1、服务渠道零售运营手册 （V1.0）xx电脑服务业务部服务渠道销零售项目组20xx年1月序言 服务产品、选件市场广阔，投入产出比高，是今后xx电脑的一核心种子业务。随着社会的不断发展，用户对服务的个性化需求越来越强烈。而服务产品、选件对客户而言不仅能满足其个性化需求，更能提升客户满意度和忠诚度；对服务渠道而言能增加其赢利空间，快速实现向经营客户转型，给服务工程师提供更大的发展空间。而目前服务产品业务在服务渠道刚刚正式起步，工程师无论是对服务产品、选件，还是对销售技能急需提高，为此SBD服务渠道管理处牵头编写了该零售运营手册。本手册中包含了服务产品、选件销售话述、服务产品、选件运做指导以及部分站的2、成功销售经验，希望大家及时将实践中发现的问题和建议反馈给我们，从而不断完善零售运营手册的内容，更好地为大家提供销售支持！参加本手册编写人员为SBD服务渠道销售处的秦建国、苏岳、和张世全；在此对他们表示忠心地感谢！另外，对以下服务站增值经理（主管）也表示忠心地感谢（排名不分先后顺序），他们是：目录1说明3第一部分 店面美陈5一、店面美陈概述5什么是店面美陈？5为什么要店面美陈？5店面美陈的重要性5二、店面资源准备61、资金准备62、样品准备63、库存准备64、人员准备6三、店面布置71、店面布置的原则7四、展柜的布置101、展柜放置的原则102、展柜内商品陈列的原则103、柜内饰品的布置11第二3、部分 店面培训12一、销售人员的培训121、工程师角色定位122、销售前准备143、销售技巧14二、产品的培训211、服务产品的培训（详见服务产品销售手册）212、选件产品的培训（详见选件产品销售培训PPT）21三、销售流程的培训22第三部分 店面运营31一、区域小规模连锁店零售人员组织结构图311、组织结构图312、组织结构图说明313、岗位职责及考核32第四部分 销售案例经验共享53一、站端店面零售心得共享531说明a 服务渠道零售运营所追求的是店面零售的统一性和规范性，因此首先要统一、规范零售店面的布置、业务流程并明确岗位及岗位执行标准；b 根据服务渠道零售店面的内容，从店面布置、培训和4、运营管理三方面来说明；c 本手册考虑的是从站内管理角度对站内零售业务和管理岗位进行梳理。而各岗位的保内业务操作规范具体见xx电脑相关工作规范；d 本手册的关键点“l 明确提出了对服务渠道零售店面的统一布置要求，主要是为了全国的店面的规范性、可复制性和易于管理；l 日常店面的培训指导，给出了具体的流程和明确了出发点；l 零售店面的日常运营管理给出了相关的标准和方法；l 明确要求所有店面必须要有进、销和存的管理工具；l 明确要求一线增值经理必须对业绩要有PDCA改进流程；第一部分 店面美陈一、 店面美陈概述什么是店面美陈？在店面终端，主要是指商品的陈列、POP的张贴摆放、产品价格信息的传递、促销的5、告示。为什么要店面美陈？ 吸引客户注意 传递产品信息 吸引客户咨询 唤起潜在购买意识 拉动再次进店店面美陈的重要性 良好的终端视觉效果相当于5秒钟的广告。 是一个无声的SALES。 促使消费者现场决定购买商品的重要因素之一。二、 店面资源准备1、 资金准备举例：网点站一个月的关单量是1000单，成交率是10%（服务产品和选件综合值）现在全国的均值的单件捆绑销售额是100，你的启动资金是：1000*10%*100=10000。2、 样品准备零售行业的样品是必须的，是引导和展示给客户的产品，也是方便客户选择、判断是否购买产品的基本要求。这点就需要我们对历史的销售记录和目前客户的需求相结合来进行分析6、，看那些产品是我们站需要在零售店面出样（可以和区域SALES沟通确认）。3、 库存准备好的安全库存是我们前端零售店面正常运营的有利保障，也是我们零售业务的基本保障，安全库存必须和前端的销售节奏相匹配，需要大家对历史的销售数据和客户的需求进行分析来不断的调整和变化。也是我们有效保证资金流畅通运转的基础；4、 人员准备除了一线的销售人员、库存管理人员和保内共用外，站端必须要有专职的一名增值经理负责日常的业务的推进和管理；三、 店面布置1、 店面布置的原则 统一性展柜背景、灯箱、立牌等宣传物必须符合公司的VI手册。视觉统一、协调。 利润性商品陈列必须能确实提高店面的销售能力，要记下能增加销量的特别陈7、列方式和陈列物。 生动性店面、专柜需要通过辅助销售工具、宣传物、装饰物等，使氛围生动，突出品牌文化。 整洁性整体店面营运物品的布置；1、 店面的布置物品清单有：头卡（显示器、排队机）、海报、X展架、DM展架、彩页、桌卡、电视宣传片光盘、墙板、展柜、价格标签、横幅、挂旗一般是促销才使用。物品的摆放原则：A、 彩页的摆放原则1、 过期的彩页及时收起。2、 摆放整齐，时常维护。3、 摆放位置合理，易于顾客拿取。B、 X展架(易拉宝）摆放原则1、 放于店面入门口或展柜旁。2、 注意不可遮盖住展柜。备注：如有X展架上海报不清洁、破损现象，应及时修复或更换。C、 DM架的摆放原则1、 摆放在店内显著位置，8、便于顾客取阅。2、 折页不得散乱置于柜台内外。3、 如发现折页架背胶脱落，应立刻更换新的折页架，并将背胶加固。4、 避免折页架内无折页的现象。D、 价签的标示原则1、 价格要标识清楚，减少尾数。2、 价格标签必须放在醒目的位置，数字的大小也会影响对顾客的吸引力。3、 直接写出特价的数字比告诉顾客折扣数更有吸引力。4、 价格折扣要突出，醒目并便于阅读，如有价格促销时必须使用“特别价格标示”，内容应包括“原价格”、“新价格”、“节省差价”及“会员价”等信息。 E、 海报张贴的原则1、 海报不能被其他物品遮盖，也不能贴在商品、其他宣传立牌上。2、 不应同时出现新旧两个广告攻势的海报。3、 促销活动结9、束时必须将广告品拆除。海报的分类及用途1、 告知用海报：主要用于告知现在促销产品、热卖产品及零售价格等促销信息。 2、 形象用海报：主要用于体现品牌诉求、产品诉求的理念，营造品牌气氛。海报的张贴的高度假定顾客平均身高165cm，人的视线阔度为56度，那么她站在1.5米的距离看海报,最容易看到的高度为160厘米-210厘米之间,因此应该把海报贴在这个高度。（如下图） 56 160厘米-210厘米 海报张贴位置 墙体地面手绘海报制作的注意点 颜色的使用颜色一般不应超过3种主色-易于表示季节性和商品形象的颜色。副色-主色的辅色,衬托主色的同系色。辅色-只用副色不能突出重点而用来辅助副色的颜色。 文字10、的使用题目以十个字以内为宜,说明性文字以2-3行为宜。F、 横幅的摆放原则1、 悬挂期间要注意维护。2、 促销期过后要及时撤下。四、 展柜的布置1、 展柜放置的原则 摆放在店内显眼的位置。 由于每个店面的环境不一样，需要观察客户进店维修时的走动路线、休息区，来确定最佳展柜位置。（一般在休息区的正对面） 糟糕的陈列点：店门口两侧的死角处、黑暗的角落、验机台旁。 2、 展柜内商品陈列的原则柜内生动化布置是很重要的前提，其中有以下几个方面： 柜内展示主要是向顾客传递商品信息，促成购买。 需要考虑位置、外观、价格牌、产品的次序和比例。 在货架空间分配上，要有管理概念，不能只是简单地把产品堆放在货架上，11、导致重复堆放，分类混乱等等弊端。 展柜内可以用装饰物,摇摇贴,宣传彩页加以衬托二八法则 20%的产品带来80%的利润，所有产品陈列应按照贡献率来安排 贡献率高的产品主要是利润高、感性消费的产品。比如：清洁套装、内胆包、笔记本贴膜、杀毒软件、LCD延保卡等。 各站端可以通过一段时间的销售信息统计，即可知道各类商品的贡献率。醒目原则 畅销、促销商品要利用弹片、跳跳卡等予以突出。 黄金点原则 陈列展柜一般高165180厘米，长90120厘米，在这种货架上最佳的陈列段位不是上段，而是处于上段和中段之间段位，这种段位称之为陈列的黄金线。 黄金陈列线的高度一般在展柜的第二、三层，是眼睛最容易看到、手最容易12、拿到商品的陈列位置，人们的视觉习惯是从左至右，所以是最佳陈列位置，因此要把主推商品放在该点。 无疑，对于我们，主推商品当然是利润高、感性消费的产品。 其他两段位的陈列中，最上层通常陈列需要推荐的商品；下层通常是销售周期进入衰退期的商品。 避免把硬盘、内存、键鼠类的产品摆在黄金点位置。3、 柜内饰品的布置 对于某些产品来说，柜台就是一个小世界，不同柜内饰品可以用不同风格进行陈列。 请保持饰品风格的统一！ 不要摆放过多的饰品，以免喧宾夺主！营运物品的制作的标准和电子版的图片（见附件1）第二部分 店面培训一、 销售人员的培训1、 工程师角色定位 近年xx电脑服务渠道增值业务的发展进度2002年以前，13、xx电脑服务服务渠道没有增值的概念，xx电脑不供应原装配件，机器过保后报废或购买非原装配件。2002年至2004年，xx电脑服务渠道开始供应配件，但是价格很高。2005年至2006年，xx电脑服务渠道正式经营转行，开始了增值业务，原装备件全线销售，选件，护理，服务产品陆续上市。2007年， 增值业务将是服务渠道的盈利核心，增值业务走向新篇章。 不同时期老太太买李子的场景场景一：水果摊场景二：超市场景三：水果连锁店 三种典型的工程师角色江湖郎中型唯利是图，不管买方的利益，只求瞒天过海，把货卖出去，抓钱为要。