1、 目录 一、忠于职守4二、工作态度4三、仪容仪表4四、服从领导5五、严格考勤5六、工作证件5七、工作制服5八、遗失物品补领5九、个人资料5十、处理投诉6十一、讲究卫生、爱护公物6十二、严守机密6第一条：店容店貌6第二条：柜台纪律7第三条：文明用语7第四条：接待顾客8第五条：职业道德8第六条：业务技术8一、奖励制度8二、处罚制度9三、奖惩实施11导购员入离职管理制度11一、入职11二、离职12一、工作时间12二、导购考勤管理制度12三、考勤汇总13一、更衣室开放时间：14二、负责所在专柜（货区）的商品陈列、补充、整理和管理工作。15九、做好本专柜（货区）的消防安全工作。15十、负责推广各项会员制2、度，积极提出发展商场会员的各种建议。16六、对违规操作行为，有监督和检举的义不容辞的责任。16一、本商场售出的商品有下列情况之一的应办理退换：18二、本商场售出的商品有下列情况之一的不予办理退换：18五、本公司对举报人的资料坚决予以保密。20公司简介乌鲁木齐XX购物广场有限公司是一家股份制民营企业，买断位于乌鲁木齐市新华北路发，涉及购物、休闲、娱乐、餐饮、住宿、文化等多个领域，于2003年10月21日XX购物广场正式开业。XX购物广场地处乌鲁木齐著名的大、小西门繁华商业圈的交汇处,属国家一级用地，是乌鲁木齐商业、旅游、经济、政治、文化的中心地段，毗邻乌鲁木齐市著名的风景胜地-红山公园，人民公园3、，西大桥等，与乌鲁木齐人民政府咫尺相邻。XX购物广场集休闲、娱乐、文化、购物为一体，周边商业气息十分浓厚。 XX购物广场建筑风格气势恢弘，主楼为双塔式建筑，地下一层至地上六层为购物广场，地下2层为大型停车场购物广场建筑面积41000平方米，购物广场前有停车场近5000平方米，地下有4130平方米的大型停车场。现代化的大型购物广场必须拥有一流的设施和智能化管理，购物广场内设有八部客梯、二十二部自动扶梯、一部专用货梯，一部消防专用梯，配置了中央空调系统、电脑监控系统、安全消防系统、宽带网接入系统、计算机管理系统等。四条横穿街道的地下通道将购物广场与周边环境紧密相连，四通八达的道路为人们纵览XX购物4、广场提供极大方便。公司开办以来，力求打造多元化服务功能的业态模式，通过学习、借鉴国内外先进百货行业管理经验，撷取成功典范，融合贯通到商场实际经营运作中，并根据商场自身发展趋势，在经营过程中不断注入全新经营理念和生力军。与各界强强联手，继引进中国家电连锁巨头国美电器后，在深得社会各界的鼎力支持和厂家的厚爱下，XX购物广场相继创办了XX商务酒店和娱乐城。XX购物广场对其余达2万平方米的商场面积进行重新规划和改造后，商场呈现出布局精品化、商品经营特色化、顾客消费忠诚化、商品价格透明化、商品品质名牌化、服务技巧专业化、诚实守信合同化的崭新面貌，将商场整体定位提升到新的高度和层次。商场以高档商品为引导，5、以中档商品为主体。主营：黄金珠宝，化妆饰品，服装鞋帽，箱包皮具，美容等商品，以满足消费者“一站式购物”的需求。XX购物广场凭借其得天独厚的地理位置，雄厚的经济实力，准确的商品定位，规范的经营管理，诚实守信的形象，品牌化的服务屹立于首府商业之林。企业文化宣导每日SA宣言：面对每一轮初升的朝阳，我宣誓：我们是团结奋进的集体，XX是我们共同的事业，我将以百倍的努力做好每一项工作，以最诚挚的服务奉献给我们的顾客！企业座右铭：诚实守信、开拓进取、团结互助、创新务实企业员工行为准则：公正无私，高效敬业；事无巨细，凡事认真；举止文明，言谈和气；对上尊重，对下友善；企业发展目标：一流的服务，一流的管理，创一流6、的购物空间。