1、营业员培训手册 第一部分 营业员一、聘用准则1、有职业道德，专业水平2、有敬业乐业精神，以礼待人3、思维正确，脑筋灵活4、公私分明，服从性强，精益求精5、适应力强，易于接受新事物二、操守营业员的工作是每天面对心态各异和陌生的消费者，同时还要应付不同品种的商品及货单，要满足每一位顾客的需求，同时又要保证工作中不出现失误，没有充沛的精力，良好的道德修养，是很难胜任这一份工作的。因此，作为零售终端的商品营业员，其工作要求包括以下几个方面：1、 热爱本职工作，具有强烈的工作归属感 招聘商品营业员时，热爱销售工作是重要的选择标准，使营业员的职业道德修养有较商的起点； 重视营业员工作，加强营业员工作的指导2、和评价，使营业员能体会到角色的重要性； 树立营业员的工作自信心、自豪感，培养企业与营业员之间的感情，建立营业员对企业和本职工作的归属感；2、 遵守工作制度，具有高度的纪律观念制度控制是商业企业管理的重要手段，身为商品营业员，首先要对企业的工作制度建立认同感。作为一名合格的商品营业员，应具有以下纪律观念： 严格遵守上、下班的作息时间，不得撤离职守； 工作时间内不得做与工作无关的事情及有损购物环境的行径； 主动迎送顾客，为顾客提供快速优质的服务； 按照企业规定，正确对待投诉，不得有损害顾客感情的行为； 对商品的进销存及时进行清结，不得挪借货款、票证及商品； 保守商业秘密；3、 工作精益求精，具有高3、度责任感，订下目标，努力达成营业员的营业成绩，不仅取决于营业员对本职工作的认识和事业心，而且取决于其业务能力。要做好营业员工作，不仅要有争取第一的愿望，更要有严谨的工作作风和精益求精的工作态度，从而使自己的业务能力从较低平台跨越到更高的平台。培养商品营业员的工作责任感，可以从以下几个方面入手： 鼓励营业员积极承担工作责任； 鼓励营业员积极参与建议合理化活动，培养营业员的创造变革意识； 制定营业员培训计划，帮助营业员解决工作问题，培养营业员的服务技能； 及时评价、反馈营业员的工作成绩，并对营业员给予必要的工作指导； 关心营业员的生活，解除她们的后顾之忧，让她们能安心投入到工作中去；4、 团结和协4、作精神营业员的工作不是独立的，工作是总会涉及到协作问题，如同事之间、与仓库部门之间、与财务部门之间等都有协作和沟通问题。营业员首先应认识到这一点，并让她们知道，这种工作中的协作关系应是建立在相互信任、相互关心、相互帮助、相互支持的基础上。如果相互抱怨、相互拆台、工作就不可能顺利进行。要搞好协作，应让营业员正确认识工作之间的协作基础。工作之间的协作包括以下几个方面： 工作的目标相同，营业员的最终工作目标都是企业的整体营销目标； 协作是相互的：营业员之间、营业员与其它部门之间的工作是相互支持的，不是单向的； 对事不对人。即工作中的矛盾不能转化成个人之间的矛盾； 正确对待自己的缺点，乐于接受批评和改5、善意见； 遇到困难要主动寻求协助； 协作是创造和谐、愉快、轻松工作环境的基础；5、 诚实守信、自觉维护企业和消费者利益 诚实守信是商品营业员的道德规范的基础内容，它要求营业员不仅要忠诚地为顾客服务，也要忠诚地为企业工作，两者是相互统一的。只有兼顾的顾客和企业的利益，才能使顾客和企业之间建立良好关系，争取忠诚的客户创造有利条件；三、仪表营业员的穿着打扮是仪表，给消费者的一个整体形象。商品营业员的仪表是商品销售店的一个窗口，透过营业员的仪表，消费者了解到商品的品味、商品的特色及商品流行趋势，起到示范作用，同时也能了解到商品店的经营特色让消费者建立对本企业商品的信心。因此商品销售企业要重视营业员的仪6、表。营业员的仪表设计可以从以下几个方面考虑： 穿着合体、款式现色彩统一的制服。制服也应与购物环境、季节等外部因素协调，而且应定期变化，以让顾客产生新感觉，切忌使用奇装异服招揽顾客； 化妆得体，浓淡相宜。营业员的化妆应以淡妆为宜，突出淡雅、大方、整洁的形象； 做好个人卫生，避免因个人卫生问题影响到顾客的购物情绪。商品营业员要特别注意保持口腔卫生，指甲勤修，保持头发清洁；四、仪态营业员的仪态是指营业员接待顾客时，个人身体姿态，面部表情和动作等方面的综合表现。要求是热情大方，举止得体。仪态体现了商品营业员的精神面貌和个人素质，同时对商品的形象也有较大的影响，因此规范营业员的仪态也是对营业员个人素质培7、训的重要内容。营业员在工作中的仪态要注意以下几个方面： 身材姿态：商品营业员的身材姿态主要是站立姿态和走动姿态。站立时要注意双足并跟，脚尖略开，膝盖挺立，下颌微微内收，上半身保持挺直，双手合拢放在身前，切忌两脚分开，臀部撅起，两手背着或者抱着双臂，或者倚靠货柜、展架，给人以精神饱满，精力充沛的感觉。走动时轻而稳，上体正直，两脚不要拖地，两眼平视，面带微笑，两臂自然摆动，不要抱肘、叉腰。营业员在取出顾客需要的商品递给顾客时，要使用双手。 讲话姿态：顾客在询问时，营业员要仔细听，不要左顾右盼，打呵欠。同顾客讲话时，要注意语气要温和，语调要适中，姿势要自然大方，手势的轻重与谈话的内容配合； 目光巡视8、：营业员在工作过程中，经常要用目光巡视周围的顾客，并对需要帮助的顾客主动提供服务。营业员在使用目光巡视的过程中，与顾客的目光对视的时间不宜过长，要善于利用余暇观察顾客，判断顾客的需求特点。同时，当发现顾客目光主动巡视营业员时，营业员不应避开或东张西望，而应从顾客的目光中发现顾客是否需要你的帮助。营业员的目光应该让顾客感到真诚、热情和直率，使顾客对购物产生一种安全感、愉快感、满足感； 微笑服务：微笑是最富有吸引力、最有价值的面部表情。它可以使顾客紧张、疑惑的购物心理化为轻松愉快、信任的购物心理。坦诚的微笑，能激发和强化消费者的购物动机和购物信心。微笑的动作以笑不露齿为佳，笑得自然，不要让呆板的表9、情吓走你的顾客； 以对方为中心合蔼亲切的行礼在岗位上只有遵守规则才能愉快地工作，但也不能忘记还有些礼仪。全体员工只有遵守礼仪，才能营造出一个人际关系融洽的工作环境。礼仪的五大基本要点： 不让顾客久等； 不管顾客感谢与否都要关心顾客，帮助顾客； 要发自内心地提出自己的建议； 要看到别人的长处，乐意接受别人的意见，设身处地为别人着想； 在提出建议时要表现礼仪； 店铺礼仪：店铺礼仪表现于从上班到下班，整个工作时间的礼仪活动言行举止适当，才能深受顾客欢迎。营业员掌握了这些礼仪，也会成为社会中出色的一员，能按照下图学习理解及其作法，便可信心百倍地迎接每一天。 店铺礼仪的注意事项：场面注意事项来上班时1、10、不能穿太华丽的衣服，发型要朴素；2、不能穿满是泥土的衣服进入店铺；3、提早离开家，按时上班；4、遇到上司和同事，要主动打招呼；5、要穿制服，整理好商品和外表；6、缺勤、休假要提前一天请假，迟到也要提前联络；上班时间7、销售员不能聚集在一起闲谈；8、不能与正在接待顾客的销售员讲话；9、不允许大声喧哗；10、上司、同事、顾客打招呼时，应立即回答“是”11、用好“应酬语”12、适当使用尊敬语和叮咛语；13、不能私自打电话、接电话；14、不要在严禁抽烟的场所吸烟；15、真心授上司的指示，报告要迅速及时；16、休息、吃饭离开柜台时，要遵守规章制度；17、时刻都不要忘记“谢谢”二字；下班时18、做好明天的11、准备19、与上司和同事说声“我先告辞”才下班；20、不局限于既定概念，自由地发表已见，上班、下班时都要记录于考勤簿； 正确的站法 自然抬头，两眼平视； 双肩放松； 手指伸直，自然紧靠； 腰伸直； 手靠在身体两侧； 两手交叉在前面，左掌放在右掌上； 脚后跟靠紧，脚尖：男（约25度），女（5度）； 站立三忌： 挽胳臂 两足打叉 身体斜靠 三种鞠躬方式场合点头敬礼最高敬礼弯腰的角度15度30度45度低头的时间1秒2秒3秒辞谢场面中途（请稍等）开始（欢迎光临）最后（谢谢了）五、商业用语营业员在一天的工作中，会遇到性格各异的顾客。在与顾客沟通时，要特别注意针对不同顾客选择适当的口语，否则就会产生不愉快的12、场面。营业员在与顾客沟通时使用的用语通常有以下几个方面：1、 称谓用语营业员与顾客一般是不认识的，因此在使用称谓时，通常有以下几种： 一般称呼：如太太、女士、小姐、先生、同志、师傅等； 代词称呼：如您、你们等；选择称谓时，要注意当地的习惯称谓和用语，让顾客听起来比较自然，容易接受。2、 接待用语顾客在挑选商品的过程中，商品营业员应针对消费者的购物心理，提供有价值的意见。如符合消费者个性、体型特征的商品款式及颜色，让顾客能正确选择符合自己的商品。