1、店管理手册xx电子商务有限公司目 录公司简介 第一章：聘用细则第3页一、职业操守 第3页二、入职手续 第4页三、试用期 第4页四、聘用终止 第5页五、业绩考评 第5页六、晋升调职 第5页七、员工培训 第6页第二章：工作职责第6页一、店长职责 第6页二、店助职责 第7页三、领班职责 第7页四、收银员职责 第8页五、导购职责 第8页第三章：考勤制度第9页第四章：薪酬福利制度第11页一、员工薪酬 第11页二、提成奖金 第12页三、员工福利 第12页第五章：店铺规章制度第13页一、店铺规章 第13页二、个人形象要求 第15页第六章：店铺赔偿制度第16页第七章：纪律处分第16页一、口头警告 第16页二、2、书面警告 第17页三、辞退 第18页四、员工上诉 第18页公 司 简 介xx集团公司总部位于国家级电子商务示范城市深圳，在全国有300家分公司，总部员工有55人。公司是XXXX的运营商，在全国24个城市开展连锁便利店O2O业务。2012年成为XX本地生活、京东团购、一号团等近40个知名团购网站的合作伙伴，并且是XX的运营商。2013年，集团以“惠及天下百姓”为己任，积极响应国家“智慧城市”建设，强势推出智慧便利连锁（陆）、本地特卖网（空）及积分商家联盟（海），有效的将互联网行业与传统行业联系在一起，以“便利店+电子商务+移动智能终端+会员体系”的商业模式建立起社区的零售和服务终端。未来，公司将3、通过整合愿意加盟的商场、超市、便利店等业态，利用三位一体的全新模式在全国范围内布点，预计所提供的服务可覆盖逾数亿人品牌文化 企业精神：创新观 与时俱进持续创新 学习观 学以致用持之以恒 沟通观 换位思考有效沟通 领导观 以身作则行胜于言企业价值观： 人本 务实 创新品牌 文化： 修身为立业之本 脚踏实地 切忌功利 勤于学习无止境 创新创造 世界在我心中第一章：聘用细则一、职业操守遵纪守法，扬善抑恶。服从管理，遵守公司各项规章制度。努力完成店铺下达指标，积极创造良好的销售业绩。服从工作分配，配合并协助上级工作，努力完成交予的各项任务。团结友爱、互帮互助，促进良好的团队氛围。虚心好学、积极进取，热4、爱培训，努力提升业务技能。注重及维护品牌形象，保持良好的行为规范和仪容仪表。尊重顾客、热情服务，树立以客为先的思想理念。珍惜集体荣誉，遵守社会公德，树立良好的公众形象。勤俭节约，不骄奢淫逸，爱护公司财物。文明礼貌，热情待人，融洽各方关系。敬业奉献，创新务实。诚实正直，不营私舞弊。二、入职手续根据公平竞争、择优录取的原则，采用内部推荐、公开招聘途径。为维护品牌形象及保证高水准的顾客服务，每一位加入公司的员工都必须经过严格的面试，以保应聘者的外在条件、性格及工作经验等都符合应聘职位的要求。从中选出形象、气质及经验等都符合公司要求的人选。新员工的录用手续由店长或区域店长负责统一办理。应聘者通过面试、5、笔试、背景审查和健康检查，并经确认合格后，方可被录用。新进员工报到时必须填写员工履历表，并提供身份证、学历证及其他证书的复印件，一寸照片2张等个人资料。新进员工在三天观察期（试工期）结束后，进入试用期，须到亲自找店长办理入职手续。店铺员工须过了观察期方可领取基础员工培训资料。新进员工一个月内，除特殊安排外，要参加入职培训，以使员工尽快融入新的工作环境。在新员工正式入职后，店长或负责人应主动与新员工面谈一次，给予鼓励和帮助。三、试用期自首日到岗开始，试用期为一个月，根据表现可适当延长但不超过两个月。管理岗位最长为三个月。试用期内照常计算提成奖金。店铺将对试用期员工有关日常工作、工作态度、服务技巧6、出勤率、基础知识等方面进行考核。