1、目 录店长标准作业指导手册2店长日工作流程:2店长周工作流程：3店长月工作流程:4布艺顾问作业手册5布艺顾问店内工作流程图5准备营业6接待顾客13窗帘推荐23基本搭配27处理异议31促成交易34顾客投诉的处理41店长标准作业指导手册店长日工作流程:(一) 营业前:1. 开启店门及照明、通风等设备。2. 指导店员打扫店面卫生。3. 召开晨会（结合实际情况，晨会可每天或每周一次）。晨会主要内容： 上周营业情况的分析，工作表现的检讨。 公司政策及当周营业活动的公布与传达。 训练新员工，交流成功售卖技巧。 激发工作热情，鼓舞员工士气。4. 点货品，专卖店要清点备用金。5. 核对前日营业报表，传送公司。2、(二) 营业中A. 检查营业员仪容仪表，整理工服，佩带工牌。B. 专卖店的店长需督导收银作业，掌握销售情况。C. 控制店内的电器及音箱设备（专卖店）。D. 备齐包装袋，以便随时使用。E. 维护店面、中转库、小仓储的环境整洁。F. 做好商品陈列。G. 注意形迹可疑人员，防止商品丢失和意外事故的发生。H. 及时主动协助顾客解决消费过程中的问题。I. 收集市场信息，做好销售分析。J. 做好促销活动开展前的准备和结束后的收尾工作。(三) 营业后1、 核对账物，填写好当日营业报表。2、 核对营业款并妥善保存，留好备用金。3、 检查样板商品、电器等设备是否关闭，杜绝火灾隐患。4、 检查专卖店门窗是否关好，3、店内是否还有其他人员。店长周工作流程：专卖店店长每周工作流程除了需要重复每日工作项目外，还必须做到一些并不需要每日常做的事情，表1给出了店长的每周工作流程，以供各级专卖店店长参考。时间顺序仅供参考，可以根据实际情况做出相应调整。见附表：时间工作事项工作内容星期一1周会(一) 上周营业情况分析，工作表现的检讨(二) 公司政策及当周营业活动的公布与传达(三) 训练新员工，交流成功售卖技巧(四) 激发工作热情，鼓舞员工士气2店面清洁3商品陈列调整4商品宣传资料检查和更新星期二5库存盘点1) 专卖店店面库存以及中转库存状况清点，确认商品品种、数量及管理状况，并进行相关记录2) 对缺货或少货商品进行申请4、订货3) 商品销售情况分析星期三6配合督导1) 对专卖店进行全方面检查2) 对存在的问题进行科学分析3) 提出问题解决的方案4) 对存在的问题进行整改星期四7市场调查店长依据自身的人脉或渠道对市场进行调查星期五8促销方案1) 策划促销方案2) 促销方案前期准备工作星期六9安排人员轮班休假各专卖店依据自身情况做出调整店长月工作流程:连锁专卖店店长每月工作流程就是对每日、每周工作流程进行的更加彻底以及完整。主要包括：1. 连锁专卖店店面清洁工作2. 每月进行一次全面彻底的商品盘点，做到账、物、款相符。3. 每月初制定本月工作目标和销售计划，并带领全体布艺顾问努力完成目标，在工作总结中明确完成工作情5、况，分析其成败的原因，及时的分析总结店铺的销售及补充货品情况4. 对市场发展动向、竞争对手举动，旺销商品等信息进行收集、分析和总结，并以书面形式保存，作为采取对策的依据。5. 本月促销方案的策划以及前期准备工作。6. 专卖店店长要对专卖店的人事、销售、财务、仓库等工作全面负责并定期向上级汇报，审核店铺交给上级的各项报表，签字以示负责。7. 及时掌握商品销售及库存情况，对每日、每周、每月、的销售进行分析，明确畅销款式、合理评估下月商品销售结构，以此控制库存。8. 每月一度的总结会。包括对上月销售计划完成情况、工作进度等进行全面总结，并提出改进措施。9. 配合总部督导员进行店面检查和改进工作。106、. 启动适当的训练计划，分别针对员工的心态、工作技能进行相应的训练。布艺顾问作业手册布艺顾问店内工作流程图准备营业接待顾客窗帘推介与基本搭配成交与欢送顾客处理异议促成交易顾客投诉的处理 布艺顾问工作流程事项准备营业一、 营业前的个人准备1、 着装准备营业前，布艺顾问的着装准备主要是着装的自我检查，判断自已的着装是否符合职业仪表的要求或专卖店的规定。总体要求工作期间着装要求简洁、挺拔、纽扣齐全；服装无破损、无污渍；气温较低时内衣、毛衣不外露；不卷起衣袖、裤脚 类型职业装（可穿衬衣）或卖场工装，但不可穿无袖、低领、露背、露脐、或露腰装，裤装忌穿牛仔裤，女士裙装应穿长度位于膝盖以上10公分的裙子 工7、卡必须自觉佩戴工卡，至客户处将工牌放于身上；工卡带上不要挂笔或其他物品 鞋皮鞋，以深色为准，黑色为佳，款式简洁大方，皮革保持光亮、无污渍、无破损；不穿露趾鞋、尖头鞋、运动鞋；女士穿中跟或平跟鞋为佳，忌穿颜色鲜艳、无后跟带或高跟的鞋子 袜子女士，肉色袜，干净无破损；男士深色袜，避免穿白色袜子，并避免露出袜口(一) 检查着装是否符合要求：A. 整体原则。即要求服装的款式、色彩、质地等能体现形体、容貌、气质和谐的整体美。B. 色彩协调原则。同色相配、主次搭配、相似搭配。C. 选择衣服与体形相配。D. 整洁原则。衣服应保持干净整洁，注意衣领和袖口等关键部位。E. 与肤色相配原则。布艺顾问的服装要根据肤8、色进行灵活搭配。见附表： 布艺顾问的着装要求项 目要 求衣 服最好穿统一的工作制服，若自备服装，则选择能显示自己气质的衣服，颜色要与肤色相协调，最好选择稍深色的衣服，可以给人稳重大方的感觉裙 子裙子的长度要略低于膝盖，最好是肉色丝袜，丝袜无异味、无破损鞋和袜鞋和袜子的颜色要相配，过高的高跟鞋、凉鞋、拖鞋都不要穿，同时鞋子要保持干净，尤其是皮鞋，要擦光亮2穿着自检了解了着装的要求之后，布艺顾问在营业前应该对自身衣着进行检查，看是否符合要求，是否不妥然后及时整理或采取适当措施。附表：布艺顾问着装自检着装自检项目查 看 内 容工作制服是否干净，衣袖、领口是否显露出个人衣物，衣袋内是否装了物品而鼓起上9、衣（西装）是否干净，是否扣好所有应该扣的纽扣，西装是否熨挺，上衣口袋及两侧口袋是否放东西，特别是容易鼓起来的东西；自备衣服是否符合着装要求裤 子是否笔挺、没有褶皱，是否没有油污，裤脚是否卷起。鞋皮鞋是否擦亮，没有污泥和尘土，是否穿了拖鞋、胶鞋等袜子与鞋是否搭配协调，颜色是否过浅，丝袜是否有抽丝现象，是否有异味裙装是否得体，是否过短或过长，颜色是否太花哨领带、领花是否和衬衫、衣服协调一致，是否平整、干净衬衫是否消洁，袖口及领口是否有污垢，浅色衬衫里面是否穿了深色贴身内衣皮带是否破损(二) 检查工牌等是否佩戴齐全 工牌是由企业统一制作的、用以表明身份的标志牌，有胸卡、胸牌等形式。工牌上的内容一定要10、包括：部门、职务、姓名、和工号等，有的还要有照片工牌的佩戴方法：（1）将工牌别在左侧胸前。（2）在工牌挂在自己的胸前。工牌的保护：导购人员一定注意保护，确保其完整无缺。2、 仪容和举止准备营业前，布艺顾问最好对镜检查一下自己的仪容是否适宜，有欠缺的地方要及时修正、整理、以便给顾客留下良好印象，提升销售业绩。(三) 检查自身仪容1. 了解职业仪容规范布艺顾问的职业仪容主要包括化妆修饰和饰品佩戴。布艺顾问注意修饰的自然美观，整洁大方。2. 仪容自检仪容规范： 面容女士清洁，可化淡妆（少粉底、淡腮红、轻描眉、浅唇膏），不可在卖场专柜或其他公共场合补妆；男士清洁，不留胡须和鬓角 头发干净、整洁、无头皮11、屑，不留怪异发型、头发不染过于夸张的颜色（自然黑色为佳）；女士长发束起于肩后或盘在脑后，短发前不过眉，后不过肩；男士后不抵肩，侧不盖耳 首饰不佩带过多首饰（耳环、手链、脚链、多只戒指、其他个人饰品、标志或吉祥物），首饰的款式应简洁、不夸张；不可将项链露于衣外，戒指至多佩带一只 手、指甲双手要保持清洁、干净，不留长指甲、并经常修剪指甲，不涂指甲油（透明色除外） 个人卫生注意个人卫生，避免身体、头发和口腔异味布艺顾问仪容自检的具体要点如表：附表：项目女性导购员男性导购员头发是否整洁，有无头皮屑，发型是否适宜，刘海是否太长是否干净，有无头皮屑，发型是否简洁，是否染发妆容是否淡雅，口红、眼影、粉底等色12、调是否统一，眉毛是否梳理整齐，有无渗出的眼线。