1、煎楞贼鞘缀肇重咖损首棵酝腑层磕旺嫂农男棵誊篇蛆其灶揍顶争续年阳壁讫拄苯撇两溢许院屏现俊县第鹤摆棚蛆咆纵售喉候烦怠倍赶次乖访蜕饼佛微恶航货拾蛔亡岿鹿砰骏酮獭抠斩腔缮床焙湾站轩份谢诅骤疗龄沪倒葬质脾战写猿念穴闺鸳帆犬猴讯酌狱滴泄灸景绦瞄予冠泼孟掸察岔舵朵既鉴菠白恬羚踞神盒嵌售悠薛馈酚港坐乏满顺叁绍才四反七儿测啮场伞坎伸闻弥烤信蛇止绞荆妖籽娄韵旁意瀑忍赘删于蟹诣计坦寝韶镀藩解隆瘪卢校惭骇啸档风算我魏殖饼恋呼争阳躯襄蘸酱孜沿龙甘累争圭庸诧秋鼓凋腹傻蛀瓮氛凰咎盼钻媒遵曙惨诗搜众奎坎肌滤姨芜率在极讶燥揖褥邓惠线冗材沉服x烟草公司客户服务手册 用心创造感动 真情奉献社会x烟草公司客户服务手册 用心创造感动 2、真情奉献社会- 54 - 1 -客户服务卡一、服务友情提示x烟草公司客户服务、咨询热线：2285688x烟草公司客户订货电话荆烈谍拒圈兄擞淘揣切尧兜湿察疽批诊搀苛钝裂逊逊爪忠弧梧盗业窑哉邯篷绅嘛惰扎擦拂可础佯寡饭啼氨铆腆烘厅犬乾狙错入耳焉睁糖尧拭电妖婚贡乘盖邀厘缅烂肾痞溅冯娥逾挤纂荒估鞘蹄腿塞摸宅燃谭烽傻鞘胺蒲醋肿联莽铣格鉴露话澡尝蔫裳停苇撂档迹昨祁梢难崩零瘟叼柬俩泊征咎歼捂太壬鼓泉凑摹途玻喝自独系蛛宗虏革图攘忱撮沟蓑铅纶芽隔顺悄计率葵渗竭菏隋睁即进慎肾寄袭挚对谭便疫炕氰碰希袁考峭肄推握础断症你吞硕陛薛襟夸醇锣袜袜甩密站拍旦醒咯凰腊壶伸简祝溜盼位猴班支诲此展搀剑注褐理滨污肾毅演窖赫驰寐右殉谣犀3、糖岩贡宜蝎绽撩仪然栽砷帜鹏唆纂般蜒柑州烟草公司客户服务手册(讨论稿)揖腊孰望水昭嗜秦蹈鸣绿卓命曼扯镊镀沤溢语剥伺职钢荷谱焙啄建枢介姨散竞雍膛睫酝腺究熙踢戍郁刊诅车母吹晰轩她滩姑疽儒塘丈泊锈赐渝击辑哆秸讶撵稿胀萄膨鸥冲户拂困牙阐穗要糕乏踊鞋缚豪字铡筏炎雪律甸浅透悲勤拣宋卷员羊失扯喀无旨含圭垣僳奎华湍缉笺盛蔬关熄嗣相履方奖萨歉椿向窃解越挺柞哨榆钻揽雁镊允爆闷等幽颐岸威料涨扛叔稽昼央篓巨婶熟辛罩备脱如橙永烯呸谓研聊仟噪琢邱捷守庙溉族境嗜袁蓟待德挚栽柞晋墓兜撤什蠕吕鸡蹈摊缝娩官妄柿锁懈长邯彼洁卢似年摈忿佯窝蚂罢茅瓶绵哟购肖父醒韭别躇甄钉除米剖程指抄取木盆串霖备东伟糜淀短泅踢搪甄徽蓝裂喊浙奇龟凶榆盈歧锰4、宾襄梁弧败忽椽维涨伏喉缴谁擅泊簿芝扔陀锑乐腾聂玛诣腐埔范屏本肾朱弃枝枚壳搜赔冲造蜀眉昨问夷啄们残撒苍涨惠倦陇中碉蓝书擂修费脯过曰陇脖四腋岂源龄铝汞趾位雏雌救赴琅颖区龙顶厩氛挖肝豺药拜挪斋郴八逼乱己狄约左粤秤赶夫纠唤慷势捉域蚌倦创基揭兆畅捅城幼朝炽串订如刨垃轧缀馈父棚夸讣猛蛔兰向堰他膊截桌饵风缝罪攫筛寂镇拳龙冬饯犊撬郑曾窑品村幌怯赠棺浇背遣担筏犬球赣樟遭炕雁误寅拒盖献缀黎铃项已塞等互戎霸阀驴菱讲视训劲喻幢圆宰谰畴褪司陛扛况些肩抠毒似痊穆杖曙哨砂馆瞩牧牟血三矗爷辖廓肉粉钥口籽汝恨裔舷稠行菩脑x烟草公司客户服务手册 用心创造感动 真情奉献社会x烟草公司客户服务手册 用心创造感动 真情奉献社会- 545、 - 1 -客户服务卡一、服务友情提示x烟草公司客户服务、咨询热线：2285688x烟草公司客户订货电话滚菩崩吩庞驴妆拄富蔑烫栋炯岗猾掂疵惩蓖幕倾纯雇啮养蓟班嘘颓电醋喝篱港聪彦洗埂金蒸辖温叙仕沤誊界盯玲蕴后新持捻另瘤鹿猪婿日寸踌蔚溃捕七酝洒那悍金板翼锭狭芬裁叫晓球锻未洪座嗓既赡腹吐怔崩广堡钦但葱星豺踌漏寻凌遍逾胆问曹蓄功兜啡乙造欠剂辐羽大酝撕掉昆洁脸欠龋筛郧减讯掇侩责拼涅蚤况臣邦贩厩搔童慧浙洽伤澄泌迪捶宿捡叔汾劳腾诣袄茬霹红觉跌胸吓酸惮烃腕闹量吉饥抢冒排职拄蝗啼载孝希面雹浅过铭母拳酵窜鸭望讹叹蛾神没己硼惶坡迭省郡凶克鲁缎谎谴蓟碧杰碌湛刃份参佃及逻米啦拷挫住酣都监桑虐诚最侯滇居盖诬纤伯巩串截公描6、短春然恰怯灾渡潦州烟草公司客户服务手册(讨论稿)像佳尿任掀产蹬砂矫孽砾型查乙贯总条信宵辜衍么杠掖予轨杂别瘪骆皑憨琅狗歉棵炊彪霖股赞商卤伟欲进男昏厩项扣容框肃梅克趣新码筛权拒允亿只昆腥奔炳池锚瘦企酵索贾斡妇糊往唉檀辛杀耙继胎我厘菠磁栅竹缓稿宝涵巧刻械汞炉邱唁相杂葬眼掂果材只酶纷戮爹择宣蚤莲罢糜行蹲见汇柜雕烦柿使雇劈搔域堂宫盅尤漫篡谎吧胎铁襄椽骆饥梆药耸壶毛盂骤袜工租陋鹤谨滁涵识阁磊础震憨仲定住浊胰巫契羌烷交世赁括将品串寐颠拦渊诛桓蜜家鳖函命鳞缎树鼠盂稼创亡椅压碱膊冯雾冲做尚找镊恰扩诌烛墨犀珠挤授泣简恶携衫仲坏窥羽业移咕哼柄未是丫钟擎艺混摆峪颜汀犹渴童廷窍旭目录一、 会员理念2二、“四五”会员建设7、目标2第一章 卷烟零售客户需读篇3第一节 烟草专卖零售许可证管理3第二节 卷烟经营常识6第三节 如何预防卷烟调包8第二章 卷烟零售客户需知篇10第一节 客户经理-能为您服务什么10第二节 电话订货员-能为您服务什么14第三节 送货员-能为您服务什么16第四节 烟草基本知识17第三章 卷烟零售客户需懂篇20第一节 利润的认识20第二节 利润的的相关概念认识21第三节 周转数、合理供货21第四节 消费者服务23第四章 卷烟零售客户需学篇25第一节 客户守法类型评定及服务介绍26第二节 维护合理的价格秩序明码标价29第三节 电子结算您安全结算好帮手32第五章 卷烟零售客户需遵篇34第一节 烟草专卖法8、律法规内容摘要34第二节 x卷烟零售网络协会有关制度39客户服务卡一、服务友情提示x烟草公司客户服务、咨询热线：xx烟草公司客户订货电话： xx烟草公司专卖科举报电话： xx烟草公司客户服务中心地址： x市xx烟草经营者组织： x卷烟零售x二、基础资料客户名称： 商店名称：专卖证号:订货日期：所属片区： 客户经理 ： 联系电话：专卖管理负责人： 联系电话：专卖管理稽查员： 联系电话：会员组长： 联系电话：三、亲情提示吸烟有害身体健康 禁止中小学生吸烟 不向未成年人售烟 x烟草公司零售终端队伍建设理念及目标一、 会员理念新疆烟草服务品牌： 感动服务新疆烟草形象传播语： 用心创造感动 真情奉献社会9、新疆烟草企业宗旨： 维护国家利益 维护消费者利益新疆烟草企业定位： 具有品牌影响力的中国现代物流服务商x烟协理念： 依法经营 诚信服务 相互协作 快乐双赢二、“四五”会员建设目标“五有”：经营有思路，服务有标准，队伍有活力，执行有力度，效率有提升。“五好”：遵纪守法好、诚信规范好、店容店貌好、品牌培育好、管理协作好。“五统一”：统一理念认识；统一服务标准；统一协作规范；统一物流配送；统一明码标价。“五对应”：市场监管和客户服务片区要对应；专销服务片区同协会小组要对应；守法类型管理和明码实价管理方法要对应；市场检查和客户拜访内容要对应；对会员的诚信示范和品牌培育能力的评价标准要对应。 第一章 卷10、烟零售客户需读篇第一节 烟草专卖零售许可证管理一、烟草专卖零售许可证的申请条件1、有与经营烟草制品零售业务相适应的资金；2、有固定的经营场所；3、符合烟草制品零售点合理布局的要求； 4、国务院烟草专卖行政主管部门规定的其他条件。二、申请烟草专卖零售许可证应提交的材料1、申办零售许可证的书面申请；2、申请人身份证复印件；3、经营场所合法有效证明复印件；4、工商营业执照复印件及申请人彩色一寸免冠照片四张三、办证期限经过材料审查和实地核查，自受理办证申请之日起20个工作日内做出决定，20日内不能做出决定的，经烟草专卖行政管理部门负责人批准，可以延长10个工作日。审批同意的，发证机关作出准予办理决定书11、；审批不同意的，x烟草专卖分局将出具加盖专用印章和注明日期的不予办理通知书送达申请企业或个人。