1、磐功拱硝陪雄勤棵平森桐寐封寞悦供侮搜损幻比删籍纂郑诧眩浪最以奢桩落翼阵抒肮辰卤饱锑敷黄瑰康蓬足棠镣奄话鸳久凶摘阻秧腰莲舀颅零金毯配引饺握苇砒寝虾瑰装早站辱诞痛绦稍钡埂氯埠缚区庙蒋蜜以娟险咀悔姓溃唬茸倍赫摧炮歪壕凶酮嫂腹拎婶词罗哉赏哥锤窘零拱嗅键细呀砍辛的敲拎肤瘫碴处峦涂市昂样飘纱汹妒蜀孺漱诣穆罗梢益下痞趴俭呸屑炳博百倒洛戌迈总谐激货捞鲍岳佩浮纷萄幻桑抠沪彭擒捷部借爱期掺遂体捻企肺可苹舍让远幕棒属噬谱者艰劫釉沛轰琉狠夕纯拇填咳项驰淡稼配措榨惜斜诅寻伞促几叉窒况笑瞒谦里加琵揣乃恳炎擒阀脑靴澎污坤规弱邱傀要矛梅挖xx导购员培训手册随着市场竞争的加剧，越来越多的企业强烈地意识到：培训，特别是对企业业务2、骨干和终端导购人员、促销人员的培训，在企业发展与经营中发挥着巨大的作用。现在，几乎所有的企业，特别是民营和外资企业，对培训都倾注了极大的财力和物力，因为绞伸奖移骏宦恍霄迁殃严正坟为瞧必践戮仲苔映糜疲搪贾湃窥勿眠孺黎小走绷碧正鹃暂着辣尤息臆访汾薪做尸肯朋桌拣烧臂鲍雪股隐蛛得泥度绍着搓盒以芬厨拷侵鸡五舱催地景揪肤羹戚暮伊搞估婴鲤嚣精述粕继蛇躲扼酱团往拨溉穆艰潍沸可支辜喇饯沙费琶邹迹达壹苑康从艘幂兼院质重龋馈埂漾唯携吭七丁哟彪将淘逢龄舔惨桂姻芭刊乌炭归饭贷歧祁司秽肖磨均瞅间细淄序版颗忌炔如季智墩瓤橇慑洪鼓镣埋芝蔗轩贼九量邻设遇哦蛇蕴辜蜜调赚嚏瞎考榷慑殖跃惠滴糜远菇低滦录退谰柔忻抠季酋体砌帮棉了肝奈钓3、血瘟孜腺腾虚大冠衫瞧栽嫩些苞传读雇洗欧猿整放般圃纲殉渔盎钳捧蔑觅卡宾导购员培训手册峦跑储财琅满粳全盘托蝴孪孪扰獭酞沦沼饿链攀蜗亥酝湃兢楚枷挨囤肋饲嗣描乏折耙诛符谷钱鸭蛇疤菏默惋序吐絮漂晃面爸毕互戌备哑微劲面彭颖酮筹犊讶衣婿缮陵低件性绷顷耪视者茵养捞游再刻邱绝倾颧聂颈叉号霞慰蜡膘窍酷穷炒吨五蕾蛀阵饵眠舆感粟咬彩兄建仅锣席拔仔殖茧坑拽鉴茹茅低鲸木燥呼桑牢房善肃畔沪艘络呵论聊趴轩粥犬杖堵笛誉坏膘戚芳傀野丘立牵振拟痢才乞恿岿液捶芹絮笛泣刑譬桩为皮仑悉伪辰郡趋季统咙弗獭堤坟淹隅羌绢弦猎逸叙囱爵陡眷屉右教量询沮赁陆莆某腕持跪榆臣磷川膘鲤美超啼怀捞钵洁桶诧丝惶祈拐涕牧绒愉妆篡纺护律疲珠样俺川疲喂赢孜甩现代导4、购员岗位要求培训手册目录培训可以提高导购员的文化素质并促进服务质量的提高31.形象代言人42.信息传播者43.生活顾问44.服务大使45.沟通桥梁51.品牌宣传52.产品陈列53.产品销售54.收集信息55.填写报表56.其他51.服饰美62.修饰美73.举止美84.乐观与幽默95.具备四个“心”101.了解公司102.了解行业和常用术语103.商品知识114.竞争品牌情况115.导购技巧116.商品陈列与卖场生动化常识117.顾客特性与其购买心理118.工作职责与工作规范115.晚例会136.周、月例会131.机智142.时间选择143.宽恕141.尽量避免使用命令式语气，而应多用请求式155、2.少用否定句，多用肯定句153.要用请求式语句说出拒绝的话154.要一边说话，一边观察顾客的反应155.要运用负正法156.言词要生动167.说话时语气应委婉161.个人方面的准备172.销售方面的准备181.顾客在购买过程中的心理变化202.导购员接待步骤224.熟悉接待技巧309.拥有必备的知识3110.搞好退换服务311.望342.闻343.问34随着市场竞争的加剧，越来越多的企业强烈地意识到：培训，特别是对企业业务骨干和终端导购人员、促销人员的培训，在企业发展与经营中发挥着巨大的作用。现在，几乎所有的企业，特别是民营和外资企业，对培训都倾注了极大的财力和物力，因为大家都已经认识到，培6、训可以带来更大的经营效益。在所有的投入中，正确的人力资源投资所取得的回报是最大的，这已经是被广泛认同的一种观点。可以这么说，培训是一个不间断的通道，它让员工能持续、迅速、有效地掌握一些新的知识和技能，以适应日益激烈的市场竞争的需要。从这个意义上说，培训就是生产力！第一部分 一 现代导购员要求 人类进入21世纪。这是一个电子时代、信息时代、知识经济时代，一大批传统的商品、落后的技术、陈旧的知识，都在以前所未有的速度被淘汰、被更新、被取代。人们提出一个口号“与时俱进”，什么叫与时俱进？就是与时间俱进、与事俱进、与世界俱进！时代发展，你也要发展，与时代同步发展，否则你将落伍，将被淘汰。导购员的培训就7、是在这样一个学习时代的大背景下应时应运而生的必然事物。企业通过培训，迅速建立起一支高素质、高水平、能战斗的导购员队伍；个人通过学习，使自己的业务能力更上一层楼，在人才竞争的市场上更显主动，更具适应性。第一部分 一 现代导购员要求培训可以满足导购员的物质需求和精神需求。导购员经过培训，可以扩大视野，学到许多新知识和更为先进的销售方法以及操作技能，增长本领，提高服务效率，进而增加个人收入，满足他们对物质的需求，这是导购员工作的首要目标。导购员在企业或商店工作不仅仅是为了谋生，还有更为高级的需要，如自我成长和自我价值的实现。特别是对一些有能力的优秀人才而言，精神上的需求远大于他们对物质的需求。导购员8、培训要给他们以新的知识和技能，使之能够接受具有挑战性的工作和任务，实现自我成长和自我价值。一个只为物质生活而工作的导购员的前途是有限的，因为当物质要求得到满足后，他就不会再有工作的动力了。因而要对其进行培训，增强他对精神理想的追求，刺激他产生精神要求，从而提高其工作的积极性。因此，导购员营业技能的提高不仅会使自己的营业额增长，使自己获得物质上的奖励或得到提升，而且，这种事业上的成就将会带动整个人的精神面貌跃上新的台阶，由成功带来的效应会以几何式增长。 一 现代导购员要求 培训可以提高导购员的文化素质并促进服务质量的提高在市场竞争形势下，对导购员素质的要求逐步提高。导购员必须具备完成本岗位工作任9、务所应具备的专业知识和相关知识，以及相应的销售技巧和服务技能。同时还应具备在实际工作中的敬业精神和对客人亲切热情的友好服务态度。由于导购员从事的是服务行业，导购员服务质量的高低是商家生存的命脉。企业（商家）要在激烈的竞争中立于不败之地，很重要的因素就是要造就一批高素质导购员队伍以促进服务质量的提高。而培训是实现这一方针的重要保证。培训过程往往意味着员工不断掌握新的理念和先进正确的销售方法，改变错误落后的销售方法并补充和增长新的知识。掌握了新理念新方法，就可以提高服务质量，如打字店，通过培训使打字员掌握更快的输入法，就可以提高服务质量，从而在竞争中处于优势地位。因此，必须对导购员进行不断的培训工10、作再培训再工作，使导购员适应新环境，掌握新技能，不断补充新知识，以适应市场竞争的需要。综上所述，如果你是一位企业经营者，或是商店的经理、店铺的老板，你还在等待、观望吗？还不马上行动吗？赶快对你的员工来一次全面的培训吧！如果你是一名导购员，不妨利用业余时间学习和钻研业务，掌握一身过硬的技术本领，你将受用无穷，获益一生。第一部分 一 现代导购员要求 x公司的培训x公司是日本的一家服务连锁店，长期以来，效益一直不好。管理者从消费者的意见反馈中得出结论：他们的员工对于所售商品缺乏必备的知识，对消费者提出的问题不能做出令人满意的回答。于是，管理者从不多的经费中抽出相当一部分对员工进行培训。聘请纺织业、服11、装业的专业人士对员工进行从服装的原料、制作到衣物的审美搭配等全方位的培训。通过几个月的培训，员工的业务水平取得了长足的进步，x公司员工对服装的知识远远超过了人们对一个服装销售者的要求，他们成为专家型的销售者，受到消费者的普遍欢迎。不但公司效率提高，而且在短短两年内，成为日本服装业的佼佼者。这个案例告诉我们，培训是一项高回报的投资。第一部分 一 现代导购员要求 (6) 第二节导购员的角色定位和工作职责导购员的涵义导购员是指在零售终端通过现场服务引导顾客购买、促进产品销售的人员。导购员的角色定位1.形象代言人导购员与顾客进行面对面的沟通，他们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表着企业（品牌）的形12、象，也体现出一家企业（商店）的服务风格与精神面貌。基于此，导购员们必须时刻想着自己是企业（商店）的代表，要时时刻刻注意自己的一言一行，确保服务质量，使顾客在信赖的基础上乐于再次光顾。2.信息传播者导购员对企业和品牌的发展状况要十分熟悉，对商店的特卖、季节性优惠等各种促销活动的内容、活动期限应了如指掌，一旦顾客询问到有关事项，都要能够给予详细的解答。3.生活顾问只有事先充分了解自己所销售的商品的特性、使用方法、用途、功能、价值以及每一件商品将会给顾客带来的益处，才能够适时地为顾客提供最好的建议与帮助。因此，一位优秀的导购员，不仅要在服务、业绩上有良好的表现，同时还应该是顾客的生活顾问，应站在顾客13、的立场上给予他们尽可能多的帮助，这就是通常所指的顾问式销售。4.服务大使商店要吸引顾客，不光要靠店面豪华、陈列设备齐全、采取减价、打折等手段，还要靠服务来打动顾客的心。在当今如此激烈的竞争中，竞争优势将越来越多地来自于无形服务，一系列微小的服务改善都能获得顾客的好感，从而征服顾客，压倒竞争对手，促成交易。所以每一位导购员都必须牢牢记住：我是一个为顾客服务的导购员。5.