1、北京XX物业管理服务有限公司 质量、环境、职业健康安全管理体系 管 理 手 册编 制： 审 核： 批 准： 受控状态： 分 发 号： XX-2-18发布 XX-2-18实施 发布令本QMS/EMS/OHSMS一体化管理手册（下简称管理手册）依据有关的国际标准、国家和地方物业管理的法律法规和政策、业主和合同要求编制。管理手册反映了本公司的经营宗旨与发展战略，经最高管理者审定通过，现予以发布，并自XX年2月18日起实施。管理手册阐述了本公司的质量、环境和职业健康安全方针、目标，对本公司的质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系提出了具体要求，是指导本公司建立并实施一体化管理体系的法规性文件2、，全体员工与重要供应商应认真学习、准确理解并遵照执行。 总经理： XX年二月十八日文件更改记录表序号页码章节更改内容提要更改性质更改人日期更改通知单号备注目录章节名称0.1公司简介0.2任命书0.3管理方针、管理目标批准令0.4物业管理运作流程0.5质量、环境、职业健康安全组织管理架构图0.6质量、环境、职业健康安全职能分配表1 范围1.1总则1.2应用2 引用标准3 术语和定义4 管理体系要求4.1总要求4.2文件要求4.2.1总则4.2.2管理手册4.2.3文件控制4.2.4记录控制5 管理职责5.1管理承诺5.2以顾客、员工和其他相关方为关注焦点5.3质量、环境、职业健康安全方针5.4策3、划5.4.1目标和指标5.4.2管理体系策划5.4.3环境因素和危险源的识别与评价5.4.4法定要求和其他要求5.4.5环境、职业健康安全管理方案5.5职责、权限和沟通5.5.1职责和权限5.5.2管理者代表5.5.3内部沟通、信息交流与协商5.6管理评审6 资源管理6.1资源提供6.2人力资源6.3基础设施6.4工作环境7 服务实现7.1服务实现的策划7.2与顾客有关的过程章节名称7.2.1与服务有关的要求的确定7.2.2与服务有关的要求的评审7.2.3顾客沟通7.3设计和开发（删减）7.4采购7.4.1采购过程7.4.2采购信息 7.4.3采购产品的验证7.5服务提供7.5.1服务提供的控4、制7.5.1.3 工程部服务7.5.1.4 道路保洁及室内保洁服务7.5.1.5 秩序维护服务7.5.1.6 费用收缴服务7.5.2服务提供过程的确认7.5.3标识和可追溯性7.5.4顾客财产7.5.5服务用品的防护7.6监视和测量设备的控制7.7环境、职业健康安全的运行控制7.8应急准备与响应8 测量、分析和改进8.1总则8.2监视和测量8.2.1顾客满意8.2.2内部审核8.2.3过程的监视和测量8.2.4服务的监视和测量8.2.5环境、职业健康安全的监视和测量8.3事故、事件与不符合控制8.4数据分析8.5改进8.5.1持续改进8.5.2纠正措施8.5.3预防措施附录1：程序文件目录0.5、1 公司简介安徽XX物业服务有限公司成立于XX年6月，注册资金200万元，公司位于XX市，经营场所面积800多平方米，是XX市物业管理协会会员单位。公司于XX年7月取得物业管理叁级资质。目前公司已承接的全权委托管理项目涵盖了多层、高层高档住宅小区。对于不同类型物业在建设阶段中的物业管理早期介入、前期物业管理服务筹备、物业管理费测算、物业的交接验收、入伙管理、客户二次装修管理、日常管理服务、会所管理和成立业主委员会等提供一站式服务方面，累积了很多成功经验。公司成立于XX年6月，现设行政部、质量管理部、财务部、工程部、保安部，下设管理处包括办公室、工程部、保安部、保洁部、客服部。公司成立之初， 就6、提出了“以人为本，服务至上”的服务宗旨。努力为业主提供安全、清洁、优美、舒适、方便、和谐的生活和工作环境，实现社会效益、经济效益和环境效益同步发展。随着公司规模的不断扩大，公司实施标准化管理也成为日益迫切的需要，为了提高公司管理与服务水平，为适应市场的发展，提高公司核心竞争力，公司积极推行质量、环境、职业健康安全管理体系工作。春天人相信，在公司董事长领导下，坚持“用心的管理、贴心的服务、放心的质量，与业主实现心与心的沟通。”本着“至诚服务、精益求精的质量方针”，一定会创出春天品牌，在市场竞争中取胜。 公司名称：安徽XX 公司规模：100-499人 公司行业：物业管理/商业中心 公司类型： 联系7、人： 联系电话：1 公司地址 0.2 任命书管理者代表任命书为贯彻执行质量、环境、职业健康安全标准，加强对一体化管理体系运作的领导，公司任命 为管理者代表，并赋予其以下方面的职责和权限：1、确保本公司质量、环境、职业健康安全管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；2、向最高管理者报告一体化管理体系的业绩和任何改进的需求；3、确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识；4、与一体化管理体系有关事宜的外部联络。总经理： XX年二月十八日员工代表任命书公司全体员工于XX年 月 日在公司会议室进行了员工代表选举，经过讨论后选举_为公司员工代表，负责代表员工参与职业健康安全工作，包括职业健康安全目标的制定。8、员工代表有权利执行以下工作：1、参与职业健康安全方針和相关程序的制定和评审；2、参与商讨影响工作场所职业健康和职业安全的任何变化；3、参与职业健康安全事务；请大家在职业健康安全方面有什么建议或要求时与员工代表联络，以便为员工争取更大的福利！总经理： XX年二月十八日0.3 管理方针、管理目标批准令质量方针至诚服务 精益求精质量目标房屋及公共配套设施完好率98%以上；业主对秩序维护服务质量的综合满意率90%以上，对保洁服务质量的综合满意率90%以上，综合满意率90%；业主投诉有效解决率100。环境方针提高环保意识，遵循环境法规，预防污染，不断改善工作环境。环境目标生活垃圾及时清运；年环境污染事故9、（事件）媒体曝光为零；有效治理重要环境因素1个/年。职业健康安全方针提高职业健康安全意识，遵循职业健康安全法规，预防职业危害。职业健康安全目标年职业伤害为零；年安全、消防责任事故事件为零；年重大盗窃事件发生率为零。0.4 物业管理运作流程相关方信息市场需求适用法定要求制作标书、投标业主委员会/开发商评估编制物业服务方案识别与评价环境因素、危险源服务过程策划收集相关法律法规、条例成 立 管 理 处资料接管移交物业接管移交工程遗留处理机电设备管理信 息 反 馈清洁卫生日常管理服务秩序维护绿化管理应急准备与响应内部评定外部评定服务质量评定预防措施服务质量改进纠正措施0.5 质量、环境、职业健康安全组10、织管理架构图安徽XX物业服务有限公司总经理管理者代表副总经理副总经理财务部行政部工程部保安部质量管理部客户服务办公室工程维修保洁服务保安服务0.6 质量、环境、职业健康安全职能分配表手册章节标题总经理管理者代表员工代表行政部保安部质 量管理部工程部财务部4.1总要求4.2.1总则4.2.2管理手册4.2.3文件控制4.2.4记录控制5.1管理承诺5.2以顾客、员工和其他相关方为关注焦点5.3质量、环境、职业健康安全方针5.4.1目标和指标5.4.2管理体系策划5.4.3环境因素和危险源的识别与评价5.4.4法定要求和其他要求5.4.5环境、职业健康安全管理方案5.5.1职责和权限5.5.2管理11、者代表5.5.3内部沟通、信息交流与协商5.6管理评审6.1资源提供6.2人力资源6.3基础设施6.4工作环境7.1服务实现的策划7.2.1与服务有关的要求的确定7.2.2与服务有关的要求的评审7.2.3顾客沟通7.3设计和开发（删减）7.4采购7.5.1服务提供的控制7.5.1.3工程部服务7.5.1.4道路保洁与室内保洁服务7.5.1.5秩序维护服务7.5.1.6费用收缴服务7.5.2服务提供过程的确认7.5.3标识和可追溯性7.5.4顾客财产7.5.5服务用品的防护7.6监视和测量设备的控制7.7环境、职业健康安全的运行控制手册章节标题总经理管理者代表员工代表行政部保安部质 量管理部工程12、部财务部7.8应急准备与响应8.1测量、分析和改进总则8.2.1顾客满意8.2.2内部审核8.2.3过程的监视和测量8.2.4服务的监视和测量8.2.5环境、职业健康安全的监视和测量8.3事故、事件与不合格控制8.4数据分析8.5.1持续改进8.5.2纠正措施8.5.3预防措施 主要职责； 表示配合部门。1 范围1.1 总则本公司按GB/T 19001-2008、GB/T 24001-2004和GB/T28001-2001标准要求建立、实施质量、环境和职业健康安全管理体系，并依据有关标准和适用法定要求及本公司实际，制定QMS/EMS/OHSMS一体化管理手册，对管理体系进行全面阐述。本公司通过13、保持管理体系的有效运行及其持续改进，保证有能力提供业户满意、满足法定要求的服务；保证本公司遵守国家环境的法律法规和其他要求，保护环境，控制并治理污染；确保本公司活动、服务过程遵守国家有关的安全生产法律法规，关注员工职业健康安全，使职业危险和危害因素得到有效控制。