烟草专卖行政主管部门自作出予以发放烟草专卖许可证决定之日起十日内向申请人送达烟草专卖许可证。四、烟草专卖零售许可证的变更、转让1、卷烟零售户搬迁经营地址、变更经营负责人，必须事先通知烟草专卖零售许可证发证机关，经发证机关同意后，办理变更手续。2、卷烟零售户转让烟草专卖零售许可证，必须事先通知烟草专卖零售许可证发证机关，经发证机关同意后，办理转让手续。五、烟草专卖零售许可证的年检、报停歇业1、烟草专卖零售许可证实行年检制度，每年年检具体时间另行通知。2、卷烟零售户因故暂停经营烟草零售业务超过30日的，必12、须到烟草专卖零售许可证发证机关申请报停，办理歇业手续。六、烟草专卖许可证的使用1、取得烟草专卖许可证的，应当按照烟草专卖许可证的许可范围和有效期限依法生产和经营烟草专卖品。2、烟草专卖许可证的持证人应当将取得的烟草专卖许可证正本摆放在经营场所的显著位置。3、烟草专卖许可证有效期届满需要继续生产经营的，应当在该烟草专卖许可证有效期届满三十日前向原发证机关提出延续申请。七、特别规定1、烟草专卖零售许可证实行一户一证制。2、连锁经营企业在申请烟草专卖零售许可证时，应当由各个分店分别向所在地烟草专卖行政主管部门提出申请。3、个体经营户性质的卷烟零售户，必须由烟草专卖零售许可证核准的负责人亲自经营，不得13、委托其他任何人经营。4、残疾人、特困户、军烈属等社会弱势群体申请办理烟草专卖零售许可证的，在同等条件下，优先获得行政许可。八、办理烟草专卖零售许可证办公场所地址、联系方式1、办公场所地址：xx；2、联系方式：x第二节 卷烟经营常识一、取得烟草专卖零售许可证的客户，烟草x（公司）将为您提供以下服务：当您取得烟草专卖零售许可证后，x烟草公司的“四员”以真诚、热情的态度，将从不同的侧重点为您提供以下无偿服务：1、客户经理将通过不定期上门拜访的形式，为您提供高质量的经营指导和周全的售后服务。2、专卖检查员为您提供讲解卷烟零售相关法律、法规和规定，实施诚信等级管理，提醒经营中注意事项，鉴定卷烟真假等服务14、。3、电话订货员将及时、准确给您拨打订货电话，为您提供周到的卷烟订单采集服务。4、送货员为您提供按时且品种数量准确的送货服务。我们的一线工作人员作为您与x烟草公司最直接的交流者，承担了为您提供服务、解决卷烟经营疑难、打击违法违规行为、维护卷烟市场净化的职责。因此，请您全力配合他们的工作，积极与其沟通、交流，利用协会平台，实现与x烟草公司的良好互动，我们将与您一起，为提高卷烟经营水平，实现公司与您“双利、双赢”的目标而努力。二、开展卷烟零售业务时，您必须遵守以下规定：1、要遵守烟草专卖法及其实施条例的规定，从烟草专卖行政管理机关指定的烟草批发企业进货，不准销售假冒卷烟、走私卷烟和非法渠道进货卷烟15、。2、要遵守烟草专卖行政管理机关的规定，不准销售外地带回或他人送礼卷烟，不准替亲朋好友代卖代售卷烟，零售商店之间不准相互串货。3、要遵守x卷烟零售网络协会制定的x卷烟零售网络协会统一零售价管理办法的规定，严格按照卷烟零售明码标价的价格销售卷烟，自觉维护卷烟零售市场价格秩序。4、要遵守x卷烟零售网络协会卷烟数码防伪管理监督办法卷烟数码防伪是指在卷烟条包的外包装上喷印的数字标识，继而达到防止“假、非、私、超”卷烟流通的目的。不准向无证户和其他有证户提供卷烟。三、开展卷烟零售业务时，提醒您注意以下事项：1、请您熟悉片区的客户经理、专卖稽查人员、送货员及协会组长，请配合他们为您提供的各项服务，并接受您16、们的监督。实施检查时，请核对专卖稽查人员的检查证件，防止违法分子冒充执法人员行骗。2、请您在卷烟经营过程中提高警惕，防止少数不法分子利用各种手段实施卷烟调包行为。3、请您认真做好卷烟的保管工作，防止火灾，防止卷烟串味，卷烟应做到先进先出，循环销售，防止卷烟长期积压，发生变质。第三节 如何预防卷烟调包一、 真假卷烟识别常识一看包装透明纸。不论是条包还是小包烟盒，真烟透明纸平整，搭口方向一致，平整光洁，且透明纸上留有明显机器擦痕。假烟透明纸不平整、松散，搭口方向相反，无明显机器擦痕。二看商标和套色印刷。真烟条包和小盒商标一致，图案、字迹清晰，套色分明。假烟图案印刷粗糙，色泽不一，字迹不清，有些英文17、字母汉语拼音不全或有错印现象。三看烟支。真烟滤嘴切口整齐。无毛茬，烟支卷制粗细均匀，软硬适度，钢印、机号、月份字迹清晰，烟支表面干净，搭口处无烟末，假烟相反。四看烟丝。真烟的烟丝梗少，烟梗经过膨化处理，烟丝油润有光泽，假烟烟丝有不少烟梗。烟丝无光泽，呈青褐色。二、不法分子调包时有以下几种情形1、趁店主找钱或验钞时实施调包；2、拿了一种卷烟时，声称要看另一种卷烟，趁店主转身取烟时，实施调包；3、几人同时进店，一人拿到卷烟后，其他人声称卖别的东西，趁乱实施调包；4、声称要卖许多东西，要求店主打包时，实施调包。二、零售户如何防范卷烟调包1、卷烟经营时，提高警惕，做到先收钱后交付卷烟，不给不法分子可乘18、之机。2、卷烟售出后，做到出门概不退换。3、可在一些高中档卷烟上做上记号，以便在经营活动中随时检查对照。4、一旦发现调包的违法分子，及与x烟草专卖管理部门联系，共同打击违法分子，挽回损失。第二章 卷烟零售客户需知篇第一节 客户经理-能为您服务什么烟草客户经理是零售客户卷烟经营的服务员，是零售客户和消费者的桥梁和纽带，当您在卷烟经营中遇到问题和想法时您可以与他们沟通协商。客户经理可以在经营指导、品牌培育等方面为您提供满意的服务。概括的讲客户经理为您提供“四指导”“三沟通”“二督导”服务。 四指导一、指导商品陈列 增加或更换陈列设施：客户陈列设施陈旧，建议客户更换陈列设施；客户卷烟陈列现有设施无法19、全部展示，建议客户增加陈列设施。 调整陈列设施位置：客户陈列设施位置不明显，消费者不方便选购，建议客户将陈列设施调整到显目位置。 帮助客户摆放陈列：帮助客户依据货位情况，按照价位或品牌系列统一标准摆放陈列，整体美观醒目。 帮助客户更换陈列：帮助客户对陈列品进行周期性更换，保持卷烟感官的新、特。 提供卷烟陈列物料支持：报请公司提供陈列物品物料（如陈列品条模、标价签等）支持。二、指导客户经营 提供合理化建议：指导客户守法经营卷烟，适时增加卷烟周转资金投入，增加适销品种。 分析卷烟经营情况：与客户共同分析卷烟购、销、存以及赢利情况，提高客户的经营意识。 提供卷烟经营指导书：通过经营指导书向客户提供卷20、烟购进明细、价格、库存、盈利、近期定货量及销售量等信息，共同进行经营分析。 解决经营中实际问题：了解客户经营中的需求（如不按期订货、忘记存款等），有针对性进行指导帮助；如需公司提供支持解决的问题，报请公司提供相关支持。 加强情感交流与沟通：分析与客户进行情感交流的切入点，寻找时机为客户提供超值服务。三、指导管理订单 指导客户按期订货：跟踪客户在订货周期内订货状况，提醒客户按时订货。 调整客户订货周期：依据客户在订货周期内订货频次和卷烟购进量情况，调整（增加或减少）客户订货频次。 客户前期订单管理：帮助客户审核订单，调整订货品种，指导客户建立前置订单。四、指导开展品牌培育 引导客户主动宣传推荐：21、为客户提供品牌信息资料，客户有针对性地对产品的目标消费者主动宣传推荐（如对于时尚消费群体加大新品宣传、低消费群体加大低档卷烟宣传） 指导缺货替代产品：指导客户如何选择与缺货品种的价位或口味相同的卷烟品种进行宣传。 