药店老板型绝对被动的，迎合买方的要求，从不过问他的需要及其原因，只是照单抓药便是。医生专家14、型这种方法可以说是服务，但也在卖药。区别在于，医生针对买方的需要作详尽了解，并对症下药，因此，他们的收费最高，赚钱最多，问题也解决的更妥善，所以被尊称为“白衣天使”。 工程师的增值服务的核心价值是什么？主动的帮助用户，挖掘出他们的潜在应用需求。并通过我们的综合知识与技术，为用户提供专业的解决方案，帮助用户提升应用水平。而不是像街头小贩似的向用户兜售一些对他们完全没有帮助、无关甚至是对他们有危害的商品！ 工程师提供的增值服务能给用户带来什么？更高效的应用更安全的应用更稳定的应用更高的投资价值更高的应用水平 三种工程师角色的未来江湖郎中型不符合公司的最低用人标准，因此，一旦发现严肃处理。不长久。药15、店老板型过去式的典型代表，已经不符合现今时代的社会、市场需求。要淘汰。医生专家型新时代的必然趋势，积极培养和支持的核心人才，盛世在既！ 新角色的能力要求专业技能扎实的专业技术基础丰富的专业知识面专业的方案提供能力社交能力积极、乐观、大方的处事态度良好的表达能力和逻辑思维能力丰富的社会知识关系管理能力认真、负责的工作态度坦诚相见的为人态度细心、周到的处事态度2、 销售前准备 市场：对客户需求产品的市场整体情况的了解。 产品：对自己的和竞争对手的相关产品的了解。 公司：公司的产品价格、售后服务、供货情况的了解。 个人：从心理上做好达成销售的准备，而不仅仅是服务。 自我准备销售工具：用户信息库、产品16、知识、有关话题；心理准备：信心、承受力销售计划：销售业绩的预期值说明：用户信息库：要在见客户前，一方面了解用户：了解有关该用户的一些背景、身份，如：政府、媒体等。另一方面了解机器：查询维修记录等。尽可能多的了解，为后面的销售做铺垫。产品知识：熟悉产品内容、价格、卖点等、业界竞争对手产品的分析与比较，为成功销售产品做准备。有关话题：要提前准备几个用户可能会问到问题的对应方案。3、 销售技巧 客户行为类型客户的行为大体可分三类：主导型特点：强势，自己以为很清楚需求，自以为中心，讲话感性强。应对方法：不出现正面冲突、不需要赞美他、创造机会让他讲他的情感诉求“你行不行？”（需要你的专业）当有比他更好的17、解决方案的时候，平和地讲，主导型人也愿意听并改变行为表现：较匆忙职业人群：官员、主管分析型：特点：抓事实、讲理，理性、愿意听你讲清楚，比较耐心。应对方法：不能乱讲，必须查询清楚后再讲，且不要出现话说出口后又改变的情况。有数据说话，有理可依。情感诉求“你懂不懂？”。注意适时用寒暄引导客户进入舒适区。职业人群：会计师、工程师友善型特点：温和、友善、逻辑性不强、很容易接近、感性应对方法：不必进入舒适区，他会带你进入；情感诉求“你爱不爱我？”；这类客户的买点在关心、服务上。职业人群：演员、诗人主导分析友善在这三类不同行为类型的客户中相对来说主导型和分析型的客户较容易成交，而友善型的客户反而不容易成交，18、为什么呢？因为友善型的客户虽然容易接近，但实际上他不容易做出决定，下不了决心，所以他会很犹豫，而且很快话题就会变，说话逻辑性不太强。但相信了解这几类客户的特点及拆求点后，会对销售非常有帮助的。 哪些因素影响顾客的购买？受影响的因素：产品外观、质量、价格、服务态度、室内环境、产品陈列。结论：每天面对形形色色不同的客户，真正了解不同类型客户的特点后，我们才能对症下药，为客户进行需求分析。影响顾客的购买有着千变万化的因素决定，但抓住关键因素，是助于你销售成功的要点。 客户需求分析显性与隐性需求分析客户的需求分为二类：显性的需求、隐性的需求。我们来看这张图，就有比较有名的“冰山理论”：利润省钱保修骄傲19、显赫舒适健康、运动安全、保险喜好、嗜好地位、忠诚度、传统冰山显性需求隐性需求其中冰山上面的是客户的首要需求，是显性的，首要的需求一定要满足客户，但成效不在于此，不要把精力放在此处；冰山下面的也是客户需要的，称为客户的隐性需求，这些需求有时客户是不愿意讲出来的，主要是因为客户不会讲、不敢讲，因为客户可能不要舒适区，存有疑虑，缺乏信心；语言表达能力、缺乏逻辑思维等等；而专业的销售人员是会引导他们把话说出来的。下面这张图非常形象的描绘了销售人员做需求分析时的做法：图生动的描绘了，销售人员在做需求分析时，要倾听多，讲话少，认真听客户讲出自己的隐性需求，听后进行整理，最后将整理后的信息进行分析，准确回20、应。 倾听技巧积极倾听探查（Probing）目的：刺激他讲话的欲望澄清式：用简短的话确认“您的意思是您现在的应用需要更大的CPU”阐明式：展开“听起来您在处理图象时速度慢些？”（不一定对，但刺激讲话，可以把客户没说的引导出来）（简繁）重复式：重复客户所讲的，看看是否一致。（封闭）反射式：“您能不能让我用自己的话将您所陈述的再讲给您听”总结（Summary）（繁简）帮助客户理顺他的需求，客户的话较多时一定要分层次讲，一部分一部分的确认客户的需求。 提问技巧开放式问题用“谁、什么、何时、何地、为什么、如何”等字句来进行提问，不用“是”、“否”来回答。封闭式问题用“是”、“否”回答问题。一般性问题问21、过去或现在做服务可不问历史，但做销售一定要部问历史，去挖掘冰山下层的内容。比如可问“您现在使用什么品牌的电脑”、“您对电脑的配置感觉如何？辨识性问题问现在和未来对于一个问题追问的二、三个问题，把第一个话题问深、问透。比如，接着刚才的提问，你还可以追问“使用下来感觉样？”、“那台电脑的主要用途是什么？”、“用了几年”。这时如果这个人属于主导型，比较爱说话的人，一定要切记听完后，在协助他把所讲的话再澄清一遍，帮他理清思路。联接性问题未来将话题联接到自己想讲的话上。比如，你可以这样说“好了，我懂了，那您要我怎么帮您”，或者再扩大话题问“您除了配轩外还有什么需求？”、“请问您是否熟悉xx电脑产品的配置22、呀？” 销售原则展示特点大多数的产品、促销活动或服务都拥有一个以上的特点；因此，我们应该把他们分开而又有系统的呈献给客户解释特点（优点）不要假设客户已全明白，我们应该解释他的优点。引导客户明了其利益客户要的是利益，而非特点；所以我们理所当然要证明给客户们知道有什么利益可图。让客户认同指引他们的决策和让他们亲口说出他们的决定。 三种销售技巧推荐技巧一：回旋式推销法SPIN 探听情况讨论难题暗示困境确定需求 提出解决方案的重要性以便迎合客户的需求和欲望。指出我们如何能达到他的需求暗示关于客户难处所带来的后果，以便令困境更加清澈及突出讨论关于客户的难处和不满从客户谈吐中获取启示，了解困境。询问关于客23、户的现况以便摸清他的底技巧二：AIDA交涉法我们需要解决的是让客户觉得有吸引力，之后客户才会对我们的产品感兴趣，并表达出相应的购买愿望，我们需要在这时候抓住客户的购买机会，及时行动起来，落单。两个重点：让客户觉得有吸引力；抓住客户表达愿望的机会，及时落单；技巧三：FAB技巧F：特点A：优点B：利益 成交技巧成交是销售的最终目的，成交是让消费者把口袋的钱掏出来，正因为如此，成交是一种主动的销售行为，是一种销售诱导。成交时机善于捕捉和抓住一切成交的机会往往比一个完美的推介展示来得更为直接和有效!排除重大异议时客户经常会对你的产品提出疑义，那么在克服了疑义，移开了顾客购买障碍后，通常也就是提请成交的24、合理时机认同重大利益时如果顾客对你介绍的某种益处表现出强烈的兴趣与肯定，也就是说，如果顾客赞同你所提供的产品或服务的价值，这也是你提出成交请求的最佳时机了。发出购买信号时顾客的购买激情或成交机会的到来往往伴随着一些信号和迹象，以各种方式流露出来，可能表现为表情、动作或语言等等成交信号是顾客通过语言、行动、表情流露出来的购买意图。顾客产生了购买欲望常常不会直言说出，而是不自觉地表露其心态。顾客的购买信号有：语言信号顾客询问使用方法、售后服务、交货期、交货手续、支付方式、保养方法、使用注意事项、价格、新旧产品比价、竞争对手的产品及交货条件、市场评价等。动作信号顾客频频点头、端详样品、细看产品单页及25、参数、向导购员方向前倾，用手触及付款单等。表情信号顾客紧锁的双眉分开、上扬、深思的样子，神色活跃、态度更加友好，表情变得开朗，自然微笑，顾客的眼神，脸色显得很认真等。推定承诺法在不管成交与否的条件下，对方仍然稍有疑问时，你以对方当然会购买的说法迫使他交易利益罗列法销售人员通过在纸张上，将优点与缺点直接明确的视觉化的方式达成最终成交的一种技巧。顺水推舟法满足顾客提出的额外要求或条件，从而一步步掌握主动权，直到客户没有理由拒绝，从而理所当然地成交的方法。优惠成交法顾名思义，就是给予客户适当的优惠或好处，从而促进成交的方法。选择成交法在销售中的含义是指销售人员以顾客购买为前提，再次询问顾客所需的数量26、，这样顾客就不会将考虑的重点放在是否需要购买的选择上，比较容易促成订单的缔结。有限数量或期限有限的数量指在销售过程中，厂家生产出一定数量的产品销售；有限的期限是指厂家在一定时间内推出一定的产品或者指定一定的购买专案。推销“今天买” 要做到促成顾客今天买，销售人员需要做到，不要相信“考虑看看”的话语，并运用沉默的压力促成订单的缔结。