接待用语的运用灵活多样，但要让顾客感觉到你的意见是真诚的，而不仅仅是推销。3、 谢绝用语营业员在工作中可能会遇到一些消费者提出不合理的要求或帮助，拒绝不13、当会使消费者产生失望或不快，因此营业员在拒绝顾客的要求时，要委婉或表示歉意。4、 送别用语当顾客离开营业员的柜台时，要对顾客折惠顾表示谢意，或者对顾客嘱咐、祝福。六、商品知识商品知识包括商品编号、品牌名称、产地、价格、质量、制造工艺、面料、商品特性及护理方法等。1、 熟悉商品编号 编号是商品的代号，方便商品管理而编制的统一号码，省事易记，有系统。对进销存管理、价格管理及日常销售动作方面，均能提高效率。熟悉商品编号，在寻找货品、配对及报价上，皆可得心应手，井井有条；2、 熟悉产品知识 营业员必须掌握产品的基本分类名称，同时对不同地区的别名也应有所了解，因为接待的顾客不仅是本地人，也有不少外地客人14、。其次，熟悉各类商品尺码，与消费者自身条件相配合，帮助推荐最合适的产品。此外，知道产品的特性。例如面料等也很重要。一方面可以向顾客作介绍，另一方面也显示出自身的内涵素质，让顾客加倍信心购买商品。3、 熟悉产品价格 产品价格涉及到消费者及公司利益，营业员一定要熟悉各类产品的价格，以免售错。虽然有价格标示，但营业员也要熟悉各类产品的价格。价格调理时，必须严守秘密，调理前要做好盘点。更改价格、调理工作，不得早调、迟调或重调，从而损害消费者或店铺的利益。 商品因选用的材料不同，在洗涤、保养等方面都存在着很大的差异。详细熟读商品及包装说明上附有的相关标志，并注意一些有特殊处理要求的产品。七、柜台进销存管15、理营业员换班前必须搞好柜台的进、销、存管理，才能明确责任、避免工作失误。营业员应做好柜台商品的数量、售价金额帐，记录柜台商口的进、销、存的情况，每天营业终了，应填制一份当天的销售日报及进销存。一方面供财务做帐，另一方面让营业员掌握当天的销售情况及柜台库存情况，计划第二天的商品上架工作。1、 补货（刚闭店或营业进行时） 先从仓库补充货品到店铺，如遇商品不足，应通知主管发货； 补货时，应先了解店铺内所需补商品； 营业时，如遇货品不足，应先查看店内仓库，然后通过电话其它商店查看，最后才通知仓库额外增加补货内容。如遇仓库已缺货时，可留下顾客联系电话，待补货后致电顾客回来购买； 打电话查看其它商店时，应16、清楚了解顾客要求的款式、颜色、尺寸及数量，不浪费人力； 如遇对方取货，一定要把商品交给对方，否则一经查出有货不给，将记录在案，违规三次或以上立刻终止聘用；2、 单据填写 各送货单据、商品转移单据，应该于适当位置签收、领收。没有签收、领收的单据，会计（店铺记帐人）将不接受； 各款单据包括送货单据、商品转移单据、营业单据、退货单据，应于填写开出后，翌日送返或传真给公司，不应留于仓库或店铺； 商品转移单及送货单据开出时，应附一张明细清单给对方整理仓库存货总表； 整理营业单，填写每日营业记录时应注意下列事项： 按计算机或表单编号次序排列填写； 按款号、颜色、尺寸大小，由小排列至大后，然后填写； 注意营17、业单内容是否与白色价钱卡一致； 退货时，应在备注写明原因及退货单号码； 套装营业单，应有系列单项的白色价钱卡明细； 遇有退货时，店长于完成每日营业记录后，应在员工营业报表中把退款的营业额中扣除出来，以便佣金计算； 填写每日营业记录，待每天送货补进后，依据数字填写存货总表数字；八、商品陈列商品陈列对零售十分重要，所陈列的商品通常是企业的招牌商品，商品陈列得宜，除可激起消费者兴趣及购买欲望，更可方便营业员快捷找到所需要商品，有利提高服务效率，亦可改善卖场的形象；1、 柜台陈列的要求归纳为以下几点： 突出商品特色； 方便顾客选购； 美化购物环境； 树立品牌形象；2、 突出产品的特色，可以从以下几个方18、面考虑： 形体搭配：商品的外形展示，一方面要能显示商品新颖的款式，和谐的颜色搭配；另一方面，要突出商品的质感。另外，要显露商品设计的特色部位。当然，能陈列出商品不同侧面的效果更佳； 色彩协调：色彩协调通常要求冷色与暖色搭配，花色与素色搭配，浓淡相宜，色彩柔和，过渡自然。利用色彩对个人感觉的影响，调动消费者的购物兴趣与信心； 文字配合：商品陈列时要将商品名称、商标、规格、产地等用文字表达出来，让消费者从文字是获得商品的有关信息； 灯光运用：灯光对商品的色泽有一定的烘托作用，造成一种和谐的购物气氛，不仅有助于体现商品的美感，也能吸引顾客注意；3、 进行商品陈列，还要注意以下几个问题：以商品陈列为主19、，突出商品主题，展示企业的商品潮流，不要过分追求艺术氛围。在陈列方式上可选用系列式、专题式、类别式。 商品陈列要经常有有所创新，避免陈列商品长期不换，影响企业的潮流形象； 商品陈列要方便顾客挑选，减轻营业员的劳动，同时要有助于保持商品陈列的清洁；九、换班1、员工上、下班有一定程序及规范，各营业员必须遵守，然而每个零售店的员工上、下班时间有所不同，可参考以下原则： 专柜设定考勤簿或值班表，记录各员工上、下班的时间，而每次换班必须有主管、店长、指定资深营业员签名证实； 营业员在交接班时，应该把所经营的商品整理、清查、盘点，把当班所销货品的销货单清点移交给接班营业员，并填写在考勤簿内。并把妆班时间内20、进货、验收、商品登记以及商品变价等情况记录在交接手册上。组长及接班的营业员要根据交班营业员所填写的交接单的内容，逐项核对。检查无差错后，主管、店长、店铺负责人及交接营业员在考勤簿上签名； 营业员上、下班签到不得委托他人或代人签到，违者初犯接受口头警告，再犯书面警告，三犯者公司实时解雇并不需予以赔偿；十、每日常规工作1、清洁卫生：橱窗、出入口及灯箱 橱窗的系列商品摆放是否整齐； 橱窗模特是否换上推广货品或相应天气的货品； 定期更换展示商品系列； 陈列台是否正常； 入口处是否清洁无垃圾，玻璃清洁； 灯箱的清洁及门前的射灯照明；2、货场 卖场陈列商品的数量是否统一，是否按尺寸排列，是否清洁且无次品；21、 陈列货品间距要适当； 叠装的数量是否统一、整齐、清洁； 包装的清洁及摆放； 镜面、玻璃清洁无污； 射灯照明正常，灯光是否足够； 垃圾箱清洁； 价牌摆放整齐，价钱牌是否外露；3、店面及形象墙 地板及踏垫干净无垃圾； LOGO标识是否完好无损，清洁卫生； 门锁是否完好；4、收银台 物品摆放合理，台面收拾整齐，无灰尘； 清洁无垃圾；5、仓库 货品摆放整齐； 货架干净无灰尘； 地面干净无垃圾； 私人物品存放在合适的地方；十一、商品整理 点算清楚商品数量，如发现差异，应立即上报主管、店长，查明原因，并追究对班负责人。 检查商品卷标：每件货品上，应挂上印有编号、品名、规格、产地及单价之吊牌，如有缺损，及22、时补上。 查货上货：保持货场展示出来的商品齐全，摆放整齐。分清楚系列、款式与类别，排列时需注意尺寸由小到大及颜色从浅到深。 其它：备齐包装及其它辅助工具，如笔、尺、计算器、美工刀和针线包等； 备好日常使用单据：如发票、转移单和每日营业报表等；7、单据整理清理当天的营业单据，填写销售日报表及收款日报表，送交财务部门； 点算清楚商品数量，保证帐货相符，待对班反复核对，换班时点算商品大类总数量； 查货上货，保持货柜货架商品齐全，摆放整齐；填妥补货单增加个别畅销商品存量； 其它：检查当天营业和未完成的工作，和对班留言；收工前注意烟火，关掉所有电源，并将所有电器插头应抽离插座；8、来货处理 当接收货品时23、，应核对来货单所列资料与来货实数是否相同。 如两者数量不相符，应将该资料交给当值人员或主管、店长，与出货方联系，求证，核对后按实物入帐。 如来货中有新款或货场所欠之货品，应依店铺所需之数量抽出并放于货场销售，并将所余货品存于仓库既定位置，确保没有漏点、错点；9、销货处理 按照销售部门发出的指示，从店铺抽取所需货品； 货品必须包装完好； 查清货品数量，开出货品清单，一份留底，一份包装于箱内（或者贴于箱外），货品装箱时要符合一下货品数量，以免出错； 货品出货时，取货人员要在货单上签名；10、补货处理 如售出摆放于货场之货品，应立即从仓库补回货场； 在店铺补货、陈列时，应检查摆放货品是否齐全，如有欠24、缺，应记录资料并补回有关货品； 当某色货品余下最后一件时，应通知当值人员并记录备忘，以便及时反映给销售部作出处理； 当整款货品买完时，应通知当值并记录有关资料，以便要求补货； 若需要补货时，填写补货单并联络销售部同事；11、次货处理 如发现货品有污渍，应先将货品入库保存，待当值安排清洗； 如发现货品损坏，应交当值决定安排将货品修补或界定为次品； 所有次品必须在相应位置上以“X”形式上透明胶纸，同时用纸写明有问题的位置。 