企业服务宗旨：全心全意为顾客服务企业广告语： XX，购物新天地标志释意：理念：用象形的手法提出了：共创新辉煌双赢的经营理念，凹隐着企业成就未来的非凡决心和不移信念，赋予企业磅礴的气势和坚定的进取精神造型：整体造型呈双手捧辉的形状，中间的方形源自“铜币”是财富的象征、辉煌腾达之美誉，财源滚滚之吉兆色彩：红色，吉祥，红火之意，开门红之寓，兆示着企业创造美好购物环境，改善消费者生活的热情和信念，给顾客一种热情洋溢的新购物感觉寓意：标志外方内圆，方者，刚也，显企业沉稳刚健的商家气魄；圆者，柔也，凹隐企业灵活多变的经营体制，以冷竣，理性的态度迎接新购物时代的到来员工守则一、忠于职守1、按时上7、下班，工作时间内不得擅离职守或早退；2、上下班须走员工通道，不许乘坐自动扶梯（陪同有关部门来场客人除外）和垂直电梯（接送货物除外）3、工作时间不准购物、闲聊、喧哗、嬉闹、串岗、吃零食、玩游戏，商场内禁止喝酒、抽烟。4、工作时间不准办私事，打私人电话，会私客等与工作无关的事情。5、举止文明，对顾客热情，礼貌，尊重顾客的人格与权利。6、廉洁奉公，遵纪守法，绝不允许对商户吃、拿、卡、要，绝不允许利用职权给亲友以特殊优惠。二、工作态度1、员工对顾客的最基本态度是顾客至上，热情有礼，要面带微笑，使用文明用语，“请”字当头，“谢”字不离口，接电话要先说：“您好，XX”。2、提供优质服务，注重工作上的每一细8、节，急顾客所急，帮顾客所需，努力赢得顾客的满意；3、工作尽职尽责，务求高效，圆满。4、部门之间，员工之间互相尊重，精诚团结，密切协作，不得互相扯皮，推诿。5、严禁传播谣言，搬弄是非，挑拨离间。6、忠诚老实，遇紧急，意外，危险，重要情况马上报告，有错必改，不得提供假情况，不得文过饰非，诬陷他人。三、仪容仪表1、着装要求整齐、洁净、美观大方，服装根据季节统一着装。按指定位置佩戴工号牌或员工证，严禁佩戴他人工号。2、员工不得梳怪异发型，不得染怪异头发，应勤修剪头发，指甲。男员工不得留长发，不剃光头，头发以发脚下不盖过耳部及后衣领为适度，不准蓄胡须；女员工不得披头散发，头发以不超过肩部为适度，保持淡雅9、清妆，可使用无色指甲油，但须保持指甲油完整无残缺。3、员工上岗只许佩戴一枚戒指、一副耳钉及手表。注：食品柜台员工禁止留长指甲、戴戒指。4、穿黑色前包、后包皮鞋，鞋跟不能超过5公分。四、服从领导坚持下级服从上级的原则，各部门员工应无条件服从领导的工作安排，按时完成任务，不得无故拖延、拒绝或终止工作，有意见可在执行的前提下以适当的方式向直属领导反映。五、严格考勤1、各楼层导购员上下班按规定时间参加各自部门点名考勤，各部门应如实做好考勤记录。2、有事、有病根据时间长短需按规定办理请假或待岗手续。六、工作证件1、每位员工均由购物广场按规定配发出入证、工号牌。员工早入场时应主动向保安出示出入证，上班时应10、佩戴工号牌，部门主管及保安、客服部人员有权随时检查相关证件。2、出入证、工号牌如有遗失、被窃，应立即向所在部门及管理部报告，并办理交费补领手续。3、员工离场时应将有关证件按规定交回管理部，如有遗失或损坏需照价赔偿。七、工作制服1、购物广场员工根据不同的岗位穿着不同的工装。2、员工上班时间必须穿着工装。八、遗失物品补领员工应妥善使用及保管购物广场配发的工装、出入证、工号牌、等物品。若有遗失或损坏者，应即通知所在部门负责人及有关部门，申请办理赔偿补领手续。九、个人资料1、员工在本购物广场填写的个人资料，应做到忠诚老实，不隐瞒，不假造。2、为避免有关资料不确实而导致日后员工正当权益受损，员工本人有关11、记录之变化（迁移地址、婚姻状况、学历、生育及涉及刑事、行政判决处理等），均应及时告知所在部门及管理部。3、如有隐瞒、虚报造假，一切后果均由本人负责，购物广场将保留追究责任并作出处理的权力。4、任何员工填报的个人简历、所附材料作为商场存档资料，不予退还，为保证资料不外泄，购物广场管理部将严格按照人事制度定期封存及销毁。十、处理投诉1、顾客是商场的上帝，全体员工必须高度重视、正确处理顾客的投诉。2、处理顾客投诉程序：顾客所在专柜导购 楼层主管 楼层经理 客服部。3、无论顾客投诉事项大小，如何处理必须有事后交待，并在3天之内完结率达100%。4、若有涉及本人的投诉记录，不得涂改，撕毁，更不得假造。