公司提供员工工作服、工牌等工作用品，员工入职 15 天后要交纳工作服押金300 元/人。三个月内离职，其押金不退还，鞋服都可带走；对于满一年以上的员工不收取鞋服费。试用期满，进行实习效果评估，并进行转正考核。考核合格者转为正式员工，评估考评不合格者予以辞退。试用期员工薪资按店铺有关工资制度执行。四、聘用终止1、离职员工辞职应提前15天向店铺负责人递交书面辞职申请，由店长签字后告知直营部备案。递交辞职申请的员工，如消极怠工或任意旷工，公司将按员工手册有关规定处罚。店铺负责人在辞职员工最后一个工作日结束前通知该员工，办理完毕离职移交手续，填写完整离职交接单，方可正7、式离职。如员工未提前15天提出书面辞职申请或未经店铺负责人同意擅离职守者，将视为自动离职，自动离职无工资，特殊况再另行计算。辞职员工最后一个工作日结束前，离职员工应按公司规定移交所有属于店铺的财产，包括工服、工牌、资料等，经核准离职且办妥移交手续，方可正式离职。自递交书面辞职申请之日起，到正式离职之日，员工工作满一个月，可领取全勤奖。2、试用期内试用期员工提出辞职，须提前7天向店铺负责人递交书面辞职申请。店铺尽快调整工作安排，并弥补新员工的岗位空缺。3、辞退以下情况，公司提前告知员工后，给予辞退： 试用期内被确认不能胜任工作的； 区域发生重大经营变化，需要裁员的； 员工不能很好地履行职责的； 8、员工因个人或家庭原因，长期影响工作或者无法工作的；4、开除以下情况，给予立即开除： 违反国家法律的，如吸毒、盗窃等； 严重违反店铺规章制度及劳动纪律，给店铺造成损失的，如营业款中作弊、旷工超过三次等 虚报个人履历资料的；五、业绩考评公司推选严格的绩效考评制度，实行年终考核和季度考核，由店铺参考执行。考核结果将作为员工奖金、培训机会、晋升或提薪的重要依据。六、晋升调职1、 公司员工在被聘用及晋升方面享有均等的机会；2、 补空缺职位时，将在可能情况下优先考虑内部员工，然后再对外招聘；3、 负责人按店铺员工的工作表现和区域工作需要在适当的时候给予晋升或调职；4、 跟据工作需要必要进行内部调动及调职时9、，所有员工必须服从安排；5、 为更好的培养人才，负责人可根据店长或导购的绩效及能力进行星级的划分；七、员工培训1、 公司为员工提供内训、外派等各种形式的培训；2、 分店负责人需要加强自身的培训能力，鼓励员工参加培训；3、 并建立培训记录，员工在培训期间的学习情况将作为晋升或调任的参考；第二章：工作职责一、店长职责职务名称：店长直接上级：大店长、督导直接下属：店助、领班、收银员、导购本职工作：店铺的管理直接责任：1. 及时完成店员的增补、转正、升职、调职、调动、离职等相应手续；2. 公司各项政策规定对店员的传达和落实；3. 独立处理店铺日常事务；4. 按时完成公司下达之各项任务；5. 及时完成各10、种报表及销售情况汇报；6. 作好销售数据的分析与判断；7. 有效提高店铺销售额；8. 帐务管理工作的监督与实施，营业款项的管理及交存；9. 按时合理的完成员工排班，监督及统计员工的考勤情况；10、协调内部人际关系，增强团队凝聚力；（员工的心理沟通、激励和引导）11、店铺会议的参与与主持；12、有效的维护店铺外观和内部形象；13、陈列调整的实施和指导；14、店员的培训、帮带及指导；15、掌握存货情况，控制库存量（含物料、礼品）；16、店铺盘存工作的组织、实施；17、有关商品管理、用品购置申请；18、货品、设备、用品、物料、耗材调拨处理；19、处理顾客投诉；20、向公司汇报店铺的各种情况并提出相应11、的改进措施；21、店铺促销活动方案的策划和申请；22、员工的绩效评核实施，员工嘉奖评选、申报工作；23、店铺外部关系的协调与处理；24、竞品市场的调查与反馈；二、店助职责职务名称：店助直接上级：店长直接下属：领班、收银员、导购、仓管本职工作：所属店铺的管理工作责任：1、 