若为次品应试判断是厂次或是一般残次； 若是厂次货品可以交回公司交厂家处理；12、惩罚 公司重视纪律，讲求效率，如营业员及专柜不能达到公司要求，则予以惩罚，务求改善及提升生产力；25、 营业员不可迟到、早退，如遇有急事需迟到或早退，需提前报告主管、店长，并请换班，营业员接替方可，否则按旷工处理。无理迟到划早退达三次者，我方将有权辞退该营业员而不作赔偿； 营业员要小心看守及照料公司产品，如货场失货、人为毁坏货品及作出任何导致公司损失的行为，必须赔偿予公司，如失货则要赔偿货价之65%。如发现有盗窃及欺骗行为，必定予以开除及报警办理； 营业员如有其它行为操守上的失当，例如上、下班委托他人签署报到，直辖主管、店长必须予以口头警告，再犯者则书面警告，三犯者公司实时解雇并不需予以赔偿；13、晋升制度营业员晋升制度共分八级职别工作范围工作要求营业员店铺销售陈列，清洁工作，货品存放保管主动26、积极地争取销售机会，达到营业指标高级营业员店铺销售、清洁工作，货品存放保管；介绍产品特性及优点，产品陈列展示，协助库存管理及补货；主动积极地争取销售机会，达到营业指标；良好的销售技巧，熟悉产品特性，库存管理技巧；店长优良的销售技巧及产品推介；培训及组织有效益的销售队伍；对产品及市场提出有效益的建议及推广策略；每天按时汇报营业额；切实执行公司的所有政策；良好的沟通及培训技巧；洞悉产品及市场趋向，向公司及时提出有关意见；大店长管理市内多个销售网点良好的沟通及培训技巧；洞悉产品及市场趋向，向公司及时提出有关意见； 培训主任管理跟踪几个城市内的销售网点；各网点的信息传递与处理；协助市场督导；良好的沟通27、及培训技巧；洞悉产品及市场趋向，向公司及时提出有关意见；与店铺建立良好的关系；培训督导管理、监督及统筹整个的销售网点及发展；良好的沟通及培训技巧；洞悉产品及市场趋向，向公司及时提出有关意见；与店铺建立良好的关系；区域市场经理管理、监督及统筹整个区域内的销售网点；制定销售及市场推广策略；拓展区域内的销售业务；提供产品发展的意见；良好的沟通及培训技巧；洞悉产品及市场趋向，向公司及时提出有关意见；与店铺建立良好的关系；市场部经理统筹及制定集团的销售及市场推广的整体策略；定时提供产品发展的建议以配合产品发展的方向；制定及执行有效的策略以符合集团的总目标；能独立及整体管理各区域的销售业务，并达成公司的目28、标；第二部分 店长一、 店长的特质 店长是劳心者也是劳力者！所谓劳心者，是指店长会主动发掘潜大问题，进而深入控讨，提出解决的办法。虽说店长是指导别人做事的人，但并非抱着一双手站于一旁的旁观者，她也需要站出来与下属一起努力！ 店长是联络者！作为中层领导人，必须扮演承上启下的角色，既要代表公司下达命令，民部属一起完成上级所交托的任务，同时，也要代表下属向上级反映意见，争取权益。此外，店长是联络各方面的人：商场管理店长部属货物供应商顾客上级管理人店主各部门管理人 店长的身份是多层次的！她是联络者、侦察者、传播者、策略制定者、执行者、代言人及谈判者；上级管理人店主店长店长具有上呈下达的功能，同时亦代表29、员工向公司反映意见店长要了解公司政策，同时亦带领下属执行政策店长是传播者，负责将其知识及行业内的讯息传播给下属店长为侦察者，负责侦察下属的行为及获取内部咨询店长要负责联络上级、下属、进货者及顾客等二、 店长的岗位职责1、 维护卖场同围清洁，店内保持明亮，商品陈列整齐，且不影响顾客动线，产品经常擦拭，保证卫生干净；2、 执行上司交办任务，督导下属落实各项工作要求，达成业绩；3、 掌握工作进度，建立良好客情，为顾客的再一次光临成为可能；4、 持续收集市场信息，了解业务发展需要，提供有效行销建议；5、 对店员之工作成效，行为态度负完全责任，落实员工辅导与考核工作；6、 妥善安排店员工作事项，工作量，30、有效配置人力等工作安排；7、 在达成业绩的前提下，妥善管控店内折各项费用支出；8、 落实店内安全管理，例行资产与产品盘点；9、 对进货点收、费用支出、收银存款、产品盘点清之作业及结果负完全责任；10、 努力充实自我，加强学习，勇于担当协助店员排除任何作业困难；11、 下情上达，如实反应店内经营所面对的问题；12、 店员的绩效考核，店员日常工作安排，店面形象维护；13、 顾客反馈信息整理与分析；14、 员工的培训；15、 顾客的投诉处理；16、 顾客档案管理；17、 各种销售信息的管理与汇报；18、 各种表格的填写与管理、汇报等；19、 滞销品与畅销品的分析；20、 售后服务管理； 经营方针的管31、理作为中层管理人员，店长必须彻底理解公司的经营方针，然后根据方针制定具体的规则，并指导全体职员切实的推行，且要不时检查推行的结果，如发现效果不理想，便要作出修正； 店内商品的管理及维护店面是商品的卖场，商店管理人在室内装潢、设备等方面知必须制造出一个吸引顾客、使顾客喜欢的场所。对于店内空间的使用、商品的订货、验收、陈列、点货及保持商品的清洁整齐，照明系统充足、明亮及防止货物脱销等，都在此列。店长更应注意门店的维护，因为门店维护不好，不但破坏外观形象，造成危险，更要花费装修费用；1、 商品管理 收到货品时要验货，并清点数量，是否与送货单相符。检查产品质量，如有残次，及时向上级汇报，并在送货单上请32、送货单位或相关负责人签字； 仓储管理：掌握销售趋势，及时补货，确保产品供应连续性。产品存放卫置要保持干燥与卫生，并注意不要与腐蚀性溶剂在一起。掌握产品进场日期、促销货品与正常货品的分类管理。陈列品优先摆放，先进先出； 观察销售状况，对畅销品与滞销品作好记录，以此作为下一批产品采订的依据； 维护商品品质，整理商品陈列时动作要轻，保证售出每一件商品都是最好的。随时掌握库存数量，保证存货充足；2、 店铺维护 地面卫生时刻保持光亮整洁，每天平均每4小时擦拭地板一次，包括收银台内部产品陈列处的地板； 店内设施与产品的卫生清洁 收银台与电脑收银的清洁 橱窗的清洁，玻璃门与墙的清洁。玻璃要用专用玻璃刷和玻璃33、水，再用干净的抹布，擦拭后无痕迹； 产品的卫生清洁（每天早晨上班时一次，晚上下班时一次） 墙壁每天一次； 门经常擦拭保持门玻璃及把手处无污痕； 照明设施、饰物等卫生清洁； 店内物品的维护 照明设施的维护，产品透过光线的反射能凸显产品的特点与美感； 产品的维护，过多的挑选会使客人产生“这不是新产品（新款）”的误会，所以对产品的日常维护显得非常重要； POP海报的张贴要考究最佳效果，保持广告（POP/海报）的干净与整洁，防止破损； 资料管理：公司资料（通知、培训教材、店面管理制度）分类放置，于月底统一装订归档保存；3、销售计划与管理对于商品的畅销与滞销，店长必须了如指掌。对于畅销货可多定购，滞销货34、则想办法促销，并根据销售定出盈亏点。至于公司所定下的盈利额则必须完成并超越之，因此便要制定比总公司更详尽的具体销售计划； 日常工作流程营业前卫生顾客接待与产品介绍开票售后服务收银产品包装检查日工作交接表日营业现金的存储 促销管理 市场信息反馈与市场调研，方案草拟； 促销方案了解熟悉、促销商品（价位、折让等）熟悉； 促销品的订购及赠品的准备； 促销品的陈列、POP的展示； 导购员培训及营业员作安排； 宣传资料的准备； 促销中的督导； 促销结果分析；4、 对员工的管理一间店能够成功，上下员工能否齐心协力是一个关键因素，要使员工心悦诚服尽力工作，店长的领导和管理手法起着重要的作用。店长能否提供合理的35、福利待遇、能否提高士气、是否英明决断、有否办事效率、有否创意远见，均是决定他能否管理好员工的因素。对于员工的管理是店长工作范围中最重要的一项工作。 员工培训高素质的服务要求高素质的员工，店长应该具备培训能力，通过不断的、有效的培训，店长才可以： 让员工掌握要求技能，进而成为习惯； 提高门店管理效益：员工素质提高，工作效率、能力自然亦能提高； 通过培训，令员工更有工作满足感，更具备自信心； 了解员工的能力，评估员工的水平；对于店长本身，通过进行培训的过程，是在不断提升自己的能力，而且对业务知识亦会有更深、更系统的了解，更能藉此有效发挥领导力，成为教练型管理者。 