十12、一、讲究卫生、爱护公物1、养成讲卫生的美德，不在广场内吸烟，不随地吐痰，不乱扔纸屑、果皮、杂物。在公共场所发现纸屑、杂物等，应随手捡起，保持清洁优美的环境。2、爱护购物广场的一切财产，节约使用水、电、易耗品，不得乱拿乱用公物，不得把有用的公物丢弃。十二、严守机密未经批准，员工不得向外界传播或提供有关购物广场的资料，广场的一切有关文件及资料不得交给无关人员。严禁向外界泄露企业的商业机密。服务规范细则第一条：店容店貌1、商品陈列要整齐、美观、新颖、艺术、专业化、品牌化，季节性突出，专柜商品陈列与专柜的标识相符。2、保持营业场动线畅通，不得随意堆放货物占用公共通道。3、畅销商品要陈列在最醒目、最吸引13、顾客视线的位置，陈列商品定期更换，保持常新。4、各类装饰物、标识、广告宣传单要按商场统一标准设计、张贴、悬挂、摆放。5、商品标签做到有品名、规格、产地、单位、价格，做到一货一签，明码实价（维、汉两种文字齐全）。6、柜台商品要做到丰满、整洁，货架商品必须做到有陈列就有零售。7、柜台卫生和环境卫生做到干净、清洁，柜台内外禁止存放私人物品以及卫生用具，如：抹布、扫帚、拖把、暖水杯、脸盆等。第二条：柜台纪律1、不在柜台内吸烟、吃东西、干私活。2、不在柜台内聊天、嬉笑打闹、大声喧哗。3、不在上班时会客闲谈。4、不在柜台内看书看报。5、不与顾客吵嘴，不准议论、模仿、讥笑、嘲弄顾客。6、不坐着接待顾客，不准14、坐、趴、靠柜台。7、不能因结帐、点货币怠慢或不理顾客。8、不能擅自离岗、空岗、串岗。9、严禁在柜台内修剪指甲、照镜子、梳妆打扮及出现不雅动作。10、站立位置要定岗定位，一人站中间，二人站两边，三人以上均开站或一条线。11、不准在上班时在购物广场购买商品。12、不准私自收取营业款。13、不准私自赊销商品，不准挪用货款，不准代售私人物品。14、严禁带小孩或闲杂人员进入柜台。第三条：文明用语要使用文明、礼貌、亲切、准确的服务用语，语言要婉转、恰如其分，禁止使用服务禁语和不规范的口头语，提倡使用职业用语。1、柜台服务基本文明用语十个字（维、汉）：您好，请，谢谢，对不起，再见。2、柜台服务用语十句话：您15、好，欢迎光临，你需要点什么？你想看点什么？请稍等，我马上来。对不起，让您久等了，您还需要些什么？请拿好，请慢走，欢迎您再来。3、柜台忌语六不讲（1）伤害顾客自尊心的话不讲。（2）有损于顾客人格的话不讲。（3）埋怨、责怪顾客的话不讲。（4）粗话、脏话、无理的话不讲。（5）讽刺、挖苦的话不讲。（6）不利于民族团结的话不讲。第四条：接待顾客（1）顾客走近柜台时，应主动招呼顾客，态度和气。（2）介绍商品应根据顾客需要，做到我问不烦，多试不厌，提高服务技术。（3）展示商品，轻拿轻放，根据商品花色、式样、不同特点确定展示方式方法。（4）顾客认定购买的商品后，应向顾客报价并按快速填写购货单，要求内容齐全，字16、迹清楚，并填写本人工号，双手递交顾客，指明收款台位置。（5）发货时要当面清点，核实收款金额是否正确、验货，收回发货联。（6）在顾客面前包装好商品并告知注意事项，做到牢固、美观，便于携带，递交商品时注意礼貌，不扔、不甩、不摔，要双手递交给顾客。（7）当顾客离开柜台时，必须有礼貌地与顾客送别，如：再见，欢迎下次再来等。第五条：职业道德1、严格执行有关法律、法规，坚持“公平交易、老幼无欺、礼貌待客、文明经商”的商业道德标准。2、严格执行物价政策，做到货真价实，明码标价，诚信无欺。3、认真贯彻消费者权益保护法、产品质量法、食品卫生法、计量法，坚决杜绝霉烂、变质商品进入柜台出售。4、介绍商品实事求是，不17、夸大优点、隐瞒缺点，禁止商业欺诈行为。第六条：业务技术1、了解商品的有关知识以及与其相关的商品知识，当好顾客参谋。2、熟知经营商品的品名、产地、成份、规格、单位、性能、保养方法。3、严格检查上柜商品，禁止证件不齐、质量不合格的商品和假冒伪劣商品上柜销售。奖惩制度一、奖励制度XX购物广场对员工的奖励分为表扬、奖金、升职三种。