1.2 应用1.2.1 管理手册适用范围：安徽XX物业服务有限公司的物业管理服务、道路保洁及相关活动的环境、职业健康安全管理T及有关服务活动的场所。T T管理手册也适用于内外部（包括客户、认证机构）评价本公司满足客户、适用于适用法定要求和本公司自身要求能力的评价。1.2.2 本公司提供的物业管理和道路保洁服务，均依据有关的国际公约、国家14、和地方以及行业法定要求，且本行业“设计和开发”要素可在GB/T19001-2008标准7.1条款“产品实现的策划”以物业管理方案体现，所以管理手册删减了GB/T19001-2008标准7.3条款“设计和开发”。删减该条款不影响本公司提供持续满足业主要求的服务以及适用法定要求，也不降低所承担的相应责任。2 引用标准本管理手册引用如下标准：GB/T19000-2008 质量管理体系 基础和术语GB/T19001-2008 质量管理体系 要求GB/T24001-2004 环境管理体系 规范及使用指南GB/T24004-2001 环境管理体系 原则、体系和支持技术通用指南GB/T28001-2001 15、职业健康安全管理体系 规范3 术语和定义采用GB/T19001-2008、GB/T24001-2004和GB/T28001-2001的术语和定义。本公司：安徽XX物业服务有限公司。管理手册：QMS/EMS/OHSMS一体化管理手册。 管理体系：质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系。4 管理体系要求4.1 总要求总经理按照GB/T19001-2008、GB/T24001-2004和GB/T28001-2001标准的要求建立管理体系以及形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。4.1.1 本公司按管理体系标准及适用法定要求并结合服务特点，在充分识别、确定服务过程、环境因素和职业健康16、安全风险的基础上，建立管理体系与形成文件；通过实施、保持和持续改进管理体系，确保其适宜性、有效性和充分性，以增强业主、社会、员工等相关方的满意，不断推进公司的持续发展。4.1.2 本公司管理体系的建立与保持遵循过程方法模式，并依据PDCA管理模式确定策划、执行、检查、处置等不同阶段的管理活动。管理体系过程模式图如下：测量、分析和改进管理职责服务实现资源管理服务产品/要求质量、环境和职业健康安全管理体系的持续改进法律法规的要求顾客要求顾客要求法律法规的满足顾客满意顾客满意输入输出管理体系过程模式图4.1.3 为满足顾客要求、控制并治理污染、有效控制职业危险和危害因素及管理体系的持续改进，本公司对17、管理体系进行了策划，对其所需过程以及每个过程间接口关系进行了识别与确定（管理职责、资源管理、服务实现、测量及分析和改进、外包过程）。4.1.4 为确保上述过程的有效运行和控制，本公司按标准要求编制相关程序文件和作业文件等管理性和技术性文件，以提供服务准则和检验、验收方法；要求并保持运行过程中所必须的记录，实现对管理体系全过程的有效控制。4.1.5 总经理提供管理体系所需资源和信息，以支持管理体系过程的有效运作。4.1.6 对管理体系、服务过程按要求进行必要的审核、检查/检验，如通过企业遵循适用法定要求的合规性评价、服务业绩评定、不合格服务控制、内审、绩效监视（环境、职业健康安全方面包括管理方案18、实施情况检查、职业病体检等）、数据分析、纠正预防措施、管理评审等方法、手段，对管理体系、服务过程实施监视测量，获得足够信息进行分析与评价，以实现所策划的结果及持续改进。4.1.7 公司外包过程：垃圾处置、电器设备维修、绿化养护、房屋维修。对外包过程的控制并不免除本公司满足业主和适用法定要求的责任。本公司对外包过程实施有效控制在7.4条款中予以明确。公司按以下步骤建立管理体系，加以实施和保持，并持续改进其有效性。确定业户的需求和期望建立管理方针、目标确定体系所需的过程、活动确定过程和活动的顺序和相互作用制定管理体系文件获得所需的资源和信息实施过程、活动，提供服务监视、测量和分析过程实现持续改进419、.2 文件要求4.2.1 总则管理体系文件对管理体系的结构、过程、要求及相互作用进行描述，并明确查找相关文件的途径，以确保文件适宜性和可操作性。管理者代表归口管理。（A）本公司形成了文件化的管理体系，其文件包括：管理方针、管理目标；适用的法定要求；管理目标、指标和管理方案；管理手册；必要的程序文件和作业文件（包括管理体系运行相关的记录）。第一层次：管理方针、管理目标及管理体系描述 第二层次：描述管理体系要求所涉及部门的活动 第三层次：作业指导、规范、法定要求以及记录手册程序文件作业文件、表格、记录管理体系文件结构图管理手册（见4.2.2条款）；程序文件是描述为实施管理体系要素各职能部门规定的活20、动，是管理手册的支持性文件。本公司按标准要求和管理实际编制程序文件，对影响质量、环境和职业健康安全的有关活动给出规定的方法、评定的准则或验证的方法，使活动处于受控状态。其编制内容包括：目的、范围、职责、术语（需要时）、程序、相关文件及记录的名称与编号。作业文件是程序文件的支持性文件，它是一种更详细、更具体的作业指导书、技术规范、操作规程、规章制度以及各种规定、标准和方法、技术说明等，也包括所接收的与之有关的外来文件。其编制内容基本包括：目的、范围、职责、规定、相关文件及记录的名称与编号等。表格与记录。表格是一种空白的记录，用于显示数字和其他项以便快速引用和分析。记录是记载实施质量、环境、职业健21、康安全活动及其效果的客观证据，既包括管理体系运行产生的记录，也包括所接收的与之有关的外部记录。（B）各部门可根据本公司的经营规模、服务种类、过程状况，结合员工技能和综合素质等实际情况，编制职能范围内的体系文件，其繁简、详略，以达到既覆盖标准要求又具可操作性之目的为要求。通过宣传、教育和培训等方法，员工对管理体系文件充分认识、理解、引起重视并贯彻实施，使其得以有效贯彻执行；（C）通过对策划结果评价（包括应急准备与响应、不合格服务控制、环境和职业健康安全运行绩效监视、纠正预防措施）、内审和管理评审及体系覆盖的服务产品及其管理活动有较大变动时；组织架构有变动时；适用法定要求有较大变动时；经营环境和或22、服务发生重大变化时；合同有要求时；总经理认为需要时。对管理体系文件的充分性、适宜性进行评审和相应的更改。（D）文件可采用任何形式或类型的媒体如书面或磁盘、光盘等。4.2.2 管理手册（A）本公司按要求编制管理手册，并加以保持。管理者代表归口管理。（B）管理手册是按本公司管理方针描述管理体系的文件，主要目的是：规定管理体系的基本结构、范围；相关的管理程序或对其的引用；体系过程之间的相互作用与接口的描述。4.2.3 文件控制本公司编制并保持HT-PF-01文件控制程序，行政部归口管理，包括适当范围的外来文件（比如适用法定要求以及记录），以确保：（A）文件在发布前经批准，文件编号的唯一性、内容的充分23、性和适宜性；（B）必要时（见4.2.1C）对文件评审与更新，并再次批准； （C）文件的更改和现行修订状态得到识别；（D）按要求发放、回收、销毁文件并记录，确保使用处获得有效版本文件； （E）文件清晰、易识别并方便检索，电子文件备份并保证其合法、有效性。（F）外来文件得到识别并控制其分发范围。（G）防止作废文件的非预期使用，若因任何原因而保留作废文件时，对这些文件进行适当的标识（比如加盖“作废保留”章）。文件取号并编制/外来文件收集文件审核/外来文件识别文件批准/外来文件采用文件发放/回收/原件归档文件使用、保管文件评审文件编制/外来文件追踪文件控制流程图4.2.4 记录控制本公司编制并保持HT24、-PF-02记录控制程序，行政部按文件的要求建立并保存必要的记录，为物业管理服务质量符合要求、环境和职业健康安全活动符合要求与管理体系的有效运行以及制定纠正/预防措施提供客观证据，并对记录的编号、审批、贮存、检索、管理、保存期限和处置等作出规定：（A）规定记录编制、编号及其获取以及审批权限人员；（B）记录应保持内容清晰、易于识别；（C）各部门定期收集、整理记录并按要求归档保存，建立记录目录便于检索；（D）各部门应提供适当的设施贮存记录，应指派专人保管并应便于存取；（E）记录的保管设施要安全且环境条件良好，以防止损坏、丢失；（F）规定记录的保存期，超过保存期的记录需销毁时应经批准。