1、直售橱柜专卖店店面运营流程管理制度汇编编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目 录一、 人力资源管理811 专卖店人员组织架构8XXX专卖店组织架构81.2 人员招聘制度9一、 人员招聘的申请与审批程序9二、 员工面试91、 招聘时，应聘人员应按个人的实际情况如实填写求职申请表9三、 新员工入职资料9四、 入职确认9五、 试用期9六、 辞职10七、 辞退10八、 除名10九、 换岗102、 公司辞退员工10一、 有下列情形之一的，公司将提前一个月以书面的形式通知本人10二、 有下列情形之一的，公司无需预先通知本人，终止聘2、用关系101.3 XXX橱柜专卖店各工作岗位说明书111、合理安排店内员工的作息时间，确保专卖店各岗位的正常运作；11三、直接责任及领导责任11四、主要权力12五、管辖范围122、 未按照店内制度操作执行着想事务的，扣考核分2分；129、 滥用职权，处事欠公正的，扣考核分5分；1313、 未按专卖店要求着装，或仪容邋遢，扣考核分1分；131.3.2 设计师工作说明书13一、 工作职责13二、 直接任务131、 负责专卖店订单的上门设计度量工作；1310、 完成上级领导交付的临时任务。14三、 主要权力14四、 管辖范围143、 没有完成保底设计设计任务的，扣考核分2分；155、 手机关机，发现3、两次以上取消当月通讯补贴，扣考核分2分；1513、 不服从上级工作安排与上级顶撞吵闹的，扣考核分3分；1516、 同客户预约好，不能履行又不同客户联系的，扣考勤分1分；1518、 上班时间做与本职工作无关的事，扣考核分1分；154、 当月专卖店零投诉的，奖考核分2分；167、 操作一站式合同单，每当单奖考核分2分；161.3.3专卖店导购员工作说明书16专卖店导购员工作说明书16一 、工作职责16二、直接责任161、 接待进入专卖店的所有客户164、 与装修公司保持良好的合作关系，推动他们为专卖店介绍客户；16三、主要权力16四、管辖范围173、没有完成保底接单任务的，扣考核分2分；1716、4、同客户预约好，不能履约又不同客户联系的，扣考核分1分；1718、上班时间做与本职工作无关的事，扣考核分1分；174、 当月客户零投诉的，奖考核分2分；187、 操作一站式合同单，每单奖考核分2分；181.3.4 管理员工作说明书18一、工作职责18二、直接责任181、负责专卖店财务工作：18三、主要权力18四、管理范围1811、 当月客户零投诉的，奖考核分2分；1914、 操作一站式合同单，每单奖考核分2分；201.4 XXX橱柜专卖店员工薪酬及绩效考核制度20基础工资构成（管理人员）208、 由于设计原因导致客户欠款，该单合同暂不计提成。23业务员保底销售任务与提成系数表231、正式员工结婚5、时，可凭结婚证领取结婚贺礼。243、正式员工本人或配偶生育时，可凭出生证申请生育贺礼24XXX橱柜专卖店员工绩效考核制度241、 资格考试的审查242、 资格考核的时间安排243、 资格考试的内容24员工级别评定划分标准表251、 基本素质部分252、 岗位考核部分253、 业绩考核部分25专卖店员工职级评审表252、业务人员连续6个月完成销售任务26XXX橱柜专卖店设计师 月份考核表261.4.2.2.3 导购员绩效考核表291.4.2.2.5 XXX橱柜专卖店导购员试用期考核表312、聘用合同期满前一个月，经双方协商同意，可以续订合同。33第二条 工作岗位33第三条 工作条件和劳动保护336、4、甲方可根据工作需要组织乙方参加必要的业务知识培训。33第四条 工作报酬33第五条 工作纪律、奖励和惩罚33第六条 聘用合同的变更、终止和解除334、 乙方有下列情形之一的，甲方可以解除聘用合同。336、 有下列情形之一的，甲方不能终止或解除聘用合同347、 有下列情形之一的，乙方可以通告聘用单位解除聘用合同348、 乙方要求解除聘用合同，应当提前三十天以书面形式通知甲方34第七条 违反和解除聘用合同的经济补偿34第八条 其他事项344、 本合同未尽事宜双方共同协商解决。34XXX橱柜专卖店员工请假条35二、店务管理402.1 专卖店办公管理40一、工作时间规定401、 本公司员工实行六天工7、作制，每天工作时间为8小时。403、 公司全年度节日按国家规定放假： 元旦：1天（倒班休息）40二、考勤内容40三、 考勤规定40四、 刷卡（签到）规定40五、 假期405、若公司规定的节假日刚好在员工休假期内，则不计入休假401、 员工因患病，经医生证明不能工作的凭病假单核给的假期。41六、 请假手续及审批权限41七、 XXX专卖店员工休息请假规定一览表415、每日上岗前应擦皮鞋，皮鞋上不允许有明显污痕和灰尘422、专卖店员工上班时间必须精神饱满，切实维护公司的良好形象426、员工必须服从分配，听从指挥，服从岗位调动和工作班次分配431、 为维护公司安全、利益，冒险执行任务确有实际功效者448、6、 代表公司参加全国性重要活动或比赛获得第一名者442 不服从工作安排者，每次罚款100元，超过三次者，予以开除457 中午喝酒者每次罚款100元4616 工装领用原则上以旧换新，否则按规定收取成本费4626 未按厂家要求安装功能配件而造成损失者，由当事人自行承担4636 因提货不全等人为原因造成的重复运费由安装人员承担47第二十九条 欢迎用语47第三十条 征询用语47第三十一条 应答用语47第三十二条 道歉用语48第三十三条 答谢用语48第三十四条 祝贺用语48第三十五条 告别用语48第三十六条 指路用语48第三十七条 电话接线用语483、 会议主要内容494、 会议应指定专人进行会议记录9、，建立会议记录台账，并列入考核495、 会议应指定专人进行会议记录，建立会议记录台账，并列入考核494、所有参加例会的人员应将手机设置在无声或振动状态下。492.2 XXX专卖店财务管理制度49一、现金管理492.3 专卖店现场维护工作制度51XXX专卖店日常卫生及环境管理规定5114电话、电脑、打印机管理51141专卖店电话一律不准私用，特殊情况需请示专卖店店长5115安装51153严格按规程进行安装，尽量不留尾巴。51一、主题内容及适应范围52二、饰品与绿化的采购522、 终端设计师对采购的品种具有建议权和监督权。52三、饰品与绿化的摆放52四、饰品与绿化的日常管理52五、饰品与绿化的淘汰10、及更新52六、违规处罚52三、业务流程管理523.1订单执行流程管理523.2 销售合同履行管理制度52一、核价53二、登记53三、传真532、传真后写上已传真、日期、姓名字样，明示责任。53四、汇款管理53五、到货532、并在黑板上写上“XX货，多少件，已于何时发出”字样。5311、与设计员协调、询问安装等过程中的注意事项。543.3 业务员日常工作报告管理办法54二、操作程序和方法543.4关于同装饰公司合作拓展市场的管理细则56第三方推介客户的定义571、 一般的推介客户享受同XXX专卖店统一零售价格折扣（明折）573、 领取推介费的手续573、 返利将在每年农历年底前兑现57一、 合作11、方式58二、甲方和权利和义务58三、乙方的权利和义务58四、订货合同签订方式及付货款方式581、甲方直接同丙方签订订货合同，甲方向丙方清收货款58五、推介费的规定58六、推介费的支付和领取59七、违规处罚593.5 客户服务承诺与客户投诉处理程序59一、 主题内容与适用范围59二、职责593、直接负责人负责对问题的落实59三、服务承诺59四、客户投诉的处理程序60五、奖惩规定601、客户的投诉纳入店长和售后文员日常考核范围。603.6 售后服务管理制度61一、 意义61二、 售后服务内容61三、 售后服务规则61四、 售后服务流程613.7 安装工管理规定62一、安装工工作职责624、必须严格12、按照公司的安装要求及安装流程进行安装操作。62二、合格安装的验收标准62三、关于遗留问题633、安装责任人对自己安装的橱柜保修一月，台面接驳保修一年；63四、在安装中的有关要求636、不服从工作调配的，扣除当月职务工资，2次以上作辞退处理；639、样品的安装是每个安装人员的义务，必须服从分派及时安装。63五、工具的使用与保管635、辞职必须将公司提供的工具上交，否则照价赔偿。643.8 XXX橱柜专卖店送货安装管理制度64总则641、预约时间642、出货方式643、装车642、 在客户家中必须严格遵守如下规定：653、服务礼貌用语663、 严禁使用以下忌语：673.9安装验收标准67一、主题内13、容与适应范围67二、安装技术要求675、柜脚接着地面，肯无破损，脚板固定牢固拼接无缝隙。67三、吊柜（层架板）安装67四、台面安装682、高低级台面与水平线平行，高低级间连接紧密，过度自然顺畅。685、装饰架、板件安装位置符合图纸或实际要求。68五、整体效果682、安装整齐、协调、美观，可视部分无明显质量缺陷。68五、 服务68橱柜安装评分标准（试行）683.10橱柜产品质量和服务检验报告（专卖店内部标准）69设计验收（服务类）选村及配置方面另行约定的以约定为准6996、1米以外不能看见接缝痕迹71145、安装过程中不损坏丢失客户配件73四、表格汇总731、 订单/日常类731.1预约单统计日14、报/周报/月报731.2合同单统计日报/周报/月报751.3 合同登记表771.4 送货安排表781.6 收发登记821.7 交接班记录821.8 项目执行表852财务类862.1专卖店现金日报862.2专卖店收支月报882.3滞留账款报表913 业务类（渠道拓展）923.1.1 日、周、月报表923.1.2 小区楼盘状况登记953.1.3 工程跟踪状况98专卖店业务人员业绩对比993、 引导专卖店经理对异常销售数字，做出备注和差异说明。105XXX 专卖店销售人员、样品销售对照日报1061、跟进弱势员工：比如员工1销售落后于整体水平，为什么？106XXX 专卖店样品月度销售分析1074.信息15、管理类1104.1市场信息调查表（竞争对手、数量、价格、现状、分析）1114.2客户需求意见调查表1114.3培训效果统计1134.3工艺文件传阅登记113专卖店工艺文件传阅登记表1135、 售服类1145.1客户档案1145.2客户意见反馈表1155.3售服登记表1175.4客户回访记者118专卖店客户回访记者118一、 人力资源管理11 专卖店人员组织架构XXX专卖店组织架构以下为XXX专卖店组织架构参考图，各专卖店需根据自身经营方针及店面布点情况，设置合理的组织架构。老板（出资人）经理店长(一分店)店长(二分店)小区拓展团购拓展业务拓展导购设计安装工管理员业务人员小区拓展团购拓展业务拓展16、导购设计安装工管理员业务人员售后文员售后文员司机司机1.2 人员招聘制度 XXX专卖店人员招聘管理制度一、 人员招聘的申请与审批程序由店长向经理提出人员招聘的申请，经理批准后可组织进行人员招聘工作二、 员工面试1、 招聘时，应聘人员应按个人的实际情况如实填写求职申请表2、一般职员：由用店长直接进行面试，核查求职申请表的真实性，确定录用与否、职位、级别和薪资，并提交面试考核表给经理审核，经理审核通过后予以正式录用3、管理人员（店长和管理员）：由经理进行面试，确定录用与否，确定职位、级别和薪资。三、 新员工入职资料员工一经录用，需要提供以下资料，并保证所有证件的真实性，如一经发现资料虚假将予以辞退17、，且由此引发的一切后果由员工自负。1、 本人身份证原件有复印件2、 本人学历证原件及复印件四、 入职确认1、 店长查验上述入职资料，并将复印件存档2、 管理员将所有资料整理存档五、 试用期试用期为1-3月，双方签定临时劳动合同，要示员工在试用期内掌握相应技能，试用期期间双方均可以随时终止用工关系；专卖店经理（店长）根据试用情况决定停止用工或转正，转正的，根据相关规定确定工种和职级，并签定正式劳动合同。六、 辞职员工因为各种原因要求辞去现有工作的，应当提前一个月，向店长提出书面申请，店长应当在一个月内批准并办理辞工手续、结算工资，涉及提成的，按所完成工作量计发（专卖店规定发入日发放）。未批准即离18、职的，不计发剩余工资及提成，给专卖店造成重大损失的，将追究法律责任七、 辞退专卖店因各种原因要求辞退现有员工的，应当提前一个月书面通知本人，被辞退人员应在一个月后办理辞工手续、结算工资；涉及提成的，按所完成工作量计发（专卖店规定发放日发放）八、 除名员工严重违反内部规章制度，屡教不改的，专卖店有权将其除名，被除名员工在接到书面通知之日起即与专卖店解除劳动合同关系，店长应立即与其办理相关手续，结算工资，对没有完全完成的工作不计发提成。九、 换岗经理有考察对所有员工进行换岗的权利，员工应该服从，员工也可以依据自己的专长，要求转换到更能发挥自己才能的岗位，个人要求换岗的，应提交书面申请，经理审批后可19、进行换岗。店长对于员工换岗具有建议权，需上报经理审批。员工离职规定1、 员工在辞职试用期外，店长、经理需在离职前二个月填写“离职申请”，一般员工需在离职前一个月填写“离职申请”。经核准交接后方可离职。2、 公司辞退员工一、 有下列情形之一的，公司将提前一个月以书面的形式通知本人1）员工患病或者非因工负伤，医疗期满后，不能从事原工作也不能从事由用人单位另行安排工作的2）员工不能胜任工作，经过培训或者调整工作岗位，仍不能胜任工作的3）公司因经营状况发生变化，确需裁减人员的二、 有下列情形之一的，公司无需预先通知本人，终止聘用关系1）在试用期期间被证明不符合录用条件的2）严重违反劳动纪律或者公司规章20、制度的3）严重失职、营私舞弊，对公司利益造成重大损害者4）被依法追究刑事 责任者5）在规定期限内未能办理入职手续三、 员工离职未经核准，不得擅自离岗四、 离职批准后的工作交接1）离职人员应在上级经理的安排下，与其职务接替人或上级经理指定人员国理工作交接。要将现职德所负责制的工作交代清楚，将自己保管的与工作有关的印章、钥匙、各种账册、物品列表交接清楚，将朱工作中未冲账及时结清或告知接替人员、上级经理及时解决2）离职人员在办理完交接工作时，需填写“员工离职工作交接书”由监交人或上级主管经理签字方为有效3）离职人员将离职手续办理完毕者，其薪资在次月15日领取4）离职手续未按规定办理完备者，其薪资暂不21、予以发放1.3 XXX橱柜专卖店各工作岗位说明书 店长工作说明书店长工作说明书姓名： 岗位：店长 职务：店长直接上级： 经理 直接下级：导购员、设计师、安装工、业务人员 定员：1人主要工作内容：全面负责所辖专卖店的管理、销售、服务工作工作职责1、合理安排店内员工的作息时间，确保专卖店各岗位的正常运作；2、协调员工之间的矛盾，维护专卖店和睦团结，互助友爱的和谐局面；3、对所有员工一视同仁，顾全大局。对新入职员工起到传、帮、带的作用。4、协助导购员接单，提高专卖店的销售总量；5、保持展厅的清洁、美观、督促员工及时收掉水杯、放齐桌椅等；6、合理派单给设计师，并监督设计师日常外出工作；7、督促店导购员22、定期跟踪已交定金的客户（准客户），杜绝跑单现象；8、要在第一时间发现并处理店内各种突发事件，包括导购员无法沟通的各种客户，因安装或设计有问题而上门的客户，橱柜使用过程中出现而上门的客户等等；9、定期组织店内员工讨论、学习，及时了解、传达公司的最新信息；10、带领员工认真完成上级领导下达的各项指令，能很好起到承上启下的作用；11、对每天所接定单的来源进行跟踪12、检查、指导与安排下级员工日常的工作；13、客户沟通协助处理问题；14、编制各类相关报表；15、撰写每月的工作小结及下月的工作计划。三、直接责任及领导责任1、根据相关专卖店经营管理制度以及销售目标，组织下属人员充分运用营销资源与技巧提升业23、绩，以实现销售业绩的增长、销售目标的达成；a）广告宣传吸引新顾客；b）充分利用老顾客的“口碑”效应，辅于小利（小礼品、促销赠品）；c）与其他公司和人员合作如与装饰公司人员合作、与物业管理公司合作、跨行业联盟之互动营销；2、组织导购员提供优质的讲解服务，设计员为顾客提供专业的、顾客满意的橱柜设计方案。3、组织人员对相关合同进行跟踪交货期、安装质量、款项收理、顾客满意度反馈等。4、配合安装处理安装遗留问题，按规定处理顾客投诉。5、负责专卖店的标准化、规范化管理的推行与实施。6、负责对下属员工工作的检查和考核，对人事，薪资调整提出建议。7、对本专卖店的工作目标和销售目标的达成负责。8、对下属工作质量24、效率、纪律、精神风貌、服务态度负责。9、对店内财产的完好和安全性负责。四、主要权力1、对下属的工作有安排、监督、检查权；2、对下属的工作表现、工作业绩有考核权；3、对违规行为和人员有处罚建议权；4、有向总经理汇报工作的权力；5、根据店内实际运作情况，有增减专卖店各岗位员工的建议权；6、对店内员工的岗位调动有建议权。五、管辖范围店内的员工、物品、场所。六、任职资格与要求知识技能最低学历中专期望学历本科专业要求营销管理等相关专业语言要求优秀、能读写所需知识专卖店管理电脑要求熟练操作绘图软件所需证书无所需培训专卖店管理、营销经验要求最低要求一年以上专卖店管理工作经验，从事耐用消费品销售两年以上期望25、要求二年以上耐用消费品专卖店管理作经验年龄性别26-40岁，男女不限，个人形象良好能力要求必备能力期望能力1、 相当的专业知识，沟通协调、组织管理能力较强2、 良好个人品德和职业素养，熟悉品牌营销，有开拓精神和过硬的心理素质，懂财务管理1、 善于处理复杂矛盾2、 组织管理、沟通协调能力优秀3、 能很好的实现目标业绩及利润心理态度能承受较大的工作压力，有耐心，有魄力，有大局观，工作细致，责任心及团队意识强职位等级主管级（1-4级）1级描述符合最低要求，资历尚浅2-3级描述达到最佳要求或资历尚浅，并达到期望能力中一项以上4级描述资历较深，达到期望能力全部要求职业发展轮岗方向其他店店长晋升方向经理七26、岗位考核评分办法 扣分细则1、 上班或会议时间迟到、早退扣考核分1分，无故脱岗10分钟以上扣考核分3分，旷工扣10分；2、 未按照店内制度操作执行着想事务的，扣考核分2分；3、 没有将公司、专卖店的制度与精神及时传达，或因传达错误而导致店内人员操作失误的，扣考核分2分；4、 因管理失职，造成下属员工有违规操作，负连带责任扣考核分2分；5、 因工作失职造成专卖店直接经济损失和名誉损伤，按事故处以经济赠偿，并视情节轻重扣考核分2-10分；6、 不能很好协调下属员工之间的矛盾，或员工之间工作无法衔接、互相推委的，负领导责任扣考核分3分；7、 专卖店客户总投诉率大于5%，负领导责任，每增加0.1%扣27、考核分1分；专卖店非客户投诉（上级部门、执法监督部门等）每投诉1次，扣考核分2分，扣完10分为止；8、 专卖店销售总业绩同比出现负增长，扣考核分2分，每下降10个百分点扣考核分2分，10分扣完为止；9、 滥用职权，处事欠公正的，扣考核分5分；10、 不能说明正当理由，拒不执行专卖店决定，或顶撞上级领导的，扣考核分8分；11、 不能及时提供店内各种统计报表的，或者统计报表马虎潦草，严重失实的，扣考核分2分。