1、 目 录第一章 总 则 （2）一、企业简介 （3） 二、企业文化 （4）三、企业标志含义（5）第二章 导购人员基本职责（6-10）一、导购的定义 （6）二、为什么需要导购 （6）三、导购人员工作职责（7-10）四、导购人员必备能力（10）第三章、导购人员服务规范（11-19） 一、个人素质与理念（11-12）二、导购员行为准则（12-13）三、导购服务的5S原则（13）四、工 作 礼 仪（13）五、形 象 规 范（13-19）第四章、奖惩制度（20-21）第五章、导购员日常工作流程（22-31）第六章、灯饰产品知识讲解（32-54）第七章、灯 具 产 品 知 识（55-69）第八章、卖场常问解2、答（70-86）第九章、现 场 模 拟（87-89）第十章、导购销售技巧（90-100）第十一章、顾客投诉处理技巧（100-102） 编制说明（103） XX灯饰有限公司导购员服务手册当您读这本手册时，您已进入一个新型用爱传递光明为己任的中国灯饰零售连锁领军企业-XX灯饰，我们真诚地欢迎您成为XX灯饰的一员！为了便于您更多的了解公司，请继续阅读本手册，它将对您今后在公司的职业生涯和销售工作带来很大帮助。第一章 总 则本手册的宗旨是使你在进入公司时尽快了解公司，明确你和公司必须承担的责任和义务，以便你能更好地开展销售工作掌握技能提升销量与公司共同成长，同时也是为规范企业管理，建立有效的管理机制，3、确保公司管理有章可循，提高工作效率，维护企业公共利益。适 用 范 围：一、本公司员工管理，在遵守政府有关法令外，悉依本规则办理。二、本规则所称员工，系指本公司聘请所有从业人员。第一条 全体员工应严格遵守本公司一切规章制度。第二条 本制度随公司发展情况适时进行补充与修订。第三条 员工应遵守下列事项：1、维护公司利益，遵守国家法律，在任何时间、场合均应树立公司的良好形象；2、热爱本职工作，遵守职业道德，尽忠职守，服从管理，为实现公司的目标共同努力；3、关心公司，尊重领导，团结共进，有责任和义务对公司的管理和发展提出合理化建议；4、不断提高自己的专业技能，在工作上精益求精，提高效率；5、严格遵守公司4、的销售规定，不得在授权范围外，随意向顾客承诺。公司内部资料，未经允许不得外借、泄露或假借职权徇私舞弊，更不得以公司名义在外招摇撞骗；6、 待人热情周到，做事细心认真，本着对顾客负责的态度，满足顾客需求；7、在任何场合都必须维护公司信誉，不得有任何损害公司信誉的行为；8、勤俭节约，爱护公司财产，不化公为私；9、未经允许不得随意进入财务部，不得动用办公室电脑查阅相关资料；10、公司所有事务，必须逐级汇报，不得越级反应，如有需要反应，请选择正确方式，向本部门主管反应，或总经理意见箱等方式。一、企 业 简 介XX灯饰有限公司是中国品牌灯饰连锁企业、灯饰零售行业的领军者、中国最具竞争力品牌。拥有十余年成5、功而卓越的品牌灯饰营销经验。 XX灯饰1993年成立以来一直致力于以诚信赢得顾客、品质获得口碑、服务创造价值作为公司服务和管理的标准，建立和谐友善的供应关系，使企业获得了良好的社会形象，为公司的发展奠定了坚实的基础。 2000年公司进入高速发展期，以统一形象、统一采购、统一营销、全程服务为经营理念和管理模式，分别在杭州、芜湖、淮南、蚌埠设立了连锁分公司和设计中心。一个充满活力而又低调务实具有极大竞争力的全新企业已现端倪。 2005年XX灯饰成为国内首家通过ISO9001国际质量管理体系认证的灯饰连锁企业，并被行业专业媒体古镇灯饰报授予“中国优秀经销商”荣誉称号，2007年XX灯饰有限公司分别在6、杭州、合肥双双荣获“中国一线城市最具竞争力灯饰照明经销商500强”称号。 2007年，公司引进高效人士-五项管理成功法则，对公司管理人员进行杰出经理人五项管理的技能培训。通过提高管理层工作绩效水平，带领公司所有员工向“做百年XX 立名牌企业”的目标不断前进。 XX灯饰在提供专业安装、高性价比产品的同时，更向消费者提供一套完善的售后服务三小时五星级服务体系，以保证客户的利益得到切实体现。 通过一系列的改革、学习和提升，新的XX灯饰已站在新的起点上，蓄势待发！二、企 业 文 化我们的目标-争行业第一我们的作风-认真、快、坚守承诺我们的服务标准-五星级服务我们的待客标准-热情、微笑、积极、真诚我们的7、销售理念-用心服务好每一位顾客我们的服务理念-从细心节做起、没有最好、只有更好我们的用人原则-能者上、平者让、庸者下我们的执行标准-保证完成任务，绝不找借口我们的心态理念-积极向上，付出多少收获多少，吃苦耐劳，永往直前。我们的工作理念-工作是我们自己的工作，事业是我们自己的事业，无须人催，无须人逼，所以我们一定要努力、努力、不停的努力，直到事业成功。以人为本的公司使命：致力于员工的发展，提供优越的工作环境，提高生活品质，成为行业的持续领跑者。第二章 导购人员基本职责一、导购人员是什么?导购人员处在终端一线，负责产品销售、品牌传播、与消费者的沟通交流，达成产品与服务的交易。导购人员直接面对消费者8、，最大限度地实现顾客的消费利益组合，追求消费满意度是导购人员的天职。随着市场竞争程度加大和商场管理水平的提高，导购人员的工作已从单纯的产品销售走向职业化。要求具有高度的专业精神，职业化素养和综合素质。（1）、 引导顾客购买，促进产品销售。（2）、企业的代表导购员面对面的直接与消费者沟通，你的一举一动、一言一行在消费者眼中就代表企业的服务风格。（3）、消费者的生活顾问导购员应站在顾客的立场上给予他们最多的商品咨询及建议上的帮助。（4）、导购员为顾客的最终购买实现和趋向购买而提供的一系列服务。二、为什么需要导购（1）、市场产品同质化，相似化，如今顾客服务意识的增强，需要商家提供更为专业的人士讲解和9、引导。（2）、及时传播信息与沟通向消费介绍特卖及新产品等促销活动的信息。（3）、“你有我有全都有”的卖方业态决定了只有服务质量的日趋完善才会赢得如今消费者青睐与喜爱。（4）、如今消费者需要更专业周到的一站式导购服务灯饰行业尤为突出。（5）、服务好每一位顾客，既是卖场的规定，又是每一位导购员必须自觉履行的义务和职责。（6）、进入卖场冲动型购物的顾客近三分之一，凭借优质导购服务而实现消费的顾客也近三分之一。从而决定了导购的地位是极其重要和拉动刺激消费的又一重要途径。（7）、通过导购员的努力，促进产品销售从而维护加强消费者心中对产品品牌及企业形象的印象。三、导购员工作职责1、沟通传播，达成销售利用一10、定的沟通和销售技能，介绍产品知识、品牌形象和卖场的服务形象，协助顾客选购产品，以达成销售。在销售过程中，严格执行公司和卖场的销售与售后政策，向顾客做好选购、订货、付款、提货、送货、安装、售后、等规定的环节谈判工作。在特殊要求或特殊情况下，需请示后，在不超越自己的职责范围内才下定单。 2、卖场展示、形象维护按照公司统一规定负责卖场灯具、家具饰品、POP的展示陈列和清洁工作，在总体布局上确保展示环境的完善性，在细节上，确保物品陈列的美观性。从总体抑或细节上，维护门店的统一风格和形象。丰富多采的商品，美观大方的陈列既能显示出生意兴隆的繁荣景象，又能表达厂家尊敬顾客，以优良商品欢迎顾客的购买诚意。（111、）、商品的陈列应做到以下几点：A、 醒 目。顾客走进卖场，一般都会无意识的环视卖场，从琳琅满目的卖场观看到各种灯具和饰品从而得到一个初步印象。因此，灯具饰品悬挂和摆放至观重要，要能让顾客直接看到精美灯具的卖点和闪光点，悬挂高度和搭配与顾客视线相适应的位置。B、有亲切感。灯具饰品的悬挂和摆放应尽可能让顾客与之近距离接触，缩短顾客与产品之间的距离，使顾客感到比较亲切。C、具有产品丰富感。灯具的悬挂和各类台灯和落地灯的摆放一定要做到规格齐全，品种丰富，哪怕是数量很少的灯具，也要陈列出丰富的效果，使其选择性大，给顾客琳琅满目之感。同时丰富的产品也可以刺激顾客的购买欲望。即使是同一档次，同一质量的产品，12、顾客也愿意从不同的规格品种中选则出一种或两种自己满意的产品来。因此，卖场内必须把产品陈列的丰富多彩，仓库里有的灯具样品，卖场展厅都应悬挂展示出来。那种因疏于及时补货，懒得把畅销或精美样品展示出来，而使卖场空荡荡的经营姿态。是对顾客极大的不尊敬。D、讲究艺术性。灯具的组合和搭配、从色彩、款式，造型等各个方面进行巧妙组合，使整个卖场具有艺术氛围和感觉就像进入灯的海洋灯的世界。E、明码标价。标签上应写明产品名称、产地、型号、价格等，价格应书写清楚标准采用电脑打印。刚上市的灯具新款，应将其悬挂展示在最醒目的位置，让顾客便于选择从而促进销售。营造良好的卖场购物环境，让顾客以愉快的心情从容不迫的浏览各种灯13、具的展示与陈列、选购其所需灯具，这也是导购员要达到的首要目标，也是导购员的最基本工作职责。具体细节工作见下表：导购员职务说明书导 购 员 职 务 说 明 书职务名称 导 购 员所属部门营 业 厅直接上级营业厅经理直接下级无工作目的营造良好购物环境，提升销售业绩，完成销售目标。工 作 内 容基本工作1. 严格遵守公司各项规章制度2. 保证各自卫生区域的卫生情况良好，保持店面干净整洁，以及灯具、饰品的摆放整齐有序，美观，漂亮。3. 按照公司规定统一着装，注重仪容仪表。4. 认真接待每一位顾客，微笑服务，态度端正，待人热情5. 积极完成当月销售任务6. 积极参与公司的组织的各种培训，提高销售技巧和服14、务品质7. 开单时要做到填写认真仔细，规范、完整8. 与各部门保持良好协作关系，配合服务部解决好售后问题9. 每日检查各自的区域卫生状况，以及灯具光源、和价格牌等细节工作10.查看个人是否有欠款，并及时追缴；仓库是否有欠货已到，并及时向顾客说明情况，合理安排安装时间。11、当天值日生负责每日垃圾筒的清理工作12、及时认真登记安装明细，并合理安排安装时间协助工作协助营业厅经理完成销售任务及售后处理工作其他工作完成营业厅经理交办的其他临时性工作任职资格教育状况高中以上专 业营销或销售类工作经验1年以上销售工作经验，同行业者优先录用掌握语言普通话流利，语言表达能力强。能力特长有一定协调组织能力、沟通15、表达能力其他要求有敬业精神、服务意识强、工作认真，态度好。管理状态受营业厅经理直接领导，负责卖场销售及售后工作3、掌握畅销商品、及时上报。随时弄清楚近期卖场的畅销灯具款式型号，及时上报部门经理或订单科。掌握卖场灯具样品的日常库存和定货情况，积极配合营业厅经理和大厅安装人员做好卖场灯具展示的验收、清点、退库、月末盘点等工作。4、客户管理、售后服务跟进。积极配合营业厅经理和安装送货人员跟进售后服务工作，在第一时间妥善处理客户投诉。建立完整的客户资料，并及时了解和观察购灯客户的消费动向与习惯，将重要心得向营业厅经理汇报。在售后方面，对熟客和潜在顾客做好详细的记录、建立客户管理资料备份。四、导购人员必16、须具备的能力1、沟 通以较高的沟通能力和销售技巧善于达成销售。2、知 识具备扎实的灯饰行业、对本公司、卖场、灯具产品等方面的知识，能迅速提高顾客对灯饰产品及相关使用维护方面知识的认识了解。3、应 变能现场解决顾客对灯饰产品、售后服务的疑虑及顾客对价格的异议4、服 务能妥善解决售后维护与投诉问题。5、学 习具有一定的分析能力，能主动收集客户对灯具和卖场的意见、建议、收集同行业的产品、价格和销售活动等信息，能积极地参与公司及卖场的各种销售促进活动，能及时整理和反馈在工作中积累的重要信息和心得。6、自 制善于维护公司和卖场的形象及利益。第三章 导购人员服务规范一、个人素质与理念1、导购员应具备以下基17、本特质：树立正确良好的心态与从业观、热情积极主动、有较强的责任感、上进心、洞察力、积极性、充沛的体力、创造性、忍耐性、诚实、良好的记忆、具有爱心、参与的热忱、谦虚、易亲近、自信心、冷静不屈的精神。2、其中必备素质包括：（1）、应具有做事的干劲和冲劲，对于自己这份本职工作要能全心心的去投入。（2）、要拥有充沛的体力，拥有一个健康良好的身体，精神饱满的去工作。（3）、熟练的产品知识、良好的语言表达、良好的销售技巧。同时要热情饱满，精力充沛，化不利情绪为有利情绪。当情绪不佳时，导购员可以用以下方法调节自己的情绪：参加营业前的工作例会，通过会上的工作布置，互通情况而使自己抛开不良情绪，提前进入工作状态18、。要主动热情的和同事打招呼，营造一种关系融洽的工作环境，使哦自己心情舒畅。进行自我调节，安静的独处一会，心中反复告诫自己，忘掉烦恼，振作精神或者想一两件使人愉快的事情，必须在1分钟之内就把不愉快的事情忘掉，尽快进入工作状态。3、导购人员的理念（1）、态 度 第 一：良好的心态、情绪和健康的心理活动是职业化生涯中必备的内在素质。对于导购人员来说，踏实、勤恳、谦虚、亲切等心理姿态都是必须备有的。（2）、责任比什么都宝贵：“责任比能力更宝贵”。尽善尽美的事情总是要求人们全神贯注、高度负责，并关注细节，从细节做起。最优秀的导购员必定是具有责任感的导购员。（3）、诚信是一种可贵的品质诚 信,是一个人、一19、个团体乃至一个国家的可贵品质。诚实的介绍企业与灯具产品，实事求是，不贬低对手、不侥幸欺诈、信守对顾客的承诺。（4）、学 会 尊 重尊重的核心是尊重自己。只有自我尊重的人才懂得人格、尊严、人性、人情等方面的价值。导购人员与顾客交流中，要学会忍耐和尊重。学会倾听、滴水石穿，一分耕耘一分收获，无论老少，无论买与不买，无论本地他乡，无论顾客观点的对与错，都应尊重对方的观点。（5）、服 务 至 上服务是商家销售人员立身之本，服务贯穿销售全过程，服务是日趋成熟市场的主要手段，消费不仅仅是产品，更重要的是文化、服务、享受，让我们的顾客享受更快、更专业的服务，这就需要我们做到以下四点：1）、主动询问顾客是否需20、要到家里帮忙设计，贴心的服务使我们顾客更满意。2）、主动留下有购买意向的顾客联系方式，传递最新的商品信息。3）、主动跟踪联系有购买意向的顾客，最终达到成交。