假设式结束法是指销售人员直接假定顾客已经在购买，而销售人员所做的只是帮助顾客如何使用产品邀请式结束法 是指销售人员不停地询问顾客关于产品的意见，使得顾客不停地赞同销售人员的意见，从而将认可强化到顾客的潜意识中。门把法经常用在最后反败为胜的环节，以松懈顾客武装的心情，进27、行突击。二、 产品的培训1、 服务产品的培训（详见服务产品销售手册）2、 选件产品的培训（详见选件产品销售培训PPT）三、 销售流程的培训送修客户销售流程图（店面零售送修销售流程以客户信息跟踪表贯穿衔接，由送修主管统一协调） 流程 岗位职责 要点 相关话述用户送修 1、这是*的相关彩页,您了解一下.1、生产日期或购机日期,标准服务2、发放宣传彩页3、填写客户信息跟踪表格引导客户休息，发放宣传资料，指导用户浏览。接待开单1、机器是什么时候购买的,噢,您的机器享受的是*服务,那将在*时候过保.2、观察衣着，交通工具，机器品质3、问用户机器用途4、诉用户机器配置，及需要使用正版杀毒软件5、的机器是什28、么时候购买的,噢,您的机器享受的是*服务,那将在*时候过保.1、判断客户购买力（衣着，交通工具，机器品质）2、通过故障原因分析向用户介绍与故障原因相关的选件或服务产品推荐与故障原因相关的服务产品或选件预检验1、根据*故障，一般是*原因造成的，为了避免这种情况的再次发生，建议您*1、解释故障原因,如何避免类似问题发生,为用户提供技术性增值解决方案。根据故障原因为用户提供技术性增值解决方案检验维修通知客户1、 在验上网功能时，引出保修期查询话述2、 您看，这是您的机器的保修情况，您的机器享受的是*服务,那将在*时候过保.3、 我现在为您的机器清洁保养一下（介绍清洁套装或液晶屏保护模）。1、验机（软29、硬件）、服务查询、清洁保养。2、给出增值解决方案3、把未成交并有意向购买的客户的信息回馈给相应岗位或部门。根据信息跟踪表的推荐过程进行再次跟进或提供补充方案。取机1、针对回馈信息进行选择性的产品推荐。2、告之未买服务产品的客户的标准保修期和上门服务期根据回馈信息进行回访回访1、您是否了解您机器保修的剩余时间？上门客户销售流程图（增值业务开展流程以客户信息跟踪表贯穿衔接，由上门主管统一协调。） 流程 岗位职责 要点 相关话述1、 机器是什么时候购买的,噢,您的机器享受的是*服务,那将在*时候过保.2、 根据*故障，一般是*原因造成的，为了避免这种情况的再次发生，建议您*客户报修1、核实购机时间、30、机器基础服务2、在维修单机型后面记录以上信息并反馈信息给工程师增值经理或协调帮工程师每一单维修锁定主推产品 判断机器适合购买什么产品, 判断用户购买意向并记录传递给工程师协调派单1、验机（软硬件）、服务查询、清洁保养。2、给出增值解决方案3、把未成交并有意向购买的客户的信息回馈给相应岗位或部门。原因相关的选件或服务产品携带必要的选件&服务产品根据协调反馈信息和用户实际情况推荐产品1、在验上网功能时，引出保修期查询话述2、您看，这是您的机器的保修情况，您的机器享受的是*服务,那将在*时候过保.3、我现在为您的机器清洁保养一下（介绍清洁套装或液晶屏保护模）。上门维修1、针对回馈信息进行选择性的产品31、推荐。2、告之未买服务产品的客户的标准保修期和上门服务期1、您是否了解您机器保修的剩余时间?根据回馈信息进行回访、跟踪回访SDI系统客户信息筛选客户信息分类锁定产品收集用户信息并进行筛选1、快过保修期的或已过保修期的用户2、维修过，满意度高的用户3、记录客户机器当前的基础服务按照用户信息分类根据用户设备信息锁定对应产品1、根据我们的记录，您的机器享受的是*服务,那将在*时候过保.我们的产品可以延长您机器的保修期，您需要我给您介绍一下吗？1、按照客户机器的剩余保修时间来分类2、按照客户机器的过保的时间1、根据基础服务和保外具体情况锁定产品呼出商机转出1、填写商机，转出记录表呼出销售流程图（店面零32、售电话销售流程以客户信息筛选表贯穿衔接）流程 岗位职责 要点 相关话述呼 入 销 售 流 程 图(店面零售电话销售流程以客户信息筛选表贯穿衔接) 流程 岗位职责 要点 相关话述客户呼入筛选客户信息客户信息记录挖掘需求筛选出有潜在需求的客户1、按照客户初步需求分类判断用户的需求并记录用户信息在答疑的过程中挖掘需求1、 根据我们的记录，您的机器享受的是*服务,那将在*时候过保.我们的产品可以延长您机器的保修期，您需要我给您介绍一下吗？2、 根据*故障，一般是*原因造成的，为了避免这种情况的再次发生，建议您*1、查询并记录购机时间、机器基础服务1、挖掘客户初步需求，推荐相关的选件或服务产品商机转出商33、机转出1、填写商机，转出记录表 送修信息传递跟踪单用户排队号：接待预检工程师：接待预检：用户填写：姓名： 固定电话： 手机/小灵通：地址：请您描述一下具体的故障现象和使用情况？: 机器运行慢 经常中毒 没有备用电池及适配器 没有专业清洁、护理工具 没有DVD刻录功能 其它：您的这台机器期望使用多长时间?三年保修 四年保修 五年保修其它:您想让您的机器得到全面的保障吗? 进液保修 碰撞保修 其它: 接待工程师填写：主机编号： 机器密码：机器外观确认： 附件：初检故障描述： 初步判断为：硬件 软件用户期望修复时间：在站内等待半小时 回去等通知结果 软件站内等待修复通知 用户约定在 来站取机需要为用34、户安装系统 winxp win2000 win98 其他： 费用： 用户其它需求：检验维修：硬件维修1、确认故障件：电源 硬盘 主板 内存 其他：检验工程师：2、确认备件：有 无 已申请 过保购买 其他：系统诊断及修复过程维修工程师：验机结果：正常 xx电脑一键恢复 ghost备份 工程师建议：验机工程师：接待取机验机结果： 正常 未通过：验机工程师：xx电脑电脑升级方案 电话:您机器的标准配置内 存256M512M1024M2048M服 务3+13+3NB 1+1NB 3+1LCD 1+1杀毒软件无有瑞星金山诺顿其它建议升级方案选件杀毒软件内存清洁护理工具其它：服务产品意外保障类： 意外一年35、 意外二年 意外三年（购机第一年内购买）延长保修期类： 台式延长到四年保修 台式延长到五年保修 笔记本延长到三年有限保修 笔记本延长到三年全保 保外延保一年常用产品THINK包清洁套装键盘保护膜Combo光驱DVD-RW光驱LCD保护膜摄像头耳麦优盘移动硬盘电源适配器外包服务其它需求或升级建议:此表格使用说明：站端打印取机凭证前，请把此表打印N份，需要打取机凭证时，用此表的背面打印，这样取机凭证站内留存联会有站内维修跟踪表，用户联会有建议升级方案，供站内信息传递和用户参考。上门信息传递跟踪单用户姓名：与用户约定上门时间：协调派单：硬件维修1、确认故障件：电源 硬盘 主板 内存 其他：2、确认备36、件：有 无 已申请 过保购买 其他：系统诊断及修复建议用户机器的标准配置 用户机器购买/生产日期:内 存256M512M1024M2048M服 务3+13+3NB 1+1NB 3+1LCD 1+1杀毒软件瑞星金山诺顿其它热线/协调/上门工程师现场或电话询问请您描述一下具体的故障现象和使用情况？: 机器运行慢 经常中毒 没有备用电池及适配器 没有专业清洁、护理工具 没有DVD刻录功能 其它：您的这台机器期望使用多长时间?三年保修 四年保修 五年保修其它:您想让您的机器得到全面的保障吗? 进液保修 碰撞保修 其它: 建议升级方案选件 杀毒软件 内存 清洁护理工具 其它：服务产品意外保障类： 意外一37、年 意外二年 意外三年（购机第一年内购买）延长保修期类： 台式延长到四年保修 台式延长到五年保修 笔记本延长到三年有限保修 笔记本延长到三年全保 保外延保一年其它需求或升级建议:各岗位销售流程指导话述送修接待发放彩页话述这是*的相关彩页,您了解一下. 预检确定保修期话述您的机器是什么时候购买的,噢,您的机器享受的是*服务,那将在*时候过保.用户购买力判断观察衣着，交通工具，机器品质询问用户机器用途询问使用环境，是否出差告诉用户机器配置，及需要使用正版杀毒软件检验维修根据故障原因推荐产品话述根据*故障，一般是*原因造成的，为了避免这种情况的再次发生，建议您*根据故障原因推荐产品话述根据*故障，一38、般是*原因造成的，为了避免这种情况的再次发生，建议您*取机验机在验上网功能时，引出保修期查询话述服务查询您看，这是您的机器的保修情况，您的机器享受的是*服务,那将在*时候过保.清洁保养我现在为您的机器清洁保养一下（介绍清洁套装或液晶屏保护模）。上门协调确定保修期话述您的机器是什么时候购买的,噢,您的机器享受的是*服务,那将在*时候过保.根据故障原因推荐产品话述根据*故障，一般是*原因造成的，为了避免这种情况的再次发生，建议您*上门工程师验机在验上网功能时，引出保修期查询话述服务查询您看，这是您的机器的保修情况，您的机器享受的是*服务,那将在*时候过保.清洁保养我现在为您的机器清洁保养一下（介绍39、清洁套装或液晶屏保护模）。回访回访专员回访增值话述您是否了解您机器保修的剩余时间？电话呼出电话营销专员锁定服务产品话述根据我们的记录，您的机器享受的是*服务,那将在*时候过保.