1、莆田烟草公司卷烟零售客户服务制度规范 前言 零 售终端作为卷烟品牌竞争的角力场、宣传促销的主阵地和营销服务的着力点，是我们网络建设的根本基础。同时，卷烟商业企业能否为卷烟供应链创造增值，关键就 在于是否拥有良好的客户服务能力。卷烟商业企业如何紧紧围绕提升客户服务能力这一核心竞争能力、如何加强供应链中的战略关系、如何缩短本资料来自本资料来自本资料来自本资料来自本资料来自客户服务反应时间、 如何进行持续改进，关系到能否坚持市场导向、坚持流程驱动、坚持快速响应，推进我公司网络建设的创新发展。为 此，我们着手对卷烟零售客户服务体系进行统一规范，希望通过规范服务内容，推动从零星服务向体系化服务提升；通过2、深化服务内涵，推动从一般性指导向提供解 决方案提升；通过提高服务针对性，推动从平面化服务向个性化服务提升；通过提高服务的及时性，推动从有效的客户响应到自动客户响应提升。本 客户服务体系主要包括服务文化、服务内容、服务保障、服务监督、服务提升等内容，其中重点对现有为零售客户提供的各种服务项目、服务程序和服务标准进行了 体系化和层次化，在学习福建省地市级烟草公司卷烟销售网络运行规范和总结好的做法的基础上，对我公司零售客户服务的多年成果进行了继承，并强调了操作 的规范性，体现了一定的发展性。当然，由于服务的特殊性和差异性，我们的工作还只是规范的第一步，还存在很多疏漏和不足，需要在实践中进行改进和完善3、。第一章 服务文化建立服务导向的企业文化是建立零售客户服务体系的基础，也是服务体系建设的重要任务之一。建立服务文化，关键要明确以客户为导向的服务宗旨，提升真诚服务意识和内部客户服务意识，树立以零售客户满意和建立莆田烟草服务品牌的目标。1.1服务理念福建烟草的服务理念是：至诚至信，全心全意-客户满意是我们永恒的追求。1.2服务目标我司烟草商业企业零售客户服务的目标从零售客户的角度讲是要使客户满意，从企业自身的角度讲即是要创立福建烟草良好的服务品牌。零 售客户满意是企业服务宗旨的根本要求。卷烟流通企业的经营活动，只有通过卷烟零售客户才能最终作用于消费者，烟草行业的经济效益和卷烟作为商品的价值，也 4、唯有通过零售客户的经营活动才得以最终实现。谁拥有了客户，谁就拥有了市场，失去客户就意味着失去市场。经过多年网络建设，虽然零售客户对卷烟商业企业满 意度在不断提高，但是服务能力和水平仍与零售客户的需求不相适应。目前的关键问题，不仅要重视解决适销对路的货源，保证零售客户的合理利益，还要高度重视 提升服务质量问题，推动批零双方形成利益共同体，形成真正的合作伙伴关系。创 造服务品牌是服务性企业的共同愿望。服务品牌是服务企业的服务宗旨、服务理念、经营战略、营销措施、企业精神、服务特色的综合反映，是企业文化的客观要 求、具体体现。服务品牌所蕴含的服务质量、员工言行、文化魅力、经营风格对消费者的消费行为有着5、潜移默化的影响力，并直接地影响着其服务群体。因此，卷烟 流通企业必须围绕利益认知、情感属性、文化传统和个性形象等要素，培育服务个性，创造文化风景，形成自我特色，打响服务品牌。1.3服务意识树立良好的服务意识首先要贯彻企业服务宗旨，在服务零售客户时做到至诚至信，全心全意，能站在客户的立场上思考问题，以客户希望的方式来对待客户。树 立良好服务意识还要求重视内部客户服务。从与客户接触的层次来看，我们企业的岗位可分为两大类，即必须与客户接触的前台一线岗位和不需要与客户直接接触的 后台系统。客户经理、电话订货员、送货员等都属于前台高接触度的服务岗位，而烟草公司内部的营销管理部门、财务部门、信息中心和人才6、资源管理等部门人员则 属于后台低接触度人员。但是，不能认为客户服务只是前台一线员工的事。客户服务需要包括前台、后台所有员工在内的所有人员的共同努力。企业内每个职员和每 个部门，他们都是内部的客户或内部的供应商。前台员工视服务客户为己任，后台员工视服务前台员工为己任，后道工序为前道工序服务，上道工序为下道工序服 务，形成无缝连接的客户服务链，确保企业最佳运转。第二章 服务内容服务内容是零售客户服务的载体，是客户服务体系的核心组成部分。良好的零售客户服务内容体系的建立，包括明确服务内容的设立原则，完善服务项目设置，优化服务程序和方法，明确服务标准和承诺：服务内容的设立原则是决定服务项目增减和服务标7、准设立的指导方针，是我们评价服务项目成功与否的重要依据。建立丰富的服务项目库是提高服务水平的重要途径，有利于保障所有零售客户基本需求的满足，有利于体现服务的差异化，有利于创建有特色的烟草服务品牌。具体来讲，我司商业企业零售客户服务项目包括基础服务项目和增值服务项目两大类。为了最大程度地消除服务易变性对服务水平和零售客户感知的影响，有必要制定严格的服务程序和服务方法，使客户更便捷地获得需要的服务。服 务标准是服务要达到的具体目标或指标，对企业员工来讲是服务的要求，而对零售客户来讲就是服务的承诺。具体的服务标准要体现统一性、简约性、明确性、优选 性以及经济性等特征。服务标准的设立有利于服务的有形化8、，有利于对员工服务水平的考核与监督，有利于零售客户的服务反馈，有利于服务质量的改进和提升，从 而有利于创建企业的服务品牌。2.1设立原则在拟定服务项目、服务程序和服务标准时要遵循以下两个原则：2.1.1标准化与差异化相结合的原则服 务内容可通过标准化服务和差异化服务来体现。服务应坚持标准化与差异化相结合的原则，避免平均服务、过度服务和无效服务。 “标准化服务”强调在卷烟商品从批发环节向零售环节分销时所有客户均有权享有的服务；“差异化服务”则是强调以客户分类为基础，对不同类别的客户实施不同 的服务，突显对优质客户的优先、优惠服务。服务差异化以客户需求为导向的根本要求，我们提供的服务内容需要随着不9、同的零售客户的不同需求相应地进行差异化。服 务差异化主要体现为服务方式的差异化、服务时间差异化以及服务内容差异化。服务方式的差异化是指依据服务的对象不同和同一对象不同的需求层次采取相异的服 务方式，主要有订货方式差异化、送货方式差异化、结算方式差异化、服务反馈方式差异化、拜访方式差异化等。服务时间差异化是指依据服务的对象不同和同一对 象不同的需求层次采取相异的服务频率，主要有订货时间差异化、送货时间差异化和服务反馈、信息互动频率差异化。服务内容差异化是差异化服务的重点，其主要 包括卷烟产品供给差异化（货源分配差异化供应、新品上市差异化投放等）；终端支持差异化；客户管理差异化；经营知识培训与指导10、差异化；投诉咨询服务差异 化；超值服务差异化等。2.1.2程序性与情感属性相结合的原则服务的类型可以通过程序 特性和个人特性两方面体现。程序特性是指一个企业为客户所提供服务时规定的整个流程，是企业为客户所制定的。个人特性是指企业服务人员在与客户沟通的时 候，其自身的行为、态度和语言技巧的表现，以及本人在服务岗位上是不是称职等，个人特性与企业无关。程序特性和个人特性加在一起，就构成了一个企业客户服 务的基本特性。程序性与情感属性相结合的原则就是要求企业兼顾客户服务的程序特性和个人特性，着力打造优质的服务。企业服务流程及时、有效、正规、统一， 并且具有标准的服务产品；同时，客户服务人员有着很好的素11、质，关心客户，理解客户，体贴客户，能够很好运用客户服务的技巧。 2.2基础服务基础服务强调标准化，即每个客户均享有的服务。项目职能部门主要工作人员货源供应服务品牌部、渠道部、客户服务中心品牌经理、策略经理、客户经理订货服务订单部、客户服务中心电话订货员、客户经理送货服务物流中心送货员退换货服务配送中心、转送站送货员日常拜访服务客户服务中心客户经理专卖支持服务专卖部门专管员、稽查员基础信息服务客服中心、专卖办、转送站客户经理、专管员、送货员咨询投诉服务督察中心投诉受理员、督察员2.2.1订货服务2.2.1.1服务目的通过电话、网络、终端机等途径为零售客户提供集中、便捷、高效的卷烟订货服务，同时记12、录零售客户的真实需求、解答零售客户的一般咨询、传递卷烟经营相关信息。2.2.1.2服务程序1、电话呼入订货流程：（1）正常订单程序：零售客户用终端电话呼入800系统自动显示零售客户资料电话订货员录入订单或电话语音记录客户订单。（2）非正常订单程序：零售客户用非终端电话呼入800系统无法自动显示零售客户资料告知零售客户向客户经理报单客户经理记录客户订单并报告客服中心主任客服中心主任审核后上报订单部录入订单2、电话呼出订货流程：客户经理收集部分孤寡老人、残疾弱势客户或因特殊情况需呼出服务的零售客户需求，并报客服中心主任审核客服中心将呼出服务需求报订单部订单部指定专人在零售客户申请的订货时段为其提供13、呼出订货服务3.网上订货程序 公司提供免费授权上门订货指导预订单服务卷烟商品查询销售信息查询在订货时间段内无障碍订货。适用于有电脑，愿意使用网上订货系统，有网上购物经验，遵守公司网上订货管理规定的零售户。4、终端机订货程序公司免费提供终端机上门订货指导卷烟零售POS机记录库存信息查询生成建议订单在订货时间段内无障碍订货。适用于客户符合终端机投放标准，遵守终端机使用管理规定的零售户。2.2.1.3服务标准2.2.1.3.1电话订货服务标准1.电话订货员应按照规范的操作流程和服务用语开展订货工作，并坚持规范性与灵活性相结合的原则，提高电话订货成功率和零售客户满意度。2、订单部只能接收零售客户使用约14、定电话呼入的订单业务，电话订货员不得代理订单或空打订单。3.电话订货员应根据零售客户的订货意愿，准确地采集零售客户需求，快速、完整地记录和确认零售客户订购的品种和数量，不得随意变更客户订单。4.