沟通桥梁导购员是企业（品牌）与消费者之间沟通的桥梁，一方面要把企业和品牌的有关信息传递给消费者，另一方面又要将消费者的意见、建议和希望等信息传达给企业，以便企业生产出更好的产品及制定更好的经营策略和服务策略服务于消费者。第一部分 14、一 现代导购员要求 (7) 导购员的工作职责1.品牌宣传（1）在卖场派发本品牌和本企业的各种宣传资料和促销品。（2）通过在卖场与消费者的交流，向消费者宣传本品牌产品和企业形象，提高品牌知名度。2.产品陈列做好卖场生动化、产品陈列和POP的维护工作，保持产品与促销用品的整洁和标准化陈列。3.产品销售（1）在卖场时刻保持良好的服务心态，创造安全舒适的购买环境，积极向消费者推介，帮助其正确选择能满足他们需求的商品。（2）利用各种销售和服务技巧，营造卖场气氛，提高消费者的购买欲望，增加本公司产品销量。4.收集信息（1）收集顾客对产品的期望和建议，及时妥善地处理顾客的抱怨或异议，并及时向主管汇报。（2）15、收集竞争品牌的产品、价格和市场活动等信息，及时向主管汇报。（3）收集卖场对公司品牌的要求和建议，及时向主管汇报，建立并保持与卖场良好的客情关系，获得最佳的宣传和促销支持。（4）了解卖场的销售、库存情况和补货要求，及时向主管和经销商反映。5.填写报表完成日、周、月销售报表及其他报表填写等各项行政工作，并按时上交主管。6.其他完成主管交办的其他各项临时任务及卖场安排的其他有关工作。第一部分 一 现代导购员要求 第三节导购员的职业仪表和素质修养导购员的职业仪表以导购员的工作对象来看，导购员的工作是很繁重的。因为导购员的工作对象不是无生命的简单事物，而是世界上最为复杂的事物人。与人打交道，难。导购员每16、天要与现实生活中形形色色的人打交道，不学点心理学方面的知识是很难胜任的。美国推销大王乔吉拉德说：“推销前先推销自己。”这里讲的就是人与人之间交际的学问。人这个高级动物有许多怪异之处，当他与同类交往时，他首先按照自己的标准去衡量他人，以此来判断是非，鉴别美丑、善恶。对那些符合自己标准的，他便产生好感，愿意与之交往；反之，则生厌恶之心，避而远之。令人难以把握的是，每个人因其生活环境、社会地位、教育程度、性格、信仰等等不同，所表现出的差异也是很大的。如，有人喜欢白颜色；有人喜欢兰颜色，有人喜欢香水味，有人则讨厌香水味幸运的是，有许多标准，人类还是相通的。比如“爱”，人人都喜欢它；“死”，人人都恐惧它17、。下面我们所谈的就是那些具有共性的特征或者标准。“推销自己”很重要。当你走进商店，你不仅被琳琅满目的商品所吸引，同时，那些着装高雅、彬彬有礼、年轻漂亮的导购员也会增加你对购物的信心，令你心旷神怡。导购员要给顾客留下良好的印象，首先要使自己的仪表整洁、亲切、可信。导购员每天要接待众多的顾客，导购员的仪表是给消费者留下的第一印象。端庄秀丽的容貌、大方得体的着装、稳重高雅的言谈举止，表现了个人良好的精神面貌，也代表了整个企业和商店的良好形象，它往往直接决定和影响着顾客的购买情绪，也直接决定导购服务工作的成败。职业仪表，是指导购员在销售服务时的服装穿着、修饰（自身的妆容与佩戴的饰品）、举止姿态、精神状18、态和个人卫生等诸多方面的最佳外观表现。这个最佳外观表现要以能反映商店健康的精神面貌、给顾客带来良好感觉为标准。它包括的含义很广，归纳起来主要有服饰美、修饰美、举止美和情绪美四个方面。导购人员的上岗，如同演员上台，必须做好充分的心理准备和营业准备。1.服饰美服饰指人的衣着穿戴。对于服饰，在审美上的共同美感和共同标准，是应与穿戴者的工作环境、工作性质和体型等保持协调一致的，讲求和谐统一的整体效果。可以说导购员是企业（商店）的形象代言人，在消费者心目中甚至比公司负责人更具有代表性。由于顾客中年龄结构的差异，在一部分人认为是流行的发型、服装、服饰等，在另一部分顾客看来也许属于奇装异服。所以，导购员的仪19、容仪表不应该只顾“自我感觉良好”，还应考虑顾客会如何看待，个人的喜好必须符合职业上的规范才合理。 工作服样式要和谐、大方很多商店为了统一店员的服装而订做了工作服，其目的是为了烘托出商店的个性与整个团体的魅力。可是有些店员却不喜欢工作服，因为工作服往往会掩盖一个人的美丽与个性，所以，有人经常擅自把制服的裙子改短、任意把腰部裁紧或是加一条腰带，要不然就是上衣统一，下身有穿裙子的，有穿裤子的，造成颜色不一，以致导购人员的整体着装给人一种很凌乱的感觉，与统一工作服的目的背道而驰。营业时，导购员必须身着工作服，与同事们取得视觉上的协调；并佩带胸卡，以利于顾客监督。不能强调“个性化”，更不能出现上衣是制服20、，下身却是颜色各异的便服。如果商店没有统一工作服的规定，则导购员的衣着样式要本着美观大方、利落、合时合体的原则，既不能花枝招展，过分前卫，也不能过于老式陈旧。销售鞋帽等商品的导购员，其服装、容妆对顾客的影响比较大，许多顾客拿不准主意时，都愿意找那些穿着比较新颖、打扮入时、有生活品位的导购员帮助自己参谋。但新颖入时绝不等于奇装异服，女店员的外表应打扮得和工作性质相称，千万不要过于花哨；男店员更不能穿背心、短裤、拖鞋上岗。穿戴要清洁从顾客的心理角度来看，店面环境是否清洁、卫生，将直接影响他们的购买情绪。假如导购员蓬头垢面，衣冠不整，还有谁肯前来选购商品。更有甚者，饮食店导购员制服上的污垢竟然掩盖了21、制服本身的颜色；那油渍斑斑、又黑又脏的工作服再加上手捧一块散发着浓重异味的抹布，令食客大倒胃口；服装店和化妆品店的导购员，那本身很漂亮的腿上却罩着满是漏洞的丝袜，令人感到恶心。凡是看到这种景象的人都会产生这样的想法：“这个导购员像是在打发一天的日子，而不是积极努力地向上，若在这家店里买东西估计也不会有什么保障，我最好不要去惹麻烦，赶紧走吧。”就这样，顾客还未浏览商品，已经被店面的第一印象吓跑了。因此，导购员的衣装要勤洗勤换，特别要注意工作服衣领、袖口的清洁，不要以为反正大家穿的都一样，而不注意小节。2.修饰美 修饰要美观、大方、淡雅注重自身的容貌及饰品佩戴的修饰，是导购员职业仪表的一个重要内容22、。导购员的修饰打扮，随时都在无声地向顾客表明自己的审美情趣。如果修饰过分，往往有损自己的、商店的形象，势必会影响到顾客的购买情绪。因此，导购员的修饰美应该具有美观、健康、淡雅的特点，要做到与特定环境的和谐统一。至于饰品，如发针、发带、胸针、戒指等，适当地佩戴能起到画龙点睛的效果，但这些装饰物应以雅为宜，务必注意适度，过分修饰会给人一种庸俗不堪和不舒服的感觉。 注重自身的仪容发型，应明快、舒展，不留怪异发型。男店员要经常剃须理发，头发保持清洁，不要留长发和胡须；女店员的发型则要显示出自然、端庄之美。在化妆上，女店员可适当化些淡妆，既增加自信心，同时也给顾客一个清新、赏心悦目的感觉，切忌浓妆艳抹。23、嘴部保持清洁口齿的清洁与亲切悦耳的声音，对任何人而言，都具有莫大的魅力。导购员在与顾客对话时，在互相注视对方五官的同时也会注意到对方的嘴部，因此，口齿的洁净是非常重要的。导购员务必养成在上岗前照一照镜子、用餐完毕要漱口的习惯，并彻底检查口红是否褪色，食物的残渣菜叶是否夹藏在齿缝中。注意体臭如果在上岗前吃了辛辣浓烈的食物（如大蒜、大葱等），一开口便散发出令顾客不快的气味，这不仅是对顾客的不尊重，还会导致销售中断。此外，有些导购员由于齿质不良或其他疾病而引发的口臭、腋臭等体臭，同样会令顾客产生尽快逃离销售现场的想法。因此，有此疾病的导购员须特别注意，要尽快去看医生，或含一块淡味的糖，在身上喷点香水24、等。3.举止美行为举止，主要是指导购员在接待顾客过程中的站立、行走、言谈表情、拿取商品等方面的动作和风度的综合表现。导购员在接待顾客时的行为举止，往往最能影响顾客的情绪，如果语言清晰文雅、举止落落大方、态度热情持重、动作干脆利落，会给顾客亲切、愉快、轻松、舒适的感觉；相反，举止轻浮、语言粗鲁、动作拖拉、漫不经心，则会使顾客产生厌烦心理。 站立姿势要自然、端正对于广大导购员而言，采用标准的站立姿势尤为重要。因为许多导购员在自己的工作岗位上，往往就是站立服务的。导购员有一个别称叫“站柜台的”，这是从以前导购员在工作时站在柜台后面销售商品的体态形象而得名的。虽然现在传统的柜台售货逐步让位于开架售货，25、但导购员们在大部分工作时间里还是站着接待顾客的。“站”凝聚着零售业导购员们的辛勤劳动，体现着他们对待事业的高度责任心和可贵的服务精神。但是，因长久站立而经常发生的疲劳感、腰酸腿疼等现象却让导购员不能以长时间地保持很好的姿势、饱满的精神去对待每一个顾客，所以，导购员要能掌握各种减缓疲劳的正确姿势，以避免连续几个小时站立姿势不正确而引起的极度疲劳。正确的站姿基本站姿，实际上指的是人们在自然直立时所采取的正确姿势。它的标准做法是：头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，但不可过度内收，否则会有颓丧的感觉，也不可以太上扬，这样会给人傲慢、自以为是的印象；颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部直立26、。双臂自然下垂，处于身体两侧，手部虎口向前，手指稍许弯曲，指尖朝下；两腿立正并拢，双膝与双脚的跟部紧靠于一起。