店铺会议的参与与主持；2、 公司各项政策规定对店员的传达、解释和执行；3、 协助店长处理店铺日常事务；4、 及时完成店长下达之各项工作；5、 及时完成各种报表及销售情况汇报；6、 协助店长提高店铺销售；7、 协调内部人际关系，增强团队凝聚力；（员的心理沟通、激励和引导）8、 店员的培训、帮带及指导；9、 店员工作的安排与监管112、0、 协助交存营业款项；11、 协助管理店铺帐目；12、 保护店铺及维持店铺外观和内部形象；13、 掌握存货情况，控制库存量（含物料、礼品）；14、 有关商品管理、用品购置申请；15、 处理顾客投诉；16、 店铺外部关系的协调与处理；17、 竞品市场的调查与反馈；三、领班职责职务名称：领班直接上级：店助直接下属：收银员、导购工作职责：1、 店铺会议的参与与主持；2、 协助店长处理店铺日常事务；3、 帮助新员工熟习店铺工作。店员的帮带及指导；4、 及时完成店长下达之各项工作；5、 带领导购完成店铺销售任务；6、 店员工作的安排与监管；7、 保护店铺及维持店铺外观和内部形象；8、 掌握存货情况，控13、制库存量（含物料准备）；9、 处理顾客投诉；四、收银员职责职务名称：收银员直接上级：店长工作职责：1、 准确快速地完成每笔销售的收银工作；2、 认真准确地做好每天的结款工作；3、 做好顾客联系资料的收集；4、 做好建议式附加推销；5、 收银区域内的整理工作；6、 认真协助店长、领班的工作安排；7、 了解店铺内货品数量及售卖情况；8、 做好本职工作之余帮助提高店铺销售；9、 以热诚的态度对待工作并时常提出合理化建议；10、爱护店铺财物并阻止他人的盗窃和破坏行为；11、遵守公司规章制度；五、导购职责职务名称：导购直接上级：领班工作职责：1、 熟悉货品知识完成每天货品销售任务；2、 提供专业的顾客服14、务；3、 主动高质量地完成每日工作安排；4、 认真协助店长、领班的工作安排；5、 以热诚的态度对待工作并时常提出合理化建议；6、 了解店铺内货品数量及售卖情况；7、 留心店铺运作中辅助用品的使用情况；8、 爱护店铺财物并阻止他人的盗窃和破坏行为；9、 主动清洁店堂、货架、陈列及公共用品；10、 即时补充卖出的货品；11、 遵守公司规章制度；第三章：考勤制度一、工作时间安排为保证更好地为顾客服务，实行轮班制制度即半班制，员工上下班必须签到签退；一般情况每天工作 小时（包括用餐的时间），每班的用餐时间为分钟；工作时间的安排各店有所不同，通常情况下，每天的班次分为早班、中班和晚班，班次均由店长安排。15、周六、周日及节假日因成交率高，鼓励员工创造更高的绩效，店铺将不允许请假、调班；盘点、活动、特卖、货品换季等需要调整工作时间，店铺员工须服从直属主管的临时决定和安排。节假日营业时间延长半个小时 班次早班中班晚班时间二、迟到/早退1、上班时间不得早退，如有急事须暂时离开工作岗位，须经店长批准，否则视为早退。早退每次扣除 元。并取消全勤奖；2、员工迟到10分钟以内，每次乐捐 元，当月累计迟到30分钟以上，取消当月交通补贴。 3、一月迟到/早退超过5次者，接受辞退前观察处理；三、调 班无特殊情况，员工不能调班，如确实需调换应提前1天向店长申请，批准后方可生效，每月换班不得超过3次。四、加 班1、 店铺16、店长及员工在盘存、大型陈列、促销、特卖、人员不足等活动和情况时，享有加班补薪。须填写加班说明单；2、 加班可累积，员工加班累计八小时算一天，加班可以调休的方式补偿，但最多调休2次，剩余加班将按超时补薪方式计算；3、 加班补薪将按照月基本工资为参照，考勤表或工资表上经店铺负责人签字后方有效。