1、 XX集团员工核心能力素质提升 学 习 手 册 集团人力行政中心 XX年10月 目 录1. 引 导 材 料 .31.1 为什么要提炼核心能力素质.41.2 核心能力素质从哪里来 .41.3 核心能力素质的是什么 .52 核心能力素质提升指导 .62.1 敢 想 .72.2 敢 当 .92.3 敢 干 .112.4 客户为尊 .132.5 诚实可信 .152.6 目标导向 .172.7 思行结合 .192.8 团队协作 .212.9 创新改善 .23 2.10 为客户创造价值 .25第一部分：引导材料1. 引 导 材 料1.1 核心能力素质从哪里得出 1.2 核心能力素质是什么1.3 核心能力素2、质的作用引 导 材 料广东XX集团有限公司员工素质模型是在企业精神 “守纪、有礼、高质、高效”和行为口号“敢想、敢当、敢干”的基础上，结合公司未来发展需要而提炼出来的能力素质要求。其中三项核心素质是成为XX人的最基本要求，是基本的思想保障；六项核心能力服务于XX人的核心目标“为客户创造价值”，是支持这一核心目标得以实现的能力保障。本学习手册面向所有XX人，旨在为员工提供增强自身核心能力素质所需的工具资源。1.1 为什么要提炼核心能力素质（1）、明确员工的思维方向，牵引员工的行为取向集团化管理的企业，员工的思想和行为管理是关键，除了靠制度约束之外，还需要思想及文化上的牵引，核心素质能力给员工明确3、了思维方向，有利于统一员工的行为取向。（2）、丰富企业文化内涵企业文化的关键是能够牵引思想、凝聚力量。核心能力素质是企业文化的核心内容之一，有利于规范和凝聚员工的思想力量。（3）、有利于将全员的智慧统一到为客户创造价值的取向上来企业存在的目的就是为客户创造价值，每位员工的工作也必须围绕这一核心来开展，核心能力素质模型就是基于这一理念进行设计的，有利于统一员工的思维和行为，形成以客户为中心的内部管控理念。 1.2 核心能力素质模型从哪里来？XX集团的核心能力素质模型是在参考全球标杆公司的成功经验的基础上，基于以下三方面内容的输入而得：（1） 、基于公司战略对员工素质能力的客观要求；公司致力于打造4、纺织全产业链的集团化公司，在未来3-5年内实现业绩翻番，要求每位员工在战略指引下，围绕为客户创造价值的宗旨发挥个人才智，“敢想、敢当、敢干”形成合力，构建高绩效。（2） 、高绩效工作对员工能力素质的要求；在公司管理走向规范化的过程中，要求员工具有较强的合作、创新和自我管理的能力，首先做到个体优秀，然后达到整体优秀。（3） 、企业文化对员工能力素质要求；企业文化给公司、员工指引了方向，在“守纪、有礼、高质、高效”的总体要求下，员工需要规范操作，思行结合，团队协作，才能推动企业走向一个又一个的高度。 1.3、XX员工的核心能力素质是什么？XX集团员工核心能力素质模型XX核心能力素质模型是由三项核心5、素质（敢想、敢当、敢干）、六项核心能力（客户为尊、创新改善、诚实可信、团队协作、目标导向、思行结合）和一个核心目标（为客户创造价值）构成。第二部分：核心能力素质提升指导2、核心能力素质提升指导 2.1 敢 想 2.2 敢 当 2.3 敢 干2.4 客户为尊2.5 创新改善2.6 团队协作2.7 思行结合2.8 目标导向2.9 诚实可信 2.10 为客户创造价值2.1 敢 想“敢想”能力解析 一、定义：突破现状、勇于尝试、敢于创新，为更高的绩效目标而不断追求。 二、代表性行为描述：l 他们始终对新鲜事物感兴趣，心平气和的接纳新的变化；l 他们经常尝试做一些小的创新，以推动更高效率的达成；l 他们6、经常鼓励创新，容忍创新的失败，引导同事总结经验，不断尝试； 三、案例分享（小故事，大道理）将脑袋打开一毫米 有一家牙膏厂，产品优良，包装精美，受到顾客的喜爱，营业额连续10年递增，每年的增长率在1020。