12、 因工作疏忽，导致店内财产受到损失的，视情节轻重扣考核分2-10分；13、 未按专卖店要求着装，或仪容邋遢，扣考核分1分；14、 徇私舞弊、或串谋欺骗领导的，视情节轻重扣考核分10-3028、分，直至予以辞退。奖分细则1、 当月出满勤的，奖考核分1分；2、 因工作服务到位，受到顾客赞扬的，奖考核分5分；3、 能积极提出合理化建议，每条合理化建议奖考核分1分，最高奖5分；合理化建议被采纳的，每条合理化建议奖考核分5分，不设最高奖分限；4、当月专卖店零投诉的，奖考核分2分；5、当月销售业绩同比出现增长20%奖考核分1分，最高奖5分；6、受到上级领导或部门表彰，为专卖店带来荣誉的，奖考核分2分。1.3.2 设计师工作说明书设计师工作说明书姓名： 岗位：设计师 职务：设计师直接上级：店长 直接下级：无 定员：主要工作内容：负责橱柜订单设计、合同签定、货款回收、售后服务等工作一、 工作职责129、 橱柜方案的设计、绘制及下单，橱柜购买合同的签订2、 与导购员、安装工及客户协调处理问题；3、 设计准确无误及款项回收；4、 熟悉产品材料及价格的计算；5、 橱柜生产工艺及生产流程的掌握；6、 遵守专卖店纪律，服从上级工作安排，上门设计守时，礼貌待客；二、 直接任务1、 负责专卖店订单的上门设计度量工作；2、 负责为专卖店预约的客户出设计方案，让客户认可并签订合同，提高设计水平，提高工作效率；3、 负责专卖店合同款项的收取、保管并按期、准确的上交专卖店财务；4、 负责专卖店合同单的取款清收；5、 负责处理客户的售后服务问题；6、 熟悉橱柜的生产工艺及流程，熟悉设计时遇到的常见问题；7、 同导30、购员良好合作沟通，准确、高效的完成签单；8、 专卖店样板、办公设备、专卖店电器的清洁与维护；9、 利用外出机会，尽可能多了解同行或竞争对手的情况，对相关楼盘及物业管理进行了解，为小区促销提高方便；10、 完成上级领导交付的临时任务。三、 主要权力1、 对专卖店合同设计及签订有执行权；2、 根据专卖店的规定，有对外报价的权力；3、 在取得客户认同的条件下，有合同单修改权；4、 对专卖店合同单、样品、专卖店布局装修有建议权。四、 管辖范围1、 个人的办公用品与办公设施；2、 专卖店指定的负责区域。五、 任职资格与要求知识技能最低学历大专期望学历本科专业要求设计、制图等相关专业语言要求良好，能读写所31、需知识电脑设计及制图电脑要求熟练操作绘图软件所需证书无所需培训橱柜工艺、电脑设计及美学经验要求最低要求一年以上橱柜或家具设计工作经验期望要求二年以上橱柜或家具设计工作经验年龄性别22-35岁，男女不限，个人形象良好能力要求必备能力期望能力1、 熟悉橱柜设计，熟悉纷图软件；2、 沟通协调能力较好1、 善于处理复杂矛盾；2、 沟通协调能力强心理态度能承受一定工作压力，有耐心，工作仔细、认真，责任心及团队意识强职等职级职员（6-10级）6、7级描述符合最低要求，资历尚浅8、9级描述达到最佳要求或资历较深，并达到期望能力中一项以上10级描述资历较深，达到期望能力全部要求职业发展轮岗方向其它专卖店设计师32、晋升方向高级设计师、店长六、 岗位考核评分办法扣分细则1、 上班或会议时间迟到、早退扣考核分1分，无故脱岗10分钟以上扣考核分3分，旷工扣10分；2、 合同单设计出错率大于0.4%，扣考核分1分，每上升0.1%加扣1分，扣完10分为止；3、 没有完成保底设计设计任务的，扣考核分2分；4、 与客户签好合同后1天内应交出图纸下单，每推迟一天扣1分，扣完5分为止；5、 手机关机，发现两次以上取消当月通讯补贴，扣考核分2分；6、 同其他同事产生矛盾，不通过上级领导协调处理，有互相争执行为的，扣考核分1分；7、 因合同方案设计原因造成客户投诉，投诉1次扣考核分1分，扣完5分为止；8、 合同单计价误差超出33、0.5%，错计1次扣考核分1分，扣完5分为止；9、 管辖范围内清洁卫生不达标的，扣考核分1分；10、 管辖范围内装饰品摆放凌乱的，扣考核分1分；11、 管辖范围内样品、电器破损、锈蚀、没有及时维护，也没有填写样品异常状态表的， 扣考核分3分；12、 管辖范围内属人为因素造成样品、电器、装饰品破损、锈蚀、丢失的，扣考核分5分；13、 不服从上级工作安排与上级顶撞吵闹的，扣考核分3分；14、 对上级分配的合同单挑三拣四的，或者因合同难度大金额小拖延签单造成投诉的，扣考核分3分；15、 冷落、怠慢、顶撞客户，坚持己见不理会客户的要求又不同客户解释清楚的，扣考核分2分；16、 同客户预约好，不能履行又34、不同客户联系的，扣考勤分1分；17、 不回答客户提出的问题，或者含糊其词，前后不一致造成客户误解的，扣考核分1分；18、 上班时间做与本职工作无关的事，扣考核分1分；19、 精神状态萎靡不振、上班时间吃零食、聚众聊天的，扣考核分1分；20、 未按专卖店要求着装，或仪容邋遢的，扣考核分1分；21、 不论何种原因造成退单的，每单扣考核分5分。22、 弄虚作假，同他人一起获取专卖店不正当利益的，扣考核分5分；奖分细则1、 当月出满勤的，奖考核分1分；2、 因工作服务到位，受到顾客赞扬的，奖考核分5分；3、 能积极提住合理化建议，每条合理化建议奖考核分1分，最高奖5分；合理化建议被专卖店采纳的，每条合35、理化建议奖考核分5分，不设最高奖限；4、 当月专卖店零投诉的，奖考核分2分；5、 当月设计任务量高出专卖店平均设计任务量，每高出10%奖考核分1分，最高奖3分；6、 受到上级领导或部门表彰，为专卖店带来荣誉的，奖考核分2分；7、 操作一站式合同单，每当单奖考核分2分； 1.3.3专卖店导购员工作说明书专卖店导购员工作说明书姓名： 部门： 岗位：导购 职务：导购员直接上级： 直接下级： 定员：主要工作内容：负责向客户介绍产品知识，激发客户购买欲望，促使客户落定签单。一 、工作职责1、 接待客户，促使客户落定2、 为客户选定材料，协助签单3、 保持专卖店以及专卖店样品整洁，维护公司形象4、 对客户36、提出的疑问，迅速与相关人员取得联系，并及时解答5、 遵守专卖店纪律，服从上级安排，与同事友好互助6、 熟悉产品的材料及价格7、 橱柜生产工艺及生产流程的掌握二、直接责任1、 接待进入专卖店的所有客户a. 为新的客户介绍产品的材料、工艺、性能以及价格，使客户对产品有一个全面的认识，激发客促使他们落定；b. 对已经落定的老客户有接待责任，确定详细的产品材料，为客户报价；c. 工作日记，对来访的客户进行登记，分类管理，并进行跟踪管理2、 及时掌握客户的需求，解答客户的疑问，与相关人员进行工作协调，起到客户与公司之间桥梁的作用；3、 协助设计师签订合同，确保材料单编写准确完整，合同尺寸无明显错误；4、37、 与装修公司保持良好的合作关系，推动他们为专卖店介绍客户；5、 保持专卖店橱柜、电器样板清洁，着装整齐，精神饱满，仪态优美，处处维护专卖店形象；6、 收集区域楼盘信息，积极参与专卖店内、外促销活动；7、 执行专卖店店长以及店长按安排的其它工作。三、主要权力1、为客户介绍产品知识2、根据专卖店的规定，有对外报价的权力；3、对专卖店合同单、样品、专卖店布局装修有建议权；4、在取得客户认同条件下，有更改合同材料的权力四、管辖范围1、个人的办公用品与办公设施；2、专卖店指定的负责区域五、任职资格与要求知识技能最低学历中专期望学历大专专业要求销售等相关专业语言要求优秀，能读写所需知识销售电脑要求无所需证38、书无所需培训销售及美学经验要求最低要求一年以上销售工作经验期望要求二年以上耐用消费品销售工作经验年龄性别20-30岁，女，个人形象良好能力要求必备能力期望能力1、 熟悉橱柜知识；2、 销售能力及沟通能力强1、关于处理复杂矛盾；2、沟通协调能力强心理态度能承受一定工作压力，有耐心，工作仔细、认真，责任心及团队意识强。职等职级职员（5-8级）5级描述符合最低要求，资历尚浅6、7级描述达到最佳要求或资历较深，并达到期望能力中一项以上8级描述资历较深，达到期望能力全部要求职业发展轮岗方向其它专卖店导购员晋升方向一级导购员、店长七、岗位考核评分办法扣分细则1、上班或会议时间迟到、早退扣考核分1分，无故脱39、岗10分钟以上扣考核分3分，旷工扣10分2、接单量小于专卖店平均接单量的，扣考核分2分，每下降10%加扣2分，扣完20 分为止；3、没有完成保底接单任务的，扣考核分2分；4、合同单检查不认真，材料单编写不完整的，每单合同扣考核分1分，扣完5分为止；5、不配合设计师工作，同设计师发生争执，影响正常签单的，扣考核分2分；6、同其他员工产生矛盾，不通过上级领导协调处理，有互相争执行为的，扣考核分1分；7、因工作态度造成客户投诉，投诉1次扣考核分1分，扣完5分为止；8、合同单计价误差超过0.5%，超出1单扣考核分1分，扣完5分为止；9、管辖范围内清洁卫生不达标的，扣考核分1分；11、管辖范围内装饰品摆40、放零乱的，扣考核分1分；12、管辖范围内属人为因素造成样品、电器、锈蚀、丢失的，扣考核分5分；13、分管的橱柜样品内放置杂物的，每次扣考核分5分；14、不服从上级工作安排的，与上级顶撞吵架的，扣考核分3分；15、冷落、怠慢、顶撞客户的，坚持己见不理会客户要求又不同客户解释清楚的，扣考核分2分；16、同客户预约好，不能履约又不同客户联系的，扣考核分1分；17、不回答客户提出的问题，或者含糊其词，前后不一致造成客户误解的，扣考核分1分；18、上班时间做与本职工作无关的事，扣考核分1分；19、精神萎靡不振、上班时间吃零食、聚众聊天的，扣考核分1分；20、未按专卖店要求着装，或仪容邋遢的，扣考核分1分41、21、未能说明原因造成客户跑单的，每单考核分扣5分；22、弄虚作假，同其他员工一起获取专卖店不正当利益的，扣考核分10分。奖励细则1、 当月出满勤的，奖考核分1分；2、 因工作服务到位，受到顾客赞扬的，奖考核分5分；3、 能积极提出合理化建议，每条合理化建议奖考核分1分，最高将5分；合理化建议被专卖店采纳的，每条合理化建议奖考核分5分，不设最高奖分限；4、 当月客户零投诉的，奖考核分2分；5、 当月设计任务量高出专卖店平均设计任务量，每高出10%奖考核分1分，最高奖3分；6、 受到上级领导或部门表彰，为专卖店带来荣誉的，奖考核分2分；7、 操作一站式合同单，每单奖考核分2分；1.3.4 管理员42、工作说明书管理员工作说明书姓名： 部门：XXX专卖店 职务：管理员直接上级：专卖店店长 直接下级：无 定员：1人主要工作内容：负责所属专卖店的财务管理、协助店长进行专卖店管理、日常行政工作。一、工作职责1、专卖店日常行政、财务管理工作2、与专卖店人员、公司相关部门及客户协调处理问题3、专卖店相关报表的编制4、制订工作计划及工作总结二、直接责任1、负责专卖店财务工作：1）专卖店出纳工作、登记现金日记账，填报每周周报表2）及时核对专卖店应收账款、货物出仓表等2、负责专卖店的合同登记、传真（传递）保管与登记3、负责专卖店各种经营数据及专卖店人员考核数扰的统计工作4、专卖店日场行政工作：1）确保公司的43、各种通知、制度、信息及时传递给专卖店人员2）购买、领用专卖店办公用品、宣传资料、技术资料等3）专卖店考勤工作、设计师去向登记4）店长安排的其他工作复印、打字、广告效果的调查统计5、店长不在专卖店时行使店长职权、维持专卖店秩序，确保专卖店工作正常运行三、主要权力1、对专卖店的工作有安排、监督、检查权2、对违规行为和人员有汇报有处罚建议权3、对专卖店人员的工作表现、工作实施有参与考核权4、有向专卖店店长和经理汇报工作的权力5、对专卖店的财务相关工作有实施、监管权力四、管理范围1、个人办公物品和设施2、专卖店人员、场所、物品五、任职资格及要求知识能力最低学历中专期望学历大专专业要求管理学、财会等相关44、专业语言要求良好，能读写所需知识管理学、财务电脑要求熟练操作办公软件所需证书无所需培训沟通及管理经验要求最低要求一年以上文职及财务管理工作经验期望要求二年以上文职及财务管理工作经验年龄性别24-35岁，女，个人形象良好能力要求必备能力期望能力有一定财务知识，熟悉专卖店运作流程，管理、沟通协调能力较好1、善于处理复杂矛盾2、管理、沟通协调能力强心理态度能承受一定工作压力，耐心、认真、细致、责任心及团队意识强职等职级职员3-5级3级描述符合最低要求，资历尚浅4级描述达到最佳要求或资历较深，并达到期望能力中一项以上5级描述资历较深，达到期望能力全部要求职业发展方向轮岗方向其他专卖店管理员晋升方向专卖45、店店长六、岗位考核评分办法扣分办法1、 积极配合导购员、设计员，做好沟通衔接工作，按合同要求认真安装好橱柜、电器、五金配件等，安装完毕后请客户填好意见反馈单交回专卖店管理人员。2、 所有作业工具管理实行承包制，由组长统一分配使用，统一管理。组长负责保管工具并对工具的保养等，所有工具设立使用时间为一年。一年内，如有损坏与遗失，由相应各小组成员负责维修及赔偿；一年后，根据工具使用情况给予工具使用价值，给予相应的工具维修补助；3、 安装工作中，在注意个人卫生的同时，应注意所安装客户橱柜卫生，每安装一套橱柜均要做到清洁、无灰尘；4、 认真完成相应的安装售后服务，必须在接到通知24小时内到业主家；5、 46、所有送装橱柜要注意运输安全与保管，如有在送装过程中出现人为的损失与遗失，所在送货安装组成员均须承担相应的责任。非人为或不可抗拒的因素造成的损坏与遗失除外。6、 助理安装员在试用期间认真学习，全面掌握本行本职知识，必须熟练地掌握各种材料的特点、价格及用途；作业时无不良记录，无因个人失误而引起客户投诉，可以独立完成简单施工。7、 安装组长负责对部下进行指导及监督教育，如在执行安装任务时发生特殊事件或紧急问题时，组长应负责调配和跟踪。完成安装当天作业将此单安装过程以书面形式做工作报告上交主管或经理。完成安装工作后二个月内如出现客户投诉因安装工艺上造成的维修、重修、重装、赔偿等所有费用由安装员承担5047、%，安装组长承担50%。奖励细则8、 当月出满勤的，奖考核分1分；9、 因工作服务到位，受到顾客赞扬的，奖考核分5分；10、 能积极提出合理化建议，每条合理化建议奖考核分1分，最高将5分；合理化建议被专卖店采纳的，每条合理化建议奖考核分5分，不设最高奖分限；11、 当月客户零投诉的，奖考核分2分；12、 当月设计任务量高出专卖店平均设计任务量，每高出10%奖考核分1分，最高奖3分；13、 受到上级领导或部门表彰，为专卖店带来荣誉的，奖考核分2分；14、 操作一站式合同单，每单奖考核分2分；1.4 XXX橱柜专卖店员工薪酬及绩效考核制度 专卖店员工工资待遇管理办法 按照专卖店的经营理念与管理模式48、，根据专卖店的发展状况和本年度经营规划，为规范专卖店的薪酬管理提高团队积极性，制定本办法，供各专卖店参考。各店请根据当地收入水平自行调整，制定适合自身的薪酬制度。薪资发放时间：每月10号发放上月基础工资，每月25号发放上月提成奖金.1 薪资构成 专卖店员工的薪资由基础工资、销售提成两大部分构成，用如下等式表示： 薪资总额=基础工资+销售提成，其中基础工作组成如下： 基础工资=基础工资+岗位工资+福利及补贴+工龄工资，薪资结构分项说明如下： A、基础工资部分 基本工资是专卖店员工的基本生活保障，也是劳资双方劳动补偿的依据。专卖店保证员最低收入不低于当地人民最低生活保障标准。基础工资构成（管理人员49、）项目职位 基本工资岗位工资福利及补贴工龄工资总计通讯交通医疗养老经理6001400150501501502500店长600800150501001501800管理员600500150501001501500基础工资构成（设计师） 项目职位基本工资岗位工资福利及补贴工龄工资总计通讯交通医疗养老见习设计师60001001005050900三级设计师6003001501001001501400二级设计师6005001501001001501600一级设计师6007001501001001501800基础工资构成（导购员）项目职位基本工资岗位工资福利及补贴工龄工资总计通讯交通医疗养老见习导购员60050、020302030700三级导购员60020020301001501100二级导购员60040020301001501300一级导购员60060020301001501500基础工资构成（安装工）项目职位基本工资岗位工资福利及补贴工龄工资总计通讯交通医疗养老见习安装工60005010050100900助理安装工600200501001001501200安装师6004001001501001501500基础工资构成（业务员）项目职位基本工资岗位工资福利及补贴工龄工资总计通讯交通医疗养老市场拓展专员60010050100501001000业务主管6002001001501001501300业务经理51、6004001502001001501600基础工资构成（其他员工） 项目职位基本工资岗位工资福利及补贴工龄工资总计通讯交通医疗养老见习员工600020302030700司机6002002030501001100售后文员6001002030501001000业务员60020050100501001100 基础工资相关说明：1、 专卖店员各按等级享受本职工作的基本工资待遇，基本工资部分不对员工进行考核，除非不可抗力（指战争、地震等非人力原因）外，基本工资不受专卖店经营业绩波动影响；2、 岗位工资根据专卖店相关考核制度对员工考核评级而进行变动，员工考核每月度进行一次，具体调整如下（按扣分、奖分制，52、总分120分），目标考核按目标评分表，以条文形式注明。 月度目标考核分在70分以下，取消当月岗位级别工资，目标考核分以100分为分界点，达到100分按工资构成表发放工资； 考核分70-99分每分减5元，100-110分每分加10元，110-120分每分加20元； 设计师岗位一、二、三级70分时对应的岗位奖金分别为150、250、350元 导购员岗位一、二、三级70分时对应的岗位奖金分别为50、200、300元。1. 工龄工资指专卖店正式员工，连续工作时间满一年可以享受。