性断水，请以海报形式婉转告知顾客，停水造成暂停出菜、现制饮料销售、淋浴等情况。 事先通知停水或长时间断水，请在门口立停水告示。在洗手台和卫生间标示“暂停使用”。3. 厨房区贮存一定水源，以提供必需，来维持正常营运。98、恢复供水后，请告上级经理。特别注意食品卫生，避免交叉污染。对损失予以评估，填写事故报告。（四） 顾客抱怨处理程序1. 共同原则处理顾客抱怨方式不当往往比顾客抱怨的真正原因更令顾客气愤。A. 立即、主动采取行动是很重要的，这证明我们关心而且重视我们顾客的满意与否。B. 保持自信 秉持诚挚、愉悦的态度可以化解可能的冲突。C. 将抱怨的顾客带离顾客群 如果局面愈演愈烈，请将顾客带离柜台区，可避免影响其他的客人。D. 为所造成的不便向顾客表示谦意 对顾客表示关怀，将自已放在顾客的立场，要有耐心并且仔细倾听顾客的抱 怨。E. 立即解决问题 一旦了解问题始末后，立即采取行动。请记住对我们而言，顾客是最重要99、的人，我们立即采取正面的反应有助于增加顾客再度光临的机会。F. 不要推诿 如果问题不是你们能处理的，则可以告诉顾客，你会将此事上报，并尽快告诉他们结果。记住，一定要说到做到。G. 技巧的说明公司政策 解说公司在满足顾客的需求方面的一些原则及限制。H. 深入调查所发生的顾客抱怨，并追踪抱怨是学习的好机会。I. 与顾客谈话请记住一位提出抱怨的顾客背后，可能有十位经历相同状况的客人，他们只是没有花时间找你谈。我们应该要找出这些顾客，与他们谈今天的感受如何。2. 基本步骤：A. 当顾客在说明问题时，要注意倾听，而不要急着去解释。B. 要以愉快的态度去面对顾客。C. 以撷取重点或重述顾客抱怨来确定顾客是100、在抱怨什么。3. 应牢记之要点：A. 专注的倾听B. 沟通的回馈：确定你了解客人在抱怨什么，运用反应式的方法。C. 诚挚的保证：说服顾客，你非常关心他们是否满意。4. 各种抱怨的处理方法：A. 对发错食品的抱怨*很诚恳地道歉。*以最快速度更换有缺点或错发的商品或食品，必须态度诚恳而面带微笑。*如食品必须重新制作的，可先礼貌地请顾客梢侯，并在制作好之后亲自送给客人。B. 对储值卡内金额有异议的抱怨礼貌地请顾客梢侯，由管理组出面处理，从后台读取卡号消费记录和充值退卡记录，并让客人了解清点抽屉之过程。C. 关于食品中有异物的抱怨（寻求管理人员的帮助）*对于不愉快之发生表示抱歉,不能承认错误（但不能说101、：“这不是我们的错”）。*尝试取回有异物之食品。*在客人同意下，免费换一份食品给客人。*留取客人的姓名、住址及电话号码。*如果顾客需要，可陪同去医院。*答应会做适当的查证。*向值班经理作一份完整的报告。请注意：你的责任是解决问题，并尽量留住客人，而不要争论是谁的错。D. 一般责任的抱怨（非由本公司措施或营运状况而引发者）*不可承认任何形式的缺失（但不要说“这不是我们的错”）。*对于顾客之损失表示关切。*可为其联络医生警察、亲友或其他机关。*取得客人之姓名、住址及电话号码。*从顾客或其他在场证人处了解事件发生之经过情形。*向值班经理作一份完整的报告。 意外总是由一些基本原因而造成，当我们针对以下102、伤害更进一步分析时，通常即可发现造成意外伤害的基本原因及相应解决方案。意外事件基本原因解决方案顾客/员工滑倒 地面积水或油腻未及时处理 地面有杂物 地砖松动J 大厅及工作区域内应随时保持清洁、干燥。J 使用“地板潮湿”标示牌。J 预备打烊及打烊期间仍应尽量维持地面不油腻及不积水。热水/热油/蒸汽烫伤 速度太快J 在训练及追踪考核时，必须对服务员强调正确的程序而不是速度。热器皿烫伤 速度太快 使用错误工具J 加强督导在搬运热设备及器皿时，手必须干燥不油腻且使用干燥的抹布。