1、物业服务有限公司客户服务手册 编制： 日期： 审核： 日期： 批准： 日期： 文件受控章及分发号声明：本工作手册未经相关人员许可，不得翻印。客户服务手册目录序号文件名称页码状态1服务中心服务概述12服务中心组织架构13服务形式24服务中心工作时间和纪律15服务内容56服务着装标准67服务语言标准58服务举止标准49服务仪态标准810服务中心办公环境控制11服务中心来访接待流程82客户入住服务流程53装修服务流程54物品搬出/搬入服务流程55电话礼仪服务流程76上门与客户沟通流程77客户投诉处理服务流程108客户违章处理流程39邮件管理服务流程310房屋租赁服务流程911迎送服务流程412回访服2、务流程512钥匙托管服务流程41档案管理制度12档案文件借阅制度13卡证管理制度34空置房管理制度35节假日值班管理规定1服务中心工作手册目录序号文件名称页码状态1与客户沟通登记表12业主资料一览表13业主登记表14租户一览表15租户登记表16卡证发放登记表17小件物品登记表18搬出物品登记/物品放行条19托管钥匙责任声明书110空置房登记表111空置房动态表112值班记录113物品领用登记表11客户投诉处理单服务中心服务概述客户服务中心是客户的咨询答疑中心、报修处理中心、投诉处理中心、专项服务中心、紧急援助中心和意见反馈中心。客户服务中心为客户提供了一个集中的、一站式服务的界面，有利于及时解3、决客户需处理的问题，提升物业服务水平，是联系物业服务企业与客户的纽带和桥梁。1、咨询服务：如办理入住和办理装修手续等常识、社区文化活动、房屋租赁业务等。 2、查询服务：如业主/客户管理费、水电费、停车费等交纳情况等等。 3、报修服务：如业主户内、部分部位需进行维修等。 4、受理投诉：如清洁不倒位、电梯故障维修不及时、户内维修收费不合理等等。 5、上门服务：根据客户需要及管理处实际情况，提供上门维修、上门收取管理费等服务。 6、援助服务：如钥匙丢失协助撬锁等等。7、解决客户的其他问题服务中心的服务方式为电话服务、柜面服务、上门服务和网络服务，其中电话服务为24小时的全天候服务，随时准备为客户排忧4、解难。服务中心服务架构客户信息（工程返修、业主户内报修，公共部位报修、投诉、其它服务等）服务中心根据接收的客户信息及需求，填写与客户沟通登记表，并填写相应处理记录转呈相关部门工程返修每天汇总并转开发商或施工单位户内报修改填写派工单转呈工程部公共部位报修填写发现故障通知，转呈工程部投诉填写投诉处理单，转呈相关部门其它服务其它记录1、 各部门根据转呈记录处理相关业务。2、 派工单需当天返还服务中心，其它根据进程阶段性的反馈给服务中心。3、服务中心客服人员组织各项回访。满意不满意1、 如客户需要可进行补救服务。2、 进行原因分析及改进。服务形式服务中心服务形式分为一站式服务、迎候服务、首问负责制服务5、站立式服务、引导式服务等。一、 一站式服务客户所有的需求，都可以在服务中心解决，流程为：客户要求提供服务 服务中心 服务中心安排有关人员进行服务 服务完毕， 请客户确认 服务中心回访二、 首问负责制每位员工都有责任和义务接待客户，将客户的需求统一传递到服务中心，服务中心将客户的需求落实后，告之第一接待人。第一接待人应就处理时间向客户做出适当的承诺，尽量在最短的承诺时间内处理完毕，并尽快将结果反馈给客户。第一接待人负责跟踪此项服务需求处理的情况直至客户满意为止。对特殊客户的需求，管理处主任应负责处理完毕后的再次与客户沟通。三、 站立式服务显示对客户的尊重。不同岗位人员根据接待客户的不同，采取相6、应的站立式服务。1、服务中心：看见客户进入服务中心，在客户距离工作台3米处时应起身接待。一名工作人员负责接待同一人（群体）的到来，其他未起身的工作人员应专注工作或微笑致意。客户要离去时，负责接待该客户的工作人员要起立作鞠躬状，礼貌道别，直至该客户走出服务中心大门后方可坐下。注：接待客户的人员在管理处应有相对的权威，可以调派管理处的人、财、物。接待顺序为左2、右2、左1、右1（已有工作任务的不必起身接待）。2、秩序员：道口岗在早、中班工作时间内实行16小时站立式服务（夜班除外）；大门岗在客户上下班高峰期实行站立服务。有客户来访时，应在客户距离本岗3-5米时站立、微笑，并询问相关适宜的问题。如需登7、记时，应双手接过相关证件，坐下来迅速、清晰、准确登记；完毕后，起身双手送还证件并致谢，站立笑送对方5米为止。接过证件到送还证件的时间不得超过30秒。四、 引导式服务为参观、考察、考评人员作迎来送往的引导；为客户做引导或主动为其提供服务（如提重物，抱小孩等）；以此增加客户与公司之间的亲和力。服务时间及工作纪律一、服务时间1、柜面服务时间： 2、电话服务时间：24小时二、工作纪律1、遵纪守法，遵守企业的各项规章制度。所有人员上班应提前十分钟到岗，做好工作准备，上班期间必须保持制服整齐、干净，精神饱满，仪态端正，严格上下班，按时交接班，不得无故迟到、早退、旷工。2、热爱本职工作，钻研业务，高效、规范8、准确地做好工作，工作时间内不做与工作无关的事，包括上网、聊天、看书报杂志。不吃零食、嚼口香糖。3、中午不饮酒，不生食葱、蒜、韭菜、榴莲等，避免异味影响和业主的交流。4、不泄露业主隐私，不在有业主在场时议论其它业主。5、廉洁奉公，不利用工作之便和公共资源谋取私利，不吃请、不受礼、不收小费。6、自觉维护公司的利益和声誉，不在业主和外人面前谈论公司机密及内部情况，不发牢骚，不散布有损公司的言论，不做有损集体利益的事情。7、关心集体、团结协作，同事间互相尊重爱护、帮助支持，以工作为重、以大局为重，齐心协力完成各项工作。8、爱护公物、勤俭节约，一张纸两面用，人走灯灭，杜绝无谓的浪费。服务内容物业服务分9、为常规性的公共服务、针对性的专项服务和委托性的特约服务。常规性的公共服务是指面向所有住/用户提供的最基本的管理与服务，目的是确保物业的完好与正常使用，保证住/用户正常的工作生活秩序和净化、美化生活工作环境。针对性的专项服务是为改善和提高住/用户的工作生活条件，面向广大住/用户，为满足其中一些住/用户的一定需求而提供的各项服务工作。委托性的特约服务是为满足住/用户的个别需求，受其委托而提供的服务。一、常规性的公共服务1、房屋建筑主体的管理2、房屋设备设施的管理3、环境卫生的管理4、绿化管理5、治安管理6、消防管理7、车辆道路管理8、公众代办性质的服务二、针对性的专项服务（一）日常生活类1、 衣着10、方面（1） 衣物干洗（2） 购物信息咨询2、 饮食方面（1） 代定/代办豪华家庭宴会（2） 市内各大餐厅订位（3） 饮食消费咨询（特色、地方菜肴餐厅）（4） 菜蔬副食价格咨询（5） 代订牛奶、饮用水等服务内容3、居住方面（1） 建立房屋健康档案（2） 庭院清理（3） 家庭泳池维护（4） 家居清洁/整理（5） 地板及真皮打蜡/抛光（6） 业主家庭花木养护（7） 家庭绿化、盆景造型（8） 室内维修、维护服务（详见附录1）（9） 室内水/电/煤气设施定期检查/维修（10） 义务煤气管道漏气情况、消防活动宣传（11） 义务宣传家庭安全用电常识（12） 家庭装修咨询（13） 家用电器安装咨询（14） 代11、寄、代领邮件（15） 代申请电话、选号（16） 市内搬家服务（17） IC卡一卡通发卡、充值服务（18） 家居智能报警装置安装及维护服务4、 出行方面（1） 代租汽车（2） 代办旅游手续（3） 旅行社咨询（4） 市内景点咨询（5） 组织郊游（6） 代购车船票服务内容（7） 专人代接/代送客人（8） 代为安排洗车/打蜡/汽车美容（9） 车辆维修与服务咨询（二）商业服务类1、 商务秘书服务2、 代办文件翻译/传译3、 代为安排商务会议4、 礼仪贺卡/鲜花代订5、 传真、打字、复印6、 租售鲜花、盆景7、 美容美发8、 购物咨询（三）文化、教育、卫生、体育类1、文化（1） 提供宽频高速上网服务（2）12、 开办社区图书室（3） 举办社区展览（如字画、茶艺、名车等）（4） 举办社区文化知识讲座（5） 举办社区论坛活动（6） 代订报刊/杂志（7） 代订文娱节目票2、教育（1） 学生补习社（2） 兴趣班（3） 各类才艺培训（4） 移民/留学咨询服务3、卫生（1） 定期组织业主体检/建立业主健康档案服务内容（2） 建立儿童计划免疫档案（3） 无偿配备急救箱/急救药品（4） 提供病人、老人特别看护（5） 提供家庭病房服务4、体育（1） 娱乐、健身、体育场所咨询（2） 开办各种健身场所（视会所设置而定）（3） 举办各种小型体育活动竞赛（四）金融服务类暂无。（五）经纪代理中介服务1、 房屋租售服务2、 介绍13、保姆3、 介绍家庭钟点工4、 代请家教（六）社会福利类1、 照顾孤寡老人2、 照顾残疾人3、 拥军优属4、 下岗工人再就业信息咨询三、委托性的特约服务 1、贵宾礼仪服务业主若因有贵宾来访，可要求提供贵宾礼仪服务，管理处会派专人进行引导和接待，并开放喷泉、小区背景音乐等相关设施。2、协办喜事庆典3、 提供屋室临时性特约安全护卫4、 其他 服务人员着装标准 一、基本要求：1、当班时间按规定穿着制服，衬衣前后摆包进裤内，扣子要扣好，尤其是第一粒扣子及袖口的扣子应扣好，切记不能挽袖子、卷裤腿。特别注意：衬衣的内衣应是低领的，领子不能露出衬衣领外。2、 要爱护制服，保持制服干净、整洁、笔挺，上班前应检查14、是否出现漏缝、破边或破洞现象；且要牢记清洁第一，经常换洗制服，不得有异味、污渍（尤其是领子和袖口的清洁）。3、 男员工要选用配色和谐的领带，领带大箭头垂至遮住皮带扣为宜，如用领带夹，则应别在第三和第四颗扣子之间（以衬衣有六粒钮扣为例）。4、 制服口袋不可放太多太重的物件，否则会令制服变形。西服上衣口袋不能插笔，亦不能把锁匙挂在腰间皮带上，以免有碍美观。5、 员工必须穿着黑色皮鞋，要经常擦拭皮鞋，使其保持干净、洁亮。6、 男员工应选用深颜色袜子（黑色、深灰色、深蓝色）。女员工应选用肉色长筒丝袜，不能穿黑色及有花纹、图案的袜子，袜子不能太短以致袜口露出裙外。应坚持每天换洗袜子，以免发出异味。7、 15、工卡应端正地佩戴在左前胸；不得佩戴饰物，但允许佩戴结婚戒指及手表。8、 当值时间不能佩戴变色眼镜、墨镜。9、 非工作时间内不得穿着公司制服、不得佩戴有公司标志的物品出现在非公务场所（除特殊情况外）。 服务人员着装标准 二、服务中心：男职员1、短发，保持头发的清洁、整齐2、精神饱满，面带笑容3、经常整刮胡须4、鼻毛不准露出鼻孔5、公司统一衬衣，无污染、无皱折6、系领带，领带紧贴领口，系得美观大方7、正确配带工牌8、西装平整、清洁9、西装口袋不放物品10、领口袖口无污迹11、指甲不超过指尖一毫米、保持清洁12、西裤平整，有裤线13、黑色或深色袜子14、皮鞋光亮，无灰尘服务中心：女职员1、发型文雅、16、庄重，梳理齐整，长发可用发卡等梳好2、化淡妆，面带微笑3、着工装，无污染，无皱折4、正确配带工牌5、指甲不超过指尖三毫米6、涂指甲油时须自然色7、裙子长度适宜8、着肤色丝袜，无破损9、袜口不能露在西装裙外10、鞋子光亮、清洁 服务人员着装标准 三、安全护卫：男职员1、短发，保持头发的清洁、整齐2、精神饱满，面带笑容3、经常整刮胡须4、鼻毛不准露出鼻孔5、公司统一制服，无污染、无皱折6、系领带，领带紧贴领口，系得美观大方7、正确配带工牌8、冬季着装穿白色衬衣，结正领带9、穿大衣时，扣子要全部扣好10、衣服口袋不放物品11、领口袖口无污迹12、指甲不超过指尖一毫米，保持清洁13、西裤平整，有裤线117、4、黑色或深色袜子15、皮鞋光亮，无灰尘1张紧扎在腰间，以手不能轻松插入为准。中间以卡子中央的五星上角对正衣扣中线为准。吊带环前面放在腰带卡子的左侧，吊带从右肩挎过，后面吊放在腰中央偏右处。挂物环不挂物时，紧靠前面卡子的右侧放好线带从穗带头上线圈内穿过成一圆圈挂在左肩上，要压在肩章下，并将线扣扣在纽扣上，前面挂在上衣第一粒纽扣上，四条线在左胸前均匀分布自然戴在头上，下圈黑边要显露在头的周围，右侧靠近耳边，使帽子的前沿自然倾斜，正面看是左高右低。后面要在枕骨下面，前边距右眉一指宽，距左眉二指宽，帽子的紧拉带要系好，藏于帽内，不得显露在外。帽徽端正固定在帽子前硬板的中央位置，并与左眼在一条垂直线上18、 服务人员着装标准 安全护卫：女职员 1、发型文雅、庄重，梳理齐整，长发应绑扎好2、化淡妆，面带微笑3、着统一制服，无污染，无皱折4、正确配带工牌5、系领带，领带紧贴领口，系得美观大方6、冬季着装穿白色衬衣，结正领带7、穿大衣时，扣子要全部扣好8、衣服口袋不放物品9、指甲不超过指尖三毫米10、涂指甲油时须自然色11、裙子长度适宜12、着肤色丝袜，无破损13、袜口不能露在西装裙外14、鞋子光亮、清洁线带从穗带头上线圈内穿过成一圆圈挂在左肩上，要压在肩章下，并将线扣扣在纽扣上，前面挂在上衣第一粒纽扣上，四条线在左胸前均匀分布自然戴在头上，下圈黑边要显露在头的周围，右侧靠近耳边，使帽子的前沿自然倾斜19、，正面看是左高右低。后面要在枕骨下面，前边距右眉一指宽，距左眉二指宽，帽子的紧拉带要系好，藏于帽内，不得显露在外。帽徽端正固定在帽子前硬板的中央位置，并与左眼在一条垂直线上 服务人员着装标准 四、环境：男职员1、短发，保持头发的清洁、整齐2、精神饱满，面带笑容3、经常整刮胡须4、鼻毛不准露出鼻孔5、公司统一工装，无污染、无皱折6、正确配带工牌7、指甲不超过指尖一毫米、保持清洁环境：女职员1、发型庄重，梳理齐整，长发应绑扎好2、精神饱满，面带笑容3、公司统一工装，无污染、无皱折4、正确配带工牌5、指甲不超过指尖一毫米、保持清洁服务人员着装标准五、工程维修男职员1、短发，保持头发的清洁、整齐2、精20、神饱满，面带笑容3、经常整刮胡须4、鼻毛不准露出鼻孔5、公司统一工装，无污染、无皱折6、正确配带工牌、帽子7、工装口袋内放一只笔8、右肩背统一工作包，工具用品放在包内9、指甲不超过指尖一毫米、保持清洁10、黑色或深色袜子11、皮鞋光亮，无灰尘 服务人员语言标准 一、语言的重要性语言能反映个人思想，体现个人能力，是与他人沟通的工具。服务中使用礼貌用语，既能使自己敞开美好的心灵，给对方以亲切感；又能增进双方的了解和感情，为交谈创造出和谐、融洽的气氛，给客户留下美好的印象。特别注意：在公共场合，不要大声说话（包括讲对讲机），保持肃静。距离稍远时，不能喊人，应走近了再说话。在任何场合均应使用礼貌语言，21、做到谈吐文雅，大方得体，讲究语言艺术。 要求：1、语言要简洁、准确、完整、清楚，让客人能听明白你所要表达的意思；2、吐字清晰，语调适中，音量适度，给人以舒服的感觉；3、用语必须注意对方的身份、谈话的场所、时间、内容等；4、灵活运用语言，善用幽默语句；5、时刻使用礼貌用语，凡事“请”字当头，“谢”字不离口，避免使用“不知道“、“不行”、“不清楚”之类的语句，不讲粗话，不说话伤人。二、基本礼貌用语常用礼貌用词：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。1、 称呼语：对男士可用“先生”或姓名加先生称呼，对女士，未婚的用“小姐”称呼，已婚的用“夫人”，如不清楚其婚姻状况，22、可通用“小姐”或“女士”Madam称呼。可根据职业、职务称呼，如：“医生,”“律师”等；也可以军衔、官衔称呼，如：“将军”，“部长”、“局长”等。2、欢迎语：您来了欢迎您光临Wellcome很高兴见到您，先生（夫人）Glad to see you,Sir(Madam). 服务人员语言标准 希望你在这里工作愉快Wish you a most pleasant stay,sir.3、问候语：根据时间、地点、对象、场合的不同使用不同的问候语您好How are you/How do you do.早上好Good morning .sir(Madam).下午好Good afternoon Sir晚上好G23、ood evening.晚安Good night.4、告别语：再见Good-bye./see you later./so long.明天见See you tomorrow.祝你一路平安Have a good trip.Sir(Madam)./Have a nice jouney.Sir(Madam)请再光临Please come again./Hope to meet you soon.5、祝贺语：圣诞快乐Merry Christmas.节日快乐Enjoy your holidy.生日快乐Happy Birthday.祝你一切都好Good luck to you./Best wishes to24、 you .祝你生意兴隆Wish you good business.6、征询语：请问有什么可以帮到您？What can I do you?我能为你做些什么吗？Can（May）I help you?What can I do you?您还有别的事情吗？Is there anything else?您喜欢？Would you like to ?如果您不介意，我能吗？Would you mind if I ?请你再说一遍，好吗？I beg your pardon.7、答谢语：多谢Thank you very much.谢谢，你真好Thanks a lot, its very kind of you25、.