取号并编制表格25、审批使用、贮存及保管过期处理记录控制流程图相关文件HT-PF-01 文件控制程序HT-PF-02 记录控制程序5 管理职责管理承诺有效地建立/实施/保持/持续改进管理体系的有效性以顾客员工相关方为关注焦点制订管理方针、管理目标最高管理者应开展的活动并提供证据识别适用法律法规及其他要求确定质量/环境/职业健康安全控制重点及其他要求 确定目标、指标和管理方案 策划策划管理体系提供必需资源确定管理机构明确职责与权限实施管理体系运行所需资源开展管理评审管理职责示意图5.1 管理承诺总经理通过以下活动对其建立、实施和改进管理体系的承诺提供证据：（A）重视与员工的沟通，采取培训、宣传资料或会议方式，向全体26、员工以及重要相关方传达满足顾客和适用法定要求对公司生存和发展的重要性；（B）制定、批准管理方针、管理目标；（C）组织识别适用法定要求；（D）确定管理体系控制点（即组织识别环境因素和危险源）；（E）确定管理目标、指标和管理方案；（F）建立管理体系并确定和提供管理体系运行及其改进必需的资源；（G）确定管理机构和运行管理体系；（H）按规定开展管理评审活动，对管理体系的适宜性、充分性和有效性进行评价、实施改进。5.2 以顾客、员工和其他相关方为关注焦点（A）总经理应贯彻落实以顾客、员工和其他相关方为关注焦点的原则，其模式如下：确定相关方需求和期望实现并超越相关方需求和期望促进相关方满意确定方针目标和规27、范运用管理体系实现方针目标规范以顾客、员工和其他相关方为关注焦点示意图（B）总经理应组织各相关部门，通过调研、预测、分析，确定业主、员工和其他相关方在质量、环境和职业健康安全方面明确或潜在需求和期望（包括与服务有关的义务和适用法定要求）。（C）总经理应组织各相关部门针对业主、员工和其他相关方的需求和期望，合理地确定管理方针和目标，以及相应的服务规范和工作规范。（E）总经理应将业主、员工和其他相关方的需求转化为服务满足标准要求、相关方要求和适用法定要求。（F）通过管理体系的有效运行，实现业主、员工和其他相关方的满意；（G）制定和运用各种激励手段，鼓励员工主动在满足业主和相关方及自身劳动保障要求与28、法定要求方面提出改进措施，并积极采纳可行的措施。 （H）随业主和相关方期望和需求、适用法定要求以及国家、行业标准的更改，对质量、环境和职业健康安全的规范要求以及体系予以更新。5.3 质量、环境、职业健康安全方针 （A）以八项质量管理原则为基础，根据本公司实际，同时考虑业主及其他相关方的要求，总经理主持制定管理方针（见下图）。服务及活动的性质及规模环境影响的性质和规模职业健康安全风险的性质和规模为制订、评审管理目标提供框架对改进环境、职业健康安全绩效的承诺对满足法律法规及其他要求的承诺对持续改进管理体系的承诺公司总的经营宗旨与方针管理方针（B）制定管理方针应遵循的原则：与本公司宗旨相一致；适合于29、公司活动、产品及服务的性质、规模与环境影响，适合公司的职业健康安全风险的性质和规模；包括对满足要求和持续改进体系有效性以及污染预防作出的承诺；包括对遵守法定要求以及公司应遵守的其他要求的承诺；提供制定和评审管理目标的框架；应简洁、明了、便于理解和沟通。（C）管理方针批准与实施的管理批准：由总经理批准发布，修改时应经总经理重新批准和发布。获取：以书面、电子媒介、宣传栏等方式，便于员工、业主及相关方所获取。培训与实施：通过员工培训和工作考核等方法把管理方针传达到每一位员工，使其充分认识并履行自身在质量、环境和职业健康安全方面的责任和义务，确保管理方针得到充分的理解和有效的贯彻执行。评审：总经理通过30、管理评审，持续评价管理方针适宜性，并持续改进其适宜性。5.4 策划5.4.1 目标和指标（A）总经理领导、组织各部门从下列层次确定体系的管理目标和指标：公司总的管理目标和指标；各部门的管理目标和指标。（B）建立体系目标和指标应考虑（但不限于）以下因素： 管理方针的内容； 市场的需求、公司的经营要求及可选择的技术方案运作上的可行性； 法定要求和其他要求；服务质量、重要环境因素、重大危险源；业主满意程度及相关方的观点和要求；资源状况；管理体系持续改进和对污染预防以及改进职业健康安全的承诺；目标明确，指标应具体、可测量。（C）管理目标和指标的建立，是公司按标准要求对目标、指标的要求实施策划的结果。当31、公司的活动、产品和服务发生变化时，应组织策划和调整。（D）本公司发布质量、环境和职业健康安全管理目标，总经理组织各部门制订、实施管理目标、指标，并检查、考核各级管理目标与指标的落实程度。（E）管理者代表应汇总各阶段目标、指标完成情况，作为管理评审输的之一。5.4.2 管理体系策划（A）总经理负责管理体系的策划。（B）管理体系策划的原则要求为：是否有利于实现本公司的管理方针、目标和指标；是否充分落实了标准、管理手册对体系的总要求包括合理资源配备；是否充分体现了体系标准以及适用法定要求、行业标准和业户要求；管理体系的持续改进；管理体系策划的结果应形成文件，即公司的体系文件。（C）管理体系策划的关键32、性因素为：对质量过程特别是关键过程、特殊过程的识别、确定、评价和控制；对环境因素（特别是重要环境因素）的识别、确定、评价和控制；对危险源（特别是重大危险源）的识别、确定、评价和控制。（D）管理体系变更的控制：管理体系变更包括可能涉及组织结构、文件、过程、资源等方面变化；管理体系的变更可能会影响本公司体系局部的运作；对管理体系的变更应予以策划和评审，经批准后实施，以确保管理体系的完整性。5.4.3 环境因素和危险源的识别与评价本公司建立并实施HT-PF-03环境因素、危险源识别与评价控制程序，质量管理部归口管理，明确与本公司场所、活动、产品和服务中有关的环境因素和危险源，确定出重要环境因素和重大33、危险源，为制定与这些因素和风险相关的目标和指标和管理方案提供依据。当发生法定要求变更、新项目和相关方要求变更等情况时，及时予以相关文件的更新。（A）质量管理部应组织各部门按程序要求，针对管理体系覆盖的服务、过程开展下列工作：识别：识别本公司能够控制或能够施加影响的环境因素和危险源；确定/评价：确定并评价重要环境因素和重大危险源；控制：确保重要环境因素和重大危险源得到控制；更新：随本公司发展与治理深入，不断识别、确定和控制重要环境因素和重大危险源。识别环境因素及危险源评价环境因素及危险源确定控制对象运行控制年度复评更改需求信息确定重要环境因素/重大危险源管理方案实施环境因素及危险源控制流程图（B34、）本公司针对环境因素和危险源在策划时遵循的原则要求：覆盖活动的三种时态：过去、现在、将来；覆盖活动的三种状态：正常、异常、紧急。 （C）识别与评价环境因素的原则要求识别环境因素应考虑：向大气的排放；向水体的排放；废弃物的管理；土地污染；原材料与自然资源的使用；其他当地环境问题和社区性问题等。评价环境因素时应考虑：环境影响的范围；影响程度；发生频次；社区关注程度；适用法定要求和其他要求的符合性；资源消耗；可节约程度等。 （D）识别与评价危险源的原则要求危险源辨识时应考虑：常规活动(如正常的作业活动)和非常规活动(如临时抢修)；所有进入工作场所的人员(包括合同方人员和访问者)的活动；工作场所内的内35、部设施或外界所提供的设施可能造成的伤害。评价危险因素时应考虑：该项活动发生事故的可能性大小；人体暴露在该危险环境中的频繁程度；一旦发生事故造成的损失、后果。5.4.4 法定要求和其他要求法定要求和其他要求包括适用本公司管理体系覆盖范围的环境和职业健康安全方面的法律法规、标准和合同、顾客等相关方要求，包括：国家和地方的相关法律和法规；国家和地方的相关标准；行业规范、条例；法规性指南；合同要求等。（A）管理者代表应确保在建立、实施和保持管理体系时，对适用的法定要求和其他要求予以识别、确定、贯彻和评价。（B）本公司建立并保持HT-PF-04法定要求和其他要求控制程序，规定与建立获取适用法定要求和其他36、要求的渠道，确保本公司活动符合规定的要求，并为评价公司对其的遵循性提供依据。（C）质量管理部负责对适用本公司场所、活动、产品和服务的有关法定要求和其他要求进行搜索、登记、评审与更新，并建立与更新有关记录。其他部门对所收集/获得的这类文件、标准或业户要求，应报质量管理部确认、备案。（D）质量管理部应组织各部门确定这些文件的适用性，以及应用于本公司相关活动的范围和程度，并确保这些文件是有效的。确定收集对象/范围确定获取途径/方法分工收集法律法规识别法规适用条款法规要求传达宣贯法规文本跟踪与更新法定要求和其他要求控制流程图5.4.5 环境、职业健康安全管理方案（A）本公司制定并实施HT-PF-05管37、理目标、指标与管理方案控制程序，规定有关的编制、实施、检查、改进等要求。质量管理部归口管理。管理方案由质量管理部于每年年初依据识别的重要环境因素和重大危险源进行编制，经管理者代表审批生效、发布。（B）管理方案的内容，一般包括：管理目标与指标；方法、措施和技术手段；责任人；预算经费；开始时间和完成时间；验证时间。 （C）质量管理部负责对管理方案的实施进度和效果进行监督； （D）质量管理部负责针对引起变化的管理方案进行必要的修改并重新申请批准。5.5 职责、权限与沟通5.5.1 职责和权限本公司根据实际需要确定组织机构，并规定、沟通各职能部门和相应人员的职责、权限与相互关系。