1、前 言 为提高企业综合竞争力，全球各大公司都在努力将自己的企业改造成为“学习型组织”，不断吸收最新科技成果、管理思想、发展理念，以适应世界变化的趋势，迎接新经济带来的机遇和挑战。 毋庸置疑，具有极强能动性的人是生产力中的核心因素。组织的日益创新、资源的优化配置、效率的最大化实现无不源于员工的不断学习和进步。今天，员工的培训与发展已成为企业不断发展的原动力之一，培训已成为创新的播种机，进步的催化剂！一个没有新鲜血液注入的组织必将渐趋老化而最终腐朽！ 在一个企业里，当新的科学技术、工作方法、管理程序及系统需要推行时，我们需要培训；当岗位职责和任务需要变动时，我们需要培训；当员工的绩效不能达到目标时2、，我们需要培训；当顾客的投诉经常发生时，我们需要培训；当出现连续性的高错误率、高成本时我们需要培训；企业要赢得现实及未来的竞争，就需要培训！ 为了更好的迎接未来、挑战自我，x人要在系统的培训体系下，认真、扎实的做好培训工作，把自己以及x的一线终端销售人员培养成高素质、全方位的人才！目录前 言1一、 公司概况4（一）公司简介4（二）公司品牌简介4（三）x产品简介41x产品的种类41）目标消费者定位52）款式风格定位53）品牌定位53x的产品开发设计理念51） 文化内涵的灵性给你超越的想象空间52） 突破原始功用性体味生活无限情趣53）三位一体的设计机制54x产品开发流程5（四）公司组织结构6二、3、主要竞争品牌格局7（一）主要竞争对手7（二）我们与竞争品牌的差异7三饰品的基本常识8（一）饰品的主要种类8（二）饰品的主要材料介绍83. 树脂：84. 木器：85. 玻璃：9（三）x产品材料及保养介绍91x产品所用材料简介91）金属部分92） 油漆部分93） 玻璃部分94） 云石部分92x产品的使用及保养9四、导购员培训规定10（一）导购员招聘要求10（二）上岗导购员培训要求与内容10五、导购员销售知识、技能与技巧11第一部分：如何进行成功的导购111品牌形象作用112产品的销售作用123信息收集作用124提供服务作用125公关作用12（一） 成功的导购素质之一：树立正确的思想观念135顾客是4、我们事业的基础。13（二） 成功的导购素质之二：保持良好的个人形象13主动，向客人问好，尽量称呼客人姓氏14（三）成功的导购素质之三：掌握专业的导购知识141专业素质142专业的导购方法151、鉴别利益182、了解顾客需求：193、将产品的特征转化为顾客买点192、把握成交机会243、促成的方法244、促成的七准则：261、拒绝处理方法272、价格异议的转化技巧286、定期回访：通过电话、信函、调查问卷、电子邮件等手段定期30（四）成功的导购素质之四：提供优质的服务水平301、服务的理念302、服务的六个要点SERVICE303、服务用语312、接听电话的注意事项：327、正确处理顾客抱怨335、8、当遭受委屈时怎么办？33（五）其它的一些销售技巧341导购员如何了解并分析客户购买动机342导购员如何向客人介绍商品363导购员如何回答顾客的问题36六、专卖店（区）店头服务与技巧371 顾客购买心理及行为分析372顾客类型及接待383顾客接待技巧及事项393. 在接待顾客中，被其它顾客招呼时：40七、x专卖、专柜加盟咨询服务401、 具有一般纳税人资格的合法企业。424、 具有弘扬“x”精神，推广x经营理念和思想的能力。424、 准备工作完成后，经公司验收合格，即可正式开业。423、为特许者提供统一的门店平面设计图。421、 加盟商需热爱经营家用品行业，有一定的商业知识。427、 除质量6、问题，在经营中商品不退、不换货。439、 年进货额满60万元，年终可返利2的货品。431、 何谓加盟（特许经营）？452、 我想加盟x，需具备什么条件？454、 加盟的程序怎样？455、 为什么需要30万以上的投资额？457、 贵公司的零售价是全国统一的吗？给加盟商供货价是否统一？458、 贵公司的产品有多少种类，定位怎样？459、 贵公司对店面选址、面积等有什么要求？4610、 贵公司对加盟店每年完成业绩有什么要求吗？46一、 公司概况 （一）公司简介x家居有限公司是专业提供意大利、德国等国时尚、前卫、现代风格的饰品、灯饰的公司。拥有丰富及时的资讯，专业的产品研发队伍与独立的生产工厂，并与意7、大利著名产品设计公司x合作，为国内广大客商提供与世界同步的饰品。（二）公司品牌简介“x”源于意大利x设计公司，音译成中文“x”，“x”在中文意思为平和、平易近人之意；“x”是愿望、理想、生活等泛称。x打造全新的生活方式及提倡新生活的态度；“x”时时都在您的身边，为您营建美丽温馨家园，创造轻松舒适生活，“大美无间”是对x的最好诠释。x家居发展有限公司目前拥有自己的“x”品牌。 “x”饰品主要以瓷、黑陶为主要材料，其设计理念源于意大利，设计简约时尚，线条简洁明快，造型简单大方。“x”灯饰产品采用玻璃与金属为主要生产材料，结合独特的制作工艺，既坚固耐久又美观实用。“x”蕴藏经典内涵，非凡之美，洋溢生8、命的灵动，充分体现了美感与实用并重的设计思想。（三）x产品简介1x产品的种类x公司目前主要生产陶瓷系列和灯饰系列产品。材质上主要包括陶瓷、金属、玻璃等。具体产品种类包括：1） 客餐系列2） 家纺系列3） 地毯系列4） 灯饰系列5） 卫浴系列6） 金属系列7） 玻璃、木器系列 2x产品市场定位 1）目标消费者定位x产品的目标消费者主要是中、高收入、追求高品位生活的白领阶层。2）款式风格定位x产品的风格是“现代、时尚、简约、大方”。3）品牌定位x品牌发展目标是成为领导中国饰品消费观念的知名品牌。我们将不断向市场提供更具特色，同时有更高性价比的产品。3x的产品开发设计理念1） 文化内涵的灵性给你超越9、的想象空间x产品的文化精华是什么？意大利的隽美、法国的浪漫、德国的严谨、日美的简约实用，抑或中国浓郁的东方文化气息？我们没有拘泥于陈规，而是富有开拓性地创造出独特的产品，赋予产品文化的灵性，让人产生丰富的美妙想象。2） 突破原始功用性体味生活无限情趣x销售的不仅是产品，更是一种生活方式：无论是现代的新潮浪漫生活方式，还是古朴自然美的生活方式；产品的研发设计已打破实品范畴，升华到心理意识范畴。x产品孕育着可以满足消费者特定心理需求的手段，包括产品的原始功能要求、品质保证、全程服务和超附加值（心理满足）。3）三位一体的设计机制 研发一个“正确”的产品是占领市场、树立品牌的基础和关键。它必须建立一个10、“三位一体”的机制，即销售部门（经销商）、市场调研部门、开发设计部门三者结合，才能为成功开发出新产品提供保障。充分发挥市场和销售人员的市场触角功能，迅速反馈收集的市场信息。市场部门根据反馈回来的市场信息，分析整理，提出概念描述；研发部门则根据产品概念描述，结合国际潮流，设计出最具威力（楔入消费者心理）的武器（产品）。4x产品开发流程市场信息分析整理构想产生构想提炼市场调研论证市场前景竞争对手商业分析利润产品设计产品试制反馈信息产品试销外观工艺调整商业化5x产品材料组合 目前x的产品可分为以下几个形式的组合:l 金属;l 玻璃l 玻璃与金属;l 陶瓷l 黑陶;董 事 长（四）公司组织结构采 购总11、 经 理财 务生产部开发部设计部品 管 仓 管市场部营销部服务部二、主要竞争品牌格局（一）主要竞争对手 从广义的角度来看，整个灯饰、家饰行业内的生产者、销售者都可以看作是我们的竞争对手。但其中与x产品线最接近、产品风格最相似、目标消费群体最一致的才是x最主要、最直接的竞争对手，这些竞争对手包括：饰品为一品窑、利来行。灯饰为洋海。（二）我们与竞争品牌的差异同主要竞争品牌相比，一品窑主要为陶瓷，产品系列化强，产品品种丰富，整合性价格定位高，表面处理为油漆，工艺差。饰品大小比例失调。目标对象为家具厂。利来行主要为金属制品、东南亚及泰国木器、泰国手工家具。产品品种丰富，整合性价格定位高，表面处理工艺好12、。目标对象为高消费家庭及地产。从产品种类来看,我们不但拥有世界同步的客、餐厅家具系列饰品，还拥有与世界同步的灯饰，风格独特的玻璃制品。我们的产品比竞争对手更贴近消费者。从产品质量看，我们产品表面处理为釉，做工精细，明显优于一品窑。大小比例适合中国家具及家庭空间。从生产上来看，我们拥有强大的生产能力和健全的质量保障体系，因此我们能更加及时地向客户交付高质量的产品。而其它的生产厂家由于受自身实力的限制，大多采用的是外协加工，因此在产品质量和产品交换期上都无法完全满足经销商的要求。由于我们产品定位合理，质量高，能提供给经销商丰厚的利润，给消费者更广泛和更好的选择，我们的产品组合也更适合专卖店本身对产13、品组合的要求。我们竞争对手的产品组合则较窄。三饰品的基本常识（一）饰品的主要种类从使用的材料来看，目前市场上主要有木器、玻璃器皿、金属、陶瓷、树脂。从产品的风格来看，有追求国外古典艺术美的传统饰品；有追求中国传统的饰品；有追求时尚流行感的现代饰品。