电话订货员应保持良好的服务态度、熟练掌握卷烟产品相关知识、沟通应变技巧等电话订货服务技能，以确保订货服务质量，提高订货工作效率。5.电话订货员应根据营销中心安排，协助做好新品上市、价格调整、包装变更、品牌置换、合理定量等信息的传递工作；协助开展新品及重点品牌的宣传推荐工作。6.电话订货员应及时反馈卷烟品牌供应情况、客户异常订单情况、订货不成功客户信息；采集、反馈客户订货相关的意见和建议。7.订货系统发生15、故障时，订单部主任或订货组长应及时联系信息中心或电信部门处理，同时应告知各客户服务中心做好客户的协调工作，并通过电话语音向客户提供故障提示。8.为减少电话订货的拥堵情况，订单部可为客户安排专门的改单时段，非改单时段不提供改单服务。9.客户超计划或超策略的需求通过系统自动汇总，品牌部及客户经理定期进入查询，作为预测需求和采购货源的参考。10.应合理划分客户的订货时段，引导客户在约定时段订货，避免集中拨打造成的线路拥堵。11.客户经理应指导客户掌握电话订货的方法和技巧，但不应代客户订货或为客户提供订货服务,必要时需经主任批准。12.客户经理应及时与未订货客户联系，提醒客户订货，提高电话订货成功率。16、有条件的地区，可采用电话语音自动提示或手机短信提示等方式，在每日订货结束前1小时，提醒未订货客户及时订货。13.客户经理应关注连续两个正常订货周期未订货的客户，分析原因，与客户沟通，或调整客户订货周期设置。2.2.1.3.2网上订货与终端机订货服务标准1.客户经理对辖区内有条件使用网上订货的零售客户进行需求登记；2.客户经理接受零售户有关网上订货咨询，将有意愿使用网上订货的客户做好登记记录；3经区域客户服务中心主任审核后，客户经理在客户管理系统中对申请网上订货和择优选择的使用终端机订货的零售户进行订货授权；4.客户经理向客户提供网上订货（终端机订货）操作手册，下载安装控件；5.客户经理负责客户17、网上订货（终端机订货）及相关知识的解答工作，指导客户熟练使用网上订货、预订单管理、查询历史销售记录、填报库存、盈利查询等相关信息；6客户经理提醒客户在订货日下午3:00之前完成网上订货（终端机订货）工作。7.及时协助零售客户处理系统故障等问题，必要时允许客户暂时恢复用电话订货。2.2.2货源供应服务2.2.2.1服务目的改进货源供应策略，避免货源分配的一刀切和简单化处理，力求实现货源投放规范、公平、均衡、有效，努力实现“市场需求基本满足、零售客户有所选择”，切实提高客户货源满意度，不断提高企业适应市场的能力。2.2.2.2服务程序预测零售客户货源需求组织适销对路卷烟货源制订销售策略并告知零售客18、户向零售客户供应卷烟货源2.2.2.3 货源供应服务标准2.2.2.3.1新产品投放1、新产品投放对象的确定按区域市场细分：低档新品烟原则上向乡镇以下市场倾斜，中高档新品烟则向城镇市场优先供应；按业态类型细分：对高端、高档新品烟向娱乐服务、商场、超市、便利店等发展趋势好的业态优先投放；按商圈类型细分：对高端新品向商贸、政务、娱乐繁华商圈优先，低端新品向居民区、工业区倾斜。在同等情况下，对处于高星级的零售户优先投放，或是投放量按星级由高到低递减。2、新产品投放方式的选择（1）重点推荐：对新品接受能力较强及该品类卷烟销售情况较好的零售户重点推荐；（2）择优推荐：对经营规模中等以上、合法经营及配合程19、度好、该品类卷烟销售一般的零售户，择优推荐；（3）最后考虑：对经营规模较小、品牌培育意识薄弱、该品类卷烟销售较差的零售户作最后考虑。3、新产品投放进程的控制（1）上柜阶段：根据客户的不同特性，筛选出对新品有较强的接受和推介能力的零售客户；（2）控量阶段：根据市场反应，采用销量过滤条件按客户每周销售情况制定供应策略。所谓销量过滤，能实时根据指定品牌的客户销售情况分档次投放货源，通过该策略应用，保持新品供不应求的状况，确保控量稳价，进一步激发客户购买欲望；（3）增量阶段：对新品所处品类销量较好的客户重点倾斜，使新品投放做到有的放矢，同时逐步扩大新品投放范围，提高品牌培育能力。新品的上市阶段控制周期20、一般为六个月，六个月后可视市场情况，按常销烟策略扩大投放范围，或按紧俏烟策略供应。 2.2.2.2.2紧俏烟投放1、紧俏烟投放对象的确定（1）诚实守信、配合程度好的规范经营零售户；（2）根据客户星级、商圈类型、区域市场、业态类型、品类销量的的不同，实行差异化的营销策略；2、紧俏烟投放原则（1）均衡投放的原则。根据月度货源供应计划及客户分类等级，制定供应标准，确定周投放计划，以确保紧俏货源能够合理、有计划地投放，保持紧俏卷烟货源投放的均衡性、合理性，提高卷烟零售客户和消费者的满意度；（2）区别对待的原则。根据不同区域的消费档次等情况，实行按星定量，分类供货，分区域有序投放。首先充分满足诚信经营、21、贡献大和价值高的重点卷烟零售客户，提高重点客户的赢利能力，提升重点客户的忠诚度、依赖度和满意度，进而促进销量和结构的提升。在分配结构上根据农村和城市的实际需求进行科学调整，尽力满足农村客户与城市客户对不同档次卷烟的偏好和需求，提高客户满意度；3、紧俏烟投放方式的选择（1）重点倾斜、优先享受。高端紧俏烟主要向商业集贸区和商务政务区中星级水平较高的零售户和娱乐服务、商场类型客户倾斜供应；低端紧俏烟主要向农村市场、三星级以下客户倾斜供应，削弱城乡有下线客户的辐射能力，进一步规范客户经营行为。（2）适度供应。对中档紧俏烟实行适度供应。由于中档烟消费在消费群体中占主导地位，销量比重也最大，为维持市场稳定22、，我们应用星级投放策略，按客户星级区别投放，做到同星级客户获得相同的货源供应。（3）不供应。对违法违规经营的零售户将不对其供应紧俏烟。2.2.2.2.3常销烟投放1、常销烟投放对象的确定规范经营零售户；2、常销投放原则稍紧平衡、稳价供应的原则。常销烟消费者相对固定，销售情况受业态、商圈、市场类型等物理属性影响不明显，客户销量较为稳定。对其实施“适量、稳价、增效”的常销品牌供应策略。3、常销烟投放方式的选择应用经营属性中的品牌销量过滤条件，按照指定品牌单客户日最高订货量平均数细分为20以下，2150，5180，81以上四个档次的客户群进行稍紧投放，保持市场价格和客户获利的稳定性，做好价格监控，抵23、制低价竞销，从而达到稳价增量的目的。 2.2.2.2.4货源供应公示制度应及时将货源、策略信息以网站、短信、电话、客户经理上门等方式告知客户，使客户提前知晓其可供量。通过公司内部网站公布每周货源供应策略，让相关人员及时了解掌握货源投放信息。所有货源投放均通过系统自动实现，不得随意投放，厚此薄彼。2.2.3.送货服务2.2.3.1送货服务程序2.2.3.1.1送货到户服务程序接收订单备货分拣领货装车送货到户款物交接货款缴存2.2.3.1.2定点取货服务程序核定定点取货零售客户和定点取货点定点取货零售户电话订货送货员将卷烟送至定点取货点，取货点垫付货款定点取货客户至定点取货点取货管理部门对定点取货24、服务进行监管2.2.3.1.3委托代送服务程序核定被代送户和代送户被代送户电话订货送货员将卷烟送至代送户，代送户垫付货款代送户将卷烟送至被代送户管理部门对卷烟代送服务进行监管2.2.3.2送货服务标准1、加强物流的前置时间、送货频率和送货及时性的研究，提高服务质量和响应速度，防止以降低物流成本为由降低服务标准：根据零售客户客观需求确定适当的送货频率；原则上应提供次日送货服务，降低隔日送货客户数量；提高送货到户率，严格控制定点取货和委托代送客户数量。要根据零售客户的销售规模，决定送货次数。其中：原则上，月销量在1件（含）到5件的，一周一送；月销量在5件以上（含）的，可以一周两送；月销量在1件以下25、的，可以两周一送。2、送货员应遵循“二步送货法”进行送货服务。第一步：问好、唱票、确认、交货、收款。第二步：察看、询问、道别；3、严格按照既定的路线及次序进行送货，不得无故脱离送货轨迹，增强到户时点的规律性（特殊原因应及时与送货部联系）；4、送货员仔细核对客户名称、地址、许可证号是否与发票或送货清单相符，除核定的代送点与固定取货点外，送货员严格按照单据上的地址、数量、品种，并按一户一码（有喷码的）要求与客户进行逐户清点交接，验证无误后让客户签字确认；5、验收时若出现卷烟数量、品种、一户一码（有喷码）、压损、折皱等各类问题导致客户拒收，送货员应记录拒收原因，并汇报送货部管理员，按照规定流程进行退26、（换）货处理。送货到户卷烟条次损质量不合格率应小于0.1；6、 若遇客户关门无法送达并联系不上时，经后延1个小时以上再次确认仍未开店的，送货员将实时情况汇报送货部管理员，获准后按规定流程进行退货处理；若联系上 客户，非扣款客户提出指定寄存要求，经送货部管理员批准同意，在不赊销前提下予以指定寄存，并做好备案；已扣款客户提出寄存要求的，经送货部管理员批准同 意，将卷烟带回交仓库隔离存放，于次日补送。送货员不得以任何借口私自处理当日未送达的商品；7、如由于客观紧急情况（如台风、道路无法通行等）无法送货到户，及时与客户联系，并与客户协商采取应急方式送货。2.2.4退（换）货服务2.2.4.1退（换）货27、服务程序2.2.4.1.1退货服务程序送货员送货到户客户就当批次卷烟提出退货要求（或因客户关店等原因无法送达）送货员填写退货申请单送货管理员退货核认仓储人员签收另存送货员凭单退红冲帐仓储人员入库确认退货原因分析反馈2.2.4.1.2换货服务程序送货员送货到户客户就当批次卷烟提出换货要求送货员填写换货申请单并签认送货员出具换货凭证送货管理员换货核准仓储人员验收另存换取卷烟重新喷码送货员送货到户并收回换货凭证。