总经理职责是本公司管理38、体系的最高管理者；指定管理者代表；组织制定和批准管理方针、目标，利用一切可能形式和手段传达到全体员工；确定组织机构和主要管理人员，明确隶属关系，规定其职责和权限；确保提供必要的资源并对资源进行合理的分配；主持管理评审；向全体员工传达满足顾客以及法定要求的重要性；对发生的重要质量、环境、安全问题进行监控并对评审结果进行批准；确保顾客的需求和期望得到确定，实现顾客满意的目的。副总经理职责负责小区的合同或协议的签订工作；负责市场调研及项目开发接管后的服务策划及准备；负责公司物业管理合同及其它相关文件资料的管理、归类、建档和保管工作；完成指导公司各类业务标书的制作、编写；负责管辖内小区物业管理及其他相39、关事务管理工作；负责物业服务策划与资源配备，对制定服务价格与服务标准进行指导；负责分管部门和组织日常工作的开展并向总经理报告工作；员工代表代表员工就员工所关注的T管理T体系运行及相关事宜和合理化T建议T向T管理者代表T汇报；参与公司管理体系方针、目标制定的审查；参与管理评审；负责回答和解释员工的有关环境、职业健康安全的问题。工程部职责负责制订小区内公共设施、建筑物、设备系统的管理规定；负责新接管物业项目的供电、空调、给排水、消防、电梯、弱电系统及建筑装修项目的验收和资料核实工作；负责查验用户装修报批手续及审批装修方案、监督装修方案的实施；负责编制设备、设施维修保养计划，负责做好与本部门业务相关40、的合同评审；负责小区内的工程改造、设备更新、方案及预算的编制并送有关部门评审；负责对维修装修项目、设备的保养进行验收，负责对设备保养、维修、工程项目进行技术审核；负责所有设备、设施系统（供电、空调、给排水、电梯、电话、卫星及有线电视、消防、计量等）的管理、运行、维修等；配合客服中心做好用户入住时房屋设施、设备的交验、记录工作；负责配合客服中心物管员派发的维修施工单；负责小区内紧急情况的处理工作；参与公司环境因素的识别及危险源的识别工作。财务部职责按照国家的有关法律法规，建立健全公司内部各项财务管理制度；制定年度财务计划，提供财务分析报告，协助公司领导做好经营管理决策；年底编制下年度质量、环境、41、职业健康安全各单列预算，年初提交上年度有关各项费用统计报告，并有效控制相关费用的支出。制定物业管理费预算方案；监督物业管理费的收缴和运用，抓好各种应收款项的收取工作，核算长期拖欠不清的款项，督促经办人员限期清理；编制记账凭证，及时记账，及时编制各种会计报表，做到手续完备、内容真实、数字准确、账目清楚；严格执行财务审批制度，按规定的开支范围和标准核报一切费用，负责发放员工的工资、津贴与奖金；严格执行现金管理制度和支票使用规定，做好收费发票的购买、保管、使用及回收工作；妥善管理会计账册档案，接受财税机关、主管部门和公司领导的检查与监督。参与公司环境因素的识别及危险源的识别工作。行政部职责负责在管理42、者代表的领导下开展公司质量、环境、职业健康安全系一体化管理体系的管理工作；在管理者代表的领导下负责质量、环境、职业健康安全一体化管理体系的内审工作；负责法律法规和其他要求的识别及获取工作；参与公司环境因素的识别及危险源的识别工作； 协助总经理做好各部门的内部沟通协调工作； 负责公司办公用品、办公设备、固定资产的管理与盘存工作；负责公司文件、档案及记录的管理工作及对各部门档案管理工作的指导与检查；负责公司物品采购计划的制定和相关供方的选择评价工作并组织实施；负责公司计算机系统及设备、网络的运行与维护管理；负责公司及各管理处统计工作的归口管理；负责组织召开公司周工作例会、月工作例会；负责公司人事规43、章制度的规划、制定、检查与修订工作；负责公司员工的招聘、录用、劳动合同的订立和解除、人事档案管理工作；负责公司各部门人员岗位编制管理工作；负责公司员工的内部调动工作；负责协助员工工资、奖金、福利的分配管理工作；负责专业技术人员职称评聘、考核的组织工作；负责公司员工晋升制度的制定与实施；负责公司员工休假制度的制定与实施；负责工资、考勤、人事统计工作；负责组织公司员工的培训及考核工作，制定年度、季度、月度培训计划，并负责组织实施；负责市场调研及项目开发接管后的服务策划及准备工作；负责公司物业管理合同及相关文件资料的管理、归类、建档和保管工作；完成公司各类业务标书的制作、编写，并及时跟踪物业市场动态44、；质量管理部职责负责组织公司环境因素的识别及危险源的识别工作；负责公司日常服务品质的监督、考评与反馈；负责投诉的处理工作；负责纠正预防措施的跟踪验证处理工作；负责协助服务质量监督计划的拟订和实施工作；负责服务标准、规范的监督检查工作，做好公司客服工作日检，管理处周检、月检查工作；参与供方的评价和管理工作；负责不合格服务的管理评价和跟踪处理；负责质量改进数据分析工作；负责小区或写字楼的合同或协议的起草签订工作；负责对客户反馈的意见、建议及时传递、沟通和处理；进行物业服务策划与资源配备，制定服务价格与服务标准；负责公司业务管理工作，对管理处收费、保安、保洁、维修、绿化及客服等工作进行业务指导，提高45、其管理与服务水平；负责对外拓展物业管理服务业务；负责公司年度部门目标责任书的拟订与考核工作；保安部职责负责物业范围内的安全管理工作；维护物业管理区域的公共秩序。协助公安、消防部门做好区域内的安全防范工作，协助业户做好防盗、防爆、防火、防灾害事故工作，发现不安全因素及时报告提出整改意见。消防安全的制度建立、健全，并严格监督执行。负责治安、消防安全宣传工作，收集相关信息，组织物业公司内部员工进行治安、消防知识学习和消防演练。负责消防设施、消防通道的监督检查，确保消防设施处于良好备用状态，通道畅通。会同工程部及消防系统保养公司制定消防设施年度维修保养计划并配合工程部及外判单位实施。制定治安、消防应急46、处理方案、防范措施。 二次装修的管理，督促施工方按装修管理规定施工，对违章装修予以处理、纠正违章行为。出入小区访客、车辆的登记（如检查员工、装修工人、探访客、临时雇工、外判商工作人员），对可疑人员、车辆、物口按规定进行检查。5.5.2 管理者代表总经理已指定本公司张秀云为管理者代表，并赋予其如下职责：（A）确保本公司管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；（B）向总经理报告管理体系的业绩和任何改进的需求；（C）在公司内部采用培训等方法提高全体员工满足顾客要求的意识。（D）作为本公司代表，就管理体系有关事宜与外部进行联络。5.5.3 内部沟通、信息交流与协商行政部编制并保持HT-PF-06信息交47、流、沟通与协商控制程序。（A）在管理者代表的领导下，行政部负责组织并协调内外部有关质量、环境和职业健康安全方面的信息交流、内部沟通与协商，并致力于下列目的实现： 交流信息，增进理解；形成共识，协调行动；促进人员充分参与；促进持续改进。（B）沟通内容涉及管理体系有效性的各方面，如（但不限于）外部信息：顾客要求、相关方反馈意见、法定要求等；内部信息：目标、指标、管理方案实现情况，监视和测量结果，员工合理化建议等。（C）行政部应组织相关活动，促进员工对体系事务的了解与参与，包括： 参与管理方针与管理程序的制定和评审；参与商讨影响工作场所质量、环境，特别是职业健康安全的任何变化； 参与质量、环境，特别48、是职业健康安全事务；了解谁是管理体系中管理者代表、员工代表。（D）信息沟通方式有：文件、会议、网络共享、邮件、传真、报表等形式。外部信息内部信息收集信息分析整理交流沟通外部沟通协商内部沟通内部沟通、信息交流和协商流程图5.6 管理评审管理评审输入 内、外审核结果业主满意度及其它反馈信息管理体系过程运行情况目标、指标和方案实现情况纠正和预防措施的实施以往管理评审决定的落实情况法定要求的变化及应变方针目标变更需求及改进建议机构资源需求管理评审输出 评审准备评审计划评审实施评审结论及措施落实管理评审报告整改措施要求管理评审流程图5.6.1 总则（A）管理评审是总经理就管理体系的适宜性、充分性和有效性49、进行评价。（B）本公司编制并保持HT-PF-07管理评审程序。管理评审一般每年进行一次，两次评审的时间间隔不超过12 个月。（C）管理评审的目的是确保管理体系持续的适宜性、充分性、有效性及效率。（D）管理评审的内容包括(但不限于)：管理评审输入；对管理体系进行评价；管理体系（含管理方针和目标）改进的机会和变更的需要；资源及其配置分析等。（E）管理评审会议前两周，管理者代表根据总经理的意图，负责落实管理评审的组织工作，编制管理评审计划及其的送审和下发。（F）管理评审计划经总经理批准，下发各部门，做会议及输入的准备。5.6.2 评审输入（A）内、外部审核结果；（B）业户满意度及其它反馈信息，包括员50、工、业户及其他相关方的意见、投诉和建议；（C）各部门管理体系运行情况；（D）管理目标、指标和管理方案的完成情况；（E）纠正/预防措施的实施情况；（F）以往管理评审纠正/改进措施的落实情况；（G）由于法定要求的变化所受到的影响与应变措施；（H）管理方针、目标变更的需求及管理体系改进的建议或计划；（I）保持管理体系有效运行对组织机构、职责及人员、资源方面的变更或需求。