（一）有下列情况之一者，应予以表扬：1、爱岗敬业，任劳任怨，不计个人得失。2、模范遵守购物广场各项规章制度。3、拾金（物）不昧（价值较小）4、助人为乐，扶危济困。5、受到顾客在意见本留言表扬并经核实。（二）有下列情况之一者，除表扬外，应发给奖金：1、收到顾客表扬信并经核实。218、收到顾客赠送锦旗并经核实。3、受到上级职能部门或新闻媒体表扬且影响面较大。4、拾金（物）不昧（价值较高）。5、对经营或管理有明显改善，成绩突出。6、对提高购物广场的社会声誉具有特殊功绩。7、担任临时重要任务，能如期达成预期目标。8、细心维护购物广场财物设备，节省费用成效显著。9、对购物广场提出重要的合理化建议，经实施效果明显。10、天灾、人祸或有害于购物广场利益的事件能奋勇救护，见义勇为。11、及时果断制止意外事件、事故的发生，使企业免受损失。12、员工参与购物广场组织的劳动竞赛、服务竞赛、技能大赛获奖者。上述第一项奖励20元，第二项奖励50元，第三项奖励100元，第四至第十一项根据贡献及影19、响的大小奖励100至500元（有重大贡献最高奖励1000元），第十二项根据竞赛规则给予相应的称号和奖金。（三）有下列情况之一者，应予以升职：1、对本身所管业务表现出卓越的才能，品德优良，成绩特优，有具体事迹足资为证。2、工作上有特殊功绩，使购物广场效益明显增加或大幅减少损失。二、处罚制度XX购物广场对员工的处罚分为罚款、通报、降职、免职、除名五种。（一）违反服务规范细则处以罚款或并处通报批评1、下列情况属于A类违纪，罚款20元；（1）违反服务规范细则第一条仪容仪表1-6款；（2）违反服务规范细则第二条店容店貌18款；（3）违反服务规范细则第四条文明用语1-2款；2、下列情况属于B类违纪，罚款320、0元：（1）违反服务规范细则第三条柜台纪律1-4款、11款、14款；（2）违反服务规范细则第四条第三款忌语六不讲1-6项、第五条接待顾客1-7款；（3）不按规定给顾客退换商品；（4）因服务态度不好，受到顾客投诉；3、下列情况属于C类违纪，罚款50元；（1）违反服务规范细则第三条柜台纪律5款；（2）员工不服从优服部门管理，无理取闹，侮辱管理人员；（3）促销人员未经登记、培训、考核或未佩戴工号进入柜台参加销售；（4）受到上级部门点名批评；（二）其他违纪行为处以罚款并通报批评；1、未经准假擅离工作岗位者；2、无正当理由，延误公事，致企业发生损失者；3、对上级命令有不同意见，未予婉转说明或虽经陈述、未21、被采纳面擅自违抗指挥者；3、行为不检，有损企业声誉者；4、在工作场所喧哗口角者；5、故意涂改考勤者；6、对同事有胁迫、恫吓及欺骗行为者；7、制造谣言、拨弄是非、挑拨离间者；8、在购物广场内酗酒滋事，妨害秩序者；9、在工作时间玩电脑游戏、扑克牌或其他游戏者；10、在购物广场吸烟者；12、向外泄露公司机密者；13、对上级不满，不通过正当渠道陈述已见或提供建议，而任意谩骂者；14、接受商户请客吃饭者；以上罚款视情节轻重及职务而定，普通员工罚款额在50200元之间，主管以上管理人员罚款额在100500元之间，由于失职直接造成购物广场财物损失的，照价赔偿。考勤违纪按公司有关规定罚款。（三）有下列情况之一22、者，应予降职或免职； 1、对所担职务不能胜任，不能在规定的时间完成公司布置的任务或下达的经营指标。2、指挥不当或监督不周，致使发生重大错误，给企业造成较大损失者。（四）有下列情况之一者，应予除名；1、服务规范细则有关规定予以除名；（1）半年内出现A类违纪4次，或B类违纪3次，或C类违纪2次。（2）员工在卖场跟顾客打架或内部员工打架。（3）违反服务规范细则第三条柜台纪律12、13款。2、其他应予以除名的违纪行为；（1）当月累计旷工三天或三个月内累计旷工五天者；（2）索取、收受下属或商户的礼物，有价证券，现金，暗箱操作谋取好处，行贿，贪污公司财产者；（3）利用职务之便为家人、亲戚、朋友谋取特殊优惠23、者。（4）利用公司名义，在外招摇撞骗者。