我们的产品可以延长您机器的保修期，您需要我给您介绍一下吗？电话呼入热线工程师挖掘需求话述根据我们的记录，您的机器享受的是*服务,那将在*时候过保.我们的产品可以延长您机器的保修期，您需要我给您介绍一下吗？根据*故障，一般是*原因造成的，为了避免这种情况的再次发生，建议您*产品大类销售话述关键点意外保障类笔记本1、用户自身因素（跌落，进液、碰撞）2、他人因素（跌落，进液，碰撞）3、其它因素（电涌等）保修扩展类保内延保1、过40、保维修周期长2、过保维修备件贵3、保内购买延保价格便宜保外延保1、过保维修周期长2、过保维修备件贵常见异议问题处理常见异议问题参考答案备注1、你们的选件产品为什么比市场上的要贵很多呢？、我们的价格包括我们的品牌，包装，服务（肯德基一杯饮料为什么卖七块的例子）、全国联保的更换式服务，（品牌、服务本身就是有价的）备件，人工，时间，技术都是成本；在接待、上门成交的时候常见3、我用电脑很小心的，不会有甚么意外损坏的您这个本子这么好，您肯定是爱护有加了，但您也不能保证别人会一不小心把您的电脑磕碰一下。（您能想到会有客户背着背着，包带断了，笔记本摔坏了吗？）（您说，要是您朋友把您电脑磕碰坏了，您要是让您朋41、友花钱修，您肯定过意不去，但你要是自己花钱修，几千块的费用，您自己花的也心疼啊。昨天就有一个客户，电脑放桌子上，同事一不小心把水洒他电脑上了，结果自己花了3000多块钱修了主板。）4、机器还没有过保呢，等过了保再说吧，再考虑考虑吧1、举个曾经发生的例子（就是考虑，考虑过保了）2、告诉用户一个紧迫性的案例（现在正在促销，还有多少天就结束了等）3、咱们这个产品是越早买越好，快过保购买，价格是最高的。（这款产品是针对您这个机型专门推出的无忧方案，这是我们推出的优惠包，非常超值。如果您过几天再买，可能就没有这个选择了。上次有位客户说回头买，结果还没有买呢，机器坏了，没有享受到我们的升级服务，结果耽误了42、好几天工作，损失了，早买早收益，早买早安心。）5、以后我可能就打算换新电脑了，升级服务没有必要1、强调客户设备目前的使用价值。（当然，您有这个经济实力，但对于您的使用性能来说也是做同样的工作，但是您续保的话也就花销10%的费用甚至更少，每天就几块钱的投入换来您*元的使用价值）。2、数据迁移的风险（买延保，就不需要进行数据迁移，避免错误操作导致重要数据丢失给您带来的麻烦，您可能觉得换一台新的机器感觉会很好，但是您付出的并不是用*元能解决的问题，所以您在使用同种性能的电脑为了您的利益着想还是使用我们的续保服务！）6、我用电脑很小心的，不会有甚么意外损坏的举例说明，价值对比。（您这个本子这么好，您肯43、定是爱护有加了，但您也不能保证别人会一不小心把您的电脑磕碰一下。您说，要是您朋友把您电脑磕碰坏了，您要是让您朋友花钱修，您肯定过意不去，但你要是自己花钱修，几千块的费用，您自己花的也心疼啊。昨天就有一个客户，电脑放桌子上，同事一不小心把水洒他电脑上了，结果自己花了3000多块钱修了主板。7、是不是你们xx电脑的电脑质量不好才卖服务啊？为什么大家现在都需要买保险呢，不就是为了多一份保障和安心吗？（首先，xx电脑机器质量是最好的，它是采用了最好的部件，最好的技术，保证电脑稳定性，您选择xx电脑不就是相信质量与服务嘛，还会怀疑xx电脑质量吗？xx电脑电脑是按照国家三包标准，请放心我们的质量。不过再好44、的东西都会有问题的，但出现问题需要分析是本身质量问题，还是使用上的问题？电脑是要人使用的，电脑的故障跟您的使用环境、方法、电压等都有关系，我们推出的这个服务产品是给您提供一个更全面更个性的选择。）8、这个服务产品挺好的，价格太高了举例成本分析法（对应话述：电脑过了保修期后，所有部件的维修都是要收费的，xx电脑电脑使用的全是全球一线大厂的部件，品质没的说，相对来说，成本也会比其他品牌的使用二线厂商的部件高些。咱们算一下成本：想主板，cpu，液晶屏的部件，都是电脑最精贵的部件，付费维修的费用比较高，都要上千元，比您现在升级服务还要贵，工程师上门单次上门还有人工费xx元，过了保您要是自己送修，送修过45、程中出现的跌落、磕碰等意外，xx电脑是不负责的。但是您要是现在升级服务，一切责任交给xx电脑，而我们这个产品只需xxx元，况且现在正在搞活动，只需xxx元，电脑即刻享受升级服务，很划算的。（建议和备件价格对比一下90%搞定）第三部分 店面运营上面章节从流程角度分析了业务操作过程和涉及相关的岗位要求、操作要点等，但为了更好的将上述流程中各岗位进行很好的管理，我们设计了相应的组织结构图。一、 区域小规模连锁店零售人员组织结构图1、 组织结构图2、 组织结构图说明 组织结构图设置的思路主要是体现了管理和实施相分离，区域小规模连锁运营应搭建独立的管理平台区分于业务实施平台； 从监控上讲为了保证连锁网点46、业务的健康稳定，将实施和监控分离。为了更好的实施监控，连锁网点的监控岗位（网点站长）业务直接向管理平台的增值经理汇报，涉及到相关的备件、财务等都应向管理平台增值经理岗位负责，日常管理在连锁网点，由连锁网点站长负责； 图中的组织关系用实线和虚线表示，实线表示汇报关系，虚线表示日常管理。3、 岗位职责及考核增值和保内业务整合连锁运营后，为了保证业务正常运作，需要搭载保内建立的管理团队来共同为业务负责，所以就管理平台和实施平台主要岗位分别进行描述；考核方式和导向非常重要，抓不住关键点，业务提升会受影响；考核导向不对，会导致连锁站点出现违规行为。各岗位只有明确自己的工作内容、考核和汇报关系，才能更好的47、开展工作。 实施平台岗位职责连锁站点站长岗位说明书岗位名称 连锁站点站长直接上级（汇报关系）：公司总经理/增值经理岗位职责描述建议考核点1、 对连锁站点的服务质量与过程全面负责2、 杜绝违反商业信誉行为3、 拓展增值业务，对增值经营指标全面负责4、 落实平台增值经理关于增值的方案执行及政策宣惯5、 合理控制连锁站点运营成本6、 做好团队建设工作，不断优化连锁站点人力资源 7、 定期对连锁站点工作进行总结和回顾，持续改进工作质量8、 负责连锁站点的各类危机事件处理，对超出处理权限外的问题及时上报9、 维护好当地大客户及代理商的关系 10、 确保公司规章制度在连锁站点的贯彻执行1、连锁站点整体服务48、质量(如满意度、过程指标等)2、商业信誉3、连锁站点的增值收入、运作成本、合理的营收指标4、公司规章制度（如会议制度、日常考勤制度及财务制度等）5、预防改进措施落实6、团队建设效果（主要考核员工流动率、员工调查评价等）7、持续改进效果评估考核导向说明考核误区1、 连锁站点整体的服务质量是考核的基础，在关注服务质量的同时也要关注服务能力2、 违反商业信誉要作为重点考核项目3、 在基础服务做好的同时要关注经营客户，对站长可设定适当的增值业务指标，从考核上应以正向激励为主。4、 日常管理工作应占有一定考核权重，如：管理例会是否召开，质量改进措施是否执行到位等5、 可通过连锁站点员工满意度调查结果、员49、工流失率等量化数据考核站长的团队建设能力1、 单纯的指标导向，不注重服务过程管理而盲目追求指标，从而触犯商业信誉，导致严重造假行为 2、 仅考核营业额和利润3、 增值业务设置利润目标不切实际，导致站长对业务拓展工作失去信心4、 忽视持续改进能力和改进效果，导致站内工作质量问题不能从根本上有所改进岗位执行规范业务运作流程及SPM操作规范投诉处理相关流程与规范xx电脑服务规范3.0xx电脑商业信誉条款与公司制度增值销售手册工作具备能力1、沟通能力，能有效的与客户和员工进行交流2、业务掌握能力，对岗位业务要求熟练掌握3、学习能力，能够持续学习新业务知识4、组织协调能力，能在团队管理中发挥核心作用5、50、计划实施能力，能阶段性的对工作进行总结和规划，保持工作目标明确6、数据分析能力，能通过日常数据报表和后台反馈数据找出管理工作中的不足7、政策执行能力，能有效地使公司的管理制度和要求在连锁站点平台的实施到位8、熟悉常规管理工具的应用和常用办公软件操作9、财务及法律的基础知识建议任职资格从事服务工作两年以上，熟悉各岗位业务流程中各岗位规范责任心强良好的职业态度执行能力强建议大专及以上学历，计算机相关专业资源保障1、管理平台对连锁站点站长提供详细的运作数据，确保站长对自己连锁站点的运作状况能够准确把握2、总经理对站长赋予一定的管理权限，对直线管理员工的考核评估权限，对虚线管理员工的日常行为管理、考核51、权限，以确保管理措施及制度的执行3、财务方面的相关管理权限（如连锁站点备用金使用、连锁站点站长有一定的固定资产管理权和申报权、有部分应急资源直接处理权等）4、增值产品特点、卖点的培训，销售技巧培训5、日常销售数据6、当前库存的清单7、产品统一报价上门协调员（或上门主管）岗位说明岗位名称 上门协调员直接上级（汇报关系）：连锁站点站长岗位职责描述建议考核点1、 服务过程中要确保客户感受，树立良好的xx电脑服务口碑2、 杜绝违反商业信誉行为3、 准确判断故障，并及时提交备件需求4、 判断机器适合购买什么产品, 判断用户购买意向并记录传递给工程师5、 协调维修所需资源（技术、备件），合理分派上门任务652、 有效管理服务过程（如：服务承诺兑现情况等）；7、 及时处理服务过程中出现的不满或投诉，资源不足时及时上报8、 持续改进服务过程中出现的质量问题9、 正确执行公司制定的规章制度10、提升上门工程师的增值能力，对上门的增值经营指标全面负责1、 上门业务整体满意度2、 商业信誉3、 关联的过程指标（如修复效率、故障判断准确率、一次解决率等）4、 投诉处理的效果（如投诉客户满意度）5、 服务质量改进效果6、 上门团队管理7、 合理的经营指标，和相关的考核（增值考核销售额）。