1、家居店导购员管理培训手册目录1、导购：42、自身素质：4（1）、沟通：4（2）、知识：4（3）、应变：5（4）、学习：5（5）、服务：5（6）、自制：53、服务态度：54、理念：5（1）销售过程中销的是什么？5（2）销售过程中售的是什么？6（3）买卖过程xx的是什么？6（4）买卖过程中卖的是什么？6（5）在销售的过程中，决定销售成败的人类行为动机是什么？65、素质与知识的准备。7（1）身体准备：7（2）精神准备：7（3）专业知识的准备7(4)非专业知识的准备：7(5)对了解xx的准备：8（6）良好的心态准备：81、服务礼仪：92、规范用语：9(1)、称呼：9（4）、给xx介绍商品时：9（5）、2、不能立即招呼xx时：10（6）、送客时：103、电话礼节：10（1）选择好时间，并询问此时10(3).遇到拨号错误时，应向对方说明，并表示歉意。104、仪容，仪表105、职业道德:116、服务意识：11（1）没有服务意识:11（2）有没有正确的服务意识：117、心态调整：12三、基本工作121、沟通传播，达成销售：122、卖场展示，形象维护：123、促动物流，掌握货源124、客户管理，售后服务：135、专卖店店长工作指导：136、店长的职责：13（1）店员管理：14（2）产品、财务管理14（3）文件管理及形象维护14（4）对市场研究及信息反馈147、展示产品14四、市场推广15一、接触xx：13、51、第一印象：152、判断xx类型：16（1）见多识广型：16（2）xx型：16（3）亲昵型：16（4）犹豫不决型：16（5）慎重型：16（6）商量型：16（7）沉默型：16（8）聊天型：16（9）爽快型：16（10）好讲道理型：17（11）爽朗型：17（12）腼腆型：17（13）理智型：17（14）感性型：17（15）一般型：17（16）特定型：17（17）求同型：17（18）求异型：18（19）追求型：18（20）逃避型：18（21）成本型：18（22）品质型：18（23）时间型：18（1）店貌印象：18（2）商品目标：18（6）欲想拥有：19（7）思索评价：19（8）采取行动进行购买：4、191如何开发客户192如何在销售过程中让客户快速信赖你，有那些方法？203探询xx需求：201.产品介绍：20a、xx知道的我们不讲20（1）时机:21（2）机智:21（3）容忍：21（4）引起顾客对产品注意，引起兴趣，产生愿望（真正的高人：212产品介绍原则：21（3）一个好的开场白，让顾客听你介绍产品是在享受和喜欢听。22（5）产品质量是理性考虑，购买是情绪性的购买。223、产品介绍的六大技巧：22（1）预先框示法：22（2）假设问句法：22（3）下降式介绍法：22（4）互动式介绍法：23（5）视觉销售法：23（6）假设成交法：231基本方法23(1)语速语调同步23(2)生理状态同步：5、24(3)语言词汇同步：24(4)情绪同步：24(5)价值观与信念爱好同步：24(6)xx，情感，关爱同步：242导购员如何得到xx的好感。25五、沟通251沟通的重要性：252沟通的目的：253沟通的原则：264沟通应达到的效果:265沟通的三要素:266你认为在沟通过程中是自己说的多好还是让对方说的多好？267.如何让别人说得更多？26（1）问问题的两种模式：26（2）问话在销售中的作用：27（3）问话的方法：278.聆听是金：28 21 / 25遇到不同类型的顾客你该如何应对；如何向顾客说明产品能增加购买欲；如何报价能占据主动位置；顾客有顾虑时你该如何解决；成交后要如何跟进.作为一名优秀6、的店员，这些问题你都应该知道！