（5）利用工作之便本人在购物广场参与私人经营者；（6）由于失职造成企业重大损失或工作不负责任，经常出现差错事故，造成经济损失者；（7）在请假期间未经公司同意擅往他处工作者。（8）扰乱安宁秩序或聚众捣乱商场者。（9）侮辱或殴打同事（含主管人员），蓄意违抗指挥者。（10）偷窃场内一切公私财物者。（11）故意损坏企业财物者。（12）在购物广场赌博者。（13）受刑事处分确定者。（14）其他性质恶劣的违纪行为给企业造成严重负面影响。三、奖惩实施（一）服务类奖惩事项由客服部负责实施。（二）其他奖惩事项，由各部门负责人书面提出申请或报告、列举事实，逐级核实，报总经理审24、批后由管理部负责实施。导购员入离职管理制度一、入职 （一）临时员工1、提供资料：身份证原件、复印件、健康证（或体检证明）、XX购物广场设柜厂商派驻人员登记表、照片2张、入职所需费用（根据当时具体规定）。2、办理地点：购物广场管理部。3、期限：原则上为3-15天；提供厂商承诺书者可延期。（二）正式员工1、提供资料：身份证原件、复印件、健康证、资格证、XX购物广场设柜厂商派驻人员登记表、照片3张、入职所需费用（根据当时具体规定）。2、办理地点：购物广场管理部。 以上入职情形如无身份证，可用户口本、厂商担保或购物广场员工担保，也可办理。二、离职（一）临时员工：工号到期之日起一周之内至管理部办理退还手25、续。（二）正式员工：提前十五天提出离职申请（以楼层经理签署之日起算），交至管理部备案；申请期满或申请期期间有人员接替可办离职手续。至管理部领取离职周运表，离职员工填写基本情况并根据表格要求逐级签批，后置管理部办理各项证件的退还手续。导购员考勤管理制度一、工作时间1、购物广场营业时间：冬季： 11：0020：30（周一至周四） 11：0021：00（周五至周日及节假日）夏季： 11：0021：00（周一至周四） 11：0021：30（周五至周日及节假日）2、导购员、收银员，总台、贵宾室客服员实行早、晚班制，冬季早班10：30-15：30，晚班15：15-20：30（周六、周日21：00）；夏季126、0：30-15：30，晚班15：15-21：00（周六、周日21：30）；3、遇元旦（一天）、春节（三天）、清明节（一天）、劳动节（一天）、端午节（一天）、中秋节（一天）、国庆节（三天）及少数民族节日，可根据各部门实际情况安排员工轮休或发放加班工资。二、导购考勤管理制度（一）考勤时间员工迟到与否以所在楼层主管开始点到作为考勤界限：及楼层主管开始点到之刻起，后到的员工不管时间长短均以迟到论处。（二）营业部员工缺勤处罚标准（1）对不遵守作息时间者的处罚；迟到10分钟以内按5元/次处罚； 迟到10分钟以上、30分钟以内15元/次处罚；迟到30分钟以上按旷工半天处理；迟到不论时间长短，一律按旷工处理 27、当月累计迟到三次者，除承担相应的罚款外，还应按旷工一天处理； 各项例会迟到、早退者，亦按上述执行 旷工一天扣除三天工资；当月内累计旷工三天者，扣除当月工资总额的20%并予以辞退。（2）请假 请假程序：请假三天以下：持顶班人同意顶班的假条到部门主管处签批，后主管报管理部备案。三天至十五天：征得业主同意、楼层安排顶班人员，楼层经理、管理部经理同意，报管理部备案（请假十五天以上办理待岗手续）。员工请病假的，须提供医院诊断证明、收费单据、打针条等相关证明。员工请事假需提前三天以书面形式向楼层申请，经楼层主管协调无人员空岗情况下可办理请假手续。事病假均扣除请假期间工资。（三）其他1.员工每人每月可换班两28、次，但需提前1天提出书面换班申请，由本人及对班签字后呈交楼层主管签字认可后方可执行换班。若每月换班两次的，每超过一次按旷工一天处理。2.若员工一个月内超过三次违纪，除承担相应的罚款金额外，还应按旷工一天处理。三、考勤汇总1、各部门每月最后一天将本月考勤汇总并由考勤负责人签字后报管理部。2、考勤人员必须将考勤结果如实上报，如发现考勤记录不实，将追究所在部门及考勤员的责任。