1、销售管理手册目 录第一章 销售代理规范1一、适用范围2二、控制目标2三、主要控制点2四、相关部门2五、工作程序及内容2六、主要涉及表单及文件3第二章 销售管理规范4第一节 行为管理规范4一、行为规范4二、礼仪规范6三、信息管理规范6四、会议管理规范7五、销售场所、工具管理规范10六、计划管理规范10第二节 业务管理规范12一、自销控制流程12（一）适用范围13（二）控制目标13（三）主要控制点13（四）相关部门13（五）工作程序及内容13（六）主要涉及表单及文件14二、客户接待流程15三、销售接待流程16四、案场接待流程17五、电话接听记录规范18六、客户接待记录规范18七、银行按揭业务规范12、9八、客户房款催缴管理规范20九、客户资料申报、保管规范24十、客户预留楼盘规范27第一章 销售代理规范一、适用范围本流程适用于子（分）公司项目按代理方式进行销售的相关控制阶段。二、控制目标1. 规范子（分）公司销售代理工作，选择最适合的代理商，保证产品的销售。2. 确保子（分）公司代理选择工作客观、公正、合理的进行，保证产品销售工作的顺利进行。三、主要控制点1. 总经理审批销售部经理提交的销售计划保证工作顺利进行，并决定项目销售方式；2. 总经理助理审批销售部提交的代理招标书，为项目选择最适合的代理做好保障；3. 总经理助理审批销售部提交的代理公司初选名单，保证初选的代理公司的符合子（分）公3、司要求；4. 总经理审批总经理助理通过的代理销售合同，确保产品代理销售的顺利进行，保障子（分）公司合法权益。四、相关部门1. 负责部门：销售部2. 协助部门：综合办、代理公司3. 决策部门：总经理室五、工作程序及内容1. 销售部经理根据集团公司项目营销策划方案以及销售费用预算，制定销售计划，并根据项目需要提出销售方式，报总经理助理审核并报总经理审批。2. 总经理审批销售部经理提交的销售计划，确定销售方式。如审批未通过，则返回销售部重新制定计划；如审批通过，销售部按总经理批示的销售方式进行销售工作。3. 销售部按总经理批示组织相关部门人员开展自行销售工作。4. 销售部按总经理批示组织代理销售招标4、工作。销售部经理依照销售计划以及销售方式，根据项目具体情况编制代理招标书。5. 总经理助理审批销售部提交的代理招标书。如审批未通过，则返回销售部重新制定招标书；如审批通过，则交由销售部进行代理商的选择。6. 代理公司向销售部提交相关资料，包括公司规模、人员素质、代理业绩、合作经历、代理费用等。7. 销售部经理组织相关人员根据代理公司的资料，依照代理招标书对代理公司进行初选。8. 总经理助理审核销售部提交的代理公司初选名单，保证初选的代理公司符合子（分）公司要求。如审核未通过，则返回销售部重新拟定初选代理公司名单；如审核通过，则交由销售部选择确定其中一家代理公司。9. 在综合办的协助下，销售部经5、理就代理期限、代理双方的权利与义务、推广方式与销售价格、代理费用与支付方式、违约责任与处罚等与所选代理公司进行协商，拟定代理销售合同。10. 总经理助理审核代理销售合同。如审核未通过，则返回销售部重新确定代理公司以及代理销售合同；如审核通过，则提交总经理审批。11. 总经理审批代理销售合同。如审批未通过，则返回销售部重新确定代理公司以及代理销售合同；如审批通过，则转至销售部进行下步工作。12. 销售部经理与代理公司正式签定代理销售合同，并按照代理销售合同跟踪控制销售进程，并按阶段对代理公司工作进行评审。六、主要涉及表单及文件序号名称主要内容1销售计划销售进度安排、销售方式，代理公司比较分析2代6、理销售合同双方的责任和义务、权利和收益、可能出现问题的处理办法第二章 销售管理规范第一节 行为管理规范一、行为规范1. 上午上班时间为*，*到岗而不是到公司；中午吃饭时间为*吃饭时间要保证现场一直有人；下午上班时间为*；晚间根据业务情况适当安排人员值班至*。2. 工作时间应着工装，并佩带胸牌。3. 工作时间不得在办公区域内化妆、吸烟、吃零食、打闹、聊天、看报。4. 