4）、主动回访购买过灯具产品的顾客，表示我们的感谢和问候。我们应容忍失败,更重要的是吸取教训，不断总结。记住：麻烦是自己处理不当的结果，困难是学习不够的反射，挫折是自己努力不够的代价。（6）、专业一些，再专业一些一名导购人员需具备以下知识：产品知识、行业知识、营销知识、市场知识。这样才能体现职业的更为专业性。（7）、我专业、我自信一名导购人员必须充满自信、乐观向上。这需要不断地通过学习以累计足够的知识储备，同时，在学习中，不断地获得自我认识21、的能力.。在与顾客的交流沟通中，“我专业、我自信”会产生非凡的感染力，从而在达成销售中会产生事半功倍的效应。（8）、没有什么比顾客更重要导购人员必须将顾客放在根本的、首要的核心的位置上，因为，在卖场销售中，没有什么比顾客更重要的了。二、导购人员的行为准则1、请你遵守公司一切规章制度，维护公司程序、信誉及形象，扮演好自己的导购员职业角色，争做一名合格优秀的导购员。2、爱岗敬业，忠于职守，认真负责，对工作精益求精，服从领导分配，严格履行XX灯饰员工守则；3、熟悉产品知识，牢记产品价格，熟练掌握销售流程；4、熟悉商品，利用空闲时间巡视卖场，记清不同商品的陈列位置；三、导购服务的5S原则A、微笑（Sm22、ile）指适度的微笑。导购员要对客户要有体贴的心，源自内心才可能发出真正的微笑。（1）顾客进门：三米微笑法则，面带微笑，点头向顾客问好，先生、女士您好！欢迎光临XX灯饰，很高兴为您服务，里面请。（2）顾客进门后：三分钟之内必须送上我们统一泡制的一杯红茶。（3）顾 客 走 时：先生、女士请慢走，欢迎下次光临。B、迅速（Speed）指动作快速。它有两种意思：一是物理上的迅速（工作时尽量快些，不要让客户久等）；二是演出上的快速（导购员诚意十足的动作与体贴的心会引起客户的满足感，使他们不觉得等待的时间过长）。如顾客需查询价格，应快速及时帮顾客查询。如顾客需要看某一款灯的效果一定要快速找到开关，展示灯的23、亮化效果。C、诚恳（Sincerity）导购员如果心存尽心尽力为客户服务的诚意，客户一定能体会得到在顾客选灯过程中要有耐性，不论顾客购灯金额的大小，都一样热心周到服务，直到顾客选到满意的灯饰为止。D、灵巧（Smart）指精明、整洁、利落。以干净利落的方式来接待客户，即是所谓灵巧的服务。在接待顾客时回答顾客的提问和介绍灯具时要专业，有说服力和感染力。E、研究（Study）主要指平日多努力研究客户的购物心理，销售服务技巧，以及学习灯具专业知识，这不仅会在接待客户层面上有所提高，也会在更大程度上提高自身综合素质。四、工 作 礼 仪1、对待顾客应保持热情、礼貌、和蔼、机敏的态度；2、同事之间互相尊重、24、互相帮助。3、三米微笑法则，无论接待顾客，同事或客户，请面带微笑，讲普通话。4、同事之间相遇要问好，遇见部门领导要积极主动问好打招呼。五、形 象 规 范购物环境和产品陈列是礼仪待客的间接体现的话，导购员的言谈举止，待客艺术则是礼仪待客的最直接体现。作为灯饰行业也不例外，XX灯饰员工必须遵守一下着装规范要求：1、衣着：导购人员应统一着装、佩戴工号牌。衣着要做到整齐、规范、洁净、能体现职业特色。工号牌佩戴在左胸前，佩戴位置要正确，不可歪斜和掩盖。女导购人员穿裙子时必须穿与肤色相近的长筒丝裤袜；2、皮鞋：穿黑色，做到皮色光亮无尘，不允许穿休闲鞋和运动鞋，不得穿拖鞋项 目女 性男 性服 装着卖场统一工25、作服着卖场统一工作服（上衣扣全部扣好，衬衫的领口与袖口保持清洁，领带打正，裤子常洗常烫，口袋里不要放太多东西）袜 子高筒或中筒连丝袜，色泽以肉色为宜（防寒时用黑色或深色）深 色鞋 子皮鞋 、要有光泽，深色为主，不准穿白色或红色与工服不相的皮鞋、统一穿高跟鞋、但高跟不易超过5厘米皮面鞋要有光泽，黑色或深色为主。工号牌端正佩带在左胸前端正佩带在左胸前头 发不油腻，无头屑，不染发，长发应盘起，统一发型，精神时尚。不油腻，无头屑，不染发。前发不过眉毛，横发不过耳朵，后发不过领子，角发不超过大型或耳朵中间，短发打啫喱膏，精神有形。手保持指甲不超过指甲尖，不涂指甲油，保持指甲干净。保持指甲不超过指甲尖，保26、持指甲干净。化 妆必须淡妆上岗，脱落的妆要及时补装，香水不易过浓，淡香即可。饰品适当佩带装饰品，（不要佩带三件以上的饰品）大耳环及怪异饰品禁带。3、仪容：导购人员必须每天着淡妆上岗保持头部整洁，勤洗头，及时修面，保持清鲜口气。男士不留长发、不剃光头；女士切忌做怪发、染彩发、浓妆艳抹。保持肢体清洁，勤剪指甲洗手，保持面貌清洁，体味清新.；具体见下表：着装整体要求： 不允许敞胸露怀，捏拳捋袖，衣衫不整。标 准 着 装： 美观大方，利落合适、合体的原则，干净有型。4、注重个人卫生，保持清洁。 衣冠整洁。工服应勤洗勤换，特别要注意制服衬衫的衣领，袖口的清洁卫生。同时，导购员还应养成用餐完毕后嗽口的习惯27、，并检查牙齿的清洁。上岗前不吃味浓的食物（如大蒜，大葱等），注重口气清新，休息时间可以含一些淡香味的糖，在身上喷点香水，给顾客留下美好印象和良好感觉。5、饰品佩戴要大方淡雅。饰品的佩带，如发针、发带、胸针、戒指等，适当的佩带能起到画龙点睛的效果，应以雅致为主，注意适度，过分修饰会给人一种庸俗不堪，不舒服的感觉。6、姿 态：1)标准站姿:站立时，一般应做到抬头、挺胸、直背、双手交叉放在腹部或自然下垂，面向顾客，男子的重心位于两腿中间，双脚稍微分开，最多与肩同宽：女子双脚成J形，重心侧后。2)标准坐姿：入坐及站起动作要轻。入坐时，双脚平落地上，男子可稍微分开，女子双膝脚跟紧并。头要平稳，上身要直，28、肩要放松，自然下垂，双手扶椅子边，或轻放于膝上。3)标准走姿：走动时应做到步履轻盈，抬头挺胸，提腰收腹，脚跟先着地，步幅应均匀，摆臂自然，双手自然从肩膀处前后摆动，不要耸肩，臀部摆动不宜过大。4)目 光：眼睛是心灵的窗口，目光是一种交流语言。导购人员用真诚的目光与顾客进行交流。注视对方时，时间不宜过长，不宜直视，以看到对方鼻尖较为适宜。注意眼神的亲切与庄重。5)微 笑：微笑是服务最基本的要求。发自内心的微笑是任何人都不会拒绝的。6) 错误姿态：a、当众抠鼻子、剔牙齿、挖耳朵、脱鞋子、整理内衣及发型；b、与人交谈时坐得太深、身子瘫软在椅背或扶手上；c、走路东倒西歪、无精打采或与人勾肩搭背、搔首弄29、姿；d、接名片只用一只手，并任意摇晃或乱放；e、上楼时抢在客人前面或掉在客人后面。正确姿势应是扶手的一边让客人走，下楼时可走在前面；f、导购人员走在前面时应臀部朝向客人(应一面交谈，一面配合客人的脚步，保持45度斜角在斜前方一至二步)g、上茶时姿势太低翘起屁股，从领脖处露出内衣。7、服务用语语 言：是人们思想交流的工具。言为心声，语为人镜。导购员主要是靠语言与消费者沟通和交流的。因此促销员必须讲究语言艺术，提高使用接待用语的技巧。无论是接待顾客还是推销产品都必须使用普通话与顾客交流和沟通。使用文明用语，态度要好 突出重点及要点表达适当，语气委婉，语调柔和，语速适中配合气氛，通俗易懂吐字清晰 通30、俗易懂 留有余地，有问必答1）、基本规范用语 “欢迎光临，欢迎再次光临”在打招呼的同时，必须注意语调因人而异，如接待年纪比较大的顾客，语调应略为低沉，稳重。接待年纪较轻的顾客，语调应以轻快活泼为宜。在店门口迎接顾客的导购员要对顾客礼貌，友善，亲切的仪态竭诚为顾客服务，对距离3米外的来客，都应主动点头，并说你好。“好的”这是导购员被顾客称呼时回答的用语。“请您稍等”不管顾客等待的时间长短，只要发生让顾客等待的情况就要说“请您稍等”再说这句话之前导购员可以简短的阐述让顾客等待的理由。“不好意思，让您久等了”找到顾客要看的灯具开关时候要说“，不好意思，让您久等了”或“很抱歉，让您久等了”这句话也可用31、在导购员因顾客提出要求不能立刻得到解决推迟解决的时候。“对不起”这是顾客要求无法满足时表示歉意的用语。例如“真对不起，这种商品刚好卖完，不过，请留下您的姓名和电话，一到货，我马上通知您，好吗？”“谢谢您”这句话可以在接待顾客过程中的任何时候使用，即使对同一顾客使用多次也不嫌多。此外，当顾客购买完商品要离去时，导购员也应该以一种激动的心情向顾客说一声“谢谢您的惠顾”2）、礼貌用语对顾客应用表示尊敬的文明礼貌用语，如“请”“您好”“谢谢”“再见”等。3）、称 呼一般顾客，男士称先生或老板，女士称小姐或老师；老人应尊称老大爷，老大娘。老师傅，老伯伯等；对任何人都不可用“喂”“哎”等不礼貌的代称。4）32、XX灯饰服务用语您好，欢迎光临“XX灯饰”很高兴为您服务。今天想看那些房间的灯呢？您看，我来帮您建议吧您还有什么需要吗？对不起，这种产品现在暂时没有，请你留下你的联系方式产品到了以后我会马上和你联系，或者您看看其它的款式是否喜欢？请您稍等，我马上就来-对不起，让您久等了。请您拿好-您走好！谢谢光临，欢迎再来，请慢走！8、电 话 礼 仪1)选择好时间，并询问此时谈话是否方便，电话时间以3至5分钟为宜。2)草拟通话内容，将要讲述的内容和问题写出来。3)电话接通后，以适当的音量、音调和语速进行交谈，首先说：您好！XX灯饰，然后进行自我介绍，并按所草拟的内容与顾客进行谈话。4)在与顾客谈话的过程中，33、应细心聆听顾客的谈话并做好记录，不得有吃东西、喝水、吸烟等行为。5)来电时，应在铃响三声内拿起：并说你好XX灯饰，电话接听完毕后，应等对方挂断后方可挂断。6)遇到打错的电话，要和平常一样以礼相待说一声：对不起，您打错了。7)若电话是找其他同事的，应说：请稍等，如当事人不在，则代为转告。9、接 递 名 片 礼 仪1)双手持名片正方左右两端，将名片下端递给客户，边递边寒暄：2)接名片时，应说：“谢谢”，并认真看一遍，轻声念一遍，以示尊重：遇到难认字时，应事先询问，以免读错。10、日 常 礼 仪1)握手时，应注视对方的眼睛，伸出右手与对方握手，力度适宜，时间不可太长。2)若为女性顾客，她主动握手时方34、可与对方握手，且轻轻一握，不可用力过度。3)顾客来临时，应主动为顾客开门，并顺势伸手说：您好，欢迎光临XX灯饰。4)顾客离开专卖店时，应送至门外。5)与顾客交谈时，手中要随时准备纸与笔，以记录顾客的意见及建议。11、导 购 员 守 则导购人员应遵守下列事项：1）、在接待顾客时，采取一人接待制，确保与顾客接触、沟通的延续性；2)、对顾客要有耐心，不可使对方觉得难堪，在事务繁忙时如遇有唠叨之客，应保持礼貌和耐心；3)、严禁导购聚集亲昵闲聊，不允许对部分顾客过分的热情，以免使其他顾客产生反感情绪；4)、在拿商品给顾客时，须留心处理步骤，如步骤有误，应立即说“非常抱歉”等歉意之言。但是，如果因为工作关35、系使某些顾客被怠慢，应向其打声招呼：“很抱歉，请您稍候”，事后还要再次表示歉意；5)、当顾客进卖场时，应向其微笑说“您好，欢迎光临XX灯饰”，当顾客离卖场时，应向其微笑说“再见，欢迎下次光临”；6)、认真做好顾客的回访工作（如：送货、安装时间等），并及时将顾客的意见和信息反馈给相关部门；7)、上班时间内不可空岗，在洗手间或处理外务应利用店内不忙时，彼此轮流。如需离开时，应向其他人员交代清楚后再离去；8)、若发现店面有不清洁，应随手将之打扫干净，烟灰缸、纸杯在顾客离开3分钟之内打扫完毕；9)、在将单据递交给顾客时，应迅速对照物品与单据记载内容，同时应跟顾客说：“不好意思，让你久等了”；10)、顾36、客在订购特价商品时，应向其说明相关规定；11)、如发现商品有变色、污损、破损等现象，应及时向部门经理反应；12)、应注意自己的言行，不该说的话不说，不该做的事不做，遇事不推委。无论生意大小都要认真对待；13)、在每日营业结束后，要递交当日的一切单据，做好卖场的清洁工作；14)、不可自行随意更改价格牌。12、导购员五条必须严格执行条例1、导购员必须每天化淡妆上岗。2、导购员必须每月给自己做任务分解表。3、导购员接待客户，客户购买力在一万元以上必须报部门经理。4、导购员必须每月两次参加公司组织的培训。5、导购员必须对公司销售任务及活动内容保密。第四章 奖 罚 制 度奖 罚 细 则（奖励）：1、当月37、销售中日销售冠军照片张贴荣誉榜达10张者，奖励100元现金。 2、营业厅当月销售总业绩第一名（销售冠军）奖励荣誉证书一个，奖金200元。并在次月员工大会进行现场颁奖。3、营业厅年度销售冠军在年终大会中会有特殊奖励，并全公司通报表扬。（处罚）：1、导购员衣衫不整，不佩带工作证者发现一次罚款5元；2、工作时间不得超过三人以上坐在一起，违者罚款5元/次；3、不服从主管安排，一意孤行者视情节轻重罚款1050元，屡教不改者予以辞退；4、在卖场内与顾客或管理人员争吵者，无任何理由，均罚款50元。情节严重者，无条件自动离职；5、更衣室杜绝吃零食、早餐现象，发现一次罚款5元；6、值日生保持垃圾桶整洁，下班前将38、其整理干净，若未清理的，罚款10元/次；7、每周三大厅卫生检查，最后一名罚款5元，如是最后一名但所负责卫生区域没有不合格项，不罚款。如两次以上连续最后一名，罚款金额加倍；8、特价区吊灯每月每人销售任务10盏，未完成按每盏灯5元计算；9、 在介绍产品时不得随意下大厅样品配件及光源，如出于顾客要求下样品配件，事后应及时装上，若未按此执行，罚款10元/次；11、开单字迹潦草辨认不清，每错一个型号罚款10元；导致仓库错误的，每错一个型号罚款20元；型号开错产生差价的，由其本人补偿差价；开单金额计算错误的，罚款10元，导致有差价的由其本人补偿；E14、E27配错或少配，一次罚款20元，造成严重后果的罚款39、40元；水晶灯必须注明球数，未注明的罚款20元，造成损失的承担100%责任；12、下班前必须将当日的销售单仓库联交至仓库，18点以后做的销售，仓库联可以次日早晨晨会前交，如若未交罚款10元/单；13、若未经部门经理同意并签字，私自承诺客户安装特殊灯具，一次罚款20元，私自承诺客户租脚手架的，一次罚款50元；14、忘记在安装本上登记安装信息的，一次罚款10元；15、若未在安装单或销售单顾客联上注明“货到款清”的，一次罚款10元。