1、xx商贸有限公司分公司运营规范管理手册Subsidiary operational standardization manage manual持有部门：xx各分公司文件编号: 版本: 1.0 1生效日期: xx年11月20日 页数: 1编制: xx 日期: xx/11/221 审批: 日期: 1受控印章 xx商贸有限公司文件文件编号：版 本：1.0生效日期：xx年11月30日页 码：/使用说明这是一本参照ISO基本要素，在原广东xx规范管理手册的基础上编写的一部工具书。本手册分为三大部分。第一部分写分公司的组织与人事架构和岗位职责。第二部分写分公司文件管理、分公司目标管理、商品运做管理程序、仓2、储与物流配送管理、市场与营销策划管理、业务开发与推广管理、订单受理与客户服务管理等程序以及直接应用于操作的作业指导书。第三部分是根据第二部分程序内容延伸出来的各个质量记录。本书在写作过程中，注意到了各流程与SAP系统的接口情况，做到尽量能够纳入SAP系统，实现在线管理。但是，有些在SAP系统中暂时还不具备，这部分使用普通的电子表格或印刷表格代理。因为分公司具体情况不同，比如，山东xx把多个部门压缩在一起，在使用过程中，则应将一个程序拆开使用，对于一些非主体部分可以适当的省略。本手册之后，还将推出xx本部的规范化管理手册，另外，人力资源、财务与资讯因内容繁芜也推出了单行本，请各分公司注意与之结合3、使用。这是一个试行本，因此，可能会存在一些与现实工作不相适应的地方，请各同事及时给予指出，以利于下次修正。xx集团企划部E-mail:xx年11月28日 xx商贸有限公司文件文件编号：xx-06-New06版 本：1.0分公司运营规范管理手册生效日期：xx年11月30日页 码：/目录第一部分：组织架构（一）集团新组织架构（二）xx（全国）组织与人事架构（三）xx分公司组织与人事架构（四）分公司部门职能（五）分公司岗位职责第二部分：操作程序（一）文件管理程序（二）分公司目标管理程序（三）商品运做管理程序（四）仓储与物流配送管理程序（五）市场与营销策划管理程序（六）业务开发与推广管理程序（七）订单4、受理与客户服务管理程序第三部分：质量记录 xx商贸有限公司文件文件编号：xx-06-New06版 本：1.0分公司运营规范管理手册生效日期：xx年11月30日页 码：/第一部分：组织架构部分（一）集团新组织架构 xx商贸有限公司文件文件编号：xx-06-New06版 本：1.0分公司运营规范管理手册生效日期：xx年11月30日页 码：/（二）xx（全国）组织与人事架构（三）xx分公司组织与人事架构分公司总经理（副总）总经办（主任）商品计划部（经理）物流部（经理）财务部（经理）销售管理部（经理）市场部（经理）客户服务中心（经理）说明：1、当分公司月销售额在100万以下时，总经办、财务部设专员编制5、； 2、送货任务频繁的，可以将物流部拆分为仓储部、物流部，设主管级别，分公司总经理直辖；3、可适当增减下属部门。 xx商贸有限公司文件文件编号：xx-06-New06版 本：1.0分公司运营规范管理手册生效日期：xx年11月30日页 码：/（四）分公司部门职能1总经办略。详见人力资源规范管理手册。2商品计划部2.1负责就直销目录商品向集团产品中心进行申配。2.2负责大客户个性化商品、特殊订购商品、急货商品等非标准配置商品的采购工作。2.3负责非直销目录产品采购的供应商开发工作。2.3负责与集团产品中心的沟通与协调工作。3物流部3.1做好配送的车辆、人员管理。3.2负责分类整理各类订单。3.3负6、责所有有效订单的配送工作。3.4负责仓库的管理、理配货、收发货工作。3.5负责仓库的日常盘点、报损等工作。4财务部4.1负责财务管理体系的检讨与完善。4.2负责预算体系的建立和年度、月度预算的汇编、控制及执行结果的分析与报告。4.3负责资金的筹措与调度，以及各项财务支出的监控。4.4负责公司各项账务的查核与资产的盘查。4.5负责应收帐款的催收与管理工作。4.6负责公司信息管理系统的日常维护工作。5市场部5.1负责地方市场的调研。5.2负责制订营销策划方案与制订品牌在当地市场的推广方案。5.3负责分公司营销体系的调整策划。5.4负责DM和其他促销商品传单的设计制作的联络沟通。5.5负责直销产品目7、录、DM在本区域的推广与邮寄。6销售管理部6.1负责直销办事处的设立及业务区域的划分。6.2负责直销办事处的人员管理及其它日常管理工作。6.3负责直销办事处的人员培训。 xx商贸有限公司文件文件编号：xx-06-New06版 本：1.0分公司运营规范管理手册生效日期：xx年11月30日页 码：/6.4负责直销办事处的督导。6.5负责所有客户信息收集、整理、分类、分析、客户管理、客户信用评估、信用管理与客户风险控制工作。6.6协调各直销办事处与相关单位的关系，为各办事处提供各种支持。7客户服务中心7.1负责呼叫中心电话接听、客户咨询与电话订单受理工作。7.2负责电子商务客户咨询回复、订单处理工作8、。7.3负责电话拜访，建立客情关系。7.4负责大客户管理与服务支持工作。7.5负责客户服务中心客户信息收集、整理、分类、分析、客户管理、客户信用评估、信用管理与客户风险控制工作。（五）分公司岗位职责1分公司总经理岗位职责：1.1职位名称：总经理1.2直接上级：xx（本部）总经理1.3直接下级：总经办主任、商品计划部经理、物流部经理、财务部经理、市场部经理、销售管理部经理、客户服务中心经理1.4基本要求：男女不限，3045周岁，拥有经济、行政管理、工商管理等相关专业本科以上学历。国语流利。五官端正，身体健壮，形象良好。五年以上同等职位经验。有驾驶执照。1.5技能要求：熟练操作各种office软件9、。综合组织协调能力强，擅长营销管理、客户管理和团队激励，有丰富的企业管理策划、销售策划经验，对于商贸管理有独特的远见卓识，擅开拓，重创意，洞察内部细微动向，能独立设计商贸连锁企业产品、物流、营销、拓展、财务等项管理通路。熟悉当地市场，熟悉当地政府办事流程。1.6素质要求：为人正直果断、处世稳重有魄力，个人魅力四射。1.7服务要求：5年以上在本企业工作服务意向，并愿意签署合同。具有任职资格担保。1.8直接职责：1.8.1负责分公司整体战略规划的设计、培训与分解落实。负责分公司组织人事架构的审核、签署、编制的把关，以及各部门负责人的猎头与考核。 xx商贸有限公司文件文件编号：xx-06-New0610、版 本：1.0分公司运营规范管理手册生效日期：xx年11月30日页 码：/1.8.2负责科学分配各项资源，对于分公司激励体系进行科学设计与分解实施，确保分公司各项运行效率最佳化。1.8.3负责分公司各部门的目标设计及考核，围绕工作目标组织管理层培训，并进行督导。1.8.4协同集团总部共同建立完善分公司利润执行体系，不断优化运行环境，提高利润体系运行效率，实现营业额和利润的最大化。1.8.5协同集团总部建立完善分公司行政体系和企业文化体系。1.8.6建立完善分公司产品供给体系。1.8.7建立完善分公司物流体系，不断降低物流成本。1.8.8协同集团总部建立完善分公司财务管理体系，提高财务核算、融资11、投资、费用控制的质量，使分公司资产运营最优化，资产结构合理化，投入产出最佳化，有效杜绝财务风险。1.8.9协同集团总部建立完善分公司电子资讯系统，通过运做ERP系统以及CALLCENTER系统提高分公司内部运做效率。1.8.10负责分公司公共关系的维护，树立企业的社会责任形象。1.8.11定期向董事会述职。完成董事会要求的其它事项。1.9管理责任：1.9.1对分公司工作目标和利润目标的完成负责。1.9.2对所属下级的纪律行为、工作秩序、整体精神面貌负责。1.9.3对分公司拥有的财、物及各项预算开支的合理性负责。1.9.4对分公司的健康、和谐和可持续发展负责。1.9.5对特殊业务的开展因把关不12、严给分公司造成的损失负责。1.9.6对掌握的分公司秘密负责。1.10岗位权力：1.10.1对分公司的各项资源有部分的分配使用和调配权。1.10.2对分公司所有员工日常工作安排有调配权。对经理级以下人员的聘用、提升、降级、奖惩、辞退有决定权。涉及任免及人员工资、激励方案需经集团人力资源部、总部总经理审批才能执行。1.10.3对分公司各级员工的工作有监督、检查和考核权。1.10.4对分公司各级员工的工作争议有裁决权。1.10.5对分公司发生的各项费用支出有审核权，对限额资金有使用的批准权。1.10.6对分公司范围内一般违规事件有调查权、处罚的审批权和违纪的裁决权，涉及到分公司总经理个人的，或者影响13、重大的，由集团内控部、人力资源部调查和裁决。1.10.7对分公司各部门各项工作有监控和指导权。 xx商贸有限公司文件文件编号：xx-06-New06版 本：1.0分公司运营规范管理手册生效日期：xx年11月30日页 码：/2总经办主任3人事专员文员4商品计划部经理5采购助理6物流部经理7仓管员8打单文员9送货员10财务部经理11会计12出纳13市场部经理14策划专员15销售管理部经理16督导专员17业务员18客户服务中心经理19客户助理 xx商贸有限公司文件文件编号：xx-06-New06版 本：1.0分公司运营规范管理手册生效日期：xx年11月30日页 码：/第二部分：管理程序（一）文件管理14、程序1目的规范分公司文件与资料管理，方便沟通，防止泄密。2范围本程序在xx各分公司内适用。3职责3.1本程序由xx（本部）总经理审批，集团企划部拟订、修订、解释、授权发布。 3.2各分公司总经理是本程序的第一推行者，分公司各部门负责具体执行本程序相关规定。分公司总经办负责按照本程序开展文件管理的稽核。3.3集团督导组到分公司督导时，本程序为核查必查项目。就核查发现的问题，可以对分公司总经理提出处罚措施。4文件分类4.1分公司文件按格式分为ISO（国际标准化委员会）格式、GB（国家标准）格式及普通资料格式。4.2 ISO格式用于颁布正规的质量手册、各种程序、规程、质量记录、工作规划，等。本程序即15、为ISO格式文件。4.2.1 ISO格式的封面质量手册、规范管理手册等大型ISO文件一般应制作封面。封面由公司LOGO、标准公司中英文名称、文件中英文标题、文件持有部门、文件编号、文件版本、生效日期、文件页数、拟订人、审核人、批准人、受控印章。4.2.1.1 LOGO：高1.79CM，宽4.76CM。居中。4.2.1.2标准中文名称：一号黑体“xx商贸有限公司”。标准英文名称：Times New Roman字体三号字“UEEDY Trade.,Ltd”。居中。4.2.1.3文件中文标题：一号华文中宋。文件英文标题：三号Times New Roman字体。居中。4.2.1.4文件持有部门：五号仿16、宋字体。居中。 xx商贸有限公司文件文件编号：xx-06-New06版 本：1.0分公司运营规范管理手册生效日期：xx年11月30日页 码：/4.2.1.5文件编号：文件版本、生效日期、文件页数：小四号仿宋字体。居中。4.2.1.6拟订人、审核人、批准人：四号仿宋字体。居中。4.2.1.7受控印章：四号仿宋字体，居中。4.2.2 ISO格式的内文使用WORD的表格和边框工具，设置内页文件头、文件正文框。4.2.2.1文件头：LOGO高0.83CM，宽2.22CM。华文行楷字体四号缩放140%“xx商贸有限公司文件”。文件标题华文中宋小四号字体。右上方分别列举文件编号、版本、生效日期、页码，为宋17、体字五号字体。（1）文件编号：UD-SH-0-，含义为xx-上海分公司-xx年-第06号。（2）版本：1.0，含义为第一版，没有修改过。修改过一次为1.1版。在此基础上重新拟订为2.0版。（3）生效日期：含义为本文件的自年月日开始具有法律效力。（4）页码：/，含义为总共为页中间的第页。4.2.2.2为宋体字小四号，行距为18磅。标题使用黑体和华文中宋。字号适当放大。4.3 GB格式适用于通知、规定、联络函等文体。4.3.1 GB格式文件头：xx商贸（）有限公司文件，一号华文中宋字体。居中。4.3.2 GB格式文件编号：xx规字xx第号。五号仿宋字体。居中。4.3.3红色横杠。宽4磅。居中。4.18、3.4标题：二号华文中宋。居中。4.3.5正文：小四号宋体字，行距18磅，居左。4.3.6功能区：4.3.6.1主题辞：为便于电脑查阅，挑选出标题词组罗列上去。有效期，要注明文件的有效期。4.3.6.2抄报：报给谁。4.3.6.3发送：文件主要是发给谁的。4.3.6.4抄送：文件还要让谁知道一下。4.3.6.5拟订人、审核人、签发人。4.3.6.6印刷、发行单位，发行日期，发行份数。4.4普通资料格式适用于内部培训资料等。4.4.1页眉：必须具有xx商贸LOGO、文件标题。字号适中，居右。4.4.2页脚：必须有页码。5文件拟订与审批5.1承担具体工作的人员负责拟订关于本项的文件。5.2部门负责19、人负责审核文件。 xx商贸有限公司文件文件编号：xx-06-New06版 本：1.0分公司运营规范管理手册生效日期：xx年11月30日页 码：/5.3分公司总经理负责签署文件。签署后的文件被视为分公司持有的合法文件。部门负责人认为应该使用文件的形式，6文件发放6.1文控中心分公司总经办即为分公司的文控中心，负责文件的发放、回收与销毁工作。6.2文件发放6.2.1文控中心只发放合法文件与受控资料。6.2.2文件签署后，交给总经办文控文员（由人事文员/专员兼任）复印、装订，在封面和内页加盖“受控文件”印章，在文件发放记录表上详细登记。6.2.3将文件发放给相关部门的收文人员，由收文人员在文件发放记20、录表上签字。7文件的传阅收文单位必须组织文件传达对象人员学习或传阅文件。传阅后在文件背后签署自己的名字，否则，视为没有看过，每次罚款10元。8文件的保管8.1分公司总经办（文控中心）负责保管整个分公司的文件，承担责任后果。分公司各部门分别保管发放给自己部门的文件，部门负责人承担责任后果。8.2各办事处负责人为办事处文件保管的责任人。8.3文件传阅后，必须在3天内放进快劳保管起来。保管时必须将来文分门别类，依文号存放整齐，保证文件的完整性。密级文件，单独保管。快劳格式由集团公司企划部统一制订。8.4任何文件严禁带离公司，且不得复印、摘抄和外传。特殊情况需复印、摘抄和外传文件，须由公司总经理批准。21、9文件密级划分9.1文件分为秘密、机密、绝密三级。9.2秘密文件是指公司一般秘密，泄露会使公司的权益受到损害的文字资料和电子文本，包括公司人事档案、各类合同、协议、职员工资收入、尚未进入的市场、编订成册的质量手册、管理手册、公司尚未对外公开的各类信息资料。