5.6.3 管理评审输出评审输出是输入的结果，涉及：（A）管理体系的适宜性、充分性、有效性及效率结论；（B）管理体系需纠正/持续改进的方面及纠正/改进措施；（C）与业户要求的（如投诉等信息）有关服务质量的改进措施；（D）资源需求与配置51、；（E）评审议题中其他议题的结论意见；（F）管理体系任何变更的决定。每次管理评审后，管理者代表应形成管理评审报告，经总经理批准后下发各部门。5.6.4 改进决定和措施落实对管理评审作出的改进决定和措施要求，质量管理部应监督有关部门按要求予以落实。相关文件HT-PF-03 环境因素、危险源识别与评价控制程序HT-PF-04 法定要求和其他要求控制程序HT-PF-05 管理目标、指标与管理方案控制程序HT-PF-06 信息交流、沟通与协商控制程序HT-PF-07 管理评审程序6 资源管理 基础设施识别资源需求合理提供/配置资源适当更新/维护资源评价资源适宜、有效性建筑物及相关设施服务设备监测设备支52、持性服务（通讯、交通、水电等）工作环境其他资源人力资源资源管理示意图6.1 资源提供为确保管理体系有效运行，以达到管理方针和目标所规定的要求，并实现持续改进，总经理应提供充分的、相应工作所必备的人力资源、财力资源、信息资源、基础设施和工作环境。总经理通过提供必需的各类资源，以确保实施并保持管理体系、持续改进管理体系的有效性和提高顾客及其他相关方的满意程度。资源管理的总体要求为 识别资源需求：本公司组织各部门识别所需的服务及工作资源； 及时提供资源：对资源需求，经总经理批准后有计划地提供/配置； 适当更新/维护资源：各部门应计划性地开展资源维护/更新，保持资源能力； 评价资源有效性：总经理通过管53、理评审等活动，系统评价资源及其配置的适宜性和有效性。6.2 人力资源6.2.1 总则本公司编制并保持HT-PF-08人力资源控制程序，行政部归口管理，对岗位设置进行控制，规定从事影响服务质量、环境和职业健康安全工作人员所必要的能力，以及满足这些要求提供的培训的管理职责、程序和要求，确保从事影响服务质量、环境和职业健康安全工作的人员是能够胜任的。6.2.2 能力、培训和意识（A）行政部负责根据本公司生产经营实际及发展战略，提出岗位设置，确定岗位人员的能力，必要时通过培训（包括特种能力培训和一般意识培训）或其它措施（如招聘）达成规定的能力要求。人员培训应有计划及有效性评价。（B）行政部负责组织培训54、计划的实施。培训要求包括但不限于：专业技能要求；质量、环境和职业健康安全意识；企业文化及司规司纪；管理方针和目标教育；国家、行业、法律法规明确规定的培训要求；特殊岗位的资格要求。（C）从事特殊工作的人员（品质稽查、内部审核员、司机等人员），应根据相应的教育、培训和或经验加以评价与考核，并进行资格认定。（D）通过培训，使员工意识到：满足业主及适用法定要求的重要性；自已从事的活动与公司发展的相关性，并为实现管理目标作出贡献；服务程序和质量标准；自己所从事的工作场所存在的危险源和风险，服务/工作活动中存在或潜在的职业健康危害，服务/工作的改进带来的职业健康安全效益、应急准备和响应方面的作用与职责；工55、作中存在或潜在的环境因素，服务/工作的改进带来的环境效益；偏离规定程序和岗位工作标准的潜在后果。（E）行政部应采用理论考试、工作技能考核、工作业绩评定等方式实现对培训的有效性进行评价。（F）行政部应保持每位员工的教育、培训、工作经历以及岗位资格认可的记录。这种记录应至少保存到该员工离开本公司。6.3 基础设施本公司识别、确定服务提供过程所需的基础设施。工程部编制并保持HT-PF-09基础设施和工作环境控制程序。工程部负责对基础设施进行维护、保养，以确保其持续满足物业管理服务的需要。这些设施包括：场所（指办公场所）和相应的设施（包括办公场所的设备系统）；硬件（垃圾收集箱以及办公电脑、监控设备等）56、和软件（如监控软件等）；支持性服务（如电话等通讯设施以及信息系统）等。工程应建立固定资产总台帐，并按要求制定相关的维护/保养要求，编制并实施维护进行有关活动记录，确保并证实其处于良好状态。识别、确定设施需求提供/配置所需设施设施设备验收评价日常维护保养计划检修/日常维修技术状态周期评定设施设备的更新设施设备有效性评价设施设备技术档案管理设施设备的使用管理设施设备备品备件管理 设施设备管理流程图6.4 工作环境工程部从识别工作环境对员工可能造成的心理、生理等影响上，加强对工作环境的管理。为达到物业管理服务符合要求及适用法定要求，应对下列工作环境所涉内容进行控制：（A）办公现场应符合“6S”（整理57、整顿、清扫、清洁、素养、安全）的要求；（B）对温度、湿度等有要求的监控室、仓库、档案室等工作场所，应按作业指导书的规定进行控制；（C）狭窄仓室施工等，应满足通风和双人监视的要求；（D）高空作业等危险作业区施工等，应满足相应的环保、安全规定要求。（E）其它有工作环境要求的作业区，按有关的制度和或工艺规定进行控制。相关文件HT-PF-08 人力资源控制程序HT-PF-09 基础设施和工作环境控制程序7 服务实现本公司的产品实现过程即物业管理、道路保洁服务的策划和提供过程。7.1 服务实现的策划7.1.1 物业管理、道路保洁服务实现策划由工程部归口管理，服务实现策划内容：（A）制定服务活动的目标和58、要求；（B）识别并提供上述过程所需的资源、运作阶段的划分、人员的职责权限和相互关系；（C）确定服务过程的验证和确认活动及验收准则，对服务过程的重要或关键特性，应安排监视和测量活动；因为服务在提供的同时，其效果立即呈现，不良服务的结果是难以挽回的，因此服务属于特殊过程，要对其输出按输入的要求进行验证并确认；（D）确定为服务过程的符合性提供证据的记录。7.1.2 对新的物业管理产品，公司制定物业管理方案，作为物业管理的质量计划。7.1.3 进行物业管理服务实现策划的时机：（A）编制争创全国优秀管理小区规划和具体的实施方案；（B）参加新物业项目管理的投标；（C）改进物业管理服务质量的活动；（D）现有59、体系文件未能涵盖的特殊事项。7.1.4 物业管理方案的形成业主/住户要求法律法规、条例要求以往服务过程中总结的有关要求其他要求物业管理方案的编制物业管理方案的审核物业管理方案的批准物业管理方案的发放物业管理方案的实施、监督7.1.5 物业管理方案的编制原则（A）物业管理方案应对整个活动过程作出详尽的安排，包括活动的目标、过程阶段的划分、职责权限、实施步骤、资源配备、活动的验收准则等；（B）参照管理手册的有关内容，应符合管理方针、目标和指标，并与体系文件中的内容协调一致；（C）可引用已有的体系文件中的相关内容，并根据特殊要求编制新的内容；（D）根据实际情况，可编制总体物业管理方案，也可只编写有关60、的单项活动的物业管理方案，如参与投招标的物业管理方案、开展便民活动的物业管理方案等；（E）物业管理方案可作为独立的文件，也可根据需要作为其他文件（如项目计划等）的一部分；（F）活动结束，由活动负责人按照验收准则，对活动结果进行验收，并形成活动总结报告，报管理者代表审核、总经理批准、工程部备案。7.1.6 物业管理方案的编制、审批和发放（A）物业管理方案由工程部编制，经管理者代表审核、总经理批准后，由工程部发放到使用和相关部门，必要时可发放给客户；（B）物业管理方案的封面应写明项目名称及物业管理方案的编号、编制人、审核人、批准人、发布日期；（C）工程部负责编制争创全国优秀管理小区规划和具体的实施61、方案，报管理者代表审核、总经理批准。7.1.7 物业管理方案的实施、监督和修改（A）各部门在执行中要按照物业管理方案的规定要求进行控制，并将计划的执行情况及时反馈到工程部；（B）工程部负责监督各部门物业管理方案的实施，根据要求协调相应部门之间的接口和资源配置，以进行总体控制，并及时报总经理。（C）当物业管理方案需要修改时，由工程部按照文件控制程序提出文件更改申请，报总经理批准后进行修改。7.1.8 物业管理方案完成后，相关文件由工程部负责保存。7.2 与顾客有关的过程7.2.1 与服务有关的要求的确定行政部编制并保持HT-PF-10与顾客有关过程控制程序，在签订服务合同前，由其与相关方对服务要62、求内容进行确认并形成文件，这些内容包括：（A）业主提出的要求，包括服务的具体内容、提供方式、提供时间、验收标准、服务要求、对环保的要求、对健康安全的要求、后续服务要求等；（B）业主未明确提出的隐含的要求，包括服务效果，如通过认证、提高管理水平、提高人员素质等；（C）适用法定要求和其他要求；（D）本公司确定的任何附加要求。7.2.2 与服务有关的要求的评审根据与顾客有关过程控制程序，对与服务有关的要求（投标/标书/合同）进行评审，确保有能力实现这些要求。投标/标书/合同评审在公司向客户提供服务之前进行。投标/标书/合同评审的内容：（A）物业服务所需的专业水平、管理水平、人员素质、时间、费用的合理63、性及付款方式、效果等要求是否都已明确；（B）任何与投标不一致的标书/合同要求已经得到解决；（C）投标/标书/合同条款是否符合适用法定要求； （D）公司是否有能力满足标书/合同要求。