正式员工聘用合同满一年，工龄工资计为30元/月，以后工龄满一年工龄工资增加20元/月，工龄工资满200元/月以后就不再增加。工53、龄工资每半年调整一次，调整前的工龄工资不补发。B、提成工资部分提成工资是根据专卖店的经营情况、员工的业绩达成与行为规范经过综合评价得到一个绩效工资。各岗位提成分类说明如下：专卖店总业绩=专卖店零售总业绩+装饰公司销量+一站式销量+业务员销售0.8（装饰公司销售量是指除去装饰公司宣传费用以后的合同销售额）店长销售保底任务与提成系数店长按专卖店总业绩计算提成，提成系数为0.2%。专卖店保底销售任务20万，专卖店总业绩超过20万开始计提店长提成奖金。当月专卖店没有完成保底销售任务的，店长没有提成。专卖店总业绩20万20万以上店长提成系数0%0.2%*店长销售保底任务与提成系数指云坊专卖店，其它下属专54、卖店将根据实际情况另定。导购员销售保底任务与提成系数导购员按个人所接合同单计算提成，提成系数为0.4%。一级导购员保底销售任务6万、二级导购员保底销售任务4万、三级导购员保底销售任务2万。各级导购员须完成相应保底销售任务后才开始计提导购员提成奖金。当月没有完成销售任务的，导购员没有提成奖。 销售任务级别2万4万6万完成任务见习导购员见习导购员在见习期间不设销售保底任务，每单按0.4%计算提成三级导购员0%0.4%二级导购员0%0.5%一级导购员0%0.6%*导购员所接装饰公司的合同单除去宣传费用后再计入业绩；导购员所接业务员的合同单的八折计入业绩；导购员所接专卖店关系户的合同单按实际收款额计入55、业绩。 售后文员、司机提成计算方法售后文员月度奖金以专卖店合同单为基数，按10元/单计算；司机按8元/单计算。 设计师保底销售任务与提成系数表设计师按个人所设计合同单计算提成，提成系数见下表。三级设计师月度设计工作设计量4万以内、二级设计师月度设计工作量6万以内、一级设计师月度设计工作量在8万以内的部分不计提成，见习设计师不在此例 任务级别4万6万8万完成保底销售任务见习设计师见习设计师不设保底销售任务，一律按1%计算三级设计师0%1%二级设计师0%1.1%一级设计师0%1.3%设计师操作合同单相关说明1、 见习设计师是指能独立完成合同单现场尺寸初测、出图，与客户洽谈、沟通合同单的相关问题并可56、以跟客户签订正式合同，但仍不能独立完成合同单复测工作的设计员。见习设计师将由专卖店指定一名高级别设计师（二级设计师以上）做指导员；2、 见习设计师必须独立完成合同单的初测、出图，同时应当根据初测结果与合同材料为客户提供效果图。合同单的复测必须在指导设计师的指导下进行，完成制图后交指导设计师终审，该合同单由指导设计师主签、见习设计师副署签名。（该合同单提成按见习设计师提成系数计算，指导设计师与见习设计师共同分享，分享比例为指导设计师70%、见习设计师30%共同承担）3、 见习设计师在指导设计师的指导下操作5单后，可以申请晋升三级设计师。由见习设计师填写职级晋升申请表，指导设计师添加意见、店长审核57、，报经理批准通过，并备案。设计师赔偿责任条款：设计师赔偿责任百分比如下表见习设计师三级设计师二级设计师一级设计师30%60%80%100%相关说明如下：1、 所有设计师均须对自己经手的所有合同单负责，设计师保底任务内的合同单、设计师一站式合同单的赔偿责任等同！2、 合同责任是指因设计师工作过失导致该合同单额外产生的费用与成本；3、 合同责任费用是指：工厂汇款、顾客扣款、安装费，或者合同责任费用一次性按门市标准销售价的五折计算；4、 合同责任标准为全额承包制，即由设计师对合同责任费用总和按比例承担；5、 对预算金额超过3万元的合同单，必须为客户提供2套以上设计方案备选，同时方案必须经过店长、最高58、级别设计师、专卖店经理认可；6、 合同单出现设计差错导致出现遗留单，该单合同提成照计，但遗留单相关费用由设计师自行承担；7、 因为设计原因虽然没有造成遗留单，但明显增加安装难度的，该单合同提成的60%由安装该单的安装工提取（必须经副总经理认可）；8、 由于设计原因导致客户欠款，该单合同暂不计提成。9、 因设计原因，涉及客户要求赔偿的，由设计师上门与客户沟通、协调，赔偿款根据设计师级别按相应责任赔偿责任百分比承担。业务员保底销售任务与提成系数表业务员需有贰万元金额保底，超过部分按以下方案提成：橱柜折后的金额在2万元以下的按3%计算，在2-4万元之间的按3.5%计算，在4-6万元以上的按4%计算，59、在6万元以上的按4.5%计算，在8万元以上按5%计算，电器按折后价的1%计算。（橱柜折扣必须保证8折以上）。 与装修公司的业务单提成则按楼盘的业务单的提成依次递减1%提成计算，电器不减。（保底为2万元橱柜） 安装工提成系数表（保底每组按0.5%提成）、安装部按技术等级分三种级别：安装师、助理安装、见习安装工。、安装提成按橱柜折后金额计算：组装柜为1.8%提成，拆装柜为2%提成，同组安装人员如果是同等级别则按比例评分提成，不同级别则按以下系数比例分成：安装师60%、助理安装40%、见习安装30%（试用期3个月无提成）。一站式合同单的相关说明1、 一站式合同单是指某合同从客户进店接洽开始一直到该合60、同单执行完毕，款项结清为止的全过程都是由同一个人经手的。专卖店鼓励员工为客户提供一站式、全过程无忧服务，特制订一站式合同单提成计算方法。2、 一站到底式合同是今后专卖店服务客户的发展方向！专卖店所有员工均要积极地参与。目前，专卖店全面试行一站式服务。3、 试行阶段，一站式合同销售业绩计入专卖店总业绩、不设最低销售任务，责任人全额享受该合同单的全部提成。4、 专卖店非设计岗位（导购员、售后文员、管理员）操作一站式合同单，通过专卖店组织的相关计算机考试或者取得社会认可的计算机相关证书。一站式合同单的提成系数1、 设计师操作的一站式合同单，在该设计师原有的提成系数上加0.6%；2、 导购员、售后文员61、管理员等专卖店非设计人员操作一站式合同单，提成按见习设计师1%一站式合同单赔偿责任说明1、 由设计师操作的一站式合同单，按照设计师级别承担相应的赔偿责任，具体见“设计师赔偿责任条款”的规定；2、 导购员、售后文员、管理员操作的一站式合同单，必须由专卖店指定一名高级别指导设计师（二级以上设计师），按照有关见习设计师的条款执行.2 年奖 年奖不包含在本薪酬制度体制系内，专卖店可根据实际运营状况、当地总收入及消费水平等相关要素自行设计。.3 优秀员工奖专卖店应该半年一次或者每年一次进行优秀员工的评选优秀员工的评选工作要做到公平、公开、公正；优秀员工采用物质与精神双重奖励，具体奖励办法由专卖店自行制62、定。.4员工福利1、正式员工结婚时，可凭结婚证领取结婚贺礼。2、正式员工因工伤病住院治疗三天以上者，可由其直属上级凭定医疗诊断证书，申请给予中工伤病住院慰问金，委派人员负责购置金额内礼品前往慰问3、正式员工本人或配偶生育时，可凭出生证申请生育贺礼4、正式员工本人或父母、配偶、子女死亡时，可凭死亡证书申请丧葬慰问金5、各项福利金之申请，必须在事实发生后一个月内提出申请，逾期不予办理 XXX橱柜专卖店员工绩效考核制度公司每半年对员工进行一次综合性考核，设计师、导购员、安装工须参加定期考试进行定级评审，其他人员以每月绩效考核成绩为依据参与考评，对于达到要求的人员予以晋级或发放奖金，对于不达标人员予以63、降级或辞退处理。.1 设计师、导购员、安装工定级考核评审办法为加强员工的专业技能，促进员工的提升，现针对专卖店设计师、导购员、安装工定期限进行考核，根据考核成绩定级别。1、 资格考试的审查 专卖店定期对设计师、导购员、安装工的工作能力、工作经历、工作业绩、工作表现进行初审，被考核人必须提供一份内容翔实的半年工作总结。初审由经理、店长参与评审。初审合格的员工参加资格考试。2、 资格考核的时间安排专卖店员工资格考试每年举办两次，每年3月份进行第一次资格考试，9月进行第二次考试资格考试。3、 资格考试的内容资格考试总分为100分，分笔试、情景模拟实操两个部分，笔试占50%，实操占50%。各级资格考试64、的难度原则：级别越高难度越大。笔试内容：企业历史、产品知识、团队合作、营销知识与技巧、功能软件的运用等。实操考试内容：设计师、安装人员、导购员需参加实操考试，根据工作内容命题，现场考核，由经理、店长及推选员工代表2名组成考评组进行评审。升降级划线员工级别评定划分标准表职称 综合评审评分 （100%）基本素质评分 （25%）岗位考核评分 （25%）业绩考核评分 （50%）升级85分以上平级7085分降级70分以下分定级细则专卖店从基本素质、岗位考核、销售业绩三个方面对员工进行综合评审，综合评审采用百分浮动制。1、 基本素质部分 基本素质部分占综合评审的权重为25%。基本素质采用百分固定制，其中行65、业经验占10%、专业技能占50%、合同单实操占30%、一站式服务占10%。如某员工小A基本素质部分得90分，那么换算成小A的综合评分就是22.5分。2、 岗位考核部分岗位考核部分占综合评审的权重为25%.如果小A的岗位考核部分平均得90分，那么换算成小A的综合评审分就为22.5分。3、 业绩考核部分业绩考核部分占综合评审的权重为50%，业绩考核采用换算120分固定制，计算方法日下： 保底销售任务设定为业绩考核分20分 实际业绩考核分=实际发生业绩保底销售任务20分（注：业绩考核分120分封顶） 假如小A半年以来（或者说是一个考试周期内）的总销售业绩是150万，假设小A是二级设计师，半年的总保底66、销售任务6个月6万/月=36万，那么小A的业绩考核分就是1503620=83.3分，换算成综合评审分就是41.7分。 统计上述4项得分，小A的综评审分=22.522.541.7=86.7分，根据员工职级评定划分标准，员工小A取得升一级设计师的资格！员工职级评定审批表 姓名评分结果评定职级原职级店长意见经理意见 专卖店员工职级评审表 项目 评分标准评分权重得分基 本 素 质 评分内容分值 备注专业技能（60%）优90分以上25%良8090分熟练7080分一般6070分不熟练60分以下实际操作（30%）100单以上90分以上5080单8090分2050单6080分20单以下60以下一站服务 （1067、%）完全可以提供90分以上基本可以提供7090分不能提供70分以下岗位考核日常岗位考核25%业绩考核销售业绩指标50%总分 拟评职级.2 其他员工绩效考评办法1、店长、管理员、司机、售后文员半年内平均月考核成绩达到80分以上，并且有4个月月考核成绩达到85分以上者，给予晋级或工作表现优秀奖，奖金由各店自行制定2、业务人员连续6个月完成销售任务 市场拓展专员连续三个月业务额低于三万元（平均每月一万元），给予辞退处罚； 市场拓展专员连续三个月平均每月业务额超过六万元，晋升市场主管，享受同其待遇。.3员工绩效考核表范本.3.1 设计师绩效考核表XXX橱柜专卖店设计师 月份考核表 考核目标具体内容配分68、评分标准得分1、设计知识及处理问题能力1.1设计出错率0.12%（出错率指设计差错造成损失额除以送货折前额）16设计出错率若大于0.12%，每上升0.01%扣2分1.3设计清款率=送货橱柜折后因设计原因未收回的款项本月送货橱柜者后额10清款率以98%为标准，每下降1个百分点扣2分1.3“橱柜集成设计系统的运用”出效果图100%8少出一幅效果图扣1分1.4设计方面客户投诉率=1%6每高于目标0.1%扣1.5分，扣完为止1.5熟悉橱柜生产的工艺流程，熟悉设计时遇到的常见问题51.6同送货组协调处理遗留问题能力31.7同客户协调处理能力回收余款能力32、团队精神2.1与导购员良好合作，完成签单5相互69、争执一次扣1分2.2设计师之间相互帮忙、合作5相互争执一次扣1分3、纪律规范3.1上班迟到或早退，未经许可擅自离岗3违规一次扣1分3.2专卖店样板、电器的清洁与维护违规一次扣1分3.3违抗负责人的工作安排，与店长/管理员顶撞吵架5违规一次扣2分3.4因设计难度大或合同金额小，考虑个人利益提成而拖延签单5违规一次扣1分4、接待服务规范4.1冷落、怠慢、顶撞客户，不理会客户的设计要求6违规一次扣1分4.2保持微笑服务，熟练运用全套规范礼貌用于3违规一次扣1分4.3同客户预约后，准时上门，如果有特殊原因无法履约，须事先与客户联系再行约定5违规一次扣1分4.4对客户在售服、送货、进度方面的问题给于直接70、答复3违规一次扣1分5.仪容仪表5.1精神饱满3违规一次扣1分5.2个人仪表整洁（包含服装、工牌、鞋等符合要求）3违规一次扣1分合计100 .2.2 店长绩效考核表XXX 专卖店店长 月份绩效考核表姓名：考核内容分值得分结果项目检查内容是否基本素质40分出勤状况10分1、上班或会议迟到、早退5%16、专卖店销售总业绩同比出现负增长27、不及时提供专卖店专卖店各种统计报表或制表马虎潦草、弄虚作假28、能否及时掌握公司新品信息19、能否按照公司有关业务要求完成工作110、接单量0.4%313、熟悉公司各个阶段的促销活动214、每天上网了解公司信息215、明确新品推广诉求点116、建立健全各项台账571、样品管理20分1、无损坏22、保持出样的合理、美观13、每天清洁保养落实到责任人24、盘点无误25、掌握现场出样供货情况26、掌握不同品种销售状况27、状态表填写68、及时传达公司新品信息3促销品管理5分1、做好领用登记12、POP悬挂整洁、美观，发放合理13、DM放置醒目、易放24、及时提供POP库存情况1当月得分：店长签名：经理审核：1.4.2.2.3 导购员绩效考核表XXX 专卖店导购员 月份绩效考核表姓名专卖店名称月份考核内容（软件管理）分值得分结果项目检查内容是否出勤状况（10分）1、是否缺勤32、有无迟到、早退13、有无串岗14、无有脱岗25、有无违反专卖店劳动纪律3工作态度（2072、分）1、是否有整洁的仪容仪表22、是否注重个人卫生23、是否有良好的精神24、工作是否热情积极、态度是否端正55、工作是否认真负责56、工作时有无闲逛、聊天现象27、与客户、同事是否保持良好的关系2业务规范操作（20分）1、对产品知识是否熟练掌握32、是否具有解答客户疑问的能力33、是否正确引导顾客的需求34、是否有误导的行为35、是否有违返服务承诺的行为36、是否主推专卖店主力展品37、是否对专卖店管理做出合理建议18、是否及时通报专卖店的各种信息19、对公司新产品信息的掌握是否及时110、是否按照公司的有关业务要求去完成工作1管理表单（10分）1、赠品、促销品是否有登记22、各种表单的填写73、是否清晰明了13、销量日报是否及时提报14、竞争品牌信息是否及时提供15、工作日报表是否按时填写16、客户回访表、电话拜访表是否2得分60专卖店店长负责人.2.4 设计师试用期考核表XXX 专卖店设计师试用期考核表员工姓名： 入职时间： 试用地点： 辅导员：第一培训考核时间考核项目（得分： ）1天1、整体橱柜的概念、特点及XXX企业概况（了解企业发展历程、企业文化）：5%2、XXX橱柜基本知识（橱柜柜成、常见造型、功能区域划分、人体工程学应用、材料知识、设备工艺概述、XXX与劣质橱柜对比表）：5%1天3、橱柜订购流程（导购阶段、设计阶段、XXX承诺）：3%4、导购员基本素养（基本职责、行为规范74、规范用语及礼仪、常州专卖店日常工作流程、考勤制度、奖惩制度、见习期考核办法）：2%7天5、掌握CAD、KD软件的运用：25%6、根据平面图出效果图-30分钟、20分钟：25%7、橱柜风格及样品品设计解说词、色彩搭配认知：20%5天8、全面掌握各系列橱柜产品基础五金配置表、产品门板配置表：5%9、掌握各系列橱柜价目表、台面价目表、特殊门板工艺加收项目、五金配件价目表、特殊加工项目价格：5%2天10、学习计价规则；会根据设计图计算：5%*首轮培训期计划定为16天，考核时间为培训结束次日亦可提前，得分按照50%计入当月考核。过关继续下一培训项目，以此类推，中间穿插辅导师员现场实例示范，预计半个月。75、下半月重复或补习以上内容，在当月最后一天再考核一次，总分按50%计算。两次考核分相加即为第一个月成绩。实际操作为主，注重实际工作表现及工作融合度。第二培训考核时间考核项目（得分： ）5天1、熟练运用CAD、KD软件：20%2、根据平面图出效果图-20分钟、10分钟：30%3、色彩搭配运用熟练：30%2天4、深入掌握各系列产品基础五金配置表、产品门板配置表：5%5、深入掌握各系列橱柜价目表、台面价目表、特殊门板工艺加收项目、五金配件价目表、特殊加工项目价格并熟练计算：15% *第二轮培训期计划为7天，考核时间为一周后，得分按照百分制计算。可根据个人意愿进行复考，取较好一次计入本阶段考核成绩。仍以76、现场操作为主笔试为辅，考察表达的逻辑性、吸引力，注重员工临场发挥、随机应变能力，掌握解说词运用，能独立开展销售。第三培训考核时间考核项目（得分： ）10天1、有成功设计案例，橱柜与环境及色调搭配独具匠心：50%2、学习合同签订，能独立完成3单以上操作；完成一篇产品售点报告：50% *考察表达的重点性、鼓动性、沟通技巧。根据设计销售业绩考评。考核平均分：口试用合格不予录用（0-59） 口延长试用期 个月（60-79） 口转正（80以上）上级签名： 本人签名：专卖店店长意见： 经理意见：1.4.2.2.5 XXX橱柜专卖店导购员试用期考核表XXX 专卖店导购员试用期考核表员工姓名： 入职时间： 试77、用地点： 辅导员：第一培训考核时间考核项目（得分： ）1天1、整体橱柜的概念、特点：3%2、XXX企业概况（了解企业发展历程、企业文化）：2%15天3、XXX橱柜基本知识 （橱柜柜成、常见造型、功能区域划分、人体工程学应用、材料知识、设备工艺概述、XXX橱柜与一些劣质橱柜对比表）：10%1天4、橱柜订购流程（导购阶段、设计阶段、XXX承诺）：10%1.5天5、导购员基本素养 （基本职责、行为规范、规范用语及礼仪、常州专卖店日常工作流程、考勤制度、奖惩制度、见习期考核办法）：5%6、橱柜风格及样品品设计解说词、色彩搭配认知：10%7天7、全面掌握各系列橱柜产品基础五金配置表、产品门板配置表：2078、%8、掌握各系列橱柜价目表、台面价目表、特殊门板工艺加收项目、五金配件价目表、特殊加工项目价格：20%1天9、学习计价规则： 5%3天10、根据设计图计算：15%*首轮培训期计划定为16天，考核时间为培训结束次日亦可提前，得分按照50%计入当月考核。过关继续下一培训项目，以此类推，中间穿插辅导师员现场实例示范，预计半个月。下半月重复或补习以上内容，在当月最后一天再考核一次，总分按50%计算。