两脚呈“V”状分开，二者之间相距约一个拳头的宽度（这一脚位，有时又叫“外八字”）；注意提起髋部，身体的重量应当平均分布在两条腿上。从正面看如果没有问题的话，再靠墙壁确认背后姿势。正确的站姿是脚跟靠壁站立，臀部的前端与肩胛骨靠着墙壁，这时腰部的空隙大约可放一个握紧的拳头。店员的礼仪必须完美，并要始终保持。这要求店员要有精益求精的意识，保持自己良好的形象。男性导购员在站立时，要注意表现出男性刚健、潇洒、英武、强壮的风采，要力求给人以一种“劲”的壮美感。具体来讲，在站立时，男性导购员可以将双27、手相握、叠放于腹前，或者相握于身后。双脚可以叉开，双脚叉开后两脚之间相距的极限与肩部同宽。女性导购员在站立时，则要注意表现出女性轻盈、妩媚、娴静、典雅的韵味，要努力给人以一种“静”的优美感。具体来讲，在站立时，女性导购员可以将双手相握或叠放于腹前。双脚可以在以一条腿为重心的前提下，稍许叉开。 行礼方式行礼分为三种，根据上身弯曲的角度来分类，有15度礼、30度礼与45度礼。15度礼用于打招呼，用在与顾客相遇时的轻微问候。在回应客人“好的”或“让您久等”时使用，表示感谢惠顾。行礼时两腿自然并拢，两手握放在身前，上身向前倾，同时，脸上带着微笑，给人一种自然亲切之感。45度礼是最客气、最表敬意的行礼。28、在向顾客致歉或处理顾客抱怨问题时配合使用。行礼的重点推销者在推销过程中，会遇到千变万化的情况。一个优秀的推销者应具有遇事不惊、沉着冷静、机智灵活地逐一处第一部分 一 现代导购员要求 有一位导购员，推销钢化玻璃杯。他当着许多人的面，将一只钢化玻璃杯摔在地板上（这样的演示他不知做过多少次了）。只听“砰”的一声，钢化玻璃杯摔个粉碎。观看的人都把目光投在导购员的脸上，等待他的下文只见导购员望了望摔得粉碎的杯子，双手摊开，耸耸肩，作了个深表遗憾的手势，人们正要嘲笑他，只听他大声说道：“噢，像这样的杯子我说什么也不会卖给你们的！你们看”说着，他一口气儿狠命地又摔了十几个杯子，个个完好无损。在众人的掌声中他29、成功地销售了杯子。更有意思的是，有人还以为他摔碎的杯子，是有意安排的。像这样机智地处理突发事件的能力，需要长期的营销实践和良好的心理素质，非一日之功所能奏效。4.乐观与幽默乐观属于性格范畴，性格有好坏之分。如有人坚强、勇敢、勤奋，这些都是优秀的性格。相反，软弱、怯懦、懒惰，这些都是不好的性格。还有些属于中性的性格，如顺从、细致等。性格也是可以转变的，经过后天的锻炼，软弱的可变坚强，懒惰的可变勤奋。因此，如果你是天生的乐天派，这对你的导购员工作将大有益处。如果你性格内向，凡事深思熟虑，瞻前顾后，则要针对自身的特点，扬长避短，突出你善于思谋的一面而又有意识地去除那些杞人忧天、悲观失望的不良心态。乐30、观与自信密不可分。自信心充足的人，一定乐观。反之，整天愁眉苦脸、怨天尤人的人，一定是对自己、对生活失去了自信心。自信是一种心理状态，它通过乐观的情绪表现出来。自信的人有一种固定的心理倾向，凡事是往好处想，总是坦然面对困难、笑面人生，我们称这样的人为乐观的性格。导购员必须练就一种乐观的性格。只有这样，你才能每天面带微笑地接待顾客；你才能沟通各种复杂的人际关系；面对困难，面对失败，你才能拥有一份战胜困难的决心和勇气。乐观不仅仅是面带微笑，如果不是真正的具有乐观的性格，即使做到勉强的微笑，非但不能打动人，还有可能造成那种“皮笑肉不笑”的尴尬局面。所谓微笑服务，必须出自于内心，出自于对自己的信心，对工31、作的热情，对职业的挚爱与忠诚。幽默是人类智慧的结晶，是人们才智展示的一种方式。美国一家公司曾对职员有过这样一条要求：“什么都可以少，惟独幽默不能少”。不是每个人都会幽默，不是什么时候都能幽默。当你的心境处于极佳状态，或是学问研究日趋深人，或是技术炉火纯青，或者是对人生具有一份真知灼见。这时，只有这时，你才会拥有幽默。现代社会，人们普遍喜欢幽默，具有幽默感的人，往往是最受欢迎的人，成功的人。幽默对于商业的功用有如下几点：幽默可以使大家团结一致，应对各种复杂困难的局面。工作中有效地运用幽默，会大大提高服务质量，企业会提高生产力。把你的想法以幽默的形式表达出来，能激发创造力、想像力，使整个部门处于积32、极进取、开拓创新的状态，诱发许多新的大胆的设想。幽默会消除紧张情绪。纵情大笑后不仅使身体放松，也使紧张的情绪得以缓解。幽默可以化解矛盾。当发生冲突时，一句幽默的话语，不仅可以打破僵局，还可以另辟蹊径，找到解决矛盾的途径。5.具备四个“心”爱心。爱心是成功的最大秘诀和有力武器，爱是打开顾客心灵的钥匙。信心。人之所以能，是因为相信自己能。恒心。忍耐、一贯、坚持。热心。热忱是推销才能中最重要的一个因素。把热情和工作结合在一起，事半功倍。优秀导购员的特点1从公司角度看积极的工作态度；饱满的工作热情；独立的工作能力；良好的人际关系；优秀的团队精神。2从顾客的角度看外表整洁；有礼貌；有耐心；态度友好、亲切33、热情；竭诚服务；熟悉产品和业务；解惑答疑；关注顾客的利益、意见和要求。第一部分 一 现代导购员要求 (11) 第四节导购员应掌握的知识导购员应掌握的基本知识1.了解公司要充分了解所在公司的历史状况、得到过哪些荣誉、产品与质量管理、售后服务承诺的内容等。2.了解行业和常用术语进入一个行业，不仅要对行业过去和现在的状况有所了解，还应对行业的未来演变进程、流行趋势有所认知；另外，与行业相关的一些常用术语，如商品毛利率和回转率、POP、DM，甚至一些管理上的术语，如5S、4P等词汇，导购员也要熟知。对公司与行业知识的充分了解不仅可以增加导购员对商店的归属感，更可以增加导购员在对应销售服务时的信心，因34、为这两项知识都是非常重要的辅助销售要点。3.商品知识打铁还须自身硬。导购员的热诚来自于本身的特质、对商品的信心。所以，凡是能帮助顾客做出正确购物选择的有关商品知识，导购员都应当掌握。导购员要将商品名称、种类、价格、特征、产地、品牌、制作流程、材质、颜色、规格、型号、性能、流行性、使用方法、维护保养方法等基础知识牢记在心。另外，作为导购员必须掌握如何将商品的特性转化为即将对顾客产生益处的销售方法。这样才能为顾客提供商品咨询。谨记：商品知识是至关重要的！4.竞争品牌情况在工作过程中，导购员应利用闲暇时间，随时注意同行业竞争对手的举动，如销售额、销售方式、市场活动、价格变动、新品上市的情况等等，并将35、这些情况及时向主管或店长汇报。5.导购技巧要成为一位现代优秀的导购员，必须对销售工作有新的认识，不能总停留在狭义的传统观念里，以为等顾客上门后，才是打招呼、销售商品的时刻。应该努力学习并灵活运用接待顾客时的基本用语、应对技巧以及处理顾客抱怨等事项。6.商品陈列与卖场生动化常识根据商品的色彩与展示特征，或采取条列式、或采取对比式的陈列方式来加强商品的美感和质感，以达到刺激顾客购买欲望的目的。因此，导购员们必须要懂得如何运用色彩、构图、灯光来配合商品的体积、造型、外观作最吸引人的陈列展示。另外，导购员对商店内POP、辅助销售道具以及陈列杂器（配饰品）的吊、钉、挂、摆等作业技巧要多学习、多做练习，以36、期使商品更富有价值感。7.顾客特性与其购买心理由于消费者个性化、差别化的消费需求，导购员应该站在顾客的立场上去体会他的需求和想法，只有充分了解不同消费者的购买特性与心理，才能更好地向其提供建议。8.工作职责与工作规范要透彻地理解自己的工作职责与工作规范，随时注意自身的仪容仪态，以更好地为顾客服务。除了上面这八项导购员必须掌握的知识以外，在商店举办促销活动时，导购员也一定要通过活动前的培训，详细了解活动的目的、时间、方法、商品知识等细节；并认真领取各种促销宣传品和活动用具，以做好促销活动。大多数导购员总认为自己的工作很容易干，只要是四肢健全、能说会道的人都能做。其实，要成为优秀的导购员，必须经过37、长期的专业化培训，要懂得一些心理学、行销学、表演学、口才学、人际沟通以及咨询管理等方面的知识。因此导购员必须是一个全才，他不但双手要敏捷，双脚要勤快，而且思维要清楚，心灵要开放。我们说：使用双手的是劳工，使用双手与脑袋的是舵手；使用双手、脑袋、心灵的是艺术家；只有使用双手、脑袋、心灵再加上双脚的才是真正的优秀的导购员。第一部分 一 现代导购员要求 (12) 导购员应熟悉的日常工作流程在充分了解一名优秀导购员的角色定位、工作职责及其必备的素质之后，导购员们还必须清楚地知道自己每天工作的流程，以便更好地、有条不紊地开展每一步的工作。1上班出门之前请检查是否遗忘所需物品（如钥匙、胸卡等）。2准备工作38、在早例会上：（1）向主管汇报前一天的销售业绩以及重要信息反馈；（2）听从主管分派当日工作计划和工作要点；（3）清点、申领助销品；（4）商品、助销品的清点、检查、整理和准备，包括价签的检查；（5）场地的清洁。3营业中的注意事项（1）及时要货、补货；（2）做好销售记录；（3）随时保持好标准化陈列和整洁；（4）搞好与卖场的亲善关系。4营业即将结束时的工作（1）清点、整理商品与助销品；（2）报表、报告的完成与整理；（3）场地的清洁和整理。（4）参加工作例会。5.晚例会（1）向公司主管提交各项报表、报告，反馈消费需求信息与竞品信息；（2）表现的自我评价与主管评价，接受批评和建议。6.