工装、工号牌、工作证管理制度一、员工当班时间必须穿工装、戴工号牌，下班后按要求更衣。上班不穿工装或不戴工号牌一次罚款10元。二、保持工装清洁、整齐，不得有明显折皱、灰尘、污迹。三、着装严禁敞怀、卷衣袖、卷裤腿。四、工号牌必须戴在29、左上胸衣袋口处，并保持正位。五、早晨开门进入购物广场必须向保安出示本人工作证或工号牌，不出示或忘记携带一次罚款10元，经保安部及所在部门管理人员核实后方可进入。六、工作证或工号牌遗失，应立即报告管理部，交费办理新工作证或工号牌，并通知保安部备案。七、严禁在购物广场以外场所戴工号牌或穿有购物广场明显标识的制服从事其他活动。更衣室管理制度一、更衣室开放时间：正常班：早9：4011：00中：14：4016：30冬：晚：20：30清场完毕夏：晚：21：30清场完毕高峰班：12：3013：2019：0020：00二、更衣室每天定期开门，员工应在规定的时间进入更衣室，其他时间不得随意进入更衣室，如有特殊情30、况，需持所在楼层主管证明方可进入。三、更衣室内严禁吸烟。四、保持更衣室清洁卫生，严禁随地吐痰、乱扔杂物。五、更衣室只作为员工更衣使用，员工更衣后，应尽快离开，不准在更衣室内吃饭、喝酒、逗留、休息、会客。六、更衣箱一经分配后，未经允许，不准私自调换，一经发现处以10元罚款。七、更衣箱内不准存放食品、易燃易爆物品及贵重物品。八、爱护更衣箱及更衣室内物品，严禁在更衣箱门上乱贴乱画。九、非购物广场员工严禁进入更衣室。十、更衣室管理部门有权不定期开箱抽查员更衣箱存放物品是否规范（更衣室管理部门负责人、更衣室专管员和管理部负责人三方同时在场方可开箱检查）。十一、更衣柜钥匙需员工自行妥善保管，如有丢失，申请31、撬锁30元/个,私自撬锁50元/个。导购员岗位职责一、牢记XX购物广场“全心全意为顾客服务”的宗旨，严格遵守服务规范细则，主动、热情、耐心、周到地做好顾客接待服务工作。二、负责所在专柜（货区）的商品陈列、补充、整理和管理工作。三、负责清扫本专柜（货区）的商品卫生、环境卫生，必须达到购物广场制定的营业场卫生标准。四、积极主动介绍商品，当好顾客参谋，努力增加销售，完成本专柜（货区）日、月定额销售任务。五、严格执行购物广场商品退换规定，对顾客的退换货问题予以妥善解决。六、负责本专柜（货区）上柜商品质量、价格、计量工作，严禁“三无”商品和质量不合格商品，严禁价格、计量欺诈行为，严禁代售私人物品，维护消32、费者的合法权益和购物广场的整体形象。七、严格执行购物广场票流、物流规定，做到出售商品符合手续要求，严禁坐支现金、挪用货款。八、严格遵守考勤纪律和员工守则，下班后无公事不得在本柜组内逗留，按时参加购物广场的晨会、午会、晚点名及其他各项活动，努力提高自身思想和业务素质。九、做好本专柜（货区）的消防安全工作。客服员岗位职责一、宣传贯彻消费者权益保护法、产品质量法、价格法、食品卫生法、反不正当竞争法等国家有关法律、法规。二、按国家有关法规和本企业有关制度对购物广场上柜商品的质量、计量、价格进行监督检查。三、做好商品质量、计量、价格咨询工作，协助商场把好进货验收关，打假治劣，保护消费者合法权益，维护购物33、广场整体形象。四、接待消费者咨询、投诉、建议、来信、来访，妥善处理服务工作中发生的各种矛盾，配合消协做好消协联络站的各项工作。五、每天例行检查商场各楼层晨会、定岗定位、仪容仪表、工装、工号牌、柜台纪律、卫生、商品陈列、等。六、认真检查商场员工对每档促销活动的掌握情况。七、加强学习，尽职尽责，遵守各项规章制度。八、不断完善有关客服工作的各项规章制度。九、营业时间内经常对现场的环境、公益标识、服务质量、商品质量、计量、价格进行检查。十、负责推广各项会员制度，积极提出发展商场会员的各种建议。十一、随时掌握顾客及会员意见，及时对VIP室赠品、礼品进行采样和更换。十二、严格按照公司规定做好兑换礼品及积分34、补录的工作流程十三、按时完成领导交办的其他工作。收银员岗位职责一、必须具备较高的文化素质，品行端正，廉洁自律，克已奉公。