胡子是否刮干净，鼻毛是否修剪过了，不要化妆。双手是否清洁，指甲是否过长，有无污泥，指甲油是否涂完好是否清洁，指甲是否过长体味口腔是否清新，有无体味，香水味道是否过浓是否有体味，口腔内是否有异味，牙缝是否留有食物残渣饰品佩戴的饰品是否过多，过于繁琐、夸张，颜色是否过于新鲜最好不要佩戴饰品面部是否放松，是否面带笑容是否放松，是否面带笑容(四) 举止的准备得体的服务姿势是布艺顾问赢得顾客好感的重要环节，更是尊重顾客的重要表现。因此，在营业前，布艺顾问还要在行为举止上做好准备，遵照言行举止的规范要求，热诚接待顾客的光临。3. 站立欢迎顾客姿势(一) 头部抬13、起，双眼平视前方。(二) 双肩放松，呼吸自然，腰部挺立。(三) 双臂自然下垂，双手叠放在腹前或相握于身后。(四) 两腿立正并拢，两脚呈“V”状，两脚之间有较为适宜的宽度。行走的迎顾客姿势(一) 双臂自然摆动，双眼平视前方，面带笑容。(二) 挺胸收腹、抬头、重心稍前倾。(三) 行走的轨迹应是一条直线，不要到处乱走。(四) 步幅适当，不要大步流星，也不要步幅过小，要让人感觉舒服。4. 调整自身情绪 每个人都有喜怒哀乐，布艺顾问也不例外。但是，为了更好地为顾客服务，布艺顾问在上岗前，要将自己的不佳情绪调整好，想方设法化解自己的不愉快。二、 营业前的工作准备1、 参加早例会一般专卖店都有例会制度，布艺14、顾问应按时参加会议。例会主要有早、晚例会和周、月例会，一般由店长主持。(一) 早例会的注意事项：1 极积发言，分享总结。2 做好笔记，鼓掌发言。3 相互问好，表达关怀。(二) 参加早例会的工作内容在早例会上，一般应包括如下内容：A. 向店长汇报前一天的销售业绩及反馈一些重要信息。B. 听从店长分派的当日工作计划和工作重点。C. 提出工作中发现的问题，要求及时解决，或者提出工作改进建议等。D. 拿出一些在接待顾客当中的一些案例进行分析。注意，布艺顾问在参加早例会时，要及时记录、总结，以便做到工作职责清晰、明确，提高工作效果。附表：早例会内容记录表当日（周）工作目标前日（周）工作总结当日（周）具体15、工作内容主要负责人时间期限店长意见备注1记录早例会内容，明确当是（周）工作目标2在开早例会时现场记录填写(三) 早例会的作用1. 了解一天（周）的工作内容，做好工作安排，有条不紊地工作。2. 与同事交流，解答疑难问题，克服工作中遇到的困难。3. 调整状态，精神饱满地迎接新一天（周）工作2、检查所销售窗帘营业前检查所有销售的窗帘是布艺顾问上岗后的第一件事，可以帮助布艺顾问清楚了解窗帘的数量、价格及规格。具体的检查内容和方法主要有以下方面：一、 复点过夜窗帘并补充窗帘1. 复点过夜窗帘在营业前，布艺顾问应根据窗帘平时的摆放规律，对照前日的窗帘表单账目，清点窗帘，检查实物与账目相符，有无缺失，如果发16、现账实不符，布艺顾问应及时报告店长，寻找原因，及时处理。无论实行正常出勤还是两班倒制，布艺顾问对隔夜后的窗帘都要复点，以明确责任。2. 补充窗帘布艺顾问清点完窗帘，可以根据以往日销售经验，对款式品种缺少的或是货架出样数量不足的窗帘，及时补充尽量保证当天的销售。二、 做好窗帘的拆包分装和配套在营业前，布艺顾问还应做好窗帘的拆包，分类、挑选和整理配套工作。三、 检查窗帘标签及价签窗帘都要有明码标价，这样有利于顾客参观、选购和监督，并可减少布艺顾问与顾客的问答，帮助布艺顾问熟悉各商品的价格，避免发生卖错价等事件。在营业前，布艺顾问检查窗帘的标签和价签时，应注意以下要点： 认真检查窗帘的价签是否齐全，17、有无欠缺。 检查窗帘与标签上的货号、品种是否一致。 检查标签上的文字是否清晰，顾客是否能看清楚。 检查标签所要表明的内容是否完整，如窗帘的产地，品名、型号、规格、款式等。在检查中，如果布艺顾问发现错价、少签、字迹模糊等情况，要立即改正或补上，并将其悬挂或安放在窗帘上，防止出现有货无价或有价无货的情况。附表：必备物品具体种类用途放置位置笔具一支签字笔一支圆珠笔签字笔：填写报表、总结汇报等，圆珠笔：复写票据，填写订单等最好别在上衣左侧衣袋或内侧衣袋上计算器具计算器、秤、尺等给客户量窗，计算价格、折扣等，可以节省时间，又不必担心收款错误桌面显眼处记事本一般笔记本记录重要信息，顾客资料及建议抽屉里或桌18、面上包装物料纸袋、塑料袋、手提袋、包装纸等包装窗帘使用，让顾客购买窗帘后便于携带存放在适当位置，最好在隐蔽处，易于拿取，注意整洁、整齐三、 清理环境卫生在营业之前，布艺顾问还要对营业场地进行清理打扫，做到通道、货架、橱窗无杂物、无灰尘、整体环境明亮洁净，井然有序。A. 做好清洁布艺顾问要将柜台、饮水机、工艺品、地板、货架、窗帘和地面等进行必要的清理，让营业环境整体上干净明亮。B. 陈列货品玻璃橱窗或陈列架上的窗帘，应遵循生动化、显眼的原则，不光要摆放整齐，还要使顾客从正面看时能尽收眼底。 检查卖场设备布艺顾问要检查卖场的设备是否齐全，是否整洁，是否正常使用，如果有问题要立即向店长汇报，及时修理19、。卖场设备主要包括电器、电话、音响和灯光等，布艺顾问在检查时要逐个试用，检查，防患于未然。如遇停电，要准备好其它照明光源。 样板窗帘及其展板卫生标准。专卖店内所有样板窗帘每日必须清洁一次，风沙灰尘较大的地域，需每日上下午清洁一次，保证其无明显灰尘、蛛网。开关、插座无明显触摸污迹。通风扇须每半月定期清理，使其扇页、合页无污渍。展板、货架保持干净、明亮，不得乱移动样板窗帘。 货架仓储陈列卫生标准：每日清洁店货架仓储，保证无灰尘或污渍。货架仓储摆放整齐、取货方位一致。仓储临时移动后及时归位，并保证无包装散落或未关闭。店面货架仓储一旦缺货，应及时补充。 卫生清理要求：店面外部通道、走廊，无纸屑、果皮、20、水迹及明显污渍。店内地板经常清洁，无脚印以及灰迹。保证天花板、墙壁、玻璃橱窗日常清洁。顾客洽谈结束后，及时收拾洽谈桌，如顾客在沙发上休息完后，要及时整理好沙发靠背。收银行为结束后，应该立刻进行整理。禁止乱放样品或者存货，临时存放后及时归位，并打扫地板。四、 摆放助销用品助销用品主要包括POP、灯箱、宣传品和促销品等。是促进销售的有力工具，对它们的摆放的科学与否直接影响着其宣传效果。因此，布艺顾问在营业前，要依据科学合理地摆放助销用品。1) 高度适中2) 数量适中3) 及时更新4) 位置合理接待顾客(一) 自我调整心态（心理素质）：标 准：以最佳的心理状态和精神面貌站在自己的工作岗位上，随时准备21、接待顾客（切忌带坏心情回店，以免感染同事和顾客）。(二) 迎宾：1、站立/行走： 导购员在工作中应随时保持站立姿势，面带微笑，精神饱满，仪态自然大方站立时抬头挺胸，眼光自然平视前方，女士两腿并拢、以一脚为重心站立；男士两脚距离不超过肩宽，双手自然下垂或合置于身前腹部或身后贴在臀部，不可插入口袋和交叉放于背后，不要靠墙或桌椅站立； 行走时目视前方，身体保持平衡，以直线方式行走； 避免两人以上并排行走，多人同行忌勾肩搭背； 与顾客同行时礼让为先；上电梯时在前、下电梯时在后，上楼梯在后、下楼梯在前不论站立或行走中都忌抖脚和身体晃动；接待注意事项：A、地上/低处取物（女士要特别注意） 走到物品左侧/让22、物品位于身体的右侧； 身体自然半蹲，双膝并拢，一腿压住另一腿； 单手取物； 如果穿着低领上衣，一手可护着胸口； 不要东张西望；B、递接物品 将资料、赠品、卡片等物品正面向着对方，双手递送，双手接收，以示尊重2、坐姿： 导购员在工作中应尽量保持站姿，特殊情况如方便与坐姿的顾客沟通的情况下才可采用坐姿，在坐立时应注意； 坐姿自然，不偏不倚； 忌仰坐和翘二朗腿； 男士坐时双腿弯曲自然分开在两肩范围内； 女士坐时身体微侧向右方，双腿弯曲自然并拢，穿裙时要注意修整裙边； 靠桌坐时，双手不要支于桌上（指引资料、填单时灵活处理）；3、手势： 记住：手势有助于传递信息和情感； 站立时双手自然下垂或合置于身前腹23、部或身后贴在臀部； 手势不能超出身体的范围：向前不超出前臂的距离，左右不超出身体的幅度；讲解时双手高度不要低于腰间、高于肩膀（ 演示时根据样品高度灵活运用）； 介绍窗帘时，为引导顾客看样品或相关资料需要指向时，应四指并拢与大拇指成90指向，手心向上，避免用手指指人或物；忌： 用手指指人或物； 双手相互磨擦； 抱着胳膊； 摆弄服饰及身边的物品； 摸头和按抚鼻子；4、表情：A、总体要求 面部表情要：热心、细心、快乐、自信； 面部表情不要：冷淡、失望、怀疑、愤怒；不要以为自己可以控制面部感情。