谢谢您的帮助Thank you for your help.8、答应语：别客气Youre welcome. 服务人员语言标准 这是我应该做的Its my pleasure./Its my duty.没关系Never mind./Dont mention it.为您服务我感到荣幸Its my pleasure to do something for you.9、道歉语：对不起Sorry./Im sorry.劳驾Excuse me.抱歉，让您久等了Sorry to keep you waiting ,Sir(Madan)对此表示歉意Im sorry about this. 三、对客服务用语要求126、遇到客户要面带微笑，站立服务。当距离客户3米时，应先开口主动问候，称呼要得当，问候语要简单、亲切、热情。对于熟悉的客户要称呼客户姓氏。2、与客户对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语，态度要自然、大方、得体，不大吹大擂，夸夸其谈，亦不要过分谦卑。3、对客户的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客户的面部（但不要死盯着客户），要等着客户把话说完，不要打断客户的谈话。与客户谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望着对方，面带笑容，要有反应，尽量少用手势。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，对没听清楚的地方要礼貌的请客户重复一遍。4、与客户对话，态度要和蔼，语言要亲切，声27、调要自然、清晰、柔和，音量要适中，答话要迅速明确。5、对客户的问询应圆满回答，若遇自己不清楚或不知道的事，应查找有关资料或请示上级，尽量答复客户，决不能以“不知道”、“不清楚”作答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答；谈话的内容要实事求是，恰如其分，能帮客人办好的事情才给客人许诺，无能为力的，应寻求其他人的帮助或婉言拒绝，不得随便许诺。6、当客户需要我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为客户服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来（办）”，千万不能说：“你没看见我忙着吗？” 服务人员语言标准7、当客户提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向客户28、讲清原因，并向客户表示歉意，同时要给客户一个解决问题的建议或主动联系解决。要让客户感到：虽然问题一时未能解决，但受到了重视，得到了应有的帮助。8、在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转灵活，既不能违反公司规定，也要维护客户的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶牛式的说话方式，杜绝蔑视、嘲笑、否定、斗气等语言，要用询问、请求、商量、解释的说话方式。如l 询问式：“请问”l 请求式：“请您协助我们”l 商量式：“您看这样好不好？”l 解释式：“这种情况，有关规定是这样的”9、打扰客户或请求客户协助的地方，首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了”。对客户的帮助或协助（如交钱后、29、登记后、配合我们工作后）要表示感谢。接过了客户的任何东西都要表示感谢（如钱、卡、证件等）。客户对我们感谢时，一定要回答“请别客气”。10、与客户对话时，如遇另一客户来访，应点头示意打招呼，或请新来客户稍候，不能视而不见，无所表示，冷落新来客户；同时尽快结束谈话，招呼新来客户，如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”，不能一声不响就开始工作。11、不打断别人的谈话或随意插话，在别人谈话时，如有急事要和其中一位交谈，必须先向客人致歉，待客人应允后，表示感谢再与谈话人交谈，如需保密，可移至旁边，切不可当众交头接耳，故作神秘，以免令其他人尴尬。客人之间的谈笑，亦不可靠近偷听。12、多人交谈时，不要只顾30、与其中一人谈话，忽略其他客人，应用眼神表示在意，或简短地向其他客人致礼貌性词语。13、谈话完毕后，应待客人离去后才坐下，或先躬身后退一步再转身离开。14、禁用语言 喂！你找谁呀？ 不知道！不清楚！ 我不管这事！这不是我的工作！你找某某去！ 现在下班了，不办公，明天再来！ 服务人员语言标准 我管不了，你自己看着办吧！ 你找我们的上级领导去吧！ 今天办不了，你再来一趟吧！ 电（水、木）工不在，明天再说！ 我有急事，去不了，你叫别人吧！ 服务人员举止标准 一、迎客问好（行礼在距对方23米，在与对方目光交流的时候）1、在服务中心接待来访：采用二位站姿，双手自然地放在身前，右手搭在左手上，面带微笑，礼貌31、地问候，向客人行15度鞠躬礼，然后微笑注视客人。2、在公司内遇到贵宾：停下问候，行15度鞠躬礼3、在公司内遇到来宾：停下问候，行欠身礼4、贵宾经过你的工作岗位：问候，行欠身礼，继续工作5、领导陪同贵宾到你的工作岗位检查工作：起立，问候，行15度鞠躬礼6、在电梯口遇见贵宾和来宾：问候，行15度鞠躬礼7、在电梯内遇见贵宾：问候，行欠身礼8、行走时遇到客人问讯时：停下，行15度鞠躬礼，回答9、在座位上遇到客人问讯时，起立，回答二、请客人上电梯站在面向电梯的左侧，左手扶电梯门，侧身用右臂做手势，用曲臂手势，由下向上抬起，抬至上臂离开身体45度的高度，手臂由体侧向体前摆至距身体20厘米处，面向右侧，目视32、客人，微笑地请客人上电梯，待客人上完以后，站在电梯的右侧操作电梯运行。乘有人电梯，让客人先进先出，乘无人电梯，自己先进，客人先出。三、陪客走路1、二人同行：应让客人走在自己右侧，以示尊重。2、三人并行：应让客人走在中间，以示尊重；如自己是主陪，应并排走在客人左侧，不能落后；如是随同，应走在客人和主陪人员后面，不能并排或走在前面。3、三人前后行：应让客人走在前面。4、陪客上下楼：上楼时客人、女宾在前；下楼时，客人、女宾在后；多人同行下楼时，应让客人、女宾走在中间。陪同领导外出：应走在领导的两侧偏后一点或后面。 服务人员举止标准 四、为客人开门1、门朝外开的：应站在外面，采用曲臂式手姿，让客人先进33、。2、门向内开的：应自己先进去，站在里面，并采用曲臂式手姿请客人进去。3、对方递过名片来时，立即放下手中的事，双手接过来，仔细地阅读一遍，并把名片慎重地放入上衣口袋，接过名片后应该立即把自己的名片送给对方，如果自己没有带名片，应作解释：对不起，我没带名片。五、送客离开客户离去时，应起立，行15度鞠躬礼，敬语道别。六、到客户家中拜访1、拜访客户前先与客户以电话或其他方式预约，说明拜访事由，并确定时间，记录在案。2、出发前，检查自己的仪表是否符合标准，尤其注意衣冠整洁及鞋袜清洁、无异味。3、到客户家楼下后，利用一楼对讲机与客户家中联系，得到客户允许后方可上楼。4、到达客户家门外后，按门铃（按门铃时34、只按一次，当无应答时再按一次，最多不超过三次）或轻轻叩门，至得到客户应答并开门。5、客户开门后，向客户问好，并礼貌地询问是否可以进入客户家中。6、得到客户允许后进入到客户家中，并脱下鞋子，客户允许后可以换上拖鞋。7、遇到客户家中有其他人员时，应礼貌问候。8、在客户指引下就坐（注意做标准坐姿），快速进入拜访正题，尽量避免与客户闲聊，在最短时间内完成工作内容，做好记录。9、在客户家中拜访期间，不准吸烟、吃水果等食物，可以饮水，注意与客户沟通时说话的声音应适中，避免打扰其他人。10、工作内容进行完毕后，如客户无其他事宜，则应起身向客户致谢，并礼貌地与客户道别。服务人员举止标准11、出门后，应回身轻轻35、将客户家中的门关好，此次拜访完毕。七、进入客户办公室进入客户的办公室时，应先用右手的食指和中指的中关节轻敲门二至三声，一般情况下，应问：“我可以进来吗？”（May I come in?），待应允后方可进入。但对于某些国内客户，只需敲门后，便可开门进入。员工应适当、妥善掌握这种区别。无论何种情况，如果客人正在打电话或会客，在客人未示意留下时，应主动退出门外等候。无论门是开着的还是闭着的，均应敲门，不得随便鲁莽闯入，不可乱翻动客人的物品、文件等。事毕后尽快出来，并把门轻轻带上。八、其它1、注视客人的眼神应是热情、礼貌、友善和诚恳的，不能是涣散呆滞的眼神或直盯着对方；客人经过以后，不能老盯着客人的背36、影，而应用眼角的余光观察客人离去。2、 要对所有客人一视同仁，不能以种族、肤色、宗教信仰、衣着打扮、相貌取人，不得讥笑、议论、指点身体有缺陷的客人，应主动提供特别服务，但如客人不原意接受特殊服务时，亦不能勉强。3、 进出门遇到客人时，应站立在一旁，先让客人进出，如果方便的话，还应为客人拉门。4、 接受、交回客人的物件，均应用双手承接、奉还。5、 应避免在公众场合携带与工作无关的私人物件（如手提包、饭盒等）。6、 佩戴手机的同事面对客户时，应先关机或调到振动，待处理完事情后，才能查看、复机；参与会议时，手机也应关闭或调到振动档。7、 应避免在公众场合吐痰，如需吐痰时，应将痰吐在纸巾里，包好后扔在37、垃圾桶里，不能直接向烟灰桶吐痰。特别是外围保安，切记将痰吐在草地里。8、 坚持每天换衣、洗澡，养成饭后漱口刷牙的习惯，保持牙齿清洁。上班前避免进食大蒜、韭菜等能引起口臭的食品，有口臭、汗味的员工，应采取适当的方法克服。9、 避免当众修饰，不可在客人面前打领带、扣扣子、整理内衣、梳头、涂口红等。10、清洁工在擦洗手盆，客人要洗手时，应先让客人洗完手。11、维修工、清洁工在干活时应避免干扰客人，尽量避让，不阻碍客人的行走，并树立相应指示牌。 服务人员举止标准 12、 几个人在一起干活时，特别是公共场合，不要边聊天边干活，要集中注意力赶快干完，保持严肃的神态。13、 在干活的过程中，不要停下手中的活38、听客人谈话。服务人员仪态标准基本要求：员工在服务工作过程中，应做到举止端庄稳重、落落大方、不亢不卑、优雅 自然。仪态包括微笑、眼神、致礼、站姿、坐姿、走姿、蹲姿、手势等。一、微笑微笑由于双唇的延展度的不同，可分为一度微笑，二度微笑，三度微笑。而微笑的竞争力就在于它具有含蓄的特点，含而不露，耐人寻味。1、一度微笑： 嘴角向上微微翘起，作自然轻度的微笑，表示自然友好的情绪。适宜于社交场合初次见面、微笑服务的社会礼节性微笑。2、 二度微笑： 嘴角有明显的上弯，两颊肌肉有明显的舒展，表示亲切、温馨等情绪。是适宜社交场合下与熟人和亲友间的友谊性微笑。3、 三度微笑：嘴角大幅上扬，两唇间呈将有开启的感觉，39、两颊肌肉明显向两侧推展，表示亲爱、甜蜜等情绪。是适宜于亲人、恋人间的甜蜜的微笑。行业服务的微笑，是一种职业性微笑，除有情感与信息的传递外，它还具有明显的功利性和行为规范性。因此，服务微笑一是要求积极主动，自然大方，不能有羞涩之态；二是要仪容端庄，热情适度；三是要尊重自我、尊重宾客；四是要求善于控制自己的情绪，即使在心情不好的情况下也要对宾客保持微笑和热情饱满的服务。一般采用一度微笑，表现形式： 1、面部肌肉放松，自然，不紧张；2、抿着嘴，两嘴角轻轻地一收；3、无意识地咬牙；4、上下嘴唇呈现出似张不张的状态，呈现一张嘴角似乎上翘的嘴；5、眉梢、眼皮、眼角、眼毛似乎有点收紧的感觉，呈现出两只弯弯的40、月亮般笑眼。服务人员仪态标准6、口腔打开到不露或刚露齿缝的程度，嘴唇呈扁形，嘴角微微上翘。二、眼神可以在对方头部为中心的1平方米范围内虚视，即似看非看，视而不见，这样既不失礼貌，又不会分散听话时的注意力，还可以缓解交谈时的紧张心理。三、致礼1、点头致意礼（对普通员工、同事、朋友、熟人较常用）在行动中遇见同事、客人时，可行点头致意礼。致意时身体要保持正直，双手自然下垂（距离较远的，亦可举起右手致意），面带微笑，双目自然注视对方，略微点头致意即可。2、举手注目礼（多用于秩序员礼节）行礼时，举起右手，四指并齐伸直，中指捺于帽沿右侧，手掌微向外方，有上臂与肩同高，身体呈立正姿势，挺胸，收腹，双目注视对41、方，表情庄重，待受礼者还礼后，即可把手放下。3、欠身礼（对领导、来宾，坐在座位上，手上有工作，不便站起时。）头颈背成一条直线，目视对方，前倾约15度，一般适于在座位上和行走的时候。4、15度鞠躬礼（迎送来宾时）男士站立，双手放在裤缝的两边，女士双手交叉放在腹前，右手搭在左手上，头颈背成一条直线，前倾15度，目光约落于体前1.5米处，再慢慢抬起，注视对方。5、30度鞠躬礼（迎送贵客时）男士站立，双手放在裤缝的两边，女士双手交叉放在腹前，右手搭在左手上，头颈背成一条直线，前倾30度，目光约落于体前1米处，再慢慢抬起，注视对方。服务人员仪态标准仪态标准 WI/FW-06、握手礼（人们在见面、离别、致42、谢、祝贺、问候、相互鼓励时均习惯行握手礼）握手次序：（1） 和女士握手时，男士要等女士先伸手才能与之相握。（2） 和长辈握手时，年轻者要等年长者先伸出手后才能与之相握。（3） 和上级握手时，下级要等上级先伸出手后才能与之相握。（4） 与主人握手时，客人要等主人先伸手才能与之相握。握手方法：握手须用右手，要掌握好力度握手注意事项：（1）一般员工不可随便与客人握手，应由客人主动先伸出手后，才能伸手与之相握。（2）人多时握手，次序一般是先女士后男士；先长辈后晚辈；先近处后远处。（3）行握手礼时，如戴手套的，应先脱下手套，走近站在距离受礼者一步之远的地方，两足并立，上身稍向前倾，伸出右手，四指自然并拢43、并微向内曲，拇指向上张开，双目自然注视对方，面带微笑，与受礼者握手，并可同时问候，礼毕即松开。服务人员仪态标准（4）男士与女士握手时，不可太用力，不能握满其整个手掌，只需轻握其四指即可松开；男士之间相握，要用一定的力度以表示热情，不要软绵绵的让人感觉到是应付了事。（5）如果在餐桌上互相认识，可以不站起来握手，欠身点头微笑或拱手示意致敬即可。（6）见到客人、上级、长者、女士时，自己先伸出手是无礼的。（7）当老人或贵宾向你伸出手来，最好能快步上前，用双手相握，并热情问候与致意；（8）握手时不要看着第三者，不能漫不经心，给对方以缺乏诚意的感觉。要双目注视对方，微笑致意或问好；（9）当客人人多时，不能44、图省事，交叉握手，或当其他两人正在握手时，又跑去跟别人握手。（10）不能只顾与其中一人握手寒暄，而忽略其他客人。（11）对方伸出手后，千万不要拒绝，应尽快握住对方的手。四、站姿要求：自然、轻松、优美、挺拔注意：站立时不得东倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、曲腿等，双手不可叉腰， 也不能抱在胸前或插入口袋，不可靠墙或斜依在其他支撑物上。1、一位站姿两脚并拢，两膝并严，两腿直立，提髋立腰，吸腹收臀，挺胸抬头，下颌微收，双目平视，两手自然下垂。2、二位站姿男：左脚向左横迈一小步，两脚之间距离不超过肩宽，以20厘米为宜，两脚尖与脚跟的距离相等，两手在腹前交叉，右手放在左手上，身体重心于两脚上，身体直立，注意不45、要挺腹或后仰。女：两脚尖略展开，右脚在前，将右脚跟靠于左脚内侧前端，两手在腹前交叉，右手放在左手上，身体重心可于两脚上，也可于一只脚上，通过两脚重心的服务人员仪态标准转移减轻疲劳。3、三位站姿两脚跟并拢，脚尖展开6070度，两手在身后交叉，挺胸立腰，下颌微收，双目平视。4、四位站姿两脚尖展开90度，左脚向前，脚跟靠于右脚内侧中间位置，成右丁字步，左手后背，右手下垂，身体重心于两脚上。五位站姿两脚尖展开90度，右脚向前，脚跟靠于左脚内侧中间位置，成左丁字步，右手后背，左手下垂，身体重心于两脚上。六位站姿两脚尖展开90度，右脚向后将脚跟内侧靠于左脚脚跟位置，左手下垂，右臂肘关节屈，右拉臂抬至横隔膜46、处，右手心向里，手指自然弯曲，身体重心于两脚上。七位站姿两脚尖展开90度，左脚向后将脚跟内侧靠于右脚脚跟位置，右手下垂，左臂肘关节屈，左拉臂抬至横隔膜处，左手心向里，手指自然弯曲，身体重心于两脚上。服务人员仪态标准五、坐姿入坐动作要轻盈、和缓、从容自如；入坐时不可将椅子坐满，要坐椅子的2/3。落座后要保持上身正直，双肩平直放松，腰部挺直，胸向前挺，脊柱向上伸直；躯干与颈、髋、腿、脚正对前方，双膝并拢，手自然放在双膝上（也可两臂弯曲放于桌上、椅子或沙发的扶手上），目光平视，面带笑容。两腿间距和肩宽大致相等，两脚自然落地；身后无依靠时，身体可稍前倾；头平正，不东摇西晃。切不可坐在椅子上前俯后仰，摇47、腿跷脚，将脚跨在桌子或沙发扶手上；不得在客户面前双手抱于胸前、跷二郎腿、半躺半坐、趴在工作台上。服务人员仪态标准六、走姿要求：充满活力、自然大方、神采奕奕。要领：行走时，身体重心可稍向前倾，昂首，挺胸，收腹，上体要正直，双目平视，嘴微闭，面露笑容，肩部放松，两臂自然下垂摆动，手臂与身体的夹角一般在10度至15度，前后幅度约45度，步度要适中，一般标准是一脚踩出落地后，脚跟离未踩出一脚脚尖的距离大约是自己的脚长。行走路线成直线行进，行走时路线一般靠右行，不可走在路中间。