2.2.4.2退（换）货服务标准2.2.4.2.1退货服务标准1、客户退货应在送货日当日办理；2、退货办理须经送货部管理员核准，送货部管理员可通过客户的退货签认、电话联系客户确认、送货员现场28、核准三种方式进行核认；3、已后台扣款的客户办理退货，货款结算员在冲减货款同时，应填制客户退款申请，报公司货款结算部门核准，将款项退还至客户协议帐户，并通知客户；4、仓储管理人员对退货卷烟验收另存，办理退货入库确认，并擦洗条烟上的喷码；5、送货员填制退货申请单应注明客户退货原因，送货部管理员应每月汇总当月客户退货情况，并反馈相关部门进行督查，以减少系统内作业差错与制止客户随意退货行为。2.2.4.2.2换货服务标准1、送货员在与客户当场交接时，对当日送达的卷烟客户提出的换货要求的，送货员应填制换货申请单，注明原因并签认。2、送货员将换货申请单的凭证联留给客户，收回整条换货卷烟；3、送货部管理员对29、换货原因进行核实，并确认为当日所送卷烟，予以审准；4、经仓储管理员再次核认后，收回的卷烟应单列存放，换发的卷烟须重新喷码；5、送货员应在下一个送货日（或之前）将客户要求换取的卷烟送达，并收回留于客户的换货凭证。6、退换回的卷烟，拆条后完好卷烟如要再次流通销售，可采取定点销售；7、客户非交接当场提出换货要求的，客户需提供购货凭证，经专卖部门人员对卷烟鉴定后，并经物流中心领导审批后方可换货。2.2.5客户拜访服务2.2.5.1服务目的：明确客户经理市场拜访工作的重点，统一客户经理拜访内容和标准，规范拜访工作流程和行为，提高拜访工作的针对性和个性化水平，从而不断提高客户经理的拜访质量和服务效率。2.30、2.5.2客户经理日常拜访服务程序：分析片区零售客户信息制定零售客户拜访计划（线路、户数和拜访重点）实施零售客户拜访（沟通情况、解决问题、记录信息）撰写零售客户拜访工作日志每日工作流程：拜访前准备工作包（专卖法律法规手册、客户基本信息、拜访客户笔记本、价格表、标价签等）上门问候说明拜访来意帮助客户生动陈列、查看库存与客户沟通、交流、指导客户经营（做好相应记录）告别。2.2.5.3客户经理拜访工作标准2.2.5.3.1拜访内容首先客户经理必须明确每周市场拜访工作的基本内容。主要有营销策略宣传、新品投放宣传、价格变动告知、终端形象维护、促销信息发布等，客户经理结合具体情况每周可以选择以上项目的某些31、内容进行拜访。其次，客户经理市场拜访中要做好与客户沟通，了解收集相关信息。如市场行情变化、卷烟流动状况、卷烟供需矛盾、新品牌销售走势、客户对新品牌评价、客户在销售过程中出现的问题及意见建议。第三，客户经理在市场拜访中要针对具体客户开展个性化指导。如零售终端陈列、维护明码标价、卷烟库存管理、指导客户经营、卷烟品牌培育、处理客户异议、挖掘客户需求等工作。2.2.5.3.2实施拜访前的准备：一 是明确拜访的目标客户。根据月、周拜访计划，确定第二天应该拜访的线路和客户，客户经理要对辖区客户进行准确的类别定位，确立合理的目标客户的数量，拜访 的数量一定要根据客户路程的远近、客户所属类别、拜访的时间等因素32、综合考虑，保证拜访的质量。如果日拜访计划因其他工作任务耽搁，可进行电话拜访或者将拜 访计划顺延至下一日。确 定拜访目标的主要依据是：企业对市场维护的要求；企业制定的营销目标（近期或长期）；零售客户历 史销售数据；零售客户历史拜访记录；零售客户近期经营情况；零售客户的合理需 求；客户经理对自身的要求；其他可供参考的依据。二是明确拜访的主题。主题的确立一方面要参照个人的工作计划的安排，同时还要与部门的工作重点相结合，如重点品牌的宣传与上柜、客户抱怨的反馈处理、未订货户提醒、弱势客户的帮扶指导。可简单设计一张拜访日程表的表格，包括“例行拜访”、 “订货异常”、“有违约行为”、“卷烟摆放”、“库存管理33、”、“政策宣传”、“产品推介”、“品牌培育”、“经营指导”、“情感服务”、 “完善手册”等内容。填写“拜访日程表”的时候，首先，列出当天计划要拜访的客户名单以及客户的客户类型和电话号码；其次，针对不同类型的客户施以不同的拜访内容，不同的客户拜访的侧重点也有所不同，比如：有的客户侧重于库存管理；有的客户侧重于新品牌推介；有的客户侧重于卷烟摆放和明码标价等。三是营销工具的准备。是指在实施客户拜访过程中所需要涉及到的资料。它包括：企业货源供应政策、卷烟目录、新品信息、礼品等一系列实质性的东西；通过信息管理系统，对客户“历史周均销量”、“订货数”、“货源满足率”等数据进行分析，从而获得的有用数据；周边34、经营者的情况等外界信息；其他必要的资料。四是模拟拜访中的应对策略。要对客户在接触的过程中提出种种较有针对性、相当棘手的问题进行模拟拜访思考，客户经理在实施访问前，必须根据公司相关政策，对一些常见的问题事先拟订应对策略。如何答复这些问题将控制好整个访问的氛围，直接影响到零售客户对企业的满意度。2.2.5.3.3实地拜访要求（1） 形象得体，有理有节，规范服务面对客户时的基本礼仪、行为规范以及服务用语。在拜访时应主动向客户发出问候，保持良好的自身形象体现出自身的内涵修养，谈 吐应该真诚热情、表达准确、口齿清楚，切忌信口开河、不着边际或则吞吞吐吐；举止也应做到落落大方，切忌指手画脚、手舞足蹈。（2）35、 真情服务，注重细节，建立良好客情关系。零售客户与我们之间是一种平等互利的关系。在服务的同时应该注重细节，开展情感服务。在整个拜访的过程中要站在客 户的角度看待问题，分析零售客户的心理需求。要寻找与零售客户之间的切入点，彼此产生共鸣；要因地制宜、活学活用，化干戈为玉帛；要人性化操作、友情提示 等，进一步巩固彼此良好的客情关系。（3） 指导经营，出谋划策。要注重观察、注重分析，灵活运用数据，结合实际情况给予零售客户合理的指导。在拜访过程中，要注重观察客户的销售情况、品种结构、环 境因素等等，通过对这些因素的数据分析，能够主动为零售客户改进卷烟出样形式以突出产品特色，能够主动为零售客户调整品种结构36、以满足不同层次需求，能够主 动引导零售客户做好品牌推介工作以争取更多顾客，能够主动指导好零售客户保持合理进销存以避免卷烟销售中涨库、脱销的出现，等等。要不断传输企业经营理 念，指导零售客户守法经营、诚信经营，维护卷烟市场良好秩序。（4） 沟通互动，收集信息。要加强与零售客户间的沟通互动，通过信息的不断交流，从而获得更为真实、更为有效的数据。其次，客户经理要加强信息的收集，信息不仅 仅限制于零售客户在销售上的变动情况，还要注重收集环境因素的改变、货源供应的紧俏程度、市场行情的变动、品牌规模情况等信息。（5） 善于倾听，运用专业技能，合理处理客户异议。一是用心倾听当客户提出异议时，切忌忽视客户异议37、或心不在焉。二是重复异议，表示尊重倾听完客户提出的异议之 后，客户经理应当对客户提出的异议表示欢迎接受，然后重复客户所提问题，示意已了解客户问题并向客户确认，表示对客户的尊重。三是运用专业技能，合理处理 异议灵活运用处理异议的技巧，如转折处理法、转化处理法或以优补劣发等等，针对客户所提的异议，结合企业实际情况，选择正确处理技巧解决问题。四是当客户 异议不能当场解决时，应该及时做好记录，并与客户确认初步处理期限。其次，应该在异议得到最终答复之后，及时与零售客户沟通处理结果。最后，上门跟踪异议 处理情况。2.2.5.3.4拜访结束后要求（1）汇总当日工作情况，填写工作日志。查询当天的销售指标进度、38、客户订货成功率、结算成功率情况；小结当天营销作业内容的执行效果；提交当日搜集的客户意见和市场信息；汇报当日待处理的问题，以寻求解决方案；认真听取、记录新的工作安排及要求。（2）拜访资料的整理、归档，做好备忘录在完成汇总工作之后，客户经理应当对拜访资料进行整理、归档，对于客户存在的问题客户经理自身应该做好备忘录，以便日后访问客户时作为提醒或参考依据。（3）拜访后的反思与总结作为营销人员，在访问结束之后，应该对自己一天的拜访工作进行反思，从而挖掘或分析自身在访问过程中存在的不足或问题。通过与别人的交流总结，进一步提高自身素质。2.2.5.3.5拜访时间管理1、8：30-14：30（含午餐时间），拜39、访客户。8：30必须到达当天拜访的第一个客户，每日走访客户数原则上为15-25户；每日走访客户时间约5.5个小时，约占总工作时间的70%。2、15：00-17：00，订单跟踪处理，包括提醒客户订货、上报电话故障客户的单据等内务工作、工作日志。提高时间管理的原则：一般情况下，有效时间管理的指标是：有效的客户服务时间比不得少于70%.把每天要做的事列一份清单；确定优先顺序，从最重要的事情做起；（1） 根据销售目标和计划进度，并分别其优先次序。（2） 每天把要做的事列出一张清单，执行工作应照已定之优先次序。（3）对零售户的拜访设定优先次序，要选定何项工作应先完成，何事先做好才行，哪个零售户应先去拜访40、等。（4）对零售户拜访工作分阶段完成，要备有记录，以分出完成的时间及期限。（5）要为突发事件预留时间，在拜访零售户过程中，经常会遇到一些异常情况，如：零售户提意见，零售户反映情况，零售户要你帮忙、零售户生意忙暂时不能接待等等。因此，要留出预留的时间和心理准备来应付并处理异常。（6）每次只做一件事，不每样都做而每样都没有做好。（7）寻找自我约束的手段如，销售日记、桌历、记事簿来帮助自己做好时间管理。2.2.5.3.6拜访频率要求：（1）原则上所辖的零售客户每月至少走访一次；（2）每月在制定客户拜访计划中至少要有40%以上的重点拜访客户。拜访频率：重点客户：34 次访问/月；普通客户：1-2 次访41、问/月。