遵纪守法，有强烈的主人翁意识和工作责任心。二、必须具备较强的业务素质，头脑清晰，思维敏捷，心思慎密，一丝不苟。具备一定的商品知识和财务电算化知识，有一定的核算能力，确实为企业把好关，理好财。三、“干一行，爱一行，坚守岗位”，视顾客为上帝，做好微笑服务，唱收唱付，真诚地接待每一位顾客，接待顾客时不得以言语、动作伤害顾客。维护企业形象和利益，充分地体现企业“窗口”形象。四、必须具备熟练的业务水平，准确无误地录入、收款、找零，熟练迅速地操作刷卡、填写支票，将收银差错率降到最低点。五35、认真、仔细、规范地填写汇总交款单的第项内容，负责将当日营业款及时、准确、安全地按规定程序全部上交财务。不得私自截留、挪用营业款。六、对违规操作行为，有监督和检举的义不容辞的责任。七、争做严格遵守公司规章制度的忠实执行者，不早退、不迟到、不离岗。更衣室管理员岗位职责1、熟悉掌握并严格执行各项更衣室管理制度，严禁徇私舞弊。 2、按规定时间开放更衣室，更衣室开放时间管理员必须在岗。 3、凡遇员工在更衣室非开放时间进入更衣室应持有楼层负责人书面证明，方可放行并做好证明保管和具体进入时间、楼层、名单登记，以做备查；4、更衣室管理员若临时有事离岗，需明示其去向（挂好去向牌）。5、更衣室看管员在非开放时间36、除自行清扫卫生外，不得留置任何人员在室内，并把门锁好，如遇员工未持证明而强行进入，应及时汇报物业部经理。6、做好离职员工更衣柜退还检查工作，并按规定详细记录。7、发现员工不慎遗漏、丢失在更衣室物品并及时上交。8、不得私自为员工发放更衣柜。9、完成部门领导交办的其他工作。服务承诺为了保护您在本商场购物的合法权益，更深入的做好各项服务，我们对您在本商场购物做以下承诺：一、您在本商场购买，使用商品和接受服务时享有人身，财产安全不受损害的权利；有知悉其购买，使用的商品或者接受服务的真实情况的权利；享有公平交易的权利；享有依法获得赔偿的权利二、如您在我商场购买到由国家质量监督部门鉴定为假冒，伪劣商品，或37、“三无”（无厂名，无厂址，无合格证）商品，本商场将按商品原价的5倍给予赔偿。三、如您在我商场购买到提高原价在打折等13种价格欺诈行为之一的，本商场将按商品成交价格的5倍给予赔偿。四、如您在我商场购物时发现导购有私自加价，强行交易，或因退换商品而索要好处费的，请告诉我们，您将获得100元的奖励。五、您在我商场购物随时可感受到我们细心，礼貌，周到的服务。如您对我们所提供的服务或商品不满意，请您及时提出。对于您的投诉我们将及时为您解决；如有产品质量问题需要质检的将于质检部门做出质检结果的当日为您解决；对于您的来函投拆，我们一定于三日内给您回复。六、投诉服务热线：0991-8801059我们将热忱为您38、服务。您的满意是我们最大的欣慰。退换货服务细则一、本商场售出的商品有下列情况之一的应办理退换：1、你所购买的商品在保持原包装、原样、不影响二次销售的情况下，不满意可凭电脑购物凭证10天内办理退换手续（如遇活动店内明示不予退货的除外）。2、您所购买的商品，质量不符合国家规定的质量标准、计量、卫生、安全等要求的予以退换。3、鞋类商品，因质量问题符合相应的“三包”规定应按国家“三包”执行。4、要求退货的商品按电脑购物凭证的金额进行退货。二、本商场售出的商品有下列情况之一的不予办理退换：1、金银珠宝、食品、内衣内裤、感光材料、易损耗商品（如：电池）等无质量问题不予以退换。2、非质量原因造成或因用户使用39、不当、保管不当、搬运回家过程中出现商品损坏的不予退换。3、自行拆、修过的商品不予退换。4、无电脑购物凭证的、随物配件丢失的商品不予退换。5、电脑购物凭证与实际退换商品不相符的不予退换。6、明示处理商品不予退换。如消费者与商家在质量问题上有争议的，以质量监督部门的检验结果为准，质检费先由消费者自行承担，如商品确有质量问题，质检费及产生的相关合理费用均由商家承担。