（二）饰品的主要材料介绍1. 陶瓷：陶：选用优质陶土或白云土，通过高压注浆或油压，滚压成形，经过产品定型素烧后，再进行表面900-1100度左右釉烧而成，依烧成温度可分为高温陶、低温陶。选用优质瓷土，经过精细研磨成浆，依高压、油压，滚压成形，经过定型素烧再进行表面1150-1250度表面高温釉烧而成。依烧成的温度可分为全瓷、强化瓷等。2. 釉：附在陶14、瓷表面的一种起装饰、保护性的薄膜，通过高温产生丰富多彩的釉，既能使产品达到美观，又能对产品起到保护作用，高雅大方，且易于清洁。3. 树脂：化学物质，快速凝固，有半透明、随意色彩，加工特异形状容易，表面细节处理较好，但不适合做光滑处理。4. 木器：主要是芒果木，木质细腻，纹理自然，色彩厚重，加工形状主要为对称规则形状。5. 玻璃：家居的重要组成部分，晶莹剔透的玻璃，高雅大方，且易于清洁。（三）x产品材料及保养介绍1x产品所用材料简介1）金属部分（1）采用优质冷轧焊管、不锈钢管或铝合金、活动部位采用铜件，用氩弧焊焊接，使之结构牢、精密、耐磨、焊缝小、表面平滑、光亮、不生锈。（2） 板材选用钢板，经15、过抛光、倒角、电镀、烤漆，美观，大方。2） 油漆部分产品表面用封固性、密着性及硬度佳的液型不饱和树脂（PE）做底漆加工后，再采用平滑、密着性佳的聚氨脂（PU）面漆(亚光、半亚光、高光)喷涂，油漆干燥后耐冷为-20，耐热为+70。3） 玻璃部分采用优质氟化玻璃及水晶玻璃，可喷砂，并可加工多种形状及色彩。为增强玻璃的抗冲击性，部分产品使用强化玻璃，玻璃耐热100。4） 云石部分云石采用云浮、西班牙优质天然大理石(黑白根、白云石、金线米黄)、云浮人造大理石(松香黄、白云石、孔雀绿)、表面用平滑、密着性佳、耐磨性好的液型PE油漆喷涂。2x产品的使用及保养产品应在正常温度及湿度下，不可用强酸或强碱性物质16、清洁，可选用碧丽珠类家具清洁剂，也可用湿布清洁，但最后要用干布抹干，以防产品受潮后开裂，皮面有严重污迹时可用少量汽油擦拭。玻璃清洁用玻璃清洁剂。产品在使用及搬动时应尽量避免接触坚锐物品，以免损坏产品或在表面电镀、烤漆，留下划痕，影响美观。 四、导购员培训规定（一）导购员招聘要求1 年龄：1925岁之间。各专卖店（区）可根据具体情况适当调整。2 身高：158CM以上。3 五官端正，综合组织能力强，语言表达清晰，身材匀称，热爱导购工作， 从事过灯饰、饰品等家居行业，有导购工作经验者优先。（二）上岗导购员培训要求与内容1新员工培训重要性：一个未受过专业训练的员工，是一位工作效率低，会影响整个团队斗志17、的员工。随着公司的不断发展，会不断地接收那些新的、热爱但又不熟悉导购作业要求的新员工。1） 如何使她们在热情未消退前，对工作产生更大的兴趣？2） 如何使她们在工作初期不因大的挫折导致丧失斗志？ 只有通过专业培训，尽快使她们熟悉和掌握一套规范化的服务标准，才 能适应公司的运作模式。 2上岗前的培训内容：1） 宣传x的企业理念及建立优秀导购团队必需的团队精神。2） 熟悉公司产品的特点和卖点，对一些重要产品进行重点培训。3） 了解公司企业简介、品牌文化与内涵以及公司的经营理念、产品设计理念。4） 熟悉公司及专卖店（区）的各项规章制度。5） 掌握要求的服务标准及规范做法。6） 熟悉公司产品及相关产品、18、工艺、材质等知识。7） 熟悉行业、竞争产品的基本知识。8） 掌握基本的导购服务技巧。9） 了解基本的顾客特性与顾客的购买心理。 10）掌握商品陈列展示等的要求 11）懂得如何处理客户投诉要求。 3上岗培训时间：（13月） 可根据每个员工的自身条件，条件优越可提前进行考核，考核合格后可 提前正式上岗。 4考核内容1） 产品基础知识2） 导购服务技巧3） 沟通能力4） 规章、规范的理解掌握五、导购员销售知识、技能与技巧 第一部分：如何进行成功的导购什么是导购？企业只有依靠销售活动才能带来收入，企业的生存与发展取决于销售工作。如果企业的销量不足，那么，再好的设备、再先进的技术、再完善的管理都毫无价值19、可言。而处在企业销售终端的卖场的导购更是实现企业销售最直接的原动力；导购工作的好与坏决定了我们的产品能否从卖场和仓库里面运出去从而实现产品的价值，实现我们的价值。因此，必须重视导购员的培养导购技巧的开发，树立全员品牌意识和全员公关意识,实现导购营销的专业化。所谓的导购，就是帮助顾客购买商品的活动，为顾客而推销。导购的中心问题是顾客-是顾客需要-是满足顾客需要。导购员的主要任务是通过自己的工作，帮助顾客满足需要。l 导购就是发现顾客的需求和欲望，并说服顾客购买l 导购是买进得利，卖出也得利的双赢l 导购不是一锤子买卖，而是要和顾客建立长期关系l 导购就是一种服务，优质的服务就是良好的导购l 导购20、是一种高尚的职业，是“x”美好生活的倡导因此，导购是一种为顾客谋利益的工作，导购员是美丽的使者，带给顾客幸福生活。导购工作的重要性顾客的购买行为在很大程度上会受卖场人员导购工作的影响，高质量的导购工作可以促成顾客的购买，建立顾客对产品和服务的信赖；低劣的导购行为很可能引起顾客的反感和不满，从而导致成交的失败。因此，导购工作在产品销售、品牌建立中有着极其重要的作用。具体地讲，导购工作具有以下几个重要作用： 1品牌形象作用在顾客的选购行为中，首先接触的就是卖场的导购员，顾客总会自觉不自觉地将产品的形象与导购员的形象联系起来。在无形之中导购员就成了企业产品的形象代言人。高素质的导购员会给人以可靠、优21、秀的感觉，从而使他（或她）所销售的产品也具有了令人信赖的形象；而低劣的导购行为则给人以劣质、可疑的印象，因此就会给产品和品牌的带来负面的影响。 2产品的销售作用导购工作的结果是实现商品的销售和利润的回笼。一个企业唯有在创造利润之后，才谈得上发展。因而，导购员要充分运用自己的综合知识和推销艺术，努力争取每一个顾客，不断扩大产品的销量，为企业的发展打下基础。 3信息收集作用导购员置身于产品销售的第一线，直接与每一位顾客打交道，通过耳闻目睹能够直接了解到消费者对产品的看法；产品在使用中存在的问题；有无改进的可能和必要；顾客需求是否发生变化；消费结构会不会转型，以及竞争对手的经营状况等重要信息。把这些22、资料收集起来，迅速反馈给公司的管理、营销部门，可作为今后改进产品、调整结构、研发新品种、进行市场预测和经营决策的重要依据。此外，导购员也有责任将产品，公司企业以及品牌等相关信息传递给顾客，让顾客对企业的经营理念、公司实力、发展规划、服务项目和服务保证等情况有所了解，从而增强顾客对公司的认识和信心。 4提供服务作用导购员在销售产品的同时，还应向顾客提供各种服务，包括售前、售中和售后服务。如提供商品的信息咨询；商品安装和调试、维修，协助顾客解决某些业务问题；代办货物运输等。热情周到的服务，能赢得顾客的信赖，提高品牌和公司的信誉，在顾客心中留下良好的印象。 5公关作用当顾客与公司发生误会、冲突时，导23、购员要尽力设法消除误解，缓和紧张气氛，避免冲突升级，使顾客与企业之间保持良好、融洽的关系。通过良好口碑的建立，赢得更多的顾客。一次快捷、圆满的纠纷处理不但不会破坏顾客对企业的印象，反而有助于加深双方的了解，并且使顾客对企业的服务有一个真切、满意的体验，增强对产品和品牌的信心。如何进行成功的导购 要进行成功的导购，导购员必须具有以下四个方面的基本素质：正确的思想观念、良好的个人形象、专业的导购知识和优质的服务水平。（一） 成功的导购素质之一：树立正确的思想观念 成功的导购员必须牢固树立“顾客至上”的服务观念 。而此观念的具体体现，就是服务顾客；服务顾客的服务标准不是我们自己说好就是好，而是用户的24、满意；以顾客满意为中心，将尽心尽力使顾客满意视为自己的工作职责。惟有使顾客满意，才能有企业的利润，才能有企业的发展壮大。同时，也要意识到服务就是我们产品的一部分，要把服务当产品做，做出质量，做出个性，做出品牌，服务致胜。在导购实践中，我们要牢牢记住成功销售的十条准则： 1顾客是我们企业最重要的人。2顾客并不依赖我们我们却依靠他们。3顾客的利益不可侵犯。 4顾客给我们带来他们的需求我们的工作就是要满足 这些需求。 5顾客是我们事业的基础。 6顾客给了我们恩惠并不是我们的服务给他们以恩惠。 7顾客是我们企业的组成部分而不是企业之外的人。 8顾客应当受到我们所能给予的最礼貌、最热情的接待。 9顾客使25、我们得以生存。 10顾客是卖场工作的生命线。（二） 成功的导购素质之二：保持良好的个人形象 导购员必须保持良好的形象，要有强烈的品牌意识。切记：导购员代表的是公司、商品、品牌和导购员自己的形象。在导购活动中，人和产品同等重要。顾客购买时，不仅看产品是否合适，而且要考虑我们的形象 。注意：顾客在最初的4分钟内已形成了对我们的印象，并决定了对我们所持的态度抓住关键4分钟，给顾客留下好印象。