肌肉扭伤 缺乏正确搬运重物的常识或独立搬运过重的货物。J 加强宣传安全搬运的方法及训练。J 搬重物时用腿部的力量，不要用腰部力103、量。锐物割伤 设备有尖锐的边角存在 商场内碎玻璃垃圾未妥善处理。 工具定位不良，如刀应插在刀架上。J 一发现设备有锐利边缘，尽快找厂商维修，并标示告知员工。J 妥善处理碎玻璃，并不在商场内留存玻璃。J 妥善定位工具，绝不可将工具放在清洗区及其四周。（五） 人员受伤处理程序1. 工作人员员发生烫伤、刀伤、滑倒、摔跤*采用命令式的领导风格在现场指导。*假如需要的话，急救/送医院。*找人代理此工作站。*长期计划，以修正造成伤害的原因。*注意：人员的安全是最重要的。2. 顾客发生滑倒、摔跤、烫伤*采取命令式的领导风格在现场指导。*只有在紧急的情况下，才予以急救。*询问是否需要医药的治疗。*假如其失去意104、识，则为他（她）安排医药的治疗。*立即修理造成伤害的原因。*收集目击资料，以便应付可能提出的保险索赔要求。*不要承认过错或讨论保险问题，但应对其受伤表示歉意。注意：顾客的安全是最重要的。3. 预防滑倒/摔跤*适当地拖地。*安放“地板湿滑”标志。*随时保持干净。（六） 犯罪损失处理程序因商场营业的公众性和出入人员的复杂性，在商场内应设法防范发生抢劫、偷窃等犯罪行为。为此，在日常的营运工作之外，仍须有防范意识及对处理程序的了解，以降低犯罪损失。1. 基本原则：A. 限制非工作人员进出工作区域。管理组随时巡视工期作区域，提醒员工注意可疑之人、事追查清楚。B. 对顾客提出之非常要求应提高警觉，于安全上105、有顾虑时须予以婉拒。C. 未经管理组同意，非工作人员不得进入办公室。D. 出纳员应随时锁上保险箱。E. 加强管理组对治安方面之知识，请治安机关来进行教导，并通过训练、教育予以强化。2. 遭遇抢劫的处理程序：A. 保持镇静，并尽量配合歹徒的要求，不要犹豫和抗辩。B. 如果你的任何行为都会危及你或周围其他人员的安全，则切勿采取任何行动，以避免人员受到伤害。C. 仔细记下歹徒的外貌特征，衣着，做案过程，及其逃逸方式、路线。目睹犯罪发生过程的员工，应尽快将犯罪事实分别写下。D. 尽量保持犯罪现场完整，勿让任何人碰触留有歹徒痕迹的物品。E. 寻求目击证人，向其做个别询问，并记录下详尽的描述资料。请目击者106、留下，至治安机关的人员到来，必要时可提供饮料。假如他们坚持要离开，那么留下他们的姓名和联系方法后，再让其离开。F. 通知上级经理、公司、治安机关和相应单位，并提供充分的合作。G. 如新闻媒体来采访抢劫经过，绝对不要将夜盗式抢劫的详细金额告诉媒体，因为经过新闻媒体的公布，将会导致更多的夜盗式抢劫发生。3. 商场开店前与打烊后的防范措施商场在营业前开店准备时及结束营业后做打烊清洁开作时是两个最容易被抢劫的时段，所以在这两个时段，你必须将门窗锁上，并且确实执行以下安全以避免意外犯罪情况的发生。A. 开店期间的防范程序：当早班值班经理到达商场分管区域时，应先绕商场分管区域四周一圈，检查是否有任何破坏迹107、象或可疑人物。如果你发现有任何侵入或破坏迹象，请勿进入现场，立刻通知公安或相关主管，并在现场外等候他们到来。 值班经理应打开电灯，巡视商场分管区域内部，确认每件事情正常，在开店期间大门应随时保持锁住的状态。B. 打烊期间的防范程序 在打烊前值班经理应检查商场分管区域内所有的洗手间，柜子及其它可以躲藏人的地方。确认每个地方没有任何人躲在商场内后，锁上所有的门窗，并且亲自保管钥匙，绝对不可以将钥匙交给非公司人员保管。 如果顾客在商场结束营业后仍在大厅中逗留或进餐，你仍然应先锁上大门，确保安全，待顾客用餐完毕，再开大门让他离开，并且立即随手再将大门上锁。 