由行政部负责与相关方协调确定如何进行投标/标书/合同的修改，并将修改内容传递到有关部门。投标/标书/合同评审结果和评审中提出的跟踪措施应予以记录。7.2.3 顾客沟通为充分与准确地了解相关方要求、法律法规要求，掌握相关方对本公司服务和活动满意程度的有关信息，按信息交流、沟通与协商控制程序，识别并实施与相关方沟通的安排，包括了解相关方对服务或服务提供过程的要求、了解合同的处理及修改、了解相关方的意见及相关方投诉等，与外64、部相关方联络的接收、文件形成和答复，以确保沟通有效。必要时，向相关方通报本公司的管理体系要求和活动过程，并通过信息交流进行收集、记录和处理有关反馈。对涉及环境影响和安全风险的外部信息交流，管理处实施处理，并记录相应的决定。7.3 设计和开发 本条款删减，理由见本手册1.2.2条款。7.4 采购7.4.1 采购过程行政部编制并保持HT-PF-11采购控制程序和HT-PF-12相关方服务和施加影响控制程序，保证采购物品（尤其是危险化学品、安全用品）或服务外包（应重点控制）符合本公司服务质量和环境保护、职业健康安全的要求。（A）采购物资和服务的分类按采购控制程序对所有采购物品和外包服务进行分类。（B65、）对供方的评估、选择和管理由行政部汇总有关部门收集的供方相关资格信息，作为对其进行评估的依据。供方评估的内容包括：价格、生产能力、交货能力、产品质量、产品信誉及其质量、环境、健康安全体系状况；产品/服务历年来使用/反馈情况；企业的管理水平、业绩、信誉等；样品/服务质量情况等。对建立初始关系的供方进行样品检验、质量保证能力调查。对选用供方控制的方式和程度取决于服务/产品的类别以及供方的服务/产品对本公司服务质量、环境和健康安全的影响。适当时，还取决于已证实的供方能力和业绩的审核报告或记录。行政部根据评价结果组织各使用部门初选合格供方，经总经理批准确认后，成为合格供方，方可与之签订合同。行政部负责66、保存合格供方名录，按采购控制程序要求建立供方档案。根据供货业绩、服务/产品质量和信誉情况及时调整合格供方名录。当已被选为合格供方在提供产品或服务过程中出现问题时，应采取与其沟通、要求纠正、加强采购的验证或检验、限制或停止供方供货/服务等措施。7.4.2 采购信息采购信息包括：服务/物品采购批准的要求、对服务/物品的验收要求、适用的管理体系要求、其他要求（如价格、数量、交付、人员）等。7.4.3 采购验证采购物资由行政部协同使用部门进行验证，验收合格后方可填写入库单入库，如发现物品有问题，做好标识并负责处置。如业主需在供方货源处进行验证时，行政部应在采购文件中对拟验证的安排和服务/物品放行的方式67、做出规定。业主的验证既不能免除本公司提供合格服务/物品的责任，也不能排除以后业主的拒收。7.5 服务提供7.5.1 服务提供的控制7.5.1.1本公司对服务提供过程进行有效控制，以确保满足业主的需求与期望。（A）获得表述服务特性的信息和文件，根据对服务实现过程策划的输出及业主要求评审的输出等获得必要的信息，分别执行相应的程序及公司有关服务控制的规定。（B）在公司服务控制文件中，对关键服务过程应编制作业指导书，物业管理服务（大过程）的子过程：签订物业管理合同，物业验收接管，入伙、入住，供电、供水，装修管理，收费，清洁服务，秩序维护服务，消防管理，车辆管理，房屋及公用设施设备维修，访问业主等；道路68、保洁服务（大过程）的子过程：道路清扫与保持整洁。其中服务为关键过程；又是特殊过程。（C）管理处根据获得的服务信息，考虑本公司的服务能力，制定服务计划并实施。（D）使用适宜的服务设施，执行基础设施和工作环境控制程序有关规定。（E）对服务质量进行检查与考评，执行有关作业规定。（F）服务完成后有关活动的控制：管理处负责与业主联络，及时做好服务和投诉回访工作，妥善处理他们的意见和投诉，负责保存相关服务记录；管理处负责对业主满意程度进行测量，确定他们的需求和潜在需求，执行业主满意度测量程序；管理处负责建立业主档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人及经常需要服务的种类；整理了解业主的服务倾向，及时做好服69、务准备；管理处和客服中心利用与业主的交往，主动向他们介绍本公司的服务，提供宣传资料，解答提问，及时掌握市场动态和业主需求的动向。7.5.1.2 本公司日常物业管理服务包括：楼宇接管、入住及装修管理服务、秩序维护服务、消防管理、车辆管理、设施设备运行维修服务、楼道保洁服务、道路保洁、物业管理和服务费用收缴等。对于新接物业项目，本公司成立物业接管工作小组，小组成员由相关专业人员组成。工程部负责组织、安排楼宇接管、入住、装修工作等工作。具体执行有关作业规定。7.5.1.3 工程部服务房屋及公用设施设备的维修和管理基本要求如下：24小时受理住户报修，建立维修服务回访制度，并有回访记录；房屋及设备小修和70、电梯、供水供电设施的管理以及房屋的大中修应达到地方政府主管部门发布的房屋、设备维修标准；定期（包括冬、雨季和天气异常时）对房屋和公共设施设备、道路等进行检查，发现问题立即安排抢修。对质量较差，易出问题的房屋和公共设施设备部位及时记录备案，重点检查；每年年底或年初对上述项目进行全面检查，对完损程度作出评价，列出年度养护维修计划。工程部负责房屋及公用设施设备的维修和管理，具体执行有关作业规定，并填写相应的记录。7.5.1.4 道路保洁与室内保洁服务保洁服务（包括道路保洁）的基本要求是：公共场所、道路、楼梯及垃圾每天清扫、及时清运，确保及时清理道路和公共场所的废弃杂物，及时清扫积水，及时清理杂乱堆放71、的物品以及随意张贴的宣传品。保洁班组负责管辖区内道路清洁、室内保洁管理工作。具体执行有关作业规定，并填写相应的记录。7.5.1.5 秩序维护服务秩序维护服务的基本要求为：24小时有专人值守，进行日常巡视，在涉及人身安全处设有明显标志并有防范措施。对火警事故、交通事故、治安事件以及其他紧急情况有处置预案，一旦发生能及时处理并上报有关主管部门，对所管物业区内的违法现象积极与公安部门配合工作。消防管理的基本要求为：建立消防责任制，定期进行消防训练，保证有关人员掌握基本消防技能；消防设施设备有明显标志，完好并放置合理，有定期巡视、检修。车辆管理的基本要求为：车辆停放有序，收取车辆管理费的应有专人负责看72、管。应指定机动车专用停车场，非机动车应存放在相应停车场所。秩序维护负责管辖区内的安保服务、消防管理和车辆管理工作，具体执行有关作业规定，并填写相应的记录。7.5.1.6 费用收缴服务管理处负责物业管理、服务费用的收缴管理并负责有关催缴工作。具体执行有关作业规定。7.5.2 生产和服务过程的确认突发事件、紧急情况和消防、治安事件是特殊过程。为保证有关的过程能力，本公司应对这些过程进行确认：（A）对突发事件、紧急情况和消防、治安事件规定评审和批准的准则，执行7.1条款的有关要求；（B）对安保和消防设施能力（安全性、适用性等）及其维护保养严格要求，并保存维护保养记录，执行基础设施和工作环境控制程序有73、关规定。相关服务人员应进行岗位培训、资格鉴定、考核合格上岗。（C）由质量管理部组织各服务部门编制服务规范和服务提供规范，经管理者代表审核、总经理批准实施，以保证服务质量以及环境和职业健康安全要求；（D）由秩序维护对安保服务和消防管理的实施及其活动进行监视，并记录。（E）过程的再确认：当突发事件、紧急情况和消防、治安事件的条件发生变化时（如材料、设施、人员、服务对象等），管理处应组织对上述过程进行再确认，确保对影响过程能力的变化及时做出反应，对服务规范等进行更改。7.5.3 标识和可追溯性（A）行政部负责确定各类服务人员服装样式和工作牌，报公司领导审批后实施。（B）管理处负责公共设施，如住宅小区74、道路、交通、停车场、机电设备、消防标识等标识的制作、订购、安装。（C）仓库管理员负责做好入库物品的标识和检验状态标识入库物品采用原包装标识，如标识不清应重新注明品名、规格、产地及入库时间。物品领用填写出库单，注明品名、规格、产地及采购入库时间；所有用于服务的物品的状态分为：待检、合格、不合格。（D）所有物业管理中各项服务的检查状态分为：合格、不合格两类。质量管理部根据检查考评结果，对合格、不合格服务要注明，以便于识别。（E）可追溯性要求的实现对影响服务质量的物品可根据物品标识和出库单进行追溯，查到供货来源，以便防止类似质量问题再发生；当涉及服务工作的质量问题时，可通过服务人员工作牌号及相应的服75、务记录追查到相应服务人员的责任。7.5.4 顾客财产应规定交接时进行登记、工程档案管理等内容；业主物品遗失、拾到的登记等，并对业主财产进行识别与控制。7.5.5 服务用物品的防护（A）对服务提供过程中使用的物品从贮存、搬运、使用的所有阶段，针对物品的符合性提供防护，防止物品变质、损坏、错用，防止在贮存、搬运、使用的所有阶段对环境和人员的健康安全造成影响。（B）物品搬运的控制：搬运负责人应根据物品的特点，配置适宜的搬运工具，规定合理的搬运方法，防止损坏物品或相邻建筑物，防止对环境和人员的健康安全造成影响。