1、0.1 颁布令质量管理手册是依据GB/T19001-2008质量管理体系 要求和物业管理适用的法律法规，结合公司实际情况编制而成。质量管理手册阐述了公司的质量方针和目标，并是质量管理体系运行依据的纲领性文件，它确定了质量管理体系的范围，明确了组织结构和职责权限，识别了质量管理和物业服务需要的过程，描述了过程间的相互作用，规定了过程控制和管理的要求。质量管理手册是公司质量管理活动的基本准则和法规，是在内部管理和物业管理服务过程中对全体员工具有强制效力的指令性文件。质量管理手册已经批准，现正式颁布，自XX年十月一日起开始执行。 总经理：XXXX年九月三十日0.2 授权书兹任命：公司行政人事主管XX2、同志任本公司管理者代表，并授权其行使以下职权：1. 按照ISO9000质量管理标准的要求建立、实施和改进公司的质量管理体系。2. 协调解决质量管理体系运行中出现的问题。3. 定期向公司总经理报告管理体系的运行情况、业绩和改进的需求。4. 确保在公司内提高全体人员满足客户要求和法律法规要求的意识。5. 负责就质量管理体系的有关事宜与外部各方联络。 公司所有员工均应服从领导，相互协调，共同履行管理职责，确保质量管理体系的有效运行。 总经理：XXXX年九月三十日0.3 质量方针：以客为本提供优质服务，加强沟通增进满意程度；全力创造安全舒适环境，不断改进保持竞争能力。内涵：以客为本提供优质服务以客户为3、关注的焦点，提供设想周全，无微不至的优质服务；加强沟通增进满意程度开辟不同的沟通渠道，听取业主的意见，消除他们的疑虑，使其提升对企业的满意程度；全力创造安全舒适环境全力做好物业服务项目，包括：保安、消防、保洁、绿化、工程维修、综合服务等，免除业主的顾虑，创造一个安全、舒适的工作和生活环境；不断改进保持竞争能力定期评审，并对不适宜或不完善的服务流程作出修订，使企业在质量管理方面不断提升，保持在市场上的竞争能力。1.本方针与公司总体经营方针相适应、协调，它是公司经营方针的重要组成部分，体现满足要求和持续改进的承诺。2.本方针为制定和评审质量目标提供了框架，公司与质量有关的各部门应在此基础上制定相应4、的质量目标。3.各级领导要将质量方针传达到管理、执行、验证和作业等层次，使全体员工正确理解并坚决执行。4.公司应不断对质量方针进行适宜性评审，必要时可对其进行修改以适应公司内外环境的变化，执行管理评审控制程序。5.对质量方针的批准、发布、评审、修改都应实行控制，执行文件控制程序。 总经理：XXXX年九月三十日0.4 质量目标客户整体满意率 90%客户投诉处理率 100%重大安全责任事故 无重大投诉或服务事故 无维修服务及时率 100%维修服务完成率 95%维修返修率 低于5%设施设备完好率 98%环境清洁合格率 96%绿化检查合格率 95%虫控检查合格率 95%员工培训覆盖率 100% 总经理5、：XXXX年九月三十日0.5 公司简介重庆XX物业服务有限公司成立于2010年12月29日,注册资本为300万元，企业独立法人，公司为有限责任公司，在2012年12月前公司曾用名为重庆XX物业服务有限公司。重庆XX物业服务有限公司是XX置地旗下的全资子公司，是一家专业从事物业管理与服务的物业企业，公司对未来的发展有着长远的规划和目标。公司组建了一支年轻、高素质、有着丰富经验的专业物业管理团队，培育了一群有追求、有信念、有爱的“XX人”，以持续为客户提供更优质的产品和服务，实现客户更多的价值需求为使命，倡导探索精神、人文精神及企业责任感，并不断打造品牌物业企业。公司倡导简单、职业化的沟通，高效快6、乐的工作，倾力打造良好的工作氛围及平台，让员工更好、更快地与企业一起成长。公司于2011年8月，承接了由重庆XX房地产开发有限责任公司开发的重庆市首座生态别墅写字楼XX盘古项目，该项目位于两江新区，占地面积19396，建筑面积58330，绿地率30%，由6栋多层写字楼和1栋高层写字楼组成；于2012年7月接管了XX置地大学城U8项目，该项目涵盖了类独栋别墅，双拼别墅，花园洋楼(板式小高层)，高层住宅以及SOHO公寓，情景商业等综合业态，建筑面积35万平方米，该项目定位为高端住宅及商业于一体的城市综合体。建立素质优良的员工队伍要实现管理方案中的各项承诺，最关键的在于员工的素质和团队整体意识，人的7、因素决定一切。在实际管理中通过竞争上岗、优胜劣汰、各级岗位责任制等方式给予员工一定的工作和竞争压力，通过培训和考核来保证队伍的素质。为树立品牌形像，确保物业服务品质，公司本着宁缺毋滥的原则，严格坚持高素质的用人标准，经过多次慎重筛选，最终完成了管理团队及基层各部的组建。团队自组建以来，通过公司各部团队成员紧密配合，以专业的服务水平和细致的服务态度得到合作各方的一致认可及赞扬，同时也培养了一批优秀的骨干员工，形成了一支团队凝聚力较强的快乐团队ISO90012000质量管理体系推行ISO90012000体系，充分运用现代物业经营的管理模式以及行业成功运作的经验，有针对性地开展工作，了解客户需求，提8、供个性化服务和精品服务，对可能发生的问题进行前期预防，使公司推出的各项管理服务措施更加切合客户的需要及物业行业相关政策法规。建立“全方位式”的员工培训机制提升员工专业能力推出“全方位式”的培训体系，做到岗前培训、在岗培训和调岗培训，各层级员工均有明确的培训达标标准，使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。1 总则1.1 目的本公司依据GB/T190012008/ISO9001:2008质量管理体系 要求结合物业服务的特点，建立质量管理体系，制定质量方针和质量目标，编制质量体系文件。旨在：a) 证实本公司具有稳定地提供满足客户需求和适用的法律法规要求的物业管理服务的能力；b) 通9、过质量管理体系的持续有效运行，使公司从事的各项物业管理服务的活动处于受控状态，预防和消除服务质量缺陷，保证持续满足业主、住户和客户的需求和期望，以增进客户满意。1.2 范围本手册适用于本公司质量管理体系覆盖的所有部门、场所和所提供的各类物业服务活动的管理。1.3 应用1.3.1 公司建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性，以达到客户满意并满足相关法律、法规要求。1.3.2 适用于XX物业管理有限公司管理的各物业项目，物业管理服务的全部活动。1.3.3 内部质量管理体系审核和管理评审。1.3.4 第三方质量管理体系审核。2 引用标准2.1 GB/T19000-2008 质量管理体系 基础和术语10、（ISO9000：2005，IDT）2.2 GB/T19001-2008 质量管理体系 要求（ISO9001：2008，IDT）3 术语采用GB/T19000-2008 质量管理体系 基础和术语（ISO9000：2005，IDT）标准中的术语。4 质量管理体系4.1 总要求公司按照GB/T19001-2008 标准的要求，结合客户需求和物业管理服务的特点，建立了以质量管理为中心的企业标准化文件体系，以确保物业服务满足客户和法规要求。