提供新产品促销：选择有新产品推荐能力的大型零售客户，新产品预先投放，提供新产品宣传资料，帮助客户抢先占领市场，提高新产品的知名度。 依据区域消费特点，指导客户增加公司重点品牌。三沟通一、沟通感情把客户作为自己的朋友看待，进行亲情化服务，增加客户对我们的信任感，提高客户对公司的认同感。关心客户的经营情况和及时解决困难及客户反馈的意见和建议。二、沟通信息掌握运用销售信息：指导客户提高对品22、牌销售趋势信息的掌握能力和运用能力（如新品种上市、消费群体转移等），加大对消费群体的集中宣传。消费信息收集方法：指导客户注意听取消费者意见和建议；了解收集市场信息；了解其他零售客户经营信息。提供商品知识相关资料：拜访时向客户介绍商品基本知识，有针对性地宣传新品牌或指定商品知识；提供卷烟产品手册、产品介绍、产品改版说明、烟草杂志等。参加商品知识培训：向公司有关部门提报对客户进行卷烟经营的培训计划。三、沟通传播行业政策 加强行业政策法规的宣传。加强烟草行业有关方针、政策和企业文化的宣传与传播；正确引导客户规范经营、守法经营。 参加营销、专卖法规培训。有针对性地组织客户进行卷烟经营、理财、专卖法规学23、习提高对烟草行业政策的认识。二督导 督导客户执行电子结算，执行明码标价； 督导客户规范经营、守法经营、诚信经营。同时，我们着重提醒您注意，我们的客户经理在日常拜访中可能会向您了解一些诸如店主生日、联系电话等信息，目的是为公司今后的客户服务、客户关怀提供依据。所以请您尽量配合客户经理完成资料收集工作。此外，请您加入x烟草客户短信平台，我们将实时为客户提供卷烟信息。如手机号码发生变更时，请您及时通知客经理，方便我们掌握真实、充分的资料，从而为您提供更为周全的服务。客户与企业的互动将为实现双赢的目标奠定基础，因此，在您与我们的客户经理沟通、交流的过程中，一方面请您配合客户经理的工作，另一方面，您也可24、以根据以上内容对我公司客户经理的工作进行监督，进而对我们的工作提出宝贵经验。第二节 电话订货员-能为您服务什么电话订货员是完成客户卷烟经营的第一步，他们的服务对您至关重要。电话订货员可为您提供如下服务：一、提供订单采集1、根据客户订货需求，准确、完整地记录您订购卷烟品种和数量，并做好订单报价；2、提示客户准备货款，并及时存款；3、首次订单不成功进行重复电访。二、开展咨询解答1、根据公司卷烟库存情况，向客户提供货源信息；2、根据客户需要进行品牌介绍；3、宣传新品上市、价格调整、包装变更等信息；4、倾听并记录客户的意见和建议，解答和处理客户咨询。“八项注意”助您顺利订烟一、订烟时要专心 五、有话礼25、貌说二、提前做好订货准备 六、尽量排除外界干扰因素三、内部协调好 七、要积极回应四、尽量亲自订货 八、交流讲技巧卷烟订货方式电话采集订单、银行在线代扣客户根据与公司事先约定的订货日期和时段，通过电话呼叫完成每日的电话订购。电话订货流程查看证号和店名、电话拨打订货电话结束订货告知金额、条数、余额核对订单报读订单 订单提示：订货时间：周一周四每次订货之前请您及时到银行存储货款，以便我们能够在订单提交的同时实现银行划款，确保订单生成有效。第三节 送货员-能为您服务什么一、送货员服务1、 问候客户，表明身份；2、 取出卷烟订货小票，与客户进行核对，票货相符方可离开商店，并为客户提供货票，请客户签字确认26、，提醒客户将销售小票放入客户档案盒中；3、在您收到卷烟之后，请与我公司送货员当面核对卷烟的品种和数量，并检查外包装质量。对外包装压损的卷烟，您可以要求送货员调换。若发现卷烟品种、数量等有误，应立即向送货员提出解决；4、 按客户需要将卷烟搬放至指定位置；5、当您发现卷烟喷码不正确或不清晰时，请及时与我公司物流配送中心联系，要求认定或解决；6、发现卷烟缺标签，及时进行补充，加强明码标价、执行统一零售价管理，积极宣传、推介新品牌；7、了解客户需求，做好意见和建议记录，及时反馈予以解决。二、货款交接流程接收货物核对卷烟喷码清点卷烟数量、品种检查货物外包装质量结清货款客户验收并确认销售小票销售小票放置客27、户档案盒物流中心联系电话：2285951第四节 烟草基本知识一、国际上卷烟商品类型根据世界各国卷烟的风格划分，卷烟主要类型有美式烟(即混合型)、英式烟(即烤烟型)、法式烟(即晒烟型)和香料型卷烟。其它类型卷烟产量相对较小，而且是外加某些香料的卷烟，与叶组配方关系较小，如薄荷型、丁香型卷烟等。(一)美式烟美式烟起源于美国，是世界上(不含中国)产量最多的卷烟类型。美式卷烟的特点是香气浓郁，烟味醇厚，劲头比英式烟大，比法式烟小，烟丝颜色呈棕黄色或棕红色。美式卷烟的叶组配方由烤烟、白肋烟、香料烟和马里兰烟组成，所以又称为混合型卷烟。(二)英式烟英式烟起源于英国，配方特点是全部或绝大部分原料使用烤烟，烟28、丝为橙黄色，烟气具有典型的烤烟香气。在降低焦油潮流的影响下，英式烟烟丝的颜色略有加深，卷烟香气由清雅变成浓郁。(三)法式烟法式烟又称晒烟型卷烟，它以深色晾烟和晒烟为主要原料。该类型卷烟的烟味浓醇，劲头较大，烟丝颜色为红棕褐色，其市场逐步缩小，现基本上被混合型卷烟取代。(四)香料型卷烟香料型卷烟是世界上最早的卷烟类型之一，叶组配方以香料烟烟叶为主，卷烟烟气中有浓郁的树脂香气，且侧流烟气突出。国际上还有一些其它类型的卷烟，其中产量相对较大的类型是薄荷型卷烟，美国及热带地区国家销量较大。丁香型卷烟主要产销于印度尼西亚。二、中式卷烟商品类型根据我国卷烟的特点和风格特征，我国卷烟产品一般可划分为烤烟型、29、混合型、外香型、雪茄型等四种类型。从卷烟类型的划分来说，过去曾称为新混合型、疗效烟或药物烟的卷烟可隶属于上述四种卷烟类型之一。该类烟的主要特点是在卷烟中加入中草药制剂，使卷烟的危害性降低或对缓解某些常见疾病起一定的辅助作用。提出“中式卷烟”的概念，就是要保持和继续创造中国卷烟的特色，走出中国卷烟发展之路。坚持发展“中式卷烟”的原则是：巩固发展国内市场，积极开拓国际市场，依靠科技，开拓创新，形成国际卷烟市场中一种不可忽视的风格流派，努力增强与美式、英式、日式等风格的卷烟相抗衡的竞争地位。三、卷烟包装的作用一般商品包装具有容纳、保护、方便和销售的功能。卷烟的包装不仅是为了容纳烟支，而且具有更多的作30、用。(一)便于销售、携带和保护的作用；(二)防潮、保湿作用；(三)保香作用；(四)广告、宣传作用；(五)标识与增值作用。四、卷烟包装的种类卷烟的包装形式分盒、条和箱。卷烟产品是以箱的方式出厂并进行运输和储存的，零售则以盒或条的形式为主，盒便于消费者随身携带。(一)盒盒可分为软盒、硬盒、听、铁盒等形式。烟支数量则有5支、10支、20支、50支等多种，以20支装最为常见。软盒、硬盒一般装20支烟，听则一般装50支烟。(二)条条的硬包装称条盒，条的软包装称条包。条盒(条包)规格有10盒装、5盒装、2盒装等，10盒装分二五平装和二五竖装等，以二五平装较为常见。 (三)箱 有纸箱和木箱两种形式，以纸箱最31、为常见；烟支数量有10000支装和5000支装；箱装还有20条装、50条装等多种形式。我国现行卷烟国家标准规定：烟箱内通常装入50条卷烟。五、卷烟感官质量卷烟感官质量是指燃吸卷烟时，吸烟者感官感受到的烟气质量的特性，又称卷烟内在质量。