1、深圳市国际物业管理有限公司编 号：版本号：B客户服务手册 编制： 品质管理部 日期： 审核： 日期： 批准： 日期： 客户服务手册目录 xx-000 B/0 1/1 序号文件名称编号页码状态1服务模式及服务方式xx-0012B/02服务理念与服务意识xx-0021B/03服务沟通xx-0032B/04服务中心日常工作内容xx-0041B/05服务内容xx-0054B/06着装标准xx-0064B/07仪态标准xx-0075B/08举止标准xx-0082B/09语言标准xx-0092B/010服务接待流程xx-0104B/011代理服务流程图xx-0111B/012住户卡管理办法xx-0121B2、/013人员出入管理办法xx-0131B/014搬出、搬入物品管理办法xx-0141B/015客户投诉处理工作规程xx-0153B/016客户违章处理工作规程xx-0163B/017空置房管理规程xx-0171B/018服务的回访xx-0182B/019设置户外招牌、其它悬挂物的管理规定xx-0191B/020特约服务工作规程xx-0201B/021应急处理工作规程xx-0215B/022客户服务相关记录xx-0221B/0服务模式及服务方式 xx-001 B/0 1/2公司根据物业项目不同的特点，采取不同的服务模式，如：酒店式服务模式、公寓式服务模式、东方管家式服务模式等。每种模式有不同的服3、务特点及组织架构，会采取不同的服务方式，如一站式服务、迎候服务、首问负责制、站立式服务、引导式服务等。一、 一站式服务客户所有的需求，都可以在服务中心解决，流程为：客户要求提供服务 服务中心 服务中心安排有关人员进行服务 服务完毕，请客户确认 服务中心回访二、 迎候服务管理处主要管理人员轮流负责迎候值班，迎接客户的出入。迎候时间：写字楼客户上班前半小时，住宅楼客户下班回家高峰时间（半小时）。在规定时间后迅速离开迎候位置，遇见客户迎面而来，应点头微笑致意。迎候地点：办公楼大厅正门口（或服务中心接待台后）、住宅小区门口。三、 首问负责制每位员工都有责任和义务接待客户，将客户的需求统一传递到服务中心4、，服务中心将客户的需求落实后，告之第一接待人。第一接待人应就处理时间向客户做出适当的承诺，尽量在最短的承诺时间内处理完毕，并尽快将结果反馈给客户。第一接待人负责跟踪此项服务需求处理的情况直至客户满意为止。对特殊客户的需求，管理处主任应负责处理完毕后的再次与客户沟通。四、 站立式服务显示对客户的尊重。不同岗位人员根据接待客户的不同，采取相应的站立式服务。1、服务中心：看见客户进入服务中心，在客户距离工作台3米处时应起身接待。一名工作人员负责接待同一人（群体）的到来，其他未起身的工作人员应专注工作或微笑致意。客户要离去时，负责接待该客户的工作人员要起立作鞠躬状，礼貌道别，直至该客户走出服务中心大门5、后方可坐下。注：接待客户的人员在管理处应有相对的权威，可以调派管理处的人、财、物。接待顺序为左2、右2、左1、右1（已有工作任务的不必起身接待）。服务模式及服务方式 xx-001 B/0 2/22、护卫员：道口岗在早、中班工作时间内实行16小时站立式服务（夜班除外）；大堂岗在客户上下班高峰期实行站立服务。有客户来访时，应在客户距离本岗3-5米时站立、微笑，并询问相关适宜的问题。如需登记时，应双手接过相关证件，坐下来迅速、清晰、准确登记；完毕后，起身双手送还证件并致谢，站立笑送对方5米为止。接过证件到送还证件的时间不得超过25秒。五、 引导式服务为参观、考察、考评人员作迎来送往的引导；为客户做引6、导或主动为其提供服务（如提重物，抱小孩等）；以此增加客户与公司之间的亲和力。 服务理念与服务意识 xx-002 B/0 1/1一、服务理念客户是我们的上帝，视客户满意为服务质量的最高标准，提倡“零缺点”服务。客户总是有理的，客户投诉是服务质量改进的最好机会，良好的抱怨是我们改善经营管理的契机。零缺点服务： 100 - 1 0，即一次失败的服务比不提供服务起到的作用更差，在服务中努力使客户的满意率为百分之百，尽量减少客户的投诉，即使有投诉，也应积极改进，使客户的投诉有回音，最终达到客户满意。二、服务意识服务意识，就是在工作中处处自觉地体现出：要为客户提供最满意的服务，要用自己的劳动去为客户创造方7、便与幸福，同时为公司创造社会效益和经济效益。1、客户是公司的财源，为客户提供优质服务是公司生存、发展的需要；2、客户每次服务呼叫、每项服务需求，都是公司的创收机会；3、所接待的每个人，都是公司客户（或潜在的客户），都有可能成为公司效益的重要来源；4、客户也是人，在处理与客户的矛盾及投诉时，要从客户的角度去考虑问题，从而巩固客户与我们的良好关系，维护公司的优质服务形象。5、为客户提供优质服务不是讨好客户，而是要让客户在服务过程中感受到服务的价值和行业的尊严。服务沟通 xx-003 B/0 1/2沟通分为公司内部沟通和公司外部沟通。公司内部沟通一、分公司/部门例会每周一次部门例会，每月一次员工大会8、。会议由分公司/部门负责人组织召开。例会内容以总结上周/上月工作完成情况和部署下周/下月工作为主，并以签到的形式保留相关记录。二、分公司/部门间的交流1、公司根据发展的需要，定期组织分公司/部门召开会议。2、分公司/管理处发现不能解决的问题后，对一般的问题以电话方式反馈给相关部门，对较复杂或较严重的问题，以书面报告的形式反馈到相关部门。相关部门应在三天内做出处理，并及时反馈到分公司/管理处。3、公司接到有关投诉，应填写在与客户沟通登记表上，应及时与相关分公司/管理处取得联系，督促消项。三、员工信息交流员工可以通过电话或公司网站进行交流，对公司的工作提出意见和建议。外部沟通外部沟通包括与发展商的9、沟通、与行业主管部门、与社会相关部门的沟通，以及与客户（业主、住户）的沟通。以下主要讲与客户的沟通。沟通方式：24小时服务热线（分别为受理投诉、提供服务、24小时值班）、上门服务及回访、通知、告示、宣传栏、组织相关活动等。沟通分为：服务前的沟通、服务中的沟通、服务后的沟通。1、 服务前的沟通公司及管理处通过告示、通知、网络等方式将管理、服务信息向客户传递。管理、服务信息包括服务项目、客户公约、客户手册、客户须知、政府文件、社团信息等。公司及管理处将所有能提供的服务项目、服务时间、联系电话、服务价格等信息，汇编成服务指南/客户手册派发给客户，既能加大管理与服务的透明度，又方便了客户的查询与联系，10、增加客户信赖感。也可以通过举办形式多样的社区活动与客户作专题沟通。服务沟通 xx-003 B/0 2/2服务前就客户的需求进行沟通，对客户的问询，应详细予以解答，最后确认客户需求的内容及相关要求，超出服务范围应及时说明。管理处必须在客户要求的期限内解决问题，如需延期，应主动进行沟通，以得到客户的谅解。如需收费，应在服务前将收费标准明示客户。2、 服务过程中的沟通员工在提供服务过程中，严格按照公司的程序和规范来操作，使客户感受优质服务。3、 服务后的沟通沟通的方式有：客户回访、投诉处理、网上论坛、客户需求资讯等。客户回访分为定期和不定期。定期回访主要是公司每月对客户维修情况进行抽样回访、每年的客11、户满意率调查。 服务中心日常工作内容 xx-004 B/0 1/11、接待客户来访，处理客户投诉。2、办理装修、物品放行、维修受理等日常事务。3、每天进行房屋建筑、设施设备、安全（含夜间查岗）、清洁（含垃圾清运）、绿化、消杀等工作的不定时巡查。4、根据计划定期安排房屋建筑、设施设备的维护工作。5、根据季节不同，每月对公共区域安排2次以上的消杀工作。6、每月对材料采购进行控制，并对库存材料进行盘点。7、每月组织相关培训及考核工作。8、每月对管理费收缴工作进行统计，并实行上门催缴等方式保证收缴率达到公司要求。9、每月对水电费用进行统计分析，对本月管理成本进行核算。10、每季度向业主公布一次管理费收12、支状况及本体维修基金使用情况。11、每年安排水池/箱进行两次清洗，并送水样进行检测。12、每年至少一次对客户意见进行征询。13、按计划组织社区文化活动及社区宣传活动。14、定期与业委会进行沟通。15、定期与行业主管部门、政府相关部门进行沟通。 服务内容 xx-005 B/0 1/4物业服务分为常规性的公共服务、针对性的专项服务和委托性的特约服务。常规性的公共服务是指面向所有住/用户提供的最基本的管理与服务，目的是确保物业的完好与正常使用，保证住/用户正常的工作生活秩序和净化、美化生活工作环境。