1、家纺专卖店管理制度及员工工作细则编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: xx家纺专卖店管理制度工作时间1、 上班时间段：上午8：30晚上20：30 在工作期间不得无故迟到或早退，逾上班时间5-15分钟罚款20元，迟到25分钟2小时者，扣除半天工资。每月迟到早退超过三次按旷工一天处理。由于工作需要或受时令影响，工作时间可能会做适当调整，届时再作另行通知；2、 导购员8：15分钟入场，清洁全店、货架、商品卫生；并做开业前准备； 3、 导购员不得坐或躺在椅子上应分别站立到指定区域，上班时间不得聚众闲聊，大声喧哗。4、 不定期由业2、务经理负责全面检查，并记录结果；5、 在工作过程中及时向管区经理汇报未解决事项；6、 下班前半小时整理店堂及门前事物，对产品恢复陈列原样；7、 当班导购人员每日都要做一次实物与帐目核对；员工工作细则一、基本要求与职责1 熟悉门店各项规章制度并认真加以履行；2 熟悉所有商品的产品品名、价格、性能、质量、保养方法及产品卖点； 3 每日认真如实填写日销售报表，并及时将销售数据反映到统计员处；每日卖场营业前应做好营业准备，包括商品摆设，柜台卫生，检查商品各种标签是否缺漏，是否与货物对齐，辅助销售工具等； 4 举止端庄大方，态度热情，保持微笑，主动接待客户，耐心为顾客服务； 5 营业员的薪酬采取基础工资3、+提成的方式，提成根据各自的销售业绩多卖多得、多能多得的分配原则进行，以提高营业员的工作积极性；同时可比较每位营业员的工作态度和能力；6 导购在工作时间内不得私自离岗，空岗，外出办私事，长时间会客等，违者第一次警告，以后每发现一次罚款20元；7 卖场内不得摆放私人物品或其他杂物，不得私藏店中货品；8 营业员应及时向运营经理汇报销售情况，发现断货商品及时联系协调；9 营业员应对店长/店助负责，尽量避免跑单现象，暂时没有的商品应推荐代用品；10 及时向店长/店助反馈有关消费需求信息，并对工作提出自己的建议；11 协助同事处理店内突发事件及客户投诉，处理不了时再逐级向领导汇报；12 协助店长/店助建4、立、策划、实行在店内的促销活动；13 致力于零售客户和团购客户的开发。14 积极与同类品牌展开竞争，及时提报同类品牌的销售信息和促销信息；15 对有较高消费需求和行为的顾客登记客户信息，一旦有新货到位或促销活动及时告之；16 每日毕店前应整理商品与展区，做好营业现场的安全检查，未处理完事宜应留言告知接班同事；17 在做好本职工作的同时，数据及货品管理也是工作重点。保证每月至少一次店内货品全盘，并将盘点表由所有经手人签字确认后交与运营经理，如出现丢货现象在找不到责任人的情况下由店内所有人员依照货品代理价进行赔偿；二、营业员服务规范 店员应富有魅力。漂亮和谐的服饰，美丽的发型，恰到好处的化妆，俊俏5、的容貌，自然得体的仪态，高雅大方的言谈举止，都能帮助店员赢得顾客的好感和喜爱，并能融洽与顾客之间的关系。对于店员来说，她的举止、神态、言谈都具有重要的意义。为提高服务质量，树立良好形象，营造一个秩序井然的服务氛围，现对营业员服务行为作如下规定：1、 仪容仪表规范基本要求店员的仪表主要从服饰、修饰、举止等方面来体现。服饰美：（1） 专卖店原则上应着制服上岗，在没有制服的情况下听从运营经理统一安排，不得随意着装给人一种凌乱的感觉；（2） 鞋袜的款式和颜色应注意与工作特点和全身服装相统一；（3） 上班需佩戴员工证章或标示，员工卡应端正佩戴在左胸中央处；以便顾客辨认和监督；（4） 着装勤洗勤换，保持整6、齐干净，不要穿得皱皱巴巴、歪歪扭扭。