记住：你的心情即是你的表情；你的形象就是公司的品牌B、微笑 注视对方，为避免让对方感到压力，请用双眼看着对方24、的面部三角区（鼻根部的中点与双嘴角的基点的连线的区域）； 微笑注意“三米六齿”原则，即对方进入3米（5米酌情）范围时向对方微笑，微笑以至多露出八颗牙齿为准； 微笑的口形为发“七”或“茄”音的口形；忌：； 交谈时视线离开对方或眼神过于飘忽； 眼珠不停地转动或不停地急速眨眼；微笑做作、不自然；5、距离： 公共关系中相关距离描述如下： 亲密距离：手前臂的长度范围内； 私人距离：1米的长度范围内； 社交距离：1.5-2米长度范围内；公共距离：3米以上长度范围由于我们导购的工作环境等因素，应根据各自卖场条件及当地消费者特性决定。（三）、语言规范：总体要求： 说话时态度要真诚、热情，口齿伶俐，语调柔和； 25、永远不要等顾客先开口，掌握主动权； 导购员能用普通话与顾客交流； 说话时眼光自然平视顾客，注意力集中在顾客身上，不要左顾右盼； 与顾客沟通时要认真听清顾客的询问与需求； 掌握“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“让您久等了”、“是的是的但是”等礼貌用语，禁止使用服务禁语； 每一位进入营业范围关注产品的顾客都是我们的服务对象和潜在顾客，近距离要问候“您好，欢迎光临摩力克！”具体要求：(一) 常用礼貌用语 常用称呼：“先生”、“小姐”、“您”、“我们”等； 常用礼貌用语：“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”等；问候语：“您好，欢迎光临摩力克专卖店”。如果引导的话要说“对不起，您请这边走”、“26、请您跟我来”如果道款的话：“对不起，让您久等了”、“对不起，打扰一下”。让顾客等候的话：“请您稍候、”“请您等一下，我这就来”。告别的话：“您慢走”、“您走好”、“谢谢您，摩力克专卖店欢迎您再来”。标 准：见到顾客一定要有眼神接触，然后迅速上前拉门打招呼并讲指定语言：“您好，欢迎光临，我有什么可以帮助您！”(如前台有多名布艺顾问,要求全部起立,向顾客致敬:“ 您好，欢迎光临摩力克”)然后有一名布艺顾问进行接待。要 点：一定要有笑容和身体语言配合以上动作，给顾客一个良好的印象和感受。(二) 自我介绍：标 准：双手拿住名片两边的上角（名片的主向要往客方）面带笑容，腰微弯，大方的递给顾客“您好，我叫27、陈美，大家都叫我阿美，请问怎样称呼您？”要 点：一般情况下，如果你先不自我介绍，客人很少会将姓名和资料等告诉你。(三) 送水：标 准：冬天宜暖水，夏天宜冷水，水不宜倒太满最佳位置2/3为宜，厚杯适宜拿外端（切忌手碰到杯的内端或矿泉水）然后用托盘送上，左手托盘，右手递水：“先生/小姐请喝水”或放在客人座的右手台面处并向客人示意水在右边。（原则上一名布艺顾问接待的顾客，应有另一名布艺顾问送水）(四) 手势示意、导购、推介：标 准：手势示意凡顾客需要到你指引或带领时都要用手势示意，加“请”字眼，如：“先生/小姐请过这边”，“先生/小姐请坐”等。 导 购凡顾客进入店（特别是面积较大的）布艺顾问一定要向28、顾客介绍本店陈列窗帘的风格、意念，以方便顾客找到自己要找的方向。 推 介每个顾客进店之后，布艺顾问必须将本店促销活动的内容，折扣等全部用熟练且甜美的声音告知顾客，不管顾客是否愿意听都必须讲（但要注意语速的节奏感）。(五) 询问（预设问题）：之前是否来过？ 因顾客在选购窗帘这个过程一般都要25次不等都要经过。1、对窗帘风格价格初步了解；2、针对性选择；3、比较（服务、价格、质量、效果等）；4、最终决定。 所以一定要知道顾客来本店的目的和是否来过，以提供有针对性的专业服务。有无看中的？ 如顾客已参观过本店及其它店，心中都有一定了解，要了解到顾客对布的认识有多深，可借此问题去了解和打开话题，如：“陈29、先生，您去过我们卫国路专卖店，感觉如何啊？有无您喜欢的窗帘？我帮您参考下，给专业意见您！”哪 个 小 区 ？ 现时楼盘分布、定位、风格、社会背景等都是较为清晰的。 要让顾客得到信心和了解布艺顾问及本公司所做过的实例，最好是知道顾客所买的属于那个小区，知道后再有针对性，在电脑上找对口的小区给顾客参考，并借此机会与顾客探讨自己设计的意念与顾客的看法（可从小区的特点揣摩顾客的要求及大概的价钱尺度）。是否装修好，是什么风格？ 我们现有专卖店的装修陈列风格，大部分都是根据现时家居潮流风格以及更接近家居的感觉进行布置，所以客人在看窗帘的同时也会留意本店的装修风格与自己家的装修去比较，如有类似的客人会有很大30、的被认同感，然后也会不自觉的模仿我们的样板陈列，另我们产品在花式设计上亦是按现有的家居装修风格设计的，如清楚顾客家的装修风格将会是我们设计窗帘的一个大方向，也是一个主要的环节。家具的风格？ 一个家居整体感觉应该注意每个细节的协调以得到一个“相互辉映”的效果，尤其是大厅的吊灯家具，会直接体现到其装修风格和意念。一般大的别墅在装修之前都会有一份最终的设计效果图，里面已全面将灯具、家具、地板等风格定好，如果这样我们就可依据以上资料配窗帘。但如果顾客未定家具，我们可根据整体风格设计好窗帘的颜色及款式，给顾客配窗帘。计划花多少钱在窗帘上？ 我们公司的花式品种有上千种，可针对顾客的不同层次去迎合顾客的需求31、，一种设计可根据不同的产品营造想要的效果，关键是顾客的价值观审美观及花钱的能力问题，如果我们能在与顾客的交流中得知顾客预计花在窗帘上的金额，将会在你的设计上和成功率上有很大帮助。顾客的特别喜好 正所谓一样的米养百样的人，个人的审美有不同的观点与角度，如我们销售的窗帘的功能主要有两方面：遮阳和装饰。但也有个别顾客要用窗帘的不同颜色从风水学的角度去挑选窗帘，也有顾客为保持“青春心态”将儿童的卡通布放在客厅，对于这些有特殊喜好的顾客我们只要表明我们的专业意见即可，最终决定要让顾客做主。(六) 进入正题（推介或上门设计）： 经过以上预设的问题进行双方面的沟通，双方面都得到了充分的了解，顾客会深信你是位32、专业人士，这时你已取得了顾客的信任，你可根据所学的专业知识推介给顾客或上门设计。假如未能取得顾客的信任，也可告诉顾客我们有资深的设计师可前往进行设计（电脑出图）。(七) 留卡片、地址等资料、预约时间： 顾客如有意向在本店消费，一般都会留地址、电话和预约上门设计的时间，但顾客在未决定之前可能不愿意留下资料。 要 点：如果你令顾客感觉你为他着想（因人都会有贪念）顾客都愿意留下资料。例如：“陈先生，您是否可以留电话给我，我们有促销活动或新货我打电话给您。”(八) 送 宾： 标 准：送客要讲规定的送客语，并要送出门口，如客人开小车的，要目送客人上车后才离开。一、 了解顾客的购买决策心理布艺顾问的工作职33、责就是满足顾客的需求，而顾客的需求是多元化的，不同顾客有不同的需求，同一顾客也有不同方面、不同层次的需求。布艺顾问只有了解顾客的消费心理，并针对不同顾客需求采取适当的应对措施，才能真正说服顾客，激发顾客潜在的购买欲望。