线路配置：将重点客户、普通客户按地域位置编成线路，每天一条固定线路，每条线路拜访网点数：2025户。（3）边远地区零售客户确实没有集群，较难走访的可上报客户服务中心主任批准后采取电话拜访的形式，电话拜访每月不少于2次，2个月实地走访不少于1次，另外对于边远地区的实地走访，各县级分公司客户服务中心可实行定期派车走访制度。（4） 县级分公司分管领导、客户服务中心主任、市场经理每月要抽取一定比例客户，对客户经理的市场拜访工作进行示范拜访或随同拜访，加强指导和监督，确保拜访工 作落到实处。在示范拜访中，要向客户经理展示、传授解决客户问题的技能技巧；在随访中，要核查客户经理拜访计划，确保计划执行42、到位。随访人员要做好随访登 记，发现问题及时与客户经理当场反馈，通过沟通、协调、指导，及时研究并解决问题；对发现客户经理有严重服务质量问题或有违规行为的，应及时纠正或处理。客户服务中心还要通过上门、电话等方法抽查拜访零售客户，月抽查零售客户比例需达8-10%。每月通过对客户经理的客户维护、品牌营销、销售指标和内务等工作的考核，定期总结通报，提高工作质量。2.2.6专卖支持服务2.2.6.1专卖支持服务程序2.2.6.1.1证件办理服务程序零售客户提出办理烟草专卖零售许可证申请受理申请之后专卖人员上门勘验专卖部门决定是否准予办证烟草专卖零售许可证发放2.2.6.1.2合理定量服务程序根据零售客户43、历史销售情况确定下月定量标准需调整定量标准的由客户经理统一填报申报表传递至专卖部门专卖部门对定量标准进行审核对确需调整定量标准的在信息系统中进行维护客户经理查阅零售客户定量情况并告知零售客户2.2.6.1.3真假识别服务程序零售客户提出真假烟识别服务需求专卖人员上门提供真假烟识别服务2.2.6.1.4法律宣传服务程序调查了解零售客户对法律宣传服务的需求制定法律法规宣传服务计划专卖人员定期、不定期地以集中培训、发放宣传册（页）等形式为零售客户提供相关法律法规宣传服务跟踪法律法规宣传服务效果并加以改进2.2.6.2专卖支持服务标准1专卖人员提供证件办理、合理定量、真假识别、法律宣传等服务时，应当做44、到“三要三不要”，即：要积极主动，不要应付了事；要文明用语，不要言语粗暴；要耐心周到，不要含糊其词。2在证件办理过程中，专卖人员实施全程服务，在受理办证申请后的二十个工作日内完成现场勘察、呈报审批、许可决定等工作。作出准予行政许可的决定后，应当自作出决定之日起十日内向申请人颁发、送达烟草专卖零售许可证。3在合理定量工作中，专卖人员根据合理定量有关文件规定，认真审核定量调整申报表后报审批部门批准；根据审批部门意见，对确需调整定量标准的在信息系统中进行维护；对于因存在代订、套订卷烟行为等情况需要核减定量的，按规定完成定量的核减。3在提供真假服务中，专卖人员接到零售客户真假烟识别的服务需求后，应及时45、上门，对相关卷烟进行真假识别，并充分说明鉴别的理由和依据；零售客户对于真假识别有异议的，专卖人员可以帮助其抽取样品，送法定的烟草质量检测机构检测。4在法律宣传服务中，专卖人员要通过市场走访等渠道，调查了解零售客户对法律宣传服务的需求，根据实际情况制定法律法规宣传服务计划，通过定期、不定期地以集中培训、发放宣传册（页）等形式，为零售客户提供相关法律法规宣传服务，并跟踪宣传服务效果，不断改进工作质量。2.2.7基础信息服务2.2.7.1基础信息服务程序收集了解零售客户对信息的需求获取应答零售客户信息的相关资料在规定时间内将应答内容告知零售客户2.2.7.2基础信息服务标准2.2.7.2.1、信息分46、类根据信息内容的不同可将信息分为：(1)卷烟经营信息：零售户上月卷烟销量 经营品种数 重点牌号销量 盈利情况 本月星级 合理定量（包括日限量及单品种限量）销售稳定性(2)货源策略信息：紧俏货源投放策略 新品牌投放策略 临时性调整策略(3)电话号码信息：订货电话8006599999 全省二级投诉电话8006596666 真假烟投诉电话96629 三线人(客户经理、专管员、送货员)联系电话(4)节日经营信息：重大社会活动经营安排 节日经营安排 节日合理定量增加情况(5)价格调整信息：批发价调整 零售价调整(6)卷烟品牌信息：新品牌信息 促销品牌信息 重点品牌信息 整合(淘汰)品牌信息 替代品牌信息47、 临时断货品牌 临时到货品牌(7)友情提示信息：重大社会活动、节日期间的防抢、防盗、防骗等安全提示 突发公共安全隐患提示 天气变化引起的卷烟保养措施变化提示(8)行业政策信息：烟草专卖法律法规 公司销售的相关政策 星级测评信息 一话一订相关规定 一户一码明码标价等(9)经营基础信息：客户类型(客户业态、市场规模、市场类型) 订货方式(电话订货、终端机订货、网上配货) 订货周期(一周一次、一周两次) 送货时间(隔日送货、次日送货) 送货方式(直送到户、定点取货、委托送货) 结算方式(电子结算、POS扣款、现金)2.2.7.22、信息服务的对象选择(1)卷烟经营信息、货源策略信息、电话号码信息、节48、日经营信息、价格调整信息、卷烟品牌信息、行业政策信息，应告知所有卷烟零售客户，但可以根据卷烟零售客户的不同需求有针对性地为卷烟零售客户提供信息。(2)友情提示信息主要针对三星级以上卷烟零售客户提供。(3)经营基础信息主要针对新入网卷烟零售客户提供。2.2.7.23、信息服务的方式选择根据信息内容和时效要求的不同，综合考虑时效性、便利性和效益性等因素，可采用不同的告知方式，包括短信告知、客户经理上门告知、邮寄信息告知书、送货员送达告知书、电话告知、网上信息发布等。(1)四、五星级客户，主要采用短信、电话的告知方式，提高信息告知的时效性，客户经理上门服务时，还要送上必要的书面告知材料并进一步做解释49、说明。(2)三星级客户，主要采用短信告知，也可以采用送货员送达告知书的方式告知。(3)一、二星级客户，可以采用送货员送达告知书的方式告知，客户经理根据拜访计划走访时也可以顺便告知。2.2.7.24、信息互动的要求1、每个公司必须建立并开通网站（页），方便有条件的卷烟零售客户进行信息交流互动，及时发布与卷烟经营活动有关的针对所有卷烟零售客户的共同信息。2、每月10日前，必须把四、五星级客户上月的卷烟经营信息、本月货源策略信息、卷烟品牌信息等告知到位。3、本片区零售客户互动信息的维护与提供主要由客户经理负责，专卖管理员、送货员协助。4、适用于分公司辖区内所有零售客户的信息可由分公司客户服务中心借助50、信息系统的支持统一发布。2.2.8咨询投诉服务 2.2.8.1服务程序零售客户拨打二级咨询投诉电话投诉受理员接受咨询投诉相关部门责任人员处理零售客户咨询投诉将咨询投诉处理结果告知零售客户确认零售客户对咨询投诉处理的满意度情况2.2.8.2咨询投诉服务标准2.2.8.2 .1、意见来源（1） 全省建立的统一的二级咨询投诉服务电话8006596666所收集意见；（2） 客户、消费者来电、来信、来访；（3） 公司员工反映的客户、消费者等意见或建议；（4） 其他渠道。2.2.8.2.2、意见分类（1） 将客户、消费者等的意见分为咨询、投诉和建议三种。（2） 咨询由投诉管理员当场解答，不能解答的由投诉管51、理员转相关部门回复客户和消费者；建议由投诉管理员记录，根据建议内容做出处理。投诉要按照下列要求分类移交：A、凡属一线工作人员服务态度、服务质量方面的转所属管理部门。B、凡属货源供应、客户分类、品牌培育等方面的转营销部门。C、凡属卷烟分拣、装运质量等方面的转配送部门。D、凡属办理发放卷烟零售许可证、专卖稽查人员执法等方面的转专卖部门。E、凡属电子结算等方面的转资金结算部门。F、其他职责不清的由督察考评中心处理。2.2.8.2.3、处理要求（1） 所有客户、消费者意见应在3个工作日内处理完毕，遇特殊情况（如涉及卷烟商品检验等）按实际工作流程处理并告知投诉人，原则上最长不超过7个工作日。（2） 相关52、部门应指定投诉责任人，负责处理投诉管理员传来的投诉事宜。（3） 相关部门在接到督察考评中心的客户投诉信息后，应立即进行调查分析，答复客户或消费者，并将处理结果录入系统。（4） 处理方案形成后报部门负责人审批后执行；重大问题或异常投诉处理方案，相关部门负责人审核后，提交公司分管领导审核批示后执行。（5） 投诉处理不及时、或投诉人不接受处理结果、或对重大问题的投诉、或有较大数量的同类型投诉等异常情况，应将投诉升级，逐级上报部门或公司领导处理。（6） 投诉管理员对投诉处理过程进行跟踪，通过电话或其他方式对客户和消费者进行回访，了解客户和消费者对处理结果的满意度以及是否有新的要求，做好回访记录。（7）53、 投诉管理员、相关部门投诉责任人因特殊情况(如出差、请假等)未能履行职责的，所属部门经理应指定他人负责投诉事宜。（8） 投诉管理员要定期收集网络运行相关知识，建立知识库，更专业准确地解答客户咨询、处理客户投诉和建议。（9） 投诉管理员要定期收集网络运行相关知识，建立知识库，提高专业能力，更好地解答客户咨询，处理客户投诉和建议。2.2.8.24、处理结果（1） 督查考评部门每月对各责任部门的投诉处理情况应进行通报，每季度对投诉情况进行综合分析，对带有共性、普遍性的问题应及时向相关部门提出，要求制定改进方案，进行整改。（2） 督查考评部门对整改情况进行检查，根据整改情况对相关部门和人员进行考核。254、.3增值服务2.3.1提升终端形象2.3.1.1服务目的利用公司提供的资源，结合零售客户的地理位置、经营能力等条件，通过赠送烟柜烟架烟套、协助制作门招店招、加盟连锁等形式多样、不同层次的服务形式，帮助零售客户改造卷烟经营环境，指导零售客户做好卷烟陈列和展示，塑造统一的卷烟零售终端形象。