考核导向说明考核误区1、 过程指标的考核是为了持续提高技术能力，提高效率，降低成本（如故障判断准确率等）2、 商业信誉重点考核53、违规的先软件后硬件、先撤单后开单、提前关单等行为，对工程师违规行为负有管理连带责任3、 增值指标的考核和团队经营能力的考核1、 单纯考核结费维修量2、 只追求结果指标，指标值不合理，不考虑数据真实性3、岗位执行规范业务运作流程及SPM操作规范投诉处理相关流程与规范xx电脑服务规范3.0xx电脑商业信誉条款与公司制度增值销售手册工作具备能力：组织协调能力、规范执行、沟通技巧 、数据分析能力、危机事件处理能力、技术能力、学习能力资源保障1、 有效的技术、备件支持保障。2、 合理支配上门营运费用3、 上门服务过程数据4、 对上门工程师的合理考核权限5、 增值产品特点、卖点的培训，销售技能的培训6、 54、日常销售数据7、 当前库存的清单8、 产品统一报价上门工程师岗位说明书岗位名称 上门工程师直接上级（汇报关系）：上门协调员岗位职责描述建议考核点1、 完成上门协调员分派的工作任务2、 在服务过程中要确保客户感受，树立良好的xx电脑服务口碑3、 严格按照服务流程进行操作，杜绝商业信誉行为4、 执行公司制定的规章制度5、 在服务好客户同时经营好客户，上门携带必要的选件&服务产品，根据协调反馈信息和用户实际情况推荐产品6、严格执行站内销售流程1、 满意度2、 商业信誉（代用户签字、虚假客户信息等）3、 工作量4、 岗位规范（主机号核对、维修单填写等）、技术规范（非损、拆装规范等）、服务规范（承诺兑现55、服务态度等）5、 技术能力考核点（如一次解决率、知识库查询、非损、技术知识掌握情况等）6、 销售额和利润。考核导向说明考核误区1、 责任明确：如对满意度考核方面要力求客户满意，对不满意进行责任细分（如规范、技术等工程师个人原因引起的应属工程师全责；产品质量、时间长等多种环节引起的工程师负部分责任） 2、 杜绝商业信誉：触犯人要严厉处罚，直至开除3、 注重客户服务能力的考核4、 重视技术：重在考核工程师的技术解决能力（如一次解决率，只对自身原因问题考核（如非损判定、承诺兑现、维修单填写等），对于资源不足的给工程师剔除（如备件DOA、无备件等）5、 合理评估工作量：要考虑区域、维修难易程度等因素56、6、 增值：在确保保内业务质量的同时，鼓励工程师开展增值业务，以正向激励为主1、 仅考核满意度指标，对不满意单没有责任分担；2、 将xx电脑要求的过程指标直接考核工程师；3、 仅考核结费硬件维修量4、 增值指标不切实际岗位执行规范业务运作流程维修单填写规范非损判定标准验机规范维修技术操作规范xx电脑服务规范3.0xx电脑商业信誉条款与公司制度增值销售手册工作具备能力：沟通能力、规范执行、技术能力、学习能力资源保障1、 技术学习环境，如办公电脑、培训机会2、 工装的配备3、 技术支持4、 做好客户服务所需的工具，服装、小礼品等5、 增值产品特点、卖点的培训，销售技能的培训6、 日常销售数据7、 57、当前库存的清单8、 产品统一报价送修协调员岗位说明书岗位名称 送修协调员直接上级（汇报关系）：连锁站点站长岗位职责描述建议考核点1、 服务过程中要确保客户感受，树立良好的xx电脑服务口碑2、 杜绝违反商业信誉行为3、 协调维修所需资源（技术、备件），合理分派送修业务4、 确保服务工程师按业务流程操作5、 按星级评估要求，负责保持接待区和维修区的店面环境6、 处理服务过程中出现的不满或投诉，资源不足时及时上报7、 持续改进服务过程中出现的质量问题8、 持续经营送修店面客户，提升送修团队的增值能力，对送修的增值指标全面负责9、 正确执行公司制定的规章制度1、 送修业务整体满意度2、 商业信誉3、 58、关联的过程指标（如修复效率、故障判断准确率、一次取机成功率）4、 星级评估店面环境部分5、 投诉处理的效果（如投诉客户满意度）6、 服务质量改进效果7、 合理的经营指标，增值考核销售额。考核导向说明考核误区1、 过程指标的考核是为了持续提高技术能力，提高效率，降低成本（如故障判断准确率）2、 商业信誉重点考核违规的先软件后硬件、先撤单后开单、延迟开单、保外不开单、客户信息虚假等行为，对工程师违规行为负有管理连带责任3、 增值指标的考核和团队经营能力的考核1、 单纯考核结费维修量2、 只追求结果指标，不考虑数据真实性3、 增值指标不切实际岗位执行规范业务运作流程及SPM操作规范投诉处理相关流程与59、规范xx电脑服务规范3.0xx电脑商业信誉条款与公司制度增值销售手册工作具备能力：组织协调能力、规范执行、沟通技巧 、数据分析能力、危机事件处理能力、技术能力、学习能力资源保障1、 有效的技术、备件支持保障2、 合理支配送修营运费用3、 送修服务过程数据4、 对工程师的合理考核权限5、 增值产品特点、卖点的培训，销售技能的培训6、 日常销售数据7、 当前库存的清单8、产品统一报价接待工程师岗位说明书岗位名称 接待工程师直接上级（汇报关系）：送修协调员岗位职责描述建议考核点1、服务过程中要确保客户感受，树立良好的xx电脑服务口碑2、杜绝违反商业信誉行为3、接待客户、验机、取机4、保证客户信息能及60、时开单，及时帮助客户填写客户信息收集表5、按星级评估要求，负责保持接待区的店面环境6、持续经营送修店面客户，客户进店后，要引导客户休息，发放宣传资料，指导用户浏览。预检时推荐与故障原因相关的服务产品或选件。验机时根据信息跟踪表的推荐过程进行再次跟进或提供补充方案。7、正确执行公司制定的规章制度1、满意度2、商业信誉（代用户签字、虚假客户信息、延迟开单等）3、星级评估接待区环境部分4、岗位规范（开维修单的时效，用户、主机信息的核对，SPM的正确操作等）、服务规范（承诺兑现、服务态度等）5、技术能力考核点（非损、知识掌握情况等）6、销售额和利润。考核导向说明考核误区1、 如对满意度考核方面要力求客61、户满意，对不满意进行责任细分（如规范、技术等工程师个人原因引起的应属工程师全责；产品质量、时间长等多种环节引起的工程师负部分责任）2、 杜绝商业信誉：触犯者严厉处罚，直至开除3、 重视规范：重在考核工程师的规范执行能力（如服务规范中的标准话述、验机规范等）。4、 增值：在确保保内业务质量的同时，鼓励工程师开展增值业务，以正向激励为主1、 仅考核满意度指标，对不满意单责任没有细分2、 将xx电脑要求的过程指标直接考核工程师3、 增值指标不切实际岗位执行规范xx电脑服务规范3.0维修单填写规范非损判定标准维修技术操作规范验机规范xx电脑商业信誉条款与公司制度增值销售手册工作具备能力：规范执行、沟通62、能力 、技术能力、学习能力资源保障1、 技术学习环境，如办公电脑、培训机会2、做好客户服务所需的工具，服装、小礼品等3、查询终端，展柜及展品，各种促销宣传品4、增值产品特点、卖点的培训，销售技能的培训5、日常销售数据6、当前库存的清单7、产品统一报价检验工程师岗位说明书岗位名称 检验工程师直接上级（汇报关系）：送修协调员岗位职责描述建议考核点1、杜绝违反商业信誉行为2、按星级评估要求，负责保持维修区的环境3、检验客户机器，准确判断故障4、正确执行公司制定的规章制度5、根据故障原因为用户提供技术性增值解决方案1、技术能力（如故障判断准确率及时效性、非损判定等）；2、工作量；3、技术规范的执行（如63、：防静电手环的佩戴、维修中拆下部件和维修部件的摆放等）4、与团队考核挂勾。考核导向说明考核误区1、 重视技术：重在考核工程师的故障判断能力2、杜绝商业信誉：触犯者要严厉处罚，直至开除3、增值：在确保保内业务质量的同时，鼓励工程师开展增值业务，以正向激励为主1、将xx电脑要求的过程指标直接考核工程师2、增值指标不切实际岗位执行规范维修技术操作规范增值销售手册工作具备能力：技术能力、学习能力、沟通技巧资源保障1、 技术学习环境，如办公电脑、培训机会2、 工装的配备。3、 技术支持。4、增值产品特点、卖点的培训，销售技能的培训5、日常销售数据6、当前库存的清单7、产品报价维修工程师岗位说明书岗位名称64、 维修工程师直接上级（汇报关系）：送修协调员岗位职责描述建议考核点1、杜绝违反商业信誉行为2、按星级评估要求，负责保持维修区的环境3、快速修复机器，全面验机4、正确执行公司制定的规章制度5、根据故障原因为用户提供技术性增值解决方案1、技术能力（如非损判定等）2、工作量3、技术规范的执行（如：防静电手环的佩戴、维修中拆下部件和维修部件的摆放等）4、与团队考核挂勾。