每次加班少于45分钟的不计算加班；4、 因工作需要，需加班的员工必须提前填写加班说明，负责人签字后方可生效；5、 法定节假日按法定加班标准计算；五、调休1、 周一至周五，店铺员工可以调休，调休需提前一周向店长申请，请与同事相互进行协调，调休最多可连休两天，超过两天需经直营部批准。六、病假1、 病假员工须至少在17、当天上班时间前2个小时电话通知店长；2、 病假结束复工当日须向店长递交社区医院级以上开具的病假证明或病历及药费单；3、 病假无薪、无全勤；七、事假1、 员工如有特殊原因请假，应提前1天向店长作书面申请，经批准后方可生效；2、 申请事假未获批准而擅离岗位者，按旷工处理；3、 事假无薪、无全勤；八、旷工有下列行为者视为旷工行为，按旷工行为处罚：1、 如无任何通知或非正当理由而缺勤，作旷工处理；2、 事先未获直接主管批准而缺席的；3、 无正当事由拒绝公司岗位调动安排，在规定时间内未报到的，违反考勤纪律；4、 私自调班，未经店长允许的；5、 员工旷工不足1天，扣除1天基本工资，矿工1天，扣除2天的基本18、工资，连续旷工3天者将视为自动离职；6、 根据工作时间，每天准时上班、下班，并打卡（签到/退）确认，不可迟到早退；7、店长有义务监督打卡（签到/退）行为；8、签到/退表由店铺管理人员负责保管，月末统计整理后交审核部门作为基本工资及奖金的发放的依据；第四章：薪酬/福利一、员工薪酬1、发薪方式每月工资计算时间从当月第一天开始到最后一天止，如员工在月中离职时，其工资以当月实际工作天数计算；员工薪金将按指定日期每月支付，每月 日发放上月之薪金。如遇法定假日或休息日，则顺延；员工迟到、早退、旷工、请病/事假或其他非带薪假期，其工资将按有关规定作相应的扣除。员工任何扣薪和补薪，统一计算，一月按30日计算，19、一日按规定时间计算；2、薪金调整公司通过薪金调整，使员工薪酬在本地具有竞争性和合理性，以提高员工积极性；公司根据市场薪金水平、区域发展状况及员工个人的表现、业绩，调整薪金水平；3、法定假期国家法定假期每年合计13天（元旦1天、清明1天、端午1天、中秋1天、春节3天、劳动节3天、国庆节3天）；法定假日上班的店铺员工，将予以双薪方式补贴；在公司连续工作满一年的员工工龄工资40元/月，两年80元/月，中间离职工龄清零；4、工资构成底薪+岗位工资+保险补贴+加餐补+绩效工资+全勤奖+工龄+提成 5、工资详见工资方案！二、员工福利1、员工购物 已被店铺正式聘用的员工可享受店铺内部员工折扣。内部员工折扣不20、可给顾客使用。如有员工将自己的折扣给顾客使用，并从中牟取权益，将被立即解雇； 试用期间员工不享受公司规定的员工折扣；（特殊情况根据申请并获得直属主管批准后方可实行） 当年(季)款正品一个月只限购买 一 件，（如当月未购买 ,视为放弃）。过季老款购买数量不限； 员工购买折扣率：衣服按零售价五折购买，鞋子按零售价七五折； 内购应有店长或主管签名，并进行记录备案； 第五章：店铺规章制度一、店铺规章1、上/下班规定 店铺员工上下班时间、用餐和休息的时间应记录在考勤卡（签到/签退）上，考勤卡不得擅自涂改； 下班后一般不允许返回货仓，如有特殊原因需要返回，必须经店长批准； 考勤记录如有错误，应立即找店长处21、理，如延误更正或自行改正，一切责任自负；2、工作制服 公司设统一的员工制服，上班时须按要求穿着； 员工必须保持工作制服整洁和完好无损，工作鞋服由员工个人负责清洗。