可到了第11年，业绩停滞下来，以后两年也如此。公司经理召开高级会议，商讨对策。会议中，公司总裁许诺说：谁能想出解决问题的办法，让公司的业绩增长，重奖10万元。有位年轻经理站起来，递给总裁一张纸条，总裁看完后，马上签了一张10万元的支票给了这位经理。那张纸条上写着：将现在牙膏开口扩大1毫米。消费者每天早晨挤出同样长度的牙膏，开口扩大了l毫米，每个消费者就多用1毫米宽的牙膏，每天的消费量将多出多少7、呢!公司立即更改包装。第14年，公司的营业额增加了32。 关 键 点 提 炼 ：面对生活中的变化，我们常常习惯过去的思维方法。其实只要你把心径扩大1毫米，敢想，你就会看到生活中的变化都有它积极的一面，充满了机遇和挑战。蜘 蛛 人 生 雨后，一只蜘蛛艰难地向墙上已经支离破碎的网爬去，由于墙壁潮湿，它爬到一定的高度，就会掉下来，它一次次地向上爬，一次次地又掉下来第一个人看到了，他叹了一口气，自言自语：“我的一生不正如这只蜘蛛吗？忙忙碌碌而无所得。”于是，他日渐消沉。第二个人看到了，他说：这只蜘蛛真愚蠢，为什么不从旁边干燥的地方绕一下爬上去？我以后可不能像它那样愚蠢。于是，他变得聪明起来。第三个人看8、到了，他立刻被蜘蛛屡败屡战的精神感动了。于是，他变得坚强起来。关 键 点 提 炼有成功心态者处处都能发觉成功的力量，因为他突破思维，敢于想象。四、寻找身边的例子、故事（成功、失败均可）我的思考：2.2 敢 当“敢当”能力解析 一、定义：主动承担工作责任，对自己的言行高度负责，从不推诿责任。二、代表性行为描述：l 他们对自己的工作、行为高度负责，有强烈的责任心或从不推卸责任；l 他们面对问题，总是先检讨自己，而不是把责任推给别人；l 他们总是主动要求多工作，多承担责任；三、案例分享（小故事，大道理）都是我的责任在营救驻伊朗的美国大使馆人质的作战计划失败后，当时美国总统吉米;卡特即在电视里郑重声明9、：一切责任在我。仅仅因为上面那句话，卡特总统的支持率骤然上升了10%以上。做下属的最担心的就是做错事，特别是花了很多精力又出了错，而在这个时候，老板来了句“一切责任在我”，那对这个下属又会是何种心境？卡特总统的例子说明：下属对一个领导的评价，往往决定于他是否有责任感，勇于承担责任不仅使下属有安全感，而且也会使下属进行反思，反思过后会发现自己的缺陷，从而在大家面前主动道歉，并承担责任。关 键 点 提 炼假如你是个中级领导，你为你的下属承担了责任，那么你的上司是否也会反思，他也有某些责任呢？一旦公司里上行下效，形成勇于承担责任的风气，便会杜绝互相推委，上下不团结的局面，使公司有更强的凝聚力，从而更10、有竞争力。 四、寻找身边的例子、故事（成功、失败均可）我的思考：2.3 敢 干“敢干”能力解析 一、定义：对公司决策及工作任务坚决执行，勇往直前，以“一定要”的心态完成每项任务。二、代表性行为描述：l 他们有强烈的使命感，对工作坚决执行；l 他们对公司的决策坚决拥护，想方设法努力达成目标；l 他们对工作雷厉风行，不达目标不罢休；三、案例分享（小故事，大道理）兑 现 承 诺耶稣带着他的门徒彼得远行。途中，他们发现了一块破烂的马蹄铁。耶稣让彼得把这块马蹄铁捡起来，但彼得懒得弯腰，假装没有听见。耶稣自己弯腰捡起了马蹄铁，用它在铁匠那儿换来3文钱，并用这些钱买了18颗樱桃。出了城，师徒二人继续前行。他11、们经过的是茫茫荒野，土地干涸。耶稣猜到彼得渴得厉害，就把藏在袖子里的樱桃悄悄地掉出一颗。彼得一见樱桃，赶紧捡起来把它吃掉。耶稣边走边“掉”樱桃，彼得也就只得费力地弯了18次腰。