1、xx家纺导购员培训手册目录第一部份：企业文化21.1企业简介：21.2核心价值观31.3经营管理理念：32、了解市场，适应市场，超脱市场，领导市场。34、用品牌凝聚伙伴，用事业凝聚人心。31.4营销理念：31.5人才理念：31、以人为本，以德为先，身心健康，德才兼备33、在xx营造比、学、赶、帮、超的工作和学习氛围。3第二部份：专卖店管理制度43.1 产品定位、特征、风格43.1.1、产品定位43.1.2、产品特征43.1.3、产品风格53.2 产品制造的基本概念53.2.1、织造工艺53.2.2、面料知识73.2.3、印染工序93.3床品的相关知识103.3.1、床品的分类与规格103.3.2、2、床品功能分类113.4家用纺织品的使用与保养133.4.1、家用纺织品的选用133.4.2、家用纺织品的保养143.4.3、家用纺织品的洗涤153.4.4、对家用纺织品过敏的原因及应对措施18第四部份：专业销售技巧184.1销售礼仪184.1.1仪容仪表规范184.1.2行为举止、表“礼”如“仪”194.1.3导购用语规范194.2销售技巧204.2.1导购进行时-过程分解204.3顾客投诉处理224.3.1投诉的四步曲224.3.2处理投诉的重要性234.3.3处理行为分解234.3.4投诉类型234.3.5处理顾客投诉的步骤234.3.6处理投诉的好处23第一部份：企业文化1.1企业简3、介：福建xxxx家饰精品有限公司，成立于1996年，是一家集床上用品设计、生产、销售为一体的纺织企业。公司座落于福建xx龙州工业园区，公司拥有专业的生产设备和从德国、日本引进的配套生产线设施，生产出最具时尚潮流的床饰，产品质量可靠，以出口、专卖连锁为市场，深受广大消费者的青睐。xx床饰目前在各地设立专柜。并开设了多家连锁专卖店，产品有印花、绣花、提花、贡缎套件系列。柔松被、蚕丝被、驼毛被、天然棉花被、羽丝枕、乳胶枕、高弹枕等被芯系列。竹凉席、兰草席、席梦思、荞麦枕，毛巾类以及迷你蚊帐等产品。企业宗旨：品质品味 睡出健康来服务理念：1.只有您看得舒心、买得称心、睡得安心、xx才能放心。 2.免费4、设计-为您量身定做最满意的床上用品。 3.不满意产品三天内可调换，质量问题三十天内可调换。1.2核心价值观企业精神：学习有我 携手并进 每天进步一点点。企业方针：总结 否定 调整 鼓励 提高社会理念：来源于社会 奉献于社会经营理念：经营名牌 树立名牌 创立名牌1.3经营管理理念：1、以市场为中心，以效益为纽带，以事实为依据，以管理为突破，以落实为核心。2、了解市场，适应市场，超脱市场，领导市场。3、建立一支全国性品牌销售管理团队；建立一批能开拓终端、自建终端、服务终端、掌控终端的高效率、执行力强的团队。4、用品牌凝聚伙伴，用事业凝聚人心。1.4营销理念：三级营销管理模式：以省城为中心，以地级市5、为重点，以县级城市为辐射点五提升：产品结构提升、人才结构提升、网络结构提升、管理结构提升、战略战术提升五目标：目标区域、目标人员、目标任务、目标品种、目标费用五统一：统一策划、统一运营、统一配送、统一管理、统一结算五优势：品牌优势、网络优势、人才优势、管理优势、规模优势1.5人才理念：1、以人为本，以德为先，身心健康，德才兼备2、xx人必须做到“手勤、脚勤、口勤、脑勤”这四勤。3、在xx营造比、学、赶、帮、超的工作和学习氛围。职业精神： “敬业正心、坚忍不拔，沉着坚韧、团结协作、变化创新”是一个从做人到做事修炼升华的过程； 敬业正心：国家兴亡，匹夫有责；企业兴衰，我的责任，做一个爱国、爱企、敬6、业、专业精湛的人，并在这一过程中提高自己的思想品德觉悟，做一个才学品德兼备正直的人；坚忍不拔，沉着坚韧：做一个历经沧桑与挫折而坚忍不拔的人，市场如战场有赢就有输，面对挫折不屈，面对胜利不骄，沉着坚韧；团结协作：没有完美个人，只有完美团队；xx人本着人人为我，我为人人精神，相互依存，共同成长；变化创新：创新是持久的动力，唯一不变就是变化，站得高，看得远，处处皆有创新之地，时时有创新之机。做人与做事风格：责任感、快速、学习、融合力、做事先做人1、有责任感，就有灵感；有压力，就有动力；有思路，就有出路。2、敏锐的眼光，果断的思想，快速的行动。3、从细节找问题，从问题找思路，从思路求发展。4、管理者不7、是执行者，要么用心领导别人，要么虚心接受领导。5、不是不可能，只是还没找到合适的方法。6、人长如树长，树长脱皮，人长“脱骨”，人只有不断的历练，才会走向成熟。7、挑战自我，完善自我，提高自我，修正自我。8、低调做人，高调做事。9、能量、胆量、肚量。10、学而有识，识而有用，用而要精，精要有魄。价值平台：员工、企业、社会三者密不可分尊重：真诚的尊重员工、善待员工、关心员工，倡导自由、鼓励创新、肯定自我。培育：把学习作为一种制度，把培训员工作为己任，为员工的个人发展提供相应的培训。重用：对于德才兼备的人才，及时提拔到重要岗位上工作，该提拔就一定要提拔，在xx没有评资论辈，xx就是要帮助每位员工实现8、自我的最大价值。坚持公平、竞争、开放的用人原则，为员工提供充分的发展空间，共同营造和谐的人际关系。激励：尊重员工、培育员工、予以重用，为的就是激发员工实现自我的成功。共赢：xx不仅仅要与合作伙伴共赢，也要与xx的员工共赢，让广大员工分享xx的成功与机会。价值：为员工实现个人理想价值提供良好平台，使其获得事业的成就感，实现个人价值。第二部份：专卖店管理制度2.1专卖店人员聘用制度2.2专卖店考勤制度2.3专卖店卫生制度2.4专卖店进销存管理制度2.5专卖店价格管理制度2.6专卖店滞销品管理制度2.7专卖店安全及突发事件处理制度2.8专卖店组织结构及岗位职责第三部份：专业产品知识3.1 产品定位、9、特征、风格3.1.1、产品定位、xx品牌产品定位在中、高档，突显品牌实力，走品牌发展之路。、xx品牌产品价格定位在中、高档，主要针对城市中高收入的家庭消费者。3.1.2、产品特征工艺精湛、面料高档、款式独特、绣花精致且品质优良。3.1.3、产品风格浪漫、温馨、华贵、典雅并赋予时尚格调，追求艺术与生活的完美结合。3.2 产品制造的基本概念 在床上用品中，用来制作成表面的布料叫面料，床品对面料的要求除内在质量要求外，还必须有好的外观，面布的撕裂强度、耐磨性、吸湿性、手感都应较好，缩水率控制在4%以内，色牢度符合国家标准的布料都可以采用。3.2.1、织造工艺1、织物的纱支与经纬密度单根的纤维称为：纱10、，纱分单纱或股纱。