考核导向说明考核误区1、重视技术：重在考核工程师的维修能力2、杜绝商业信誉：触犯者要严厉处罚，直至开除1、将xx电脑要求的过程指标直接考核工程师岗位执行规范维修技术操作规范增值销售手册工作具备能力：技术能力、学习能力、沟通技巧资源保障165、技术学习环境，如办公电脑、培训机会2、工装的配备3、技术支持4、增值产品特点、卖点的培训，销售技能的培训5、日常销售数据6、当前库存的清单7、产品统一报价回访员/电话营销专员（呼出）岗位说明书岗位名称 回访员/电话营销专员（呼出）直接上级（汇报关系）：质量监控主管/增值经理岗位职责描述建议考核点1、杜绝违反商业信誉行为2、回访、关怀客户，了解客户对服务的感受3、及时反馈回访中发现的问题4、定期提供回访报表5、正确执行公司制定的规章制度6、针对SDI回馈信息进行选择性的产品推荐。告之未买服务产品的客户的标准保修期和上门服务期1、回访接通率2、发现问题的准确率3、报表提交的及时准确性4、增值点的66、发掘应给予一定奖励考核导向说明考核误区1、重在发现质量问题点，提出质量改进点。2、对增值以正向激励为主1、单纯考核满意度指标岗位执行规范1、回访规范2、SPM操作规范3、增值销售手册工作具备能力：发现问题能力、学习能力、沟通技巧资源保障1、 相对独立安静的办公位，电话、电脑等办公设备2、增值产品特点、卖点的培训，销售技能的培训3、日常销售数据4、当前库存的清单5、产品报价热线工程师（电话营销专员）岗位说明岗位名称 上门热线工程师/电话营销传员（呼入）直接上级（汇报关系）：上门主管/增值经理岗位职责描述建议考核点1.服务过程中要注重客户感受，树立良好的xx电脑服务口碑；2.杜绝违反商业信誉行为367、.按xx电脑服务热线接听规范认真接听客户电话；4.详细记录客户需求，对有报修上门服务需求的客户主动引导拨打800热线报修，如客户不愿意拨打须详细记录客户信息后在半小时内向800代客户生成报修记录，特殊问题上报上门协调员（上门）5.详细记录客户需求，对客户的查询需求进行准确回复，特殊问题上报送修协调员；在机器修复后第一时间通知客户，约定取机时间和取机注意事项（送修），6.负责热线管理，保证报修热线（尤其是大客户锁定专线）的畅通。7在热线答疑过程中，要筛选出有潜在需求的客户，判断用户的需求并记录用户信息，挖掘增值，填写商机，转出记录表8.正确执行公司制定的规章制度1.是否存在延迟报修的违反商业信誉68、行为2.客户对热线的服务满意度3.问题客户的及时上报；4热线工程师考核和团队挂勾5.电话营销专员根据增值点的发掘应给予一定奖励考核导向说明考核误区1、要杜绝热线工程师在接听客户热线后不直接向800报修，而直接记录上门这类商业信誉行为。2、通过客户满意度评估热线接听规范和服务态度；3、增值：在确保保内业务质量的同时，鼓励工程师开展增值业务，以正向激励为主，可参与团体考核。1、无考核，只取个公司平均值；2、对发现的增值点缺乏奖励机制，导致热线对增值积极性下降；岗位执行规范业务运作流程及SPM操作规范投诉处理相关流程与规范xx电脑服务规范3.0xx电脑商业信誉条款与公司天条增值销售手册工作具备能力：69、规范执行、沟通技巧 、技术能力、学习能力资源保障1、有效的技术支持保障；2、详细的上门服务过程数据支持；3、环境、硬件资源的保障；4、增值产品特点、卖点的培训，销售技能的培训3、日常销售数据4、当前库存的清单5、产品报价23管理平台岗位职责：备件主管岗位说明书岗位名称 备件主管直接上级（汇报关系）：运营经理/增值经理岗位职责描述建议考核点1、备件商务2、各网点库房管理制度的制定3、风险金的计划4、杜绝违反商业信誉行为5、备件运作指标达成6、备件到货通知7、要保证工程师销售订单信息的及时反馈8、要保证各个销售系统资金的充分利用，及时向增值经理反馈资金状态，并做好打款工作。9、做好和xx电脑，和公70、司内部财务对账工作。10、正确执行公司制定的规章制度1、备件申请、签收、返还的及时性2、备件保管，库存备件情况提供3、风险金的合理安排，及时预警4、库存周期、超期量等指标5、部件借用命中率=工程师可以从库中借出的有效销售的部件数量/工程师总需求量6、选件，服务产品申请、签收、信息传达的及时性考核导向说明考核误区1、重在对服务实施提供支持，力求满足对备件需求2、监控备件使用，杜绝商业信誉问题的发生3、提高资金使用效率4、增值：增值相关工作的达成情况 1、单纯考核xx电脑考核的备件指标岗位执行规范备件借用和归还规范备件的摆放规范非损标准备件管理要求备件监控报表规范增值销售手册工作具备能力：数据分析71、能力、协调能力、沟通技巧、学习能力资源保障1、办公电脑2、相应的系统操作权限3、资金保障质量监控主管岗位说明书岗位名称 质量监控主管直接上级（汇报关系）：公司总经理/增值经理岗位职责描述建议考核点1、制定公司内部的监控制度流程，设置合理监控点2、通过各项数据分析，发现站内问题，并提出改进要求，检查改进效果3、杜绝违反商业信誉行为4、现场检查各岗位的操作规范，提出质量改进要求，检查改进效果5、通过现场抽察，电话抽察对工程师的销售行为进行监控。6、定期提供业务分析报告7、正确执行公司制定的规章制度1、提出有价值的质量改进点帮助公司预防改进，对采纳建议给予一定的奖励2、商业信誉问题未能提前发现，给予72、严厉处罚3、对包庇、隐瞒商业信誉问题建议处以重罚4、业务分析报告的及时性与准确性5、增值点的发掘应给予一定奖励考核导向说明考核误区1、商业信誉问题防范为第一要务2、重在发现问题，推动整体服务能力的提升1、与xx电脑业务考核指标挂钩岗位执行规范1、xx电脑服务规范2、SPM操作规范3、备件运作规范4、xx电脑服务合作协议各指标与星级评估要点及考核方式5、站内基本运作流程与各岗位工作职责6、涉及商业信誉各要点7、增值销售手册8、公司内部财务流程工作具备能力：1、数据分析能力2、沟通能力3、对问题的洞察力资源保障1、 办公设备、分析工具2、 总经理的充分支持3、增值产品特点、卖点的培训，销售技能的培73、训4、日常销售数据5、当前库存的清单6、产品报价增值主管岗位说明书岗位名称 增值主管直接上级（汇报关系）：公司总经理岗位职责描述建议考核点1、增值业务团队指标的分解及考核监控2、制定经营策略和计划3、增值业务的建设及人员管理4、增值业务流程的建设及梳理5、重点项目公关6、对于项目实施工程师工作的合理安排及考核7、杜绝商业信誉问题8、定期做工作总结和提交报表9、正确执行公司制定的规章制度1、站端合理的结果经营指标2、业务增长比例3、销售五步法知晓率4、增值产品特点、买点知晓率5、销售技巧的培训6、服务产品、选件成交率7、部件借用命中率=工程师可以从库中借出的有效销售的部件数量/工程师总需求量8、74、站端销售人员参与率9、指标完成比率10、站端销售话述、案例和技巧的总结考核导向说明考核误区1、在增值业务成长期应重点在于能力的培养，持续提升营业指标2、对增值业务成熟期可以适当考虑利润和营业目标，但应以正向激励为主1、盲目追求高利润目标2、忽视销售团队和市场的培养岗位执行规范公司的销售规定公司的财务制度涉及商业信誉各要点增值销售手册工作具备能力销售能力、组织能力、公关能力、计划与统筹能力资源保障1、有制定增值激励政策的权限2、资金支持3、财务政策支持4、产品资料5、销售政策6、增值产品特点、卖点的培训7、日常销售数据 激励（TEAM评估）定义：TEAM作为一个团队，可根据业务和连锁站点进行划分75、，如每个连锁站点可以作为一个TEAM，每个连锁站点的上门和送修又可分为单独TEAM；连锁运营体系可根据自己的业务规模设置不同的TEAM，如业务规模大时，可分为不同的小组进行评估，如上门业务大时可划分区域由不同的小组来负责。目的使各TEAM始终明确主要职责及目标，围绕重点任务开展工作TEAM之间形成相互竞争，从而提高公司的整体竞争力TEAM内部人员之间互相帮助、互相监督，达到共同成长的目的为公司长远发展营造良好的团队氛围考核体系：（建议网点站的协调,热线,主管或分站长）姓名岗位部门直接上级虚线上级考核期间 年 月 日至 年 月 日 工作绩效计划/考核表重点工作目标/项目衡量标准权重(%)关键策略76、 （把重点工作按照时间和关键节点进行展开）考核子项分解子项权重得分K计算方法实际业绩指标对应得分K参与评价者评分实际考评得分团队重点目标个人重点工作重点管理工作合计:评价得分=（评分*权重）0%计划确认:直接上级签字：员工签字： 年 月 日 年 月 日制定计划填写说明1. 管理岗位绩效评估分三个部分：所负责团队重点业务目标、个人承担的重点业务工作、重点管理工作。“团队重点业务目标”中的部门重点工作项目建议不超过5项；“个人重点工作任务” 是指该管理者牵头负责的重点工作,建议不超过2项（可以没有），不能确定的用“上级临时交办的任务”表示，但权重不能超过10；“重点管理工作”指管理者在团队建设、员77、工指导与授权等方面的工作目标，建议不超过3项。2. “权重”建议：重点管理工作至少应占10，且随管理级别上升而提高，建议从计划与组织、指导与监控、团队建设与管理和内部规章制度建设角度制定；团队重点业务目标业绩方面(即结果目标)至少占70-80%的权重，建议从团队季度业绩指标、过程指标、维修量、财务损益角度制定。