1、XX酒业有限公司 运营管理手册序“酒业”是一家全国性的、专业的进口葡萄酒连锁销售公司。经过多年的开拓，现已成为消费者购买“健康、优质、纯正、放心葡萄酒”的信心保证。现在，酒业已经建立了全国系统的连锁销售网络，建立了专业的连锁经营管理团队，制定了规范、系统、全面的连锁经营管理制度和长远的发展计划，为连锁事业的进一步发展奠定了坚实的基础。为了规范酒业品牌及其相关产品的经营及推广活动，（XX）酒业有限公司特此制订了针对（XX）酒业有限公司专卖店运营的（XX）专卖店运营管理手册，作为（XX）酒业有限公司专卖店运营的指导手册。本（XX）专卖店运营管理手册中的所有内容，其最终解释权归属于（XX）酒业有限公2、司。本（XX）专卖店运营管理手册中的所有内容只适用于（XX）酒业有限公司授权的酒业专卖店的经营管理。定义以下用语在本（XX）专卖店运营管理手册中的定义和意义将适用于本手册之全部内容，除非该词语在上下文中显示其他不同意义。运营手册：“运营手册”在此代表（XX）专卖店运营管理手册。专卖店：“专卖店”在本手册中代表由（XX）酒业有限公司经营的专卖店。总公司：“总公司”代表（XX）酒业有限公司。目 录第一章 酒业品牌介绍 1.1 酒业公司发展历程 1.2 “酒业”品牌文化 1.3 酒业目标 1.4 酒业使命1.5 酒业社会荣誉 1.6 （XX）酒业有限公司的愿景1.7 （XX）酒业有限公司核心价值观第3、二章 专卖店管理制度 2.1 专卖店管理架构 2.2 专卖店人事管理制度 2.2.1 员工报到、试用及转正2.2.2 考勤管理制度 2.2.3 假期及请假制度 2.2.4 辞职、调职与解聘 2.2.5 晋升制度 2.2.5 仪容仪表标准 第三章 专卖店员工行为准则 3.1 销售代表应具备的认识 销售代表的工作使命和角色 销售代表的工作职责与范畴 销售代表的角色 3.1.4 销售代应掌握的基本知识 3.2 销售代表应掌握具备的专业知识 销售代表应具备的产品知识 3.2.2 销售代表应具备的陈列知识 3.2.3 销售代表应具备的服务知识 3.2.4 销售代表应具备的销售知识 第四章 专卖店员工守则4、 第五章 专卖店员工职责说明 5.1 店经理 /店助5.1.1 职位目标 5.1.2 工作职责 5.1.3 店经理工作能力（以下有些项目可通过具体数衡量）5.2 销售代表 5.2.1 销售代表的工作职责第六章 专卖店营运规范 6.1 专卖店保养及清洁 6.2 专卖店日常运作程序 6.2.1 营业时间6.2.2 营业流程6.2.3 店内备用金制度6.4 商品补货、退货、调货程序 6.4.1 新货入库 6.4.2 货品出样 6.4.3 补货 6.4.4 货品出库第七章 针对专卖店的一些财务制度 7.1 关于回款缴款规定7.2 关于正式发票的有关规定7.3 关于刷卡的有关规定7.4 关于应收账款的对5、账制度 7.5 收款收据开具的规定第八章 俱乐部会员制度 8.1 总则8.2 会员准入制度8.3 会员福利8.4 隐私权保护8.5 礼品领取注意事项 8.6 会员积分与奖励办法8.7 积分兑换形式 8.8 会员升级制度8.9 积分换领列表8.10 储值卡第九章 总公司信息流管理第十章 各种表格的使用情况第十一章 关于专卖店安全问题及措施第一章 酒业品牌介绍1.1 酒业公司发展历程酒业是一家专注于从事进口葡萄酒商业流通及运营的企业。成立于90年代，2000年开始专注于进口葡萄酒的经营，并于2001开设中国首家酒类专卖店，至今在酒类行业屹立了近二十年。在酒业涉足葡萄酒领域的十年，中国的葡萄酒市场经6、历了巨大的变化，酒业也取得长足的发展。时至今日，酒业已发展成为：-亚太地区9个办事处；-员工人数超过2000名；-超过130家品牌专卖店；-超过200个代理商、批发商和15200家渠道客户；-产品基本实现覆盖全国34个省、直辖市、自治区、特别行 政区。（XX）酒业有限公司成立于2006年8月5日，同时也在晋江开设了第一家专卖店。历经5年成长，（XX）酒业有限公司已拥有完善的制度和构架，并且在XX各个城市拥有销售网点，专卖店已达13家，公司员工近百人，产品顺利的进入XX各大型商超。1.2 “酒业”品牌文化 公司秉承“世界名酿荟萃，真诚与众共享”的宗旨，以“引领葡萄酒饮用潮流”为目标，以“传播葡萄7、酒文化”为引力，以“全心全意为客户提供健康、优质、纯正、放心葡萄酒”为己任，为中国消费者呈现世界级的葡萄酒；1.3 酒业目标A将酒业打造成行业内最具体竞争力的品牌，成为进口葡萄酒行业标杆性企业，引领行业发展潮流；B以品牌专卖店为中心，其它渠道为补充，建立完善起覆盖全国区域的多层次、立体式的营销网络；C与合作伙伴建立起高效且稳健的合作模式，以开创共赢的局面；1.4 酒业使命酒业将一如既往的为中国消费者提供优质、丰富的葡萄酒产品；酒业始终不遗余力传播葡萄酒文化，提升消费者对葡萄酒的认 知，切实履行企业的社会责任； 酒业通过自律来引导和带动进口葡萄酒行业朝着积极、健康的方向发展；酒业保护所代理的品牌8、及产品不受侵害；酒业保护合作伙伴的正当权益不受侵害；1.5 酒业社会荣誉2003年1月荣获中外名酒销售信得过单位；2006年10月荣获第一批“广东省放心酒批发示范企业”称号；2006年荣获 “广州地区放心酒示范商店”称号；2006年荣获 “广州十大放心酒金牌诚信经营企业”称号；2008年12月荣获“广东餐饮三十年杰出供应商”称号； 2012年3月，酒业荣获中国饭店业年会颁发的“中国饭店金马奖”之“2011-2012年度最佳葡萄酒供应商”称号。1.6 （XX）酒业有限公司的愿景成为XX进口葡萄酒商业连锁第一品牌。1.7 （XX）酒业有限公司核心价值观 崇尚人生而平等，相信双手可以改变命运。 A 9、善良 中国传统文化历来追求一个“善”字：待人处事，强调心存善良、向善之美；与人交往，讲究与人为善、乐善好施；对己要求，主张独善其身、善心常驻。播种善良，才能收藏希望。一个人可以没有让旁人惊羡的姿态，也可以忍受“缺金少银”的日子，但离开了善良，却足以让人生搁浅和褪色因为善良是生命的黄金。多一些善良，多一些谦让，多一些宽容，多一些理解，让人们在生活中感受到美好和幸福。这是善良的人们向往和追求的，也是我们勤劳善良的中华民族所提倡和弘扬的。B 正直 正直就是要不畏强势，敢做敢为，要能够坚持正道，要勇于承认错误。 正直意味着有勇气坚持自己的信念。包括有能力去坚持你认为是正确的东西，在需要的时候义无反顾，10、并能公开反对你坚信是错误的东西。C 勤奋 最宝贵的勤奋，不光是身体上的勤奋，而是精神上的勤奋，勤奋靠的是毅力，是永恒。 学业的精深造诣来源于勤奋。 勤，就是要珍惜时间，勤学习，勤思考，勤探究，勤实践。 勤奋是成功的唯一途径。没有它，天才也会变成呆子。D 脚踏实地，不走捷径 做事踏实、实事求是、认真、自信不虚浮。“无欲速，无见小利。欲速则不达，见小利则大事不成”。 子路篇这段话的意思是，不要图快，也不要贪图眼前的小利。图快，反而达不到目；贪图小利，则办不成大事。E 平等 平等是人和人之间的一种关系、人对人的一种态度。人和人之间的平等，不是指物质上的“相等”或“平均”，而是在精神上互相理解，互相尊11、重把对方当成和自己一样的人来看待。现代社会的进步，就是人和人之间从不平等走向平等过程，是平等逐渐实现的过程。 世界范围内各国奴隶制度的消亡就证明了这一点。没有人是天生的奴隶，生来就低他人一等，没有人任由他人指使却生来没有自己的思想。F 以人为本 以人为本的管理的基本思想就是人是管理中最基本的要素，人是能动的，与环境是一种交互作用：创造良好的环境可以促进人的发展和企业的发展；个人目标与企业目标是可以协调的，将企业变成一个学习型组织，可以使得员工实现自己目标，在此过程中，企业进一步了解员工使得企业目标更能体现员工利益和员工目标；以人为本的管理要以人的全面发展为核心，人的发展是企业发展和社会发展的前12、提。G 进取 倾心努力向前，立志有所作为。进取是一种向上的精神。进取才能获得人生的辉煌；进取心意味着超越平庸；进取应该成为终身之事。H 团结团结，是由多种情感聚集在一起而产生的一种精神。想要成为一个团结优秀的集体，只需要我们都用真诚去面对集体中的每一个人，让这个集体里的每一个人，都感觉到心灵的温暖。如果一个团队没有团结的精神，那么这个团队就不能被成为团队，没有团结就不会有理所当然的成功，这是千百年来不变的道理，团结就是力量！