两根或者两根以上的纱称为股线纱，它的计量单位：一般采用英制支数和共制号数来表示。英制支数指纱线在公定回潮下一磅的纯棉有几个840码，通常情况下支数越小就越粗，支数越大，纱就越细。单位为支，符号为”S”。公式表示为：英制支数=长度码/840码公制号数是以1000米长度的纱线在公定回潮率时重量克数来表示。单位为号，如10号。公式表示为：公制号数=换算常数583/英制支数织物的密度：是指织物在单位长度中纱线排列的根数，分为经密、纬密。织物密度=经密+纬密，（单位长度指1英寸）如织物密度为76根经纱、68根纬纱。高支高密：纱支40支纱以上，经纱密度+纬纱密度=180根织物的幅宽：是指11、织物的门幅（纬向或横向）的宽狭，单位用英寸表示，1英寸=2.54CM2、织物组织结构（1）织物组织的定义 纺织品是在织机构上由相互垂直的两个系统的纱线，按一定的规律交织面而成，也就是经纬线按一定的规律相互沉浮，使织物表面形成一定的纹路和花纹，这种织物称为织物组织。（2）织物组织的类型 织物的外观虽然多种多样，千变万化，但它的结构离不开一定的组织，即经纬浮沉交织的规律。它有三个最基本的类型：平纹组织、斜纹组织、缎纹组织。其中，按长度方向排列的丝线称为经线；按宽度方向排列的丝线称为纬线。经纬线按照一定的浮沉规律相互交织生成的交织处称为组织点。当经线提针压在纬线之上的组织点时叫经组织点。反之，纬线在12、经线上方的组织点则叫纬组织点。经纬组织点的浮沉不仅有一定的规律，而且每隔一定数目的经线和纬线就会重复一次，每重复一次所需的最少丝线根数，叫做一个“组织循环”或一个“完全循环”。（3）平纹组织 平纹组织是最简单的织物组织，由经线和纬线一隔一地浮沉交织而成，它的经纬循环均为二。在织造过程中，将排列好的经线按照奇、偶数分成两部分，当经线以一定规律作上下运动时，奇数部分的经线形成梭口上层而偶数部分的经线则形成梭口下层，第一个梭口形成，投入第一根纬，打纬；然后，奇数部分的经线下沉变成梭口下层，而偶数部分的经线上浮成梭口上层，第二个梭口形成，再投入第二根纬，打纬。如此周而复始，就形成了平纹织物。由于平纹组13、织的交织点很多，经纬线的饱和最为紧密，因此，平纹织物的质地最为坚牢、外观最为平挺。这种组织应用极为广泛，最普及常用的有电力纺、双绉、乔其纱等。该类组织在花织物中用作地组织的也很多。 （4）斜纹组织 斜纹组织的组织点是连续的、成斜向纹路的。一个完全组织中有三根经纬线，可以用分数的形式表示。如1/2右斜纹，可读成一上二下右斜纹或三枚右斜纹。其中，分子代表一根经线或纬线在一个完全组织内经组织点的数目，分母则表示一根经线或纬线在一个完全组织内纬组织内纬组织点的数目。分子与分母之和表示一个完全组织的经纬线个数，简称枚数。（5）缎纹组织 采用缎纹组织织制的织物统称为缎织织物。缎纹组织的交织点最少由三根或以14、上的经纱和一根纬纱交织一次，有正反面之分，其浮线最长，抗弯度最小，手感最软，光洁度高，质感细腻平滑，比平纹面料和斜纹面料都厚重，耐磨性强。高档绣花套件常采用此类面料制作，色彩素雅高贵，配合精美的花型与精致的刺绣工艺，体现高档家用纺织品的完美品质。另外为了突破绣花在艺术与色彩表现的已局限性，满足不同消费人群的个性需求，我国一些高档的家用纺织品品牌采用国际先进的大网印花技术印染缎纹织物，达到了较高的艺术效果，引领着时尚与潮流。（6） 提花织物 提花织物的面料在织造时变化经纬组织而形成花案，纱支精细，对原料要求极高。提花织物的经纱与纬纱相互交织、沉浮，形成各种不同的图案，原地柔软，质感细腻、爽滑，光15、洁度、悬垂性极好透气性好，色牢度高。提花工艺在几个世纪前就风靡欧洲，提花面料服饰成为王室贵族们体现尊贵与优雅的经典之作。如今高贵的纹样和华丽的布料显然已成为高档家用纺织品使用的潮流。顾客常见问题：印花、绣花与提花有何不同？通俗来讲，印花是指布织好后，图案再印上去。绣花是指布织好后，用手或机器将图案绣上去，与印花相比，绣花在洗涤时不易褪色，具有透气、吸湿性好等特点。提花面料上的图案是在织制时用不同颜色的纱编织而成的，与绣花面料相比，造价成本较高，质量较好。1、布面风格（1） 平纹布：经纬向密度比较接近，布面平整，外观细密，手感硬挺，强性差。（2） 斜纹布：布面成斜纹，纹路细密清晰，柔软，手感较平16、纹织物好。（3） 缎纹布：直贡高经密织物，厚实或者柔软，平滑均整。 横贡高纬密织物，柔软，光滑似麻。2、织物组织布面疵点说明破洞：2根级以上经纬纱公断或单经、单纬断裂（包括隔开12根）。跳纱：2根及以上经纬纱相互脱离组织，包括隔开一个完全组织。断经：织物内经沙断缺。杂物：飞花、回丝、皮质、木质、金属等杂物织入。稀路：纬密少于工艺标准规定。密路：纬密多于工艺标准规定。油渍：织物粘上油污后留下的痕迹。双纬：单纬织物一梭口内有2根纬纱织于布内。竹节：纱线上短片段的粗节。百脚：以斜纹或缎纹为地组织物，一个完全组织内缺12根纱。脱纬：一梭口内有3根及以上的纬纱织于布内。胚布货号、草胚门幅表示方法：0表示17、全棉 2表示涤棉 T表示涤纶 C表示棉涤棉混纺纱线一般表示方法为：涤纶的含量/棉的含量，即T/C，例如涤纶65%，棉35%应写为65T/35C。胚布匹长=实际折幅长度折数+不足1米的实际长度。3.2.2、面料知识（1）产品面料基本知识1、纤维的定义 长度比直径达很多倍，且具有一定的柔韧性的纤细的物质统称为纤维，所有原料均由纤维组成。2、纺织纤维的含义及特征（1） 纺织纤维的含义纺织纤维就是用来纺织布的纤维。（2）纺织纤维的特性：物理机械性能：耐高、低温，缩水率，弹性，强度等。化学性能：耐酸碱等。光学性能：耐光性，防紫外线、红外线等。3、纤维的分类按纤维的来源可分为两类天然纤维:植物纤维：如棉、18、麻、果实纤维等动物纤维：如羊毛、兔毛、蚕丝等化学纤维：再生纤维：如粘胶纤维、醋酯纤维等合成纤维：如锦纶、涤纶、晴纶等4、纤维的种类及其性质（1）、棉纤维由CHO组成，95%以上为有用物质，5%的杂质（蜡质、果胶质、含氮物质、色素、棉籽壳、灰分等）性质：高温可炭化，不溶解于水可溶解于70%的浓硫酸中。 在酸性介质中容易发生水解，形成水解纤维素。 在碱性介质中相对比较稳定、影响不大，反而更光泽。 会氧化、对还原剂稳定、氧化后纤维素强力下降。（2）涤纶纤维性质：强度高，弹性、耐磨性好，不易褶皱。 耐热性好，熔点高，一般在230240度不会溶解，255265度开始溶解。 吸湿性很差，吸水量0.4%0.19、5%，因此易洗快干，但易产生静电（容易起球起毛）耐酸不耐碱。