16、安装单上地址、电话、门户写错的，每错一户罚款5元，未注明或未注明清楚有退货，导致退货未带回，一次罚款50元，并负责赔偿退货；17、应在当日安装本上记录清楚该客户销售40、总金额及欠款金额，方便备查；应对自己当日欠款充分掌握，在安装、驾驶员回来后，应积极主动要回欠款；18、如若有欠款但在安装单上登记金额错误的，一次罚款50元，由此致使欠款不能及时收回，导购承担100%责任；如若有欠款但未在安装单上登记，罚款50元，并使欠款未能及时收回，导购承担100%责任；19、如若发现欠款已经结回，而导购未能及时收缴并汇报，致使款项截留于其他人员手中2日之内，导购将处以 50 元/次的罚款；超过2日，导购将处以100元/次的罚款。如收款人已离开公司，导购将承担50%的经济责任，并处以200元/次的罚款；20、如若款项交于导购，而导购已离开公司，营业厅经理将承担50%的经济责任41、，并处以200元/次的罚款；21、若导购私自承诺已安装的客户退换货，一次罚款50元；22、填写安装金额时应将不安装金额去掉，未减的，罚款50元/次；23、导购在销售有提成的产品时要自己登记折后金额，如有登记有误，此单为零；24、开退换单时应注明购买时客户登记详细地址和单号，若未写清或写错的，一次罚款20元；25、安装时间需推后3天，若私自安排，罚款20元/次26、营业员违反上述规定者，情节严重的公司可以单方面解除劳动。 第五章 导购员日常工作流程一、营业前仪容仪表规范1. 仪 容：营业前要着淡妆上岗，头发要梳理整齐，统一发型，长发不能披散，精神饱满。2. 仪 表：营业员上班必须穿着统一整齐干净42、的工作服，正确佩戴工号牌上岗。 二、参加部门例会营业前的部门列会，营业员要按时全部参加，不得无故缺席。三、打扫卫生每天营业员在完参加完大晨会和部门小会后应做好自己区域卫生清洁工作，桌面、茶几、台面、灯具饰品、玻璃镜面檫洗干净，做到营业场地清洁明亮，通道、货架，柜窗无杂务，无灰尘。天气炎热应提前将空调，冷气机，电风扇等通风设备打开，让卖场保持良好通风效果。这样的卖场环境会使顾客在购买过程中神清气爽，心情舒畅，产生购买欲望。四、检查光源与价格牌 （1）、营业员应每天检查自己区域的灯具光源是否有色差或缺少，发现有色差和缺少应及时反映给安装部或自己及时更换补齐。确保每盏灯具都完好无缺，展现完美亮化效果43、，呈现给顾客。（2）、营业员应每天检查自己区域的每款灯具是否有标准价格牌，如若发现个别灯具没有，应急时查明型号和到财务部查询销售价格，及时打印补全。已给顾客选灯和销售带来方便。 （3）、营业员应每天检查自己区域的每款灯具是否有缺少配件的灯具，如若发现个别灯具缺少配件应及时向服务部反映由专人快速定制，由营业员或专人及时补挂，确保盏盏灯都完美无缺。便于顾客欣赏和选购。五、整理好自己的销售单据，准备好笔和记录本计算器，整理好着装和调整好状态站立在店面两侧接待顾客。六、当顾客进店时， 营业员应主动相迎，并统一XX用语：“您好，欢迎光临XX灯饰”。为其介绍产品和服务，引导顾客购物。七、在为其介绍产品时，44、营业员要热情接待、礼貌服务，主动介绍产品，面带微笑，有问必答。八、接待顾客后进入销售环节详见导购员销售流程图（如下图）导 购 销 售 流 程 图（1）店门两侧站立（准备接待顾客）顾客进店导购接待介绍产品(热情耐心)送上红茶一杯点头微笑欢迎光临XX灯饰对顾客疑问有问必答了解顾客需求运用销售技巧推销产品收银台交款开销售单顾客意向购买欢送顾客递送名片欢迎下次光临安装登记接待第二次光顾的客户接待流程图（2）店门两侧站立（准备接待顾客）顾客进店导购接待询问上次导购员是谁(热情耐心)送上红茶一杯点头微笑欢迎光临XX灯饰通知上次导购员把客户交予原导购员店门两侧站立（准备接待顾客）接待第二次光顾的客户（遇原导45、购员休息）流程图（3）店门两侧站立（准备接待顾客）顾客进店导购接待询问上次导购员是谁(热情耐心)送上红茶一杯点头微笑欢迎光临XX灯饰说明原导购休息按（1）流程操作遇售后要求客户接待流程图（四）店门两侧站立（准备接待顾客）顾客进店导购接待询问顾客有何需要(热情耐心)送上红茶一杯点头微笑欢迎光临XX灯饰交部门经理处理交服务部负责维修顾客需要售后九、导购员销售六部曲 客人来之前你该干什么？ 忙 碌！（店面清洁整理）忌讳：1、无所事事；2、围坐聊天第一步、迎 宾 店 面 门 口 两 侧 站 立您好！欢迎XX灯饰光临！忌 讳：1、您买什么？2、您要多少钱的？第二步、寻 机 观 察1、停下脚步； 观察仔细46、顾客的每个细节，根据情形跟踪服务送上红茶。 2、眼睛一亮；3、寻找开关；4、触摸感受；5、打量商品；6、他看你时；第三步、开场白（1）1、 新款开场您 好！请你看一下这款是我们公司刚进的最新款，款式很新颖，时尚，美观实用。我来给您介绍一下！2、 活动开场先生你好！今天您正好赶上我们公司在做活动。现在买活动多最划算！小姐你好！ 我们店正在做活动，现在购灯就有礼品赠送。3、 热销开场这是我们公司刚到的新款，卖的非常好，,非常畅销在我们灯具市场，这种货除了我们家这里有，（停顿，观察用户反应）我给您详细介绍一下吧！4、 卖点开场您 好！你看的这款灯的装饰效果非常好，节能又省电等。5 针对顾客类型1、347、0岁以下：时尚、款式、个性；2、50岁以下：品牌、款式、品味；3、50岁以上：节能、耐用、实惠；第四步、过 程 体 验一、提 问1、了解顾客需求具体小区、装修风格、功能追求、色彩喜好2、征询式提问 家居装修选择灯具，质量稳定、使用安全是最重要的， 您说呢！ 买灯具，环保、节能问题也是要考虑的，您说是吗？3、注意提问方式 切记：不要一个接一个地提问！ “查户口式”的提问会引起顾客的反感； 快速整理客人需求，为顾客推荐合适的商品；二、拉近感情“五同行销法”-同姓、 同乡、 同语气、 同爱好、 同学 三、异议处理（1）1、价格异议处理价格注意力转移“没关系，您不是因为价格才买商品，而是看我们产品质量48、和服务方面是不是符合您的要求，如果不符合，恐怕再便宜您也不会买，对吧？（用户进门就讲价时用）* 一般来讲，进门就问折扣的客人绝大多数都已了解价格及折扣，所以，在了解客人真正意图前，切忌立刻报出价格或不打折，否则，不但生意无法成交还有可能造成商户间的矛盾和不良竞争）价格谈判其实谈判中的最高技巧就是先同意客人，直到客人同意你。但客人提出要求时，你的直接否定只会激怒客人或者让客人下不来台；因具体情况而定。第五步、开单成交成交的关键在于机会的把握 -要敢于提出成交 主动成交法；选择成交法； 优惠成交法； 保证成交法； 从众成交法：第六步、送 客好的送客语言 欢迎你再次光临！ 我是小王，下次您再来，直接49、找我！很高兴为你服务，请您慢走！ 使用满意的话，多推荐您的朋友来挑选！ “恭喜您新屋装修”、“早日乔迁新居”不太热情的送客语“请慢走”、“再见”、“有问题来找我”十、 销售单据的使用 （1）、在店里所有购买灯具及灯具类相关配件的顾客都必须开取XX灯饰统一印制的销售单据。 （2）、销售单据的领取是到财务部本人签字登记后领取，并有本人严加保管使用，不得外借和私自带出公司，否则按照公司规定做出处罚。（3）、在销售单据填写过程中应认真，仔细，看清大小写和购灯金额，不得在销售单据上乱涂乱划。填写完整，如顾客姓名地址和联系方式。购灯日期和安装日期的填写和核对。第六章 灯饰产品知识讲解 随着家居风格的多元化50、，作为家居一份子的灯具也越来越具有成千上万种的可能，不再只是照明的工具了。无论从材质、造型还是功能的开发来说，都有着“一日千里”的变化，而且每盏灯背后似乎都隐藏着一个故事，每一盏灯都似乎在诉说着一种情感。暗夜里，一盏柔和淡雅的灯，既有一地温暖，又不致于打扰亲人的休息；假日里，一盏灯、一杯香茗、一本好书，便让我们在这寒冷的冬天拥有了一室书香。灯饰在家居生活中扮演着怎样的角色？黑夜里，灯光是精灵，是温馨气氛的营造能手。透过光影层次，让空间更富生命力；白天，灯具化为居室的装饰艺术，它和家具、布艺、装饰品一起点缀着生活的美丽，灯在居室空间中扮演着举足轻重的角色。因此安装一些别具匠心的灯饰，既可体现居室51、主人独到的眼光和与众不同的个性，又可在整个家居环境中起到画龙点睛的作用。一 了解灯具的主要构造要了解灯具首先必须知道灯具的组成部份，一般来说灯具主要有灯体、灯罩、灯头、电线、光源五部份组成。（注：我公司所售灯具部分含光源，部分不含光源，一般低压灯源即灯珠、G9泡灯杯为原厂赠送给顾客，球泡、蜡烛泡、尖泡或节能灯則需要另外购买，在给客户介绍的过程中需留意。）A五金部份（1） 五金件的作用是固定灯具。一般灯具的灯臂、挂钩、链条、吸顶灯的吸顶盘都是由金属类构造。（2） 五金件的主要材质有：铜、树脂、铁艺。（注：部份五金件可依据客户的喜好电镀成同厂的其它颜色。）（3） 吊灯的五金件比较复杂，部分吊灯也可52、改成吸顶。吸顶灯的五金件有：挂钩、吸顶盘、灯臂及其它。吊灯的五金件有：挂钩、吊钟、链条、灯臂及其它。B灯罩部份灯罩是灯具的重要组成部份，灯具是否美观有很大一部份因素取决于灯罩。灯罩的材质决定了灯光的效果。灯罩的主要材质有： （1）、玻璃 （2）、西班牙进口云石（3）、羊皮（羊皮有白羊皮与黄羊皮两种。（4）、布（印字、印纹）（5）、拉丝 （6）纱（7）仿云石（即树脂）（8）、水晶二了解灯饰的分类1、按照灯具的安装方式对灯饰进行分类則有：吊灯（大部份吊灯有吸吊两用的功能）、吸顶灯（有全封闭和半封闭）、壁灯、台灯、落地灯、镜画灯及商业照明灯具射灯灯带安装方式分类吊灯吸顶灯台灯壁灯落地灯镜画灯工程商业53、照明筒灯格栅灯灯管轨道灯 金卤灯2、 吊 灯：吊灯分为天花顶部份、吊链、吸顶盘灯体、灯罩、灯头、电线及光源等决定灯具价值的最重要因素是其所采用的材质，那么按灯具的材质来分类，則具体如下：按材质分类水晶灯云石灯仿云石玻璃灯羊皮灯（多为中式风格）铁艺灯饰全铜焊锡灯3、水 晶：（1）、在我公司按照水晶的等级由高到低来分主要有：施华洛世奇水晶(目前市场上最高档的水晶)、进口埃及水晶及国产水晶（按成色有好差之分）。其中我公司产品价位最高的是施华洛世奇水晶，这种水晶切割面比较多，水晶晶莹透亮，手感光滑，内有防伪标志（注：其中酒红色、宝蓝色、草绿色水晶内无防伪标志）（2）、水晶球产地：史特劳斯球亦称施华洛世54、奇水晶，产地于奥地利，含铅量达30%，铅用K9代替，通说含K9达30%，切割面均匀，无汽泡和杂质，透明清澈，光线折射好，同规格水晶球大小基本无相差。埃及水晶球：埃及出产，含铅量，切割打磨均匀不如施华洛世奇水晶，纯净透明度和光线的折射也不如施华洛世奇，同规格的水晶球大小有差异。国产球：在质地和各项加工工艺上均不如埃及球和施华洛世奇。（3）、水晶按照品质有等级之分，水晶的品质签别方法如下：A、人造水晶是含氧化铅的玻璃，含氧化铅的成分越高，折光率和硬度越高，成品就越显得纯净晶莹，同时越难以切割，制成品也就越稀有。因而优质的水晶器皿与普通玻璃或低折光度的水晶的价值差别是很大的。 B、听声音 用手弹击器55、皿时所听到的声音会不同，人造水晶制品的声音清脆，有如金属般撞击后会有余音缭绕的感觉，带有金属声的“铛铛”声，硬度越高的水晶，声音越响亮。而玻璃制品的声音则闷重、无回音，是较闷的“啪啪”声。 C、看光泽 在太阳光下比较，优质水晶折射出的七彩光颜色鲜艳，且过渡光非常自然和丰富，玻璃折光的颜色往往是不完全的而且较暗淡。其透明度在自然光下比较，优质水晶透明度高，显示出晶莹的白色，而普通玻璃或不纯净的水晶会发黄或杂有青色。看孔位是否精致，尺寸是否均匀，表面是否光滑。高档水晶的孔位都是非常整齐，光滑，尺寸均匀；掂掂重量，一般水晶的含铅量在10%-30%左右。高档水晶的含铅量一般在30%以上，含铅量越高其水56、晶的份量越重，相之则反。 D、比花纹 对于同样成色的水晶，花纹的手工成度越高，在小面积上花纹成型越细致繁复，价值就越高。用手抚摸，手工花纹表面有碴手的粗糙感，而机制花纹表面是光滑的。 E、 认品牌：选人造水晶制品要看品牌，因为，只有较好的工厂的产品才有质量技术保证比硬度 由于水晶硬度远高于普通玻璃，长期使用也往往不会变污，而玻璃反复使用久了，则很易有划痕及表面变污等。人造水晶比玻璃的硬度要大，因此，用人造水晶去划玻璃的表面时会留下一道痕迹，而用玻璃划水晶时则无此痕迹出现。一般高档水晶有标志，如施华洛世奇灯具里水晶球是有宝塔的仿伪标志。F、掂重量：同样大小的两件物品，人造水晶制品要比玻璃的重，玻57、璃的相对轻一些。H、用手触摸水晶配件表面。高档水晶配件表面的切面与切面之间的棱角手感锋利，而中低档水晶配件手感很光滑。G、水晶切割面的数量。数量越多，其工艺越复杂，制作越困难，像施华洛世奇表面的切割面有224面，而埃及和国产水晶球表面切割面仅120面。看角与角是否在统一一条线上，高档水晶的切割面与切割面的角是非常工整的，而且在一条线上。（4）、目前我公司所售的水晶主要形状有：八角珠（12#、14#、18#、20#、22#、24#、26#、28# ）水晶球（20#、30#、40#、50#、60#）、离珠、枫叶珠、子弹珠、牛角珠、菠萝珠、水滴、心形水晶、五角星、月亮形等等。4、云 石一般来说云石主58、要用于制作成灯罩，而云石灯的灯体大部份采用纯铜制作，灯体部份工艺精致，配合云石柔和的光芒，尽显其高贵典雅的气质。由于云石是天然的矿石，因此它有不规则性，每一块云石的花纹、透光效果等都有点区别。云石的来历及特点：雪花石呈白色，因石内含纹彩状的花纹而得名，是一种天然形成的石头，具有难得一见的半透明特性，石中纹路是在几百年前还是溶浆状态形成的，其中含水气、油脂各种矿物质，色泽会随着其中不同物质掺杂而变化，天然的矿脉是老天给西班牙的礼物，透光度高。