打烊期间，当已锁上大门后，不允许任何人，包含108、员工，进入商场或在商场进进出出，即使对方有任何紧急理由，例如上厕所或打电话，均不可让外人进入商场内，因为那可能是陷井，但如果情况合理，你可以替他打电话，请切记，任何情况都不可开门。 打烊期间后门应保持关闭上锁，营业时间的垃圾应在打烊前1小时全部移到户外垃圾贮存区。 打烊结束后，离开前，值班经理应再一次巡视商场分管区域现场，检查是否所有门窗均已上锁，及确认室内没有任何人留下。4. 营业期间的防范程序A. 确定保险柜是随时上锁的。B. 只有被排班的人员，才准进入工作区，不允许进入的人包括：已离职的员工，上班前或已下班的员工，送货员，员工的朋友或亲戚，顾客等。C. 穿有印公司标志的衣服或领带及拿有公109、司名牌及名片，并不足以证明其身份，如果遇到这样的情况，务必打电话到公司相关部门查询确认。D. 维修厂商派维修人员来维修，应有事先的通知，且维修人员应有维修厂商的识别证明，若无法确认，务必打电话到相关部门确认后，才同意其执行维修工作。E. 应执行收大钞政策，在任何时间，收银机抽屉内都不应有过多的现金。F. 每天应督促经营户存款，不可将营业额积存在商场内。当存款时，至少两人同行，尽量避免固定时间及路线。G. 绝对不在天黑后去存款。5. 对偷窃行为的防范及处理防范措施：A. 将所有的储物区上锁，并妥善保管商场内钥匙。一旦遗失钥匙，则立刻换锁。B. 告知所有商场员工，商场不负责保管员工放在商场内的财物110、，而应由个人各自妥善保管。任何情况下，个人物品均不可以存放在保险柜中。C. 维修工具、零件配备及其它任何有价值的物品，都应妥善保管。处理原则：A. 尽可能将窃贼留置下来。B. 尽可能查出他（她）的姓名、住址及电话号码。C. 通知上级经理、公司、治安机关和有关单位。D. 要求目击证人留下。如他们坚持离去，则记下其姓名及联络方法。E. 目睹偷窃发生的员工，应该分别写下过程。F. 如失窃的物品已被找到，则应该保留下来，以提供给处理此事的部门。6. 敲诈、勒索任何员工都不应在未经许可的情况下，将公司的财物交给别人，当你受到别人的威胁、恐吓时，你应立即通知部门经理或以上主管，如果当时情形立刻影响安全，你111、应先通知公安，再通知经理以上人员。7. 夜盗夜盗是指在打烊后到开店前之间有人进入商场进行盗窃行为，通常开店值班经理是第一个发现夜盗的人。防范措施 一般盗贼不喜欢被看见，因此，打烊完毕人员离开后，后门口，大厅内部部分值班照明，使人可以从门口玻璃一望即看到商场内部，会让窃贼打消夜盗的念头。另外应确认商场所有现金在打烊后均锁在保险库中，没有任何现金放在保险库之外的地方。处理原则：A. 立刻打电话报警。B. 打电话通知上级经理。C. 不要告诉公安你依个人判断所估计的财务损失。D. 如果公安一定要你预估，请联络上级经理，交由他们去处理。8. 伪钞 伪钞是指各种面额伪造的货币，通常伪钞和真钞的差异在于：A112、. 纸质较差B. 印刷较不清楚商场在做收银训练时，应教导收银员辨别伪钞的基本方式，如果碰到无法确认真伪的现金，应立即用伪钞辨认器去辨认，确认的伪钞请依公司政策处理。（七）商场现金管理在我们的商场中每天有非常多的人进出，因此适当的现金管理是非常重要的，身为一名商场的经理人员，你有责任在任何时间，保障商场工作人员的安全及维护公司财物不受损失，因此请依以下程序执行商场现场的现金管理体制，以降低因意外事故导致公司财物损失的风险，并明确区别出个别人员对现金所负的责任，以便当有任何财物损失发生时，可以容易找出导致问题的原因及责任的归属。F 现金管理具体部分请参阅“公司财务部现金管理制度”（九）危险物品处理113、程序1、 共同原则：1）、放置危险物品地点，通常是很容易接近的地方。2）、危险物品大多数隐藏放置在一个隐秘且事前不容易测到位置。