； 员工在办理离职手续前，请将工作鞋服洗干净后交还店铺；3、员工证牌 店铺发给员工工牌，上班时间必须配戴； 员工离职时，须将证牌归还店铺；4、公司财物 员工必须爱护公司的货品、购物袋、文具等物品；员工不得将公司的货品、购物袋、文具等物品挪为私用； 如发现店内任何财物有损坏，应立即通知店铺负责人处理。蓄意损耗或破坏店铺财物，盗用或企图将店铺财物携离店铺者，都将按公司规定接受相应纪律处分； 店铺手提袋发放注意节约，如遇特殊情况需得店长批准22、方可使用手提袋；6、职业道德 员工应认真对待这份工作，不得三天打渔两天晒网； 员工不得假借公司名义做担保或其它类似行为； 凡事应主动站到公司的角度，要时刻维护公司及自己的利益；7、保密制度 员工不得泄漏公司的营业状况、销售数据、薪酬制度及其它机密资料； 因个人职务而获得的公司资料必须加以严格的保密； 员工对个人的薪酬资料应做严格的保密； 收银台系统密码应保密； 如无意触及顾客的隐私，应给予尊重及保密；8、不良行为 不得任意翻阅不属于自己处理的文件、帐本、表册及其它函件； 禁止在公司范围内粗言烂语或带有性骚扰性质的语言及行为； 上班前或工作时间内绝对禁止喝含有任何酒精成分的饮料； 未经批准不得私23、带非店铺人员进入仓库及员工休息室； 禁止在公司范围内做赌博性游戏； 上班时间内禁止吸烟；9、私人探访/私人电话 工作时间内不可接待私人探访，在非常必要的情况下由店长批准后在指定的时间和地点内接待来访者； 未经店长批准，所有当班的员工不得携带移动电话等个人通讯器材； 工作时间内不可接打私人电话。在非常必要的情况下通知店铺负责人，批准后接打。 店长/领班应对控制私人探访/电话负有责任；10、顾客投诉 员工必须耐心听取顾客投诉及对公司所售货品的询问，对顾客的要求和问题应设法解决； 如投诉事项超出本身的工作及权力范围，应立即通知上级处理，不得以任何借口置顾客于不顾；11、兼职在公司受聘期间，员工不得从24、事其它任何全职或兼职的工作，否则作解雇处理；12、失物 员工在店堂范围内拾得财物，应立即上交给店铺负责人处理，不得挪为私用； 贵重物品请妥善保管，顾客随身携的包、手机等我们有义务提醒“请保管好您的随身物品”； 员工在店堂范围内遗失财物，应立即通知店铺负责人一起帮你寻找；二、个人形象要求总体要求：阳光时尚、热情友善、大方开朗、活力充沛、健康整洁；头发：时尚而不古怪发型，可染发（但不能染彩蓝、彩绿、火红等过于夸张的颜色）化妆：必须要涂粉底、眼影、胭脂、唇膏，具体颜色及要求按公司每季的规定执行；指甲：指甲油以透明为主，指甲长度不得超过0.2cm；戒指：不许戴夸张的戒指；耳环：不得超过2对且不要过于夸25、张；工服：清洁整齐，适当的熨烫（如有体味者应适当使用香体露或止汗露）；工牌：佩戴在左胸前，如工服有LOGO则下移；鞋：工装鞋不雅行为：店内不能有挖鼻孔、挖口腔、挑牙缝、打哈欠等不雅行为；不得在店堂内化妆；站立时不可交叉双手或把手插入口袋；不可咀嚼口香糖或其它食物；站立时不可依靠任何物品；不可随地吐痰或扔东西；不可大声说笑及聊天；第六章：店铺赔偿制度一、货品赔付各店铺务必每月1日及15日对店铺所有货品进行盘点，如遇周六日或节假日，盘点工作只能提前，不可延迟。并将盘点结果进行核对，核对结果如出现盘赢，则盘赢部分直接入帐作为下月盘点的初始数，核对结果如出现盘亏，盘亏部分由店铺负责赔偿。公司将在店铺盘26、点的第二日进行检查；1、营业期间货品赔偿： 在营业过程中造成的商品丢失由区域负责人或当班全体店员承担赔偿； 当班店员要对卖场货品进行交接，交接后产生的货品丢失有当班人员承担；2、盘存货品赔偿： 如店铺能够确定责任人所造成的亏损货品，则该盘亏商品由该责任人全额承担； 如店铺不能够确定责任人所造成的亏损货品，则盘亏商品由店铺所有人员按比例承担； 赔偿折扣：一律按的吊牌价赔偿；二、固定资产赔偿（如空调、电脑、音响、扫描枪、射灯等）：1、店铺内所有设施设备要注意保管和维护，对因故意人为因素造成的损坏，照价赔偿。