9.3机密文件是指包含公司重要秘密，泄露会使公司的权益受到非常严重损害的文字资料和电子文本，包括公司尚未付诸实施的经营项目和经营决策、财务报表、统计资料、重要会议记录、公司经营情况、商品采购资料、客户资料等。9.3绝密级文件是指公司董事会、股东会的重大决策、公司已经确定但尚未正式实施的公司发展战略、长期规划和经营方向等。10文件回收与销毁 x22、x商贸有限公司文件文件编号：xx-06-New06版 本：1.0分公司运营规范管理手册生效日期：xx年11月30日页 码：/10.1总经办承担文件回收和销毁的责任。一般是一个季度清理一次文件。10.2销毁使用碎纸机销毁，如果是太多，可以送到纸浆厂，在现场监督销毁。销毁时，分公司财务部经理在场监督。11执行本程序自发布之日起执行，其它有与本程序相抵触的，以本程序为准。12支持文件12.1 ISO标准文本格式（略，见本手册）12.2 ISO作业指导书格式12.3 GB文件格式12.4 GB联络函格式12.5快劳插条模版13质量记录文件发放记录表 xx商贸有限公司文件文件编号：xx-06-New0623、版 本：1.0分公司运营规范管理手册生效日期：xx年11月30日页 码：/（二）分公司目标管理程序1目的明确目标，分解目标，保证目标实现。2范围本程序在xx本部及各分公司范围适用。3职责3.1本程序由xx（本部）总经理审批，集团企划部拟订、修订、解释、授权发布。 3.2各分公司总经理是本程序的第一推行者，分公司各部门负责人执行和分解分公司下达的目标。分公司总经办承担稽核的责任。3.3分公司总经理及各部门分别检查自属范围的目标实现情况，结合分公司人力资源管理手册规定的内容评估员工的绩效。3.4集团人力资源部负责评估分公司目标实现情况。4分公司运作目标概定4.1xx分公司目标包括：绩效目标（量化目24、标）、职能目标（定性目标）。4.1.1量化目标包括：（1）销售额。（2）毛利率。（3）资产周转率。（4）回款率。（5）客户开发家数。（6）客单额。（7）商品满足率。（8）费用比例。4.1.2职能目标包括：（1）xx统一销售平台在本区域的客户认同度。（2）直销目录产品在本区域市场的竞争力。（3）客户对分公司服务的满意度。（4）内部规范管理与员工素质提升。5分公司目标达成措施5.1解决卖给谁的问题5.1.1由市场部牵头，调查清楚分公司辖区市场客户数量，客户性质。5.1.2由市场部牵头，理清楚哪些是xx分公司的目标客户。 xx商贸有限公司文件文件编号：xx-06-New06版 本：1.0分公司运营规25、范管理手册生效日期：xx年11月30日页 码：/5.1.3建立规范的客户档案。5.2解决卖什么的问题5.2.1商品计划部牵头，调查清楚分公司辖区市场行销产品情况。5.2.2商品计划部牵头，以直销目录为蓝本，拟订区域市场产品目录，分公司总经理审批。5.2.3跟xx集团商务部订货或在当地市场采购，确保备货充足。5.3解决怎么卖的问题5.3.1以目录销售为主，DM促销为辅；以邮寄、电话拜访为主，登门拜访为辅。5.3.2分公司办事处、客户服务中心（CALLCENTER）、（大客户部），承担销售任务。5.3.3分公司市场部承担营销策划与营销措施跟进任务。5.3.4客户服务中心受理客户订单。5.3.5分公26、司物流部仓库负责配货，物流部送货员负责送货。5.4解决货款回收的问题5.4.1分公司办事处、销售管理部负责鉴定客户资信，分公司总经理审批。5.4.2分公司财务部负责客户资信的把关。5.4.3财务部负责对帐、催款。5.4.4财务部收款员负责将货款收回来。6分公司目标制订与分解6.1每年12月份，xx（本部）召开xx系统目标研讨会，参加人员分公司总经理、集团财务中心负责人、集团人力资源部负责人、集团企划部负责人，确定xx系年度目标，以及分解给各分公司的年度目标。xx本部目标在xx年度战略规划中体现，下达给分公司的目标使用表格体现，见附表分公司年度目标。6.2每月下旬，分公司配合集团人力资源部，将分27、公司下月目标拟订成KPI文件，xx（本部）总经理审批，下发给各分公司。（参见分公司人力资源管理手册）6.3分公司总经办协助总经理分解目标，拟订成分公司的KPI文件，分解给分公司各部门。（参见分公司人力资源管理手册）6.4各部门将KPI指标分解到每个员工。不能使用的KPI的，使用CPI分解技术。7分公司目标修订7.1评估运营指标阳性的或阴性的，可以根据年度目标上浮或下浮分公司目标。修订目标一般每季度进行一次。7.2各分公司可以向（本部）总经理提出修订目标的申请。（本部）总经理经过评估认为分公司应该调整目标的，可直接调整分公司目标。8执行 xx商贸有限公司文件文件编号：xx-06-New06版 本28、：1.0分公司运营规范管理手册生效日期：xx年11月30日页 码：/本程序自发布之日起执行。其它文件有与之相违背的，以本程序为准。9支持文件9.1xx年度战略规划9.2分公司人力资源管理手册10质量记录分公司年度目标 xx商贸有限公司文件文件编号：xx-06-New06版 本：1.0分公司运营规范管理手册生效日期：xx年11月30日页 码：/（三）商品运做管理程序1目的规范分公司商品运做，提升商品竞争力。2范围本程序在xx各分公司内适用。3职责3.1本程序由xx（本部）总经理审批，集团企划部拟订、修订、解释、授权发布。 3.2分公司商品计划部负责具体执行本程序。3.3分公司市场部、销售管理部、29、客户服务中心负责协助本程序的执行。3.4集团产品中心负责提供公共商品及上游资源。4商品定义本程序中，将分公司销售的商品分为xx系公共商品，和区域性商品。4.1xx系公共商品是指在xx各分公司销售的上直销商品目录册的商品，以及集团产品中心开发的自有品牌性质的商品。4.2区域性商品是指为满足分公司客户需要，直销商品目录册上没有的，分公司商品计划部在当地市场专项采购的商品。5商品市场调查与分析5.1分公司商品计划部负责进行当地文化办公用品市场的调查，每个月进行一次大规模调查，每周进行一次抽样调查。5.1.1月度调查（1）每月的月底2531日，分公司商品计划部应派出两人以上的调查小组，开展区域市场的商30、品调查。（2）调查范围以省为单位，调查以典型城市为样板，如山东省主要调查青岛市、济南市。主要调查典型城市里的具有较大规模的竞争对手、文化办公用品批发市场，必要时，调查对象扩大为大型超级市场、小文具店。（3）采用现场走访的方法，记录或拍摄下来商品信息，使用商品市场调查统计表记载调查结果。有商品画册、商品目录的，应索取带回。（4）调查应延伸至商品的陈列、促销、售后服务等。5.1.2每周抽样调查（1）每周调查时间不加以限定。调查人员不加以限定。 xx商贸有限公司文件文件编号：xx-06-New06版 本：1.0分公司运营规范管理手册生效日期：xx年11月30日页 码：/（2）主要是调查一下周边竞争对31、手以及批发市场，新上了何种产品，开展了何种促销等。（3）调查结果在向商品计划部经理汇报，重要的信息向分公司总经理汇报后，可以直接应用。5.2统计与分析5.2.1调查回来后，调查人员应补充填制商品市场调查统计表，对于统计表进行汇总。5.2.2根据汇总结果，分析商品的整体价格趋势。5.2.3对于单个商品进行价格的比较、材质的比较、档次的比较。5.2.4分析调查对象的供应商支持力度。5.2.5综合判断调查对象的商品竞争力。5.2.6商品计划部撰写月度商品市场调查报告，经商品计划部经理签字后，上报给总经理，向市场部、销售管理部、客户服务中心通报，并抄送给集团产品中心一份。6商品结构调整6.1根据月度市32、场调查与每周市场调查结果，分公司商品计划部应以保持分公司商品竞争力为出发点，对于本区域行销商品制作调整方案，上报总经理审批后实施。6.1调整范围：6.1.1商品经销范围是否扩大或缩减。6.1.2商品的定价是否要做出改变。6.1.3商品的结构是否进行重新规划。6.1.4商品的定位是否准确，否则进行调整。6.1.5是否引进新的品种。6.1.6是否建议制订专项促销方案。等。7直销目录制作与使用辅导7.1直销目录的制作7.1.1分公司商品计划部必须在制作直销商品目录过程中发挥主要角色。目录的制作，由xx本部牵头，集团产品中心、集团企划部参与成立目录制作组，同各分公司商品计划部协作完成。直销商品目录一般33、为半年出版一次，条件成熟后，一个季度出版一次。7.1.2商品计划部跟踪直销商品目录的使用情况，将增减商品输入Excel格式的直销商品目录建议增减表，到讨论时，递交给目录制作组。7.1.3会同分公司总经理、销售管理部经理、客户服务中心经理一起，审核目录制作组提供的产品目录草案，提出修正性意见。7.1.4对于个性化商品，应配合进行产品的拍照，按照要求传递给设计部门。 xx商贸有限公司文件文件编号：xx-06-New06版 本：1.0分公司运营规范管理手册生效日期：xx年11月30日页 码：/7.2直销目录的使用辅导7.2.1商品计划部收集各种资讯，准备接纳分公司销售部门的咨询。资讯从集团产品中心、34、供应商、网络、宣传资料上收集。7.2.2属于商品计划部自己开发的区域性商品，商品计划部在伤食之前必须制作、下发标准商品知识教材，发放给销售部门。7.2.3自己不能提供咨询的，向集团商品计划部索取资源。7.2.4跟踪销售部门，指导其正确推广直销商品目录刊载的商品。必要时，会同销售人员共同拟订针对客户的专业方案。8供应商开发管理与区域性商品采购本章节所描述的供应商是指区域性商品的供应商。公共商品的供应商为集团产品中心。8.1分公司采购目录商品计划部按照分公司市场需求，编制分公司商品采购目录。采购目录按照xx系统一编码，分类管理。分公司商品采购目录由商品计划部每周更新一次。8.2供应商开发8.2.135、根据分公司商品采购目录，寻找3家以上有实力的供应商作为合作对象。要求符合下列条件：（1）具有合法经营资格。（2）有可靠的信誉。（3）能满足公司的商品需求。（4）愿意同公司月结，最好能够月结+30天。8.2.2商品计划部采购助理根据上述要素对于供应商进行全方位的考察，填写供应商档案，由商品计划部经理核实，分公司总经理审批。总经理审批后的供应商即为分公司法定供应商。8.2.3不管现有供应商合作质量如何，商品计划部都要定期从市场上寻觅新的供应商，作为后备资源。8.2.4建立供需关系的供应商应该签署采购合同书。8.3供应商管理8.3.1供应商档案由分公司财务部保管。有新的资料，应该马上更新该供应商档案36、。8.3.2采购助理不断跟踪在合作的供应商供货情况，包括：（1）供货的及时性。（2）供货质量。（3）供货的满足程度。 xx商贸有限公司文件文件编号：xx-06-New06版 本：1.0分公司运营规范管理手册生效日期：xx年11月30日页 码：/（4）价格是否公道。（5）售后服务情况。将其表现记入供应商资信档案。8.3.3对于经常缺货、经常出现质量问题、不能及时供货、价格偏高、售后服务拖拉等情况的供应商，采购助理提出淘汰申请，上报经理审批。经理调查核实确实如此的，终止与该供应商的合作，更换新的供应商。8.3.4采购助理应向供应商索要配套赠品，对于交易量较大的供应商索要公司活动赞助，间接降低采购成37、本。索要时必须两个人在场并进行登记，否则视为向供应商索贿行为。8.4计划采购与零星采购8.4.1计划采购采购计划一周制订一次。商品计划部检讨库存情况，在每周六填写采购清单，由部门经理审核，分公司总经理审批。周一提交给供应商订货。8.4.2零星采购（1）在遇到下列情况时，可以进行零星采购：A、当没有建立该类型物资正式供应商时。B、没有能纳入采购计划的临时采购项目。C、客户强烈要求采购的特殊商品；等。（2）遇到需要请款时，由采购助理提出申请，经理审核，分公司总经理审批，从财务部借款。分公司总经理有1000元以内的采购借款审批权，超出1000的部分由本部总经理或集团财务总监审批。（3）零星采购不得高38、出每月总采购量的8%。8.5采购竞价8.5.1询价每一笔物资的采购，都必须进行询价，询问3家以上的报价。8.5.2竞价商品计划部掌握3家以上的报价，要求三方再次压价，直至3家分别推出至低价。竞价方略：告诉A，B比你的报价低元，或者告诉C，A已经告诉我这件商品的进价是元，你们的报价太高了，或者以长期合作为诱惑条件，等等，挤压采购水分。8.5.3价格异议处理在进行大宗采购时，如采购助理来不及一笔一笔询价，事后发现同期销售同一规格的产品报价更低时，有权要求供应商给予按照合理的价格结算。8.6库存管理 xx商贸有限公司文件文件编号：xx-06-New06版 本：1.0分公司运营规范管理手册生效日期：x39、x年11月30日页 码：/8.6.1分公司采购系统是分公司SAP系统的一部分。采购助理随时可以进行库存访问。在每笔采购订单下单之前，必须查询库存情况。8.6.2库存不得超过上月库存量的20%。发现已经超量储存的，应停止采购。8.7退货流程8.7.1当出现以下情况时，应进行退货处理：（1）因质量问题，或因规格错误。（2）出现订货过多，仓库出现积压。（3）因经营范围更改导致该商品不能够再销售（在保质期内，要求采购助理在供应商谈判时就要明确）。等。8.8信用管理流程8.8.1供应商帐期管理对于定期结算的客户，采购助理应要求其履行约定，在约定的时间内结款。采购助理应告知供应商分公司的结款流程，以免误解40、。采购助理列出应付款时间表，整理各种单据，按照流程规定审批，并约定财务部准备付款日期和供应商前来结款日期。8.8.2采购货款结款由采购助理整理单据，与财务部确定，在每月某日统一结款。分别需要分公司总经理、财务部经理、财务总监审批。8.9采购稽核8.9.1分公司总经理应定期检查商品计划部的供应商管理、采购的实物与金额的相符程度、库存与调拨手续、市场物价、供应商访问等，来监督采购的廉洁。8.9.2分公司财务部应对于采购帐务仔细核查，杜绝财务漏洞。每月非公共商品采购量超过50万的，财务部可设置物价专员编制，专门进行价格稽核。8.9.3集团内控部有权随时抽查分公司采购的每一个环节。9公共商品采购、物流41、与索赔9.1直销商品目录所刊载商品，一律由集团产品中心提供。集团产品中心商务部专门有专人负责对口分公司。9.2分公司常规订货操作流程规定如下：9.2.1分公司订货每半个月集中操作一次。日常补货作为补充。9.2.2分公司商品计划部负责人填制分公司目录商品订货清单，填写清楚订货编码、品名、规格、颜色、数量等必要信息。9.2.3找分公司总经理（或指定人员）审批，在清单上签署电子签名。通过审批后，分公司商品计划部制作分公司目录商品订货清单的电子邮件，按照集团产品中心要求的格式填写正文，并将审批后的分公司目录商品订货清单一并附上，发给集团产品中心商务部。 