3）、一般危险物品的放置目的是要引起人员或结构体本身的损害。4）、被指派去放置危险物品的人员，可能是被利用而不知情的第三者，或不会 引起他人注意的人员。5）、在没有人陪同的情况下，绝不可让陌生人进入商场内部后勤区域。6）、危险物品必需由人为操作或时间控制方可产生伤害。7）、井然有序的地方是很难有机会放置任何危险物品的，保持陈设干净且有秩序，任何常态以外的事物可以立即被发现。8）、进行巡视路线时，需保持高度警觉性，任何东西或事物出现在不应有或不 寻常的位置或情况都应立即114、被发现。9）、一旦接触到任何危险物品之恐吓或威胁时，请勿尝试自行搜索物品，以减 少发生危险之可能性。10）、加强清洁执行标准，干净清洁的环境更容易使不寻常的物品暴露出来。11）、开店前及打烊后，尤其要提高注意力，避免陌生人进出卖场。12）、请特别巡视道具台下方柜子，垃圾箱，桌椅下方，转角处，花圃，进货门附近。2、 向主管报告-当你发现可疑的人，事，物，“切记”不要轻易采取任何冒险行动，请循线报告。 姓 名 电 话1).值班经理 - -2).部门经理 - -3).分管副总 - -（十）、食品检验或中毒处理程序A. 如有卫生防疫站人员突检美食城或其它餐饮产品，请依下列程序处理：（1） 为其安排座位115、并提供免费饮料。（2） 态度诚恳，面带微笑并积极配合。（3） 详细询问并控制在抽检过程中可能造成的污染。（4） 将情况同档口说明，并取得档口负责人的同意，要求其用100%操作标准制作及包装产品，且详细记录原料及产品生产日、制作时间及送检数量。（5） 向部门经理作一份完整报告。（6） 主动与卫生防疫站联络并了解结果。（7） 无论合格与否，都应告知我们会全力改进或再接再励，并随时欢迎督促指导。（8） 将结果告知部门经理。B. 如发生食物中毒事件，请依下列程序处理：（1）对于不愉快发生表示抱歉，不能承认错误（但不能说“这不是我们的 错” ）。（2）收集原始资料，并填写顾客抱怨表。（3）专心倾听，表示116、尊重，让顾客感受到我们是真诚地了解及处理并确保完全 了解顾客的问题。（4）无论对方的抱怨是否合理，都要表达我们对事件的关心，但在未明了之前， 不要轻易给予承诺或承担责任。（5）收集腐败食品，并立即将其置于干净容器且冷冻起来。如顾客不愿提供腐 败品，请提醒顾客将腐败品冷冻起来。与顾客沟通并尽量取得协调，让我 们取样，并放入容器冷冻起来。（6）告诉顾客我们会立即汇报且对此事件进行调查，并尽量在48小时内与之 联络。（7）立即作一份完整报告交部门经理和分管副总，且逐络呈递。注：如果卫生机构代表顾客来访，除以上各步骤，请加上“我们会全力配合并联络你们，并会将发现的结果通知你们，同时也会联络顾客并通知他117、们结果如何”。（十一）、煤气中毒处理程序A. 立即将中毒者移到空气新鲜的地方，松解衣服，但要注意保暖。B. 密切观察体温、脉搏、呼吸、血压和神志等方面的变化，昏迷者注意口腔护理，保持呼吸道通畅。C. 对呼吸心跳者应立即进行人工呼吸和胸外心脏挤压。D. 同时报打120急救电话。E. 向部门经理和分管副总作一份完整报告。（十二）、煤气或液化气失火处理程序A. 立即关闭煤气主开关或液化气钢瓶阀门。B. 打开应急通道，组织部分员工负责客人疏导工作。C. 火势较小时，用湿布扑打或覆盖着火点。D. 火势较大时，迅速拨打“119”报警电话并组织人员撤离。