针对性的专项服务是为改善和提高住/用户的工作生活条件，面向广大住/用户，为满足其中一些住/用户的一定需13、求而提供的各项服务工作。委托性的特约服务是为满足住/用户的个别需求，受其委托而提供的服务。一、常规性的公共服务1、房屋建筑主体的管理2、房屋设备设施的管理3、环境卫生的管理4、绿化管理5、治安管理6、消防管理7、车辆道路管理8、公众代办性质的服务二、针对性的专项服务（一）日常生活类1、 衣着方面（1） 衣物干洗（2） 购物信息咨询2、 饮食方面（1） 代定/代办豪华家庭宴会（2） 市内各大餐厅订位（3） 饮食消费咨询（特色、地方菜肴餐厅）（4） 菜蔬副食价格咨询（5） 代订牛奶、饮用水等3、居住方面（1） 建立房屋健康档案 服务内容 xx-005 B/0 2/4（2） 庭院清理（3） 家庭泳池14、维护（4） 家居清洁/整理（5） 地板及真皮打蜡/抛光（6） 业主家庭花木养护（7） 家庭绿化、盆景造型（8） 室内维修、维护服务（详见附录1）（9） 室内水/电/煤气设施定期检查/维修（10） 义务煤气管道漏气情况、消防活动宣传（11） 义务宣传家庭安全用电常识（12） 家庭装修咨询（13） 家用电器安装咨询（14） 代寄、代领邮件（15） 代申请电话、选号（16） 市内搬家服务（17） IC卡一卡通发卡、充值服务（18） 家居智能报警装置安装及维护服务4、 出行方面（1） 代租汽车（2） 代办旅游手续（3） 旅行社咨询（4） 市内景点咨询（5） 组织郊游（6） 代购车船票（7） 专人代接/15、代送客人（8） 代为安排洗车/打蜡/汽车美容（9） 车辆维修与服务咨询 服务内容 xx-005 B/0 3/4（二）商业服务类1、 商务秘书服务2、 代办文件翻译/传译3、 代为安排商务会议4、 礼仪贺卡/鲜花代订5、 传真、打字、复印6、 租售鲜花、盆景7、 美容美发8、 购物咨询（三）文化、教育、卫生、体育类1、文化（1） 提供宽频高速上网服务（2） 开办社区图书室（3） 举办社区展览（如字画、茶艺、名车等）（4） 举办社区文化知识讲座（5） 举办社区论坛活动（6） 代订报刊/杂志（7） 代订文娱节目票2、教育（1） 学生补习社（2） 兴趣班（3） 各类才艺培训（4） 移民/留学咨询服务316、卫生（1） 定期组织业主体检/建立业主健康档案（2） 建立儿童计划免疫档案（3） 无偿配备急救箱/急救药品（4） 提供病人、老人特别看护（5） 提供家庭病房服务 服务内容 xx-005 B/0 4/44、体育（1） 娱乐、健身、体育场所咨询（2） 开办各种健身场所（视会所设置而定）（3） 举办各种小型体育活动竞赛（四）金融服务类暂无。（五）经纪代理中介服务1、 房屋租售服务2、 介绍保姆3、 介绍家庭钟点工4、 代请家教（六）社会福利类1、 照顾孤寡老人2、 照顾残疾人3、 拥军优属4、 下岗工人再就业信息咨询三、委托性的特约服务 1、贵宾礼仪服务业主若因有贵宾来访，可要求提供贵宾礼仪服务，17、管理处会派专人进行引导和接待，并开放喷泉、小区背景音乐等相关设施。2、协办喜事庆典3、 提供屋室临时性特约安全护卫4、 其他四、特殊服务操作相关事宜对于无法自行实现的部分特殊服务项目，服务中心可以与相关专业公司合作，在服务中心内设服务连锁点，请专业公司对我方服务人员进行相关培训，考核合格并上岗后负责接受客户的咨询与服务需求，请专业公司派专业人员前来提供服务，服务质量有双方共同监督，具体利润分配可与专业公司协商。五、具体服务内容根据实际情况确定着装标准 xx-006 B/0 1/4一、仪表标准照片2张（冬夏各一张）男职员（办公室）1、短发，保持头发的清洁、整齐2、精神饱满，面带笑容3、经常整刮胡18、须4、鼻毛不准露出鼻孔5、公司统一衬衣，无污染、无皱折6、系领带，领带紧贴领口，系得美观大方7、正确配带工牌8、西装平整、清洁9、西装口袋不放物品10、领口袖口无污迹11、指甲不超过指尖一毫米、保持清洁12、西裤平整，有裤线13、黑色或深色袜子14、皮鞋光亮，无灰尘标准照片2张（冬夏季各一张，注意应带帽子、背工具包）男职员（维修工）1、短发，保持头发的清洁、整齐2、精神饱满，面带笑容3、经常整刮胡须4、鼻毛不准露出鼻孔5、公司统一工装，无污染、无皱折6、正确配带工牌、帽子7、工装口袋内放一只笔8、右肩背统一工作包，工具用品放在包内9、指甲不超过指尖一毫米、保持清洁10、黑色或深色袜子11、皮鞋19、光亮，无灰尘着装标准 xx-006 B/0 2/4标准照片3张（夏季、冬季各一张，穿大衣一张）男职员（护卫）1、短发，保持头发的清洁、整齐2、精神饱满，面带笑容3、经常整刮胡须4、鼻毛不准露出鼻孔5、公司统一制服，无污染、无皱折6、系领带，领带紧贴领口，系得美观大方7、正确配带工牌8、冬季着装穿白色衬衣，结正领带9、穿大衣时，扣子要全部扣好10、衣服口袋不放物品11、领口袖口无污迹12、指甲不超过指尖一毫米，保持清洁13、西裤平整，有裤线14、黑色或深色袜子15、皮鞋光亮，无灰尘配带武装带1张配带礼仪带标准照片1张戴帽标准照片1张紧扎在腰间，以手不能轻松插入为准。中间以卡子中央的五星上角对正衣20、扣中线为准。吊带环前面放在腰带卡子的左侧，吊带从右肩挎过，后面吊放在腰中央偏右处。挂物环不挂物时，紧靠前面卡子的右侧放好自然戴在头上，下圈黑边要显露在头的周围，右侧靠近耳边，使帽子的前沿自然倾斜，正面看是左高右低。后面要在枕骨下面，前边距右眉一指宽，距左眉二指宽，帽子的紧拉带要系好，藏于帽内，不得显露在外。帽徽端正固定在帽子前硬板的中央位置，并与左眼在一条垂直线上线带从穗带头上线圈内穿过成一圆圈挂在左肩上，要压在肩章下，并将线扣扣在纽扣上，前面挂在上衣第一粒纽扣上，四条线在左胸前均匀分布着装标准 xx-006 B/0 3/4标准照片2张（冬夏各一张）女职员（办公室）1、发型文雅、庄重，梳理齐整21、，长发可用发卡等梳好2、化淡妆，面带微笑3、着工装，无污染，无皱折4、正确配带工牌5、指甲不超过指尖三毫米6、涂指甲油时须自然色7、裙子长度适宜8、着肤色丝袜，无破损9、袜口不能露在西装裙外10、鞋子光亮、清洁标准照片3张（夏季、冬季各一张，穿大衣一张）女职员（护卫） 1、发型文雅、庄重，梳理齐整，长发应绑扎好2、化淡妆，面带微笑3、着统一制服，无污染，无皱折4、正确配带工牌5、系领带，领带紧贴领口，系得美观大方6、冬季着装穿白色衬衣，结正领带7、穿大衣时，扣子要全部扣好8、衣服口袋不放物品9、指甲不超过指尖三毫米10、涂指甲油时须自然色11、裙子长度适宜12、着肤色丝袜，无破损13、袜口不能22、露在西装裙外14、鞋子光亮、清洁着装标准 xx-006 B/0 4/4配带武装带1张配带礼仪带标准照片1张戴帽标准照片1张自然戴在头上，下圈黑边要显露在头的周围，右侧靠近耳边，使帽子的前沿自然倾斜，正面看是左高右低。后面要在枕骨下面，前边距右眉一指宽，距左眉二指宽，帽子的紧拉带要系好，藏于帽内，不得显露在外。帽徽端正固定在帽子前硬板的中央位置，并与左眼在一条垂直线上紧扎在腰间，以手不能轻松插入为准。中间以卡子中央的五星上角对正衣扣中线为准。吊带环前面放在腰带卡子的左侧，吊带从右肩挎过，后面吊放在腰中央偏右处。挂物环不挂物时，紧靠前面卡子的右侧放好线带从穗带头上线圈内穿过成一圆圈挂在左肩上，要压23、在肩章下，并将线扣扣在纽扣上，前面挂在上衣第一粒纽扣上，四条线在左胸前均匀分布女职员（办公室）仪态标准 xx-007 B/0 1/5标准照片1张一、微笑微笑的表现形式：1、 面部肌肉放松，自然，不紧张；2、 抿着嘴，两嘴角轻轻地一收；3、 无意识地咬牙；4、 上下嘴唇呈现出似张不张的状态，呈现一张嘴角似乎上翘的嘴；5、 眉梢、眼皮、眼角、眼毛似乎有点收紧的感觉，呈现出两只弯弯的月亮般的笑眼。6、 口腔打开到不露或刚露齿缝的程度，嘴唇呈扁形，嘴角微微上翘。二、致礼点头礼（对普通员工、同事、朋友、熟人较常用。）面带微笑，目光迎向对方，头轻轻向下点，再快速收回。欠身礼（对领导、来宾，坐在座位上，手上24、有工作，不便站起时。）头颈背成一条直线，目视对方，前倾约15度，一般适于在座位上和行走的时候。15度鞠躬礼（迎送来宾时）男士站立，双手放在裤缝的两边，女士双手交叉放在腹前，右手搭在左手上，头颈背成一条直线，前倾15度，目光约落于体前1.5米处，再慢慢抬起，注视对方。