碱性条件下手感较软（3）、羊毛：有羊毛角质组成（C、H、O、N、S）性质：弹性较高，不易褶皱。 耐热性较差，大于100度时易脱水，分解出氨气、硫化氢。 吸水性能好，吸水量15%，在所有合成纤维中是最好的。 对碱稳定性差，会发生水解反应，不耐还原剂和氧化剂。（4）、蚕丝：由丝素、丝胶组成。性质：纤细、柔软、洁白、轻盈、光泽很柔和、吸湿性、弹性适中。 热传导性很低，保暖性较好。 耐光性在所有的纺织纤维中是最差的。（5）、粘胶纤维：是一种再生纤维，吸水性很好，但在水中强度会下降一半易拉断，干状态下强力较好，又名仿真丝。（6）、三维卷曲纤维：20、是立体螺旋卷曲纤维，单位纤维上有中空的部分，拥有良好的透气性和回弹性，柔软舒适。（7）、锦纶：又名尼纶，弹性耐磨性在所有合成纤维中是最好的。（8）、晴纶：强度比羊毛好，保温跟羊毛差不多，耐酸碱，耐热，不会发霉和虫蛀。常用纺织纤维的鉴别：燃烧法纤维名称火焰燃烧的情况臭味灰的颜色和形状棉和麻易燃烧放出火焰，烧焦部分为黑褐色有烧纸的味道灰白色的粉末状羊毛与蚕丝一边徐徐发泡，一边放出火焰燃烧有烧毛发的味道不定型的黑褐色块状粘胶纤维近火即燃，燃烧迅速有烧纸的味道少量的灰白色的灰涤纶熔融燃烧无特殊味道黑色玻璃状光亮圆球锦纶融化而冒火焰，不变色有类似氨的味道黑色玻璃状光亮圆球晴纶缓慢收缩，熔融徐徐发出火焰而21、燃烧有辛辣味不定型黑褐色块状总的来说公司产品从质地上可划分为：100%棉、纯棉和涤棉。纯棉含有5%以下其它纤维，涤棉有含棉35%涤纶65%含棉50%涤纶50%两种。特点：100%棉和纯棉是天然纤维，与肌肤接触无任何刺激，柔软舒适，具有良好的吸湿性和透气性，但色牢度差，洗涤后易褪色，舒适性能好，但易皱。涤棉耐用，不易皱，光洁度较好，色泽鲜艳，柔软度不及纯棉且洗后易起球起毛，易产生静电。洗涤方法及保养：手洗或机洗，水温不超过40摄氏度，勿用漂白剂，勿长时间浸泡，勿烘干，勿干洗，使用中性洗涤剂洗涤，使用完后要清洗干净晾干后放至通风干燥处3.2.3、印染工序1、主要工艺流程：翻布、缝头 烧毛退浆、煮炼22、漂白、加白染色丝光预拉幅印花柔软平滑整理拉幅、扎光预缩（1）、原布的准备：检验原布的物理指标和外观疵点（抽检率在20%左右）；翻布便于进行分类；缝头：正面与正面，反面与反面连接起来；烧毛：进入设备的第一道工序，目的是为了去除绒毛，使织物表面光洁、美观；退浆：用烧碱NAOH退浆，目的是去除织物上的浆料及棉纤维上的部分杂质，退浆率在80%以上；煮练：用化学的方法去除布面上的天然杂质，精炼提纯纤维素；漂白：去除天然色素，赋予棉布必要白度，用氧化剂漂白（双氧水或次录酸钠），又称绿漂，它成本低，白度良好，色光纯正，符合环保要求；还有一种漂白方式是还原漂白，但不稳定。丝光：能使织物获得耐久性的光泽，提高吸23、收染料的能力和尺寸的稳定性，降低缩水率。织物的缩水率：是指织物在洗涤或进水后，织物收缩的百分数。越易吸水的纤维缩水率越大（例：粘胶棉涤棉涤纶）织物密度越稀缩水率越大织物纱支越粗缩水率越大织物的织造、印染工艺不同经向张力大缩水率大纬向拉幅越宽缩水率大（2）、染色将纺织纤维放入染液中，染料溶液转移到纤维上，使纤维染上颜色的过程。它经过三个阶段：吸附、扩散和固色。染料：是有色的有机化合物，能溶于水或其他的介质，能够染上纤维，具有色牢度和鲜艳度两个必须的指标。染料之所以有颜色是因为它吸收了可见光中不同波长的光，而将其余光反射或透射的结果。（3）、热定型：织物在张力绷紧的状态下加热迅速冷却，主要是为了消24、除织物的皱痕，保持尺寸的稳定性和平整的外观。（4）、印花：借助印花原糊的载体作用，使染料在织物表面上印制成花形图案的加工过程。有涂料印花和活性印花两种。涂料印花：借助粘合剂将涂料机械地粘在织物上。活性印花：通过化学反应将花型图案印制在织物上。（5）、整理通过物理、化学或者物理化学相结合的方法来改善织物外观和内在质量，提高织物的适用性能。整理的目的：使织物规范化，改善织物的手感和外观，赋予织物新的特点。整理的效果分为三种：暂时性、半耐久性（可以说耐洗）、耐久性生态纺织品：亦称绿色纺织品或环境协调纺织品。它的特定含义是这类纺织品经过毒理学测试，并具有相应标志（绿色标签）的纺织品。生态纺织品的必要条25、件：资源可再生和重复利用；生产过程对环境无污染；在穿着和使用过程中对人体没有危害；废弃后在环境中自然降解，不会污染环境。印花工艺对比：涂料印花活性染料印花适合织物全棉、涤棉、涤沦等所有织物全棉、粘胶纤维固着方式粘合剂、物理方案染料与纤维发生化学反应水洗牢度稍微好手感较硬且拈平柔软印透力差布反面得色浅好布反面色较深工艺流程简单、颜色直观易控制复杂、颜色不易控制价格较便宜较贵丝光不一定中深色一定要3.3床品的相关知识单件及套件类：此系列产品为公司的主导产品，其中分为印花套件、绣花套件、提花套件、素色套件四大类别，布质以纯棉为主，涤棉主要用于边饰，其中单件类：被套、床单、床罩、床笠、枕套等；套件类则26、分为脱卸式套件，絎缝套件和简易套件三种。脱卸式套件为xx首创，是近年开发的新款套件产品，其最大的优势在于方便洗涤，并可据季节的变化调整被芯的厚薄，且不影响套件的整体外观。絎缝套件是将棉与面料缝合在一起的套件类产品，本公司的絎缝产品是用美国先进家柏思电脑双重锁链机缝制而成，具有产品丰满、立体感强的效果。简易套件产品具有优质价廉的优势，多年来一直深受消费者的喜爱。 床品指摆放于床上并供人在睡眠时使用的物品，包括被褥、被套、床单、床罩、床笠、枕套、枕芯、毯子、凉席和蚊帐等；以下所指的床品主要指纺织制品、绗缝制品和聚酯纤维制品，不包括毯子和凉席。3.3.1、床品的分类与规格1.床品分类(1)按受季节、27、潮流的影响分有色系：受季节、潮流影响较大，以美观为主诉求。主要包括套件与散件类的产品。无色系：受季节、潮流影响较小，以实用为主诉求。主要包括枕、被、保洁垫等。（2）按功能分床罩类：床盖、床罩、床单、床裙、床笠。枕类：可分为枕套、枕芯。枕套又分为短枕套、长枕套、方枕套、冬枕套、夏枕套（信封枕套）、抱枕套等；枕芯又分为四孔纤维枕、方枕、木棉枕、磁性枕、乳胶枕、菊花枕、荞麦枕、海绵枕、高弹棉健康枕、零压护颈枕、休闲抱枕等。被褥类：被套、被芯、床褥、床垫等。建议先买套件，然后再制作或购买被子，以免被套等尺寸不合适。3.床品有色系产品床品有色系产品分为五大设计变化，即素色、印花、提花、刺绣和辅料，设计者28、一般以此五种手法进行搭配使产品发生变化。