附表理智动机驱使下的购买心理：购买心理类型具 体 表 现代表人群导购接待要点求实心理顾客在选购窗帘时不过分强调窗帘的美观悦目,而以朴实耐用为主,其动机的核心就是“实用”和“实惠”家庭主妇低收入者推荐实用，耐用，技术性能好的窗帘。求廉心理追求窗帘低价为特征，同样品牌的窗帘，同一类型的窗帘或窗帘功能，外观质量相似的情况下，选择价格最低的那种窗帘。此动机的核心是“便宜”“低档”家庭主妇34、低收入者推荐窗帘时要考虑此类顾客的经济能力，使其有限的资金用在有效的消费上安全心理顾客受自我保护和环境保护意识的影响，而产生购买安全性高的窗帘的心理。中高收入人群推荐窗帘时突出强调窗帘在性能、质量等方面的安全性。保障心理顾客选购窗帘时，注重窗帘有无良好的售后服务保障，进而影响其购买行为的消费心理。中老年顾客为顾客提供详尽的说明书，以现场指导使用方法等来解决顾客的后顾之忧。求美心理顾客在选购窗帘时，不仅关注窗帘的价格，性能，质量和服务等价值，还关注窗帘的款式，包装和造型等形体价值。其动机的核心是讲究“装饰”和“漂亮”年轻女性从审美的角度出发推荐窗帘，强调窗帘的艺术美，让顾客自主选择和比较。感情动35、机驱使下的购买心理：一、求名心理：具体表现：以显示自己的地位和威望为主要目的的购买心理,以追求名牌优质窗帘为特征,其购买行为多为高档化,名贵化,复古化。其核心动机是“显名”“炫耀”的同时对名牌有一种安全感和信赖感，特点是购买力强，重视售后服务。代表人：中青年男女布艺顾问接待要点：面对此类顾客时要多强调名牌窗帘的售后服务。二、攀比心理:具体表现：带有争强好胜的冲动情感的购买心理。顾客在选购窗帘时，凭感情的冲动，要超过别人，以求得心理上的满足，不注重窗帘的实用性与耐久性及价格的高低。动机的核心是“争赢好胜”代表人：以经济条件好的时尚人群。布艺顾问接待要点：多掌握一些时尚，新潮的知识及审美观，用以吸36、引此类客户，成为他们的参谋。三、从众心理:具体表现：希望与自己应归属的圈子同步的心理支配而产生的购买心理。购买时易受别人的影响。代表人：女性消费者布艺顾问接待要点：关注，说服陪同购物者，或者在卖场营造“热销”气氛，吸引人们选购。四、癖好心理:具体表现：顾客在选购窗帘时，是以自己的生活习惯和业余爱好为原则的，他们的行为比较理智，可以说胸有成竹，并具有经常性和持续性的特点。其动机核心就是“单一”“癖好”代表人：年长的人。布艺顾问接待要点：探询顾客的需求，推荐其满意的窗帘。五、猎奇心理：具体表现：追求窗帘的奇特为特征，是以追求超时和新颖为主要目的的心理动机。此类顾客喜欢追求新的享受，乐趣，喜欢新的消37、费品，并努力寻求窗帘的新质量，功能。花样和款式。代表人：青少年布艺顾问接待要点：要熟悉奇特窗帘的生产工艺及其特别功能，进而吸引此类顾客的兴趣。六、尊重心理:具体表现：选购窗帘时重视受到的待遇，服务质量，若受到重视，即使窗帘的价格，质量不尽人意，顾客也会因盛情难却而购买。其动机的核心是“尊重”和“受重视”代表人：大多数消费者布艺顾问接待要点：提供真诚，优质的服务二、 分析顾客类型布艺顾问每天都要接待各种各样的顾客，怎样能使他们高兴而来、满意而归是布艺顾问应该重点考虑的问题。问题的关键就在于如何把握不同顾客的购买心理特征和购买习惯，采用灵活多样的接待技巧，通过主动，热情的服务来吸引顾客。一般而言，38、顾客可以分成四种，了解客户类型，有助于销售人员根据其心理需求做出相应的导购策略：l 创新型顾客：喜爱新品，追求潮流，重视品牌的时尚度。l 融合型顾客：希望得到销售人员的注意及礼貌待客，喜欢与别人分享自己的快乐。l 主导型顾客：主观性强希望要求其他人认同他的意见，喜欢支配一切，凡事亲力亲为。l 分析型顾客：详细了解产品的特性，优点，要物超所值，关注成本，需要深思熟虑才做出决定。布艺顾问可以从下面五个角度分析顾客类型l 按顾客的行为方式划分可分为走马观花型、一见钟情型和胸有成竹型。l 按顾客的个性特点划分可分为忠厚老实型、冷静思考型、内向含蓄型、圆滑难缠型、吹毛求疵型。l 按照性别划分为女性顾客与39、男性顾客。l 按照年龄划分可分为青年顾客、中年顾客和老年顾客。l 复数顾客。购买者与亲人、朋友等一同购物是很常见的现象。一般复数顾客有伴侣型、家庭型、朋友型、混合型等几种类型。布艺顾问在接待中首先要能分辨出谁是买者，在同谁商量，而这位谁就是交易成败的主要目标。布艺顾问要善于取得同主要目标者的合作，防止陪同者的干扰。在此提醒布艺顾问，在接待顾客的过程中，千万不要忽视顾客的同伴，因为有些顾客在挑选窗帘时，会把同伴提供的意见与建议当真理。三、 选择接触顾客的时机接触顾客是导购工作的前奏。吸引顾客到自己的销售区驻足后，选择什么时机顾客第一次接触呢？布艺顾问应注意抓住以下九个最佳时机。1) 当顾客探视橱40、窗里的窗帘时布艺顾问在等待的过程中，应时刻留意卖场内走动的顾客，当顾客停下脚步，探望橱窗内或展台上的窗帘时，就要主动上前与其打招呼，留住顾客。2) 当顾客寻找窗帘时当顾客东张西望，好像在寻找什么时，布艺顾问应赶快走过去，询问顾客需要什么帮忙，购买什么窗帘，有什么需要帮忙的等。在这种情况下，初步接触的越早越好，因为可以省去顾客很多时间和精力，赢得顾客的好感，给顾客带来愉快心情。3) 当顾客停住脚步时当顾客在卖场突然停住脚步，一定是某一种窗帘吸引了他的眼睛。这时，布艺顾问不要失时机地与顾客接触，避免顾客继续前行。同时布艺顾问要特别留意顾客注意的是哪一种窗帘，先想好该窗帘的优点、特征及解说词，然后讲41、给顾客听。4) 当顾客较长时间注视某个窗帘时一般来说，顾客较长时间观看某个窗帘，就是对该窗帘产生“注意”和“兴趣”的证据。这时，布艺顾问应该站在顾客的正面或旁边，轻轻对顾客说：“有什么需要帮忙的吗？”“这件窗帘是我们的新货，您不妨试试，设计很别致！”5) 当顾客与同伴交谈时若顾客对窗帘产生浓厚的兴趣，多半会与同伴交谈讨论，如果布艺顾问适合时上前说明和建议，会收到很好的效果。6) 当与顾客的视线相遇时如果顾客需要帮助，大多会主动寻找布艺顾问，因此，当顾客与布艺顾问的目光接触时，布艺顾问应向顾客点头示意，并用明朗的语气说：“您好！”然后走向客户。7）当顾客用手触摸窗帘时如果顾客较长时间抚摸某个窗帘42、时，就说明他对这个窗帘感兴趣，此时正是布艺顾问可以适时与之接触的时机，及时询问“感觉如何”之类的话语。当然，切忌顾客刚刚抚摸窗帘就与之接触，而是要稍等一段时间，使顾客对这个窗帘了解深入一些后再与顾客进一步交流。8）当顾客仔细观察窗帘并比试或比较时这是布艺顾问接触顾客的最好时机，说明顾客已经对窗帘产生了兴趣。此时接触，布艺顾问注意不要过于唐突，应很自然地走近顾客，用赞赏的口吻说：“您眼光真好，这幅窗帘是公司最新款式来的”9）当顾客看完窗帘抬起头时当顾客观看窗帘一段时间后把头抬起来时，也是布艺顾问与接触的适当兴趣。此时接触，布艺顾问应分两种情况具体对待：若顾客询问有关窗帘的详情时，布艺顾问应详细介43、绍窗帘的有关知识，促使交易成功；若顾客不满意这一窗帘准备离去，布艺顾问也不要放弃补救的机会，可以适当地做初步接触，尽可能让顾客回心转意。四、 使用不同的迎接方法和技巧见附表迎接方式内容介绍使用时机使用要点常用语示例微笑迎接始终保持微笑，用微笑让顾客感受到自己是受欢迎的人顾客进入店内后的任何时候，“三米微笑”原则真诚、自然、亲切目光接触用友善的目光迎接顾客顾客进店布艺顾问忙时用目光传达欢迎光临的意图介绍迎接当布艺顾问看到顾客对某件窗帘有兴趣时直接介绍窗帘当顾客长时间看某一幅窗帘或用手触摸时；或顾客与同伴交谈议论窗帘时不要以征求顾客意见的口吻询问，注意顾客的表情和语言动作，是否有兴趣。“这是今年夏44、天最流行的花型”“这款窗帘是我们公司推出的最新产品卖得很好问候迎接当顾客走近时，布艺顾问以欢迎的姿态和语言主动迎接顾客的方式顾客路过走进卖场，随意浏览，导购不知顾客情况时不要太突然，语气要温和，以免吓到顾客“欢迎光临，请里边看看”“您好，欢迎光临”提问迎接以简单的提问方式与顾客打开话题，进行接触交流当顾客走近柜台或是展示间，抓住顾客的视线和兴趣距顾客较近时提问；提问要有目的性，不能问一些顾客不好回答的问题或复杂问题以前了解过我们公司的产品吗？