第二章 专卖店管理制度2.1 专卖店管理组织架构 2.2 专卖店人事管理制度 员工报到、试用及转正一、入职接到录用通知后，须在指定日期到公司人力资源部报到，办理入职手续。如13、因故不能按期前往，应即日与人力资源部取得联系，另行确定报到日期。1.提供个人资料： 1.1报到后，需要向人力资源部出示身份证、学历证明（毕业证书、学位证书等）；卖店新员工都要填写统一的员工登记表，汇同身份证复印件归档。1.2提供公司指定医院出具的近期体检报告（肝功能、乙肝两对半、胸透）；1.3免冠彩色近照（1 寸 张）；1.4与原单位解除劳动关系的证明文件；2.员工在入职后被发现应聘时提供的资料不实，或者隐瞒重要个人资料的，公司有权随时解聘该员工而不必提前通知，亦不作任何补偿。3. 办理入职手续：3.1 领取制服、办公用品及其他相关资料；3.2 与试用部门负责人见面，接受工作安排，并与负责人指14、定的入职引导人见面；3.3 任何一位新加入公司的员工应在正式报到时办妥有关入职手续。 4.同时，员工为确保自身的各项权益，当以下资料变更时，请在10日内将更新的资料交人力资源部备案：4.1身份证复印件；4.2专业技术职称；4.3所参与的培训及获得的有效证书；4.4个人学历变更。二、试用1.员工原则上均需要经过试用期。试用期之目的在于使员工和公司相互加深了解，一方面公司亦籍此机会考察评估员工是否称职。2.试用期视乎合同期而定,最短一个月，最长不多于六个月。在试用期内不符合录用条件者，公司可即予以解聘。如员工需争取好表现而自愿延长试用期的，试用期重新计算，在此期间仍达不到用工要求的，公司仍然有权终15、止聘用而不需进行任何经济补偿。3.在试用期内，员工发现工作不适合自己，应提前三天通知直属主管，获公司同意后方可离职。三、转正 1.新员工到岗一周内，由人力资源部组织，培训发展主管执行对其进行企业制度、企业文化等方面的岗前培训。2.新员工上岗后，必须遵守公司的各项规章制度。3.试用期间，由部门经理对新员工进行不定期考核。4.新员工在各项考核中表现均为优秀者，部门经理可以为其申请提前转正，填写转正审核表，报总经理审核批准，由人力资源部为其办理提前转正手续。5.新员工试用期满，由其所在部门经理会同人力资源部对其进行考核，考核合格者，由部门经理填写转正审核表，报总经理审核批准，由人力资源部为其办理转正16、手续。2.2.2 考勤管理制度一、上班时间规定1、专卖店营业时间为:09：0022：00（可根据当地具体情况调整）。2、上班时间分为早班、中班、晚班。每天人员需提前十分钟到店，做好交接工作。（中班可根据当地具体情况有所调整）。二、考勤管理制度 1、每天上、下班必须到店签到本签到，公司不定期进行抽察。 2、超过上班时间5分钟未到岗者，迟到一次。早于规定下班时间离开者，记为早退一次。迟到530分钟，罚款20元，30-60分钟罚款50元，超过一小时，无正当理由按旷工处理。 3、旷工一日扣除三天工资，连续旷工三天者，当自动离职处理。 4、营业员必须服从店长和公司的双重管理。上班时间不能擅自开，有事离开17、，需向店长请假。未请假而长时间脱岗者，罚款20元。 5、每月排班表，员工不得擅自调班；若有事调班，必须经店长同意后，方可调班；未经同过擅自调班及改动班表者，罚款10元。 6、因工作需要加班者，需由其上级向人力资源部申请，获批后方可获取加班工资。当日加班后，由其上级签字后，于当月31日前交公司人力资源部，逾期不补加班工资。2.2.3 假期及请假制度 一、假期1、公休：每月公休为两天。法定假日休息另计。2、法定假日（1）元旦一天；（2）春节三天（3）清明节一天；（4）五一劳动节一天；（5）端午节一天；（6）中秋节一天；（7）国庆节三天。二、请假制度与程序1、假不论长、短；无论什么假；除紧急情况外，18、一律凭请假单。经店经理与销售总监同意，公司人力资源部批准后方可休假。特珠情况必须事后补请假单。2、病假凭医院所开病例，病假无工资。3、年假（指在公司服务满一年者，可申请有薪年假），申请须提前一个星期申请，批准后方可休假。请假程序：员工请假应办理请假手续。需经部门经理批准后，报行政人力资源部审核批准备案；三天以上者，除按上述批准外，需呈副总经理批准。主管级以上管理干部请假超过三天，必须报总经理批准。如有紧急情况，不能事先请假，应在两小时以内电话通知本部门经理和行政人力资源部并在上班当日补办手续，否则以旷工计。2.2.4 辞职、调职与解聘辞职：因员工个人原因辞去工作。营业员辞职应提前一个月写辞职申19、请表，后给予相关人员签完后，按申请表上终止工作日期办理离职手续；未按上述时间通知的，应以相等天数的薪金代替通知。解聘：1、员工因各种原因不能胜任其工作岗位或公司因不景气原因裁员者，辞退不受时间限制，不再享有公司的各种福利制度。2、开除：严重违反公司规章制度或有犯罪行为者。被开除者不作任何薪金结算。3、自动离职：员工无故旷工3日以上脱离其工作岗位者。自离者不作任何工资结算。员工辞离，应向公司赔付下列费用：A、遗失员工工牌：20元/个；B、遗失钥匙：20元/把；C、遗失或损坏制服费用按成本预计。注：员工不论依照上列任何条款暂时或永久离开本公司者，均应办妥移交，如因移交不清，致本公司发生损害者，均依20、法追究其赔偿。调职：1、专卖店员工的转调由区域负责人及相关部门、人力资源部协商，转呈人力资源部、总办批准，所有转调均须填制人事变动表交由人力资源部办理；2、员工转调职试用（一般为一个月）期间，薪金依照原来的工作职位核给；3、员工收到转调通知后，要在预定时间内完成原岗位的工作移交手续；4、当员工辞职理由是因为得不到批准转调或是因为转调不愿就任新职时，过后不得重新雇用。2.2.5 晋升制度 1、专卖店人员在组织编制内出现缺额，以现有员工为优先晋升，如无合适人选取，方能招聘。2、专卖店人员各方面能力突出，按照实际要求可以有以下晋升：销售代表 店经理 区域经理 总监3、在晋升的同时提交人事变动单交予相21、关部门逐级审核批准。2.2.6 仪容仪表标准 一个良好的外表，整洁的仪容足以使进入店铺的顾客对我们的服务有足够的信心。因此，顾客服务的第一步就是从自己的仪容入手。以下为必须遵守的细则：1、 整洁仪容（1） 制服：1、所有制服必须直及清洁2、穿着制服的方法必须依从统一旨示。3、如制服因穿过久而出现残旧现象，应立即更换。4、如是长袖制服，除于货仓内，或搬运货品外，不可卷起衣袖。（2） 鞋：必须穿着黑色中跟或平跟皮鞋，不得穿拖鞋及踩鞋跟。（3） 容：1、头发：梳理整齐，不能染夸张颜色，并须保持清洁，男同事应每天刮胡子并保持清爽短发。2、口红：女同事必须涂上色彩较为自然的口红，不可用深色系列或其他色系22、口红。3、指甲：a 、所有男女同事均不可留过长的指甲，及涂夸张 色彩（黑色、深红色、蓝色等）的指甲油。b、仓/货后，必须清洗干净双手后方可与客人接触（必须保持指甲清洁）。 4、化妆：女同事应化淡妆，整体感觉清雅，明快（胭脂、眼影，薄薄的粉底）。 5、不能配戴过多，或太夸张的首饰，工作时间内不能配戴墨镜。 6、在店铺内应保持健康形象，不可吸烟，不可说粗言及不得嬉戏。 7、不能有不文明体味，上班前不吃蒜、葱、韭菜等会产生异味的食品。如于午、晚膳食用后，须以香口胶作为清除异味的方法。 8、在营业场所内不可讨论顾客，公司或同事的不是。二、养成优雅举止（1）站姿 A：错误的站立姿势a.垂头b.含胸c.耸23、肩d.驼背e.依靠物体f.双手抱在胸前B：正确的站立姿势1、头正，颈直，两眼平视前方，表情自然明朗。2、挺胸，双肩平，微向后张，使上体自然挺拔，上身肌肉微微放松。3、收腹，收腹可使胸部突起，也可以使臀部上抬，同时大腿肌肉收紧，这样会给人以“力度感”。4、两肩自然下垂，双手下垂放于身前。5、两腿挺直，膝盖相抵，脚跟略为分开，也可显“丁”字形站立。6、身体重心通过两腿中间，肢前端的位置上。（2）坐姿A：不正确的坐姿1、后背弯曲2、垂头3、耸肩4、瘫坐在椅子上5、翘二朗腿并频繁摇腿6、双脚大分叉或呈八字形，双脚交叉，足尖翘起，半脱鞋，两脚在地上蹭来蹭去7、坐时手中不停地摆弄东西，如发发，饰品、手指、24、戒指之类B、正确的坐姿1、坐下之前应轻轻拉椅子，用右腿抵住椅背，轻轻用右手拉出，切误推开出大声。2、坐下的动作不要太快或太慢，在重或太轻，太快显得有失教养，太慢则显得无时间观念，太重给人粗鲁不雅的印象，太轻给人谨小慎微的感觉，应大方自然，不卑不亢。