第一节：售前准备观念篇1、导购：就是在销售、服务、技术等过程中所进行的指导、辅导、引导（顾客有直接的、间接的、隐行的、显性的、有需求的）2、自身素质：作为一个优秀的导购员，是一个具有良好素质和修养的社会人，并真诚的关注和尊重他人。（1）、沟通：以较高的沟通能力和销售技巧善于达成销售。（2）、知识：具备扎实的行业，公司、商场、产品等方面的知识；能迅速提高顾客对产品及相关知识的认知。（3）、应变：能现场解决顾客对产品，服务的疑虑及顾客对价格的异议。（4）、学习：具有一定的分析能力和调研能力，能主动收集顾客对货品和卖场的意见建议，收集同行业的产品，价格和销售活动等信息，7、能积极地参与公司及商场的各种销售促进活动，能及时整理和反馈在工作中积累的重要信息和心得（5）、服务：能妥善解决售后,维护与投诉问题。（6）、自制：善于维护公司和商场的形象及利益。3、服务态度：作为一名导购员，微笑是你每天工作的开始，微笑会带给我们自信，微笑会带给我们快乐，我们要让微笑作为有价商品贯穿整个无价服务的过程，我们要以最真诚的微笑感染每一位消费者，让微笑成为我们公司服务的重要。关键词：踏实、勤恳、谦虚、亲切、自信、诚信。4、理念：（1）销售过程中销的是什么？答案：自己。a、销售任何产品之前首先推销的是自己。b、一听你讲的话便象外行，顾客根本不会愿意谈下去。c 、为成功而打扮，为胜利而穿8、着。（2）销售过程中售的是什么？答案：观念。a、观价值观，就是对顾客来说，重要还是不重要的需求。b、念信念，客户认为的事实。c、如顾客的购买观念跟我们销售的产品或服务的观念有冲突，那就先改变顾客的观念，然后再销售。d、我们的工作是协助和帮助，顾客买到他认为最合适的产品及服务。（3）买卖过程xx的是什么？答案：感觉。在整个销售过程中为顾客营造一个好的感觉，那么你就找到打开顾客钱包的“钥匙”了。（4）买卖过程中卖的是什么？答案：好处。就是能给顾客带来什么快乐跟利益，能帮他减少或避免什么麻烦和痛苦。（5）在销售的过程中，决定销售成败的人类行为动机是什么？答案：追求快乐，逃避痛苦。两祸相衡取其轻，两福9、相衡取其重。a、当痛苦与快乐同时出现，由顾客选择时，除非快乐是痛苦的四倍他才会选择快乐，当痛苦与痛苦同时出现，由顾客选择时，他会选择较小的痛苦。b、在销售过程中一定要让你的顾客知道，使用我们的产品或服务能带给他什么快乐及好处，不使用，不购买我们的产品会有哪些痛苦与损失。5、素质与知识的准备。（1）身体准备：销售是情绪的转移，信心的传递，具备良好身体素质的人，才能在神情上表现得自信，富有朝气，才能让见到你的顾客感觉到可以信赖，所有的销售人员都应该花一定的时间锻炼身体。（2）精神准备：a、复习产品对xx的好处及帮助。b、接待之前，想想最近成功得画面，特别是可以回顾顾客使用我们的产品以后感激我们得画10、面。c、想象将要与我们的顾客交谈的过程中的一些良好画面。d、想象顾客使用我们的产品后带给他的帮助。（3）专业知识的准备a、要想成为赢家，必须先成为专家，要想成为专家，必须把公司当家。b、对自己的产品或服务了如指掌。c、对竞争对手的产品或服务如数家珍。d、顾问式销售最大的特点，就是以专家权威的身份帮顾客解决问题。(4)非专业知识的准备：顶尖的销售人员是一个杂学家，社会知识也需要非常广博，当你知道的东西越多对你的销售就越有利，销售人员像水，什么样的容器都能装得进。(5)对了解xx的准备：a、没有卖不出去的产品，只有不会卖的销售人员。b、没有不能沟通的人，只是没有找到跟他沟通的方法。c、没有不能成交11、的顾客，只是我们对他不够了解。（6）良好的心态准备：A、把工作当成事业的态度。B、长远的态度。