在体系的策划、建立和运行中，按照PDCA循环方法开展各项管理活动，持续改进体系运行的有效性，以满足以下要求：a) 识别、确定质量管理体系所需的过程及其在公司中的应用11、；b) 确定这些过程的顺序和相互作用，并制订这些过程运行和控制的准则和方法；这些过程包括基础管理、服务实现、测量、分析和改进过程。基础管理过程包括目标管理、体系管理（管理职责）、文件档案管理、资源管理过程。服务实现过程为：客户需求识别、服务策划、物业接管验收、采购/外包、贮存防护、业主入伙/装修/入住、日常服务提供、客户沟通与投诉处理与社区文化活动等。测量、分析和改进过程：客户满意度测量、内审、管理评审、过程监视与服务质量检查；不合格控制、数据分析与改进过程。c) 根据物业服务过程和管理的需要，确定为确保这些过程有效运作和控制所需要的准则和方法，在各层次管理标准和工作标准中加以规定；d) 公司12、确保提供这些过程所需的资源和信息，通过对信息的有效管理支持这些过程的有效运作和监视；e) 公司确定对这些过程的监控点，实施监控，通过收集客户满意信息和各项质量活动信息，对公司的质量管理体系过程进行监视、测量和分析，必要时进行改进。f) 根据本公司物业管理服务的特点，电梯维保、空调系统维保、消防系统维保、弱电系统维保、绿化租摆、保洁服务、保安服务、虫控服务等过程采取外包的方式实现，并按采购活动的要求对外包过程实施适宜和有效的控制。4.2 文件要求4.2.1 总则公司的体系文件包括:a) 质量手册（含形成文件的质量方针和质量目标）；b) 质量程序文件；c) 运作手册和标准；d) 记录。以上文件可以13、为各种形式的载体，如文本文件、电子版文件、图片、照片等。4.2.2 质量手册管理者代表负责质量手册的编制，由总经理批准发布。质量手册是对公司管理体系总体策划的描述，主要包括以下内容：a) 公司的质量方针和质量目标，质量管理要求，组织结构，职能划分与职责权限。b) 公司质量管理体系范围。c) 描述质量管理体系各过程及其相互关系；d) 质量体系程序或其他引用文件；质量手册是公司内部法规性文件，是开展各项质量活动，实施和改进质量管理体系的行为准则。各级人员都必须认真执行。4.2.3 文件控制4.2.3.1 公司制定并实施文件控制程序，对质量管理体系的各类文件从编写、审核、批准、发布、更改、更新、保管14、使用、回收、处置、归档的全过程实施控制，以确保各部门使用现行有效的文件。4.2.3.2 文件的控制范围包括所有与质量管理体系运行有关的文件，包括记录文本和适用的外来文件，文件可采用任何形式和各种媒介。4.2.3.3 职责a) 管理者代表负责质量管理体系文件的拟定、更改，质量手册和程序文件的发放、回收、保管和销毁等工作，对质量体系文件的有效性负责；b) 管理者代表负责外来文件的审批、分发与管理；c) 各职能部门负责各自范围内运作手册的编写和管理，负责外来文件的收集和识别的控制；d) 总经理、管理者代表按职责分工对所编写的各层文件进行签署和审批。4.2.3.4 文件的批准和发布a) 质量手册、程15、序文件由总经理批准，管理者代表发布；b) 运作手册及其他质量文件，由各职能部门负责，管理者代表发布；c) 文件在公司局域网上发布，由管理者代表负责电子版文件控制。4.2.3.5 文件的发放管理者代表确定文件的发放范围。受控文件编号发放，领用人须签收以便追溯。4.2.3.6 文件的更改与标识文件的更改应按规定的程序进行申请、审批、修改、记录和标识。更改的审批按规定的权限进行。4.2.3.7 文件的回收和处置应及时将失效文件从所有发放和使用场所撤回，以防止失效或作废文件的非预期使用，失效或作废文件回收时应予以记录，需要保存的失效或作废文件应作标识。4.2.3.8 文件的归档行政人事部负责质量体系文16、件的归档。4.2.3.9 外来文件的识别、分发和归档按文件控制程序执行。4.2.4 记录控制4.2.4.1 公司制定并实施记录控制程序，对记录的标识、贮存、保护、检索、保留和处置作出要求。对服务过程和质量体系运行中形成的质量记录进行控制，为物业服务质量符合规定要求和质量体系有效运行提供证据。4.2.4.2 根据管理的需要和标准的要求设置必要的质量记录，记录设置的原则是：a) 能够充分证实质量管理体系文件运行的有效性和符合性；b) 需要时，能够实现对物业管理服务过程的追溯；c) 能够为经营管理决策和纠正、预防及持续改进活动提供充分、真实、准确的信息。4.2.4.3 管理者代表负责质量管理体系运行17、记录的修改、审批和质量体系运行记录的发放管理和控制，各部门负责本职能范围内质量记录的控制工作。4.2.4.4 质量记录的填写应及时、准确、清晰、完整。4.2.4.5 各部门应指定专人负责质量记录的收集、标识和归档工作，便于识别和检索。4.2.4.6 按规定的期限，妥善保存质量记录，防止丢失和损坏。4.2.4.7 质量记录可以各种形式的媒体、介质保存，如纸张、磁盘、电子文档、照片、录像等。非书面的记录，应有妥善的保护措施，防止丢失和损坏。5 管理职责5.1 管理承诺总经理通过以下活动对建立、实施和保持质量管理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据。a) 向公司全体员工传达满足客户和法律法规要求的重18、要性；b) 制定质量方针、确定质量目标；c) 定期进行管理评审，以确保质量管理体系的持续适宜性、充分性和有效性；d) 为质量管理体系的建立、实施、保持和改进提供必要的资源。5.2 以客户为关注焦点5.2.1 总经理应确保客户的需求与期望能予以确定，同时应考虑到相关法律法规的规定，以实现达到客户满意的目的。5.2.2 根据公司物业管理服务的市场定位及客户的普遍需求与期望，规定公司提供物业管理服务的基本要求如下：a) 按合同规定的要求提供物业管理服务；b) 持续改进物业管理服务的质量、更好满足客户的需要和期望。5.2.3 客户的具体需求应在签约前明确并保证认识一致，当现有体系不足以满足要求时，应进19、行物业管理服务实现过程的再次策划。5.2.4 公司通过市场调研及客户意见反馈等信息来源，对客户需求及期望进行分析、评估，在管理评审中予以补充规定或修订。5.3 质量方针5.3.1 质量方针在总经理的主持下制定并颁布（见0.3章），作为公司在质量管理方面的宗旨和方向。5.3.2 质量方针与公司的宗旨相适应，体现了对满足客户和法律法规要求、持续改进质量管理体系有效性的承诺。5.3.3 质量方针为公司质量目标体系的建立和评审提供了框架。5.3.4 总经理、管理者代表、各部门负责人将质量方针及其内涵传达至各个职能层次，让全体员工理解，并贯彻于体系中。5.3.5 通过管理评审对质量方针的适宜性进行评审，20、保证其适应公司的发展。5.4 策划5.4.1 质量目标5.4.1.1 公司总经理在质量方针提供的框架内，策划建立质量目标。（见0.4章）5.4.1.2 公司建立质量目标管理程序，规定质量目标的制定、分解和考核步骤与管理的要求，确保目标的实现。5.4.1.3 各部门应根据公司质量目标进行分解，转化为本部门具体的服务质量目标。5.4.1.4 各部门负责为实现质量目标而制定措施，并组织实施。5.4.1.5 管理层通过定期的管理评审，对公司的质量目标进行评价，必要时进行修订，以适应客户需求、内外部环境的变化和持续改进的需要。