特别强调：若季度内出现重大计划调整（如权重大于20的工作任务取消或新增；现有任务权重增减超过20），须重新填写本表作为工作指导和考核依据。考核评分说明参与评价者：一般为矩阵管理模式下的虚线上级、员工所参与项目的负责人、业务交叉或有协作关系部门负责人等,非必须项；考核得分K计算方式可以根据78、团队业绩达成情况或个人工作完成情况，按阶梯方式进行评分，以满分为基础，在一定范围内（如50-130)上下浮动，设定各考核项得分。如C0.96, K=130; 0.96C0.95,K=120; 0.95C0.94,K=100; 0.94C0.92,K=90; 0.92C0.90,K=70; 0.90C, K=50;最后各项得分相加，确定其最终考核系数。亦可以采用满分为上线，最后算出实际得分，根据得分情况排序确定其考核系数.如:C0.96, K=100; 0.96C0.95,K=90; 0.95C0.94,K=80; 0.94C0.92,K=60; 0.92C0.90,K=40; 0.90C, K79、=20;主观评分标准: 100分创造性地、完全超乎预期地达成目标； 85分明显超越目标； 70分完成目标并有所超越； 60分基本达成目标，但有所不足；40分与目标存在明显差距； 0分未进行此项工作；最终根据得分:按照优秀,良好,合格,不合格给出相应的考核系数. 考核说明：1、 可根据不同阶段的工作重点，调整考核权重2、 对几项得分相加后进行排名，决定TEAM系数3、 考核系数的跨度不宜过大，建议设置在0.81.5之间 销售目标设定效目标的特征：具体明确、可以衡量、有挑战性、可以执行和为人知道的。 如何匹配合理的资源到达目标首先是分解目标：1、 向各分站增值业务经理说明工作目标2、 各分站增值业80、务经理草拟自己的工作目标3、 与各分站增值业务经理一起讨论工作目标4、 确定工作目标其次是分析影响目标达成的因数：1、 资源；2、 方法；3、 能力；4、 协作；5、 心里。最后是根据目标和资源来制定具体的行动计划：1、 行动计划表的制定目标可带来的利益或可能避免的损失行动步骤负责人所需资源（人/财/物）开始时间完成时间可能出现的问题及解决办法制定日期： 最终目标完成日期： 签名： 2、 如何降低计划中的突发事件影响计划实施。3、 为了在计划的实施过程中尽量的避免突发事件影响计划推进，特制定如下风险控制表（如下图）序号风险主要对策1不确定重要会议等影响项目进程提前知晓，及时调整项目2部分区域不81、认同统一零售方案提前沟通，取得共识，如无法达成共识执行区域方案。3预算奖励资金不能按时支出启动应急预案借款处理4销售运营和相关物品不能按时到位。预留2天时间做为缓冲6零售产品供货不足调整考核目标或是寻求产品替换方案7渠道投资人没有按照激励原则转发奖励资金启动直接发放到工程师的预案（提前和投资人沟通清楚）4、 店面日常的运营检查服务业务零售店面检查表维修站名称维修站编号检查日期检查人检查大类检查项目检查点检查情况记录销售管理例会制度是否有例会记录 例会记录中是否有增值业务内容政策承诺兑现销售激励站内是否按时兑现增值业务专用邮箱的使用每天至少接收二次（上下午各一次） 不允许作为服务站公用邮箱或由无82、关人员使用店面布置海报店面必须要有12张销售海报(印刷或手绘） 海报须张贴在店面显著位置、粘贴工整、符合美陈标准 不得张贴破旧、过期销售海报展柜展柜表面、内部无灰尘 营运物品摆放是否符合店面美陈标准（以布置图为准） 统一出样产品清单产品是否完全出样（以出样清单要求为准） 展柜内禁止摆放非xx电脑认证产品或备件 价格标签清晰准确 ，POP摆放合理、位置醒目库存管理 销售选件安全库存管理 （安全库存不含出样产品）是否有出样清单中的零售产品的安全库存 政策知晓xx电脑服务发布的当期促销政策知晓当期促销方案的重点内容主要销售产品的保修政策熟悉保修条款、期限店面销售产品的价格熟悉主要产品的站端店面销售价83、格服务站销售激励政策知晓服务站的销售奖励政策、提成比例、兑现方式产品培训后的掌握熟练表述产品的主要特点、优势、卖点销售话述和技巧熟练掌握xx电脑服务业务发布的销售流程和站内总结的各类产品的销售话述和技巧销售准备上门服务时工程师包内须携带23件销售选件和服务产品（建议是内存、杀毒软件和服务产品）站长（代表）签字： 5、 库存结构分析（PDCA原则）合理的库存是零售是否能够顺利开展的关键，合理库存的几个关注点：安全库存的结构分析；首先，要对历史数据（历史销售数据和客户群体）进行分析，如：历史同期销售数据和客户数据、近期三个月的销售数据、今年的规划中的主要策略的要求、是否有特殊的活动（促销）等；其次84、，对目前库存的产品进行调整。这样就会做到有的放矢。滞销产品的库存处理；滞销产品的管控，是店面零售所必须关注的问题。也是控制整个销售节奏和加快现金流必须考虑的问题。首先要设置一个滞销产品的预紧机制，备件专员要定期对库存滞销产品的库存时间、价格等做出反馈；其次，增值经理或是投资人可以对滞销产品设计特殊的促销或是销售策略，尽量减少损失。只有不断的分析、调整合理的安全库存，才能保证现金流和店面零售的顺畅。 6、 日常销售监控店面零售是我们站端主要销售利润的来源，也是我们优质客户消费的主要场所。因此，如何更好的利用这些店面客户资源是大家最关心的问题。为了能够持续提升我们满足客户的需求，也能支持的提升我们85、的销售收入。必须对我们日常的销售产品进行分析，清楚自己站端畅销的产品和主要的客户群体和需求。再制定合理的销售策略加以引导。首先，客户购买产品的分析。对整个月或是上周的销售数据进行分析，梳理出畅销产品和滞销产品。然后结合我们产品本身的客户群体的定位，你才能找问题的关键。比如滞销产品， 销售人员会给你反馈：产品根本不适合我们的客户全体、产品价格高等，从而你也能了解到我们的产品在销售人员中会有那些问题，如：销售人员不知道产品的特点、买点 销售人员认为激励不够等。其次，对目前站端主要销售的服务产品和选件进行销售结构分析，找到我们畅销产品的原因，进行总结。这样方便在站端进行大规模的复制。对滞销产品的原因86、进行分析，用利于我们改进提高。使滞销的产品重新销售起来。最后，也会对整个经营活动中的毛利、成本、利润率等指标有个清楚的了解，有利于控制经营风险。同时，也是对我们不断改进提升的工作的一个有效的检验，具体大家可以参考我们的销售周报。7、 站端二次策划促销（库存处理、本部促销政策站端二次策划、站端自己整合促销）零售端的促销是拉动客户消费、推动客户接受新产品的一个有效的手段。在这个过程中有以下几个注意点：A、 促销不是变相的降价，我们更看中的是销售活动中带来的大家对产品的认知、接受，对后期形成持续的消费的一个开始；B、 滞销库存产品的促销有利于我们回笼资金，尽量减少积压产品对资金的占用，是现金流更加顺87、畅；C、 本部促销政策的二次策划，是我们站里必须具备的能力。使本部全国统一的促销能更加有效、合理的与站端自己的特点相结合，实现无缝对接。8、 阶段总结、回顾首先要说明的是，只有不断的总结分析我们过程指标和结果指标，才能发现和制定合理的改进措施，形成闭环的持续改进提升的PDCA循环。对于阶段性目标，我们一般会分成三个阶段来实施：第一阶段：启动阶段，这阶段的工作是按照我们预期的思路和准备来实施，需要大家对临时突发事件进行合理的调整，为后期的实施阶段提供修正数据。因此，启动阶段结束后要进行小的总结；第二阶段：实施阶段，这个阶段是我们的迈向目标重要的过程，也是执行我们行动策略的阶段。因此，我们要时时的88、关注我们的主要关键指标的达成，只有这些关键的过程指标达成后，才能有机会出现好的结果。对这个阶段的数据进行分析、总结有利我们后期总结阶段提供真实基础的数据。为以后进行类似的活动或是大量复制阶段提供宝贵的经验；第三阶段：总结阶段，这个阶段是我们对整个活动的一个全面的总结的阶段，为后期大量复制准备经验。对于沉淀下来的经验，一定要落实到纸面上，一定要可复制。对于不足，一定要找到出现问题的源头，避免以后出现类似的问题。总之，阶段性的总结、业绩回顾是大家持续提升业绩的一个必须的环节。第四部分 销售案例经验共享一、 站端店面零售心得共享论保内与保外兼行是维修站可持续发展的基本条件北京雨思科技发展有限责任公司89、董鹏雨思伟业是xx电脑经过授权认可的服务系统，说到保内业务与保外业务，我们每一个人都不陌生，而保内业务与保外业务的关系是互相渗透的，可融合也可分离，但随着现在xx电脑与整个服务系统的不断变化，保内业务与保外业务融合在一起兼行是一个发展趋时，是我们现在必须要开始解决的问题之一。1999年初，我正式加入xx电脑服务体系，在最初的时候，没有投诉与满意度的考核，小件结费至少是现在的2倍，大件结费也将近两倍。如果去北京郊区还有补助费100多元，每个活下来总有“收成”。当时还维修服务器，郊区的服务即使换个鼠标也结500元，没写错，就是500元，如果同时坏了两个部件那就是1000元。而且没有重复维修率，一台90、电脑同时更换若干个备件就是结若干份钱。总之，考核基本没有。