3、坐下后上半身应与桌子保持一个拳头左右的距离，坐满椅子的2/3，不要只坐一个角落或深陷椅中。4、坐下后上身应保持直立，不要前倾或后仰，更不要搭拉肩膀、驼背、含胸等，给人以萎缩不振的印象。5、肩部放松，于自然下垂，交握在膝上，五指并拢，或一手放在沙发或椅子扶手上，另一手放膝上。6、两腿并拢，一般不要翘腿，千万不要抖动。7、坐着与人交谈时，双眼应平视对25、方，但时间不易过长或过短；也可使用手势，但不可过多或过大。（3）走姿A 错误的走姿1、速度过快或过慢2、体摆动不优美，上身摆动过大3、含胸4、驼背5、脚步拖地B 正确的走姿1、速度适中，不要过怜惜或过慢，过快给人轻浮印象，过慢则显得没有时间观念，没有活力2、头正颈直，两眼平视前方，面带微笑3、上身挺直,挺胸收腹4、双手自然前后摆动5、身体重心应落在肢掌前部,两腿走在一条直线上,脚尖偏离中心线约10度6、女同事脚步应轻盈,有弹性,不应有拖挞声（4）眼神礼仪 眼睛是心灵的窗口,人的思想动向,内心想法等都可以从中看出来。1、不能对客人长时间凝视，否则被视为一种无礼行为。2、与客人的谈话时，眼睛看对方26、眼睛或嘴巴的“三角区”。（5）手势礼仪 从手势可以看出一个人的修养、性格，所以我们应注意手势的幅度，次数，力度等。1、应避免的手势a 、与人交谈时，讲到自己不要用指自己的鼻尖，而应用手掌按在胸口上。b 、谈到他人时，不可手指他人，更忌讳背后对人指点等不礼貌的手势。c 、在客人面前，避免抓头发，玩饰物，掏鼻孔、剔牙齿、抬腕看表高兴时撸袖子等手势动作。d 、避免对他人指手画脚或手势动作过多过大微笑。每个店员在提供服务时，脸上都要流露出亲切、自然、热情的笑容，显示对客人的诚挚。第三章 专卖店员工行为准则3.1 销售代表应具备的认识 销售代表的工作使命和角色1）专卖店的销售代表销售代表面对面地直接与顾27、客沟通，他们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表一家专卖店的服务风格与精神面貌，因此我们要时时刻刻注意自己的一言一行，确保服务品质，使顾客在“信赖”的基础上乐于再次光顾。 2）信息的传播沟通者 销售代表对专卖店的特卖、季节性优惠、赠品等各种促销活动的内容，活动期限了如指掌，一旦顾客询问到有关事项时，都给予详细的解答。 3）顾客的生活顾问 只有事先充分了解自己所销的商品的特性、使用方法、用途、功能、价值以及每一件货品将会给顾客带来的益处，才能够适时地为顾客提供最好的建议与帮助。因此，一位优秀的销售代表，不仅在服务、业绩上有好的表现，同时还应该是顾客的生活顾客，应站在顾客的立场上给予他们最多的商28、品咨询和建议上的帮助。 4）服务大使 在现今如此激烈的市场竞争中，竞争优势将越来越多地来自于无形的服务，一系列微小的服务改善都能征服顾客，压倒竞争对手，要知道有优质的服务才是我们的取胜之道。 5）专卖店与消费者之间的桥梁 作为专卖店与消费者的桥梁，销售代表要站在消费者的立场上，将他们的意见、建议与希望等情报传达给专卖店，以便制定更好的经营策略和服务策略。 销售代表的工作职责与范畴1）通过在专卖店与消费者交流，向消费者宣传产品和专卖店形象，提高品牌知名度。2）做好专卖店、产品的陈列以及安全维护工作，保持产品与附带用品的摆放整齐、清洁、有序。3）时刻保持良好的服务心态，创造舒适的购物环境，积极向消29、费者推介，帮助其正确选择满足他们需求的产品。4）利用各种销售技巧，营造货场顾客参与气氛，提高顾客购买愿望，增加专卖店的营业额。5）收集顾客对货品和专卖店意见、建议与期望，及时妥善的处理顾客投诉，并向主管汇报。6）收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，并向主管汇报。7） 完成日、周、月（如销售、补货、盘点）报表等工作，并向主管汇报。8）完成上级主管交办的各项工作，并坚定实行专卖店的各项零售政策。以上只是我们销售代表最基本的工作职责。 销售代表的角色 1）从专卖店的角度来看虽然销售代表工作的目的不尽相同，有的是为了收入，有的出于喜好，有的兼而有之，不论为何，唯有专卖店的发展总目标实现后，个人的30、目标才能得以圆满实现。可以说专卖店是销售代表进行社会联系、与各式各样的“人”交往的媒介，对自我的磨练有很大的帮助。又可以说专卖店是销售代表镀金的学堂，在这里可以增加社会经验，为未来的自我发展奠定基础。既然在专卖店工作可以得到这么多的益处，那么销售代表就要充分珍惜这一份工作，要清楚地了解专卖店的销售代表有以下的特点： 积极的工作态度 饱满的工作热情 良好的人际关系 善于与同事合作 热 诚 可 靠 独立的工作能力 具 有 创 造 性 热爱本职工作，不断提高业务技能 充分了解商品知识 知道顾客的真正需求 能够显现出商品和商品的附加价值 达 成 业 绩 目 标 服从管理人员的领导 虚心向有经验的人学习31、 虚 心 接 受 批 评 忠 实 于 商 店2）从顾客的角度来看 由于销售代表直接与顾客接触，其一举一动、一言一行直接关系到顾客对专卖店的感受；又因为顾客是销售代表生活来源的直接发放者，因此，销售代表必须要获知专卖店、货品和自身的利弊所在，所以顾客对于专卖店和销售代表来讲，其重要性不言而喻。那么顾客喜欢的销售代表有以下的特点： 外表整洁 有礼貌和耐心 亲切、热情、友好的态度，乐于助人 能提供快捷的服务 竭尽全力为“自己”服务 能回答所有问题 传达正确而且准确的信息 介绍所购货品的特点 能提出建设性的意见 关心顾客的利益，急顾客所急 帮助顾客做出正确的商品选择 耐心地倾听顾客的意见和要求 记住老32、顾客的偏好 应时时谨记：每一位顾客都是我的好朋友 我应很高兴地为他帮忙帮助他们的购买货品时作出最佳是我应尽的责任我不能欺骗好朋友也不冷落好朋友更不能强迫他们购买某种货品。 销售代应掌握的基本知识销售代表自身素质的高与低，服务技能和服务态度的好与坏，是影响专卖店服务水准的最重要因素之一。因此，新任销售代表在上岗前，至少需要接受八项基本知识的培训。1）了解公司（专卖店） 要充分了解所在公司的历史状况、得到过哪些荣誉、产品研发与质量管理、售后服务承诺的内容，以及公司未来发展方向等事项，另外，货品在市场上的行情、流通路径等相关知识也应涵盖在内。2）了解行业和常用术语 对公司与行业知识的充分了解不仅可以33、增加销售代表对专卖店的归属感，更可以增加销售代表在销售服务应对时的信心，因为这两项知识都是非常重要的辅助销售要点。3）产品知识 产品知识是在销售服务介绍时的基本要点。所以，销售代表要将货品名称、种类、价格、特征、产地、品牌、制造流程、材质、设计、颜色、规格、流行性、推广要点、使用方法，维护保养方法等基础知识牢记在心。 谨记：产品知识是至关重要的！4）竞争产品 在工作过程中，销售代表应利用闲暇时间，随时注意同行业竞争对手（类似品、替代品）的举动，如销售额、销售方式、市场活动、价格变动、新品上市、人员变动的情况等等，并将这些情况及时向店长汇报。5）工作职责与工作规范 只有透彻理解自己的工作职责与工34、作规范，随时注意自身的仪容打扮、服饰穿着，才能理好的为顾客服务。6）了解顾客特性与其购买心理 由于消费者个性化、差别化的消费需求，销售代表应该站在顾客的立场上去体会他的需求和想法，只有充分了解不同消费者的购买特性与心理，才能更好地向其提供生活建议。7）销售服务技巧 要成为一位现人化优秀的销售代表，必须对销售工作有新的认识，不能总停留在狭义的传统观念里，以为等顾客上门后，才是打招呼、销售商品的时刻。应该努力学习并灵活运用接待顾客时的基本用语、应对技巧以及处理顾客抱怨等事项。8）货品陈列与展示的常识 根据商品的色彩与展示特征，或采取条列式、或采取对比式的陈列方式来加强货品的美感和质感，达到刺激顾客35、购买欲望的目的。因此，销售代表们必须要懂得如何运用色彩、构图、灯光来配合货品的体积、造型、外观作最吸引人的陈列展示。 除了上面这八项销售代表必须掌握的知识以外，在专卖给店举办促销活动时，销售代表也一定要通过活动前的培训、详细了解活动的目的、时间、方法、产品知识（用于新产品促销）等细节；并认真领取各种促销宣传品和活动用具，以执行好促销活动。3.2 销售代表应掌握具备的专业知识 销售代表应具备的产品知识 什么是葡萄酒？定义：葡萄酒是用100%的葡萄汁，通过天然发酵而成的酒精饮料。公式： 糖分 酒精+CO2+水葡萄的构造 色素：葡萄酒的色素来自于葡萄皮，葡萄酒内的单宁来自于葡萄茎、葡萄皮及葡萄籽。