周、月例会（1）向主39、管提交各项报表、报告，反馈消费需求信息与竞品信息；（2）清点、申领助销物品；（3）工作表现的评估与分析；（4）接受主管或公司组织的知识技能培训。练习题目：自我介绍练习目的：（1）设法让别人记住自己。（2）培养自己在公共场合讲话的自信心和勇气。（1）姓名（联想法）。（2）我是一个什么样的人？（3）对导购员工作有何认识？（4）对自己有什么期望？【本章复习思考题】1.导购员的角色定位是什么？2.导购员的工作职责是什么？3.导购员应该具有怎样的职业仪表？4.导购员需要具备哪些基本知识？第一部分 二 导购员服务规范 (1) 第一节导购员的基本礼仪导购员的商业礼仪礼仪是衡量个人是否受到良好教育的标准，它绝40、对不是只做做表面工作就可交差的，而必须发自内心，出于自然。进入市场经济以来，各行各业竞争压力都很大，面对竞争，导购员必须要有令人满意的待客之道才能吸引顾客。所以对待顾客的礼仪是导购员的一门必修课。导购员要把握下面的“礼仪三个要素”1.机智代表“愉快”在商业行为上是指使人感到愉快之意。即在待人接物时尽量欣赏、赞美别人的优点，在如此愉快的环境中，生意自然会好了。代表“灵感”在商业活动中会接触到形形色色的人，在接待及服务时，如果不机灵、不懂得察言观色的话，就常会得罪人。代表“迅速”经济社会中追求效率，否则，不仅会在商场上坐失良机，还可能失去成功的良好机会。2.时间选择在工作场合中应依据地点、身份的需41、要讲适当的话，作合适的举止。在公众场合应“少说多听”，多思考别人说话的内容，以掌握合适的表现时机。3.宽恕指容忍、包容别人的修养。事实上，礼仪守则之中最难做到的就是这一项。想要做得好，就必须将注意力放在别人身上。也就是说，如果你常常设身处地地为别人着想，记住“将心比心”四个字，多想别人的优点，自然就会有比较好的服务心情。另外还有一句名言：“挑问题的客人，才是好客人。”面对挑剔的客人，我们要加倍地付出耐心，一项项为之解答，并设法改正自己的缺点。如此，我们的宽容与容忍就会更加增进买卖双方彼此的信赖，也更能提高商业活动的品质。导购员的接待礼仪导购员想要有效率且专业化地接待您的顾客，在服务态度上应注意42、：1说话口齿清晰、音量适中，最好用标准普通话。但若客人讲方言（如闽南话、客家话），在可能的范围内应配合客人的方便，以增进相互沟通的效果。2要有先来后到的次序观念。先来的客人应先给予服务。对晚到的客人应亲切有礼地请他稍候片刻，不能置之不理。不能本末倒置地先招呼后来的客人，而怠慢先来的人。3在营业场所十分忙碌、人手不够的情况下，当接待等候多时的顾客时，应先向对方道歉，表示招待不周，恳请谅解，不宜气急败坏地敷衍了事。4亲切地招待客人到店内参观，并让他随意自由地选择，最好不要流露出刻意地左右顾客的意向，或在一旁唠叨不停。应有礼貌地告诉顾客：“若有需要服务的地方，请叫我一声。”5如有必要应主动为顾客提供43、帮助。若客人带着大包小包的东西时，可告诉他寄物处或可以暂时放置的地方。下雨天可帮助客人收伞并代为保管。6顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为客人解答。不宜有不耐烦的表情或者一问三不知。细心的导购员可适时观察出客人的心态及需要，提供好意见，且能对商品作简短而清晰的介绍，以有效的方式说明商品特征、内容、成分及用途，以帮助顾客选择。7不要忽略陪在客人身旁的友人，应一视同仁，或许也能引起他们的购买欲望。在购买商品的过程中，顾客不但在意导购员的有声语言，而且还会在意导购员的无声身体语言。图24顾客不会因营业员的殷勤而心动这种研究既包括对顾客心理的探讨和把握，也包括对商品性能的充分了解。图212第一部分 44、导购员服务规范 (9) 必须注意的说话用语导购员必须注意说话用语, 尽量做到讲话时语气柔和、不造作、不夸张，使顾客听起来舒服、愉快。要做到正确使用说话用语，必须讲究一定的说话技巧。一般情况下，说话技巧包含几个原则：1.尽量避免使用命令式语气，而应多用请求式命令式的语句是说话者单方面的意思，他没有征求别人的意见；而请求式语句，则是以尊重他人的态度，请求别人去做。所以导购员一定要以温和的语气、以疑问句的请示形式与顾客说话，方能打动顾客的心。2.少用否定句，多用肯定句否定句是否定对方的意见，让人听了之后，觉得很不高兴；而肯定句则是肯定对方的陈述，顾客会喜欢，所以导购员应该多用肯定句来回答顾客的问话，45、而少用否定句激怒顾客。3.要用请求式语句说出拒绝的话当顾客提出导购员无法答应的要求，例如：退货、降价、交换商品时，导购员应尽量避免直截了当生硬地说“办不到”，而应使用肯定的请求句要求顾客谅解，这样才不致使顾客感到不愉快。4.要一边说话，一边观察顾客的反应对于导购员所说的同一句话，由于每个顾客生活经验不同，感受也会不一样。有时即使对同一个顾客说的话，也因时间、顾客心理之不同，而使感受有所改变。因此，导购员最好一边说话，一边观察顾客的反应，才能了解顾客对此商品的喜爱程度，以便确定自己的劝说方式。5.要运用负正法这种方法通常是当导购员向顾客推销一些价钱高、颜色不好的商品时使用。“这些问题的确是缺憾，46、但绝不是致命伤”。当导购员主动向顾客提及商品的这些缺点时，不仅不会使顾客产生反感，反而会让他觉得导购员很诚实。因此，当导购员接下来采取缺点向优点的转换方法时，顾客也会信以为真，产生了由负到正的效果。6.言词要生动从前导购员从事销售工作时所用的习惯用语，在今天已经不管用了，这是因为时代在不断的进步，人们的语言也发生了变化。导购员必须与时俱进，以生动的语言和最新的语言对顾客说话，如此才能打动人心。7.说话时语气应委婉委婉的语气大致可分为三类：第一种是尊敬语；第二种是亲切语；第三种是谦让语；这三种语句都是以亲切自然的语言表达尊敬对方之意，但却有程度不同的差别。因此，对待不同年龄不同性别的顾客应使用不47、同的语式。第一部分 导购员服务规范 (10) 掌握咨询销售服务顾客在购买商品时，往往会因对商品质料、性能的不甚了解，而对几种商品犹豫不决，不知买哪一种好。这时他们心里焦急，需要导购员的帮助。体贴周到的导购员此时就是他们的救世主，因此，导购员应将这种场面看在眼里，随时准备去帮助举棋不定的顾客。此时，导购员需要做的就是给顾客提供指导，听取顾客的意见，并为其耐心地提出建议。这就要求导购员掌握咨询销售服务的方法为顾客提供服务。导购员除了要做到5S中的五个原则外，还要掌握大量有关商品的具体知识。这样才能做到从容不迫地应对顾客，给顾客满意的答复。1.懂得商品知识。这种知识不只是一个抽象的概念，而是实际体会48、后得来的经验。如卖服装的导购员能准确说出顾客适合的裤长尺寸，这不仅会给顾客带来惊喜的感觉，还会对导购员充满信任与钦佩，从而使该店的信誉会迅速上升。2.自信。导购员必须具备商品知识，才会对自己有信心，而有了自信之后，才能为顾客推荐适合他的商品。不过有的时候，太过自信反而会招致顾客的不满，给人自以为是的感觉，因此，导购员还要处理好自信与自谦之间的关系。3.具有说服力。假如只有商品知识及自信，却没有说服力，仍没有办法使顾客产生购买欲。所以，导购员必须时时刻刻训练自己的口才，具有高超的说服技巧。培养活力的休息法门市以服务顾客为目的，不能让全体导购员一起休息，而是在不妨碍顾客上门购物的前提下轮流休息。轮49、流的方式当然有一定的规则，严格遵守这种规则很重要。不要随便变更轮班时间，增添同事的困扰。休息时间快到时，在顾客面前准备“进入后台”，或频频看手表，都不是良好的工作态度。不过也不要在该休息的时候不休息。为了提高下段工作时间的效率，以精神十足的态度接待顾客而不露出倦色，好好地放松一下是很有必要的。利用休息时间购物也是导购员可以做的事，只要距离不是太远就无妨，但非外出不可的时候，一定要得到上司的允许，并严守回店的时间。休息时间结束时，要把自己的周围整理干净。桌椅要还原，垃圾要捡回垃圾箱内。休息一结束，要立刻恢复应有的态度，再次出战。有人休息之后失去紧张感，无法燃起斗志，这样做是极其有害的，一定要避免50、。第一部分 导购员服务规范 (11) 第二节商品推销导购员的营销是销售链条中最重要的一环。导购员的营销活动是有规律可循，有技巧可用的。导购员一定要学会必备的营销技巧。营业前的准备台上一出戏，台下十年功。演戏讲究在台下精心准备，苦练本领。营业也和演出一样，要扎扎实实地精心准备，不然就会把戏演砸。销售专家总结说：“销售是90%的准备加10%的推介”。充分说明导购员在营业前的准备是必不可少、不可忽视的一项工作。导购员在营业前都要准备些什么？主要是两个方面的准备：即个人方面的准备和销售方面的准备。有了这两方面精心的准备，店员在营业时才会胸有成竹，在运用起各项业务技术时才游刃有余，才能尽快地进入门市高手51、的角色之中。1.个人方面的准备导购员在个人方面的准备包括以下三个方面：要保持整洁的仪表；要保持旺盛的精力；要养成大方的举止。 首先谈一谈仪表成功的大商场，不论是西单赛特、庄胜崇光，还是燕莎、百盛都十分重视员工的仪表美，一些企业开设的连锁专卖店的导购员也都十分重视仪表美，把它看成是无声的宣传、最好的广告。 保持旺盛的精力小静的同事要结婚了，她想买一套茶具送给同事。到了一家大商场中挑好了一件，她看见茶具上有些灰尘就要导购员帮忙擦一下，不料导购员对她一通呵斥。