两次考核分相加即为第一个月成绩。口试为主，注重实际工作表现及工作融合度。第二培训考核时间考核项目（得分： ）2.5天1、深入掌握各系列产品基础五金配置表、产品门板配置表：30%2天2、深入掌握各系列橱柜价目79、表、台面价目表、特殊门板工艺加收项目、五金配件价目表、特殊加工项目价格：30%1.5天3、熟练计算：30%1天4、相关知识复查：10%*第二轮培训期计划为7天，考核时间为一周后，得分按照百分制计算。可根据个人意愿进行复考，取较好一次计入本阶段考核成绩。仍以现场操作为主笔试为辅，考察表达的逻辑性、吸引力，注重员工临场发挥、随机应变能力，掌握解说词运用，能独立开展销售。第三培训考核时间考核项目（得分： ）10天1、独立操作接单，计算：20%2、能独立完成3单以上操作：50%3、学习合同签定：10%4、产品销售卖点报告：20% *以实践为主，考察表达的重点性、鼓动性；考察与相关工作岗位同事的沟通合作80、状态。根据业绩考评。考核平均分：口试用合格不予录用（0-59） 口延长试用期 个月（60-79） 口转正（80以上）上级签名： 本人签名：办公室意见： 总经理意见：1.5 常用表格文件XXX专卖店劳动用工合同范本XXX专卖店劳动用工合同聘用合同甲方（聘用单位）：乙方（受聘人）：甲乙双方根据国家和本市有关法规、规定，按照自愿、平等、协商一致的原则，签定本合同。第一条 合同期限1、合同有效期：自 年 月 日至 年 月 日止（其中 年 月 日至 年 月 日为见习期，试用期），合同期满聘用关系自然中止。2、聘用合同期满前一个月，经双方协商同意，可以续订合同。3、本合同期满后，任何一方认为不再续订聘用合81、同的，应在合同期满前一个月书面通知对方。第二条 工作岗位1、 甲方根据工作任务需要及乙方的岗位意向与乙方签订岗位聘用合同，明确乙方的具体工作岗位及职责是 2、 甲方根据工作需要及乙方的业务、工作能力和表现，可以调整乙方的工作岗位，重新签订岗位聘任合同第三条 工作条件和劳动保护1、甲方实行每月休息 天，每天工作 小时的工作制度，休息不许在周六、周日及节假日（春节除外）。办公室及财务工种不在此规定范围。2、甲方为乙方提供符合国家规定的安全卫生的工作环境，保证乙方的人身安全及人体不受危害的环境条件下工作3、甲方根据乙方工作岗位的实际情况，按国家有关规定向乙方提供必要的劳动保护用品。4、甲方可根据工作82、需要组织乙方参加必要的业务知识培训。第四条 工作报酬根据单位的有关规定及乙方的工作岗位性质，甲方按月支付乙方工资，工资标准见工资管理方案。乙方享受规定的福利待遇。第五条 工作纪律、奖励和惩罚乙方应遵守国家的法律、法规。乙方应遵守甲方规定的各项规章制度和劳动纪律，自觉服从甲方的管理、教育。甲方按单位有关规定，依照乙方的工作实绩、贡献大小给予奖励。乙方如违反甲方的规章制度、劳动纪律、甲方按单位的有关规定给予处罚。第六条 聘用合同的变更、终止和解除1、 聘用合同依法签订后，合同双方必须全面履行合同规定的义务，任何一方不得擅自变更合同。确需变更时，双方应协商一致，并按原签订程序变更合同。双方未达成一致83、意见的，原合同继续有效。2、 聘用合同期满或者双方约定的合同终止条件出现时，聘用合同即自行终止。在聘用合同期满一个月前，经双方协商同意，可以续订聘有合同。3、 经聘用合同双方当事人协商一致，聘用合同可以解除。在账目交接清楚，离职申请表审批合格后，甲方在2个月为乙方结清工资及其他资金。4、 乙方有下列情形之一的，甲方可以解除聘用合同。1） 在试用期内被证明不符合聘用条件的2） 严重违反工作纪律或聘用单位规章制度的3） 故意不完成工作任务，给公司造成严重损失的4） 严重失职，营私舞弊，对甲方单位利益造成重大损害的5） 被依法追究刑事责任的5、 有下列情形之一的，甲方可以解除聘用合同，但应提前三十天84、以书面形式通知受聘人。如未提前通知而离职者按自动离职处理。1） 乙方患病或非因工负务医疗期满后，不能从事原工作，也不愿从事甲方另行安排适当工作的2） 乙方不能胜任工作，经过培训或者调整工作岗位，仍不能胜任工作的3） 聘用合同订立时所依据的客观情况发生重大变化，致使已签订合同的聘用合同无法履行，经当事人协商不能就变更聘用合同达成协议的4） 乙方不履行聘用合同的6、 有下列情形之一的，甲方不能终止或解除聘用合同1） 乙方患病期或负伤在规定的医疗期内的（符合第六条第5款规定者除外）2） 女职工在孕期、产期、哺乳期内的（符合六第三条第5款规定者除外）3） 法律、法规规定的其他情形7、 有下列情形之一的85、，乙方可以通告聘用单位解除聘用合同1） 在试用期内的2） 甲方未按聘用合同约定支付工作报酬或者提供工作条件的8、 乙方要求解除聘用合同，应当提前三十天以书面形式通知甲方9、 如有因工作严重失职或被恶性投诉的行为，一经查实立即开除。开除后所造成的经济损失，要全部承担。情节严重的报有关法律机关追究法律责任。10、 自动离职未经请假或请假未经批准的，擅自离开工作岗位3天者按自动离职处理。第七条 违反和解除聘用合同的经济补偿1、 经聘用合同当事人协商一致，由甲方解除聘用合同的（不包括在见习期），甲方应根据乙方在本单位工作时限，按出勤天数发放工资，并按其个人业绩发放奖金。2、 乙方不能胜任工作，经过培训86、或者调整工作岗位仍不能胜任工作，由甲方解除劳聘用全同的，甲方应在其本单位工作时限，按出勤天数发放工资，并按其个人业绩发放奖金。3、 聘用合同履行期间，乙方要求解除聘用合同的，应按不满聘用合同规定的期限，支付当朋基本工资作为违约金支付给甲方，如乙方属自动离职的情况，甲方扣除乙方在甲方公司的一切账目资金。4、 乙方因“用人单位未按照聘用合同的约定支付工作报酬”而通知甲方解除聘用合同的，甲方应按合同约定结算并解除聘用合同的同时支付欠发的工作报酬。第八条 其他事项1、 甲乙双方因实施聘用合同发生人事争议，按法律规定，先申请仲裁，对仲裁裁决不服，可向人民法院提起诉讼。2、 本合同一式叁份，甲方二份，乙方87、一份，经甲乙双方签字后生效。3、 本合同条款如与国家法律、法规相抵触时，以国家法律、法规为准。4、 本合同未尽事宜双方共同协商解决。甲方（盖章） 乙方（签字）代表（签字）签约时间： 年 月 日附件：身份证复印件1份、毕业证复印件1份、简历表1份、面试评分表1份、担保书1份 XXX橱柜专卖店员工请假条XXX橱柜专卖店员工请假条姓名职务填表日期休假类型： 事假 病假 年假 调休 其他请假时间从 月 日上午 时 分至 月 日上午 时 分下午 时 分下午 时 分共计 天 小时 分请假原因：工作交接计划：店长： 经理：XXX橱柜专卖店员工请假条姓名职务填表日期休假类型： 事假 病假 年假 调休 其他请假88、时间从 月 日上午 时 分至 月 日上午 时 分下午 时 分下午 时 分共计 天 小时 分请假原因：工作交接计划：店长： 经理： XXX橱柜专卖店员工考勤表XXX 专卖店 月份员工考勤表年 月序号姓名12345678910111213141516171819202122232425262728293031病假事假迟到早退旷工合计12345678910111213141516171819注：出勤记 旷工记 迟到早退记 正常休息记O 请假记/考勤人： 审核： XXX橱柜专卖店员工考核评分记录表XXX 专卖店 月份员工考核评分记录表序号记录时间员工姓名奖分备注罚分备注记录员员工签名12345678989、1011121314151617181920212223242526272829303132合计 员工去向表 专卖店员工去向登记表序号员工姓名去向事由批准人返回时间备注年 月 XXX 专卖店员工去向考勤表序号姓名外出时间返回时间去向对方电话批准人备注1234567891011121314151617181920 抽查情况反馈：二、店务管理2.1 专卖店办公管理 劳动纪律管理规定.1考勤制度一、工作时间规定1、 本公司员工实行六天工作制，每天工作时间为8小时。2、 正常班工作时间：8：30-12：00 13：00-17：303、 公司全年度节日按国家规定放假： 元旦：1天（倒班休息） 春节：7天90、 “五一”劳动节：3天（倒班休息） “十一”国庆节：3天（倒班休息）二、考勤内容1、 未经准假，上班时间应到未到者，为迟到；未到下班时间，而提前下班时为早退2、 工作时间内，未经批准离开岗位办理与本岗位无关的事务或私事者，为擅离职守。3、 无故迟到、早退、擅离职守时间超过60分钟或未经准假不到班者为旷工。4、 员工的值班和加班，由店长安排并自行决定补休时间，在保证每天工作8小时的原则下，工作时间也可适当做弹性调整三、 考勤规定1、 迟到或早退（15分钟以内）一次扣罚当月工资10元，连续迟到（或早退）累计3次者公司对之作辞退处理。15分钟以上的迟到或早退，记事假一次。2、 擅离职守者，发现一次扣91、当月工资30元，若上述行为造成专卖店损失或引起严重后果的，素质评分为0分，并应作经济赔偿，同时追究当事人责任，直至除名。3、 连续旷工3天或当年累计旷工3次者，公司将对之作除名处理4、 旷工一次当素质评分为0分5、 每月全勤者当月可获50元全勤奖四、 刷卡（签到）规定1、 公司除经理及经理特别许可者，所有员工在上、下班时间前后要亲自到指定地点刷卡（签到）2、在规定上、下放时间内，延后（提前）刷卡（签到）者，视为迟到（早退），凡当月迟到（早退）记录一次者均不视为满勤。3、上班人员一律需行到专卖店报到再外出办事，特殊情况须报专卖店店长同意。专卖店店长直接外出办事须告知专卖店其他人员，否则，按迟到或92、旷工处理。专卖店店长请假、调休、临时出差须报经理批准4、设计、安装人员外出丈量设计或安装应严格执行专卖店工作安排，专卖店员工外出公务，下班前应及进赶回专卖店，如遇特殊情况不能赶回的须电话请示专卖店店长或告知其他员工。五、 假期一） 公假1、 经专卖店批准出差、参加会议、学习、培训及依法参加社会活动2、 因工负伤在医疗期内3、 考虑行业特殊性，每月休息4天，平时每月只休息3天，余一天在年前补休，不能补休的，每天计发30元4、 员工工作满一年以上未满3年，可享受每年3天带薪假期，工作满3年以上的员工，每增加1年其带薪假期就增加2天，但最多不超过10天。5、若公司规定的节假日刚好在员工休假期内，则不93、计入休假二） 病假1、 员工因患病，经医生证明不能工作的凭病假单核给的假期。2、 病假须凭医院开出的病假单证明，无病假单的一律以事假或旷工处理。3、 全年病假7天以内的，工资按基本工资发放，病假超过7天的，一律按事假处理三） 事假1、 员工请事假，必须由本人提前一天向店长提出事假申请，店长将根据工作安排情况核给事假2、 应扣发事假工资=基本工资总额/（当月天数4天）*事假天数六、 请假手续及审批权限一） 请假手续所有休假都必须履行请假手续，员工请假必须事先填写请假单，上报店长审批。未满复工时，应办理销假的续。病假或突发性事假，可由自己或亲属向店长电话请假或续假，事后必须补书面手续，要求员工事前94、办理请假手续，以免影响现场工作的相关安排。二） 假期审批1、 各专卖店员工请假由店长审批2、 店长请假由经理审批3、 部门员工核准的请假每月最后一天随考勤由店长上报经理七、 XXX专卖店员工休息请假规定一览表假别假期请假原因应缴证件薪资说明休息每周1天正常休息申请带薪导购及业务人员休息不许在周六日或节假日（春节除外）。一次一日，不许连续休假，休假时要经店长同意。管理员及安装工可视工作情况安排在周六日串休年假3天起正常休息申请带薪员工工作满一年以上未满3年，可享受每年3天带薪假期，工作满3年以上的员工，每增加1年其带薪假期就增加2天，但最多不超过10天。事假全年14日内因事必须本人处理申请不予发95、放工资请假理由不充分或足以妨碍业务者，主管经理不得准假或缩短假期或暂缓准假。事假一次不得超过3日。每次请假至少1小时计算。逾规定日数须签呈经理核准否则视同旷工论。事假应于3小时前办妥手续，否则依考勤制度规章办理。住院者，伤病假不得超过3个月。病假全年30日内因病必须治疗休养主管经理证明一次连续两日以上或1月内分次超过3日以上者须附缴医师诊断书7天内发放基本工资，超过7天不予发放工资工伤不超过30天的病假给予基本工资，超过30天的给1/2工资婚假7日本人结婚主管经理证明照发基本工资需连续一次申请丧假7日父母（养）继父母配偶主管经理证明照发基本工资自事发日起至出殡日后第二日止以日为计算单位，可分次96、向公司申请。其他亲属的丧礼如有必要参加，依公司的规定应请事假3日配偶（祖）父母（外）祖父母子女3日兄弟姐妹产假12星期本人分娩主管证明工龄1年以上工资减半，未满1年按1/4开工资妊娠5个月以上的流产或死产给假4星期，但须缴付医院证明；该部分工资只有在假期结束后正常工作时1次性领取，假期结束后不能继续到本公司工作者不享受此工资待遇。7日配偶分娩带薪备注1、 所有请假必须向直接上级领导申请，只向考勤人打招呼或由他人转告的，视同旷工2、 计算全年可请假事病假日数均由当年1月1日起至当年12月31日止，中途到离职者按月份比例计算3、 上列各项请假期间，如含例假日应合并计算.2 员工仪容仪表规范1、专卖97、店员工每天上岗前必须保持个人仪表端正，着公司统一服装，偑带工作牌，2、上岗时发式整齐，男员工要求头发整齐、不得盖耳遮领，不留鬃角，剃须，女员工应化淡妆，过肩长发需束扎盘结，梳理服帖，不可蓬乱或烫怪发型3、上岗时服装干净、整洁、不允许有明显污渍、皱褶、掉扣及线头，4、在岗时，严禁卷露衣袖、裤腿、敞胸露怀等。不要求戴帽子的员工上岗时不得戴帽子5、每日上岗前应擦皮鞋，皮鞋上不允许有明显污痕和灰尘6、员工需经常修剪指甲，保持手部干净，不得蓄长指甲。女员工涂指甲油要淡色。5、专卖店员工出外工作如丈量、安装时应保持整洁仪态，如有损污应及时整理7、员工出席公司组织的重大活动时，男同志应着装庄重，女同志应着正98、统服装，不得着露背装，穿拖式鞋6、在客人面前举止大方得体，微笑服务，不准懒散无状，不准做不雅的小动作（如挖鼻孔、剔牙、打哈欠）7、注意个人卫生，无汗味、异味，上岗时间不饮酒（公务应酬除外），保持口腔卫生.3 员工行为规范1、专卖店员工须严格执行专卖店工作时间规定，不得迟到、早退，请假需按公司规定请假，经核准后方能休假2、专卖店员工上班时间必须精神饱满，切实维护公司的良好形象2、员工在工作、办公区域的坐姿站姿及行走姿势应端正、稳重。严禁在展厅、办公区域内有奔跑、躺卧、倚靠、蹲、手插兜等有碍观瞻的不当姿态2、在办公区严禁大声喧哗，以免影响他人工作3、除公司规定之吸烟区及吸烟时间外，严禁吸烟4、 员99、工要按时完成本职工作，提高办事效率5、工作时间必须坚守岗位不能擅离职守，不得从事与本工作无关的事。特殊情况下必须要处理的私人电话要简明扼要（不超过三分钟）6、营业时间，专卖店员工不准在营业厅或办公室看报纸、书刊（业务书籍除外）；不得在营业厅伸懒腰，打哈欠、聊天、打瞌睡、抽烟、吃零食、用餐（正常用餐时间除外，便不能超过半小时，特殊情况除外）6、员工必须服从分配，听从指挥，服从岗位调动和工作班次分配7、卖店员工请假、调休或临时公务外出，须将工作向专卖店店长或相关人员交待清楚并将工作安排妥当7、 员工要有节约精神，避免浪费8、 严禁盗窃公司财务，违者开除并依法究办10、 同事间应互敬互爱、礼貌交谈，100、不得相互争吵，漫骂或有不礼貌的行为13、店内遇见客户时，应主动、有礼貌地打招呼要主动让路，目视宾客通过14、当有事向经理汇报时，在进入其办公室前需轻轻敲门，经准许后，方可进入其办公室。注意坐立姿态，汇报问题应简明扼要，未经准许不得在室内滞留15、当公司重要宾客进入办公区域，未到自己工作地点时，应礼貌相视，若到自己工作台前找自己有事时，应立即站立，并跨出工作椅一步，按站立要求站立并问好16、不接受客户的任何馈赠17、与客户约定上门要守时，如有变化，需及时通知客户18、对待客户要使用礼貌用语，态度热情，不准在讲解、设计、安装或售后服务中与客户争吵或不礼貌.4 员工奖罚条例一）员工奖惩类别分为：奖励101、种类：嘉奖、小功、大功三种，其换算方式为嘉奖三次等于记小功一次，记小功三次等于记大功一次惩罚种类：警告、小过、大过、除名四种，其换算方式为警告三次等于记小过一次，记小过三次等于记大过一次。记大过三次除名。