雪花石产地在西班牙厄波罗河一带和意大利比萨周围，石材为水合硫酸钙一种半透明的结晶盐；不规则的自然形状，处在掺杂黏土易变深度的一种不规则石块泥灰，会和其它原料59、保护云石避免外力破坏。雪花石也被人称为云石，一种带有云朵的天然矿石，它似雪花般白皙的颜色。十九世初，装饰艺术第一次利用它的半透光性和天然矿石的特性设计成灯具；灯光穿透石材，衬照出石头上天然的纹彩，柔和明亮的光芒惊艳世人。以西班牙为产地的稀有矿石，大自然赋予了每一块雪花石迷人的独特性，使得制作出来的每一盏灯具，都有不同的图案风格，这样结合工匠的精心与自然美的纯手工的灯具，启发了全球设计师，挟着其柔光四射的魅力，创造室内空间的独特美感。带有浓厚欧式宫廷风味的吸顶灯，精致典雅，散发出傲人高贵气息。雪花石灯外观稳重大方，石纹透明度高，纹理清晰独特，灯光打出效果静谧沈稳，柔和不剌眼，使人产生放松减压之感60、。5、 玻 璃同样是玻璃制品，但是其形状花色各异，不同的玻璃罩适合的风格也不同，如现代风格的灯饰一般配透明或白色磨砂玻璃，焊锡灯則配透明玻璃（偶尔将玻璃上做一层朦胧的效果），仿云石全铜玻璃灯則配带貎似云石的白色玻璃罩，铁艺灯的灯罩款式更多，一般有复古（颜色较深）的特点。6、 铁 艺铁艺灯饰即是指其灯体五金部份主要由铁制作而成，铁艺灯饰多为古典风格，灯体多为做旧工艺，涂抹的油漆也多为暗 淡的哑光色，其漆面为烤漆，做过防锈处理，不用担心会有生锈脱漆等现象。7、 焊 锡 灯焊锡灯的特点：灯体由铜制作，灯罩为或透明或磨砂的玻璃制作而成。焊铁灯由全铜配上由资深技师手工制作合理美观的玻璃，充分展示了其欧美61、风格的味道，简约而不简单体现拥有者的尊贵身份。三了解一般家居需要安装灯具的位置。主要位置有：客厅、餐厅、书房、楼梯、卧室、小孩房、厨房、过道、阳台、玄关、客房或次卧。客厅： （1）客厅顶灯（按照客户家的楼层高度及面积选择合适的灯具，主要有吸顶灯与吊灯两种。 （2）客厅沙发旁台灯（较高大的类型） （3）客厅沙发旁落地灯餐 厅：餐桌灯（餐桌主要有方形和圆形两种，选择灯具则可依据餐厅面积等因素来考虑适合的灯具，多数光线朝下。）书 房：（1）顶灯（多半为吊灯，且光线朝下，最好小巧一点。如果灯具不能放在书桌的正上面則需选择全吸顶或半吸顶的灯） （2）书桌台灯卧 室：（1）顶灯（需具备温馨感。依据卧室面积62、定大小。） （2）床头台灯 （3）床头壁灯儿童房：（1）吊灯（形状奇特为主） （2）台灯、壁灯阳 台：（1）吸顶灯 （2）室外壁灯（具防水、防腐性能。）楼梯灯：根据家庭面积空间大小定。镜前灯：依据镜子的宽度及装修风格来定。玄关灯：依据房屋户型及客户喜好来定。以上是个人总结出的一些基本常识，但是不同的家庭不同的户型状况及装修方式就有不同的需求，所以在与客户沟通过程中需要不断的摸索和学习，多总结与客户交流过程中的经验。四了解认识产品型号我公司产品型号主要由46位阿拉伯数字组成，由产品的品牌代码+产品的序号组成。产品编码遵循“四看一，五看二，六看三”的原則，即产品型号为四位数字时，第一位数字代表品牌63、后三位代表产品序号；若产品型号为五位数，則前两位数字代表品牌后三位代表产品序号，依此类推。例如：91 207产品序号：207品牌为：金达附表：编码厂家编码厂家编码厂家编码厂家编码厂家编码厂家1乔木28帝丰55尚星云82 凸奇109爱朗仕133富亨（塔塔）2保时利29晶辉56玛蒂娜83德莱通110亿路利134艾美欧3凡赛斯30澳丹路57雍喆84米高111鸿利达135萝雅兰芙4保罗31倍雅58旺铁85生活时尚112新联利136卓越*时尚5天一32罗浮宫59安喀塞斯86美饰家113埃克顿137阿基米德6亿利达33大富华60莱力斯87瑞进114豪利达138泰昌阳光7诺尔特34穗鸿61杰克思88胜光1164、5演绎时尚139 菲昂8安耐娜35迪芬奇62大光89古奇泰和圆工艺1409鸿泰36晶艺63华琳90澳普浴霸116帝梵10明生37艺扬64四通91金达117嘉美意米诺11玫瑰38辉雅65现代前线92富饰家118海菱12黑马39大富人家66欧美仕93骏雅119金元13名窑迪尔普40艺思家居67维可特94宏亮120凯盟14鸿亚41佳琳/弗伦德68诗维尔95千和121星豪15玉艺42大丰69科赛特96澳的利诗情花艺16喜的43怡家饰品70钜豪(写意空间97华夏122诺克17艺辉44义乌吉光71古窑98佐丹伲斯123塔米18亮城45赛明特72石全石美99金百合124新丽金19居上46东方名仕73浩海1065、0欧玛125盈利20威卡47豪爵74旺辉101环宇126名居光艺21灯辉48斯华路75埃涅阿斯简约102广大127渴望22福仕49技超76胜球103菲德力128恒丰23文联50森源77金碧辉煌104鼎龙木雕128南威24富尔康51河马78蓝星(绿豹)105古丽居丽姿25嘉利宝52本杰明79永大106奇安130夏盟26灯域53第六空间80三雄107来今屋131莎斐诺27亚丽克斯54艾克诗顿81埃尔维斯108依利蒙132帝美五了解灯具所使用的光源一个完整的灯是由灯具和光源组成，了解光源是做好一个灯饰销售人员必备的知识。目前灯具的光源类型按（是否节能来分）則有：1.非节能型的：灯杯、G9泡、灯珠、普66、通白炽球形灯泡（25W、40W、60W、100W）、普通白炽尖泡（25W、40W、60W）及蜡烛泡（25W、40W、60W），以上这些非节能型的光源全部有透明和磨砂之分（即指光源的外壳玻璃有透明和磨砂两种），透明的光源所散发的光线比较强，有很强的穿透力，而磨砂的則显露出朦胧的效果，光源的功率需要根据客户的需要进行选择，光源的外壳則需要根据灯具的材质及需要展示的效果进行选择。如：我公司展厅内的卡尔斯特水晶灯則需要选用透明的光源效果更好，强的光线穿透力更能折射出水晶的光彩。而铁艺灯則更多的是使用磨砂灯泡，体现出朦胧怀旧的效果。灯杯：灯杯分大灯杯和小灯杯两种，电压分12V、220V两种，瓦数有35W67、和50W。寿命在3000小时以上。灯珠：灯珠分12V和220V两种，12V属低压灯珠（有10W和20W两种），220V灯珠有35W和50W两种。G9泡：电压为220V，有40W和50W两种。普通球形灯泡（图片）有大螺口E27和小螺口E14之分尖 泡（图片）.蜡烛泡（图片）注：低压灯珠及灯杯均需要使用变压器。（下文中将着重介绍变压器）2.节能型的：普通节能灯、节能灯管3.普通节能灯：A.与灯泡的区别：节能灯和普通白炽灯在同样亮度的情况下节能灯的功率是灯泡的1/5，非常的省电，节能灯与普通白炽灯泡的区别除了省电外还有节能灯的光色分为2700K（黄光）、4300K（中性光）及6400K（白光）而普通68、白炽灯則没有这项功能，其中黄光是属于暖色、白光属于冷色调。B.节能灯的分类主要是按形状来分：常用的有2U、3U、4U、螺旋、全螺及球形节能灯，市场上正的销售的还有 插拔管，C.所有节能灯都有螺口之分，目前销售的只有大螺口（E27）和小螺口(E14)两种。因此一个完整的节能灯型号包括形状、功率、螺口及光色缺一不可，例如：E27 3U9W 2700K即表示：大螺口3U 9W黄光节能灯。（注：节能灯光源柔和，不适全用于水晶灯。有调光功能的灯具亦不可配置节能灯）我公司在售的节能灯品牌及价格如下：品牌形状功率单价图片三雄极光2U3W、5W、7W、9W12元/只三雄极光11W、13W15元/只三雄极光3U69、7W、9W16元/只三雄极光11W、13W18元/只三雄极光18W、22W22元/只三雄极光螺旋7W、9W18元/只三雄极光11W、13W20元/只三雄极光18W25元/只三雄极光24W28元/只大丰全螺节能灯3W15元/只大丰全螺节能灯7W18元/只三雄极光龙珠泡15W、18W25元/只三雄极光插拔管11W、13W15元/只三雄极光插拔管18W、26W4、节能灯管T6双环管：83W 蝴蝶管（2D管）：10-21W、38W、55W H管（直管）：24W、36W、55W、72W 环形管：22W、32W、40W、55W 三雄极光T8管： 三雄极光T5管：35W、28W、24W、21W、14W、8W70、5W 大丰T4管：28W、25W、21W、14W、8W六了解镇流器、变压器及分路器镇流器：镇流器的作用是恒功率输出，保证光源的使用质量，产品功耗少，镇流器有电感镇流器和电子镇流器两种，其中电子镇流器比电感镇流器省电30%，光效提高了10%，具有输出开路、短路保护功能，有效保护光源和电大的使用。瓦数：10W、22W、32W、55W、72W变压器：变压器的作用是功率因数高达0。99，降低无功损耗，进一步节能，具有异常状态保护功能，输出12V稳定电压，保证光源足功率，变压器温开低，适用范围广，外壳采用阻烯塑料，耐高温，消防安全有保障。变压器的瓦数有：20W、35W、50W、60W、75W、70W、71、80W、105W、120W、160W、180W、210W、240W、250W射灯变压器 吊灯变压器分路器：分路器的作用是光源分路，亮度调节，节省用电七、商用工程照明LED灯带：Light Emitting Diode,简称LED，中文名称叫发光二极管。LED灯带则是指把LED组装在带状的FPC（柔性线路板）或PCB硬板上，因其产品形状象一条带子一样而得名。LED灯带又分柔性LED灯带和LED硬灯条两种。我公司现主要销售柔性LED灯带，根据宽度来分有：圆二线、扁三线、扁四线、扁五线。颜色主要有：红、黄、兰、白、绿、红兰、红黄兰、红绿兰。优点：可以随意剪断、也可以任意延长而发光不受影响。而FPC材72、质柔软，可以任意弯曲、折叠、卷绕，可在三维空间随意移动及伸缩而不会折断。适合于不规则的地方和空间狭小的地方使用，也因其可以任意的弯曲和卷绕，适合于在广告装饰中任意组合各种图案。（注：圆二线灯带以1米为单元，其它灯带均以2米为单元）筒 灯：筒灯有分为嵌入式筒灯和明装筒灯，嵌入式筒灯主要运用于商业场所，如：酒店、家居、会场、办公大楼等。其组成结构有灯架+节能光源。在销售筒灯的过程中首选要知道开孔尺寸，开孔尺寸的量法：两面三刀边卡簧之间的距离；明装筒灯主要运用商业场所，如酒吧、精品店、展览厅、大堂、家用过道、玄关等。嵌入式筒灯 明装筒灯注：筒灯还有横插筒灯及防雾筒灯，横插筒灯即内部光源的安装方式是与73、屋顶平行（横式），防雾筒灯即灯口处安装有一块玻璃起到防止水气进入的作用。射 灯：射灯有嵌入式射灯、导轨射灯、软轨射灯、吸顶（明装）射灯，运用于商业场酒店、展览厅、精品店及家庭等场合的照明应用。嵌入式射灯的组成结构有灯架+灯杯+变压器，开孔尺寸的量法：两边卡簧之间的距离。导轨射灯及软轨射灯的组成结构有：轨道+灯架+光源（注：灯架上已包含有变压器），明装射灯的组成结构有：灯架+光源（注：灯架内已包含有变压器）。嵌入式 轨道射灯 明装射灯斗胆灯：斗胆灯可分为单头斗胆灯、双头斗胆灯、三头斗胆灯及四斗胆灯，运用范围有：商场、酒店、展览厅、服装店、精品店、舞厅等，其结构组成有灯架+低压灯杯（注：灯架内已包74、含有变压器） 第七章 灯 具 产 品 知 识一、公司代理经营的灯具种类主要有:金色水晶灯、西班牙云石灯、贝壳灯、现代水晶灯、施华洛世奇水晶灯、铁艺灯、焊锡灯、全铜玻璃灯、中式羊皮灯及家具、饰品和商业照明灯具等，产品涵盖各种家居装修风格，应用范围非常适用于家居、别墅、酒店、写字楼及休闲厅等场合的照明服务 。二、公司目前经营的主要品牌有：金达堡华仕，嘉美，帝美，杜奇，金元，豪利达，福仕，大丰，卡尔斯特，夏盟，琪朗，科赛特，海菱，塔塔，新丽金，松下，零点，米高，喜的，澳丹路，南威，渴望，玛格尔，宛居乐，米兰诺家具饰品，艺辉，新联利，爱朗仕，百得诗特等。三、灯具风格大致分类：现代风格、乡村田园风格、欧75、式风格、日式风格、后现代风格、地中海风格、中式风格、混搭等1）、乡村田园风格又分为美式田园、韩式田园、英式田园、法式田园。A、美式田园：突出格调清婉惬意，体现雅致休闲，色彩多以淡雅的板岩色和古董白居多，随意涂雅的花卉图案为主流特色，线条随意但注重干净干练。B、韩式田园：韩式田地园是色调以柔和浪漫的粉色为主，浪漫的蕾丝、绿色植物、经典的白色家具，随处可见的卡通娃娃毛绒地毯等装饰。C、英式田园：英式田园如同一位优雅、婉约、高贵的小妇人，总给人一种超然脱俗的印象，内涵且低调奢华。D、法式田园：法式田园风格宛如一位芬芳、妩媚、闲适的女子，处处弥漫着悠闲、舒适、馥郁的生活气息2）、欧式风格以华丽的装饰、76、浓烈的色彩精美的造型达到雍容华贵的装饰效果。客厅顶部喜用大型灯池，并用华丽的枝形吊灯营造气氛，门窗上半部份做成圆弧形，并用带有花纹的石膏线勾边，入厅口入各竖起丙根豪华的罗马柱，室内则有真正的壁炉或假的壁炉造型，墙面最好用壁纸或选用优质乳胶漆。深色的橡木或枫木家具，色彩鲜艳的布艺沙发，都是欧式客厅里的主角，还有浪漫的罗马帘，精美的油画制作精良的雕塑工艺品都是点染欧式风格不可缺少的元素，但需要注意的是，此类风格的装修在面积、空间较大的房间内会达到更好的效果，可分为古典欧风格和新古典主义风格。3）、后现代派的设计者，主张兼容并蓄，凡能满足当今居住生活所需的都加以采用，这种风格的室内设计，空间组全十分77、复杂，突破完整的立方体、长方体的组合，且多宅界限不清的状态，得用设置隔墙，屏风或壁炉的 来制造空间层次感，使居室在不规则、界限含混不清的空间利用细柱、隔墙，形成空间层次的不尽感和深远感，他们还常将隔墙处理成各种角度的波浪状，形成隐喻象征意义的居室装饰格调。4）、中式风格是中国传统风格文化意义在当前时代背景下的演绎；是对中国当代文化充分理解基础上的当代设计。中国风的构成主要体现在传统家具（多明清家具为主），装饰品及黑、红为主的装饰色彩上，室内多采用对称式的布局方式，格调高雅，造型简朴优美，色彩浓重而成熟，中国传统室内陈设包括字画、匾幅、挂屏、盆景、瓷器、古玩、屏风、博古架等，追求一种修理工身养性78、的生活境界。