5.4.1.6 质量目标的批准、发布、评审和修订按文件控制程序的规定执行。5.21、4.2 质量管理体系策划5.4.2.1 公司在建立质量管理体系时由总经理主持，管理者代表组织各部门对公司的质量管理体系进行策划，以确保实现质量方针、质量目标和质量管理体系总要求的规定。通过对质量管理体系的策划，确定了：a) 本公司质量管理体系的应用范围，组织结构，职责权限，资源需求；b) 管理和服务活动所应用的过程及过程间的相互作用和关系，过程运作及控制的准则和方法；c) 对体系、过程和服务进行监视测量及实施质量改进的环节和方法；d) 质量管理体系文件的构成和支持过程运作的信息。5.4.2.2 质量管理体系策划的结果在质量体系文件中加以描述（见4.2）。5.4.2.3 质量管理体系在运行中发生22、变更时，如：公司的质量方针、目标、组织结构发生重大变化，公司的资源配置、市场需求、服务内容发生重大变化，法律、法规及其他要求发生重大变化，公司将评审变更对体系的影响，确保质量管理体系运作不受影响，以保持质量管理体系的完整性。5.5 职责、权限与沟通最高管理层根据公司经营管理的需要，确定公司的组织架构和岗位设置，规定各部门的职责权限，指定管理者代表。各职能部门负责人根据所承担的职责和权限，确定所管辖范围内的岗位设置和职责权限。部门和岗位所承担的责任应与所授予的权限相一致。公司行政人事部负责监督将各岗位职责和权限形成书面文件。5.5.1 职责和权限5.5.1.1 行政人事部a) 执行国家法律法规和23、公司的方针政策，负责本部门目标责任的落实，质量目标的分解和实现；b) 负责制订本部门各岗位职责和权限；c) 贯彻执行有关人力资源管理的方针、政策、法规，调查、分析、研究公司人力资源状况，向管理层提出改善建议和合理的调整方案。根据公司发展战略，拟定公司人力资源战略方向和中长期规划；d) 负责公司人事管理标准和工作标准的制定与完善，指导、监督和检查公司各部门人力资源管理政策的实施情况，向管理层提供有关信息；e) 负责组织、指导、协助各部门做好岗位分析，确定岗位任职条件、职责和工作标准，编制岗位工作说明书，建立完善的岗位工作标准体系；f) 负责公司绩效考核体系的建立、推进、改进，考核结果的分析与反馈24、，及考核中争议的处理工作；g) 负责编写招聘工作计划，组织实施公司各级人员的聘用、调配及选拔工作和相应手续的办理，满足公司各岗位人力资源需求和储备要求；h) 负责公司薪酬福利管理、劳动关系管理和职业健康安全管理及人事报表的编制； i) 负责公司的人才引进、应届毕业生的招聘及培养，关键岗位人才的选拔及调配工作，建立公司人才梯队，推动员工的职业发展规划；j) 负责公司劳动人事档案、员工行为档案的建立和管理；k) 负责员工培训的管理，组织制订培训活动实施管理标准和工作标准，建立完善的培训体系，组织建立员工培训档案；l) 负责组织培训需求调查，组织制订并实施各级培训计划，协助、指导、监督、考核各部门培25、训计划的实施与培训效果的评价工作；m) 负责公司内部培训讲师的选拔、招聘、培养和管理工作；n) 负责公司培训经费的控制使用；o) 负责公司培训资料和各种培训设施的使用、管理；p) 负责公司各类公文的处理，上报文件、对外行文，重要文函、报告的组织，机要事务及公司档案、印信和本部门使用文件的管理；q) 负责管理公司内部行政事务，协调各部门的工作关系；r) 负责供方的评审和采购的审核；s) 负责公司后勤保障服务工作，包括有关印刷品的制作、车辆管理等；t) 负责公司及各部门的标识控制、监督检查和管理工作；u) 负责公司有关的法律事务工作；v) 负责公司办公设施的使用、管理和工作环境的管理；w) 负责采26、购物资的验收、贮存、发放和仓库管理；x) 负责对记录进行控制；y) 对本部门发生的不合格（服务），制订相应的纠正和预防措施；z) 负责公司行政会议的准备、组织、会务、记录、纪要编制与存档，检查会议决议及总经理交办事项的落实情况。5.5.1.2 客服部兼顾的财务部 a) 执行国家法律法规和公司的质量方针政策，负责目标责任的落实，质量目标的分解和实现；b) 负责制订本部门财务人员的岗位职责和权限； c) 根据企业会计准则的规定和要求，结合公司的实际情况，制定本公司的会计核算制度和财务管理制度；d) 负责编制公司年度财务计划；e) 负责组织制订公司年度财务预算，实施预算的分解和落实；f) 按国家有关27、财务、税务法规，做好内部的经济核算和财务运作工作；g) 参与重大经济业务以及合同的签订，和管理业务开拓的可行性研究，定期提交经营及财务状况的报告，给管理层决策提供参考意见；h) 负责公司资金管理，督促各部门做好各项资金结算工作；i) 负责公司会计、出纳、成本控制，固定资产管理等项工作的日常管理和实施；j) 负责公司内部审计；k) 负责对公司财会人员的业务培训和收款员的业务指导；l) 负责公司纳税申报及与政府、工商和财税机关关系的协调；m) 负责会计档案管理；5.5.1.3 行政人事部兼顾的品质部a) 执行国家法律法规和公司的质量方针政策，负责本部门目标责任的落实，质量目标的分解和实现；b) 负28、责制订本部门的各岗位职责和权限；c) 负责组织公司质量目标的分解和考核；d) 负责制定并组织实施本职能范围内的管理标准和工作标准；e) 负责组织各部门进行质量管理体系策划和文件的编写、发放控制和管理工作；f) 负责公司级质量管理体系文件的修改和审核的管理工作；g) 负责质量记录的修改和审核的管理工作；h) 负责进行管理评审的准备工作，监督检查、跟踪验证管理评审决议的落实情况；i) 负责公司质量管理体系的运行维护、指导、监督、检查和报告，协调解决出现的问题；j) 负责公司年度内部审核的组织实施，不符合项的跟踪验证及第三方审核的协调联络工作；k) 负责对各在管项目客户满意度测评的控制及本职能范围内29、的信息收集、数据分析和报告，组织实施改进活动；l) 负责组织制订公司级管理和服务质量的改进计划、纠正和预防措施，监督、检查、验证落实情况；m) 组织对在管项目管理和服务质量的定期检查、考评，提供技术支持与业务指导，对重要品质问题进行调查处理，提出改进建议；n) 负责组织在管物业项目的各级创优达标活动； o) 调研、学习、引进先进有效的品质管理技术，持续提高品质管理水平。5.5.1.4 总经办兼顾的公共关系维护部门a) 执行国家法律法规和公司的质量方针政策，负责本部门目标责任的落实，质量目标的分解和实现；b) 为公司计划及制订公共关系及客户服务策略，建立公司品牌并不断提升企业公共形象；c) 推行30、公共关系活动，与其它机构和政府部门建立良好关系，与传媒保持良好关系及处理所有传媒查询；d) 改善及加强与客户沟通的双向机制，定期检讨及监察客户服务表现，确保符合客户服务标准；e) 为园区住户定期举办相关活动，与客户建立密切的关系；f) 与项目经理一同设计客户服务活动及计划，以符合客户的期望；g) 制订及维持有效的客户投诉处理系统，处理客户致总办的投诉，分析数据供管理层参考；h) 制订企业形象宣传策略及推行公司广告和公共关系活动；i) 收集整理并定期发布企业内部资讯，及时更新公司网站，维护政府信息平台上之公司信息；j) 统筹项目通讯、内部员工通讯及宣传物品的制作。