2.3.1.2服务程序零 售客户提出终端形象改造服务需求客户经理确认需求，并确定符合条件的零售客户的终端改造内容报上级审批客服中心主任、分公司分管副经理核定终端改造内 容，将陈列工具的制作需求报市公司营销中心营销中心组织进行陈列工具的统一设计、制作，并按需求发放至各分公司客户经理利用陈列工具对零售客户的终端 进行55、改造，并指导零售客户做好卷烟陈列客户经理对终端陈列工具进行管理、维护，持续提升终端形象。2.3.1.3服务标准2.3.1.3.1终端改造内容及要求1、店堂改造（1）内容：也称加盟连锁，公司提供一定资金，协助零售客户制作统一设计的店招、灯箱、货架，提供无偿使用烟柜、烟套；（2）基本要求：在诚信经营、位于主要街道、五星级、月销量（6件以上）、出样数（50个以上）、以卷烟经营为主、店面和卷烟陈列面积较大的零售客户中，根据实际情况择优选择一定比例客户实施本项服务；2、门面改造（1）内容：公司提供一定资金，为零售客户统一制作店招，提供无偿使用烟柜、烟套；（2）基本要求：在诚信经营、位于主要街道、三星级以56、上、月销量（4件以上）、出样数（30个以上），店面和卷烟陈列面积中等的零售客户中，根据实际情况择优选择一定比例客户实施本项服务；3、柜台改造（1）内容：公司向零售客户提供无偿使用烟柜、烟套；（2）基本要求：在诚信经营、二星级以上、月销量（2件以上）、出样数（30个以上），店面和卷烟陈列面积一般的零售客户中，根据实际情况择优选择一定比例客户实施本项服务。4、其他陈列对受店面条件制约、无法进行柜台改造的零售客户，公司可根据实际情况提供无偿使用烟架、烟套；或结合零售客户现有陈列条件做好卷烟陈列指导。以上内容和要求可根据各单位的零售客户和服务资源情况适当调整。2.3.1.3.2陈列工具使用及管理1、公57、司每年要组织开展零售客户终端形象提升的服务需求调研与分析，结合企业资源条件，为零售客户提供适当的陈列工具，做好陈列工具的使用指导，及时组织陈旧、破损的陈列工具的维修或更新。2、 公司要与终端形象改造的目标零售客户签订卷烟陈列工具的使用合同，如加盟协议、卷烟零售店门招使用协议、无偿使用卷烟零售专用柜台协议书等， 明确公司与零售客户在终端陈列工具提供、使用、维护、更新、收回等方面的权利和义务，防止零售客户对终端陈列工具的转让、倒卖或私自处置。3、公司要建立零售客户终端陈列工具的使用档案，包括：目标客户资料，终端工具的改造内容，开始使用时间，维修、更新或终止记录等；有条件的可建立电子档案；每年对终端58、陈列工具的使用情况进行整理、分析，对终端形象提升服务进行完善、改进。2.3.1.3.3终端卷烟陈列及展示1、改善零售店面整体形象。要利用终端陈列设施，将卷烟陈列在醒目、方便的位置，并且适当扩大陈列面积；店容店貌要做到“整洁、明显、齐全、规范”，即店面干净整洁，卷烟陈列柜摆设位置明显，卷烟经营证件齐全，卷烟宣传品摆放、张贴规范；有条件的可引导零售客户改进经营模式，向新型业态发展；2、统一柜内卷烟陈列标准。要根据经营业态、店堂条件、卷烟陈列面积大小、出样数多少等情况，制定简明、实用的卷烟陈列标准，指导零售客户做好柜内卷烟陈列。（1）卷烟陈列的基本要求方便醒目。卷烟要陈列在店堂的醒目位置，尽可能提高59、出样数、扩大陈列面，并且要方便顾客观看和店主取放。整洁美观。在保持卷烟整洁的基础上，提高陈列的艺术性、美观性。保证质量。采用定期更新、先进先出、空包或烟模陈列等方法，保证陈列及销售卷烟的外观和内在质量。（2）卷烟陈列的常用方法价格分类法。即按卷烟价格高低分类摆放，有利于顾客按需要选择相应价位的卷烟。品牌系列法。即按卷烟品牌系列分类摆放，有利于对主要卷烟品牌的突出展示和宣传。重点突出法。即将公司当前正在促销的卷烟产品摆放在醒目位置，有利于提高顾客对促销品牌的关注度。3、做好重点卷烟品牌展示。要结合品牌宣传、市场推广的需要，利用公司提供的宣传海报、促销台（牌）、菲林片广告等物料进行重点品牌卷烟展示60、，发挥终端的品牌宣传、消费引导功能。2.3.2维护终端价格2.3.2.1服务目的通过对卷烟零售终端的价格标签支持、价格信息获取和明码标价维护等工作，保障零售客户合理的卷烟经营收益和消费者的合法权益，维护公平、竞争、有序的卷烟市场秩序。2.3.2.2服务程序根据零售客户购进卷烟的品种、规格主动向零售客户提供零售指导价和价格标签，并指导零售客户粘贴到位、做好维护通过市场走访、零售客户反馈等多种渠道获取零售终端价格信息，并对价格波动情况进行跟踪、分析针对导致零售价格波动的不同原因，采取相应的措施，维护明码标价2.3.2.3服务标准2.3.2.3.1价格标签支持1、卷烟投放市场后，应及时向上柜零售客户61、提供价格标签；应及时将价格变动信息告知零售客户并更换价格标签；新品上市或价格变动后一个订货周期内价格标签应维护到位；2、客户经理走访市场时，要对零售客户缺失或破损的价格标签进行补充、更新，并指导零售客户做好标价签的维护；无法当场维护到位的，应在此后的3个工作日内完成维护；3、零售客户提出价格标签补充或更新需求的，应在客户提出需求后的3个工作日内对标价签予以补充或更新；4、公司可每半年一次对零售客户的价格标签进行阶段性维护，以分公司为单位集中统计需更新和备用的标价签的品种、数量，市公司营销中心统一组织印制，再由客户经理做好标价签的发放和粘贴指导；5、公司可向客户经理提供部分空白标价签，以满足零售62、客户临时性的更新需要；5、标价签要按物价管理部门的要求规范印制或填写，粘贴时做到一货一签对应、粘贴位置统一、外观整洁醒目。6、客户经理应通过客户拜访、客户培训、座谈互动、盈利分析等形式，沟通明码标价的目的、意义和做法，引导零售客户自觉主动地做好价格标签的粘贴和明码标价的执行，具体要求有“三个到位”，即标价签到位、包价到位和一口价到位。2.3.2.3.2价格信息获取1、客户经理拜访客户时，应关注零售客户的明码标价执行情况，了解终端市场的价格信息；2、专管员、送货员等相关岗位人员在服务零售客户的过程中也应关注终端价格信息，并及时将信息传递至客服中心；3、畅通公司与零售客户的信息沟通、互动或投诉渠道63、，通过零售客户的反馈获取终端价格信息；4、可不定期地组织人员通过明查暗访、市场检查等形式，了解终端市场的价格信息；5、有条件的单位可设立终端价格信息采集点，获取终端价格信息。2.3.2.3.3明码标价维护1、针对区域内零售客户过于集中导致的价格不到位，应与专卖部门沟通，合理布局终端零售客户的地理分布；2、 针对零售客户间恶意、无序竞争导致的价格不到位，应对零售客户做好宣传、沟通和引导，或成立零售客户自律组织进行相互监督；对经劝导后仍不执行明码标价 的，可相应扣减其客户测评分值以降低星级，或调整其低价销售的卷烟品种的供应数量，或与专卖部门沟通后调整其合理定量标准，或通过零售客户自律组织进行相 应64、处罚。3、针对卷烟零售指导价格不合理导致的价格不到位，应综合考虑市场需求、历史价格、周边行情等因素，及时调整零售指导价；4、针对卷烟市场供求关系失衡导致的价格不到位，应及时调整卷烟货源供应策略或促销策略，合理调控卷烟货源的分布与流向；5、针对乱渠道烟、假烟冲击市场导致的价格不到位，应及时向专卖部门反馈信息，对市场进行管理和规范，提高市场净化度。2.3.3提升经营能力2.3.3.1服务目的：针对部分经营诚信但经营能力有提升潜力的零售客户，通过客户经理对零售客户现有经营情况的分析，寻找零售客户经营中的薄弱环节，制定营销提升计划并负责实施，帮助零售客户提高经营能力，提升盈利水平。2.3.3.2提升经65、营能力服务程序：分析片区重点客户寻找重点客户优劣势方面设定经营主方向目标设计经营指导书辅导客户按指导书执行跟踪执行情况对不足问题及时调整总结提升效果2.3.3.3提升经营能力工作标准：2.3.3.3.1一般客户经营能力提升指导对象：针对具体零售客户薄弱环节给予相应的营销帮助（1）做好卷烟销售前的服务工作。一是根据客户自身特点，对零售客户进行指导。开展技术交流，让客户了解卷烟特点等。二是引导客户展示形象，动员帮助客户做到清洁整齐、出样有序的零售门店整洁有序，如按照档次和产地摆放卷烟。（2）指导客户提高销售技巧和服务技能。通过拜访或专门的培训，指导客户不断提高销售技巧和服务技能，帮助零售客户树立诚66、信经营品牌扩大销售。（3）引导客户做好合理化库存工作。要及时了解客户的经营能力和库存周转速度，利用安全库存法等各种方法和措施，及时加以引导和调整客户的库存并使之合理化，避免零售客户在经济上受到损失。（4）帮助客户拓宽经营思路。在节假日等各种社会活动都会引起消费群体、行为、结构的变化。要及时提醒客户注意这些变化，主动适应这种变化，挖掘潜力客户，拓宽经营思路，提高销售能力。（5）建立预测系统，为客户提供有价值的信息。关注市场动态，对由于人口变动、购买水平、消费习惯等各个方面的变化引起的市场销售变化信息，要及时反馈给零售客户，使零售客户能及时调整自己的经营策略，维护好零售客户的经济利益。2.3.3.67、3.2重点客户经营能力提升指导1、经营指导书的制定客 户经理在充分掌握每个客户基本情况（地理位置、经营能力、顾客群体、经营业态）的前提下，对重点客户近期（半月）的卷烟经营情况进行单项对比分析，主要有 销量（是否异常）、结构、条均价、重点品牌销售情况、新品上柜、电子结算、品牌多样性、类别变动、星级变动（制约星级提升的主要因素）等，关联分析：分析 该客户与同类客户平均水平及优秀水平的差距，寻找在经营方面的优劣势，如渗入了解客户主销产品、盈利产品、滞销产品是什么，占客户总销售额的比例，竞品能 销多少。