培训原则 身体力行原则：店长作为培36、训者就必须以身作则，对员工要求严格，对自己的要求应该更严格，达到教学相长，为断改善，共同进步； 因材施教原则：店长应根据员工的水平、要求掌握的技能，提供针对性的训练； 心态原则：进行培训，不仅是教授技能，更着重员工的心态训练，这包括学习意愿及愿意把学到的东西用在工作上的心态； 综合原则：店长要成为优秀的培训者，必须要具备以下的能力：计划力毅力、热诚引发动机能力工作的实力精神力量深入了解表达能力培训技巧 爱护原则是进行培训最重要的基础。店长因有爱护员工、渴望她们成才，才愿意进行培训，把自己的经验心得，通过培训培育员工。 培训内容知识技能态度应用方式推动的力量学习之本 培训的层次掌握技能激励员工应37、用技能改变工作态度转变观念 如何进行培训培训应该是待续的，不能期望一次培训就能让员工彻底掌握技巧。最理想是能安排每星期进行三次员工培训，每次培训时间为半小时，内容如下： 企业文化 销售技巧 待客之道 顾客服务技巧 卖场操作 商品知识 员工辅导1、指导难带部属的原则主动沟通 注意员工的心理，主动交谈； 要让员工畅所欲言； 当一位好听众 要听取员工的心声 避免说教和将自己的意志强加于人；2、不听话自我反省 尽量客观地自我反省； 严格要求自己； 站在员工的立场上反省； 鼓励值得依赖的员工对自己坦率地指正； 员工出现问题，往往原因在店长，例如下达命令不清楚、分配不公、没有提供培训教育、不能以身作则等；38、3、不听话探究原因 反复寻找“为什么”的答案； 站在员工的立场寻求答案； 在原因的背面是否隐藏着其它的原因； 私生活上的问题也是重大原因之一； 多方考虑消除原因的对策； 新进员工指导细则1、对责任的自学万里长征，始于足下。凡事都是以开始最重要，指导犹如白纸般的新进员工之责任尤其重要；2、以身作则新进职员受到第一位上司的影响相当大；3、不要将新进员工视为批评和谈论的对象避免出现“今年的新进员工”之类的言谈；4、贯彻是非分明、公正不阿的态度不必要的宽容态度和放纵的态度会使上司于日后付出相当大的代价；5、专属职场的教育才是最重要的教育新进员工初期教育只能算是导入教育而已；6、切实教授各项事宜的基础基39、础最为重要，基础没有扎稳就无法加以灵活应用；7、有计划地培训不要只是将新进员工视为人手不足时的预备手；8、任何事都必须明确表示指示和指导都必须具体而明确。不要抱持“这种事不必说也明白”的想法；9、确实肯定努力的成果评价是否公正有关新进员工日后的成长；10、不要忘记监督旧职员前辈职员的不良习惯会立刻传染给新进职员； 激励员工1、人们为何时工作？需求动机行动满足2、 鼓励与工作绩效 激励可提高工作的热忱； 只靠激励，工作绩效不一定能提高； 原因：多种因素影响工作绩效； 热忱+能力+经验+资源+制度+上司的支持+同事的合作=工作绩效 店长注意要提高绩效，必须做好激励、甄选、培训、考核、领导；3、 激40、励的目的 增加工作的动机与热忱； 促进对工作的满足感； 提升工作成果的素质； 减少旷工与流动率； 树立积极的企业文化；4、 绩效问题的分析店长应考虑：A：职工本身 能力安置合理？接受培训？ 意愿价值合适？压力倦怠B：工作环境 资源足够？ 制度合理？ 及时回馈？ 报酬公平？5、 领导与激励六招 主管应了解何者是他所能掌握的激励因素；（也就是说促使部属做好工作的因素） 主管在采取行动前，应先诊断绩效不佳的原因； 主管必须懂得适时给部属（差别待遇） 一个有作为的主管在责备部属绩效不佳之前，必须检视自己的行为； 主管应充分了解部属的个人需求，以便尽量使其工作合乎他的动机； 主管应随时给予部属积极的回答41、；6、 激励员工的方法 肯定、赞美尽量肯定员工的成果，通过赞美，让员工乐于更进一步。应用“好、但是”的方法使员工积极改进； 重视、关心通过沟通，让员工感到店长是重视她，作为门店的一份子。关心员工不仅在工作上，应关心她的个人问题； 士为知已者死优秀的店长都能欣赏员的优点，并且让他们有发挥的机会； 目标明确只有让员工有明确的工作目标，才能使她投入积极工作，愿意不断学习、进步； 执行纪律1、 执行纪律的原则 当员工违反规则时，主管按其违规的严重程度采取惩罚行动，目的是希望通过惩罚，员工改过，不再违规，以矫正其行为，应采取四个原则执行纪律：A：预先警告B：即时处理C：号令严明D；公正不偏2、 执行纪律42、的步骤 说明所犯，说明纪律； 协商解决方法； 征询补救建议； 作出处分；3、 处分的种类处分的行动应该酌情而施，可根据问题的性质、情节的轻重，造成后果的影响等分为：A：口头警告B：书面警告C：申诫D：记过E：罚款F：辞退4、 严于律已店长要严格执行纪律，对自己的表现要更加严格，不但要以身作则，而且应该比员工做得更好；五、与顾客的关系店长除处理内部事物外，也需要兼顾对外的事情。其中与顾客保持良好关系就是其责任之一。店长作为全店的最高负责人，因此凡有顾客投诉、提出要求，店长必须责无旁贷。即使顾客未有提出需求，店长也要主动与客人接触，以便更了解客人的需求。所以，在顾客流量最多的时间里，店长必须亲自指43、挥，以便有顾客抱怨时也能即时加以调停。这样，才能为商店建立良好的形象。六、对财务的管理通常柜台、保险柜、收藏帐薄抽屉的钥匙，都是由店长保管。每天早上，由店长分配找换用的零钱交各出纳柜员。若遇有顾客要找换大面额的钞票时，也是由店长检验钞票的真伪。至于晚上的防盗工作则更不待说，自然也是店长的职务之一。1、 帐面登记的数字准确无误，入帐及时，每月帐面数与实际盘存数相符；2、 商品帐面管理 进货退回=盘存+售出 产品进、销、存、退及时入帐；现金与售出产品相符；3、 促销品的帐务管理4、 备用金保管与营业额存储； 店内（备用金）零用金300元以内，由店长保管，店长不在，应由店长委托营业员保管，但店长负完44、全责任； 日营业额于下午17：00前存入指定银行，营业额存储由店长负责； 接收现金时，要能辨认假钞；5、 发票开具：严格按照当地税务部门要求填写；6、 透过帐务，了解、分析费用支出与赢利状况，找出不利因素；7、 每月费用于每月5日前集中申报，店长签名确认；8、 促销前填写促销费用申报单；（审报单附后）七、向公司汇报1、总公司要知道个别店的营业情况，就要依赖店长的汇报。对于什么商品畅销、店员的表现、商店的开销和收入等，店长都要如实地报告。因此，每天写报告表及每隔一段时间写一次营业报告书和建议书，便成了店长的职责之一，也是在间接催促店长反省及改善本身的业绩。八、下达公司的政策1店长作为公司与店员之45、间的桥梁，除了上陈业绩之外，还需要确切的理解公司的政策，然后拟订计划，指挥店员努力推行。有些店长只管忙于安排店员的工作，整天在指挥店员做这做那，把货品搬过来又弄回去，店员被弄得晕头转向，也不知公司在变什么戏法，这就是因为店长没有把公司的政策方针好好地向下解释之故；九、收集商业情报所谓商业情报是指整个消费市场的动向、行内形势的发展、竞争对手的动态等，作为店长必须走在时代的前端，才能够审视市场的趋势。从而准确的进货，创造佳绩。十、店长的才能1、指导能力：现代企业之不同于往时，就是对店长，已不单要求其有管理才能，还需要有革新才能，即领导店员开创新领域。在工作上应该有专业的知识，准确地教导店员从事其分46、内的职务，并能在他们犯错误时及时地加以指正。因此，店长必须具备中方面的知识，即所谓全能人。同时亦要具备教师的特质耐心、有条不紊的指挥下属。2、教育部属的能力：要使员工越干越起劲，就必须要启发她们的潜能，并开拓其眼界，让她们的知识与日俱增，这样商店的人才才会越来越多。如果光是店长在进步，而其它员工则只是原地踏步，店铺的业绩也不会有多大的改善。3、策划及实践能力：店长接到公司的指令后，要如何达到？这就需要店长有足够的策划及实践能力。店长必须坚定执行业务的方法，安排一个进程表，并按部就班的推展计划。而在实践中计划的过程中，店长必须有管理时间和合理的分配人手的能力。4、管理员工的能力：作为一名店铺的最47、高管理者，店长要管理全店的员工。对于她们的工作表现、态度、情绪必须了如指掌。对于表现好的员工要虽以鼓励；至于那些态度散漫、不称职的店员则要加以警诫，并了解个是原因，从而提供协助。5、赚钱的能力：以上所说的仅是管理实务上要求店长必须具备的能力，实则，对于公司而言，能赚钱才是店长的成功之处。即使所有计划都按部就班在进行，所有员工皆服服帖帖地在工作，但店铺没有赢利，那么，这间店的店长仍然是失败的。因为商人关注的是营业额，店长要能够达到公司所定的营业目标才算成功。6、创新能力：现代店铺不能一成不变的经营十年二十年，这样顾客会日期久生厌，即使是老字号的商铺也是如此。否则，必遭淘汰。店长要创新，例如在货品48、摆放上花心思。