l 我们的仪表：穿著素雅、大方，按规范统一着装；施以淡妆， 发型端庄l 谈吐举止：充满自信，志在必得；举止大方，谈吐得体自信心是一切成功的基石。导购员如果对自身能力、产品信誉、质量和品牌价值缺乏足够的信心，就无法26、让顾客产生信任，即使产品的本身质量很好，顾客也会认为是劣质产品，而不愿购买。相反自信、得体的举止则会让顾客受到感染，倍增信心，产生购买兴趣。l 礼节礼貌：请记住你在尊重他人的同时也会获得他人的尊重； 礼节的基本原则是：诚恳、热情、友好、谦虚；您好，对不起，谢谢不离口，就是一个好的开始。l 做一个令顾客喜欢的服务员：人们喜欢那些令人喜欢的人。因此，请保持 微笑，与客人保持眼光的接触 主动，向客人问好，尽量称呼客人姓氏诚恳，遵守诺言素养，遵守职业道德专业，迅速反应，马上行动风采，充满人情味，富有个性的服务（三）成功的导购素质之三：掌握专业的导购知识 专业，就是指导购人员要有顾客至上的工作态度，掌握27、高效的工作知识和方法，运用熟练的服务技能，取得顾客满意的结果。在导购员的任用和培养上，其本人需要的是饱满的工作热情、对本职工作的热爱以及一定的基本素质；我们会通过系统的、严谨的经常性的培训和设立合理的激励机制来激发出其内在的潜能、提高其专业的综合素质。1专业素质 提高工作业绩，导购员必须具备的基本素质（KASH）l 丰富的知识（KNOWLEDGE）：包括：公司的知识、品牌的知识、产品的知识、产品材料的知识、有关导购的知识、行业知识、竞争对手的知识等。l 正确的态度（ATTITUDE）：A、对自己的态度充满自信，志在必得B、对推销的态度热爱推销，坚持不懈C、对顾客的态度全心全意，设身处地（真心、28、热心、耐心、细心、用心）D、对公司的态度忠诚l 娴熟的技巧（SKILL）： 服务操作技巧、导购技巧l 良好的习惯（HABIT ）：A、今日事，今日毕B、每天检讨当天的工作C、言出必行，承诺是金D、勤于学习，善于总结2专业的导购方法 专业化导购是指销售行为与方法实现专业化、标准化、自动化的过程。是指用专业不断支配销售行为，进而养成专业推销习惯的过程。 第一节、导购成功之道专业化导购流程售后服务计划与活动促 成拒绝处理说 服接 触接触前准备 l 计划与活动制定详细的工作计划及各项销售活动目标l 接触前准备为正式与准主顾进行推销面谈而做事前准备 l 接触 通过与准主顾的沟通、用简明扼要且生活化的语言29、向顾客介 绍产品质量、功能、特点，激发其对x产品的兴趣并收集 相关资料、找出购买点，辨别主顾(购买决策者)。l 说服 运用各种方式、方法和手段强化准主顾的对产品的兴趣，消 除购买心理障碍，促使其购买l 促成帮助及鼓励顾客做出购买决定，并协助其完成定货的手续。促成是导购的目的。l 售后服务客户定货后，协助顾客处理安装饰品、维护维修事宜，定期回访及建立客户档案。 第二节、接触前准备导购成功的成功准备不了解产品，导购员就不能通过阐述产品能带给顾客的利益而打动顾客；如果对顾客提出的问题一问三不知，顾客就一定会对产品心存疑虑，从而形成购买的障碍。 导购员应当做到，了解产品性能的程度使内行人感到惊讶；了解30、产品的用途的程度使顾客感到惊讶。具体包括以下七个方面：l 原材料、生产过程：产品用什么原材料制造，这种原材料的特点及对顾客的好处。与竞争产品相比，所用原材料具有何种优点；产品生产工艺过程等。在介绍时尽量不用专业术语，要用通俗易懂的语言进行介绍，并使顾客听起来很有意思。l 商品特征：对产品的质量、性能、式样特色等要清楚了解。在推介时，比同行好的方面把它作为推销战的子弹发射出去；反之，也要特别认识到差在什么地方，并事先研究出对策以应付顾客就此问题所提出的质问。l 有关商品：凡是本公司生产或经营的商品，即使不归你负责推介也应该知道l 商品的内容：商品的规格、型号、结构、功能或特点；注意事项，保养常识31、；对顾客的每一种提问都能对答如流l 售后服务：企业售后服务的规定，包括各种细节，都要熟记在胸l 价格：要清楚公司规定的标准销售价格及允许的浮动幅度，并用有技巧的报价来吸引用户，维护产品销售价格l 同行竞争的产品：我们不仅面临着顾客的挑战，而且面临竞争对手的挑战。要透彻地研究对手的商品，不仅是商品的本身，还要研究其售后服务、价格，做到知已知彼，百战不殆第三节、接触导购成功的开始接触，就是导购人员与顾客面对面地相见，与顾客面谈，从而说服顾客的前奏。接触的目的就是为了展现公司礼仪，通过营造良好的沟通氛围与顾客建立信任感，收集顾客资料，寻找顾客买点和辨别主顾（购买决策者）。 接触的方法和步骤迎宾 寒暄32、 自我介绍 寻找购买点（购买决策者） 切入主题（一）、迎宾：欢迎光临，展示公司礼仪（二）、寒暄：l 寒暄就是与客户拉家常l 寒暄就是说一些轻松的话l 寒暄就是寻找共同点l 寒暄就是说一些相互赞美的话，问一些关心的问题 赞美的方法： l 保持微笑l 称呼姓名l 寻找赞美点l 用心去说，不要太修饰l 赞美别人赞美不到的地方 寒暄、赞美就是为了营造良好的沟通氛围，建立与顾客的信任感。导购员只有设法赢得客户的信任，才能进行下一步销售活动，发现客户需求。（三）、自我介绍：体现专业形象，展现主动的服务姿态，接受顾客监督。（四）、寻找购买点：请记住，“不论你销售的是什么产品，顾客所购买的是你的产品为他们带来33、的好处”；我们公司制造的是家居用品，出售的却是顾客拥有温馨、享乐的家庭生活的希望。在导购工作中，服务人员应反问自己：“哪种利益对这位特定的顾客具有最大的意义？如能投其所好，你就能掌握他了。”方法和步骤 鉴别利益 了解顾客需求 特征的利益转化 导购员必须由向顾客推销产品的特征，转向向顾客推销利益。导购员必须清醒的认识到，顾客需要的不是产品本身，而是产品能为他带来的使用价值；导购员在向顾客介绍产品有什么样的特征的基础上，进一步向顾客指出这些特征能为顾客带来什么好处。不管我们的产品是什么，每个顾客都要我们回答一个问题：“它对我有何用，它对我有什么好处？” 1、鉴别利益产品的利益可分为三类：l 一般利34、益：即灯饰、饰品都具有的利益l 特殊利益：即本产品的独特之处给顾客带来的利益，这是别的产品无法比拟的l 意中利益：即产品能够提供给顾客所期望的利益， 导购中，具有较强竞争优势的不是一般利益而是特殊 利益和意中利益，导购中要着重强调这一点2、了解顾客需求：推销的要点，就是把我们产品的设计、质量、性能、价格、服务中最能激发顾客购买欲望的部分，用简短的话直截了当的表达出来。与其对一个产品的全部特点进行冗长的讨论，倒不如把介绍的目标集中到顾客最关心的问题上1）顾客通常关心的利益要点l 适合性：是否适合对方的需要l 通融性：是否也可用于其它的目的l 耐久性：是否能长期使用l 安全性：是否具有潜在的危险l35、 舒适性：是否会给人们带来愉快的感觉l 流行性：是否是新产品而不是过时货l 效用性：是否能够给顾客带来利益l 美观性：外观是否美观l 经济性：价格是否合理，是否可以为对方所接受2）二步提问法 了解顾客最感兴趣的是什么l 提问在您选择的产品中，你对灯饰、饰品的哪些方面最感兴趣？这是针对顾客的购买动机提问。一般情况下，顾客都会对你讲实话。如果买主说，他们寻找质量好的产品，那么，你接着要进一步探求。l 提问你所说的质量指什么？要使潜在顾客明确说明他所说的质量意味着什么：使用寿命、设计新颖、售后服务？不同的顾客对质量的理解是不同的。如果对不同的顾客作同样的介绍，那么对他们都是无益的，因为他们没有听到自36、己最关心的有关“质量的特征和优点”。一旦得到了顾客对于他最重要的动机的解释，你就可以继续提问。3、将产品的特征转化为顾客买点 导购员如何把产品的特征转变成顾客的利益FABE说明术导购员找出顾客最感兴趣的各种特征后，分析这一特征所产生的优点，找出这一优点能够带给顾客的得益，最后提出证据，证实该产品确能给顾客带来利益l 编制产品特征目录：导购员要把产品的每一个特征都列出来，编成目录；如质量、性能、耐用性、风格，式样、价格、信誉、服务等。l 选择顾客最感兴趣的产品特征。l 确定所选择产品特征的重要程度，然后按照对顾客的重要性大小进行顺序排列，将顾客最感兴趣的特征放在首位，重要性顺序应能证明产品的竞争37、力最强。l 书面论证每一特征是如何满足顾客需要的说明术：igure 代表特征：dvantage 代表由这一特征所产生的优点：enefit 代表这一优点能够带给顾客的利益：vidence 代表证据；证据包括技术报告，顾客来信，宣传资料，顾客来信等。（五）、切入主题： 发现顾客的购买点，传递商品信息，激发顾客的兴趣，刺激顾客的购买欲望 ，说服顾客购买第四节、说服导购成功的关键推销就是说服，推销过程就是导购员运用各种方式、方法和手段说服顾客购买的过程。为达到说服顾客的目的，导购员要记住以下三点任务：l 传递商品信息。首先要向顾客介绍商品，帮助顾客认识产品的特征及利益。l 激发顾客的兴趣。l 刺激顾客38、的购买欲望。说服顾客的最终目的是让顾客购买商品。