5）、混搭是一种摆脱约束，随心所欲，彰显人性的装饰修方式，不要吝惜任何创意想法,相信地觉,跟着想象走,从整体上营造一种随意舒适，时尚大气的家居气氛，比如在整个居室中没有任何复杂的造型与线条，入口处的玄关、会客区与餐区的吊顶，电视墙面的造型处理，都是彩用正方形或长方形，看不出设计的痕迹，但整体上又是那么和谐自然，令人赏心悦目，其实不追求风格，不等于没有风格，只要是属于您，您自己喜欢就是风格，那就是您自己的风格。四、我们家经营灯具风格有：现代风格，中式风格，欧式风格，简约风格。1）、现代风格的品牌有：卡尔斯特，夏蒙，琪朗，大丰，米高2）、中式风格有：海 菱3）、欧式风格有：渴望，澳丹路79、，南威，百得诗特，玛格尔，宛居乐，金达堡华仕，嘉美，帝美4）、简约风格的有：塔塔，新利金，琪朗，卡尔斯特，大丰，松下，喜的。现代风格是一种简朴淡雅式风格、主要以简洁明快为特色，喜欢采用新材料，新工艺，追求流行与时尚的感觉，多采用不锈钢、磨光大理石、镜前玻璃等现代工艺材料，并用反光板、反光顶棚等制造一种光彩夺目的效果，所有室内设计均彩直线设计，以最简单的设计休现简洁主义风格，北欧风情风格也是其中的一种。1、 金色水晶灯目前公司经营的金色水晶灯主要品牌有：55/尚星云*杜奇 22/福仕 129/南威 91/金达 。金色水晶灯即灯架表面镀24K工业金，现主要讲解91/金达品牌。金达水晶主要采用纯铜支80、架，表面镀24K工业金，埃及水晶，灯体颜色有古绿铜、金色等）2、 西班牙云石灯一般来说云石主要用于制作成灯罩，而云石灯的灯体大部份采用纯铜制作，灯体部份工艺精致，配合云石柔和的光芒，尽显其高贵典雅的气质。由于云石是天然的矿石，因此它有不规则性，每一块云石的花纹、透光效果等都有点区别。1）、云石的来历及特点：雪花石呈白色，因石内含纹彩状的花纹而得名，是一种天然形成的石头，具有难得一见的半透明特性，石中纹路是在几百年前还是溶浆状态形成的，其中含水气、油脂各种矿物质，色泽会随着其中不同物质掺杂而变化，天然的矿脉是老天给西班牙的礼物，透光度高。雪花石产地在西班牙厄波罗河一带和意大利比萨周围，石材为水合81、硫酸钙一种半透明的结晶盐；不规则的自然形状，处在掺杂黏土易变深度的一种不规则石块泥灰，会和其它原料保护云石避免外力破坏。雪花石也被人称为云石，一种带有云朵的天然矿石，它似雪花般白皙的颜色。十九世初，装饰艺术第一次利用它的半透光性和天然矿石的特性设计成灯具；灯光穿透石材，衬照出石头上天然的纹彩，柔和明亮的光芒惊艳世人。以西班牙为产地的稀有矿石，大自然赋予了每一块雪花石迷人的独特性，使得制作出来的每一盏灯具，都有不同的图案风格，这样结合工匠的精心与自然美的纯手工的灯具，启发了全球设计师，挟着其柔光四射的魅力，创造室内空间的独特美感。带有浓厚欧式宫廷风味的吸顶灯，精致典雅，散发出傲人高贵气息。雪花石82、灯外观稳重大方，石纹透明度高，纹理清晰独特，灯光打出效果静谧沈稳，柔和不剌眼，使人产生放松减压之感。 3、 我公司主要经营的云石灯饰品牌为：澳丹路灯饰澳丹路灯饰主要生产西班牙云石灯及全铜仿云石灯，其中全铜玻璃灯即灯架为全铜而灯罩材质是玻璃，但其特点是：玻璃非普通的透明或磨砂玻璃，澳丹路灯饰所采用的是雪花玻璃，玻璃上有雪花状花纹，外观似云石，因此亦称为“带有云石效果的玻璃”，与天然的西班牙云石相比较其纹路比较规则。4、嘉美意米诺水晶灯1）、设计与研发：本着“新颖独特、奢华时尚，选材精良、工艺精细”的产品设计理念，嘉美把本厂专业设计师的自主创新设计、与国内外专业设计机构的合作、与国际顶尖灯饰厂商（83、如西班牙IRIS、英国意大利RCR，捷克等）的设计合作、从国际高端展会（如德国法兰克福展、西班牙瓦伦西亚展、意大利米兰展、香港灯饰展等）上吸取营养，掌握国际最新潮流等，作为嘉美产品设计研发的主要信息输入渠道。从而保证了嘉美雄厚的产品设计研发实力。2）、灯具材质及艺：灯具五金全部灯架采用韩国浦项钢铁公司及日本日新钢铁公司的进口钢材，拉升性好，强度高。3)、 灯具玻璃部分：灯具灯臂及碗碟全部经精选欧洲顶级品牌生产如西班牙IRIS、英国意大利RCR等使得产品表面光洁、透光度强等。4）、灯具配饰部分：水晶珠选用国际顶级品牌埃及Asfour、奥地利Swarovski，将唯美、艺术和完美带给顾客。5)、严84、格的表面处理：灯架产品表面处理经由有着几十年行业经验的香港电镀工厂完成，其工艺、质量、信誉、得到行业公认。部分灯架选用K金电镀原液电镀。产品质量稳定，电镀层附着力高，耐腐蚀性强。6）、严格的焊接：焊料-为了保证灯架形体在焊接时的不变形，一般嘉美产品都采用贵金属来焊接。5、依利蒙/卡尔斯特 卡尔斯特水晶灯，灯体颜色镀铬，款式新颖，主要采用埃及水晶，底盘采用不锈钢镜面，大部份灯饰使用12V20W低压光源，内含线圈变压器，当灯体较大时原厂配置可遥控分路器，以达到调节居室亮度、光源分路并且省电节能。6、 泰昌阳光 泰昌阳光灯饰风格为现代简约型，灯饰款式时尚简约，灯罩采用第三代亚克力材质，光源多使用灯管85、，光线柔和温馨。1）、材质剖析-亚克力：材料自英国引进，面罩采用用第三代压克力材料，使得灯饰具有良好的透光性能，有效利用光能，耐气候性，不易老化，材料使用寿命长。2）、超白玻璃：具有良好的抗震、抗裂功能，安装不易损坏，使用更加安全。（良好的抗震性能能在邻家的装修撞击下安然无恙.)3）、底盘部份：采用南韩进口冷轧钢板,承重能力非常强,而且韧性好。4）、光源部份：采用的是发光效率高、光效好，节能又环保的三基色荧光灯管。5）、电器部份：采用各方面性能优越的电子镇流器，功率因数高，功耗小，无噪音，不频闪，启动性能好。6）、框边部份：采用铝合金、锌合金等材料。7、 爱 利 森爱利森灯饰主要生产纯铜焊锡灯86、，适用于欧美风格或中西合壁装修风格，产品特点：玻璃+纯铜焊锡1）、焊锡是工艺中的重点：包铜边：采用洛阳铜，杂质少，包弯玻璃退火处理时不起皱，抗UV，耐腐蚀。2)、 玻 璃：拼花玻璃工艺，是玻璃工艺中的典型，工序繁杂，仅仅一小片玻璃，就需要切割、磨边、手工打磨、机器打磨、包铜箔、焊接等十几道工序。7、8、诺克帝沃丽1)、诺克公司简介：1998年诺克照明（中国）有限公司正式成立，公司主要致力于国际市场的经营开拓，与国际著名的照明公司在产品研发、生产制造等诸多领域进行了全方位的合作，公司积累了大量的设计、制造经验，产品行销美国、欧洲、东南亚、日本等50多个国家和地区。2)、诺克帝沃丽产品特点：美式偏87、向欧式的设计，经典浪漫、低调奢华，属于高端产品，典型的特征是：色调上显得明快或者金碧辉，常常描金、贴金箔、银箔。3)、设计与研发：来自美国、意大利设计师领衔主演的设计师团队,每年可开发新款2500多款。款式经典经典的才是永恒的。4)、表面处理：采用价格昂贵的油彩工艺，环保、纯手工。5)、五金工艺：弯管工艺成熟焊接品质好9、海 菱 灯 饰海菱产地于广东中山古镇，它主要是羊皮灯系列，材质是边框是实木的，羊皮采用美国进口的高聚脂化合物。面料耐高温，透光度好，光温和，舒适。适用于一般中式风格装饰，适合卧室，酒店，茶楼等用。海菱羊皮灯饰体现了一种经典、高雅、时尚、休闲的生活格调，整灯轻盈、灵巧，光线朦胧88、柔和，温馨是海菱羊皮灯给人的第一印象。目前使用的主要材质以进口仿羊皮纸和橡木或桦木为主，泰国橡木，纯手工制作，羊皮纸采用云石皮材料，边框花型手工绘画。1）、海菱的含义是什么？海纳百川、菱形天下2）、皮质介绍：A、白皮，又称白色雪花皮，雪白色带有雪花的点状羊皮，法国进口，其特点是：透明度好，看起来很清爽，光线均匀，呈白色，此皮可防水，用微湿的布去擦，干后表面不易看出，不会变黄，经过防静电处理可防尘，还可阻挡灯光对人身体的辐射。B、SP2皮，通常也称“咖啡皮”源自台湾，其特点是：纹路比较大，光线柔和，有古香古色的味道，平时工程中多用此皮，在冬天给人以温暖的感觉，SP2皮是羊皮中颜色最深的羊皮，因89、此也是最耐脏的一种皮。注：进口羊皮不仅光线均匀，而且不晚变形，同时还兼有手感好、防火、防阻燃性能优越3）、木质介绍：主要采用进口马来西亚及泰国橡木为主。杉木，木质较软，做出的产品不易变形，具有一定的韧性，质量轻。橡木，木质较硬，密度大，毛孔细小，不变形，随温度、湿度的变化不易裂开，以进口马来西亚及泰国的橡木为主。4）、底盘介绍：底盘材料采用德国进口冷轧钢板，整灯硬度高，不易变型，防腐蚀性好，不易起泡。5）、光源介绍：主要采用的是优质节能灯，其优点是：省电、发光效果高、光线柔和。6）、灯罩上文字和图案介绍：海菱灯饰产品中灯上文字和图案均采用了高精度的丝网印刷技术，不易褪色、掉色、清晰度高、色彩醒90、目真实自然。7）、蜂鸟系列：因为蜂鸟与花，有花有鸟，寓意鸟语花香，生机勃勃、其乐融融，也表达一种务实和勤奋的态度，天道酬勤。外型为圆形，象征团圆、圆满、和美、和谐，方形框呈现“回”字型，“回”字含义有八：此取回家、回归之意，设计巧妙、简洁大方，取法自然，回归传统，经典不乏时尚，位于中间圆形玫瑰描花，可谓点睛之笔，浓墨重彩，花繁叶茂透露出蓬勃生机，深情演绎花之物语玫瑰象征爱惜、真诚纯洁的爱，被称为爱情的信物，爱的代名词，玫瑰花开，吐露心语，开出富贵，呈现吉祥，绽放如意，祈祷平安，可谓“画中有诗 诗中有画”，画意诗情溢满其间。8）、百年好合系列：造型简洁，格调优雅，动感简约时尚艺术，寓意百年好合、91、万事如意、幸福美满，产品选用进口羊皮，巧手细栽，那白色羊皮形似鹅毛的威力，不仅光鲜亮洁、浪漫飘逸，而且动感飞扬、轻柔似梦，适宜品味家居，定位于有追求懂品味的大丛人群，价格适中，具有极强竞争力。9）、双喜临门系列：原指两只喜鹊飞临家门，寓意两件喜事同时到来，适用于文化味浓的中式家居。10、A SPIRE 渴望产品知识渴 望：灯架是铁和钢合成的，在制作时，灯架壁管里装潢沙，使灯架不易变形及生锈；灯架的颜色采用的漆分为：皱纹漆，防古漆，裂纹漆。灯罩有玻璃罩和布艺罩。玻璃罩是采用复原色的，几种颜色混合一起，麿砂罩是用玉玻打磨碎，喷在灯罩上。布艺罩采用进口布艺的，玻璃罩是吹制成的，它的主要工艺是全手工制92、作。目前是国内欧式灯上最大的品牌，欧式灯行业第一，钢结构氧焊，布艺灯罩纯手工制作，优点是精久耐看，不易过时，灯罩是手工彩描，用的漆都是环保无毒。每款灯具都3C认证，主要是做出口，1995年进入国内市导购：欢迎光临XX灯饰顾客：把我选一款田园风格的客厅灯好吗？导购：那您请到我们的一线品牌，渴望区导购：您请看，这一款AC67357适合你吗？它的适用面积大概30平方左右，光源大小可以调节，高矮适中，价格：3958元顾客：不错，就是太贵了，你能告诉我它的构造吗？贵在哪里？导购：其实它的材料主要就是，五金，玻璃，树脂，但是做工非常复杂。首先说一下玻璃：玻璃的成型是用挤压的模式，玻璃容浆用口吹所以形状的变93、化比较少，长的圆的方的，用手工做的。在还没冷却的时候象面一样揉捏做成型。模具：分外模和内模。玻璃颜色的注射，酸洗可导致变得很光滑，酸洗过再做颜色上面的磨砂是玻璃粉喷上去的。例如仿云石，不同颜色云石都是经过几道程序，洗漆点纹，喷漆烘干，上色，吹干，刷颜料，喷油，烘干，统称彩绘。第二，渴望枝架的合成所有钢管的焊接，底下的铁环是用铜氧焊上的，所有的焊缝都是用钢铜氧上去的，再摔都不会断，还有铁管上面有很多一个环节一个小孔是为了除锈去掉酸水。它的流水过程是先进入流酸池，盐酸池，硝酸池，碱水池，清水池，接着烤漆，烘干补充一下之前支架的焊接，必须经过领料试图纸试模首件弯管切管烧焊抛光钻孔打磨点焊。我们所有油94、漆里的含铅量对人人体是环保的，用的是大宝漆，经过国家SGS认定出厂的，可以放心的使用。 还有种材料是树脂：树脂的英文名字叫做POLY。雕刻的模型：用石膏，木头，雕刻粘土等根据圆形或圆片放样成产品后形成的。导购：所以先生你看这款灯手工精细的制作是不是处处充满着灵感。这灯杯细腻的含韵是不是别有一番山水田园的风采，装在你的家里会显得很清新，很融洽，更温馨。顾客：好吧！看来这款真的很不错，开单导购：好的，先生！11、琪 朗产地于中山古镇。它的光源和变压器采用的是德国进口的欧司朗。水晶主要采用于埃及进口水晶，它的卖点有四点：光源和变压器是德国进口的欧司朗；水晶主要产地于埃及进口水晶；玻璃制作很精细，复杂95、，多数采用手工而制，或吹制而成；底盘采用的是不锈钢的及它的设计师是澳大利的。采用“人文自然，和谐的设计理念”。12、大丰低压平板灯 手工打磨水晶罩，冷轧钢板。0.7mm采用先进的LED灯珠，从而达到装饰美观、省电的作用。13、普通羊皮灯实木或木板的，节能灯管，密封度比较好。14一莎双层工艺，里层透明钢化玻璃，外层手工制作仿琉璃。15TT（塔塔）和DF照明铝合金边框，超薄亚克力，节能灯管。16黄色普通水晶灯底架24K工业金，手工电镀2层，水晶球含铅量在24%，124个切面。17松 下丙稀树脂材料 透光高 环保材料点灯无异味 工艺先进，真空成型，超薄防静电理，不易染尘经过紫外钱处理，不易变色 冷轧96、钢板。18喜 的 精心手工陶瓷。19、米 兰 诺米兰诺饰品是根据欧洲古典工艺为文化背景，采用东西方传统的手工艺技法，通过数十道镶嵌、雕刻、贴金银箔、仿旧处理和独特的涂装工艺制作而成的，将建筑、文学、绘画、雕刻等艺术充分的表现出来。透过浓郁的古欧洲文化气息，给您的家居带来无限温馨、浪漫、古典、高贵的时尚生活。米诺饰品可以按时期划分为文艺复兴时期、巴洛克时期、洛可可时期、新古典时期和维多利亚时期。米兰诺系列介绍：系列特点系列特点印度红纤细柔美怀旧百年经典红宝石情系终生青铜古色古香骨色纯朴大方编织美式乡村蛋壳高贵典雅砂岩粗犷稳重金色皇室权贵贝彩年轻活力琥珀健康吉祥黑雕现代抽象第八章 卖场常问解答一、97、灯具销售百问百答1、小户型客厅15-18平方米应该配多大的灯？答：直径62-68CM2、客餐厅连在一起的，面积7-8平方米的，应配多大的灯？