单36、宁：是将成为葡萄酒骨架的重要物质，也有延长葡萄酒寿命，抗氧化作用。葡萄酒种类 白葡萄酒色泽浅到淡黄，深到泛金黄色，通常为柠檬绿色，取料可以是白葡萄或红（黑）葡萄或两者混合； 红葡萄酒色泽浅到淡红，深到深褐色，取料限于红（黑）葡萄 桃红葡萄酒色泽浅到轻度桃红，取料是红葡萄； 起泡酒以冒气泡得名，散发的气体为二氧化碳，通过天然发酵或人工打气生成；香槟也是一种起泡酒，但只有法国香槟地区出产的起泡酒才能称为香槟。 强化酒含一定白兰地成分，口感分干性、甜性（波特酒、雪莉酒）。葡萄酒类型-干红、白、桃红含糖量（每公升含糖量小于4.0g./L）； -半干红、白、桃红含糖量（每公升含糖4.1g.-12.0g.37、/L）；-半甜红、白、桃红含糖量（每公升含糖./L）；-甜红、白、桃红含糖量（每公升含糖50.1g./L或以上）。世界著名红葡萄品种CABERNET SAUVIGNON(赤霞珠)特性：青椒及黑醋粟。橡木、香草、咖啡气味。MERLOT(梅洛)特性：青椒及黑醋粟、巧克力及香料气味。TEMPRANILLO(泰利奥)特性：草莓、香草、甘草、烟叶气味。SANGIOVESE(圣祖维斯)特性：樱桃、李子、香草、野味、青椒气味GAMAY(佳美)特性：香蕉、口香糖、樱桃、草莓气味PINOT NOIR(黑皮诺)特性：草莓、红莓子、可乐香料及野味气味。SYRAH(SHIRAZ)(施赫)特性：烟熏、黑莓、胡椒、薄荷、38、干蜜枣味道。PETIT VERDOT(小伟度)特性：黑樱桃、色泽深红、李子、枣子和香料气味。CABERNET FRANC(佛朗)特性：红莓和青草气味，偶尔也有铅笔芯的气味。 MALBEC 梅碧特性:樱桃、香料气味、皮革和李子味道GRENACHE 干那斯特性：青椒、红莓、露斯玛莉香草气味BARBERA 巴巴拉特性：李子和樱桃气味，甜美香草味道世界著名白葡萄品种CHARDONNAY(莎当妮)特性：西柚、菠萝、奶油、果仁味道。SAUVIGNON BLANC(白苏维翁)特性：热情果、青草、烟熏、柠檬和西柚味道。 SEMILLON(赛蜜蓉)特性：蜂蜜、橙皮果酱、苹果味道。PINOT GRIS / PIN39、OT GRIGIO(灰皮诺)特性：香料、烟熏、西柚和苹果味道。CHENIN BLANC （白仙浓 ）特性：蜂蜜、苹果、杏仁、蜜桃RIESLING(雷司令)特性：蜂蜜、水蜜桃、荔枝、青柠味道。GEWURZTRAMINER(特浓查曼娜)特性：荔枝、水蜜桃、香料、玉桂。MASCAT (蜜斯吉) 特性: 香瓜、哈密瓜、荔枝、水蜜桃、青苹果、雪梨根据法国的AOC法令，在波尔多地区主要种植种葡萄品种:红葡萄：赤霞珠,梅洛,佛朗,小伟度,梅碧 白葡萄：白苏维翁,赛蜜蓉,密斯卡岱红葡萄酒的酿造过程 白葡萄酒的酿造过程桃红酒酿造过程 采用红葡萄酒酿造过程但葡萄汁与皮的接 ，时间只有数小时或十多小时就要与葡萄皮分40、开，继续发酵过程。饮用葡萄酒的温度干白： 干红（清爽型）：5 7 干红（丰满型）： 7 9 甜白（清爽型）： 5 10 甜白（丰满型）： 8 12 起泡酒（香槟）： 2影响葡萄酒口味的因素品种、土壤、地理、气候、种植方法、酿造方法、储存方法、服务技巧斟酒的礼仪l 检视完瓶塞，侍酒者应给点酒人斟上约1/5杯的酒，用来检验酒是否合格。如无问题，侍酒者便可先为客人上酒，最后方为点酒人或主人上酒。l 品酒的杯子最好是无色透明的，以便看清酒的真正颜色。形状最好是郁金香型，杯口比杯身小，可凝聚酒香；杯子必须有高脚，不仅方便摇动，也可避免手将酒温提高。l 倒酒时只要倒满酒杯的1/4-1/3即可，杯子最好大一41、点（容积约300-550ml），摇晃时酒与空气的接触面越大，能让酒的香味更多地释放出来。l 至于香槟酒则最好采用较长型的高脚杯，而且要倒满酒杯的2/3，以便观看酒色和气泡如何品尝葡萄酒观看旋动闻一闻细尝品尝葡萄酒的储存葡萄酒忌光线、温差大、振动、摇晃、异味 葡萄酒喜阴凉、恒温、宁静、安定、无异味。葡萄酒储存温度：5 7葡萄酒出产国世界主要葡萄酒生产区域：地球南北纬3050之间 北半球：法国、意大利、西班牙、德国、美国、葡萄牙、加拿大及中国。 南半球：澳洲、新西兰、南非、智利及阿根廷什么是新世界及旧世界？ 葡萄酒酿造历史达数千年的国家被称为旧世界，其他发展葡萄酒酿造行业才二、三百年的国家则被称为42、新世界； 旧世界（以欧洲的四大产酒国为代表）：法国（品质最好）、意大利（产量最高）、西班牙（种植面积最大）、德国、葡萄牙 ； 新世界：澳洲、新西兰、南非、智利、阿根廷、美国等； 新旧世界的区别： 旧世界拥有悠久的酿酒历史及种植历史，传统经验丰富，有明确的规范及法规制度等。 新世界由于经验尚浅，所以通过不断提高技术改善品质，因此技术先进，但没有统一的分级制度。 法国（France）十大产区香槟Champagne、波尔多Bordeaux、布根地（勃艮第）Burgundy、阿尔萨斯Alsace，罗瓦尔（卢瓦尔）Loire Valley、罗纳河谷Cote Du Rhone、南部(朗古度-胡斯朗、朗格多43、克鲁西雍)Languedoc Roussillon、西南部 South-West、宝祖利Beaujolais、普罗旺斯Provence。意大利（Italy）主要产区贝蒙特Piemonte (Piedmont) 、维纳图Veneto 、杜斯根莱Tuscany (Toscana) 、富利Friuli 、西西里Sicily 、普利亚Puglia等 德国（Germany）主要产区AHR 哈尔、MOSEL-SAAR-RUWER莫森-沙尔-鲁尔、(由2007年8月改为Mosel 莫森）、RHEINGAU莱茵高、RHEINHESSEN 哈雷森、PFALZ 科斯西班牙（Spain）主要产区佩内德斯 Pened44、es 、里奥哈 Rioja 、多罗河岸 Ribera Del Duero 、华伦西亚 Valencia 、那雅拿Navarra等澳洲（Australia）主要产区新南威尔斯 New South Wales、维多利亚Victoria、南澳South Australia、西澳 West Australia等 新西兰（New Zealand）主要产区万宝龙Marlborough、霍克斯Hawkes Bay、奥克兰Auckland 、吉斯伯恩Gisborne等智利(Chile) 主要产区中部产区 Central Area、亚冈卡加山谷 Aconcagua Valley、卡萨布兰卡山谷 Casablan45、ca Valley、米埔山谷：Maipo Valley高查加山谷 Colchagua 、马利山谷 Maule Valley、比奥比奥山谷 Bio Bio Valley等 阿根廷（Argentina）主要产区曼杜莎 Mendoza、圣祖安 St. Juan、里奥尼哥 Rio Negro、沙尔达 Salta 南非（South Africa）主要产区帕尔 Paarl、罗拔臣 Robertson、斯泰伦堡(布什 ) Stellenbosch、黑地 Swarland 、图尔巴 Tulubagh 、伍斯特 Worcester葡萄酒与健康a、葡萄酒中含有糖类、果胶质、醇类、有机酸、无机物质、微量元素及几十种46、氨基酸和多种维生素、其维生素人含量比鲜牛奶高一倍以上，同时含有人体所必需的13种微量元素（钙、镁、磷、钠、钾、氯、硫铁、铜、铝、锌、碘和钴等）。b、研究表明，葡萄酒有某种物质可以用于癌症的预防.在人类发现的70种含有抗癌物质的植物中,葡萄的含量最丰富,在葡萄酒中以红葡萄为最多。c、葡萄酒中的葡萄糖、果糖和多种氨基酸能直接被人体吸收。单宁酸等物质，可增进食欲。d、疾病最为有效,它能调节人体新陈代谢，促进血液循环,防止胆固醇增加，激发肝功能和防止衰老的作用。长期饮用不着可防止坏血病、贫血、降低血脂、促进消化.研究表明，适当的饮用葡萄酒对预防癌症和医治心脏病都是有益的。 法国波尔多美度区分级在18547、5年,法国正值拿破伦三世当政.当年法国巴黎的世博会,三世国王想借巴黎世界博览会的机会向全世界推广波尔多葡萄酒。 为此,在波尔多商会的指示下,波尔多葡萄酒专家和经纪人根据以往的历史记录做出顶级红葡萄酒和甜白葡萄酒的分级名录.主要红葡萄酒分5个级别： 其中一级庄园4家 二级庄园15家. 三级庄园14家 四级庄园10家 五级庄园18家除了一家格拉夫区的酒庄,其余60家均在美度区,一共有61家酒庄进入名单中。 