5.5.1.5 各部门a) 执行31、国家法律法规和公司的质量方针政策，负责本部门目标责任的落实，质量目标的分解和实现；b) 负责本部门的组织结构和岗位设置、人力资源配置等工作；c) 参与物业的接管验收，建立完整的物业档案，通报协调解决物业遗留和保修事宜；d) 负责管理与服务过程中形成的各类质量记录的填写、标识、汇总、控制和保管、归档等管理；e) 负责本项目与相关政府职能部门的联系和沟通； f) 结合在管物业项目的特点，负责制订并组织实施公司的各类客服、环境、工程、秩序服务标准、管理标准和工作标准；g) 负责与本部门相关采购信息的收集、提供，对管辖范围内供方提供或服务质量进行监督和验证； h) 负责对在管项目提供法规、合同规定的物32、业管理常规服务、专业服务、特约服务和便民服务，负责各服务过程的质量控制；i) 负责各类标识的设置、维护、管理和服务质量的追溯；j) 负责各类客户的管理与维护；k) 负责组织实施各种审核中发现的不符合项的整改与纠正措施的实施和验证；l) 负责本职能范围内的服务质量和工作质量检查，不合格的处置；m) 负责各管理和服务领域内相关信息的收集、处理、分析和反馈；n) 负责对本部门出现的各类不合格、客户意见和抱怨、突发事件和事故，组织实施必要的纠正/预防措施和改进活动。5.5.1.6 总经理a) 负责组织贯彻执行国家和行业的法律法规和标准，并向公司各级管理人员宣传满足法规要求的重要性；b) 负责全面组织、33、领导和策划公司的经营活动，制定公司长远发展规划、年度计划、预算方案及其他有关计划；c) 负责组织制定公司质量方针和质量目标，批准发布公司质量方针、目标、质量手册，确保各级人员理解和贯彻执行；d) 负责确定公司的组织架构、职能分配，规定职责权限和相互关系，指定管理者代表并授权；e) 负责组织开展质量管理体系策划活动，研究和审定质量管理的重大决策，组织实现公司的质量目标；f) 负责主持管理评审，组织持续改进活动，确保质量体系持续的适宜性、充分性和有效性；g) 负责提供确保质量管理体系运行所必要的资源配备；h) 组织实施重大质量活动，处理重大质量问题、安全事故和紧急情况，对公司的服务质量和安全负责；34、i) 代表公司协调与政府部门、业主及社会公众的关系，签署有关合同及文件；j) 审批重大采购计划，批准经过评审的各种合同和合格供方，批准新接物业管理方案和经过评审的物业管理合同；k) 总决断所管项目突发事件，执行突发事件处理控制程序。5.5.1.7 管理者代表a) 负责按ISO9001标准的要求建立、实施和保持质量管理体系；b) 负责组织编写质量手册、程序文件和其它管理标准、工作标准，并确保有效贯彻实施；c) 负责领导公司的内部质量审核，并向总经理报告质量体系运行情况，以供管理评审和质量改进；d) 负责及时获得并理解相关法律、法规的要求并确保在整个公司内提高满足客户要求的意识；e) 负责有关质量35、体系事宜的外部联络。5.5.1.8 总经理助理 a) 执行国家法律法规和公司的质量方针政策，协助总经理履行职责； b) 根据公司管理理念及物业管理合同的要求，负责策划、制定项目物业管理运作模式；c) 负责公司市场开拓，对外承接物业管理业务，包括市场调研、收集市场信息、组织合同评审、编制投标文件；d) 督导各部门做好物业服务工作，并对各部门工作，进行指导和监督检查，提供改进措施，确保各部门按时完成工作指标和质量目标； e) 负责组织各部门建立健全各种管理制度、操作规范、运作手册、记录表格等；f) 负责监督各部门出现的严重不合格，并参与处理意见，组织相关人员对让步接收的不合格进行必要的监督。5.536、.1.9 工程主管a) 负责公司所管辖项目之总体工程技术支持及专业人员管理支持（预防性维护工作和日常维修事宜等）； b) 负责工程人员的招聘录用时的技术背景把关；c) 负责制定并不断完善各项工程作业规范及流程；d) 负责监督工程安全操作在各项目的有效执行；e) 负责制定各项紧急事故处理程序；f) 负责根据所辖项目的需求予以诸如人员调配、培训支援等方面的支持；g) 负责所辖项目的大、中型改造项目计划的审核评定及最后的竣工验收质量把关；h) 负责接收新楼盘和安排前期的验收调试工作,协助项目有关部门完善设计和现场施工质量；i) 负责对各项目工程类预算的审核，对预决算进行分析，提出相应节能方案；j) 37、负责对工程类采购事项的技术把关，编写大型工程的招标文件,安排招标事宜包括分析和评审,监督工程进度及施工质量符合标书要求。5.5.1.10 秩序主管a) 负责公司所管辖项目本部门运作手册的建立； b) 负责秩序人员的招聘录用时的背景把关；c) 负责完善各项作业规范及流程；d) 负责监督各项作业规范及流程在各项目的有效执行；e) 负责制定各项紧急事故处理程序；f) 负责根据所辖项目的需求予以诸如人员调配、培训支援等方面的支持；g) 负责对各项目秩序类预算的审核，对预决算进行分析，提出相应节约成本方案；h) 负责对秩序类采购事项的性能把关，编写大型物件的招标文件,安排招标事宜包括分析和评审。5.5.38、1.11 客服兼环境主管a) 负责公司所管辖项目本部门运作手册的建立； b) 负责客服、环境人员的招聘录用时的背景把关；c) 负责完善各项作业规范及流程；d) 负责监督各项作业规范及流程在各项目的有效执行；e) 负责根据所辖项目的需求予以诸如人员调配、培训支援等方面的支持；f) 负责对各项目客服和环境类预算的审核，对预决算进行分析，提出相应节约成本方案；g) 负责对客服和环境类采购事项的性能把关，编写大型物件的招标文件,安排招标事宜包括分析和评审。5.5.1.12 行政人事主管a) 组织制订、落实年度工作计划，确保公司的各项管理文件、制度在本辖区的贯彻执行；b) 组织编制部门年度财务预算和成本39、开支计划，严格按预算控制日常管理费用开支，严格执行经费审查、报批手续；c) 负责确定部门的组织架构和用人计划，负责确定岗位职责，将公司总体工作目标分解到每一工作条线；d) 负责定期召开工作例会，讲评、总结并布置工作，确保员工了解和熟知工作目标和要求；e) 对外（与政府主管部门、发展商或业委会等）保持良好的沟通联络；f) 定期对部门各项工作进行抽查，并组织相关人员进行及时的整改；g) 负责及时了解业户对本公司物业服务工作的意见，并组织相关人员做出相应的改进；h) 定期向上级述职，接受上级对岗位职责履行情况的检查。5.5.2 管理者代表总经理在管理层中任命管理者代表（见0.2章），规定了职责并授予40、必要的权限（见5.5.1.6）5.5.3 内部沟通公司通过会议、简报、互联网络、公告栏、文件等方式，通报交流公司重大质量决策、质量方针目标的贯彻实现情况，质量管理要求和物业管理服务实现效果，内审、外审、管理评审的结果，质量管理体系运行的效果和改进情况，客户满意和不满意信息的分析结果，质量活动的开展情况，需要协调解决的问题等信息，以确保质量管理体系及其有效性在各部门之间的内部交流活动。5.6 管理评审5.6.1 总则5.6.1.1 建立管理评审控制程序，管理层定期对质量管理体系进行管理评审，以确保体系持续的适宜性、充分性和有效性。