行走过程遇客人、上司时，应自然注视对方，点头致意，并主动让路，不可抢道而行。如有急事确需超越时，应先向客人、上司致歉后才加快步伐48、超越，动作不可过猛；在路面较窄的地方与客人相遇时，应将身体正面转向客人；在前面引导来宾时，应尽量走在来宾的侧前方。注意：走时不能走成“内八字”或“外八字”，不应摇头晃脑、左顾右盼、手插口袋、吹口哨、慌张奔跑或与他人搭肩搂腰。男士：一般情况下男士行走双脚跟走成两条直线（应尽量靠近）迈稳健大步，步幅40厘米左右，行走间上身不动，两肩不摇、步态稳健，双脚走两条线（横向距离3厘米左右）；女士：一般情况下女士步幅30厘米左右，小步前进走一字步（双脚走一条线），步态要自如、轻柔。后退步：后退两三步，脚轻抹地面，勿磨擦，两腿之间距离不宜过大，先转身，后转头。前行步：身体挺拔、直立，进行间如要向其他人打招呼时49、要伴随着头和上体向左或向右的转动，并微笑点头示意，配以适当的语言。切禁斜视别人。服务人员仪态标准七、蹲姿要拾取低处物品时，不能只弯上身，跷臀部，而应采取正确蹲姿。下蹲时两腿紧靠，左脚掌基本着地，小腿大致垂直于地面，右脚脚跟提起，脚尖着地，微微屈膝，移低身体重心，直下腰拿取物品。八、手姿1、横摆式表示请。将五指伸直并拢，手掌向上，手心不要凹陷，手与地面呈45度，手心向斜上方，肘关节微屈，腕关节要低于肘关节，动作时，手从腹前抬起，至横隔膜处，然后，以肘关节为轴向右摆动，到身体右侧稍前的地方停住。不要将手臂摆到体侧，或摆到身后去。同时，脚站成右丁字步，左手下垂，回视来宾，面带微笑。2、直臂式当给来宾50、指引方向时。将五指直伸并拢，手掌向上，上身稍前倾，屈肘由身前抬起，抬到与肩同高时，再向要指的方向伸出前臂，与横摆式不同的是，手臂的高度与肩同高，肘关节伸直。在介绍或指示方向时，眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到目标；切忌用一只手指指点点。 3、曲臂式当一只手拿着东西，扶着电梯门或房门，同时要做出请的手势时，可用另一只手采用曲臂手势。将五指伸直并拢，手从身体的侧前方由下向上抬起，抬至上臂离开身体45度的高度，然后，以肘关节为轴，手臂由体侧向体前摆动，摆到手与身体相距20厘米处停住。面向右侧，目视来宾，面带微笑。4、斜式请来宾入坐时，手势要向斜下方。因此，在完成这个动作时，手要从上向下摆，首先，要用51、双手将椅子向后拉开，然后，一只手屈臂由前臂横摆式。两手从腹前抬起，再以肘关节为轴，前臂由上向下摆动，使手臂向下成一斜线，并微笑点头示意来宾。服务中心办公环境控制1、服务中心：干净明净通风且空气清新，夜晚照明要充足，办公用品如办公桌椅、文件柜、复印机、电脑等，要布置整齐和谐，要给客户业主有一种舒适之感，必要时适当摆放花卉，增加温馨感，桌面要保持整洁，有条理不可乱摆乱放，杂乱无章。2、办公用品：电脑要有专人使用和保管工作时间内严禁做与工作无关的上网，聊天（QQ），尽量采用无纸化办公，以节约资源，不使用时随手关闭，以免待机状态耗费能源。复印机亦要有专人保管，复印用纸要本着节约的原则，一张纸两面用，客52、户复印要有偿服务，制定合理的价格避免浪费。办公用笔笔管要重复使用，只换笔芯，及其它办公用品依次类推，一次性纸杯，管理处人员禁止使用，要自备水杯。3、噪音控制：由于服务中心人员较多，控制噪音，保持相对安静的办公环境是服务中心服务质量的保证之一。因此，办公室内不得大声喧哗，不得随意跑动，打座机电话不可用免提，电脑接有音箱喇叭的禁止外放，以免影响他人，一般情况下，管理人员之间的工作说话应以让对方听得见即可为原则，不应在办公区域内闲聊、说笑，长时间的对外接待对访谈，应移入会议室进行，长时间接听手机电话，也宜转到室外进行。服务中心来访接待流程客户来到服务中心一、 客户接待流程图热情接待客服人员有接待工作53、 服务上移业务办理转相关人员接待 洽谈业务投诉答疑过户迁入、装修办理、缴纳费用、客户报修、放行手续 管理处主任客服主管转相关人员满意不满意 送走客户服务中心来访接待流程二、硬件配套：1、办公设施办公桌椅：前台办公桌面物品摆放整齐，且有固定的摆放位置（如：电脑、电话、记录文本、办公文具等,其他物品均不能摆放在桌面上），可摆放少许装饰物品（如盆栽植物、干花、绢花、饰品等）。墙面张贴：墙面张贴公示，应整齐美观（包括：工作人员一览表、收费明码标价、分公司营业执照、上墙制度等），员工公示照片应着工装、佩带工牌、面带笑容（露出六颗牙齿）。2、办公环境个人卫生：注意个人形象（男职员短发清洁整齐、女士长发要求54、用发卡等梳成发髻、男职员不留胡须、女职员不化浓妆、指甲内不留圬物，服装平整清洁，纽扣整齐，不掉扣）办公卫生：保持办公环境的整洁明亮，气味清新（桌椅无灰尘、墙面无污浊、地面无杂物等，保持室内通风、无异味）；可适当在办公场所点缀绿化植物。3、服装要求男职员：着工装，无污染、无皱折，正确配带工牌，系领带，领带紧贴领口，系得美观大方，衣服口袋不放物品，领口袖口无污迹。女职员：化淡妆，面带微笑，着工装，无污染，无皱折，正确配带工牌，佩带领花，裙子长度适宜，着肤色丝袜，无破损，袜口不能露在西装裙外。注：详见公司着装标准。三、服务实施：1、服务行为表现站立：起身站立，要轻轻站起（尽量避免桌椅碰撞噪音），挺胸55、抬头收腹。站立时注意不能懒洋洋站起，会给客户一种不专业、冷淡、无精打采的感觉；也不能突然间站起，避免惊吓客户。 手势： 女士双手相叠（左手在下，右手在上）在腹前（一般为上衣最下面一个扣子之下）；男士左手握住右手手腕，放于皮带扣处。 给客户感觉专业、亲切。 服务中心来访接待流程 目光：主动捕捉客户的目光，与对方目光进行交流，在与客户交流过程中，切记眼神飘忽不定，这样会使客户感到不专心听客户说的话，并产生反感。表情：面带微笑，眼含笑意，表情真诚，露出六颗牙齿。语言：主动招呼（您好，请问有什么可以帮到您？）（您好，请问有什么能帮到您？）注：详见公司仪态标准、详见公司语言标准。2、接待 场景一：正常接56、待看见客户踏入服务中心大门时，须起身站立，面带微笑，与对方目光进行交流，主动与客户打招呼。手势： 女士双手相叠（左手在下，右手在上）在腹前（一般为上衣最下面一个扣子之下）；男士左手握住右手手腕，放于皮带扣处。 给客户感觉专业、亲切。 语言：主动招呼（您好，请问有什么可以帮到您？）（您好，请问有什么能帮到您？）场景二：工作繁忙（A先生正在办理业务，B小姐来到服务中心）表情：向B小姐微笑点头，在有接待工作时，看见客户，也要面带微笑点头示意，切记不能不予理睬。这样会使客户感到不受尊重。语言：很抱歉，请您先坐下稍等一会，我帮这位先生办理完事务之后立刻为您服务。（如B小姐事情紧急或B小姐已等待3分钟） 57、语言：（向A先生）请您稍等一下，我帮这位小姐安排其他人员接待，马上回来。 动作：立即寻找相关人员接待B小姐 （找人回来后，向B小姐）您好，请XX帮您办理好么？（向B小姐点头示意） （向A先生）很抱歉耽误了您的时间，我们继续。 场景三：工作繁忙（服务人员正在接听A先生的电话，B小姐来到服务中心 ）表情：向B小姐微笑点头 手势：并用未接电话的手示意客户就坐。请坐手势：右手掌心向内向上、五指并拢手腕伸直， 肘关节自然弯曲。给客户感到专业、亲切。 服务中心来访接待流程（如B小姐事情紧急或B小姐已等待3分钟）语言：（向A先生）很抱歉，我这里有紧急事情需要处理一下，请您等我20秒好么？我会马上回来。 动作58、：轻轻放下电话，听筒朝下，立即寻找相关人员接待B小姐 （找人回来后，向B小姐）您好，请XX帮您办理好么？（点头向B小姐示意）（轻轻拿起话筒，向A先生）很抱歉耽误了您的时间，我们继续。 场景四：A先生接待于3分钟内结束，转而接待B小姐表情：面带微笑，点头示意 语言：很抱歉，耽误了您宝贵的时间，请问有什么能帮您？ 如果在接待过程中令客户不满意或客户坚持要其他人员接待，根据客户需求，请将服务上移转至相关人员或客服主任。场景五：（正在接待A先生的过程中，B小姐突然来电话）如果工作人员正在接听A先生电话，另一位B小姐的电话同时响起，或者两部电话同时响起。语言：“A先生，请您稍等片刻，马上回来，请不要挂断59、电话。”动作：轻轻放下A先生电话，接起B小姐电话。语言：“您好，XX服务中心，现在我正在接听其他客户的电话，我会记下您的电话号码，稍后便给您回电，可以吗？”待客户同意后轻轻放下电话，记录B小姐的号码。迅速转向接听A先生电话。语言：“A先生，让您久等了”。在接待完A先生后一定要信守承诺给B小姐回电话，不能借口忙而敷衍客户，即使是很小的事情也要遵守约定，让客户觉得她的意见或要求我们很重视，达到尊重客户的目的。3、业务洽谈接待 语言：“请问您贵姓？请您稍坐一会，我去看*主任在不在。” （主任在办公室） 先生请这边走引领手势：五指并拢伸直，掌心斜向上，要把手臂伸直。给客户专业、周到。服务中心来访接待流60、程轻松的感觉。这位是我们主任，这位是*先生 动作：请客户就坐、倒茶（注意事项见管家留言A1）、轻轻的关门（主任不在办公室） 语言：很抱歉，主任刚好不在，去*开会去了（或者*），我能帮您做些什么？（我能为您转告么？）动作：记下客户的姓氏及联系方式，并承诺会向管理处主任转达相关信息。客户事情紧急： 立即电话联系主任，并说明情况（主任正在接待其他客户） 向管理处主任说明：“有一位*先生/小姐正在外面等您”语言：很抱歉，主任现正在接待客人，请您再稍等一会请您先用茶/这里有一些报纸和杂志，请您边看边等（注意事项见管家留言：A1、A2） 动作：提供茶水和报纸服务（注意事项见管家留言：A1、A2） 注：等待61、期间应不断为客户提供茶水服务如果在接待过程中令客户不满意或客户坚持要其他人员接待，根据客户需求，请将服务上移转至相关人员或客服主任。 4、答疑接待 语言：“很抱歉，您要办理的业务是我们另一位同事负责，请您稍等片刻，我马上帮您联系他” 在不是本人职责范围内的工作，也要很有礼貌地介绍相关人员受理，不能对客户说：“这事不归我管、我不知道、不清楚、跟我没关系”等等，这样会使客户感到冷淡、不受重视、不尊重客户的感觉。（寻找相关负责人员） 让您久等了，这位是我们管理处*主管，请他为您解答好么？（3分钟仍未向客户说明清楚则服务上移，找客服主任处理；3分钟内客服主任仍未说明清楚则上报管理处主任进行处理）服务中62、心来访接待流程如果在接待过程中令客户不满意或客户坚持要其他人员接待，根据客户需求，请将服务上移转至相关人员或客服主任。5、送走客户 动作：起身站立，面带微笑，点头示意，在客户走出客服中心大门之后方可落座。 语言：“请您慢走”、“再见”、“请您走好”、“欢迎下次光临”，并提示客户带好随身物品。注：详见公司举止标准。四、管家留言（一）服务提点 1、提供茶水： 倒茶：避免用手直接抓茶，要用手摇动茶罐将茶倒出，这样使客户感觉卫生。有特别需求的管理处可以使用专门的茶勺，使用紫砂壶，用于接待贵宾，让客户体会到专业茶道。敬茶时待客户落座后，还未洽谈前送上茶水。注水：注入7分水，以免热水溢出烫人。端茶：双手端63、茶，右手持杯拖把手，最好在杯口下2厘米左右为宜，避免手指直接接触到茶杯口，左手托底。茶杯放到桌子上后，转向将把手对着客户。使用一次性纸杯装茶，以免在运送过程中，茶水溢出杯外，用托盘为客户送茶；并提醒客户：“请用茶！”这样使客户体会到服务中的细节，感受温馨与尊重。续水：客户逗留的时间比较长的情况下，每隔十分钟关注客户水杯中的水量，如果水杯水量少于水杯的1/3时加茶水一次，注意加茶时，要微笑致语：“打扰一下，我再为您加点水吧。”，客户若需要，应用右手将纸杯端起来放在托盘中，加茶至七分满后，再用右手在客户的右侧上茶，以免给客户造成不便；服务中心来访接待流程离开：当客户离开后，及时收拾客户用过的纸杯，64、并整理好桌面，以最佳的状态迎接下一位客户的到来；2、递交物品：在接受或交回给客户物品时，均需用双手接收、递送；递交给客户物品的方向要以方便客户为前提，如请客人填写表格，应将表格正面便于阅读方向递交客户，递笔时应将笔杆一端朝向客户。让客户时刻体会到我们的细节服务，让客户感受温馨与尊重。 （二）行为提点 1、站姿：双手在腹前相叠（左手在下，右手在上），一般为上衣最下面一个扣子之下。给客户感觉专业、亲切。 2、坐姿：轻轻入座，最多坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢。给客户感觉专业、关注。3、鞠躬：遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬。给客户感觉礼仪到位、倍受尊重。4、介绍手势：五指并拢65、伸直，掌心斜向上，眼望目标介绍方向，手掌与小臂一条直线。给客户感觉专业、周到。 5、请坐手势：右手掌心向内向上、五指并拢 手腕伸直， 肘关节自然弯曲。给客户感到专业、亲切。 6、引领手势：五指并拢伸直，掌心斜向上，要把手臂伸直。给客户感觉专业、周到、轻松。7、 “三轻一快”：即说话轻、走路轻、操作轻、动作快。切忌粗言粗语、语速过快或迟疑不决地回答客户问题；行走时脚步拖沓沉重，会让人感觉工作热情和积极性不够。（三）禁行提点1、站立时注意不能懒洋洋站起，会给客户一种不专业、冷淡无精打采的感觉。也不能突然间站起，避免惊吓客户。服务中心来访接待流程2、讲话时不要离客户太近，应保持1米左右的距离。3、在66、有接待工作时，看见客户，也要面带微笑点头示意，切记不予理睬。这样会使客户感到不受尊重。4、在与客户交流过程中，切记眼神飘忽不定。这样会使客户感到不专心听客户说的话，并产生反感。运用礼貌用语时慎防热情过头，应把握分寸尺度，恰到好处。5、在与客户交流过程中，切记不能比如当众搔头皮、玩饰物/文具、掏耳朵、抠鼻子、剔牙齿、咬指甲、抬腕看表、手指在桌上乱写乱画等。这样会给客户一种不专业、不受尊重而产生反感。6、接待过程中，仔细、耐心地听取客户来访事由，一般不要打断客户的说话；当听不清或听不明白时，应礼貌地说：对不起，我没有听清楚，请您再说一遍，好吗?这样有助于和客户建立良好的关系。7、在不是本人职责范围67、内的工作，也要很有礼貌的介绍相关人员受理，不能对客户说：“这事不归我管、我不知道、不清楚、跟我没关系”等等，这样会使客户感到冷淡、不受重视、不尊重客户的感觉。8、无法提供服务时，不能使用“不知道”、“不行，不能做”等语言，应对客户说“对不起，请您留下联系方式，我会尽力给您一个答复”或者说：“我们暂时不能帮到您，请原谅，但可以提供一个可能能帮到您的电话号码/地址/单位，您需要吗？”客户入住服务流程客户入住分为：新楼盘入伙、二手房过户后入住、租户入住。一、新楼盘入伙（详见入伙服务手册）二、客户过户及租户入住服务流程图：业 主（新老业主）租 户新业主需提供以下资料：1房产证或购房合同；2有效身份证明68、；3业主及常住人员提供1寸照片2张/人。业主需带领租户到服务中心办理入住手续，租户提供以下资料；1 房屋租赁合同；2 租户有效身份证件；3 租户及常住人员提供1寸照片2张/人1业主或租户完整填写业主登记表租户登记表服务中心接待人员收集业主或租户提供的相关资料及登记表。服务中心将简要的新业主或租户资料交道口岗或大门。物 品 搬 进人 员 入 住客户入住服务流程场景一：过户（：服务中心接待人员）：您好！请坐，请您提供房产证以及您的身份证/请您提供房屋购房合同及您的身份证。（倒茶，见管家提示1） ：请您稍等片刻，我们需要将房产证以及您的身份证/房屋购房合同及您的身份证复印存档（注意事项见管家提示3）69、 ：抱歉，让您久等了，这里是过户所需填写的表格（业主登记表），同时请您提供您及常住人员的寸照片，每人提供2张。 （注意事项见管家提示2） （指导客户填写相关表格见管家提示4，全程站立式服务） （通知维修班，抄水电读数，查看管理费的交纳情况） 费用结清后（新、老业主自行商讨各自费用的支付）：（入住手续办理完毕）欢迎您及您的家人入驻小区，物业全体员工欢迎您。 ：这是服务中心服务电话及各类应急电话，如果有什么需要随时拨打我们服务热线。 不知你是否方便，我想占用您两分钟时间，让我来介绍一下小区的周遍环境？ （介绍小区周围主要建筑、主要道路、公交站点、菜市场位置） 请问您需要办理停车卡么？ （需要则说明70、停车卡收费标准，及办车卡需出示的相关证件） 请问您需要装修您的新房子么？ （需要则说明装修管理规定，及办理装修需出示的相关材料证件）场景三： 租户入住（：服务中心接待人员：业主：租户）对：您好，您请坐，请您提供您的身份证，我们需核实一下业主的身份对：您好，您请坐，请您提供房屋租赁合同及您的身份证。 （倒茶，见管家提示1） ：请您稍等片刻，我们需要将房屋租赁合同及您的身份证（租户）复印存档（注意事项见管家提示3） 客户入住服务流程：抱歉让您久等了，这是租户成员登记表，请您认真填写 （注意事项见管家提示2） （指导客户填写相关表格见管家提示4，全程站立式服务） （通知维修班，抄水电读数，查看管理费71、的交纳情况）费用结清后（业主与租户自行商讨各自费用的支付）：（入住手续办理完毕）欢迎您及您的家人入驻小区，物业全体员工欢迎您。 ：这是服务中心服务电话及各类应急电话，如果有什么需要随时拨打我们服务热线。 不知你是否方便，我想占用您两分钟时间，让我来介绍一下小区的周遍环境？ （介绍小区周围主要建筑、主要道路、公交站点、菜市场位置） 请问您需要办理停车卡么？ （需要则说明停车卡收费标准，及办车卡需出示的相关证件） 如果在接待过程中令客户不满意或客户坚持要其他人员接待，根据客户需求，请将服务上移转至相关人员或客服主任。 管家提示1、提供茶水： 倒茶：避免用手直接抓茶，要用手摇动茶罐将茶倒出，这样使客72、户感觉卫生。有特别需求的管理处可以使用专门的茶勺，使用紫砂壶，用于接待贵宾，让客户体会到专业茶道。注水：注入7分水，以免热水溢出烫人。端茶：双手端茶，右手持杯拖把手，最好在杯口下2厘米左右为宜，避免手指直接接触到茶杯口，左手托底。茶杯放到桌子上后，转向将把手对着客户。使用一次性纸杯装茶，以免在运送过程中，茶水溢出杯外，用托盘为客户送茶；并提醒客户：“请用茶！”这样使客户体会到服务中的细节，感受温馨与尊重。续水：客户逗留的时间比较长的情况下，每隔十分钟关注客户水杯中的水量，如果水杯水量少于水杯的1/3时加茶水一次，注意加茶时，要微笑致语：“打扰一客户入住服务流程下，我再为您加点水吧。”，客户若需73、要，应用右手将纸杯端起来放在托盘中，加茶至七分满后，再用右手在客户的右侧上茶，以免给客户造成不便；离开：当客户离开后，及时收拾客户用过的纸杯，并整理好桌面，以最佳的状态迎接下一位客户的到来；2、递交物品：在接受或交回给客户物品时，均需用双手接收、递送；递交给客户物品的方向要以方便客户为前提，如请客人填写表格，应将表格正面便于阅读方向递交客户，递笔时应将笔杆一端朝向客户。让客户时刻体会到我们的细节服务，让客户感受温馨与尊重。3、说明专用章：随着顾客法律意识不断的增强，在调研过程中，发现顾客一项新的需求，即：如何让顾客安全、放心地提供自己的证件复印件。客服中心专门设立说明专用章，希望各管理处在日常74、工作中予以执行。 在日常办理业务过程中，如需复印客户或相关人员的身份证复印件，一定要加盖说明专用章。如“复件仅供*之用”字样，当着客户面盖上复印件上。这样会使客户感到管理处重视客户的隐私，让客户感到放心。4、业主办理入伙时需带齐以下物件：（1）、已付房款收据（用于调换正式发票）；（2）、入伙通知书；（3）、入伙会签单；（4）、商品房买卖合同复印件；（5）、业主登记表（请业主事先在家中将此表填写好并贴上照片，一张表填不下可复印填写）；（6）、各住户成员1寸照片两张（用于办理住户卡）；（7）、业主的身份证原件和复印件；（8）、入伙相关费用和预交一年的物业管理费；（9）、业主认为其它要带的对象。 若75、业主不能亲自办理入伙，可委托他人代为办理。受托人除应携带上述各项文件资料外，还应出具：客户入住服务流程（1）、业主签署的授权委托书原件；（2）、受委托人的身份证件原件复印件。5、过户填写资料：住户成员登记表。房屋装修服务流程一、房屋装修流程图业主或委托人到服务中心领取装修申请表格、资料写字楼、商场装修经消防局防火科审批办理装修申报、审批手续到财务室缴纳各项装修管理费用办理施工人员进场手续装修施工写字楼、商场经消防局防火科验收检查维修班巡查监督业主监督施工装修完工后维修班进行验收（十日内）验收合格到管理处办理施工人员退场手续及退证、三个月内退领装修押金房屋装修服务流程二、场景设置1、场景一：工程76、主管在办公室 A：服务中心人员，B：业主（委托人）A：您好！ 请问有什么可以帮到您！B：你好！我是*座*房号的，我们家要办理装修。A：您好！您请坐，请您提供您的身份证，我们需核实一下业主身份（如是委托人必须出示业主的委托书，以及业主和委托人的身份证）。同时提供茶水（注意事项管家提示1）B：好的。A:办理装修需提供的资料（注意事项管家提示4）请问您都带来了么？（工程主管在现场审核相关装修资料）请您稍等片刻，我们需要将资料复印留底（注意事项管家提示3）抱歉让您久等了，这里是装修所需填写的表格（注意事项管家提示2），（指引客户填写相关表格，告之客户装修期间的注意事项，并配合我们的工作）根据装修管理规77、定，在施工之前，您需要缴纳xx元装修保证金，家居装修工程完工后，经物业管理单位检查，如有违章装修或渗、漏、堵、损坏等情况，按责任照价赔偿。赔偿费用从装修保证金中扣除，多退少补；如无违章装修行为，将在装修完工后三个月内退还装修保证金。（注意事项管家提示5）引导客户到财务室缴费（如财务人员不在，代行收取，并开据收据给客户）告知客户，装修保证金收据保存好，验收完毕，三个月内携带装修保证金收据退回押金。装修手续办理完毕，提醒业主将装修许可证，贴在大门外。并让其提醒施工人员进出大门佩戴好证件。B：好的。谢谢！A：不客气，这是我们的工作，您慢走！房屋装修服务流程2、场景二：工程主管不在办公室 A：服务中心78、人员，B：业主（委托人）A：您好！ 请问有什么可以帮到您！B：你好！我是*座*房号的，我们家要办理装修。A：您好！您请坐，很抱歉，我们的工程主管目前不在办公室。您先稍等片刻，我先和他联系一下。（装修主管有紧急事情需要处理，无法立刻赶回）我刚联系过装修主管，现因急事不能及时赶回，这样好么，您先将相关资料填写好，放在管理处，等我们工程主管回来审批后，如果没有违规的申报内容，我们会尽快通知您前来办理领取装修许可证。同时提供茶水（注意事项管家提示1）B：好的。A:办理装修需提供的资料（注意事项管家提示4）请问您都带来了么？请您稍等片刻，我们需要将资料复印留底（注意事项管家提示3）抱歉让您久等了，这里是79、装修所需填写的表格（注意事项管家提示6），（指引客户填写相关表格，告之客户装修期间的注意事项，并配合我们的工作）好了，表格已经全部填完了，等装修主管回来审批后我们及时通知您。B：好的。谢谢！A：不客气，这是我们的工作，您慢走！3、场景三 A：服务中心人员，B：装修负责人A：您好！ 根据装修管理规定 你们的装修工人每人要办理一个装修出入证，每人准备两张2寸相片和一张身份证复印件。B：好，现在装修工人都没有在，回去让他们准备。A：你们最好在进场施工前来办理，以免给你们带来不必要的麻烦。B：好 施工前过来一起办理。A：谢谢，您走好！房屋装修服务流程三、管家提示：1、提供茶水： 倒茶：避免用手直接抓茶80、，要用手摇动茶罐将茶倒出，这样使客户感觉卫生。有特别需求的管理处可以使用专门的茶勺，使用紫砂壶，用于接待贵宾，让客户体会到专业茶道。注水：注入7分水，以免热水溢出烫人。端茶：双手端茶，右手持杯拖把手，最好在杯口下2厘米左右为宜，避免手指直接接触到茶杯口，左手托底。茶杯放到桌子上后，转向将把手对着客户。使用一次性纸杯装茶，以免在运送过程中，茶水溢出杯外，用托盘为客户送茶；并提醒客户：“请用茶！”这样使客户体会到服务中的细节，感受温馨与尊重。2、递交物品：在接受或交回给客户物品时，均需用双手接收、递送；递交给客户物品的方向要以方便客户为前提，如请客人填写表格，应将表格正面便于阅读方向递交客户，递笔81、时应将笔杆一端朝向客户。让客户时刻体会到我们的细节服务，让客户感受温馨与尊重。3、说明专用章：随着顾客法律意识不断的增强，在调研过程中，发现顾客一项新的需求，即：如何让顾客安全、放心地提供自己的证件复印件。客服中心专门设立说明专用章，希望各管理处在日常工作中予以执行。 在日常办理业务过程中，如需复印客户或相关人员的身份证复印件，一定要加盖说明专用章。如“复件仅供*之用”字样，当着客户面盖上复印件上。这样会使客户感到管理处重视客户的隐私，让客户感到放心。4、装修提供的资料：（1） 业主（委托人）身份证、委托书（原件）；（2） 施工单位的营业执照、资质证书、税务登记证（加盖红章）；（3） 施工图纸82、；装修工人照片（二张 一寸）和装修工人身份证复印件，装修负责人照片三张及装修负责人身份证复印件。（4）若是写字楼、商场装修经消防局防火科审批后可。房屋装修服务流程5、装修收费项目：（1） 装修资料工本费 元套；（2） 施工人员装修出入证工本费 元/证；（3） 垃圾清运费（外运）：建筑面积 元/m2；（根据小区实际情况）6、装修所需填写表格：（1）装修申请表（2）防火责任书（3）装修承诺书（4）临时动火/用电作业申请表物品搬出/搬入流程一、 物品搬出/搬入流程图：搬出物品搬入物品业主搬出物品业主授权委托人搬出物品住户搬出物品（非业主）大门岗指引路径1、提前一日与业主联系，并到管理处办理相关搬出手83、续；2、交清各项费用。3、见“管家提示2”1、 大门岗登记指引搬入。2、确认物品是现居住业业主物品，还是新入住业主/租户物品，如是新入住业主或租户，提供到服务中心办理入住手续。3、将新入房号反馈服务中心1、业主委托书和身份证复印件；2、被委托人有效证件有效身份证明服务中心审核相关资料符合放行条件，开具物品放行条不符合放行条件，另行处理秩序员按物品放行条放行。见“管家提示3”核对搬家工人退场情况通知巡逻岗检查有无损坏公物情况，如有则立即通知服务中心进行处理大门（道口）岗每天下午17：30前将物口放行条反馈服务中心备存物品搬出/搬入流程二、场景分析： 1、场景一：业主放行（A：服务中心客服人员，欠84、费一年以上需通知管理处主任） A：您请坐，请您出示身份证，我们需要核实您的身份。 A：这是您的证件（双手呈递） A：请问您需要搬出哪些物品呢？（认真填写搬出物品登记表、放行条） A：请您在这里签字（ 注意事项见管家提示5） （业主只搬出少量物品，提醒业主：您还有X个月的费用管理费、水电费等共XXX元未交，请您尽快交清。业主搬出大量物品，提醒业主：您还有X个月的管理费共XXX元未交，请您交清全部欠费，我们方可为您办理放行手续。） （整齐撕开放行条）请您将放行条交给大门秩序员后就可以放行了。 （若业主时间紧急，核实业主无欠费现象后，办理放行条同时通知大门放行） 2、场景二：租户放行（A：服务中心客85、服人员，租户放行、B为业主且业主不在场，管理费由租户承担） A：您请坐，请您出示身份证，我们需要核实您的身份。 （核实管理费、水电费等费用的交纳情况，如欠费则不予放行） A：很抱歉，您还有X月管理费、水电费、本体维修金共XXX元未交，请您先交纳以上费用后才能办理放行手续 （全部费用已交清） A：请问您需要搬出哪些物品呢？（认真填写搬出物品登记表、放行条） A：请你出示业主放行委托书。（租户持业主放行委托书，无需向业主联系，需对委托书的有效性进行确定。租户未持业主施行委托书，请向租户说明，务必要业主本人来办理放行手续或租户持业主放行委托书方可放行。）租户未持业主施行委托书：A：很抱歉，因您未能提86、供业主放行委托书，我无法为您办理放行手续，请您与物品搬出/搬入流程业主联系，可请业主本人前来办理放行手续，亦可由业主出示放行委托书。请您稍等片刻，我需要联系一下业主。 感谢您长期以来对物业的支持，希望以后我们还有机会为您服务。 如果在接待过程中令客户不满意或客户坚持要其他人员接待，根据客户需求，请将服务上移转至相关人员或客服主管。3、场景三：业主搬入（新业主搬入） （接大门岗对讲，XX栋XX户搬入大件物品）您请坐，请您出示身份证，我们需要核实您的身份。（核对业主资料，已办理过户手续）这是您的证件（双手呈递）欢迎您入住XXX小区，很荣幸能为您服务。（核对业主资料，未办理过户手续）您好，您还未办理87、过户手续，我需要联系一下业主。（回避租客，按业主资料上业主电话拨打） （与业主联系确认）为保障您的合法权利，请您尽快与原业主办理过户手续欢迎您入住XXX小区，很荣幸能为您服务。4、场景四：住户搬入（接大门岗对讲，XX栋XX户搬入大件物品）您请坐，请您出示身份证，我们需要复印留底。（加盖说明专用章见管家提示1） 请您填写住户成员登记表，并提供其他人员的身份证复印件及相片欢迎您入住XXX小区，很荣幸能为您服务。物品搬出/搬入流程三、管家提示（一）业主/非业主的定义1、业主是指房屋的所有权人（房屋销售合同、房产证或其他可以证明所有权的政府及司法文件中登记的自然人（法人）的姓名（名称）2、业主的配偶、88、子女、父母搬出物品需征求业主同意。如发现家庭关系有矛盾的，应经业主书面说明或授权，否则按小区按“住户搬出”程序办理。3、非业主未携带委托书来管理处办理入住手续，业主打电话要求管理处办理的，服务中心应仔细核对业主身份，要求业主传真委托书或要求事后补办手续、给予委托 （二）以下几种情况住户可办理搬出物品1、住户与业主同来服务中心。2、住户与业主授权的代理人同来服务中心。3、住户持业主的委托授权书。 （三）物品放行护卫人员应注意事项1、大门（道口）秩序员核对业主/住户或受委托搬运人放行条，按照放行条清点、核对搬出物品数量。2、 通知巡逻秩序员检查有无公共设施损坏情况，如有，立即通知服务中心进行处理。89、3、值班秩序员放行并做好记录，在放行条上签字并留存。4、放行条的使用时间限定为48小时内有效，值班秩序员需检查使用时间的有效性。5、放行条的回收时间为每天17：00，由中班班长收集当天放行条，并交回服务中心存档。 物品搬出/搬入流程（四）服务中心人员办理搬出物品手续注意事项1、在日常办理业务过程中，如需复印客户或相关人员的身份证复印件，一定要加盖说明专用章。如“复件仅供*之用”字样，当着客户面盖上复印件上。这样会使客户感到管理处重视客户的隐私，让客户感到放心。2、递交物品：在接受或交回给客户物品时，均需用双手接收、递送；递交给客户物品的方向要以方便客户为前提，如请客人填写表格，应将表格正面便于90、阅读方向递交客户，递笔时应将笔杆一端朝向客户。让顾客时刻体会到我们的细节服务，让顾客感受温馨与尊重。电话礼仪服务规程一、电话礼仪服务流程图：三声以内接听，“您好，XX服务中心！”三声以后接听：“您好，XX服务中心，对不起，让您久等了。”倾听对方讲话，有不清楚的事项，等对方说完后再询问答复要及时、准确、负责，需要请示才能答复的，和客户约定回复电时间和回复方式。确定房号、报修内容及时间，并口头复述一遍，和客户确认。个别问题可通过电话指导客户解决。确认投诉内容、时间、地点和相关情况。若自己无法处理，则转告相关部门负责人，告知其给客户回电。而后应对所投诉的问题进行回访，以确定问题是否解决，客户是否满意91、或是滞还有其他意见。若有第二台电话此时响起，应先接听，对其表示稍后会主动复电，处理完事情后再行回复。通话过程中如电话因某种原因突然中断，应暂等二分钟，若客户没有回拨，则主动给客户去电，并加以解释。说完“再见”之后，应等对方先挂机，然后再放下话筒。若有客户来访，电话铃响起，应先向来访客户致歉得到其允许后再接听电话。“对不起，我先接个电话。”电话铃响投诉电话报修电话咨询电话电话礼仪服务规程二、接听电话的礼仪规程电话铃响，应在电话铃响3声内接听电话，电话铃响不能超过3声，但也不能刚响一声就接听电话，最好是在电话铃响2声时接听，提倡左手拿话筒接听电话，并准备好纸和笔右手做电话记录。接听电话的程序如下：92、1、致以简单的问候：（1）各管理处服务中心的问候：“您好！*服务中心，请问有什么可以帮到您？”如：屹立管理处问侯语为：“您好！屹立服务中心，请问有什么可以帮到您？”（2）各管理处消防中心的问候：“您好！*消防中心，请问有什么可以帮到您？”如：屹立管理处问侯语为：“您好！屹立消防中心，请问有什么可以帮到您？（3）总公司的问候：“您好！物业*部，请问有什么可以帮到您？如：品质管理部问侯语为：“您好！物业品质部，请问有什么可以帮到您？”注意：接听电话时，要保持微笑，音量比平时说话要轻（适中），语气柔和亲切，注意语速，要让对方听清楚，不能含糊不清。2、认真倾听对方的电话事宜。（1）在倾听对方说话时，要93、注意保持微笑，积极呼应，态度热情友好，并加以适当的应答语，如：是的，好的，我明白，我理解等，以便让对方知道你在认真倾听。（2）如对方是通知或询问某事，应按对方要求1、2、3、逐条记下，并复述对方的通知或询问：“先生/小姐，您刚才说的是1、2、3、，您看对不对？”（3）如对方询问的事情，刚好是你职责范围内的事，或者是你确切知道的事，在复述后，可以直接回答对方：“我们这样来解决您看可以吗或这样解决，您看行不行?”（4）如对方只是简单通知一件事，则可以不用复述，但一定要让对方了解，你已经听清楚了。电话礼仪服务规程（5）如接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与人发生争辩。如94、遇需要查寻数据等可能耗用时间较长时，最好不让对方久候，应说明原因，留下对方电话号码，改用另行回电话的方式，并尽早回电话。（6）当对方说话完毕，应及时提醒对方：“您刚才反映(说)的事情(问题)我都记下来了，请问还有什么可以帮到您吗?”（7）应轻拿、轻放话机听筒，把电话机移向自己身边时，不要伸手猛拉硬拽。3、问清对方的姓氏和联系方式，以便能及时跟进。对于需要跟进的电话，一定要问清对方的姓氏和联系方式，但要注意询问的方式，不要让对方反感，若对方实在是不愿意留姓氏和联系方式，也不要强求。可以使用来电显示电话，与客户沟通的同时快速记下号码，再与其确认，减少麻烦。询问应采用以下方式：“请问您贵姓？如果不介95、意的话，请留下您的联系方式。”“请问您贵姓？打XXXXXX这个电话可以联系到您吗？”4、电话铃响时，如遇房内有许多人正在开会聊天，声音嘈杂，可先请他们停下来；如果自己正在与客人交谈或正在接听另外一部电话时，应先向客人表示歉意：“抱歉，我接个电话，请稍候”。然后再去接电话，如果发觉打来的电话不宜为外人所知，或不能三言两语答复，可以告诉对方“不好意思，我身边有客人，请留下联系方式，一会儿我再给你回电话”。