xx商贸有限公司文件文件编号：xx-06-New42、06版 本：1.0分公司运营规范管理手册生效日期：xx年11月30日页 码：/集团产品中心将默认分公司商品计划部经理提交的电子邮件及附件具有法律效力。9.2.4集团产品中心商务部对口人员接收电子邮件，下载分公司目录商品订货清单。对照SAP系统，查验是否有库存，与集团产品中心确认是否决定不做某个商品。如果查验是没有，立即与分公司联系。由分公司商品计划部决定是否延期，或者是否替换。9.3分公司特殊订货操作流程如下：特殊订货是指没有上直销商品目录、且没有事先通知集团产品中心商务部备货、需要特殊订购的商品。9.3.1分公司商品计划部同集团产品中心商务部对口人员联系，确认可否订某项商品。9.3.2集团产43、品中心商务部寻求产品中心各项目部支持，一起寻找产品或供应商。如果没有资源，回复分公司替换其他产品。9.3.3如果确认可以订，集团产品中心商务部对口人员知会分公司，分公司按照本程序常规订货流程订货。9.4退货管理9.4.1新设立半年内的分公司，允许退货占当批订货总额的15%。满半年以上的分公司，退货限额为当批次的8%。退货费用自己承担。因分公司造成的有残缺的商品不给退货。9.4.2退货前，分公司应考虑该批商品能否按照出货价做促销，或与其他商品捆绑销售。实在无法消化的方可以考虑退回总部。9.4.3退货流程为：（1）分公司商品计划部填写退货申请单，分公司总经理审核。（2）商品计划部将退货申请单用电子44、邮件发给集团产品中心商务部对口负责人。（3）商务部审核退货是否符合本规程的要求，如果不符合规定，则通过电子邮件告知。（4）商务部将退货申请单打印成文本，上报产品中心总监审批。商务部将审批结果通过电子邮件告知分公司，确认给予退货。9.5计划库存管理9.5.1分公司商品计划部负责本公司的计划补货工作。每月的10日以前，分公司商品计划部整理制作月单品销售分析表，预测本月的商品需求，制作月商品补货计划，经总经理审批后，发电子邮件给集团产品中心商务部对口负责人。制作计划的原则是在上月度销售量的基础上乘以1.2倍。9.5.2集团产品中心商务部及各项目部对于需求进行分析，确定具体的补货计划。 xx商贸有限公45、司文件文件编号：xx-06-New06版 本：1.0分公司运营规范管理手册生效日期：xx年11月30日页 码：/一般情况下，计划库存必须能够满足商品目录册刊载商品的正常供应，但应控制在1.2倍的额度以内，防止出现积压。9.6物流及索赔9.6.1分公司与总部往来通过外部物流公司进行。一般情况下，物流公司由集团产品中心指定。分公司有更低价格的服务商，可以考虑给自己指定服务商，但由此带来的提货费用、送货费用自行承担，索赔责任也由自己承担。9.6.2分公司收货时，能够现场清点的就现场清点。如不能现场清点，则在双联回执上加盖“细数未点，品质待验”的收货专用章，作为追溯数量、品质差异的依据。在签署合作协议46、时，应将本条记入。（附：印章模版）9.6.3对照回执单，经检验出现数量、品质问题的，分公司首先分析差异与损坏原因，与集团产品中心商务部联系，将差异、损失情况填写收货差异统计表或商品损坏清单传给商务部进行审核、整理。9.6.4属于差异的，由商务部核对出货单据，如属于是漏发或者错发，则更正重新发货。9.6.5如属于损坏的，商务部将单交与集团产品中心项目部，确认是否因为是商品质量不过关而引起的损坏，如果系商品质量引起的，则向上游供应商提出索赔。如系运输过程所引起的，则向物流供应商提出索赔。索赔的价值应等同于原货物的销售价值。9.6.6分公司现场确认与索赔流程：（1）在卸货时确认货物的完好性，与物流公47、司人员共同确认下车时货物外箱完整。（2）分公司能够来得及的，尽量现场检验，如发现外箱有损坏的情况，应即时要求物流公司开写证明，并向其索赔。（3）公司在收货时如发现外箱无损，但是内箱货物损坏的明显是货物本身品质的，可退回总部换货或退货协商解决。9.7对帐与请款9.7.1对帐每月2日前，集团产品中心商务部，与各分公司商品计划部核对当月单笔订单金額，填制月度订货情况统计表，统计所有的订货数据。累计订货数据，交xx本部财务部发对帐单与分公司财务部门对帐。分公司商品计划部、财务部应接纳外部供应商的对帐请求。9.7.2请款每月的10日前，分公司商品计划部整理出目录商品付款明细，交给财务部审核，分公司总经理48、审批，财务部采用电汇的方式汇入xx本部财务部指定的帐户上。特殊关系需要延缓的，需要报请本部总经理审批。10商品定价 xx商贸有限公司文件文件编号：xx-06-New06版 本：1.0分公司运营规范管理手册生效日期：xx年11月30日页 码：/10.1商品定价公式分公司商品定价原则为平均毛利率30%。一般商品的价格计算公式为：X(成本)30% = 毛利润 + X（成本）= 上市商品价格10.2商品价格区间控制为保证分公司能够产生稳定的造血机能，规避发展风险，遵照黄金分割法则，对于商品价格进行区间控制。控制原则为：总商品序列中， 主流商品毛利润区间25-35%。占商品总数的60%。 竞争商品毛利润49、区间5-15%。 占商品总数的10%。 从属商品毛利润区间35-45%。占商品总数的10%。 高档商品毛利润区间45-55%。占商品总数的20%。10.3定价流程新商品到位后，商品计划部召集财务、销售部门负责人，对于商品价格进行论证。按照本程序规定的价格原则进行仔细核算。把定价申请与论证会会议记录同时呈报分总经理审批。10.4促销定价需要进行促销的，按照定价的20%进行浮动，个别商品可以浮动更高，但必须详细测算浮动给正常销售带来的压力和客户指标变化以及品牌的影响力变化，报分公司总经理审批后实施。促销一般以辅助商品为主。高档商品和主流商品在促销中比例不得超过30%。提倡组合促销，合理搭配主流、辅50、助、高档产品，以提升客单额。促销应以提升客单额和新客户开发为直接目标。11商品促销11.1不管是目录商品的内部供应商，还是区域性商品的外部供应商，都必须争取到促销支持措施。xx本部与集团企划部会在每月推出统一的DM促销方案，分公司商品计划部应会同市场部参与进来，共同制订促销计划。11.2分公司在统一的DM促销活动策划时，提出本区域市场的促销商品，并与市场部共同拟订促销政策。商品计划部应密切配合xx本部、集团企划部制订DM方案。11.3区域性新商品上市的，商品计划部应与市场部联合制订新商品促销计划，报分公司总经理审批后执行。12区域商品编码管理12.1商品的编码，全集团的管理权在集团产品中心事务51、部。12.2集团资讯部开发能够挂在SAP系统上的功能模块，授权集团产品中心事务部控制，分公司商品计划部具有自行生成编码的操作权限。 xx商贸有限公司文件文件编号：xx-06-New06版 本：1.0分公司运营规范管理手册生效日期：xx年11月30日页 码：/12.3新商品到位后，分公司商品计划部输入6位新商品流水号编码，在SAP系统内查询是否重叠，确认不重叠的，发送及时通讯消息，告知集团产品中心事务部信息员建立集团商品资料库基础数据，此基础数据作为今后此类商品的法定编码。查询已经有的，用已有编码输入系统。13售后服务管理13.1无论是内部供应商还是外部供应商，分公司商品计划部必须在谈判时，将详52、细的售后服务条件写入合同，否则，不准予合作。13.2客户提出售后服务需求的，商品计划部必须第一时间向供应商要资源。一般的咨询在1小时之内给予答复，特殊的咨询在2小时之内给予答复。13.3属于是OA设备的售后服务，商品计划部必须保证供应商在12小时之内到位。14执行本程序自发布之日起执行，原先颁布的与本程序相违背的，以本程序为准。15支持文件15.1集团产品中心商务管理规程15.2直销商品目录15.3标准商品知识教材15.4分公司商品采购目录15.5采购合同书16质量记录16.1商品市场调查统计表16.2月度商品市场调查报告16.3直销商品目录建议增减表16.4供应商档案16.5采购清单16.653、分公司目录商品订货清单16.7退货申请单16.8月单品销售分析表16.9月商品补货计划16.10收货差异统计表16.11商品损坏清单16.12月度订货情况统计表16.13对帐单16.14目录商品付款明细 xx商贸有限公司文件文件编号：xx-06-New06版 本：1.0分公司运营规范管理手册生效日期：xx年11月30日页 码：/（四）仓储与物流配送管理程序1目的规范分公司仓储与物流作业流程，提高运做效率。2范围本程序适用于xx系各分公司日常仓储物流作业。3职责3.1本程序由xx（本部）总经理审批，集团企划部拟订、修订、解释、授权发布。 3.2分公司物流部负责具体执行本程序。3.3分公司销售管理54、部、客户服务中心、财务部负责协助本程序的执行。3.4集团内控部有权抽盘分公司仓库。4分公司物流运作原则4.1xx分公司以“专业、快捷”作为核心竞争力之一，通过不断强化与完善快速配送体系，确保区域内客户确认的有效订单，翌日送达。4.2分公司快速配送服务体系应以SAP软件系统为基础，围绕SAP系统理顺各项操作流程，提高商品周转速度与配送效率。5仓库规划与标识5.1仓库规划5.1.1在进行仓库规划时，应按照出货的频率，按照出货的多少来排列，出货频繁的，放到门口位置，依次排序。5.1.2合理设置好进货口、出货口、理货区，保证仓库进出货操作便利。5.2仓库标识5.2.1使用黄色油漆或斑马线，将货架、周转55、区、理货区、进货口、出货口区分出来，并在地板上喷字标识清楚。5.2.2使用红线，将消防通道、消防器材区分出来，并在地板上标识清楚。5.2.3货位按照顺序码编号，一排货架一个序号，货架每格一个子序号。5.2.4使用KT板喷绘，将货区属性标识出来，悬挂在合适的位置。5.2.5上架商品必须从SAP系统内，导出标准的条形码编码，插进透明卡槽里，或者贴在货架上。6商品入库管理6.1购进商品运到仓库后，必须先由商品计划部根据采购合同规定的质量标准，对商品质量进行检验，以确认供应商送来的商品质量是否合格，是否达到合同规定的质量标准。 xx商贸有限公司文件文件编号：xx-06-New06版 本：1.0分公司运56、营规范管理手册生效日期：xx年11月30日页 码：/6.2在质量符合要求的前提下，再由仓管员按照供应商发货单上载明的品种数量进行点验。点验数量时，成件包装的商品应开箱抽查，开箱抽查率不能低于10%，开箱抽点发现内装商品数量与包装标明的数量不等时，应对该批商品全部开箱清点。6.3供应商发货单未区分商品颜色（特性）的，验收人应在上面注明实际收到各种颜色商品的数量。点验无误后，验收人在发货单上签名，然后交仓库单证员生成电子文本入库单。6.4 如实际收到商品的数量与发货单不符，应在发货单上注明实收数量，同时，要请承运人（司机）签字证明或另具证明写清实际送到货物的数量。如收到的商品无随货同行单据，应详细57、写明收到商品的品名、数量、颜色（特性）及供应商名称，交给单证员生成电子文本的入库单。经过验收的商品才能入库上架或调拨销售，否则不能入库上架或调拨销售。6.5入库单的黄色联及进货原始单据送交财务部，粉红色联交单据稽核员。6.6财务部收到入库单后，应将入库单与商品购进的原始单据进行核对，发现数量、单价等方面的问题，要及时向商品计划部、仓库核查，以确保入库商品的数量、金额记录及应付货款的记录准确无误，保证单货相符、单账相符，避免误付货款等问题发生。6.7购进运达仓库的商品，必须于当天验收入库完毕。不能当场验收的，必须加盖“细数未点，品质待验”的收货专用章。（附：收货专用章模型）7库存商品保管养护7.58、1每日必须清扫地板，整理货架上的商品，保持库容整洁和商品摆放整齐，保证新进商品能及时上架，防止因商品摆放零乱而造成的差错。7.2分类、分品种摆放商品，摆放时应根据不同商品的出货频率合理确定摆放位置，将出货频率高的商品摆在靠近配货区的货位，将出货频率低的商品放在离配货区较远的货位。7.3确定摆放位置的商品，使用标准系统编码打印标签贴在货架上，以利辨别和存取商品。7.4验收完毕的商品，要及时摆放到货架上。摆货时，应将新购进的商品放到下层，将原库存商品摆到上层，以保证商品先进先出。7.5加强商品养护管理，做好防尘、防压、防霉坏、防虫蛀等工作。商品要经常清扫除尘，易碎商品要注意防压，堆放时不能超过规定59、层数。容易受潮的商品不能放在地上，要用木板垫着或放在货架上。木制品、纸制品要经常检查，防止发生虫蛀。7.6所有商品出入库，必须做到单据齐全、手续完备。未按规定办理出入库手续的，造成损失一律由经办人负责，并视情节给予行政处罚。8库存盘点 xx商贸有限公司文件文件编号：xx-06-New06版 本：1.0分公司运营规范管理手册生效日期：xx年11月30日页 码：/8.1仓库要每天对库存发生变动的文具类商品和全部电脑打印纸、复印纸进行盘点，发现差异及时查清原因，并制订预防措施。8.2仓管员至少每星期全面清点一次自己分管的商品，将实际库存与电脑库存核对，发现差异，立即查找原因，并将查找结果报告仓库主管60、，填报库存盘点差异报表，交物流部经理核对，给出处理意见，财务部经理审核，差异在200元以下的由分公司总经理审核后调整库存，超过200元的，报xx本部总经理审批。8.3财务部每月一次定期全面盘点库存商品，检查账实差异的原因。问题较多时，每周组织盘点一次。9出库作业9.1在拣货作业时，核对货架上商品标签、商品编码、型号、规格、库位与出库单一一对应。9.2对于缺货部分商品，必须经仓库主管确认后，提交给物流部经理重新核对，交验货组初验后报单据组打印退货单。9.3拣货作业完毕后，必须将出库单和所拣配商品放置在一起。9.4检验完毕后，对商品进行标识和包装，每一张单安排独立的包装，但尽可能的包装在一起。9.61、5每一张送货单打包后所有的包装上用箱头笔注明客户名称、单号、所装路线和每张单总件数等内容。用原包装的商品，应将以上内容标注在专门粘贴在表面的黄色封箱胶上。9.6包装完毕后必须放置于指定的出货区域。9.7装车前必须进行件数的二次检验，逐单核对回情表，在回情表上核对送货单号，并注明每张单总件数，同时回收送货单白联后，整张回情表对完无误后，累车加整张回情表的总件数，方可提货上车。装车时尽可能按照送货顺序，先送的排后装车。10次品处理库存物品有变质现象或超过保存期限，应请检验人员全数检验确认。属实的需作隔离存放，并做“不合格品”标识。物流部经理通知商品计划部人员作进一步处理。11分公司配送作业流程1162、.1分公司对收到，并经确认有效的客户订单，统一安排在晚上装车，以确保当天收到的客户订单，能在第二天交付客户处。11.2物流部所有的发货必须经权限审批人签名的出库单作为依据，发货时必须一人配货，一人验货，不能一人身兼两职。11.3仓管员装好车后，由物流部送货员按照规定路线第二天一早配送，配送货时，由物流部送货员同客户验货，由财务部跟车收款员负责收款。 