C、积极的态度：把拒绝定义成老师，每次拒绝的痛苦变成了成长的快乐，当你选择了销售你就选择了被拒绝，销售成功只是概率。D、感恩的态度:感激伤害你的人，因为他磨炼了你的意志。感激欺骗你的人，因为他增长了你的见识。感激遗弃你的人，因为他告诉你要自立。感激批评你的人，因为他让你得以成长。感激你的竞争对手，因为他让你更加清醒。感激爱你和你爱的人，因为这就是本分。E、学习的态度：投资脖子以上的投资，是回报率最高的投资。你对学习的态度决定了你未来成就的高度。二、服务礼仪概述1、服务礼仪：就是服务人员在其服务过程中，12、用以向服务对象表达尊重的一种规范形式。什么是服务礼仪：就是尊重他人，同时也尊重自己，表达尊重和善意，尊重对方的选择，不要随便加以非议，接受对方，客人永远是对的。待客三声：A.来有迎声（你好）B.问有答声：按时回答，不闪烁其词，限时回答。C.走有送声：请慢走，欢迎下次光临。2、规范用语：(1)、称呼：您、先生、xx等（尊称）(2)、没有你我，只有我们（强调团队精神，我们都是一个整体）(3)、接待xx时：a.您好，欢迎光临，请随便看看，我们是XX品牌专卖店。b.您需要点什么？我能否帮助您？（4）、给xx介绍商品时：a.您看这款是否喜欢？b.您是否考虑这样的搭配？c.您还需要其他的xx吗？d.对不起13、，这款产品还没到（已卖完）请您过几天再看看，或留下您的电话，货到后我马上通知您。（5）、不能立即招呼xx时：a.请您稍等，我马上来。您先看看，我一会给您介绍。b.对不起，耽误您的时间，很抱歉。（让您久等了，请原谅）（6）、送客时：a.再见，请慢走，欢迎再次光临。b.您走好，还有什么需要（或问题）请随时与我们联系。3、电话礼节：（1）选择好时间，并询问此时谈话是否方便，时间不要太长以35分钟为宜。（2）电话接通后，首先说“您好，我是XX店XX”，然后告诉对方你要找的人,若是要找的人不在时,可以让接听人直接转告,并表示感谢，若是内容不方便转告时，你可以说明日再打，或者请接听人转告，给你回电话，并表14、示感谢。(3).遇到拨号错误时，应向对方说明，并表示歉意。(4).语铃响及时去接，先说“您好”，然后自报家门，再热情回答对方。4、仪容，仪表就是外观庄重、简洁自然、大方。导购员要保持头部整洁，男士不留长发,不剃光头:女士忌做怪异发型、染彩发;要淡妆，香水不可过浓，勤修剪指甲，保持面貌清洁，体味清新、口气清鲜。衣着要整齐、规范、洁净，领带要与西装，衬衫搭配得当，胸牌要带在左边，高度与衬衫的第二颗扣子平齐。5、职业道德:就是岗位上的做人要求,要恪尽职守,友善同事,尊重上级,严守职业秘密,爱岗敬业。A思想品质：宏观的东西，什么思想品质的人就决定他的生活和工作的态度。B服务态度：要尊重自身，尊重自己的15、职业，尊重自己的企业，尊重他人。C经营风格：货真价实、诚实无欺。D职业素养：精通业务，坚守岗位，勤奋工作，团结协作。6、服务意识：就是对服务人员具体的岗位要求，比如；对顾客要有求必应，不厌其烦，爱岗敬业，忠于职守。（1）没有服务意识:首先认识服务的重要性、神圣感、崇高感、责任感、平等感,服务没有贵贱尊卑之分,我为别人服务工作，同时别人也为我服务工作。（2）有没有正确的服务意识：要有自知之明，善解人意，无微不至，不厌其烦，客人永远是正确的。7、心态调整：心态决定一切，有什么样的心态，就有什么样的生活，什么样的工作，什么样的为人处世。A、心态要健康：善待自己，善待生命，善待工作，善待社会，善待人，16、善待世界；要有积极的心态，平和的心态，乐观、浪漫的心态，宽容的心态。B、思想要健康：要常想一、二：要量力而行，别跟自己过不去，知足常乐。