二）员工有以下事迹之一者，予以嘉奖1、 维护公司荣誉，有具体事实者2、 整理编辑重要资料、报告， 内容完善优异者3、 改善员工福利、安全卫生或其他有益事项者4、 策划、承办执行监督工作或大型活动得力者5、 品行端正、工作勤备、适时圆满完成经理交办之工任务者6、 参加公司举办的比赛获得第一名或参加同行业活动、比赛得前三名者7、 对增进集体精神、提高员工士气及工作效率有显著成绩者8、 拾重金而不昧102、者三）员工如有以下事迹之一者，予以记小功1、 对经营管理制度提出具体方案，经采用后确实有成效者2、 研究改善工作方法提高工作效率或降低成本确有成效者3、 检举揭发违反制度或损失公司利益案件者4、 遇有灾变、勇于负责，并处理得当者5、 对有可能发生的意外事故能防患于未然，确保公司人员及财务安全者6、 策划、承办、执行或监督部门事物成绩卓越者7、 代表公司参加省级重要活动、比赛，获得前三名者8、 对增进集体精神、提高员工士气及工作效率有重大贡献者四）员工有下列事迹之一者，予以记大功1、 为维护公司安全、利益，冒险执行任务确有实际功效者2、 遇有意外事件或灾变，灵机应变得当，奋不顾身，极力抢救并减少103、公司损失者3、 举报盗窃案或破坏阴谋，因而被破获或预先制止者4、 工作或技术上大胆创新，取得经济效益万元以上者5、 同坏人、坏事做斗争，对维护正常的生产秩序和工作秩序有显著功绩者6、 代表公司参加全国性重要活动或比赛获得第一名者五）员工有下列行为之一者，予以警告处分1、 因过失导致发生工作错误者2、 妨害现场工作秩序或违反安全卫生工作守则者3、 浪费公物造成公司损失4、 在工作场所未按规定穿着制服、工作鞋或穿拖鞋者5、 经查实在一个月内两次（不含）以上未按规定偑带胸卡者6、 遗失胸卡未及进报告而被他人冒用者7、 言行不检、不守秩序、破坏环境卫生者8、 违反各项规章制度未产生意外事端，且有悔改之104、意者9、 不遵守考勤规定，一个月内超过两次（不含）未刷卡者10、 对交办事项经督促仍执行不力者11、 工作期间聊天耽误工作者12、 故意吐露自身薪资或探问他人薪资，引起事端者六）员工有下列行为之一者，予以记小过处分1、 对上级的指示或有限性的命令，无正当理由而未知期完成或处理不录者2、 在工作场所喧哗、吵闹而妨碍他人正常用字工作者3、 对公司 同仁恶意攻击、威胁、诬告或造伪证制造事端者4、 同仁之间谩骂吵架者5、 在工作期间擅离职守情节轻微者6、 执行重要工作不力者7、 捏造事实骗取婚假者8、 在工作时间内卧睡或伏睡者9、 季度内再次违犯警告处分所列同一条款者七）员工有下列行为之一者，予以记大105、过处分1、 擅离职守导致变故者2、 泄露公司商业机密，致知使公司蒙损失者3、 遗失有关经营的重要文件或物品4、 故意撕毁公司公文或合同者5、 虚报工作成绩或伪造工作记录者6、 导致严重客户投诉事件责任者7、 拒绝听从上级的指挥监督，经劝导不听从命令者8、 造谣生事、散播谣言、挑拨是非致知使公司蒙受损失者9、 在公司内部酗酒滋事者10、 涂改考勤卡或请别人代打卡及代别人打卡者11、 责任范围内遇有非常事故故意回避使公司蒙受损失者12、 直属上级对下属人员之违规、舞弊行为明知而隐瞒或不举报者13、 执行特别交办事项有重大疏忽、产生不良影响者14、 职务异动时，工作事项、办公用品交代不清或抗延不移交106、者15、 同一季度内再次违犯小过处分所列同一条款者八）员工有下列行为之一者，可不经预先告之员工本人予以除名1、 故意泄露公司商业机密、技术机密，有确凿证据者2、 张贴、散布具有煽动性文字或图片、聚众闹事、妨碍经营秩序者3、 对员工及其家属有暴力行为或有重大侮辱威胁行为者4、 营私舞弊、挪用公款、行贿受贿者5、 故意损坏公司物品给公司造成损失者6、 无证照擅自驾车肇事者7、 一个月内连续或累计旷工三天或三个月内累计旷工六天者8、 盗窃责骂仁或公司财物者9、 利用公司名义在外招摇撞骗，致使公司蒙受重大损失者10、 在禁烟区吸烟或引火者11、 故意诋毁公司及个人名誉造成恶劣影响者12、 年度内累计两107、次计大过者13、 公安、司法部门给予拘留、劳教、判刑处理者九）公司所属员工依本规定提报奖惩，每记嘉奖一次，当月奖励一日薪资，小功奖励三日薪资，大功奖励九日薪资；每记警告一次，当月扣一日薪资，小过扣三日薪资，大过扣九日薪资十）同年度的功过可以互相抵消，嘉奖与警告，小功与小过，大功与大过。.5专卖店员工工作违规罚款条例1 员工休假未按时间返回工作岗位的，根据延迟天数处以50元/天的罚款，不足一天者按一天计，未经允许，周六、日休息者，处以50元/天的罚款，不足一天者按一天计算2 不服从工作安排者，每次罚款100元，超过三次者，予以开除3 未按规定时间到客户家，或私自推迟时间到客户家者，每次罚款100108、元，超过三次者予以开除4 工作时间未按要求穿工装的，每发现一次，罚款50元5 售后服务人员上门服务没穿鞋套、没打扫现场者每交罚款50元6 工作时间发现在吸烟、喝酒、吃零食、嬉笑打闹、阅读与工作无关的报纸或书籍、上网聊天者，罚款100元7 中午喝酒者每次罚款100元8 员工打架斗殴者，罚当事人100元，有偷窃行为者，一经发现，即时辞退，情节严重者交司法机关处理9 迟到或早退者，每次罚款20元，一个内连续出现三次予以辞退10 公司员工开会未经批准无故不参加者，处以100元罚款11 损坏公共财务者要按价赔偿12 公司内部的信息资料随意向外界透露或违反管理规章制度者，处以100元罚款13 因保管不当造109、成文件丢失，处当事人100元罚款并承担相应损失14 凡接受客户馈赠者，一经发现除赠品上缴外并按赠品的同等价值给予处罚当事人15 享有手机补助人上班时间关机，扣除当月补助。造成经济损失者，应追究经直接责任16 工装领用原则上以旧换新，否则按规定收取成本费17 展厅使用部分物品和货物丢失者，由当事人负责赔偿，找不到当事人者，由店长承担一半损失，其余由公司承担18 出现客户投诉事件，不论情节轻重，均处以责任人100元以上罚款，并记入档案，一年中超过三次将调换工作或辞退19 无故离岗者，罚款50元20 对于图纸改动书写不清，涂改不到位造成的责任由责任人承担21 客户在签定合同后的变更，因未能及时通知工110、厂造成的损失及相关费用，由责任人承担22 物品装卸、安装过程中，属操作不慎造成的损坏或丢失，由当事人自己承担全部经济损失23 一个月内出现由于安装原因导致漏水，追罚当事人责任并承担所造成的损失24 安装完毕后，请客户签收安装回执单并将保修卡填好交给客户，不按此执行者，此单提成取消并处罚款50元25 安装回执单于二日内交给主管，并按此单发工资，二日内未上交安装回单者，此单业绩取消26 未按厂家要求安装功能配件而造成损失者，由当事人自行承担27 安装送货时，如发现保修卡、安装回执单任何一样丢失者，罚款安装人员每次20元28 在安装过程中出现的问题，安装工必须如实填写安装回执单，如不填或漏填，由安装111、工自行承担出现的损失29 安装人员因提货不全，工具丢落等人为因素造成的重复运费等问题，由安装人员自行承担，把货品放在楼下没有看好而丢失或被人损坏的由当事人承担责任30 保修期内的客户，维修时正确填写售后服务回执单，并请客户签字认可，于第二日交给店长签字，不按此执行者，每次罚款20元31 因测量设计师自身服务不到位等原因，造成客户不满而退单者，对当事人处以100元罚款32 设计师出现图纸、合同、报价清单中，客户姓名、材料明细、合同编号不一致等原因而造成的损失，由当事人承担，并取消本单提成33 各种与财务有关的数据，不准在计算机上保存，财务报表必须保护好，因此造成的损失由当事人承担30%34 由于112、工作失误造成的赔偿，包括违约金、客户索赔等，由当事人与客户协商解决并报店长，如无法解决应由店长协助解决至客户满意，所涉及赔偿金额视情况由当事人承担30-50%35 因安装损坏、丢失等原因不能一次安装到位，需要工厂重新补发的，按所发物品的标准售价30%，由当事人承担，从当月工资中扣除。找不出当事人者，由店长承担36 因提货不全等人为原因造成的重复运费由安装人员承担37 由于安装原因对客户电器、灯具、门套、墙面等造成的划伤、损坏等，由当事人自行与客户协商解决，公司概不负责38 未经许可，不许随便拿公司财物：挂历、赠品、手提袋等，违者每人罚50元39 出现遗留售后问题设计、销售、安装人员均要主动做售113、后登记40 未经许可，私自答应退货给客户者，自行承担货物的金额41 工作中有违反各项制度，以上条例中又未做出明确规定的，视情节严重作如下处理：1） 取消该套定单提成2） 处以20-200元罚款3） 按经济损失金额全部或部分赔偿4） 处理警告、记大过处分并记入档案5） 辞退.6 常用礼貌用语规范第二十五条 见到公司领导或客户时，要主动打招呼问好：“你好”第二十六条 当上级领导与自己谈话时，应主动询问：“（职务）请问您有什么指示”第二十七条 员工之间应常用礼貌用语，如“您”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”第二十八条 当接听电话时，必须在铃声响三声内接听电话，并有礼貌地答复“您好，XXX橱114、柜”第二十九条 欢迎用语1、 您好，欢迎光临2、 希望您在XXX橱柜愉快3、 欢迎您来到XXX橱柜第三十条 征询用语1、 我能为您做些什么？2、 请问，您有什么事情？3、 您的事，我马上去办，请你稍候4、 “您还有什么事情需要我办理”或“您还有什么事情要我帮忙”5、 如果您不介意的话，我能第三十一条 应答用语1、 好的/是的2、 欢迎批评指正3、 这是我应该做的4、 有照顾不周的地方，请您多原谅第三十二条 道歉用语1、 实在对不起，请原谅2、 打扰您了3、 谢谢您的提醒4、 请您多谅解5、 对不起，是我的过失6、 对不起，让您久等了7、 对此，我表示歉意第三十三条 答谢用语1、 感谢您为2、 115、感谢您的再次光临3、 为您服务，是我们的荣幸第三十四条 祝贺用语1、 XX快乐2、 祝您周末愉快3、 节日快乐第三十五条 告别用语1、 再见2、 请您留下宝贵的意见3、 欢迎您再来4、 请慢走第三十六条 指路用语2、 请在这里下楼3、 往前走/一直往前走4、 先生/小姐，请这边走5、 在拐弯处向右第三十七条 电话接线用语1、 您好，XXX橱柜2、 请您不要挂电话，我为您找一下3、 对不起，先生/女士，让您久等了4、 对不起，他暂时不在，请您过XX分钟再来电话5、 对不起，他今天，我能替您向他转告吗.7 XXX专卖店会议制度.7.1 每周例会1、 由店长负责召集在各专卖店召开，参加人员为全体专卖116、店员工，店长不能参加，由店长指定召集人2、 每周一次，在不要影响工作的前提下，由店长具体安排时间，每次会议一般不得少于30分钟3、 会议主要内容1） 传达会司有关通知及工作安排2） 收集专卖店内部有关信息3） 安装一周工作，检查、通报上周工作完成情况4） 点评一周员工的工作表现5） 对出现的投诉、不协调行为等典型事例进行一事一议6） 对公司新工艺、新技术、新产品的学习7） 有关营销知识、技能知识的学习8） 其他4、 会议应指定专人进行会议记录，建立会议记录台账，并列入考核.7.2 每日例会1、由店长负责召集在各专卖店召开，参加人员为全体专卖店员工，店长不能参加，由店长指定召集人2、每天上班前1117、0分钟召开，每次会议时间为10分钟3、会议主要内容1）传达会司最新通知2）总结前一天工作情况3）对出现的投诉、不协调行为等事例进行通报4）安排当天工作事项5）其他5、 会议应指定专人进行会议记录，建立会议记录台账，并列入考核.7.3 会议制度要求 1、所有与会人员均不得缺席、迟到、早退，会议记录人员登记到会情况。 2、主持人须在会议前和相关人员拟定好会议议程等，不能毫无准备地召开例会 3、每一次例会须用专用的会议记录本记录会议内容，记录本由记录员负责保管。会议纪要须包含：会议时间（起止时间格式为年/月/日/时/分）、议题、主持人、记录员、与会人员、缺席人员、详细会议内容（发言记录）、商议结果等118、。所有例会的会议纪要由会议记录员在例会结束后两个工作日内，以电子邮件的形式发到各与人员，并文件（含电子文档）备案。4、所有参加例会的人员应将手机设置在无声或振动状态下。2.2 XXX专卖店财务管理制度 XXX专卖店财务管理制度为加强专卖店现金、票据、财产物资的管理，明确管理与使用范围，确保专卖店财务正常、安全地运作，杜绝遗失、错漏发生，现结合专卖店实际情况制度本制度。一、现金管理1、 专卖店设置现金台账，门店要对当天收取的所有现金（包括客户预交的订金，合同单应收款、合同单余款等）。2、 专卖店日常经营业务收入的现金、银行支票等要及时存入指定的银行账户。3、 专卖店日常经营业务支出，原则上凡金额119、在500元以上的，须经经理审核认可后，方可支付现金。4、 专卖店库存现金不得超过一天的日常周转及报销限额，超过限额的部分要及时存入银行。5、 专卖店库存现金要做到日清月结，账实相符，任何人不得挪用现金。6、 每月底，专卖店管理员根据现金日报表制作现金月报表，上报当月所有现金的回款金额，现金月报表一式两份，一份交店长，一份交经理7、 由管理员设置收款台账，制作与下单本相对应的表格，如交款到指定财务人员时，由财务签字确认，财务上帐时由总经理签字确认。台账样式如下：合同号客户姓名经手人日期合同金额收款确认余款收款确认财务总经理财务总经理 票据管理专卖店各种发票、收据由专卖店管理员统一负责保管、开具、120、专卖店管理员按有关规定登记领购、填制、保管、回收、缴销。各种发票、收据填制必须按税务等有关部门规定及发票、收据等内容详细填列，如填写错误应将发票、收据一式几联同时作废，以便审查 财产清查1、 专卖店每月进行一次财务物资清查盘点：管理用及消耗的物资（指办公设施与耗材、办公用品等）清查、盘点由管理员负责2、 属销售的物资每月进行一次清查、盘点（指专卖店样品、装饰品、促销品、POP等广告宣传用品），报表交总经理核查。XXX橱柜关于规范合同签定及收款管理的规定为规范橱柜订货合同的签订及收款管理，确保货款的及时安全回收，特制度本规定。1、 专卖店橱柜订货合同原则上需专卖店签订，具体操作程序为：设计员凭客121、户预约单上门丈量设计，并约定客户到专卖店签定合同的时间，届时客户到专卖店与设计和导购共同确认设计图纸，由导购员负责计价和签定合同，并由专卖店管理员负责按规定收取合同货款，开具收款收据。以上程序导购员必须事先对客户解释清楚，并就是否到专卖店交款征询客户意见，且将结果（是否来专卖店交款）备注在预约单上。2、 如客户需要在上门设计时签订合同且无法返回专卖店交纳货款的，则专卖店店长须根据具体情况选派合适设计师前去设计并收款，由设计师到管理员处领取公司统一印制的空白收据一张，管理员办理登记及领用手续。设计师签订合同后于当日下午下班前（最迟不超过交日上午9：30时前，休息亦不例外）将所收取的合同货款交专卖122、店管理员，管理员收到合同货款后，需开具普通收据给缴款设计师。同一设计师每次只允许领取一张XXX统一收据，且该单收据未清货款并上交财务之前，不允许再领出第二张收据（特别情况下如同一地点有二单以上合同须收取货款的，由专卖店店店长批准并负责监督）3、 如设计师领出的收款收据，当天未能使用（即合同未签订），须于当天下班前将收据交回专卖店管理员。管理员需对设计师领出的收款收据每天进行跟踪，及时清缴各合同货款，专卖店店长亦有责任督促设计师及时上交所收取货款及其他款项4、 定金、货款及其他应收款一律需专卖店管理员负责收取，如遇管理员不在岗时，由专卖店店长指定专人负责。管理员与替岗人员办妥交接手续，专卖店店长123、负责检查监督。5、 收款收据须由专卖店管理员统一领用、保管、回收上缴。作废收据需由管理员签署“作废”字样并一式三联统一交回公司财务，专卖店使用收款收据统一由公司财务保管发放，盖公司财务印鉴，具体操作详细见收据管理办法6、 对于已由设计师领出上门设计的预约单，如有第二日内仍未交回货款的，专卖店店长必须查询客户（可以服务跟踪或征询意见等形式）是否已交货款并负责追踪货款可靠上交财务。同一设计师不允许有三单以上（含三单）已领预约单但货款尚未落实的情况发生（对未签成合同的预约单应于当天或第二天收回），否则专卖店店长不准再派预约单给该设计师且须督促其尽快收取已丈量单之货款。7、 各专卖店亦须每周一填报上周124、收入明细周报表，由管理员填写，专卖店店长审核。周报表于每周一下午下班前报给经理。8、 各专卖店店长、管理员应不折不扣地严格执行财务纪律，否则因违反以上规定造成公司货款损失的，将由责任人予以赔偿。各级管理干部亦将负连带责任。如发现有收款不报，擅自挪用或其他舞弊行为的，将对违规人给予500-1000元的扣罚，并一律开除，扣除押金不退，情节达触犯法律的，将追究法律责任。违反以上规定未造成可计量损失的，将视情节给予责任人30-200元之奖金扣罚。2.3 专卖店现场维护工作制度XXX专卖店日常卫生及环境管理规定当员工必须确保专卖店样品、饰品及环境卫生，做到每日坚持清洁，不干净处随时清洁，周五进行集体大清125、洁，专卖店店长须进行经常性督查，经理不定期抽查，检查按如下标准进行：1） 专卖店员工私人物品放入指定位置，不得影响专卖店容貌2） 样品橱柜、样板架、配件及装饰物品表面口吹无灰、手摸无尘、色泽亮洁。3） 样品橱柜内要清洁无杂物4） 橱柜无变形、损伤，门铰无松动；五金电器、百货配件无损伤、无污渍。橱柜装饰品（炊具、摆饰等）需严格按标准板规定摆放，并不准有尘土、污渍、老化或破损。5） 样品间地面、墙面、天花（含灯饰）要洁净无污渍，无灰尘；无破损；盆景、相去物叶子和盆表面手摸无尘，设备外表洁净无油污6） 专卖店价格牌、材料样品标签、样品贴签，资料架无污渍、破损，发现上述问题须及时更换7） 按规定播放音126、乐或XXX宣传片14电话、电脑、打印机管理141专卖店电话一律不准私用，特殊情况需请示专卖店店长142工作用电脑由设计师负责使用保养和维修，导购员因公可以使用，其余人员无店长同意一律不得使用143任何人不得使用电脑玩游戏和工作业务以外的事情144要合理使用打印纸、传真纸等易耗用品，杜绝浪费145专卖店办公设备由专卖店店长负责管理15安装151安装工须合理使用安装工具，定时保养，及时维修，工具箱保持整洁152按规定领用安装用品，安装工作结束后应将多余的物品带回专卖店153严格按规程进行安装，尽量不留尾巴。154在客户家要做到文明礼貌，不准边工作边抽烟，不准随地吐痰，不准乱扔烟头155安装结束要做127、好现场的清洁卫生工作，特别是柜内不能留有任何安装剩余之物品及杂物156安装时要特别注意保护好有关导轨、拉杆等不得沾灰尘，以免影响其使用效果 XXX专卖店饰品、绿化等现场管理制度XXX橱柜专卖店饰品与绿化管理制作一、主题内容及适应范围本制度旨在使各专卖店饰品与绿化的管理规范化，防止饰品和绿化丢失及损坏，造在不必要的浪费。二、饰品与绿化的采购1、 样品的配套饰品与店内绿化应参照XXX终端形象标准手册及终端设计师的要求进行采购2、 终端设计师对采购的品种具有建议权和监督权。三、饰品与绿化的摆放饰品与绿化采购回来后，按要求进行摆放四、饰品与绿化的日常管理1、 饰品与绿化摆放好后，由各专卖店管理员进行盘128、点，按照每套样板的饰品及绿化的配置进行登记汇总，店长复核并存档2、 饰品与绿化的日常清洁及维护工作（包括绿化的施肥和浇水），由专卖店店长指事实人员负责。原则上负责某套橱柜清洁工作的员工须负责保管及维护该套橱柜配置的饰品及绿化。3、 对于所负责的饰品与绿化，相关人员必须每天对其进行清洁，对绿化还必须按规定时间进行施肥浇水。如遇该员工休息，专卖店店长须另指派人进行清洁。五、饰品与绿化的淘汰及更新如遇专卖店整改时，专卖店店长应对所有的饰品及绿化进行妥善保管，待整改结束后，原有的饰品和绿化应充分给予利用，对于部分需淘汰的饰品和绿化，在报经理同意后，专卖店可集中进行处理。六、违规处罚1、 因管理或维护不129、善，造成饰品和绿化丢失，将给予保管责任人按饰品或绿化实际购买价值的30%的奖金扣罚。同时给予店长按饰品或绿化实际购买价值的10%的奖金扣罚2、 专卖店店长在检查专卖店日常工作时，发现没有按规定对饰品和绿化进行维护和保养的，将给予相关保管责任人30-50元/次的奖金扣罚。三、业务流程管理3.1订单执行流程管理 正单下单流程文件待插入（销售部正在拟定） 补单下单流程见售后服务准则及受理标准，可自行到公司网站会员中心下载3.2 销售合同履行管理制度橱柜合同登记、传真、收发、传递和保管工作由店长监督执行，文员具体负责。一、核价1、文员根据公司价格体系及图级仔细审核客户合同，发现问题及时向店长汇报，由店130、长负责协调处理。2、文员根据公司价格体系及图纸、传真签订与公司的订单合同，发现问题及时向店长汇报。