30度鞠躬礼（迎送贵客时）男士站立，双手放在裤缝的两边，女士双手交叉放在腹前，右手搭在左手上，头颈背成一条直线，前倾30度，目光约落于体前1米处，再慢慢抬起，注视对方。30度鞠躬礼照片1张15度鞠躬礼照片1张欠身礼照片1张仪态标准 xx-007 B/0 2/5三、站姿一位站姿两脚并拢，两膝并严，两腿直立，提髋立腰，吸腹收臀，挺胸抬头25、，下颌微收，双目平视，两手自然下垂。二位站姿男：左脚向左横迈一小步，两脚之间距离不超过肩宽，以20厘米为宜，两脚尖与脚跟的距离相等，两手在腹前交叉，右手放在左手上，身体重心于两脚上，身体直立，注意不要挺腹或后仰。女：两脚尖略展开，右脚在前，将右脚跟靠于左脚内侧前端，两手在腹前交叉，右手放在左手上，身体重心可于两脚上，也可于一只脚上，通过两脚重心的转移减轻疲劳。三位站姿两脚跟并拢，脚尖展开6070度，两手在身后交叉，挺胸立腰，下颌微收，双目平视。四位站姿两脚尖展开90度，左脚向前，脚跟靠于右脚内侧中间位置，成右丁字步，左手后背，右手下垂，身体重心于两脚上。五位站姿两脚尖展开90度，右脚向前，脚跟26、靠于左脚内侧中间位置，成左丁字步，右手后背，左手下垂，身体重心于两脚上。六位站姿两脚尖展开90度，右脚向后将脚跟内侧靠于左脚脚跟位置，左手下垂，右臂肘关节屈，右拉臂抬至横隔膜处，右手心向里，手指自然弯曲，身体重心于两脚上。七位站姿两脚尖展开90度，左脚向后将脚跟内侧靠于右脚脚跟位置，右手下垂，左臂肘关节屈，左拉臂抬至横隔膜处，左手心向里，手指自然弯曲，身体重心于两脚上。 仪态标准 xx-007 B/0 3/5三位站姿二位站姿（女）一位站姿二位站姿（男）七位站姿六位站姿五位站姿四位站姿四、坐姿入坐动作要轻盈、和缓、从容自如；入坐时不可将椅子坐满，要坐椅子的2/3。落座后要保持上身正直，双肩平直放27、松，腰部挺直，胸向前挺，脊柱向上伸直；躯干与颈、髋、腿、脚正对前方，双膝并拢，手自然放在双膝上（也可两臂弯曲放于桌上、椅子或沙发的扶手上），目光平视，面带笑容。两腿间距和肩宽大致相等，两脚自然落地；身后无依靠时，身体可稍前倾；头平正，不东摇西晃。切不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚，将脚跨在桌子或沙发扶手上；不得在客户面前双手抱于胸前、跷二郎腿、半躺半坐、趴在工作台上。仪态标准 xx-007 B/0 4/5五、步姿行走应轻而稳，上体正直，抬头挺胸收腹，肩要平、身要直，下巴与地面平行，两眼平视前方，精神饱满，面带微笑；跨步均匀，步伐稳健，步履自然，要有节奏感，身体重心稍稍向前，脚尖微微分开，避免外28、八字或内八字，两手前后自然协调摆动，手臂与身体的夹角一般在10度至15度。男士：一般情况下男士步幅40厘米左右，行走间上身不动，两肩不摇、步态稳健，双脚走两条线（横向距离3厘米左右）；女士：一般情况下女士步幅30厘米左右，小步前进走一字步（双脚走一条线），步态要自如、轻柔。后退步后退两三步，脚轻抹地面，勿磨擦，两腿之间距离不宜过大，先转身，后转头。前行步身体挺拔、直立，进行间如要向其他人打招呼时要伴随着头和上体向左或向右的转动，并微笑点头示意，配以适当的语言。切禁斜视别人。六、手姿横摆式表示请。将五指伸直并拢，手掌向上，手心不要凹陷，手与地面呈45度，手心向斜上方，肘关节微屈，腕关节要低于肘关29、节，动作时，手从腹前抬起，至横隔膜处，然后，以肘关节为轴向右摆动，到身体右侧稍前的地方停住。不要将手臂摆到体侧，或摆到身后去。同时，脚站成右丁字步，左手下垂，回视来宾，面带微笑。仪态标准 xx-007 B/0 5/5直臂式当给来宾指引方向时。将五指直伸并拢，手掌向上，上身稍前倾，屈肘由身前抬起，抬到与肩同高时，再向要指的方向伸出前臂，与横摆式不同的是，手臂的高度与肩同高，肘关节伸直。在介绍或指示方向时，眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到目标；切忌用一只手指指点点。 曲臂式当一只手拿着东西，扶着电梯门或房门，同时要做出请的手势时，可用另一只手采用曲臂手势。将五指伸直并拢，手从身体的侧前方由下向上抬30、起，抬至上臂离开身体45度的高度，然后，以肘关节为轴，手臂由体侧向体前摆动，摆到手与身体相距20厘米处停住。面向右侧，目视来宾，面带微笑。斜式请来宾入坐时，手势要向斜下方。因此，在完成这个动作时，手要从上向下摆，首先，要用双手将椅子向后拉开，然后，一只手屈臂由前臂横摆式。两手从腹前抬起，再以肘关节为轴，前臂由上向下摆动，使手臂向下成一斜线，并微笑点头示意来宾。斜式曲臂式直臂式横摆式七、蹲姿高低式蹲：左脚在前，右脚在后，左小脚垂直地面，全脚着地，右脚跟抬起。八、眼神交谈时：可以在对方头部为中心的1平方米范围内虚视，即似看非看，视而不见，这样既不失礼貌，又不会分散听话时的精力，还可以缓解交谈时的紧31、张心理。举止标准 xx-008 B/0 1/2迎客问好（行礼在距对方23米，在与对方目光交流的时候）在服务中心接待来访：采用二位站姿，双手自然地放在身前，右手搭在右手上，面带微笑，向客人行15度鞠躬礼，然后微笑注视客人。在公司内遇到贵宾：停下问候，行15度鞠躬礼在公司内遇到来宾：停下问候，行欠身礼贵宾经过你的工作岗位：问候，行欠身礼，继续工作领导陪同贵宾到你的工作岗位检查工作：起立，问候，行15度鞠躬礼在电梯口遇见贵宾和来宾：问候，行15度鞠躬礼在电梯内遇见贵宾：问候，行欠身礼行走时遇到客人问讯时：停下，行15度鞠躬礼，回答在座位上遇到客人问讯时，停下，行15度鞠躬礼，回答请客人上电梯站在面向32、电梯的左侧，左手扶电梯门，侧身用右臂做手势，用曲臂手势，由下向上抬起，抬至上臂离开身体45度的高度，手臂由体侧向体前摆至距身体20厘米处，面向右侧，目视客人，微笑地请客人上电梯，待客人上完以后，站在电梯的右侧操作电梯运行。乘有人电梯，让客人先进先出，乘无人电梯，自己先进，客人先出。陪客走路二人同行：应让客人走在自己右侧，以示尊重。三人并行：应让客人走在中间，以示尊重；如自己是主陪，应并排走在客人左侧，不能落后；如是随同，应走在客人和主陪人员后面，不能并排或走在前面。三人前后行：应让客人走在前面。陪客上下楼：上楼时客人、女宾在前；下楼时，客人、女宾在后。陪同领导外出：应走在领导的两侧偏后一点或后33、面。举止标准 xx-008 B/0 2/2为客人开门门朝外开的：应站在外面，采用曲臂式手姿，让客人先进。门向内开的：应自己先进去，站在里面，并采用曲臂式手姿请客人进去。对方递过名片来时，立即放下手中的事，双手接过来，仔细地阅读一遍，并把名片慎重地放入上衣口袋，接过名片后应该立即把自己的名片送给对方，如果自己没有带名片，应作解释：对不起，我没带名片。送客离开客户离去时，应起立，行15度鞠躬礼，敬语道别。到客户家中拜访1、拜访客户前先与客户以电话或其他方式预约，说明拜访事由，并确定时间，记录在案；2、出发前，检查自己的仪表是否符合标准，尤其注意衣冠整洁及鞋袜清洁、无异味；3、到客户家楼下后，利用一34、楼对讲机与客户家中联系，得到客户允许后方可上楼；4、到达客户家门外后，按门铃（按门铃时只按一次，当无应答时再按一次，最多不超过三次）或轻轻叩门，至得到客户应答并开门；5、客户开门后，向客户问好，并礼貌地询问是否可以进入客户家中；6、得到客户允许后进入到客户家中，并脱下鞋子，客户允许后可以换上拖鞋；7、遇到客户家中有其他人员时，应礼貌问候；8、在客户指引下就坐（注意做标准坐姿），快速进入拜访正题，尽量避免与客户闲聊，在最短时间内完成工作内容，做好记录；9、在客户家中拜访期间，不准吸烟、吃水果等食物，可以饮水，注意与客户沟通时说话的声音应适中，避免打扰其他人；10、工作内容进行完毕后，如客户无其他35、事宜，则应起身向客户致谢，并礼貌地与客户道别；11、 出门后，应回身轻轻将客户家中的门关好，此次拜访完毕。语言标准 xx-009 B/0 1/2一、语言的重要性语言能反映个人思想，体现个人能力，是与他人沟通的工具。服务中使用礼貌用语，既能使自己敞开美好的心灵，给对方以亲切感；又能增进双方的了解和感情，为交谈创造出和谐、融洽的气氛，给客户留下美好的印象。二、基本礼貌用语常用礼貌用词：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。1、称呼语：小姐、夫人、太太、女士、阿姨、大姐、先生2、欢迎语：您来了、欢迎光临！