一、如何说服1、商品的介绍要清楚、准确：导购员对商品的特征及对顾客的利益介绍要确切准确，一清二楚；在回答顾客提出有关问题时，力求避免使用“大概是这样”、“也许如此”、“可能吧”之类的词，否则，会引起顾客的不信任感。2、说服要有针对性：不同的顾客，其性格和对商品的兴趣、动机等心理特征各不相同。导购员要善于发现和掌握顾客的不同心理特征，然后“对症下药”，才能打动顾客： 对不同购买性格的顾客的策略 顾 客应 对基本类型基本特点次要特点其它特点爱好辩论者对导购员的话持异议不相信导购员的话，力图从中寻找差错谨慎、缓慢地做出决定展示商品，使顾客确信其颀质量。39、宜用“对，但是”这样的话语“身上长刺”的顾客明显的心情不好稍遇一点不快的事即勃然大怒其行动好像是预先准备的避免争论，根据顾客的需要提供各种选择果断的顾客知道自己想要的的产品确信自己的选择是正确的对其他的见解不感兴趣不要争论，适度服务。机智、适时的提出一点见解有疑虑的顾客不相信导购员的话不愿受人支配要经过谨慎的考虑才能做出决定宣传品牌，让顾客仔细察看，触摸产品；充满自信的介绍犹豫不决者不自在，敏感在非惯常的价格下购买产品对自己的判断没有把握对顾客友好，尊重他们，使他们感到舒服易冲动的顾客会很快做出决定或选购急躁，无耐性易突然停止购买迅速接近，避免讲话过多，把握购买点优柔寡断者自行做出决定的能力很40、小顾虑,不安,恐怕考虑不周出现差错寻求帮助要求导购员做参谋忽视对方的疑虑,实事求是地介绍产品和服务四周环顾者看看有什么新产品不希望导购员过分干涉可能购买注意购买迹象,有礼貌、适度的服务拖延购买者往往要等一段时间才能购买对自己的判断缺少自信感到没有把握强化，重复购买点沉默的顾客不愿交谈只愿思考对信息好像不感兴趣，但是实际上在听好像满不在乎询问直截了当，注视购买迹象考虑比较周到的顾客需要与别人商量寻求别人当参谋对自己不确知的事感到没有把握通过少数一致看法，引出自己的见解，与其接近3、顾客参与：顾客都习惯由自己说出其想法与需要,认为导购员不过是为了推销商品而不是真正为了顾客；一般人喜欢“买东西”，不41、喜欢被推销；因此导购员要引导和鼓励顾客参与。让顾客参与谈话的一个基本技巧是对顾客提问和倾听l 发问：必须能引起顾客的重视，问之有物，切中题意；发问，必须能够引起顾客的注意和兴趣；l 倾听：让顾客发表自己的高见，当顾客谈话时，导购员要仔细倾听，不可随意打断对方的讲话，并适时点头响应以示鼓励；4、避免竞争：导购员在向顾客介绍商品时，要避免引起竞争，即不应贬低竞争对手来抬高自己。导购员不要主动地提及竞争对手。5、刺激顾客的需求欲望：导购员向顾客动之以情，晓之以理。要用鲜明、生动、形象的语言打动顾客的感情，用事实和逻辑的力量去折服顾客的理智。在购买活动中，服务人员不仅要满足顾客的要求，要观察顾客的各种42、表情姿态，揣摸其心理，沟通情感；同时要善于运用自己的微笑，热情来感染顾客。 6、不要以我为中心：在推销过程中，最重要的不是自己，而是顾客。因此，推销员要多说“您”，“为您”、少说“为我”。不要对顾客说：“我看挺合适的”而要说“您看看，多合适呀”。7、用顾客易理解的语言介绍产品：导购员在介绍产品时，在词语使用上常犯的错误是：过于抽象，以致空泛，如说：质量可靠，性能优越；或过于深奥，使用专业术语，故作高深，顾客听后不知所云8、示范：所谓示范，就是导购员通过对商品的现场操作表演等方式，把商品的性能、特色、优点表现出来，使顾客对商品有直观的了解。示范的方法：l 对比：就是拿推销的产品与竞争产品作比较，43、或者拿推销的产品与传统产品，与老产品比较；凡是能说明我们产品的优良性能、先进功能等优点、特点的，都可能拿相应产品作比较、对照。l 体验：就是让顾客试用、亲身体会，检验一下产品的质量、特点。l 表演展示：就是让商品按它实际的功能、用途处于运动或使用状态，从而清楚、明白地向顾客说明产品的优点、特点。第五节、促成导购成功的临门一脚成交是导购过程的目的，促成就是导购员在作了一系列的准备工作之后，在条件成熟的前提下，建议和引导顾客立即采取购买行动的过程。整个导购工作就是促成交易，不提出成交要求，就好像你瞄准了球门而没有进行临门一脚一样。如何完成成交一、 克服成交心理障碍：常见的成交心理障碍l 导购人员因44、担心成交失败而不敢主动要求顾客成交。l 把顾客的一次拒绝视为整个推销活动的失败。l 认为顾客会自动的提出成交要求。二、 导购成交的策略1、密切注意购买信号：购买信号是顾客通过言语、行为、表情等各种渠道泄露出来的购买意图信息，导购员只要细心观察，就会发现顾客的购买信号。为了有效地促成交易，导购员必须善于观察顾客的言行，捕捉各种成交信号，诱导顾客做出购买决定。顾客的购买信号有以下多种A、语言信号：l 顾客问及使用方法及售后服务l 对你的敬业和专业表示赞同l 顾客把导购己说过的重点再问一次l 顾客询问交货时期及手续l 顾客询问支付方式l 顾客有其它公司的产品与你的产品相比较l 顾客把你和竞争对手的各45、种交易条件具体地加以比较l 顾客问及市场上对你的某种产品的批评或消费者的感想l 向你打听新旧产品的比价l 让你把价格说的确切一点l 请教你怎么保养产品l 要求详细说明使用时应注意的事项l 反问式询问：你能确保产品质量吗？这种材料真的经 久耐用吗？这款真的很流行吗？B、行为信号l 向后仰，靠在椅背上舒展身体l 前倾，更加靠近导购员l 频频点头l 再次查看样品、说明书、广告C、表情信号l 紧锁的双眉分开，上扬l 眼睛转动加快，好像在想什么问题，深思的样子l 嘴唇开始抿紧，好象在品味什么东西l 神色活跃起来l 态度更加友好，突然开玩笑，表情变得开朗l 眼神放光，眼角舒展l 顾客的眼神、脸神认真、视线46、集中在说明书或产品 样本上，等等2、把握成交机会把握时机是成功的关键。导购员一旦观察到成交信号，就要不失时机地向顾客提出成交要求。当顾客对产品表现出明显兴趣时，正是成交的好时机。此时向顾客提出成交要求是顺水推舟，水到渠成。在顾客没有兴趣时提出成交要求，必然要碰壁。导购员在把握成交时机时，尤其要注意两点：l 时刻注意，随时成交。适当的成交机会存在于导购员与顾客面谈的整个过程中，不存在最佳成交机会，达成交易没有固定合适时间，因此，一旦觉察顾客有购买意图，就要随时提出成交。l 充分利用最后的机会。在导购过程中，顾客如果拒绝订货，导购员不要气馁，还要争取最后的机会，即利用和顾客告辞的机会，采取一定的技47、巧来吸引顾客。3、促成的方法 把握时机的同时，导购员还应掌握促成的技巧、方法。1）直接请求成交法：就是导购员直截了当地要求顾客订货。用于促使顾客把思路转移到购买问题上。如向顾客介绍产品，或回答了顾客的提出的问题后，就可以接着说：没问题吧，什么时候给您送货？这样并不一定就是要马上成交，而是促使顾客考虑购买的问题。当顾客提不出什么异议，想买又不便开口主动提出时，可以运用直接成交法，结束推销过程。2）选择成交法：就是导购提出两种方案供顾客选择。提供选择是达成交易的极好手段，选择成交法的特点就是，不直接向顾客问易遭到拒绝的问题“要不要”，而是让顾客在“买多”，“买少”，“买这”与“买那”之间进行选择；48、不论顾客如何选择，结果都是成交。如“王太太，您喜欢这一款还是那一款，您看，这一款 导购员在使用这种方法应注意几点：l 所提问题最好不要使用“买字”，这样顾客有主动感和参与感，觉得这是自己的选择，而不是我们硬要他买的。l 所提出的方案不要多于两个，这样会使顾客拿不定主意。l 要将你希望顾客选择的方案放在后面。3）默认法：就是导购员在心中假设顾客肯定会买，然后向顾客询问一些关键性问题来结束销售。这些问题不应该是关于商品本身的问题，而是涉及如何交货、付款、保修及售后服务等，或者着手写订货单、开收据等。如：“王太太：我这就约定安排人员为您上门安装，请问您家的联系电话？”4）保证成交法：就是导购员直接向49、顾客提供成交保证来促使顾客立即购买产品。顾客有时因对交易条件不放心，害怕失误而拒绝成交，或者故意拖延成交。这时，导购员针对顾客的主要购买动机，向顾客提供一定的成交保证，消除顾客的成交心理障碍，增强顾客的成交信心，及时促成交易。如：王太太，您不必担心产品的质量问题，我们提供三个月的保修期，还有随时可以为您提供的各种售后服务（上门维护）。5）让步成交法：导购员为诱使顾客决定立即购买，向顾客提供一些额外的好处，如降价、特殊折扣、附加配件、促销资料、免费服务等。 如：张太太，既然您这么喜欢，这套饰品就免费送给您了，您看我们什么时候为您安装？6）最后成交机会法：导购员告诉顾客，产品的数量有限，错过机会，50、就很难再买到。在你真诚地讲明现在就是购买的好处时，你可以使用这一方法。如：A、 6月1日起，我们将提价3%B、 优惠月这一周终止。C、 这是我们提供这种惠顾的最后一周导购员应认识到：若非100%的绝对真实，不要使用这种方法。否则，这样做极不诚实，而且还会将未来的销售大门堵死。