xx商贸有限公司文件文件编号：xx-06-New06版 本：1.0分公司运营规范管理手册生效日期：xx年11月30日页 码：/11.4跟车收款员当天随车配送收到的货款，必须在当天回公司交财务部，属于有结算帐期的客户收货，必须有客户签收的入库单作为凭63、据交财务部。11.5 属于客户即时验货退货的商品，送货员应将客户签名并注明未收货商品的出库单，连同仓库退货入库单交财务销账。11.6配送服务质量目标：11.6.1物流部服务目标：客户满意度99%。11.6.2仓库服务目标：配货差异不超过0.1%；库存准确率99.99%。11.6.3配送服务质量目标：辐射半径80公里内，当天送达；辐射半径20公里，2小时送达；商品运输100%运到客户指定的位置；紧急订单30分钟响应。11.6.4单据服务质量目标：所有单据100%在受控状态。11.6.5客户有效投诉：客户有效投诉1小时反馈到物流部经理处，48小时反馈到客户处。12仓库安全管理12.1仓库“四防”164、2.1.1防火：应设置足够的干粉灭火器，配备有消防水管，预留2米以上宽度的消防通道。注意检测电器线路，防止短路。保安人员与仓库人员每半年应举办一次消防演习。消防器材每月检查一次，特别是检查消防水管，干粉灭火器每两年更换一次。12.1.2防盗：加固仓储设施，门窗不得有安全漏洞。每天下班注意关闭好门窗。实行货架安全责任制，货架商品的安全指定仓管员负责。仓库钥匙只能给保安保管。12.1.3防损：易碎商品要妥善放置，在搬运过程要轻拿轻放，放置箭头方向朝上，对于易散、易污染商品，使用防护膜包裹起来。12.1.4防过期：先进先出，先进的货放在最高的位置，以便于先出货。注意离过期日期最近的货先配送。12.265、建立以分公司总经理为第一责任人的仓库安全检查机制，分公司总经理应经常检查仓库的安全工作，每月至少突击检查一次，例行检查4次以上。12.3成立由分公司总经办主任牵头、保安参加的分公司应急小分队，编列应急处理预案，分工明确，处理步骤明确，平日注意演练，一旦发生安全突发事件，紧急出动，将损失降到最低限度。13执行本规定自颁发布之日起执行，以前颁布的与规定相抵触的规定文件，均以本规定为准。14支持文件本程序无单行本支持文件，执行中，可配合本规范管理手册其它程序同时操作。15质量记录 xx商贸有限公司文件文件编号：xx-06-New06版 本：1.0分公司运营规范管理手册生效日期：xx年11月30日页 66、码：/15.1发货单15.2入库单15.3库存盘点差异报表15.4出库单15.5送货单15.6回情表 xx商贸有限公司文件文件编号：xx-06-New06版 本：1.0分公司运营规范管理手册生效日期：xx年11月30日页 码：/（五）市场与营销策划管理程序1目的规范分公司市场管理行为和营销策划流程，提高分公司运做质量。2范围本程序适用于xx系各分公司之市场管理和营销策划的作业。3职责3.1本程序由xx（本部）总经理审批，集团企划部拟订、修订、解释、授权发布。 3.2分公司市场部负责具体执行本程序。3.3分公司销售管理部、客户服务中心、商品计划部负责协助本程序的执行。3.4集团企划部在分公司市场67、部的要求下负责提供集团层面资讯支持。4分公司市场管理4.1分公司市场运作原则4.1.1业务区域细分原则：分公司可根据本区域市场大小、客户分布情况，对区域市场进行进一步细分，在统一管理、统一产品、统一价格、统一配送、统一行动“五统一”的架构下，设立直销办事处负责各细分区域市场的开发与维护。4.1.2服务形象统一原则：各分公司在开发本区域市场过程中，必须严格遵守xx总部制定的相关规定与规范管理手册要求，使用xx统一的品牌、VI标志，遵守xx总部制订的服务承诺、服务标准与服务流程。4.1.3分公司区域市场拓展原则：做区域市场的一流的企业，一流的产品竞争力，一流的服务水准，市场占有率排名前列。4.2分68、公司市场调查4.2.1分公司在进行市场规划、市场划分、新市场开发以及日常业务开发过程中，应进行深入的市场调研。4.2.2市场调研客户部分内容为：4.2.2.1市场客户分布状况，按客户规模，主要是该客户单位从业人数进行初步分类，其中10000人以上的客户为一类客户， 500010000人为二类客户，10005000人为三类客户，5001000人为四类客户，500人以下为五类客户。4.2.2.2调查人员途径：（1）查阅地区统计年鉴、国家统计机关、行业管理机构和地方政府发布的各类公开信息；（2）业务人员“扫街”方式，等。4.2.2.3其中一类、二类、三类客户的调查资料要求完整准确，四类、五类客户的调69、 xx商贸有限公司文件文件编号：xx-06-New06版 本：1.0分公司运营规范管理手册生效日期：xx年11月30日页 码：/查资料要求大致准确。4.2.2.4市场部要根据掌握的资料，定期对本区域市场已开发客户进行分析，评估分公司对各类客户的开发情况，提出改善公司客户结构方案，加大对重点客户开发力度。4.2.3分公司应定期对本区域市场各竞争对手进行全面调查。4.2.3.1包括批发零售兼营的办公用品批发商、办公用品专业零售商、小型办公文具生产商。4.2.3.2分公司市场部应建立专门的竞争对手档案，对主要的竞争对手市场分布、企业规模、主要经营产品、市场定位、价格水平、营销策略、销售方式进行深入的70、调研，掌握其详细的资料。同时，不定期对竞争对手营业推广与促销活动进行跟踪调查，不断补充竞争对手档案资料。4.2.3.3建立分公司的竞争力对比分析表，从企业规模、人员状况、经营业态、内部管理、营销策略、经营商品、客户定位、价格水平、产品推广、促销力度、市场反应敏感度等指标，每半年对分公司与竞争对手进行对比评估一次，据此提出改进分公司市场竞争力的方案、措施并组织实施。4.2.4 分公司市场部还应统筹安排各直销办事处定期对分管区域进行市场的调查工作，对直销办事处上报的市场调查资料进行整理、分析、评估。4.3区域市场规划与划分原则4.3.1分公司应根据本区域市场情况，根据配送路线、客户分布，进行合理市71、场规划，为各直销办事处划分合适的市场区域，确保各直销办事处有足够的市场开拓空间。4.3.2 分公司直销办事处经营区域划分以国家行政区划为标准，以县或经济发达的镇为中心，根据物流配送的便利性，将同一交通路线或与中心镇相邻的几个镇区作为一个直销区域，设立直销办事处负责本区域客户开发与市场管理工作。4.4区域客户划分原则4.4.1分公司划定各办事处经营区域后，各办事处主管应对自己分管的区域进行进一步细分成片区市场，并将每一个片区市场的开发和管理分配给各业务人员。4.4.2办事处主管在对分管的市场区域细分成片区市场时，必须对本区域市场的客户分布状况进行深入调查和摸底，并对本区域市场客户按公司规定标准分72、类，结合各类客户的地理位置分布和客户开发程度，将各类客户合理组合进同一片区。4.4.3办事处主管对业务员的业绩考核过程中，应根据自己在片区划分过程中掌握的客户资料，对业务员开发本片区客户的程度，各类客户的开发程度进行分析评估，指导业务员制定分类客户开发时间表、重点客户开发措施和有开发潜力客户的业绩提升措施并检查、督促实施。4.5区域市场管理办法4.5.1各办事处经营区域、业务人员业务片区划分界定后，各办事处主管、业务人 xx商贸有限公司文件文件编号：xx-06-New06版 本：1.0分公司运营规范管理手册生效日期：xx年11月30日页 码：/员必须在规划内的片区市场开展市场开发与管理工作，严73、禁业务员无故越界进行市场开发和客户联络工作，违者罚款50元，且该客户销售额不计入业务员业绩。4.5.2办事处业务员有其他区域特殊客户关系的，且该客户未开发或开发效果一直不理想的，可填写详细报告报本办事处主管，本办事处审核后与该客户所在的办事处主管、片区业务员协商同意对该客户进行开发。4.5.3各办事处经营区域、各业务片区连接点的客户，由各区域管理部经理、办事处主管协商界定客户的区域归属进行开发。4.6分公司跨区域市场拓展管理办法4.6.1分公司跨区域拓展的市场，必须是xx总部尚未设立分公司的区域，并填写商业计划书，经xx本部总经理批准后方可进行开发。4.6.2分公司在跨区域拓展时，必须对拓展的74、目标市场进行深入的市场调查、分析论证，并充分考虑到物流配送成本、配送时间，并撰写详细市场开发报告经分公司总经理审批同意，方可向本部提出跨区域市场拓展。5分公司营销策划管理5.1营销策划范围5.1.1分公司市场拓展计划的拟订。5.1.2客户政策的拟订与调整。5.1.3服务政策的拟订与调整。5.1.4月度促销计划的拟订。5.1.5协助制订新商品上市促销计划。5.1.6协助拟订分公司商品政策。5.1.7拟订其它分公司经营与管理活动方案。5.2策划方案设计与审批5.2.1市场部在月初制订本月度部门工作计划前，应向后延伸3个月以上，考虑是否构思、拟订某项经营、管理方案。如为下月所需，则在月度计划中展开，75、如隔月所需，则需要列入筹备计划。5.2.2市场部在进行市场调查、参加兄弟部门的通报会，以及阅读分公司销售数据的时候，应同时考虑是否应给予策划支持。5.2.3策划主题酝酿成熟后，策划专员与市场部经理碰头，研讨大致的策划方案模块。策划专员延伸主题思路，撰写策划方案草案。5.2.4策划方案草案报给市场部经理征求其意见。市场部经理做出修订，制订成可实施性方案。5.2.5分公司总经理对于方案进行审批。不触动xx本部基本原则的，分公司总经理审批即可交付实施。触及本部政策的，应上报本部总经理审批。 xx商贸有限公司文件文件编号：xx-06-New06版 本：1.0分公司运营规范管理手册生效日期：xx年11月76、30日页 码：/5.3策划方案的推行5.3.1策划方案经过审批后，即成为分公司的公共行为目标，市场部发挥导入、辅导、培训和监督、评估的作用。5.3.2每份策划方案都应该详细注明实施步骤、责任人、实施进度表，相关单位、相关人员要按照进度表的时间要求开展工作。分公司市场部应按照进度表监督各单位实施。5.3.3在实施过程中，市场部应提前预见问题，拟订解决问题的应急方案，一旦出现问题，立即给予支援。5.3.4在实施过程中，作为策划方，市场部应在必要时给予培训。5.3.5发现需要调整方向的，市场部寻求最佳方案，与实施单位一道，修改原先的策划步骤。如果基本原则不相违背，则不需要请示分公司总经理。偏离的则应77、请示总经理再做决定。5.3.6在实施过程中，市场部应密切关注专案的进度，注意与实施责任单位保持沟通，提醒其进度情况。进度太慢的，提醒总经理关注，或给予资源支持，或督促其加速。5.3.7在实施过程中，市场部发现将会出现较大的风险，可能无法防范，或者已经无法控制，可考虑停止实施方案，检讨后再实施，或者终止实施。5.4营销策划方案的跟踪评估市场部应跟踪每一个策划方案的实施情况，评估方案的操作效果，就发现的问题及时预防并记载下来，分析问题出现的原因，在下一次的策划和实施过程中，提前做好预防准备。5.5分公司策划与总部的衔接5.5.1xx本部策划工作由本部总经理助理牵头，由集团企划部协助，打理各种策划事78、项。策划的主要目标是促进分公司业务拓展。分公司应该予以大力配合。5.5.2xx本部的策划偏重于战略策划、产品目录统筹、月度DM策划等。在具体执行时，需要xx各分公司市场部给予配合。xx本部会提出具体的时间进度表，由各单位按照时间进度表推进。5.5.3在全国xx统一行动中，分公司面临特殊市场状况时，市场部应提出独立策划，由分公司市场部策划专业的方案。5.5.4全国统一的策划案，应以委托集团企划部设计处设计为优先考虑，分公司设计人员可以承担区域性商品的设计任务。区域性商品的照片拍摄由分公司市场部策划人员代理，摄影技术由集团企划部摄影组培训。6分公司设计与总部的衔接6.1没有设置设计编制的分公司，可79、以将设计委托给集团企划部设计处打理。6.2分公司需要集团企划部设计处设计的，需要先填制设计需求申请单，交给 xx商贸有限公司文件文件编号：xx-06-New06版 本：1.0分公司运营规范管理手册生效日期：xx年11月30日页 码：/设计处主管，由企划部经理签字后，投入设计排单。需要设计文案的，由分公司市场部同时提供。6.3分公司市场部应参与设计的校对工作。6.4分公司市场部负责己方印刷数量的确认、印刷纸品要求的确认、印刷物流方向的确认、到位时间要求，等。6.5分公司市场部应考察遴选印刷供应商，填写供应商档案，经分公司总经理审批，确定为分公司的法定印刷供应商。设计完成后，分开印刷价格差异不大的80、，由分公司在当地印刷。7分公司购物网站与总部的衔接7.1集团企划部网络处面向全集团，为集团各分公司、事业部提供网站的策划、设计、建站、维护、协助推广等项服务。7.2分公司不单独建立商业网站，集团总部在建立分公司站点。分公司负责提出分站点的修改意见。分公司市场部主要负责提出修改促销、网站设计、客户管理端口方面的意见，客户资料的下载、订单的下载由客户服务中心负责完成，商品价格的修改由分公司商品计划部负责完成。8执行本程序自发布之日起执行，原先颁布的与本程序相抵触的，以本程序为准。9支持文件集团企划部规范管理手册10质量记录设计需求申请单供应商档案 xx商贸有限公司文件文件编号：xx-06-New081、6版 本：1.0分公司运营规范管理手册生效日期：xx年11月30日页 码：/（六）业务开发管理程序1目的规范分公司业务开发作业流程，提高分公司营运水准。2范围本程序适用于xx系各分公司日常业务开发作业。3职责3.1本程序由xx（本部）总经理审批，集团企划部拟订、修订、解释、授权发布。 3.2分公司销售管理部、客户服务中心负责具体执行本程序。3.3分公司市场部、物流部负责协助本程序的执行。4业务开发原则4.1xx本部通过电子商务网站、呼叫中心、直销产品目录、DM，构建统一的全国性销售平台，分公司以销售平台推广为主、以产品推广为辅展开业务。4.2各分公司实行客户开发、客户维护、客户服务相互独立专业82、发展的原则。4.3销售管理部下属的业务部（如办事处、大客户部、行业客户部）人员通过电话访问、上门拜访等方式，进行新客户开发，向新客户推广xx的销售平台。4.4服务中心通过电话拜访、上门服务等方式，进行客户的订货跟踪，为客户设计深度开发方案。4.5物流部从销售管理部门、客户服务中心接单，以最快的速度将客户订购产品送货上门。产品的售后服务工作由客户服务中心下设的维修与服务组织担任。4.6在平台导入初期，分公司可通过组织客户参加销售平台操作培训等方式，提高客户对xx的认可度，预防因客户不适应销售平台而导致的客户流失。5客户调查5.1业务员在开发新客户之前，首先应对自己管理的区域市场状况进行调查和分析83、。方式包括“扫街”调查、相关资料查询调查与补充调查。