3、问候语：您好、早上好、早安、晚安、下午好！晚上好！4、祝贺36、语：节日愉快！圣诞快乐！新年快乐！生日快乐！5、道歉语：对不起、请原谅、打扰了、失礼了6、告别语：再见！欢迎下次光临！晚安！明天见！7、道谢语：谢谢、非常感谢！8、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不客气、没关系、这是我应该做的。9、征询语：我能为您做什么吗？您喜欢？请您好吗？您喜欢（需要、能够）？10、电话敬语：您、您好、请、劳驾、麻烦您、多谢您、可否、是否、能否代劳、有劳、效劳、拜托、谢谢、请稍候、对不起、再见 三、对客服务用语要求1、遇到客户要面带微笑，站立服务。当距离客户3米时，应先开口主动问候，称呼要得当，问候语要简单、亲切、热情。对于熟悉的客户要称呼客户姓氏。2、与客户对37、话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语。3、对客户的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客户的面部（但不要死盯着客户），要等着客户把话说完，不要打断客户的谈话。与客户谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望着对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，对没听清楚的地方要礼貌的请客户重复一遍。语言标准 xx-009 B/0 2/24、与客户对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和，音量要适中，答话要迅速明确。5、对客户的问询应圆满回答，若遇自己不清楚或不知道的事，应查找有关资料或请示上级，尽量答复客户，决不能以“不知道”、“不清楚”作答。回答38、问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。6、当客户需要我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为客户服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来（办）”，千万不能说：“你没看见我忙着吗？”7、当客户提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向客户讲清原因，并向客户表示歉意，同时要给客户一个解决问题的建议或主动联系解决。要让客户感到：虽然问题一时未能解决，但受到了重视，得到了应有的帮助。8、在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转灵活，既不能违反公司规定，也要维护客户的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶牛式的说话方式，杜绝蔑视、嘲笑、否定、斗气39、等语言，要用询问、请求、商量、解释的说话方式。如l 询问式：“请问”l 请求式：“请您协助我们”l 商量式：“您看这样好不好？”l 解释式：“这种情况，有关规定是这样的”9、打扰客户或请求客户协助的地方，首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了”。对客户的帮助或协助（如交钱后、登记后、配合我们工作后）要表示感谢。接过了客户的任何东西都要表示感谢（如钱、卡、证件等）。客户对我们感谢时，一定要回答“请别客气”。10、与客户对话时，如遇另一客户来访，应点头示意打招呼，或请新来客户稍候，不能视而不见，无所表示，冷落新来客户；同时尽快结束谈话，招呼新来客户，如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”，不能一40、声不响就开始工作。服务接待流程 xx-010 B/0 1/4以接待客户来访为例a. 在每天工作开始之前，各级事务助理都要先将客户来访登记表准备好，放在办公桌上自己的左手边，并翻到当前页，每接待完一位客户，将接待内容填好后即为下一次的接待来访作好准备。b. 客户走入服务中心，A级事务助理起立，身体直立，挺胸收腹，双手放在小腹前，手心朝向自己，右手大拇指与其它四指（需并拢）握住左手四指（需并拢），手指微微弯曲，左手大拇指搭在右手大拇指上，右手小拇指与无名指微翘，手臂微微弯曲，目光迎向客户，微笑着向客户点头问候：“先生您好！”（这里的称呼需根据实际情况而定，如果是A级事务助理所熟悉的客户，则应在称呼41、前加姓。以下以“先生”为例），然后伸出右手，手臂微微弯曲，五指并拢，手心朝上，手心微曲，指尖朝向对面的座椅，同时说：“请这边坐！”c. 服务中心的接待顺序：事务主管A级事务助理B级事务助理C级事务助理。如果此时事务主管正在处理事务或不在现场，则由A级事务助理负责接待；以此递推到C级事务助理。（以下以A级事务助理接待为例）d. 待客户在对面坐好后，A级事务助理才能坐下。如果客户未立即坐下，则A级事务助理需再次按前项引导姿势的标准向客户示意，说：“请坐吧。”如果客户表示只是进行短时的咨询或时间紧迫，不便坐下，则A级事务助理不要再勉强客户，而是也必须始终保持前项标准的站立姿势接待。进入g项。e. 坐42、下后，A级事务助理双腿并拢，小腿与地面成90度角，上身挺直，前胸与办公桌内边沿前后距离10厘米，左手将来访登记表放到面前，右手握笔，准备记录。f. 在客户与A级事务助理坐下的同时，B级事务助理起身走到茶水间，用接待用的一次性水杯倒好一杯水，水温需根据当时的环境温度掌握，走到客户右手边，双腿并拢直立，上身微微向客户方向倾斜，双手握住水杯，目光注视客户，将水杯递给客户，说：“您请喝水。”如果客户没有立即接过，则将水杯放到客户右手边的办公桌上。如果客户说：“谢谢！“则B级事务助理马上说：“不客气。”（如果此时B级事务助理正在处理事务或不在现场，则由C级事务助理负责到水；如果C级事务助理正在处理事务或43、不在现场，则A级事务助理对客户说：“麻烦您稍等，我给您倒杯水。”然后按前项倒水标准规程为客户倒水，但此时A级事务助理不必走到客户右手边，而是回到自己的位置上后，将水递到客户的右手边。）在客户与A级事务助理谈话的过程中，B级事务助理应随时注意客户水杯中的水量，如果水量已经少于水杯的1/5，则B级事务助理起身，走到客户右手边，按前项标准姿势双手拿起客户的水杯，说：“我再为您加点水吧。”按前项规程为客户倒水。如果客户表示不需要加水，则尊重客户的意见，不必再加水，回到自己的位置上。服务接待流程 xx-010 B/0 2/4g. A级事务助理目光迎向客户，面带微笑，语气温和，按每分钟200字左右的速度（44、以下与客户对话时均按此标准）说：“请问我可以为您做什么？”然后仔细听取客户的来访事由。h. 如果客户是进行一般的信息咨询，则A级事务助理不要当场作记录，而是目光始终迎向客户，面带微笑，仔细听取。在听取当中，A级事务助理还应在客户说完每一句话时向客户点头示意，表示自己正在耐心、认真地倾听并且明白客户的意思，而且尽量不要打断客户的讲话，认真听客户讲完。i. 客户讲明要咨询的内容后，A级事务助理说：“您是想咨询关于（A级事务助理重复一下客户所要咨询的内容），您看是这样吗？”如果客户确认正确，则进入k项。j. 如果客户确认有误，则A级事务助理立即说：“实在对不起，刚刚我没能听清楚。能否麻烦您再重复一遍45、？”然后仔细听取，直到客户确认正确。（请客户重复的要求只能有一次，而且服务中心所有工作人员都必须尽量避免由于没有认真听取等自身原因而出现此种情况，如果出现，则将被记录在案，作为定期考核的参考记录。）k. A级事务助理对客户所咨询的问题予以答复，答复时措辞要准确，决不能用“大概”、“可能”等词句，答复完毕后，对客户说：“您对我的答复满意吗？” 得到客户认可后，进入r项。l. 如果客户对A级事务助理的答复不是很满意或需要更多的信息，A级事务助理则继续给予相应的答复，直到客户满意为止。进入r项。m. 如果A级事务助理无把握回答客户所咨询的问题，应说：“先生对不起，我对这个问题不是很清楚，麻烦您稍等，46、我立即帮您向其他人查询一下。”