（1）素色漂后的布放进染缸里加入染料，在一定酸碱度下，经过一系列染色工艺使染料着色在布上，即为素色布。（2）印花将一种或多种染料或涂料按一定花型印在布上，从而得到印花。（3）提花纱线在织布时，纬纱按一定的花型织出来的布叫提花。分为双面提花与单面提花。若提花面积较大则价格较高。（4）刺绣以特殊针法用绣线在布面上进行绣制。一般分为匹绣、片绣、贴布绣三种。刺绣产品有以下几个比较点。面积：刺绣面积越大、越密，则价格越昂贵。绣线品质：好的绣线具有光泽度好、不褪色、柔韧耐用、缩水率低的优点。机绣一针到底：高品质的绣机可一针到底，使绣面达到接头少、针距均匀的效果。（529、）辅料如编织带、饰边、滚边和丝带等，用在床品上，具有简单且有效的装饰作用。3.3.2、床品功能分类1.套件类现在的床品都讲究配套化、系列化，被单、被套单买的比较少。这些都大大满足了顾客对床品风格统一、色调和谐等的美观需求。2.被子类常用的被子有：纤维被、棉被、蚕丝被、羊毛被、羽绒被、鹅绒被、抗菌被等。纤维被、棉被档次不高。高档的被子种类较少，有蚕丝被、羽绒被、鹅绒被、抗菌被等。目前普通的大众消费品种类较多，流行的消费品种类也较多。下面对一些常见的被子做一些详细介绍。（1）蚕丝被蚕丝被轻、柔、贴身（有效防止踢被）、无细小纤维（适宜过敏人士使用），平衡温度、温度，调节微环境、抑菌（保护人体表皮），30、舒适程度高。最好的蚕丝被应该是用100%的桑蚕丝做填充物。蚕丝被是最环保的被子，因蚕在生长过程中不接触农药等化学物品。优点：蚕丝的主要成分是动物蛋白纤维，含十几各氨基酸，对人体有益。（2）羊毛被羊毛（羊绒）被是最贴身的被子，其保暖性强，但易生细菌，需要进行良好的护理。使用羊毛被可能会使用者感到刺痒，干燥、上火、易发汗。这一点一定要提醒顾客。羊绒被是近些年推出的新产品。羊毛纤维具有良好的卷曲性，因此羊毛的保温性是不需置疑的。而羊毛又具有很好的悬垂性，因此贴身性好。（3）羽绒被羽绒被是最轻盈的被子，其主要填充物是鹅绒和鸭绒两种。两者相比较，鹅绒被要比鸭绒被好一些。但不管是哪种羽绒被，其主要质量指标31、为含绒量。一般来讲，含绒50%以上的为优质羽绒被。优点：保暖性好，具有良好的吸湿性、透汗性，较干爽。因羽绒被还具有轻、柔、软的特点，其重量要比棉被轻很多，使用时不会对人体造成压迫感，因此适宜患高血压、心脏病、血液循环不良者及老人、孕妇、儿童等使用。（4）棉被棉被的价格较低，沉重，使用时间短，易潮，易板结变形，不贴身。但其结合现代先进工艺能逐步改善其劣点。（5） 天然棉花被由xx公司生产的天然棉花被具有以下功能特征：吸温透气采用高科技制被技术，并充分运用棉纤维的吸湿透气和保暖的性能，吸收人体在睡眠时所散发的湿气，传导至被子外层后，并自然释放，使人体表面润而不湿，爽而不燥，同时又提高了保湿功能。轻32、柔棉软制被工艺彻底解决了传统制作棉被易板结、松散、破洞、保湿性差的难题，使棉花被具有丝棉被的棉软性和羽绒被的保暖性。 环保健康天然棉花被采用100%棉精选不加任何添加剂，不虫蛀、不过敏，对呼吸道无感染。由于保温性能提高，用棉量减半，从而有效地减轻了对心脏和人体表层神经血管的压迫，使血脉流通顺畅。对感冒、肩周炎、皮肤病都有较好的预防保健作用。纯棉品质保证肌肤的健康，无任何副作用，尤其利于儿童使用。（6）纤维被纤维被是顾客使用较多的被子。在所有的被子当中，纤维被的价格较适中。纤维被可分四孔被、七孔被、九孔被等。多孔纤维被的特点：价格最低，规格档次多，轻柔，透气性、保暖性较好。 （7）冷气被 采用透33、气、柔软的优质中空棉与舒适柔软的面料，经电脑绗缝精制而成。此被轻柔透气，温度均衡，适合夏秋季节或加厚保暖使用。顾客常见问题：多孔被到底好在哪里？是否孔越多越好？提到纤维被，大家一直认为孔数越多被子越好。而产品则由单孔发展到四孔、七孔、九孔，甚至更多。多孔被是多孔纤维组成的，多孔纤维纤细如丝，放大300倍以上可明显看到纤维的横断面上有多个微小的孔，在纤维内部形成多个空腔。多孔纤维的好处体现在以下几个方面。第一，空气在不流通的情况下，是极好的保温材料。在十孔纤维的诸多空隙中含有大量不流动的空气，因此由该纤维制成的被子保暖性能尤为突出。第二，因纤维中空隙多，纤维的比重要小。由该纤维制成的被子更轻柔、34、舒适。顾客常见问题：什么是大豆蛋白纤维被？大豆蛋白纤维是我国自主开发的目前世界上唯一的植物蛋白纤维，天然大豆加工后的大豆浆粕，通过生物技术，在纺丝过程中加入纳米级的“蛋白质功能催效素”，提取出蛋白精华纺制而成，被称作新世纪的“绿色环保纤维”。大豆纤维兼收并蓄了各种纤维的优良特性，既具有天然蚕丝的优良性能，又具有合成纤维的机械性能。由大豆蛋白纤维制成的被柔软、保暖像羊绒，光洁、滑爽如真丝，具有抗菌、远红外、负离子、抗紫外线等多种有益人体健康的功能。顾客常见问题：什么是竹碳纤维被？竹碳纤维被是竹碳的最新科技产品。将竹碳磨成纳米级的粉状再抽成纤维丝，纤维的中间是真空的，好比真空闷烧杯一般，故有良好 35、的保温作用和恒温效果。竹碳释放的远红外线有温热的效果，能帮助血液循环顺畅、活络免疫系统、改善微循环系统、促进血液循环、抵制微生物生长等保健功能的功能性床上用品。顾客常见问题：什么是真丝被？真丝被也称蚕丝被，是真正的纯天然绿色产品。采用100%纯天然桑蚕丝为原料，经独创的高科技工艺进行脱脂、抗菌处理。需要注意的是，有的厂家选用棉絮状短纤蚕丝做丝胎内芯的蚕丝被，其产品名称一般采用“真丝被”或“真丝棉被”，售价非常低，一般仅为桑蚕丝被价格1/3或更低，产品填充料标注“真丝”，质量等级标注“普级”。丝被一般需经绗缝处理，丝胎厚薄不均匀，无弹性，触感不平滑。也有的选用块状柞蚕丝做丝胎内芯的蚕丝被，其产品36、名称一般采用“100%纯蚕丝被”或“100%特级纯蚕丝被（蒙骗称谓）”，但其产品填充料标识一般写注“100%丝棉”或“100%蚕丝”，质量特级写注“一级”或“特给（蒙骗性质）”。丝被内被套一般留有小于30CM的开口，这样就可阻止顾客深入丝胎内部查看。其售价中等，一般为桑蚕丝被价格的2/3。丝被表面和桑蚕丝被并无多区别，但对照后仍可发现丝胎厚薄不均和饼实少弹性现象。顾客常见问题：羊毛被的特点是什么？羊毛被具有以下特点。第一，采用先进的技术设备和工艺，多次梳理、定型，平整性好，蓬松、柔软、弹性好，不易褪色。第二，羊毛抗静电，防灰尘，容易清洁，不易燃烧，一旦离开火焰自动熄火。第三，冬暖夏凉，吸湿性好37、。