自从1855年此分级唯一变动是在1973年将原来列为二级庄园的武当鲁齐庄园破格提升为一级庄园.1855年巴黎世博会还有另一项分级是对甜白葡萄酒的分级.分为三个等级。在甜白里,授予数百年来质量持之48、以恒居首位的狄甘庄园为一级庄园。法国波尔多圣达美利安区分级 1959年圣达美利安制定了自己的评级制度,主要分后于1967年和1985年对此分级进行了修正。 圣达美利安区主要分三个级别,分别为一等特级庄园,一级庄园,二级庄园,其中一等特级里又分(A)类,(B)类。 此区有68个列级庄园,其中只有2个一等特级(A)类庄园。法国分级制度法国的法律将葡萄酒分为4个等级：1.法定产区酒(AOC) 2.优良地区餐酒(VDQS)（在2009年已经取消）3.地区餐酒(VDP) 4.日常餐酒(VDT)1.法定产区酒(AOC):原产地地区的葡萄品种、种植数量、酿造过程、酒精含量等都要得到专家认证。:只能用原产地种49、植的葡萄酿制，绝对不可和别地葡萄汁勾兑。:AOC产量大约占法国葡萄酒总产量的60。:酒瓶标签标示为 Appellation+产区名+Controlee。2.优良地区餐酒(VDQS):是普通地区餐酒向AOC级别过渡所必须经历的级别。:如果在VDQS时期酒质表现良好，则会升级为AOC。 :产量只占法国葡萄酒总产量的2。 :酒瓶标签标示为 Appellation+产区名+Qualite Superieure 。3.地区餐酒(VTP):日常餐酒中最好的酒被升级为地区餐酒。 :地区餐酒的标签上可以标明品牌,年份以及产区。:可以用标明年份当年的葡萄和产区内的葡萄汁勾兑，但仅限于该年份和该产区内的葡萄。:产50、量约占法国葡萄酒总产量的15。:酒瓶标签标示为 Vin de Pays + 产区名。法国绝大部分的地区餐酒产自南部地中海沿岸。 4.日常餐酒(VDT):是最低档的葡萄酒,适合日常饮用。:可以用不同地区的葡萄酒进行勾兑而成.如果产区只标明法国,那就只能在该国家各产区的葡萄进行勾兑.不得用国外的葡萄。:通常正标不标明年份,表示可以用不同年份混酿。:产量约占法国葡萄酒总产量的23。:酒瓶标签标示为 Vin de Table。 法国布根地分级布根地和波尔多不同,因布根地种植规模远远不及波尔多.所以主要以葡萄园的质量来分级。 布根地的法定管制AOC有99个,而这些AOC又归类为4个等级.等级的制定条件包51、括了,地理,地质,气候,葡萄酒的质量和历史背景。 1.特级葡萄园 (AOC Grand Cru) 最高等级的法定产区,表现最高的葡萄园才被评入.所有特级在1988年起一定要标示”Grand Cru”在酒标上,可以以此线索判定特级葡萄园. 直接以该葡萄园的名称当成是名称 。 2.一级葡萄园(AOCPremierCru ) 村庄级AOC的范围里，有些表现好的葡萄园，可以被提列为一级葡萄园。命名时会标上葡萄园名称并加上一级的法文：“PremierCru”或“1erCru”。 3.村庄级(AOCVillage) 以该范围某一个村庄代表命名的。 4.地方性(AOCRgionale) 这里的地方性依照品种52、酿造方式、地理位置、村庄、品种，而有不同的命名。 西班牙分级西班牙分级主要分2个部分普通餐酒和高档葡萄酒。普通餐酒分为三个等级: 1. Vino de la Tierra (VDLT) 比VC高一级,规定少而简单,相当于法国VDQS,酒标用Vino de la Tierra 产地来标注 。2. Vino Comarcal (VC) 较VDM高一级，但也没有严格的生产方式规定。全西班牙共有21个大产区被官方定为VC。酒标用Vino Comarcal de 产地来标注。3. Vino de Mesa (VDM) 通常那些使用非法定品种酿成的酒或者是质量不合规定而被降级的酒都被列入这一等级。相当于53、法国的Vin de Table (VDT)。高档葡萄酒则分为2个等级: 1.Denomination de Origen(DO) 法定产区酒，简称DO，要成为DO产区，除了要建立有严格的管制系统，同时所生产的葡萄酒也必须遵从传统的酿造方式，并要拥有一定的知名度，目前西班牙有50%左右的酒厂已符合法定的标准，全国共有50个DO产区。 2. Denomination de Origen Calificada (DOC) 优质法定产区酒，此标准自1991才设立,规定此种产区的酒皆须在原产地装瓶。目前DOC产区只有里奥哈和多罗河岸。另外对于高档葡萄酒的2个级别DO和DOC,每一瓶特许产区的酒背后必须注54、明在酒厂的陈年时间，共有四种不同规定。1. Vino de Cosecha”，这是指年份酒，即要求用85%以上该年份的葡萄酿造。 2. Vino de Crianza”或者“Crianza”：这表明在葡萄收获年份后的第三年才能够上市的酒，需要最少 6个月在橡木桶内和2个整年在瓶中陈酿。在里奥哈和多罗河岸地区则要求最少1年在橡木桶内和1年在瓶内的陈酿时间。 3. “Reserva”最少在瓶内陈酿3年的时间，其中最少要在橡木桶内陈酿1年。对于白酒来说要求最少瓶内陈酿2年的时间，其中最少要在橡木桶内陈酿6个月。4. “Gran Reserva”这是只有少数极好的年份才会酿造的等级，而且要酿造这等级的55、葡萄酒需要得到当地政府的许可。要求最少在瓶内陈酿5年的时间，最少要在小橡木桶内陈酿2年。对于白葡萄酒这等级是极为罕见的，要求最少瓶内陈酿4年的时间，最少要在橡木桶内陈酿6个月。 德国分级德国葡萄酒最突出的特点是以葡萄采收的自然含糖量作为评定葡萄酒等级的依据。德国主要分为三个等级: 1.优质高级葡萄酒(QualitatsweinminPradikat )简称QmP 这个等级的酒,酒庄出产的每批葡萄酒都要通过德国官方检测,并且不允许补糖.从2007酿造年份开始,这个等级的酒全称简写为(Pradikatswein),以后在德国酒标上都将这样显示.另外这个等级的酒按成熟程度依次分为6个小等级： 冰酒(56、Eiswein) 贵腐精选葡萄酒(Trockenbeerenauslese Wines)简称TBA 逐粒精选葡萄酒(Beerenauslese Wines)简称BA 精选葡萄酒(Auslese Wines) 晚采葡萄酒(Spatlese Wines)头等葡萄酒(Kabinett Wines)2.高级葡萄酒(Qualitatswein bestimmter Anbaugebiete)简称QbA 高级葡萄酒必须产自德国十三个法定葡萄酒产区中的任一产区.所使用葡萄的成熟度并不是非常高,允许补糖.也可以在没有发酵的葡萄汁里加糖来提高葡萄酒的酒精含量。 这个级别在德国的产酒量是最大的,也最常见。 在这个57、级别中,德国官方质量检测会专为雷司令设订的打分制度.符合所有QbA级别标准以后,如果是雷司令品种酿造的,必须至少要比法律规定的天然糖份高1.5%.并且必须得到官方质量检测打出的3分。 所有QbA以上的酒(包含QbA),成品必须获得官方质量检测评出的1.5分以上才能获准销售上市。3.餐桌酒 这个等级主要由2个级别组成： 日常餐酒 乡村餐酒意 大 利 分意大利主要分为4个等级:1.保证法定地区餐酒(Denominazione di Orgine Controllata e Garantita )简称DOCG，这个等级每个瓶子都用国家的标识,实际上就是意大利出具保证包装装瓶的带子.带子上主要显示产量58、.DOCG是意大利特别高贵的葡萄酒,它必须通过一系列复杂的监督检查.要达到DOCG档次,至少要有5年的DOC经历。2.法定地区餐酒 (Denominazione di Origine Controllata )简称DOC 该葡萄酒是在指定的区域生产,葡萄的产地应当遵守量化要求，葡萄到葡萄酒的产量应当在规定的数值之内；实际上，生产周期，从葡萄园到装进酒瓶，都要符合意大利法律规定，按照“生产规范”行事。 3.地方餐酒(IGT) 该等级应当是产自特定区域的，并要与法律规定的地域范围相吻合.4.日常餐酒 (VDT)。 该等级是没有任何产区说明的葡萄酒.因此是一种很大众化的,没有特殊奢求和特征的葡萄酒。59、智 利 分 级智利葡萄酒主要分4级:1.家族珍藏(Reserva de Familia) 基本上表示某酒庄最好的酒.代表特殊出品。2.极品珍藏(Gran Reserva) 这个等级产量较多,很多酒厂都出产这类酒,这类酒采用更新的橡木桶,储藏时间上也较长.质量也相当不错。