耶稣笑着对彼得说：“如果一开始你能按我要求的做，你只要开始时弯一次腰就行了，就不会在后来没完没了地弯腰了。”彼得因为没有按照耶稣的要求去做，所以给自己带来了很大的麻烦，不得不弯腰18次。关 键 点 提 炼这个寓言很有意思，如果他一开始就能“落实”耶稣的指示，他只要弯下一次腰就行了。在企业中领导所想的和员工所想的，往往不能得到有效地统一。执行力缺失，使领导者的所有工作都会变成一纸空文或一场空谈。那么，如何避免出现这种“通病12、”?在以执行力为文化的企业中，领导必须参与到具体的运营过程中。只有这样，才能对企业现状、项目执行、员工状态和生存环境进行全面综合的了解，才能找到执行各具体情况与预期之间的差距，并进一步对各个方面进行正确而深入的引导。当领导者和各员工都在执行文化中愉快做事时，企业就会变得现代化和高效率。管理中那个“最大的黑洞”，也会消失无形。好的员工会在领导者的参与和交流中得到表现，领导者的亲和力和凝聚力也随之弥漫到整个公司中，执行文化便会呈现出一种令人陶醉的人情味，而变得更加活泼、团结、高效，而且开放透明。四、寻找身边的例子、故事（成功、失败均可）我的思考：2.4 客户为尊“如果你只有一个老板，那么这个老板就13、是你的客户。他可以裁掉公司所有的人，包括 CEO。而要做到这点他只需把他的钱花在别处”XX集团创始人 XX“客户为尊”能力解析一、定义：以客户(包括内部客户及外部客户)为所有活动的中心，始终密切关注客户的需求和想法，为客户提供服务并致力于客户满意，最终建立长期良好的客户关系，从而使企业获益。二、代表性行为描述：l 他们快速、有效地响应客户需求，即使面对困难和挑战仍能积极思考并寻求让客户满意的方案；l 他们始终站在客户的角度，考虑客户的满意和利益，选择正确的行为达到客户的标准，信守对客户的承诺；l 他们能够主动收集，分析来自客户需求的信息，发现客户的潜在需求及需求趋势，采取行动以达到最高的客户满14、意，与客户建立长期互信的关系，并最终使企业获益三、案例分享（小故事，大道理） 丰田的故事一个丰田公司的日本职员去美国时，没有选择旅馆居住，却以学习英语为名，跑到一个美国家庭里面居住。奇怪的是，这位日本人除了学习之外，每天都在做笔记，美国人居家生活的每一个细节，包括吃什么食物、看什么电视节目等，全在记录之列。三个月后，日本人走了。此后不久，丰田公司就推出了针对当今美国家庭需求而设计的价廉物美的旅行车，大受欢迎，取得巨大成功。该车的设计在每一个细节上都考虑到美国人的需要，例如，美国男士（特别是年轻人）喜欢喝玻璃瓶装饮料而非纸盒装的饮料，日本设计师就专门在车内设计了能冷藏并能安全放置玻璃瓶的柜子。该15、车在美国市场推出时，丰田公司才在报上刊登了他们对美国家庭的研究报告，并向那户人家致歉，同时表示感谢。 关 键 点 提 炼了解客户的需求与习惯，才能将使工作的关注客户的需求方向去努力并采取行动引导客户消费，才能在激烈竞争的市场中引领行业潮流。四、寻找身边的例子、故事（成功、失败均可）我的思考：2.5 创新改善“在信息时代，昨天的优势会变成今天的劣势，唯有动态的优势才是优势” 美国微软公司董事长比尔盖茨“把握变革，适应变革，变则强，不变则亡，善变就会赢，善变才会赢。”通用电气前 CEO 杰克韦尔奇“创新改善”能力解析一、定义：不因经验而拘束思路；采取开创式的思维和方法对现有的工作进行突破；对创新进16、行不断探索，并乐在其中。二、代表性行为描述：l 他们始终对创新表现出浓厚的探索兴趣；l 他们能够有勇气“否定”过去的成功，在成功的基础上探索创新的方法；l 他们能够采取突破式的思维方式不断提出创新的想法；l 他们能够有效地借鉴母本的操作经验，并结合公司实际进行创新三、案例分享（小故事，大道理）烤羊腿一位母亲教女儿如何烤羊腿。