XX购物广场经营商户管理条例一、凡本购物广场经营商户必须按照国家及地方的法律、法规合法经营，服从购物广场的统一管理，全面配合购物广场做好售前、售中、售后服务工作。二、所有上柜商品必须由商户先提供全同约定的8类证件资料，经所在部门负责人、客40、服部负责人及公司主管领导验证签字认可，方可上柜销售。新增品牌须填写新增品牌审批表未经审批私自增加上柜品牌，除立即撤货外，罚商户500元。三、商户向购物广场提供的商品必须按合同规定的场地、货柜、品牌上柜。四、商户不得提供“三证”不全、假冒伪劣、变质过期商品，一经发现，责令撤货并罚款500元；若被政府有关部门处罚或被新闻媒体曝光，立即停办结算手续，由商户承担全部经济损失及社会不良影响的责任，并按违约处理予以罚款15万元，严重者终止合同。五、商户在购物广场的商品价格不得高于乌鲁木齐市其他商场同类商品的价格，否则，购物广场有权自行对价格进行调整，并保证购物广场按合同应得的利润。六、购物广场专柜出现 提41、高原价再打折等13种价格欺诈行为之一的，罚专柜商户1000元。七、购物广场营业时严禁商户进入柜台参与销售，如违反一次罚款500元。除商户正常补货（补货时间为早12：00以前或下午6：00以后）、盘点、对帐外，禁止商户在营业场专柜内逗留、聊天，违者一次罚款100元。在正常送货时间之外需紧急补货的，须经楼层和保安部负责人批准。八、各专柜必须服从购物广场的统一管理，商户须在本专柜指定店长，协助主管做好本专柜的帐目、货物调配及人员管理等日常工作。九、购物广场实行统一收款、商品统一录入微机，专柜不得私自收款，截留销售款或将商品移到场外交易，一经发现，对专柜商户处以当时销售额十倍违约金，并终止合同，追究违42、约责任。十、商户未经购物广场同意私自撤货、撤柜的，除扣罚商户违约金1000元 外，另由违约商户承担私自撤货、撤柜给购物广场所造成的全部损失。十一、为统一做好宣传促销活动，商场设有VCD播放、POP制作等业务，商户需要时，须填写申请表，待审批同意并交纳费用后方可实施，不得随意张贴悬挂宣传资料。十二、本购物广场所经营的品牌，任何人不允许为自己或亲友向商户索取进价、打折价，如有发生，商户有权拒绝向购物广场有关部门举报。致商户、全体员工的公开信XX购物广场全体商户并各级员工：你们好！承蒙各位商户和全体员工对我公司的大力支持，在此我们谨致谢意！本公司为了有效监督公司各级人员，加大卖场管理力度和增强管理透43、明度，切实维护各位商户的利益，维护XX购物广场的整体形象，严厉打击一切损害我公司利益的行为，特做如下公开声明：一、严禁公司管理人员向任何商户索取、收受商户的礼物、有价证券、现金、各类请客（吃饭、唱歌、跳舞、桑拿、旅游等）以及向商户索取进价、打折商品，同样任何商户也决不允许向我公司各级管理人员进行以上行贿。二、严禁公司管理人员利用职务之便为本人、家人、亲戚、朋友谋取特殊优惠，严禁本公司管理干部和员工对商户进行报复打击或故意刁难。三、每位商户、导购均享有对公司各级人员和各楼层专厅进行监督的权力，如发现以上违纪行为，凡举报者，经公司调查证实后，公司替检举人保密并按违约金额50予以奖励；同时我公司将对44、违纪的各级人员收贿金额十倍的罚款，情节严重者则予以除名，违纪商户须承担行贿金额十倍的违约金。四、严禁任何人员或商户私自收款、截留销售款或将商品移至场外交易。一经发现，均按私收货款的十倍金额作为赔偿本公司的经济损失。公司任何干部（导购）均有义务监督各楼层专厅有无私收货款行为，凡举报并有确凿证据或当场抓到各专厅私收货款的人员，抓到一次，公司将给予奖励私收货款款额的5倍作为奖金；同时，公司对经营商户的处罚按本商场有关规定执行，并对私收货款专厅所属楼层的相关人员分别追究连带责任：楼层（副）经理：300元次楼层（副）主任：200元次专厅导购：300元次，并予以开除。五、本公司对举报人的资料坚决予以保密。营造XX购物广场良好的经营环境、组建康洁公正的管理队伍是我们共同的事业，望公司全体商户和各级人员齐心协力，携手共进，倾心打造XX美好的未来！