3.珍藏级(Reserval) 有经过橡木桶储存。4.基础葡萄酒(Varietal)是最基本的酒,普通日常餐酒。 销售代表应具备的陈列知识整理： 商品分类 物料分类 区域分类商品分类： 终端商品包括：形象酒、畅销酒、促销酒、普通酒、滞销酒 、残损酒、淘汰酒。 形象酒：彰显公司形象和实力的产品，导购时刻要注意产品的形象装饰。 畅销60、酒：销售连续一个月甚至更久排名前三位的酒品种。 促销酒：为了提升业绩、吸引顾客进行低价销售、买赠或有其它活动配合销售活动的商品。 普通酒：销售表现平常的酒品种。 滞销酒：销售连续一个月甚至更久排名后三位的酒品种。 残损酒：酒或包装有损伤，影响正常销售。 淘汰酒：公司不再销售或通知不销售的酒品种。 时刻注意样酒整理：把主推产品放在黄金地段，把形象酒或促销酒紧靠其边。其次，容易把滞销酒、残损酒、淘汰酒品种抓住酒会进行打折处理或活动促销。物料分类： 赠品：随货赠品、“心意”赠品、人气赠品，把这些赠品特色包装后堆码摆放。 POP：地贴、吊旗、海报、单页、DM单、易拉宝、立牌、酒贴、企业手册、产品手册、61、特价贴、热卖贴、惊爆贴等 其他用品：小毛巾、清洁剂、票据本、笔、价格标签等 即刻使用的：放置在展厅不影响销售的位置或展架隐蔽处且容易取到的位置，以便随手可以取到，使用过即时移走 （如:客户档案本、票据、笔、企业产品手册等） 不是即刻使用的：储存在展厅外专有的固定位置 （清洁用品、备用酒贴/立牌、备用标签、导购员自身物品等） 不再使用的：要尽快处理掉。 （过期物料、已损物料、破旧标签、客户资料等）区域分类： 户外：门头喷绘、灯箱片，条幅，墙体喷绘，橱窗展示等，检查是否破损、脏污。 店内：地贴、吊旗、海报、 DM宣传单 ，检查可有破损，是否干净 展区：样品整洁干净，每天保持2次擦洗，始终处于无灰尘62、状态；确保展架表面清洁干净，无脏物、无灰尘、无杂物；确保地上除放置饰物及焦点广告外，不得放置其他物品；确保立牌、易拉宝、酒身贴、特价贴、热卖贴、产品单页、企业手册POP；清洁卫生，并每日及时整理更新避免破损。整理的目的：腾出空间，发挥更大的价值塑造清爽、整洁的展厅环境，提升专卖店形象 专卖店经常会有滞销品、残损品、过期品产生，既占据正常品的陈列空间、增加库存，又会引起顾客投诉，影响卖专卖店形象，而且不能产生任何业绩 营业过程中经常有一些没在使用的物品滞留在展厅，既占据了地方又防碍顾客购物，包括一些工具，如果不及时清除，会使展厅变得凌乱整理的注意点： 灵活把握滞销酒、残损酒、淘汰酒型以及不使用的63、物料的妥善整理、放置、处理。 正确的展厅空间价值意识：即时使用价值，展厅的空间是为了服务顾客而设置的，不是简单地堆放货物。实施要领： 全面检查展厅里自己所辖范围,包括店外、店内和展区内的东西 把握淘汰酒型、残损酒、滞销酒、普通酒、畅销酒、特价酒之间的比例分类，若不合理找出原因。 掌握即时使用和不用物料的判别基准 随时将不用物品或物料清除出展厅 注意需要物品的使用频度,以日常使用次数确定放置位置 遵守（XX）和专卖店的商品管理规章 遵守（XX）和专卖店的物料管理规章 每日上下班检查 店内外POP情况整顿：整顿：整理之后对终端的商品、赠品、POP其他物品或顾客购买后对以上东西进行科学合理的布置、摆64、放、陈列。其包括： 样酒的整顿 赠品的整顿 POP的整顿 其他物品样酒整顿：(1)样酒的陈列 样酒摆放位置要佳（易看到、易触摸、易选择、易对比）。 样酒陈列面积要大：顾客看到你产品的时间越长，留下印象越深。 样酒陈列品种要多：体现公司实力，方便顾客需求 样酒陈列和谐为美：样酒间的间距保持在2CM以上。 容易看到的高度是：80-180CM，顾客喜欢平视。 最容易触摸的高度是：80-145CM，顾客喜欢随手可及。 顾客的目光一般集中在距地面80-180CM，宽度在60度角的范围内，黄金地带。（2）样酒的布置 产品里有形象产品、畅销品、普通品、特价品等。 主推产品放在黄金地段，把形象产品或特价产品紧65、靠其边。 现实中多是特价酒和主推品相辅相成放在黄金位置，目的也是让顾客别流失。 介绍产品时首先要介绍下自己的形象产品，然后才是主推产品，万般无奈中，才是特价产品。 一切看当地消费习惯，合理布局样品出样。在样酒整顿时一定要坚持以上原则，做到样酒形象能抓住顾客的眼、手、心。赠品整顿： 赠品的堆码摆放： 在展区一个显眼又不显眼的位置，例如左侧或右侧，把赠品做成圆形、方形、梯形等堆头，形成气势，吸引顾客。 pop配合，包括海报、吊旗、自制pop等。顾客在购买产品过程中，必定会把赠品等形象搞乱，时刻要注意整顿。把公司的赠品用适合的礼品包装纸或礼品袋包装，小装饰大收效。让顾客能看到，感觉到赠品的新意和诱惑66、。顾客看了、拿了赠品，要及时把赠品放到指定位置或及时补上赠品，整顿到原来模样。 赠品其他摆放形式：放在赠品箱里，箱子上写着“给你赠品”。POP的整顿： 促销海报、产品海报：张贴在售点或户外（张贴高度：距地面130-150CM)，注意检查可破损、脱落，及时整顿。 横幅：宣传产品的主要卖点，悬挂于展厅四周。注意整顿移位或滑落地横幅。 吊旗：售点环境包装及副品牌的传播，尽量保持“一”字型张挂。更换或张贴损坏掉落的吊旗。 单页：介绍产品的功能卖点。整齐摆放在单页支架上，或导购桌上，便于阅读、随时补充。注意把单页恢复到原来的位置或样子，避免到处都是乱七八糟。 企业手册：摆放在售点的醒目处，向顾客展示企业67、优秀文化或特征。往往和单页放在一起。 立牌：摆放在样酒的上方，吸引顾客注意，传达产品卖点。 易拉宝：摆放于售点，方便于卖点的展示。一个售点两个易拉宝。 DM单、酒身贴画、特加贴、明星贴等，不可到处张贴，一定按照美观标准特定于每个位置。 导购员要时刻进行POP的整理、整顿，保持现场摆放的统一性。其他物品：清洁工具：清洁剂、毛巾等，在擦洗过后，放回固定位置。开票用品：笔、票据、顾客资料登记本，使用过后及时收拾，放在固定位置，下次再用。导购自身物品：放在展厅或专有固定位置。整顿的3要素：商品的陈列以及物品的放置位置原则上要100%设定；商品的陈列以及物品的保管要定点、定容、定量；展厅只能陈列能产生效68、益的商品和摆放真正即时需要的物品。陈列或放置方法： 易取 不超出所规定的范围 在陈列方法上多下工夫标识： 陈列区域位置和商品原则上一对一标识 商品的标识和陈列位置区域的标识 某些标识方法要统一 在标识方法上多下工夫整顿的3定原则： 定点：放在哪里合适 定容：用什么道具 定量：规定合适的数量 销售代表应具备的服务知识 什么是“服务”？ 服务是一种涉及某些无形因素的活动、过程和结果。“服务”的特征“服务”本身是不可感知的，既看不见，也摸不着。顾客在购买服务之前，往往不能肯定他能得到什么样的服务，在接受服务后又通常很难察觉或立即感受到服务的利益，也难以对服务的质量作出客观的评价。所以，服务往往隐含在69、销售行为中，并随着商品一块出售。也就是说，因为有了优质的服务而促成了销售，才让顾客有了评价我们的服务和商品的机会。“服务”具有不可分离性。店员向顾客提供服务时，也正是顾客消费服务的时刻，二者在时间上不可分离。所以顾客只有，而且必须加入到服务的生产过程中才能消费到服务。“服务”存在差异性。服务无法像有形商品那样实现标准化，每次服务带给顾客的效用、顾客感知的服务质量都可能存在差异。这主要体现在三个方面：第一，由于服务人员的原因，如心理状态、服务技能、努力程度等，即使同一服务人员提供的服务在质量上也可能会有差异。第二，由于顾客的原因，如知识水平、爱好等，也直接影响服务的质量和效果。第三， 由于服务人70、员与顾客间相互作用的原因，在服务的不同次数的购买和消费过程中，即使是同一服务人员向同一顾客提供的服务也可能会存在差异。正因为服务存在的这些差异性，我们必须对店员的服务行为制定一套统一的标准，尽量使顾客每次光临 “”专卖店时都能感受到同样好的服务。“服务”标准定义。服务标准是专为“”的前线员工而设的指引，宗旨是如何向顾客提供一致的服务。没有标准产生的问题：所有人的做法不一样，不知何为对，何为错；对待顾客的方法也是做法不一，有好有坏，令顾客无法适从；不能将公司的一些政策与促销活动有力的执行；公司形象不能统一，在市场有负面的影响；影响专卖店营业额，直接影响店员的收入。实用标准的好处：所有人的做法都有71、统一的标准，大家都知道怎样做才是对的；顾客无论走到哪个区，哪家专卖店所受到的服务都是一样好；公司在市场上有良好的形象与口碑；服务的可靠性及一致性，可以让顾客得到满意的服务；能够稳定及提升专卖店的营业额，店员的收入不断的提高。