安全培训记录表编号培训日期培训内容培训人被培训单位(部118、门)被培训人签名备注010203040506070809101112131415紧急事故报告书报告日期写报告人标题摘要事发日期时间事发地点(以下填写报告内容可附图)部门经理批示分管副总批示总经理批示董事长批示餐饮商户日常安全检查表（内容）编号内容要求保养周期检查周期C-01便携式灭火器压力正常在有效期内每两个月每月二次C-02灭火器数量每个操作间至少2个每两个月每月二次C-03灭火毯有配置每两个月每月二次C-04消防疏散通道畅通无杂物每日每月二次C-05常闭式防火门处于关闭状态每日每月二次C-06安全疏散指示标志明显，明确每两个月每月二次C-07应急照明随时可启用每两个月每月二次C-08排烟罩119、漏油网安装齐全，常清洗每周每月二次C-09燃气设备保持清洁无油垢每日每月二次C-10燃气报警通电正常，不得陷在天花内每日每月二次C-11燃气表具营业结束必须关闭阀门每日每月二次C-12燃气连接必须硬质连接每月二次C-13电箱及用电开关无过载，过热现象每月二次C-14漏电保护有漏电保护装置每月二次C-15涉水插座需安装防水插座每月二次C-16常规电器设备接地可靠，表面清洁，安全运行无异常每月二次C-17新增电器设备必须申报，以防负载不够每月二次C-18用电线路与设备连接无破损，裸露现象，线路连接牢固每月二次C-19接线板厨房内尽量不用接线板连接电器设备每月二次C-20地沟不得弃杂物垃圾每日每月二120、次C-21地漏地漏盖板齐全每月二次C-22油水分离器定期清洗每周一次每月二次C-23杂物堆砌不得在操作间内堆放杂物每日每月二次C-24易燃物品在阴凉处保存，不得接近火源每日每月二次C-25明火使用明火，必须有人照看每日每月二次C-26吸烟严禁在仓库，操作间吸烟每日每月二次C-27顶部检查天花扣板是否脱落，各区域顶部完好每月二次C-28其它每月二次餐饮商户日常安全检查表 年 月 日编号店铺1店铺2店铺3店铺4店铺5店铺6店铺7店铺8店铺9备注C-01C-02C-03C-04C-05C-06C-07C-08C-09C-10C-11C-12C-13C-14C-15C-16C-17C-18C-19C-121、20C-21C-22C-23C-24C-25C-26C-27C-28检查人部门经理分管副总备注：1、一般情况下“” “”，若无状况“” 2、有异常情况可不打“”，直接在格内填写 3、如量大情况填写在备注栏美食城商户日常安全检查表（内容）编号内容要求保养周期检查周期M-01便携式灭火器压力正常在有效期内每两个月每月一次M-02灭火器数量每个厨房至少2个每两个月每月二次M-03中岛区灭火器数量每个档口至少2个每两个月每月二次M-04灭火毯操作间有配置每两个月每周一次M-05排烟罩漏油网安装齐全，常清洗每周每周一次M-06燃气设备保持清洁无油垢每日每日M-07燃气报警通电正常，不得陷在天花内每日每日122、M-08燃气表具营业结束必须关闭阀门每日每日M-09燃气连接必须硬质连接每月二次M-10电箱及用电开关无过载，过热现象每月二次M-11漏电保护有漏电保护装置每月二次M-12涉水插座需安装防水插座每月二次M-13常规电器设备接地可靠，表面清洁，安全运行无异常每月二次M-14新增电器设备必须申报，以防负载不够每月二次M-15电加热设备接地可靠，使用时必须有人照看，保持电热管清洁工M-16用电线路与设备连接无破损，裸露现象，线路连接牢固每月二次M-17接线板厨房内尽量不用接线板连接电器设备每月二次M-18地沟不得弃杂物垃圾每日每周一次M-19地漏地漏盖板齐全每周一次M-20油水分离器定期清洗每周一次123、每周一次M-21杂物堆砌不得在操作间内堆放杂物每日每日一次M-22易燃物品在阴凉处保存，不得接近火源每日每日一次M-23明火使用明火，必须有人照看每日每日一次M-24吸烟不得在明档和操作间吸烟每日每日一次M-25顶部检查天花扣板是否脱落，各区域顶部完好/每周一次M-26屋顶排烟机声音是否正常，皮带是否有损伤/每周二次美食城商户日常安全检查表 