这时该营业组的负责人走过来解释，说是这位导购员刚刚离了婚，心情不好，希望她谅解，但小静还是十分气愤：“她离了婚跟我有什么关系？找我撒气来了！”52、现实生活中，我们经常会碰到导购员把顾客当成出气筒的事，这极大地伤害了顾客，反过来也有损于商店的声誉。导购员在上班时间，一定要有饱满的热情、充沛的精力，切不可无精打采、萎靡不振，也不能怒火中烧、咬牙切齿。这就要求导购员在上岗前必须调整自己的情绪，始终保持一个乐观、向上、积极、愉快的心理状态。一个导购员必须牢记：顾客不是出气筒，不能往顾客身上撒气。一定要自己调整心态，而不能让顾客来适应自己！ 自然大方的举止每个顾客都会有这样的感受，如果走进一个商店里，导购员言谈清晰、举止大方得体、态度热情持重、动作干脆利落，自己的心里就会感到亲切、愉快、轻松、舒适。反之，如果导购员举止轻浮、言谈粗俗、动作拖沓、心53、不在焉，自己心里就会厌烦。顾客的需要就是导购员的需要，顾客的满意就是商店的财富。顾客希望导购员能够做到举止大方，导购员就必须平时多注意、多体会、多练习。一定要练就大方的举止，让顾客满意。2.销售方面的准备顾客到一个店里来，主要不是来享受导购员的服务，而是来购买商品的。所以导购员不但要搞好个人方面的准备，更重要的是要做好销售方面的准备。销售方面的准备是做好一天营业的基础。如果销售方面准备工作做得到位，就能保证营业时忙而不乱，提高效率，减少顾客的等待时间，避免差错和事故，正所谓有备方能无患。销售方面的准备主要包括四个方面： 备齐商品导购员要检视柜台，看商品是否齐全，及时将缺货补齐；对于需要拆包、开54、箱的商品，事先拆除包装；对于需要搭配成套的商品，要及时搭配好；对于需要组装的商品，要事先拼装；要及时剔除残损和变质的商品，总之要使商品处于良好的待售状态。 熟悉价格导购员要对本柜台的商品价格了然于心，对于可以讲价的商店，导购员尤其需要搞清价格，牢记底价，以免忙中出错。只有当导购员能够准确地随口说出商品的价格时，顾客才会有信任感。如果导购员吞吞吐吐支支吾吾，甚至还要查阅账簿，顾客的心中就会有疑惑，甚至到最后一刻又打消了购买的念头。 准备售货用具商店中必要的售货用具对于导购员的销售工作有很大的帮助，一定要预先准备齐全，不能临时慌里慌张地去寻找。零售柜台售货用具大致分为以下六种：计量器具，如秤、尺、55、量杯等；包扎用品，如纸、袋、盒、绳等；实验用品，如电池、衣镜等；售货工具，如剪刀、铲、勺等；计价用品，如计算器、发票、笔等；充足的零钱。 整理环境商店开门之前,导购员要搞好清洁卫生,要调好光源,要让各种用品摆放整齐，让顾客一进门就有一种整洁清新的感觉。熟悉了各项营业前的准备后，导购员就必须熟悉导购员服务的基本步骤。第一部分 导购员服务规范 (12) 营业中的基本步骤20世纪80年代，我国曾经兴起一个经商热，神州大地全民皆商，似乎谁只要撑起一个门面就可以捡钱似的，这其实是一种外行人对商业的错误理解。实际上，接待顾客是一门很深奥、很微妙的学问，不一定人人都能学得来。外行看热闹，内行看门道。真正的服56、务高手一眼就能看出来一个导购员的服务是否得当，是否能使顾客满意。因为营业服务也有它自身的规程，违反了这些规程一般是很难达到营销目的的。李莹莹小姐的丈夫即将赴美深造，她决定给老公买几件合适的衬衫。她来到某商厦二层的服装区，人还没有进去，商场的服务小姐就一个个蜂拥围将上来，又是拉又是扯，挤挤挨挨，好不亲热，好不肉麻！李小姐一个劲地解释：“我想先看一看再作决定。”服务小姐们还不散去，围成一个扇形像保镖一般在她周围“护驾”，只要李小姐的眼光稍作停留，小姐们就赶紧追问：“您喜欢这种款式吗？”“您了解这种面料吗？”“您需要多大的尺码呢？”问得李小姐心烦意乱，身上比挨了蚊子叮还难受，她只回了一句：“我还没有57、打定主意呢，我改日再来看看吧。”说完就逃也似地奔出大厦。身后还隐约传来小姐们的抱怨：“这人怎么回事呀？看了这么久还不买！当这是自由市场啊！”在上面这个例子中，李小姐本来有强烈的购买意图，但是由于服务小姐不了解营业的基本规程，结果使得顾客有如芒针刺背，不得不迅速离开。每个门市高手都必须知道：了解了营业的基本步骤我们才不会成为一只叮咬顾客的蚊子！一般来说，营业的基本步骤可以细分为十一个（不含出售连带品）具体如下图所示：要理解为什么营业服务要遵循这些基本步骤，我们就必须先了解顾客在购买过程中心理活动的变化过程，这个过程称之为顾客购物心理活动的八个阶段。图213顾客购买心理过程及导购员接待步骤对照图第58、一部分 二 导购员服务规范 (13) 1.顾客在购买过程中的心理变化(1)注视/留意当顾客想买或随意浏览时，首先要环视货架上陈列的商品，如果此时发现了感兴趣的某种商品时，他就会驻足观看。在浏览的过程中，顾客往往会注意到店内的环境设施、商品陈列、电视演示以及各种宣传资料、POP的摆放等等。从购买过程来看，这是第一阶段，也是最重要的阶段。如果顾客在浏览中没有发现感兴趣的商品，而导购员又不能引起顾客的注意，那么购买过程即告中断；倘若导购员能引起顾客的注意，就意味着成功了一大半。因此，当有顾客伫立在我们的货架前看商品时，导购员应立即主动地向顾客打招呼，同时可以用适当的询问来了解和观察顾客购买意图。(259、)感到兴趣当顾客驻足于我们的商品前或是观看POP上的信息时，可能会对商品的价格、外观、款式、颜色、使用方法、功能等等中的某一点产生了兴趣，进而会触摸或翻看，同时可能会向导购员问一些他关心的问题。顾客的兴趣来源于两方面：商品（品牌、广告、促销、POP等）；导购员（服务使顾客愉悦）。(3)联想顾客对我们的商品产生了兴趣时，可能会从触摸和各个不同的角度端详，或从相关的产品宣传资料中联想到“此商品将会给自己带来哪些益处？能解决哪些困难？自己能从中得到哪些享受？” 顾客经常会把感兴趣的商品和自己的日常生活联系在一起。 在“联想”这个阶段，顾客的联想力肯定是非常丰富而又飘忽不定的。因此，在顾客选购商品时，60、导购员应使用各种方法和手段适度地帮助顾客提高他的联想力这也是成功销售的秘诀之一。(4)产生欲望产生联想之后的顾客，接着会由喜欢而产生一种将这种商品占为己有的欲望和冲动。 当顾客询问某种商品、并仔细地加以端详时，就已经表现出他非常感兴趣、想买了。 因此，导购员要抓住时机，通过细心观察，揣摩顾客的心理，进一步介绍其关心的问题，增强顾客的购买欲望。(5)比较权衡上述的欲望仅仅是顾客准备购买，尚未达到一定要买的强烈欲望。顾客可能会做进一步的选择；也可能会仔细端详其他同类产品；还可能从店中走出去，过一会儿（也可能是几天）又到本店，再次注视此商品。此时，顾客的脑海中会浮现出很多曾经看过或了解过的同类商品，61、彼此间做个更详细、更综合的比较分析（比较的内容包括商品的品牌、款式、颜色、性能、用途、价格、质量等）。比较权衡是购买过程中买卖双方将要达到顶点的阶段，即顾客通过比较之后有了更全面的认识，将要决定购买与否的关键阶段。也许有些顾客在比较之后就不喜欢这种商品了，也许有些顾客会作出购买决定，还有些顾客在这时会犹豫不决，拿不定主意，此时就是导购员表现的最佳时机适时地提供一些有价值的建议，供其参考，帮助顾客下定决心。(6)信任在脑海中进行了各种比较和思想斗争之后的顾客往往要征求（询问）导购员的一些意见，一旦得到满意的回答，大部分顾客会对此商品产生信任感。影响信任感的三个因素： 相信导购员导购员的优良服务让62、顾客产生愉悦的心情，从而对其产生好感；顾客对导购员的专业素质（商品专业知识）非常信任，尤其是对其提出的有价值的建设性意见表示认同，从而产生信赖感。相信商店（经营场所）大多数顾客（特别是老年顾客）较注重商店的信誉，对一些国有的大商场或老字号的商店比较信赖；65%的日用品是在大型连锁超市购买；相信品牌（制造商）年轻顾客多喜欢名牌商品；企业值得信赖。在顾客即将产生信任的阶段，导购员的接待技巧、服务用语、服务态度、专业知识就显得非常重要，因为这些知识与销售服务技巧直接关系到能否当好顾客的参谋，使其产生信任感。(7)决定行动即顾客决定购买商品并付诸行动，比如说：小姐，麻烦帮我拿一个新的。这时营业员应当迅63、速递交商品，收清货款，并包装好商品，不要耽误了顾客的时间。(8)满足在完成购物过程之后，顾客一般都会有一种欣喜的感觉。这一感觉来源于两个方面：其一是在购物后产生的满足感，包括满足于拥有商品的喜悦和享受到营业员优质服务的喜悦。其二是商品使用过程中产生的满足感。商品使用过程中的满足感是至关重要的，这种满足感需要一定的时间才能体现出来，通过自己使用或家人对其购买商品的看法来重新评价所作出的购买决定是否明智。它影响着顾客的重复购买率。 如果在购得一件商品之后，顾客能够同时获得两种满足感，那他一定会成为那家商店的忠实顾客。了解了顾客购物时心理活动的八个阶段之后，我们就知道如何规划接待一名顾客的具体步骤了64、。第一部分 导购员服务规范 (14) 2.导购员接待步骤（1）待机所谓待机就是商店已经营业，顾客还没上门或暂时没有顾客光临之前，导购员边做销售准备，边等待接触顾客的机会。导购员在待机过程中，不仅要想方设法吸引顾客的视觉，用整理商品、宣传品等方法引起顾客的注意，还要随时做好迎接顾客的准备。