5.2业务员“扫街”调查是指业务员根据分管区域的交通状况，按线路、按街道逐家单位进行市场调查，将单位名称、详细地址、单位规模等基本资料详细记录下来。5.3资料查询调查是指业务人员完成“扫街”调查后，通过查询本地区域电话号码薄、本地区行政规划地图、通过网上查询政府统计机关发布的本区域企事业单位的各类信息，进一步收集、补充本区域客户单位分布状况、地址、联系电话号码等客户原始档案资料，将调查所获得的资料记录于业务员市场调查客户分布状况表中。5.4补充调查是指业务人员根据“扫街”调查与资料查询调查获得的资料进行初步分析，确定重点开发客户后，对重点开发84、的新客户进行相关资料的补充调查，包括：新 xx商贸有限公司文件文件编号：xx-06-New06版 本：1.0分公司运营规范管理手册生效日期：xx年11月30日页 码：/客户负责办公用品采购的负责人姓名，联系电话，新客户办公用品原来的采购直销，价格水平，付款方式等。业务员还可通过电话访问、实地调查与新客户单位人士了解等方式努力将相关资料补充完整后，将所收集到的资料填入客户档案。6客户分类6.1业务员根据收集到的客户资料，按客户规模、从业人数、经营状况等指标对掌握的客户资料按客户的开发潜力、开发难易度将新客户简单分类为重点开发客户、一般开发客户、暂不具备开发条件客户。6.2业务员根据掌握调查的资料85、对客户销售额进行预估，原则上，预估月销售额在3000元以上客户，列为重点开发客户，10003000元，列为一般开发客户，1000元以下，列为暂不开发客户。6.3业务员对客户进行分类后，根据客户规模、发展潜力、从业人数、经营状况、估计月需量、大体价格水平、付款方式、公司经营商品质量、供货条件等与新客户原供应商相比较，找出优势与劣势，评估开发难易度，按照从易到难进行开发的顺序，确定客户拜访顺序和客户拜访时间表。7新客户拜访洽谈7.1业务员在对新客户首次拜访前，先根据客户资料，对客户进行电话拜访。进行电话拜访时，要力求谈话简洁，抓住要点，并充分从对方的立场出发，谈建立合作关系对客户的有利条件。一般按86、下列顺序进行洽谈：第一步：先介绍业务员本人和xx公司；第二步：谈对客户的了解和认识；第三步：推荐本公司业务与商品，重点谈建立合作关系对客户的有益之处。如客户表示了想详细了解的兴趣，业务员应抓住机会表达面谈的愿望：“我公司经营的商品很多，在电话中很难介绍清楚，我公司有详细的直销产品目录，还有很多正在促销的产品，我给您送去直销产品目录，再向您详细介绍一下我公司的业务情况好吗？”7.2业务员对新客户的首次拜访前，必须做好充分的准备：（1）决定开发新客户的日期，仔细考虑拜访的日期是否适当；（2）新客户采购员、采购主管个人资料；（3）新客户采取何种采购程序；（4）有无资金进行采购及付款方式；（5）新客户87、对办公用品行业的了解程度和经验；（6）首次拜访需达到的目的；（7）已掌握的相关调查资料；（8）决定谈话内容的事先准备，包括企业画册、直销产品目录、DM宣传单张等。 xx商贸有限公司文件文件编号：xx-06-New06版 本：1.0分公司运营规范管理手册生效日期：xx年11月30日页 码：/7.3业务员在与客户洽谈的过程中，应重点介绍xx的直销业务模式、电子商务网站、直销与快送服务，必要时可向客户演示通过电子商务网站直接下单或拨打订购电话下单，让客户感受到通过电子商务网站或拨打订购电话下单的便利性与快捷性，为客户节约采购时间与采购成本，让客户体验到与xx合作的价值所在。7.4业务员在与客户洽谈过88、程中，如客户谈到产品价格问题，业务员应根据客户分类情况进行评估，对于一般开发客户，业务员重点向客户阐述公司的全国统一零售价政策，并把公司直销目录产品价格与其他同类产品价格进行比较，显示公司产品的价格优势与价格诚信。对于大客户，除了通过价格对比与更全面的服务介绍，显示公司的价格优势与服务优势外，业务员还可适当介绍公司的销售折扣政策，大客户合作过程中达到一定的交易量，即可享受公司的大客户销售折扣优惠。7.5通过洽谈，新客户接受了公司的统一销售平台与经营商品后，业务员即可对客户进行销售平台的操作培训，演示如何通过电子商务网站与根据直销产品目录拨打订购电话注册会员与下单。7.6如客户提出月结要求，业务89、员应根据客户资料分析采取相应的措施，对于一般开发客户应坚持现金付款原则，对于大客户，首先应根椐实际情况说服客户使用现金交易，如果客户坚持要求使用赊销方式才答应与公司交易时，业务员可要求客户必须先签订大客户协议书后报分公司总经理签字同意后方可建立正式合作关系。7.7业务员在进行首次拜访时，必须对拜访洽谈情况作详细记录，回公司后填写业务员拜访记录表交办事处主管审核。业务员在首次拜访客户时，如遇到客户主要负责人不在公司时，应留下各片、直销产品目录、DM宣传单张等，便于客户了解。业务员首次拜访客户，如未能洽谈成功，业务员应与客户礼貌告别，并尽量预留下次拜访的话题与暗示。8月结协议书的签订8.1业务员根90、据客户调查、客户洽谈进行评估，对符合大客户标准的客户，向直销办事处主管领取大客户审批表详细填写后交直销办事处主管、销售管理部经理审批同意后，领取大客户协议书填写相关内容后交客户签名并加盖客户单位公章。8.2业务员在客户已确认的大客户协议书签名，交办事处主管、销售管理部、分公司总经理审批。对已审批同意的大客户协议书，复印两份，原件存入客户档案，复印件一份交客户，一份交财务部备查。8.3大客户协议书若因执行条件发生变化等原因需要更改时，不可在原大客户协议书上直接修改，必须由业务员与客户协商重新签订大客户协议书，按规定程序重新送审。9客户档案管理9.1办事处对新开发的客户，应由建立客户档案，对客户相91、关资料进行归档。客户归档资料包括客户基本资料、客户特征、与本公司合作关系及客户交易资料。 xx商贸有限公司文件文件编号：xx-06-New06版 本：1.0分公司运营规范管理手册生效日期：xx年11月30日页 码：/9.2基本资料：包括客户的名称、地址、电话、企业性质、创业时间与本公司交易时间。企业法人代表、办公用品采购部门及负责人、业务主办人及他们个人的性别、年龄、性格、家庭、学历、能力、爱好等。9.3客户特征：包括客户所属行业、服务区域、销售能力、发展潜力、经营观念、经营方向、企业规模、从业人数、品牌知名度、主要经营产品在主要市场的竞争地位、经营业绩等。9.4与本公司的合作关系，包括客户办92、公用品大致月需量，在本公司实际采购量、对本公司的基本评价、售后服务要求、存在的问题、优势、业务拓展潜力与对策、客户形象、声誉、信用状况、交易条件及与客户交易过程中重点应注意的问题等。9.5客户交易资料，主要包括客户订单、客户投诉、建议及处理情况。9.6分公司应对客户档案实行集中管理，建立客户数据库。业务员开发成功新客户，将客户资料填写完整后，应统一交服务中心输入电脑建立客户数据库档案，以后的客户交易资料也要全部转入客户数据库。10大客户评审10.1分公司至少每半年对月结大客户进行评审一次。10.2大客户评审根据客户交易状况评级表相关指标进行打分评审。其中85分以上为A级客户，7585分为B级客93、户，6075分为C级客户，60分以下为D级客户。对于C级客户要求办事处采取有效销售提升措施，D级客户取消月结方式，转为一般开发客户，要求客户采取现金交易。11客户分析11.1分公司每季度应根据收集、整理的客户资料，对会员客户进行全面分析评估一次。11.2客户分析的重点为：客户经营活动与办公用品基本需求量，客户实际采购量，流失业务的数量、品类、流失方向、原因，客户的开发潜力，本公司商品与服务相比客户其他供应商的优势、存在问题，业务提升机会，客户售后服务要求，付款状况，信用等级，信用额度检讨，等。10.3服务中心根据客户分析，向销售管理部提出加强客户开发与客户维护的建议报告，销售管理部应根据客户服94、务中心的建议报告，要求各办事处加强会员客户维护与销售提升的具体方案，经销售管理部经理审核同意后执行。12分公司业务团队建设12.1业务团队建设12.1.1分公司总经理应充分重视业务人员团队精神培养与销售团队建设工作，把本公司业务团队打造成一支作风优良、奋发向上、执行高效、取打硬仗的优质团队。12.1.2销售管理部和客户服务中心应定期组织经验交流会、表彰会，开展各种活动管理，激发业务人员的进取心、荣誉感和团队参与意识。 xx商贸有限公司文件文件编号：xx-06-New06版 本：1.0分公司运营规范管理手册生效日期：xx年11月30日页 码：/12.1.3分公司总经理、销售管理部经理、客户服务中95、心经理应定期与业务人员进行沟通，对业务人员工作、生活上给予指导，指使优秀业务人员与新进业务员建立互助关系，发挥优秀业务人员的传、帮、带作用，提升本部门业务人员整体素质，提高业务人员对团队的认同感。12.1.4销售管理部、客户服务中心应加强对业务人员的现场管理与目视管理，对业务人员在各阶段（周/月）客户开发目标与销售目标达成情况进行内部公布与公开评比，营造本部门业务人员竞争意识和积极上进的工作氛围。12.2业务人员工作管理12.2.1分公司实行客户开发、客户维护与客户服务专业发展的原则，业务人员工作重点是做好新客户的开发，向分管区域内客户推广xx统一的销售平台。12.2.2 业务人员工作三定：定96、区域、定目标、定期拜访。即为每个业务人员划定明确的市场区域；为每个业务人员确定明确的年/月客户拓展目标与年/月/周产品销售目标；对尚未开发的客户要求定期拜访，已开发的客户，在公司实施大型产品推广与产品促销活动时应对客户进行拜访。12.2.3业务人员每日工作执行检查三表：日工作计划表、日工作结果汇报表、日客户拜访记录表。业务人员每日下班前，必须向办事处主管提交明天的工作计划表、当天的工作结果汇报表与当天客户拜访的拜访记录表。12.2.4业务人员在对新客户拜访过程中，可通过示范操作、采购成本节约方面对客户进行操作讲解与培训，提高客户对xx电子商务网站与呼叫中心的认知度，提高客户开发的成功率。12.97、3业务人员培训12.3.1销售业绩的提升首先来源于业务人员本身素质、产品知识和业务能力的提升。经过充分而有效的培训，业务人员的产品知识、销售技能、技巧得到有效提高，将增强业务人员信心，提高专业知识，建立良好的心态、正确的从业态度、敬业精神与价值观，对工作的热情及对公司的忠诚程度会得到提升。12.3.2各分公司应结合本公司销售人员素质状况，开展对业务人员的：（1）心态培训：树立业务人员正确的个人职业形象、职业价值观、承受力与达到目标的坚定决心；（2）产品知识培训：对公司经营产品的品牌释义、市场定位、目标客户、商品卖点、客户导购的技巧等进行培训。（3）销售技巧培训：包括客户沟通技巧、销售拓展与销售98、管理基本知识等。12.3.3原则上，每名业务员每月培训不得少于15个课时。12.4业务人员工作时间管理12.4.1业务人员良好的时间管理首先来源于对自己行动的优质规划。因此，业务人员首先应经常检讨自己的行动： xx商贸有限公司文件文件编号：xx-06-New06版 本：1.0分公司运营规范管理手册生效日期：xx年11月30日页 码：/（1）是否只是拜访特定的客户？（2）超过必要的拜访次数？（3）是否是用电话联络即可解决的事情，也要登门拜访？（4）在客户处停留的时间是否太久？（5）是否把拜访的频次建立在与客户的交情或沟通意识上？（6）该拜访的客户，很少拜访，不必拜访也可以的客户，却频频拜访？（799、）是否拟订拜访客户的计划，并努力依计划实行？（8）对每一位客户是否都抱着鲜明的拜访目的前往拜访？（9）是否只拜访容易抵达地点的客户？（10）是否和直接负责人当面洽谈？（11）未能达成预定的拜访客户数时，后来是否补回？（12）是否经常只做一些杂事及拜访活动以外的业务，缺乏正确的工作意识？（13）是否觉得拜访客户是很沉重的负担？（14）是否对客户缺乏足够的了解，没有清楚了解客户存在的问题，或清楚客户的问题但没有明确的客户问题解决方案，最后又只把客户的问题带回来？12.4.2建立明确的工作目标与工作计划，并细分到日：（1）业务人员应根据办事处主管下达的各项工作目标，将达成工作目标的计划细化到日，并严100、格按照工作计划，全力以赴地向达成目标的方向努力。（2）在每日下班前，至少要抽出半个小时的时间，仔细检讨一下今天的工作情况，是否完成了工作计划应该做的事情，到本日为止工作目标是否达成，并根据目标达成情况与原订计划做好明天应做的事。12.4.3对客户的拜访及事务的处理要设定优先次序：（1）业务人员每天的工作计划要确定哪项工作应先完成，哪项事情必须先做好，哪些人应该先去拜访等。（2）业务员每天开始一天的工作时，应仔细检查一下昨天制定的本日工作计划，并确定每项事情处理的时间后按工作计划行事。12.4.4对期限内工作分段检讨完成情况：（1）备有日记簿或简历、月历，以分出完成的时间及期限，并确定自己在一定101、时期内必须达成的工作目标与销售业绩？（2）检讨通过自己的努力还有没有提升的潜力？（3）在工作计划簿上应标明每日应该去拜访的客户，有哪些重要的工作必须完成？12.4.5为可能的突变事项预留时间：销售常因交通状况或客户时间调整作出弹性的应变，最好每天留出约10%的时间以处理突变的事务。12.4.6业务人员良好的时间管理是提升其业绩最重要的途径之一。各办事处主管在 xx商贸有限公司文件文件编号：xx-06-New06版 本：1.0分公司运营规范管理手册生效日期：xx年11月30日页 码：/对业务人员的日常工作管理中，应特别重视对业务人员的工作时间管理。办事处主管每周应检查各业务人员对下达的工作目标，102、制定的详细工作计划与时间安排，并对业务人员每周工作目标达成情况进行检查分析，及时提出相应的改进措施。12.5业务人员差旅费管理12.5.1费用管理及开支标准12.5.1.1出差开支标准，公事出差分为近程和远途两种。（1）近程出差：是指出差当日可以返回的，又需要乘坐交通工具到达目的地的出差。（2）远途出差：指出差当日不能返回必须在外住宿者。12.5.1.2近程出差根据实际出差地点只给予车费报销，出差人员可凭票、出差去向审批表实报实销。原则上出差人员只允许乘坐公交车，不允许随意乘坐出租车，特殊情况的，须经分共总经理批准可乘坐、报销。12.5.1.3远途出差，由出差人在出差前填写远途出差申请报告，注103、明出差事由、出差时间、地点、往返时间、须乘坐的交通工具、出差费用预算等，经上一级管理人员逐级审批后，再备财务部核准申请出差备用金。需乘坐飞机的一律需经集团财务总监批准。远途出差开支分为交通费、住宿费、膳食费、通讯费、招待费等。交通费、膳食费、住宿费凭税务发票按实际报销，超标自付，未超标不补。12.5.2费用管理与报销审批规定12.5.2.1员工出差前，近程的应填写出差去向审批表，远程的应填写远途出差申请报告。