年 月 日编号店铺1店铺2店铺3店铺4店铺5店铺6店铺7店铺20备注M-01M-02M-03M-04M-05M-06M-07M-08M-09M-10M-11M-12M-13M-14M-15M-16M-17M-18M-19M-20M-21M-22M-23M-124、24M-25M-26检查人部门经理分管副总备注：1、一般情况下“” “”，若无状况“” 2、有异常情况可不打“”，直接在格内填写 3、如量大情况填写在备注栏娱乐商户日常安全检查表（内容）编号内容要求保养周期检查周期Y-01便携式灭火器压力正常在有效期内每两个月每月二次Y-02灭火器数量每个操作间或包厢2个，每个放映厅2-5个每两个月每月二次Y-03消防疏散通道畅通无杂物每日每月二次Y-04常闭式防火门处于关闭状态每日每月二次Y-05安全疏散指示标志明显，明确每两个月每月二次Y-06应急照明随时可启用每两个月每月二次Y-07电箱及用电开关无过载，过热现象每月二次Y-08漏电保护有漏电保护装置每月125、二次Y-09涉水插座需安装防水插座每月二次Y-10常规电器设备接地可靠，表面清洁，安全运行无异常每月二次Y-11新增电器设备必须申报，以防负载不够每月二次Y-12用电线路与设备连接无破损，裸露现象，线路连接牢固每月二次Y-13接线板操作间房内尽量不用接线板连接电器设备每月二次Y-14油水分离器定期清洗每周两次每月二次Y-15淋浴地漏地漏盖板齐全每周两次每月二次Y-16杂物堆砌不得在操作间内堆放杂物每日每月二次Y-17易燃物品在阴凉处保存，不得接近火源每日每月二次Y-18吸烟严禁在仓库，操作间吸烟每日每月二次Y-19吸烟室必须配置消防器材每日每月二次Y-20顶部检查天花扣板是否脱落，各区域顶部完126、好每月二次Y-21医药箱有配置每月二次Y-22其它娱乐商户日常安全检查表 年 月 日编号卢米埃影院极速时代梦幻乐园森林探险王红新格调天乐健身柔婷芒可备注Y-01Y-02Y-03Y-04Y-05Y-06Y-07Y-08Y-09Y-10Y-11Y-12Y-13Y-14Y-15Y-16Y-17Y-18Y-19Y-20Y-21Y-22检查人部门经理分管副总备注：1、一般情况下“” “”，若无状况“” 2、有异常情况可不打“”，直接在格内填写 3、如量大情况填写在备注栏 4、打“”表格无须填写4设备维护管理制度(由物业公司或工程部门参照执行)一目的为保证各种设备和系统的正常运转，满足租户(用户）的设备服127、务要求，特制定以下管理制度。二范围本制度适用于本商场所聘物业公司或相关设备管理部门所管辖的电力（油）拖动设备、电机、电气设备（含强电主线路）、电子设备（含弱电线路）、管道、风道、阀门及其他房屋附属装置。三巡视频率1 定期巡视：工程部经理每日一次，主管（领班）每日上下午各一次，值班人员节假日每天巡视四次，夜间值班人员每班巡视两次。2 不定期巡视：工程部各级相关人员要根据设备运行特殊情况进行不定期巡视。四巡视范围1 重点机房和重点设备。2 容易出故障的设备。3 装饰装修工地。4 设备改造工地。5 刚经过修理的设备和系统。6 客户反映问题集中的区域或设备。五巡视内容1 设备运转有无异常。2 系统工作128、有无异常，管路有无跑、冒、滴、漏。3 施工人员有无违章操作和施工扰民情况。4 机房、设备、施工现场有无安全隐患。5 员工是否按规定工作，工作质量是否存在问题。6 改造工程进度如何，有无问题。六填写值班巡视记录值班员应填写值班巡视记录，经理、主管（领班）应认真检查。巡视记录应全面、准确。七巡视中发现的问题应及时处理并向上级领导及相关部门报告情况。八工程部设值班调度员（兼），由其负责接受租户（用户）报修及日常维修的派工任务。