C、要学会放弃：放弃也是成功，放弃过去是为了将来，放弃烦恼，会更好的工作，懂得放弃的人，才能更好的进步。三、基本工作1、沟通传播，达成销售：利用一定的沟通和销售技能，介绍产品知识、品牌形象和商场的服务形象，协助顾客选购产品，以达成销售。2、卖场展示，形象维护：按照一定规范负责卖场货品、饰品、小件（POP）的展示陈列和清洁工作，在总体布局上确保物品陈列的准确性，细节上，维护门店的统一风格和形象。3、促动物流，掌握货源随时弄清楚商场的物流状况,掌握卖场货品的日常库17、存和订货情况，积极配合门店主管和安装送货人员做好卖场展品的提展、暂存、退库、月末盘点等工作。4、客户管理，售后服务：积极配合门店主管和安装送货人员跟进售后服务工作，在第一时间妥善处理客户投诉，建立客户资料，了解和观察消费者消费动向和购买习惯，将重要心得向主管汇报。在售后，对熟客和潜在顾客做好详细的记录。最佳客户应该是：能够给企业提供良好的建议，使企业扬长避短，提高竞争实力的客户；能够启发企业创新灵感，提升企业的产品价值的客户；能够向企业提出挑战，使企业更新、改进产品或服务的客户。这样的客户不一定是企业的大客户,而是对企业的成长和发展很有作用的客户。5、专卖店店长工作指导：店长角色定位：a、公司18、一线的形象代表；b、产品的品质与文化的xx；c、服务理念的传播者；d、店面的维护者，店员的合作及教导者；e、公司信息的反馈者；6、店长的职责：A：导购职责（1）专卖店各项安全管理；（2）做一个高标准的推销员；（3）协调处理客户矛盾及各种问题；（4）建议并及时处理不良样品，不适当产品；（5）自我提升，学习各项技巧，加强综合素质修养；B:管理职责（1）店员管理：a、要求店员遵守专卖店关于人事、行政、业务管理的各项要求；b、检查各项制度执行情况；c、组织各种店内培训，建立团队合作精神；（2）产品、财务管理a、仓库存货盘点核实，出现误差的查实；b、成交后的财务单据、收取定金及货款，同财务对帐交接；（319、）文件管理及形象维护a、收集、编制客户档案，分析消费需求，提供信息；b、分析产品组合，提出并实施货品调整、摆场；c、检查各项设施、电视、灯具的良好性，无法解决及时上报处理；d、按照现场维护手册，检查店内家具及各项元素的摆放；（4）对市场研究及信息反馈每月书面上报关于销售的报告，简明本月何种产品市场走销或滞销，客户的反映与上月的对比额出现波动大的产品的原因，并作出分析、建议。7、展示产品就是把你的产品展开，给别人看，通过互动，引起共鸣，激发顾客购买欲望。有备而来：就是对产品材质、特点、功能等提前了解。核心点：材质、生产过程、服务、品牌等宏观了解。四会：会使用、会调整、会组装、会维修。十知道：知道20、产品产地、产品品牌、产品价格、产品质量、产品功能、产品特点、产品服务、产品保管、产品用途、产品使用及保养。动作标准、稳妥安全、搬运到位、递交商品、手位标准。双方协调、有吸引力，交流机会，接触产品。四、市场推广1市场推广2小区广告3面对面销售4小区样板间展示第二节售中技巧一、接触xx：1、第一印象：当发现顾客准备进店时，应放下任何工作挺胸，抬头，自然微笑快步走向顾客，打招呼，问好，介绍企业及品牌，打手势引顾客进店。2、判断xx类型：导购员对不同类型的顾客，采用不同的接待方法：（1）见多识广型：赞扬，引导，谦虚。（2）xx型：热情，示范，但不要过分亲热。（3）亲昵型：赞扬，亲切，宽容。（4）犹豫不21、决型：鼓励，引导，替他做决定。（5）慎重型：少说，多给他看，鼓励。（6）商量型：提供参考，平和，有礼貌。（7）沉默型：亲切，有问必答，注意动作语言。（8）聊天型：亲切，平和，在不经意中推荐。