优质羊毛能吸收空气中30%的湿气，当温度变低时羊毛可保持热量不散发，气温升高时可排除热量，保暖性强。第四，经漂洗、脱脂、消毒等特殊的工艺加工处理后不发霉、不虫蛀。第五，有保健功能，保护肌肤，无过敏反应，吸湿排湿性强。在潮湿的环境中使用澳毛被为首选，能有效地避免风湿等疾病。防过敏一，适用各种年龄层的人，特别适用于怕冷、风湿、高血压、婴儿、老人等。第六，四周包边，采用立体绗缝技术，经特殊的脱脂工艺加工，使羊毛不容易板结。第七，经筛选、除尘、洗涤、消毒等工艺程序可消除羊毛异味。 3.4家用纺织品的使用与保养家用纺织品除了前面的专业知识外，还有一些使用与保养的基本知识也是导购员需要掌握的。在销售过程38、中，顾客常常会咨询这方面的问题，比如家用纺织品的鉴别、洗涤和储藏等。3.4.1、家用纺织品的选用在选用家用纺织品时，导购员可以从以下几个方面来引导顾客考察产品的质量。1、查标识、看包装合格的产品必须注明制造者的名称、地址、产品名称、规格型号、采用原料的成分和含量、洗涤方法、执行标准、质量等级、质量体格证明等内容。劣质品通常其产品包装较差，标识不全，往往会有甲醛含量超标的情况出现。2、查外观质量比较好的产品布面平整均匀、质地细腻、印花清晰、富有光泽、缝纫均匀平整；劣质产品的布面不匀质地稀疏、花纹紊乱、缝纫粗糙、针距较大、拉链不灵活、纽扣易脱落等。3、看工艺（1）计算机绣花工艺要求平：针码平服，绣39、现平整。齐：图案花型变化自然，绣边轮廓齐整。均：针码均匀细薄，细密适当。当：行针流畅，渗色自然，富有立体感。净：绣面洁净无脏污，同一种线无色差。（2）线迹方面工艺精致、平整、无针眼，平缝拼合针距一般在1012针/3厘米，而伪劣产品的线迹稀密不均匀。如含棉产品拼合时，有的将面料、填充料、里料先锁三线再一起拼合，而不是面料与面料里料拼合好，再内衬一张粗幅填充料。前者缝合的缝头厚，明显不平整，反面露出三线线迹；后者拼合的缝头平整，几乎难以发现反面有缝头。（3）花型方面应注意图案是否完整、一致。若有拼缝，左右两边小的花型应对称，面子、里子花型无倒顺，有条纹与格子的要对条、结格。3.4.2、家用纺织品的40、保养1、蚕丝被保养A贮存于通风干燥处，不宜受重物长时间的置压。B定期进行晾晒。蚕丝被晾晒应在微风和非风口的自然环境下进行，晾晒时间一般为45小时。C蚕丝被使用必须套外被套，蚕丝被不要水洗，只洗涤外被套。2、羊毛被的保养A注意清洁使用。平常使用时，在被上加一层被套，被套勤换洗，这样不会藏污垢。B注意定时晾晒。羊毛不需要频繁晾晒，更不可以暴晒，因为高温会使羊毛中的油分起变化，产生腐臭味、失去弹性以及引起强力的下降。此类被子在通风处铺条床单晾晒1小时就可以了。C收藏时放在干燥通风处，放适量的防虫剂。存放时切勿重压。D一般不需要清洗，如沾上污渍确定要清洗时，最好送到干洗衣店干洗，不要水洗。3、家用纺织41、品的综合保养选择一套称心如意的家用纺织品，对卧室的整体布置可以起到画龙点睛的作用，但如果洗涤和保养方法不当，可能会引起一些麻烦，下面介绍一些常用的洗涤和保养知识。（1）初次使用初次使用前，可先下水漂洗一次，将表面的浆质及印染浮色洗掉，使用起来会比较柔软，将来清洗时也不大容易发生褪色的现象。（2）收藏收藏时请先清洗干净，彻底晾干，折叠整齐，并放入一定量的樟脑丸（不能与产品直接接触），宜放在暗处、干燥、通风良好的地方存放。长期不使用的被类产品在重新使用前可先在阳光下晾晒，使其恢复蓬松。（3）使用注意事项A避免锋利的物品如刀、剪等。B不要长时间直接在阳光下暴晒。C不能靠近火焰、高温物体、电炉等。D不42、能沾上强化学物品，如硫酸等。3.4.3、家用纺织品的洗涤1、被类清洗方法（1）冷气被的清洁方法可以直接放入洗衣机洗涤，或是用冷水手洗。清洗时要注意不要用洗衣衣粉重揉，要选用洗涤剂，而且洗涤时间不要太久，半小时为佳。洗过的冷气被不会变形，但记住一定要彻底晒干，否则会影响其使用寿命。（2）羊毛被的清洁方法羊毛被不能水洗，只适合干洗。在太阳下晾晒30分钟至1小时，便能达到杀菌、去湿气的效果，但不能暴晒。（3）羽绒被的清洁方法羽绒被应送到干洗店干洗。2、常用纤维的洗涤方法（1）蚕丝以干洗为最佳洗涤方式，如标明可水洗时，用冷水手洗。洗好捞起后，不要拧去水分，而让织物上的水分自然而然滴干，再挂于通风处阴干43、，禁止暴晒。（2）羊毛以干洗为最佳少、清洗方式，如果标示可用水洗时，禁用热水、碱水或浓酸水洗涤。在30摄氏度的中性洗涤水中溶解后，再放入洗涤，轻轻搓洗，不能用刷子刷。洗衣后自然平放晾干，盖上一层白布再晒太阳，避免阳光直接照射。熨烫时，温度需适中（约140摄氏度），最好能在熨品上垫一块布。3、普通丝质织物洗涤要点洗前，先在水中浸泡10分钟左右，浸泡时间不宜过长。忌用碱水洗，可选用中性肥皂或皂片、中性洗涤剂。洗液以微温或室温为好。洗涤完毕，轻轻压挤水分，切忌拧绞。应在阴凉通风处晾干，不宜在阳光下暴晒，更不宜烘干。4、各种面料的洗涤要点（1）棉织物棉织物的耐碱性强，不耐酸，抗高温，可用各种肥皂或洗涤44、剂洗涤。洗涤前，可放在水中浸泡几分钟，一般浸泡时间不超过30分钟，以免颜色受到破坏。用洗涤剂洗涤时，最佳水温为3040摄氏度。漂洗时，可掌握“少量多次”的办法，即每次清水冲洗不一定用许多水，但要多洗几次。每次冲洗完后应拧干，再进行第二次冲洗，以提高洗涤效率。纯棉制品采用“水清洗”方式较佳，既方便，又节约。若采用干洗方式，容易使化学药剂成分影响纤维组织，并且卫生与质量难以保证，价格昂贵。使用中性、温和的洗涤用品，勿用漂白剂，先将洗衣粉溶解后再放入寝具产品上，否则容易使局部的色泽被漂白。晾晒时避免直接暴晒在阳光下，最好将寝具反转至没有印花的反面，并放在较阴凉通风的地方晾晒。浅色和深色面料分开浸泡和45、洗涤，避免染色。（2）麻纤维织物麻纤维刚硬，抱合力差，洗涤时要比棉织物轻些，切忌使用硬刷和用力揉搓，以免布面起毛。洗后不可用力拧绞，有色织物不要用热水烫泡。不宜在阳光下暴晒，以免褪色。A亚麻面料：洗涤时，不能用力搓、揉，经免起毛，影响其外观和寿命。B真丝面料、丝棉面料、大豆纤维面料：常温水洗涤（建议用丝毛洗涤剂，不能使用含生物酶的洗涤剂），洗时加少许醋可增加面料光泽感。可干洗、手洗、水洗时不能甩干、不能用力拧干、不能在日光下暴晒。低温熨烫。（3）丝绸织物洗前先在水中浸泡10分钟左右，浸泡时间不宜过长。忌用碱水洗，可选用中性肥皂片、中性洗涤剂。水温以微温或室温为好。洗涤完毕轻轻压挤水分，切忌拧绞46、。