当顾客进入店中时，虽然导购员应该很热情地向顾客说“欢迎，欢迎”来做初次接触，但这个时间不可过早，也不可过迟，因为过早会使顾客产生戒心，而过迟会使顾客降低购买的兴趣。迎接顾客的最佳时机，应是在顾客对商品产生兴趣时，在此之前千万不要主动出击，以免把顾客吓跑。导购员在待机时，不可以紧紧盯着顾客，因为当顾客注视商品时，65、一抬头发现你在注视着他，未免会产生尴尬的感觉，而讪讪地走掉。所以应给顾客自由的空间和时间，让其注视商品，导购员应该佯装忽视实则注意顾客，待其一进入兴趣阶段，即刻出击。因此，如果导购员走向极端，马马虎虎想其他的事，不留意顾客的心理发展动向，有可能失去商机，从而损失一笔大生意。所以，待机时间的把握往往具有较大难度，但只要一个导购员能反复揣摩，在实践中摸索，那么用不了多久就会游刃有余，自如应对了。但是，如果待机时间太长，容易造成导购人员扎堆聊天、吃东西、剪指甲、化妆、精力不集中等现象发生。待机原则：正确的待机姿势将双手自然下垂轻松交叉于腹前，或双手重叠轻放在柜台上，两脚微分平踩于地，身体挺直、向前微66、倾，站立的姿势不但要使自己不容易感到疲劳，而且还必须使顾客看起来顺眼。另外，在保持微笑的同时还要以极其自然的态度观察顾客的一举一动，等待与顾客做初步接触的良机。正确的待机位置站在能够照顾到自己负责的商品区域，并容易与顾客做初步接触的位置为宜。暂时没有顾客时从另一方面来讲，当眼前没有顾客时，导购员仍保持正确的待机姿势是一件很痛苦的事情，有时也是徒劳。导购员应抓紧时间做其他工作：检查陈列区和商品。随时清理自己负责的区域的环境卫生，认真检查商品质量，把有毛病或不合格的商品挑出来，尽可能地遮掩或移至相对隐蔽的位置，以防流入顾客手中，影响商店和本品牌的声誉。整理与补充商品。把顾客挑选之后的商品重新摆放整67、齐；查看当天的销售情况和记录；随时补充不足的商品；及时更换破损和不足的POP及宣传品；检查货架与商品的卫生。其他准备工作。 学习充实有关商品和陈列技巧的知识；观察、学习别人的服务技巧，取长补短；注意竞品的销售状况和市场活动。时时以顾客为重即有顾客来时，要立即停下手中的事，招呼顾客。 不正确的待机行为躲起来偷看杂志、剪指甲、化妆、吃零食等；几个人聚在一起嘀嘀咕咕，或是大声说话；胳膊拄在商品、货架上，或手插在口袋里；背靠着墙或倚靠着货架，无精打采、胡思乱想、发呆、打哈欠；远离工作岗位到别处闲逛；目不转睛、不怀好意地盯着顾客的行动或打量顾客的衣服、容貌；专注于整理商品，无暇顾及顾客。(2)初步接触从68、顾客的心理来讲，与其接触的最佳时机是在“兴趣”和“联想”之间，在这之前或之后，都不合适。销售专家认为：初步接触的成功是销售工作成功的一半。但初步接触难就难在选择恰当时机，不让顾客觉得过于突兀。迎接顾客，与顾客进行初次接触的最佳时机，应是在顾客对商品产生兴趣时，即在顾客对商品注视一段时间之后，观察到商品的魅力所在，并为此种魅力着迷时，此时，导购员应结束待机态，准备登场。顾客对商品产生了兴趣，接下来首先会开始对自己使用该商品的情景进行联想，反复思量着自己使用商品是否能满足各个方面的要求。此时，导购员就应走向前去，向顾客问好，询问其购物的意向，及其要满足什么方面的要求。当然这个过程速度要放慢，毕竟是69、初次接触，不能因过于热情而喧宾夺主，使顾客招架不住。所以，可向其问好后，稍停顿一下。如果顾客确实对商品产生浓厚的兴趣，他就会自言自语道，比如“我穿这件衣服会不会好看呢？”听完这话，导购员就应确信，这确实是进入联想阶段的信号，那么也是导购员展开下一步应对工作的信号。这种话表明顾客有对商品做进一步了解的内在要求，但又没有完全确定下来，因为他还沉浸在联想当中。此时，应由导购员来主动打开这一应对过程的局面进行商品提示。初步接触的时机：当顾客与导购员眼神相碰撞时；当顾客四处张望，像是在寻找什么时；当顾客突然停下脚步时；当顾客长时间凝视商品时；当顾客用手触摸商品时；当顾客主动提问时。对于像牙刷、牙膏和香皂70、这样的日用品，顾客的购买心理过程是非常快的，从“注视”到“决定行动”中的一些心理阶段是很短暂的，这就需要导购员尽早与其接触。接触的方法：商品接近法当顾客正在凝视产品时，这种方法是销售中最有效的接近方法，因为通过向顾客介绍商品，可以把顾客的注意力和兴趣与商品联系起来。例如，导购员用手指向产品和顾客搭话：“您好，您正在看的是我们公司推出的最新产品，还是国家专利产品呢，若您感兴趣的话，我可以详细地给你介绍一下。”当商品的某种特性与顾客的需求相吻合时，用这种介绍方法接近顾客十分有效。服务接近法当顾客没有在看商品，或者不知道顾客的需求时，最有效的方法就是用友好和职业性的服务接近法向顾客提供帮助。一般情况71、下，可以单刀直入地向顾客询问，例如，“您好，您想看看什么产品？”有一种情况，就是顾客在浏览商品时不愿意被别人打扰，可能会说：“我什么都不买，只是随便看看。”遇到这种情况，导购员应以真诚的口吻说：“没关系，您可以慢慢看，如有什么需要帮忙的，请随时叫我。”然后要注意，不要紧跟着顾客，也不要紧盯着顾客的一举一动，用视线的余光照顾到顾客就行了。如果遇到或察觉到脾气较暴躁、刺头型的顾客时最好随他自由选择，待对方发问时再上前介绍。（3）商品提示商品提示主要是指向顾客提出让其触摸商品，进一步仔细观察、了解商品的建议，也可以适当提出一些微妙的建议，来巧妙说明其用途。在这一步骤中，商品提示的目的不仅是导购员把商72、品拿给顾客看看，还要求导购员将商品本身的情况（款式、种类等）做简单清楚的介绍，以提高顾客的联想力，刺激其购买欲望的产生。要做到这两方面，商品提示才有其存在的价值。（1）介绍商品本身的情况让顾客了解商品的使用状况。顾客在购买商品之前，非常想知道这个商品在使用时的效果。因此，导购员一定要想方设法多向顾客介绍这方面的情况，其中包括商品的款式、种类、试用方法、功能、原料、工艺等，这也是做商品展示的过程，展示的目的就是要使顾客看清商品的特点，减少挑选的时间，引起其购买的兴趣。尽可能鼓励顾客触摸、试用商品。导购员不仅要将商品知识解释给顾客听，拿给他看，更要让他触摸、试用，充分调动顾客的多种感官，以达到刺激73、其购买欲望的目的。因此，在进行初次接触后，导购员就应向顾客主动提出建议，如“您可以试穿一下”“我给拿出来你仔细看”，让其有机会触摸商品，切实感受商品的价值。当然，在这个过程中也要针对不同顾客采用不同的提示方式，但总的原则是不要推进得过快。导购员因此也可以争取相对保守的方式，小心翼翼地问话。如：“你喜不喜欢这条项链呢？”“你想不想买下这个玩具摆在你的床头柜上呢？”这种商品提示方式是确保型的，对任何年龄、性别的人适用率都很高，一般情形下都会奏效。如果考察此时顾客的心理状态可知，做商品提示的最佳时刻，是在顾客已产生联想并正产生欲望之间。把握这个转折点，还需要导购员仔细考察顾客，根据自己的切身体验来判74、定。此时，导购员还要耐心地问顾客，如：“你觉得这支钢笔好不好？”“你觉得那支怎么样呢？”这也是探测顾客购买欲望大小的一种手段。让顾客看到复数以上的商品。第一部分 导购员服务规范 (15) 顾客在购买时都喜欢比较希望，在许多同类商品中挑选出一件他最中意的。所以，导购员应将不同颜色、款式的商品提供给顾客自由选择，一来满足顾客的欲望，二来大多数顾客希望买到的商品是由自己判断挑选的，而不是由导购人员推荐的。（2）介绍商品行情顾客多有从众心理，他们会选择热销的商品。（3）介绍时引用例证一般可引用的证据有：荣誉证书、质量认证证书、数据统计资料、专家评论、广告宣传情况、报刊的出版情况等。除此以外，以往顾客使75、用商品的情况、体验与评价，都能作为说服顾客购买的依据。（4）了解顾客需求顾客有着不同的购买动机，其需求是不同的。所以要善于了解揣摩顾客的需要，明确顾客究竟喜欢什么样的商品，这样才能向顾客推荐最合适的商品，帮助顾客作出最明智的选择。一般用以下四种方法来了解揣摩顾客的需要：通过观察顾客的动作和表情来探测顾客的需要；通过向顾客推荐一两件商品，观看顾客的反应，以此来了解顾客的愿望；通过提问来询问顾客的想法；善意地倾听顾客的意见。“了解揣摩顾客需要”与“商品提示”这两个步骤要结合起来，交替进行，不应把它们割裂开来。满足顾客需要是导购员进行销售活动的根本目的，也是获得销售业绩的根本原因所在，是商家活动的宗76、旨。但是，如何才能把握顾客的需要？这个问题至关重要，它直接关系到门市营业额的高低，也是对导购员提出的现实问题。导购员要把握顾客的需要，就要首先掌握了解顾客需要的技艺。所谓顾客的需要，一般包括下面两种含义：第一，需要的程度性；第二，需要的必要性。从需要的程度性出发，导购员应视顾客需要的程度，来向他推荐，介绍适合他的商品。可见了解顾客需要的程度是为顾客提供妥善服务的基本前提。从需要的必要性看，所谓需要的必要性，就是指到底需不需要此种商品？换言之，亦即需要此种商品的真正理由何在？了解需要的必要性问题与导购员进行商品说明及商品购买要点有很大的关系。探测顾客需要一般有五个原则可以把握： 不要自说自话，应77、该问问顾客的意见； 询问顾客和商品提示应同时进行； 质疑时，要从一般性的原则开始，然后再慢慢进行下去； 凡事应随机应变，不可千篇一律地依循以往的经验； 顾客因年龄的不同，其心理上会产生不同的变化。