对使用不当造成的损坏将视情况赔偿；2、固定资产应设定编号，定期检查设备，视情况及时报损或返还27、；第七章：纪律处分员工应遵守xx终端店铺管理手册及公司的其它有关制度，如有违纪，店铺将视其程度给予处分。纪律处分分为：口头警告、书面警告、辞退并记录在个人档案内存查；说明：1、 根据店铺具体情况可以建立过失处罚制度（处罚金额可作为活动经费），以下处罚方式来源于公司化运作体系；2、 部分内容根据店铺实际状况可以不断细化和删选；一、口头警告有下列过失行为属A类过失（视情况可开具罚单），处罚金额每项5元；1、 日常工作任务未按时认真完成；2、 上班时间违反着装规定；3、 不注意仪容仪表，未按照要求化妆；4、 不注意工作环境卫生；5、 私用店铺购物袋；6、 无故迟到或早退；7、 进出仓库，不随手关门；28、8、 在店堂内做任何不雅观的动作，有损店铺和个人的形象。如嬉戏、大声说笑、奔 跑、吵架、照镜子；9、 在卖场中随便摆放物品，未及时将物品放在正确的位置；10、 在区域中窜岗；11、 外出或下班未进行工作交接；12、 店员倚靠在货架上或其他物品上，站立姿势不注意；13、 上班空闲时三三两两聚众聊天；14、 私人探访或接打私人电话，时间超过店铺负责人所允许的时间；15、 违反店铺考勤制度，未签到签退；16、 违反店铺规章的其他行为；二、书面警告有下列过失行为属B类过失（视情况可开具罚单），处罚金额20元；1、 工作心态不端正，不服从管理和工作分配；2、 经口头警告后，迟到、早退仍无改善；3、 搬弄29、是非，影响同事之间的团结；4、 未经许可和办理任何手续，私自给顾客调换货品的；5、 在卖场中与客人争吵，给顾客留下不好印象的；6、 隐瞒或不理会顾客投诉；7、 擅自给予顾客折扣；8、 上班时间吸烟、喝酒；9、 假冒他人签名；10、无故旷工，擅自离岗；11、拾获同事或者顾客财务及物品，并将其占位己有；12、不注意个人及店铺形象，使用粗言猥语；13、忘记带店铺钥匙，影响正常工作；14、在未与同事沟通的情况下，恶意抢单；15、私自涂改考勤卡的记录，代人打卡；16、擅自离开区域、导致区域空人，顾客无人招呼；17、未按照要求进行物品的点数与交接；18、因个人利益私自向顾客乱承诺、诱导顾客；19、因个人心30、情不好或与某一同事有争执而影响工作；20、对于店铺发生的违纪事件，知情不报；三、辞退有以下行为者公司予以辞退：1、 因个人不良行为而造成公司或店铺形象严重受损；2、 伪造单据、文件、意图行骗或其它作弊行为；3、 未经批准私自兼职或病休期间另谋职业；4、 盗窃店铺财物或将店铺财产挪为私用；5、 严重违反店铺规章制度，拒不改正；6、 泄漏公司机密资料及数据资料；7、 向顾客索取金钱或其它报酬；8、 蓄意破坏公司的任何财物；9、 谣言、恐吓、暴力行为；10、 任何欺骗公司的行为；11、 一切违法犯罪行为；12、 连续旷工三天及以上的或一年中无故旷工累计五天及以上的；13、 利用公司折扣为己谋私利；131、4、 利用职权便利，营私舞弊；15、 服务态度极其恶劣，引起顾客多次投诉；16、 利用顾客的个人资料，为自己谋利；17、五、员工上诉员工对店铺主管的处分不服，可自收到警告书之日起7天内，以书面形式向上级主管申诉，上级主管在接到申诉后三天必须给予答复，直管部门负责人的意见为最终意见；第八章：附则本手册于2016年 月 日起实行，如有未尽详细处概依本公司其它规定。本公司可根据业务及管理的需要，修订本手册的内容，员工应留意公司公布的各种规定。