1 接到租户(用户）故障报修或投诉时，及时填写工程维修工作单。2 通知相关专业维修人员，维修人员接到派工作务后必须按时完成，并做好记录。九工程部执行设备维护、保养制度，对各设备129、设施的维修、保养按年度计划执行。对租户(用户）提出的特约维修，应于开工前填写工程部维修工程预算书，待费用认可后即可开工，做好估工核料工作，合理收费。十对影响租户(用户）日常生活、工作和商场观瞻的设备维修，应执行限时维修制度。维修人员接到抢修或紧急修理任务，必须按工程部要求，打破正常上下班时间限时修好或更换设备，保证正常使用。维修人员因抢修影响正常的工作时间，由主管报工程部经理批准后调整。十一设备正常维修，执行责任到人的管理制度。各班组、各级维修保养人员必须按规定的时间和工作内容检查自己所负责的责任区域内各种设备的运行状况，发现故障及时排除。如果有重要故障应及时向主管、工程部经理请示解决。十二130、冷暖空调等重要设备，执行春备夏、秋备冬的维修管理制度。相关专业设备主管应每年都做好设备维修的计划，规定停机和维修时间、项目和内容，集中组织人员逐项检查维修，并通过试运行。达到技术标准后再正式使用，保证设备的正常运行。十三日常维修所需要的零件、材料实行统一管理。各班组在开展每项维修任务时，必须填写零件和材料申领单，由维修主管复核签字、工程部经理签字批准后，到仓库领取。工作完成后的余料应及时退库。十四值班调度员每日下班前，将当日的工程维修工作单完成情况统计汇总，报部门经理。十五每周召开一次工程管理例会，会议内容是检查上周的维修完成情况和存在的问题，本周主要维修任务、工作安排、需要的器材、工具、材料131、零件及费用安排、落实具体维修任务，保证各种活动的正常开展。十六重要设备主要包括高低压配电室、消防中控室、电话机室、空调机房、燃气锅炉房、天然气分压站、水泵房、生活水箱、冷却塔等重要设备、设施。十七重要设备严格实行值班制度、巡视检查制度和门禁制度，其中配电室昼夜设岗值班。十八正常工作期间，负责管理各重要设备的专职人员（指当班员工、领班、主管、本部门经理）进入时，可免于登记，其他人员（指各级领导、有关部门经理、主管、本部门其他专业人员、本专业不在当班的员工）进入时，均需进行登记。十九上述第18条范围之外的其他人员进入重要设备区时，应严格执行门禁制度，其中，正常工作时间进入的，需经本部门经理批准，132、其他时间需经值班经理（或请示本部门经理、总经理）批准，并进行登记。二十未访者批准并登记进入重要设备时，当班人员应予陪同，确保来访者人身安全及重要设备的安全，不可让来访者自行参观和逗留。二十一重要设备的安全防火事项按照公司的消防安全制度执行。4.1设备保养管理流程流程名称设备保养管理流程编号任务概要设备保养工作开展执行单位工程部相关单位经理工程部相关用户工作程序否审核是否审批是制定设备保养制度开始落实责任执行定期保养定期检查进行局部解体修理安装运行申请全面大修理清洗/维修/更换零件试运行合格总结改进结束做好停用设备准备做好停用设备准备相关制度设备维护管理制度4.2设备维修管理流程流程名称设备维修133、管理流程编号任务概要设备检查与维修执行单位设备管理部 工程部相关单位工程部(设备管理)设备管理员文档工作程序维修维修开始制定设备检查计划编写维修情况报告验收损坏分析原因发现设备异常巡查设备情况存档存档文档结束相关制度设备维护管理制度5互动营销管理5.1互动营销的定义 购物中心是一个多业态商业复合体，除了常规的百货业态外，大部分购物中心还有餐饮、影（剧）院、美容美发、KTV、电玩、社区配套等复合业态。互动营销就是指在同一商业载体上，两家成多家相关业态商家相互协作，谋求合作伙伴业绩或市场形象双赢多赢的一种商业营销活动。