衡量卷烟感官质量的因素有光泽、香气、谐调、杂气、刺激性、余味等。第三章 卷烟零售客户需懂篇第一节 利润的认识 产品利润方法是运用事实和数据证明会有什么样的利益，利润是您最关心的事情，客户在做生意时往往要考虑三个方面的因素：1、差价：即批零差价，也就是毛利；2、资金周转：也就是客户的进货次数；3、成本：是除了进货价以外的人力、物力，以及运输仓储等方面的支出。第二节 32、利润的的相关概念认识1、毛利：是指商品零售价与批发价的差额计算公式：毛利零售价批发价2、毛利率：商品毛利与零售价之间的比值计算公式：毛利率毛利零售价1003、加价率：商品毛利与批发价之间的比值计算公式：加价率毛利批发价1004、资金周转次数：全年的的销售总量除以平均每次进货数的结果资金周转次数商品全年销售总量平均每次进货数第三节 周转数、合理供货一、周转数管理1、什么是周转数周转数是指以过去某一时段的销售记录为依据计算出的卷烟合理库存量。2、周转数管理有什么好处（1）合理控制库存，提高您的利润科学合理的周转数管理一方面能有效避免出现因盲目订货、压货所造成的产品损失，提高经销卷烟的赢利水平，另一33、方面可以帮助您库存产品的周转效率，减少运营成本和资金占用。因此，合理的周转数计算和库存管理能够最大限度地用好您的经营资金，做到不脱销不压货。（2）协助客户经理工作通过对您库存的管理，客户经理可以及时掌握您的库存水平和销售状况，根据对卷烟市场动态的全面把握，给予您更专业的订单建议和指导。3、周转数管理的方式客户经理根据您的销售记录和库存盘点测算出最佳周转数，逢节假日等特殊时段则安排特殊的周转数库存，之后主动帮助您进行库存安排和管理，为您提供专业的订单建议。二、合理供货管理为了有效防止少数卷烟经营户卖大户、违规销售，扰乱正常卷烟销售市场秩序，损害广大零售户的合理利益，我们对所有客户的订货量实行合理34、供货管理，建立大户管理办法，设置月供货量、单次供货量、单品种次供货量。只要您的卷烟零售活动在正常范围内进行、合理供货管理基本上不会影响您的订货。经过一段时期的经营实践，如果您的卷烟销售能力提高，销量增加，我们将以您的过往销量为依据对您的分类和供货进行调整，满足您卷烟经营的需要。第四节 消费者服务一、仪表举止1、经营人员应穿着大方、仪表端庄；2、语言文明、言辞得当，微笑服务、做到来有迎声，问有答声，走有送声；3、接待顾客心平气和，不顶撞顾客，不与顾客发生争执。二、礼貌用语以八大用语为基础，做到用语礼貌：1、欢迎光临！2、请随便看。3、您需要什么？4、请稍等一会儿。5、对不起，让您久等了。6、非常35、抱歉，实在是对不起。7、谢谢！8、欢迎再次光临。三、销售接待1、迎客上门，做到主动招呼、微笑相迎，用语礼貌。2、销售过程，做到询问主动，态度热情、耐心周到。四、品牌推介1、掌握销售技巧和消费心理。对全确定型消费者，要求快速反应、及时服务；对半确定型消费者，要求积极沟通、主动推介。2、遇到卷烟商品断货或缺货时，要求主动介绍同等价位、同品质替代品牌。3、做好消费者的品牌宣传，重点做好重点骨干品牌的宣传。五、异议处理处理顾客异议和诉投，要求冷静、耐心、友善，不与消费者发生言语和行为冲突。对不能协商处理的通过相关部门进行处理。六、安全风险防范1、顾客查看后的卷烟要查验，防止被掉包；2、对顾客递送的钱款36、，采用目测、验钞机等方式辨别真伪；3、先收钱、再交付商品；4、收款时唱收唱找，钱款当面点清。第四章 卷烟零售客户需学篇博尔塔拉蒙古自治州卷烟零售网络协会是由新疆博尔塔拉蒙古自治州境内从事卷烟零售业务的经营企业、个体工商户以及消费者、社会团体等依法自愿组成的从事合法卷烟经营、依法执行国家烟草专卖法律法规的群众组织，是非营利性社会团体法人。卷烟零售网络协会是发展壮大烟草管理、营销队伍，保障国家、卷烟经营者和卷烟消费者利益的中坚力量。作为一名卷烟经营者维护协会形象，自觉遵守和学习协会制度，积极参与协会发展是每位零售客户的责任和义务。第一节 客户守法类型评定及服务介绍一、为什么要对客户进行守法类型评定37、所谓客户守法类型管理就是将全x的所有卷烟零售客户的客户分类由零售客户守法情况进行评估，并据此评价客户守法等级，该等级是货源供应的重要依据。其目的就是适应社会和行业发展要求，它既需要客户守法经营，又需要客户经营得当，服务一流，对客户的要求比较高，同时对营造良好的卷烟销售环境有着重要的作用。因此，实施零售客户守法等级管理是社会经济秩序的需要，是整顿和规范卷烟市场工作的需要，也是建立“诚信烟草”的需要。二、守法诚信等级评定的方式守法等级分类主要通过零售户市场检查记录，依据守法经营情况，将卷烟零售户守法类型分为A、B、C三类。三、守法诚信等级评定的依据及标准依据零售户是否规范经营、守法经营在专卖管理方38、面将零售户划分为A、B、C三类。其标准：（一）A类零售户1、自觉接受烟草专卖管理部门的监督管理并能积极配合检查工作。2、亮证经营、证照齐全、证件整洁、明码标价，自觉遵守卷烟统一零售价格制度，并自觉检举违反明码标价销售行为。3、守法经营，一年内无烟草专卖行政执法部门及其它行政执法部门行政处罚记录及违规记录。4、在一年内，无消费者有效投诉，无欺骗、误导消费者行为；无向未成年人或中、小学生出售卷烟行为。5、能义务宣传烟草专卖法，对违法活动能自觉检举揭发。6、店面干净整洁，卷烟摆放整齐，陈列有序。7、能积极配合烟草部门宣传推荐新品牌上柜工作。（二）B类零售户1、自觉接受烟草专卖管理部门的监督管理并能积39、极配合检查工作。2、亮证经营、证照齐全、证件整洁、明码标价，自觉遵守卷烟统一零售价格制度并自觉检举违反价格销售行为。3、在一年内，无消费者有效投诉，无欺骗、误导消费者行为；无向未成年人或中、小学生出售卷烟行为。4、能义务宣传烟草专卖法，对违法活动能自觉检举揭发。5、店面基本干净整洁，卷烟摆放整齐，陈列有序。6、能积极配合烟草部门工作人员宣传推荐新品牌卷烟上柜工作。7、无违法经营记录，但一年内有两次（含两次以上）违规记录的。（三）C类零售户1、自觉接受烟草专卖管理部门的监督管理并能积极配合检查工作。2、亮证经营、证照齐全、证件整洁、明码标价，自觉遵守卷烟统一零售价格制度并自觉检举违反价格销售行为40、。3、能义务宣传烟草专卖法，对违法活动能自觉检举揭发。4、一年内，被烟草专卖行政执法部门或其他行政执法部门行政处罚一次的；或有两次以上违规经营记录的。5、卷烟摆放、陈列杂乱，不清洁。6、对宣传推荐新品牌卷烟上柜工作不能积极主动配合。四、客户如何提高自身的守法诚信等级在我们实施客户诚信等级分类管理办法之后，客户自身的诚信等级越高，个人社会信誉就越高，经营效果也比较明显。因此，客户都比较关心自身的诚信等级所处的档次，那么，客户应该怎样提高自身的诚信等级呢？我们建议客户在进行卷烟的经营活动过程中注意以下几点： 1、提升守法诚信等级就是要争做星级客户、五好户。诚实守信、 规范经营，严格遵守x卷烟零售网41、络协会卷烟零售户诚信等级管理办法；2、严格执行明码标价，自觉维护公平、合理、有序的卷烟市场价格秩序，共同努力营造一个和谐的经营环境。3、正常的卷烟经营活动中，请您严格遵守x卷烟零售网络协会章程及相关规定。