公司希望在本手册的指引下，店铺所有员工都能正确理解公司的政策与业务要求，在各自的岗位上愉快地工作。员工在仔细阅读、理解本手册后，请在以下部分签字以表示同意并保证32、遵守本手册的各项规定。日期员工签名日期员工签名日期员工签名2016年2月19日xx电子商务有限公司领班岗位说明职位名称领班所属部门运营部直接上级店长直接下级导购员任职资格1.学历、专业知识：高中以上文化程度，表达能力强、执行力强，认真负责、亲和力强。2.工作经验：一年以上超市工作经验职责一职责描述：客户服务标准工作任务1.微笑服务标准：微笑；以人中为中心肌肉自然向两边拉开，上下露出八颗牙齿2.礼貌用语：口气要温和有亲和力，客户咨询时应礼貌且有耐心回答客户咨询，介绍产品性能、特点、好处力争做到顾客满意，成为回头客。3.保持良好的服务心态，创造舒适的购物环境，积极热情地接待顾客，带动员工的积极性考33、核重点：客户的满意度职责二职责表述：岗位责任工作任务1.要谨防顾客的偷窃行为2.要了解货品的买卖情况，当出现商品短货的情况，应立即上报店长及时补货。 3.保持销售区域的卫生和商品陈列整齐美观4.如商场暂时无货时，首先对顾客表示歉意并向其推荐其他替代商品5.执行公司的促销计划，检查价格签和促销海报到位情况6.收集竞争对手的产品、价格、市场等方面信息，并将信息反馈给店长考核重点：促销商品的摆放职责三职责表述：岗上要求工作任务1.带头执行公司章程要求以身作则，站立促销，并随时服务顾客，严禁员工聚集聊天及四处闲逛。2.运用各种销售技巧，营造顾客在卖场的参与气氛，提高顾客的购买愿望，提升卖场的营业额3.34、在顾客需要的时候要及时的引导顾客消费，介绍产品，以便顾客更好的消费4.按照规定完成每日、周、月的报表等填写工作，做好卖场销售记录和定期盘点库存，确保商品账实相符5.在不影响销售的情况下，时常整理货架，更换新品，检查标价签考核重点：促销商品成交量理货员岗位说明职位名称理货员所属部门运营部直接上级领班直接下级任职资格1.学历、专业知识：初中以上文化程度，表达能力强、执行力强，认真负责、吃苦耐劳。2.工作经验：一年以上超市工作经验职责一职责描述：客户服务标准工作任务1.微笑服务标准：微笑；以人中为中心肌肉自然向两边拉开，上下露出八颗牙齿2.礼貌用语：口气要温和有亲和力，客户咨询时应礼貌且有耐心回答客35、户咨询，介绍产品性能特色、好处、并及时为顾客提供购物袋。3.用自己的专业知识引导顾客消费，并让顾客再次光临，让顾客成为我们熟客.考核重点：客户满意度职责二职责表述：货品陈列标准工作任务1.保障上架商品无过期、变形、变质，及时对端架、堆头和货架商品进行补货，必须做到整齐美观丰满的效果。（货架单品不得少于三分之二）2.保证销售区域的每一种商品都有正确的条形码、对应价格标签。3.每个单品整洁、平展、无绉皱，商品之间间隙紧凑,无裸露层板，货架前排商品呈80度90度，竖直陈列，货架前排商品与货架边齐平。商品前后陈列无粘连，横成排，竖成行。大类商品纵向陈列，小类商品横向陈列。大类商品，按包装特点，分布陈列36、，商品陈列，高低相近。商品正面面向顾客。 4.堆头整洁，商品丰满、醒目，pop宣传到位，货架存货安全、整齐，高低适中。 5.商品与标价签五对应。不补货时，通道上不能堆放任何商品。补完货后最多5分钟清理空纸箱。 考核重点：商品陈列美观程度、价签对照、色调搭配、通道堆放物。职责三职责表述：区域卫生工作任务1.定期清理货架卫生及商品卫生，地面不得有水及污渍。2.生鲜、蔬菜、水果及称重处卫生。3.冰柜、肉柜必须做到天天打扫，确保无污染物。考核重点及标准：货架、商品用手直接接触时不得有灰尘。