（9）爽快型：鼓励建议，替他决断。（10）好讲道理型：多提供商品知识，欲擒故纵。（11）爽朗型：热情，大方推荐，快速成交。（12）腼腆型：主动接触，引导多问。（13）理智型：做决定比较干脆，有主见，不在意销售人员的亲和力，比较固执，一旦做出决定很难改变，不喜欢被强势推销。（14）感性型：容易受别人影响，缺乏主见注重销售人员的亲和力和服务态度，拿报刊，电视媒体的相关报道来引导。（15）一般型：掌握大方向，大原22、则，不注重细节，介绍时不要罗嗦，不要讲的太详细只要抓住他的最根本的需求就可以了。（16）特定型：注意细节，观察力敏捷，做购买决定时必须对这种产品拥有很详细的资讯，挑剔小心谨慎，提供详细数据给这种顾客。（17）求同型：倾向相同点，喜欢所熟悉的事物，不喜欢差异型。以前购买产品时的因素，用同类因素吸引他。（18）求异型：喜欢看差异点，逆反心理较强，配合性差，不要对这样客户使用“绝对，肯定，一定保证，不可能”等词汇。（19）追求型：在意产品能够给他导致的最终结果，能带来那些快乐，利益，好处，缺乏耐心，比较实际，介绍时强调好处，利益。（20）逃避型：喜欢逃避哪些麻烦，痛苦，介绍时如“便宜”改成“不贵”。23、（21）成本型：把杀价当成乐趣，永远觉得xx贵。（22）品质型：在意产品质量，还有服务质量。（23）时间型：做购买决定依靠时间，不到一定时间不会做决定。3、xx购物心理及消费决策：（1）店貌印象：消费者进入商场，通常都是随意的环视店内的商品，感受店内的营业氛围。（2）商品目标：消费者初步感受店貌后，会根据自身的需求，有目的的选择和寻找自己感兴趣的商品。 （4）商品印象： （5）功能联想：消费者在获得商品的印象后，往往要修正或充实这种印象，通过联想等思维活动，进一步认识商品的各种性能，如商品的实用性，欣赏价值和社会价值。（6）欲想拥有：消费者针对商品，激起为满足需要而拥有该商品的购买欲望，同时从24、联想到别的事物中得到启发和印证，产生购买欲望。（7）思索评价：消费者产生购买欲望后，运用比较的方式，对可选购的同类商品从各方面进行鉴别，并根据自身的知识经验的购买能力权衡购买商品的各种因素，由此做出购买的决定。（8）采取行动进行购买：消费者在购买后会对商品的质量，各项服务，商品印象等进行回想，判断和感觉。二xx需求与开发1如何开发客户你觉得要如何才能有效的开发客户呢？答案：找到一个准顾客，有需求，有购买力，有购买决策权。例：我到底在卖什么？我的顾客必须具备什么条件?顾客为什么会向我购买?顾客为什么会不向我购买？谁是我的顾客？他们什么时候会买，什么时候不买?谁在和我抢顾客？当我们把以上问题搞清楚25、了，我们效率就会大幅度提升，把你宝贵的时间花在有价值的人身上！你的生命也就会更有价值。2如何在销售过程中让客户快速信赖你，有那些方法？答案：让你自己看起来像此行业的专家。要注意基本的商业礼仪，问话建立信赖感。聆听建立信赖感。利用身边的物件建立信赖感。使用名人见证（顾客比较喜欢找名人用过的产品）。使用媒体见证（报刊，电视媒体的相关报道）。xx见证。使用一大堆xx名单做见证。熟人见证。良好的环境和气氛建立信赖感。3探询xx需求：（1）、通过观察顾客动作，表情探测顾客需求。（2）、密切注视顾客目光及与同行人的交流。（3）、推荐一两件商品，观察顾客的反应，了解顾客的愿望。（4）、通过自然的提问，询问顾26、客的想法。三产品介绍：1.产品介绍：就是向xx说明产品。a、xx知道的我们不讲b.讲xx不知道的知识（1）时机:顾客产生消费欲望时机，心情愉快时机.兴趣盎然时机,就容易达到目标。（2）机智:面对顾客要见机行事,区分顾客要有主有次,有眼色.