5.6.1.2 管理评审应对质量方针和目标的实现程度进行评价并审议41、，评价改进的机会和变更的需求，确定改进方向。5.6.1.3 一般情况下管理评审每年进行一次，时间间隔不超过12个月。当公司内外部环境发生重大变化、质量管理体系发生重大改变、或发生重大服务质量问题时，可追加专题评审。5.6.1.4 管理评审由最高管理者主持，相关部门人员参加。5.6.1.5 管理评审应事先进行策划和充分准备，针对策划的议题及输入的内容进行。5.6.1.6 管理评审一般以会议评审的方式进行，评审结果应传达到各级部门，管理者代表负责管理评审会议决定中所提纠正和预防措施的有效性跟踪，并予以记录。评审的记录归档保存。5.6.2 评审输入管理评审的输入应包括以下方面的信息：a) 质量管理体42、系审核结果；b) 客户的反馈意见，包括客户满意度分析、客户抱怨或投诉以及客户沟通的结果；c) 过程执行状况和物业管理服务的符合性分析，包括过程和服务质量监视和检查，内外部评价的结果；d) 预防与纠正措施的实施情况和效果，如对客户满意程度具有重大影响的纠正和预防措施；e) 以往管理评审的跟踪措施的实施情况和有效性；f) 可能影响质量管理体系的变化，即公司内外部环境变化，如市场、客户、法律法规的变化、新技术的应用带来的变化等；g) 改进的建议。5.6.3 评审输出管理评审的决定以管理评审报告或管理评审会议记录的形式输出，内容应包括：a) 质量管理体系及其过程有效性的改进决定和措施；b) 公司提供物43、业管理服务过程的改进决定和措施，以适应法律、法规的要求和客户的需求；c) 资源的改进和补充决定。6.1 资源的提供公司应及时地确定并提供必要的资源，以满足需要： a) 实施与保持质量管理体系并持续改进其有效性的资源； b) 满足业主和客户的要求，服务提供过程的资源； c) 为实现服务的符合性所需的基础设施、工作环境。6.2 人力资源6.2.1 总则6.2.1.1 公司制定并实施人力资源管理程序，指导、协调人力资源的管理活动，对人力资源的配置、教育、培训、考核等实施控制。6.2.1.2 公司行政人事部负责各类人员的配置、培训、考核、资格认定。各部门负责员工能力评价，确定员工培训需求，配合实施培训44、计划，评价培训效果。6.2.1.3 公司行政人事部组织指导、协助各部门对所有与服务质量和体系运行有关的岗位进行工作分析，确定岗位任职条件、职责和工作标准，编写岗位责任说明书，并定期评审其适宜性。6.2.1.4 通过持续的教育、培训、业绩考核和资格评定，不断提高员工的质量意识和业务能力，确保能胜任岗位能力的要求。6.2.2 能力、培训和意识6.2.2.1 公司制定并实施培训管理规定，指导、协调对各类人员培训、考核、资格认定的活动。6.2.2.2 从教育、培训、技能和工作经验等方面评价各类人员的岗位工作能力，确定培训需求或采取其他措施的要求。6.2.2.3 行政人事部根据各部门识别的培训需求情况和45、公司发展的需要，制定培训计划，报总经理批准后组织并实施，各部门给予配合。6.2.2.4 通过理论考核、操作考核业绩评定和观察等方法，评价培训的效果，若培训未达到预期效果时，应调整培训内容或培训方式或采取其他措施。6.2.2.5 定期对员工进行绩效考评，监视人力资源满足岗位要求的能力，确定下一步的培训需求。6.2.2.6 行政人事部负责组织记录员工培训实施、评价、考核情况和结果，保存员工的教育、培训、经历和技能的适当记录。6.3.1 公司用于内部管理和物业管理服务的基础设施包括：a) 工作场所：包括办公场所、休息场所、物业管理用房等； b) 支持性服务设施：办公设施设备、计算机管理网络与应用软件46、通讯设施与通讯器材、运输设备、消防器材、维修工具等。6.3.2 公司制定并实施基础设施和工作环境管理程序，规定了基础设施的资料管理、采购、使用、运行、维修、保养、更新、报废的管理与实施的要求，以指导基础设施的管理活动。6.4 工作环境6.4.1 公司内部管理和提供服务的工作环境包括：办公场所环境、服务与作业场所环境、设备机房环境等。6.4.2 公司制定并实施基础设施和工作环境管理程序，规定了所属工作环境的管理和维护要求，保证工作、服务和运行工作的正常开展，提高工作质量和工作效率。6.4.3 行政人事部负责办公环境的监督，确保办公场所环境整洁美观，文件、资料整理整洁有序，使用方便，有利于保障员47、工身心健康、提高工作效率，树立良好企业形象。6.4.4 工程部确定设备机房的环境条件，并进行监督检查，确保重要机房满足必要的工作条件。作业场所整洁有序，设备、工具、材料存放有序，有安全防护措施。7.1 实现过程的策划7.1.1 公司确定了物业管理服务活动的过程，过程的输入、输出，过程的顺序，过程间的关联和活动，过程的监视，需要的文件和形成的记录。7.1.2 公司建立并实施服务实现过程策划程序，规定了策划的时机、内容、输入与输出的要求，对策划活动实施控制。7.1.3 对特定的服务、物业管理项目和合同应进行服务实现过程的策划。服务实现过程的策划必须与公司的质量管理体系的其他要求相一致，应确定以下相48、应的方面： a) 物业管理服务的质量目标； b) 建立所需的过程文件，并提供物业管理服务特定的资源和实施； c) 验证、确认、监视、测量和检查的各项活动的结果，并制定接收准则； d) 为过程和物业管理服务的结果的符合性提供需要的相关记录。7.1.4 策划的结果应以适于公司运作的方式形成文件。7.1.5 质量计划是对特定项目、合同、活动的质量管理体系过程和资源作出规定的文件，由相关负责人组织编制。7.1.6 质量计划的编制、审批、发放和修改，按文件控制程序执行。7.2 与客户有关的过程7.2.1 与服务有关的要求的确定7.2.1.1 公司建立与客户有关的服务要求的确定与评审程序、客户沟通与满意度49、测量控制程序，对服务要求的确定、服务合同的评审和客户沟通过程实施控制，以确保客户的要求已被明确规定，同时公司亦有能力满足这些要求。7.2.1.2 公司通过市场调研、同行业比较、客户沟通、客户意见征询等方式识别客户的需求，通过服务设计和策划转化为服务要求。7.2.1.3 公司识别确定和客户提出的要求，在前期物业服务合同、物业服务合同、特殊服务协议中加以明确规定7.2.1.4 客户未做明确要求，但预期的或必须满足的要求应予以识别，在服务标准、服务规范中加以规定。7.2.1.5 物业管理服务适用的法律法规和强制性技术标准、技术规范的要求，在相应的服务标准、管理标准和工作标准中明确规定。7.2.2 与50、服务有关的要求的评审7.2.2.1 为确保公司有能力满足服务要求，应在向客户作出提供服务的承诺（如签定合同/协议或合同修改）之前对服务要求及合同进行评审。确保： a) 各项服务要求都已明确规定并形成文件； b) 合同中无含糊不清和理解不一致的内容； c) 公司具有满足合同/服务要求的能力。7.2.2.2 已签署的正式合同的任何变更，须经合同双方认可，并将更改内容及时传达至执行该合同的有关人员。7.2.2.3 评审结果及评审所引发的措施的记录应予以保存，按记录控制程序执行。7.2.3 客户沟通7.2.3.1 公司建立客户沟通与满意度测量控制程序，指导协调客户沟通过程，以多种沟通渠道和沟通方式与客51、户保持有效的沟通。