回来继续通话时，同样要表示歉意“对不起，让你久等了”。不要抛下客人，在电话中谈个没完，这样身边的客人会有被轻视的感觉。5、记录下对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名等。6、向对方表示感谢。接听任96、何电话，我们都要向对方表示感谢：“谢谢您的来电，再见！”“非常感谢您对我们工作的支持和理解，谢谢您，再见！”“非常感谢您的意见和建议，这对我们的工作非常有帮助，谢谢您，再见！”7、等对方放下电话后，自己再轻轻放下电话。切忌：不要在接听电话后，讨论电话的内容，或者是发牢骚，更不能指名道性的对客户的行为提出不满，不能电话礼仪服务规程模拟客户的口气对人品头论足。三、打电话的礼仪规程1、预先将电话内容整理好，以免临时记忆而浪费时间。2、向对方拨出电话后，致以简单的问候：“您好，打扰您了！”3、作自我介绍：“我是*服务中心XXX。”4、使用敬语，说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人：“请问*先生/97、小姐在吗？”5、确定对方为要找的人致以简单的问候：“您好，*先生/小姐。”如果需要讲的内较长，可问：“现在与您谈话方便吗？”6、按事先的准备1、2、3、逐条简述电话内容：“我想跟您说一下”7、确认对方是否明白或是否记录请楚：“请问您能听清楚我说的内容吗？”8、致谢语，再见语：“那就不打扰您了，谢谢！再见！”9、轻轻放下电话。四、转接电话的礼仪规程（一）转接电话的程序：1、在接受对方委托转接的电话时，若接话人是同事，应向对方致语：“好的，请稍等！”然后用手捂住话筒，在不影响他人的情况下，呼喊接话人。2、若接话人不在，应及时告知对方：“*不在座位上，请问哪里找？”“如果方便的话，请留言或留下您的联98、系电话，我会尽快转告他的”。切忌粗率答复“他不在”即将电话挂断。3、若有电话要找上级，应咨询对方：“请问哪里找*经理？”得到对方的答复，告知对方“请稍等”后，可用手捂住话筒，向上级咨询：“*经理，有位*先生/小姐找您，您接听吗？”4、若上级不愿意接听电话，可告知对方：“*经理现在不在座位上，如果方便的话，请您留言，他/她回来后，我转告他/她，好吗？”5、若有电话找公司总经理，一定要先问清楚对方单位、姓名和事由：“请问哪里找我们总经理？”，“找我们总经理是关于哪一方面的事？”电话礼仪服务规程6、对方说出通话事由，在转达电话时，则应将对方的电话内容简洁、明了地向总经理转述，以免对方再一次原话表述，99、造成不良影响。7、若总经理不愿意接听电话，可明确告知对方：“不好意思，我们总经理不方便接听您的电话。”8、接到索要总经理电话号码的电话时，可先告知对方：“对不起，我不方便提供我们总经理的电话号码给您”如果对方不依不饶还是想要总经理电话号码的电话时，可告诉对方：“您看这样好不好？请您告诉我是哪里找我们总经理？找我们总经理是关于哪一方面的事？我会及时转告总经理。”9、接到客人电话时，一定要详细做好记录。（二）上级正在开会时的电话接听：1、当上级正在开会时，有电话来找，首先向对方解释：“不好意思，*经理正在开会，请问您有哪方面的事找他/她？如果方便的话，请您留下电话号码，等*经理开完会后给您回复。”100、记录好对方的信息，以便上级开完会后及时汇报。2、如果对方执意要与上级通话，应告诉对方：“您看这样好不好？请问您找他/她有哪方面的事？我帮您进去通传一下，看看*经理方不方便接听电话。”将对方的基本资料记录下，然后告诉对方：“请稍等”或“请五分钟后再打来。”随后将对方资料写在便条上，送到会议室。较交上级并接受吩咐。3、若上级不愿意接听电话，应明确告知对方：“实在抱歉，*经理真的暂时不方便接听电话，要不请您留下联系方式，等他/她开完会后，再复您电话？”4、如果上级正在参加重要会议难以确定可否接听电话时，则要向对方表示：“实在抱歉，可否请您留下联系方式，等会议结束后，再复您电话”，道歉时语气要婉转，并101、要记录下对方的相关资料。电话礼仪服务规程五、管家提示：（一）接听电话的注意事项1、重要的第一声。当我们打电话给某公司时，若一接通，就能听到对方亲切的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表公司形象”的意识。电话接通后先通报自己的姓名、身份，必要时应询问对方是否方便，在对方方便的情况下再开始交谈。2、认真清楚地记录。电话记录是为客户提供服务的根据，必须认真记录，电话记录既要简洁又要完备，这就有赖于 5WIH 技巧。所谓 5W1H 是指Why（理由）打电话的目的、原因Wh102、at（内容）通话内容Who（对象）通话对象When（时间）通话时间Where（场所）通话人的住址How（方法）处理问题的方法3、说话声音要清晰、温和、温雅有礼、语调适中，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离(5cm左右)，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会；或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。4、挂电话前的礼貌。要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声“谢谢您的来电，再见”，等对方放下电话后，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。5、通话意外中断时，尽可能由服务中心回拨过去；6、外来电话推销无关商品时，对挂断电话不要犹豫。因为长时103、间通话会影响我们的其他电话接待。“对不起，我们暂时不需要开展此项业务，谢谢您，再见！”随即挂断电话。电话礼仪服务规程（二）打电话注意事项1、打电话时首先向接电话人问好，并自报公司名称和个人姓名。2、在有可能的情况下，选择适当的通话时间，不在别人休息或用餐时间打出电话，否则，有失礼貌，也影响通话的效果。3、通话前准备笔和纸。将电话内容预先整理好，以免临时记忆而浪费时间。4、做好备忘录。备忘录简单明了，记录主要内容，如：姓名、时间、地点处理结果等。（三）、禁行事项1、不能边吃东西边接听2、不可边听电话边与其他人聊天3、语言的禁忌：“王小姐上厕所去了。”“张先生方便去了。”“你找他有什么事?”“贵姓104、?哪个王?是王八蛋的王吗?”“请问，您是小王吧?”“请问您是张副总吗?”4、在接电话时切忌使用“说!”“讲!”说讲是一种命令式的语言，既难让人接受，又不礼貌。有的人在接听电话时，一接起电话马上说：“说”或“讲”，或者多加一两个字“听到，请说!”上门与客户沟通服务流程上门与客户沟通的目的有多种，有客户投诉回访、派工单回访、统计客户满意率、送东西到客户家、因车辆停放问题拜访客户等等。一、上门与客户沟通服务流程（一）上门沟通前的准备1、周详的计划：（1）上门沟通的目的（2）计划完成的任务（3）计划开场白：如何进门，如何说出第一句话。（4）沟通的方法及思路2、外部准备（1）形象准备：应穿公司统一制服，105、佩带工牌，整理仪容仪表，使仪容、言谈举止乃至表情动作上都力求自然，就可以保持良好的形象。（2）资料准备：收集客户资料，要尽可能了解客户的情况，并把所得到的信息加以整理，装入脑中，当作资料。例如对方的性格、教育背景、生活水准、兴趣爱好、社交范围、习惯嗜好等以及和他要好的朋友的姓名等，还要了解对方目前得意或苦恼的事情，如乔迁新居、结婚、喜得贵子、子女考大学，或者工作紧张、经济紧张、充满压力、失眠、身体欠佳等。总之，了解得越多，就越容易确定一种最佳的方式来与客户谈话。相关法律法规知识的准备。对于需上门沟通的事情，必须准备好相对应的法律法规知识，这样才能使你说的话有分量，有说服力。工具准备：包括公司相106、关资料、名片、相应的政府文件和资料、计算器、笔记本、钢笔、价格表等。（3）时间准备：如提前与客户预约好时间应准时到达，到的过早会给客户增加一定的压力，到的过晚会给客户传达“我不尊重你”的信息，同时也会让客户产生不信任感，最好是提前3-5分钟到达，做好进门前准备。上门与客户沟通服务流程3、内部准备（1）情绪准备：不良的情绪是影响成功的大敌，学会控制自己的情绪。（2）态度准备：“知之为知之，不知为不知”这是老古语告诉我们的做人基本道理，保持诚恳的态度。（3）信心准备：保持积极乐观的心态，信心来自于心理，只有做到相信自己才可以树立自信心理。（4）微笑准备：管理方面讲究人性化管理，如果你希望别人怎样对107、待你，你首先就要怎样对待别人。（二）确定进门1、进门之前：必须先确认房号是否正确，确认无误以后再按门铃或敲门；2、敲门：以三下为宜，声音有节奏但不要过重，敲门后向后退两步站立门口等候；如室内无反应，等待10秒后再敲门。3、语言：“您好！我是XX公司的小X！请问XX叔叔在家吗？”主动、热情、亲切的话语是顺利打开客户家门的金钥匙。4、态度：进门之前一定要让显示自己态度诚实大方！同时避免傲慢、慌乱、卑屈、冷漠、随便等不良态度。（三）赞美、拉家常家访过程中会遇到形形色色的客户群，每一个客户的认知观和受教育程度是不同的，人人都喜欢听好话被奉承，所以，赞美是最好的武器。话术：“您家真干净”“您今天气色真好108、”等，赞美的主旨是真诚，赞美的大敌是虚假。可根据掌握的客户情况有选择话题拉近与客户的距离。（四）实质性沟通1、先向对方表示尊敬，尽可能以对方立场来沟通（但也应明确此次来访的目的及立场）。2、谈话时应注视对方的眼睛，沟通过程中应多听、多看、少说话。3、利用客户的感情，控制交谈气氛，尽量克服异议。4、遇到异议时避免一味穷追不舍，可用转换话题方式暂时避开紧张氛，客户上门与客户沟通服务流程为两人以上时，可以用各个击破的方法来克服异议。5、要尽量避免有贬损他人的意见或态度。要多称赞他人，要尽量减少对自己的受益，扩大自己付出的代价，让对方得到更多的受益。6、在沟通中不要打断他人的说话或抢接对方的话头，扰乱109、人家的思路，给人以不快，使沟通留下阴影。7、自己没有把握的事情，就不要贸然许诺。言而无信是沟通中的一大忌。（五）致谢告辞1、时间：上门沟通时间不宜过长，一般控制在20-30分钟之内（如果问题复杂，时间可适当延长）。2、观察：根据当时情况细心观察，如发现客户有频繁看表、经常喝水等动作时应及时致谢告辞。3、简明：我们在说清楚事情之后，不要再进行过多修饰。 二、场景设置1、场景一：车辆占用消防通道A：管理人员 B：客户（李先生）A：您好，李先生！B： 你好！A：我是*管理处的秩序班长*，打扰您一下可以吗？B：好的，请进（客户开门）。A：谢谢！B：你有什么事情吗？A：请问苏S12A34的车是您的吗？B110、：是啊，怎么了？A：您的车停在消防通道上，麻烦您移一下车，好吗？B： 我们都是交了物业停车费的，车库离我们住的地方那么远，停在这里方便。A：真是不好意思，按规定消防通道上是严禁停车的，您设想一下，万一小区里着了火，消防车开不进来，那后果就很严重了，为了您和大家的安全，请您配合一上门与客户沟通服务流程下我们的工作。B：好的，我马上把车开到车库。A：谢谢您的配合，再见！2、场景二：客户投诉（客户投诉自家楼上夜间噪音较大，影响睡眠）A：服务中心工作人员 B：楼下客户 C： 楼上客户A：出发前整理仪表，了解B和C的职业、习惯、年龄、家庭成员等等。A：您好，我是服务中心的#，请问是您投诉楼上住户夜间噪音111、影响正常休息吗？B：是的。A：我想了解一下具体情况，可以进来吗？B：好的，请到家里谈。A：谢谢。（穿上鞋套进入客户家中，注意在客户家中只能喝水，不能吃水果等其他东西）B：是这样的，楼上连续几天都有拖桌椅的声音，一直到凌晨3、4点钟，我是做教师的，早上要起早上班，晚上休息不好会影响给学生上课，请你们服务中心协调一下。A：好的，一会我就去楼上与客户谈谈，稍后会给您一个答复，再见。B：再见。从楼下客户家出来，再次整理仪表，调整心态准备与C客户进行下一步沟通。A：您好，我是服务中心的#，有件事想跟您谈谈，不知您现在有没有时间？C：有时间，你说吧。A：谢谢，是这样的，有客户反应您家最近几天晚上睡的很晚，112、并且桌椅有拖动的声音，我们想了解一下情况，顺便看看有什么可以帮到您的。C：我这几天是睡的很晚，我最近上夜班，回来后打扫一下卫生，拖动声音也很小，应该不会影响到别人的，楼下也太敏感了吧。A：哦，是这样，您家真的很干净呀，装修也很特别，真漂亮。（稍停顿一会）您家楼下客户是教师，早上要起很早，给学生上早自习，教师行业压力大，可能会在睡眠质量上不高，既然有缘做了邻居，咱们就相互体谅一下，远亲不如近邻嘛，上门与客户沟通服务流程你看能不能换个时间清理房间，可以吗？C：我回来也很小心的，尽量少发出声音，他怎么还投诉到你们那里呀！A：客户也是不愿引起不愉快才向我们服务中心反应一下情况，因为这几天没有休息好，没113、有其他恶意的。我们也相信您一定不会在夜间发出很大声音，只是作为邻居，互相体谅一下，一直以来你们不是相处得也很好吗？这些都是生活小事，能够互相照顾就更好了，您看行吗？C：好吧，我尽量更改打扫卫生的时间，不拖出声音来。A：太感谢了，我也替楼下客户感谢您，再见！C：不客气，再见。再次回到楼下客户家A：您好，我已经向楼上客户反应了噪音问题，客户表示会注意，请您放心，如果还有什么问题就请您及时与我们联系。B：谢谢你了，进屋喝点水吧。A：不用客气，这是我们应该做的，再见。B：再见说明：遇到对此类问题，要在36小时内及时做出回访，跟进处理结果。3、场景三：派工单回访 A：服务中心工作人员 B：客户A：您好，114、我是服务中心的#，请问昨天有师傅上您家维修马桶，是吗？B：是的。A：现在使用情况怎么样？B：已经修好了，你们还又跑一趟。A：我们是来回访的，师傅的服务态度好吗？如果有什么问题请通知我们。B：你们太客气了，师傅很好的。A：谢谢，麻烦您在我们的派工单上签下意见，可以吗？（注意递交物品按照客户方便签字的顺序）B：可以。（客户签下意见或签名）A：谢谢您对我们工作的支持，（打扰您了）有事请再与我们联系，再见。B：再见。上门与客户沟通服务流程4、场景四：车辆停放问题 A：服务中心工作人员 B：客户出发前整理仪容仪表，了解B客户的职业、年龄、家庭成员及家中车辆数量、持停车卡数量等。A：您好，我是服务中心的#115、，请问是您反应停车难的问题吗？B：是的，晚上9点钟之后要找个车位太难了，我们办了月卡，有时也停不进来，您们应该好好管管。A：是的，小区现在是存在停车难问题，也给您带来了不便，但能允许我与您沟通一下小区停车的状况吗？B：好吧。A：本小区设计的车位配比是按平均每家0.8个车位，也就是说每家还不足一个车位。近几年随着大家生活质量提高，私家车也越来越多，车位就更显得不足了，尤其是在晚间，停车难更是一个大问题。B：哦，是这样。A：是的，所以如果晚回来，没有车位停车的现象也经常发生，由于车位有限，大家只能较平均占有资源了，希望您能够理解。B：那你们不该发那么多停车卡呀，按照车位数量发不就行了？A：我们也希116、望能这样做，更能给我们的车场管理带来便利，但给谁发不给谁发又是个难题，同样是小区客户，一张车卡也不给办是说不过去的，您说是这样吧，换上是您家，能理解吗？B：哦，也是，不给办卡我的车往哪停呢？偶尔停在外面一两次还没太大问题的。A：是呀，您看，您还是很理解我们工作难处的，谢谢了。B：不客气，你这样一说我就知道了。A：再次感谢您对我们工作的支持，再见！B：再见！上门与客户沟通服务流程三、管家提示：1、严谨的生活作风能代表公司与个人的整体水准，千万不要让换鞋、雨伞等小细节影响大事情。进门注意事项:得到客户同意后，方可进入，如果带有雨伞，应将雨伞放在客户门外。客户说“请进”时，应回答“谢谢”或点头微笑表117、示感谢。尊重客户生活习惯，进入室内时应鞋套。未经客户许可不许在沙发上就座，谢绝客户敬烟。严禁收取小费、礼物等或上门后在住户家中用餐。2、在与客户、住户交谈或了解情况时，态度要热情、温和，谈话内容以工作为主，在表明某些观点时，耐心解释，将事情的原因、根据说清楚。回访工作完毕，应感谢对方的支持和配合。提出告辞，在门口再次向对方表示感谢，并主动替客户关上门。3、虚假的赞美容易让人产生反感，感觉我们的工作人员没有诚意，只是一味的迎合客户。4、要学会倾听，在与客户交流的过程中，一定要听懂、听明白客户的意思后再处理问题，切不可在未听懂客户的意思前，随便表态或断章取义。5、沟通目的要明确，沟通态度要诚恳，要118、讲究沟通过程灵活机智，适当采用投其所好、换位思考、避实就虚、说服教育、委曲求全等方法。物业管理是服务性行业，以客户为中心、让客户满意是我们的根本追求目标，因此在接待客户过程中难免有时会被客户误解而受气、受骂等现象，我们要保持宽容、平和心态、一笑而过；沟通的基本原则是缓和矛盾，解决问题，增进与客户的感情，切忌激化与客户的矛盾，给后期工作带来障碍。客户投诉处理服务流程顾客投诉一、客户投诉流程图投诉受理其他投诉来电投诉来函投诉来访投诉现场当班人员接待详细询问客户的意见和要求，做好记录并详细询问投诉人事件情况，如有必要则亲临现场了解情况。和要求，做好记录并详细询问投诉人事件情况，如有必要则亲临现场了解119、情况。