出差后凭票填写差旅费报销单，同时还要附上出差去向审批表或远途出差申请报告。 近程经常需要拜访的路线，可给予免去出差去向审批表。12.5.2.2所有报销由报销人整理报销单据，先由部门主管签名104、证实，送本财务部审核，再报总经理审批后，方可报销、付款。12.5.2.3为准确核算费用，原则上当月费用当月报销，所有报销应在业务发生后的3个工作日内，最迟不超过7个工作日内办理报销。否则，财务有权不予以报销。12.5.3单据填写要求及注意事项12.5.3.1报销人应详细填写报销单各栏目，报销单据必须用黑色钢笔或圆珠笔正楷填写，禁止用铅笔或红色笔填写，签名必须全名正楷书写。金额大小写应规范、清楚填写，禁止涂改。12.5.3.2金额大写：零、壹、贰、叁、肆、伍、陆、柒、捌、玖、拾。大小写金额前面须用“”封顶，大写是“0”的应填写“零”，禁止划“”或用“”。12.5.3.3单据须按鱼鳞状顺方向张贴在105、张贴纸上或张贴在报销单背后，折叠齐整、不超出粘贴单外框。发票、收据应分开填单、粘贴，附件张数应清点原始凭证张数后填写。 xx商贸有限公司文件文件编号：xx-06-New06版 本：1.0分公司运营规范管理手册生效日期：xx年11月30日页 码：/12.5.3.4每张原始票据背后必须注明开支事由、经办人、证明人签名，经办人必须是费用开支当事人，并非报销代办人，如同一费用多人列支的必须详细列明参加人员名单，并要求其签名确认。12.5.3.5除出差车旅费报销填写差旅费报销单外，其余费用开支报销统一填写费用报销单。填写差旅费报销单时应详细注明每条出差线路、票价及同行人名单，同时还要在车票上注明线路。1106、2.6业务人员行为规范12.6.1业务人员个人形象规范：12.6.1.1业务人员工作中必须身着深色西装套装，浅色衬衣，中色领带，黑色皮鞋，并保持着装干净、整齐、笔挺。12.6.1.2不要把杂物、打火机等放入口袋，以免西装变型。12.6.1.3头发整齐清洁，不可过长或染色（黑色除外），且不得剃光头或留胡须，不得留长指甲，并保持手指清洁，除手指可佩戴一只戒指外，不得佩戴其他饰物。12.6.2业务人员握手行为规范：业务人员与客户握手时，要热情主动，自然大方，面带微笑，双目注视顾客，切不可斜视或低着头，握手要用右手，应按主人、年长者、身份地位高者顺序握手，女士则由女士先伸手，握手时不可用力过猛或过长，107、对年长者和有身份的客户，应双手握住对方手稍欠身以表敬意。握手时必须是上下摆动而不可左右摇动，在正规场合遇见身份高的领导人，应有礼貌的点头致意或表示欢迎，不要主动上前握手问候，如遇到身份高的熟人，一般也不要直接去握手问候，应在对方应酬告一段落后前去握手问候。12.6.3业务人员打电话规范：12.6.3.1业务人员电话预约客户时，谈话应简洁，抓住要点，并充分考虑对方立场，使对方感到有被尊重、重视的感觉。12.6.3.2接、打电话时一定要注意礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”“麻烦您”等，说话时姿势要端正，说话态度要和蔼，语言要清晰，打、接电话时，不要和他人谈笑，也不要用手捂住听筒与他人谈话，如有不108、得已，要先向对方道歉，请其稍候，或过一会儿再与对方通话。12.6.3.3打电话时，应礼貌地询问：“现在说话方便吗？”要考虑对方的时间，一般情况下，与客户打电话，以上午十点左右或下午四点以后为好，因为这些时间比较空闲，可以和客户谈得深入一点。12.6.3.4与客户打电话时一定要客户先挂电话，挂电话前应向客户说“多谢您的帮助”或“抱歉在您百忙中打扰您”，给客户留下良好的印象。12.6.4业务人员相互介绍行为规范：12.6.4.1介绍的一般顺序为：先向身份高者介绍身份低者，先向年长者介绍年幼者，先向女士介绍男士等。 xx商贸有限公司文件文件编号：xx-06-New06版 本：1.0分公司运营规范管理109、手册生效日期：xx年11月30日页 码：/12.6.4.2称呼时应先称呼身份高者，年长者，女士等，再将介绍者介绍出来。12.6.4.3双方年龄相当、地位相等，性别相同时，可以向先在场者介绍后来者。12.6.4.4介绍时，除女士和年长者外，一般应起立，在宴会桌、会谈桌则不必起立。12.6.4.5为他人介绍时，还可以说明被介绍者与自己的关系，以便新结识的人相互了解信任。12.6.4.6业务人员首次拜访客户时，一定要主动作自我介绍，一般包括：姓名、单位、职业等内容，必要时可多自我介绍一些情况，如籍贯、经历等，以便给予人留下深刻的印象。业务人员自我介绍时一定要大方爽朗，不亢不卑。12.6.4业务人员办110、公室行为规范：12.6.4.1上班时间不得看其它与本工作无关的报刊杂志和书籍。12.6.4.2上班时间不得玩游戏、听音乐和上网聊天。12.6.4.3上班时间不得聚集在一起闲聊和嘻闹喧嚣。12.6.4.4上班时间未经许可外出办理私事和擅自离岗。12.6.4.5上班时间严禁迟到、早退和无故旷工、旷课、旷会。12.6.4.6培训或会议开始前应将手机设置为震动状态，期间不得随意接听电话，如遇紧急或特殊情况应向主持人请示后方可到培训室或会议室外接听电话。12.7业务人员客户拜访规范12.7.1业务人员拜访前准备：对于初次拜访，重点应检讨自己对客户了解的程度，包括客户经营规模、分销区域、主要经营品牌、主要111、分销客户，以及对公司品牌、产品的了解程度等，并注意是否准备好了足够的辅助工具，如直销产品目录、DM、名片、笔记用具、宣传品、有关剪报等。对于属于客户维护与市场督导性质的客户拜访，应重点应了解客户目前存在什么问题，客户希望公司、自己能提供什么帮助，自己是否准备好了解决方案，最好能把本次拜访的重点与目的预先记录下来。12.7.2业务人员拜访过程行为规范：12.7.2.1业务人员在拜访客户过程中，行为应严谨，并在与客户沟通过程中应始终保持良好的习惯：（1）平视对方，眼光停留在对方的眼眉部位。（2）距离对方一肘宽的距离。（3）手自然下垂或拿资料。（4）挺胸、直立。（5）平衡的坐在椅上，双腿合拢，上身稍112、前倾。12.7.2.2要努力改变的坏习惯：（1）目光不定，抑视或低头，直瞪对方。 xx商贸有限公司文件文件编号：xx-06-New06版 本：1.0分公司运营规范管理手册生效日期：xx年11月30日页 码：/（2）太靠近或太疏远。（3）指手划脚，插口袋或换肘。（4）斜靠椅背或翘二郎左右摇摆。12.7.2.3在与客户沟通过程程中，不可当着顾客的面乱丢果皮纸屑、抹鼻涕、挖耳朵、剔牙齿、修指甲、打哈欠、咳嗽、打喷嚏等，努力以良好的个人形象获得客户的好感与尊重。12.7.3业务人员与客户交谈行为规范：12.7.3.1业务人员在与客户交谈过程中，态度要诚恳热情，措词要准确得体，语言要文雅、谦恭，不含糊其113、词、吞吞吐吐，并尽量多给客户说话时间并注意倾听。12.7.3.2谈话过程中，不可轻易打断对方说话或插话，应让对方把话说完，必须打断对方讲话，应先用商量口气问一下：“请等一等，我可以提个问题吗？”或“请允许我插一句话好吗？”这样可避免对方产生不快感。12.7.3.3特别强调的是，业务人员在与客户沟通过程中，切忌流露出对自己公司、老板、朋友的不敬或不满。12.7.3.4如果谈话对象是三人或以上时，应注意营造整个谈话的气氛，不时与在场人攀谈几句，不可只把注意力集中到一两个人身上，使其他人感到冷落。12.7.3.5交谈中要注意避免口头禅（如他妈的等），以免顾客反感。12.7.4业务人员在与客户沟通过程114、中，切忌随意承诺，必须根据公司营销政策、管理规定，对权责范围内的方可向客户作出承诺。对自己无法决定，或需要请示部门或公司相关领导的事项，绝对不可自作主张。对客户提出的问题、建议，应及时反馈给直接上级或相关部门。业务人员在客户沟通过程中要有高度保密意识，切忌透露公司机密。否则，一经发现，对业务人员处以501000元的处罚。 xx商贸有限公司文件文件编号：xx-06-New06版 本：1.0分公司运营规范管理手册生效日期：xx年11月30日页 码：/（七）订单受理与客户服务管理程序1目的规范分公司订单受理与服务操作流程，提高服务质量。2范围本程序用于指导xx系各分公司客户服务中心管理、订单受理、售115、后服务等作业。3职责3.1本程序由xx（本部）总经理审批，集团企划部拟订、修订、解释、授权发布。 3.2分公司客户服务部负责具体执行本程序。3.3分公司销售管理部、物流部负责协助本程序的执行。4服务中心职能设置客户服务中心下设大客户组、中小客户组、电子商务组、销售支持组。客户服务中心发挥分公司的核心职能：4.1.1负责呼叫中心电话接听，回答客户咨询，负责电话订单的受理工作。4.1.2负责核对客户资料，发展和维护网络会员客户。回复客户网上提出的咨询问题，下载网站之电子订单并处理。4.1.3与销售部门配合，共同做好二对一的大客户管理与维护工作及双向沟通工作。4.1.4负责所有客户信息收集、整理、分116、析及信息反馈处理工作。4.1.5负责为客户提供来电咨询、技术、支持和服务工作。5订单受理与客户服务管理规定5.1订单受理与客户服务原则5.1.1即时受理原则：客户通过电子商务网站下单，电子商务组客户助理必须在10分钟内对订单有效性进行确认并回复。客户拨打订购电话，CALL CENTER人员必须即时对客户订货进行确认并输入销售订单。5.1.2严格兑现服务承诺：分公司受理客户订单后，必须严格按xx统一服务标准，在服务承诺时间内将客户的订货送货上门。5.2xx统一服务流程5.2.1客户登录网站，查阅产品展示网页，选择付款方式后直接在网上订货。或客户查询xx直销产品目录，拨打订购电话订货。5.2.2属117、于登录网站的客户订货，电子商务组客户助理在接收到客户网上订单后，对客户性质进行鉴定与分类。5.2.2.1属于会员客户订货的，在确认客户所订商品库存情况后，与客户就订货商品、送货时间进一步电话确认，进入销售订单处理流程。 xx商贸有限公司文件文件编号：xx-06-New06版 本：1.0分公司运营规范管理手册生效日期：xx年11月30日页 码：/5.2.2.2属于非会员客户，客户助理收到客户订单后，在对客户所订商品库存情况进行确认后，与客户就客户地址、联系方式、送货时间、付款方式进行确认，并对客户情况进行了解，对有发展潜力的客户，指导客户在网上进行会员申请。对有赊销要求的大客户，进入大客户服务流118、程，对大客户进行资信调查与信用评估，签订大客户协议后提供大客户服务。5.2.3属于拨打订购电话订货的客户，分公司CALL CENTER客户助理首先应对客户性质进行确认。5.2.3.1属于会员客户的要求提供会员号码，并在电脑系统中就会员客户所订商品查阅确认商品库存后，即时输入销售订单，进入销售订单处理流程。5.2.3.2属于非会员客户，客户助理对客户所订商品进行库存确认后，并对客户地址、联系方式、送货时间、付款方式进行确认后输入销售订单。通过沟通对客户情况进行初步了解，对有发展潜力的客户，指导客户在网上进行会员申请。对有赊销要求的大客户，进入大客户服务流程，对大客户进行资信调查与信用评估，签订大119、客户协议后提供大客户服务。5.2.4属于客户定制商品，要求客户提供样品或订制商品详细资料，进入客户定制商品处理流程。5.2.5经权限人审核合格的销售订单，由物流部接收销售订单生成送货出库单，打印出库单后仓管员进行配货并交财务部进行开票。5.2.6物流部根据客户类别，对客户订单进行送货处理，大客户订货要求上午订货下午送货，下午订货第二天上午送货，其他客户订货要求在第二天送货。5.2.7物流部送货员进行配送收款工作，配送完成后将配送签收回单、现金交财务部收款结算。5.3xx统一服务承诺与服务标准5.3.1xx统一服务承诺：今天要，明天到，满百免费送。对已确认的客户订单，大客户基本保证上午订货下午送120、货，下午订货第二天上午送货，其他所有客户基本保证今天订货，第二天送货。客户一次订货超过100元实行免费送货，低于100元，收取10元送货费。5.3.2服务标准5.3.2.1客户助理必须在铃响三声前接听电话，并以响亮声音说出电话接听标准用语：您好，xx，号为您服务，有什么可帮到您？5.3.2.2客户订购直销目录产品，客户助理应同时已将客户订货商品输入电脑销售订单，并就客户订货产品库存情况、送货地址、收货人、联系电话、付款方式、送货时间与客户即时确认。5.3.2.3客户通过网站下单，电子商务组工作时间内收到客户确认订单后必须在10分钟内就客户订货商品库存情况、送货地址、收货人、联系电话、付款 xx121、商贸有限公司文件文件编号：xx-06-New06版 本：1.0分公司运营规范管理手册生效日期：xx年11月30日页 码：/方式、送货时间与客户即时确认。5.3.2.4所有确认有效的订单，保证今天订货，明天送货上门。5.3.2.5办公文具产品，购货后发现质量问题，15天内免费更换。5.3.2.6 OA耗材产品，客户向厂家售后服务站进行售后检测处理，如问题属实进行免费更换。5.3.2.7 OA设备，一年内免费保修，客户OA设备报修，最迟不超过第二天派人上门维修。5.4现金客户业务受理5.4.1客户助理接收客户订货，确认客户货到付款后，在销售送货出库单“结算方式”注明“现金付款”，审核后即可传送到物122、流部打单配货。5.4.2物流部配货并将单据交财务部开票人员开票后一并交于物流部送货人员送货、收款。5.4.3物流部送货人员送货完毕后，应于当日下班前将销售送货出库单及货款交财务部收款人员核销。5.5月结客户业务受理5.5.1属于赊销大客户订货的，客户助理应在销售送货出库单“结算方式”注明“付款帐期”，经客户服务中心经理审核后即可传送到物流部打单配货。5.5.2属于首次订货，但要求使用赊销方式付款的客户，客户助理与客户初步沟通，判断客户属于大客户还是中小客户，并转交给销售人员进行进一步跟踪、洽谈，核实后如采购量能达到公司大客户标准的则与客户签定大客户协议书，如为中小客户则告知客户公司不接受赊销付123、款。5.5.3对于大客户，物流部送货人员要求客户收货人签名，于当天下班前将销售送货出库单交财务部指定收单人并做应收款处理。5.6客户订单处理与配送规范5.6.1分公司应按照专业化管理的原则，在订单接收、订单处理、订单配送分别安排专人负责，以最大限度提高订单处理效率，对客户有效订单在服务承诺时间内进行配送。5.6.2分公司对客户分为两类：中小客户、大客户。中小客户为区域内中小企业，月采购量在5000元以下的会员客户，大客户为区域内大中型企业，月订货量超过5000元以上的客户。xx提供的赊销结算方式只使用于大客户。