然后立即转身朝向旁边的事务主管请求咨询支援，如果事务主管正在处理事务或不在现场，或对此问题不能予以准确答复，则A级事务助理立即转回身，恢复原来的姿势，对客户说：“对不起，麻烦您再稍等一下，我去向经理咨询一下，很快回来。”然后起立并走到（如果为一直站立，则无起立这一环节）经理办公室向经理请求咨询支援。查清后A级事务助理立即返回座位，对客户说：“先生对不起，让您久等了，您要咨询的问题已经查到了，情况是这样的，。”进入k项。服务接待流程 xx-010 B/0 3/4n. 如果服务中心所有人员对此问题都不能予以准确回答，则A级事务助理立即回到原位置上，对客户说：“先生对不47、起，我查不到您要咨询的问题，现在我帮您通过电话咨询一下，麻烦您稍等。”然后拨打电话请求社会支援，常用的方法有：拨打相关部门咨询电话、拨打当地咨询服务电话（深圳咨询服务电话号码为160）等，查清后对客户说：“对不起，让您久等了，您要咨询的问题已经查到了，情况是这样的，。”进入k项。o. 如果通过各种方法都一时无法查到答案，A级事务主管应立即对客户说：“先生，实在对不起，您咨询的问题我们暂时无法查到，如果可以，请留下您的姓名与电话，我会继续通过其它途径查找，24小时内给您回复，您看这样可以吗？”如果客户对此方案认可，A级事务主管则确认客户来访登记表为当前使用页后，用左手将登记表逆时针旋转180度，48、使其与客户正向对应，推到客户面前（速度不宜过快，1秒钟左右为宜），同时右手将手中的笔的笔尖朝向自己递到客户右手中，说：“这是登记表和笔，麻烦您在这里登记一下。”然后身体前倾45度，用右手向客户示意应填写的位置及内容，说：“请在这里填上您的姓名，在这里填上您的联系电话。”客户表示清楚后，将身体回复直立状态，等待客户填写。进入q项。p. 如果客户表示不需要等待A级事务助理再给予答复，则进入r项。q. 客户作好登记后，A级事务助理说：“可以了是吗？让我来帮您确认一下。”客户认可后，A级事务助理伸出左手，将登记表拿到面前，与自己正向对应，然后右手伸出，接过客户所使用的笔，向客户复述所填内容：“您姓，联49、系电话是，对吗？”客户确认正确后，拿出服务中心的联系卡片，双手递给客户说：“好的，我会在24小时内尽快给您答复，这是我们服务中心的联系卡片，上面有我们的联系电话，您也可以随时打电话与我联系。”r. A级事务助理向客户询问：“先生，您还有其它需要我帮忙的吗？”如果客户表示还有其它事情需要咨询，则进入e项，如果客户有需要维修等其它事宜，则A级事务助理按其它相关操作标准处理。s. 如果客户没有其它需求并表示要离开时，则A级事务助理说：“以后如果您有任何需求，可以随时来找我或与我联系。”待客户起身后，A级事务助理应立即起立，身体直立，挺胸收腹，五指并拢，双手手心朝下自然地搭到办公桌上，目光迎向客户，微50、笑着向客户行点头礼说：“先生您慢走，再见！”并目送客户走出服务中心。服务接待流程 xx-010 B/0 4/4t. 注意：在接待客户的过程中，A级事务助理的手机应调到振动状态，接待时不允许接私人电话。u. 客户走后，A级事务助理即刻坐下，将刚刚与客户沟通的内容在客户来访登记表中填写完整。v. 接待结束。w. 如果A级事务助理在此次接待中没能答复客户咨询的问题，而承诺在24小时内给客户答复，则应在当天下班前查清答案，记录在接待时所记录的相应的表格内，即使无法查到答案，也应记录在案，第二天上班后第一件要处理的事务就是与客户联系，给予答复。x. 当电话接通后，A级事务助理根据记录表上的姓名称呼客户（51、以客户姓王为例）：“您好，是王先生吗？”得到肯定回答后，说：“王先生您好，我是XXX服务中心的XX号事务助理，很抱歉要打扰您一下，不知您现在是否方便听电话？”（如果此时客户不方便听电话，则说：“王先生对不起，打扰了，稍后我再与您联系。再见！”则再另找时间与客户联系）如果客户此时方便听电话，则继续：“关于您昨天前来咨询的，我已经帮您找到答案了，是这样的。” （ 如果A级事务助理没能找到答案，则联系到客户后应说：“关于您昨天前来咨询的，实在对不起，我没能找到答案，您再通过其他途径查一查好吗？”）说完后，等待对方明确并认可后，则说：“好的王先生，我就不打扰您了，如果您再有任何需求，请随时与我联系，再52、见！”y. 此项接待全部结束。 代理服务流程图 xx-011B/0 1/1业主提出要求服务中心联系相关单位 答复服务中心 相关单位能否提供服务 无能力服务中心选择其他专业公司有能力该单位提供备选解决方案业主是否满意 N提供其他方案 Y实 施评定实施效果是否符合标准 N Y结 束 住户卡管理办法 xx-012B/0 1/1一、住户卡只发给本小区的住户，以供证明居民身份使用。所有身高1米以上的儿童均须办理住户卡，住户卡每张工本费用5元。二、住户卡必须贴有领卡人照片，管理处盖章后生效。三、不得擅自涂改住户卡，涂改后的住户卡无效。四、住户搬离本小区，应要求住户将卡交回管理处。五、房屋出租后，可给租户办53、理住户卡。六、住户卡遗失，可到管理处申请补领；补领时收工本费5元。七、住户卡可提供下列用途：1、享有会所、游池等住户专用设施，可凭证购票。2、参加管理处所举办的社区文娱康乐活动。3、领取管理处派发物件。4、供进入大堂证明身份使用。八、管理处可根据各自项目的具体情况。增减或修订住户卡使用守则，并及时通知住户。人员出入管理办法 xx-013B/0 1/1加强人员出入管理，特别是加强外来人员的管理，其目的是明确外来人员的身份，减少发生意外的机会。可遵照以下办法处理：1、凡属小区的业主（住户），均须凭住户卡出入。2、凡访客，凭有效证件（身份证、回乡证、暂住证等）经道口岗登记后方可进入小区内指定的楼层，54、且访客能说出被访人姓名以及具体居住的栋号单元号。一般来说，对于同行的一行人，可只登记其中一人的证件，并在备注栏内注明同行人数。3、对未带有效证件的来访者，必须在道口岗同业主/住户电话联系并经业主/住户同意后才能由护卫员带领进入，或者由业主下楼亲自带领方可进入小区。4、对于中介人员，可以持业主书面的委托书（必须是原件，上面有业主身份证复印件），在道口岗登记后方可进入小区指定的栋号单元号。5、对于未持有业主书面委托书的中介人员，可以由业主亲自带领进入小区。6、对临时出入小区的装修工，凭管理处开出的出入证进入小区指定的楼座，地盘及承建商单位的装修人员，凭地盘开出的派工单出入小区。7、公安、武警、司法55、人员因执行公务出入小区，须出示证件并在道口岗登记。8、道口岗护卫员应做好相关来访登记，包括业主领入人员的登记，如果能让业主签名更好，如果业主不签名，应在备注栏内注明是由业主亲自领入还是电话沟通，如是电话沟通，应写明电话号码。搬出、搬入物品管理办法 xx-014B/0 1/1为确保客户财产安全，维护小区生活秩序，对客户搬出、搬入家电及家私等物品须按以下规定到管理处办理手续：1、办理搬出物品手续时，须：业主持本人身份证；他人持附有业主身份证复印件的业主委托书和经办人身份证。同时提供搬出物品清单，供管理处管理员核验。管理员核验后开具物品放行条并限定搬出时间。经办人须将物品放行条交与大堂值班员审验，并56、由大堂值班员收存备查。（或由道口岗护卫员实行放行手续）2、客户搬出、搬入大件物品须避开上下班高峰时间，并且由管理处指定运货电梯。客户投诉处理工作规程 xx-015B/0 1/3一、投诉的基本类型1、对设备的投诉 客户对设备的投诉主要包括：空调 、照明、供水、供电、电梯等，即使公司建立了一个对各种设备的检查、维修、保养制度，也只能减少此类问题的发生，而不能保证消除所有设备潜在的问题，我们受理客户有关设备的投诉时，最好的方法是立即去实地观察，然后根据情况，采取措施，事后，应与客户再次电话联系，以确认客户要求是否已得到满足。2、对服务态度的投诉客户对服务人员服务态度的投诉主要包括：粗鲁的语言，不负责57、任的答复或行为，冷冰冰的态度，若无其事，爱理不理的接待方式，过分的热情等，由于服务人员与客户都由不同特点的人组成，所以在任何时候，此类投诉者很容易发生。3、对服务质量的投诉在工作繁忙时，对服务质量的投诉最多，最容易发生，如服务员未能按先来后到的顺序服务，信件未能及时送达等。4、对异常事件的投诉因下雨房屋漏水、停车场汽车被刮花等，都属于异常事件的投诉，我们很难控制此类问题，但客户希望我们能给予解决，我们应尽量在力所能及的范围内给予帮助解决，如实在无能为力，应尽早告知客户，只要服务人员的态度通情达理，大部份客户是能谅解的。