可及时解决的问题一时难以解决的问题向客户做好解释工作，并给予客户解决问题的大致期限转相关部门服务上移调查详情给予解决方案及时处理投诉回访客户满意投诉处理完毕记录结果（完整填写投诉处理单）客户投诉处理服务流程二、投诉处理服务流程（一）初步核实投诉在倾听客户投诉后，将投诉的重点进行陈述重新核实，如受理人能够直接向客户解释的直接解释，对于超出受理人职责范围内或因各种原因而不能立即答复客户的投诉则约定回复时间。（二）受理人现场解释处理1、对于因管理责任造成的投诉，首先向客户致歉，并表示尽快整改，给客户一个明确的答复，征求客户满意。2、如客户不满意或超出受理人能力范围内且不能立即答复的投诉，要向客120、户致歉并说明尽快安排相关负责人与其沟通，并征询客户意见。3、获同意后，在客户前联系相关负责人，并在联系确认完毕后告知客户已和相关负责人取得联系。4、在相关负责人来之后，主动向客户介绍。5、相关负责人与客户沟通后，对于现场能处理的立即向客户解释说明，并作出整改意见，征求客户满意。6、接待人员对投诉情况进行详细记录，并请客户现场填写意见，以示投诉结束。（三）现场无法答复，约定回复时间1、现场无法立即答复客户的投诉，受理人进行记录，并与客户约定具体的回复时间，一般在24小时以内，以征求客户同意。2、对于不能在24小时内进行及时有效处理，也应将进展情况通知客户。3、非本单位能力解决的投诉，受理人进行记121、录，表示会及时跟进，并及时向客户通报进展情况，并征求客户理解。（四）调查情况接待人员、主管领导在接待客户投诉后，根据投诉内容，责成相关部门的负责人展开进一步的调查工作，一切投诉事件，必须立即予以核实，掌握事情的全过程，为正确处理事件作好准备。客户投诉处理服务流程1、如因管理责任造成的投诉，首先向客户致歉，并表示尽快整改，投诉情节严重，需通过上门或电话方式进行道歉。2、遇特殊情况，需先行稳定事态，控制其扩大，然后立即向相关单位或部门反映。（五）给予解决方案及时了解、掌握投诉者的心态、原因、要求，经过判断分析，做出正确判断，当找到问题所在，给予合理的解决方案，并征询客户意见。1、在接待客户投诉来访122、或来电以后，接待人员向客户当面或电话沟通，就投诉问题将解决办法告知客户，并礼貌待客地征询对方意见。2、如果投诉内容超出接待人员工作权限及能力范围，迅速通知相关负责人给予处理并确定回复时间。3、对于不能解决的投诉，应委婉地向客户讲清楚，征求客户理解。（六）转相关部门服务上移1、对于受理人无法解释处理的投诉，需将投诉服务上移至相关负责人，相关负责人为服务上移第一受理人，2、相关负责人在接到当班人员上移的投诉后，本着积极负责的工作态度，快速了解相关情况，及时与客户进行沟通，并根据调查到的实际情况向客户提出解决方案，并征询顾客意见。3、对于客户所投诉的问题需要业委会、公司相关部门及社区工作站等相关部门123、提供支持或协助，管理处向负责人应及时与其沟通，同时，对后续事态发展进行关注跟进，并把有关进展情况反馈给客户。（七）及进处理及进处理是处理投诉很重要的环节，注重的是主动及时，要求处理以积极下面态度，迅速反映。1、当与客户就投诉解决方案达成一致处理意见后，对于客户的投诉管理处应当日处理完成，并在24小时内将处理意见反馈回复给客户。2、如遇特殊情况，当天无法处理完毕的，则应及时将情况反馈给客户，并向客户明确处理完成日期，尽快完成。客户投诉处理服务流程3、投诉工作的处理如需其他部门或人员配合完成时，相关部门及人员要给予积极支持，不可出现拖拉或推诿现象，必要时由管理处主任或公司进行协调，同时相关部门须及124、时将相关工作处理进度或完成情况及时反馈给管理处，以便及时回复给客户，避免客户因等的时间过长而产生不必要的误解。（八）投诉回访1、投诉处理完毕后，由服务中心负责回访，对非本单位能力解决的投诉，应继续跟进，并及时向客户通报进展情况。2、回访应就客户对投诉过程、处理措施、结果的意见进行征询。回访的形式可以根据实际情况以电话、上门、对讲等方式进行。3、回访得到客户满意后，记录结果，方可投诉结束。4、如回访后，客户仍不满意，则将情况重新上移到相关部门进一步跟踪处理。5、如客户表示不便接受回访，则以处理完毕将投诉结束。6、针对实际情况无须回访：现场即时处理并得到客户满意确认的、无法确定联络方式的、不便回访125、的。（九）投诉结束记录结果和总结1、投诉结束后，对于客户的投诉信息、处理情况及回访情况须完整地收集、整理，在投诉处理完毕后，对投诉的处理过程及结果进行详细记录。2、对客户的投诉及处理情况进行每日记录，并填写与客户沟通记录表。3、总结发生这次投诉的原因是什么？从这次投诉处理中学到了什么？在从今后的工作中怎样才能避免类似情况的发生，需要作哪些方面的调整。三、投诉处理的心理分析：了解客户投诉的心理状况，是有效处理投诉的第一步，下面分析客户投诉的心理状况 ：1、求尊重的心理2、求发泄的心理3、求补偿的心理4、逃避责任的心理客户投诉处理服务流程5、极端敌视的心理6、综合的心理四、顾客投诉处理的要素：1、126、处理任何业主投诉时思想概念里必须明确，在不损害公司利益，不违反小区规定的前提下，尽可能站在业主的角度去考虑问题，一起与业主想办法解决业主提出的问题。2、明白业主投诉的真正意图，业主的想法，希望达到什么样的结果。3、对业主所遇到困难表示同情及理解，表现出积极配合处理的态度。4、对业主造成损失表示关注，并对业主表示安慰，尽快分清责任方（单位）同时尽快制止损失进一步扩大，与业主沟通，尽快找到解决问题的方案5、不能言而无信，与业主约定的时间，必须准时到场（哪怕你是休息）。6、与业主沟通过程中不能随便承诺，一旦承诺的问题必须不折不扣的兑现。7、超出职权范围的问题，必须请示后才能再回复业户。8、前后经过处127、理过程做好详细记录备查。9、投诉处理的过程信息应及时反馈，协调相关部门配合处理。10、投诉处理结束及时进行跟踪回访，了解业主对投诉处理满意情况。11、对于投诉处理过程所需时间较长时（如漏水等需其他客户及单位配合时），应及时把处理进度跟客户沟通，以免因客户不了解情况认为管理处不作为而重复投诉）五、投诉类型（一）来访诉求诉是指客户认为由于我们工作上的疏忽、失职、失误、失度等伤害了他们的自尊或利益，或因非本单位能力范围内解决的问题，客户单方面认为由管理处处理，而没有满足其需求需当面向服务人员提出的意见。这就要求接待人员在接待过程中认真对待，快速反应，及时解决消除客户对我们工作的误解，重新与客户建立信128、任的关系。客户投诉处理服务流程1、客服中心及办公室人员依照客服中心来访接待流程进行热情接待；2、服务人员在接待中与客户的距离约1米左右，态度诚恳，真诚地看着对方，不要有不耐烦的表情，并耐心倾听客户投诉情况，边听边在沟通记录上作记录，让客户感受到我们对他的投诉意见十分重视，不轻易打断客户，待客户将情况说明后，复述一遍无误后，再与其沟通；3、对于客户不清楚、不理解的问题，首先要向客户说明实际情况，争取客户的谅解，以免造成误解。4、场景设置（1）场景一：（A接待人员，B投诉客户）A：您好，请问有什么可以帮到您？B：你们管理处怎么回事啊？我是业主，搬自己的东西都不行吗？还开什么放行条？A：小姐，您别急129、，请先坐下慢慢说。给倒一杯水B：是这样，我是XXX房的业主，我有一台电脑坏了要去修理，你们大门的秩序员不让搬，说要开什么放行条，我自己的电脑为什么还要开放行条？A：XX先生/小姐，您的心情我能理解，但您想一下，如果任何人搬东西出去我们都不问不管，对您个人的私有财产不就造成了的危害，开放行条就是保证您的私有财产的安全，希望您能理解我们的工作。B：哦，原来是这样，我还以为业主不用开放行条呢，不好意思给你们添麻烦了。A：您千万别这么客气，希望您对我们的工作多提宝贵意见。B：好的，再见。A：再见，请您慢走。业主走后，接待人员将此事进行记录。按照物品搬出/搬入服务流程办理搬出手续2、情绪激动客户：指在投130、诉时脾气相对急躁，情绪较为激动的客户。对待此类的客户接待人员要以包容的心态，认真对待他们的投诉。客户投诉处理服务流程（2）场景二：现场无法答复，约定回复时间的投诉A：接待人员 B：投诉业主 C、客服主管某日，某栋的业主李先生因家中漏水的事怒气冲冲地走进服务中心，一来便指着接待人员大骂，接待人员在接待了三分钟后，该业主仍暴跳如雷，不听接待人员的解释，且接待人员没有让业主冷静下来，于是通知客服主管前来接待。A、您好，这是我们的王主管，C、您好，李先生。B、好什么好，你们自己的工作都做不好，我家的漏水什么时候做？C、李先生您先别生气，今天您过来是为了解决问题的。B、废话！不解决问题我来这干什么？现在131、屋里漏得很厉害，上厕所根本就没办法上，跟你们反映了半个月了，也没见你们有任何反应。C、李先生，您反映的问题，我们都做了记录。B、做记录为什么到现在还没解决？C、李先生，我们已经和楼上的业主联系过，但楼上业主暂时不在家，相关情况我们客服人员已经与您太太沟通过。B、跟她说有什么用，我怎么不知道？还有，我家做主的是我，你们怎么不跟我说。C、李先生，您家洗手间天花板漏水是由于楼上洗手间防水层出现了问题，在查明原因后，我们立即联系楼上业主，但楼上业主现在正在外地，近期不能回来，我们已经将您家漏水的情况跟他说明了，他表示这个月底回来，回来后再谈处理漏水的事情，他一回来我们会马上通知您，您看好吗？B、这样啊132、，这漏水不是你们管理处负责维修吗？为什么一定要等楼上的业主回来啊？C、李先生，根据相关法律法规，公共部位、公共场所是物业公司负责维修、维护，业主自有部分应当由业主自己维修、维护。B、那还要我自己出钱维修吗？C、按相关规定维修责任应当由楼上业主承担。B、那你们管理处就不管了？客户投诉处理服务流程C、我们会积极联系您楼上的业主，他月底回来后，我们会第一时间通知您，并且会持续跟进这件事，帮您尽快解决漏水问题，您看这样好吗？B、也只有这样了，那你们要快一点哦。C、好的，有消息的话我们马上通知您。B、好吧，那我走了。C、再见，慢走。月底，楼上业主回来了，管理处及时与业主进行沟通协调。（二）来电投诉来电投133、诉主要针对管理处服务中心以及办公室客服人员，当客服人员通过电话与客户沟通时，我们与客户相互看不到，同样要求客服人员在接待过程中认真对待、积极倾听、及时解除客户对我们工作的误解。1、电话铃响三声内接听，使用规范的礼貌用语。2、接听电话时要求声音温和，语气平和，普通话标准。同时，要以高度的热情感染在电话线另一端的客户，尽量取得客户的认可。3、服务人员在与客户沟通过程中耐心倾听客户投诉情况，不轻易打断客户，待其将情况说明后，再与其沟通。4、对于客户不清楚、不理解的问题，首先向客户说明实际情况，争取客户的谅解，以免造成误解。5、与情绪激动的客户打交道时，接待人员千万要杜绝避免与客户争吵，与客户争辩，不134、要让客户对公司或个人产生抵触，造成进一步的服务上移。6、对于因管理责任造成的投诉，首先向客户致歉，并表示尽快整改，如对于超出自身范围内且不知如何处理的，要向客户致歉并说明尽快安排主管或相关人员与其沟通，并征询客户意见。获得同意后，将电话转交给主管或相关人员。7、主管或相关人员在与客户沟通过程中，同样以上述要求，尽快给予合理的解答。客户投诉处理服务流程8、场景设置（1）场景一：（A接待人员 B来电客户）A：您好，屹立管理处，请问有什么可以帮到您？B：你们管理处怎么管理的，我的车位被占了，你们也不管么？我把车停在了通道上，看你们管不管？A：很抱歉，先生/小姐，您先别生气，我们马上安排人员去处理。（135、2）场景二：（A接待人员 B来电客户）非管理失职场景A:您好！XX管理处，请问有什么可以帮到您？B：你们管理处是怎么搞的，一大清早就放这大声音，好不容易有个周末可以睡个好觉，现在又这吵，怎么回事啊？A:很抱歉，先生/小姐，您先别生气，是这样的：这个噪音不是我们小区的，是隔壁小区摆台放出的音乐声，我们是没有权利控制的，您看这样，我们现在派人和隔壁小区管理处说一声，让他们控制下这个分贝，尽量声音小点，您看可以吗？B：哦，原来不是我们小区的，那你还是赶紧派人过去说下吧A:好的，您看还有什么需要帮忙的吗？B：没有了，再见。A:好的，我们马上处理，再见对于因管理责任造成的投诉，首先向客户致歉，并表示尽快136、整改，给客户一个明确的答复，征求客户满意。或可贴一份温馨提示，并且做好交接，尽量避免下次再出现类事事件。客户投诉处理服务流程六、管家提示：1、控制自己情绪, 要有宽阔的胸怀，敏捷的思维及超前的意识；保持冷静,平和; 先处理客户的情绪,改变客户心态,然后处理投诉内容，面对客户始终面带微笑，并用专业的知识、积极的态度解决问题。2、应将客户的投诉行为看成是公事,进行实事求是地判断,不应加入个人情绪和喜好。抱着认真负责的心态,真正关心客户投诉的问题。认真倾听，保持冷静；同情理解并安慰客户。3、善于引导客户，共同寻求解决问题的方法,给予客户足够的重视和关注。不让客户等待太久；当客户不知道等待多久时，告诉137、客户明确的等待时间。4、注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。5、遇到无理业主时,先让他发泄, 等他说累了，再讲事实摆道理可以抓他的话柄反击他的无理要求,然后再拖延时间等他情绪稳定下来再谈，不得与客户争辩或一味寻找借口。6、注意解释语言的语调，不得给客户有受轻视，冷漠或不耐烦的感觉。换位思维，从客户的角度出发，做出合理的解释或澄清。不得试图推卸责任，不得在客户面前评论公司、同事的不是。7、在没有彻底了解清楚客户所投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或相关部门。如果确实是我方原因，必须诚恳道歉，但是不能过分道歉，注意客户的期望；根据投诉类别和情况，提出相应的解决问题138、的具体措施。向客户说明解决问题所需要的时间，及其原因。如果客户不认可或拒绝接受解决方法，坦诚向客户表明公司的限制。8、根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程。及时将处理结果告知投诉的客户。关心询问客户对处理结果的满意程度。客户违章处理工作规程一、违章处理原则：1、以劝导教育为主的原则；2、慎用处罚的原则；3、取得业委会支持后再进行处罚的原则；4、实施处罚以赢得大多数客户认可的原则；5、批评规劝从重，处罚从轻的原则；6、处理尽量不伤和气，事后主动缓和关系的原则。二、常见违章：1、违反装修管理规定：擅自改变房屋建筑及其设施设备的结构、外观（含外墙、外门窗、阳台等部位设施的颜色、形状和规格）、设139、计用途、功能和布局；对房屋的内外承重墙、柱、梁、板进行违章凿、拆、搭建；擅自拆除、改造供电供水、供气、通讯、排水、排污、消防等公用设施；擅自在门窗安装网、罩、牌，破坏房屋整体外观；擅自拆除地漏盖和向地漏倾倒杂物；其他违反装修管理规定的行为；2、违反消防管理规定的现象：堵塞消防通道；损坏消防设施和器材，动用、损坏楼梯、走道和出口的各类消防标识、报警装置、灭火设施；超负荷使用电器、乱拉乱接电线造成火灾隐患；在公共场地烧香、纸张、织物、纤维、塑料制品、木制品及其他废弃物；办公场所不按规定配置灭火器材；其他违反消防管理规定的行为；3、违反环境卫生管理规定的现象：乱丢垃圾、果皮、纸屑、烟头等杂物，随地吐140、痰和大小便；破坏卫生设施设备；客户违章处理工作规程在公用场地私自堆放、吊挂杂物，乱搭建、乱张贴、乱涂写；高空抛物，倒污水；播放高音喇叭制造超量噪音；践踏草坪、攀摘花、树及占用绿化地、损坏、涂画园林建筑小品；4、违反治安管理规定的现象违章停车违反规定存放、排放易燃、易爆、剧毒、放射性等物品；聚众赌博、打架、斗殴；其他违反治安管理的行为；5、无特殊原因，拒交有关管理服务费用的行为；三、违章的处理方法：1、及时劝导、教育：适用于一般违章事件；2、限期整改：适用于尚未给小区造成经济损失的一般违章事件；3、赔偿经济损失：适用于给小区公共利益造成较大经济损失的违章事件；4、停水停电：适用于严重拖欠或拒交服141、务费用的违章事件；5、通报批评：适用于不接受违章处理意见的客户；6、提起诉讼：适用于给本物业造成较大经济损失而拒不赔偿或严重拖欠/拒交有关服务费用，经业委会调解无效的违章事件。四、违章处理程序：1、发现违章及时采取规劝、教育的方式进行处理，劝导客户停止违章行为。2、当事人如置之不理，应及时将情况反馈到服务中心。3、服务中心接在违章信息后，在客户违章记录上登记，然后按以下规定进行处理：一般违章由服务中心处理；重大违规事件报告主任处理。主任应根据违章情况及客户违章给小区造成的经济损失大小，决定给予何种处理意见，作出处理意见前应与业委会进行沟通。4、客户漠视管理处给予的处理意见，不配合小区正常管理工142、作的，应通过业委会进行协调解决，必要时，经征求业主委支持后，予以通报批评。客户违章处理工作规程5、对于给小区造成较大经济损失且拒不赔偿或严重拖欠/拒交服务费用，经业委会协调无效的，可向当地司法机关提起诉讼。6、对于赔偿经济损失、停水停电、通报批评及提起诉讼的处理措施一定要特别慎重，处理完毕后，服务中心应主动与当事人沟通，以缓和双方关系。7、违章处理意见经管理处主任签署后生效，由服务中心执行。8、对违章客户的处罚工作，只能由管理处主任依据本规程处理，其它员工只能进行劝导、教育工作，严禁越权处罚。