应在阴凉通风处晾干，不宜在阳光下暴晒，更不宜烘干。蚕丝面料、竹纤维面料应常温洗涤，不能用高温水浸泡。可干洗、水洗，机洗时不能甩干。洗后在通风避光处晾干即可，不能在日光下暴晒。低温熨烫。（4）化纤面料常温洗涤，不能用高温水浸泡，可机洗、水洗，绒类面料不能熨烫绒的表面。若用烘干机，请选用低温烘干，温度不要超过35摄氏度，以防过度缩水。有花边、坠子等可取下的装饰物一定要先取下再洗，洗涤前一定要读标签说明。5、真丝面料洗涤要点真丝是蚕丝织成的蛋白纤维织物，属高档面料，很娇贵。由于它特殊的组织结构，为避免不必要的麻烦，在使用时必须注意以下几点。（1）缩水A首先将面料散开，去除灰尘或杂线（尤其防有色彩的47、杂线掉色到面料上）。B按每米0.2克比例将食盐放入冷水中摇匀，再轻轻将面料放入浸泡1015分钟，能起到保色、防止面料变硬作用。C需用清水漂洗几次。洗涤时用手轻轻揉搓，洗后不可用力拧绞，以免起皱。为保持真丝色泽鲜艳、柔软，可在最后清水漂洗时加上几滴白醋。（2）晾干A将浸泡的真丝面料取出后，勿拧、勿阳光暴晒。B将面料反面朝外，室内阴干，不可日光暴晒，切忌重叠或折叠晾干，以免沾色。（3）洗涤A洗涤请用专用洗涤用品，忌用碱性洗涤剂、肥皂、洗衣粉或其他去污剂，千万不能使用消毒液。B真丝易起皱，洗涤时勿拧。晾干时含水量应在10%左右；也可采用晾干折平后放入胶袋里，封好口，放入冷冻柜进行12小时强冷冻，可达48、到免烫效果。C洗涤时水温以室温为宜（30摄氏度左右）。6、常见污迹去除方法（1）果汁A刚刚染上的果汁，可先撒些食盐，轻轻地用水润湿，然后浸在肥皂水中洗涤。B对于轻微的果渍可用冷水洗除，一次洗不净，再洗衣一次，直至洗净为止。污染较重的，可用稀氨水（1份氨水冲20份水）来中和果汁中的有机酸，再用肥皂洗净。呢绒织物可用酒石酸溶液洗。丝绸可用柠檬酸或肥皂、酒精溶液来搓洗。C在果汁渍上滴几滴食醋，用揉搓几次，再用清水洗净。（2）圆珠笔油渍将污渍浸入冷水中，用苯丙酮或四氨化碳轻轻擦拭，再用洗涤剂和清水洗净。也可涂些牙膏加少量肥皂轻轻揉搓，如有残痕，再用酒精擦拭。（3）红、蓝墨水渍及墨渍A除红墨水渍。先用洗49、涤剂洗，然后用10%的酒精擦洗，再用清水洗净；也可用0.25%的高锰酸钾溶液清除。用芥子末涂在红墨水迹上面，经过几小时，红墨水迹也会消失。B除蓝墨水渍。新污染的织物可先在冷水中浸泡，然后用肥皂搓洗。陈迹则要放在2%的草酸溶液中浸泡几分钟，然后用洗涤剂除。C除墨渍。先用清水洗，再用洗涤剂和饭粒一起揉搓，然后用纱布或脱脂棉一点一点粘吸。残迹可用氨水洗涤，也可用牙膏、牛奶等擦洗，再用清水漂净。D除复写纸、蜡笔色渍。先在温热的洗涤剂溶液中搓洗，然后用汽油，煤油洗，再用酒精擦除。E除印油渍。用肥皂和汽油的混合液（不含水）浸漂或涂在色渍上，轻轻搓洗，使其溶解，若颜色尚在，应进行褪色处理。要用漂白粉或保险粉50、（用于真丝织物）来消除颜色渍。（4）污渍、汗渍A先用喷雾器在有汗渍的织物上喷上一些食醋，过一会儿再洗，效果特别好。B将冬瓜一块捣烂，倒在布袋中，将其汁液挤出，用来搓洗沾有汗渍的织物，然后用清水漂净。C在清水里加滴氨水，把有汗渍的织物放进去漂洗一下，再用清水洗净。D把汗渍织物放在5%的食盐水中，浸泡一会儿，再轻轻揉搓，用清水洗净。E把生姜切成碎末，放在织物汗渍上搓洗，然后用清水漂净。除汗渍应用加酶洗涤剂清洗或在洗涤液中加适量的盐水清洗。（5）血渍、奶渍A将胡萝卜研碎撒上盐，涂在沾有血渍、奶渍的织物上揉搓，再用清水漂净。B织物上沾有血渍、奶渍，先用生姜擦洗，然后蘸冷水搓洗，可不留痕迹。除血渍应在冷51、水中使用洗衣粉或肥皂或加酶洗涤剂进行搓洗。除奶渍应用加酶洗涤剂在冷水中清洗。（6）尿渍刚污染的尿渍可用水洗除。若是陈迹，可用温热的洗衣粉（肥皂）溶液或淡氨水、硼砂溶液搓洗，再用清水漂净。（7）油渍A翻毛裘衣若沾上油渍，可在油渍处适当撒些生面粉，再用棕刷顺着毛擦刷，直至油渍去掉。然后用藤条之类拍打毛面，去掉余粉，使毛绒蓬松清洁。B滑雪衫若沾上油渍，用冷水把少许面粉冲调成糨糊状，涂于油渍处，几小时后用刷子蘸水刷去粉末，油渍就会消失。（8）霉渍A梅雨季节，洗好的织物不易晒干，常散发出一股难闻的霉味。若将织物放在加有少量醋和牛奶的水中再洗一遍，便能除去霉味。若收藏的织物有发黄的地方，可涂些牛奶，放在太52、阳下晒几个小时，再用通常的方法洗一遍即可。B如果呢绒织物上有了霉迹，应先将其挂在阴凉通风处晾干，再用棉花蘸少量的汽油在霉迹处反复擦拭即可。C新长的霉斑先用刷子刷，再用酒精清除。陈旧霉斑需涂上氨水后放置一会儿，再涂高锰酸钾溶液，最后用亚硫酸氨钠溶液浸湿并用水冲洗。以上处理过程中，要防止霉斑扩散。D皮制品（牛皮凉席等）上长的霉不宜用湿布擦，最好先晒干（或烘干），再把霉刷掉。为了防霉可配制一些药水，配制方法：对硝基酚（可在化工商店买到）3份、肥皂10份、水100份，溶解后涂在皮件上，晾干即可。除锈渍用1%草酸溶液擦拭织物上的锈渍处，再用清水漂洗。除霉斑应用专用洗涤剂，同时使用软刷刷。（9）红药水渍先53、用温洗衣粉溶液洗,再分别用草酸高锰酸钾处理,最后用草酸脱色,用清水漂净.（10）药膏渍先用汽油、炼油刷洗，也可用酒精或烧酒搓擦，待起污后用洗涤剂浸洗，再用清水漂净。3.4.4、对家用纺织品过敏的原因及应对措施经常听到顾客反映，家用纺织品（尤其是床品）在使用之后出现皮肤瘙痒、过敏等不适症状，使人苦恼不已。谁是罪魁祸首呢？专家指出，普通家用纺织多是用棉绒、化纤及丝绒等原料制作，不便清洗洁净，尘螨、霉菌等过敏源便会趁机入侵，引起瘙痒、过敏症状。那么，如何才能防治这些过敏源呢？1、 尘蟥卧室中床垫、沙发、被褥和枕头等，与人体接触频率高，潮湿，皮屑量较丰富，因而尘螨主要依附这类家庭用品中生活。当尘螨生长54、时，它们会脱掉自己的外壳，这些脱落的外壳和它们排出的粪便会导致人们的过敏反应，包括鼻子、眼睛发痒和哮喘发作。解决办法有以下几点。A经常清洗、晾晒窗帘、床单、被罩和枕套，可以将附着的尘螨及其代谢产物去除。B购买和使用能隔离灰尘的床垫套子。这种套子可以作为一层隔离罩，隔开尘螨和它们的食物来源人。没有食物来源，尘螨就会饿死。C每月用热水洗一次床罩、床单、枕巾等，最好暴晒晾干或用烘干机烘干。2、 霉菌霉菌在潮湿的环境中会大量繁殖。虽然秋冬季节室内相对干燥，但是容易出现回潮现象，被子容易受潮，因潮湿而滋长霉菌。解决办法有以下几种。保持室内空气干燥，被子、床单感觉潮湿时，要及时暴晒晾干或用烘干机烘干。