1、家纺公司专卖店经营服务规范管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 前 言专卖店是我们企业面向消费者最直接的窗口，同时也是企业发展壮大的经济来源，只有专卖店盈利了，我们企业才能够生存乃至壮大，所以打理好专卖店至关重要，为了能够给消费者提供一个优秀的服务和品质，有必要制定本制度，来提升我们专卖店的整体素质。一、专卖店结构专卖店经理（店长） 领班 导购员（金牌导购员、银牌导购员、优秀导购员） （视情况配置） 二、工作职责店长的职责：1、实施及辅助实施专卖店现场运营的控制2、导购员的监督3、专卖店工作的安排分配4、专卖店的2、员工管理5、专卖店货物销售及安全库存的管理6、与总公司的业务联系7、现场售后服务处理8、定期的数据分析与反馈管理9、会员、VIP客户的综合性管理 领班的职责： 1、 协助店长处理店内的日常事务及管理工作2、 能独立完成培训、账务管理、货物盘存等工作3、 协助店长考核店员（店员的工作表现、销售业绩等）4、 当店长不在时，肩负店长之职责导购员的职责：1、 顾客的接待，做好消费者的参谋，掌握一定的搭配风格2、 床品的调整、不定时调整展柜上的床品，保持床品的清洁和平整。3、货品的售前整烫、检验4、定期的拜访自己所属责任VIP客户的电话回访 5、主动收集消费者的意见和建议，及时反馈上级领导并做好登记工作3、。6、对消费者的投诉要及时予以解决，不能够及时处理的要上报上级领导。三、 服务原则 1、以诚为本，以信为纲，遵守职业道德，信守商业道德，热情待客，杜绝任何欺诈行为。2、杜绝任何假冒伪劣商品，以提供高于国家质检、环保标准的商品为目标，为广大消费者提供优质舒适放心的商品。 3、坚持执行本品牌商品的售前、售中、售后服务，建立、健全优质的商品退换和保修等服务保障体系，对本品牌消费者高度负责。4、致力为消费者提供家居环境软文化的营造及提供专业的技术指导与实施。5、真诚接受广大消费者、新闻媒体、相关部门的监督，认真听取其意见，营造出一流的购物消费环境。 6、经营场所的花型、款式、价格力求最大化丰富，商品销4、售上做到差异化，全面做到满足消费者对各种风格床上用品及家居环境营造的实际需求。四、 服务仪容1、按规定统一着工作装，佩戴工号牌，工号牌损坏时向主管申请领取。保持服装整洁大方。不穿拖鞋，戴有框眼镜。服饰必须整烫平整，保持清洁。2、仪表大方、清丽。一律要化淡妆，口红使用近唇色，不可过于鲜红或过于黑暗，禁用紫、黑等前卫色；发型美观自然，不可过于前卫，禁止染成前卫色；指甲长度不超过2mm，修剪整齐干净，禁用颜色鲜艳及前卫的指甲油，以浅色、无色为宜，耳环禁用悬垂式及夸张式。补妆必须回避店堂，不可在营业场所补妆。3、举止文雅，站姿端正，收腹挺胸，两脚呈丁字站立，双手自然垂放或放于腹前，禁止抱胸、插兜、叉腰5、。不可靠货架、收银台及墙壁。坐立时，不可含胸，双脚自然收拢，不允许跷二郎腿或其它不雅坐姿。4、精神饱满，随时为顾客提供微笑，平和的“亲情”服务。五、日常营业流程进店售前准备售中服务售后服务交接班营业结束离店六、售前准备 进店：员工应于营业时间前30分钟进店，不得迟到 考勤：员工进店后必须考勤或签到，由店长监督执行。 请假：病假、事假要填写请假单（提前一天），1天由店长批准；2天以上由专卖店经理批准。病、事假累计6天取消当月奖金，因急事临时请假必须电告相关主管，并于事后补填请假单，无请假单均视为旷工。调班每人一个月累计不超过3次，一个星期不超过1次。 换装：员工签到后，应在5分钟内换好制服，并做6、好个人仪表检查工作。 清洁：员工必须将各自负责区域清扫干净，注意保持店内四周及展示橱窗的干净整洁。 清洁对象：展示柜、橱窗、公共设施、产品、配件、包装、装饰物。 清洁要求：所有硬件设施上无明显落尘、干净明亮，无异味、异物；所有设施、用具摆放有序、整齐； 商品陈列平整有序，颜色协调（对有皱折的商品要进行整烫处理）； 收银台及各种展示柜上无私人用品或杂物堆放，包装袋放置有序整齐； 地板干净明亮无异物； 商品上无灰尘。 