邮件管理流程一、邮件管理流程图客户委托代收邮件客户无委托代收邮件当值人员仔细检查邮件是否完好，随后签字143、，并做好登记。联系客户，但收件人暂时不在管区，经同意后可代为保存。及时联系客户，收取快件或帮忙送至家中，并签字确认。做好相关记录，以备查证。邮件管理流程邮件管理流程二、邮件管理流程1、客户委托服务中心代收邮件/包裹的服务流程服务中心接到客户委托代收邮件的电话后，应问清楚邮件类型、费用，需用对讲机通知门岗当班秩序员XX户的快递委托服务中心（或大门值班室）代收。快递公司送快递过来时，请其将邮件直接送到服务中心（或大门值班室）登记，之后及时通知客户来领取。2、客户无委托的代收流程当有邮件送来时，应先打对讲确认，对讲无人接，可让管理处打电话联系，经客户同意后，可先帮其代收，告知客户在哪里领取，但要注意144、检查邮件的数量和完好情况，确认无误后签收并做好记录。并适时打对讲联系客户或将邮件送到家里，并由客户签名确认。三、场景分析1、场景一：客户委托服务中心代收邮件/包裹的服务流程； （A：客户 B：服务中心C： 值班员）A：你好B：您好，*服务中心，请问有什么可以帮到您？A：我是*户的业主，等会有一个我的邮件，麻烦你们帮我代收一下。B：好的，没问题。请问XX先生/小姐什么时间过来领取？是您本人过来吗？A：我半个小时后就回来，是本人领取。B：那我帮您代收放在服务中心（或大门）方便您回来取。A：好的，谢谢。B：不客气，再见。服务中心用对讲通知门岗B：*等一会有一份邮件是*户的，客户让我们帮其带收一下，请145、送到服务中心（或放在岗位上），客户半小时之后回来取。C：好的，明白。邮件管理流程 2、场景二：客户无委托的代收流程（A：邮递员 B：值班员 ）A：你好B：您好，有什么可以帮到您？A：我是快递公司的，这里有*户的邮件，刚才我过来时已经联系过，但户主说暂不能回来，让你们帮忙签收一下。B：对不起，请您稍等一下。A：好的。值班员通知服务中心，打电话给客户确认，且确认有此事。B：您好，我可以帮您先签收。（您好，请送到服务中心）A：好的，谢谢！B：不客气。四、管家提示：1、只要无法联系到业主，我们都可以拒绝代收；需要当场开包验证无误才可签字收取的物品，可拒绝代收，让快递公司联系客户另行约定时间送达。2、对146、于门岗较多的管理处，建议取消岗亭代收邮件制度，统一由服务中心代收。3、收发邮件要及时，特别是代收的，要及时通知客户领取或送至家中；客户领取时应签名确认。4、对代领的要向客户确认其身份，最好不让小孩签收。5、无人领取的邮件要及时退回，避免长时间存放丢失、埙坏。邮件退回时需邮递员签名确认。6、挂号信通常都是由邮局送到物业服务中心，根据邮局提供的明细确认信件的数量及收件人情况，确认无误，在邮局代收邮件明细单上加盖服务中心的签收章即可，然后由服务中心的接待员在信件收发登记表中逐一登记完毕后，通过电话或对讲的方式通知收件人到服务中心领取信件，并做好签收记录。7、邮件保管要妥善，严禁私拆、损坏、窃取邮件。147、8、做好签收记录重要邮件签收登记表。房屋租赁服务流程一、流程图不成功成功洽谈委托代理租赁事宜接受委托，提供建议填写租赁委托协议,上门清点配套设施在显眼位置张贴招租启事事接听预约看房电话、洽谈业务收取定金、开据定金收条检查交易双方资料、证件结清所欠费用签订房屋租赁合同办理租赁登记手续移交钥匙，门禁卡等入住业主提交看房钥匙、双方在托管钥匙责任声明书在签字约定双方签约时间带齐资料证件办理签约手续房屋租赁服务流程二、房屋租赁流程：（一）委托受理阶段：1、业主前往管理处放盘，委托代为租赁；2、核实业主身份，与业主沟通，填写房屋租赁委托协议（见附件一），除需填写业主姓名、联系电话和地址外，还应填写房屋具体148、的情况，包括屋里的家私配套是否齐全，是否允许租客重新进行装修，业主对租客有无其它的要求。之后在与与业主根据市场行情填写适当的租赁价格，收款方式及要求提供的服务项目等。委托协议达成，业主提交钥匙后填写托管钥匙责任声明书，待业主拿回钥匙或房屋租赁成交时由业主注销。 场景一：（A：业主空房 B：服务中心人员）B：您好，请问有什么可以帮助您？A：你好，我想把房子出租出去，不知道你们可不可以帮我出租？B：请问您是业主吗？您的身份证带了吗？（核实是否是业主或以前业主的委托人，防止非业主冒名来办理事宜，造成不必要的麻烦）A：是，这是我的身份证。双手接过身份证B：请问您的房号多少？A：3栋7B核对业主身份后将149、身份证双手递还业主，注意身份证的方向B：B：请问您的物业是几房几厅？是空房吗？家私配套是否齐全呢？A：是二房二厅，空房。B：请问您将租金定位在多少呢？A：2800元/月。B：XX先生/小姐，您这个价位还有没浮动？据我们的了解，目前我们小区这种房型价位大概在2600元/月左右，要不这样，到时候有租客对租金有疑义的时候再与您电话沟通，您看可以吗？房屋租赁服务流程A：恩，可以，那到时候你们给我电话吧。B：请问您家钥匙方便留一把到服务中心吗？这样有人看房时比较方便。A：恩，可以。B：您对租客有什么特殊要求吗？A：最好是居家的吧，可以公司用来做员工宿舍，但是不能是几个人单独合租。B：您看这份房屋租赁委托150、协议有没问题，如果没问题，您在这签个名字。将房屋租赁委托协议递交业主，待签名后：B：这边手续都办完了，这是房屋租赁委托协议，您收好，以后有什么问题我们再跟您联系。A：好的，谢谢B：不用客气，您看还有什么我们可以帮到您吗？A：没了，再见。B：再见。您慢走。场景二：（C：业主委托人 B：服务中心人员）B：您好，请问有什么可以帮助您？C：你好，我想把房子出租出去，不知道你们可不可以帮我出租？B：请问您是业主吗？C：不是。核查档案，如有业主委托可直接按场景一执行，若无委托：B：请问您有业主的委托书吗？C：没有，是业主打电话让我帮忙将其房子出租出去的，他长期在国外。B：不好意思，我们这边只能见到业主的委151、托书才能帮您办理此手续，您让业主写个委托书并附身份证复印件传真到我们办公室，而且我们也将留存您的身份证复印件，然后再办手续，您看可以吗？待传真收到后，按场景一办理。房屋租赁服务流程场景三：（A：业主带家私电器 B：服务中心人员）B：您好，请问有什么可以帮助您？A：你好，我想把房子出租出去，不知道你们可不可以帮我出租？B：请问您是业主吗？您的身份证带了吗？（核实是否是业主或以前业主的委托人，防止非业主冒名来办理事宜，造成不必要的麻烦）A：是，这是我的身份证。双手接过身份证B：请问您的房号多少？A：3栋7B核对业主身份后将身份证双手递还业主，注意身份证的方向B：请问您的物业是空房还是带家私电器呢？152、A：带家私电器。B：那我和您一起去看下房子，您看怎么样？A：可以。然后和业主一起去看房子装修情况及家私电器，清点家私电器时应仔细查看，是否能够正常使用。看完后与业主签订房屋租赁委托协议，一式两份，管理处留存一份复印件。（二）租赁阶段1、对承租房进行广告宣传，张贴海报传单等方式进行，以吸引租户；2、接听电话，安排来访直接与租房人员洽谈，需耐心、细心、恒心；3、与租房人员确定价格及付款条件等要求后，以尽快速度在最短时间内劝说租房人员成交，并留下定金；及告知住户的小区须知，例如生活垃圾应不能放在房门口，要自己带到楼下指定垃圾桶内。不要大声喧哗，以免影响邻居等。4、洽谈不成功，根据条款确定是否退还定金153、；5、洽谈成功，通知业主及租户准备资料。6、对租客的各项证件详细验证，并留下证件复印件及详细电话（有事情便于沟通）。房屋租赁服务流程场景四：（D：租客 B：服务中心人员）不成功B：您好，请问有什么可以帮助您？D：我想租房。B：您想租几房呢？我们这边有两房和三房的。D：我想租三房的，高层，朝南的。B：不好意思，目前我们现有的房子中高层三房的只有朝北的，您看可以吗？D：那不用了，朝北的太吵了。B：确实，现在地铁施工有一定影响，会吵，但地铁施工也有时间限制，如果您白天很少呆在家里，主要是晚上在家的话，您可以考虑一下北向的，并且正是基于这个原因，业主的报价就相对较低，你看是否需要考虑一下？D：那好吧，154、能带我去看下房子吗？B：可以，请跟我来。带租客看房，通过与租客对话及其看房过程的表情，判断租客对房屋的偏向，重点突破。D：这个房子还可以，但是我还是想租朝南的。B：那您给我们留个联系方式，到时候有符合您要求的房子后我们第一时间给您电话，您看可以吗？B：那好，到时与您联系。D：好的，谢谢，再见。B：不用谢，再见。场景五：（D：租客 B：服务中心人员 E：业主）成功B：您好，请问有什么可以帮助您？D：我想租房。B：您想租几房呢？我们这边有两房和三房的。D：我想租三房的，高层。房屋租赁服务流程B：我们目前有三房的，一套高层，一套低层，您看是否需要看下？D：好的。B：请跟我来。带租客看房，通过与租客对155、话及其看房过程的表情，判断租客对房屋的偏向，重点突破。D：这个高层太旧了，有没新点的啊？B：暂时没有，海富入伙年代已久，业主长期不居住在此，但租金上相对新房有优惠，所以您可以考虑下，用这减少的租金对房屋进行些小型的装修，这样房子也会很新了啊！这样不是也很划算吗？D：那个低层的价位上还有的谈吗？B：这个已经很便宜了，您看，虽然是低层，但不是很低，影响不大啊，再说这个朝南方向，很凉爽的，一般情况下是不需要开空调的，这样就又可以节约不少的电费。如果您实在觉得价位高的话，那我们只能再跟业主商量下，但我们估计效果不是很大。B：好的。与业主沟通B：您好，请问您是X栋X楼X室的业主吗？E：是的，有什么事吗？156、B：您委托我们帮您出租的房子，我想请问下现在出租出去了吗？E：还没有。B：是这样的，刚有个租客来看您的房子，还蛮满意，但租客觉得价格太高了，看您这边是否可以少点？E：那租客想要多少价位？B：我们报价是2700元/月，但租客想2500元/月，如果可以，就签一年约，您看可以不？E：2500有点低，你跟租客讲下看能不能高点，如果实在不行就2500罗。房屋租赁服务流程B：好的，我们会尽量帮您争取。 与租客联系：D：你好。B：您好，XX先生/小姐，我是XX管理处，您昨天来我们这边看过房子，觉得价位上是不是可以少点？我们跟业主联系过后，业主说可以少点，但要求是2600元/月，您看可以吗？ 此时租客犹豫中B157、：XX先生/小姐，您看，您好不容易找到一套比较适合自己，自己喜欢的房子，100元的差距应该不算什么，并且我们这边的不管是从交通、购物、美食等各方面都是很方便的，值得您考虑下！D：恩，也确实，那好吧，就2600元/月。B：好的，那您看您什么时候有时间来交定金呢？这样我们就把房子给您留下，不再带其他租客去看房。D：我白天要上班，你们晚上有人吗？B：不好意思，我们17：30下班，如果您确定什么时候过来，提前给我们电话，我们会留一个人员在办公室等您，您看可以吗？D：好的，谢谢。B：不用客气。（三）入住阶段1、填写房屋租赁合同（见附件二），收集双方有效证件；2、业主结清租赁前所欠各项费用，维护租房人员及158、物管公司的利益；3、签定合同后，到房屋租赁办办理登记手续，准备以下资料：（1）业主产权证书（2）房屋租赁合同（3）双方有效证件或其他合法资格证明 （4）涉及法规法律所应提供的证明文件房屋租赁服务流程4、完成登记后移交钥匙、门禁卡等，入住。5、管理处做好各项资料存档备案。场景六：（D：租客 B：服务中心人员 ）全权委托管理处办理手续B：您好，请问有什么可以帮助您吗？D：我来签租赁合同的。B：好的，请问您的身份证或其它有效证件带了吗？D：带了。B：这是房屋租赁合同，如果没您没有问题，请您在这签字。签完合同后，按客户入住服务流程办理入住手续，然后带领租客去出租屋管理处办理登记备案手续。场景七：（D：159、租客 B：服务中心人员 E：业主）服务中心只负责出租 提前约好双方到服务中心签定合同B：您好，请问有什么可以帮助您吗？D：我来签租赁合同的。B：好的，请问您的身份证带了吗？D：带了。B：那麻烦您们二位看下这份房屋租赁合同，有问题就请签字，谢谢。待两人签完后，通知维修班抄水、电、煤气表，结清各项费用，然后再列业主房屋内物品清单，由双方确认签字，然后一式三份，双方当事人各一份，服务中心一份。三、管家提示：1、详见电话礼仪服务规程2、详见客服中心来访接待流程3、详见客户入住服务流程4、业主和租户在确定租售意向时，应该提醒双方在合适的时间进行水电交接房屋租赁服务流程结算，记录相应的数字报给财务人员进行160、计算，并及时在财务系统内进行更新。以免在新的住户管理费单上体现重复计算的费用，给公司带来不好的影响。5、由于房屋租售行业对客户的私人信息及房屋钥匙管理不够严格，我们应该在对客户资料保密的基础上更加慎重对待客户的资料，在与租客和买客交流的过程中不要泄露业主的姓名电话等资料。如果需要的情况下，经业主同意后方可将电话号码告诉租客。业主将钥匙委托给管理处时，应该实行钥匙专人保管专人负责。6、如果有房屋长期没有租售出去的情况下，在经业主同意的情况下，暂时将水、电、燃气阀等关掉，同时由专门人员进行定期查看，以免刮风下雨房屋进水造成损失。迎送服务流程在日常的物业管理服务工作中，改变以往被动的服务方式，以酒店161、式“微笑迎送”服务来展现物业服务的专业、周到和热情，拉近与客户的距离，提升物业的服务水平和企业形象。 一、服务礼仪（按照客户来访接待流程执行）1、站立：抬头、挺胸、收腹，采用二位站姿2、手势：女士双手相叠（左手在下，右手在上）在腹前（一般为上衣最下面一个扣子之下）；男士左手握住右手手腕，放于皮带扣处， 让客户感觉专业、亲切。3、管理层员工及当班秩序员均按照标准着工装，佩带工牌。4、表情：面带微笑，眼含笑意，平视客户，目光专注不游离。二、服务实施表现1、服务时间选择周一至周五，每天早上8：00-8：30（各地可根据当地作息时间或多数客户居住习惯和出行时间选择服务时间）。2、服务地点、人员确定服务162、地点为小区主出入口或各栋大门。参加人员为管理层员工与当班秩序员，分别站于通道两侧。三、场景设置1、场景一（客户出门）动作：当有客户（包括小孩）进出大门时，当班秩序员主动为客户开门，并点头微笑致意，问候语：您好、您早、早上好等。动作：管理层员工在离客户2-3米处行欠身礼或点头礼，并向客户问好（“您好！”“早上好！”等），面带微笑，态度诚恳。2、场景二（客户拎行李出门 B：客户 C：大门秩序员）动作：发现有客户携带行李出来时，大门秩序员主动打开大门门，迎上去帮助客户搬行李。迎送服务流程注：此处的行李指的是不包含家具、大件物品的小件行李，如果是客户搬家或搬出大件物品则按大门岗服务流程和物品搬出/搬入163、服务流程服务。语言：C：您好，请问您这是外出旅游吗？B：我们回老家探亲，一个星期就回来了啊！ C：真羡慕您一家啊！家里水、电、门、窗都关好了吗？ B：谢谢提醒，都检查过了。（帮忙将行李搬出大门后，视情况提供后续的服务） C：请问还有什么可以帮到您？ B：你们可不可以帮忙叫辆的士过来啊？ C：好的，请您稍等！动作：大门岗秩序员通过对讲机联系道口岗保安秩序员，请道口岗秩序员尽快找的士到栋大门。然后对客户说：“请您稍等，我们正在帮您叫车。”待的士到后，帮客户将行李放入车后备箱里，待一切完毕后，面带微笑对客户说“祝您一路平安！”3、场景三（客户拎着较多东西回家）动作：1、当客户拎着较多东西进入小区大门164、口（大门）时，当班秩序员主动为客户开门，并点头微笑致意；动作：2、管理层员工面带微笑主动上前一边向客户打招呼，“您好！”一边主动帮客户拎东西，替客户分担，并送至电梯厅（特殊情况下可送至客户家门口）。或是秩序员上前帮客户拎东西，管理层员工替客户开门，总之工作协调配合密切即可。动作：3、对进入小区的陌生客户应主动打招呼，并询问“请问您是到哪家的？”如果是访客，应由秩序员通过对讲机与业主/住户联系，确认以后方可放行，同时主动送访客至电梯厅，必要时送至被访客户的家门口。迎送服务流程4、场景四（客户出门时报修或咨询问题，A：管理层员工 B：客户）动作：当客户出门时，当班秩序员主动为客户开门，并点头微笑致165、意。语言：A：您好！ B：你好！我们家水龙头漏水，应该怎么办啊？ A：请问您的房号是多少？ B：一栋4E。 A：您家里现在有人吗？ B：现在我们都出去了，家里没人。 A：请您在方便维修的时候打24小时报修电话12345678好吗？ B：好的，谢谢。 A：不用客气。客户离开时，应说“再见”“请走好”“请慢走”等礼貌用语。5、场景五（客户回来时报修或咨询问题，A：管理层员工 B：客户）动作：当熟悉的客户回来时，当班秩序员主动为客户开门，并点头微笑致意。语言：A：您好！ B：你好！我们家水龙头漏水，应该怎么办啊？ A：请问您的房号是多少？ B：一栋4E。 A：现在我们派维修人员上去维修，请问您方便吗166、？ B：太好了，谢谢。 A：不客气，请慢走！客户离开后应做好记录，及时通知服务中心，开具派工单，按室内维修服务流程操作，待维修完毕后进行后续服务和回访。迎送服务流程四、管家提示：1、迎送服务时要做到：动作规范，语言得体，面带微笑，表情自然。2、迎接客户时要眼含笑意，平视客户，目光专注不游离，也不能直盯着对方。客户经过以后，不要长时间盯着客户的背影，以余光观察客户离去。3、要对所有客户一视同仁，不能以种族、肤色、年龄、衣貌取人，不得讥笑、议论、指点身体有缺陷的客户。 4、在服务过程中切忌嬉笑打闹或心有旁鹜，以免被客户认为服务态度不认真不诚恳。