7）留有余地成交法：导购员为了使顾客下定最后决心，应当讲究策略，要对产品的某些优惠措施先保留不谈，到最后的关键时刻，再做提示。如：在成交关头，导购员可以最后提示推销重点，加强顾客的购买决心：“还有三个月的免费保修服务呢！”4、促成的七准则：l 以明确的语言请求成交l 用一种顾客难以生硬拒绝的方式来请求成交l 在你提出成交请51、求之后，要停下来等待顾客答复，在此之前不要讲一句话；l 如果顾客不购买，照样继续推销l 直到顾客不想购买什么之前，你不要停止推销。导购员常常对于一笔成交得意洋洋，以致于失去更多的生意。也许你只需要做一定的劝说工作，顾客就会从你那里买更多的东西l 使顾客相信，购买是一项明智的决定 如：“我知道您喜欢这一款”“您真有眼光，您选择的这一款，是今年最好销的” “这一款灯饰在您家布置好以后，您会感受到它的与众不 同的”。l 对于与你成交的顾客要致谢。销售之后立即用语言表达：“谢谢”第六节、拒绝处理导购成功的希望拒绝处理是导购员获取顾客信任、了解顾客心态、消除其疑虑，最终促使其购买商品的行为和过程。导购中52、的推销是从拒绝开始的；顾客异议就是在推销过程中顾客提出的不同看法、反对意见和拒绝。在推销过程中，异议来自顾客对产品的兴趣，包含着成功的希望。恰当处理顾客异议，首先必须要对顾客异议有正确的理解。顾客的异议具有两面性：l 顾客异议是成交的障碍l 顾客的异议也是成交的信号：表明顾客对产品感兴趣。俗话说：“褒贬是买主，喝彩是闲人”。导购员对异议的答复，对产品的推销有很大的帮助。因此，导购员要有充分应付顾客拒绝的心理和技术的准备。一、拒绝处理的步骤与方法1、认真听取顾客提出的异议：要回答好顾客异议的前提是要弄清楚顾客究竟提了什么异议，导购员应避免的现象是：匆匆地为自己辩解2、导购员在听完顾客的问题后应做53、短暂停顿之后再回答顾客提出的问题：这样做会使顾客觉得你的话是经过思考后说出的，你是负责的，而不是随意乱侃的。3、要对顾客表现出同情心：对顾客表现出同情心，意味着你理解他们的心情，并明白他们的观点。但并不意味着你完全赞同他们的观点，而只是了解他们考虑问题的方法和对产品的感觉。可以通过下面的话来表达你的意思：“我明白你的意思了”，“很多人就这么看的”“是的，这点很重要”、“我知道你为什么要这么说”、“我知道你的具体要求了”。4、复述顾客提出的问题：为了向顾客表明你明白了他的话，可以用你的话把顾客提出的问题再复述一遍。5、回答顾客的提出的问题：对顾客提出的异议，导购员应回答清楚。但应当避免一个问题就54、是：在后面的产品介绍中， 又提出顾客前面提到产品的异议，这样做，只能夸大问题的严重性。二、导购员拒绝处理演练 拒绝处理公式l 赞美认同+反问+回答l 赞美认同+强化购买点+消除疑惑1、拒绝处理方法l “对，但是”处理法：如果顾客的意见是错误的，导购人员直接反驳，会引起顾客的不快；如：一位顾客提出异议：“价格太贵了”，导购可以这样回答：“是不太便宜（表示认同），如果考虑到产品的质量性能和我们提供的服务，您就觉得它合理的。”如：“我料到您会这样说的，（稍停顿，微笑一下，然后说下去），可您为什么不想想我们的产品质量和售服务呢？”如：“我也有同感，问题在于”l 同意和补偿处理法：如果顾客提出异议确有道55、理，导购员采取否认策略是不明智的。导购员首先承认顾客的意见是正确的，肯定产品的缺点，然后利用产品的优点来补偿和抵消这些缺点。l 反驳处理法：指导购员对顾客的异议进行直接否定。如：顾客提出异议：“这种外地产家容易坏，安全性能差！”导购员回答道：“你尽管放心，我们产品绝对安全，看，有CE、长城安全认证！进口光源一个月包换，三个月保修。l 询问处理法：即导购员用对顾客的异议进行反问或质问的方法答复顾客异议。如：顾客说：“这款不错，不过，我现在不买”，导购员立即追问：“既然您挺喜欢这一款，为什么现在不买呢？”l 不睬处理法与一带而过处理法：不睬处理法，就是导购员对顾客的异议故意不作理睬；一带而过处理法56、，是指对顾客的异议只作十分简单的回答。在产品推销过程中，顾客有时会提出一些与推销无关的异议，有时甚至谎谬的异议，这时推销员就应不予理睬或一带而过。2、价格异议的转化技巧l 不要将价格放到一个重要的位置上。导购员必须记住，价格本身并不能引起顾客的购买欲望，顾客由于产品能满足自己的需要而购买，而不是因为价格便宜而购买。顾客说“没钱”的真正含意：顾客是按照最大效用规律购买产品的。顾客认为，买你的产品没有买其它产品更迫切，更需要，他就会以“没钱”作借口。导购人员的任务就是，让顾客认识到不购买这种产品将会带来的诸多不便，或者购买这种产品比不购买这种产品的好处要大得多。顾客说“太贵了”的真实含义：其真实含57、义并非顾客想买但因价格高而不买，而是顾客没有认识到产品的价值。当顾客说“价格太贵了”的时候，反映了顾客对产品质量和价值的怀疑，而不单纯是对产品价格本身的不满。当顾客认识到产品很好，能满足自己的需求欲望时，顾客就会觉得价格便宜。反之，顾客觉得购买某一产品是一种负担，他就会觉得价格昂贵。l 强调产品的价值导购员的工作就是通过说服，使商品的价值高于（或等于）价格；导购员需向顾客说明产品具有什么特征能增加价格，向顾客指明产品具有什么利益则能增加价值，激发顾客内心的需求欲望。因此，导购员易多谈价值，少谈价格；先谈价值，后谈价格；建设性答价（即报价的同时，主动地提出说明性材料。如这一款1860元，它是最新58、2000年款，全部采用意大利进口玻璃。）的报价方法。l 制造价格便宜的幻觉导购员可以采用一定的技巧，使顾客产生“价格便宜”的感觉。其基本技巧有：一、比较法：虽贵一点，但对你的安全、视力有好处二、将价格与产品的价值联系起来：如：这一款是2002年最新意大利款，2000元，您可以享受与世界同步的品质生活。二、 价格与产品的使用寿命结合起来：计算出单位时间（天、月）内的金额，以显示价格并不昂贵。 如：进口光源可以保证用半年以上，国产光源用一个月，相比之下就不贵了？四、导购员不能轻易降价导购员不能把降价作为促使购买的唯一因素，面对顾客的异议，动辄以降价刺激。其实降价并不一定能促进销售。在价格问题上要采59、用较强硬的态度，面对顾客的压价要求，要以坚定的口气向顾客说明不降价的理由。 如：“你能打多少折扣给我？”顾客问：导购员回答：“对不起本公司一向规定不打任何折扣，因为本企业不会在质量上打折扣。所以也不在价格上打折扣” 三、预防拒绝有些拒绝是导购员造成的，如产品知识不全，商品特色不了解，接触前准备不足，心态不正等等。所以优秀的导购员处理拒绝“功夫在诗外”切记：预防远胜于治疗第七节、售后服务导购成功的保证达成交易只是导购工作的一个阶段。导购员必须记住他的目不仅是做成买卖，还要与主顾保持良好的感情联系，因为销售是没有终点的航程，真正的销售始于售后。在达成交易后，导购员还要注意：1、体现公司礼仪：不要匆60、忙离开现场，应对顾客表示谢意和良好的祝愿；征求顾客意见，递送公司名片、礼貌送宾，欢迎再来！2、推销记录：建立顾客档案，填写顾客服务跟踪表3、致谢电话：在24小时内向客户电话致谢，确认交易事项，并征求顾客意见4、从失败中学习：成交失败的责任不在顾客，我们的服务原则就是，顾客永远是对的。导购员不能要求顾客改变观念和行为来适应我们，因此，导购员应该进行自我反省；l 顾客是谁？ （特点、偏见、爱好，性别、年龄等）l 顾客需要些什么？ （动机、态度、阻力、反对意见等）l 我能做些什么？ （产品利益、服务项目、推销要点等）l 我应怎样进行推销？（产品介绍、利益强调、进行示范、 消除异议） l 我取得了哪些61、成绩？（结果、有益的启示等）l 我下一步该怎么办？（怎样吸引和打动顾客）5、商品话术的开发：通过对以往导购工作的反思，总结出针对导购推销各环节的语言技巧（购买点话术、说服、促成话术等）6、定期回访：通过电话、信函、调查问卷、电子邮件等手段定期对客户回访，征求顾客意见，推介公司新产品。（四）成功的导购素质之四：提供优质的服务水平1、服务的理念导购就是服务，优质的导购工作就是良好的销售。服务就是以顾客为主，设身处地站在对方立场，本着关怀的态度，去帮助其解决问题；真正的服务除了亲切友善的态度外更要履行承诺，做到前后一致，满足客户需要。l 对客户而言：服务是感受x专业形象和导购员关爱的 唯一途径l 对62、员工而言：服务是开拓市场，维护市场，编织新的人 际网络的有效方法l 对公司而言：服务是取信于消费者，实现公司永续经营 的重要手段l 对产品而言：服务就是品牌，服务就能致胜2、服务的六个要点SERVICES SMILE 微笑 导购员要对每一位客人提供微笑服 务E EXCELLENT 出色 导购员要把每一项细微的服务工作 都做得很出色 R READY 准备好 导购员要随时准确好为客人提供服 务 V VIEWING 看待 导购员要将每一位客人看成家人I IMAGE 形象 导购员随时展现专业的服务形象 C - CONFORMABLE 适度 导购员要精心创造出使客人能享受其热情服务而又自在的氛围E EY63、E 眼光 导购员要始终用热情友好的眼光 关注客人，预测客人需求，及 时提供服务3、服务用语导购员接待顾客时，应讲求语言魅力，语调柔和、表达清晰、感情自然并使用规范用语：A、常用称呼：您、先生、女士、小姐等B、常用敬语：欢迎、请、对不起、谢谢等C、规范用语：（示例）l 您好，欢迎光临x家居！