5.6.3客户助理在接听电话同时应快速进行下单操作流程，属于会员客户首先输入会员账号124、浏览会员资料，客户订货时同时快速输入销售订单，并查询客户订货商品库存情况，给予客户准确的回答，对于客户查询非直销目录产品，以及客户希望在电话上洽谈价格，应礼貌告知客户，本公司实行统一产品与统一标准价，建议客户选购直销产品目录相同功能产品。属于大客户，礼貌告知会由大客户代表沟通处理。 xx商贸有限公司文件文件编号：xx-06-New06版 本：1.0分公司运营规范管理手册生效日期：xx年11月30日页 码：/5.6.4客户助理收到客户网上订单后，对于会员客户，应查询订货库存后即时回复：订单已受理，将于明天送货，请收货。对于非会员客户，应查询库存后，就客户名称、地址、联系电话、付款方式、送货时间进125、行电话确认。原则上，客户助理在接收客户订货信息后必须在10分钟内通过电子邮件或电话进行回复。5.6.5客户助理根据客户订货输入销售订单经客户服务中心经理审核后，自动生成销售送货出库单，经财务部审核后，由物流部订单处理人员打印销售送货出库单，进行配货处理。5.6.6按照大客户优先处理的原则，客户助理在接收大客户订货信息后，必须优先输入销售订单并报审，通知物流部配货与送货。对于大客户提出的个性化定制商品与个性化服务，及时通知大客户代表进行沟通处理。5.6.7对于所有已确认有效的客户订单，物流部必须保证一般客户当天下单，第二天送货，大客户上午下单，下午送货，下午下单，第二天送货。5.6.8属于OA设126、备类产品，必须由专业维修人员上门安装、调试，并提供售后保修维修服务。5.7客户售后服务管理规定5.7.1分公司必须按照产品生产厂家的产品售后服务规定，为客户提供售后服务。5.7.2客户购买的有质量问题的产品如属于OA设备、OA耗材、 15天以内（发票开具之日起算）出现质量问题，客户服务中心销售支持部应通知客户停止使用该产品，并将该产品送交相应品牌售后服务检测中心进行检验。销售支持部再根据售后服务检测中心认可的产品存在质量问题的证明进行退换货服务。5.7.3客户购买的有质量问题的产品如属于OA设备部分产品，属于保修期范围内，在此类商品所承诺的免费上门服务期内，客户所购货物出现故障时，可拨打售后服127、务电话进行报修。销售支持部于下一工作日或客户指定的日期（法定节假日除外）提供免费上门服务。如损坏零件不属于保修范围之内，销售支持部仅收取零件的成本费用，并进行更换。其余OA设备在保修期内，出现故障时，可带至厂商指定的商品维修处进行免费维修服务。5.7.4客户购买的有质量问题的产品如属于OA耗材产品，属于保修期范围内，所购货物出现故障时，可带至厂商指定的商品维修处进行检测，如属于产品质量问题，可予以更换。5.7.5客户购买品牌电脑（按照所开发票日期算起），在原装品牌机规定保修期内，客户所购电脑出现故障时，可与品牌机厂商所提供的维修服务处联系，由品牌机厂商为客户提供维修服务。5.7.6对于客户保修128、期外的商品，按保修期外维修服务标准向客户提供服务。对于保修期外的维修，客户需要承担的费用，包括维修所更换的零配件成本，维修费用。如果客户需要上门服务，还需承担工程师现场维修的上门服务费。 xx商贸有限公司文件文件编号：xx-06-New06版 本：1.0分公司运营规范管理手册生效日期：xx年11月30日页 码：/5.7.7分公司设置专门的销售支持部与专业的维修人员，为客户保修期内OA耗材、OA设备提供保养、检测及协助客户与厂家处理售后服务事宜，并为客户已过保修期的OA设备提供故障维修服务。5.7.8如果客户所够商品需要安装调试，客户须在确认订单时向销售人员说明。如客户所购商品采购有售后安装服务129、，由商品计划部售后服务人员下一个工作日或客户指定的日期（法定节假日除外），提供上门安装调试。如客户所购商品没有售后安装服务，则由分公司客户服务中心销售支持部人员进行安装调试。5.8客户日常维护5.8.1对已注册的会员，分公司按期寄送直销产品目录，按月邮寄DM宣传册，对xx本部与分公司开展的各项产品推广与产品促销活动，应通过发送手机信息、E-mail等，及时通知客户，以不断保持、优化与客户的良好关系。5.8.2分公司每半年至少应进行一次全面的客户调查活动，每年至少举办一次会员联谊活动，了解客户需求与建议，不断改进销售与服务，加深与客户的情感联系。5.8.3对于客户在使用本公司产品过程中发生的问题130、，销售支持部人员、办事处客户代表应及时上门处理。各办事处应建立对本区域客户的定期拜访制度，每月对区域客户至少拜访一次，了解客户需求与建议，改进客户服务与销售管理。5.8.4已注册但一月内未发生交易的会员，系统将自动删除会员账号，以消除无效会员账号。5.9大客户服务管理规定5.9.1分公司应建立客户分类维护与管理制度，对于大客户与一般会员客户，按标准服务流程提供服务，只有对经评估审核确认的大客户，方可提供定制商品服务与个性化服务。5.9.2对评估确认的大客户，分公司可在xx统一零售价的基础上，为大客户提供价格折扣优惠。5.9.3对评估确认的大客户，分公司必须按照大客户“上午订货下午送，下午订货隔131、日上午送”的配送服务要求，准时将大客户订购商品送到客户所在地。5.9.4对评估确认的大客户，分公司实行“一对一”贴心服务，为大客户安排一名客户代表，负责大客户的日常沟通、信用调查、大客户个性化服务与定制商品的样品确认、采购跟踪工作。5.9.5对评估确认的大客户，分公司每期向大客户赠送导购手册，每个月定期向大客户赠送DM。5.9.6对大客户采购的各类OA设备，分公司应提供更快捷的OA设备安装、调试、售后保修与维修服务，提高大客户对分公司的服务满意度。5.9.7对经营良好、信用优良的大客户，分公司应努力向大客户办公第三方外包服务商的方向发展，为大客户提供办公系统规划、办公自动化、办公用品采购、办公132、用品 xx商贸有限公司文件文件编号：xx-06-New06版 本：1.0分公司运营规范管理手册生效日期：xx年11月30日页 码：/售后服务全方位服务，通过高增值的服务提高大客户对分公司服务认可度与依赖度。5.10大客户定制商品管理5.10.1当客户订货商品不是直销目录产品，并要求报价时，客户助理不能草率答应客户，而应向客户说明，此种情况需询问商品计划部后才能确切答复。原则上，公司只对大客户提供定制商品服务，对一般会员客户则应适宜的方式向顾客说明情况并表示歉意。客户助理收到客户定制商品要求后应详细记录，转交大客户代表处理。5.10.2大客户代表与客户定制商品要求进行进一步核实与确认，填写询价单133、经客户服务中心经理或办事处主管审核后向商品计划部询价。5.10.3大客户代表收到商品计划部反馈的询价单后，向客户报价，订制品要先收取30%的订金，且若无质量问题，数量、规格符合客户要求不予退货等，并取得客户的最终签名确认，收取押金后，详细填写订货单，签名后交上级审核、批准。5.10.4大客户订购超出相应赊销金额的由分公司总经理负责审批。单笔金额较大的都应由分公司总经理审批，并签订销售合同方可订做。5.10.5大客户代表将确认后的询货单订货单复印后交商品计划部采购。采购回货后打印销售送货出库单配送。5.11大客户应收款管理5.11.1分公司对有结算账期要求的客户，应严格对客户信用情况进行调查、评134、估，原则上各分公司只对合作期在三个月以上，信用良好，月平均订货额在5000元以上的客户，以及经评估确认的大客户，方可提供结算赊销账期。5.11.2对于要求提供赊销信用额度的大客户，客户代表必须对客户基本资料与经营状况进行详细的调查，并填写客户基本资料表、撰写客户信用评估报告报办事处主管、销售管理部经理、财务部审核，由分公司负责人确定赊销额度及结算账期，并与客户签订大客户协议书后，方可按大客户协议书规定送货与结算。5.11.3分公司在与有结算账期的客户合作过程中，必须按时结账，对客户未按照大客户协议书进行结算付款，存在拖欠付款情况，坚决执行先付款后发货原则，防止客户应收款越滚越大难以处理的情况出135、现。对于拖欠货款的客户发货，按照谁审批谁负责的原则进行应收款处理。 5.11.4分公司在与有结算账期的客户合作过程中，应按半年一次的原则定期对客户信用进行评估，在日常合作过程中，客户代表应通过多种渠道收集客户经营资料，对客户信用进行动态监测，发现异常情况及时报部门主管、上级领导处理。6各种客户服务作业流程6.1客户服务中心日常作业流程 xx商贸有限公司文件文件编号：xx-06-New06版 本：1.0分公司运营规范管理手册生效日期：xx年11月30日页 码：/早会客户助理工作目标达成检查客户助理对客户信息进行反馈跟进客户助理本日工作督促跟进晚会上交本日工作日志6.1.1上午8：008：10，客136、户服务中心各小组召开早会，同事之间彼此相互激励，将全体人员的注意力迅速聚焦在工作中来。公布前一日客户助理的业绩完成情况，并对客户助理的工作提出要求。6.1.2上午8：109：00，客户助理对自己的工作目标达成情况进行检查，了解每天送货回情表，重点关注所负责客户的销售情况。有异常的客户填写客户信息反馈表，传真到相对应的办事处，反馈客户相关情况。要求各销售区域派专人进行跟进维护服务。出现问题争议由办事处主管、客户代表上门处理，并对办事处的安排进行跟进，追踪处理结果。6.1.3客户助理使用标准语言接听订货和咨询，快速处理订单，跟进商品缺货情况，与销售部门配合做好二对一的大客户管理与维护工作。收集、整137、理、分析客户信息，及时反馈信息。通过电话回访、沟通，挖掘客户潜量，巩固客情关系。6.1.4下午5：30- 6：00，各小组分别召开晚会，客户助理反馈自己在维护客户中遇到的问题及困难，由组长做好记录并对具体问题作出分析与指导。学习公司的相关文件，或对客户助理的综合技能进行培训。6.1.6晚会结束后，各组长应督促客户助理按当天的工作情况写好工作日志及客户信息反馈记录表。6.2销售订单处理流程6.2.1无论是电话订购，还是通过订购，客户助理收到客户的订货信息后，首先应确认客户订单的准确性，对客户所需商品进行详细确认，包括商品品牌、规格、型号、质量标准、颜色、要求送到时间等，将项目逐一与客户进行核对。138、 xx商贸有限公司文件文件编号：xx-06-New06版 本：1.0分公司运营规范管理手册生效日期：xx年11月30日页 码：/6.2.2如订货客户的是原已交易的大客户，但客户所购的商品是该客户首次申请采购的商品，由维护该客户的客户助理根据公司报价程序规定，对客户进行报价和最后交易价格确认。如订货客户是新客户或中小型客户，由中小型客户组的客户助理按照导购手册上的价格引导客户进行采购。大型客户中小型客户客户所需商品确认检查订单的准确性在SAP系统内输入订单、拣配订单组打印销售送货清单送货仓储部根据送货清单进行发货报价确认目录销售即结客户在订单中备注清楚客户名称、送货地址、联系人、结算票据退换货处139、理收款 xx商贸有限公司文件文件编号：xx-06-New06版 本：1.0分公司运营规范管理手册生效日期：xx年11月30日页 码：/6.2.3客户助理对客户的所需商品、价格都确认无误后，在SAP系统中输入销售订货单，并进行“拣配”。如果是中小型客户或新客户，按照公司的规定需要货到付款，客户助理应在销售订货单中清楚注明客户名称、送货地址、联系人及结算票据。6.2.4分公司物流部订单组根据客户助理拣配的销售订货单，生成销售送货清单并打印，将白联交给仓管员配货，其它联加盖“送货专用章”后交由物流部物流组进行排单。6.2.5仓管员根据销售送货清单将商品配好后，按照排单回情表分线路装车，并在排单表上注140、明每份销售送货清单所对应的商品件数，交由物流部物流组安排送货。6.2.6送货员根据客户的缓急情况及地址等因素安排送货路线，并在搬运、运输的过程中做好商品的防损工作。客户商品验收时，送货员要与客户进行现场点核，如客户提出退换货要求，应按照我司对客户的退换货规定的具体要求及程序办理客户的退换货。6.3中小型客户订单处理流程系统中录有资料客户中小型客户所需商品确认系统无资料客户在800系统点击“增加”客户资料填写客户基础资料点击“增加”确认建立客户资料转入正常销售订单作业流程测试输入的客户编号是否重复 xx商贸有限公司文件文件编号：xx-06-New06版 本：1.0分公司运营规范管理手册生效日期：141、xx年11月30日页 码：/6.3.1中小型客户组的客户助理在收到客户的订货信息后，首先应确定该客户是否已在系统中登记有基础资料。6.3.2登记有客户资料的客户确认购买的，可直接转入销售订单作业流程。如该客户在xx的销售系统中没有建立基础资料，客户助理需转入800呼叫中心系统建立客户资料。6.3.3在800呼叫中心系统中点击“增加”，开始客户资料的建立，系统会自动给出当前最大的客户编号，客户助理需要测试所输入的客户编号是否与原有客户编号重复，系统会给予相应的提示进行下一步。6.3.4客户助理需要输入客户的基础资料，包括客户名称、客户所属管辖区域的部门、线路、联系电话、联系人、传真、联系地址等，142、要求尽可能填写清楚客户的相关资料。6.3.5基础资料输入后，点击“增加”或“取消”确认客户资料是否建立。6.3.6完成客户资料的建立后，客户助理即可转入SAP系统中进行订单处理作业。6.4销售报价流程6.4.1称谓和格式：对客户的报价单应统一版面和格式，规范抬头和称谓，一律称谓为“xx”。6.4.2标识规范化：所有的书面报价单，应使用标准LOGO，盖上部门公章。收到客户商品咨询信息，要求我司报价大客户，提供个性化咨询服务中小客户按产品目录价格报价特殊商品常销商品向我司采购部咨询商品相关信息、价格、功能、订货制作正式“销售报价单” xx商贸有限公司文件文件编号：xx-06-New06版 本：1.143、0分公司运营规范管理手册生效日期：xx年11月30日页 码：/6.4.3价格控制：客户助理在处理大客户的报价单时，可以考虑客户与公司的交易情况，商品的采购量，客户对价格的敏感度，商品的市场价格等情况为客户报价，要求总体利润根据分公司所在市场物价情况，控制在1020%之间，特殊商品控制在30%左右，设备类按市场价格灵活处理。中小客户不提供个性化报价，按导购手册上的价格销售。6.4.4时效性：因产品价格不稳定，为保证公司利益，所有的书面报价单，都应标著有效日期。6.4.5反应时间：为提高服务质量，客户助理应尽可能快的对客户询价作出回复，原则上要求在4小时以内，最长不应超过一个工作日。特殊情况下无法144、及时回复客户的，也应与客户做好沟通。6.4.6新开发客户在开始交易的三个月时间内，以销售代表报价为主，客户助理协助处理。新客户交易三个月以后，报价主要由客户助理负责，客户助理给客户报价后要将所报价的相关信息反馈给销售代表，便于两人一同跟进。