5、平时可以收集召的士的电话和其他信息，以便服务过程中167、能快速叫到的士。客户回访服务流程一、客户回访服务流程图先说声“您好”，然后作自我介绍（见管家提示2）确认对方身份，以免打错电话简单明了介绍回访目的询问客户意见及建议服务完成后及时回访（见管家提示1）对客户提出意见及建议表示感谢，解答疑问（见管家提示3）业主满意业主不满意致谢，送祝福语，结束通话（管家提示4）做好回访记录，回访完毕主任或客服主管上门了解情况,根据业主所诉情况进行适当的处理,处理到业主满意为止。对于比较难的维修服务项目或业主投诉较严重的采用上门回访（占1/3）上门前先向服务人员了解被回访业主家的投诉或维修情况进入业主家庭回访程序，见上门与客户沟通服务规程客户回访服务流程二、回访时间168、 1、维修回访：一般性或简单维修服务回访，当天回访前一天的；维修工程应在完成维修工程一个月内进行回访。2、投诉事件回访：处理完后三天内进行回访。3、特约服务应在合同中期阶段及结束后各进行一次回访。4、其它服务工作在完成一周内进行回访。5、客户意见征询针对有意见客户回访：客户意见统计完成后一周内进行回访。6、收到客户对服务仍存在缺陷的再次投诉时，服务中心应在24小时内安排特殊回访与返修服务。三、回访内容1、客户对质量的评价。2、客户对服务效果的评价。3、客户对服务态度的评价。4、客户对投诉事项的评价5、客户的满意程序。6、客户的意见与建议征集。四、回访率回访形式1、投诉事件的回访率要求达到100169、%，全部采用上门回访形式，重大投诉由管理处负责人进行回访。2、维修服务的回访率要求达到100%。其中上门回访率要求：派工单在20张以下的，均按固定值5张回访；派工单在20-50张之间的，抽取派工单总量的30%进行回访；派工单在50-100张之间的，抽取派工单总量的15%进行回访；派工单在100张以上的，均按固定值20张回访。3、客户意见征询中针对有意见回访率要求达到100%。其中上门回访率要求不低30%。4、特约服务和求助服务的回访率要求分别为：派工单在20张以下的，均按固定值5张回访；派工单在20-50张之间的，抽取派工单总量的30%进行回访；派客户回访服务流程工单在50-100张之间的，抽170、取派工单总量的15%进行回访；派工单在100张以上的，均按固定值20张回访。五、回访的统计服务中心每月对回访结果进行统计分析，对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上，同一种维修3次以上的现象，写成统计分析报告，以书面形式上报管理处主任进行处理。对于投诉到公司的，管理处根据品质部下发的投诉处理单，按时进行回访，并将回访后的投诉处理单，以传真形式，上报公司品质部，品质部每月进行统计。六、场景分析1、场景一维修回访A:您好，我是*管理处的*，请问您是*栋*号房的、杨先生吗？（见管家提示1和提示2）B：是的，有什么事情吗？A: 昨天您报修的马桶漏水问题，我们维修人员是否已经为您修好了呢？B：已171、经修好了。A: 请问您对我们维修服务和收费情况是否满意，有什么意见和建议吗？B:对维修服务还算满意，就是收费太贵。A：首先非常感谢您对我们工作的大力支持，收费情况是根据南京市物价局的收费标准按照维修材料费和少量人工费制定的，一般是低于市场价格的. 希望您能理解。（管家提示3）B:哦，原来是这样的.A:是的，还有什么可以帮到您的吗？B:没有了，谢谢你！A:不客气，祝您生活愉快，再见！(管家提示4)B:再见！客户回访服务流程2、场景二投诉回访A:您好，我是*管理处的*，请问您是*栋*号房的杨先生吗？（见管家提示1和提示2）B：是的，有什么事情吗？A: 昨天您投诉的公共阳台的清洁问题，我们清洁人员是172、否已经清理完毕呢？B：现在是清理好了，可是这种问题不是我们投诉了你们才去清理的。A：首先非常感谢您对我们工作的大力支持，对于公共阳台我们是定期安排人员进行清理的，可能这两天我们清洁人员没有及时查看，给您带来了不便，在此我代表管理处对您表示深深的歉意，以后我们会加强这方面的管理，避免类似事情的发生。（管家提示3）B:哦，希望以后不要再有类似事情的发生。A:好的，谢谢您对我们工作的理解，还有什么可以帮到您的吗？B:没有了，谢谢你！A:不客气，祝您生活愉快，再见！(管家提示4)B:再见！七、管家提示1、回访要有针对性地选择回访时间，不要在客户繁忙或休息的时候去回访。一般来说，上午的11点-12点的时173、间段，下午4点后的时间段，都是接近下班的时候，大多数人员会在那个时段把手上紧张的工作稍稍放松一点，那时进行回访，不配合的人员比较少，当然，这个时段并不是绝对的，所以在进行回访前，根据对方职业特点判定对方时间是否方便。采用电话或对讲方式，各占1/3。2、要用甜美的语音，面带微笑，语气平和，语言诚恳，吐字要清晰，言简意赅；对于电话另一头的人来说，你的语音是标识你修养与素质的第一名片，拿起话筒前要先调节好自己的情绪，注意礼貌的问候、语气和节奏的掌控，打个比喻：“与一位从未谋面的客户打电话，通过声音可以想象对方此时此刻的心情。这是因为人都有通过声音去想象别人容貌的习惯。如果我们说话时没有微笑，听筒另一174、边客户回访服务流程的客户即使没有看见，也同样可以感觉得到。因此，我们进行回访工作也必须要面带微笑的去说话. 保持良好的心态，切忌不能将个人情绪带到工作中。3、A：任何情况下都不能和业主发生争吵，我们就是要把“对”让给业主，因为在服务中我们应包容业主的过错；B：对于超出职能范围或不明确的事宜，不能随意答复或搪塞业主，与相关部门落实清楚后再予以回复。 4、A：结束时，不妨加上一条祝福语，让对方感受到你获得帮助时的愉悦之情，这样，当天双方都会有一个好心情；B：话结束后，应等候业主先挂电话，以免业主有事情遗忘漏说；C“业主提出宝贵意见或建议时，应详细清晰记录下来，作为下次回访时，询问该业主提出的建议的175、纠正是否满意。5、在业主对我们工作表示不满时,我们要马上给业主一个我们的处理方法,比喻说跟业主约好上门查看维修情况。钥匙托管服务流程一、流程图询问情况作记录填写钥匙托管登记表陪同客户检查房屋确认后要求客户签字接收钥匙，专人专处保管钥匙托管解除钥匙托管房屋中介看房委托人解除客户本人检查客户委托书并查看委托人身份证原件户委托书核实中介人员资料验证身份陪客户检查房屋电话与客户核实情况由秩序员陪同看房复印被委托人资料存档客户确认签字钥匙交回保管人被委托人确认签字所有资料保存入档交出钥匙钥匙托管服务流程二、钥匙托管流程1、当客户因为各种原因要将钥匙长期或临时交由服务中心的时候， 首先应该在与客户沟通记录176、本上做好相应的记录。2、询问托管钥匙的原因、期限及取走钥匙的大概情况，并提醒业主/租户看清托管钥匙声明书上的责任内容。请客户慎重在托管钥匙声明书上签字。包括客户交来钥匙的数量。同时收钥匙的人员应在下面做好交钥匙的时间并签字。3、应该有专门人员陪同客户到其家中进行察看，做好相应的记录。并建议客户关闭窗户、水、电、燃气等。4、钥匙托管给服务中心以后，客户的钥匙应交由专门人员专门管理。做到万无一失，不能私自配制钥匙。5、在钥匙托管期间如有地产公司或其他人员要借用钥匙，必须根据客户的要求或经客户本人同意后方可借出，借出后要留存借钥匙人的身份证复印件等，并让借用人在借用钥匙登记表上签字（见附件一）。6、177、客户要解除托管，应由专人陪同客户对房间进行察看，客户没有意见后，由客户在托管钥匙声明书签字方可领走钥匙。7、如果客户委托别人前来解除钥匙托管，应该出具委托书和客户身份证复印件，同时与客户联系确认无误后，方可领走钥匙。留存被委托人的身份证等有效证件复印件。8、客户在解除钥匙托管后，所有关于钥匙托管的资料和身份证件的复印件及看房人员的资料应归档保存两年。三、场景分析1、场景一（客户托管钥匙）（A：服务人员 B：客户）A：先生您好！有什么可以帮到您？B：我准备将房子出租，没时间经常过来开门给人看房，可以把钥匙放你们这里吗？A：可以,您的身份证带了吗？我们要核实一下。B:行，给你，我的身份证。钥匙托管178、服务流程（如果是业主委托人，出示业主委托书和身份证复印件留存，并电话核实）（核实业主身份后）A:请问您是否已经将房子委托给中介出租了？B: 是的，我希望他们带人来看房时到你们这里来拿钥匙。A：好，那麻烦您填一张托管钥匙声明书吧？填写托管钥匙声明书A：先生，我们一起看一下您的房子吧？并对室内物品做个记录。B：可以，一起去看房子A：（做好相关记录）先生，请问您家的水、电、燃气全部关闭了吗？B：不没有，谢谢你提醒， 我现在就关上。客户交钥匙，让客户在托管钥匙声明书上签字2、场景二（解除钥匙托管 A：服务人员 B：客户）A：先生，您好！请问有什么可以帮到您？B： 我的房子已经出租出去了，我要拿回我的钥179、匙。 A：可以，先生您是哪一户？ B：2206房 A：先生！请出示您的身份证和托管钥匙声明书？ B：好 A：我现带上您的钥匙一起去看下您的房子吧！ B：房子没问题，谢谢您们管理 A：那好，我现把钥匙给您，请您在托管钥匙声明书领走人这项签个字吧！ 签字后结束解除钥匙托管，道谢告别。3、场景三（解除钥匙托管 A：服务人员 B：被委托人）A：先生，您好！请问有什么可以帮到您？B：X先生的房屋出租出去了，我要替他拿回钥匙。钥匙托管服务流程A：先生您是业主委托过来取钥匙的吗？ B：是的，这是2206房业主写的委托书 A：先生您好，我们不但要保管业主委托书，还要留存您的身份证复印件以备查。 B：好 ， 给180、你 （察看证件是否与本人和被委托人相同） A：那我们一起去看一下业主房子吧？ （一起去看房子） A：您看房子有没有什么问题？ B：很好，没有什么问题 A：请您在托管钥匙声明书被委托人这项签个名，我就可以把钥匙给您了。 签字后结束解除钥匙托管，道谢告别。三、管家提示：1、 接待客户的行为、语言按照客户接待的服务流程进行。2、 服务中心在保管客户的钥匙的时候应该严格按规定保管，必须做好分类、编号、有序指定存放，做到专人管理，不得乱挂乱丢或混杂存放，无正当理由不得随意将钥匙借出，定期上门察看，绝不可以私自使用，更不得擅自交于他人使用。3、 长期保管的应该在规定时间对客户的房屋进行检查。4、 委托人取181、钥匙时要保存好业主委托书及受托人身份证复印件，并电话与业主确认。5、 所有与钥匙委托管理的记录归档保存两年。6、 服务人员要认真尽可能详细填写由公司统一制订的表格托管钥匙声明书包括客户交来钥匙的数量、房屋内的大件物品、及房屋内原有的损坏处和故障情况。档案管理制度1、物业管理档案包括建筑物档案、客户档案、管理工作档案、社区志史档案等。2、档案分为公司和管理处两级管理。管理处负责管理处所有文件（通知、命令、公函、总结、报告、通报、会议纪要等）及资料（技术图纸、说明书、手册、个人简历、员工档案、市府法规、车辆档案、客户档案、社区志史等）的存档、收集和保管；公司负责建筑物档案、管理工作档案等。3、档案182、材料的立卷组织和整理，除建筑原始档案由移交单位负责外，物业管理单位产生形成的档案，由档案室统一进行，并统一编目、著录、管理。登录内容主要有：档案卷宗名称、案卷名称、产生单位、移交单位、移交人、档案数量、分类、密级、编码、编址、日期以及档案内容摘要等。4、为了查找迅速方便，资料归档前要按规定先分类，而且必须在档案夹里清楚地标明。 属秘密文件的要妥善保管，不准散播其内容，未经领导批准不准随便翻阅，不准复印，不准带离办公室。5、建立严格完善的档案查询利用制度，确保档案在查询利用中不发生遗失、损坏、越密、泄密。任何人借阅资料，须登记日期、用途、经手人及归还日期。属秘密文件或受控文件须有关领导批准。6、183、文件资料要经常进行清理归档，以免资料堆积混乱，对过期的文件资料，要及时清理，无保存必要的资料，经管理处领导批准可销毁。7、库房条件：库内温度不超过20，湿度不超过50%，密闭防光、防鼠防虫，严禁烟火，配备气体或干粉灭火设施。 档案文件借阅制度1、借阅档案，必须在档案借阅登记本登记后方可借阅；秘密级以上的档案文件须经管理处有关领导批准方能借阅。2、案卷不得借出，只供在服务中心阅读；未立卷的文件及资料不可借出。3、借阅期限不得超过两星期，到期必须归还，如需再借，应办理续借手续。4、借阅档案的人员必须爱护档案，要保证档案的安全与保密。5、不得擅自泲、勾画、剪裁、抽取、拆散、摘抄、翻印、复印、摄影、转184、借或损坏。否则，按违反保密法追究当事人责任。6、借阅的档案交还时，必须当面点交清楚，如发现丢失或损坏，应立即报告领导。7、外单位借阅档案，应持有单位介绍信，并经管理处经理批准后方能借阅。但不能带离服务中心。外单位摘抄卷内档案，就经管理处经理同意；以摘抄的材料要进行审查、签章。卡证管理制度卡证是进出管理区域的通行凭证，所有常驻管理区域的人员/车辆必须持有相应有效卡证。基于管理的需求，对卡证种类及适用情况规定如下。一、员工工牌适用于公司全体正式员工，用于个人身份的识别。二、临时通行证黄色活动挂带纸卡适用于长期为本物业居民提供各类服务的社会人员，主体为与本物业配套的服务人员。临时通行证上有持证人姓名185、工作类别、有效期、相片等信息。三、装修施工人员出入卡适用于进入管理区域内作业的各类装修施工人员，出入卡上有持证人姓名、工作类别、有效期、作业地点、相片等信息。根据实际情况，可采用正（副）卡，办理留宿的人员应在卡证背面加盖留宿章。四、停车场出入卡（一）智能IC卡1、长期卡：适用于智能化停车场已购买车位或签定车位租赁协议的车辆，实行专车、专卡、专位或不固定车位。2、临时卡：适用于智能化停车场临时停放车辆。（二）纸卡1、长期卡：适用于非智能化停车场已购买或签定车位租赁协议的车辆，实行专车、专卡、专位或不固定车位。出入卡上有日期、进（离）时间、车牌、值班员、备注等栏目。2、临时卡：适用于非智能化停车186、场临时停放车辆。出入卡上有日期、进（离）时间、车牌、值班员、备注等栏目。六、门禁卡（一）住户卡：智能IC卡，适用于业主/住户，一般每户三张，可根据实际情况申请添加。（二）管理卡：智能IC卡，适用于本单位工作人员，根据实际情况配置。 卡证管理制度七、卡证制作各类卡证一律由品质管理部统一负责制作、编号、加盖公章、发放、注销、管理。八、卡证办理（一）员工工牌类新入职员工在办毕入职手续，由本单位人事兼管员负责制作发放员工工牌。（二）非员工卡类合作单位提出书面申请，签订担保书、提供办证人员资料（身份证复印件、照片等），经秩序主管核实后，由服务中心专人负责办理，并将办证资料整理归档，收取工本费 元/证，押187、金 元/证，卡证退还时退回押金。 （三）临时通行证办证单位提出书面申请、签订担保书、提供办证人员资料，经秩序主管核实后，由服务中心专人负责办理，并将办证资料整理归档，收取工本费 元/证，押金 元/证，卡证退还时退回押金。（四）装修施工人员出入卡装修施工单位负责人持装修许可证，提供办证人员资料，经服务中心主管人员核实后，由专人负责办理，如需留宿（允许留宿2人），并签订留宿人员担保书，办理留宿的人员应在出入卡上加盖留宿章，办证资料整理归档，收取工本费 元/证、押金 元/证，卡证退还时退回押金。（五）停车场出入卡 只能业主亲自办理，提供办卡人的身份证、行驶证、驾照等资料，管理处复印存档。收取 元办卡188、费。（六）门禁卡卡证管理 只能业主亲自办理，提供办卡人的身份证、房产证，管理处复印存档。收取元办卡费。九、卡证使用要求（一）出入管理区域一律要求佩戴工牌，正确的佩戴方式是将工牌悬挂于左胸前。（二）卡证只限持卡者本人使用，不得转借他人。（三）离职员工在办理离职手续时，应将工牌一同上交。卡证管理制度（四）合作单位工作人员调离管理区域时，应将工牌交还并销毁。（五）卡证遗失应及时管理处服务中心办理挂失、注销手续。（六）卡证超过有效期、图像模糊或图像与本人不符合的卡证均属无效证件，值班员可予以没收。空置房管理制度一、空置房的登记建档管理处对辖区内的空置房进行登记，制作空置房动态记录。二、空置房的维护1、189、管理处每年年底制定空置房维护计划，内容包括：维护项目、频率、措施、费用以及出处，报品质部审批。2、对空置的住宅、写字楼，每三个月进行一次室内清洁。3、对空置的商场，每三个月进行一次室内清洁，每月对内墙玻璃进行清洁一次；每半月对首层玻璃进行清洁一次。4、每半年对室内设施进行一次保养5、确保有客户看房时，都能提供整洁、完好的房屋供客户选择。6、每季度的楼检时，应抽样检查空置房维护情况。三、空置房的租售1、 配合开发商售楼，降低空置率。2、 联系未入伙的业主，使其尽快办理入伙手续。节假日值班管理规定一、值班人员的职责及工作内容值班人员负责整座大厦全面的监督、检查、协调管理等工作，并做好相应的记录。1、检查工作人员到岗情况（秩序员、工程值班人、清洁绿化等分包公司的值班人员等等），并做好记录。2、了解各公司值班情况，加强与值班客户之间的沟通，并配合客户做好各项服务。3、监督检查所有在岗人员的工作情况及工作内容。4、监督检查餐饮公司的供餐情况，了解客户的就餐需求，并做好记录。5、对特殊事件进行及时处理和记录，并根据具体情况报告相关领导。二、值班人员的安排1、值班人员如有特殊情况不能轮值，事先通知相关领导，征得同意后，可由下一班替换，但必须通知相关领导。2、无故不按规定值班者，将根据情况进行