职责四职责表述：货品管理工作任务1.控制商品损耗，对特殊商品进行防盗处理，及时处理破包装商品。 2.整理货架库存区37、和仓库,做好库存商品，标识清楚,码放整齐，规律有序。3.必须做到及时补货，不得出现有库存、货架上无货的情况4.负责整理好退货商品，并填写相关单据。考核重点：补货及时 商品损耗收银员岗位说明职位名称收银员所属部门财务部直接上级店长直接下级任职资格1.学历、专业知识：高中以上文化程度，形象好、气质佳，亲和力强，工作细心2.工作经验：有过收银的经历或会计专业，在本店有一年以上的工作经验。职责一职责描述：营业期准备工作工作内容1.卫生整理：包括收银台、收银机、收银柜台四周的地板、垃圾桶等。2.补充必备的物品：包括购物袋（所有尺寸）、收银纸、必要的记录本及笔、干净抹布、钱袋、暂停结帐牌等。3.整理补充收38、银台前头柜的商品，核对价目牌。4.准备好一定数量的备用金，包括各种面值的纸币与硬币5.检验收银机6.熟记并确认当日特价商品，当日调价商品，促销活动以及重要商品所在位置及各大类商品位置。考核重点：收银台卫生 准备工作充分职责二职责表述：营业中收银工作工作内容1、收银员在工作时应随时保持笑容，以礼貌和主动的态度来接待顾客2.收银员在工作时不可嬉笑聊天，特殊情况外不可翻看手机。3.收银员在收银台执行作业时，不可擅自离位，如需离开，必须将“暂停结帐”牌摆放在顾客容易看到的地方4.为顾客做入袋服务时，要做到轻拿轻放，以免商品损坏，货物不能高过袋口。将结帐完毕的商品交给顾客时，应同时附上收银小票5.收银员39、在给顾客结账时必须达到三个要点，即正确、礼貌和迅速6.录完的商品必须与未登录的商品分开放置，避免混淆。检查购物车（或购物篮）底部是否还留有未结帐的商品。并询问顾客是否持有记分卡。考核重点：客户的满意度 结账的正确 快速职责三职责表述：账款管理工作内容1.结算商品总金额告知顾客2.收取顾客支付的金钱时，确认顾客支付的金额，并检查是否伪钞3.找出正确零钱，将大钞放下面，零钱放在上面，双手将现金连同收银小票交给顾客4.工作结束后交账钱要对好帐考核重点：账款对账职责表述四职责表述：个人整体形象工作内容1.整洁的制服：每位收银员的制服，必须整洁，不起皱2.适度的化妆：收银员上点淡妆可以让自己显得更有朝气40、，但切勿浓妆艳抹，反而造成与顾客有距离感3.干净的双手，不要留过长的指甲，避免造成工作上的不便4.收银员在任何情况下，皆应保持清醒，控制自身的情绪，切勿与顾客发生争执5.当顾客发生错误时，切勿当面指责，应以委婉有礼的口气为顾客解说考核重点：收银员的服务态度店长岗位说明职位名称店长所属部门运营部直接上级店东直接下级领班、理货员、收银员任职资格1.学历、专业知识：中专以上文化程度，表达能力强、执行力强、有责任心。2.工作经验：3年以上超市工作经验，了解超市的管理流程，带过团队有一定的凝聚力；职责一职责描述：人员管理工作任务1、员工流失率开百分之十；2、员工晋级、考核、培训、工资核算人员筹备等3、员工工作状态的调节，交流谈心等；考核重点：员工流失率职责二职责表述：货品管理工作任务1、货品上架、摆放分类、区域规划陈列等；2、货品种类盘点，滞销产品、临期产品的促销方案的实施；3、货品盘点盈亏账目的上报及赔付，新上产品的推广及促销；4、畅销产品的库存量，须货量，存货量，单品销售的数据分析；考核重点：货品库存畅销款及滞销款的比例职责三职责表述：账目管理工作任务1、当日营业款存储，店铺备用金的使用流水账；2、货品台账的更新及最新数据的填写保存；3、店铺固定资产电气设备的维护及使用细则；考核重点：店铺固定资产的人为损耗考核重点：促销商品成交量第 20 页