7.2.3.2 服务提供前，通过公开文件、网络、客户咨询、接待参观、投标等多种方式介绍公司有关服务信息，帮助客户了解公司及服务特点，建立信心。7.2.3.3 服务提供过程中，随时受理接待客户的来电、来访、受理服务要求、服务投诉，及时帮助客户解决问题。7.2.3.4 服务完成后，通过客户回访、意见征询、满意度调查等方式了解客户对服务的意见和建议，妥善处理客户投诉，改进服务，实现客户满意。7.3 设计和开发7.3.1 设计和开发策划 公司应对新接物业或新增服务项目进行设计和开发的策划。在进行设计和开发策划时，应确定： a) 设计和开发每一阶段的工作内容和要求； b) 设计和开发阶52、段需开展的评审、验证和确认活动； c) 各参与设计和开发活动的有关部门和人员的职责和权限； d) 对参与设计和开发活动的有关部门和人员之间的接口进行规定和管理，以确保有效沟通；e) 在设计和开发过程中，根据需要，对设计或策划的输出予以及时更新或修改。7.3.2 设计和开发输入 公司应对新接物业或新增服务项目的设计和开发进行输入，制定计划，其内容包括： a) 有关功能和性能的要求； b) 使用的法律法规、行业标准和规范要求； c) 适用时，相关专业提供的设计依据及以前类似设计的相关资料； d) 设计和开发所必需的其他要求； e) 公司应在计划实施前组织有关人员或部门进行评审；对不完整的、含糊的或53、矛盾的要求进行纠正或予以解决，确保其充分性和适宜性。7.3.3 设计和开发输出 设计和开发的输出提供管理服务的特性或规范，输出必须符合输入的要求，且能够对照输入进行验证的方法提出。设计和开发输出的内容包括： a) 符合设计任务书的要求； b) 为指导采购、维修、保安、保洁和物业服务提供操作的规定； c) 物业管理服务标准和接收标准； d) 在相关文件中明确安全和双方责任。 设计和开发输出文件在发放前，应得到总经理的批准。7.3.4 设计和开发评审 在设计和开发的实施过程中，公司应在适宜阶段，按计划的规定，组织有关人员对设计和开发进行系统的评审。内容包括： a) 设计和开发的结果是否具有满足要求54、的能力； b) 发现设计和开发阶段存在的问题是否采取措施并予以解决； c) 公司应保存评审结果及所采取措施的记录。7.3.5 设计和开发验证 公司按计划的规定实施设计和开发的验证，确保设计输出满足设计和开发输入的要求，并采取适当的措施解决验证中发现的问题。 公司应保存设计和开发验证结果及所采取措施的记录。7.3.6 设计和开发确认 公司按设计任务书的规定实施设计和开发的确认，如有必要，还应取得业主/租户的确认，或者有关机构的确认，以确保设计和开发满足规定要求。公司应采取适当措施解决确认中发现的问题。 公司应保存设计确认结果及所采取措施的记录。7.3.7 设计和开发更改的控制 对原有物业管理服务55、项目需要作更改时，公司应根据更改的具体情况决定是否需要对该更改内容进行评审、验证、确认，并在更改正式实施前得到总经理或管理者代表的批准。设计和开发更改的评审包括评价更改部分对物业管理服务其他组成部分和已经交付的维修项目可能造成的影响。 公司应保存设计和开发的更改评审结果及其采取的记录。7.4 采购 公司建立并实施采购控制程序和承判商管理程序，规定对物资采购过程和服务外包过程的控制要求，以确保所采购物资符合规定的要求，提供服务的供方有能力承担服务项目，服务质量能够满足规定的要求。7.4.1 采购过程7.4.1.1 根据采购内容的不同将采购分为物资采购和外判服务。7.4.1.2 行政人事部负责组织56、各部门按规定对承判商进行评价和选择，负责物资采购和外判服务的招投标工作，编制合格供方名录。7.4.1.3 合格供方应满足以下条件： a) 具有合法的资质和良好的信誉； b) 具有提供合格物资或服务的能力； c) 以往提供的物资质量稳定可靠、供货及时，价格合理，服务良好； d) 以往提供的服务能够满足公司要求和客户需求； e) 服务供方有比较完善的内部管理或质量保证机制。7.4.1.4 评价可采用市场调查、现场考察、业绩评定、品牌评定、招标、试用等方式进行。7.4.1.5 对经评价合格的供方列入合格供方名录，实施动态管理，记录其供货和服务质量，每年进行复评，复评不合格的供方取消其供货/服务资格。57、7.4.1.6 供方评价与检查验收的记录由行政人事部予以保存。7.4.2 采购信息7.4.2.1 采购信息指能够表明采购要求或采购依据的文件。包括采购/服务合同（协议）、采购、申请、采购计划、合格供方名录、招标书等。7.4.2.2 采购文件中需清楚表达采购要求，包括： a) 对供方的产品、程序、过程、设备和人员资格的要求； b) 对供方的质量管理体系的要求。7.4.2.3 为确保采购文件规定的采购要求的充分性，采购文件在发放前，应获得审批。7.4.3 采购物资与服务的验证7.4.3.1 采购物资的验证由采购/申购部门具有专业经验的人员和仓库管理员依据采购文件、资料和验证标准进行验证并记录验证结58、果。7.4.3.2 验证活动可根据不同的情况，采取适宜的方式（包括检验、测量、观察、工艺试验、试用、提供合格证等）。7.4.3.3 客户或公司需要在供方货源处对采购物资进行验证时，应在相关采购信息中对验证的安排和物资放行的方法作出规定。7.4.3.4 外判服务由各相关部门依据过程不同采取在服务现场进行监督检查、客户意见征询、测量、试验、监理、竣工验收等适宜的方式进行验证。同时，结合过程的监视和测量进行验证，执行服务提供过程控制程序和服务的监视测量控制程序。7.4.3.5 当合同规定时，业主/租户也可以对供方提供的物品或服务是否符合规定要求进行验证和检查。但这种验证并不能免除我方的责任，仍然要按59、要求对供方进行有效控制。7.5 服务提供7.5.1 服务提供的控制7.5.1.1 各部门负责本部门服务提供过程的控制。7.5.1.2 管理者代表负责监督、检查各部门服务过程的质量。7.5.1.3 公司建立服务实现过程策划程序，策划并在受控条件下进行服务提供，以确保持持续稳定地提供满足客户和法律法规要求的服务，这些控制包括： a) 提供服务的内容和过程的信息； b) 对直接影响服务质量的内容和过程编制相应的运作和服务过程中必要的管理标准、工作标准，作业规程等，明确服务规范、质量要求和作业方法，并发至需使用的现场； c) 服务提供人员经培训合格上岗，按操作规程、工作标准、运作手册进行操作； d) 60、服务人员使用适宜的设备，并对设备进行维护和管理，确保服务质量和安全； e) 工程部选择和使用监视测量装置，并定期对其测量能力进行确认，在共用设备的运行状况和关键控制点进行连续监视，确保正常可靠运行； f) 各级相关职能负责人在服务过程中和服务提供后进行监督检查，随时解决存在的问题。7.5.2 服务提供过程的确认 物业管理服务提供的过程具有特殊过程的性质，因为服务人员与业主或租户接触中其服务质量立即表现出来，因此多数情况下用最终检验的方法对服务质量进行控制其效果是不能满足要求的；同时公司的火警、盗警、匪警、水管爆裂、电梯困人和诸如非典、禽流感传染病等紧急事件也属于特殊过程，对服务提供特性的控制只61、能由控制过程来达到。