5.2新亚餐饮娱乐业态的互动营销机会电影院电玩儿童健身美容美发KTV电影院电玩儿134、童健身美容美发KTV5.3年度互动营销活动（样本）5.4互动营销活动实施方案（预案）一 活动方案的前提及目的 结合新亚百货的营销活动，在百货销售的基础上，回馈消费者更多新亚餐饮娱乐产品，一来促使百货与餐饮娱乐业态销售业绩共同进步，二来也利用百货销售平台宣传推广新亚餐饮娱乐产品。二 活动方案设计如下1 活动日期： 2月14日至2月20日（周一至周日）。2 活动名义与主题： 以两节为活动名义，以情人节为主题和突破口。3 业态联动： 情人节消费与餐饮，婚纱摄影，影院等业态密切相关。4 实施方案： 活动期间百货消费满xxx元即赠“新亚情侣大礼包”一份，大礼包包含： 餐饮消费券100元（限在6楼独立餐饮135、店消费），婚纱摄影体验券1张，价值120元的电影兑换券2张，健身体验券1张。大礼包使用期限为15日至21日。5 费用承担： 餐饮与电影券商家按50%成本结算，婚纱摄影体验券按成本结算，健身体验券免费体验。其余活动开支计入本次活动推广费用。6 活动发布： 由新亚百货与新亚餐饮娱乐联合推广发布。7 执行难点： 与餐饮娱乐商户协调沟通较为困难。三 活动后的总结与回顾1 收集大礼包赠券的回收情况及回流率。2 评估活动的实施效果，既要评估效益效果，也要评估市场效果。5.5互动营销活动实施流程（由商服部主导的营销活动）不可行另行策划另行策划不可行活动绩效评估活动执行企划对外发布确定活动执行细节可行企划部整136、合相关商户沟通 商服部本次互动营销方案策划5.6营销活动评估活动名称活动日期活动目的活动发券1.券类回收1.回收率1.2.2.2.3.3.3.4.4.4.5.5.5.预期业绩效果实际业绩效果预期市场效果实际市场效果存在问题及改进事项评估人： 部门经理：6租户撤场管理6.1独立店铺撤场管理6.1.1合同期满撤场讨论续约与否续约撤场程序公示停止营业公示善后事宜联系方式拆除移去店内设施设备记录能源抄表数其他事项确认缴清房租确认缴清管理费用确认缴清能源费用确认无其他债权债务退还合同保证金代扣后返还（有代扣费用）代扣尚不足（可要求补交或司法解决） 撤场流程 合同期满前三个月 同意 不同意合同期最后一天合137、同结束后 个月内6.1.2合同中途撤场6.1.2.1签订中止协议撤场乙方提出书面申请继续执行合同或司法途径解决签订合同中止协议公式停止营业公示善后事宜联系方式拆除移去店内设施设备记录能源抄表数其他事项确认缴清房租确认缴清管理费用确认缴清能源费用确认无其他债权债务按约定处理合同保证金 撤场流程不同意 同意6.1.2.2违约撤场 撤场流程律师发函，要求乙方执行合同继续执行合同人民法院起诉起诉期间，继续营业自行停业法院查封按法院判决结果执行按实际结果进行撤场或清场 乙方同意并纠正错误 乙方不同意或不答复，也不纠正错误6.2美食城档口撤柜管理6.2.1合同期满撤柜 撤柜流程续约评估续约撤柜程序移除店铺138、内自购设施设备记录能源抄表数其他事项确认结清末期返款确认缴清能源费用确认无其他债权债务退还合同保证金全额返还（无其他情况）代扣后返还（有代扣费用）代扣尚不足（可要求补交或司法解决） 合同期满前3个月开始 同意 淘汰6.2.2中途撤柜6.2.2.1中止联销合同撤柜 撤柜流程乙方提出书面申请继续执行合同或司法途径解决签订合同中止协议移除店铺内自购设施设备记录能源抄表数其他事项确认结清末期返款确认缴清能源费用确认无其他债权债务按约定处理合同保证金 不同意 同意6.2.2.2事实撤柜 撤柜流程按合同约定，已事实撤柜发律师函，追究法律责任清理债权债务及欠缴费用金额较大，司法解决损失不大，放弃追述没收合同保证金对外招商与新进厂商协商解决遗留设施设备处理事宜