每隔一段时间便做局部的调整，设计一些新颖的招揽方式等，这些都是店长可以做的。如店长想到一些新的计划，则可在与总公司开会时提出来。7、提升自我的能力：店长必须有不断提升自我的能力，加深对本行的认识和开拓眼界，以便武装自己，配合机构的发展。同时自我提升乃是指导能力的前提条件。8、属于自己的管理哲学：作为整间店铺的管理人，店长必须发展一套个人的管理哲学，让其它员工跟随，这样才能做到上行下效，向着同一个目标进发。不过店长必须避免偏激的思想，亦要有乐于接受意见的胸襟，否则只会引起员工的不满。9、个人的魅力：店铺管理者必须是店铺管理中最具人望者，他的魅力来自自身所具备的能力，包括专业知识、经49、验（工作及处世方面的）等，为属下所接受认同。10、健康的体魄：要管理一间店铺，非要有健康的身体及充沛的活力不行，否则，便难以应付每天繁重的工作及复杂的人事关系。第三部分 销售技巧商品营业员要能为顾客提供周到、满意、优质的服务，必须掌握一定的服务技能。商品营业员的服务技能包括： 通过对顾客性别、年龄、服饰、语言等外表观察，窥探顾客的购物心理，从而判断顾客的购买动机和偏好； 有选择性的介绍合适的商品，并有效地向顾客展示商品的特色； 对商品准确计价，熟练包装； 为顾客提供必要的商品知识；1、 服务流程（美程八步）略 了解顾客心理商品营业员要能为顾客提供恰到好处的服务，要从顾客的购物的基本心理过程把握50、顾客的心态，采取相应的行动。消费者购物通常要经历需求、动机、选择、行动及反馈五个过程。而选择是对购买地点、价格、品种、规格、品牌等的选择过程。这一过程是顾客在购物过程中完成的。这一购物过程又经历了注意、兴趣、情感、评价、选定及满足几个阶段。 注意是指顾客用目光巡视陈列的商品，寻找与购物目标接近的商品；这第一个阶段是利用商品来吸引顾客。需要花点心思技巧，把目标商品置放在人们触目能及的位置。比如橱窗、收银台附近，甚至是进行公开的宣传活动。总之，是务求吸引经过客人的注意力。在这个时候，店员只能静静地等待机会，原则上发挥不到任何销售技术。 兴趣是指顾客对陈列的商品产生了好感，并进一步了解该商品的欲望。51、当顾客注意到某一种商品时，有些人会直接离开，但亦有人会对商品感到兴趣而停下来，有的更是想一探究竟。这时候引起她们的兴趣的，可能是“这是什么牌子”“颜色好看”“有什么用途”等因素。踏入这个阶段，是店员开始与顾客接触的良好时机，把商品较详尽的介绍给顾客，引导她购买。 情感是指顾客在营业员的耐心、周到的服务下产生的一种心理偏好；A：联想：顾客对一项商品产生兴趣后，便宜会开始联想自己使用了该商品的情况。例如：这款服装款式新颖，如换掉旧服装，必定很棒这一连串的联想。根据这个阶段，橱窗装饰和商品陈列的功能，不应只着眼于吸引客人的注意力，应试也能引发客人的联想，让她们觉得使用了该商品后能获得更大的喜悦。B：52、欲望：顾客若把其联想延伸，便会进入对商品产生欲望的阶段。这时候向顾客展示商品，能够促进其联想，加强购买欲望。当顾客对某种商品有很高的欲望时，会很自然产生“比较检讨”的心态。 评价是指顾客通过比较、判断决定是否购买的心理过程。A：比较：进入这个阶段，顾客对选购更好、更适合自己的商品期待提高之际，自然会出现这种心态：“这东西确是不错，不知有没有更好的昵？”或“有没有其它更便宜的呢？”在与周围其它商品比较的同时，亦会与朋友使用的或其它店铺售卖的，对其颜色、价钱、材质、性能等作比较、检讨。处于这个时候，顾客总是会对挑选商品举棋不定。假如店员无法好好地对顾客作出好的建议和指导，那样，顾客便会陷于“和家人53、商量”“想想看再回来”而离去，白白错失了机会，因为你根本没有把握她是否会回来。因此，卓越的销售技术在为里起了举足轻重的作用。拥有良好的商品素质，却不提升销售技术，并不中今天的销售之道。B：依赖：当顾客在比较、检讨的心理下拿不定主意时，店员应该设法取得顾客的依赖，不妨告诉她：“这件产品相当适合你”、“很多客人都对这商品赞不绝口”，让顾客对商品产生“依赖”。 选定是指发生的具体购买行为。这里的行动是指顾客下定交心购买，要么就来这款吧或就买这款吧。整个销售活动就在顾客的心理来到这个阶段，便画上句号。这亦是卖方最期盼的结果。 满足是购物的欲望实现后的心理状态。这最后一个阶段的满足感分为两种：其一是买到54、喜欢的商品的满足感。其二是营业员把商品妥善安排。服装包装、安排送货、安装、收款找回零钱，说上“谢谢光临”的送客态度。 如果这一点无法做好，称不上提供“满分”服务，亦不能“满足”顾客的购买心理。赶往店铺的顾客，并不一定都完成了这几个阶段，据此又可将顾客划分成三个类别：A：休闲顾客：这类顾客只在休闲时逛逛，看看商品的流行趋势，获得一些商品信息，她们往往只有注意和兴趣两个过程。其特点是没有明确的购买目标和购买欲望，对商品和巡视往往是走马观花，观察不细致，对营业员提供服务的多少并不在意，但她们极有可能成为你今后的买主。因此，营业员应根据自己的时间资源提供有选择的服务。有两个方面的原因，一是为顾客将来到55、此处购买作一个服务铺垫；二是让顾客成为你的义务推广员。B：选购顾客：通常商品是消费者的一种选购品。一方面，商品的价格较高，而且商品经营者因经营的环境及素质差异悬殊，价格差异比较大，为了避免损失，不得不付出时间代价，换取比较完全的信息；另一方面，现在商品消费者的层次比较高，追求商品消费者的品味与个性，购买商品时，愿意牺牲一些时间在多处进行选择性购买，选购顾客是指有明确的购买目标和购买欲望准备选购的顾客。这类顾客的特点是具有完整的购物过程，在巡视所陈列的商品时注意力十分集中，并会驻足观察，购物心理不稳定，极易受到购物环境和他人的影响。这类顾客是营业员攻关的重点。当他们到来时，营业员要主动迎接。为了56、引起顾客的购物兴趣，营业员可以展示商品，介绍商品的特色。同时将消费者与商品联系起来，让购物者产生一个衣着的整体形象。如果顾客犹豫不决时，可以向顾客提供比较多的选择机会，如在款式、花色、面料、规格、价格等方面进行选择。C：确定顾客：这类顾客是专程光顾你的店铺，并决定购买商品的顾客。他们能直接指出所需要的商品，不需要营业员提供太多的帮助。营业员服务的原则是让顾客感受到购物的温馨，为顾客提供微笑、礼貌、耐心、周到的服务，尽量满足顾客的要求。营业员是提供服务的过程中还要注意以下几个方面： 尊重顾客，切忌诋毁，生意不要情义在。营业员不能因为是否成交而影响自己最终的服务态度。 善于倾听顾客的要求，把握顾客57、的心理，并采取有针对性的行动，满足顾客的需要。 对顾客不合理的要求，要善于晓之以理，动之以情，切莫争吵，影响其它顾客的购物情绪。 销售程序了解了顾客的购买心理后，让员工认识销售程序每一阶段的特性，从而作相应的、适当的销售动作。一般而言，销售程序分为以下四个阶段： 接近第一个程序是顾客接近，这种接近是礼貌上的接近，即有顾客进入店铺时，就立刻说：“欢迎光临，随便看看！”要注意的是，在打过招呼后，不要跟随顾客脚步，切忽他走到哪里，你跟到哪里；也不要紧盯着他的一举一动。因为这会令顾客产生“会被强迫购买”的感觉而离去。正确的做法是，先让顾客轻轻松松、毫无压力地在店内闲逛。 适当地招呼太早接近顾客可能会吓58、跑他们。太迟的话会让顾客失去了购买兴趣，掉头就走。那什么时候开口比较合适呢？ 作出招呼的最好时机，以顾客的心理阶段在“兴趣”最为理想。若能适时接近，抓住顾客的心，开始引导购买，成功率非常高。然而，我们又怎样知道顾客对该商品有兴趣呢？以下几种情况显示出他们的“兴趣”：A：一直注视同一件商品：当你察觉顾家长时间只看同一件商品，那证明他对那商品产生兴趣，甚至是联想也说不定；B：用手触摸商品：人的特性是，遇到感兴趣的事物，往往会用手摸摸的。当你看见顾客用手去触摸商品，便应该抓紧机会开口招呼；C：像在找东西：有些客人，一进店内，便宜东张西望似在找寻什么东西。店员看见这情形，应尽早上前询问对方需要什么，既59、能省去顾客寻找的时间，亦能让顾客觉得本店服务亲切；D：脚步静止不动：在店内闲逛的顾客，突然偏下脚步，这表示他可能在那儿对某商品产生兴趣。店员应打铁趁热的上前招呼；E：从摆放商品的地方举目注视：一直看着某商品的顾客突然扬起脸来，意味着他想对商品有进一步了解，要求店员来协助之意。遇上这种情况，店员上前招呼，成功销售的机会就很高。以上这四种情况，当店员欲上前打呼时，千万别出其不意地在顾客背后出声，恐怕会吓到对方。正确做法是：从侧面自然地打招呼，例如说“为是最新的款式”、“现在有促销活动”等等。 