第四55、部份：专业销售技巧4.1销售礼仪 4.1.1仪容仪表规范 干净整洁、落落大方给顾客以良好的感觉。 化妆要适宜，不宜浓妆；不能戴太大的耳环；指甲不要留太长，不能染色；避免口中有异味； 服装：应按照公司规定穿着指定的工作服，始终保持工作服的干净，褽烫平整。 鞋子：随时保持鞋面干净。按公司要求着鞋，鞋子跟在37CM之间。袜子要求肉色丝袜，着运动鞋要求穿白色棉袜。 发型：保持头发梳理整齐，不应染发。长发应扎起或盤起，盘头用的发夹、发绳应该为黑色系。短发应以露出耳朵为主，头发如有刘海，应以不遮住眉毛为原则。 4.1.2行为举止、表“礼”如“仪”站：抬头、挺胸、收腹、收颌、两眼平视、腿部伸直、脚尖分开、脚56、后跟并拢或两脚成“T”字形，两臂自然垂下，两手于身前或身后相握。 坐：用手理好裙摆，慢慢坐下，两腿并拢或同侧向一边，上身挺直，两臂自然垂下。两手交叉放在腿上。行：不刻意扭动腰身，两臂自然前后摆，脚步声轻，不拖拉。蹲：一脚前，一脚后，理好裙摆，臀部下沉。表情：始终保持适度的微笑，表情自然亲切。保持与顾客的目光适度交流。语音语气：根据环境调整音量确保语速适中，语气缓和。与顾客交谈时多用礼貌用语，如您好、谢谢、请、稍等、对不起等。在初次询问顾客时应使用普通话，然后再视情况选择是否使用方言。4.1.3导购用语规范促销员应保持热情主动的促销意识，针对不同的情况，及时对光临的顾客礼貌问候，主动介绍，让顾客57、在愉快的气氛中接受促销员的推荐，促成购买。促销员在促销过程中，尽量做到热情大方，但不必过于谦卑，用热情的服务来打动顾客。礼貌用语，彬彬有礼。 情景 使用的基本语言 欢迎顾客 “欢迎”、“欢迎您的光临”、“您好” 表示感谢 “谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助” 接受顾客的吩咐 “听明白了”、“清楚了，请您放心” 不能立即接待顾客 “请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来” 对在等候的顾客 “让您久等了”、“对不起，让您等候多时了” 给顾客带来麻烦 “对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、“给您添麻烦了” 由于失误表示歉意 “很抱歉”、“实在很抱歉” 当顾客表示感谢 “请别客气”、“很高兴58、为您服务”、“这是我应该做的” 当顾客表示歉意 “没有什么”、“没关系”、“算不了什么” 没有听清顾客的问话 “对不起，我没听清，请重复一遍好吗？” 送客 “再见，祝您一路平安”、“再见，欢迎您下次再来” 要打断顾客的谈话 “对不起，我可以打断一下吗？”、“对不起，耽搁您一会儿” 4.2销售技巧4.2.1导购进行时-过程分解观念认识：客户的观店是可以改变的！学会赞美客户！学会站在客户的角度考虑问题！让客户感受到您是可以信任的，您说的也是可以信任的！多让客户看细节、看花纹、看面料、看做工、做比较！发现机会：顾客观注某一产品时；顾客提问时；顾客触摸某一产品时。u 破冰与顾客关系建立、处理应答1、 59、我们笑颜以对，客户却毫无反应，一言不发或冷冷回答：我随便看看。方法：主动将销售向前推进，将顾客的借口变成说服顾客的理由！处理应答：您先随便看看，现在买不买都没有关系，您可以先了解一下我们的产品。来，我先给您介绍一下我们的。，请问您家的装修风格是什么样的？2、 顾客其实很喜欢，但跟他一起来的人却不买帐，说到：我觉得一般，到别处看看吧。方法：不要让自己与关联人成为敌人，关联人既可以成为朋友，也可以成为敌人。处理应答：您的朋友对面料挺内行，并且也很用心，难怪您会带上他一起来买。请问这位先生，您觉得什么地方感觉不合适呢？您可以告诉我，我们一起给您的朋友做建议，OK？3、 顾客虽然接受了我们的建议，但是60、最终没有做出购买决定而要离开。方法：适度的施压并帮助顾客决策可以提高店辅业绩，70%的回头客会产生购买行为。处理应答：先生，如果您实在需要考虑一下，我也能理解。不过我想告诉您，这款产品非常适合您，并且现在买也非常划算，您看它的款式。它的材质。还有它的做工。，并且现在库存只剩最后一套-折扣期，要不我现在先帮您向厂里头预订一下。4、 我们建议顾客感受一下产品的手感，但顾客却不是很愿意。方法：不论顾客是否购买，尽量让顾客感受并体验产品。处理应答：先生，真佩服您的眼光，这是我们的新花型，专门为、打造的，卖得非常好。来，我给您介绍一下这款的面料，光我说好不行，您来感受一下（触摸、感受、闻味道）。5、 顾61、客说：你们卖东西的都说自己的好，哪个卖瓜的不自夸的。方法：当顾客对我们不信任时，首先要做的就是恢复顾客对我们的信任。处理应答：您说的这些情况确实存在，所以您有这种顾虑我完全可以理解。不过您放心，我们工厂经营10多年的历史，就是靠品质打天下，现在经过ISO9000认证6、 顾客进店后看了看说：东西有点少，没啥好买的？方法：天使还是魔鬼操之在你，顾客的问题既可以是机会也可以是陷阱。处理应答：您说的很有道理/您很细心，货确实不多，但都是精品。来，这边请，我帮您介绍一下，请问您想看看。还是。7、 顾客对某产品有点兴趣，如何加深客户对产品的印象。方法：赞美就是让阳光更加灿烂，这就是销售人员该练就的本领。62、处理应答：先生，您非常有眼光，这个款式是这个季节度卖得最火的一款，您仔细看看效果怎么样？8、 营业高烽时间，因导购员招呼不周导致顾客产生抱怨甚至流失。方法：门店无大事，做的都是细节；门店无小事，做不好细节就做不好大事。处理应答：真不好意思！今天店里客人比较多，招待不周，真是抱歉。您先坐会儿喝杯水呢？或者先去看看我们的这几个大套件？9、 顾客进店快转一圈，什么都不说转身就走。方法：导购员应该从自身出发，尽可能的争取多和顾客交流的机会。处理应答：这位先生，请先别走！请问是不是这几个款式的产品你不喜欢啊！还是我的服务没有做到位，您都告诉我，我们会立即改进。真的！我是诚心想为你服务好，你能告诉我真正想63、找的是什么样款式吗？10、 导购介绍完产品后，顾客什么也没说就转身离开。方法：管住自己的嘴巴，多问少说，探寻真实的想法和需求。处理应答：我想我刚才的表现一定是让您不满意了，我看您没有任何表示就想离开。真的抱歉，我是刚入行的导购员，还请您多多包涵！不过我是真心想为您服务，所以请您再给我一次机会，我想我一定可以找到适合您需要的款式。u 产品释疑、处理应答1、 顾客总是觉得特价商品的质量有这样那样的问题，我们应当如何消除他的疑虑。