3、文员与管理员仔细核对合同收款情况，发现问题及时调查解决。4、店长签字确认后，再传真。二、登记根据店长签字确认的橱柜合同（含设计图），进行整理，根据图纸合同仔细填写“橱柜合同记录卡”，写明电器、配件、品牌、型号、数量、合同编号、时间、地址、姓名、安装注意事项（安装注意事项，设计员另附纸页）。三、传真1、传真前的准备：将需传真的合同、图纸：按合同编号分类、整理、切割、以便于传真。并在各合同上写上“本合同区几页，图纸共几页”。2、传真后写上已传真、日期、姓名字样，明示责任。3、对传真件，按合同编号进131、行分类、整理、装订，并按相应讲义之“客户合同单登记流水表”之项目逐一认真登记，并及时放回原处。4、传真给公司的合同放到“未汇款”袋子里。5、其它文件发出同以上第1条。四、汇款管理为确保橱柜及时下单生产，必须及时汇款给总部。汇款前店长必须详细与总部报价人员核对合同金额，无误后提交，经理签字确认后汇款至总部。五、到货1、收到橱柜、电器等货物提货单传真件后，根据其发出日期、随时电话督促，一接到货电话，按提货管理程序提货。2、并在黑板上写上“XX货，多少件，已于何时发出”字样。3、准确入库后，根据入库单在“合同记录卡”及“客户合同单登记流水表”到货栏内写上“XX件”并写上到货日期。4、全部到货入库后，132、通知店长，安排具体安装日期及到达客户时刻，写在“橱柜合同记录卡”上并签名，由文员逐一通知客户，确定具体安装日期。如有变动，通知店长重新安排。5、根据客户确定的安装日期由店长提前一天组织安装人员，写在“橱柜合同记录卡”上并签字。6、店长仔细阅读合同图纸后，提前一天组织安排准备好所有电器、配件、水池、客户自供配件与橱柜合同存放到一起。7、安装出发前当天店长根据设计员注明的安装注意事项，逐一口头交待安装工，引起重视。8、征求设计员意见后，开好余款收据一式三份，一份留底，一份交管理员，一份交客户与合同订一处。9、在“客户档案本”上登记合同编号、日期、姓名、地址、电话、台面型号颜色，安装人员、设计员名字133、。10、仔细询问清楚行车路经线、详细地址、标志物，度记录清楚交给送货司机。11、与设计员协调、询问安装等过程中的注意事项。12、店长通知司机，并组织人员将该合同提前一天装运（如遇车辆原因第二天装运的，店长必须提前一天联系好车辆组织人员装运），如遇当天二单以上合同，根据行车路线，安排先后送货到客户家具体时间，因客观原因第二天如有延误，安装工至少应提前40分及时 向客户解释清楚。13、安装过程中店长根据合同实际情况在当天下班前30分仔细了解安装情况以便为第二天安装工作作出详尽安排。14、安装结束后，由安装工分类存放合同图纸，有遗留问题的合同直接交由店长处理，并在“合同履行表”遗留栏上逐一登记，店长134、务必在24小时内电话回访客户对“XXX”产品评价。当天收回的货款安装工必须上交到管理员处，不能过夜。15、遗留问题处理单、补单除店长签字外，还需经理签字后传真给工厂生产。16、设计员对遗留问题处理单必须在24小时处理完成由店长、经理签字后传真给工厂重做。并在“遗留单”背面上写明错误责任人及合同编号、事由、金额、时间。17、设计员、文员必须计算交货期跟踪处理单交货与发货情况，一旦到货，及时通知店长尽快安排安装，并同时通知财务，本单余款情况，及时收款。18、对处理单安装前一天由店长开包检查，核对无误后，方能与客户确定上门时间。19、其它涉及公司的传真件收发参照合同传真收发，分类存放，及时报送收件人135、，作出处理。以上规定由经理监督执行，对违反者处以10-200元罚款，并追究赔偿责任。3.3 业务员日常工作报告管理办法目的1）加强业务员日常业务活动力度和精度，提高业务成功率2）管理区分业务销售渠道与店面销售渠道。3）直接领导取得第一手资料，科学分析业务主攻方向、拜访密度和成交率等关键指标二、操作程序和方法1）责任人：业务员每周一、五例会前提交业务报告表，见附表形式。2）报告整理责任人：业务店面代表、负责阅读并整理全体业务的业务报告表，比对进店客户记录表，沟通处理可能出现重复、复叠的情况，同时向店长提交每天的业务渠道可能发生的店面接待计划。全部记录文档用光盘备份一次。3）领导责任人：店长，每天136、当班第一时间阅读业务店面代表提交的接待计划。从来务报告中及时发现业务工作中可能存在的问题工或需要调整的工作方法和技巧，通过周末例会或周一例会，分析指导业务工作。4）记录形式：店面代表用电子表格形式，每月形成一个新的记录文件，文件名为：例如：“王伟8月份”。每位业务员各自登记自己联系和讲解的客户，自己留存一份，以备查询、核实。5）客户编号规则：例如：王伟0608001A，客户资料泊查询、汇总都将以编号为和一索引。（A为客户本人，B为渠道客户）6）登记的客户范围：全部洽谈客户，包括各种关系渠道客户。7）分析方法一：汇总当月拜访客户人次，评价业务开发工作饱满度。8）分析方法二：汇总当月拜访客户人数，137、对比当月业务签单量，评价总体成交比率和个人成产比率。9）分析方法三：每位业务员掌握前一阶段自己的拜访记录，每天营业第一时间口头提交当天促单计划，报告业务店面代表知会，店面代表制表告知寻求配合。由于电子文档可能过于冗长，不利于一目了然地查询客户资料，每位业务人员必须准备一本工作日记，随时记录和计划得要的业务安排。10）奖罚措施：本办法自即日起实施，在一个月内取得实施经验总结修改，在下一次修订版出台时，一并出台优秀渠道开发、优秀成交率、工作饱满度等相关奖罚下政策。11）附：业务日常工作报告表、电子表格业务日常工作报告汇总表业务日常工作报告表业务员： 报告时间： 时间客户编号姓名地址电话洽谈事项进展138、阶段是否来店说明：本表在周一、五例会时间提交，本次例会发还上一次例会提交的报告表，业务员妥善保存留底，以便查找，核对业务日常工作总结、提案表业务员： 报告时间： 工作得失小结建议：领导评述：说明：本表周一、五例会时间提交，领导批阅后由店面代表复印一份留存。如有任何新建议、措施应当天及时提交，本次例会还上闪例会提交的报告，业务员妥善保管。3.4关于同装饰公司合作拓展市场的管理细则合作意义：拓展新的销售渠道，提高XXX橱柜的市场占有率。合作对象：装饰公司、装饰公司设计师、包工头，项目经理、物业公司及各种装修工等，以下简称第三方合作方式：由XXX导购员（或设计师）开发第三方，由第三方向XXX公司推介139、橱柜消费者，XXX公司在清款后向第三方支付推介费。具体参照XXX公司与第三方签订的合作协议书。合作协议统一编号，编号规则为HZXYXXXX（连XXXX代表四个数字，从0001-9999编号）第三方推介客户的定义1、 客户去专卖店前，第三方事先电话通知XXX专卖店导购员（或设计师），并由专卖店经理确认。2、 第三方亲自带客户到XXX橱柜专卖店咨询购买。3、 客户出示XXX公司VIP贵宾金卡或银卡以上三种情况的任何一种，并且可查到推介客户的第三方的备案及合作协议，可定义为第三方推介的客户（同第三方签订合作协议书必须在客户到专卖店交付预约定金之前签订，凡推介客户预约金单必须在第二天下班前传真至审计员140、备案，否则将不予以认定）。同第三方签订合作协议书的程序XXX公司导购员（或设计师）与第三方草签协议，并经专卖店经理签字，转交总经理审核并签字确认。协议一式三份，第三方一份，专卖店经理和总经理各一份。推介的客户享受的价格政策1、 一般的推介客户享受同XXX专卖店统一零售价格折扣（明折）2、 持第三方金卡的客户可享受橱柜部分（不含百货）明折后9.5折优惠，持第三方银卡的客户可享受橱柜部分（不含百货）明折后的9.8折。推介费的支付1、 XXX专卖店直接同推介的客户签订供货合同，由XXX公司向推介的客户清收货款，已清收货款合同的推介费以月结形式支付给第三方。已持金卡消费的客户，推介费为优惠后不超过橱柜141、部分（不含百货）货款的5%，已持银卡消费的客户，推介费为优惠后不超过橱柜部分（不含百货）货款的8%，对没有持卡消费的客户，推介费为明折后不超过橱柜部分（不含百货）货款的10%2、 如XXX专卖店同第三方签订供货合同，则签订合同时，第三方须向XXX专卖店缴清全款（具体为橱柜7.5折，百货8.5折，特价除外）方可下单，XXX公司以底价供货，不再支付推介费。3、 领取推介费的手续清款后，专卖店经理填支付证明单，并注明与该装饰公司签订的合作协议书，编号及订货合同，简要列出推介费的计算公司并计算出具体的金额及合计金额。传送审计员签名，送总经理审核。按财务手续领取。此推介费计入专卖店广告促销费用。年底返利142、1、 第三方累计推介客户合同金额每一万元，积10分，每一单积5分（例：某设计师推介一个单金额为一万元，则积分为10+5=15分）2、 如第三方一年内累积积分达200分，年底将获得价值1000元的精美礼品或红包一个，累积积分达400分，年底将获得价值2000元的精美礼品或红包一个，累积积分达600分，年底将获得价值4000元的精美礼品或红包一个，累积积分达800分以上，年底将获笔记本电脑一台。3、 返利将在每年农历年底前兑现导购员（或设计员）的提成标准导购员和设地员按各自的提成标准计提（提成金额为所签合同折后金额）违规处罚管理员每月5日前将上一个月第三方推介客户名单（姓名、地址、电话）交店长、经143、理作为常规寻访时抽查对象（核查推介真实性），如发现专卖店人员把到过专卖店的客户介绍给第三方或与第三方合作做出有损XXX公司利益之事，一经查实，对专卖店参与者罚款2000元作并作开除处理。业务合同合作协议书（团购、大客户或装饰公司合作者使用）编号： 甲方：XXX橱柜（中国）品牌营运机构 乙方（公司名称）： 专卖店 乙方人员姓名：地址： 地址：电话： 电话：甲乙双方本着互惠互利的原则，经友好协商达成如下协议：一、 合作方式乙方向甲方推介橱柜客户（以下简称丙方），甲方在清款后向乙方支付一定的推介费。二、甲方和权利和义务1、向乙方提供宣传资料，对外报价表2、为乙方提供一定的培训3、及时完在丙方所订橱柜144、的生产和送装，并提供优质的售后服务4、在甲方收到全部货款的前提下，甲方按约定给乙方一定的推介费5、有要求乙方协助甲方清收丙方货款的权利三、乙方的权利和义务1、向甲方推介橱柜客户的权利2、有了解相关订单生产进度的权利3、有按约定收限推介费的权利4、协助甲方清收丙方货款的义务5、维护甲方品牌形象，不得诋毁“XXX”品牌6、不得使用假冒“XXX”产品四、订货合同签订方式及付货款方式1、甲方直接同丙方签订订货合同，甲方向丙方清收货款2、乙方如得到丙方授权，可以和甲方签订合同。合同签订后，乙方须缴清全部货款，甲方才正式下单。五、推介费的规定1、乙方向甲方推介丙方，必须提供丙方详细资料（注明丙方姓名，地址145、及联系电话），并在甲方推介客户清单上签字确认。2、丙方姓名 电话 地址 3、推介费=橱柜部分（不含百货）折后额X返利比率4、属于四-2情况，甲方不再给乙方推介费六、推介费的支付和领取丙方向甲方缴清货款后，订货专卖店经理填写支付证明单，按公司相关规定申领推介费，按财务手续向乙方支付推介费。七、违规处罚如发现乙方假冒“XXX”品牌从事经营活动，或同甲方工作人员合作做出有损甲方利益的事，则甲方有权终止协议，且乙方需赔偿甲方损失10000元人民币，甲方有权追究乙方的法律责任。八、协议一式叁份，甲乙两份，乙方一份，自双方签字并报甲方批准后生效，有效期一年。甲方： 乙方公司名称：经办人： 专卖店经理： 乙146、方个人姓名：批准人：日期： 日期：3.5 客户服务承诺与客户投诉处理程序一、 主题内容与适用范围本程序规定了专卖店对各客户（指专卖店和直接客户）的服务承诺和客户投诉的处理程序，（指售服文员接听到的各类客户的投诉问题处理程序）本程序适用于专卖店对各类客户的承诺与客户投诉的处理。二、职责1、专卖店售后文员负责对客户所提问题的回复以及解决方案的实施跟进。2、专卖店售服文员负责客户投诉的归口管理，并对专卖店对客户的投诉问题的处理实施过程予以跟进3、直接负责人负责对问题的落实4专卖店负责偏离常规工艺技术、材料等特殊投诉问题的分析和解决方案制定，以及按规定处罚直接负责人。5、直接负责人：指对客户（含专卖店147、）所投诉问题负有直接解答或处理责任的岗位人员或客户直接投诉对象。三、服务承诺1、专卖店售后文员必须对客户在送、发货及进度等方面的问题查询在2小时之内给予答复。2、专卖店售后文员必须对客户在技术、材料、工艺、质量等方面的问题查询在4小时之给予答复。如不能答复者的必须在4小时之内回复对方，并与客户约定回复时间，要求不能超过第二天。3、对总公司新的工艺结构、新材料、新样品、材料供应、价格变更等与专卖店经营有关的相关信息，一般情况下内必须在当天通报专卖店所有人员，售后文员员必须每天上公司网站查询相关信息。4、售后文员在接到客户的询问电话后，当时不能回复的应同客户约定回复时间，然后售后文员对客户询问的相148、关事情向专卖店内各相关人员了解清楚，在约定时间内一次性跟客户解释清楚。5、售后文员在收到客户投诉后转到相关负责人，如涉及重新生产的，在接到遗留单后，2小时内完成对客户合同单号的审核、工厂成本核价、责任判定以及送、发货时间的安排，随后填写遗留单传真回公司内务管理。6、从遗留单传真回公司起，售后文员员、相关责任人负责对该遗留单的跟催，直到收货为止，转入下个工作程序。7、对工厂反映凡不能按原定日期完工的遗留单，售后文员应及时通知相关责任人，由相关责任人跟客户协调。8、专卖店对于客户的任何投诉都要予以及时处理。对客户的投诉故意拖延处理或置之不理的现象将对相关责任人按下述第二次投诉处罚规定予以严肃处理。149、9、专卖店对于客户的投诉处理情况由售后文员予以100%的投诉回访，对投诉处理的质量以及反映的问题进行相关的调查了解。四、客户投诉的处理程序1、客户对专卖店以上服务承诺不能履行的或对产品、安装、设计、服务质量等问题不满且难以按正常程序同相关部门协调时可直接向专卖店负责人投诉。售后文员负责收集、登记客户各类投诉信息，填制“客户投诉登记表”和“客户投诉处理单”。2、售后文员把填写好的“客户投诉处理单”，于当日交专卖店店长，店长收到“客户投诉处理单”时，必须在“客户投诉登记表”上签字并要求注明收到以“交接”时间。客户对售后文员的投诉由店长签收。3、当投诉的客户对投诉的问题认为得到比较满意的解决时，客户150、的投诉才算处理完毕。店长或相关处理人员应将“客户投诉处理单”上“具体解决措施”一栏填写好并于2个工作日内反馈给售后文员存档登记。4、“客户投诉处理单”由售后文员登记备案并在一个工作日内对此客户进行电话回访，并把回访结果在“客户投诉登记表”中的“跟踪结果”栏，并于每周星期一向相关负责人、店长提交上周客户投诉处理情况反馈表。5、相关责任人对客户投诉原因无法分析或无法确定解决方案、又或者投诉原因含有特殊技术的质量问题，必须在当天书面反馈到总公司相应管理线，等待公司回复后再确定解决定案回复客户。6、售后文员每月（28日前）把当月的“客户投诉登记表”和“客户投诉处理单”的结果填入“客户投诉记录统计表”交151、经理，由经理进行归纳总结，并制定相关问题改进措施报专卖店总经理审批后实施。五、奖惩规定1、客户的投诉纳入店长和售后文员日常考核范围。2、不能按规定对投诉进行处理的，对售后文员每次予以30元罚款。客户直接投诉售后文员的，经认定，对售后文员予以50元罚款，“投诉处理单”未及时反馈店长或相关责任人的，每推一天对售后文员员罚款10天。3、对同一事件客户投诉二次的，扣罚售后文员30元、直接负责人20-50元。4、对对客户投诉三次（含三次）以上的同一事件，每一事件扣罚店长100元、售后文员200元。同时，给予直接责任人50-300元的扣罚。一个月发生两次上述事件的，对相关责任人、售后文员给予处罚。对一个月152、内发生3次（含3次）以上上述事件的，对售后文员给予辞退处理，并另扣罚店长500元。以上扣罚由专卖店总经理签批生效。5、对售后文员员不能按规传递信息并对投诉予以回访的，由经理每月按5%进行抽查，经抽查核实的，每次予以50元罚款。6、售后文员在对客户投诉的回访中，客户对在投诉处理过程售后文员的服务予以投诉的，对售后文员予以10-100元罚款。3.6 售后服务管理制度一、 意义售后服务是指顾客在使用厨柜过程中，我们为顾客提供与所使用橱柜产品配套的保障服务。帮助顾客实现所购买产品的使用价值，保证顾客忠诚度。随着消费观念的转变，越来越多的消费者自我保护意只在逐渐加强，越来越多的顾客开始关注企业的信誉和产153、品售后服务。所以当顾客在使用公司所提供的产品时，与顾客保持联系，倾听顾客的声音很有必要，而且应当是在售后服务过程中不可缺少的一部分。我们同顾客保持联系的目的就是为了维持顾客延续客情关系，良好的客情关系能为我们带来口碑，而维持顾客的关键则是我们能否提供细致、周到的售后服务，售后服务是所有形式的重点。二、 售后服务内容1、 服务承诺：专卖店应当对销售的橱柜产品之品质予以保证，明确服务责任。2、 跟踪回访：专卖店必须对销售的厨柜产品建立顾客跟踪回访制度。3、 预约维护：专卖店就当在适应期限内对所售卖的橱柜产品进行预约维护、保养。4、 异议处理：专卖店就当及时高效处理顾客在产品使用过程中产生的异议。5154、 服务热线或保障卡：专卖店就当设立热线电话接受顾客的投诉或建立产品档案配发保障卡。三、 售后服务规则1、 感谢顾客投诉，不回避、不争辩。凡是遇到顾客投诉，要仔细倾听、表示同情，绝对不要同顾客争辩。通常顾客顾客闹得越凶，怒气也消得越快，问题也越好解决。2、 收集资料、确认事实，站在客观的立场，弄清事实真相，公平处理，兼顾公司与顾客利益。3、 证求资料、提出处理方案，补偿行动迅速。一般来讲，顾客的投诉大都属于情绪不满，由于当事人的重视，同情与理解，顾客不满情绪得到充分的宣汇后，精神上会得到相应慰籍，反而会变得毫无所求，若确信是产品质量问题，应立即公开道歉或根据情况进行理赔。售后服务是市场服务过程155、中最为繁琐、沉闷的一种服务，同时还要承担服务过程中所发生的工作与心理压力：售后服务关系到一个企业品的美誉度和顾客的忠诚度，所以我们必须把售后服务工作做好做透。四、 售后服务流程（一） 服务承诺我们在维修完毕后将产品使用说明书上的保修内容填写好，重申我们的承诺及记录服务，连同合同装订一起交给客户，并向客户在做详细说明，说明我们的承诺及售服职责。（二） 跟踪回访1、 橱柜安装结束24小时内，由售后文员在24小时后致电客户，仔细询问客户对XXX橱柜的评价。将询问情况详细记入售后服务专门本子上，写明时间、姓名、电话、合同号、地址。如遇助理休息，则由经理安排人员负责。