服务的流程1、打招呼：亲切的笑容应 该：和蔼、亲切、得体自然。不应该：应付式、皮笑肉不笑、爱理不理。有目光接触双目正视顾客，眼神中充满诚恳，不要四面环顾而言之。适当的音量声调柔和、诚恳、心平气和、沉着肯定、注意口腔卫生（如烟味、酒味、口臭等）。有时间问候、性别、称呼和节日。如：先生（小姐、太太等），早晨（晚上好）欢迎光临，不要以靓仔、靓女称呼。点头示意与顾客保持适当的距离予72、以足够的活动空间。适当的姿势（站姿、手势）手脚自然摆放，不要毫无顾忌地前后摆动有失仪态。2、介绍货品：留意及主动询问顾客的需要。察言观色，分析顾客类型。耐心聆听顾客的需要。按顾客需要，简略介绍货品的独特销售点。如：产品的口感、国家、产区、价位等。介绍不同货品应有的固定表现。注重效果，恰如其分地。3、附加推销：建议并介绍配套的物料。介绍新产品。介绍畅销货品。4、收款：主动与顾客打招呼、保持微笑、与顾客有目光接触。清晰准确告诉顾客品种、件数及金额。双手接款“唱收唱付”，并与客人核对。礼貌道别。（注：在店铺门口附近的销售代表，必须向顾客礼貌道别） 销售代表应具备的销售知识 现代企业的销售人员是开拓市73、场的先锋力量，是企业形象的重要代表，必须具备良好的素质。作为一名销售代表应具备的素质概括起来包括以下四个方面： 1、精神 一个优秀的销售人员必须具备强烈的敬业精神，热爱本职工作、精力充沛、勇于开拓。 2、知识 这方面的条件决定了销售人员的销售能力，是做好销售工作的基础。包括以下几个方面： 1）商品知识要熟悉专卖店所有产品的品名、口感特点、风格、对人体的健康功能、年份规格、适饮时间、库存情况、了解产品的储存方法；了解本行业竞争产品的有关情况； 2）企业知识要掌握本公司的历史背景、经营理念、产品结构、品种系列、服务方式、发展前景等。了解公司的销售情况及在各地区的销售网络。 3）用户知识了解产品购买74、者（包括潜在客户）的消费心理、消费层次、及对所需产品的基本要求。 4）市场知识了解葡萄酒市场的环境变化、顾客购买力情况，根据销售过程中所搜集的信息及顾客反馈信息进行市场分析。 5）专业知识了解与葡萄酒有关的知识；以根据与顾客交流中获得的信息了解其口味和饮用风格，有针对性介绍商品。 6）服务知识了解接待的基本礼节（注意国外客人的忌讳和有关民族、宗教等社会知识）细心、认真、迅速地处理单据；有效运用身体语言（包括姿态、语言、动作等）传递信息是获得信任的有效方式。 3、修养 由于销售人员直接与顾客接触，只有首先赢得顾客的信任，才能成功地开展工作，所以销售人员必须具备良好的修养：仪表大方、衣着得体、举止75、端庄、态度谦恭、谈吐有理、不卑不亢、使顾客乐于与之交流。 4、技巧 销售代表要根据本专卖店的产品特点，熟练运用各种技巧。要熟知顾客的购买动机，善于掌握展示与介绍产品的时机以接近和说服顾客，创造成交机会，甚至与客户成为朋友，促进潜在客户的形成。 销售代表对销售手段的运用和技巧的把握，是提高成交率、树立公司良好形象的关键。销售技巧包括以下几个方面： 1、引发兴趣 向预计购买者说明本专卖店产品能够满足他们的需要以及满足的程度使唤起注意。2、获取信任 对企业的产品和信任可进一步导致购买者作出购买的决策，销售代表为赢得顾客的信任，应从以下几方面入手： 1）尊重顾客；把握其消费心理，运用良好的服务知识和专76、业使顾客在尽短的时间内获得作为消费者的心理满足。 2）如实提供顾客所需了解的相关产品知识。 3）在与顾客交流时，有效运用身体语言（如眼神、表情等）传递你的诚意。4）介绍商品时，以攻击其他同类产品的方式获取顾客对我们商品的信任，其结果只会适得其反，甚至使顾客产生反感的情绪。 5）谈问题时，尽量站在其他人的角度设身处地考虑具有很强的说服力。 3、了解顾客 销售人员在与顾客交谈时，可以其购买动机、个人喜好、大概经济情况等方面着手了解客人的选择意向，从而有针对性的介绍商品。 4、抓住时机 根据顾客不同的来意，采取不同的接待方式，对于目的性极强的顾客，接待要主动、迅速，利用对方的提问，不失时机地介绍产品77、；对于踌躇不定、正在“货比三家”的顾客，销售人员要耐心地为他们讲解本产品的特点，不要急于求成，容顾客比较、考虑再作决定；对于已成为商品购买者的顾客，要继续与客人保持交往，可以重点介绍公司的服务和其他配套商品，以不致其产生被冷落的感觉。 5、引导消费 在顾客已对其较喜欢的产品有所了解，但尚在考虑时，销售代表可根据了解信息帮助客人进行选择，还可以无意的谈起此类商品的消费群体的层次都比较高，以有效促成最终的成交。引导消费最重要的一点是销售代表以较深的专业知识对产品进行介绍，给顾客消费提供专业水平的建议。 6、处理意见 在销售工作中，经常会听到顾客的意见，一个优秀的销售代表是不应被顾客的不同意见所干扰78、的，销售人员首先要尽力为购买者提供他们中意的商品，避免反对意见的出现或反对意见降低至最小程度，对于已出现的反对意见，销售代表应耐心地倾听，如顾客所提出的意见不正确，应有礼貌的解释；反之，应有诚恳的态度表示感谢。 7、抓好售后 售后服务是一个比售货还重要环节，是企业与顾客处理好买家关系的很重要一环，他能建立消费者对企业的信任感，不但可以加强商家与已购买物品的顾客间的联系，促使他们成为“回头客”，同时老顾客也能影响到新顾客，开拓更广市场，抓好售后服务可从以下几方面着手； 1）联系客户、保证服务。 2）记录、保存信息资料。3）分析、管理关键客户。 4）产品售后问题的处理。第四章 专卖店员工守则1、员79、工必须遵守公司的各项规章制度。2、坚决服从上级的管理，杜绝与上级顶撞。3、制度监督员及质检员在履行监督及质检职责时，具有崇高的权力，任何员工都必须服从，不得抵抗。4、禁止员工议论公司的制度、处理问题的方法和其他一切与公司有关的事情。员工对公司有意见和建议，可通过书面的方式向公司反映，也可以要求公司召开专门会义倾听其陈述，以便公司做出判断。5、员工必须做到笔记本不离身。上级安排的任务、客户的要求、同事的委托，均需记录，并在规定的时间内落实、答复或回话。自己解决或解答不了的问题应立即向有关人员汇报，不得拖延。杜绝问题石沉大海、有始无终。6、公司实行“委托责任人与请求协助”的管理制度。各委托责任人可80、以委托其他人员去独立完成或协助完成委托责任人交给的工作。当委托责任人请求协助时，员工必须表明以下两种工作态度：（1）可以协助，请问什么时候开始。（2）不可以协助，申明自己的理由。7、员工应自觉做到不迟到、不早退。8、员工有事必须请假，未获批准，不得擅自离岗。因自然灾害或直系亲属的婚丧嫁取等急事需请假时，须将自己的工作交接好，经上级批准后方可离开。9、员工正常调休者，须在15天前做好计划。因应急事件不能在规定时间内返回，必须先向相关上级汇报解释，否则，公司将对此做出处罚。10、工作之外的时间由员工自由支配。如连续三天因头天晚上过度娱乐，不能保证正常的睡眠时间而导致第二天工作精神欠佳者，公司将劝其81、立即停止工作，等体力及精神恢复正常后方可允许工作。如屡次发生以上情况时，公司将对该员工做出相应的处罚。11、员工工作时必须衣冠整齐。除特殊工作外，不得穿拖鞋。12、员工不得一边工作，一边聊天；不得唱歌、吹口哨；不得打闹；不得影响别人工作。13、员工工作期间，早餐及中餐（如晚上需要加班或值班则晚餐也包括在内）严禁饮酒（包括含酒精的饮料）。如被动或无法克制饮酒，则在饮酒后8小时内禁止工作。隐瞒饮酒并在酒后工作的，第一次扣除20%工资，扣发6个月的奖金；第二次解聘。饮酒后因公会客视同酒后工作。14、施工过程中，在没有确认执行长的情况下，员工有权拒绝工作并及时报告主管领导。15员工不得在施工现场、仓库82、工作场所及其他禁烟区吸烟。违犯者第一次扣除20%工资，扣发6个月奖金；第二次解聘。16、在施工地，任何员工从客户或有关单位或个人借款均属违规行为。17、做错任何事情都应立即向领班及主管汇报，否则，一经查出，将加倍处罚。18、员工须与客户保持一定的距离。未经上级批准，不得宴请客户，不得给客户送礼（包括敬烟）。公司只以认真的工作作风及向客户提供高品质的产品和服务获得客户的尊重。19、员工不得接受客户的礼品和宴请。具体规定为：不得接受20支烟以上、100克酒以上的礼品，20元以上的工作餐。20、公司倡导员工之间的关系简单化。