（C）物品贮存的控制：管理处应规范仓库的管理，提供适宜的贮存条件，按规定码放，对有贮存期限要76、求的物品，要明确标识有效期。7.6 监视和测量设备的控制确定监视和测量需求提供/配置监测设备建档/确定维护方式首次/使用前校准日常使用及防护周期维护/检定异常情况处理监测设备的更新遵循内部维护规程记录并保存维护结果状态的标识监视和测量设备控制流程图工程部编制并保持HT-PF-13监视和测量设备控制程序，对用于确保和证明服务符合规定要求的监视和测量设备进行控制。监视和测量设备的控制措施：由专职人员负责监视和测量装置的使用及调整，以防止装置因调整而失效；设备使用前，管理处负责按规定的校准或检验周期，送到有关业务部门，按国家标准进行检定或校准，并出具检定证书；对无国家标准检定或校准的装置由质量管理部77、制订检定或校准依据，并进行检定或校准，保存记录；由有资格人员或授权人员对装置进行搬运、贮存、维护和安装，以防止装置受到损坏或失效；在有限期内，发现设备不符合要求时，由使用者及其部门主管对以往测量结果的有效性进行评价和记录，并由有资格的人员对装置进行检定或校准后才可继续使用；当计算机软件用于规定要求的监视和测量时，在使用前，公司对其满足预期用途的能力进行确认，并规定重新确认的周期。7.7 环境、职业健康安全的运行控制7.7.1 本公司针对重要环境因素和重大危险源建立并保持所要求的运行及验证、确认、监视、检验的准则，以确保它们在规定的条件下进行。确定为活动、过程和服务的符合性提供证据的记录。应考虑78、以下几个方面：（A）缺乏程序指导可能导致偏离方针、目标与指标的活动和运行。（B）确定的与重大因素、风险及服务必须的有关运行、活动和控制点。（C）潜在影响、危害和紧急状态的环境因素、危险源的控制，做到预防为主。（D）各关键岗位具体操作的运行标准和要求。（E）所使用供方的产品和服务。（F）公司的场所、活动、产品和服务发生变化的过程。7.7.2 各部门组织学习管理体系文件。7.7.3 对一般环境因素与危险源通过法律法规和其他要求及日常检查来控制。7.7.4 各部门合理配备人、财、物，依据管理体系文件对环境因素和危险源进行控制，质量管理部对活动运行情况进行监督检查。7.7.5 对供方的活动、产品和服务79、可能产生重大影响、危害或有碍于本公司管理目标、指标的完成，相关责任部门需通过各种方式将有关的程序与要求通报给供方，并采取措施对其施加影响。选择供方时，在物品合同和外包服务合同中或附加协议中对供方提出环保要求，择优使用符合环境管理要求的供方。7.7.6 对本公司的活动和服务的更改，如新的建设项目、新服务提供等管理工作进行控制，以确保这些更改不会增加对环境和职业健康安全的不良影响。7.7.7 运行过程中发生的不符合，执行纠正与预防措施控制程序。7.8 应急准备与响应7.8.1 质量管理部编制并保持HT-PF-14应急准备与响应控制程序，用来确定潜在的事故或紧急情况，并对可能发生的事故或紧急情况做出80、应包准备与响应，以预防或减少可能伴随的影响。7.8.2 为确保对意外事件或事故作出适当响应，由管理处制定应急计划，应急计划包括：应急工作的组织及相应职责，关键人员名单，应急服务信息，内外部联络计划，相应的应急措施。7.8.3 意外事件发生后，相关责任部门须分析导致意外事件的原因，并对相应的运行采取纠正与预防措施。7.8.4 管理处每年至少组织一次应急演练，以试验和检验应急准备与响应控制程序运行的有效性。必要时，特别是事故或紧急情况发生后，对应急准备与响应控制程序和相关文件予以评审和修订，对采取的纠正和纠正措施及文件的更改要予以记录。确定应急的组织机构确定潜在事故的类别明确重点防范部位确定日常工81、作规范制定应急预案配置应急物资预案演习应急准备和响应程序/应急预案评审及必要时的文件更新定期检查发生事故时启动应急预案事故的报告、调查与处理应急准备的改进应急准备和响应流程图相关文件HT-PF-10 与顾客有关过程控制程序 HT-PF-11 采购控制程序HT-PF-12 相关方服务和施加影响控制程序HT-PF-13 监视和测量设备控制程序HT-PF-14 应急准备与响应控制程序8 测量、分析与改进质量管理部负责实施服务和过程监视和测量、纠正措施、预防措施等活动，并负责指导、监督、协调和归口管理；质量管理部负责组织实施环境因素/危险源监视与测量、数据分析等活动，并负责指导、监督、协调和归口管理；82、各部门负责协助组织实施测量、分析与改进活动。8.1 总则为了及时发现过程、活动和体系存在的问题并加以改进，本公司策划并规定了所需的监视和测量及其分析和改进要求。本公司编制并保持HT-PF-15监视与测量控制程序，对可能具有重大影响和危害的关键特性进行监督和测量，其中包括对管理绩效、有关的运行控制、对本公司管理目标、指标符合情况的跟踪信息进行记录，并根据管理目标、指标建立，对实际管理绩效进行监视和测量。质量管理部归口管理。建立并保持相应管理程序，规定监视和测量的项目、监测方法、频次和要求、监测仪器设备的校准与维护以及监测结果和记录的处理等。对于监督和测量的结果作出分析，采取措施予以改进。规定适用83、的过程来确保数据的可靠性，如对监测仪器和试验设备进行校准和维护，校准状态的标识及其记录的保存。结合管理评审，定期对有关质量、环境和职业健康安全的法律法规、标准和其他要求的遵循情况进行评价，以确保公司对法律与其他要求的遵守。8.2 监视和测量8.2.1 顾客满意为准确了解业主对本公司提供服务的满意程度以及测量管理体系的业绩，本公司编制并保持HT-PF-16业主满意度测量程序，对业主满意、不满意的信息实施监控。工程部归口管理。（A）管理处负责与业主联络，有效处理业主的意见，组织对业主满意程度进行测量，确定业主的需求和潜在需求，保存相关记录。管理处对反馈信息进行分析，确定责任部门并监督实施。（B）业84、主满意信息包括：有关服务质量方面的反映；业主需求的变化；行业要求的变化等。（C）业主信息的收集、分析与处理负责监视业主满意或不满意的信息，作为对管理体系业绩的一种测量；对业主面谈、电话、信函、传真等方式进行的咨询、提供的建议，由管理处专人解答、收集，并记录；暂时未能解答的，要详细记录并与有关部门研究后予以答复；管理处负责与客户的沟通，利用各种渠道，认真听取他们的意见，并进行综合分析、落实相应措施与监督执行；各部门人员利用外出的各种活动，及时掌握市场动态及业主需求的动向，通过各种房地产展销会、物业竞标会，积极与客户沟通，收集有关信息，管理处进行综合分析、落实相应措施，并监督执行；各责任部门应负责85、有效处理业主意见，执行与顾客有关的控制程序的有关规定。（D）业主满意程度测量每年，管理处向业主送业主满意程度调查表，调查业主对本公司服务的满意程度，收集相关意见和建议；调查表的回收率应达到80%以上，以便于真实反映满意情况以及统计分析。管理处对上述调查表进行统计分析，确定业主的需求和期望，及本公司需改进的方面，并对照管理目标进行考核，执行不合格控制程序、纠正与预防措施控制程序和8.4条款的有关规定。对业主反映非常满意的方面，由管理处上报公司领导，对相关部门或人员及时通报表扬。对于抱怨的反馈信息，由管理处负责组织分析，将结果及时反馈给相关部门，令其尽快处理或改进。8.2.2 内部审核（A）公司管86、理体系审核由具资格的并与被审核区域无直接责任的人员定期进行。审核按HT-PF-17内部审核控制程序进行。审核的范围覆盖相关标准的要素/过程，以便确定管理体系是否：符合对相关管理工作的预定安排和相关标准的要求；得到了正确的实施和保持；向管理者报告审核结果信息。（B）行政部负责制定审核计划，实施内审；记录和报告审核结果。（C）审核时发现的问题通过既定的纠正/预防措施系统进行纠正，过程包括：明确责任人，制定纠正措施；及时采取纠正措施；验证纠正措施是否已被有效实施；记录纠正措施及其实施情况。8.2.3 过程的监视和测量（A）质量管理部负责对过程的监视和测量的监督管理。（B）过程监视和测量的范围是管理体87、系的各过程，重点是服务实现过程（与顾客有关的过程以及采购、服务提供、监测设备控制过程）。（C）按管理手册的有关规定，总经理运用管理评审的手段对管理体系的符合性和有效性进行监视（见5.6条款）。（D）管理者代表组织内审组用内部审核的手段定期对管理体系运行的有效性进行监视（见8.2.2条款）。（E）其它各要素（或过程）的主管部门（具体分工见5.3条款职责和权限）负责对该要素（或过程）进行日常的、定期或不定期的监视、检查和必要的测量并记录结果；可以选用的方法有：过程审核、工作质量检查、过程及其输出的监督、过程有效性的评价、选用适当的统计技术。（F）对人员能力的监视和测量，见6.2条款；对基础设施的监88、视和测量见6.3条款；对工作环境的监视和测量见6.4条款。