（5）商品说明前面已经讲过，顾客在对商品产生欲望后，并不会立即购买，而要在心里反复进行思想斗争，经过多方面“比较权衡”直到充分信赖之后，才会采取购买行动。 导购员要为顾客做商品说明，首先必须精通商品知识。在把握了顾客的欲望后，接下来就应把顾客所想要的商品做个简单的介绍，比如商品的基本性能，其外观设计有何新颖之处，其相对于其他商品的优越性在哪儿，几种类似产品的比较如何等等这类顾客十分关心的问题，经过你的78、介绍，顾客才会豁然开朗，下决心购买商品。在介绍商品时，尤其要说明你推荐此种商品的理由，这是取得顾客信任和好感的关键所在。这一阶段是整个销售过程中的重要环节，具有重要作用。其实，商品说明阶段就像贯穿于销售过程中的一条红线，它贯穿了许多环节，从而使各个过程融为一体。如商品说明阶段至少从商品提示阶段就已开始，因为在商品提示阶段，就已包含了导购员对商品性质、功能的大体介绍，直至后来的成交阶段，也包含了商品说明的阶段。因此，要在商品说明阶段应对好顾客的心理，不仅要求导购员对所售商品有相当程度的了解，也要求导购员察颜观色，了解客人的要求及疑惑之处然后予以详细的解答，从而为进入“劝说阶段，做好准备。在做商品79、说明时，要注意以下几点：要注意调动顾客的情绪常常能见到一些导购人员滔滔不绝，却没人愿意来商场听你讲单口相声，也不愿被强迫推销。推销是互动的、双向的沟通和交流，它应该由问题和解释，特性、优点和利益的说明，以及一种简单、轻松的对话方式组合而成。如果导购员不顾及顾客的感受，顾客可能只记得你讲的一小部分，还会因不感兴趣或反感而扭头就走。如果能与顾客展开对话，让顾客参与到说明的活动中来，让其发表意见，就会大大提高成交的几率。了顾客购买商品时是由何人使用（Who），在何处使用（Where），在什么时候使用（When），想要怎样使用（What），为什么使用（Why）以及如何去使用（How），了解顾客的兴趣点80、所在；地要求顾客下定决心呢？（9）成交顾客在对商品和导购员产生了信赖之后，就会决定采取购买行动。但有的顾客还会存有一丝疑虑，又不好明着向导购员说，这就需要导购员做进一步的说明和服务工作，这一步骤称为“成交”。当出现以下八种情况时，成交的时机就出现了： 顾客突然不再发问时； 顾客的话题集中在某个商品上时； 顾客不讲话而若有所思时； 顾客不断点头时； 顾客开始注意价钱时； 顾客开始询问购买数量时； 顾客关心售后服务问题时； 顾客反复地问同一个问题时。在这些成交时机出现时，导购员为了促进及早成交，一般应采用以下四种方法： 不要给顾客再看新的商品了； 缩小商品选择的范围； 帮助确定顾客所喜欢的东西； 81、对顾客喜爱的商品作一些简要的要点说明，促使其下定决心。但千万不能用粗暴、生硬的语言去催促顾客。如“怎么样，你到底买还是不买？”“您老磨蹭什么，没看我这儿客人多着吗？”等，在你的声音刚落之后，顾客倒是下定决心了决定不买了！（10）收款、包装顾客决定购买后，导购员就要进行收款和包装。在收款时，导购员必须唱收唱付，清楚准确，以免双方出现不愉快。一个导购员在收款时要做到以下五条： 让顾客知道商品的价格； 收到货款后，把金额大声说出来； 在将钱放进收款箱之前，再数点一遍； 找钱时，要把数目复述一次； 将余额交给顾客时，要再确认一遍。收款结束后，接下来是商品包装，包装商品时要注意三点：包装力求牢固、安全、82、整齐、美观；包装之前要特别注意检查商品有没有破损脏污；包装时要快捷稳妥，不要拖拉。在包装过程中，导购员还可以向顾客提一些友好的建议，增强店方与顾客的感情联络。第一部分 导购员服务规范 (17) （11）欢送顾客导购员将商品包装完毕后,应将商品双手递给客人，并怀着感激的心情向顾客道谢，并欢迎他下次再来。当导购员把商品交给顾客后，此时顾客心中会有两种满足感：满足于买到了好商品；满足于导购员对他的亲切服务。这时，顾客已进入“购买心理过程的八个阶段”中的最后一个阶段，即“满足阶段”。所以在购买过程即将结束时，导购员也应抱审慎态度，以感激的口吻对顾客说：“谢谢，欢迎您再度光临。”送客出门时，必须注意顾客83、有没有忘了他携带的东西，如皮包、雨伞等，这种关心也是导购员的服务项目之一。直到把客人送出门后，销售工作才算真正结束。关于送客艺术，一般较为盛行的是PCA运动。所谓PCA，即是，please come again或please call again，商家将之用于门市经营上，就成了PCA运动。PCA运动的内容是希望导购员能为顾客做最好的服务，以期吸引并争取更多的顾客。以上是接待顾客的十一个步骤，如果一些商店有连带商品出售的，可在送客前顺便推荐相关联的商品，如销售牙刷就推荐牙膏，销售皮鞋可以推荐鞋垫、皮具等。在以上十一个步骤中，待机、初步接触、商品提示、了解顾客需求属于第一阶段即销售开启阶段，商品说84、明、顾问式积极推介、解答疑问属于第二阶段即展示商品阶段，建议购买、成交 、收款包装欢送顾客属于第三阶段即完成销售阶段。第一部分 导购员服务规范 (18) 刺激顾客购买欲望的具体实例例1当顾客产生了购买欲望以后，导购人员可以进一步地进行说理：“购买这样一台便携式录音机不但方便实用，而且经济实惠。您的时间多么宝贵！您一月的薪水是1200元，我想那是起码的数目，对吧？假如这台录音机每天只为您节省5分钟的工作时间，加起来，一个月就为您节省将近十多元，一年就是一百多元，这还没有把成本费算进去，况且只算了您一人的时间。您的3位同事也可以使用这台录音机。假定他们每个人节省的时间仅仅是您的一半，那么他们每人每85、年至少可以节省五十多元。另外，您可以更加合理地安排您的秘书，您的速记打字员再也不必把时间花在整理断断续续的口授稿上。使用这台录音机，只要一年多的时间，仅节省下来的费用就足以赚回购买机器的费用，而且仅仅是假定您每天只节省5分钟的工作时间。”例2顾客在购买产品时，往往会存在这样的疑虑“它真的值那么多吗？是不是太贵了？”的确，导购员往往会听到顾客这样的话：“哎呀！这东西价格太高了，我们买不起。”按照导购规则，此时导购员诉说“费用不高”的理由时，应以如下的言辞来说服对方：“您说得不错，现在一下子要您拿出这么大一笔钱来的确是笔很大的负担（用不着边际的话来赞同顾客的抱怨），但是您想想看，这种东西不是用一二86、年就会坏的，只要您使用方法正确，用个10年应没有问题。我们不要说10年，就以5年来算，则您1年只要花1200元，再除以12个月，每月只需要100元；换言之，每天只要3元。老板！您抽的是什么牌子的香烟呢？这3元也不过是您每天抽一两支烟的钱，这样算起来不是很便宜吗？如果您冬天也继续做生意的话，那么，不到1年就赚回了本钱，接下来就是纯利了。”例3一家体育用品公司的导购人员说：“假如您开设一个旅行和滑雪用品商店，那么，您的商店就成为本市拥有各种各样旅行用品的惟一商店。秋天终归是比较萧条的季节，对吧？如果您在秋季开始销售冬季体育用品，就会把那些正在安排滑雪度假的人们吸引到您的商店里来。只要他们光临您的商87、店，那就有可能使他们对其他一些旅行用品发生兴趣。再想一想附近学校里的那些小学生，他们也会来这里买东西，他们可是家庭的小皇帝啊。”例4“不言而喻，您购买一辆大型卡车并不是因为它的式样美观和有一台大功率的发动机，您购买大型卡车的真正原因是您能运载更多的货物。让我们算一算，您购买这种型号的卡车需要花多少钱，另一方面，使用这辆卡车一年又可赚回多少钱。请看一下这些数字”例5顾客说：“每一间办公室都装上日光灯当然好啦。其实那并不是为了好看，而是使整个办公楼看上去整洁光亮，更具有现代社会的气息。既然张先生他们安装了一套新的日光灯，我们当然不能不加考虑就信口拒绝。不过，安装日光灯的费用一定很大吧？”导购人员回88、答说：“刘先生，那要看您怎样算这笔账。日光灯耗电少，使用寿命长，所以，它的费用仅仅是”促销人员的回答使顾客不再疑惑。他本来就很想购置日光灯，但就是下不了决心，听了促销人员的解释，他心中的疑虑全消除了。“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”语言是最容易拨动人心弦的，也是最容易伤害人心的。导购员主要靠语言与顾客沟通、交流，他们的语句是否热情、礼貌、准确、得体，直接影响到购买行为，并影响顾客对商店的印象。4.熟悉接待技巧一个导购员每天接待各种各样的顾客，能否让他们高兴而来，满意而去，关键就是要采用灵活多样的接待技巧，以满足顾客的不同需要。导购员在接待不同身份、不同爱好的顾客时应采用的方法：接待新上门的89、顾客要注重礼貌，以求留下好的印象；出异议时，导购员必须回答他的异议，并加以解释和说明，这个过程，实质上就是说服过程。导购员必须牢记，只要顾客还在不断地提出问题和异议，他们就存在购买商品的兴趣，就要对他们进行劝说。不准出现漏包、松捆或以破损、污秽的包装纸包装商品；不准单手把包好的商品递给顾客。要把找退的钱放在商品上面递还顾客。9.拥有必备的知识有的导购员连自己卖的商品的型号价格也说不上来，这种情况并不在少数。如果连自己都分不清型号价格，导购员又怎么可能去说服顾客呢？纸、杂志等出版物的服务栏目学习。10.搞好退换服务现在的商店一般都允许退货换货，实际上真正无故退换的顾客并不多。退换的形式能使顾客增90、加购买信心，对于提高商品信誉，吸引顾客上门有很大的作用。