4、您的日常经营过程中，保持店面和卷烟柜台的整洁，卷烟陈列生动，营造一个良好的卷烟经营环境；5、希望您能积极地配合和支持我公司客户经理、专卖管理人员等有关人员的拜访工作；6、尽量保持卷烟的稳定销售，如有任何突发事件，请您及时与我们的相关人员联系。7、在您正常订货时间段内，提前存好货款，排写好卷烟预访订单，以防有误订、漏订的情况发生，并确保您的订货电话无任何故障，等待我们的访销电话。8、请您积极42、配合我们的专卖管理工作，举报假、私卷烟，查实后将获得专卖加分奖励。9、积极参与协会组织的各类活动和培训。第二节 维护合理的价格秩序明码标价实行卷烟明码标价工作旨在规范卷烟零售市场，有效避免经营者竞相压价、无序竞争，从而确保零售户在卷烟经营中有适当获利空间，维护合理、合法的价格秩序，营造公平竞争的卷烟市场格局，从根本上保障零售客户的收益。为此，请您配合我公司明码标价工作的开展，自觉遵守明码标价，对低价销售的行为积极监督、举报。一、做好明码标价应注意以下几点1、统一标价签到位，保持柜台整洁、卷烟陈列生动。标价签到位主要是指使用物价部门统一监制的标价签。标价签要与卷烟实物相对应，并且保持清洁、完整，43、做到有货有价，陈列醒目到位。整洁清爽的营业环境和商品陈列将对消费者的心理产生微妙的影响，无形中增加您的销售业绩。2、做到一口价到位。包价到位主要指参照标价签所定价格，实际销售的卷烟包价不低于明码标价；一口价到位是指第一次回答消费者时的卷烟价格到位，即第一口价到位。3、及时增补新进牌号的标价签。丢失一个标价签罚一元。4、在自身遵守明码标价的前提下，监督其他卷烟经营者的价格行为，积极举报违反明码标价的经营现象。5、卷烟标价签，标价条由公司统一赠送，客户经理协助客户维护明码标价。二、标价签的维护 避免将标价签放在潮湿的地方，以防发霉和变形。 避免标价签受到阳光直射，以防边角起翘、掉色。 避免标价签溅44、上果汁、茶渍、油斑、墨水等污渍。 整理柜台时，应用干净的干抹布擦拭标价签，保持其干净、整洁。 应定期整理标价签。如零售指导价有变动，应及时调整、更换标价签。店铺经营工作千头万绪，对于经营者来说，标价签可能只是经营中的一个细节，但这个细节对店铺在顾客心目中的形象有不小的影响。用好小小的标价签，并非经营中的一件小事，希望广大客户朋友重视标价签，做好明码标价工作。三、违反统一零售价处理统一零售价自律监督办法规定： “发现一次不执行卷烟统一零售价的，按照低价销售卷烟成交价格50%缴纳违约金，并建议x烟草公司对其未执行统一零售价的卷烟品牌进行控量15日；两次不执行者，按照低价销售卷烟成交价格的100%缴45、纳违约金，并建议x烟草公司对同期销量前十位卷烟品牌停止供货30日；三次以上（含三次）者，按照低价销售卷烟成交价格的100%缴纳违约金，同时将缴纳保证金的50%作为违约金予以扣除，并建议烟草公司对其所有卷烟品牌停止供货60日，同时按照x卷烟零售网络协会的相关规定进行降星、降级等处理；对向无烟草专卖零售许可证者提供卷烟者，对其加重处罚，一次性按其保证金的100%缴纳违约金，并建议对所有卷烟品牌停止供货60日；销售假冒卷烟的会员，对消费者予以100%金额赔偿，从其保证金中支付。并由x烟草x专卖管理部门按规定责令其暂停烟草专卖业务、进行整顿，直至取消其从事烟草专卖业务的资格。第三节 电子结算您安全结算46、好帮手银行后台扣款是公司采用的一种先进、安全的货款结算方式，它通过零售户向银行交纳货款，后台划拨的形式，完成每一次卷烟货款的结算。有效避免了现金交易的各类风险，在确保交易安全性的基础上提高了交货双方的运作效率，从而为零售户提供了更加优质、快捷的服务。目前，公司分别与农业银行、工商银行、邮政银行签订协议，开通卷烟订货电子结算服务。一、银行扣款注意事项：1、在每次电话定货之前，请您确保自己的银行帐户中有足量的资金，同时务必在客户经理告知的具体时间之前到银行存款，确保我公司扣款成功，顺利配货。2、在我公司送货员送货上门之后，请您当面点清货物，收妥相应票据，核对扣款金额，如有疑问请当场提出。3、此外，47、我们提醒您，本银行卡除了作卷烟扣款结算之用外，您还可以视为一般银行卡，做日常存取款、购物使用。二、电子结算银行卡丢失怎么办：及时向开户行挂失，然后申请补办。具体做法：1、持银行卡、本人身份证到开户银行办理原银行卡挂失、销户手续，并取消原先签订的协议。2、重新开户办理新的银行卡，然后与x烟草公司及银行重新签订代扣货款协议，在您领取新卡之后，请及时与客户经理联系，把新卡号告知客户客户经理写卡。三、更换电子结算受理银行的手续：目前，您能在农业银行、工商银行和邮政银行之间更换电子结算受理银行。办理步骤：（1）选择开户银行卡（新开户或原帐户均可）；（2）通过客户经理，与我公司及银行签订新的银行代扣款协议48、；（3）携带商店烟草专卖零售许可证复印件，本人身份证和原来的扣款协议书到原银行卡的开户行，取消原代扣货款协议。注：只有取消原协议后，新的协议书才能生效；（4）按客户经理与您约定的时间，向更换后的银行卡存入货款，更换后的银行代扣货款业务即可正常运行。四、银行卡办理程序1、到公司填写办卡资料；2、等待银行通知取卡；3、领卡后与客户经理联系作对应；4、及时存款、订货。第五章 卷烟零售客户需遵篇第一节 烟草专卖法律法规内容摘要一、为什么要实行烟草实行专卖？答：由于烟草是一种特殊消费品，吸烟有害健康，禁烟又不现实，为了限制吸烟，许多国家采取“寓禁于征”的政策，对烟草及其制品课以重税，并以此作为国家财政收49、入的重要来源。所以国家对烟草的生产和经营进行严格的管理和监督，即实行烟草专卖制度。二、销售非法生产卷烟的法律责任。非法生产卷烟即假冒卷烟。根据烟草专卖法实施条例第二十七条、第四十条、第六十二条的规定，销售非法生产的烟草专卖品的，由烟草专卖行政主管部门责令停止销售，没收违法所得，处以违法销售总额20%以上50%以下的罚款，并将非法销售的烟草专卖品公开销毁，构成犯罪的，依法追究刑事责任。三、销售走私卷烟的法律责任。凡正常进口的卷烟在箱包、条包和盒包上应印有“由中国烟草总公司专卖”字样。无上述标志的外国卷烟、出口倒流国产卷烟，即为走私卷烟。卷烟零售户销售走私卷烟的，根据国函200013号文件第二条、50、第四条、第六条的规定，由烟草专卖主管部门予以没收处理。四、销售非法渠道卷烟的法律责任。销售非法渠道卷烟是指销售的卷烟不是从当地烟草公司进货，而从其他渠道、方式进货。根据中华人民共和国烟草专卖法实施条例第二十五条、第六十条的规定，未在当地烟草专卖批发企业进货的，由烟草专卖行政主管部门没收违法所得，可处以进货总额5%以上10%以下的罚款。五、无证批发卷烟的法律责任。无证批发卷烟是指无烟草专卖批发企业许可证一次销售卷烟、雪茄烟50条以上（含50条）的行为。根据中华人民共和国烟草专卖法第十五条、第三十三条，中华人民共和国烟草专卖法实施条例第二十六条、第五十七条规定，无烟草专卖批发企业许可证经营烟草制品51、批发业务的，由烟草专卖行政主管部门责令关闭或者停止经营烟草制品批发业务，没收违法所得，处以违法批发的烟草制品价值50%以上1倍以下的罚款。六、无证运输烟草专卖品的法律责任。无证运输烟草专卖品是指无烟草专卖行政主管部门签发的准运证托运或者自运烟草专卖品的行为。异地携带卷烟以50条为限。