（G）对生产和服务提供过程的监视和测量见7条款的规定；（H）对产品的监视和测量见8.2.4条款；（I）对环境、职业健康安全的监视和测量见8.2.5条款；（J）对过程监视测量结果进行判断分析执行8.4条款；（K）监视和测量中发现的不合格项，按照8.3条款处理，必要时按照8.5.2、8.5.3条款处理，分析原因，不断改进。8.2.4 服务的监视和测量（A）为保证管理目标、指标和管理方案的顺利完成，对于质量方面的指标采用服务质量检查与考评的方法进行过程的监视和测量； （B）服务质量检查与考评分为本公司内部对服务质量检查与考评、外部对服务质量检89、查与考评。（C）质量管理部负责编制采购物品检验规定，明确抽样方案、检测项目、检测方法、判别依据、使用的检测设备等。（D）管理处将采购的物品交与仓库后，由仓库管理员通知所需物品部门的使用人进行检测，合格后办理入库手续。（E）对于一般物品，只对外观、品种、数量、合格证等进行验证。对有些从外观无法判断质量的物品，采用试用和检测方式进行检验和试验。（F）采购物品的合格判定：对采购物品检测完成后，检验人员应签字确认，交仓库管理员存档。只有检验合格的物品方可入库并用于服务中。对不合格品，由仓库管理员通知采购员处置。8.2.5 环境、职业健康安全的监视和测量对环境与健康安全方面的监视与测量按照绩效监视与测量90、控制程序执行。（A）质量管理部依据有关法律法规和标准，结合实际情况确定相关行为参数。（B）质量管理部根据环境因素、危险源确定监视点、监视项目、监视频次、监视方法，对环境行为参数进行监视和测量并记录。（C）质量管理部每年定期负责对运行情况和应急准备与响应控制程序的执行情况，目标、指标和管理方案的完成情况，各种监视和测量结果，本公司对有关环境和职业健康安全的法律法规的遵循情况进行检查并记录。（D）监视和测量结果超标时，应按纠正与预防措施控制程序处理。（E）监测设备按照监视和测量设备控制程序控制。8.3 事故、事件与不合格控制8.3.1 质量管理部编制并保持HT-PF-18不合格控制程序，识别并处置91、采购物品与物业管理服务中的不合格服务，防止误用不合格品，防止不合格服务的交付，并对处置状况进行监督检查。质量管理部编制并保持HT-PF-19事故（事件）报告、调查与处理程序，规定事故、事件发生后的报告与处理程序。8.3.2 责任部门负责组织不合格服务评审和处置；按规定对事故、事件报告和处理。8.4 数据分析8.4.1 为确定管理体系的适宜性和有效性，并识别实施改进的机会，本公司对收集和分析适当的数据予以规定。8.4.2 工程部负责对外相关数据的传递与分析、处理；质量管理部负责统计技术的选用、批准，组织培训及检查统计技术的实施效果。各部门负责相关数据的收集、传递、交流，负责本部门统计技术的具体选92、择与应用。8.4.3 数据来源外部来源政策、法规、标准等；地方政府机构检查的结果及反馈；市场动态；相关方（如业主、供方等）反馈及投诉等。内部来源日常工作，如管理目标、指标和管理方案的完成情况；服务检查与考评记录；内部审核与管理评审报告及体系正常运行的其他记录；存在、潜在的不合格，如质量、环境和健康安全问题统计分析结果；纠正预防措施处理结果等；紧急信息，如出现突发事故等；其他信息，如员工健康情况；员工建议、反馈及投诉等。8.4.4 数据可采用记录、书面资料、讨论交流、电子媒体、声像设备、通讯等方式。8.4.5 数据的收集、分析与处理对数据的收集、分析与处理应提供以下信息：业主满意或不满意程度；服93、务满足业主需求的符合性；过程、服务的特性及发展趋势，包括采取预防措施的机会；供方信息。外部数据的收集、分析与处理行政部负责政府相关部门、认证机构的监督检查结果及反馈数据、服务标准类数据的收集分析，并负责传递到相关部门。政策法规类信息由行政部及相关部门收集、分析、整理、传递。管理处积极与业主进行信息沟通，以满足业主需求，妥善处理他们的意见。各部门直接从外部获取的其他数据，应在一周内报质量管理部，由其分析整理，根据需要传递、协调处理。内部数据的收集、分析与处理行政部依照相应规定传递管理方针，目标、指标、管理方案，内审结果，最新的法律法规、标准等信息；各部门依据相关文件规定直接收集并传递日常数据；紧94、急信息由发现部门迅速报告主管部门处理；其他内部信息获得者可反馈给行政部处理；8.4.6 数据分析方法为了寻找数据变化的规律性，通常采用统计方法。本公司基本统计方法的选择：对于市场、业主满意程度、质量、审核分析一般采用调查表，如业主满意度调查表等；各部门选择适当的统计方法，对过程、活动和服务监视和测量，常用统计方法有：调查表法、直方图法、排列图法、因果图法、散布图法、控制图法等；根据物品种类及对质量、环境和职业健康安全的影响，对物品的检测采用相应的抽样检验法。统计方法实施要求：质量管理部负责组织对有关人员进行统计方法培训；正确使用统计方法，确保统计分析数据的科学、准确、真实。对统计方法适用性和有95、效性的判定：是否降低了不合格率；是否能为有关过程提供有效判定，以利于改进；是否提高了工作效率；是否节约了能源，降低了损耗；是否降低了风险和减少对环境的负面影响；是否降低了成本，提高了质量水平和经济效益。质量管理部每6个月对各部门统计方法应用的记录进行监督检查，对质量、环境和健康安全问题，要求责任部门采取相应的纠正、预防措施。8.4.7 统计记录的管理对于统计记录的管理要分清职责和权限，进行分级管理，各部门按照文件控制程序和记录控制程序，对统计记录进行有效的管理与控制。8.5 改进8.5.1 持续改进为不断提高工作效率、服务质量、相关方满意度和污染预防、职业健康安全，不断寻求改进机会，并对改进的96、过程和活动进行策划与管理，为此本公司通过管理方针的建立与实施，营造一个激励改进的氛围与环境；确立管理目标以明确改进的方向；通过数据分析、内部审核不断寻求改进的机会，并做出适当的改进活动安排；实施纠正和预防措施以及其他适用的措施，实现改进；在管理评审中评价改进效果，确定新的改进目标。8.5.2 纠正措施问题建立小组明确问题明确问题（定义/测量）收集数据和信息确定原因直接原因间接原因根本原因分析数据和信息并确定原因（分析）确定纠正预防措施纠正措施预防措施验证措施实施措施跟踪结果是否可以接受结束确定和实施有效解决方案（改进）评估（控制）YN纠正和预防措施流程图本公司编制并保持HT-PF-20纠正与预97、防措施控制程序，对存在的不合格须采取纠正措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再发生。采取的纠正措施要与问题的影响程度相适应，必须权衡风险、利益和成本。纠正措施的实施步骤：识别不合格包括管理体系运作方面和服务质量方面，特别注意相关方抱怨（投诉）；通过调查分析确定不合格的原因；评价并确定为防止不合格再发生需采取措施的需求，确定并实施这些措施；跟踪并记录纠正措施的结果；评价纠正措施的有效性，对于富有成效的改进进行相关文件的更改，对于效果不明显的采取进一步的分析和改进。产生不合格的责任部门负责制定实施纠正措施，质量管理部负责实施结果评审。8.5.3 预防措施本公司编制并保持纠正与预防措施控制程序，识98、别潜在的不合格，并采取预防措施，以消除潜在不合格的原因，防止不合格的发生。采取的预防措施要与潜在问题的影响程度相适应，必须权衡风险、利益和成本。预防措施的实施步骤：通过对数据信息的分析，识别潜在不合格； 分析潜在不合格的原因；确定并实施预防措施；跟踪并记录预防措施的效果；评价预防措施的有效性，对于富有成效的改进按规定进行文件更改，对于效果不明显的采取进一步的分析和改进；预防措施由质量管理部制定、实施和评审，并进行有关记录。相关文件HT-PF-15 绩效监视与测量控制程序HT-PF-16 业主满意度测量程序HT-PF-17 内部审核控制程序HT-PF-18 不合格控制程序HT-PF-19 事故（99、事件）报告、调查与处理程序HT-PF-20 纠正与预防措施控制程序附录1：程序文件目录序号文件名编号版本号1文件控制程序HT-PF-01A/02记录控制程序HT-PF-02A/03环境因素识别、评价与更新程序HT-PF-03A/04危险源辨识、风险评价和风险控制程序HT-PF-04A/05法定要求和其他要求控制程序HT-PF-05A/06管理目标、指标与管理方案控制程序HT-PF-06A/07信息交流、沟通与协商控制程序HT-PF-07A/08管理评审程序HT-PF-08A/09人力资源控制程序HT-PF-09A/010基础设施和工作环境控制程序HT-PF-10A/011与顾客有关过程控制程序HT-PF-11A/012采购控制程序HT-PF-12A/013相关方服务和施加影响控制程序HT-PF-13A/014监视和测量设备控制程序HT-PF-14A/015应急准备与响应控制程序HT-PF-15A/016绩效监视与测量控制程序HT-PF-16A/017业主满意度测量程序HT-PF-17A/018内部审核控制程序HT-PF-18A/019不合格控制程序HT-PF-19A/020事故（事件）报告、调查与处理程序HT-PF-20A/021纠正与预防措施控制程序HT-PF-21A/0