6.5商品订货流程库存商品无法满足客户的需求中小客户中小客户目录商品订购客户确认相关信息常销商品特殊商品特殊商品信息咨询销售代表确认订货特殊商品订购采购部门受理订单特殊商品回货输入请购单 xx商贸有限公司文件文件编号：xx-06-New06版 本：1.0分公司运营规范管理手册生效日期：xx年11月30日页 码：/6.5.1客户助理收到客户的订购信息，分公司库145、存商品无法满足客户的需求的情况下，需要进行订货操作。6.5.2对于中小型客户，只能销售目录上的商品及我司现有经营的商品。订货方法为：在系统中输入请购单，写明需要订货商品的名称、数量及特殊要求。需要注意的是：集团公司产品中心不同的项目部负责不同的商品分类，在下请购单时，需要分项目部下单。6.5.3大客户常销商品的订货方法同中小型客户订货方法一样，大客户除公司经营的商品外，还可以为客户提供特殊商品的咨询及订货服务。6.5.4特殊订购商品xx系统原则上不允许退货，故在处理特殊商品的订购时必须要慎重！应确认：6.5.4.1先在SAP系统中输入特殊商品询价单，咨询商品价格、性能、起订数量等相关信息。6.146、5.4.2客户确认需要订货的，尽量要求客户以正式订单的形式下单，涉及金额较大的商品，要收取一定比例的订金，或与客户签订正式的购销合同。6.5.4.3销售代表与客户助理共同确认客户订货的真实性，销售代表对特殊商品的订货进行书面确认后客户助理才可以下单订货。6.5.5客户助理在EOL系统中输入特殊商品订购单，详细注明客户订购的商品名称、规格型号、颜色、数量、销售价格、特殊要求等内容，订货金额在5000元以上的，需要客户服务中心经理审批后方可订货。6.5.6采购人员根据请购单、特殊商品订购单的内容进行审核后下采购订货单给各供应商。6.7手写销售送货单管理流程6.7.1客户助理收到客户的购买信息，但因147、电脑故障等原因无法及时打印销售送货单，或因客户有特殊要求时，可以使用手写销售送货单。6.7.2客户助理首先要在SAP系统中输入销售订单，注明开手写销售送货单的原因及要求。6.7.3如果是电脑原因无法打印销售送货单的，由订单组根据销售订单的内容填写手写销售送货单，物流部则根据手写销售送货单的内容进行配货、送货。客户签收后，送货员将手写销售送货单上交到订单组，由订单组对销售订单进行拣配，并制成销售送货单打印出来，与手写销售送货单一起上交到财务部。6.7.4如果是客户有特殊要求而需要开具手写销售送货单的，按订单作业流程完成单据的制作、打印及配货，订单组根据销售送货单上备注的要求填写手写销售送货单，并148、在手写销售送货单上注明对应的销售送货单单号，交由物流部安排送货。客户签收商品后，由送货员将有客户签名的手写销售送货单与销售送货单一起上交到财务部。 xx商贸有限公司文件文件编号：xx-06-New06版 本：1.0分公司运营规范管理手册生效日期：xx年11月30日页 码：/6.7.5财务部将手写销售送货单与销售送货单对应装订在一起，有对帐要求的客户，凡有手写销售送货单的，必须以手写销售送货单与客户对帐并及时跟进客户的付款情况。客户提出购买和商品选择要求在分销系统中输入销售订单订单组根据“销售订单”填写“手写销售送货单”仓储部按“手写销售送货单”进行发货送货订单组进行“拣配”并打印“销售送货单”149、收款客户助理进行“拣配”仓储部按 “销售送货单”进行发货订单组填写“手写销售送货单”订单组打印“销售送货单”送货6.8急件送货流程6.8.1客户助理在收到客户的紧急订单，需要当天将货送到，且客户距离在20公里范围内的情况下，可申请急件送货。6.8.2客户助理按销售订单流程在系统中输入销售订单进行拣配后，制作急件送货联络函，注明需要送急货的客户名称、送货地址、急货订单的拣配单号、要求最迟送达时间、客户收货部门、收货联系人、票据情况等相关信息。6.8.3订单组打印销售送货单，由仓管员配货。6.8.4物流部在12：00及15：30两个时间段安排车辆送急件，15：30以后通知的急货一概不予受理。 xx150、商贸有限公司文件文件编号：xx-06-New06版 本：1.0分公司运营规范管理手册生效日期：xx年11月30日页 码：/客户有急货需求制作销售订单并拣配仓库配货通知物流部安排送货制作急件送货联络函订单组打印销售送货单6.9退换货处理流程YES输入草稿退货单打印草稿退货单司机初步检验商品采购部批复当天送货商品在销售送货单上注明退货，客户与送货员在单上签名客户提出退换货要求仓库验收退货特殊商品退货或商品质量损坏，提交防损处理6.9.1客户助理接到客户的退货信息后，由客户助理查找销售记录，评估是否符合 xx商贸有限公司文件文件编号：xx-06-New06版 本：1.0分公司运营规范管理手册生效日期151、：xx年11月30日页 码：/退换货条件。对符合退换货条件的，在系统中输入草稿退货单，并注明相应的销售送货单单号及客户退货原因。6.9.2商品计划部对草稿退货单进行审核后，订单组将商品计划部同意退货的草稿退货单打印出来交由物流部处理。6.9.3送货员根据草稿退货单对客户要求退货的商品进行初次检验，并要求客户在草稿退货单上签名，将所退商品带回仓库交由仓管员进行第二次验收，验收合格后交由订单组将草稿退货单制成正式的销售退货单。6.9.4如果是送货当天客户当即退货，客户与送货员需要在销售送货单的退货商品品项后注明退货字样，并签名。送货员将商品退回仓库，验收合格后由订单组制成正式的销售退货单。6.9.152、5特殊订货商品原则上不允许退货，所有特殊订购商品的退货，提交给防损员，由客户助理配合防损员处理。6.10客户投诉处理流程客户投诉信息受理客户投诉分类上报客户投诉处理跟踪处理结果反馈登记入档6.10.1客户助理在收到客户的投诉后，首先应向客户表示歉意，再根据客户投诉的内容作出适当的解释工作，指导客户按公司有关商品售后服务的承诺、规定享受公司提供的各项售后服务。6.10.2接受投诉几种情况的处理方法：6.10.2.1对于客户对有关业务人员和公司其他员工的投诉，客户助理应及时报客户服务中心经理处理。6.10.2.2对于商品质量及商品性能方面的投诉，客户助理首先应详细了解客户投诉的原因，对于因对商品性153、能、操作不熟的投诉，客户助理要对客户仔细解释或请办事处主管解释。 xx商贸有限公司文件文件编号：xx-06-New06版 本：1.0分公司运营规范管理手册生效日期：xx年11月30日页 码：/6.10.2.3对确属商品质量问题的投诉，客户助理应及时填写客户信息反馈表，报办事处主管派人进行现场确认。6.10.2.4大件商品或技术要求特别复杂的商品，本部门已无法解决的客户投诉及时报客户管理部门协助处理。6.10.3对于上报处理的客户投诉，客户助理要跟踪处理结果，并将处理结果及时反馈给投诉的客户，并对给客户带来的不便再次表示歉意。6.10.4客户助理对所有受理的客户投诉及处理结果，均应详细记录于“客154、户投诉记录中”，每日以邮件方式上报给组长保存。6.10.5客户投诉处理要落实“四小时回复，三日内解决”制度，重大型的客户投诉的处理统一实行“备案制”，要求每处理一单大客户投诉都要向客户管理部报备，由客户管理员进行全面分析。6.11样品借用操作流程客户提出样品借看要求客户助理填写借样申请单订单组打印借样转储单出货客户借样仓库验收转成销售送货单入库收款6.11.1客户提出商品借样要求，客户助理填写借样申请单，交由订单组制成借样转储单。6.11.2借样商品不得投入使用，且应该在三日内归还，最长不得超过一个星期。6.11.3借样商品如有损坏，不得退还，由客户或经手人承担赔偿责任。6.11.4如客户购买155、样品，则打印其它退货单退单冲抵核销，并按既定流程，转销售单据处理。 xx商贸有限公司文件文件编号：xx-06-New06版 本：1.0分公司运营规范管理手册生效日期：xx年11月30日页 码：/6.12赠送品管理流程6.12.1逢传统大型节日（中秋、春节），当客户提出赠送要求时，客户助理根据该客户与公司交易情况，包括每月销售额、利润率、信用度、回款情况、开发潜力等初步评估认为有必要的，制作赠送申请单，详细说明需赠送的理由及赠送商品名称及价格，交由客户服务中心经理审核，分公司总经理审批。6.12.2分公司总经理审批500元（含）以下的额度，超过500元的，由集团财务总监审批。6.12.3赠送要求156、经批准后，赠送品以其它出库单出库，在单上注明赠送品字样，还需注明该客户归属的办事处，要求客户签名。并保留单据。其它方式的赠送，集团公司，xx本部或分公司统一组织的赠送不在此限。单据处理礼品赠送YES客服中心经理、 分公司总经理审批客户助理填写赠品申请单客户提出赠送要求NO6.13商品调拔流程6.13.1客户助理如遇到商品回货周期无法达到客户要求，起订数量太少无法订货等情况，而该商品在兄弟单位有库存时，可以向兄弟单位申请商品调拔。6.13.2兄弟单位配货仓有库存的情况下，客户助理应优先选择从兄弟单位配货仓调拔。由商品计划部根据客户助理需要调拔商品的明细，在SAP系统中输入申配单，由订单组审核后，157、将所申配商品的请求发到兄弟单位配货仓处理。6.13.3如兄弟单位配货仓库存为零，而查询到分店有库存时，客户助理需要直接与分店相关负责人沟通商品调拔。分店同意调货的，由分店制作配送单提交调拔申请，经采购部门审批同意后，将商品与配送单一起发回兄弟单位配货仓，并在配送单 xx商贸有限公司文件文件编号：xx-06-New06版 本：1.0分公司运营规范管理手册生效日期：xx年11月30日页 码：/上备注“客户服务中心客户助理调货”等字样。6.13.4兄弟单位配货仓将同意调拔的商品（含分店调拔回来的商品），同商品调拔出库单一起调至xx配货仓，由xx配货仓处理数据入库。6.13.5所需调拔的商品入库后，客158、户助理按正常订单流程处理。客户助理有商品调拔需求从兄弟单位配货仓调拔从兄弟单位分店调拨商品计划部在SAP系统中输入申配单与分店沟通调拔，分店制单给本单位采购审核订单组审核单据，向兄弟单位配货仓申请调拔分店将商品与数据发回本单位配货仓兄弟单位配货仓调拔到xx配货仓送货6.14特殊折扣处理流程6.14.1公司不支持、不鼓励在与客户业务往来过程中采用特殊折扣等形式，在公司及客户正常利益和信誉不受损坏，且必须保证足够的销售毛利率的情况下，可以在一定程度和范围内允许折扣现象和行为。6.14.2必要时需向客户服务中心提交客户特殊折扣申请书，客户服务中心审核后再报相关权限人审批，一般在三个工作日内给予回复。159、6.14.3批准的客户折扣必须在货款全部收回后方可支付，需支付时，客户助理填写特殊折扣审批表，注明客户交易状况、利润、折扣比例、金额等数据，定期于每月的7日10日、2527向客户服务中心提交并申请支付。6.14.4特殊折扣审批表批准后直接由财务部处理，一律采用银行转账方式支付。 xx商贸有限公司文件文件编号：xx-06-New06版 本：1.0分公司运营规范管理手册生效日期：xx年11月30日页 码：/NOYESNOYES客户管理部及相关权限人审批客户提出特殊折扣要求填写特殊折扣申请书交易行为发生，货款全部收回经手人填写折扣折让审批表客户管理部及相关权限人审批财务支付6.15商品报损、报废处理160、流程6.15.1客户助理依报损、报废条件，如实填写商品报损、报废申请单，并详细注明导致商品报损、报废的原因，经部门经理审核后，上交至商品计划部。6.15.2商品计划部所对应的商品负责人应对分部的商品报损、报废申请单进行初次审批。6.15.3申请部门凭商品计划部审批同意后的申请单，按退换货流程处理，并在草稿退货单附上经审批后的商品报损、报废申请单，将商品退回待处理仓。6.15.4对于客户所退的特殊订购商品，商品计划部应尽量争取退还给供应商。若产品能够退还供应商，或在订货一个月的时间内由本部门或其它部门销售出去，不给公司造成直接经济损失的情况下，只追究责任人的管理责任，不对其追加经济赔偿。6.15161、.5对于无法退回供应商，短期内又无法销售的商品，由财务部（或稽核部）进行原因核实、责任界定和损失评估：6.15.6损失评估标准为该商品所给公司带来的直接损失，及进行相关责任判断工作，并按相关标准进行处理。 xx商贸有限公司文件文件编号：xx-06-New06版 本：1.0分公司运营规范管理手册生效日期：xx年11月30日页 码：/6.15.7特殊订购退货责任承担金额，由财务部（或稽核部）通知财务部门，在当事人工资中扣除。客户助理发现需报损、报废商品向商品计划部申请报损、报废商品计划部批复输入草稿退货单，附审批结果退货货物退回配货仓待处理仓商品计划部作出初步处理移交稽核（财务部）作出最终处理6.162、16 OA机器送修流程6.16.1当各办事处接到客户机器报修时，若属于保修范围内的商品，在办事处接机后，填写维修服务接机单。6.16.2维修的范围包括小型复印机、投影机、打印机、传真机、碎纸机、卡钟等类型的商品。6.16.3电话机、计算器、快译通、变压器、电子秤、笔之类的商品维修不属于此范围，办事处直接发往商品计划部处理。6.16.4机器凭维修服务接机单送修，修后凭维修外发清单返还。6.16.5机器的维修过程由客户服务中心负责跟踪。客户服务中心负责统一跟进全部的修机过程，直至机器修好返还客户。 xx商贸有限公司文件文件编号：xx-06-New06版 本：1.0分公司运营规范管理手册生效日期：x163、x年11月30日页 码：/发快修维修发供应商维修客户自行送到快修点维修机器出现故障客户要求司机将机器带回总部交给助理客户助理填维修服务接机单维修机器返回配货仓配货仓发回办事处6.17 OA机器上门安装、维修处理流程客户机器出现故障客户助理填写上门安装维修申请单人员上门安装维修客户验收费用确认与结算6.17.1上门安装维修的申请必须符合上门安装和维修的条件，必须是复印机、投影机、电子白板、A3幅面以上的打印机及其它大件OA设备和产品。6.17.2广东xx各办事处销售机器设备，如需xx集团快修事业部协助安装，应至少提前4个小时填写上门安装维修申请单传真至相关快修站，并电话知会相关人员，以便快修事业部能及时作出时间安排。 xx商贸有限公司文件文件编号：xx-06-New06版 本：1.0分公司运营规范管理手册生效日期：xx年11月30日页 码：/6.17.3 A3幅面以上复印机及绘图机等高精密的设备由厂家负责安装。6.17.4广东xx销售的佳能复印机的安装、修理和维护由快修事业部负责实施。6.17.5办事处如能自行解决或可以要求客户送修的情况下，应尽量不要求技术人员上门安装和维修。 xx商贸有限公司文件文件编号：xx-06-New06版 本：1.0分公司运营规范管理手册生效日期：xx年11月30日页 码：/第三部分：质量记录部分