因此，对这些过程应确认，以证实它们的过程能力。适用时，这些确认的安排应包括： a) 过程鉴定，证实所使用的过程方法是符合要求并有效实施的； b) 对所使用的设备、设施能力（包括精确度、安全性、可用性等要求）及维护保养有严格要求，并保存维护保养记录，执行基础设施和工作环境管理程序的有关规定，相关人员要进行岗位培训、考核，持证上岗； c) 编制服务规范和服务提供规范，以保证物业服务质量； d) 对服务提供过程应实行连续监控并进行记录； e) 过程的再确认：当服务条件发生变化时（如材料、设施、人员的变化等），应对上述过程进行再确认，确保对影响过程能力的变化及时做出反应，根据需要对62、相应的服务规范和服务提供规范进行更改，执行文件控制程序。7.5.3 标识和可追溯性7.5.3.1 公司建立并实施标识和服务质量可追溯性管理程序，以规定各类标识的管理和控制要求。7.5.3.2 行政人事部负责服务人员标识的设计、检查等管理。7.5.3.3 各部门负责本管辖范围内房屋、设施、设备、交通道路、仓库物品、服务内容介绍等服务标识的设计、制作及维护管理。7.5.3.4 行政人事部负责检查标识的正确使用，发现不符合要求或破损的应通知相关部门整改，并监督整改落实情况。7.5.3.5 各部门对检查中发现的不合格，涉及到服务工作质量的，可通过标识追查相应人员的责任。对影响服务质量的物品可根据物品标63、识追溯到供货来源，以防止类似质量问题的发生。7.5.4 客户财产7.5.4.1 公司建立并实施客户财产控制程序，对受客户委托管理、维护财产的接收、验证、保护、维护实施控制，并在发现丢失、损坏或不适用的情况时向业主/租户报告。7.5.4.2 客户财产一般包括： a) 接受委托管理的物业（建筑物、共用设备、公共设施等）； b) 客户提供的用于维修安装用的物品； c) 管辖区内客户的车辆； d) 客户的邮品邮件； e) 其他与客户有关的财产。7.5.4.3 各类客户财产均需在接收时认真验证、记录、标识（适用时），接收后妥善保管维护，交付时由客户签收，发现丢失、损失或不适用时及时向客户报告。7.5.564、 产品防护7.5.5.1 物业管理过程中的防护包括物资的标识、搬运、贮存和保护，公共场所、环境的安全防护，作业人员安全防护等。7.5.5.2 物资的搬运采用适宜的搬运工具，采取适当的防护措施，防止损坏物品或建筑物。7.6 监视和测量设备的控制7.6.1 公司建立并实施监视和测量设备控制程序，对监视和测量装置的管理、检定、校准、使用和维护进行控制，确保其测量能力满足要求，监视和测量结果有效。7.6.2 依据国家有关规定，对各类监视测量设备根据其作用和测量结果对服务过程的影响程度，不同分类管理和控制。工程部负责对主管范围内监测设备实施管理和控制。7.6.3 经验收合格的检测设备，由工程维修部负责送65、国家计量部门检定或自行校准，合格后经登记、标识后发放使用。7.6.4 根据国家有关规定，监测设备的性质类别、使用频率、工作环境等因素确定监测设备的检定/校准周期，编制周期检定、校准计划。7.6.5 依据监视和测量设备控制程序，对各类监测设备进行送检、校准或更换。送检时，应选择计量所或被政府认可的计量检测单位，自检时，对照能溯源到国际或国家标准的测量标准，按照规定的时间间隔进行校准和（或）检定（验证），并予以记录。7.6.6 在使用过程中发现使用的检、监测设备失准时，应立即停止使用，及时修理或更换，亦需对该设备已进行的测量结果重新评定（适用时），并做好记录。7.6.7 在搬运、维护和贮存期间保持66、其校准状态，防止损坏或失效。7.6.8 公司使用的对服务过程起监视测量作用的软件，应采取适宜的方法对其满足预期要求的能力进行确认。7.6.9 定期对监视和测量的评定记录进行评审，确保记录的适宜性。8 测量、分析和改进8.1 总则 为确保服务的符合性和管理体系的有效性，公司策划并实施对客户满意、内部审核、过程和服务的质量和工作绩效进行监视和测量，处置不合格，并通过数据分析和统计技术的应用，识别改进时机，组织实施质量改进、纠正和预防措施活动，持续改进公司质量管理体系的有效性。8.2 监视和测量8.2.1 客户满意8.2.1.1 公司以增强客户满意为目标，建立监视系统，通过获取、分析、利用客户满意或67、不满意的信息，监测和改进公司的服务质量业绩，满足客户的需求和期望。8.2.1.2 公司建立客户沟通与满意程度测量控制程序，对调查的内容、方法、频次、渠道、分析的方法，调查表的设计等方面实施控制，指导协调客户满意度的测量活动，确保客户满意度测量结果的可信性，为质量管理体系和服务的持续改进提供依据。8.2.1.3 行政人事部负责确定客户满意度的监视测量方法，组织客服部开展客户满意度调查，处理公司接收的设计服务质量的客户信息，及各在管项目的客户投诉、客户意见调查、访谈及满意度测量的综合分析。8.2.1.4 日常服务提供过程中，各部门通过与客户直接沟通、面谈、回访、巡视、顾客投诉处理、调查收集消费者组68、织及各种媒体的报告等渠道，收集客户满意/不满意的信息，客户对服务质量的评价意见。8.2.1.5 客户满意监视与测量活动中形成的记录应予以保存。8.2.2 内部审核8.2.2.1 公司通过质量管理体系内部审核验证质量活动和有关结果是否符合审核准则，评价质量管理体系的符合性和有效性。8.2.2.2 管理者代表负责内部审核工作，审核年度内审计划、每次的审核实施计划和内部管理审核报告。管理者代表负责内部质量审核活动的归口管理，各部门配合实施并负责对不符合项的整改。8.2.2.3 公司建立并实施内部审核程序，以控制内审活动按要求进行。8.2.2.4 制定审核计划，应考虑到被审核的活动和区域的状态和重要性69、，以及以往审核的结果，个别部门或过程可相应增加审核频次。8.2.2.5 应明确审核的目的、范围、依据、频次和方法。8.2.2.6 内审员在审核的实施中，应确保审核过程的客观性和公正性，内审员不应审核自己的工作；8.2.2.7 明确实施审核的职责和要求，确保审核的独立性，记录审核结果，并向被审核方出具审核报告。8.2.2.8 被审核方管理者应对在审核中发现的不符合项及时采取纠正措施，管理者代表对不符合项所采取的纠正措施进行跟踪验证和记录。8.2.2.9 内部质量审核结果应提交管理评审，作为管理评审输入的一部分。8.2.2.10 所有内部审核记录应整理、汇总，由管理者代表保存。8.2.3 过程的监70、视和测量8.2.3.1 公司采用各种适宜的方式对质量管理体系过程进行监视和测量，保证质量管理体系过程持续满足预期目标的能力。8.2.3.2 管理者代表负责质量管理体系过程监视和测量的归口管理，各部门负责服务过程的监视和测量。8.2.3.3 当监视测量的结果显示过程能力不满足所策划的结果时，应采取适当的纠正、预防措施或改进措施，确保过程能力。