修饰美：修饰主要是指对容貌的化妆和对装饰品的佩戴（5） 店员的化妆要以优雅的淡妆为宜，切忌过火。不可浓妆艳抹或装扮低级庸俗；（6） 头发整洁，发型美观大方，端庄自然；（7） 指甲要常剪常修，不宜留长指甲，不宜擦拭各种色彩过于艳丽的指甲油；（8） 注意口腔卫生，避免身体有异味； 举止美：店员的举止，不仅表现出个人品质和对待工作的思想状态，而且可以反映出企业的经营管理状况，充分地体现出店员个人形象和企业形象。店员端庄、礼貌、亲切、大方的举止，对于促进服务质量的提高起着重要的作用。（9） 站姿要端庄、精神、服务要热情、自然。避免趴柜台、倒背手、倚货架，一副懒散的样7、子；（10） 动作轻盈、敏捷、优美、协调；（11） 不可与其他店员打闹、嬉笑、更不可擅离岗位；禁止店员出现以下的失礼行为：（1） 工作时间因私使用手机，尤其是当着顾客的面“高分贝作业”；（2） 随地吐痰，随手扔垃圾；（3） 在店内吃零食或当众嚼口香糖；（4） 当众挖鼻孔、掏耳朵、搔头皮、斜眼、打哈欠；（5） 当众化妆或擦皮鞋；（6） 在顾客面前频频看表；以上行为初次发现批评教育，如若不听从劝阻每发现一次罚款20元；2、 营业员的语言礼仪（1） 原则上应使用标准普通话和礼貌用语与顾客交流，如“欢迎光临xx家纺”，“请稍等”，“让您久等了”，“不好意思”，“谢谢您”，“请走好”，；不准说脏话、粗话8、，如遇特殊顾客方可用本地方言交流；（2） 口齿清晰，表达清楚，如“小姐，您看一下，这是我们刚到的新货”（3） 礼貌问候、询问、介绍、送客，如“阿姨，您好！”，“下次如有需要请再来”；（4） 唱价清晰，仪态大方。3、 营业工作中的“五不”（1） 不在店内谈论政治、宗教话题；（2） 不谈论顾客的缺点和弱点；（3） 不讲不景气、手头紧之类的话题；（4） 不说竞争者的坏话；（5） 不要谈论别人的秘密。4、 商业服务中的“十不讲”（1） 刺激顾客、激化矛盾的话不讲；（2） 脏话、俚话、废话之类的口头禅不讲；（3） 有损顾客人格的话不讲；（4） 埋怨、责怪顾客的话不讲；（5） 顶撞、训斥顾客的话不讲；（69、） 低级庸俗的、精鲁无理的话不讲；（7） 伤害顾客自尊心的话不讲；（8） 生硬唐突的话不讲；（9） 欺瞒哄骗顾客的话不讲；（10） 讽刺挖苦、反唇相讥的话不讲。5、 其他规范要求：（1） 工作中必须始终保持微笑、礼貌待客如何微笑：露出八颗牙（2） 拿递商品动作要轻柔，不准向顾客摔扔商品；（3） 做好售后服务：搜集顾客对商品及商店的意见，建议和期望，妥善处理顾客抱怨，及时向营运经理/店助传达和汇报；（4） 工作中遇到自己无法处理的事情，如：顾客要求打较低的折扣或订做等，要及时向营运经理反映；严禁对产品私自打折；（5） 营业员要熟悉自己所售商品的退换制度，对顾客合理的退换货要求，要按有关规定妥善解10、决；（6） 对店内设备，如发生设备损坏情况，应及时汇报给运营经理安排维修；6、 营业现场纪律规范（1） 柜台货架、收款台内不准摆放私人物品及其他与营业无关的物品；（2） 上班时间应将所带手机、处于静音状态，严禁上班时间处理私事，特殊情况应向店长说明；（3） 在工作期间禁止做与本职工作无关的事情；（4） 禁止在营业场所内用餐、吃零食、抽烟；（5） 不准在店内看书报杂志、哼歌曲；（6） 不准因结帐、整理货品等不理睬顾客；（7） 不准挪借货款及商品；（8） 禁止坐着接待顾客；7、 除促销活动及其他要求外，禁止在店堂内长时间接待亲朋友，以五分钟为限；以上行为首次发现批评教育，如若不听从劝阻每发现一次罚款20元；