商品提示营业员要根据顾客的目光或要求，有针对性地拿出需要挑选的商品。为了给消费者提供合理的建议，营业员一定60、要先问清楚购买者为什么人购买商品。为了减少顾客挑选时间，引起购买兴趣，营业员应能正确地展示商品。A：展示和介绍商品，不仅能引导消费，树立店铺的形象，也能让消费者了解商品知识，帮助消费者建立购物的信心，增加回头客的数量。当然，营业员在介绍商品时，如果遇到既不懂商品，又固执的消费者时，要注意避免伤害顾客的自尊心。有时候个人审判缺陷不一定需要你的指导或纠正。营业员在介绍商品时，切忌不懂装懂，胡乱介绍，使消费者失去信心。B：知道了顾客被商品引发兴趣后，便要设法提高对方的“联想”，刺激他的购买欲。商品提示便十分重要。可以这样说，既然商品提示的目的旨地提高联想，以及刺激消费欲望，那么，最适当的进行时机是介61、乎联想与欲望之间。让顾客对商品存有好印象，进而想买下来。那么，商品提示的进行原则有哪些昵？ 示范把商品在使用时的状态向顾客展示，是提高其联想及刺激欲的有效方法。可以将产品取下来让顾客亲自感受、触摸或试穿； 五官的感觉店员利用人的视觉（眼睛）、听觉（耳朵）来进行商品展示；视觉和触觉，差不多是购买任何一种商品均要用到的。比较这两者，视觉的利用较容易，故一般较快行使。但人对一种物件有确切认识，还要依赖触觉才行。换言之，对感兴趣的东西，一定要用手去摸方能满足。 店员向顾客进行商品提示，告诉对方该商品有多好、多优越时，应尽量让对方实际操作，凭着触觉对商品产生认识，才会有购买欲望；C：让顾客看清商品的特征62、：当一个店员对顾客说：“这款产品工艺非常好”时，可将产品不容易直接看到的位置指给顾客看，强调其工艺的细腻和质感。最好可指出是什么原因做成那项优点。为了让顾客进一步了解颜色或款式的好坏，可多拿几件类似的商品向对方展示。顾客的眼睛是雪亮的，一经比较，自然能找出自己喜欢的产品。D：商品说明：这里谈的商品说明，与商品知识是不同的。后者是指与该商品有关的知识而言，每一个店员面对不同的顾客都是说同一样的话。前者是指同一件商品，店员会按不同顾客对商品的要求，而作出相应的说明。 比如说遇到要求设计漂亮的顾客，便强调设计突出、体现人性化，是今年流行款式等；遇到要求品质优良的顾客，就强调选用上乘材质制作而成，使用63、期更长。 由于每个人购物的重点不同，如果未能抓紧某商品吸引某一顾客的销售重点，这项交易将很难顺利完成。事实上，顾客在经过商品提示后，对商品便会进入比较及检讨阶段。例如，顾客在看过一件款式新颖的内衣后，便会跟店内其它内衣比较，看看还有没有更好的。假若店员不能洞悉（设计精美）是销售重点，将无法与顾客的信念结合，结果对方便在比较及检讨阶段中停下，（回家与太太研究研究）去； 因此，当顾客进入比较及检讨阶段，商品说明是十分重要的。但店员又怎样才能得知顾客抱有什么要求呢？若是不停地追问对方，只会引起反感； 真正高明的方法，是在把商品向顾客展示后，一边顺水推舟地借着交谈而得知。所以，在销售程序上，商品提示的64、功能，除了提升联想刺激欲望外，更是要探知顾客心听着眼点； 收银顾客决定买后，接着就是结账阶段。千万别以为整个销售程序至此便宜结束，因为若结帐处理不佳。便会破坏顾客对此次购物的满意程度，间接影响对公司的形象。 营业员对顾客已挑好的商品一定要准确计价。要做到准确计价，首先要熟悉经营的商品品种、编号及相应的价格。其次要集中精神、熟练运用计算工具正确计算。收款找款时要先整后零。找给顾客的货款，要按货币面值大小顺序理齐点清，放在顾客手里，不要乱扔乱放，引起顾客的不满。以下是收款程序及需留意之处：A：确认价格：顾客决定购买后，店员应将标签上的价格向其显示，并说出金额。因为，偶尔顾客会看少一个数字，故付款前65、先确认一下较好；B：确认收到的钱：从客人手是接过钱后，一定要说“收到您的XX元”，以确认一下所收的数目。此举查避 免在找赎时，对方说他给了一千，而店员却说收到五百，让彼此陷入无法辩明而引起不必要的纠缠中；C：跟顾客确认找回的钱：当找钱给顾客时，记住要说“找回你XX元”，确认后交给对方。遇上找回的数目较多的时候，则应当着顾客面前一张张数过再交给她，并加说“请点清楚”，提醒对方也亲自确认一下。 包装顾客购买好商品后，营业员要包装好用双手交给顾客。虽然这种工作不太起眼，但做得不好就会让顾客产生不好的印象。对商品的包装要能发挥以下几个方面的作用： 保护商品，避免污损； 便于携带； 较好的包装形象，让顾66、客感到满意和自豪，同时也能宣传品牌； 再包装的作用，即包装物料可重复利用，让顾客感到实惠； 售后服务 讲解商品使用过程中的特殊要求：如穿着、保养、清洁、存放等方面的个体要求； 商品的退换：有时消费者购买的商品不合适，没有产生使用或破损的，给予换货； 对于购买的商品有严重疵点的，应该退货。如因客户使用过后而产生的损坏，则不能更换，如遇特别情况，需获经理同意方可； 如果条件许可，应按消费者的要求，对商品进行适当修改； 顾客投诉1、 处理顾客投诉的程序程 序内 容倾听发生顾客投诉事件时，一定要静静地详细僻听顾客的抱怨，以便于随后的处理。切忌在顾客刚开始似诉时，随时打断其说话或立即加以反驳，如此将引起67、顾客更不愉快。交谈任何时候交谈都是必要的，尤其在顾客投诉时，特别在顾客觉得处理不当而感到愤怒时，交谈能缓和对方的紧张和怒气。顾客之所以会投诉，通常中由于自己所依赖的店铺服务态度不好，或者购买的商品不良而产生。因此，产生情绪上的不满也是无可厚非的事，想要消除这些不满与怒气，就必须站在顾客的立场上来起问题。有些顾客也许比较敏感、任性，喜欢小题大做。遇到这种顾客千万不要太明白指出他的错误，应该仔细而温和的向对方解释，让她感觉到店铺解决问题的诚意。在交谈中，始终不能失去笑容和耐心。要想和顾客维护良好的关系，一定要诚心诚意和顾客沟通意见，使顾客对店铺产生依赖感，因为顾客的依赖能够为店铺带来财富和成功。分68、析分析顾客投诉的原因是解决问题的关键。顾客投诉原因通常是因为商品不良、服务欠佳、自己使用不当却希望店铺赔偿、使用不惯新产品等等。分析清楚顾客投诉的原因，就能够对问题进行妥善的解决，并对自己这方面的工作进一步加以改善。道歉在道歉时，应该注意自己代表店铺的形象，诚恳地向顾客表示已了解了她的委屈，使对方意识到“自己的说明并非借口或辩白”，同时，千万不要强调本身正确的观点。解释诚恳地向顾客解释问题出现的原因，并且在解释中注意观察顾客的反应，了解顾客的心思。在解释过程中，一定要充分地和顾客沟通，尽量让顾客了解店方的想法及解决办法，找出折衷的方式来满足顾客的要求。处理在处事问题时，首先是承认店铺在顾客感到69、不满的问题上存在着不同程度的责任，然后再根据具体情况进行安慰、赔偿、更换新商品等不同的处理方法。但在解决问题时，通常因为顾客的期望与店铺能够给予的有出入，而产生一连串的裂痕。遇到这种场合，找出折衷的方式满足顾客的要求。这种和顾客折衷沟通的交涉过程非常繁杂，也非常辛苦。但是经过一番心血得到圆满的结果时，店铺的收益是巨大的。改善问题处理完毕后，最重要的是立即在店铺内部进行善于此次投诉发生的责任清查，找到问题发生的原因和环节后，应立即进行一系列的改进工作，以杜绝此类事件及相关事件再次发生。2、 接受顾客投诉时与顾客交谈原则1、与顾客谈话时报距离在一公尺以内谈话时，相互的位置关系有着微妙的心理影响。一70、公尺以内可以看清对方的动作，是个保持势力范围和个人自由的距离。2、应看顾客的眼睛以表示自己的诚意在与顾客交谈时，切忌左顾右盼，表现得心不在焉。或者不礼貌地打量顾客，盯视顾客身体的其它部位，这些都会加重顾客的反抗情绪，极其容易导致顾客愤怒，使问题解决的难度加大。3、有意识地了解顾客的兴趣、关心的问题这样交谈容易切入顾客感兴趣的话题，使顾客产生认同感4、问顾客“你怎么看？”并注意反应首先把顾客的主张提出来作为话题，然后讲“集是到您的意见上来考虑一下吧！”为样，对方在主张从个人的东西变成了存在于两者中间，有了客观性。然后，稍稍进行启发，使之对我方的观点表示理解，这对解决双方矛盾是有效的。5、在适当的71、时候详细询问事实情况特别在顾客愤怒时，若首先询问事情的经过情形，容易造成顾客的愤怒情绪更加不容易控制。因此，应在使用种种方法使顾客的愤怒情绪平息后，再询问事实经过。6、经常插进轻松俏皮话缓和紧张情绪配合顾客的讲述，适当的时候插进轻松俏皮话，可以迅速有效地缓和顾客的紧张情绪。