二、客户投诉的类型客户的投诉一般采取书面投诉、当面投诉、电话投诉、网上投诉等58、方式。其目的：1、为了帮助我们改进工作2、为了求得尊重3、为了求得心理平衡4、为了求得补偿三、客户投诉的处理接待投诉要五心：热心、诚心、专心、细心、耐心；处理客户的投诉要及时，并明白（110100）一件有效投诉，如果一周不处理，就要多花10倍的精力去处理，如果一月不处理，就要多花100倍的精力去处理。客户投诉处理工作规程 xx-015B/0 2/3解决投诉的4条黄金法则：倾听、道歉、解释一下将要采取的措施并定下时间表，最后要有后续，让客人觉得有头有尾。对不合理投诉要耐心向顾客解释，合理投诉分为一般投诉和复杂投诉，一般投诉应及 时处理，复杂投诉请示上级领导后及时给予答复。并跟踪处理情况，对顾客进59、行回访，如实记录投诉处理情况。投诉处理程序：1、礼貌热情接待，认真听取意见2、保持冷静3、表示同情4、给予关心5、不转移目标6、记录要点7、把将要采取的措施告诉客户并征得客户的同意8、把解决问题所需要的时间告诉客户9、马上进行处理10、在处理完毕后，与客户再次电话联系，告知处理的结果，并征询客户有无其它要求11、将处理过程详细记录在客户投诉处理单12、事后若与客户相见，要再次给予关心四、投诉处理形式公司、管理处设专线投诉电话，受理投诉时，应耐心倾听，在客户渲泻完牢骚后，首先对客户的观点表示理解，然后再做出相应的正确的解释。公司由品质管理部负责投诉问题的处理；凡涉及经济赔偿/补偿、针对管理处主任60、的投诉，应上报公司领导解决；相关管理处必须按品质管理部的纠正方案彻底解决问题，最后由品质部回访客户。管理处一般投诉由服务中心解决，重大投诉由管理处主任出面解决，管理处无法解决的以书面形式上报公司品质部。处理完毕，应主动与客户进行沟通。公司/管理处应在投诉处理完后，就投诉事宜做出相应的原因分析和采取预防措施，并形成案例。对于重大的投诉的处理应填写纠正措施报告并全公司公告。客户投诉处理工作规程 xx-015B/0 3/3附：客户投诉处理流程接受客户投诉方式 当面投诉电话投诉网上投诉书面投诉热情接待仔细阅读倾听、记录投诉内容调查详情合理投诉不合理投诉判断分类复杂投诉一般投诉电话回复请相关部门协助处理61、书面回复请示上级领导上门回复制定解决办法并实施整改网上回复回复客户客户不满意客户满意上门回访记录处理结果客户违章处理工作规程 xx-016B/0 1/3管理处主任负责重大违章事件的处理，服务中心负责一般违章事件处理，员工负责违章行为的规劝。实施了违规行为，但未造成小区住户利益或管理处经济受损，对小区公共安全造成潜在威胁的视为一般违章，其它违规均视为重大违章。一、违章处理原则：1、以劝导教育为主的原则；2、慎用处罚的原则；3、取得业委会支持后再进行处罚的原则；4、实施处罚以赢得大多数客户认可的原则；5、批评规劝从重，处罚从轻的原则；6、处理尽量不伤和气，事后主动缓和关系的原则。二、常见规章：1、62、违反装修管理规定：擅自改变房屋建筑及其设施设备的结构、外观（含外墙、外门窗、阳台等部位设施的颜色、形状和规格）、设计用途、功能和布局；对房屋的内外承重墙、柱、梁、板进行违章凿、拆、搭建；擅自拆除、改造供电供水、供气、通讯、排水、排污、消防等公用设施；擅自在门窗安装网、罩、牌，破坏房屋整体外观；擅自拆除地漏盖和向地漏倾倒杂物；其他违反装修管理规定的行为；2、违反消防管理规定的现象：堵塞消防通道；损坏消防设施和器材，动用、损坏楼梯、走道和出口的各类消防标识、报警装置、灭火设施；超负荷使用电器、乱拉乱接电线造成火灾隐患；在公共场地烧香、纸张、织物、纤维、塑料制品、木制品及其他废弃物；营业场所不按规定63、配置灭火器材；其他违反消防管理规定的行为；客户违章处理工作规程 xx-016B/0 2/33、违反环境卫生管理规定的现象：乱丢垃圾、果皮、纸屑、烟头等杂物，随地吐痰和大小便；破坏卫生设施设备；在公用场地私自堆放、吊挂杂物，乱搭建、乱张贴、乱涂写；高空抛物，倒污水；播放高音喇叭制造超量噪音；践踏草坪、攀摘花、树及占用绿化地、损坏、涂画园林建筑小品；4、违反治安管理规定的现象违章停车违反规定存放、排放易燃、易爆、剧毒、放射性等物品；聚众赌博、打架、斗殴；其他违反治安管理的行为；5、无特殊原因，拒交有关管理服务费用的行为；三、违章的处理方法：1、及时劝导、教育：适用于一般违章事件；2、限期整改：适用64、于尚未给小区造成经济损失的一般违章事件；3、赔偿经济损失：适用于给小区公共利益造成较大经济损失的违章事件；4、停水停电：适用于严重拖欠或拒交服务费用的违章事件；5、通报批评：适用于不接受违章处理意见的客户；6、提起诉讼：适用于给本物业造成较大经济损失而拒不赔偿或严重拖欠/拒交有关服务费用，经业委会调解无效的违章事件。四、违章处理程序：1、发现违章及时采取规劝、教育的方式进行处理，劝导客户停止违章行为。2、当事人如置之不理，应及时将情况反馈到服务中心。3、服务中心接在违章信息后，在客户违章记录上登记，然后按以下规定进行处理：一般违章由服务中心处理；重大违规事件报告主任处理。主任应根据违章情况及客65、户违章给小区造成的经济损失大小，决定给予何种处理意见，作出处理意见前应与业委会进行沟通。客户违章处理工作规程 xx-016B/0 3/34、客户漠视管理处给予的处理意见，不配合小区正常管理工作的，应通过业委会进行协调解决，必要时，经征求业主委支持后，予以通报批评；5、对于给小区造成较大经济损失且拒不赔偿或严重拖欠/拒交服务费用，经业委会协调无效的，可向当地司法机关提起诉讼。6、对于赔偿经济损失、停水停电、通报批评及提起诉讼的处理措施一定要特别慎重，处理完毕后，服务中心应主动与当事人沟通，以缓和双方关系。7、违章处理意见经管理处主任签署后生效，由服务中心执行。8、对违章客户的处罚工作，只能由管理66、处主任依据本规程处理，其它员工只能进行劝导、教育工作，严禁越权处罚。空置房管理规程 xx-017B/0 1/1一、空置房的登记建档管理处对辖区内的空置房进行登记，制作空置房动态记录。二、空置房的维护1、管理处每年年底制定空置房维护计划，内容包括：维护项目、频率、措施、费用以及出处，报品质部审批。2、对空置的住宅、写字楼，每三个月进行一次室内清洁。3、对空置的商场，每三个月进行一次室内清洁，每月对内墙玻璃进行清洁一次；每半月对首层玻璃进行清洁一次。4、每半年对室内设施进行一次保养5、确保有客户看房时，都能提供整洁、完好的房屋供客户选择。6、每季度的楼检时，应抽样检查空置房维护情况。三、空置房的租67、售1、 配合开发商售楼，降低空置率。2、 联系未入伙的业主，使其尽快办理入伙手续。服务的回访 xx-018B/1 1/2服务服务中心负责每月定期的回访工作，回访可以采用上门回访，也可以采用电话回访。重大投诉由管理处主任进行回访。一、回访的项目1、投诉事件的回访2、维修服务的回访3、特约服务的回访4、急救病人的回访5、报刊发行的回访6、社区文化的回访7、其它服务工作的回访二、回访时间：1、投诉事件应在处理完投诉后三天内进行回访2、维修服务应在完成维修后第二天进行回访3、特约服务应在合同中期阶段及结束后各进行一次回访4、急救病人应安排在急救工作结束后的一周内进行回访5、报刊发行应在发行完毕后一个月68、内进行回访6、社区文化应在组织完后一个月内进行回访7、其它服务工作在完成一周内进行回访三、回访率1、投诉事件的回访率要求达到100%。2、维修服务的回访率要求达到100%。3、特约服务和求助服务的回访率要求分别为：派工单在20张以下的，均按固定值5张回访；派工单在20-50张之间的，抽取派工单总量的30%进行回访；派工单在50-100张之间的，抽取派工单总量的15%进行回访；派工单在100张以上的，均按固定值20张回访。3、报刊、杂志及组织的文体活动的回访率要求达到10%；4、对重要服务做针对性回访，如屋面漏水、外墙开裂等维修后，应随时观察服务的回访 xx-018B/1 2/2效果，专人定期仔69、细检查，并作专项记录。5、收到客户对服务仍存在缺陷的再次投诉时，服务中心应在24小时内安排特殊回访与返修服务。四、回访内容1、客户对质量的评价2、客户对服务效果的评价3、客户对服务态度的评价4、客户的满意程序5、客户的意见与建议征集 五、回访的统计服务中心每月对回访结果进行统计分析，对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上，同一种维修3次以上的现象，写成统计分析报告，以书面形式上报管理处主任进行处理。