l 您有什么需要吗？/我能为您效劳吗？l 您看，我来帮您挑选！l 您还有什么需要？l 对不起，这种商品暂时没有，您过几天再来，好吗？l 请您稍等，我马上就来！l 对不起，让您久等了。l （请您拿好），您走好！l 谢谢惠顾，欢迎您常来（再来）！4、电话礼仪1、接电话时你为什么重要：l 你代表着x和专卖店（区）l64、 你说话的声音，处理问题的方式会影响到顾客对公司、 产品、品牌档次的判断l 你可以为公司找到一位潜在的客人2、接听电话的注意事项： l 电话在铃响三声之内拿起l 电话旁要有纸和笔l 友善、有礼、微笑（即使对方失礼，我们说话也要保持彬彬有礼）。l 口齿清楚，语速不快不慢，使用通俗语言l 打电话时不能吃东西、喝水、吸烟l 无论打出或打入电话，要等对方挂断电话后方可挂断l 遇到错打电话时，要和平常一样以礼相待说一声：“对不起，我是x家居，您打错了” 5、处理电话七步法 1、在铃响三声之内接听电话 2、您好，x专卖店 3、提供帮助 4、了解对方想做的事 5、做记录 6、确认细节 7、落实行动 打出电话65、十步法 1、准备 2、问候，报身份 3、报出要找的人姓名 4、确认你要找的人之身份 5、列出打电话的原因 6、听清楚对方的回答 7、做好记录 8、确认细节 9、感谢对方，待对方挂机 10、落实行动6、接递名片 l 双手持名片正面左右两端，将名片下端递给客户，边递边寒暄。l 接名片时，应说“谢谢”，并认真看一遍，轻轻地念一遍，以示尊重；遇到难认字时，应事先询问。7、正确处理顾客抱怨抱怨是每个导购员都会遇到的，即使我们产品好，也会受到爱挑剔顾客的抱怨。不要粗鲁地对待顾客的抱怨，其实他们就是我们永久的买主。顾客的抱怨是上帝的声音，倾听顾客的不满，这是导购工作一项职责。因此，正确的处理顾客的抱怨,们能66、够获得：=提高顾客的满意程度=增加指名购买的倾向=丰厚的利润处理顾客抱怨的恰当方法是：l 立即致歉“感谢您提出的意见，我们一向很重视自己的信誉，发生您所说的事情，深感遗撼，我们定会了解清楚，以便改正。”l 明确问题询问对方提出抱怨的症结，并记下重点，以示对顾客所提问题的尊重。l 认真聆听耐心听取顾客说完意见，不要打断对方的说话，不要迫不及待的为自己辩解；争辩无疑是火上浇油，要让顾客的怨气全部发泄出来，待他平静后，再加以说明。l 马上行动迅速采取措施，消除顾客抱怨的原因。及时处理可以弥补过去工作上的疏忽而带来的与顾客之间的不良关系，是赢得顾客信任的最好方式。l 书信感谢向顾客说明事情的处理结果，67、并向顾客对我们工作的意见和支持表示感谢。8、当遭受委屈时怎么办？l 暗示法：当你受到顾客欺辱时，在心中暗示自己：“不要生气，不值得生气”。l 假想法：当顾客骂人时先不要一触即跳，而应先假定：“这可能只是一时气话，不会是真的。”l 化小法：一旦处于怒气冲天的境地，可以用前人或旁人所受的委屈来同自己进行比较。然后对自己说：“人家的委屈比我大得多，我现在的境遇算得什么？”这样一来，至少能消除几分怒气。l 转移法：当你正要生气发怒时，问一问自己：“生这个气有用吗？我还有许多事要做，还来不及生这个气。”然后，你可以使自己进入其它的工作，不愉快就会很快地烟消云散。l 宣泄法：一旦心里积压怒气，要设法释放，68、不要强压在心里，以免影响身心健康，找个合适的对象（亲属、朋友）一吐为快，或找个独自可待的地方宣泄一通。l 变异法：只要把导致生气的原因变换个角度来看，就可以化怒为喜。如自己做错了一件事，生自己的气，但如把错误看成自己进步的宝贵的经验，或者给自己重立一个能够达到的合适的目标，就会由怨怒转为欣喜。（五）其它的一些销售技巧1导购员如何了解并分析客户购买动机l 如何了解顾客的购买动机可以把顾客的购买动机分为感情动机、理智动机和惠顾动机，它们是由于人们认识、感情和意志等心理过程而引起的行为动机。A感情动机是由于人的情绪（喜、怒、哀、乐等）和情感（道德、情操、群体、观念等）引起的购买动机。由于感情动机的引69、发原因不同，所以，感情动机又可以分为情绪动机和情感动机两种。情绪动机，是由外界环境因素的突然刺激而产生的好奇、兴奋、模仿等感情反应而激发出的购买动机。影响情绪动荡的外部因素有很多，如广告、展销、表演、促销、降价等。感情动机所引发的购买欲望，大多注重商品的外在质量，讲究款式精美，色彩艳丽，货品陈列讲究，对商品价格不求便宜，而求适中或偏高。B理智动机是对所购物件经过认真考虑，在理智的约束和控制下而产生的购买动机。它是基于对所购商品的了解、认识、经过一定比较和选择产生的。理智动机的形成有一个比较复杂的从感情到理性的心理活动过程，一般要经过喜好激情评价选择这样几个阶段，从喜好到激情是属于感情认识阶段，70、从评价到选择是属于理性认识的阶段。同时 ，在理智动机驱使下的购买，比较注重商品的质量，讲求实用、可靠、价格合理或便宜、设计科学合理等。C惠顾动机是指顾客由于某些企业推销商品产生信任和偏好而产生的购买动机。这种动机，也叫信任动机。在这种动机支配下，顾客重复地、习惯地向某一推销商或专卖店购买。顾客之所以产生这样的动机，是基于导购员礼貌周到、信誉良好、提供信用及优质服务。因每一推销商和专卖店的声誉或特色均可以给予顾客一种不同的印象，其广告宣传等推销手段的应用，主要就在于使顾客对之产生良好的印象。l 如何分析顾客的购买动机一般说来，动机是行为的起因，具体地分析，顾客购买动机对其购买行为具有以下作用：A71、始发作用这是引发顾客购买行为的初始动机，这种动机引导顾客购买哪一种产品，如家具、冰箱等。动机的基本作用，就是起这种激起作用。B选择作用这是动机的调节功能所起的作用。因为顾客的动机是多种多样的，这些动机的目标可能是一致的，也可能是矛盾的，动机的选择作用，可以引导购买哪种品牌的产品，当顾客的最强烈的动机实现后，初级动机就会自动调节出下一级动机。例如要买冰箱，首先想到海尔。C维持作用人的行为是有连续性的，动机的实现也往往要有一定的时间过程，在这个过程中，动机始终起着激励作用，直至行为目标实现为止。例如买冰箱，冰箱漂亮的外观设计和多种功能都对购买冰箱具有维持作用。D强化作用动机的强化机能具有正负作用。72、为满足动机的结果，不断保持与强化行为动因，叫“强化”；反之，起着减弱和消退行为作用的，叫“负强化”。例如此时的冰箱大减价就是强化作用。E中止作用当动机已经实现，或是由于刺激与需要的变化，动机都会起停止行为的作用，当然动机是不会停止的。一个动机停止了，另一个动机又会继起，发起新的行为过程。例如冰箱已经买到，那么就不会再有购买冰箱的冲动了。l 如何分析顾客的购买行为 顾客购买行为除受动机支配外，在实际购买时，顾客的性格、商品的特性以及顾客的社会地位等，都能对购买行为产生很大的影响。根据顾客的性格分析，顾客的购买行为有以下几种类型：A习惯型购买他们往往忠于一种或几种品牌，对这些品牌十分熟悉和信任，购73、买时不必经过品牌比较选择。行动迅速，容易促成重复购买。B理智型购买指实际购买前，对所要购买的商品事先经过考虑、研究和比较，即所谓“深思熟虑”，购买时较为冷静和慎重，善于控制自己的情绪，不易受广告宣传等非产品因素的影响，喜欢细心挑选。C经济型购买这类顾客尤其重视价格，对价格反应特别敏锐，善于发现别人不易觉察的价格差异。有的人习惯与追求低价，唯有廉价商品才能使之得到满足。与此相反，也有的顾客喜好高档商品，信奉：“一分钱一分货”和“高质高价”。D冲动型购买。这类顾客尤其容易受商品外观或厂牌名称的刺激而购买。购买时，喜欢追求美观、名牌和新款式产品，从个人兴趣出发，不大讲究商品的性能和实用性，因而易受广74、告宣传的影响。E情绪型购买这类顾客的购买决定往往由情感所支配。在性格上，他们的情绪兴奋性都比较强，情绪体验也较深，想象力也比较丰富，审美感比较灵敏，因而在购买行为上易为情绪所影响。F不定型购买 这类顾客的购买行为多属尝试性质，其心理尺度尚不稳定。购买时没有固定的偏爱，一般是顺便购买或尝试购买，也有的为盲目购买。2导购员如何向客人介绍商品 当顾客在商品面前呈现出疑问的样子，或是开口问价时，这正是导购员说明商品的好时机，你必须针对商品本身的特点，客人的中意之处以及商品的缺点在内，有技巧地向客人解释并做推荐。商品的缺点本是应该尽量避免触及，但如果因此造成事后的顾客抱怨，反而会失去作用。所以，要让客人75、了解商品的缺点，并努力让他知道商品其它的优点。在说明时，先说缺点，再说优点，效果会比较显著，因此，为了解释商品，导购员要及时吸收专业的知识。