2、 每周2次抽查预约回访，一方面倾156、听顾客声音，另一方面对包含安装、设计、讲解作一详细调查。由售后文员预约客户上门时间，并仔细倾听客户电话并回应，在“XXX顾客意见反馈单”（以下简称“反馈单”）背面详细记录，填好“反馈单”上指定格式内容后交由回访员，回访员根据“安装、设计验收标准”详细检查XXX产品，并倾听客户意见。逐一在“回馈单”背面记录，并让客户在“反馈单”上的填表签字，回来后12小时内交给助理，助理根据情况，48小时作出对客户售后服务承诺。3、 售服人员，根据助理安排在“反馈单”正面填写客户档案及售服内容，完成后让客户在售报单上签字，交回助理。如果在有可调用售服人员，让售服人员与回访同行，在回访员检查回访中，完成售服工作。157、客户、回访员、售服人员签字后，交给助理。每周一例会，将售服“反馈单”会上讲解。今后若有可能，将回访与售服合并。（三） 预约维护1、 由业务部付经理负责，交由发短信公司，以群发短售的形式，通知客户，某一时段进行产品免费服务月，欢迎客户来电来短信，预约上来售服。2、 由业务部付经理负责，经电话形式，有重点式的预约上来维护，比如新开盘小区等等，以此来挖掘新客户。3、 由业务部付经理负责针对上3个月安装的客户进行短信跟踪回访，了解客户对产品的使用情况。（四） 异议处理客户主动来电要求上门售服，由助理应接，并作详尽登记，在24小时后作出解决问题承诺，由助理填写好正反面的“反馈单”交由售服人员上门，顾客、158、售服员签字后交回助理备案，助理无法处理及时上报经理处理，时间不能超过24小时，作出服务承诺，距离远户数多，时间急，助理可申请派专车（或租用摩的）进行售服，以保证及时性。以上制度由经理监督执行，违者处以10-200元罚款。得到客户好评者，给予10元的奖励。3.7 安装工管理规定一、安装工工作职责1、按合同图纸对货物逐项整理、清点、核对。并提前准备好五金配件、百货等相关安装物品。2、到客户家必须出示“安装工上岗证”，以便客户更好地监督现场安装工作。3、接到客服部的安装通知后，由安装主管负责安排人员于约定时间内上门安装。4、必须严格按照公司的安装要求及安装流程进行安装操作。5、由于设计问题而影响到安159、装时，要善于与客户沟通并耐心解释，当场解决不了的问题不可随意向客户承诺，待回专卖店协商后再作答复。6、整个安装过程中出现的问题应及时汇报安装主管或客户部经理，以便及时由相关人员处理。7、安装完毕，必须整理打扫现场，收拾垃圾；记得交相关的电器配件、橱柜产品使用说明书、售后卡交由客户签收保管。8、安装完毕，应请客户填写“XXX橱柜安装验收单”、“顾客意见反馈单”，并按规定收回合同余款。9、橱柜安装过程中发生的遗留单由设计师签发；售后服务中发生的遗留单由安装部主管签发。二、合格安装的验收标准 1、严格按照公司要求安装，做到上下柜水平一致；门缝间隙大小一致；导轨滑畅无异音；五金功能配件性能安装良好；公160、司工世要求安装的均要安装；2、接驳位无印痕，台面抛光光亮一致；接驳五、驴孔位等处要加固平整；挡水切角等离墙部位，缝隙达3MM必须用废料填补，并无异议。3、公司电器、水槽必须安装完善。电器要求试机正常；水槽要安装上下水，角阀等，并试水正常。4、安装完毕将现场清理干净。5、安装完毕必须先由公司派员验收、签安；再收客户验收、签字。三、关于遗留问题 1、由于公司生产错误、运输破裂、客户的过分要求等造成的，安装责任人有修正的义务及再次上门安装的义务；2、由于设计错误造成的，安装工有积极修正的义务；对于问题严重的、明显啬安装强度的，没有向公司（总部）发遗留单的，经公司确认后，每问题奖励20元；向公司发遗留161、单处理，没有奖励，但仍有再次上门安装的义务；3、安装责任人对自己安装的橱柜保修一月，台面接驳保修一年；4、遗留问题没有处理完毕的，不计发提成；不服从公司派遣或者借口推辞，没有及时处理遗留问题的，该单提成扣除；5、安装失误造成向公司发遗留单的，安装责任人赔偿成本价的50%；损坏客户家物品造成的赔偿，由公司先行赔付，安装责任人承担一半；故意损坏的，双倍赔偿。四、在安装中的有关要求1、上门安装、售服必须穿工作服、戴工作帽，保持仪表整洁。一月内两次没穿工作服或不整洁的，第一次警告，第二次罚款50元。2、在安装过程中，禁止以任何理由吃、拿客户食品、物品，发现一次罚款50元，第二次计发该单提成50%。3、162、禁止以任何理由与客户发生争执，第一次罚款100元，第二次做辞退处理。4、安装责任人严重不作为，对客户提出的意见置之不理或者消极对待，第一次罚款50元，第二次取消该单提成；5、一月之内无投诉或者连续受到10单客户表扬的，每月奖励50元；6、不服从工作调配的，扣除当月职务工资，2次以上作辞退处理；7、享受通讯补贴的，必须将手机保持在开机状态，两次以上关机或者不接听电话的，取消当月通讯补贴；8、新到安装工必须试用二月，转正后要求辞工的，须提前一月提交书面辞职报告，批准后办理辞工手续，否则，不予结算提成及剩余工资；9、样品的安装是每个安装人员的义务，必须服从分派及时安装。五、工具的使用与保管 1、公司163、根据安装需要为每组提供工具一套，使用人必须保持良好使用状态，修理、更新自理（补贴费用含在小耗财补贴中）；2、公司提供玻璃胶和锯条，以个换新。其他小耗财公司补贴每单5元，自己购买、保管、使用；3、安装人员必须保持工具、耗财的齐备。公司将不定期进行检查，短缺一件，罚款5元，并责令当场备齐；4、安装人员必带工具：抛光机、抛光帽、手枪钻、曲线锯、冲击钻、磨光机、卷尺、水平管、开孔钻头5.5mm 2.5mm 3.5mm、麻花钻、0.4mm钻头8mm/10mm/12mm/冲击钻头、抛光蜡、砂纸150目、400目、800目、1000-1200目，老虎钳、一字批、十字批、玻璃胶、玻璃胶枪、活动扳手、电笔、胶布164、榔头、毛巾、口罩、线锯锯条、生料带；5、辞职必须将公司提供的工具上交，否则照价赔偿。3.8 XXX橱柜专卖店送货安装管理制度总则所有由公司本部送装的橱柜的运输、安装均由售后部负责管理。售后部由售后管理员、安装组长、安装领班（每次送货时临时选出）、安装工组成，所有安装成员均应服从组长的工作安排和指挥（包括本制度未明确的临时工作）。所有人员须严格遵守公司各项规章制度及“工作和服务规范”，维护公司利益及品牌形象。送货出仓程序所有橱柜合同的送货，一律凭安装领班开具的送货清单办理，送货清单必须按规定填写，若有随橱柜合同发出的百货或其他配件，必须列明。出货前，安装领班持送货清单到管理员处登记，签字，方可165、领货送货。1、预约时间安装组长应提前一天预先联系客户，若货物未能按合同时间交货，应及时和客户联系，解释原因关告知下次送货的准确时间。2、出货方式安装领班作凭开具的送货清单提货，出货时由管理员指导。货物搬运、装车工作安装师及送货司机负责。3、装车1） 装车前安装领班应负责验收货物及配件是否与送货清单及合同相符（含数量是否一致）、外观质量是否符合要求，如发现质量问题或数量不符需找仓管员核对，并由送装主管决定是否送出（必要时请示部门经理及质量主管）。如不能送出而需改期，则需立即通知客户改期，并由售后文员与工厂或店长、经理研究解决方案处理，同时追查原因及相关责任人。由此延期交货等造成的损失按相关制度执166、行。经验收无误，由组长在送货清单上办理签字手续。2） 装车时，台面必须侧立摆放，柜体包装放在下面，门板放在上面，码放整齐，不许晃动特别是在运货车行驶的过程中绝对禁止相互磕碰，如检验发现不按规定原则装车，则给予组长20元/单处罚，如造成损失的，则由相应责任人承担。3）如一车装两单或两单以上，则按路途近上、远下的原则装货，每套柜子间要用明显的标识分隔。4）出发前，安装领班应及时与客户联系，问清地址与路线。同时，按规领用备齐有关安装工作与配件。5）如无特殊意外，安装组长应于送货前一天下午安排好第二天的送货安装人员，并尽量把货物装车。每天早上送货车必须在9：00前出发。运输途中尽量选择捷路线，必须保证167、按约定时间15分钟内到达客户家中。如因交通等客观原因确实无法按时到达时，送装领班预先告知客户，以避免客户不明原因焦急等待。对于售后管理员的任何呼叫，安装组长及级别员均应立即回复。否则，扣发通讯补贴并按本制度规定予以处罚。送货到达后1、 安装人员及司机共同负责货物的上楼工作，工具要先上楼，然后是小件易损件，最后是大件。上楼的同时要注意保护好货物、工具及车辆安装工作。安装领班负责指挥本小组人员高效、优质完成本次安装工作，同时负责与顾客的联系与协调。2、 对顾客的服务态度应热情大方，不卑不亢。出现问题时，一律由安装领班负责友好协调处理，其他人不得干预，更不行争执。3、 如出现生产、设计、质量等问题时168、，安装领班应首先想办法现场解决，如现场无法解决的，则可下遗留处理单。对于较为复杂的问题，应和各专卖店负责人或原设计人员直辖市，并取得一致意见。如有特殊情况必须请示店长，并由店长30分钟分回复安装领班，领班对安装过程中出现的任何问题都需详细地板馈给店长/售后文员。4、 安装时要按照合同要求和安装规程进行，完工后请客户验收填写“安装回执表”，于第二天早上8时30分前交安装组长传财务。5、 送货人员严禁索要客户的餐饮招待或礼品、小费，否则一经发现，除上交违规所得外，还将对第一次违规者（所有参与人员）给予200元以下奖金扣罚和警告处理（情节严重者予以开除），第二次违规一律开除。遗留问题处理凡有遗留问题169、的合同应按照相关管理规定由安装人员及售后管理员主动跟踪，属少、漏装或更换易损部件的，应根据遗留问题加工生产周期表的时间结合到货时间，给顾客交代具体的处理时间，并按时处理；其余问题也应尽快处理，一般不得超过3天-5天。安全安装领班对橱柜发送、安装的安全负责，严禁将柜乱放、乱堆，应轻装、轻卸。工作和服务规范1、 到达客户家中须先按门铃或敲门（敲门动作应礼貌，不准野蛮用力），按约定须电话联系的由领班事先记清号码并及时联系。与客户见面或电话接通须友好致意并使用礼貌用语，如：您好！请问是不是XX先生（女士）家？我们是XXX橱柜公司的XX，今天来帮您安装橱柜等等，严禁见到客户不打招呼或径直闯入客户家中。2170、 在客户家中必须严格遵守如下规定：1） 不谁接受客户任何招待或赠物；遇有客户主动招待，必须婉言谢绝，须使用“多谢！您的心意我们的领了！但我们公司有规定，不能”等礼貌语言。2） 进入客户家中时，如遇客户已装修好，则应穿戴上鞋套在进入客户家中；严禁在客户家中东张西望或乱动东西，更不准踏入与工作地无关的区域（如客户、卧室等）；使用洗手间必须征得客户同意，并切记冲水。3） 严禁行为举止野蛮粗鲁或懒散无状；工作时间不准坐在橱柜或客户家中物品上休息或抽烟闲聊以及乱扔烟头、严禁对客户家中与橱柜安装有关的事物评头品足。4） 严禁在工作期间睡觉、看服、擅自离岗或办理私事。5） 回答客户任何询问必须热情有礼，一171、般情况下由领班回答。任何情况下不准与客户争吵，即使客户意见明显不对亦不准粗暴打断或粗暴否定客户谈话；更不准嘲笑、讥讽或使用污言秽语。6） 严禁在任何场合，特别是客户家中对公司设计、生产、装修等其它部门工作质量或个人进行任何贬低、污蔑或不负责任的评论，以维护公司整体形象。7） 对客户提出的有违我主规定的要求，必须耐心细致地解释后婉言拒绝。对于既不建反规定、又不会为公司带来经理损失的要求，须尽可能帮助客户解决。8） 要求客户提供必要的配合时由领班出面与客户提出并必须使用礼貌用语。严禁向客户提供任何与工作无关的要求，使用客户电话（打工作电话）须征得同意，通话要尽量简短，不准在客户家中打私人电话。9）172、 送装人员工作过程中必须密切配合，团结协作；严格服从组长指挥。严禁互相指责，推脱责任，更不准在客户家中（或电话中）互相争吵。10） 严禁野蛮操作而损坏客户物品，损坏后应照价赔偿。11） 工作过程中发生需要与公司、专卖店、设计、装修协调时，一律由领班出面电话联系，其它人无权参与（特殊情况下由领班指定者除外）。12） 在工作中与客户发生意见不一致时，一切以公司利益和公司形象为前题，由组长出面协商处理。必须以不伤和气、大事化小、小事化无为原则，有理有力有切地与客户商洽，要做到不卑不亢，自始自终保持冷静，不急不燥，不管任何情况不准出言不逊或恶语伤人。13） 对客户填写的安装回执表，要认真收回，领班均须173、向客户致谢，交给组长，由组长妥善保管并上交售后管理员回访。该回执表任何人不得私自涂改。14） 无论送货安装还是收尾或遗留问题处理的安排，可先由安装领班根据问题大小给客户一预计处理时间，再由安装组长作出明确安排，送装组其他人员不得擅自答应客户有关时间安排或问题处理等。更不允许随意将问题推给其它部门。超出安装组长决定权的任何事项均须请示相关岗位负责人后方可做出处理。15） 安装完工后必须将客户厨房打扫干净。送装组须配备干净抹布等清洁工具，将安装好的橱柜里外和工作中弄脏的地方指干净后方算此单工作完工。16） 受到客户对公司或服务表扬感谢时，必须谦虚致谢，并表示欢迎客户多提宝贵意见。工作中出现失误或因174、种种原因未能按客户要求提供服务时（包括推迟送货工设计、生产、质量问题），必须由领班各客户诚恳致歉并耐心解释，以取得客户谅解。17） 安装完工后，须热情有礼向客户道别再见，感谢客户订购XXX橱柜，并希望客户向周围的亲朋好友介绍XXX。3、服务礼貌用语 1）见面问候语：您好！让您久等了！请问？2）致谢及答语：多谢！谢谢！您真是太好了！谢谢您的好意！给您添麻烦了！不知怎么感谢您！您的好意我心领了！谢谢您订了XXX橱柜！不（必）客气！不用谢！您太客气了！这是我们应该做的！真叫我过意不去！等等。3）致兼及答语：对不起不好意思真抱歉，都怪我不小心，打扰您一下，请原谅！4）其它：再见！您贵姓（自我介绍），麻175、烦您，请您稍等会儿，您不介意的话（对老人）您老人家，小朋友（称呼小孩），X女士，X先生，X小姐，您说的有道理，不过（表示不同意见时），请多提宝贵意见！您满意是我们最在的心愿！您的意思是？以后橱柜使用有什么问题，欢迎打电话与我们联系！希望您能理解，等等。3、 严禁使用以下忌语：1） 所有骂人的脏话、粗话、下流话，工作期间即使对公司内部人员亦严格禁止使用，否则一经发现一律严肃处理。2） 服务忌语：喂！过来XXX（客户姓名）！那男的、那女的、老头、老太婆、不知道！不清楚！这事别问我！问专卖店（工厂）去！谁签名（答应）你找谁去！这不关我的事！关我屁事！我怎么知道，我又不是工厂（专卖店）的！他算老几！我176、说不行就不行！知不知道？就这样，你看着办吧！全是一样的，不行就搬回去！快拿（交）钱！合同不是写着吗，自己看呀！有意见找我们领导去！不是有投诉电话吗，你打呀？你找谁也没用！我解决不了，你爱怎么样就怎么样吧！等等。以上各项规定，所有送装人员必须充分熟悉并在工作中严格自觉遵守。公司将采用客户调查回访包括现场抽查相结合的方式进行监督。对违反者，除按规扣减送装计件工分外，还将每次对责任人给予10100元的奖金扣罚以及行政处罚，因工作失职或失误造成损失者，按公司处罚条例执行。因缺乏责任心、工作马虎等主观原因造成客户（含专卖店）投诉或工作失误或违反相关规定者，除给予相应制度规定的处罚外，视情节严重程度还将给177、予停岗或辞退处理。3.9安装验收标准一、主题内容与适应范围本标准规定了橱柜安装的质量要求本标准适用于安装员工在安装后的错误责任判定本标准还适用于橱柜设计方案在设计过程中的要求以及客户对安装橱柜的验收二、安装技术要求1、地柜（立柜）安装高度符合图纸要求（除了客户特殊要求），橱柜正面、上面和柜身底部都要平齐，在同一水平线上。2、地柜（立柜）摆放平稳，无晃动，柜身之间拼装紧密，木类柜无可视缝隙，钢类柜缝隙=5mm。3、柜身开孔（切割）位置准确，尺寸符合图纸或实物要求（一般不得超过实物10mm）切口要整齐、美观、圆滑，无较大缝隙，不防碍安装和使用。4、门板均匀，无起伏，木类柜门间距=3mm，钢类柜门间178、距=5mm，门板开启自如、顺畅，无松动；标志牌、防撞胶粒、防卫标志齐全、美观。5、柜脚接着地面，肯无破损，脚板固定牢固拼接无缝隙。三、吊柜（层架板）安装1、 吊柜（层架板）安装高度符合图纸要求（除了客户特殊要求），吊柜正面、顶部与水平线平行。2、 吊柜（层架板）安装牢固无松动，吊柜（层架板）拼装紧密，木类柜无可视缝隙，钢类柜缝隙=2mm。3、 吊柜柜身无孔（切割）位置准确，尺寸符合图纸或实物要求（一般一得超过实物10mm）切口要整齐、美观、圆滑，无较大缝隙，不防碍安装和使用。4、 吊柜门板安装，门板均匀平直，无起伏，木类柜门间距=3mm，钢类柜门间距=3mm，门板开启自如、顺畅，无松动，标志牌179、防撞胶粒、防卫标志齐全、美观。5、 顶线（封板）、托板（裙边）、顶板、油烟机封板安装符合团纸要求及实际要求，安装紧密牢固，接着部位无缝隙、错位。四、台面安装1、台面安装平齐，与水平线平行，表面平整、光滑、光亮。人造石台面无明显接驳痕，安装接驳位抛光后光亮；防火板台面拼接紧密，连接牢固无缝隙，台面摆放平稳，无变形，与地柜顶部间隙=3mm。2、高低级台面与水平线平行，高低级间连接紧密，过度自然顺畅。3、台面与墙面间隙较小，人造石台面与墙间隙=5mm（如遇墙面特殊可以在10mm以类），防火板台面与墙间隙=2mm（墙面平直为前提），台面靠墙处玻璃胶涂布均匀适度、美观。4、台面开防（切割）位置准确，尺180、寸符合图纸或实要求（一般不得超过实物10mm）切口要整齐、美观、圆滑，无较大缝隙，不防碍安装和使用。5、装饰架、板件安装位置符合图纸或实际要求。五、整体效果1、卫生清洁良好、柜内外、门板、台面及配套设施灰尘清除干净，剩余废料清出现场。2、安装整齐、协调、美观，可视部分无明显质量缺陷。五、 服务尽量满足客户的合理要求，不合理要求予以解释，言辞得体，不与客户争吵。