她向女儿说明了要用哪些调料，诸如大蒜、欧芹和其他香料，然后他拿出烤盘把羊腿放在案板上开始切。可是，要切开，并不容易。女儿问：“妈妈，你为什么要把羊腿切开？”母亲停了下来，看看羊腿，然后看者女儿的眼睛说：“说实话，我也不知道。你外婆就是这样教我的。”女儿说：“我们给外婆打个电17、话。”很快，外婆的电话接通了。女儿说：“外婆，妈妈正在教我怎么烤羊腿，而我有个问题：为什么要把羊腿切开？”外婆大笑道：“喔，因为我们原来用的烤盘不够大！”关 键 点 提 炼母亲的做法是属于不会灵活变通，不知创新改善，只知道按原有方式做事情，在外在环境变化的情况下，这样的做法就属于多此一举；所以只要我们善于思考善于发现，我们就一定能在工作中找到创新的小办法，从而改善我们的工作业绩。四、寻找身边的例子、故事（成功、失败均可）我的思考：2.6 团队协作“只有能力活力合力，才能应对全球化”联想控股有限公司董事长柳传志“什么叫好团队？就是这个团队你发现，牛逼的人一抓一大把，更牛逼的是，那些比你更牛逼的人18、还比你更谦虚、低调！比你更努力！什么叫差的团队？就是这个团队你发现，吹牛逼的人一抓一大把，更糟糕的是，他们不仅不干活，还天天党同伐异，把所有干活的全干掉。好团队每人脸上写着目标，差团队每人脸上写着个性” 万科副总裁毛大庆 “团队协作”能力解析一、定义：进行卓越的团队合作，主动开放地进行有效的沟通，倾听他人的意见和观点，积极分享信息，共同协作以达到共赢的满意结果。二、代表性行为描述：l 他们积极、主动、开放地与他人进行沟通；l 他们能够进行换位思考，理解他人的想法和困难；l 他们能与他人分享信息与经验，以提升团队的工作表现；l 他们积极与相关部门进行沟通，协调最优的合作方式。三、案例分享（小故事19、，大道理）煮 汤有一个装扮像魔术师的人来到一个村庄。他向迎面而来的妇人说： 我有一颗汤石，如果将他放入烧开的水中，会立刻变出美味的汤来，我现在就煮给大家喝。”这时，有人就找了一个大锅，也有人提了一桶水，并且架上炉子和木材， 就在广场煮了起来。这个陌生人很小心的把汤石放入滚烫的锅中，然后用汤匙尝了一口，很兴奋的说： 太美味了，如果再加入一点洋葱就更好了。”立刻有人冲回家拿了一推洋葱。陌生人又尝一口：“太棒了，如果再放些肉片就更香了。”又一个妇人快速回家端了一盘肉来。“再有一些蔬菜就完美无缺了。”陌生人又建议道。在陌生人的指挥下，有人拿了盐，有人拿了酱油，也有人捧了其它材料，当大家一人一碗蹲在那里20、享用时，他们发现这真是天底下最美味好喝的汤。关 键 点 提 炼上面的那群人，其实是一个团队，他们分工合作，经过努力终于做成了美汤，如果无大家的努力，汤的味道肯定缺香少料；在我们的工作中也一样，让“各唱各的调”的项目成员协调成“合唱”。如果我们每个小团队都有这样一个“指挥”，那我们必能唱出一曲最动听的歌！四、寻找身边的例子、故事（成功、失败均可）我的思考：2.7 思行结合“管理的本质不在于思而在于行”管理学大师彼得.德鲁克“想到了并不等于说到了，说到了不等于做到了，做到了不等于做到位，做到位不等于有效”海尔集团首席执行官张瑞敏“思行结合”能力解析一、定义：在任务和问题面前能保持冷静的分析，善于发21、现关键和区分层次，并开发有效的解决方案，来有效地解决问题和实现目标。二、代表性行为描述：l 他们关注问题和任务的细节；l 他们以有效的方式收集一线的资料和关键信息；l 他们亲自实践以发现问题的发生规律和真实原因；l 他们能针对问题的关键原因设计有的放矢的解决方案；l 他们不满足于临时解决问题和应付现状，而是针对问题中的关键原因，开发能够根治问题的方法。