答：直径是40-45CM3、主卧面积10平方米的，应该配多大的灯？答：直径45-50CM4、次卧面积8平方米的，应该配多大的灯？答：直径40-45CM5、一进门有一小玄关选什么灯呢？答：可选一小的顶灯，要与客厅配套的才好看6、中户型客厅23-28平方米的应该配多大的灯？答：直径65-72CM7、餐厅面积12-18平方米的应配多大的灯？答：直径55-65CM8、主卧面积是12平方米的应配多大的灯？答：直径48-60CM9、次卧面积是10平方米的应配多大的灯？98、答：直径45-50CM10、书房面积是8平方米的应配多大的灯？答：直径是40-45CM11、大户型客厅30-45平方米应配多大的灯？答:直径是72CM-1M的12、餐厅面积是20平方米左右的应配多大的灯？答：直径是65-72CM的13、主卧是15平方米左右的应配多大的灯？答：直径是55-65CM14、次卧是10平方米的应配多大灯？答：直径是45-50CM15、客卧面积是8平方米应配多大的灯？答：直径是40-45CM16、书房面积是8平方米的应配多大的灯？答：直径是40-45CM17、楼梯面积是5平方米应配多大的灯？答：直径是45-52CM18、独立别墅跃式客厅面积是30平方米的应配多大的灯？答99、：直径是72-80CM19、主卧面积是30平方米的应配多大灯？答：直径是72-80CM20、休闲厅面积是20平方米的应配多大灯？答：直径是65-72CM21、餐厅面积是18平方米的应配多大的灯？答：直径是55-65CM22、次卧面积是15平方米的应配多大的灯？答：直径是50-62CM23、客卧面积是10平方米的应配多大的灯？答：直径是45-50CM24、保姆房面积是8平方米的应配多大的灯？答：直径是40-45CM25、书房面积是12平方米应配多大的灯？答：直径是48-60CM26、老人房面积是15平方米的应配多大的灯？答：直径是50-62CM27、玄关是8平方米的应配多大的灯？答：直径是40-100、45CM28、楼梯连客厅面积45平方米的应配多大的灯？答：直径是1.2-1.5M29、为什么楼梯灯选偏大的呢？答：楼梯高，灯大在下面看也不会显得小气30、我们客厅想装吊灯，应怎么配？答：根据户型面积，配对大小的灯具31、客厅配吊灯是否太占地方？答：别担心，如果出线在客厅茶几上方可考虑装吊灯，灯的高度一般是80CM左右32、我们选的餐桌长1.6米，要配多大的灯？答：一般配直径45-50CM左右的，或者6个头以上的吊灯33、餐桌是1.2-1.4米的应配多多大的灯？答：一般配圆形底盘直径387-45CM或3个头的34、餐桌长1.8-2米应配多大的灯？答：应配圆形底盘直径是68-70CM的，或者8个头101、以上的35、我们家是别墅的，高度是3.4-3.5米，灯挂多高的？答：灯高80-150CM36、别墅高度是5.8米，灯高多少合适？答：灯高2.2-3.0M37、别墅高度是9米，灯高多少合适？答：灯高5-6米38、楼顶5.8米，楼梯是T型，灯多高合适？答：灯高是3.8米39、楼顶3米，楼梯是Z型，灯多高合适？答：转台上2米高，40、我家楼梯是弧形的，连着客厅一起的，灯要配多大的呢?答:可根据您客厅的面积大小的配灯41、我家楼梯是弧形的，连着客厅一起的,楼梯上下两头有两个灯位线，怎么选呢？答：与您选的客厅灯配套的就好，因是弧形梯，越上台阶与天花板的高度越近，42、我建议安装半吸吊灯。我们装修风格是中102、式的，应配什么灯？答：可以配白玉玻璃灯，或者是羊皮灯或者青花瓷43、装修简约型应配什么灯？答：建议现代化感比较强的灯，比如材质可以选质感强的灯或者铝材灯44、如果我们装修的是现代中式装修风格？答：可选水晶灯或白玉玻璃灯呀45、我们装修是简欧风格该选什么灯？答：可选蜡烛造型灯或云石灯46、如果是古典欧式的风格？答：可选铁艺，树脂或者铜质的47、客厅选的是皮沙发应配什么灯？答：水晶灯48、客厅选的是木沙发呢？答：白玉玻璃或青花瓷、云石灯49、客厅选的是布艺沙发呢？答：应配现代灯50、我们的主卧没有主灯应配什么灯？答：配两个床头灯，可考虑两边壁灯或者床头两边落地灯51、我家小女孩现读小学，她房应配什103、么灯？答：卡通灯，灯上有图案的（小天使）52、我家小男孩现读小学，他房应配什么灯？答：卡通灯，灯上有图案的（小太阳）53、我们小孩都上中学啦，他（她）会喜欢什么的灯呢？答：比较简单，造型独特的，54、我们小孩都上大学啦，他（她）会喜欢什么的灯呢？答：比较有个性，有创意的，如爱琴海系列55、小妹，我们这40多岁的人选什么的灯合配呢？答：你们要容易清洗的，可以选些简单的灯.56、我们预算家里买灯花5000元，客厅选多少钱合适呢？答：因客厅、餐厅是形象的，价位比率高，3000千左右的。57、想要家里的灯是同个类型的应配什么灯？答：你喜欢什么系列的灯，如水晶材质的还是其它的呢？58、我喜欢圆型的灯，这104、款灯配的我家的灯合适吗？答：可以的，你家的天花板没吊顶，这灯装上档次高，59、我喜欢家里的灯光柔和些？答：考虑装节能灯管或白炽灯泡的灯饰60、这款餐厅灯有点刺眼，还有哪些合适呢？答：可以选带白炽灯的，灯罩向下的灯饰或选白玉玻璃，布艺的吊灯61、我们客厅较大，但又想有时亮一些，有时暗些？答：可选分组器的或可以调光的，根据你的需要调节，而且不会影响灯饰展示效果62、卧室里装吊灯是否合适？答：吊灯浪漫，但是吊灯挂的位置是否在上方，如在上可能会碰，注意一下没事的。63、书房装一盏吸顶灯，光线够不够？答：灯是书房大小配好的，但如果你喜欢很亮的话，可考虑书桌配一只台灯64、床头壁灯怎么选？答：一般是一边壹105、盏的，如果用于装饰的可选装饰性造型丰富些的单头壁灯，如读书写字习惯的，可配调节的亮度强的单头壁灯65、女饰服装的灯哪些合适？答：女饰服装展示女性温柔优美，可选造型精致而且有些颜色的水晶灯66、我们酒店装修很现代，定位三星级，大堂装什么灯？答：可根据大堂的面积大小，高度订做现代的水晶灯，水晶灯能把大堂衬托的更为尊贵67、酒店客房统一现代风格，床头配什么灯合适？答：根据房间的合适，可选双头或单头的壁灯，而且大气些68、办公室的主灯那种合适？答：办公式要亮度足的，且外观简约的。69、办公室洽谈区选什么样的灯合适呢？答：可以用吊灯，较为休闲的70、美容美发店的休闲区哪种灯合适？答：手工组装的铝丝，较有106、个性又休闲，灯线柔和71、酒吧包厢里合适的灯呢？答：要台灯还是落地灯，一般灯光较暗的，用酒红色的或灰色的罩72、有茶馆的灯吗？答：你喜欢青花瓷的和还是布艺罩的，中式布艺的还有个性的。73、我们厨房与餐厅在一起，餐厅装哪种灯号呢？答：因我们烧菜的油烟多，我建议你选购简单易清洗的灯具74、我们客厅没有主灯，只有简灯，T5管的够亮吗？答：你家的客厅筒灯有8个以上，是够亮的，可能有些单一，可考虑配一些大气的落地灯。75、这种灯有点像酒店用的，在家里是否夸张？ 答：各人有喜好，现代灯饰即是照明又是一装饰品呢76、玄关处装圆的号还是方的好呢？答：天花厅做了圆形的，还是选圆型的灯好配些77、电视背景的灯哪种107、好？答：有些喜欢单头小吊灯，有些喜欢小吸顶灯，只要与客厅灯配套就好了。78、衣帽间的灯哪种好？答：衣帽间的灯亮度要够，简单些就好。79、过道上现是流行装筒灯还是这种灯？答：不喜欢单一的，现在很多客户都是选这种灯饰呢80、卧室里需要台灯吗？答：有看书习惯呢，用于局部照明，还是选款台灯好81、餐厅没有主灯，配台灯好还是地灯呢？答：餐厅的光线足够，作为装饰的还是地灯好些82、阳台上有一户外灯，是壁灯还是吸的好呢？答：只是作为照明装吸的亮些，但作为装饰还是壁灯效果好些83、我家里是自己设计找散工做的，玄关装几个灯合适？答：玄关一般是一个呢，如要玄关的是长型的，可考虑出两个灯位线。84、我们客厅有两个位108、置，是否要装同一种灯？答：同一空间安装同一款式的灯协调些85、同一款灯能不能装不同方向？答：可以呀，这样可以显示您的个性化。86、我能把这款吸顶灯装在我玄关的墙上吗？答：可以的，您非常有自己的风格87你们家为什么不打折？答：因为我们是连锁店，价位全部是统一的，打折不一定买的就是便宜的，把原有价格提高再打个折不还是一样吗？只是您感觉折扣打了，说不定还没我们不打折便宜呢？在我们这里对所有消费者都是公平的，不会存在那种会讨价都便宜，不会讨价者吃亏，这样对您也公平明明白白消费。88你们家灯怎么那么贵？答：我们家做的都是品牌灯饰以质量为主的，做工好质量好，美观时尚经久耐用。89但是我们外行看款式都差不多109、，怎么会差别那么大呢？答：这是肯定有差别的，首先品牌不一样，材质上也有区别，您从外型看来也许差不多，但您从一些小的细节方面观察它们的不同，像我们家的灯具边框都是比较细腻的。（可以从现场找出二款灯说明一下理有说服力）90每家灯具店都说自己家的东西好，我怎么知道你们说的是不是真的呢？答：当然每家店都会说他们自己家的东西好，但东西肯定都是不一样的。做为消费者，我们可以从外形、颜色、质感等来辨别它的质量，还可以从外在的一些细节可以看出来，就像我们公司做到就是从细节做起，重质量讲信誉。91这种灯是不是带插泡的？容易坏吧？我们朋友买了就说不好？答：您说的那种是以前的那种老式的不带变压器的，不错那种是比较容110、易坏，现在都是12V的经过变压的起到安全保护作用，都可以延长使用寿命有很多优点。92你们家售后怎么样？答：请您放心，在我们家购灯一年内质量问题我们是免费维修的，一年后我们也是免费上门维修但收的只是其中的配件费用，买的那个配件还是质保一年的。现在买灯具也跟电器一样图个售后服务，我们的售后服务是最及时快速的。93你们家灯具会不会上锈？答：这是不会的，像我们家的灯具都是采用比较好的材质，有冷轧钢板、有24KI业金、全铜、钢质都是质量好的这点您大可放心。94我们朋友家的灯都上锈了，怎么不可能呢？答：您朋友的灯是从我们这购买的吗？从我们这里购买的灯只要正常使用是不会出现这种问题的，像这种款式的灯是不可以111、用水洗的，只可以用干布擦就可以了，好的东西不能拿水洗，有时候时间久了颜色会变暗，但那是浮灰，只要擦干就跟新的是一样的，注意保养和正确使用。您说的那种上锈是不会出现的除了拿尖锐的东西碰到像锈斑但并不是锈。95在这里是不是买过就可以安装？答：不好意思，在我们装灯都是要预订的，为了方便，我们是提前安排好安装，有些货物我们还要从总公司调，您只要看好款式，排好安装时间，剩下的事就都交给我们了，尽可放心。96、你们可以负责设计吗？答：可以的。我们有专业的设计师，可以把您家的家庭住址和联系方式告诉我们，约个时间我们可以免费上门服务负责设计。97、 你们装不装筒射灯？答：不好意思，我们是不装筒射灯的。因为线是112、电工布局的而且是串连，如果一个线子接不好一路灯都不亮。为了安全起见还是电工装比较省心，这样你也放心，他们当时费用都是算在内的，您让他装他也不会不装的，在他工作范围之内的。98、 遇到活动礼品不打折时，不要礼品给我们打折吗？答：不好意思，我们这是连锁店，全公司统一零售价，礼品也是为了答谢顾客对我们XX的支持与关爱，回报顾客的。99、 我家里远，以后坏了你们去修吗？答：您放心好了，现在买灯具和电器一样也就图个售后服务好，只要灯出现问题您打个电话过来就行了，我们有专门的维修人员负责，这点您大可以放心。100、 当顾客问瓦数时？答：首先您可以选择节能灯管，解释说其实也并不怎么耗电。1000W一小时才1113、度电。像看电视时客厅灯不开的，平时在沙发边上放上落地灯或台灯用的比较多，这样算下来也用不了几度电的。101、 如果主灯在这里买，其它小灯在其它地方买，你们帮忙装一下行吗？答：真不好意思，我们不带装别的灯具。因为灯具是易碎物品，万一破损了我们之间都说不清楚责任。如果我们家的灯具有破损我们可以负责任。为了避免这促情况我们不带装其它家的灯具，请您理解。102、 你们家水晶球和别人家水晶球哪不一样？答：你可以从外型来观察，我们家的水晶光泽度比较好，水晶球的折射就多，折射的七彩光就比较漂亮。其实我们家水晶球含铅量是标准的24%，别人家的要不就12%要不就37%超过标准了。不管低还是高都是不合格。低的话光114、泽度不好，质量也不好，高的话含铅量就超标了，对人体还有伤害。103、 怎么才能知道什么样的灯放在屋子合适呢？答：你可以告诉我您家面积多大，装修风格，家具颜色我就会介绍适合您家风格的灯具。我们好多顾客告诉我她们的资料后，购买的灯具放在家里都是比较合适的。因为我们是专业的灯光设计！104、 我先不装灯，先付定金行不行？答：可以啊！您要是不着急安装的话，可以付点定金在这里，等您安装时提前三天打电话过来就行了。我们这里是2000元之内款清的，您可以付30%，等货到您家请把余款交给司机就行了。105、 为什么不给我安装后付钱？答：因为我们公司规定安装师傅不允许带钱，他们安装过程要用梯子钱放在身上不方便。115、106万一安装过程中有质量问题你们不承认怎么办？答：您放心吧，这种情况是不会的。装好或在安装过程中有什么质量问题，我们都是大公司大企业做了十几年的灯，这点您可以绝对放心，出现问题我们会及时解决的。不会给您带来麻烦的。107你们家灯哪种比较好卖？答：像我们家灯卖的都比较好，不是看别人买什么样的，要看您家装修风格来搭配灯的款式。有些灯单看好看也许不适合您家装修，主要看您家装修风格，您可以告诉我您家什么风格的，我给您推荐几款好看并适合您家的灯具。108这种灯放在家里会不会不亮？亮度达不到呢？答：您放心这是不会的。像我们家面积大，卖场空，散光度肯定就广，所以就显得暗一点。而且您又告诉了我，您家的面积，116、我给您推荐的灯具还是适合您家大小的，您放心吧。109你们家有便宜的灯吗？答：便宜的灯也有啊，但是我个人觉得不能把便宜放在一第一位，主要是先看款式还有效果。像现在家里装修也花了不少钱，您想想大钱都花了，如果仅仅是因为灯具影响了效果那多不好啊！110如果我在这里买过的灯，质保单掉了怎么办？