随时保持前台及洽谈桌整齐和整洁，当客户离开后应立刻清理洽谈桌面并将椅子恢复原位。5. 置业顾问的工作岗位在销售大厅，除和客户洽谈，不能回销售部办公室。6. 下班前，请自觉清理前台及自己的办公桌，将所有文件尽数归档，并收存好自己的办公7、用品。7. 轮休表由销售经理安排公布，确有特殊要求可申请调整。8. 原则上周一、周六和周日不安排轮休。9. 每日实行值班制，值班人员12人。附：值班人员职责与每周轮休及值班安排表值班人员职责：上班前完成销售工具的检查并及时与相关部门联系，进行修复或完善。中午午饭期间电话接听和客户来访的接待。每周轮休及值班安排表时间： 年 月 日- 年 月 日 日期白天值班休息备注月 日（周一）月 日（周二）月 日（周三）月 日（周四）月 日（周五）月 日（周六）月 日（周日）注：本周轮休以上表为准，如有变化，提前一天通知销售经理，并在安排好替班工作后方可调整轮休。二、礼仪规范1. 接听电话（三声之内接听）时，8、必须使用标准语言，如“您好，万诚置业”。2. 客户来访，应起身迎接，并致问候语，置业顾问按销售接待流程为客户讲解产品后应引导客户落座，并主动为客户倒茶或咖啡。3. 客户离开时，应送至门口，代为开门，并使用礼貌语言向客户道别，如“谢谢您”、“再见”、“欢迎您下次再来”等。4. 对每一位看房客户，售楼前台置业顾问都应热情接待，详细介绍项目情况，做到有问必答，不得以貌取人，不得对不购房的客户有任何轻视态度。5. 在通道或房间等较狭窄处遇见客户，必须侧身让客户先行，不得与客户抢道行走。6. 对寻人、问路等人员，应热情迎接，使用问候语“请问您有什么事情”，主动帮助、引导客户，不得对客户视而不见。7. 如9、与客户在业务上有分歧时，应保持冷静、礼让和理智的态度，先安定客户情绪，然后及时与有关部门和相关人员进行沟通，了解情况，统一对外口径，不得与客户争执，不得对客户使用任何不礼貌的语言，不得对客户进行任何不礼貌的评价和议论，不得擅自许诺，不得以口头承诺修改书面合同或协议。8. 在接待客户时，应热情接待，但不得泄露公司经营机密，不得将公司内部文件外传。三、信息管理规范1. 信息的分类：每日、每周、每月来电、来访、销售、回款情况、部门间沟通信息、外部信息。2. 每日工作信息必须在*之前由销售经理传送到总经理助理。每日工作信息必须共享，进行内部传阅。3. 部门间的对接由销售经理负责对接。以电话或工作联络单10、的方式进行对接，必须跟踪答复并存档。4. 部门内部、部门之间的会议应留会议纪要存档。5. 收到公司其他内部文件后，应按收文级别做传阅并存档。需张贴的文件，应及时在公告栏张贴。6. 专人负责收集公司外部文件、传真等，并及时交予收文人。7. 根据文件类别，注意文件的保密和定期整理、归档、销毁。四、会议管理规范1. 每日总结会时间：每日下午*参加人员：销售部全体人员内容：l 本日成交、回款、来电、来访中的问题及解决方法 l 次日广告、促销信息和统一说辞 l 预留盘核对 l 价格、控盘调整l 本日回款确认l 批评、表扬l 置业顾问手册修改页下放，原页回收特别备注：上述内容中标有号的为每日必讲内容；严格11、控制时间（15-30分钟），站立开会，销售经理主持除上述议题外，其他问题（如个别案例）会下针对性解决2. 每周例会时间：每周一晚*开始，*小时参加人员：总经理助理，销售部全体人员内容：l 一周工作总结：来电、来访、成交、回款中的问题、与计划的差距及对策l 客户分析、新（竞争）楼盘动向的介绍l 销售策略调整方向控盘、价格、推广的介绍l 置业顾问谈体会每次若干人准备，经理点评l 销售相关培训l 总结3. 业务专题会参加人员：销售部相关人员和其他部门相关人员必须提前一天准备好讨论议题，并且及时通知相关人员。特点：每个专题将与工作内容紧密结合，解决一个工作中的问题，并将定期检查执行情况。附：专题会会议12、议题的格式关于召开*专题会的通知会议时间： 会议地点： 与会人员： 会议主持： 会议议题： 注意事项：会议组织者必须提前1-2天通知与会相关人员。会议组织者必须提前准备好会议议题。会议组织者必须根据会议性质控制会议时间。