可想而之，当时的服务站没有压力，工程师干活也比现在轻松，整个维修站最多的时候10个上门工程师8辆汽车，全是工程师自己买的。为什么要买车?因为买车挣钱多！开辆小奥拓，每月只跑活，轻轻松松4-6千元。当时软件收费不好收，东西也没卖过，基本全部干维修单。保内业务与保外业务同时兼行，是维修站可持续发展的基本条件，保证保内业务的顺利进行是我们每个人的责任，而保外业务做的好与坏会直接影响整个维修站的运营，更重要的是影响工程师的收入是否能不断增多，如果加强自身的工作能力，确保保内业务的顺利进行同时兼顾开展保外业务，是不难做到的，保内与保外从根本上是没91、有任何冲突可言的，也没有排序之分，而两者更多的特点是相互融合与渗透后会产生新的效应。所有行业的发展基础都是销售，没有销售业绩就不会有基础来维持发展，销售企业是生存之根本。保内与保外兼行是维修站可持续性发展的基本条件，通过以下几个方面进行具体分析：1，大环境的形式在不断变化，维修站的运营流程也应该跟上形式的发展。因为现在变了，竞争对手来了，国内形势变了，xx电脑的观念变了，而且每年都在变，在变化中逐渐与国际接轨。xx电脑人思想在转变，经销商思想也在转变，“世界唯一不变的就是变化！”这句话都成真理了！在这样一个随时都会有改变的情况下，难道售后服务体系的思想就可以不转变吗?以上的变化都是在最近两三年92、，如果谁的思想还在三年以前，那么他是不是该总结总结他的思想?为什么每年结费都在减少? 每年考核都在变化?难道xx电脑太抠了?难道xx电脑的用户那么难伺候? 有人肯定说，因为xx电脑觉得给维修站以前结费太高了，售后成本太大，必须减少费用，只要能让维修站赚钱，即使少一点也有人继续做。我觉得完全错误！我自认为xx电脑给维修站的资源应该是更多了。为什么? xx电脑品牌越来越响亮，从全国发展到整个亚洲，再到全世界，品牌知名度逐年提高，xx电脑给维修站的不仅是结费，还有业界响亮的品牌，源源不断的高品质产品，一群优质且高购买力的重要用户资源，等等。这些内在的，看不到钱的东西比每单结费要重要！2，客户的信任是93、因为我们拥有品牌效应。每天来到店面花好几百元甚至上千元要求升级内存更换硬盘且购买杀毒软件的用户真的不知道行情吗?他们不知道中关村的东西便宜吗，他们不知道瑞星外边就卖100元吗? 我想，他们若不知道中关村的东西便宜就好似北京人不知道动物市场里边卖的衣服便宜一样！虽然我没有去过动物园服装批发市场，但我知道那边的小商品批发市场里卖的衣服非常便宜，而且有很多不错的衣服，几十元就能买到一件不错的，质量也好，漂亮。但为什么我还会去商店去买几百元的衣服? 因为我信任有品牌的衣服，买着放心，我怕被骗，我怕碰到质量不好的。质量不好的衣服穿在身上，远观上去与品牌衣服没什么区别，但近看，没有牌子，如果过一段时间再仔94、细看，可能就会出现变色和开线的情况，一般情况下穿不到一年就会被淘汰。同样的道理，为什么用户不去中关村升级呢? 反而要到我们的维修站里来解决问题呢？原因是他们不敢相信中关村大部分小商户销售的产品，他们害怕上当受骗，担心购买的物品是假冒的。因为广大电脑用户没有专业的计算机知识与技能，所以他们面对由电脑产生的很多问题没有分辨能力，分不清楚好与坏。但用户们是信任xx电脑的，他们有足够的勇气相信xx电脑的产品是优质的、服务是专业的、员工是优秀的、技术是娴熟的等等。一句话，能在xx电脑维修站中销售的产品就是好的，即使价格相对较高，也是物超所值的！用户的这些想法就是我们得到的最宝贵的资源，就是我们销售备件的95、良好基础，在其他领域是无法得到的！我们作为xx电脑认可的服务系统，我们的优势是一般性小规模的杂牌电脑维修部无法相比的，在某种意义上说，更是没有可比性的，这就是我们的竞争力，是业界内其它小公司无法拥有的能力，是我们可持续发展的基础条件，更是我们不断前进的最强动力！3，不珍惜优势资源就是在丢掉饭碗。如今，我们是否真正的把握住了这些资源?我们是否运用好了这些资源?我们充分的挖掘这些资源了吗?我们的服务真的做到位了吗?我们了解用户的需求吗?我们该说该做的是否都执行了?客观的答案是我们没有良好的整合这些资源，没有足够的热情去挖掘和探索，没有全心全意的为客户服务，没有端正态度去主动的了解客户的需求，没有把96、每一件工作和任务完美的解决。我们现在所面临的这些问题，是直接导致优势资源流失日益加剧的根本病因，如若我们不珍惜现在所拥有的这些资源，那就是在浪费！这与浪费粮食有什么区别?所谓浪费就是极大的犯罪，我们不能做罪人！不能犯下如此低级的错误！公司现在所拥有的所有优势和资源就好像我们每个人家里的财产、银行账户里的存款一样，都是不能轻易浪费和流失的，如果我们每个人都真心的呵护所拥有的这些优势资源，就会使我们的这个大家庭蒸蒸日上、美好的生活便离我们不远矣！4，保内与保外的具体运营给我们带来的困惑，首先需要解决思想问题与态度问题，学会同时兼行工作，避免单一性、机械性思维的蔓延。面对现在的情况，我们有人表示，保97、内都没做好，怎能做保外?我想，能有这般学说的大多数都是管理层人员或者站长。为什么不揭开这一层面纱？为什么不敢承认我们是在逃避？是在为自己没有真正解决问题做借口？我们现在很多人没有勇气面对现有工作中存在的种种问题，总是不停的在躲闪，用很多安慰性质的借口来填补内心的平衡，因为认为工作中存有压力；保内指标的压力；与工程师斗争的压力；工程师不配合的压力；人员的压力；种种原因。这些原因导致保内指标循环出错，拆了东墙补西墙。“保内没做好，怎能做保外”这句话直译出来就是不能同时做保内保外两件事情，其实最根本的意思是拒绝同时做两件事，衍生出来的思想就是要做完一件再做另一件。我们每一个人都应该知道，工作中时时刻98、刻都存在问题和困难，同一时间会出现很多不同的问题，难道所有问题和困难都要一件一件的解决吗？如果所有事情都要这样解决，我们有足够的时间吗？有足够的条件吗？世界上每个人的生活也一样，每一天都会出现很多事件和问题，总是认为完成一件再做另一件，人生短暂，试问，我们时间够吗？简单的例子，我们要做一桌饭菜，最快捷的方式就是在煮米饭的同时去洗菜、切菜、炒菜，在菜还在锅里烧着的时候，同时去摆桌子，摆碗筷，这样下来，用不了多长时间，一桌饭菜就做好了，因为充分利用的时间，充分运用了一个时间内做很多事情。以上的例子是要说明，我们要学会同一个时间做两件事情，甚至更多。保内保外同时做是可以做到的，没有任何客观上的问题，99、完全取决于主观态度和能力。我们要端正态度，积极的去思考，抛弃“保内做不好，保外不好做”的机械式单一思维。能够成功的人所拥有的最优秀的能力，就是不断进步、不断学习、不断思考！我们公司现在普遍存在的状况是：分站开小会，总公司开大会，分析原因，大致几方面，最主要的还是人员问题，工程师收入少(不做增值的工程师肯定收入少)，导致工作不积极，精神低迷，整个团队死气沉沉。指标每况日下。今天站长一声吼，工程师抖三抖，指标好三天，然后继续回落，如此循环。综上所述，xx电脑结费每年都会降低，而且肯定逐年逐额降低！这样的运营前景，保内业务的结费是否还养得起维修站和工程师?我们每个维修站现在所面临的最大考验就是怎样学100、会独立生存，我们维修站是不是就要安静的等待着死亡的降临? “保内做不好”，试问， 为什么保内做不好? 客观的答案是因为保内业务已经成为工程师和维修站的负担了。只做保内业务工程师挣不到钱，我想，大多数工程师都会有如下想法:“我如果挣不到钱还为什么拼着命的做指标?我累死累活把指标做好了对我有什么好处?唯一的好处就是不扣钱。我总共挣那点钱你随便扣”。工程师有这样的想法，就会产生负面的工作效果，负面的工作效果就会导致落魄的工作态度，落魄的工作态度就会直接导致整个公司的工作氛围，在这样一个没有信心的氛围中，会使整个业务流程运行起来压力重重。一个维修站如果整个团队都没有了朝气，整天死气沉沉，还如何能正常工101、作?如何能完成指标?长此以往，说句难听的话，“就等着死吧！或等着公司整顿！更换人员！”现在是21世纪，是一个所有客观事物都在时刻更新的年代，与时俱进是现在每个人都要具有的基本思维，若要体面的生存，就要学会主动思考和增强工作的能力，体面的生存首先取决于你是否能赚到更多的钱来维持你的生活尊严，怎样能赚到更多的钱是需要主动的思考和不断的努力工作，所谓君子爱才，取之有道，我们每一个人都要学会如何去做销售，因为每个人生存的过程就是在不断的向外界进行销售，哪怕你销售的是你的人格或尊严，所以，只有学会主动的去赚钱，才能拥有美好的生活。我们生存的空间、社会，是如此快节奏的，如果你连起码的创新思维都没有，接受挑战的勇气都没有，那等待你的结果就是淘汰与落后，最终以灭亡告终！如何解决这些问题?最紧要的是，要提高工程师的工作态度和当下存在的此种状态就能解决， ，态度好，工作状态最佳就能保证保内业务的正常运行的，怎样保证这种状态?间接的方法有很多种，最直接，最有效的方法就是提高他的收入。怎样提高他的收入?三点！第一点是销售！第二点是销售！第三点还是销售！ 我们的观念要转变，以前保内指标优秀的工程师那是好工程师，而现今“不会销售的工程师就不是好工程师！”请运用xx电脑的国际品牌，xx电脑的广大用户资源，xx电脑高品质销售产品，xx电脑先进的管理经验去改善你的团队吧！