你们不会不问事吧？答：一般情况别人家是不负责维修的，但在我们这里这种情况是不会出的，如果您的单子掉了我们电脑里有存根，是能查也来的，但是比较麻烦。这您放心最好把质保单收好，如果真掉了我们也能查到，也请您放心。111羊皮灯会变色发黄吗？答：您放心吧。首先它采用的是节能灯管即省电又环保还能起到保护羊皮纸的作用。112117、.低压水晶灯小插泡容易坏？答：您说的可能没错，以前的小插泡的确容易坏（220V）,现在我们做的小插泡是12V的抵押小插泡，寿命是很长的。113.低压水晶灯太复杂，少一个配件以后都难配?答：我们很理解您的顾虑，您放心好了，在XX灯饰买灯，我们是一年内免费维修，终身维护，后期的使用有任何问题，都可以随时与我们的客户中心联系，我们将一环内三小时，二环内七小时，二环外二十四小时内上门服务，您尽可买的放心、用的安心。114.水晶灯瓦数太大，太耗电了?答：水晶灯装饰效果比较好，在白天使不用点灯的，晚上也就几个小时的时间，平均一天就几毛钱的电费，（微笑着说）买得起，还怕用不起吗？！115.水晶灯不易清洗?答118、：每个水晶球都可以摘下来清洗的，平时用鸡毛掸子就可以拭去灰尘，一年清洗一次就可以了，而且灯饰吸在顶上，不易着灰尘。116.水晶灯应该是酒店使用的，不合适在家装修吧?答：您说的没错，几年前居家装饰都比较简单，但是随着人们生活水平的提高，在生活质量上的提升，水晶灯现在已经被我们家庭装修所接受，而且良好的装饰空间里，水晶灯的点缀是很重要的哦！117.我们家装饰比较简单，不适合水晶灯?答：正是家庭装修比较简单，更需要水晶灯点缀一小效果，还有其他很多风格。118.同时水晶灯，你们跟其他商户价格要贵?答：XX灯饰的水晶球都是经过高温、电镀、三次抛光、四次打磨、电焊、128个切割面，金属是合金+24K工业金119、，不变型、不褪色，我们做的是品牌，产品材质选用要求高，质量绝对有保证。119.欧式灯客厅灯罩几乎全是朝上的，容易着灰，我喜欢灯罩朝下的?答：灯罩朝上，使灯光射向天花板，经过天花板的反射，光线撒向沙发，光线融合，不刺眼，让人感觉很轻松。120.仿羊皮灯不结实、容易坏?答：灯罩的好坏与它的厚度和灯管有关，而我们选择的面罩厚度非常厚，灯管用的全是三基色，最好的灯管，是非常结实的，而且光线效果柔和，很适合放在卧室。121.觉得光线不是太好，怕在家不够亮?答：这光线绝对够亮，我们卖场空间较大，家里的空间经过折射、反射亮度是够的，就像是白天的时间，点100W的灯泡，也不一定能感觉出来。122.你们怎么不打120、折啊？答：我们XX灯饰把多余的水份去掉，提高价格透明度，明码实价，不会看人论价，让客户购买到货真价实的产品，享受公平待遇。123.我再想想看，跟家人再商量商量?答：你想再想想，说明您有兴趣，现在我想知道您现在最想考虑的第一件事情是什么呢？是我们的产品、价格，还是什么呢？我是在这方面的专家，您想问什么问题，我可以立刻回答您，知道您满意为止，您看如何?124.我们家装修还早呢，我只是随便看看而已？可以的，欢迎参观，看到比较满意的，我可以打开给你看看效果，来到这里，就说明您的需求，只是您可能还没有看到满意的，如果看中了，我相信您肯定不会错过机会的，早定迟定都是要买的，现在订好了，以后就不用太仓促了，121、等您想安装时，提前5天给我们来个电话就可以了。125.超过预算，我负担不起?这或许是客户的借口，想办法刺激客户的需求，引起客户对产品的兴趣，买一个便宜的灯，买一个便宜的灯也要1000元，还不如加一点，买一个好一点的灯。126.别家灯便宜?先生，您说的或许没错，而且也能找到更便宜的灯，我们也希望你能够以最小钱获得最大的效益，其实我们也知道最便宜的产品往往不能获得最好的效益，一分钱一分货，所以我们在购买产品时可以用三个标准来衡量：A、最好的品质 B、最佳的服务 C、最低的价格，到目前为止还没有任何一家公司同时做到给客户的这三个标准，所以我很好奇，为了能够帮你得到最佳的效果，这三个保准中您愿意放弃哪122、一个呢？所以宁愿买最好的产品，也不要买次级的产品，而付出更多代价。127.如有顾客问，这个一闪一闪的是什么？答：LED变光仪。128、这小灯珠这么小耗电量大吗？答：节能形灯珠。129.灯珠寿命怎么样？答：1500-2000小时。130.有变压器吗？答：肯定有。131.金色水晶灯是什么材质？答：铝金，底盘高温电度24K工业金。132.金退色氧化吗？答：肯定不会，因为主材料使用以钢、铝为主。133.那些小挂件会锈吗？答：不会的，只要在保养时注意不要留下水迹就可以了。134.水晶灯很难清洗吗？答：不会呀，水晶是滑面的不易沾灰，一般也只会在春节时清洗，如果没有时间可以到家政公司请人，那边有专业的员工。123、135.耗电量大不大？答：还好，1千瓦一个小时一度电，那么这盏水晶灯，应300瓦用3小时多才一度电，而且家里还有其它的辅助光源，看电视是不开大灯的呀。136.灯泡坏了好换吗？答：很简单，如是你不觉得麻烦可以自己动手，如果换不好，可以拨打我们的服务热线，我们师傅会及时上门服务，不收服务费，帮您调换。一年之内是全免，一年之后我们也只收取材料费。137.这款灯是什么厂家，你这价格牌上也不打清楚了？答：我们有数字编码，如果用汉字在上面的话会显的比较凌乱。138.这款灯是什么牌子？答：金达。139.什么材质做的这么贵？答：灯壁是全铜的，外面颜色是雅光镀金。不会生锈，不会氧化。水晶是玻璃进化过来的里面含K124、9的成份越多，光泽色彩越好。纯度高，里面没有条纹和气泡，手感锋利。含铅越多重量也越重的。140.世界上第一盏水晶灯的产地是在法国?水晶灯的产地，施特劳斯珠，施华洛世奇产地于奥地利。A级水晶珠做精细，光泽明亮。因产球分A、B、C等级，如何鉴别水晶球切割面多，做工复杂，光泽折射强。第九章 现 场 模 拟（情景1）顾客进店首先主动和他们打招呼，然后一起向前走步，可以主动开口问先生或小姐，你们打算选什么款式的灯，有的顾客可能会说，我们先看一看，这么多灯还没有看过，那我们就让他们先大概转一圈，然后问有没有喜欢的他们可能会回答某种款式不错，那我们帮他们推荐也就有了大致的方向，客厅餐厅、主卧、次卧、书房、玄125、关、过道等。当然不是每位顾客都是这样选灯的。有些顾客他们一点概念都没有，那我们就可以根据他们的穿着、语言等方面来为他们选购。要问先生或者小姐你们家房子面积大概是多少平方？如果回答130平方左右，应该是三房二厅二卫，那么这样我们就要用我们的专业分解能力回答他们客厅大概是30平方左右，餐厅应该和客厅是连体的，加在一起应50平方左右，主卧大概18平方，次卧16平方，书房12平方。把这些说给顾客听，那他们会觉的你很专业对房型很了解。他们就很耐心的和你一起挑选款式，当然要问喜欢什么风格。如果到精品区选购的顾客我们要问先生或女士，他们家房顶的高度，然后在让他们大概看一下，如果房子在澜溪镇，那么房型有3.5126、米的高度，也有2.8米的高度，那我们要问清楚根椐房子的高度来推荐。这样比较好确定方向。因为顾客也会顾虑房顶高度的问题，向我们精品区，有很多房顶的高度是不好装的，如是3.5米的高度在我们这买灯是很好挑选的。如客厅，可以挑一款高度1米左右的吊灯，餐厅可搭配类似的一款，或者一个系列小一号就可以了，当然这些还是要取决于现场顾客的要求，我们要是听顾客的意见好挑选的多。这样我们的成交率也是比较高的。在顾客选灯的过程中如果问到价格问题，我们可以转换其他的跟他们解释。有的问为什么不打折？那我们可以告诉他们不打折明码标价，是我们对每位顾客的尊重，不分您买一盏或一套灯，我们都是以最低价格来定价的，可能还会能人问你127、们的价格比别人家的还是要贵的多，我们就回答他们，我们这里是以品牌销售，不好的产品我们公司是不做的，不能影响到我们的品牌信誉。情 景（2）你们家为什么不打折？别的商家都在做活动，打折扣很低答：1.某先生或小姐你好，你购买灯具是看重你是否喜欢款式，重在你买回去要适合你的家里。即使别的商家打的折扣很低，但是款式及材质不合适，价格再低，你是否还会选择它呢？你买灯具不是要先看款式后看价格吗？2.别的商家确实打折，但是他们给每个客户的折扣是不一样的。它是要看客户的，如果您会还价，它让的就多，如果您不会还价，那么它折的又不一样，但是我们有多少是会还价的呢？更何况，它根具您购买的金额定折扣，相反，今天它给您八128、折，但后天或许您朋友来买，它给六折，您同样是否会觉得很生气呢？3.我们的价格是不会针对顾客的，让所有的顾客都是平等的，一视同仁。二、你们家的灯具和别的灯具款式一样，价格确高很多，为什么呢？答：1.现在社会上仿的产品很多，但款式可以一样，产品质量不能确保都是一样的。如同您购买鞋子一样，同样款式的鞋子，你在大头和奥康都有，但是价格差距很大，那么这两双鞋子空在脚上也是不样的。你愿意考虑选择哪双呢？2.款式相同的产品很多，但品牌却是不同的，同样材质也是不同的。三、你们的产品如何质保？答：1.你所购买的产品包括光源在内，一年之内如果坏了，我们光源和变压器不收任何费用的，免费上门为您更换，但我们上门要购物129、时的清单，所以请保留好单据。2.如你购买的产品，超过一年的质保期，我们仍然上门服务，不收上门费用和维修费，只收材料费。同样我们服务时，要看您购买的单据而服务的。3我们的售后服务，一环内三小时到，二环内七小时到，若遇配件或特定产品，我们将电话通知您我们上门时间。第十章 导 购 销 售 技 巧充 分 了 解 消 费 者 7种购买意向的顾客：1、有购买目的的顾客2、目标不明确的顾客3、了解商情的顾客4、无意购买的顾客5、需要参谋的顾客6、想自己挑选的顾客7、下不了决心的顾客一、巧妙待客巧妙的说服顾客，是由仪表，语言，懂得礼貌以及了解顾客心理等多种因素密切结合的结果，其基本要点有以下几点：1、与顾客建130、立和谐的关系在销售过程中，若想使顾客从心理上较为容易接受你，信任你，务必使自己的态度和谐，举止得当，讲究礼貌。记住一句话“顾客只有先接受你，才有可能接受你推荐的产品”。2、具有丰富的产品知识。导购员不仅要对经营产品的企业、品种、价格、用途、性能，使用方法及使用效果相当熟悉，而且对产品的生产制造，加工工艺及其他有关系的科技知识都应了解。有了丰富的产品知识才能在介绍产品时实事求是地“如数家珍”，才能让顾客信服。3、迎合顾客心理，使用有利于销售的语言。A、多说为顾客着想的话语。如“有什么能为你效劳的吗？”，“既然这么远来一趟，不如多看看。”B、态度积极的销售语言。例如：当顾客对产品长时间的细心挑选，131、但仍未做出够买决定时对他说“别急，慢慢看”显示出你对他细心选取的理解和通情达理。C、多用选择性问句。例如：“你喜欢这一款还是那一款？”使用选择性问句，能给顾客留下余地，方便选择，顾客经过提问，很快就能确定他所需要的产品，比起用其他提问法更能见到效果。二、态 度1、热 情导购员回答顾客 提问时，应面带笑容，声音柔和，回答明确、具体。不要自顾自干事，头也不抬，或者含糊其词，让顾客听不清到底说了些什么。2、耐 心有的顾客对同样的问题会一问再问，有时几位顾客会同时发出，有些粗心的顾客明明看到货牌上标出的价格，可还是冲着导购员问多少钱，遇到这种情况，导购员应始终保持礼貌，耐心并给予周到的服务态度，不仅要132、由口头语言来表达，还要与动作、神态互相配合的表现出来，才能达到语言、动作、神态三者的和谐统一，以取得服务态度最佳的效果。3、讲究语言艺术学会委婉亲切，得体中听的说话方式，表现出尊重人，关心人的态度，并从语言上、行为上让顾客感到你并不是在卖东西，而是站在他的立场，帮他选商品。4、力求说话意思完整，正确、避免引起不必要的误会。5、语言要委婉中听，避免用忌讳的话，引起顾客反感。如“一分钱一分货，这么低的价，还挑来挑去”6、说话要讲究技巧。例如：为了使浏览参观和准备购买的顾客都能接受，导购员在同顾客打招呼时应说“请随便看看”而不是问“想买点什么”面对一个匆匆赶来的顾客，如果这时导购员正在接待其他顾客，133、应说一声“马上就来”或说一声“请稍等”。7、当好顾客的参谋，帮助顾客做出购买决定。购买本应只属顾客的事，可许多顾客对于到底选购哪一款产品，往往举棋不定拿不出主意，这时特别需要导购员热情为顾客当参谋主动介绍产品的性能，特点、适用范围及其与其他产品相比较的好处，所以使用语言时应力求体现真诚态度，如：“我帮您比比看”、“我替您挑一款等等” 。三、针对不同的客户类型运用不同的销售语言1、最终用户谈：成本合理，效果美观时尚、品牌、售后服务及时。2、对施工者谈：施工简便及时、效果好。3、对装修公司谈：成本合理、施工简便、效果完美、有品牌、用户易接受等、价格透明度不高、有较丰富的利润。四、如何赢得生意1、一134、个好的开场白应当说明或表示出顾客买到我们的商品后可以得到的利益，它不仅要宣传产品的优点，而且要把优点转化为顾客利益。2、确定给顾客展示何种关系类型的产品。在没摸清顾客的真正的需要时，观察其外表和举止有助于你作出决定。一般情况：文化层次较高，经济条件较好的，比较注意效果和品牌，而经济条件不是很好，文化程度也相对较低的可能更加关心价格，但外表和举止具有欺骗性，因此介绍材料质量性能时注意观察顾客的反应，尽可能的捕捉到顾客关心的信息，有针对性的满足他的需求。3、怎样利用问题和建议探明顾客的需求？把问题与建议巧妙的结合在一起是一种比较好的方法。但须注意，在开始向客人提问时，要注意：不要一次性向顾客提出太135、多的问题，既不能表现出你不愿意了解情况，也不能表现出对顾客的私事太感兴趣。提问的具体步骤如下：顾客开始意识到问题顾客开始关心这一问题顾客开始把这一问题当成“大事”一般可运用以下四种手段： A、提出“揭示性”问题（如“你是否觉得高压灯杯易坏？”“你是否觉得有些节能灯用一段时间后，亮度要暗很多”即光衰严重）揭示性问题可以促进顾客考虑他未满意的事情，从而让他意识到这一问题。