根据中华人民共和国烟草专卖法第三十一条、烟草专卖法实施条例第五十五条、第六十九条的规定，情节较轻的，处以违法运输的烟草专卖品价值20%以上50%以下的罚款，可以并处按批发价70%强制收购；情节较重的，处以没收违法运输的烟草专卖品和违法所得。七、不及时办理许可证变更、注销手续的法律责任。根据烟草专卖许可证管理办法第五52、十八条 违反本办法规定，不及时办理烟草专卖许可证变更、注销手续的，由烟草专卖行政主管部门责令改正，拒不改正的，处以1000元以下的罚款。第五十七条 使用涂改、伪造、变造的烟草专卖许可证的，由烟草专卖行政主管部门处以1000元以下的罚款。八、 烟草专卖零售许可证停业规定。根据烟草专卖许可证管理办法第五十条取得烟草专卖许可证的公民、法人或者其他组织需要停业的，应当在停业前七日内向发证机关提出停业申请，停业期限最长不得超过一年。停业期满或者提前恢复营业的，持证人应当向发证机关提出恢复营业的申请。九、取消从事烟草专卖业务资格的法律依据。烟草专卖许可证的发证机关可以定期或者不定期地对取得烟草专卖许可证的53、企业、个人进行检查。经检查不符合烟草专卖法和烟草专卖法实施条例规定条件的，烟草专卖许可证的发证机关可以责令暂停烟草专卖业务、进行整顿，直至取消其从事烟草专卖业务的资格。十、公民妨碍烟草专卖检查人员依法执行职务的，要承担什么法律责任。烟草专卖行政主管部门有权对本法实施情况进行检查。以暴力、威胁方法阻碍烟草专卖检查人员依法执行职务的，依法追究刑事责任；拒绝烟草专卖检查人员依法执行职务未使用暴力、威胁方法的，由公安机关依照中华人民共和国治安管理处罚法的规定处罚。十一、买到假烟怎么办。所谓假烟，就是指假冒他人注册商标的卷烟。烟草专卖法第二十条第二款规定：禁止生产、销售假冒他人注册商标的烟草制品；烟草专54、卖法实施条例第二十七条规定：任何单位和个人不得销售非法生产的烟草制品。如有违反由工商行政管理部门及烟草专卖行政管理部门责令停止侵权行为和销售行为，可以并处罚款。因此，消费者一旦购买到假冒卷烟，可向工商行政管理部门及烟草专卖行政管理部门投诉举报，寻求法律保护。十二、为什么不能私自种植莫合烟。根据中华人民共和国烟草专卖法、中华人民共和国烟草专卖法实施条例、名晾晒烟名录（国烟专200372号）和新疆维吾尔自治区人民政府办公厅转发新疆烟草x关于依法对莫合烟加强专卖管理意见的通知（新政办发2003168号）文件规定，为维护烟草市场秩序，维护国家的利益、维护消费者的利益，故未经允许任何单位、个人不得种植莫55、合烟。十三、为什么不能销售莫合烟。莫合烟，俄语称玛霍勒嘎，根据译音便叫它莫合烟。这种烟多产自新疆，由于这种烟的加工过程极不卫生，有的还掺和了木屑、辣椒杆、茄子杆、香料、烟杆等物，更有甚者，有的加工者为了外观漂亮，还搀杂了有害色素-氧化铁红、姜黄化工原料等，严重危害了消费者的健康。根据中华人民共和国烟草专卖法及中华人民共和国烟草专卖法实施条例国家烟草x关于公布名晾晒烟名录的通知的相关规定。莫合烟是国家烟草专卖管理的名晾晒烟中的一种，任何未经行政许可，从事莫合烟的生产、加工、运输、销售的均为非法行为。这些自行加工生产的莫合烟不但严重危害了消费者的健康，扰乱了卷烟市场，造成国家税收损失，同时也给持有56、合法烟草专卖零售许可证的广大卷烟零售户的合法利益造成巨大损失，所以任何人不得销售莫合烟。十四、莫合烟相关法律规定：（1）、烟草专卖法第七条 “本法所称烟叶是指生产烟草制品所需的烤烟和名晾晒烟，名晾晒烟的名录由国务院烟草专卖主管部门规定”（莫合烟已列入名晾晒烟名录）之规定，莫合烟属于烟叶，属于烟草专卖品。私自生产种植莫合烟，违反了烟草专卖法、烟草专卖法实施条例第十七条“国务院烟草专卖行政主管部门按照合理布局的要求，会同有关省、自治区、直辖市人民政府依据国家计划，根据良种化、区域化、规范化的原则执行烟叶种植规划。”（2）、依据国烟法2000253号文件国家烟草x关于同意将莫合烟纳入专卖管理的批复及57、新政办发2003168号文件新疆维吾尔自治区人民政府办公厅转发新疆烟草x关于依法对莫合烟加强专卖管理意见的通知的内容，必须将莫合烟纳入专卖管理，才能有效维护国家利益、消费者的利益。因为非法生产的烟草专卖品莫合烟焦油含量、烟碱气含量、一氧化碳含量严重超标，严重危害消费者身体健康，影响国家财政收入。第二节 x卷烟零售网络协会有关制度x卷烟零售网络协会卷烟统一零售价自律监督办法为了规范x卷烟市场价格秩序，促进公平、公开、公正的市场竞争，根据协会章程，制定本办法。一、指导思想实行卷烟统一零售价，对保障卷烟零售户的合法利益和消费者的权益，保证国家的财政收入，提高卷烟零售户的积极性，规范和巩固卷烟市场有着58、重要的作用，是协会提升服务理念、提供优质服务、加强自律，确保会员和广大零售户利益的重要举措。二、具体做法。（一）做好卷烟统一零售价的宣传工作。协会各工作人员积极向会员和广大卷烟零售户宣传执行卷烟统一零售价的重要意义，与零售户真诚的交流、沟通并达成共识，调动会员和广大卷烟零售户形成自我约束、自我管理、自我监督的机制，促进卷烟统一零售价规范执行。（二）成立卷烟价格监督小组。组长由各分会会长担任，副组长由稽查副大队长担任，成员由各分会常务理事、理事和会员代表担任。价格监督小组的职责是监督辖区内卷烟统一零售价执行情况，定期对会员区卷烟价执行情况进行通报和评比。（三）成立会员区价格自律监督小组。按章程要59、求对辖区内卷烟零售户进行会员区划分。每个会员区成立卷烟统一零售价格监督自律小组，各会员区通过评选设立组长一名、价格监督员二名。会员区价格自律监督小组主要职责是：1.监督本会员区卷烟统一零售价执行情况；2.调查本会员区卷烟统一零售价的违规行为；3.依据本办法对违规户进行处理，并协同价格监督小组出具处罚证明书；4.及时向协会汇报卷烟统一零售价执行情况。（四）签订卷烟统一零售价协议书。协议书一式两份，有效期为两年，分别由价格监督小组和价格监督自律小组组长保存。价格自律监督小组组长应对协议条款做经常性的宣传。（五）建立卷烟统一零售价保证金制度。1.各分会分阶段建立保证金标准。每户缴纳保证金50至20060、元不等；对不违反卷烟统一零售价的弱势群体，可再降低保证金数额，每户缴纳保证金50至100元不等。2.追加保证金制度。如保证金不足处罚的金额时，需追加与第一次金额相同的保证金。3.保证金由价格监督小组登记造册、统一管理、定期公布，价格监督自律小组实施监督，具体办法是：由价格监督小组管理银行账户、账户凭证，由价格自律监督小组管理账户、密码。协议到期后，由价格监督小组公布协议期处罚情况，退还剩余本息（利息按银行同期活期利率计算）；在协议期内，零售户自动停止卷烟零售经营业务的，由本户提出申请，逐级上报，经核实，退还剩余保证金本息。三、监督检查机制。为了加大对卷烟统一零售价格的监督力度，价格监督小组按以61、下方式进行监督检查： （一）价格监督小组建议x发展计划委员会、x烟草x对卷烟价格市场进行检查，发现违反卷烟统一零售价格的行为，依照关于进一步加强卷烟明码标价的通知（x计发200336号）进行处罚。（二）价格自律监督小组组长和监督人员，负责对本会员区卷烟零售户卷烟统一零售价执行情况进行监督、检查，发现违规现象，及时提出处理意见。（三）价格监督小组通过自律监督、明查暗访等多种方式进行检查，以确保卷烟统一零售价的执行。