抓重点,了解需求（3）容忍：容忍顾客的无知，容忍顾客进行比较，允许顾客挑剔，容忍顾客怀疑态度。（4）引起顾客对产品注意，引起兴趣，产生愿望（真正的高人：言简意骇，通俗易懂）产生联想，过目不忘，转变为行动。a.注意产品：用语言、动作、商品的展示等。b.引起兴趣:不同兴趣的人有不同的兴奋点，了解潮流，经济实力，好奇心。c.产品愿望：首先要实事求是，货真价实，言而有27、信，顾客对什么问题感兴趣，找到契合点。d.强化记忆：说话要简洁，有形象的说明问题。e.产生行动：前面4个方面如果做到位，顾客必然行动购买。2产品介绍原则：（1）给顾客介绍产品前，先要了解顾客的价值观及需求，一个是追求快乐，一个是逃避痛苦。（2）一个善于规划和专业设计的产品介绍过程，你的业绩会提高好几倍（3）一个好的开场白，让顾客听你介绍产品是在享受和喜欢听。（4）优秀的导购员在产品介绍一会后，会向顾客问一些问题，让顾客把需求，想法说出来。（5）产品质量是理性考虑，购买是情绪性的购买。3、产品介绍的六大技巧：（1）预先框示法：产品介绍前，先解除xx内心抗拒。例：*先生,我并不想影响你的购买意向，28、我只是把这款产品的特点向你做以下解说,等我介绍完了以后你完全有能力自行判断这款产品是否适合您。（2）假设问句法：将产品最终带给顾客的利益和结果，转换成一种问句形式。例：*小姐,如果这有一款产品能够满足您所注重的所有因素,您有兴趣了解吗?（3）下降式介绍法：把顾客在意的购买因素依重要次序逐部介绍。例：*先生，请问您需要的产品价格是在2万元上下，线条流畅，古典款式，同时还具备自然色，耐用的特点是吗？（4）互动式介绍法：让顾客一起参与产品的了解过程中，调动顾客感官系统，服务是舞台，产品是道具，顾客是演员！（5）视觉销售法：把xx带到拥有产品的美好画面中去。例：*小姐，您想象一下,当您的家里摆上这样一29、套家具，下班回来坐在沙发上，整个家里看上去是那样的温馨,舒适,会让您一天的辛劳都消失无踪，您说是吗？（6）假设成交法：问一些假如的问题。例：*先生，我们这里的家具有黑胡桃套白色，浅橡套色，亮白色时，请问您购买时会选那种颜色？四亲和力1基本方法(1)语速语调同步a视觉型：说话速度快，声音高，形体语言多。b听觉型：说话不快不慢音调适中，有高有低较生动耳朵偏向对方。c感觉型：语速慢，有停顿，声音低沉有磁性，视线往下看。(2)生理状态同步：通过一种对映或临摹对方让一个人无论在文字，声音，肢体语言诸方面都能和对方达成一致的沟通方法。(3)语言词汇同步：a普通话，方言同步。b口头禅，流行语同步。(4)情绪30、同步：跟对方的观点，立场，方法和心得设身处地来感受。(5)价值观与信念爱好同步：a事业，政治，经济，人生等。b想法，看法，观点，眼光，描绘等。c衣服，家具，吃，喝，美，玩，乐，体育，美术，艺术等。(6)xx，情感，关爱同步：a诚恳：xx信任你才和你说话。b关心：替xx说话，解决问题，了解需求。c情感：xx喜欢你，说不完的心里话。dxx：主动大方，拉近xx间的距离。e幽默：吸引顾客对产品感兴趣，豁然开朗，生气勃勃，人际关系润滑剂。2导购员如何得到xx的好感。(1)鼓励他说话,友好的表情和专心致志而又自然的态度能鼓励他畅所欲言，比如说“能不能说得再详细一些？”“我对你的观点很感兴趣”能激发他打开话31、匣子:在谈话的过程中别人停住时,营业员也不妨忍住不言,以提示他连续说下去。(2)反馈归纳，概括和复述一下对方说的内容，以证明你的理论和对方所谈观点的慎重考虑，并使对方有重申和澄清其本意的机会(3)进入角色的倾听，就是要做到将心比心，从对方的立场去考虑问题，从而会得到对方更多更有用的信息反馈。