五、销售场所、工具管理规范1. 场所：销售场所主要指销售接待大厅、样板房和接待中心。2. 工具：销售工具主要是指示沙盘、楼盘资料、销售资料、销售现场的办公设备及张贴文件（画）、看房导示系统等。3. 值班置业顾问必须在每日9：20前按照每日检查登记表对销售工具进行检查，并填写登记表。4. 如发现问题，应立即通知销售经理，并约定时间进行修复或完善，同时将报修记录和结果填入登记表。513、. 次日值班的置业顾问必须对前日检查发现的问题的解决情况进行跟踪。6. 置业顾问应保管好自己的办公用品（如计算器等），如有损坏，必须及时通知修复或更换；如遗失，置业顾问必须承担责任。六、计划管理规范1. 工作计划可按时间分为周计划、月计划、半年计划和全年计划。2. 所有计划必须根据公司经营目标而制定，内容中应含完成计划的相应策略。3. 所有计划应落实到相应的部门和人员。4. 每月最后一天必须完成月度销售的统计工作，包括部门的客户来访量、有效客户量、销售套数、面积、合同金额、成交率及退房情况的统计。必须完成对业务员的考核。5. 每月第一天必须完成本月的销售工作计划（包括退房安排）及置业顾问的任务14、分解。附：月销售计划表和回款月计划表月销售计划表（ 月份）楼盘销售套数销售面积合同金额总计回款月计划表（ 月份） 单位：万元遗留问题销售回款小计首期或部分房款按揭款首期或部分房款按揭款本月收款本月退款收款总计第二节 业务管理规范一、自销控制流程（一）适用范围本流程适用于子（分）公司项目开盘后销售活动的执行、监控、调整直至销售结束的控制阶段。（二）控制目标规范子（分）公司开发项目的销售流程，有效控制销售过程，保证资金回笼。（三）主要控制点1. 销售部销控专员在项目开盘前编写销控表；2. 销控专员汇总置业顾问填报的销售批条，经销售部经理审核通过后，交由总经理助理审核最终报送总经理审批；3. 销控专15、员及时将房源出售信息通知置业顾问，避免一房多销情况出现；4. 销售部经理审核购房合同书，保证合同条款的完备性、合法性，维护客户的合法利益。（四）相关部门负责部门：销售部协助部门：综合办决策部门：总经理室（五）工作程序及内容1. 销售部依据销售计划以及营销策划方案开展销售工作。2. 开盘前由销售部销控专员编写销控表。3. 对有购买意愿的客户，置业顾问就协商的价格等事宜填报销售批条，由销控专员统一汇总，经销售部经理审核通过后，交由总经理助理审核最终报送总经理审批，其中任何一次审批（核）没有通过都将交由置业顾问重新填报。4. 销控专员就审批通过的销售批条逐一登记，并及时通知各置业顾问房源信息。5. 16、置业顾问根据销售批条填写认购书，请客户签字确认。6. 置业顾问根据客户意愿，收取定金，并出具收据和认购书给客户。7. 客户确认是否购买。如确认购买（见第七条）；若客户放弃或超过确认时间，则置业顾问通知销控专员，及时将房源信息告诉其他置业顾问。8. 当客户确认购房后，通知客户进行交款，并告知客户后续手续。9. 客户支付定金，并与置业顾问签定购房合同。10. 销售部经理审核购房合同书，保证合同条款符的完备性、合法性。11. 置业顾问将购房合同送市房管局进行签证，并通知客户按揭办理的相关手续以及办理的时间、地点。12. 业主提供全套的公证、按揭资料等，并办理按揭手续，付款到公司。13. 案场会计确认17、客户付款的到帐情况并编制收款情况一览表，根据付款通知单和收款记录对未付款的业主进行催款。14. 销售部确认可以办证的客户明细，并对未清款的客户进行催款。15. 清款客户办理入住手续。16. 销售部到相关部门办理房产证和产权证。17. 销售部负责将销售过程中相关的客户信息进行整理和归档，并准备和物业部门的相关移交工作。（六）主要涉及表单及文件序号名称主要内容1销售批条房源价格、位置等2认购书客户姓名、认购房号、房客联系电话、客户单位、客户目前住址、住房用途、房款数、定金等3购房合同标准格式二、客户接待流程三、销售接待流程四、案场接待流程五、电话接听记录规范1. 