橱柜安装评分标准（试行）合同号： 地址： 满分110分序号验收项目满分标准评分结果说明1门板平整度12门板之间间隙均匀，不均匀每处或每块扣1分2台面接驳及光泽度20接缝特别明显扣20分；接缝比较明显扣10分；不抛光扣5分3玻璃胶5不做或非181、常不均匀扣5分；不均匀扣2分；4地脚、线条5接缝明显或过大扣2-5分；5百货电器无故障5不正常每个扣2分6柜子、台面水平8水平超过5mm，扣5-8分7门铰盖、吊码盖、缓冲5一个不装扣0.2分8台面XXX标志2台面标准不装扣2分9插座、进出水开孔位置正常；大小合适5位置不对每个扣1分；孔径不对每个扣1分10柜子、电器安装、拉手位置不正确10不按设计安装每处扣2分11切口不正确，或过大4切口不正确，或过大每处过1分12损坏公司、客户物品5损坏工具物品扣2-20分13弄脏客户家里2弄脏客户家里扣2分客户损失另赔14卫生3卫生不打扫扣1-3分15留有遗留问题5留有遗留问题5分16结清余款4未结清余款4182、分17服务态度及客户满意度5客户投诉扣6分18客户家里抽烟5合计110安装组员： 验收人：3.10橱柜产品质量和服务检验报告（专卖店内部标准）设计验收（服务类）选村及配置方面另行约定的以约定为准01、客户交订金后、量尺寸前，保持每周联系一次02、按客户要求时间初量尺寸03、按客户要求时间出水电图04、按客户要求时间出设计图05、客户完全理解设计图及设计意图06、按客户要求时间复量尺寸07、预留生产时间与公司规定相符08、约定安装时间与客户装修进度相符09、设计师在工作中按客户要求时间完成工作10、设计师在工作中按客户要求及时到现场11、安装时设计师到现场12、对客户无不礼貌语言和行为13、不损183、坏客户财物14、不索要客户财六15、未经允许不许用客户财物16、在客户家不抽烟17、设计师无误导客户现象安装验收（服务类）18、约定安装日期前3天，安装人员要与客户联系19、按客户要求时间安装20、对客户无不礼貌语言和行为21、不损坏客户财物22、不索要客户财六23、未经允许不许用客户财物24、在客户家不抽烟25、无不合格产品出厂现象26、产品无因质量问题而返厂现象27、在一周内100%完成安装28、安装与设计图相符29、安装工无误导客户现象柜体验收（产品类）30、柜体材料为E1级环保材料31、柜体颜色为彩色32、背板为5mm双面背板33、在墙面打孔时，墙夸无破裂现象34、柜体表面无明显划伤3184、5、柜体表面没有污渍36、柜体表面无多余钉眼37、该开孔位置已开孔38、无多余开孔39、柜体开孔不错位40、柜体开孔无毛边现象41、开孔形状规则42、该裁切位置已裁切43、无多余裁切现象44、柜体裁切不错位45、裁切形状规则46、吊柜底面平齐47、吊柜正面平齐48、吊柜两边靠墙时，两边缝隙一致49、地柜正面平齐50、柜体水平51、相邻柜体用螺钉连接52、柜体连接螺钉与柜体表面连接53、转角处相邻柜体用连接条连接54、单独吊柜无背板时，底板与墙面连接55、柜体无侧板时，螺钉眼应被罩住56、柜体无连续崩边现象57、封边无缺损现象58、封边无脱落现象59、封边处无明显胶印60、地柜垫板接头不与台面拼185、接处在一起61、柜体卫生干净、彻底门板验收（产品类）62、门板表面无污渍63、门板表面无明显划伤64、门板整体面平整65、门板缝隙均匀66、门板整体颜色一致67、吊柜门板上下完全调平，成一条线68、地柜门板上下完全调平，成一条线69、每一扇门能正常开启70、门板正反面无多余孔71、门板开关时不与门板相碰72、门板开关时铰链处不与柜体磨擦73、门板无连续崩边现象74、封边条无缺损现象75、封边条无脱落现象76、封边处无明显胶印77、铝合金封边无明显划伤78、拉手位置符合客户要求79、拉手位置一致、平齐80、拉手无松动现象81、拉手上正82、拉手无明显划伤83、拉手螺丝不与柜体接触84、位手螺钉孔186、大小适当85、铰链有预直件86、铰链螺钉上满、上紧87、铰链上正88、铰链盖盖上89、烟机械边吊柜门板内侧贴有保修凭证90、保修凭证上留有安装工电话91、保修凭证上注明安装完工日期92、门板卫生干净、彻底台面验收（产品类）93、整个台面颜色一致94、台面平整、无下凹现象95、台面有光泽、无粗糙或无明显划伤现象96、1米以外不能看见接缝痕迹97、灶孔、盆孔按客户要求开孔98、灶孔、盆孔四个角为圆角99、灶孔、盆孔无过大现象100、灶孔、盆孔四周加固101、台面转角为圆角102、台面垫板为整张势板103、接缝底部封住104、台面无炸裂隐患105、吊柜顶部留有30*600mm台面备用板106、台面玻187、璃胶无漏打现象107、台面玻璃胶美观108、台面下垂底面及边角平滑109、台面下垂为防水底面110、台面水平111、台面卫生干净、彻底配件验收（产品类）112、调整脚装满113、调整脚间距小于900mm114、踢脚线内卫生干净115、踢脚线上下缝隙小于10mm116、踢脚线不晃动117、踢脚线无断裂118、踢脚线连接处无缝隙119、踢脚线连接卡装满120、踢脚线向内30mm以上121、踢脚线不容易脱落122、抽屉推拉流畅123、拉篮推拉流畅124、拉篮附件（如滴水盘、勺筷篮）完好125、拉篮安装调节填充物美观126、拉篮固定在滑道上127、其他所有配件安装完好128、米箱附件（如箱盖、米盒）完188、好129、米箱推拉流畅130、米箱有回弹效果131、米箱、拉篮导轨无灰尘132、气压支撑撑起流畅133、气压支撑撑起无响声134、气压支撑撑起与门板成90度135、随意停能任意停住136、玻璃门边框无明显划伤137、拉手孔附近的下班无裂纹138、玻璃无破裂隐患139、玻璃门边框中玻璃不松动140、玻璃与边框之间无污渍杂物141、所有配件卫生干净142、煤气灶安装就位（走管道、不接管道）143、水槽安装就位（不接管道、龙头、下水）144、其他配件、电器安装就位（不接管道）145、安装过程中不损坏丢失客户配件四、表格汇总1、 订单/日常类1.1预约单统计日报/周报/月报预约单登记表专卖店名称： 月189、份：序号客户姓名客户地址电话门板材料台面材料预约金预计下单时间备注 专卖店预约单统计日/周报表日期： 制表：日期来访客户数量准客户数量签预约单客户数量累计预约单数量备注营业状况分析 专卖店预约单统计月报表月份： 制表：日期来访客户数量准客户数量签预约单客户数量累计预约单数量备注1.2合同单统计日报/周报/月报 专卖店合同单统计日/周报表日期： 制表：日期签单数量累计签单数量答单金额定金备注营业状况分析 专卖店合同单统计月报表月份： 制表：日期签单数量累计签单数量答单金额定金备注1.3 合同登记表专卖店合同单登记表专卖店名称： 月份：序号合同号客户姓名地址电话合同额定金余额交货期备注1.4 送货190、安排表 专卖店送货安排表日期： 制表：序号合同号客户地址、电话安装人员应收款项备注安装注意事项XXX 专卖店安装计划进度表合同号姓名电话地址合同到货日期进仓日期安装日期余款电器及配件（已送/未送）水槽门板型号台面颜色安装人员完工日期未完工原因处理措施备注.1.5异常送货报表 专卖店异常送货报表日期： 制表：序号合同号客户地址、电话安装组长情况说明处理措施未清款金额备注说明1.6 收发登记XXX 专卖店文件签收登记表日期文件名编号份数发放人接收人备注1.7 交接班记录 专卖店交接班记录日期：交班责任人接班责任人交接时间交接情况备注说明XXX 专卖店电话记录表时间来电者内容回复电话预约情况接待人备191、注时间回复人1.8 项目执行表 专卖店项目执行表序号日期项目执行情况责任人跟进说明备注2财务类2.1专卖店现金日报 专卖店收入日报表日期： 制表：序号预约/合同号预约单收入合同收放其他收入备注小 计2.2专卖店收支月报 专卖店收支月报表月份： 制表： 日期：款项金额备注上月结存本月销售收入其他收入本月支出结存余额费用明细办公费用水/电费用运输费用租金工资广告税金电话费用业务费用其他费用XXX 专卖店销售账款明细表月 日 合同编号联系方式责任人责任经理应收账款实际回款余款金额应收日期滞期时间原因及目前处理合计实际操作意义：1、 明晰财务管理，责任到人2、 杜绝账务漏洞，防止账款流失3、 羿常欠款192、当日曝光，当日检点，当日追究，从上至下形成对应收账款追讨的巨大压力。层层压力之下，就会层层加倍小心，层层负起责任，漏洞就会减少，效率就会提高。2.3滞留账款报表 专卖店欠收账款报表月份： 制表： 报表日期：序号合同号欠收金额欠收原因处理措施备注合计3 业务类（渠道拓展）3.1.1 日、周、月报表 专卖店销售日/周/月报表制表： 12345678910111213141516171819202122232425262728293031小计人员样板款式门板材料XXX 专卖店销售日报表年 月 日填报人:岗位:本月销售目标:今天已完成:当日接待客户人员:当日意向客户人数:当日签约客户人数:今日接待、拜193、访客户记录序号客户姓名单位或住址联系方式沟通结束123456789市场与竞争者情报意见与建议领导批示3.1.2 小区楼盘状况登记 专卖店小区楼盘登记表序号小区名称开发商小区档次均价售楼部电话联系人施工进度预计放盘时间放盘数量预售情况备注XXX 专卖店楼盘档案表编号跟进人楼盘名称详细位置开发商物业管理负责人电话楼盘定位是否目标买家均价户型结构厨房面积户数配件楼盘类型口专卖店房 口集资房 口别墅区 口租房 口拆迁房是否精装修开盘时间是否统一装修预计装修时间可否进行现场宣传允许宣传方式车库/门店租金开盘时间展示租金已进驻的装修公司装修公司名称联系人联系电话已进驻的竞争对手竞争对手名称竞争对手主要进驻194、方式开发价值评估预计各项投入预计销售目标进驻计划进驻步骤具体内容12345效果总结与评估：XXX 专卖店 小区业主档案表业主编号： 姓名联系方式手机： 宅电：住址工作单位住房面积户型结构厨房面积装修公司设计师电话装修档次口高档 口中档 口简单装修装修预算装修方式口包工包料 口包净工采购方式口业主自行采购 口装修公司采购采购时间业主感兴趣品牌开发价值口高 口一般跟进人跟进计划与进度3.1.3 工程跟踪状况 专卖店工程单跟踪状况表序号工程名称工程概况联系人责任人招标时间其他况标单位对手实力分析成功概率是否跟进跟进措施备注小 计3.2统计分析类业务人员业绩对比 专卖店业务人员业绩对比人员本月/季业绩195、排名占总销量比重上月/季业绩对比主要措施评定备注促销活动效果分析 专卖店促销活动分析序号促销活动主要措施时段活动费用负责人协助人员客流量预约单数量销售业绩效果评估缺陷改进措施备注XXX 专卖店活动费用投入产出效果评估表项目序号活动费用投入（E）活动期间销售额（S1）活动后同期销售额（S2）活动前同期销售额（S3）12历史同期销售额（S4）3销售增长（G1）G1=(S1+S2)/2-S34销售增长率（G2）G2=G1/S3*100%5投放产出比（P）P=G1*产品毛利率/E*100%6实际增长率（G3）G3=活动期间、期后历史同比增长率的和/2-活动前期历史同比增长率实际意义：此项表格中的费用投196、入产出比及实际销售增长纺是专卖店进行数据统计的最终需求数据，通过这两个数据的有效计算，专卖店就可以非常有效对市场费用的投入效果得到评估。广告效果分析 专卖店广告效果分析表序号广告主题媒体媒体影响力投放时段费用客流量预约单数量销售业绩效果评估主要缺陷对策备注 销售分析表（按人员、材料、款式、业绩等分类） 专卖店销售分析表时段： 制表：本时段销售数量占比本时段销售业绩占比排名评估备注人员样板款式门板材料XXX 专卖店样品销售分析表统计员： 月 日项目样品名称上周销售上周签转本周销售本周签存本月累计销售销售占比本周回款本周销售金额备注样品155432024.7%样品230211113.6%样品321197、2167.4%样品441411619.8%样品562612834.6%合计20618781实际操作意义：1、 样品3销售奖况不是很好，如果是新推出的样品，什么原因？如果是旧样品，如果处理？2、 样品5销售周转很好，理由是什么，买点在哪里？3、 针对样品2、样品3可否采取更有力的促销手段？XXX 专卖店月度总销售分析统计员： 月 日月份项目123456789101112合计当月目标当月销量去年同期同比增长周期成长业绩达成实际意义：1、 清晰反映整个专卖店今年的各区销售走势、今年销量与去年的成长对比；2、 对相较去年同期销量有大幅成长或衰退的销售数字形成鲜明的展示；3、 引导专卖店经理对异常销售数198、字，做出备注和差异说明。XXX 专卖店销售人员、样品销售对照日报统计员员工姓名样品名称员工1员工2员工3员工4员工5员工6员工7合计样品111011005样品202111105样品300001002样品411020115样品510010014样品601000012样品701100002样品801100013样品900001001样品1001111105样品1100010102样品1200010023合计385854639实际意义1、跟进弱势员工：比如员工1销售落后于整体水平，为什么？2、跟进弱势样品：比如样品3销售很不顺畅，但样品3是今年专卖店新推出的样品，原因是什么？3、实时掌握销量变化。比199、如虽然这个月整体销售状况尚可，但为什么这两天销售为什么接不到定单？XXX 专卖店样品月度销售分析负责人： 时间： 年 月月份样品编号12345648910合计备注销售236512305610281占比2%4%7%6%15%37%6%7%12%2%100%改进意见（专卖店经理或店长填写）月份样品编号12345648910合计备注销售559820381281510130占比4%4%7%6%15%29%9%6%12%8%100%改进意见（专卖店经理或店长填写）实际意义：1、 要关注所有样品的市场销售情况，尤其是公司、专卖店主推的产品；2、 产品旺季来到前要及早做好样品更换工作，为换季销售、展示做准备200、；3、 提高专卖店各级人员的销售敏感度；4、 公司、专卖店主推的新样品销售状况要特别关注。XXX 专卖店主推产品月度销售情况分析时间： 年 月员工姓名ABCDEFGHI主推样品1当月当月销售业绩达成率排名占比改进意见主推样品3当月当月销售业绩达成率排名占比改进意见主推样品4当月当月销售业绩达成率排名占比改进意见实际意义：1、 主推样品的市场情况实际了解；2、 样品更换、淘汰的根本依据。XXX 专卖店样品销售情况历史分析对比表年度项目销售任务及完成样品1样品2样品3样品4样品5样品6样品7样品8样品906年计划实际完成率05年实际04年实际05年/04年百分比06年/05年百分比备注1、 此表格201、数据中的年份对比对可同样可以拓展为月度销售对比；2、 单个样品对比分析也可以拓展专卖店内各个月份的销售对比。实际意义： 专卖店样品销售增长分析表的统计与填写，可以有效的了解各个样品的历史同期或几个销售阶段的对比数据，对此数据的统计可以轻而易举的得出某一时期各个样品的销售增长情况，为公司、专卖店的产品推广决策提供有效的数据依据。XXX 专卖店单项样品月底盈利分析表项目 样品样品资金占用数量样品每月周转天数样品经营毛利率单项样品综合盈利能力月度单个样品盈利能力排名1A1B1C1D12A2B2C2D23A3B3C3D34A4B4C4D45A5B5C5D56A6B6C6D67A7B7C7D78A8B8202、C8D8备注1、 单项样品盈利能力的计算：D=A*B/30*C/1万元（按万元周转资金月度盈利能力进行计算）；2、 确立单项样品盈利能力排名，淘汰最差盈利能力单项样品及资金周转压力较大的样品，实现公司、专卖店最优样品单项推广方案。实际意义：通过此项表格的有效利用，对产品各个品项的资金占用、周转及经营毛利做出有效统计，并对经营单品进行赢利能力分析；同时，通过财务审核，实现对经营产品的优胜劣汰，达到产品结构调整及更新，改善资金周转能力，提升公司整体赢利能力，达到提升企业整体竞争力的目的。4.信息管理类4.1市场信息调查表（竞争对手、数量、价格、现状、分析）XXX 专卖店单项样品月底盈利分析表日期：203、 调查人：序号竞争品牌专卖店数量详细地址售价实力分析主要营销手段最新动态应对手法备注4.2客户需求意见调查表 专卖店需求意见调查表序号客户客户地址/电话客户需求合理化建议采纳意见备注4.3培训效果统计 专卖店培训效果统计表序号参训员工培训课题培训形式时间效果备注个人素养工作能力4.3工艺文件传阅登记 专卖店工艺文件传阅登记表文件： 传阅日期：归档责任人：员工姓名接收时间传递时间签名备注5、 售服类5.1客户档案 专卖店客户档案序号合同号客户姓名客户地址/电话签约日期安装日期客户分类备注5.2客户意见反馈表XXX服务及产品顾客满意评议表尊敬的客户：您好！非常感谢你选择了XXX橱柜衣柜卫浴，为了协204、助我们更好地完善内部管理，请您对我们的服务进行监督。今天为您进行安装的人员是：安装组长： 安装助理： 服务水平评价意见：请您在选定项目的方格内打“”1、安装人员是否穿统一工作服： 有 无2、安装人员是否佩带鞋套： 有 无3、安装人员是否佩带工作牌： 有 无4、安装人员是否微笑着自报姓名： 有 无5、安装人员是否在专用地毯上进行组装： 有 无6、对安装人员安装技术的评价： 满意 较好 一般 不满意7、对安装人员服务态度的评价： 满意 较好 一般 不满意8、对安装质量总体效果的评价： 满意 较好 一般 不满意9、对台面接驳效果的评价： 满意 较好 一般 不满意10、对电器安装的评价： 满意 较好 205、一般 不满意11、对水龙头及下水器试用的评价： 满意 较好 一般 不满意12、对清洁卫生的评价： 满意 较好 一般 不满意对XXX总体服务的评价： 客户签名：非常感谢您对本公司的关心和支持，我们会继续努力，用更好的服务来回报您。 日期： 年 月 日XXX橱柜顾客意见反馈单尊敬的顾客：感谢您计购XXX橱柜！请您在橱柜安装完毕后，在您认为合适的栏内打“”，签名后交给送货组组长，多谢合作！合同号设计员客户电话等级产品做工质量设计质量安装质量安装服务质量意见或建议优做工精美设计科学安装精细主动热情非常满意十分满意十分满意服务周到良质量较好设计合理安装较好态度良好比较满意比较满意比较满意较有礼貌中做工一206、般设计一般安装一般服务一般质量尚可效果尚可效果尚可尚可接受差做工粗糙设计低劣安装粗糙态度较差质量较差效果较差效果较差难以接受送货组长： 顾客签字：XXX橱柜顾客意见反馈单合同号设计员客户电话等级产品做工质量设计质量安装质量安装服务质量意见或建议优做工精美设计科学安装精细主动热情非常满意十分满意十分满意服务周到良质量较好设计合理安装较好态度良好比较满意比较满意比较满意较有礼貌中做工一般设计一般安装一般服务一般质量尚可效果尚可效果尚可尚可接受差做工粗糙设计低劣安装粗糙态度较差质量较差效果较差效果较差难以接受送货组长： 顾客签字：XXX 专卖店顾客意见反馈单核查表安装日期合同号码顾客姓名联系电话送装反馈单内容检查结果其他遗留问题检查人设计质量导服服务质量安装质量安装服务质量设计质量导购服务质量安装质量安装服务质量卫生馈赠5.3售服登记表 专卖店售服登记表月份： 制表： 报表日期：序号合同号客户姓名客户地址/电话售服内容收费情况售服员时间5.4客户回访记者 专卖店客户回访记者序号合同号客户姓名回访日期客户意见/需求处理措施备注