1、零售公司鞋子专卖店管理制度及运营流程编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目 录第一章、 运营流程第二章、岗位职责第三章、服务礼仪第四章、清洁管理第五章、财务管理第六章、货品管理第七章、商品陈列第八章、规范制表第一章 运营流程营业时间： 专卖店营业时间：9.3023：30；运营流程：1、营业前（1）人员出勤，检查仪容、仪表；（2）清洁店内卫生。检查店内设施，如有损坏及时修理；（3）检查样品陈列，是否齐备、完好；（4）备好当日所需各类票据，如销售小票、赠品等；（5）预备所须找零备用金；（6）了解当天新上产品及其价格；2、营2、业中（A.正确的待机姿势：使自己不容易感觉疲劳，并且举止大方；B.正确的待机位置：是站在能够照顾到自己负责的产品区域，并容易 与顾客作初步接触的位置为宜；C.待机工作：在待机时间内可以检查店内陈列与库存并整理与补充商品等其他准备工作；D.以顾客为重，一旦有顾客上门，应有“欢迎光临”等招呼语；第二章 岗位职责一、店长岗位职责：1、 负责分解、制订目标任务。根据公司月度销售指标，分解成周、日销任务并确保完成；3、 全面负责店内管理，掌握公司每季产品风格及陈列要求对店员进行培训指导。每月一次对店员的进行业务考核，如有问题应作个别辅导，加以改善； 4、 负责店铺内所有货品、赠品账实相符，主持月末盘点工3、作，确保台账制表，商品交接的准确无误。负责商品调价执行及监督工作。5、 负责店铺的日、周、月报表的填写及呈报并对报表的准确及真实性负责；6、 每月3号按时上报上月度的工作总结、负责店员排班、考勤。以身作则建立正确的工作作风、服务榜样令同仁们心服口服。二、导购员岗位职责：1、直接上级店长/店助。服从管理，主动配合店长工作；2、遵守公司与店内的一切规章制度。维护公司利益，做好保密工作。节约公司资源，保护公司财务；3、仪容仪表规范，注意自身形象。按规范的服务礼仪接待顾客和进行销售；4、学习相关商品知识。掌握库存情况。负责橱窗及样品陈列摆放。样鞋每15天必须进行换只陈列，确保样鞋第一时间销售；5、配合4、店长做好盘点工作。必须严格执行进、出货品流程出入库制度， 如有出入第一时间上报核查；6、努力完成个人销售目标以及店内整体目标达成。配合公司根据售价的变动及时调整样品陈列，确保专卖店终端形象；7、严格按照公司价格表执行售价，如出现遗失、窜号造成的价格差异均按公司价格表执行价格赔偿。 第三章 服务礼仪1、语言1）使用标准服务用语2）要清晰、洪亮、亲切、自然。3）运用要及时、准确得体。2、商品介绍1）主动介绍主推商品。本店没有或缺货的商品，可推荐顾客类似商品；2）介绍商品特性，突出卖点；3）介绍商品要合情合理，禁止浮夸；4）介绍时要给顾客留有选择的空间，避免滔滔不绝；5）介绍时禁止使用负面语言，要多5、用魔术语言，灵活运用。3、推荐及引导1）在顾客尚未做出选择时，要主动推荐商品。2）在顾客对自己的选择不满意时，要主动推荐其他款式。3）引导顾客欣赏所推荐的商品，但切忌强加给顾客。4）推荐商品要符合顾客年龄、身份、喜好。5）顾客在试穿时，积极给予适当的鼓励和赞美。4、动作行为1）肢体语言得体体、大方，行动迅捷；2）接待顾客时眼睛要直视对方，眼神真诚并面带微笑。3）接待顾客时与顾客身体保持适当距离，一般为0.5米。4）为顾客取商品时要及时，轻拿轻放。5）将商品包好，用双手将小票、找零、商品递交与顾客。6）站立时两腿并拢，挺胸抬头，双手交叉置于腹前。5、服务态度1）所有顾客同等对待。2）主动、热情、6、耐心、周到。3）亲切、真诚、微笑。4）严禁和顾客争吵，要做到耐心服务。5）交款前要主动讲清价格、折扣和服务承诺。6）收款完毕要目送顾客离开，并说“欢迎下次光临”。 