(4)避免争论，当对方说一些你认为没有道理的问题时，不要急于纠正，尤其是谈话开始时，这点很重要，因为这传给对方的是你想自以为是的教训别人，而不愿听他们摆布的心态。(5)避免不成熟的判断，对别人进行道德上的判断及人身的评论就会使对方处于防御状态，即使他们不反驳你，他们也会琢磨其谈话内容。关键词：诚恳，诚实，实32、在，关心，爱护，主动，替顾客说话，解决问题。五、沟通1沟通的重要性：你生命和生活的品质取决与你的沟通能力。2沟通的目的：使你的想法，观念，点子，产品，服务让对方接受。3沟通的原则：多赢或者至少双赢，在销售人员和顾客之间，任何一方都应该是赢家，赢方愈多，销售行为就越持久。4沟通应达到的效果:让对方感觉良好,舒服,就比较容易达成他想得到的结果。5沟通的三要素:“耳听为虚，眼见为实”文字的作用为7，语调的作用为38，肢体语言为55。6你认为在沟通过程中是自己说的多好还是让对方说的多好？答案：对方。顾客为70，自己为30。说得多的一方比较容易让对方得到想要的结果，请你多听少说。7.如何让别人说得更多？33、答案：问。问是所有销售说服的关键，也是快速提升业绩的方法。你问他问题，他就没办法去想别得问题，焦点就转移到你的身上，只有你问得多，顾客才会说得多，从他的嘴里传达出来的信息才会多，当销售人员掌握了大量的有关的信息，销售这一活动的成功率才会更大。注：沟通要用问，销售要用问，说服要用问。（1）问问题的两种模式：a开放式：问题可以让别人从很多方面作答，多用于销售的开始。b约束式：二选一，两难的问题，多用于销售的结尾。（2）问话在销售中的作用：你想要解决问题之前，要知道对方的问题是什么，你想满足他的需求，他到底有什么需求，想了解对方什么，就问什么，通过问，才能找到需求点。注：只有你一问，对方便开始思考，34、你便吸引住他的思维，掌控主动了。问兴趣：跟你的xx谈他感兴趣的xx。问需求：了解xx的需要和购买价值观。问痛苦：问清楚顾客的痛苦，将这种痛苦人为的扩大，告诉他我们的产品或服务能帮助他止痛，解决问题，就容易掏钱了。问快乐：购买我们的产品或服务能带给他的快乐，再扩大快乐。问成交：问“您今天提货，还是订货。”我们都成功。（3）问话的方法：问没有压力的问题，问探讨的问题、问简单的容易回答的问题、尽量问一些回答“yes”的问题、问引导型的问题，二选一的问题、例：您喜欢01款还是02款，缩小选择目标，明确才是力量，事先想好答案、能用问尽量少说。问一些顾客没有抗拒点的问题。8.聆听是金：这个顾客跟你说为什么35、购买家具的理由，将会是你今天销售的关键。注：聆听是一种高度的赞美，同时又是一种礼貌，是对别人最好的恭维，是一种尊重他人的表现，聆听能让对方喜欢你，信赖你。聆听的技巧（1）让对方感觉到你在用心听。（2）让对方感觉到你态度诚恳。（3）记笔记有三大好处：（要速度快、不影响顾客的时间）a立即让顾客感觉到被尊重b 记下重点便于沟通c 以免遗漏（4）重新确认，减少误会及误差。（5）不打断，不插嘴有三大好处：a让对方感觉良好。b让对方多说。c让对方说完整，停三秒以后你再补充。（6）点头微笑。（7）不要发出声音。（8）眼睛注视鼻尖或前额。（9）坐定位，不要做小动作，身体不要乱动。（10）不要让电话、手机、或其他事情干扰。注：说一些让顾客感兴趣的问题，顾客就会开口和你说话，聆听能够带来信任，发问可以找到需求，用说来满足需求。9.赞美是拉近你和顾客间的距离的最有效手段，你认为如何赞美最有效及赞美时应注意哪些关键词？答案：赞美要真诚，抓住顾客的闪光点，有针对性，实事求是，并运用具体，间接，及时的原则。例：你真不简单。我很欣赏你。我很佩服你。你很特别。