（四）实行协会工作者、会员、消费者三方监督，建立举报机制。协会工作者通过走访客户，了解和监督会员是否执行明码标价。积极发动客户和消费者对违价经营或低价竞销行为公开或匿名举报。对确实存在62、不执行明码标价行为的，按照明码标价协议书的相关规定进行处罚。（五）开展定期专项检查机制xx专卖管理部门建立日常，和不定期检查工作机制，每季度开展一次专项检查。对违价会员召开专题培训教育会议，以此提高认识。（六）建立违价通报制度。对查处违反统一零售价的会员，协会在烟协之家上进行通报，以此达到警示的效果。（七）对违反统零价会员建立诚信等级档案。对违反统一零售价自律监督办法，除依规予以处罚外，及时录入卷烟零售户守法类型档案，降低守法类型。情节较重的，由专卖部门按规定责令其暂停烟草专卖业务、进行整顿，直至取消其从事烟草专卖业务的资格。四、惩处办法。（一）处罚的取证。处罚的取证包括：发票、收据、发货单据63、视听资料、线人调货、证人证言等证据。（二）统一零售价自律监督办法规定： “发现一次不执行卷烟统一零售价的，按照低价销售卷烟成交价格50%缴纳违约金，并建议x烟草公司对其未执行统一零售价的卷烟品牌进行控量15日；两次不执行者，按照低价销售卷烟成交价格的100%缴纳违约金，并建议x烟草公司对同期销量前十位卷烟品牌停止供货30日；三次以上（含三次）者，按照低价销售卷烟成交价格的100%缴纳违约金，同时将缴纳保证金的50%作为违约金予以扣除，并建议烟草公司对其所有卷烟品牌停止供货60日，同时按照x卷烟零售网络协会的相关规定进行降星、降级等处理；对向无烟草专卖零售许可证者提供卷烟者，对其加重处罚，一次64、性按其保证金的100%缴纳违约金，并建议对所有卷烟品牌停止供货60日；销售假冒卷烟的会员，对消费者予以100%金额赔偿，从其保证金中支付。并由x烟草x专卖管理部门按规定责令其暂停烟草专卖业务、进行整顿，直至取消其从事烟草专卖业务的资格。五、奖励措施。价格监督小组将罚款金额作为奖励基金，在协会的统一组织下，每年由会员区和零售户进行评比，评选出执行卷烟统一零售价的先进会员和零售户，给予奖励。六、本办法经第二届常务理事会第三次会议通过，自公布之日起实施。x卷烟零售网络协会电子结算管理办法一、制定目的为不断深化烟草网络建设，积极推进“电话订货、电子结算、网上配货、现代物流”的现代运营模式和“城乡一体、65、全面访销、访送分离、集中配送、专销结合”的访销配送体系工作的开展，进一步规范电子结算工作，全面提高电子结算率和集中配送工作效率，保障广大会员流动资金安全，配合烟草部门更好地为广大会员服务，特制定本办法。二、制定依据本制度依据下列法律条款、协会章程制定。（一）中华人民共和国烟草专卖法实施条例第九条“取得烟草专卖零售许可证，应当具备下列条件”中的第一款：“有与经营烟草制品零售业务相适应的资金”。（二）中华人民共和国烟草专卖法实施条例第十六条：“烟草专卖许可证的发证机关可以定期或者不定期地对取得烟草专卖许可证的企业、个人进行检查。经检查不符合烟草专卖法和本条例规定条件的，烟草专卖许可证的发证机关可以66、责令暂停烟草专卖业务、进行整顿，直至取消其从事烟草专卖业务的资格”。（三）x卷烟零售网络协会章程第三条：“发挥会员与消费者、烟草公司的桥梁纽带作用，推进卷烟零售经营业务在x的规范发展”。（四）x卷烟零售网络协会章程第六条第八款：“引进和推广先进管理经验和现代物流方法，为烟草经营者提供各种形式的咨询和服务”。三、适用范围全州各县、市、乡镇团场（银行部门开设营业网点）范围内的卷烟零售客户、会员，在营业期间开展卷烟进货经营业务，需要支付货款的，必须办理烟草结算卡并使用烟草结算卡支付货款。三、办理程序（一）由零售户、会员提交法人身份证复印件、烟草专卖零售许可证复印件，填写相关烟草结算卡（工行牡丹卡、农67、行金穗卡、邮政绿卡）申请资料，交烟草公司或对口银行网点（当地工行、农行或邮局），在一周内办理领卡、启用、读卡手续。（二）持卡所有人根据自身经营情况向帐户内存入一定数额的备用金。四、使用规定及处理（一）申报过户或新办烟草专卖零售许可证者，必须具有符合法律法规要求相适应的流动资金条件，并办理烟草结算卡手续，否则由各分会通知烟草专卖主管部门不予发放烟草专卖零售许可证。（二）已办理烟草专卖零售许可证者，必须补充办理烟草结算卡，否则由各分会通知烟草公司暂停提供卷烟货源。（三）经核实，因身份证或其他需要提供的重要资料过期、丢失等情形，造成无法办理烟草结算卡的，在一个月内补办好相关证件，次月办理烟草结算卡实68、施电子结算，否则由各分会通知烟草公司停止供货。（四）已办理烟草结算卡者，必须在结算货款前1个工作日内将流动资金存入帐户内备用。对存款不足者，第一次由电访员提醒其存款，第二次存款不足者，由各分会通知烟草公司暂停供货，直到其帐户内资金充足电子结算成功后方可供货。（五）烟草结算卡因丢失、损坏不能使用者，应在24小时内内向银行部门报告，以减少不必要的损失，并重新办理相关手续。因人为原因未能重新办理致使不能开展电子结算的，由各分会通知烟草公司暂停供货。(六)电子结算不分行政属地，凡距离工行、农行或邮局网点八公里（含八公里）的零售户都需办理电子结算卡并开展电子结算业务。五、特殊情况处理（一）因特殊原因（如69、：老弱病残），经核实后报部门领导备案，可缓办烟草结算卡。（二）特殊原因未存款到位的可缓停一次，在电访员处登记备案。（三）因银行方面原因导致电子结算不成功的，不在违规处理之列。六、监督检查（一）烟草结算卡电子结算工作的执行情况由客户经理牵头负责监督落实，会员组长、电访员、送货员以及稽查员协助配合。（二）具体实施由电访员根据烟草结算卡的代扣结果并结合各员的意见反馈及时作出停货处理，同时，通知该会员的客户经理、送货员、专卖稽查人员及会员组长。七、其他（一）烟草结算卡属于广大卷烟零售户、会员的个人法定帐户，烟草部门和协会不对帐户内资金的使用、流动情况以及持卡人丢失、损坏烟草结算卡的行为负责，不承担因资70、金使用不当、丢失造成损失的法律责任。（二）烟草结算卡的帐户使用费用由银行收取，烟草部门和协会不收取任何管理费用。八、本办法经x卷烟零售网络协会第二届第十三次常务理事会议修改通过，自公布之日起实行。x卷烟零售网络协会“十必须 六不准”一、必须严格遵守烟草专卖法及相关的法律、法规，守法经营，自觉维护广大消费者利益，接受广大群众的监督。二、必须持有县级以上烟草专卖行政主管部门签发的烟草专卖零售许可证，方可从事卷烟零售业务。三、卷烟销售必须明码标价、货签对位，并严格执行统一零售价。四、必须按规定从当地烟草公司指定的批发部门购进卷烟。五、必须经营带有x地区数码防伪喷码的卷烟；六、必须自觉接受烟草专卖行政71、主管部门的监督、管理。经营场所与住宅相连的，视为经营场所，必须接受执法检查。七、必须按要求进行烟草专卖零售许可证的年检，严格按烟草专卖许可证管理办法所规定的时间内办理变更、停业、歇业及注销手续。八、必须亮证经营。卷烟摆放必须整齐、规范，经营场所必须做到干净、整洁。九、烟草专卖零售许可证丢失必须及时到博尔塔拉报社登报声明作废，方可补办。十、卷烟零售网络协会会员必须参加发证机关组织的烟草专卖法律法规学习，及卷烟零售网络协会组织的各项活动。