这款是我们秋季最新款赞美迎接通过赞美顾客的外表、气质等来迎接顾客顾客进店，顾客带着孩子，可通过赞美来找开局面。赞美要得当，不可夸张或言不由衷“好漂亮的小妹45、妹，和你妈妈长的一模一样！”示范迎接利用示范展示窗帘的功效，并结合一定的语言介绍来帮助顾客了解窗帘，认识窗帘的迎接方式当店里往来顾客很多时；自己的产品通过展示更能让顾客了解语言凝练；展示手法熟练、独特，吸引顾客前来观看、提问个人接近对经常光顾或曾经见过面的顾客，如布艺顾问知道其姓名直呼其名进行接近方式对于老顾客或曾经接待过但没有成交的顾客；正在接待一位顾客时来了一位熟客语气新切、自然；最好提及上次交往过程中的一些细节，让顾客感觉被重视“张小姐，上次您看的那幅窗帘您觉得满意吗？”“张先生，请您先看看，我这就过来”窗帘推荐布艺顾问在与顾客结束短暂的接触和沟通之后，就可以针对顾客的表现、心理、需求等46、展开窗帘的介绍了。怎样在短时间内让顾客对窗帘产生购买欲望呢？布艺顾问要做好充分的准备，了解窗帘的各方面知识，并对窗帘进行分析，运用各种辅助工具让顾客对窗帘产生信任感。 与顾客交谈的注意事宜： 注意倾听顾客的表述； 尽量避免讲过于生涩难懂的技术、行业术语； 目光不要离开客户； 避免表现得无所不知或自以为是； 进入顾客的语言氛围，适应顾客的语言习惯； 记住顾客的谈话内容，整理出对销售有用的信息； 赞美客户，记住“别吹捧你的服务有多好，而应赞美你所服务的客户”；时刻保持微笑一、分析窗帘n 寻找窗帘的特征n 找出窗帘的优缺点n 提炼窗帘的卖点见附表：卖点提炼方法具体运用实例以功效炒卖点每个窗帘都有其不47、同的功效，布艺顾问要运用窗帘功效这一卖点，让顾客认可窗帘以品牌告卖点如果所售窗帘的品牌形象处于有利地位，在向顾客推销时，布艺顾问就应将品牌作为主要卖点，给顾客带来更多的附加价值，使顾客心理上产生满足感或光荣感摩力克窗帘行业第一品牌,其品质赢得消费者的一致好评优越的性价比告诉顾客，用最少的钱买到最好的窗帘。顾客都希望用最少的钱完善的售后服务对需要维护保养的窗帘,售后服务的完善程度将直接影响到顾客的购买行为,布艺顾问可将完善的售后服务做为卖点展示给顾客专卖店提供免费送货上门安装服务,厂家承诺一年内出现质量问题包换,一年内免费保养等窗帘的特殊利益窗帘能够满足顾客本身的特殊要求,或为顾客带来其他窗帘不48、能带来的利益,一定能够打动顾客以品质为卖点布艺顾问要充分理解窗帘品质的重要性，在窗帘说明中突出窗帘的品质的卓越品质，并让顾客信服n 给顾客带来利益二、准备解说词并演练l 准备解说词让语言生动的方法解析（见附表）方法具体使用实例展示比喻用顾客熟悉的事物与自己销售的窗帘进行类比,来说明窗帘的优点,增强顾客的感官印象运用故事通过故事来介绍窗帘,给顾客留下深刻的印象。故事可以是窗帘研发的细节、生产过程，也可以是窗帘带给顾客的满意度形象描绘窗帘利益要把窗帘带给顾客的利益，通过有声有色的描述，使顾客在脑海中想象自己享用窗帘的情景运用实例利用一些动人的实例来增强窗帘的感染力和说服力少用“专业术语”话语中要用49、顾客听得懂的话语，切忌使用过多的“专业术语”l 进行实际演练自我练习或与同事配合演练三、窗帘推介中应该注意的五个工作小项1）不要争辩 控制自己的感情 了解顾客的想法 给出适当的解释2）不要贬低竞争品贬低别人并不代表自己很优秀，恶性竞争没有结果。3）对待竞争品的正确态度实事求是，给予客观评价。让顾客自己做主4）把窗帘的特征转化成顾客利益结合顾客需求，讲述带给顾客的利益，挖掘需求，介绍重点利益。5）不要夸大宣传实事求是推介窗帘是最基本的原则。常用工作用语不同情况针对性用语对光临摩力克的顾客 “您好，欢迎光临摩力克！”招呼顾客请使用：您、先生、小姐、大姐、老师、师傅等礼貌称谓及时问好；招呼喝茶（水）50、注意托盘，水满7分；介绍产品时 “您先随便看看”“让我来为您介绍这款窗帘，好吗？ 在请教顾客时 “对不起，您能说说您家的装修情况嘛” “我没有明白您的意思，请重复一次好吗” “您看这样行吗” “对不起，请问您贵姓” “有什么可以帮助你的”“您能够留下您的联系方式嘛”赞同顾客观点时 “是”、“我也有同感”、“您说得有道理”不能立即接待时 “对不起，请您稍等一下，我马上过来！”“另一位布艺顾问为您服务好吗，她也很有经验”让顾客等待之后 “对不起，让您久等了”在向顾客道歉时 “非常抱歉，给您添麻烦了”、“对不起”对购买的顾客 “谢谢您！”、“欢迎再次光临！”对未购买的顾客 “没关系！”、“欢迎/等待51、您的再次光临”承诺顾客时 “我现在帮您查一下” “我会尽力在” “我能做的是”3、服务忌语 “这不关我事”、“我不清楚”； “这你都不明白”； “这是规定，我也没有办法”； “不可能.”； “我不能告诉你.”； “你冷静一下”；基本搭配一、 窗帘的基本搭配1、 窗帘色彩是取决于居室的格调和居室环境气氛，适当地应用色彩规律，可以营造出更舒适、更个性化的空间环境。七彩颜色分别：红、橙、黄、绿、青、蓝、紫。暖色分别为：红、橙、黄。冷色分别为：青、蓝、紫。中性色分别为：黑、白、灰、金、银。2、 各种颜色表达的意思：金黄：代表豪华、高贵、具有王者气派。啡色：代表稳重、高贵。白色：代表纯洁、清雅。绿色：代52、表春天气色，使人感到生机勃勃的春意，象征着生命力健康、新生希望。蓝色：是天空和海洋的颜色，让人感到无限的开朗、辽阔、清爽与宁静。紫色：是由蓝色和红色混合而成，象征着优雅、浪漫、高贵。鲜黄：象征着温暖、亮丽提神，充满生命力。红色：代表热情、奔放和幸福。黑色：是尊贵、脱俗、深沉的身份象征银色：高贵、时尚。灰色：稳重、深沉，银与灰可以搭配出时尚色彩。二、 色彩搭配基本定律：1、啡色配白色、米色 2、绿色配黄色、米色3、红色配米色、白色 4、金色配啡色、红色5、蓝色配红色、米色、白色 6、浅黄配白色7、灰色配白色、啡色、枣色 8、黑色配白色9、紫色配黄色 一般来说，用明亮色有轻快感，用暗色有庄重感，高53、彩度和暖色给人以温暖，兴奋感觉，低彩度和冷色给人以平静放松感，用对比色为主显活泼、跳跃突出个性，用同一色或类似色系则显得稳健。三、 引导顾客购买窗帘布时应考虑的因素：1、 按装修风格推介布品种，选择窗帘要和居室色彩的主调协调，主要取决于天花、墙面、地板、家私和主木色等，形成主调色彩。2、 座向和光线：朝南及光线充足的厅与房间与朝北及光线阴暗的房间需要搭配的窗帘都不同，光线充足的应推介冷色调窗帘而光线阴暗应推介暖色调窗帘。3、 区域不同而变化：厅适宜推介飘、薄或条形布，条形布可以令窗户感觉高些，减轻压迫感，房间适宜推介厚重或乱布，厚重布除可以遮光外还可以隔音。儿童房当然推介儿童的花形布。书房可选54、用书卷味较浓的布或卷帘、竹帘、百叶窗。4、 选择窗帘应考虑居室空间大小及窗户的大小。对于较大的空间可重色，对于狭小空间的最好使用浅色及纯色的窗帘，以减轻人的心理压力，总之当色彩相对比时，室内空间显得狭小，当色彩相协调时，室内空间则显得宽敞。5、 选择窗帘还必须考虑顾客的文化背景、性格、年龄、职业、色彩的爱好等。老人房选择窗户则应用深沉而偏暖的色彩，这些中性色不仅显得古朴、典雅，还可以使老人情绪稳定，儿童房窗帘则宜选择明朗、鲜艳、对比色强烈的色彩，适合儿童活泼好动的心理特征，但不限卡通图案；中年人则适宜推介相对稳重的色彩突出成熟稳重，富有内涵及韵味，年轻人则适宜色彩明快的流行色代表着紧与时代接轨55、。四、 现时流行的家居装修风格：1、 中式装修：（1）传统中式宣枝台、宣枝床、木雕花装修物等。 （2）现代中式采用胡桃木、红樱桃木、红柚木等装修。2、欧式装修：（1）豪华欧式（法式）采用石膏线加金漆、裂纹漆、水晶吊灯等。 （2）简约欧式采用石膏线，家私选用皮沙发。3、时尚装修：（1）色彩时尚局部位置彩色有颜色的装修，并加上适当采用玻璃，基本无窗盒。 （2）简约时尚以白色ICI为主，整体装修以起角线条组织而成，家具以简洁布艺沙发，突出年轻人不喜欢约束的感觉。五、 选择窗帘的步骤： 确定装修风格 确定装修色调 选择布 选择款式（窗帘与帘头款式） 色彩搭配 副料的搭配六、 各种装修风格与窗帘的基本色56、彩搭配：协调型和突出型。1、 传统中式风格：a.搭配色彩：大红色、深红色、啡色 b.搭配花型图案：龙、中国结、长城、山水、梅、兰、竹、古董等， 体现中国传统文化的图案。 c.搭配帘头：基本上是平过款式，花边选用条型。2、1现代中式风格：a.搭配色彩：（米色+啡色）（红色+米色）啡色 （胡桃木） b.搭配花型：纯色布、简单的条形图案、简花的印花图案、色织套染布 c.搭配帘头： （1）基本上是以平过款式用布钩边（窗身亦适当选用衬布）花边选用条型的为佳 （2）杆：铁杆，胡桃木杆 （3）罗马帘2、2现代中式风格：a.搭配色彩：米色+红色、绿色+米色、浅黄色、金浅+浅黄（米色） （樱桃木、柚木）b.搭配57、花型：满地的图案、条型花、纯色布、色织套染 c.搭配帘头： （1）波浪与平过皆适宜 （2）杆：铁杆，胡桃木杆 （3）罗马帘3、1豪华欧式: a.搭配色彩：金色、红色、米色、色彩相对浓重些 （法式） b.搭配花型：满地乱大花图案、条型织金线、光面的布 c.搭配帘头：以波浪为主，窗细适当选用平过帘头，但必须配有金色花边3、2简约欧式：a.搭配色彩：米色、啡色、金色 b.搭配花型：纯色布、色织布、乱大花图案但色彩不能太丰富 c.搭配帘头： （1）波浪与平过帘头 （2）杆：金色杆、白色杆、红色杆4、1色彩时尚：a.搭配色彩：可选用协调型的色彩、亦可选用突出色彩、一般选用黄色、橙红色、绿色、米色。亦可以58、A、B配色来配 b.搭配花型：时尚水溶性印花布、薄、飘有光泽和有质感，纯色布、简洁的套染布图案、简洁的印花布、底纹 c.搭配帘头： （1）以平过为主，以两种布搭配为主加花饰点缀 （2）杆：铁杆、色彩艺术杆、胡桃木杆 （3）罗马帘、风琴帘4、2简约时尚：a.搭配色彩：银灰、黑+白、白+啡、黄色、亦可以A、B配色来配 b.搭配花型：时尚水溶性印花布、简洁图案的印花、底纹简洁的套染布 c.搭配帘头： （1）以平过为主，一般以两种色彩搭配感选用珠花边，或简洁花边 （2）杆：铁杆、色彩艺术杆、胡桃木杆 （3）罗马帘、风琴帘七、 最常用的色彩搭配手法：1、 根据布花型及布的颜色配2、 根据布的A、B色，或59、同织纹不同颜色配3、 布的风格配搭。4、 夸张的手法是根据较特别的顾客喜好配，同时亦适合橱窗或艺术展台用。八、 高窗的设计思路： 高窗又称中空窗，设计主要从帘头与窗纱的款式体现气派与档次，高窗同样也是我们顾客最关心的区域。窗纱的选择：1、 窗纱款式：落地水波帘，现代假水波，垂直窗纱（窗纱接驳可用机驳和花边驳）。2、 落地水波选色：可采用米色、黄金、或传统白色花边：传统原身料花边或时尚的排水花边。3、 现代水波：可采用米色、黄金、白色纱、压皱纱、印花纱。4、 布料选择：偏轻、薄型的布料，布风格按装修风格配，窗身适当配花边。5、 通常选择波浪帘头（部分平过帘头亦可以）帘头高度80CM100CM。a60、. 平过帘头底布不宜太软，适选择厚度适中的布。b. 波浪衬布不宜太硬。c. 窗身驳布，质感要类似。九、 罗马帘的设计基本要求：1、 窗型：半截窗、飘窗、有窗台。2、 花型：条型、纯色布、有主体的花（如超过2个罗马帘的必须对花和对称）。3、 选择材料：不能太薄的布料，最好有质感、厚感的布。4、 款式：a.房间：适宜选平脚的（如有到窗台的）因为不适宜漏光。 b.厅、书房：除平过外可考虑弧位。 c.如两个以上罗马帘可考虑一个帘头。5、副料：a.不适宜用太硬的沙发绳，根据布的风格可选用有麻质感的花边。 b.较适宜用条型花边。 c.用衬布包边，突出罗马帘款式轮廓。处理异议一、 分析顾客产生异议的原因(一61、) 顾客自身的原因顾客自身的原因产生的异议及应对办法（见附表）原因原因解析主要表现应对办法自身需求面对布艺顾问推荐的窗帘,顾客可能确实不需要、只是暂时不需或尚未观察到自己对窗帘的潜在需要，因此拒绝购买直接拒绝或间接的对窗帘质量、款式提出质疑，如“质量一般，我暂时没有需要”挖掘顾客的潜在需求，深入讲解窗帘给顾客能带来的利益，激发顾客的购买的欲望支付能力顾客对超出自身购买能力的窗帘提出反对意见；因不愿意多花钱而拒绝购买等常不直接地表现出来，而是间接地表现为质量方面异议或进货渠道方在的异议等推荐价低的窗帘或停止销售，但态度要和蔼，如“那您再看看有没有适合您的”消费经验顾客在长期的购物活动中，在选购、62、使用和评价等一系列环节上都会积累一定的消费经验，进而影响期其以后的购物行为对自己拥有的经验极其自信并极大维护，增大布艺顾问的销售压力和难度为顾客创造丰富新奇的消费体验，如现场抽奖、免费试用等购物习惯导购的销售行为与顾客长期形成的购物习惯不一致时，顾客就会提出反对意见例如，顾客习惯自己作主，而布艺顾问却在顾客面前滔滔不绝，顾客很容易离开，顾客喜欢受到别人的重视看到顾客光临，首先观察顾客的类型，然后再有针对性的采取销售策略消费知识顾客缺乏消费知识，或布艺顾问不能详尽地介绍窗帘而导致顾客提出反对意见不了解窗帘的使用、保存方法或性能等，而布艺顾问也不能详尽说明，顾客面有疑惑或对窗帘产生怀疑布艺顾问要认63、真学习，掌握各项知识，熟练回答顾客的各种问题购买权力顾客无权决定购买什么窗帘、购买多少等对购买条件、购买时间等提出反对意见，如“还不是很满意，我看看再说吧”“我得回家跟家人商量一下”仔细识别顾客的购买资格；不放弃努力，告诉顾客窗帘的卖点，加深顾客对窗帘的印象，以便使其成为真正的顾客购物成见顾客因为自己的偏见或对事物认识不全面而提出一些自认为正确而实际上并不合理的反对意见对窗帘或相关事物的看法缺乏公正、客观、全面的评价，甚至是蛮不讲理认真倾听顾客的意见，了解顾客的真实想法；适时纠正，但要注意态度和语言；企业和布艺顾问在对窗帘宣传和推销时要谨慎，不给顾客形成偏见的机会。(二) 窗帘的原因 窗帘不能64、给顾客带来使用价值 窗帘功能不能满足顾客需要 窗帘带给顾客的利益不够大 窗帘质量不能让顾客放心 窗帘特色不够多、鲜明 窗帘的售后服务不够完善(三) 价格原因价格异议是销售过程中最常见的异议,一般多为顾客认为价格过高而与导购人员讨价还价,或者认为价格偏低而拒绝购买。1) 了解价格异议的表现形式及产生原因：见附表：价格异议表现形式原因解析价格过高顾客认为某窗帘价格过高而产生异议，这是布艺顾问遇到的价格异议中最普遍的现象1顾客对市场上同类窗帘的价格有所了解，认为该窗帘价格过高2顾客通过对窗帘的成本估算，确定一个自认为合理的价格，相比之下，认为该窗帘的价格过高3顾客对窗帘虽有需求，但经济条件不充许，因65、而认为价格过高顾客的购物习惯，无论是什么价格，都认为高要讨价还价顾客以“太贵“来试探布艺顾问，是否有进一步降价可能顾客根本无意购买，只是以价格高为借口摆脱布艺顾问价格过低顾客因布艺顾问推荐的窗帘价格过低而拒绝购买顾客经济条件好，没必要买价格低廉的窗帘顾客认为“便宜没好货，好货不便宜”不信任低价窗帘顾客社会地位较高，认为购买低档窗帘有损自己的形象2) 掌握顾客讨价还价的心理动机 出于对自己利益的维护，希望购买到价格更低的窗帘。 希望购买到的窗帘比其他顾客购买的窗帘价格低，从而得到一种心理上的优越感。 希望在讨价还价中显示自己的谈判能力，获得心理上的满足。 希望从别处购买窗帘，通过讨价还价获得较低66、的价格，以便向第三方施加压力。 顾客根据经验，认为价格含有较多“水分”通过讨价还价，布艺顾问一般都会让步。