经过分析，有针对性地制定沟通指导内容及服务措施。客户的经营指导书主要分为以下几个方面：（1）时间跨度68、。一般以一季度为基数，这样能系统地分析客户的销售情况以便作出准确的判断。（2）所有卷烟销售状况。主要有总订购的条数、总订货金额、条均价/条等内容。主要是让客户了解掌握自身的经营状况，便于与上期销售作对比，查找出销售中薄弱环节，总结销售经验。（3）重点品牌销售情况。以条为单位把客户近期的主销品牌计算出来，使客户能掌握重点品牌卷烟的销售变化，并在经营中加以重点推广利润率较大的好品牌，从而在销售重点品牌中更好地获利。（4）商业环境分析。主要涉及客户的经营场所地理环境，店铺的整洁程度、有无卷烟出样专柜、出样是否凌乱、是否明码标价、亮证经营等等。要熟悉掌握客户日常环境中真实状况，为客户查找出不足，并提出69、合理化建议，有目的地改善客户的商业环境，吸引更多的消费者光顾。（5）每月计划执行率情况。要根据客户的实际销售来设定计划，避免出现计划不准。对执行率波动较大的客户，可建议保持均衡订货。要多引导客户关注计划执行率数值变化，以便在下月订货时会作出相应的调整。（6）有关客户的诚信经营情况。主要包括有：是否销售“假私非”烟、异地串货、乱渠道进货，以及是否明码实价到位等。主要是约束和引导客户做好诚信经营，自律经营，提高对诚信经营认识。样表： _客户经营指导书 分公司 客户服务部 客户经理 （一）发展对象客户：食杂店证号：地址：电话：（二）对象现状分析 （三）发展目标 （四）发展实施计划 （五）发展过程 （70、六）发展成效 2、经营指导书实施要求对象：潜力客户和配合度较好的客户客户经理每月底结合片区实际选取3户零售客户作为次月重点指导对象；重点指导对象报经客户服务中心主任核准后，根据客户的实际情况有针对性地编制客户经营指导书；指导过程及内容要做好记录。首先在指导过程中与客户沟通、协商，取得客户理解与信任，赢得客户认同；其次是在拜访客户时，要及时、准确地将填写好的客户卷烟销售状况、重点品牌销售情况、商业环境分析、月计划执行率情况、诚信经营情况、建议和限量等内容向客户说明。做好跟踪，及时对不足问题调整。一个月发展周期后，客户经理要根据“客户经营指导书”上的数据，做好卷烟计划、订购、销量的动态化、信息化分71、析，发现不足之处，及时改进，有目的地来改善自己的经营环境和调整经营策略，有效地提高客户的计划执行率和品牌的集中度，使客户的卷烟销售更能符合其商圈的需求。总结提高。对指导 的客户持续跟踪显示的效果，并将自己拜访客户的情况做一个反省，检讨自己的执行力（有没有达到公司的要求），仔细分析经营指导过程中存在的问题与不足，并 对照自己原本的指导目标，确认哪些地方对客户的直到有帮助或容易引致问题的发生，以便及时完善和修正下一次的指导书，确保下一次的指导书能够达到预期目标 和效果。2.3.4销售促进2.3.4.1服务目的开展卷烟促销活动，不断激活卷烟商品的目标市场，提高卷烟销售数量，加快消化滞销卷烟，扩大主推72、卷烟品牌的影响力。促销活动必须要综合考虑时机、对象和促销品的选择，实时关注促销的参与程度、活动影响和效果、做好事后管理等综合因素。2.3.4.2服务程序分析市场和客户状况，选择销售促进目标制定销售促进活动方案，明确销售促进主要方式实施销售促进方案，监督过程质量总结分析活动效果。2.3.4.3服务标准2.3.4.31、促进原则（1）稳定市场价格原则。在品牌培育过程中要时刻注意监控市场价格的变动，积极采取措施维护价格稳定，保持好品牌的形象和价值。（2）铺面最大化原则。即最大限度地扩大品牌的上柜率，最大限度地发挥各零售点的积极作用，使品牌最大范围地与消费者接触。（3）循序渐进原则。培育过程要遵循并合73、理利用客观经济规律，有计划、有步骤地逐步扩大市场占有率。（4）工商协作原则。即在高端品牌培育过程中，要始终保持工商双方的充分沟通，在人力、物力资源上互相支持、密切配合，充分发挥卷烟工业企业在品牌培育中的重要作用。2.3.4.3.2销售促进活动方式（1）产品陈列。充分利用既有的陈列空间，主推品牌应该占据足够的面积、显著的位置，要将其陈列在经常能看到、拿到的位置上，并辅以POP营造环境。 （2）买赠促销。设置一定的促销方法，对购买主推品牌达到一定数量的顾客赠送促销品，以调动顾客购买主推品牌的欲望或增加购买数量。 （3）展示卖点。利用驻点、路演等形式，对主推品牌进行讲解，不仅仅讲解它的价格，还要能讲74、明产品的特点，与其他品牌的对比优点，展示卷烟产品的卖点。 （4）开评吸会：召开有烟草公司、卷烟零售户、消费者代表参加的评吸座谈会，密切厂家与商家和消费者的联系，增强主推品牌的市场影响力。（5）终端品吸：实施终端拦截品吸，有针对性地选择不同时间、不同城区、不同路段，向终端消费者发放烟支，让消费者当场品吸，感受主推品牌吸味特点。 （6）开展活动：开展烟友俱乐部活动，选择重要顾客建立个人档案，定期开展活动，定期赠送产品宣传刊物、监督产品质量等，凝聚核心消费者。（7）集中处理：对滞销较长时间的主推品牌，可给予一定幅度的价格优惠集中售给个别顾客消费，或调剂至销售该品牌能力强的客户（须报备专卖部门）。（875、）机会营销：抓住农俗喜事、传统节日、婚庆喜筵、社会活动或入店购买竞品等时机，大力推荐目标品牌。 2.3.4.33、销售促进策略（1）新进牌号：采用产品陈列、展示卖点、开评吸会、终端品吸、开展活动等方式，进行间歇性促销，提高上柜率、扩大知名度。（2）重点牌号：采用产品陈列、买赠促销、展示卖点、开展活动、机会营销等方式，进行间歇性促销，增量增效、扩大影响力。（3）滞销牌号：采用产品陈列、买赠促销、集中处理、机会营销等方式，进行持续性促销、加快下柜速度、消化库存。2.3.4.34、促进监管在推出卷烟促销活动时， 还应加强促销监管，实时监督和管理整个促销过程，不仅要加强事前预防、加强事中管理；更重要的76、是关注事后的卷烟销售动态。对于新品及重点牌号不仅要关注促 销当期成果，更要做好应对促销结束后的习惯性下滑，注重目标牌号促销结束后的知名度和影响力。对于滞销牌号，要适时反馈促销效果，及时调整策略，注重促销 当期的库存消化。2.3.5零售客户培训2.3.5.1客户培训服务程序培训需求调查与分析制定培训发展规划培训项目组织与实施培训效果评估与改进2.3.5.2客户培训服务标准1、市公司对全市卷烟零售客户培训工作进行督促和指导，要结合企业战略和未来的发展，本着针对性、实用性、有效性的原则，制定统一的培训教材。各分公司具体负责本辖区零售客户培训工作的计划、组织、协调和实施，按计划分批次、分阶段进行。2、77、年计划培训的目标零售客户培训每年度至少开展一次以上。3、除针对新办证零售客户和违法违规零售客户开展的专门性培训外，日常培训开展前要组织开展零售客户培训的需求调查与分析，制定零售客户培训规划，确定培训时间、地点、对象、内容和方式。4、根据不同的培训对象和培训目的，要设计相应的培训课程，培训课程内容主要包括行业政策法规、营销知识和专卖知识等。5、培训以集中授课为主，可采用教学式、讲座式，也可采用现场演练、拓展训练等其他方式。6、培训讲师主要以客户经理、企业内训师和有经验的零售客户为主，也可聘请外部专业培训机构教师，市公司人劳科负责企业内训师队伍的组建。7、分公司客户服务中心负责具体培训工作的组织实78、施，培训前要做好充分的准备，主要包括预算报批、议程安排、场地布置、讲义资料、人员签到、纪念品等，分公司办公室积极做好协助工作。8、市公司要对各分公司的零售客户培训工作给予设备、人员、资金等方面的支持。9、分公司客户服务中心须对每次培训的效果做出相应的评估，建立零售客户培训档案；客户经理要对零售客户培训后的经营情况进行跟踪，收集和提出客户培训工作改进意见和建议。2.3.6情感营销2.3.6.1服务目的通过情感营销，加强与零售客户的心理沟通和情感交流，赢得零售客户的信赖和支持。2.3.6.2服务程序制度化情感营销程序：制定年度情感营销方案，确定营销对象分层实施情感营销方案总结分析活动效果，改进下年79、度方案临时性情感营销程序：发现符合情感营销条件有关对象审查是否在自己权限内， 超过权限，上报领导审批实施情感营销定期总结分析2.3.6.3服务标准开展情感营销，需要依靠企业整体（含公司领导）和三线员工执行能力，针对不同零售户需求采取不同情感营销方式，企业需要为三线员工的情感营销的正常开展提供保障支持。1、三种不同类型客户及情感营销支持力度重点关怀客户包含公司弱势群体客户、遭受突发灾祸的客户和本人或直系亲属发生丧事的客户；情感营销支持力度提供慰问金、领导挂点扶持政策、紧俏货源支持、经营店面免费装修等。个性化关怀客户包含经营业绩好的客户、诚信典范客户、支持典范客户、五星级客户、家有喜事客户；情感营80、销支持力度提供鲜花、联谊活动、参观公司业务流程、参观卷烟厂等。大众化关怀客户整体零售客户情感营销支持力度提供生日贺卡、节日短信祝福、局长接待日咨询、挂历、报纸刊物。2、服务要求（1）对弱势群体客户的关怀 公司和分公司领导挂点扶持弱势群体客户，每年慰问不少于1次；客户服务中心主任每年慰问弱势群体次数不少于4次；增加紧俏货源投放满足盈利需求，紧俏货源特指上海烟中华、红双喜、牡丹，通过个性化策略予以满足； 弱势群体费用每年不少于1500元/户。（2）遭受突发灾祸的客户和本人或直系亲属发生丧事的客户的关怀 客户经理对该类客户情况进行申报； 客户服务中心主任进行事实审核并提报慰问金； 分公司领导审核慰问81、金发放。