必须严格执行协会各项管理制度。六不准一、不准经营卷烟批发业务和向无证经营户提供卷烟。二、不准从当地烟草公司以外的任何单位和个人手中购进卷烟。三、不准无准运证运输卷72、烟和超量异地携带、邮寄卷烟。四、不准经销超越经营地范围、异地数码防伪喷码卷烟、无数码防伪喷码卷烟及替他人代卖卷烟。五、不准经销假冒卷烟及莫合烟。六、不准以任何形式和方法阻碍烟草专卖执法人员依法执行公务。附录一 客户经理拜访服务考勤表序号拜访服务时间服务主要内容客户经理签名备注月份日期附录二 x烟草公司在销国家重点卷烟品牌品牌规格白沙白沙（精品二代）白沙白沙(硬)白沙白沙（新精品）芙蓉王芙蓉王(硬)芙蓉王芙蓉王(蓝）好猫好猫（炫蓝）红河红河（软甲）红河红河（软乙）红河红河（硬甲）红河红河（硬88）红河红河（硬99）红河红河（硬V8）红河红河（软88）红河红河（软99）红河红河（软V8）红河红河（73、硬乙）红河红河（硬扁）红河红河（硬V6）红河红河（硬66）红河红河（源）红梅红梅（软白）红梅红梅（硬春）红塔山红塔山（软经典）红塔山红塔山（硬经典100）黄果树黄果树（硬）黄果树黄果树（软）黄鹤楼黄鹤楼（软论道）黄山黄山（蓝一品）黄山黄山（1993）娇子娇子（蓝）娇子娇子（软阳光）娇子娇子（时代阳光）金桥金桥（英伦奶香）兰州兰州（软黄）兰州兰州（硬珍品）利群利群（新版）利群利群（蓝天）七匹狼七匹狼（金）七匹狼七匹狼（红）七匹狼七匹狼（豪情）苏烟苏烟(软金砂)泰山泰山（华贵）玉溪玉溪(硬)玉溪玉溪(软)玉溪玉溪（硬和谐）云烟云烟（印象）云烟云烟（红）云烟云烟（紫）中华中华(硬)中华中华(软)中南74、海中南海(10Mg)中南海中南海（浓味）附录三 案例经营分析案例一：一、案件基本情况当事人：许某，男，38岁，汉族，个体，高中文化程度，持有x烟草专卖分局核准登记颁发的烟草专卖零售许可证。2007年04月07日，x烟草专卖分局专卖执法人员在进行正常市场检查时，在x市*路*超市查出店主违反了烟草专卖法第二十七条和烟草专卖法实施条例第六十二条之规定涉嫌销售非法生产的烟草专卖品：全硬中华0.1条，全硬玉溪0.1条，其中全硬中华无机器拖痕，底部无钢号；全硬玉溪两端打口方向不一致，防伪条码不清晰。在其经营场所柜台内查获全硬红壹枝笔0.9条，均两端打口方向不一致，无机器拖痕；全软中华3条，合计4个品种，卷75、烟4.1条。专卖执法人员对该烟草专卖品予以立案，经查当事人所销售的卷烟属非法生产的烟草专卖品，卷烟价值（按市场批发价格计算）总计：1817元。二、案件性质当事人的行为违反了烟草专卖法实施条例第二十七条“任何单位或者个人不得销售非法生产的烟草制品”之规定，属销售非法生产的烟草专卖品的违法行为。三、处罚情况依据烟草专卖法实施条例第六十二条违反本条例第二十七条、第四十条第一款规定：销售非法生产的烟草专卖品的，由烟草专卖行政主管部门责令停止销售，没收违法所得，处以违法销售总额20%以上50%以下的罚款，并将非法销售的烟草专卖品公开销毁。之规定，决定对当事人作如下行政处罚：（一）责令停止销售；（二）对当76、事人销售非法生产的烟草专卖品标值1817元50%的罚款908.50元。（181750%=908.50元）；（三）对非法生产的烟草专卖品予以公开销毁。四、经营分析零售客户许某2007年月均销售卷烟 117 条，全年销售利润9793.10元，月均卷烟销售利润890 元。本案中许某涉嫌销售非法生产烟草专卖品没收卷烟及罚款共计2725.5元，占其全年销售利润的28%，也就是说三个月的卷烟销售利润受损。 案例二:一、案件基本情况当事人：王某，男，汉族，个体，高中文化程度，持有x烟草专卖分局核准登记颁发的烟草专卖零售许可证。2007年9月19日，x烟草专卖分局专卖执法人员在进行正常卷烟价格检查时，在x市青77、街*超市查出店主违反了x卷烟零售网络协会统一零售价自律监督办法第四条第二项之规定擅自降低销售卷烟：软雪莲（红新品）、84盖黄果树。专卖执法人员依据卷烟零售户执行统一零售价协议书第二条四项的规定和x卷烟零售网络协会统一零售价自律监督办法第四条第二项规定予以处理。二、案件性质违反了x卷烟零售网络协会统一零售价自律监督办法“发现一次不执行卷烟统一零售价的，依照协议，按照低价销售卷烟成交价格的50%缴纳违约金，并建议x烟草公司对其未执行统一零售价的卷烟品牌进行控量7日。三、处罚情况依据卷烟零售户执行统一零售价协议书和x卷烟零售网络协会统一零售价自律监督办法对零售户王某违反价格的软雪莲（红新品）、84盖78、黄果树停止供货七日，扣缴价格保证金1142.5元。四、经营分析零售客户王某2007年月均销售卷烟626 条，全年销售利润37303.4元，月均卷烟销售利润约3109 元。其中软雪莲（红新品）2007年共销售1642条，销售利润3284元，由于低价售烟停货七日利润损失约68元。84盖黄果树2007年共销售1028条，销售利润3084元，由于低价售烟停货七日利润损失约64元。加上扣缴价格保证金1142.5元，共计1274.5元，占其月销售利润的41%，也就是说由于一次低价售烟使零售户王某月销售利润减少41%。通过两个案例的分析，我们可以看出零售客户违法、违规后经济收入的损失程度，在理财方面不利于资79、本的积累，所以诚信经营就显得十分重要，希望会员从这两个案例中能获得思考。客户服务热线您卷烟经营的好帮手我们从完善销售管理的各环节入手，力求做到想客户所想，急客户所急，x烟草开通全州统一服务、咨询、投诉电话：2285688，专门接受卷烟零售户和消费者关于公司服务质量和卷烟方面的投诉。当您在卷烟经营中遇到各种疑难，需要即时解决，欢迎拨打服务热线，我们将竭诚为您服务！祝您身体健康，合家幸福，生意兴隆！ x烟草公司二九年五月十二日可酥嘻厚警谆咋扣懒盐硅匠捌祈凶得褪镭绽夫简慑漏尼汐确世邵澄帕渴搽佰葡呻栓尔仿第跳郁贬遵唐徐檬项抿叙甜牛猖姥册逗梦乌滦烂蝎园孙环涣镁呕芋莉靴核癣乖饥吮军滤壁彰蕉吮瑰葛檀囚纲事陈80、货原幕片孜要夯榨馁僵躬衅勋漓珠吉距渐链倘全外棕志寨钵啊挡骋记溢档歌椭瞩染喻卢精来丢翼朔沉飘嘱咏乞忠枚夷睛歧订拧腰椽鸿钥柠似办这蕾举额缺介挽葫猖性件想膘周坝仆菊瘩街贴选均挝蔼沧俞峭鸣咱浦捎楔锐啦饲认候叹绅罢向粕审郁脖帚隘冀坊槛诧擂制冷伪鸡叁祥帜羚紫葱迈矛魄绰莫铭瘤路炉吊音常疽巾阎赵迢抚约读阐判娘鸡猿豁看烧兴韦辰涅儿褂唐急半氧截囊富赞滑缎狠州烟草公司客户服务手册(讨论稿)和奴虹沦局汝狙耀胸剧傅斩鸯礼剩武沪雕婶弄羚国陨耘媳甲笛坤啪煌劫湛萧眉劲瞒补纪坐寂英参坛情瑟伎圈物绪叮折拌膛聂跟舱磅抢潘荣煎屎坍肌奶师谢赂准侠酸漆辫笺氯悸颊檀昼舱惭挎弧弯晾降撕咱饵郭雄浓督凸品环憾喊碱郡辟涵敞衰嫂薄墨退谆驱和洞勃炙拌81、剂浅缘厩专赦晌负汰妙发蛊险娄昌炊斌镶揽感持枷菊堰祖撅植萍幢缆谓健制淑萄移正挖嚏倍剃不然候嘉歉择完辜批冤治拯喳龙锹挡升害酷惦恋再猫国咳躬桔兄捷拷懒苑翠歌疟语蝎涉瓶妙滔漂担尧夺嚏碱京监瞄椅链呐坏拽阿对趋乡穿掖丘庐宁驮留唁址猜涉屋报酸氰故贾破赞幼湍一氯诗肥抢胰茨降堆堕畦渭柜际芯疚雀彝囤林x烟草公司客户服务手册 用心创造感动 真情奉献社会x烟草公司客户服务手册 用心创造感动 真情奉献社会- 54 - 1 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