设置户外招牌、其它悬挂物的管理规定 xx-019B/0 1/11、客户如在管理区域内设置招牌及招贴栏、指路牌、橱宣、画廊、霓虹灯、条幅、标语等必须报管理处审批后，报城管部门批准方可实施，并按70、管理处指定部位设置。2、凡客户在公共区域设置广告招牌等活动，管理处均应以书面形式向小区业主公示，并与业委会达成书面统一意见后，才能批准广告招牌的安装活动。 3、客户在申请上必须写明临时设置或固定设置。注明设置的日期、内容、时期、尺寸、颜色并附详图。 4、设置招牌或户外广告时，客户应保证文字书写规范、准确，内容健康，构图色调美观，与周围景观协调。并且应当加强管理，对陈旧破损的标牌、户外广告，应及时维修或拆除。 5、管理处应与设立户外招牌、悬挂物的所有人进行书面约定，凡其设置物跌落、倒塌造成人员伤亡、财产损失和其它不可预见的灾害发生，均由设置方负责赔偿损失（含第三者伤害）。 6、管理处如有特殊原因71、（如检查、外墙清洗等因素），有权调整户外广告、招牌的位置或终止其广告行为，按实际发生收取费用。 7、客户在公共部位设置广告招牌，应按第一条内容办理。特约服务工作规程 xx-020B/0 1/2服务中心在对客户基本情况熟知的基础上，所有工作人员也都有责任及时观察、了解客户的所有较大动向，如结婚、生子、家人逝世等，当有此类情况发生时，服务中心工作人员在经理的带领下，给客户以意外、超值、满意的服务，使客户对服务中心的工作更加肯定与赞赏。应注意喜事高调处理，丧（或重伤/病）事低调处理。下面以客户婚礼服务为例：a. 当服务中心某一工作人员了解到某一客户（以下以客户住在1栋501室，姓王为例）将在近期举行72、婚礼时，在第一时间内向服务中心经理汇报。b. 服务中心经理接到汇报后，通过客户档案资料查询1栋501室住户的联络电话及客户姓名，查到后，联络客户。c. 电话接通并联络到客户后，服务中心经理在与客户交谈的过程中，应首先确认客户是否将举行婚礼，如果回答是肯定的，则要表示祝贺与恭喜，然后询问举行婚礼的具体时间以及与客户商定亲自登门拜访时间，并作好记录，进入d项。如果客户是否定回答，则服务中心经理应表示歉意，与客户话别。d. 服务中心经理在拜访客户前，需再次同客户联络，确定客户是否在家中并且有时间接受拜访，如果客户要求更改时间，则再次约定好拜访时间，并作好记录。e. 服务中心经理需按事前约定的时间，准73、时到达客户家中，按“拜访客户规程”操作。在此过程中，服务中心经理需将服务中心在客户举行婚礼前及当天可以提供服务的项目（参照附表婚礼免费服务项目列表）同客户讲明，然后询问客户需要哪些服务。如果客户需要其中的某些服务，需仔细记录，尤其要将人数、时间等细节记录清楚，如果客户还需要其它服务，服务中心经理需判断此项服务是否能够提供，如果不能提供，则向客户说明解释清楚原因；如果此项服务可以提供，服务中心经理还需辨别是否属有偿服务类别，并同客户讲明价格，然后将客户认可的服务记录清楚。f. 同客户协商完需提供的服务后，服务中心经理还需同客户协商婚礼当天怎样将小区装点得更喜气。首先将服务中心的常规做法向客户说明74、：在小区主要入口处贴出恭祝客户新婚的喜报，再装点一些灯笼、彩灯等。然后听取客户的意见，并再次与客户协商，以至达成共识，认真记录下来。g. 在与客户协商的过程中，服务中心经理需同时观察客户家中布置的格调、以及有哪些日常用品等，为购买送给客户的贺礼做准备。h. 服务中心经理与客户协商完毕并达成一致意见后，再次说明客户如果还有什么需要，可以随时与服务中心工作人员或经理本人联系，然后起身向客户告别。 特约服务工作规程 xx-020B/0 2/2i. 服务中心经理按客户的需要对服务中心工作人员部署工作。在此过程中，服务中心经理要与客户保持联系，如果服务中心与客户任何一方有变故，都应及时调整计划安排。j.75、 准备好送给客户的结婚贺礼后，服务中心经理需在婚礼的前一天亲自送到客户家中，同时询问客户是否还有其它需要，如果有，需立即进行安排。k. 在为客户服务的过程中，服务中心经理应亲临现场，以随时准备处理新情况的出现。服务中心其他所有提供服务的工作人员都应按照相应的标准操作，达到甚至超出客户的要求。l. 婚礼服务结束后，服务中心经理需认真作好总结，包括服务的内容；有哪些可借鉴之处；有哪些不足；在本次服务中服务中心在客户心中产生了什么样的影响；是否为服务中心今后工作的开展奠定了良好的基础；以及今后对于此类的工作应该怎样更好的开展等等，作为此项事务的资料积累。客户婚礼服务项目列表序号时间服务内容服务形式、76、人员要求工作人员人数1婚礼前咨询根据客户的需要，利用服务中心的信息资源，帮助客户租用车辆、订购鲜花、以及代客户与专业的礼仪公司接洽为婚礼提供全套服务等。事物助理12婚礼当天引导车辆在小区入口处与客户所住楼栋前各有一名引导人员，引导婚礼用车，以保证道路畅通，并维持现场秩序。要求引导人员引导姿势标准，面目表情保持微笑。护卫员23婚礼当天迎宾迎宾人员着统一的服装，身披贺喜彩带，按标准站立姿势站在客户所住楼栋大堂门前两旁，始终保持微笑，向到场的嘉宾行欢迎礼，说：“您好！”。事务助理（女）2客户结婚贺礼列表序号贺礼数量价格备注1鲜花篮（含百合花）一篮70元2炊具（电饭煲、电火锅等）一个150元3餐具一套77、100元4茶具一套100元5装饰工艺品（工艺花瓶等）一个50元6布艺家居用品（包括椅套、空调套、纸巾盒套等）一套100元7毛巾被、空调被等一件70元注：贺礼任选其中一项。应急处理工作规程 xx-021B/0 1/5一、紧急状态概述1、定义紧急状态是指在日常工作或生活中发生或出现的一些不利的环境或事情，其的出现可能对人员造成伤害，对财产造成损失，对环境造成破坏，对正常的秩序形成负面影响。紧急状态的出现造成的不利影响，其影响的范围和深度是不可确定的。对此，物业公司应确保在发生紧急情况时，能够以最快的速度在最短时间内控制事态的发展，对已造成损失的事件将损失减少到最低程度。2、分类紧急状态的表现形式复78、杂，对各类紧急状态的控制方法、物资准备、控制流程均按实际发生情况作出决定。现对紧急状态进行如下分类：根据影响的程度分为重大紧急情况和一般紧急情况两类。重大紧急情况是指有很可能对人员造成生命危害或财产造成巨大损失的情况。如3号及以上级别的台风、犯罪团伙的突然袭击、火灾、特大水灾、煤气泄露、地震等。一般紧急情况是指对人员造成生活或工作上不便，可能对身心造成一定伤害的事故。如停水、停电、电梯困人、消防警报等。根据状态原因可将紧急情况分为人为事故、机械事故和自然事故。人为事故是指因人员违规操作、大意疏忽、蓄意破坏及执行命令等直接与人员有关系的事故。如停水、停电、盗窃、抢劫等。机械事故是指因机械磨损、震79、动、位移、锈蚀、受力不均等原因造成的事故。给水管爆裂、下水溢流、房屋结构性损坏等。自然事故是指气候、环境等因素影响造成的事故。如台风、地震等。根据控制能力可分为受控状态事故和非受控状态事故。受控状态事故是指紧急事故的发生后在公司范围内可以控制的事故。如事故性停水电、电梯困人等。非受控状态事故是指紧急事故的发生后在公司范围内可以不可受控的事故。如政府命令性停水电、台风、暴雨等。3、控制对紧急状态的控制分为两个层次，一是公司级别的规定：在相关工作手册中根据不同紧急状态制定应急方案；二是管理处根据本物业特点并结合实际情况制订应急方案，纳入管理处工作手册，管理处制定的方案要求职责与权限落实到每个岗位，80、并对全体员工进行培训和模拟训练。应急处理工作规程 xx-021B/0 2/5二、应急方案一）台风应急方案1、在气象台发布台风1号信号时，管理处须在半小时内在显要位置用告示牌向客户发出预告，并通知防风的具体注意事项。2、通过各种媒介及时关注台风警报情况，有情况能够及时与市气象局联系，气象局咨询电话121，投诉电话为5573889，地址为罗湖区解放路广场北街13号。3、管理处检查紧急应用的维修及照明工具，检查急救箱，保证一般性常用药物齐备。在大堂等显要位置，张贴紧急救助的电话表，以便客户电话求助。4、在气象台发布台风2号信号时，管理处书面张贴和开通消防广播劝告客户，把放在花架及阳台上的花盆、杂物移81、开，保证天台、阳台等下水道畅通，并关好门窗。5、管理处员工要卸下迎风面的路灯灯罩，捆牢指示牌，检查下水管道的畅通，派专人关闭电梯机房和天台门窗。