核查：到岗后，个人按片区清点剩余货品，并仔细核查前一营业日报表。如有不符，应及时与店长取得联系，进行进一步核查。数量出现溢缺，由店长处理，并填写“货品管理事故清单”。 陈列：核查后，7、员工须将不足商品补充齐全。从仓货取出陈列商品后，员工应将商品上架并摆放整齐、美观及醒目。样品陈列要及时更换，对需要整烫或重新整理的商品上柜前必须进行整烫和整理。 晨会：晨会于正式商业前10分钟召开，由店长主持。员工须放下手中所有工作，每个店员都要分享对前一营业日的总结、提出存在的不足和需要改进的地方，及当日营业活动的安排，为迎接新的一天作好充分准备。 开店：准时打开店门，营业工作正式开始，员工必须精神且热情地接待每一们、位顾客。七、售中服务 服务流程 未成交型：顾客：进店观看触摸揣摩离别销售员：迎接适时介绍劝说送别 成交型：顾客：进店观看触摸揣摩成交离别销售员：迎接适时介绍服务劝说收银送别 迎8、接 顾客进店必须欢迎，必须面带微笑。打招呼须注意时机，要表现得真诚、自然。导购员须给予顾客自由挑选商品的空间，避免过于积极，以给顾客造成心理压力，而减少购买机会。 迎接时要与顾客目光接触，表情自然，面带微笑，对进店顾客带有太多物品的应主动上前请顾客将东西暂存于收银台。 下雨天要准备好干净的水桶，请顾客将雨伞放入水桶中并说，“谢谢您冒雨光临”。 对吃零食的顾客进店，为防止手触摸床品时弄脏，主动递一张面巾纸。 必须亲切地与顾客交流，在了解顾客需求的同时，要消除顾客的疑虑及防备。导购员须依据顾客的需求、向其推荐并介绍符合其需求的产品。对顾客提出的问题，必须不厌其烦地进行解答。 规范用语：您好！（在提9、供任何服务之前，必须要先礼貌地引起顾客注意） 规范动作：与顾客交谈时亲切介绍产品时专业解释问题时耐心换取产品时灵敏 介绍时一般以新货开始，包括原料、面料、颜色、流行、款式、保养。 推荐 当顾客犹豫不决时，可向其推荐符合其需求的产品，帮助顾客作出决定。或当顾客决定购买所需产品时，也可建议他再看一下与所购产品相关的其它产品，特别是那些正在进行促销的相关产品。但服务员在推荐时切不可流于强迫，且每次推荐的产品不可超过两项。强迫或推荐项目过多，都将引起顾客的反感。 可采用如下语言进行推荐： 这种货虽然价格偏高一些，但美观实用，很有地方特色，您买一套回去，一定会受欢迎。我再给您拿价低一点的看看，好吗？ 这10、种商品在质量上绝对没问题，我们实行“三包”。如果质量上出了问题，可以来换。您先买回去和家人商量商量，不合适时再退换。 推荐产品时，对产品的介绍必须专业、准确、求实，同时不能任意贬低其它同类的产品，以免失去顾客的信任。 在推荐产品时，要掌握和运用产品的专业术语和产品的流行术语。不能运用当地的忌讳语。 开票 当顾客决定购买时，导购员重复顾客所购产品的品名及价格，并提醒顾客进行产品的检验。确定无误后便可开票。将相关票据交给顾客，并指引顾客至收银处付款。在交递现金、发票及货品时要双手呈上，高度重视顾客。所有票据不得涂改字迹，否则一律作废，填写票据相关栏目均要填满，特别是货品名称、原料成份不准漏填或简化11、，字迹工整不可草书。 包装 在顾客去收银处付款时，服务员须熟练，小心将产品快速包装起来，并放入统一的商品袋中。 交货 当顾客从收银处返回时，服务员在礼貌地向顾客索取提货联后，将产品交给顾客，并提醒顾客再次确认其所购产品，同时感谢顾客产品。 规范用语： “这是您的（产品），请再确认一下。” “谢谢您购买我们的产品。” 道别 当顾客购买商品离开时，销售员须面带微笑地向顾客道别，并真诚地希望他能够再次光临。规范用语：“感谢惠顾”，“谢谢，欢迎再次光临XX生态家纺。” 当顾客没有购买任何商品准备离开时，同样要礼貌地向顾客道别。规范用语：“真抱歉，没有选中合适的商品，欢迎下次再来/您能把电话留给我们，等12、新货到了通知您，好吗？”“欢迎再次光临XX生态家纺。” 当顾客拿着太多零碎的东西时，应主动为之提供购物袋。对暂存物品的顾客要提醒拿东西。未带走的物品要妥善保管，等候顾客来店认领。 整理 在顾客离开后，服务员必须快速将商品理齐，并补充陈列商品，以作好迎接下位顾客的准备。 营业技巧 接近顾客的七种时机： 顾客注视特定商品的时候 用手触摸商品时 顾客表现寻找商品的时候 与顾客视线相对时 顾客与同伴交谈的时候 顾客放下手袋的一段时间内 探视橱窗和驻足门口的客人 注意 不宜站在顾客身后与侧后方介绍，应在正前方或侧前方，距离顾客11.5米左右；手势规范：大面积的东西用手掌摊开（如衣服的后摆），小面积的东西13、用食指（如衣服的纽扣）。 介绍时要注意顾客及陪同人员的谈论内容与表情变化。 介绍时注意顾客及陪同人员的谈论内容与表情变化。 介绍商品时不要用极端的形容词，赞词适中，审美以顾客要求为主，主动为顾客进行购物的参谋。 不可以衣冠取人，对所有顾客均保持平和态度 跟顾客进行咨询回答时遵循的原则： 永远不要用否定性的语气。 永远不要用命令性的语气，只能用请求性的语气。 用语应表示尊重。 拒绝场合应用对不起和请求性的语气。 不能下断言，要让顾客自己去进行决定。 在自己的责任范围内说话。 多说赞美和感谢的话。收银工作 接待 收银员必须向每位前来付款的顾客进行问候，接待顾客时应面带微笑，并由衷地进行欢迎。规范用14、语：“欢迎光临！”“您好！” 收票 收银员应礼貌地向顾客收取其购物凭证。 结帐 读出凭证上顾客所购买的商品及价格，同时将货号及价格快速无误地输入收银机，计算出总额，并清晰、准确地告知顾客。规范用语：“您购买的是（商品和价格）。”“总额是，请付款！” 唱收 收银员收到顾客的钱款后，应清晰读出所收钱款的金额。规范用语：“收您，谢谢！” 唱找 收银员须快速无误地计算出应找金额，将找零及发票交付给顾客时，同样应清晰读出所找钱款，并提醒顾客收好发票。规范用语“找您，请收好。”“这是您的发票，请收好。” 道别 顾客离开收银台时，应面带微笑真诚地向顾客道别。规范用语：“谢谢光临!”“欢迎再次光临！”八、售后15、处理投诉1、售后服务的原则售后服务遵照有关内容。售后服务中，应先解决顾客的投诉，再追索内部职责。2、售后服务内容 回答顾客关于商品维护保养等方面的咨询。 宣传手册发送。 维护保养用品的推荐、服务的提供。 商品的质量跟踪和问题商品的投诉接收与处理。3、售后服务的接待 售后服务程序 商品保养的咨询（来电、来函、现场访问）、顾客咨询处理、顾客咨询记录； 问题商品的投诉处理l 第一种情况投诉原因：商品本身无质量问题，但颜色、尺码、款式等不合顾客意愿的。处理程序：询问检查票据与商品提供参考意见现场服务挑选备注：一般不实行退货只能换货，对超过规定时限（按消费者权益保障法界定）的商品，若确实未使用过，应予换16、货，但提醒顾客有时间限制。l 第二种情况投诉原因：明显质量问题的商品处理程序：询问事由- 检查票据与床品-完成质量投诉-记录 检验 -换货-交给顾客-退货或折扣处理备 注：折扣处理须凭质量投诉记录，经上一级供货单位确认，予以补差。4、售后服务技巧 接待服务员须以同样热情、真诚的态度接待前来投诉的顾客。将顾客引至一旁，以免影响店内的销售。 倾听仔细并耐心地倾听顾客的不满及抱怨，给予顾客发泄的机会，并点头表示理解。切忌随意打断、争辩、或表现出满不在乎的神情。 道歉因为顾客永远是对的，所以无论顾客是对是错，你都必须向顾客道歉。规范用语：“非常报歉，我们给您造成了这些不必要的麻烦。” 处理服务员在处理17、投诉时必须兼顾顾客和专卖店双方的利益，酌情进行灵活处理。 退换范围内商品导购员须快速给顾客调换商品，或办理退货手续。处理完后，须再次向顾客道歉。 无法退换商品导购员必须将不能退换的理由清晰地向顾客进行解释，再次向顾客道歉，以取得客户的谅解。 有争议而无法解决的投诉服务员无法自我解决顾客的投诉时，应立即与店长进行沟通，请店长帮助解决争端。 填写投诉表服务员在处理完投诉后，应如实填写投诉表，将其存档备案，以免再次发生类似状况。6、售后服务记录 用户来电/来函/来访登记表 售后服务汇总表忙碌时的待客法1、销售区当商品旺销时，导购员也应照顾好每位顾客，切不可因为当前顾客的购买行为而忽略了下位顾客，或因18、为当前顾客的犹豫不决而怠慢于他。导购员应按先后次序接待顾客。可在接待当前顾客的同时，招呼下位顾客，或给予他有关商品信息，请他稍等片刻，并感谢他的合作。规范用语：“您好，请稍等片刻。”“您好，这是我们商品的介绍，你可先看一下。接待完这位顾客后，我马上招呼您。”“谢谢您的配合。”“对不起，让您久等了。”2、收银区当商品旺销时，收银员也应照顾好每位顾客。收银员应提醒顾客不讲条件排队付款，并按先后次序接待顾客。在忙碌时，收银员更应做到快速、准确，以体现其专业水准。规范用语：“您好，请您排队，并稍等片刻。”“谢谢您的配合。”“对不起，让您久等了。”空闲时的工作当专卖店内无顾客光临时，服务员可进行一些日常19、工作，如清洁地面、橱窗等，或整理展示柜、折叠整理、添补商品等。虽无顾客，也应让整个店表现出活络的气氛。员工切忌在无顾客时呆立于店中，或相互闲聊。营业结束消费者未离店，员工应保持服务状态。员工在离店以前，必须做到“三清四关”，即：清烟蒂、清店堂、清垃圾，关门窗、关电源、关煤气、关水源。 整理：员工在下班前必须将商品及货架整理干净，并补充陈列商品。 制作报表：员工必须依据提货单及销货单仔细清点商品，并制作当天的营业日报表，以顺利与下一营业日的工作人员进行交接。 核查：打烊前2030分钟，视营业情况开始进行分区点数校核，店长抽查。将当日销售额与收银处进行核对。若有不符，应立即与店长进行沟通，共同查清20、原因，确定无误后，方可下班。 清洁：员工在下班前，须再次将店内地面、货架、柜台等清理干净。对营业用具、货柜、商品等进行简单清洁整理工作。 对需要更换的橱窗造型进行更换与位置姿势调整。 关机：员工在核对无误后，关闭收银机。 清洁：员工在下班前，须再次将店内地面、收银台、收银机等清理干净。 下班：下班时间到后，员工可下班。奖罚条例1、奖励条例 奖励形式分为通报表扬、发放资金、奖品和晋升四种。 奖励由专卖店长呈报，经理签审，并存入个人档案。 奖励对象： 每个月评选一次“服务明星”（销售之星、微笑之星）。 评选条件：满勤、无调班、病假、迟到、早退、旷工、仪表优良，化妆适宜，衣着整洁，精神面貌好，遵守服21、务规范。良好掌握各项知识，熟悉各种编码、商品优点、服务顾客耐心细致，反应敏捷，工作效率高，业绩突出。 评选办法：店长推荐，被推选人进行竞选（书面问答，现场模拟）。 奖励方法：张榜表扬，发放一次性奖金。对连续三个月评为服务明星的员工，可晋升一级工资。连续半年被评为服务明星的员工有一定组织能力的可列为店长候选人。店长在两个季度内未被评为“服务明星”，要降为普通员工。 每个季度评选一次“先进个人，先进店铺” 评选条件：业绩突出，无事故；服务规范，无投诉；管理有序，无违纪 奖励方法：张榜表扬，发放一次性奖金或组织一次团体联谊活动。2、处罚办法 上班不准迟到，必须提前5分钟换好制服，佩戴好胸卡，进入工作22、岗位。违者每月第一次罚款20元，第二次罚款40元，第三次罚款60元，第四次作辞退处理。 做好营业前准备，接受店长监督。违者罚款10元。 上班须用礼貌用语，提高销售技巧。违者罚款10元。 任何情况下不得与客人争吵。违者罚款50元。 上班时不准聚集在一起聊天、嬉笑、喧哗；不准在工作时间食物、看书、报、看杂志、做私事。违者罚款30至100元。 营业场所内不准将手插入袋内站立或行走。违者罚款20元。 不准将手搭撑在货架上，不准坐在货架、货箱及货品上。违者罚款50元。 不准在工作时间内购物（除吃饭时间）。违者罚款50元。 有事必须事先填写请假条，交上级主管核准后方可离开，擅自离岗者，罚款100元。 店员在停止营业前5分钟才可以做最后结束工作，营业场所内如还有客人，不得更换衣服做下班准备。违者第一次30元，第二次100元，第三次开除。 保持更衣室和仓库的整洁，轮到值班清扫而不打扫，罚款30元。 了解工作范围内全部商品知识：品名、单价、规格、颜色、面料等。 掌握到货商品的数量、种类、单价与订货单不符时的处理程序。 妥善保管货物防鼠、防潮、防火、防脏等。 认真完成店长交给的工作，员工之间同心协力。违者罚款30至100元。 以上各款违者一次以警告处罚，第二次处以罚款，第三次及以上者辞退处理。