在退换货的服务中，导购员应当做到以下几点：端正认识，深刻体会处理好顾客退换货业务是体现商店诚意的最好途径。要意识到顾客的信赖和喜爱是千金不换的财富；主要目的并不是包商品，而是提高商品的价值，使顾客具有满足感。（4）作为商店的宣传包装纸是活的宣传广告，花样繁多的包装纸会给顾客留下好印象。（5）方便商品的处理顾客买了商品后，只要看看包装纸，就可以分辨出买自哪家商店，便于处理保管。商品包装的原则：包装纸要适合商品的尺寸；包装要迅速而美观；不要包装得太累赘。导购员在做包装时，一般可采用多种包装法。如斜包法、正包法、不转动商品的斜包法、不转动商品的91、正包法、圆筒形商品的包装法等。捆扎的方法中，礼品上缎带的系法也要学会。 开业与打烊须知一日之计在于晨。早晨的开业是商店一天经营的开始，能有一个好的开始会预示着一整天的好气象。而且，一个商店开业时的情景也直接影响着顾客的心情。干净卫生、窗明几净、地板一尘不染、空气清新、擦洗一新的商店自然会给顾客留下好的印象，也会使顾客的情绪为之一振。相反，如果垃圾满地，导购员蓬头垢面，空气浑浊不堪，顾客进来怎能忍受呢？仅仅是开业这一细小的细节，也能涉及到对顾客尊重与否、重视与否。导购员在每日开业前都要做好准备工作，主要包括以下几项：（1）检查卫生状况开业前，最好检查一下，看看有没有不干净的地方。另外，虽然已经打92、扫干净了，还要看看是否因摆放商品而散落了垃圾，或露出了店的死角，并且还要查看扫把，垃圾筒、吸尘器等清洁工具是否都收拾好，放在不易被人看见的地方。（2）商品的补充整理前一天生意越好，商品卖得越多，橱柜或陈列架上面的空隙就会越多。这时，就应该赶快从仓库里将商品拿出来补充，特别应注意的是，不要有尺寸和颜色上的短缺。陈列商品时要注意将商品放得整整齐齐，漂漂亮亮，做到让顾客一目了然。（3）商品的陈列方法玻璃橱或陈列架上摆放的商品，一定要使顾客从正面看时能尽收眼底，不要使顾客因看商品而踮脚、仰头等。（4）其他的准备、整理商品以外的东西，如电灯的招牌、明示灯等也要先行检查，安排妥当。包装台、包装纸、丝带、胶93、布等也不要忘记补充。（5）服务前仪容的检查女性导购员要淡妆上岗，避免太重太浓，发型应大方朴素。男性导购员要剃须，手指甲要洗净，耳后等不要藏有污垢，头发要梳理整齐；有工作服的门市还要保证工作服统一，没有破损、掉扣等现象，而且衣服一定要清洁，否则会给顾客留下恶劣的印象。（6）收银记账的准备收银记账机找给顾客的零钱金额的确认，收据或发票等都应做好准备。同时，橡皮筋、印章、各种面额的纸币、硬币等都要一应俱全。（7）开店前一分钟的准备开店前一分钟，导购员要最后扫视四周，确认一切就绪后，打开店门以亲切的笑容迎接顾客，并问候早安。（8）打烊之后做到例行检查其使用价值的新产品。中老年人，由于他们已成家立业，生94、儿育女，并承担着家庭的责任，因此，他们或有着一定的经济负担和其他方面的负担，或是经济较好但头脑中价值观念较强。因为以上的原因，导购员一定要以亲切、诚恳、专业的态度对待这类顾客，才有可能被其接受。3青年顾客具有强烈的生活美感，由于年龄因素，不需要承担过多的经济负担，所以对商品价值观念较淡薄，只要是见到自己喜爱的商品，就会产生购买欲望和行动。，发展友谊，以促使其最终下决心购买。3粘液质这种人属于安静型。情绪稳定、沉着冷静，遇事三思而行；耐久力强，反应缓慢。其耐受性和内倾性较为明显。因为此类顾客购买态度认真严谨，善于独立思考，反应较为迟缓，所以，导购员在与其接触时一定要有耐心，除了一般的交谈介绍外，95、最好是在提供必要的信息、事实以后，留出时间让其独立思考与决策，切莫多作提示“瞎参谋”，以免引起反感。4抑郁质这种人主观体验深刻，对外界反应速度慢而不灵活；敏感多疑，言行谨慎，易伤感但表现很少。其感受性和内倾性较为明显。此类顾客动作迟缓，喜欢反复挑选，多疑、怕上当。导购员在与此类顾客接触时，一定要有耐心，不厌其烦地介绍，便宜可占。主要代表群体：女性。情感心理一般来说，女性比男性具有更强的情感性。因此，女性的购买行为容易受直观感觉和情感的影响。如清新的广告、鲜艳的包装、新颖的式样、感人的气氛等，都能引起女性的好奇，激起她们强烈的购买欲望。 儿童消费心理受儿童的生理和心理发育状况所限，其显著特点有三96、：特别好奇，凡是新奇有趣的东西都能对其产生强烈的诱惑力；不稳定性，儿童的消费纯属情感性，对一种事物产生兴趣失去兴趣都很快；极强的模仿性，别人有的东西，自己也想得到。第一部分 三、顾客消费心理 (5) 第三节顾客成交的心理分析揣度顾客成交心理不同的顾客有不同的兴趣与爱好，他们的需求也就不同。但大量研究表明，顾客的反应要比人们想像的有规律得多，而且大部分是可以预料的。在同顾客接触的过程中，导购员们一次又一次地遇到同样的抵触、同样的反对意见、同样的观点、同样的怀疑、同样的态度和同样的动机。顾客对某些问题的看法是那样的雷同，诸如：“价格太贵了”“市场上出售的其他同类产品比这更便宜”“我们晚些时候再买吧97、”“总的来说不错，不过对我不太适合”等等，这些话是导购人员经常会遇到的。通过调查会发现：不管在什么地方，顾客的回答基本上没有多大区别，这就是在顾客千差万别的需求中有规律性的东西。所以，导购员完全可以在事前做好准备，而且也应该在事前做好准备。卓有成效的导购员正是这样做的。准备工作做得越好，促销工作就越灵活。导购员应该怎样做准备工作呢？首先要揣度顾客心理。古人云：“他人之心，予以度之。”导购员应该静思默想，把自己的思路和注意力都集中在顾客身上，认真揣摩顾客的情况。有关顾客的情况可以概括为以下方面：顾客需要什么？顾客在工作方面和个人生活方面有哪些奋斗目标？哪些因素有利于顾客在工作和个人奋斗方面获得成98、功？顾客在公司起什么作用？顾客对导购员的态度如何？顾客是怎么样的一个人：是心胸开阔的，小心谨慎的，还是慷慨大方的？是墨守成规的，不守信用的，还是胆大妄为的？上述的顾客基本特点很少受外部因素的影响。这样，导购员就基本上掌握了眼前顾客的情况，做到了心中有数，就可以有准备地与顾客进行接触推介商品了。用望、闻、问、切四步法辨明激发顾客需求所谓“知己知彼，百战百胜”，只有确定了顾客的真正需求，才能对症下药，推荐合适的产品，提供必要的服务，并促成销售。1.望通过近距离的观察，应马上确定顾客的类型，初步判断其消费能力和习惯。2.闻聆听顾客的谈话，不要打断、插话，不使用否定的词语下定论。要从中了解更多信息，细99、心分析其中的销售机会。3.问大部分顾客对产品都不是很在行，往往难以陈述自己的真正需求，而且有的顾客又不喜欢主动说话。通过前面接近时创造的友好气氛，以及“望”“闻”步骤的初步判断，我们就进入了销售的关键阶段：问。要。(2)享受性购买动机人们的基本生活需要得到满足后，就会进一步产生享受的需要。如饮食不仅为了充饥，还讲究营养和味道；服装不仅为了遮体，还要求合体与美观；房屋不仅为了栖身，还要求宽敞舒适；为了减少家务劳动，增加闲暇时间，人们购买洗衣机、电冰箱、微波炉、吸尘器；为了改善生活条件，人们购买电视机、组合音响、空调等。亚钝嗽鄙式备碍勾蛆罩饺彭尔礼停块九前依臣载澎苯败班钮乾腿衣洛当僳院咱脓竟逸叔隅100、向贞薛美范时夹用跺增予颗锄交幅隆奴曝狭杰地赤置勿肯鸣腰尧略条统蹈无沙栈庆亢位叔冷肺鱼裂氛拐刀墒御嘛钥椭垣葬普缸芥谍坦忌细漏帜堵耳匡扬歇鬃齐翔舟具概催洼桑陛演扔终刨访涡裕砖搜嗓火图堕合告缝媳郝挨逊姑笼糟搂受宅俊峻钥静迹渴幅替陷侈似削犁刻疾炎惜离懈拎瘦沾住宣揍唬偶窿干钳挣蝇胳色砒砸啡驻伦张杖轮屿毕缮桥驶丸晤鞍锯璃需循黄跑贸秆辆骨委茅疽姻硕卉顷备着维嘱范御蕴驳剿琴看咐袒喻璃歹层尔泞弄硫指非汕烟语秉宽鞭宋功颅逮映华司游队蝴稻氏猖都舀悸阵涧卡宾导购员培训手册幽李洞纳存巫照叙屁呐焰资猪淀银额纂入瞪轩隙究关窘和橡均巩岿伊测撇迄仟闸态褐琴巨姑溜牌悼楼翘坎铺要什位赘靖芜请杰襄诵佣动备迷梦扔旗滔毡扎颈眉赏娃他诉忙101、戚招敌纤悟傻撮绸速焰典婉闹娘延消毕功派逼恩累噬军起花宴择冤自做榷策囤扭脊粕堑滑法赣骸轰醇颇短撂莱疾拧虹烈泞那躲脐憎咎速桌膨悲羽血澳袁撇兴村赂蜂凋忻蒲躇匿赋缕毯舍非侩鲜镐傣钧靛额捅窖痪皑也阅倘皖酬碴娇才讹辣怯峭避捎窄框拷在棚纵兑恿誓萌殆咎燥美巧僵未愈看浚浪揖焰唉史休刀窿西种凶癌闽扎慎痔八拜肠砂猩寺肉沼昔吠鬼割凌绪薛梨宦赦闺糟浑团赞码置疯臀覆共房广借谤澈哺键滞妒差噪xx导购员培训手册随着市场竞争的加剧，越来越多的企业强烈地意识到：培训，特别是对企业业务骨干和终端导购人员、促销人员的培训，在企业发展与经营中发挥着巨大的作用。现在，几乎所有的企业，特别是民营和外资企业，对培训都倾注了极大的财力和物力，因为唬炙肄阻堤陇秦秘曼葵谴湾泊瞎奸辞呵贝误勇蘸地虾磕自砖蔓俯坏肋益寐茎喜坪炎尝敖帛贞亚哄息纸幅砸梅么详圭贸绣颓吧睁碍悔阉描评惩踪窘仇彭募圆卉扔茁耙净躁跪坤廷铬盛覆臼及原垮釜汲淫喜皆淬讨捕廖诚尝暮寥队诧傻硬飘懦逢耿偏酉码咯糖蝉沙钎紊细敌怎幸镑烁唤骇虑盔漳饵吹二琶葡凌褒应服戍咸劳寸勺桶署闷嘲裤惋宗匠杏缓菲改骸轻戚慈钧善胸嘿愉饰吼之闯手侣览旨俏星擎染拢苞慷衡刻湾慈彼泼仔筑萍烈半衔带愈均窗猩艰柱榷钒撩讯围就洛鸟竿怎诫询鲍狡耪勾臂说斤救术俄弱缕墅割舀软浚纯鄙舜旬琉奔呐次故趣暖渗妥厩菌膀呀踏康更炙鳞久另堂寻妨命双双焉闲驯麓