7、使顾客知道谈话的全貌及背景在顾客的叙述结束时，客观地将事情的全貌及发生的背景详细描述出来，以使顾客冷静后能清楚地了解是非所在。8、准备好劝导顾客的最佳理由据说三点内容最容易留在人的记忆里。因此在劝导顾客时，最好举出三个理由来说明。3、 不同类型的顾客投诉处理方法A：处理商品质量问题时如果顾客购买的商品质量发生问题，表示店72、铺没有尽到管制商品的责任。解决的办法是要向顾客诚心地道歉，然后替顾客退货、换新货。如果顾客由于购买了此种商品，而造成精神上或物质上的损失时，店铺应当请适当考虑给予赔偿或安慰。具体做法是更换质量无误的新商品后，再补送一份礼品；B：处理商品不当造成投诉时由于顾客处理不当而造成商品破损的情况发生的话，应特别对待。如是顾客不注意造成的，婉转解释并免费进行维修；如确是店员在售出商品时未向顾客详细说明商品使用方法而造成破损的话，错误的原因仍然是在商店，店长一定要诚恳地向顾客道歉，然后以新品来交换；C：顾客误会店员而发生投诉时如果顾客产生误会而投诉，一定要仔细、平静地把事实真相告诉他。但在解释的时候特别注意73、，一定要诚恳地让顾客知道你并不是要使他难堪，而只是要使不满的气氛化解而已。经营者充分说明店方的立场以及顾客误会的所在。最后为了怕损害顾客的自尊心可送上一份小礼物，让顾客感激店方的亲切；D：待客态度不当时督促店员改造之外，店方在处理这一类的问题时应该采取两种方法来向顾客表示歉意：1、店长应试仔细听完顾客的不满，然后向顾客保证今后一定加强店员教育，不会让类似情况再次发生；2、店主陪同肇事员工一起向顾客道歉，以期得到谅解。此法通常用于顾客情绪非常激动的时候。3、作为今后教育员工的教材； 事件发生后当场无法解决时： 发信给顾客时，应注意：措辞一定要恭敬有礼，绝无错、漏字，直接进入主题，先向顾客致辞诚恳74、的敬意，然后叙述事件的来龙去脉，肯定顾客的意见具有建设性，将店方需要说明的事件详加解释，再次道歉，最后详细把店主的赔偿方法说明，以利顾客决定； 道歉电话，是直接会面和道歉信两者都无法做到好的权宜之计。可能的话，尽量不要使用电话道歉的方式，在电话会谈后，一定要亲自书写道歉函给顾客以示负责，收到顾客的投诉信后，应立即用电话传达店方道歉的诚意。然后说明店试试看立场、处理方式，并详细约定再联络的时间和其它细节； 小礼物的效用当店方了解顾客的不满的确是商店所造成，而向顾客道歉时，一般都应该送一点小礼物； 如何面对客户抱怨 不要争辨； 时时保持沉默冷静； 别把责难当作冲着自己来，顾客生气的对象并不是你，试75、着保持客观，体会顾客的心情； 表达歉意，即使这次的损害并不是你造成的。“非常抱歉让您这么不高兴！”不要承认对方的责备，但是要和顾客建立起某种程度的认同关系； 用这类措辞表示同情：“我可以了解你的感受！”“我能理解你说的事情！” 称呼顾客的名字； 所有的沟通应该以第一人称进行：“我很抱歉！”而不是“我们” 不要帮团队里的其它人找借口或责难，顾客想要的是解决问题的办法，而不是探究贵公司内部动作的问题； 把全部精神贯注在顾客身上，保持眼神接触。感同身受的点头有助于平息对立的情况，而且如果有人摘要记下几个备忘重点，很多顾客会觉得他们的申诉被听清楚了； 用你的话重新阐述顾客的抱怨，确保你了解实际的情况，76、再把全盘情况重述一遍，核对你的理解是否正确：“我想确认一下我是不是了解你的意思？” 如果不知如何解决问题，不要撒谎，承认你不知道，并承诺将会找出办法，而且在具体的多久时间内答复他们； 答应回电就务必要回电，即使因为某种理由无法在答应的时限内获得令人满意的答复； 让顾客成为解决之道的一部分，而非麻烦的一部分； 告诉他们你可以做什么而非你不能做什么 找出可以让顾客从不满意变成满意的办法。他们想要退款、赊购、折扣、换货吗？提供一个解决办法，取得顾客同意采取这个办法可以弥补其抱怨的答复，并询问“如果我们，这个问题是不是就解决了？” 如果顾客同意这个解决办法，要赶在他们改变主意之前迅速行动，如果顾客不喜77、欢这个解决方式，问问他们觉得怎么样才公平恰当； 根据顾客的回答采取适当的行动； 切记：你永远不可能辨赢顾客！ 跟进策略 营业员经常面临两种结果：与顾客达成交易，或是成交失利。成产固然可喜，失利也不必气馁，成交后还有很多工作需要去做。成交失利也并不表明从此永无成交希望。大多数营业员第一次接触顾客有90%的失败，拒绝才是成交的开始。因此，只要处理得当，仍然创造出成交机会。所以，营业员是否与顾客达成交易，都要进行跟进； 跟进，是指在成交阶段后，营业员对顾客所持的一种态度和进一步提供的服务，跟进的作用主要表现在以下三个方面：A：希望顾客因成交而使其获得真正的满足，为日后重新购买奠定基础；B：希望顾客在78、成交失败后能对营业员及企业留下美好、深刻的印象，为今后推销成功制造机会；C：希望营业员在成交失败之后，能痛定思痛，检讨错误，为今后推销机会吸取经验； 成交时跟跟进策略： 跟进是成交不可缺的连续行为，两者必须配合默契，才能使推销达到满足顾客的目标。成交只是顾客和营业员对推销建议所达成的一致平交易真正使顾客在成交后获得满足。营业员要做多方面的跟进。 成交失败时跟跟进策略 成交失败对于很多营业员而言，似乎已经成为不可挽回的死局。但优秀的营业员往往能殆中求生、败中求胜，化不利为利。转化之道，关键在于外究内省。外究，就是探讨成交失败的外部原因；内省，是指营业员自然探讨面谈中，可能犯了哪些过失； 是否把握79、顾客的需求和购买动机； 是否能引起顾客注意反应和眼看、耳闻的决策行为； 是否激起顾客购买欲望； 当顾客提出异议，是否转人以妥当化解； 营业员是否注意各种成交策略或技巧； 营业员个人的态度、仪表、风范、表现得当。营业员本是一项兼具科技和艺术双重性的工作； 营业员是否能将公司的货品性能和优点恰到好处的介绍给顾客； 营业员对公司的产品与库存是否非常了解； 销售手法服装行业竞争激烈，仅仅依赖商品素质不吸引顾客还不够，新一代的销售方向是商品素质与销售技巧结合，透过一连串积极的销售技巧，进行商品促销。以下是一些方法： 推荐式销售：推荐的技术几乎是每位店员都需要懂得的。只要加以适当运用，便能促进商品销售，提80、高营业额； 向顾客推荐商品有两个目的：一是帮助举棋不定的顾客作出购买的决定；二是借此来提高每位顾客的购买金额； 遇上举棋不定、三心二意的顾客，若店员未能即时予以协助使对方下定决心，顾客很容易会打消购买念头。因此，抓紧时间进行推荐是很重要的； 向这类顾客作推荐时，首先必须了解他的喜恶，然后站在为他设想的立场上推荐，如“从您刚才的谈话中，我觉得这个较适合您！”“这是最新款的产品”等，让对方下定决心购买； 至于目的旨在提高购买金额的推荐技术，在市场竞争剧烈、消费者数目增长比率呆滞有情况下，尤其不可忽视。这类的推荐方法有下列三种：A：相连货品：当顾客买了最先所选购的商品后，不要忘记向对方推荐其它相关的81、商品。例如买了外套，可以建议他选购衬衣来搭配。懂得运用这种“乘胜追击”的手法令到每位客人多买产品；B、贩卖高价位产品：根据经验，一位出色的店员向顾客推荐价钱较高的产品，至少能提高50%的营业额。不过，进行这种推荐，应尽量避免一开始便触及价钱，以免引起反感或排斥。不妨多强调其功能、对使用者会提供的好处等；C：抓紧机会：有顾客进来，自然是一个做生意的机会。营业员要以轻松的口吻说：“这几款刚到的，请随便看看！”即使对方表示没兴趣，这交谈也算成功。因为十个顾客中，有两位肯购买，累积下来，就是相当可观的数目。现在很多店铺会向顾客派发商品目录（不论光顾否）。总而言之，推荐的习惯是出色的店员应该养成的习惯；82、 顾问式销售顾问式销售是店员运用本身的专业知识对顾客作出推荐。当中可分为建议销售与咨询销售两种办法； 建议销售，含有提议和唆使的意思。使用这种方法是当顾客依照自己的喜好，作出某种程度的选择和辨识，却又陷于犹豫不决的情况时。 遇上这种情况，店员应以第三者的角度来评估顾客想买下的东西。进一步向对方提意见，好让他下决心； 因为当顾客举棋不定的时候，他会希望别人能肯定自己的眼光，认同自己所挑选的东西是最适合自己的。所以，店员的意见即可使顾客的迷惑消解。要注意的是，这种销售方法是以顾客为本，决定权仍握在顾客手上，店员只是从旁帮助他而已，切勿主客不分； 咨询销售 销售咨询技术的使用，是顾客本身未能自行选择83、或是对商品有任何概念，店员需要自行选出自己很有信心的商品给顾客看，并告诉他“这款最适合你！”要留意的是，销售咨询最重要是取得顾客信任。不同的客人由不同的店员招呼，即使等上三十分钟也无怨言。