除了这些之外，你自己感受到的对家具的感觉和心得等等如能一并配合的话，将会更具说服能力。每项商品都是被认为会畅销才生产的，所以一定会有它的优点。如果怎么都找不出优点的话，可以趁着没人的时候，和资深店员一起讨论，把商品的特色找出来，这也是可行的方法之一。有时候，客人也会以其独有的方式说出其感受，这样你也可以从客人那里得到商品的感受。客人的信息，使用的感想等都是非常宝贵的资料。推销商品的特点是导购人员的工作，但如果只会说“太棒了”、“真漂亮”等等一类的话，实在算76、不上什么行家。所以，只要你在注意这些事，并努力去做了，如此信息自然会到你眼、耳之中。由于你得体地说明和推荐了商品，客人的行动自然会因此改变。3导购员如何回答顾客的问题应答用语，在此特指导购员在工作岗位服务于人之时，用来响应服务对象的召唤，或是在答复其询问之时所使用的专门用语。在服务过程之中，导购员所使用的应答用语是否规范，往往直接地反映着她的服务态度，服务技巧和服务质量。在整个服务过程中，导购员随时都有可能使用应答用语，由此可见其使用范围之广。导购员在使用应答用语时，基本的要求是：随听随答，有问必答，灵活应变，热情周到，尽力相助，不失恭敬。就应答用语的具体内容而论，它主要可分为三种基本形式，在77、某些情况下，它们往往相互之间可以交叉使用。1肯定式的应答用语。它主要用来答复服务对象的请求。重要的是，一般不允许导购员对于服务对象说一个“不”字，更不允许对其置之不理。这一类的应答用语主要有：“是的”、“好”、“随时为您效劳”、“听候您的吩咐”、“很高兴能为您服务”、“我知道了”、“好的，我明白您的意思”、“我会尽量按照您的意思去做”、“一定照办”等等。2恭谦式的应答用语。当服务对象对于被提供的服务表示满意，或是直接对导购员进行口头表扬、感谢时，一般宜用此类应答用语进行应答。它们主要有：“这是我的荣幸”、“请不必客气”、“这是我们应该做的”、“请多多指教”、“您太客气了”、“过奖了”。3谅解式78、的应答用语。在服务对象因故向自己表示歉意时，应及时予以接受，并表示必要的谅解。常用的谅解式应答用语主要有：“不要紧”、“没有关系”、“别放在心上”、“我不会介意的”等等。六、专卖店（区）店头服务与技巧1 顾客购买心理及行为分析1）顾客购买心理过程分析AIDTA法则顾客购买行为是循着一定的心理进程进行的。1. 注意（Attention）“哇！这饰品真漂亮！”2. 兴趣（Interest）“我很喜欢这套饰品。”3. 欲望（Desire）“把它买回家，肯定适合我们家的整体风格”4. 信赖（Trust）“哟，款式不错！意大利风格！质量不错！CE、长城认证！”5. 购买行为（Action）“咱们买下它吧79、。”一旦掌握了顾客的购物心理过程，我们就能很好地控制顾客，从而最大限度地促成交易。进 店环 视注 视选 样谈 价开 单开票付款提 货验 货2）顾客购买流程图2顾客类型及接待1）根据顾客购买心态及行为特征进行顾客类型划分及接待烦躁型顾客：动作较为粗鲁，嗓门大，易发脾气。与他们交谈要温和，有耐心。依赖型顾客：举止优柔寡断，无法下决心，与他们交谈，态度要温和，富于同情心，多提有益建议。异议型顾客：这类顾客表现出对产品的异议或不满。对他们要坦率、有见解。挑剔型顾客：他们吹毛求疵，冷漠，寡言少语。你得有耐心向顾客介绍产品。2）根据顾客对饰品知识及购买经验的情况来划分及对待第一类： 顾客在选购饰品前对饰品80、了解并不多，甚至对选购饰品的一般常识也不了解。对于这类顾客，导购员要极具耐心和热情，借告诉顾客应该怎样选择家具饰品这个话题，顺便带出x饰品的特点，而且语气必须十分诚恳。导购员本人如果能取得顾客的信任，那么导购员所推荐的x饰品自然也能取得顾客的信任。第二类： 顾客在选购前已对x产品有一定了解，甚至向一些已购买了x产品的朋友咨询过，已有了一个大概的印象。在这种情况下，导购员要了解清楚顾客心中理想的饰品是什么样子，并在x饰品中找出比较接近的一款向其推荐。第三类： 顾客在来之前，已打探过其它几家对手了。这类顾客在选购饰品时总是带着一种比较的眼光，导购员在这种情况下不能一味地鄙薄其它品牌，但也千万不要主81、动提及其它品牌的任何优势，而应站在一个比顾客更专业的角度，采用权威机构评说、市场实际反响，国际机构认证等客观标准比较来突出自己的优势。 以上三种顾客分类在实际中划分不是那么明确，有时会同时出现几种情况，导购员要根据实际情况灵活处理。3顾客接待技巧及事项1）顾客接待技巧1. 当有顾客进门时，导购员不要紧紧跟随其后。有资料显示80%以上的顾客会对此产生紧张感，从而匆匆浏览一下，便立即离开，正确的做法是：在顾客进门后，导购员应立即说：“欢迎光临，请随意参观”，然后在一个适当的位置留意顾客的行动。把握接近顾客的时机，若发现其有购买意向及询问需求时，立即过去服务。2. 在最后交易阶段，下列问题要处理好，82、否则会影响顾客的最终购买决定：第一种是价格问题，即顾客对其他方面都满意，唯独觉得价格较高。导购员首先要分辨一下顾客对产品本身的满意度能否超过其对价格的不满意度：如超过，则只要从性价比、品牌保障等方面解释一下，一般能达成最终交易；如不能，导购员应从稍低价位的产品中挑选一款与之相近的产品向顾客推荐。第二种是顾客本人对所选家具较满意，而陪同人员却持反对意见，导致其犹豫不决。这时，导购员应抓住顾客对本款家具的喜爱点，反复渲染，使其排除干扰，坚定立场。而对持反对意见的陪同人员，导购员也应引导他们认识到本款家具的优势特色，将其“同化”过来。2）顾客接待注意事项 1如需要和正在接待顾客的店员讲话时，应在该店83、员接待顾客完毕后进行。如有紧要情况，应利用接待空隙，先和顾客打招呼，然后再向从事接待的店员简短地叙述事由。 2在接待中遇其他店员有事相商时，应等接待完顾客以后回答。如有紧要情况时，则应： 在近处有其它店员时，请他们帮助代替接待，把接待内容告诉代替店员,和顾客打招呼后离开。在近处没有店员的情况下，一定要等接待完顾客以后才能离开。3. 在接待顾客中，被其它顾客招呼时： 在接待顾客马上就要结束时，以“我马上就来，请稍等”作回答。在接待完前一个顾客后，微笑地对后一个顾客说“对不起，让您久等了”，然后热情接待。 前一个顾客还需继续接待时，招呼其它店员帮助接待。4. 友人或亲戚来访时，店内禁止谈私事。如有84、紧要情况，向店长说明事由，征得同意后，接待应在短时间内完成。5. 要绝对避免和顾客吵架，要把和顾客争吵看成是一个导购员最恶劣，最失败的行为。造成争吵的原因一般有这样几类： 有的是由于顾客刁钻、刻薄、出言不恭造成的，这时导购员应体现出高度的职业修养，始终以面带微笑的真诚服务面对顾客。一般情况下顾客会受感染而导致气氛缓和。 有的是由于双方在交易过程中产生分歧，因情绪、语气过火而造成，这时导购员头脑要保持冷静，可借机倒一杯水给顾客，以便双方调整情绪。 有的是因为售后服务，产品质量等专卖店方面造成的。这种顾客是抱一种找麻烦的心理，充满怨气过来的。这时导购员首先要立即表示歉意，并按相关规定马上拿出使顾客85、满意的处理办法。 6不要在商场内与同事谈笑、嬉闹或干一些看报纸、翻杂志等与经营无关的事。这会给顾客造成专卖店管理不严、责任心不强、生意冷清等不良印象，一个各个方面都井井有条，人人各思其职的专卖店更易博得顾客的好感。七、x专卖、专柜加盟咨询服务（一）关于x：1997年，创立x家居饰品部，隶属于飞龙智业机构，从事家居饰品配套服务。1998年2001年，配合飞龙智业机构，从事家居饰品配套服务，并开设工厂，开始饰品研发，并成功进行了国内大型家具品牌的饰品配套。2002年，成立独立的x家品发展有限公司，迅速扩大规模及业务范围，形成了自主生产、研发、销售、服务能力。并逐步开放特许经营加盟店及专柜。200386、年，客户已包括国内80%的大型家具品牌。2004年，开始接受国外订货。（二）x的设计理念：1）文化内涵的灵性给你超越的想象空间x产品的文化精华是什么？意大利的隽美、法国的浪漫、德国的严谨、日美的简约实用，抑或中国浓郁的东方文化气息？我们没有拘泥于陈规，而是富有开拓性地创造出独特的产品，赋予产品文化的灵性，让人产生丰富的美妙想象。2）突破原始功用性体味生活无限情趣x销售的不仅是产品，更是一种生活方式：无论是现代的新潮浪漫生活方式，还是古朴自然美的生活方式；产品的研发设计已打破实品范畴，升华到心理意识范畴。x产品孕育着可以满足消费者特定心理需求的手段，包括产品的原始功能要求、品质保证、全程服务和超87、附加值（心理满足）。3）三位一体的设计机制 研发一个“正确”的产品是占领市场、树立品牌的基础和关键。它必须建立一个“三位一体”的机制，即销售部门（经销商）、市场调研部门、开发设计部门三者结合，才能为成功开发出新产品提供保障。充分发挥市场和销售人员的市场触角功能，迅速反馈收集的市场信息。