第四章 清洁管理一、 门楣、形象墙、橱窗的清洁：1、 门楣、形象墙每周清洁一次；2、 橱窗时刻保持明亮干净，不能留有污渍和水印；二、 地板的清洁：1、 每天营业营业前拖拭干净，时刻保证地面清洁干燥，以免顾客滑倒；2、 清洁地面时以不妨碍顾客为原则；三、 收银台和宣传资料的清洁：1、 每天营业前擦拭干净；2、 银台宣传品、小票、计算器等排放整齐；3、 POP、柜台贴，无褶皱、折角、无污损；四、 商品清洁：1、 柜台每天营业前清洁2、 7、陈列样品保持清洁、光亮。3、 库房商品包装完好，摆放整齐，方便拿取；4、 样品每15天更换一次，同一商品不能长时间用作摆样； 第五章 财务管理一、营业款管理： 1、任何人不得以任何理由动用营业款，否则公司保留追究法律责任权利； 2、每日23：30点前必须将前日营业款存行完毕，所存金额必须与实际现金收入相符； 3、每日下班前填写现金日记账，记录当日现金收支情况，以便公司月底核查。（现金日记账不得撕页、涂改） 第六章 货品管理一、来货入库：1、根据随货商品出库单认真清点来货，核对无误后方可认可入库，2、根据实际入库记录台帐，注明来货明细并清点库存。三、退货出库：1、退货出库填写商品出库单。2、出库8、商品必须逐双开盒检查，清理标价签，避免窜只、异码、同边鞋出库，所退商品包装完好。3、退货后立即销帐，并及时通知收货方退货信息；3、调货管理：1）归款：根据各店铺销售情况每30天一次进行整体调整（A、对当季货品根据各店销售数据进行归并、清版调整库存结构。B、收缩店铺库存，注意各店铺SKU数量控制（正价、特价；最高、最低、基础）。2）补货： 1）每周至少3次随机向公司补货。 2）随时对店柜之间个别款进行调整。 第七章 规范制表一、报表管理： 1、每月15前各店制表呈交上月月末库存盘点明细表2、每日15点 20点 播报群里播报业绩动态。3、店/柜长随时传补货明细表至公司补货，4 第八章 商品陈列一、9、陈列的原则：整齐、美观、充实1、整齐体现规范2、美观展现卖点3、充实货品丰满三、陈列规范和技巧：A、陈列规范：1、鞋码统一：男鞋40码，女鞋36码出样展示。（如果尺码不齐，以较小码出洋为原则）2、样鞋展示同一系列分别左右脚出样统一出右脚摆放。3、同系列款可搭配展示。4、同组鞋间距13CM;每组鞋间距1520CM;B、陈列技巧：显眼性：1、陈列时应按照产品价格和风格进行区分陈列。2、展示区（展架从上起第一层位置）： 视线上为欣赏状态 放置精品鞋，价位高的；新款刚上市货品；3、黄金区（展架从上起第二、三层位置）： 视线最佳角度，为黄金销售区域。 放置畅销款、主推款、价位中等货品。 作用是提高店铺销10、售量，宣传主推产品。4、特价区（展架从上起第四层位置）： 视线角度偏下，为特价区。 放置过季鞋款、断码鞋款或价位较低鞋款。 作用是提高滞销商品销售量；有序性：1、性别属性：在陈列时男女鞋要分区陈列。男、女鞋、皮具类别陈列版面比例为：7：2：1；2、品类属性：在陈列时要以产品的系列作为分类的主要标准。产品分为：时尚系列、大众系列、商务系列、户外系列；3、季节：一般当即鞋品陈列在主要位置及黄金点位，过季鞋陈列于特价区或是展柜第四层；美观性： 同一展架上按皮质进行组合陈列，可以不同款式，不同颜色进行组合陈列。1、陪衬陈列：在鞋旁边放置小道具，如POP相册、杂志等给顾客一联想，激发购买欲望；2、补色搭配陈列：利用色差很大，相互形成鲜明对照。 一组同款鞋可展示商品的正面和侧面；3、皮质陈列：同一展架上按某组皮质进行组合陈列，可以不同款式不同颜色进行组合陈列。4、 色系陈列：陈列时应注意同色的配色。同色陈列，也可以按色条由浅 到深进行陈列，左深右浅，同组并排紧密一增加视觉效果；5、 多样性陈列：陈列时可以用不同的陈列方式来表现，使商品的展示多 样化、生动化。6、 陈列的整洁性：摆在展架上的样品要随时保持整洁，去除鞋内纸团及胶纸，检查饰扣、鞋带，确保样品鞋子不出现质量问题。POP、道具品保持干净、整洁；