（3）设立局长接待日每月固定1天为局长接待日，公开联系方式，咨询并解决零售户困难。（4）开展客我互动活动每年组织不少于一场的客我互动活动，零售户参与率不少于5；（5）客户经理开展情感营销费用支持客户经理拥有每年每户不少于10元的资金支配权，客户服务中心主任监督客户经理情感营销费用的使用。（6）三线人员开展情感营销执行力要求三线人员开展情感营销应有所分工，执行情感营销关怀政策。2.3.7应急服务2.3.7.1应急服务程序客户提出应急服务需求客户经理核实后提出申请分公司审核后上报市公司营销中心营销中心提出具体审批意见反馈分公司客户经理通知零售客户2.3.7.2应急服务标准1、针对喜庆用烟、82、会议接待用烟和节假日卷烟需求临时性增大等特殊情况，市公司应积极改进业务流程，通过建立“绿色通道”等有力措施快速响应和有效满足零售客户的应急服务需求。2、零售客户提出应急服务需求时，客户经理须实地进行走访了解，核实后填写应急服务申报表，逐级报分公司客户服务中心主任、分管副经理审核。3、分公司审核通过后报市公司营销中心进行审批，市公司营销中心根据实际情况提出具体审批意见，提供应急订货、送货等服务措施，并向分公司反馈。4、应急服务措施涉及到信息、物流等相关业务部门须进行业务调整时，市公司营销中心应及时进行协调与确认，确保应急服务措施有效、到位。5、分公司将市公司营销中心的具体审批意见传达给客户经理并83、及时向零售客户反馈。 第三章 服务保障良 好的服务保障体系能为前台服务人员提供充分的配合和支援，创造良好的内部服务环境，建立员工对企业的满意和忠诚，进而实现员工为客户提供满意服务并赢得客 户忠诚，最终以外部营销、内部营销和互动营销相结合的方式构筑企业服务营销。这里所讲的服务保障体系主要包含制度保障、资源保障及后援情报系统支持三大内 容。3.1制度保障企 业员工的服务水平是零售客户感知服务质量的重要方面，满意和高水平的员工是客户满意的基础。企业要通过考核激励制度、客户经理授权制度、客户经理日常管理 制度和三线部门例会制度等保证服务人员的高效协调，以高质量的制度支持体系，培养满意、忠诚和富有活力的84、员工，使企业全体员工形成服务客户的理念，提升员 工服务价值，保障客户满意。3.1.1岗位日常制度管理包含对一线的前台员工的行为规范管理、出勤管理、流程管理、报告制度、奖惩制度等。1、行为规范管理每月对仪表规范、语言规范、行为规范、服务规范、纪律规范进行不定期抽查，对违反规范管理规定的，视情节轻重发现扣分。并对违反纪律规定的视情节程度给予通报批评或纪律处分。2、出勤管理对发现无故迟到或早退或不执行请销假制度或工作期间脱岗等出勤规定，按次数扣分（根据情节按卷烟商业企业人事用工制度规定处理）。3、流程管理严格按照各岗位业务操作流程开展工作，自觉执行业务流程操作规定，对未按流程规定操作某项工作的，按次85、数扣分。4、报告制度严格落实上级要求提交的包括工作日志在内的各种文书报告工作。对未按时或未按规定要求上报的，按发生次数扣分。5、团队建设各服务团队应每半月进行一次内部学习培训或经验交流研讨，加强对相关文件制度和营销知识技能的学习培训，要求要形成相关学习培训记录、材料。6、考核激励制度要根据岗位关键绩效考核指标要求，加强对员工服务行为、态度和服务质量的考核，建立企业员工科学的奖惩制度，并适时奖惩。3.1.2三线部门的例会制度通过营销、送货、专卖三线部门的例会制度，加强部门间的协调合作，促进三线人员不断改进工作质量，提高服务水平，提升卷烟销售网络的运行水平。1.例会反馈内容对出现下列情况的，三线一86、方都有义务、有责任向相关责任部门如实反馈，出现部门集体行为的，部门之间也要进行反馈：（1）工作质量不到位的。如：客户经理没按规定时间走访客户、电话订货员不按照销售策略、随意调整分配紧俏货源，零售客户信息维护不到位、一户多证或借证供货、超限量供货，送货员串户供货、送货不及时等等；（2）服务质量不到位的。如：故意刁难客户，无故与零售户争执，服务态度不好，专管员执法不文明、不按程序办案、态度粗暴等。2、例会组织要求（1）实行部门例会制度，各市级局（公司）、县级局（分公司）专卖、营销、物流相关部门每月应分别召开一次部门例会，就三线协调配合、互相监督、疑难问题的解决等问题进行沟通，当地督察员应参加会议。87、（2）对于在三线互控信息中反映出来的共性问题，各部门应拟订改进方案进行整改和预防，当地督察员应关注整改成效，并及时向督察考评中心及相关部门反馈。（3）处理不及时、随便应付了事或没有提出具体处理解决办法的，由本单位督察员协调解决。（4）对于反馈的问题责任部门难以解决的，应书面上报分管领导协调处理。3.1.3重点课题项目制一 线服务人员尤其是客户经理，要通过工作实践成长，光靠理论不会实现“业务提高、能力提升”，必须每天在市场的第一线不断解决问题，才能提高自身营销能力。 每个客户经理必须实行重点课题项目制，在经营指导书的基础上，每年度在所服务客户之中选择3户，选定客户需要重点改进的环节进行课题研究，88、设计并实施针对 性强的个性化的客户服务战略。每年服务案例要通过层层筛选，择优上报省公司汇编成册，在全省行业内共享。要通过重点课题制，切实提高客户经理服务能力，改 进客户服务质量。3.2资源保障3.2.1客户服务部的建设要求客 户服务部的布局应符合客户布局需要，特别是对于边远农村市场，要视情况增设客户服务部或农村客户服务工作站，解决客户经理服务半径过长的问题，加强对边远 客户的服务。要开展客户服务部或农村客户服务工作站规范化建设，提供宽敞明亮、信息通畅的办公环境，配备电视等娱乐设施、热水器等卫浴设施，创造良好的生 活、住宿环境。有条件的地方和必要地方，应该指定或配备专车，协助客户经理对边远客户拜89、访。3.2.2客户经理的配备：数量和素质市 公司应结合自身市场实际，正确处理好服务与成本的关系，在规范要求的基础上配备合理数量的客户经理，充分利用现有的条件和服务资源，有效创新拜访服务 方式，如采用专销结合走访、客户经理跟车走访、电话拜访等多种形式，切实保证拜访工作质量;同时，探索科学的工作方式方法，科学管理时间，确保拜访服务内 容到位。3.3后援情报系统支持和信息支持完 善CRM系统，增强数据分析功能，利用后台营销数据库进行专业的数据分析，就客户服务、销售规划、市场推广与销售预测等形成新的完整应用信息，为前台客户 服务提供有效的情报后援支持。辅助客户经理进一步加强时间管理。要科学细分客户，对90、客户特征进行定性分析，找出不同类别客户群体的共性需求，提高品牌投放 的针对性；通过细分品牌，加强对产品铺货率和铺货效率等品牌市场表现关键指标的研究分析，为品牌的科学投放提供数据分析与支持，制定和实施更精细准确的品 牌投放和传播推广营销策略，实现合适的品牌投放到合适的客户手中。通过对营销数据库的多角度信息综合分析，帮助客户经理判断市场总体走势；通过对市场的细 分和区域市场特征分析，为客户经理提供辖区市场的解决方案；通过对相似客户群分析，为同类型、同业态客户提供针对性更强的经营指导方案；通过对单店差异性 分析，为客户提供一对一的营销服务方案。积 极探索网上配货、终端POS、语音电话、手机短信平台、91、网上订货、批零互动平台、PDA等等多样化的终端沟通、支持、服务手段，加强资源的共享与互动，进 一步加深客我互动，做到订单能够有效、快速地进行传递，提高效率；库存、价格能够远程管理，及时掌握零售客户经营情况和品牌的终端市场表现，提高销售策略 的针对性、有效性；信息能够适时沟通，远程交互品牌、货源、政策、销售等信息，加强客户服务团队的内部沟通协调，利用信息技术建立和强化客户联系。第四章 服务监督服务监督的目的是发现问题进而进一步改进工作，其方式主要包括内部监督和客户监督两种。4.1内部监督制度4.1.1、服务监督服务监督工作是对卷烟营销服务过程的监督。服务监督工作主要以提高服务效率和服务质量为目标92、，对卷烟营销工作的各个部门、各个岗位的服务工作进行全过程的监督，确保卷烟零售客户和消费者得到优质的服务。4.1.1.1、服务监督内容1、卷烟营销中各岗位职责、工作制度的履行、执行情况；2、要对服务标准的执行情况进行定期和不定期的检查，以确保服务标准的公平和公正的实施。3、客户投诉处理情况，客户对公司服务内容、效率、质量的满意情况；4、维护消费者权利，处理消费投诉情况。4.1.1.2、服务监督方法主要是听取卷烟营销的工作情况汇报，对卷烟营销人员工作完成情况进行考核。（一）抽查内容1卷烟营销人员的工作任务完成情况、工作效率以及工作质量情况；2卷烟营销人员岗位职责的履行情况；3对反馈问题的整改情况进93、行复查、监督。（二）抽查形式1、通过宣传栏或宣传单向卷烟零售客户公布承诺服务的事项、内容、标准、责任，广而告之，提供服务，接受监督。2、建立卷烟营销服务热线，定期回访零售户，征求零售户对烟草公司的意见。3、对卷烟营销服务工作人员定期开展评选，由零售客户对其进行测评打分。4、定期组织人员深入市场对客户进行回访，了解一线工作人员践行服务承诺情况，对违背服务承诺的人员，追究违诺责任。4.1.1.3、服务监督过程服务监督工作可根据实际需要组织专项监督，横向上采取定期监督与不定期监督相结合，纵向上采取由上而下，分级开展对卷烟营销服务监督。1.市公司监督每年组织一次，主要是由卷烟营销中心组织人员检查卷烟营94、销服务人员的工作职责的履行情况。2.县级分公司督察室每月组织人员对营销服务人员监督考核一次，要求对监督结果进行分项评分和汇总评分，并与卷烟营销服务人员绩效工资挂钩。