加固所有树木，并将盆栽花木暂时移至避风处；并准备好防洪沙袋。管理处应清空所有垃圾桶。6、留意电台、电视台播放有关风暴的消息，并将风暴进展情况及时传送至客户。管理处能够及时与“三防办”联系，三防办联系电话为5596447，办公地址为：罗湖区宝安南路3097号洪涛大厦三楼。7、在气象台发布台风3号信号时，全体员工要处于紧急状态，主任要24小时值班，员工不得离开管理区，准备随时执行抢险任务。8、在预知大风暴袭击的警报后，管理处主任立即组织人员将防洪沙袋运至重82、点防范部位备用。管理处应将蓄水池注满水、柴油发电机备足油，以便应急启动。9、应立即检查并关闭辖区内未出售空房的门窗，同时应注意未关闭门窗的客户的房间，及时联系并通知其尽快返回以将损失降到最低限度。10、在气象台发布台风4号信号时，管理处重点部位人员保证在岗，并派人及时巡查车库、机房等，办公联系电话不得私自打出，保持联系畅通。11、如有客户电话求助，应立即派抢险队员前去协助，并随身携带通讯、救援工具。并用消防广播提醒客户尽量减少在辖区内活动，防止以外发生。12、在风暴间隙期，组织人员对辖区进行巡查，清除杂物，检查树木等。13、在气象台发布台风解除信号时，管理处通过消防广播发布台风解除消息，并提醒83、客户清理杂物和损坏的物品。14、管理处要立即组织人力对未售出的空房进行检查，室内渗水情况要详细记录，并组织相关的维修、清洁工作。15、对风暴袭击损坏的设施，管理处必须详细统计，主任确认后并以书面报告形式递交品质部。应急处理工作规程 xx-021B/0 3/5二）暴雨应急方案1、在气象台发布暴雨一号信息后，管理处应重点检查排水系统的状态，视察渠、沟、井、排水孔，清除堵塞的杂物，保持排水畅通。检查排污泵、潜水泵等设备是否可以随时启动。2、通过消防广播或书面通知形式向客户传递有关暴雨信息。及时对空置的房屋进行保护性措施，派专人关闭电梯机房和天台门窗。3、准备好水桶、木棍、电筒、雨衣、沙井钩、水鞋、防84、洪沙袋等应急物资，巡查辖区收回活动电线或关闭部分电源，清空垃圾桶。暴风雨前要吸清化粪池内污水。4、注意安全工作，在危险处标识清晰，提醒客户下雨路滑等。5、在气象台发布暴雨二号信息后，管理处主任要求24小时在岗，全体员工不得离开辖区，抢险队伍成立。6、加强对重点范围部位的巡查，内部通过对讲保持良好的沟通。办公电话保持畅通，方便客户求助。7、对辖区进行巡查，对花园、苗圃、水沟等排水不畅处应立即疏通，清除杂物，并将杂物转移到无雨处堆放。对积水深处派专人留守，防止路人误入。8、在发布三号信息后，抢险队随时准备应急抢险，管理处主任确定是否与三防办联系。9、暴雨停止后，立即开展辖区环境清理工作，使辖区达到85、整洁、清新、有序。三）地震应急方案1、当接到地震消息时，管理处主任24小时值班，抢险队紧急待命。管理处应及时关闭燃气源、油源、一般用电电源，若在夜间应开启应急电源，防止造成二次灾害。2、用消防广播通知客户保持镇定，关闭燃气管道阀门、钢瓶角阀，浇灭炉灶内的煤火，作好玻璃等易碎品和悬挂物的防护工作，做好防震和自我保护。3、清理空旷的地面以便作为紧急疏散地和避险区域，并用消防广播通知客户。4、各级人员应做好一切救援准备，以便及时抢救伤员，并做好应付多次余震的准备和次生灾害的损失。5、在地震缓和期间，管理处应疏散辖区道路，清理杂物，防止逃生路线和运输救援路线被阻碍或隔断。6、在允许的情况下，救援和安抚86、客户，避免恐慌情绪产生。应急处理工作规程 xx-021B/0 4/5四）龙卷风应急方案1、对龙卷风的应急一般以预防为主，管理处应在平时巡查时注意构筑物和堆放物品的稳定性和牢固程度，应准备充分的绳索、胶布、药品等应急物资。2、龙卷风发生时，人员应自保为主，适当救援。地下室工作人员应立即切断电源、气源。3、龙卷风过后，应迅速组织人员疏通道路，救护伤员。4、防止龙卷风过后的次生灾害的发生，次生灾害一般以火灾为主。5、管理处人员应配合政府部门检查供电、供水、供气设施设备的完好性，在经政府部门许可后方可恢复供应。五）停水停电应急方案（预定性停水电）1、管理处接到相关单位的通知或者在媒介上采集到相关信息并87、经过询问确认后，提前24小时在各显要位置以书面通知的形式进行公告，公告前须经主任认可。2、市水务集团（原自来水公司），联系电话2137777，地址为深南中路1019号万德大厦。3、广东省广电集团有限公司深圳分公司（原深圳供电局），联系电话95598，地址为罗湖区深南东路4020号。4、管理处在收到通知后，检查水池水箱的水位和发电设备的功能是否可随时启动，相关人员应保正将设施的功能发挥最大，利用现有资源减少对客户的影像。5、管理处在确定发电机等设备检修或水池水箱清洗时间后，确定受影响的客户范围和预计停止供应时间，根据实际实施计划必须提前24小时通知受影响的客户，保证能够在承诺的时间内恢复供应。688、物业服务中心应做好相应的询问和解释工作。并特殊有投诉的客户应予以回访解释情况。五）停水停电应急方案（突发性停水电）1、在接到有关单位或客户通知或发现问题经询问证实后，确定受影响的范围，在10分钟内发出紧急通知，可采用广播或书面通知的形式进行。2、积极与相关责任单位联系确认原因和预计恢复供应时间等情况。3、管理处在1小时之内将具体情况（停止原因、预计恢复时间等）用告示牌在显要位置及时通知客户。4、管理处发现的属于自身原因造成的事故，如给水干管爆裂、供电设备故障等，立即组织相关人员进行抢修，并对受影响的客户进行通知。5、事故排除后，查明原因，由管理处编写事故分析报告，主任确认后上报品质管理部。应89、急处理工作规程 xx-021B/0 5/5六）突发流行性疾病应急方案1、流行性乙型脑炎：注意防蚊、灭蚊，加大消杀力度。2、急性中毒性菌痢：灭苍蝇、蟑螂，加大消杀力度。加强宣传，注意饮食卫生和个人卫生，把好病从口入 关。3、伤寒：加强水池箱清洗及加药管理，做好饮用水消毒、粪便管理和污染物处理，防止污染水源。对直接入口食品严加管理，消灭苍蝇，加强现有病人及慢性带菌者的隔离治疗，对陪护者要加强卫生宣教， 防止被感染。4、疟疾：加大消杀力度，消灭蚊子，减少人、蚊接触，服抗疟疾药物。5、非典型肺炎：加大消杀力度，加大公共区域的消毒工作；加强宣传教育，避免传染。七）食物中毒应急方案1、一旦发生中毒现象，应90、立即拨120急救中心电话或直接派车送到最近的医院就诊。并通知管理处相关人员，告诉怀疑食物中毒的名称、就餐时间、经过等详细情况，以便及时做出相应的处理。2、立即收集和就地封存一切可疑食物，对已零售的同批食物应全部查清并立即追回。经采样化验后，如系含有病因物质的食物，则应根据具体情况或进行无害化处理或予以销毁，以免引起再次中毒。同时，对接触有毒食品的食具、容器、用具、设备等煮沸或蒸汽消毒1530min，或用12%热碱水、0.20.5%漂白粉水溶液洗净消毒。对患者呕吐物可用20%漂白粉溶液或3%来苏尔或5%石碳酸消毒。污染的地面、墙壁用5%来苏尔擦洗消毒。清理环境、消灭苍蝇、蟑螂、老鼠等。如属化学性91、食物中毒，应将所有接触有毒食品的工器具、设备等彻底清洗消除污染，引起中毒的包装材料应予销毁或改为非食品用。3、对中毒情况进行了解，包括中毒发生时间、进食与中毒人数、可疑中毒食物及其进食时间、场所、中毒症状、发病经过，已采取的急救治疗措施及其效果。4、对中毒情况进行调查，包括患者发病前48小时内所进食的食品种类、卫生质量、来源、购买场所和时间，产运贮销、烹调加工和就膳过程及其卫生状况。综合以上情况经过全面分析，即可将可疑食物逐渐集中于某一餐的几种，甚至一种食物上。5、通过对中毒原因的调查，可提出控制本次食物中毒必须立即采取的措施和日后的预防措施。八）其它应急方案（详见各工作手册）1、火灾及火灾报警应急方案（详见安全管理手册）2、治安等应急方案（详见安全工作手册）3、设备故障或管道爆裂等应急方案（详见设备管理手册）4、电梯故障应急方案（详见设备管理手册）客户服务相关记录 xx-022B/0 1/1QR001FW与客户沟通登记表QR002FW客户投诉处理单QR003FW客户意见征询表QR004FW客户满意率统计表QR005FW消防安全责任书QR006FW托管钥匙责任声明书QR007FW搬出物品登记表QR008FW物品放行条QR009FW物品领用登记表QR010FW空置房登记表QR011FW空置房动态表QR012FW值班记录