因为负责店员完全知道每个客人的喜好，让顾客可以放心且能买到合心意的货品，这是重要的个性化服务； 因此，进行咨询销售前，一定要了解顾客的特性与喜恶，这可从交谈中以及顾客的外表判断出来。切勿一味把自己的喜好强加给顾客，这样的话，便是一个不称职的店员； “原则法”使用法遇上顾客未能作出决定时，店员如何能促使对方决定购买，又不令对方反感，是一门学问。以下四项原则可作为参考： 消去法：此法就是在众多商品中，删除不适合顾84、客口味的，间接帮助对方作出决定。具体而言，对于顾客不大喜爱的商品，一边说不适合他，一边帮顾客再挑选，这样，剩下的便是顾客所喜爱的商品； 二选一法：这种方法是店员不表示任何意见，只问顾客“你想买下A商品还是B商品？”确定他的喜好，让他自己决定； 动作诉求法：这是以实际行动不令迷惘的顾客下定决心。例如：打开产品展示独特的地方。其他方法如触摸、试穿等，都是动作诉求法； 感情诉求法：这是以顾客身边的人的感情作为语言诉求的方法，例如说“您真有眼光，如您买回家后，您的家人一定会很高兴的！”这样的说法，会令家人的笑容浮现顾客脑中，从而下决心购买； 顾客满意服务1、何为顾客满意？ 顾客满意是顾客服务的目的； 85、期望大于感受服务不满 期望等于感受服务满意 感受服务大于期望超出顾客满意忠诚顾客 顾客期望得到什么服务？售前服务售中服务售后服务附加服务2、 顾客满意组成顾客的满意度售前服务 1、开店前的准备 2、补足商品 3、卖场的布置 4、承接电话 5、橱窗展览 6、内部展览 7、员工教育训练 8、散发广告传单 9、POP展示售中服务 1、开店前的准备 2、补足商品 3、卖场的布置 4、承接电话 5、橱窗展览 6、内部展览 7、员工教育训练 8、散发广告传单 9、POP展示售后服务 1、开店前的准备 2、补足商品 3、卖场的布置 4、承接电话 5、橱窗展览 6、内部展览 7、员工教育训练 8、散发广告传单86、 9、POP展示附加服务 1、开店前的准备 2、补足商品 3、卖场的布置 4、承接电话 5、橱窗展览 6、内部展览 7、员工教育训练 8、散发广告传单 9、POP展示3、 营业员待客要诀内容说明了解顾客心理顾客的身份、年龄、职业、爱好、习惯各有不同，其大度、表情也因人而异。但是，作为顾客，作为商品购买者有一些共同心理，如求新、求实、求廉、求美等心理状态是共同的。营业员要了解和掌握顾客的不同心理状态，推销顾客满意的商品，才能获得成功。探知顾客爱好营业员在接待顾客时要善于察言观色，了解顾客的性格，探知顾客爱好。对于注重理性的人，谈话内容要求条理井然，层次分明；对于注重情感的人，要讲些感性的事实；注87、重利益、讲究实惠的顾客要介绍商品的实用性；对于犹豫不决的顾客，要帮助解决其后顾之忧，有的放矢地进行销售工作；迎合顾客兴趣有些顾客购买商品是凭兴趣出发的，而顾客的兴趣又是多种多样、不断变化的。为此，营业员要抓住顾客的心理，从顾客感兴趣的话题开始，推销顾客感兴趣的商品。要是顾客对谈话不感兴趣，营业员应该赶快转换话题，不要滔滔不绝大谈顾客不感兴趣的内容，以免浪费时间和精力；预知顾客反应营业员在与顾客进行销售谈话时，要预测顾客的反应。顾客的年龄、性别、职业、文化程度不同，对同样的销售谈话反应是不同的，营业员要区分对象，采用不同的接待方法。不分对象，不管顾客反应如何，一个劲地进行销售谈话，反而常常会弄巧88、成拙；4、 营业员服务要诀要素具体内容热情主动顾客进店要起立目视、主动招呼、笑脸相迎。顾客离柜要说欢迎再来，不要失礼、切忌冷淡。介绍商品要实事求是，买卖不成也同样热情；业务精熟尺码大小、质地优劣皆能脱口而出、滚瓜烂熟。体育商品营业员要懂体育，服装专卖店营业员要知道服装专业知识；顾客利益品质与商品有关，价值与顾客相连。在介绍商品品质的同时，不要忽视对商品作用价值的介绍。推销要照顾顾客利益，介绍要想到顾客需要；扩大销售顾客是重复消费者，营业员要有长远眼光，不能忽视。这次满意，下次再来；一次搞砸，三年不再光临。顾客是最好的义务宣传员，帮你招来新顾客，增加你的营业额。顾客购物时，想的往往是主要商品，你89、应主动介绍配套商品，增加连带率；多售好货高级商品，不但能够增加营业额，而且能取信于顾客，处处考虑顾客利益，做好顾客参谋；情操修养营业员业务是项礼遇性很高的工作，要求营业员谦逊温和、友好坦率、动作协调、语言轻缓、细心待客；仪表仪容仪表是无声的宣传，仪容是最好的广告。举止大方、衣冠整洁、以礼待客、知理知趣，是较好的店风貌的象征；珍惜时间时间是宝贵的。营业员不但要珍惜自己的时间，更要珍惜顾客的时间，不要言不由衷、唠唠叨叨；5、 待客之道想生意兴隆，除了商品质素佳，销售技巧高超外，更重要是打动顾客的心，让他对店铺有好印象，日后继续光顾。因此，待客之道不容忽视。 真心诚意 动作迅速 一视同仁 解答困难690、 待客的六原则 肯定的语句 拒绝时使用对不起 使用请求型 不断言 在责任范围内说话 多说赞美、感谢的话 提高服务质量的方法1、 服务程序的改进 关键时刻的管理 服务瓶颈消除 程序的标准化与否 程序的控制 提高营业员素质2、 掌握顾客心理 顾客喜欢买想买的东西 顾客需要资讯，协助购买 顾客希望得到个人化的服务 顾客要求得到重视3、 永远站在顾客立场服务 了解企业文化 素质知识 外表仪态 待客态度 精神面貌 独立自主性 自动自发性 消费者应对技巧1、 品牌源于哪里？2、 公司厂家在哪里？主要生产哪些产品？实力有多大？3、 品牌加盟店本年度打算开设多少家店？4、 品牌在行业内的地位？5、 品牌价位91、为什么比同行贵？6、 品牌的产品定位是什么？7、 品牌的优势有哪些？8、 品牌内衣的特色是什么？9、 品牌与其它内衣有哪些不同？10、 品质有保证吗？11、 什么样的产品可以无条件退货？12、 可以免费修改内衣吗？ 汇报流程及假期申请1、 汇报流程：除每日定时以电话报告业绩外，营业员如有各项汇报，必须经由各区域市场督导签名作实，如市场部经理不在岗位时，需向市场部经理以下一级的上司汇报，签名后方可发出，基本流程如下：营业员高级营业员店长高级店长市场营业主任市场督导区域市场经理市场部经理总公司行政部2、 假期申请手续：营业员如需要申请病假，必须于当日上班前致辞电店长或营业总监，获得确认后方可进行，92、亦不可委托他人转达，返回办公室后必须出示正规医院的病假单，连同公司请假申请表上呈总公司。申请事假则需于一日前以书面申请，得主管/店长签名批准方可作实，否则作旷工论。 附件1、 各类报表营业员必须熟悉专柜各类报表，以处理日常营运事宜，包括以下数种： 柜台商品进销存 每日营业报表 月结商品点存表 商品转移表 商品发（收）货清单2、 订货 订货单共有3联，存根、回联、公司各一联 由店长负责订货，加盟商签字后生效 传真到公司总部打单 依据订货单金额，进行银行汇款，以确保所订产品及时得以配送3、收货 加盟总部收到货单后安排生产、入仓、发货 加盟店收到货品时，当面核实客户联数据，无误后在发货单顾客联上签字93、 将已确认发货单传真到公司总部，总部将传真件作为收货依据3、 退货流程依据合同中规定的条款符合退货条件的，填下表： 先与加盟总部联系沟通，说明退货理由 填写退货单，传真到公司总部，同时将退货原件随货品一同退回公司 公司确认签收后入帐 公司进行帐务冲消处理 营业员日常管理及考核表格1、 营业员服务情况测验表序号检测内容YESNO1本店的经营特色是什么，是否知道？2是否知道本店的畅销品是什么？3是否熟悉本店商品的特点？4由其负责销售的商品的库存量，是否知道？5负责销售的商品如何配衬，是否知道？6由其负责销售的商品的现行零售价、促销价，是否知道？7由其负责销售的商品的使用、保存、洗涤方法，是否熟练掌94、握？8由其负责销售的商品的销售状况、价格构成，是否充分的了解？9每天化妆如何？是否清淡相宜，使人见之清爽愉快？10是否不与同事聊天，时刻注意顾客情况？11是否礼貌待客，热情同到？12顾客衣饰朴素或华丽与否，是否都同样热情的接待？13是否顾客不买时，仍热情周到，并注意使用敬语？14是否耐心推介产品供顾客挑选？15对于顾客提出的要求，是否了解并马上予以解决？16对于商店的销售情况如何，是否予以关注？17是否在收款时特别注意，避免发生差错？（假币或找错钱）18是否不在上班时间会客？19顾客抱怨时，是否耐心细心地给予解释？20顾客离开时，是否笑脸相送，并使用敬语？注：若得分不到80分，则应检讨营业员在工作中的失误，并迅速改进，减少、甚至杜绝顾客投诉！