三、案例分享（小故事，大道理）营销大会一家公司举办营销人员的培训会议。公司很多营销人员都来参加了。他们学习了很多东西，快要结束的时候，营销总监前来做总结。他话没多说，只是让大家都动一下，站起来，看看有什么发现。全体人员很纳闷，但还是陆陆续续地站了22、起来，莫名其妙的东张西望。不一会，有人就大声地说在桌子下面找到一张美元。然后，就不断的有人说在椅子上、桌子里、地板上等地方找到了钱。最多的有一百，最少的也有一元。正当大家诧异的时候，这位总监就问大家能否明白其中的意思。没人能够回答，但又都很想知道。总监就说了，这其实很简单，就是想告诉大家，只要你动了起来，就一定会有所收获，如果你坐着不动的话，就会一无所获。关 键 点 提 炼只有在工作过程中，在考虑问题的时候，迅速行动，也许就有惊喜等着你。四、寻找身边的例子、故事（成功、失败均可）我的思考：2.8 目标导向“一切工作直接或间接脱离了目标市场都是无效劳动”松下电器创始人松下幸之助“事业为基、能力为23、尺、目标为要”管理学大师彼得.德鲁克“目标导向”能力解析一、定义：以目标为导向的坚定态度，积极对目标进行计划和管理，为目标进行不懈努力。二、代表性行为描述：l 他们不将精力花在质疑目标上，一旦目标确定，即坚定地向目标努力；l 他们不因缺失资源、缺乏支持、困难而放弃对目标的追求，为目标竭尽全力；l 他们对目标的实现过程进行积极的计划，合理分配时间资源；l 他们对执行过程进行跟踪和监督，在必要的情况下及时调整计划，以保障目标的实现。三、案例分享（小故事，大道理）应 聘有三位司机，驾驶技术难分伯仲。他们去一家汽车公司应聘时，主考官问了这样一个问题：“如果你驾车行驶在山路上，能离悬崖多远而不至于掉下去24、呢？”第一位司机不假思索地说：“1 米远。”主考官轻轻点了点头；第二位司机想了想说：“1 尺远。”主考官也轻轻点了点头；第三位司机稳健地说：“我将设法远离悬崖边缘！虽然我能做到离悬崖 10 厘米而不掉下去，但你聘请我的最终目标是安全驾驶，而不是看我能离悬崖多远！”主考官很高兴地拍着第三位司机的肩膀说：“恭喜你应聘成功！”关 键 点 提 炼第一时间快速行动达到了既定目标！我们在日常工作中也只有迎难而上，紧盯目标不放松，才能适应不断变化的市场和环境。四、寻找身边的例子、故事（成功、失败均可）我的思考：2.9 诚实可信“箭无虚发，实事求是；能不能实事求是，是思维方式的改变问题；敢不敢实事求是，是思想25、境界的提高问题” 海尔集团首席执行官张瑞敏“生命不可能从谎言中开出灿烂的鲜花” 德国诗人海涅“诚实可信”能力解析一、定义：诚实守诺，严格遵守企业行为准则，捍卫职业道德，表现高标准的品德水准。二、代表性行为描述：l 他们诚实地对待自己和他人；l 他们恪守职业准则，不做与职业准则相违背的决定和行为；l 他们能清晰地判断行为的正确与否，并坚决拒绝错误的行为；l 他们积极维护企业的形象和利益，坚决制止损害企业形象和利益的行为。三、案例分享（小故事，大道理）跑 步在一个部队里，执行了一次特殊的“五公里越野赛”。一般的五公里越野，不管是士兵还是军官都跑同一条路线，而这一次，则设置了两条路线，一条为士兵设计26、，一条为军官设置，并明确规定士兵只能跑士兵的路线。比赛开始了，有一个士兵不善于长跑，所以在这次越野赛中很快就远落人后，一个人孤零零地跑着。转过了几道弯，遇到了一个岔路口，一条路，标明是军官跑的；另一条路，标明是士兵跑的小径。他停顿了一下，思考着要不要跑军官的近路，但是最终仍然朝着士兵的小径跑去。没想到过了半个小时后竟然到达终点，而且是第一名。他感到不可思议，自己从来没有取得过名次不说，连前 50 名也没有跑过。