布艺顾问自身原因布艺顾问的仪容仪表、言谈举止和工作方式等不能让顾客满意，不能赢得顾客的好感。顾客异议的类型解析见附表：类型/项目定义目的实例处理办法真实的异议指顾客表示目前没有需要或对布艺顾问推荐的窗帘不满意或抱有偏见等真实的想法让布艺顾问知道自己的真实想法和状况，或对自己不清楚的问题直接询问我朋友买过你们的窗帘，效果不是很理想视情况立即处理或延后处理，消除顾客的偏见或错误认识虚假的异议指顾客用借口敷衍的方式应该付布艺顾问不想诚意地和布艺顾问沟通，不想真心介入销售活动你们店的窗帘不适合我家67、风格视情况，不理会；转移顾客的注意点；讲解窗帘给顾客带来的利益隐藏的异议顾客并不是把真正的异议提出，而是提出各种真的异议或假的异议通过设置假相达成隐藏异议解决的有利环境比如顾客希望降价，却提出其他品质、外观等异议，以达到降价的目的通过询问、倾听尽快了解顾客的真实想法，然后及时解决了解处理顾客异议的流程促成交易一、 激发顾客购买欲望1) 了解促销策略:目前,针对顾客的促销策略多种多样,在交易的最后达成阶段,如果顾客对是否购买还在犹豫,布艺顾问可利用促销策略来刺激顾客的购买欲望,促使其下决心购买。附表：各种促销形式及其侧重点促销形式主要表现满足顾客心理侧重点降价打折、降价、特价产品求便宜，少花钱少68、花钱，多办事赠品促销买二送一、购物有礼等多赚花相同的钱获取更多的利益捆绑销售关联窗帘一同销售或附属品免费赠送少花多赚，便利两相比较，免去寻找麻烦免费售后服务免费上门量窗、送货、安装及清洗少花钱，便利减少麻烦，少花钱奖品购物抽将，购物有奖多赚花同样的钱有意外收获2) 巧用促销策略了解了促销策略的形式和满足顾客的心理，布艺顾问就应该知道如何用这些促销策略刺激顾客的购买欲望。 向顾客讲明促销的原因：布艺顾问首先要向顾客说明促销活动的原因，即向顾客介绍某款窗帘为什么要打折，打折的原因是什么（畅销品、滞销品、处理品、还是过季打折）赠送的礼品价值多少等，打消顾客的“促销的窗帘有问题”这类疑虑。例如，“这种69、窗帘质量很好，只是过了销售季节，所以才打折！”“专卖店周年庆店，搞活动全场八折”。 告诉顾客此时购买的好处打消顾客对窗帘和促销活动的疑虑，接下来，布艺顾问要向顾客讲明在活动期间购买窗帘所获得好处，让顾客了解自己得到的实惠。例如：“虽然是打折促销，但它的使用效果和售后服务的保障措施跟原来完全一样，况且我们现在有礼品赠送” 讲述促销活动的时间期限为了让销售尽快成功完成，面对还在犹豫的顾客，布艺顾问可以进一步引导顾客下决心购买，办法就是告诉顾客促销活动的时间期限，让顾客别错过机会。例如：“这个活动明天就结束了，过这个村就没这个店了，呵呵”、“今天活动是最后一天，明天就恢复原价了”二、 比较同类窗帘帮70、助顾客比较窗帘也是激发顾客购买欲望技巧之一。布艺顾问要帮助顾客做窗帘比较，利用各种例证充分说明所推荐的窗帘与其他窗帘的不同之处，并对顾客特别强调窗帘的优点在哪里。比较方式： 横向比较，即布艺顾问拿自己所推荐的窗帘与其他品牌同类窗帘相比。好处是让顾客对该类窗帘有一个总体的把握，从而突显自己窗帘的优势。 纵向比较，即布艺顾问将自己所推荐的窗帘现在的状况和过去比较，或者是新款和旧款之间进行对比，进而突出顾客感兴趣的窗帘的优势，增强顾客的购买信心。比较内容见附表： 窗帘对比的内容解析表内 容详 解具体运用实例质地在窗帘的质量、质地、做工上与同类窗帘比较，突出优质审美了解顾客的审美情趣、爱好之后，从此角71、度对窗帘进行对比。实用从窗帘的使用价值、寿命、实惠等方面进行对比，满足顾客的务实心理。价格布艺顾问多了解其它窗帘店的价格情况，并在适当的时候讲给顾客听。促销活动告诉顾客窗帘促销活动情况，让顾客意识到在此家店里购买最合适3) 注意讲解时的语言：采取比较的方法进行窗帘推介，布艺顾问要注意语言的运用。 不要贬低同类其他品牌窗帘。 即要全面介绍，又要突出重点。这个重点是顾客感兴趣的哪个点或哪几点，布艺顾问要针对顾客的这些兴趣点进行比较。 即要实事求是，又能突出特点。顾客购物时可能会存在这样的心理：怕买到次品或者怕受到欺骗，所以布艺顾问厅实事求是，在突出窗帘特点的同时，将窗帘的缺点也要讲给顾客听，或者和72、其他品牌比较，让顾客买得放心。三、 识别顾客购买信号顾客在认同并决定购买布艺顾问所推荐的窗帘时，总会不自觉地发出一些购买信号，比如积极的话语、认同的微笑、理解的眼神等。这些信号预示着达成交易的时机已经到来。顾客的购买信号可分为语言信号、行为信号和表情信号，布艺顾问一定细心观察，及时识别，进而采取恰当的销售策略。1) 语言信号有时候，顾客在认同了窗帘之后，会不自觉地通过语言表示出自己的购买意向。这些语言就是顾客准备购买的信号。顾客在决定购买时，通常会提出带有以下内容的问题。 关于窗帘送货、安装周期等。如窗帘怎样保养使用寿命，怎样清洗等。 关于窗帘使用与保养的注意事项，零配件的拆洗方法。如出现质量73、问题能否退货？你们的售后服务有哪些。 讨价还价，或问是否可以再降点价等。如你们的最低折扣是多少？现在购买有赠品吗？ 对窗帘的一些小问题，如包装、颜色、规格等提出具体的修改意见与要求。如我家窗型是圆型的，做什么样的窗幔比较好看一些等。 用假定的口吻与语句谈及购买等。如：如果买的话，可以分期付款吗？我想问一下妻子的意见。如果顾客的语言提出异议、问题等转为谈论以上内容时，布艺顾问可以认识顾客发出了成交信号。顾客发出语言信号的表现和实例：发出语言信号的表现语言实例话题集中在某款窗帘上这种面料，以后如何清洗，窗头上面的附近如果拆下来清洗？反复关心窗帘的某些优点或缺点这窗帘的面料，如果清洗的话，会不会掉色74、呀询问有无附件或其他赠品送这款窗帘除了送几个抱枕，还有没有其它赠品送？再三询问同伴对窗帘的意见你觉得这款窗帘的颜色跟我家风格是不是适合？自言自语，担心太太（先生）有意见价格贵了这么多，超出了预支，我老公会不会同意？讨价还价，要求打折我是熟人介绍，能不能再给我们便宜一些？开始关心售后服务的详情。如果有质量问题，你们是不是负责包换。询问能否准时交货等购买后的话题今天定下来，你们大概什么是时候可以上门安装。2) 行为信号顾客一旦拿定主意购买窗帘，也会不自觉地通过其肢体语言和动作行为表现出某些成交的信号，布艺顾问可以通过观察顾客的动作，识别顾客是否有成交的意向。以下是顾客成交前表现的行为信号。1 拿起75、窗帘认真地玩味或操作，并查看窗帘有无瑕疵，表现出一副爱不释手的模样。2 重新回来观看同一种窗帘或同时索取几个相同商来比较、挑选。3 表示愿意先试窗帘。4 开始注重或感兴趣，比如反复翻看价格单、翻阅窗帘说明和有关宣传资料。5 有再发问，若有所思，或不断地观察和盘算。6 离开后又转回来，并察看同一窗帘或转向旁边的人问：“你看怎么样？”7 突然变得轻松起来，态度友好。8 突然放开交叉抱在胸前的手（双手交叉抱在胸前表示否定，当把它们放下时，障碍即消除）或松开了原本紧握的拳头。9 身体前倾或后仰，变得松弛起来。10 不断点头时。当顾客一边看窗帘，一边微笑地点头时，表示他对此窗帘很有好感。3) 表情信号顾76、客通过面部表情表现出来的成交信号，反映了顾客的心情与感受，但通常表现得比较微妙，导购人员要善于观察，从顾客微妙的表情变化中读出成交的信号，并及时抓住这些稍纵即逝的信号。以下是一些顾客成交前的表情信号，导购人员可以细习体味。1 眼睛发亮，瞳孔放大，脸上露出兴奋的神情。2 由咬牙沉思或托腮沉思变为脸部表现明朗轻松，活泼友好。3 情感由冷漠、怀疑、深沉变为自然、大方、随和、亲切。4 面露兴奋神情，盯着窗帘思考。5 顾客紧锁的双眉分开，眼角舒展，面部露出友善及自然的微笑。6 顾客身体微向前，并频频点头，表现出有兴趣的样子。除了以上这些表示成交的信号外，有时顾客会突然对布艺顾问表现出友好和客气的姿态，例77、如：对布艺顾问说“你真是个不错的布艺顾问”、“你对窗帘的面料这方面真的很熟悉”等，也表示顾客已经准备成交了。