售楼热线 、 专为接听客户咨询电话18、所设，为减少占线，不得打私人电话，业务员与客户联络请尽量使用内线电话 。2. 前台接听电话标准语：“您好，万诚置业”3. 必须知晓当日广告的发布媒体、版面、主要推广内容及相应的说辞。4. 当日广告咨询电话较多时，回答客户咨询尽量长话短说，控制在3分钟内，引导客户来现场参观。接听同时，做好客户来电内容登记工作，并于每日下班前向销售经理汇报信息。5. 如有同事不在，须耐心询问事由，记录后及时转告。6. 如同事正在接听其他电话，须记录下来电人姓名和回电方式，并告知会立即转告并答复。7. 牢记同事的电话联络方式，以便工作联络方便。六、客户接待记录规范1. 必须备齐计算器、计算纸、销售资料等必要的销售工19、具2. 必须知晓近期推广楼盘信息，知晓销控的原则和统一说辞。3. 对每位客户都应热情洋溢，坚持不卑不亢的接待原则。4. 讲解示范单位、沙盘及口头承诺等必须严格遵守部门制定的统一说辞。5. 沙盘讲解要点：现所处位置、占地面积、规划建筑总面积、规划设计特点和小区配套设施。6. 客户离开案场，应将销售资料（楼书、预定书、合同及补充协议的复印件等）交予客户，但不得将公司内部文件外传。7. 立即填写客户来访登记表，记录来访的内容（来访途径、意向产品、来访次数、客户提出的问题等），不得漏项。并按时向现场销售经理汇报信息及共同解决问题。8. 对于未成交的客户，应每周作出分析判断，并及时向销售经理汇报。9. 20、楼盘准备成交时，应首先确认楼盘的预留和未售状态。七、银行按揭业务规范各银行办理个人住房商业性贷款的手续、提交的文件及相关费用各不相同，现就银行办理按揭的基本流程说明如下：1、客户申请银行按揭工作流程：客户签订预定书，确定按揭付款方式在约定的时间内，客户交齐 %（或以上）的房款客户与我公司签订宿迁市商品房买卖契约（缴纳印花税：总房价 %）客户填写贷款申请表及与我公司签订按时还贷的补充协议书客户一次性缴交保险费（财产险）（110年：贷款额 年限； 1120年：贷款额 年限）客户与银行签订借款合同、抵押合同、活期储蓄存折转帐还贷委托合同（在抵押登记完成前，我司提供贷款担保）借款人按合同还款2、客户提21、交办理按揭所需资料购房人所在单位开具的收入证明原件（须加盖公章）；购房人身份证复印件3份（注：外埠户籍人士需另提供：购房人身份证原件、身份证复印件1份；外地人暂住证原件；外地人暂住证复印件1份；国内个人购房申请表1份；所交预定金及首期款的收据复印件）。八、客户房款催缴管理规范1、催款的管理规定：客户在签署认购书时，必须交足*万元定金。客户必须按照认购约定，交纳首期款（全部房款）。申请按揭的客户必须在规定时间内办理按揭手续。业务员应在客户应付房款日之前提前*天通知客户付款。如客户逾期一个月不付款，必须发出书面催款函。如客户逾期*个月不还款，必须发出律师方书面催款函。逾期*个月不还款，按照合同约定22、执行。对于按揭还款的客户，必须按照按揭协议书的规定执行催款流程。附：催款通知单催 款 通 知 单尊敬的 先生/女士：您好！感谢您选择万诚置业，并感谢您及全家对我司的大力支持与协助。您以 付款方式购买了 小区 楼 号房，根据 年 月 日您与我公司签订的房屋买卖预定书/房屋买卖合同（合同号为 ）之第 规定：您应于 年 月 日之前将房款人民币 元（大写： 佰 拾 万 仟 佰 拾 元整）交到我司，但至今我司仍未收到上述房款。为了使您与我司之间的合同执行得更加顺利，请您于 年 月 日前将所欠房款送交到我司，或直接将款项划至我司在 银行的帐户，否则我司将按认购书或商品房买卖契约中有关规定严格执行。以上如有23、任何问题，请您致电：销售部：TEL： FAX： 联系人：附：我司在 银行开户名称： 开户行： 帐 号：诚谢合作！ 江苏万诚置业 年 月 日附：关于催办按揭手续的函关于催办按揭手续的函尊敬的 先生/女士：您好！感谢您选择万诚置业，并感谢您及全家对我司的大力支持与协助。您以按揭付款方式购买了 小区 楼 号房，并已支付 的首期款，即人民币 元（大写： 佰 拾 万 仟 佰 拾 元），根据您与我司签订房屋买卖合同（合同号为 ）中的有关规定，请您务必于 年 月 日之前到我司销售部办理按揭有关手续，并提交所需资料及相关费用。