但是，主持赛跑的军官笑着恭喜他取得了比赛的胜利。过了几个钟头后，大批人马才筋疲力尽地到了终点。看到他得了第一名才后悔：不应该跑军官的路线！关 键 点 提 炼诚实可信要求我们应该正义、正直27、有责任心、善良，并以此作为职业道德的基础。正义，即不畏权势，不畏邪恶，敢讲正义，又主持正义；正直，是面对诱惑不动摇，不为名利所累，做事办工作讲原则，而肖成进正是这样的一个人。如果我们都能象肖成进这样正直、正义，那么我们必能经得起任何诱惑，我们的企业形象和利益也不会受到任何损害。四、寻找身边的例子、故事（成功、失败均可）我的思考：2.10 为客户创造价值市场规律本身就包含了竞争，但竞争并不是市场规律本身，为客户创造价值才是竞争的唯一起点与归宿 阿里巴巴创始人 马 云市场目标的确定，不是以个人能力为限，而是以为客户创造价值为准。海尔集团董事局主席 张瑞敏“为客户创造价值”核心目标解析一、定义：以28、客户(包括内部客户及外部客户)为所有活动的中心，始终密切关注客户的需求和想法，为客户提供服务并致力于客户满意，最终建立长期良好的客户关系，从而使企业获益。二、代表性行为描述：l 他们快速、有效地响应客户需求，即使面对困难和挑战仍能积极思考并寻求让客户满意的方案；l 他们始终站在客户的角度，考虑客户的满意和利益，选择正确的行为达到客户的标准，信守对客户的承诺；l 他们能够主动收集，分析来自客户需求的信息，发现客户的潜在需求及需求趋势，采取行动以达到最高的客户满意，与客户建立长期互信的关系，并最终使企业获益。l 紧盯市场的变化，甚至要在市场变化之前发现用户的需求，用最快的速度满足甚至超出用户的需求29、，创造美誉。小贴士：与客户建立信任的五个境界：融入客户倾听客户感同身受量身定做做出承诺。对客户的业务状况富有极大的热情，在客户面前对其所在行业的状况发表见解，关心客户的问题。1、积极主动地与客户间制定周期性沟通计划，不要等问题发生了才行动。2、全神贯注、有理有节地倾听客户的想法，提出适当的问题去深入了解客户。当客户有抱怨时，不要抵触，因为这是他们的权利。3、表达清晰。误会是造成客户流失的最主要原因之一。永远不要假设客户什么都明白。4、把你的脚穿到客户的鞋子里”。假设你是客户，你希望得到什么样的产品或服务？希望出多少价钱？可能对哪几个方面产生抱怨？5、做出承诺时，仔细思考你能做到的事，以及客户愿30、意做和不愿意做的事。界定承诺的范围，制定详细的计划安排，职责划分清晰，与客户达成一致，最后明确成功衡量指标。三、案例分享（小故事，大道理）：关注客户需求，为客户创造价值一个丰田公司的日本职员去美国时，没有选择旅馆居住，却以学习英语为名，跑到一个美国家庭里面居住。奇怪的是，这位日本人除了学习之外，每天都在做笔记，美国人居家生活的每一个细节，包括吃什么食物、看什么电视节目等，全在记录之列。三个月后，日本人走了。此后不久，丰田公司就推出了针对当今美国家庭需求而设计的价廉物美的旅行车，大受欢迎，取得巨大成功。该车的设计在每一个细节上都考虑到美国人的需要，例如，美国男士（特别是年轻人）喜欢喝玻璃瓶装饮料而非纸盒装的饮料，日本设计师就专门在车内设计了能冷藏并能安全放置玻璃瓶的柜子。该车在美国市场推出时，丰田公司才在报上刊登了他们对美国家庭的研究报告，并向那户人家致歉，同时表示感谢。关 键 点 提 炼为客户创造价值，无论是面对公司内部客户还是外部客户，你都必须清晰准确地了解客户需求。全面的了解客户需求和期望，确保客户满意度非常重要。只有在了解客户需求的基础上，才能与客户一起解决客户所遇到的问题，才能为客户创造价值。四、寻找身边的例子、故事（成功、失败均可）我的思考：