8.2.3.4 公司确定的需监视测量的过程和适用的方法主要为（但不限于）： a) 通过质量目标实现情况的数据分析，监视公司实现质量目标的能力； b) 通过定期的内审审核，评价质量管理体系运行的符合性和有效性； c) 通过管理评审评价体系的充分性、适宜性和有效71、性； d) 通过人员的绩效考核和能力评价，监视人力资源满足要求的能力； e) 通过客户满意度测量监视满足客户需求的能力和服务水平； f) 通过设备设施的运行监视，系统测试、工作质量检查、人员资格鉴定、服务质量评定等适宜的方式监视服务实现过程的能力； g) 通过不合格的数据分析，监视控制波动/质量损失的能力和质量改进的能力； h) 通过目标责任实现情况的数据分析，监视公司完成经营指标和满足市场需求的能力；i) 通过进货检验、监督检查、定期复评，监视供方提供合格产品和服务的能力。8.2.4 物资和服务的监视和测量8.2.4.1 公司建立采购控制程序、承判商管理程序、仓库管理规定和服务的监视和测量控72、制程序，对采购物资进行验证，对服务质量进行检查与验收，防止不合格物品用于服务，确保公司的服务质量满足业主和委托管理方的要求。8.2.4.2 物资采购由申请/使用部门相关人员、仓库管理员进行进货验收；管理者代表负责对服务质量的监督检查，各部门负责对本职能范围的服务效果进行定期检查。8.2.4.3 对服务的监视和测量进行策划，确定监视和测量的监控点，监视和测量的特性，监控用的文件，对设备和人员的要求，以及验收原则，同时还要考虑客户的要求，法律法规要求，必要时形成文件。8.2.4.4 符合验收原则的测量结果应形成文件并保持，如：验收记录，数据和证书等，记录必须有责任者签名。8.2.4.5 只有在所规73、定监视和测量的结果符合规定的要求后，服务的监视和测量才算完成。8.3 不合格品控制8.3.1 不合格包括不合格服务与不合格物资。8.3.2 公司建立并保持不合格控制程序，对不合格服务和不合格物资进行标识、记录、隔离、评审、处置和通报，以便及时弥补工作差错，纠正不合格服务，防止不合格物品的非预期使用或交付，确保服务质量满足要求。8.3.3 各部门负责一般不合格服务的识别；严重不合格服务由管理者代表组织相关部门进行识别、判定。8.3.4 一般不合格服务由各部门进行控制和处置；严重不合格由管理者代表组织相关部门评审确定，由责任部门递交不合格报告，并在规定时限内采取纠正措施，管理者代表负责验证。8.374、.5 对各类不合格服务应限期纠正，并分析原因，采取可行的补救措施，对重复出现的问题和客户的有效投诉应采取必要的纠正措施。8.3.6 经检验不合格的物资，应做好记录，妥善标识、隔离存放，由主管领导确认后通知采购部门与供应商联系退、换货。8.3.7 对于维修、安装使用后发现的不合格物品，在不影响使用时，应征得业主/租户的同意后方可继续使用（让步接受），并请业主/租户进行确认。8.3.8 对于维修、安装或使用中经常出现问题的物资，发现和使用部门应及时向行政部反馈，以便采取措施。8.4 数据分析8.4.1 公司制定并实施数据分析管理程序，规定了对质量管理体系运行的适当数据的收集和分析要求，以确定质量管75、理体系的适用性和有效性，识别改进时机，为管理层决策提供依据。8.4.2 管理者代表负责对数据分析的管理、汇总和控制；各部门负责各自相关数据的收集、传递、交流、分析的应用和实施。8.4.3 应收集分析的信息和数据包括： a) 客户满意或不满意程度。 b) 服务满足客户和法律、法规要求的符合性。 c) 过程、服务的特性及发展趋势。 d) 供方的信息。8.4.4 数据分析应采用适宜的统计技术，以确保分析结果的客观性和可信性，必要时，应组织有关分析方法（包括统计技术）的培训。8.5 改进 公司制定并实施纠正与预防措施管理程序，指导协调采取纠正和预防措施的活动，对纠正和预防措施从制订到实施全过程予以控制76、，以实现质量管理体系的持续改进。8.5.1 持续改进 公司通过开展以下活动组织实施持续改进活动： a) 通过质量方针的贯彻实施，提升员工的改进意识； b) 通过目标体系的建立和考核不断提升组织业绩和服务水平； c) 通过内部质量审核，过程和服务的监视及质量分析，识别改进时机和方向，策划实施纠正/预防措施活动； d) 通过管理评审组织实施改进的决定； e) 通过纠正措施和预防措施的实施持续改进体系运行的有效性。8.5.2 纠正措施8.5.2.1 各部门负责人在处理日常工作和服务中出现的各类不合格时应采取纠正措施，以消除不合格原因，防止不合格再发生，与纠正措施所遇到的不合格的影响程度相适应。8.577、.2.2 对要求采取的纠正措施，由纠正措施签发人指定责任部门/人员按规定要求实施，各部门采取纠正措施的活动应满足以下要求： a) 调查并记录不合格产生的原因； b) 确定和实施消除不合格原因所需的纠正措施； c) 各部门负责人监督其责任范围内纠正措施的有效执行； d) 管理者代表负责监督质量体系运行有关纠正措施的有效执行；e) 纠正措施签发人负责组织对纠正措施进行跟踪验证，验证结果应予以记录。8.5.3 预防措施8.5.3.1 各部门负责人负责对责任范围内的工作进行监控，从服务质量统计、市场分析、客户满意、内部审核和管理评审报告等中识别和发现潜在不合格。8.5.3.2 主管部门组织分析潜在不合78、格的原因及对体系运行和服务质量的影响程度，确定是否需要采取预防措施，以消除潜在不合格的原因，防止不合格的发生。8.5.3.3 由指定的责任部门对需要采取的预防措施，按规定要求开展以下活动： a) 调查、分析潜在不合格的原因； b) 制定并实施为消除潜在不合格原因所需的预防措施，预防措施应与潜在问题影响程度相适应； c) 部门负责人监督其责任范围内预防措施的有效执行； d) 责任部门应记录预防措施的实施结果； e) 主管部门跟踪验证预防措施的实施效果，验证结果应予以记录。8.5.3.4 所有采取的预防措施及有关信息应提交管理评审。8.5.3.5 验证有效的纠正和预防措施，涉及需对有关文件内容进行79、补充、完善和更改时，按文件控制程序的有关规定执行。9.执行文件9.1 QSP-008-2013管理评审控制程序9.2 QSP-023-2013文件控制程序9.3 QSP-010-2013记录控制程序9.4 QSP-022-2013质量目标管理程序9.5 QSP-017-2013人力资源管理程序9.6 QSP-016-2013培训管理规定9.7 QSP-009-2013基础设施和工作环境管理程序9.8 QSP-006-2013服务实现过程策划程序9.9 QSP-021-2013与客户有关的服务要求的确定与评审程序9.10 QSP-014-2013客户沟通与满意度测量控制程序9.11 QSP-0280、0-2013采购控制程序9.12 QSP-004-2013承判商管理程序9.13 QSP-007-2013服务提供过程控制程序9.14 QSP-005-2013服务的监视测量控制程序9.15 QSP-001-2013标识和服务质量可追溯性管理程序9.16 QSP-013-2013客户财产控制程序9.17 QSP-011-2013监视和测量设备控制程序9.18 QSP-015-2013内部审核程序9.19 QSP-002-2013不合格控制程序9.20 QSP-018-2013数据分析管理程序9.21 QSP-012-2013纠正与预防措施管理程序9.22 QSP-003-2013仓库管理规定9.23 QSP-019-2013突发事件处理控制程序