逾期未来办理，我司将按商品房买卖契约中有关条款执行。附办理按揭所需资料及费用： 购房24、人单位所开具的资信证明原件(须打印件)； 购房人身份证复印件，如为外地户口须同时出具暂住证复印件； 所交预定金及首期款的发票复印件； 预交保险费（110年：贷款额1年限，1120年：贷款额0.7年限）。以上您如有任何问题，请致电：销售部：TEL： FAX：联系人：诚谢合作！ 江苏万诚置业 年 月 日 附：按揭月还款催款缴费通知单按揭月还款催缴通知单尊敬的 先生/女士：您好！感谢您选择万诚置业，并感谢您及全家对我司的大力支持与协助。您以按揭付款方式购买了 小区 楼 号房，根据银行有关规定及办理按揭时您与银行、我司所签订的协议，您每月应于*日之前将当月应付按揭款还清，如果您未能及时还款，银行将从我25、司帐上自动划出相应款项。目前接银行通知：您所购房产的 月份的按揭款计人民币 元尚未存入您在银行的还款帐户，银行已从我司帐户划走该笔款项。为使您与我们之间的合作开展得更加顺利，请您尽快将所欠按揭款交到我司财务部，或可直接将款项划至我司在银行的帐户，同时我司将按有关协议中的规定收取滞纳金及违约金。以上如有任何问题，请您致电：销售部：TEL： 联系人：财务部：TEL： 联系人：附：我司在 银行开户名称： 开户行： 帐 号：诚谢合作！ 江苏万诚置业 年 月 日九、客户资料申报、保管规范1、一般客户资料一般客户的书面资料主要是每日客户来访接待登记表，登记表在每日下午5点交销控专员，由销控专员整理、汇总，26、并做为原始资料保管备查。2、成交客户资料认购书甲方2份，1份留销售部，1份存财务部；乙方1份。立即将认购书、收款单、客户成交档案、业主介绍函、客户身份证复印件（如客户是非本地户口，须有暂住证及外地人购房申请等）统一交予销控专员。销控专员应立即登录信息并存档。客户签署完毕买卖契约，应立即交予销控专员，不得留存私人处。客户资料应严格保密，如需取阅，应征得现场销售经理的同意，做好借阅登记，阅后应当天归还，不得过夜。成交客户的资料修改，必须立即做好修改通知单，在报销售经理后，知会财务部等相关部门，同时将修改通知单交予销控专员存档。附：成交客户档案表成交客户档案表一、 购房档案1、姓名： 性别： 年龄：27、 2、选购房号： 户型： 折扣： 单价： 面积： 付款方式： 总价： 3、第一次到访时间： 签 约 时 间： 到 访 次 数： 成 交 周 期： 4、购房用途： 常住 投资 暂住 商住 为父母（或子女）购房5、认知途径： 老业主介绍 朋友推荐 广告 老业主二次购买 早就知道 其他： 二、 个人档案1 工作单位： 职 务： 企业性质： 外企（外商独资、中外合资、中外合作、驻京办事处） 自由职业（律师、演艺界、体育界、艺术界） 私营企业 国有企事业单位 民营企业 其他：2 现工作地点： 3 现居住地点： 4 现住房性质： 商品房 公房 租房 其他： 5 此次购房之前，曾经的置业次数： 无 一次 两28、次 三次以上6 家庭居住人口为 人，家庭构成： 单身 夫妇 三口之家 三代同堂 其他： 7 文化程度： 三、 客户购买动机： 置业顾问： 日期：十、客户预留楼盘规范1. 预留楼盘的时间为，需特别延长的须经销售经理批准。2. 置业顾问应尽量引导客户选择放盘，并明确选择意向，应避免购一套房却留多套房的现象。3. 置业顾问预留楼盘，应登记客户的姓名、选定楼号、预留日期。4. 预留楼盘到期，置业顾问应主动报告是否续留，如续留再做登记、如不续留则予以注销。5. 如发生2个以上置业顾问同时想预留同一套房的情况，则遵循时间优先原则，谁先登记谁作预留，其它置业顾问作等待记录。但如预留的置业顾问到期，则记录的其它置业顾问优先续留。置业顾问之间可做协商，但优先照顾等待的置业顾问，除非原置业顾问先交款。附：有效客户登记表有效客户登记表置业顾问： 月 份：序号来访日期客户姓名联系方式意向产品是否会员备注