3.在实施对卷烟营销服务监督过程中，监督人员应填写监督记录表，如实记录监督情况；对发现的问题要及时指出，提出整改建议。4.客户服务中心要加强对区域卷烟营销服务工作的指导，做好对（区域）卷烟营销服务工作监督，确保卷烟营销服务工作落实到位。5.通报检查结果要公布标准执行情况外，还应该让营销人员知道企业的经营状况，如企业利润、客户满意指数等，尤其是标准执行前后的，让员工看到他们的行为给企业带来巨大的影响。6.定期审核服务标准一年内至少审阅95、服务标准一次，同时要不断改进和完善标准，以适应市场和企业的变化。4.1.1.4、服务监督反馈要建立一个服务质量信息系统。各有关部门要指定专人负责对服务反馈信息的处理、分析，及时反馈给领导层：1.必须对收集到的服务信息进行分类整理、归纳汇总，提高信息利用效率；2.处理结果对相关问题的解决要有参考价值。3.收集到的相关信息要综合反馈给领导层，同时对工作中存在的问题进行深入探讨研究，寻求解决办法，共同促进各项工作的协调高效开展。4.2零售客户反馈制度4.2.1、客户满意度调查客户满意度测评应当力求在实际操作中能够科学规范，使定性与定量分析相结合，客观地体现零售客户满意程度的实际情况。 每半年开展一次96、产品与服务提供的满意度问卷调查，被调查客户必须占持证客户总数的10以上。形成书面分析报告反馈给相关部门，针对性地改善服务，促进客户满意度提高。第五章 服务提升 要 提升企业的服务质量，不仅仅依赖于事后的检查与控制，还要积极地将服务质量与其他优秀企业的服务质量标准进行对比，根据客户的需要和标杆企业的做法不断地 进行服务创新，取长补短，建立高标准高要求;同时，分析服务过程中的各个节点，查找容易出现服务偏差及服务失败的环节，针对性地改进客户服务质量。为了使 零售客户获得持续的满意，企业应不断的提升自己的服务水平。建立企业的服务提升体系也就是要做好服务评价、服务改进以及服务创新等方面的工作。5.1服务97、评价要积极建立科学的运作测评体系，从客户角度评价营销活动给零售客户带来的增值程度。通过持续的测评，进一步优化资源战略，改善分销体系，加强商品品类管理，减少库存周转，更好地推动客户需求导向。客户服务评价收集体系主要由六部分组成，相互独立，相互补充。一是一线人员的走访。通过客户经理、电访员、送货员和专管员对客户的日常服务，实时收集客户意见，及时捕捉细节，快速作出反应。二是现场管理。通过管理者的神秘暗访或现场管理小组每天抽查几条线路，对“四员”进行考核，现场收集客户对“四员”的服务意见，处理客户的相关投诉。三是电话调查。每月就新品卷烟的销售情况、“四员”的服务态度主动向客户进行抽样电话调查，了解市场98、动 态，征询反馈意见，形成下月的修改方案。四是满意度调查。实行每半年一次的大规模客户满意度调查，通过调查问卷的反馈内容，综合掌握客户的满意程度，具体 明确今后需要改进的方向。五是组织同业协会座谈。定期召开同业协会座谈会，由管理层直接倾听客户对品牌、货源供应、客户服务等方面的意见和建议，针对问题 制定和落实整改措施。六是投诉分析。在处理具体的客户投诉工作的同时，加强对客户投诉的分析总结，开展针对性自查整改工作。客 户评价企业服务质量重点从三个要点着手，即产品质量、程序快捷程度和个人接触特征。服务产品的质量具体来讲就是我们提供的服务能否满足零售客户的基本需 要，如货源保障、订货渠道畅通等，这是确保99、服务水平的最基本要求。服务快捷程序指让更容易、更快捷地得到他想要的服务。要保证程序快捷，一要设定合理的时 间标准，二要减少不必要的环节，缩短反馈渠道。服务接触是形成服务质量的必经途径和建立服务标准的必要组成，这一标准包括营销人员向零售户展示的行为举 止、仪表仪态、语音语调等。在零售户看来，员工不是个体，而是集体的一员，他代表的是整个企业。服务评价的等级：顾 客满意无疑是企业与顾客建立长期关系，进而建立顾客忠诚的基本前提。从顾客角度来看，服务质量评价的结果不外乎有三种：第一，企业所提供的服务已经超越了 顾客理想的服务期望，在这种情况下，顾客是愉悦的；第二，企业所提供的服务正好落在顾客的服务容忍区100、域内，此时，顾客是满意的；第三，为顾客所提供的服务 未能达到顾客最低服务要求，即未能达到顾客期望的恰当的服务，顾客就会不满意，从而产生退出服务、抱怨等一系列行为。对 于第一种情况而言，企业所面临的主要任务是如何保持顾客愉悦状态，维系与顾客的关系，并进而提升顾客的忠诚度，由此，我们将其归纳为顾客关系维系与忠诚度 管理问题。而第二种情况下企业要做的则是如何在充分考虑服务成本的情况下，利用顾客在容忍区域内对质量提升反应不敏感的特点，充分利用顾客的耐心，减少顾 客维系投入，同时保持顾客满意率不变。对于最后一种情况，企业面临的是不满意顾客，顾客可能抱怨、可能退出，也可能两者兼而有之，怎样将顾客不满削减到101、最 低限度，怎样进行顾客抱怨管理，以及怎样进行服务补救，这些都是企业必须解决的问题。5.2服务改进5.2.1被动的角度-服务补救收集、分析顾客满意度信息、投诉信息等，以此来调整服务策略，评价质量管理体系的有效性，提供服务补救的机会。客户投诉信息的收集：通过短信平台、全省统一投诉热线、客户网站等平台收集客户投诉信息并由相关部门及时进行处理，省市两级投诉中心进行电话回访，并统一记录。每月整理形成书面分析报告，反馈给相关部门，针对性地改善服务，促进客户满意度提高。5.2.2主动的角度-持续改进凭借ISO9001及OHSMS18000质量管理体系，加强对工作流程各个节点的分析与控制，在此基础上，全面推102、行QC小组活动，以解决企业实际问题为出发点，以灵活多样的方式组成各种形式的QC小组，充分发挥员工的集体智慧，全员开展服务质量差距分析。QCC活动包含十个程序，分别与PDCA循环的四个步骤对应如下：1、选择课题2、现状调查3、设定目标4、分析原因5、要因确认选择课题6、制订对策7、对策实施8、效果检查9、巩固措施达到 目标？ 是 否 10、总结与下一步打算 PDCA 1、选择课题（1）指令性课题：由上级主管部门根据实际需要，以指令形式向QC小组下达的课题，通常是企业生产经营活动中迫切需要解决的重要技术攻关性课题；（2）指导性课题：由企业的质量管理部门根据企业实现经营战略、方针、目标的需要，推荐并103、公布一批可供选择的课题；（3）自行选择课题：小组可以围绕上级方针、目标在本部门落实的关键点来选题，也可以从现场或小组本身存在的问题来选题，或者从客户不满意的问题中去选题。2、现状调查对收集到的数据进行整理、分析，找出问题症结，并以此为基础进行目标设定和原因分析。主要采用调查表、简易图表、排列图、直方图、控制图、散布图、分层法等常用调查工具。3、设定目标确定小组活动要把问题解决到什么程度，为检查活动的效果提供依据。4、分析原因（1）紧紧围绕存在的问题分析原因；（2）分析原因要展现问题的全貌，要从各个角度把有影响的原因找出来，尽量避免遗漏，可以从“人、机、料、法、环、测”等方面进行分析；（3）分析104、原因要彻底，直到可以采取措施为止,以保证对策制订的针对性；（4）采用因果图、系统图及关联图等常用分析工具。5、要因确认（1）对末端原因逐项识别、确认，找出真正影响问题的主要原因；（2）剔除不可抗拒因素。6、制订对策（1）提出对策：针对每条要因，由成员从各个角度提出改进的想法，在这一阶段，对策的可行性可先不予考虑，以保证不遗漏真正有效的对策；（2）研究确定对策：确保对策的有效性、可实施性，避免采用临时性的应急对策，同时，尽量采用依靠小组自己的力量实施对策，以便更好地调动小组成员的积极性和创造性，提高成员解决问题的能力；（3）制订对策表：对策表应当包括“5W1H”，即对策、措施、目标、负责人、时间105、地点五个要素。7、对策实施对策制定完毕，小组成员应严格按对策表列出的改进措施加以实施。采用简易图表、矩阵法、PDPC法、矢线图、优选法、正交试验设计法等常用实施工具。8、效果检查把对策实施后的数据与对 策实施前的现状以及小组制定的目标进行比较，可能出现两种情况：一种是达到了预定的目标，说明问题已经得到解决，可以进入制定巩固措施阶段；另一种是未达 到小组制定的目标，这时就要回到第四步骤。效果检查主要采用调查表法、排列图法、直方图法、控制图法、简易图表等工具。9、巩固措施（1）将有效的措施纳入标准，形成制度；（2）到现场确认，新标准新方法是否得到了执行；（3）做好统计工作，用数据说明成果的巩固状106、况。10、总结与下一步打算小组成员要一起对QC活动进行总结，探讨以下问题：（1）解决了哪些问题，还有哪些问题没有解决；（2）哪些方面是成功的，哪些方面还需要改进；（3）总结无形成果，成员质量意识、个人能力、QC知识、解决问题的信心、团队精神等；（4）提出下阶段的打算。 5.3服务创新服 务与实物产品根本的区别在于，服务是人性化的行为或活动，一方面表明了服务的功能强大，弹性大，具有极大的创新空间；另一方面也表明客户有着不同的需要和 期望，企业和服务人员可根据客户的具体要求提供多样性的服务，满足客户服务需求，这些决定了服务是有可创造性的。服务的可创造性，要求企业和服务人员要不 断地根据市场的变化和时代的发展，推出新的服务项目或服务方式。因为服务具有无形性的特点，服务的形式和方式在市场竞争的条件下，很快就能被竞争对手模仿 而失去优势。因此，要想在竞争中取胜，就必须不断地推陈出新，永远立足于创新服务。企业要将创新落到实处，就要制定创新的目标要求，建立学习型的组织机制、市场为导向的组织机构，并给予充足的资源支持及建立服务创新激励机制。