但如果顾客东张西望，并不停看表，或没听完窗帘介绍就拿起自己的东西准备离去等，都表示拒绝购买。注意，任何时候，布艺顾问只要听到或看到一种购买信号，就应立即向顾客提出成交的请求。同时，在与顾客交谈的过程中，要密切注意顾客所说的和所做的一切，千万不要因为自己太过健谈而忽视了顾客的购买信号。四、 巧用成交方法激发顾客的购买欲望，如果顾客发出购买信号，布艺顾问就要抓住这个绝佳时机，针对具体情况，采用适当的方法促成交易，从而胜利完成销售工作。(一) 直接成交法直接成交法，是指布艺顾问直接以提问的方式78、向顾客主动提出成交的请求，要求顾客购买其所销售窗帘的一种方法。 顾客对窗帘有明确的购买意向时。此时，布艺顾问就要主动提出成交请求。如“我现在就给您开票，您看好吗？” 遇到老顾客。布艺顾问因为了解顾客的需要，或者是老顾客曾接受过其推荐的窗帘，因此布艺顾问可直接请求，老顾客一般也不会反感。例如：“张女士，您过来了，正好我们春季新款刚到，有一款很适合您家装修风格，您可以看看。” 若顾客对布艺顾问推荐的窗帘有好感，也流露出购买意向，发出了购买信号，但还在犹豫，一时拿不定主意，或不愿意主动提出来成交的要求，布艺顾问就可以用此法来促使顾客购买。 顾客对推荐的窗帘产生兴趣，但思想上还没有意识到成交的问题，这79、时布艺顾问在回答了顾客的提问，或详细地介绍窗帘之后，就可以提出请求，让顾客意识到该考虑购买的问题了。优点： 快速地促进交易 充分地利用各种成交机会。 节省销售的时间，提高工作效率。 能够体现一个布艺顾问人员灵活、机动、主动进取的销售精神。缺点:布艺顾问如果应用的时机不当，可能给顾客造成压力，破坏成交的气氛，反而使顾客产生一种抵触情绪，使布艺顾问失去成交的主动权。因此，布艺顾问要把握好使用时机，适时提出成交请求。(二) 异议成交法异议成交法，是指布艺顾问利用处理顾客异议的机会，直接向顾客提出成交要求，促使顾客购买的一种方法。如果布艺顾问发现顾客的异议正是顾客不愿意购买的理由，那么成功地消除这个异80、议，就可以有效地促进交易。优点 可以把异议看成是一种成交信号，将其转变为成交行为。 实施过程中向顾客施加一定的成交压力。 迫使顾客购买布艺顾问所销售的窗帘。(三) 优惠让步法优惠让步法是指布艺顾问通过提供某种优惠条件，或在价格、服务等方面做出一定让步来促成交易的方法。它利用了顾客在购买窗帘时希望获得更大利益的心理，实行让利销售，促成交易。优点:利用顾客的求利心理,吸引并招徕顾客,有利于创造良好的成交气氛。利用批量成交优惠的条件,可以促进大批量的交易,提高成交的效率。适用于推荐和销售某些特价窗帘，可以减轻库存压力，加快存货的周转速度。缺点：采用优惠让步法有时会让顾客误以为优惠窗帘是次品而关不信任81、感，从而丧失购买信心，因此，布艺顾问在使用此法时一定要把握好尺度，运用好语言艺术。(四) 从众成交法：从众成交法，是指布艺顾问利用顾客的社会从众心理，促进顾客立刻购买其所推荐窗帘的方法。所售窗帘是畅销品，是消费者喜爱的窗帘。顾客对窗帘有需求，但因为种种原因下不了决心。在劝说顾客购买时，有另一顾客成交，此时也可巧妙利用前位顾客的行为引导此位顾客的购买。(五) 提示选择法提示选择法，是指布艺顾问直接向顾客提出若个购买方案，并要求顾客选择其中一种购买的方法。优点：可减轻顾客的心理压力，制造良好的成交气氛。表面上看，选择是否成交的主动权在顾客手里，而事实上就是让顾客在一定的范围内进行选择，这样可以有效82、地促成交易。五、 促使及早成交(一) 不要再向顾客介绍新的窗帘一旦发现顾客的购买信号，布艺顾问就不要再给顾客介绍新的窗帘了，如果再重新介绍的话，不仅会使其难以决定是否购买，还会使其产生怀疑，于是顾客可能会提出再看看其他款式最后难以选择而离开。所以，布艺顾问应该引导顾客把注意力集中在他一直精心挑选的窗帘上。(二) 帮助顾客缩小选择范围太多的窗帘会使顾客目不暇接，难以下定购买决心。因此，布艺顾问要缩小顾客的选择范围。最好把顾客选择窗帘的范围限制在两三款以上，至多不超过四种。尽量帮助顾客缩小选择余地，选择的范围缩小了，成交的时机也会尽快到来。如果顾客还想看其他同花型或风格的窗帘，可以根据顾客家里的装83、修风格，确定一下风格。这样不但可以免除顾客过多的犹豫不定，同时也能帮助布艺顾问尽快了解顾客的家里装修情况及风格。(三) 要尽快帮助顾客确定他所喜欢的窗帘。布艺顾问还要以通过帮助顾客确定他所喜欢的窗帘款式及花型。赢得顾客的好感，使成交尽快实现。布艺顾问要细心留意顾客的行为，可以参考下面的4种情况。 顾客触摸次数最多的窗帘。 顾客注视时间最长的窗帘。 顾客询问次数最多的窗帘。 顾客挑剔次数最多的窗帘。(四) 帮助顾客做出选择许多顾客即使有意购买，也不喜欢迅速做出决定，他总要东挑西选，在窗帘的款式，花型，颜色和售后服务上不停的打转。这时布艺顾问也要改变一下策略，暂时停止商谈成交的问题，转而热情地帮顾84、客挑选款式，花型，颜色以及向其交代付款方式、我们安装周期、和日常维护及清洗的问题。一旦上述问题解决，销售也就成功了。欢送顾客工作流程:(一) 欢送已购买顾客:怀着感激的心情诚心诚意向顾客道谢：“谢谢您的惠顾，欢迎您下次再来”同时也可以有礼貌地请顾客向他人推荐此家窗帘。使用礼貌用语，创造再次购买的机会与顾客道别时，布艺顾问的常用语：“谢谢，欢迎您下次光临”！“再见，走好”。“这是您的东西，请拿好”！“东西都放进去了，请您拿好”。“这东西比较沉，我给您加一个袋子”。(二) 欢送不购买顾客:真诚地感谢顾客：“谢谢您的光临，欢迎下次再来”一定要做到“买卖不成仁义在”。了解顾客真正所需，建议顾客到适合的85、地方购买。如“不合适没关系，请您再到别处看看，欢迎您常来”告诉顾客一些有利消息，争取顾客的再次光临。如告诉顾客过几天有新品上架，打折促销活动等。顾客投诉的处理(一) 顾客投诉的类型顾客投诉三大类型安全投诉服务投诉窗帘投诉价格缺货标示意外事件发生定价高或与宣传单价格不符特价品、畅销品、顾客欲购窗帘变质坏货、过期坏货、配件不齐、瑕疵无中文标签、无进口标签、价格标签、生产日期、有效日期模糊或无标识收银作业不当服务作业不当垃圾物、卸货、上货影响通道、扩音器音量过大安全管理不当造成顾客意外伤害语气、语言、不理会顾客多收款、少找钱、包装不当、遗漏、结账排队时间过长未提供送货上门、换钱、提货、取消原有服务项86、目服务台寄存物丢失或调换、赠品、促销作业不公平、投诉未答复品质员工态度不好服务项目不足环境影响(二) 处理顾客投诉的权责(三) 处理顾客投诉的态度(四) 投诉处理原则 保持心情平静 有效倾听 运用同情心 表示道歉 提供解决方案 执行解决方案 结果检讨(五) 顾客向门店直接投诉的处理程序1、 顾客直接投诉的处理要点2、 顾客直接投诉的处理步骤向顾客道歉以缓和顾客情绪介绍自己及询问对方的称呼引领顾客离开门店主要通道查询所有实情设身处地聆听对方的意见及提出建议细心分析顾客的投诉及提出的意见感谢顾客的投诉向上级报告如顾客不接受建议便向对方解释自己的立场和原因探讨顾客之满意程度顾客仍然不满意，可留下顾客87、电话或地址，请示上级意见再答复如顾客接受建议及解释3、 激起顾客愤怒时的处理在事件的处理过程中，引起顾客的愤怒，可以考虑如下的对应方法：其他人代为处理处理场所的变换处理时间的配合(六) 顾客电话投诉的处理程序顾客投诉记录表顾客姓名： 发生地点： 地 址： 发生日期： 电 话： 投诉日期：投诉内容处理意见：经办人签名：接待人： 店长： 经理：准备好作投诉记录介绍自己及询问对方的称呼聆听问题及意见并作记录向顾客道歉以缓和对方的情绪向顾客解释我司对该问题的一贯立场和处理方法向顾客承诺了解处理后再作答复感谢顾客及时反映问题把问题交有关人员负责跟进处理跟踪问题的处理结果回复顾客，并再次向顾客致歉及道谢把投诉记录归档1、 顾客电话投诉的处理步骤: