1、专卖店仓库、服务管理制度及客户接待流程编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目 录第一章 总 则3第二章 组织结构4第三章 服务标准53.1 服务思路53.2.客户接待流程63.3 标准服务用语73.4 服务误区：11第四章 工作流程124.1 日常营业流程124.2 工作要求13第五章 仓库管理175.1 仓库管理的目标175.2 仓库管理的规范17第一章 总 则1.1 服务宗旨：提高顾客的生活品质，让进店的顾客都享有一份收获。1.2 管理方针：务实、严格、规范、遵守公司的管理制度1.3 管理目标：硬件设施形象统一，维2、护优良软件配套完善，作业有序，服务规范第二章 组织结构(一)专卖店组织架构区域经理店长导购员配货员收银员公司总部企划部拓展部区域经理区域经理区域经理店长店长店长店长店长店长(二)联销点组织架构说明：对于4个以上的专卖店应考虑设置一名总店长进行监督。第三章 服务标准3.1 服务思路# 服务八大准则1) 客户就是收入2) 态度左右服务表现3) 客户目的:得到帮助4) 主顾客价值是销售额的20倍5) 持续和你往来客户是你的最大优势6) 只有满意度不够,还要忠诚度7) 亲切、友善、助人与成功成正比8) 口碑威力比媒体广告强大50倍# 时刻自我提问1) 客户想什么？客户关心什么？2) 客户对公司、产品和3、我如何评判？3) 客户心理情绪如何？会受什么影响？4) 客户得到什么？还需要什么？5) 客户将如何做？会会继续买我们产品吗？# 建立忠诚客户1) 将可能购买者转为潜在购买者2) 将有效潜在购买者转为初次购买者3) 将初次购买者转为重复购买者4) 引导重复购买者为品牌倡导者3.2.客户接待流程 待机接触商品展示商品介绍成交送客a. 待机是指顾客还没有进店之前，或进店后还没有提出购买要求的行动。待机处于顾客心理从“注意”“兴趣”阶段。在这个阶段里，营业员随时做好迎接顾客的准备，只要顾客进店或询问，就要为顾客做最及时、最好的服务。 正确的待机姿态 以标准站姿为基准，双手自然下垂，放在身前； 顾客未进4、店时，营业员应面向顾客进店方向； 对已进店顾客要以正面面对； 面带微笑，以极其自然的态度观察顾客； 平心等待与顾客的初步接触机会。 待机位置 营业员应站在，能够照顾到自己负责商品的区域； 有顾客进来时，能快速调整位置，便于与顾客初步接触的位置； 不要以固定姿势站在同一定点，时而应快乐的整理陈列商品。b.接触初步接触客户: 顾客进店，是希望得到热情周到的服务，只有在最佳时机，接待顾客才会取得良好的效果。迎接客户的方法:微笑、目光、介绍、问候 主动接近客户的时机：当顾客长时间凝视某一商品的时候； 当顾客细摸细看、比较商品的时候； 当顾客抬头将视线转向营业员的时候； 当顾客与同伴指着商品相互谈话的时5、候； 当顾客径直向营业员走过来的时候。 c. 商品展示商品展示是指，营业员将商品的全貌、性能、特点，用灵活、富有创造性的手法,展现给顾客，以便顾客对商品进行鉴别、挑选，并引起顾客购买兴趣的，一种服务技巧。 商品展示目的：让客户亲手触摸商品、让客户了解商品价值、让客户知道如何使用、让客户有更多选择，刺激顾客五官感觉。d.商品介绍商品介绍是指，营业员直接向顾客推荐，介绍商品知识，或回答顾客所提有关商品方面各类问题的答询，这是业务员引导消费，促进销售的重要服务技巧之一。 提示：导购服务不是在卖商品，而是向顾客推销这些商品的特征，能带给顾客什么利益和好处，能够满足顾客什么样的精神和心理需求。e、成交成6、交定义：业务员的任务是给顾客适当的建议，帮助和引导顾客选择真正喜欢的商品，因此，必须了解顾客的需求和喜好。询问是必不可少的重要手段。f、送客送客处于顾客心理的“行动”和“满意”之间，是营业员接待工作的最后一个环节。要创造顾客买到喜爱商品和享受到亲切服务的双重满意效果。提示： 良好的结尾远比良好的开始更重要。1）一定要双手慎重地将商品递交给顾客，并由衷地向顾客致谢；2）以关切的语气提醒顾客不要遗忘随身携带的物品；3）尽可能地送客至店门口，45鞠躬并说“谢谢惠顾，欢迎您再次光临”4）亲切而有礼貌地目送顾客离去。 3.3 标准服务用语 和气文雅谦逊直接性艺术性应变性服务用语要求：体现对客户的尊重；称7、呼得体有序；把握语调和语气；把握语言形式。 体现对客户的尊重尊重人和被尊重是人类的两种需要尊重顾客就是尊重自己尊重顾客就是尊重自己在接待用语上，都要使用礼貌用语，体现礼貌待客的道德风范；正确使用礼貌敬语。 称呼得体有序有主有次：A、由尊而卑：在称呼时先长后幼，先女后男，先上后下，先疏后亲； B、由近而远：在称呼时对接近自己者先称呼，然后依次由近而远地称呼他人。严防犯忌：A、不能不使用任何称呼，直接以“喂”、“嘿”代为招呼；B、不能使用不雅的称呼，尤其是含有人身侮辱或歧视之意的称呼。 把握语调和语气语调要柔和：通过对声音的高底，强弱，和说话节奏的快慢控制，使顾客能听得清楚，又感觉舒适、悦耳为宜；8、语气三忌： 忌生硬对客户态度生硬忌轻慢指对客户不尊重、看不起忌急躁指对客户的询问不耐烦 把握语言形式多采用请求式语句避免命令式；尽量多用肯定句避免否定句；观察细微处，优点长处加以赞美多赞美；营造好的谈话气氛语言方式适宜创造有利情境。招呼用语原则：实事求是、强调优点、不可诋毁他牌、主动询问答询用语原则：1、对待顾客的提问要反应快速，热情有礼貌，要耐心认真倾听；2、不可对顾客的提问漫不经心，不理不睬或不耐烦。3、绝对不可对顾客采用质问、教训的口气说话。 介绍用语原则 向顾客介绍商品时要实事求是，根据顾客需求当好顾客的购物参谋； 介绍商品时不要言过其实，不要低毁其它品牌； 当顾客突然停住脚步仔细观察9、某件商品时，营业员应诱导性地从商品的各种优点着手重点介绍； 当顾客将视线从商品转向营业员时，营业员应及时打招呼,并询问有何可以效劳和帮助之处。业务烦忙时用语原则多说致歉请求原则语句；多说安慰性语句；不要视而不见，借故不应；适时打招呼，说明情况；顾客先后顺序要记住，避免误会；商品包装时用语原则询问是否有其它需求或要求；提醒客户注意商品保管；提醒客户不要遗忘物品；致谢和道别，并欢迎再度光临缺货断码时用语原则一定要向顾客致歉；多用委婉的语句说明情况；询问和协商解决方案；顾客刁难或辱骂时用语原则真诚多用真诚善解人意消气平和语气尊重多讲互相尊重互相理解的做人道理感情多讲事实多讲情感的语句退换商品时用语原10、则 多用致歉和善解人意的语句安抚顾客的情绪； 多用委婉的语句解释相关的规定； 多讲能让顾客心悦诚服的道理； 不能使用生硬、刺激性的语句伤害顾客。 道歉用语原则 勇于揽错，语气诚恳，语调温和； 多说请求谅解的语句； 多说请顾客给予指教、指点的语句； 多向顾客表达今后会努力改进的语句。 打烊前用语原则一定要用委婉的语句，安慰性的提醒顾客，不能使用不客气、生硬或不耐烦的语气和语句道别用语原则1）要用热情而关切的语句和提醒顾客；2）多对顾客的正面行为加以赞扬和致谢；3）要用真诚的祝福性语句向顾客道别。服务禁忌用语禁忌用语定义：指在接待顾客过程中所发生的粗语、脏话、讽刺语等不礼貌，不符合服务要求，不适应11、人们通俗用语习惯的一些语言；说出的语言虽然能表达意思，但却会使听话者反感，甚至引起矛盾、纠纷造成伤害的语言；说出的语言虽然是事实，但都有意无意地在暗示或挖苦顾客的错话、弱点或缺陷忌讳，容易引起顾客不安，伤害其面子或自尊心的语言。 语言的五不原则 不讲低级庸俗的口头禅； 不骂粗鲁侮辱性的伤害话； 不吐讽刺挖苦人的责备话； 不露矫揉造作的体态语； 不用生硬唐突的工作用语。 # 问候规范用语：您好、早/中午/晚上好！欢迎光临，有什么可以帮助您的？请随便看一看。您好，请随便看一看。注意：问候时要与顾客有目光接触，表情自然，面带微笑。对进店 顾客带有太多物品的应主动上前请顾客将东西暂存于收银台。下雨天要12、准备好干净的水桶，请顾客将雨伞放到水桶中。对吸烟进店的顾客，要主动拿烟灰盒至顾客面前，说“先生， 对不起，您把香烟灭掉，好吗？我们的专卖店是无烟专卖店。” 顾客熄灭烟后，主动说：“谢谢您，请随便看一看，有什么需要请随时叫我。”对吃零食的顾客进店，为防止用手触摸商品时弄脏商品，主动 递一张面巾纸。主动说：“您好，面巾纸是给您擦手专门准备的，垃圾桶在XX位置。您有什么需要请随时叫我。”# 适时介绍规范用语：您好！（在提供任何服务之前，必须要先礼貌地引起顾客注意）介绍时一般以热销商品、促销商品开始（型号、性能、价格、特点）。# 劝说根据顾客体验情况，进行有针对性地加强，并留给顾客适当的考虑时间。劝说13、应从多方面进行，如品牌知名度、商品质量与功能等。3.4 服务误区： 不要忽视人际关系 不要紧逼客户 不要急功尽力易犯的毛病：表情生硬、不善倾听、与客户争论、介绍杂乱无序、缺乏耐心、贬低他牌错误的认识买卖双方是对立的关系、顾客与消费者等同、顾客可以被支配、只相信直接和经验、产品好是唯一要素、购买就是消费结束。第四章 工作流程4.1 日常营业流程a.营业前的准备 树立积极的心态 正确标准的着装 正确标准的化妆 参加早会 检查整理商品以及补货 检查销售用具、设备的及清理工具 清理环境及样品维护 空余时间利用b.营业中的服务 加深顾客对商品的认识 要设法让顾客产生有益的联想 要多让顾客体验商品的好处 14、要为顾客提供更多的选择方案 其它辅助性工作c.营业结束后的工作 晚会 商品及助销用品整理 物、款结算封帐 清扫卖场，并将垃圾处理好 店内安全检查4.2 工作要求1).考勤签到时间：营业时间前20分钟每位员工必须更换好工作服，化妆完毕方可签到，签到时填注到岗时间。签到由店长监督执行。病假、事假要填写请假单（提前一天），1天由店长批准执行；2-3天由专卖店经理；3天上以由市场部经理（直营店）批准执行。病、事假累计6天取消当月奖金。因急事临时请假，必须电告相关主管，并于事后补填请假单，无请假单均视为旷工。调班每人一个月累计不超过3次。一个星期不超过1次。2).商品清核到岗后，各人按片区负责清点辖区商15、品数目，并填定“商品校核清单”商品数量出现溢缺，要马上报告店长，由店长处理，并填写“货品管理事故清单”。3).早班会由店长主持进行每天的早班会，时间限定10分钟以内。班会内容：* 当天工作调整与安排。昨天工作总结，产品知识和服务规范的指导与抽查。店长完成早班会日记。4).仪容仪表穿着制定的工装上岗，工作服要保持整洁。营业员需佩戴统一的专卖店工号牌。营业员发型美观大方，勤梳洗，化淡妆，不留长指甲，不染有色指甲油。注意双手及口腔卫生。5).服务规范站姿端正，接待顾客要带微笑，表情要保持轻松自然，不能靠在货架、墙壁等物品上双手不能交叉在胸前或插入口袋。主动热情，注意礼貌用语，有促销活动时，告知促销活16、动内容。介绍商品应抓住特点如实介绍切忌不可夸大产品功能。展示商品需轻拿轻放，指示方向时使用邀请式手势，要双手递、接物品，在简单介绍商品功能后交给用户体验。店内顾客不多时，要随时整理货品，保持货品充足、整齐，保持营业场所的整洁。做好安全防范工作，确保店内商品、现金的安全。每日营业结束前必须接待好最后一位顾客，才能结束正常的营业。6).收银复核隔夜/交班票据、现金；准备好票据、零钱、计算器、文具 等工作用品。负责现金保管，不准私自挪用或外借。销售完成，做好帐物、每班收银，对专卖店内销售现金负责。保管好发票、钥匙、验钞机等用品，准备好零钱，保证收银的正常运转。收款要快，清楚，准确。收进大额钞票，必须17、认真检查真假。所有的钞票入柜时必须过验钞机。在促销活动需要登记时，做好登记工作收银完毕，将商品和发票（收据）一起放入礼品袋，用好礼貌用语，热情道别，如：“谢谢惠顾”“请慢走”“欢迎下次光临”等每天零售必须及时交给财务，不到挪为他用。交款金额必须与当天日报金额一致，缺少部分由个人承担。7).交接班A班：交班班组 B班：接班班组A班营业员提前5分钟进行分区销售统计，并记录于“商品校核清单”。B班营业员提前10分钟到岗，进行分区点数校核，记录在“商品校核清单”中，对出现溢缺的要求A班营业员再次点数复核。复核仍有误，店长确认，记录于货品管理事故清单，并查明原因。对当时不能查清的，先进行正常交接班，A班18、人员下班，B班人员上岗营业。店长必须于事后一周内完成原因清查，并上报专卖店经理。交接班时，店长监督要核对财务与现金、票据、会员卡等。对一些特别事情及时记载与交接班本上并相互转告。现金票据交接：店长将当时销售小票和销售统计表及现金交给出纳点收。检查各类促销品的摆放是否正确合理，对外包装有损坏的商品及时更换。如有促销开始或结束，检查宣传品的摆放是否合理，商品标价是否正确，并按要求对陈列排面进行调整。每天必须准备零钱，检查购物袋、封条是否齐备、查看演示产品是否工作正常、电视机产品宣传片、音响、是否可以正常播放。8).价格管理各门店统一执行公司规定的各种商品销售价格，严禁私自抬高或降低售价。除公司规定19、的促销活动，各门店禁止私自打折销售，如有团购等特殊情况需打，销售时必须事先征得公司领导同意，事后及时填写申请于当日结账时交总经理签字。必须确保各种商品标价准确，特别是各种促销活动开始或结束时更换促销商品价格。9).专卖店帐物管理必须每天将销售情况上报公司，如有特殊情况不能发送，向公司说明原因。各专卖店账簿公开。库存必须每月盘点。除盘点外，门店负责人需定期或不定期抽查库存与账面是否一致，以便及时发现问题，并及时对库存进行调整。库存商品（含门店商品）残损部分，相关责任人按规定做出赔偿。10). 残损商品赔偿对于人为失误造成的货物残损，责任人必须照原价赔偿。严禁门店利用赔偿规定弄虚作假。11).营业20、结束打烊前20-30分钟，视营业情况开始进行分区点数校核，店长抽检。对营业用具、货柜、商品等进行简单清洁整理工作。对需要更换的展示商品、厨窗造型进行商品更换与位置调整。店长核清财务与现金票据，对各项工作进行简单检查，对当日工作进行简短总结。12).离店离店时间必须是打烊规定时间。更换好便服，班组人员一起离店。离店时不允许带走购物袋和挪用、借用专卖店商品或营业用具。检查门、窗、水、电等的关启情况。第五章 仓库管理5.1 仓库管理的目标货物的有序存放，保证拿取货物的方便快捷。仓库台帐的建立，保证物资票据相符，为专卖店货品调配提供支持。5.2 仓库管理的规范仓库存货工具*纸箱（合格箱，次品箱）；# 纸箱：用于存放商品，陈货，次品，杂物，广告品等。纸箱标识：名称：数量：规格：日期：仓库使用票据与卡片* 商品收拔存卡* 入库清单* 出库凭单* 配货清单* 进出存报表（明细）* 进出存汇总表位置编码记录表* 仓库出、入、退库程序入库：核总件数 包装检查 开箱核总数 明细核对 检验品质 填写入库清单 填写仓库进、出、库存统计表