市场部门根据反馈回来的市场信息，分析整理，提出概念描述；研发部门则根据产品概念描述，结合国际潮流，设计出最具威力（楔入消费者心理）的武器（产品）。（三）x产品的种类x公司目前主要生产陶瓷系列和灯饰系列产品。材质上主要包括陶瓷、金属、玻璃等。具体产品种类包括：1） 餐台饰品2） 床上饰品3） 地柜、组合柜、厅柜饰品88、4）地灯5）吊灯（餐厅、客厅、卧室）6）壁灯（四）x产品市场定位1） 饰品定位：中高档2）目标消费者定位：x产品的目标消费者主要是中、高收入、追求高品位生活的白领阶层。3）款式风格定位：x产品的风格是“现代、时尚、简约、大方”。4）品牌定位：x品牌发展目标是成为领导中国饰品消费观念的知名品牌。我们将不断向市场提供更具特色，同时有更高性价比的产品。5） 主要客群：中、高收入、追求高品位生活的白领阶层。6） 专卖店：60-150平方米7）专区：80-100平方米8）专柜：50-120平方米9）商品种类：1000（五）加盟制度：一、加盟资格：加盟连锁店对外具有独立的法人资格，内部自主经营，自负盈亏，89、独立核算，业务上和形象上接受公司指导和监督。二、加盟者必须具备的条件：1、 具有一般纳税人资格的合法企业。2、 有必需的资金（一般要求30-50万）和合理优越的场所（专卖店60-150平方米，商场专柜面积50-120平方米）3、 具有经营管理、运作的能力，有持续发展的能力，具备一定的文化基础，并且能够进行电脑管理。4、 具有弘扬“x”精神，推广x经营理念和思想的能力。三、加盟程序：1、 加盟者提出书面申请，提供法人证明、授权委托书等，并填报登记表和营运计划书、市场分析报告。2、 加盟者根据总公司“考察选址通知书” 的要求，对新申报城市进行实地考察选址。3、 确定设店地址后，签订合同时，加盟者须90、缴纳保证金2万元及加盟金3 万元，合同签订后正式成为特许经营者。4、 准备工作完成后，经公司验收合格，即可正式开业。四、公司的承诺：1、公司为特许者正式颁发特许经营授权书、商标、商号使用许可证书。2、为特许者提供经营x所需的技术，对经营管理人员进行培训及再培训。3、为特许者提供统一的门店平面设计图。4、负责对连锁企业的服务质量进行监督、检查、鉴定、评估，并在经营过程中帮助解决特许者出现的管理和技术问题。（六）加盟商需知：1、 加盟商需热爱经营家用品行业，有一定的商业知识。2、 加盟商需有经营场地（专卖店60-150平方米，商场专柜面积50-120平方米）。3、 加盟商需有较好的经济基础，一般需91、要有30万-50万元的资金。4、 加盟商需服从管理，统一形象，店面由我司设计，装潢费用由加盟商承担，店员统一服装，每人两套。5、 商品销售为全国统一零售价，给加盟商的供货价为零售价的统一折扣，且款到发货。6、 加盟商需交纳保证金2万元（解除合同期满后30天确定收回商标使用后归还），加盟金3.2万元，以后每年交1.2万元年费。开设第二家加盟店，则另收加盟费0.6万元。运费由加盟商自理，供货方可代办托运，上海市内运费由供货方承担。 7、 除质量问题，在经营中商品不退、不换货。8、 属质量问题商品可调换，退回公司的运费由公司承担，运输中破碎商品采取年终时按全年进货额的1进行补偿的办法，和年终返利一起92、结算。9、 年进货额满60万元，年终可返利2的货品。年进货额满100万元，年终可返利3的货品。年进货额满150万元，年终可返利4的货品。年进货额满200万元，年终可返利5的货品。10、根据进货额的1额度免费提供各种附件、配件及广告资料等相关辅助工具(三各月结算一次)，超过额度的费用由加盟商承担。（七）加盟x程序双方接触了解；填写加盟商申请表格；加盟者参观样板店；对加盟者评估认定；签订加盟意向书；签订正式特许合同；7.交纳加盟金、保证金；8.确定选址、店铺，设计装修；9.选品、确认订单、备货10店主、店员系统培训；11.装修、商品全部到位；12.隆重开业；13.现场支持及定期指导。（八）xVIP93、会员权益细则如果您已成为我们的VIP会员，您将获享以下权益- 9折优惠会员需在结算前出示VIP卡。凭卡可在x专卖店、专柜购物享受9折优惠，全国通用。- 生日礼物会员于生日当月将会获得x生日祝贺卡，会员可凭此生日贺卡，并携VIP卡、身份证在生日当月亲至x专柜，领取生日礼物1份，同时还可享受1次性购物8折优惠！- 换取礼品所有礼品先到先得，x有权以价值相同之礼品代替。（九）重新成为多样屋VIP会员- xVIP卡有效期为两年，当两年有效期满时，您只须凭VIP卡到x专柜再次购买200元的产品，即可重新成为xVIP会员。- 若您的VIP卡不慎遗失，请携本人身份证亲至原申请专柜，经核实贵宾资料表后可申请补94、办，同时补卡需付工本费10元。有关其他详情，请向x各授权专柜咨询，亦可致电x家居发展有限公司，客户服务咨询热线：0769-2602652，0769-2602055。（十）特许连锁经营的优势：小型零售业如何面对国内外各大连锁超市、各大百货公司的激烈竞争？投资者如何以最小的投资获得最丰厚的利润？x将给您答案。 在日本，加入连锁店，业主的成功率在90%以上，而不加入连锁店，成功率不到30%。新加坡零售协会认为，小型零售业发展的趋势是向联合的方向发展，加盟连锁店经营已经成为世界小型零售业的第三次革命。由此可见，加入连锁店事半功倍。加入连锁经营既具有相对独立的法人资格和统一灵活的经营模式，又可以达到统一95、采购、配送、管理的规模效应，是未来小型零售业发展的趋势。而随着大众生活水平的日益提高，人们已经不再只满足于吃得饱穿得暖，大众的消费热点开始集中在住房消费上。消费者在花费大量的金钱购买高档次住房的同时，理所当然的开始注意到家庭软性装修的档次x家居饰品也就得以在这样的市场条件下蓬勃发展。从1997年开业以来，在七年多的时间里，迅速发展壮大，x依靠着风格独特的饰品，周到全面的服务，系统严格的管理，逐渐成为国内家居饰品业崛起的新秀，显示了我们不可限量的发展潜力。实践证明，投资者加盟x，投资小，风险低，回报率高。x诚恳的期待着与您的合作，希望您早日加入到我们的团队中来！（十一）x加盟疑问解答：1、 何谓96、加盟（特许经营）？答：加盟（特许经营）是指特许方向加盟方有偿提供自己的品牌、技术、服务等，加盟方利用自己的资金、场地进行经营的一种合作方式。2、 我想加盟x，需具备什么条件？答：要加盟x须具备以下条件：具有一般纳税人资格的合法企业。有必备的资金，一般要求30万-50万的资金。具有经营管理、运作的能力，具有一定的文化基础并且能够进行电脑管理。具有弘扬x精神，推广“x”经营理念和思想的能力。3、 我加盟x后，总部会给我什么样的支持和帮助？（我得到什么样的益处）？ 公司为加盟商颁发特许经营授权书、商标、商号使用许可证书。为加盟商提供经营x所需的技术，对经营管理人员和促销员进行培训和再培训。为加盟商提97、供统一的门店平面设计图。企业负责对连锁经营的服务质量进行监督、检查、鉴定、评估，在经营管理过程中，帮助解决加盟商出现的管理、技术问题。4、 加盟的程序怎样？答：加盟者提出书面申请，提供法人证明、授权委托书等，并填报登记表及营运计划书、市场分析报告。加盟者根据总公司考察选址通知书要求，对新申报城市决定是否进行实地考察选址。确定设店地址后，签订合同时，加盟者须缴纳保证金2万元、加盟金3.2万元。准备开店工作（人员聘雇、实习训练、商品上架等）完成后，经公司验收合格，即可正式营业。5、 为什么需要30万以上的投资额？答：加盟金： 3.2万，保证金：2万，道具制作及安装费，8万（以80平方米店面为例，具98、体视面积大小而定），首批进货额，10万，其他费用（如房租等，视当地具体情况而定），5万-20万，共计30万以上。6、 我想拿下区域经营权（垄断经营），可以吗？如果我在当地开了加盟店，公司还会考虑其他的加盟者吗？答：目前我公司实行单点（专卖店或商场专柜）的加盟制度，但总部鼓励各单点加盟店向多店面发展。如果想在当地独家经营x品牌，您需要向总部提交市场推广及经营计划书，总部将综合考虑加盟商的经营能力和当地的市场容量等根据具体情况来定区域范围。7、 贵公司的零售价是全国统一的吗？给加盟商供货价是否统一？答：x的零售价是全国统一的。给加盟商的供货价是统一的。8、 贵公司的产品有多少种类，定位怎样？答：x公司目前主要生产陶瓷系列和灯饰系列产品。材质上主要包括陶瓷、金属、玻璃等。具体产品种类包括：1） 餐台饰品2） 床上饰品3） 地柜、组合柜、厅柜饰品4）地灯5）吊灯（餐厅、客厅、卧室）6）壁灯9、 贵公司对店面选址、面积等有什么要求？答：如果您开设专卖店，最好是在繁华商业区、商业街，或者高档成熟的社区（新建楼盘、商铺集中区），或专业建材家居市场，面积可在60150平方米。10、 贵公司对加盟店每年完成业绩有什么要求吗？答：是的，我们会针对不同的市场规模与加盟商共同制定营业目标 、共同努力。达到一定的与总部往来的营业额，则有奖励。