方法：没有不能引导的顾客，只有不会引导的导购，给客户一个购买的理由。处理应答：我能理解您的这种想法，不过我可以负责任地告诉您，只是现在公司回馈老客户，所以才变成特价促销品，64、但质量是一模一样的，你完全可以放心购买。2、 您们的产品设计不美观，感觉怪怪的，不太符合我的口味。方法：没有什么不可以改变，除非你不愿意，要学会化不利为有利。处理应答:哈哈，您真有眼光，一下就看出，个性化设计风格，您可以多了解情况下。请教您一下，您认为那个地方不美观呢？3、 客户细细看过产品后说：你们的产品做工好粗糙啊，这儿都有问题？方法：承认错误是一种大智慧，同时寻找容易被顾客接受的理由使问题简化。处理应答1：谢谢您告诉我这个情况，我之前都没有发现这个问题，可能在运输过程中有点磨损，我给您换一套新的，真的谢谢您啦。我们厂的产品出厂之前都会经过严格检测的，出现这种情况，还让您看到真是不好意思，65、您可以看看这款。处理应答2：由于我工作的粗心，在产品陈列展示时没有注意到，谢谢您提醒了我。我可以向您保证这种有质量问题的产品我们是不会销售给消费者的。4、 这款产品的设计款式、花型我都满意，就是觉得这个部分面料不怎么样。方法：任何没有说服力的简单应付，只能敷衍顾客不能给你带来任何好处。处理应答：请问您觉得我们这种面料是什么地方让您感觉不好呢？处理应答：您真是好眼力。我正想对您说，这种面料虽然看起来起来一般，但它采用的是工艺，非常您看5、 这个颜色不行，我觉得不大适合我们家的风格。方法：顾客的异议正是探寻需求的出发点，要知道嫌货人才是买货人。处理应答：请问您是不喜欢这个颜色还是这个款式。那您喜欢66、什么样的颜色及款式呢？6、 为什么您们的不可以怎么样？某某品牌的却可以怎么样。方法：我们要告诉顾客结果。还要告诉顾客为什么会有这个结果。处理应答：呵呵，您说的这个牌子我也很熟悉，您的问题之前也有顾客问过我。是这样的，如果是一模一样的材料、生产工艺，则处理方式也应该是相同的。因为这种材料及工艺的特性是。（怕碱性，不耐洗等等），所以只要是这种材料，我们建议顾客。，这样对产品的保护才能到位。7、 算了，这套件太多了，我没有必要买这么好的！方法：客户的需求是被引导出来的，导购要成为催眠大师。处理应答：是的，您蛮有眼光的，这套件性价比非常好，卖得也非常好。来，您可以仔细比较一下，小套件这么有很多。8、 67、上次买你们的XX这么贵，怎么买回去后按要求保养还XX（掉色）？方法：面对顾客的疑问，承认问题是解决问题的前提。处理应答：很谢谢您把这个情况告诉我，我会立即向公司报告这个问题，您放心，只要是我们的责任，我们公司一定会负责任的。您先坐下来喝杯水，我们再来了解一下具体状况。（探索真正出现问题的原因）9、 如果没用多久，就出现XXX，你们怎么处理。方法：没有十全十美的产品，关键看导购怎么对劣势进行转化和引导。处理应答：是啊！这个问题很重要，所以选择品牌就是关键。我卖这个xx牌子有XX年多了，经过我手里卖出去的产品至少好几百套，到现在为止，像您所说的这种情况非常少见，再说，如果不是您使用不当，是我们品质68、问题，我们会免费给您退换，所以您尽管放心好了！10、 我不喜欢这套产品，设计落后了，摆在那儿显得好陈旧。方法：避重就轻，还是避轻就重，考验的是导购的功力，多做功课少废话，练就神功走天下！处理应答：是的，这款产品确实比较怀旧，那么您希望摆在您家里的产品是什么样的感觉呢？您说来听听，我来给您参谋一下好吗？11、 我不要什么新工艺新花型，我就要以前那个老产品？方法：探寻顾客提出异议的真实动机，并且从顾客的动机出发引导顾客。处理应答：是的，先生。我很理解您喜欢老产品的感觉。我们这款产品就是根据老产品的优点来升级的。不但。处理应答：请问您为什么喜欢老产品呢。那这款新产品不但有而且还12、 上次我买你们促69、销的质量不怎么好，这次你不会又忽悠我吧！方法：先确认是不是我们的货。是表示谦意，并问请楚是什么问题。不是我们的货，承认有这种情况，给顾客一个信任感。13、 关于价格、优惠政策异议1、 款式一样，但影响价格的因素却很多。2、 价格永远是最犀利的武器，用好它你就能上天堂，用不好它就只能下地狱。3、 给顾客一个接受你建议的理由，并用合适的语言表达出来。4、 并非每个顾客的每一个要求都是合理的，要学会合理拒绝顾客。5、 让步是有策略的，坚守后灵活后撤更让顾客珍惜。6、 导购人员要着眼于产品，从产品利益的角度届发引导顾客，才能掌握主动。7、 让顾客明白我们在尽力帮他，即使最后没有让步，顾客也更容易妥协。70、8、 在顾客犹豫不定的时候，导购一定要有意识去推动顾客决定。4.3顾客投诉处理4.3.1投诉的四步曲a、细心聆听、先让顾客冷静下来；b、表示同情、承认这是我们的错；c、深入了解、发现顾客不满的真实原因；d、立刻行动、提出解决方法；4.3.2处理投诉的重要性 如因投诉部能圆满解决，顾客只会不断地投诉，如果继续不理会，最终店铺会失去顾客。 吸引新的顾客比保留老顾客所花的资源更大。 好事不出门，坏事传千里。（口碑的重要性） 影响公司及品牌形象。4.3.3处理行为分解 a、同情关心；b、姿势大方c、身体前倾；d、目光接触；e、心境平和适当的做法不适当的做法心理准备；聆听争辩感同身受；适当道歉否认感受、71、过分承诺澄清投诉；加强推销主观判断，不适当的面部表情多谢；跟进说公司的不是，过分处理转介；加强推销当作他人事件交谈地点选择：3P原则Plance:择地而谈 Peapie:易地而处 Priepie:依章而活4.3.4投诉类型 1、质量： 褪色、变形、穿孔 2、服务： 态度 3、场地： 清洁、卫生、灯光、断码 4、价格调整 5、改尺寸4.3.5处理顾客投诉的步骤向客人道歉先冷静客人的情绪1、 接受自己及询问客人的称呼2、 引领客人离开店铺的主要通道3、 设身处地聆听客人的意见4、 保持冷静及不可与客人争执5、 向客人道歉，如客人还表示不满意，请客人提出建议解决办法6、 如建议是合理、有效的，应立即采取行动4.3.6处理投诉的好处个人发展方面增强工作的满足感，个人能力的体现受到公司及上司赞扬，又奖励和提升的机会减少工作压力，心情愉快公司方面找到公司应当改善的方面获得顾客的信心，保持与顾客的信息交流，生意往来可从顾客的角度去评价公司的产品和服务促使公司在各方面进一步完善，提高竞争力顾客方面感到公司尊重顾客的意见消费权益受到保护能继续受到公司的良好服务，提供优质的产品顾客口碑使品牌知名度，美意度增强满足顾客的各种需要 24