B、提出“对比性”问题，为了让顾客意识到问题，导购员可以拿出另外的意见或相反的意见供顾客做出选择。提出对比性问题就是给顾客提供一个机会，让他看清两种方式中的哪一种对他更合适。（如高压灯杯易坏，且不安全，易爆，但价格便宜；低压灯杯寿136、命长，光效好，安全，但价格稍高）C、提出启示性建议。如：“你以前想过吗？”等语句来提示顾客，是顾客感受到从未有过的专业服务。D、证实问题所在。就是是拿出顾客看得见，摸得到，感受得到的有形证据和证明。如现象展示高压灯杯和低压灯杯显而易见的光效和显色性的不同。4、怎样引导顾客跟着你走？企图一下改变顾客的原有思想比较困难，应耐心同其沟通，充分利用顾客本身的情况及他已知的信息来说服他。尽量使用顾客预想的答案来回答他的问题，容易使顾客朝着你预定的方向走，适当引导，从而赢得主动。5、怎样应对只看不买的顾客？导购员经常遇到顾客只看不买的问题，经验证明对这些顾客应如此说：“您当然应当再到其他店里去看一下，做做137、对比，看看我们的品牌、款式、性能价格比是不是最好，再欢迎你回来选购 ”但是，离去的顾客大都不会回头，解决这一问题的办法是：要设法把顾客的注意力集中到一两件看上去最适合他的灯具上去，并大力称赞其优点，重要的是在说这句话之前一定要使我们店和我们推荐的产品在他心目中留下深刻的印象，这才能使顾客再次回头。当一个导购员用尽浑身解数也做不成生意时，应该换人上。这时，通常把第二个导购员介绍为“店长”或“主管”，目的是让顾客感觉受到了重视。另一个原因是，第二个导购员有了这种假的权威后，他就比较容易作出一些必要措施来挽救生意，比如再降一点价等。6、如何做到同时接待几个顾客？原则：绝不让第一位顾客感觉他成了碍事的138、人。7、顾客带朋友及施工者结伴而至（最难处理，应特别重视）。顾客带施工者一道来，就是让他们当专家和顾问，他们已被授权可以自由发表评论，关键是，你很难使几个人同时满意。这种情况下，最好先保持审慎的沉默较好，摸清情况再说，这其中总有一个决定权较大。有时，施工者必须首先被说服，因为真正的买主要依赖他的判断，但这时也不能怠慢顾客。朋友偶尔也会变成买的决定性障碍，这时最好把他支走。比如：发个求助信号，叫别的导购帮忙与他谈话，把他引开。导购员应当冷静处理复杂局面，运用各种方法，力争掌握处理问题的主动权，避免过度的紧张和兴奋。8、排除顾客的怨愤准则：不管顾客如何激动甚至出语伤人，都必须保持镇定和同情的心态，139、表示愿意从顾客的角度了解问题，然后弄清顾客不满的原因，予以解决。同时，不管问题出在哪一环节，都要表示这是绝无仅有的以前从未发生过。严格的讲，在顾客不满的时候，导购员的首要任务就是排除顾客抱怨。五、 报 价报价时机：若客户已确定型号，这时的询价就是需求询价，应该明确回答。如果对方是决策者没有时间跟你绕弯子，如果合适他就会立刻拍板成交。总之，报价时需应了解客户需求档次和定位，确认对方有无购买诚意，并积极营造有利的报价气氛，适时报价。六、灯饰产品销售六步曲 （方案一）第一步、接近顾客这个阶段顾客注意你销售的产品并开始产生兴趣，你要设法接近顾客，并注意顾客的各类动作、表情等传递出的信息。顾客在卖场闲逛140、东张西望时（感兴趣阶段）顾客的脚步静止不动时（注意到产品）顾客用手触摸商品时（需要了解功能结构）顾客从看商品的地方仰起脸时（需要咨询）顾客的眼睛和你接触时（有问题需要你的帮助）顾客象在寻找什么时（有购买动机）。与顾客接触应把握的原则：微笑、真诚、主动、热情、适度。与顾客接触时应注意的问题：不冷落人、不态度冷淡、不使用非专业性的语言、不顾此失彼。第二步、了解需求完成与顾客接近的工作后，接下来你应该了解顾客需要什么？1、如何了解顾客需求：仔细询问顾客购买该产品的意图、使用场合，欲购买的价格水平等。例：“您想买哪类的灯？”“您的客厅有多大？”“您是想买简约的还是豪华的”。2、三种购买需求类型及应对技141、巧A、目标明确型：应对技巧是尽快达成交易速战速决。例：“这款灯的造型和质地应该非常适合您的需要。”B、目标模糊型：应对技巧是利用你丰富的产品知识耐心向客户介绍产品。例：“您好！这款灯用书房再适合不过了。灯的亮度*瓦，照明的效果非常好，能保护您的眼睛。”C、闲逛型：应对技巧是有礼貌、有问必答。3、对不同年龄段顾客的销售应对技巧。A、中老年人的应付技巧：你要态度诚恳，亲切及关心，并考虑其经济能力，例如：“这是我们公司非常畅销的款式价格合理、安全美观、您可以考虑这一款。”B、中青年顾客的应对技巧：善于把握其爱美求新的心态。例如：“这款产品人性化的设计、线条流畅、很适合年轻人。外型精致美观，应该比较适142、合您家房子的要求。”第三步、积极推荐仔细向顾客介绍公司的产品的种类、技术功能、外观价格及提供的服务等。推荐产品的技巧：A、将产品展示出来。B、将产品使用的状态展示出来。C、鼓励顾客触摸产品、亲身感受产品的质感。D、把产品的特点清楚讲诉给顾客听。E、在谈话中探知顾客想法。例如：“这是我们公司最新推出的新款式，您不妨用手摸一摸，它的表面处理非常好，质量绝对是一流的。”针对顾客的需求推荐公司产品，用比较好的方式来突出公司产品的优势。第四步：解答疑问（不要敷衍和厌烦）。原则：持积极的态度，耐心听取问题准确予以解答，核查顾客的反应。第五步：建议购买第六步：感谢顾客1、真诚感谢2、希望其满意、并希望顾客推143、荐给其他人3、有礼貌送客。例如：谢谢您的光临，您请满走。总之每个案例都有自己的特点，具体问题具体分析，灵活处理。（方案二）基本销售步骤-六步曲第一步充足准备第二步迎接客户第三步了解需要第四步推荐产品第五步连锁销售第六步送别顾客第一步充足准备要 求：面向顾客以正确站姿等待顾客经常意识到顾客的存在没有顾客时，及时检查并整理商品，但不可为此冷落顾客不要闲谈强 调：正确站姿：你的身体语言在整个销售过程中也是很重要的一环，它是一种特殊语言，如果不加注意，会破坏你整体的形象，但如果体态站姿优雅，更增添你的说服力。因此我们要求我们的导购员应该有统一、正确的站姿。1双腿自然垂直站立，不倚靠背柜，双手下垂于身前144、相握。2挺胸、收腹、目光平视、面带微笑。第二步迎接客户1）目光注视顾客顾客来到店内，导购员应该目迎表示欢迎，眼睛要看着对方的脸，这是尊重顾对顾客必要的礼貌，使顾客感到被人重视而心情愉快，因此你能更随意地与之交谈。2)声音柔和、亲切柔和亲切的声音能增加顾客的信任度，同时也可以保持良好舒适的购物环境。3)使用标准欢迎词要让每位顾客了解我们灯具的品牌，因此我们规定要使用统一的标准欢迎词：“你好，欢迎光临XX灯饰，很高兴为你服务，里面请”第三步 了 解 需 要1)观察顾客的身体语言：你的客人中不是每一位客人都非常愿意或主动与你交流的，所以要设法了解她的需要，从而可以找到楔机介绍灯具产品。2)因人而异的145、沟通：每个客人都有自己不同的个性，同时在与你交流中都会有不同的反应，因此要因人而异地沟通，也就是见什么人，说什么话，而不应千篇一律，跟每个人说同样的话。3)提开放式问题：开放式问题指的是不让顾客回答“是”或“不是”，而是要尽可能地使她与你多说话，从而你能了解她的现状和需求4)仔细聆听顾客需要：顾客需要什么产品，不应是你主观判断而得来的，而是要你通过了解，诚心倾听她说话而得知的。因此，整个过程中应耐心接待顾客，彬彬有礼，仔细聆听顾客的需要，并运用礼貌用语（如：请、谢谢、对不起、是的、对、这样好吗等等”）。5)表示兴趣：在与顾客交流过程中，随便表示出你对她所说的很感兴趣，以点头、微笑，或者不时地问146、几句：“是吗”“对啊”等表现出你的关心态度，使其有被尊重的感觉。第四步 推 荐 产 品针对性推荐：灯具款式繁多，即使同类产品也有很多选择，为了能让顾客收到良好的使用效果，下次购买或转介购买，成为我们的回头客，所以有针对性地推荐很重要。在介绍产品时，针对顾客想达到的效果、使用目的及能承受的价格作推荐。让她感到灯具产品有很多，但这个产品是最适合你的。1)抓住产品卖点：灯具产品有很多，无论是从款式，价格，还是品牌等很多方面，但最重要的是要让顾客在最短的时间里了解产品最主要的卖点。我们推介的产品比别人的产品好，好在哪里，即产品的卖点，要注意突出产品的效果以满足顾客的需要，促成销售。第四步推荐产品1）让147、顾客演示产品：在介绍产品的过程中，要现场演示，让顾客使用产品自己去感受，去看，去决定。2)给予顾客多项选择：在推荐产品灯具给你的顾客时，你可以给建议什么品牌，什么规格。但不可给予过多选择，以免顾客眼花缭乱，拿不定主意，造成销售失败。也不可以把你自己的意愿强加在她人身上，只给她一个喜欢的或你认为适合她的产品，这样一旦顾客看不中这个产品，就没有其他的选择了。如果这时你再介绍其它的产品给她，使她认为这个产品不是最好的，而是第二选择，同样也导致销售失败。因此在推荐产品时，最好给予二至三个选择。3)以自己或身边人的经历做示范：在销售中，如果你或你身边人使用的效果很好，则可以用你自己或你身边人的感受作分享148、，以增加说服力。4)运用是但是：作为促销员的你应该始终礼貌、热情，尊重顾客，即便当你与顾客观点再出分歧时，顾客投诉时，你也要保持同样的态度，为了避免语气过硬，发生争执。因此，我们可以运用是但是”的格式表达你的见解。当顾客表示不同看法时，你要微笑，并认真仔细地听。当你发表见解时可用“是的”表示认同，然后再使用“但是”来转折，加上你的看法。这样既可以避免争执的产生，又可以给你发表建议的机会，让顾客了解真实的情况，缓和气氛。5)同价比质，同质比价货比三家一向是消费者的购物心理。希望花尽可能少的钱买尽可能好的东西。在销售时我们可以运用同价比质，同质比价的说法。好与坏，同价比质即价格相同的产品就质量哪个149、好。同质比价即相同的质量及效果就要看哪个价格实惠。因此用这种方法为顾客分析得与失、好与坏，帮助她打消顾虑，让她下决心购买。6)表示处处为顾客着想：连锁销售虽然有增加销售的目的，但希望顾客在使用后达到良好的效果也同样是我们的目的。在进行连锁销售时，要让顾客感觉到这一点，让她觉得我们是为她着想。对于你们来说，这样做是服务周到，为她考虑，对于她们来说，是真的帮助她。这样我们卖得很开心，她买得也很开心。7)抓住销售重点：每一个不同的促销都会有不同的销售重点，它会给你很多成功的机会。在销售时你们要会很好地抓住这些机会。除了你详细地介绍重点产品和促销方式之外，还可引用广告，赠品等方面的支持。这会比较有吸引150、力，容易被顾客接受，让她觉得真的又好又实惠。第五步、促成订单第六步、送别顾客1）表示满意：当顾客购买了我们的产品，在她要离开时，你应该向她表示感谢，谢谢她购买了美的产品，如果她最终没有买，同样你们也要谢谢她光临，欢迎她下次再来，记住送别时一定要微笑，给她留下深刻的印象，让她感到买与不买一个样。 第十一章 顾客投诉处理技巧一 、客户抱怨时想得到什么（客户抱怨时的心态）？1、想得到认真的对待。2、希望有人聆听，希望获得利益和解决问题。3、希望得到感激的态度。4、希望得到补偿。5、希望立即见到行动。一、顾客投诉处理程序处理顾客投诉的沟通过程第一步、 首先真诚感谢顾客投诉并仔细倾听和记录，了解事件原因151、及过程。第二步、 表示理解顾客情绪，表达歉意。第三步、 主动征求进一步的意见或采取补救服务和认同态度。第四步、 及时反馈、请示、拟定解决办法。第五步、 向顾客说明采取的措施，相互协商使顾客愉快接受。第六步、 跟进处理过程，检查处理结果，了解顾客是否满意。二、处理顾客投诉的基本原则A、顾客永远是对的，顾客是可以沟通的。B、顾客权益应该得到维护。C、顾客的投诉可以令我们进步。1）感谢：对顾客不仅要表示歉意，还要表示感谢，要把顾客的投诉当作是对们的关心和爱护。2）尊重：诚恳地倾听顾客诉说，对顾客表现出充分的尊重，不能没有听完就指责顾客或为自己辩解，顾客永远是对的。迅速：受理投诉后，应该及时的向主管或152、相应的部门反映，3小时以内给顾客回复。3）谨慎：处理投诉要谨慎，不应轻率地承担责任或答复顾客，应向有关部门及相关人员了解情况。征求意见，再得出公正客观的解决方法。应变：应对顾客投诉的普遍性。如果反映的问题比较普遍，就要考虑店内工作是否存在缺陷，需要进行调查，查明原因，制定防范措施，属于产品质量问题的应及时与售后服务部联系，寻求解决的办法。三、处理投诉中的态度技巧处理顾客投诉的过程可以粗略的分为三个阶段：接受投诉、投诉处理、顾客答复。在这三个阶段，导购员应注意以下的处理技巧。阶段步骤导购人员的态度技巧阶段一、接受投诉1、对投诉者表达欢迎和谢意。因为有消费才有投诉。2、耐心的听取顾客的投诉，不打断153、对方的诉说。不要用“但是”、“可是”来搪塞3、对顾客的心情与态度表示出充分理解将心比心，平服顾客情绪。阶段二、投诉处理4、问题排查，明确投诉的问题点“何时、何地、何人”将问题探明。5、确定处理方案，明确措施、方法，针对属于商品的、人为的还是心理的。6、具体处理时考虑1尊重顾客的情面2维护原则，但不能指责顾客的错误和误解3努力使顾客心服真心诚意、迅速沟通，妥善处理阶段三、顾客答复7、用抱歉和感谢的语言与顾客告别。三、顾客投诉抱怨时得不到正确的处理会产生什么影响？抱怨得不到正确的处理会给客人产生不良的影响及极差印象，因此会对公司产生许多不良影响：只会拥有一次性购买灯具合作；不再推荐给其他人；之后不会在到公司购买灯具；公司信誉度会下降得到影响。记住“十天的广告抵不上他人的一句抱怨。”因 此，导购员要积极主动承担责任，妥善处理好售后与顾客抱怨，挽回客户对公司的良好信任感。编 制 说 明：1、本手册由XX灯饰有限公司统一制定和修改，任何人未经允许不得擅自修改本手册内容。2、为避免资料外泄，本手册不得带出公司、不得复印、不得外借他人。3、本手册仅供XX灯饰有限公司各分公司导购员作为工作手册阅读、参考及人力资源部培训之用。4、本手册最终解释权归XX灯饰有限公司人力资源部，人力资源部应妥善保管，不得遗失。