员工之间不得谈论其他员工的工作表现，不得发表对其他员工的看法，更不得探听其83、他员工的报酬及隐私。21、禁止赌博。除春节前后三天外，其他任何时间都不得打麻将、玩纸牌及游戏机，无论是赌博还是单纯娱乐性质的。22、不得故意损坏或滥用物品。员工之间如因过失或方法不当损坏他人物品时，应立即主动承认并诚恳道歉，以求得物主的原谅。23、员工必须讲究卫生。勤洗澡、刷牙、理发。24、公司提倡说普通话。说普通话是有文化、有教养的表现。25、讲文明，懂礼貌。员工不得说脏话、粗话；真诚待人，不恭维成性，不溜须拍马成习。26、员工与外界交往须不卑不亢，不得对外吹嘘、炫耀公司及有关的事情。27、员工对公司要忠实，不得谎报情况，不得散布流言蜚语，不允许报喜不报忧。28、员工不得向公司提供假证书、假84、体检报告、假证明信等一切假文件及假复印件或涂改过的文件。提供假文件在现代社会是极不道德与违法的行为。29、一个好的公司对某些人来说如鱼得水，对另外一些人则如喝毒药。公司的任何一位员工都有权利做出以下选择：（1）如果员工觉得公司的工作环境和要求不适合自已的工作，可以喻快的辞职或者选择请长假，公司允许其请13年的长假去闯荡。（2）员工长假结束后想回公司，需先向公司书面申请。公司根据其是否完全认同公司的价值观、是否仍能胜任公司的工作及请长假后是否对公司造成伤害等表现、决定其可否回公司工作，并决定是否需要复训。经公司同意回来继续工作的，其重返公司后的实际工龄将按以下原则进行计算；原工作工龄扣除请假时间85、（请假时间按年计算，不满一年的按一年计算，3个月以内不计）。如假期未满，要求回公司上班的，同样按以上规定处理。（3）如员工确因自己的身体状况或家庭原因请长假，公司将根据情况在允许的范围内特殊解决。30、除总经理外，任何人不得在公司接待私人来客。确实需要会客，须经过专门审批。31、管理人员首先必须是出类拔萃的员工，然后才是管理者。高层管理人员每月至少要下基层顶岗一次。32、公司始终不认为员工是企业的主人。公司认为，企业主和员工之间永远是一种雇用和被雇用的关系，是一种健康文明的劳资关系，否则，企业就应该放弃对职工的解聘权。无论职工对企业是什么态度与打算，都应该希望自己所服务的企业强大，理由有三：（86、1）员工希望自己一辈子在企业工作，希望自己的子女将来也能在企业工作，当然希望企业强大，因为企业是他终生的依靠。（2）如果职工想跳槽，也要希望自己服务的企业强大，因为强大的企业能成为他与新企业谈判的资本我以前在强大的企业工作过！（3）当职工和企业发生纠纷而向企业索赔时，只有企业强大才能付给他更多的赔款。33、凡接受公司的价值观并准备进入公司的人员，在决定接受培训之前应阅读运营手册，在对其各条款认同并发表申明后方可受训。第五章 专卖店员工职责说明5.1 店经理 /店助 职位目标 带领并且管理专卖店所有人员的日常销售和一切事物。 工作职责 5.1.2.1 店铺营业管理：开店营业的标准、陈列方式的更新87、广告的张贴、货架的清洁、店面店内的巡视，顾客的应对服务、销售活动的推行等。5.1.2.2 店员管理: 排班表的安排、店员考勤表的制作,店员出勤状况的监督,人事考核、岗前培训及店员的岗位配置，店内财物的管理。5.1.2.3 营业信息的收集和管理：顾客资料及需求等信息的收集和反馈，公司方针、目标、以及管理思想的传达。5.1.2.4 货源管理：专卖店货品销售及存货盘点的管理，了解店内销售情况及时补货确保店内货源充足。5.1.2.5 各类报表和营业款的管理：专卖店店内各类报表的管理及每日营业、备用金的管理。5.1.2.6 对外关系维护:保持与物业、工商、市容监督等、各邻近单位的良好关系,处理临时出现88、紧急情况,并及时通知公司相关人员。5.1.2.7 专卖店监控系统的设防与撤防。5.1.2.8 检查专卖店店员的仪表仪容是否符合公司要求。5.1.2.9 监督并带头做好专卖店的清洁、陈列工作。5.1.2.10 营业前检查并保证有兑换的零钱。5.1.2.11 核对前一天的销售报表、每日库存表，并带领店员进行实盘货物，做好各报表帐目。5.1.2.12 监督店员及时把发生的销量或特殊出库量填写在每日库存表上，并定时提交给总公司。5.1.2.13 营业结束后必须复核当日销售报表和营业款及备用金。复核营业款和备用金无误后在当日交接本写上实盘金额并签字确认。5.1.2.14 根据专卖店店内的销售情况，将补货89、的信息及时传达给店长。5.1.2.15 专卖店店内办公用品、日用品的补货（填写采购申请表）。5.1.2.16 监督并促使店员主动了解货品知识，提高业务知识。 店助: 主要是协助店长管理,并在店长休息时行使店长的职责. 5.1.3 店经理工作能力（以下有些项目可通过具体数衡量）1.经营力 评 分1、 是否做到身为店长所应该理解董事长、总经理的经营方针和原景，并产生共鸣？分2、 是否正确掌握负责商圈内地区别的总户数、自店顾客数，并展开具体战略以提高顾客的支持率？分3、 是否为了达成负责店的销售计划而订定企划销售管理的架构？分4、 是否掌握住店长所该了解的自店问题点，并以强烈的挑战精神去筹划改善之道90、？分5、 是否努力自我启发以成为他人的典范，而且自信不论能力或知识都胜过属下？分2.判断力 评 分1、 是否可以站在对方立场来思考、判断，不偏袒一方？分2、 是否能用现场主义，根据具体的事实，自已去确认、判断任何事情？分3、 在判断事情时，是否经常听听别人或属下的意见，最后由自已负责？分4、 如果自己无法得心应手去判断新的问题时，是否会听听主管或前辈的意见，并努力收集判断参考的材料？分5、 是否能经常意识到时机？有否迟缓的决断去阻碍属下的干劲呢？分3.领导能力 评 分1、 身为领导者的自己，是否可以具备强烈的信念去完成目标？分2、 是否具备身为店长对工作的严谨度？是否有能力训斥属下？分3、 面91、对属下痿靡不振时，是否可以马上予以指导其精神面及实务面？分4、 为了创造全员的团队意识，是否能提高讨论会的连带感？分5、 对待属下是否公平？是否能忠恳地评价目标达成者？分分4.人性 评 分1、 是否能以忠恳、开阔的胸襟与人交往，并给对方爽朗的印象？分2、 是否能努力理解对方所说的事，做一个能理解所有事的人？分3、 是否能衷心关心属下，拥有一颗温暖的心？分4、 是否可以做到平衡于身为领导者的严格与人类温暖之心之中？分5、 自己的耐性是否够强，即使在逆境中也能力争上游，毫不退缩？分5.行动力评 分1、 是否能以游戏的感觉去组合对目标的挑战精神，具备战胜它的向前性格？分2、 不管任何时候，都能愉快、92、迅速的采取行动力？分3、 业绩不好时，是否能努力积极地带动职场的气氛、提高士气？分4、 为了收集情报，是否去见习其他业界的情况或积极参加研修？分6.指导力 评 分1、 指导属下的服装仪容 观察颜色、身体状况来指导健康管理 清洁且适合职场服装 发型、鬓毛、头皮、指甲、女性化妆分2、 教育职场的礼仪 招呼、报告、联络、商谈 严格守时、工作的计划性和自我管理 与其他成员的沟通与协调分3、 教育待客之道 店头接客与拜访接客 电话礼仪 商品说明技巧 身为社会人的礼仪分4、 是否能将公司的经营方针、前景，以及自己部门的计划、行动方针让属下充分了解？分5.2 销售代表5.2.1 销售代表的工作职责.1 配合93、店长进行每日实盘货物，并与前一天晚上的库存报表进行核对确认，做到每日库存报表、台帐、实物三相符。.2 进行每日的专卖店内清洁工作，时刻保持店内良好的购物环境。.3 不定时检查专营店内货品是否破损，并经常清洁。.4 营业结束后核对当天的销售报表与电脑中的报表是否一致。与店长点清当天的备用金与营业款后在当日交接本写上实盘金额并签字确认。.5 积极主动为客人介绍货品，及时做好会员累积记录，并存档。.6 认真应对客人投诉并及时传达给店长。.7 作好每日销售报告以及及时填写各类表格。第六章 专卖店营运规范6.1 专卖店保养及清洁 1、每天早班人员在营业前做必要的全面清洁（整体清洁）2、每天晚班人员在上班94、后再次进行货架上的货品清洁、货品归位以及使用类货品等情况进行检查。3、不定时的对营业区（尤其是地面）的卫生情况进行高标准的检查并随时清洁，即使处理废纸篓，保证美观干净。4、顾客拿过的货品以及店内的其他货品及时的归位，对其进行特殊的清洁和保护。5、不定时检查货架上的货品及仓库的货品，看是否有损坏或包装有问题的货品。6、每天在营业前一直到营业结束保证明亮美观的购物环境。清扫包括：a、开店前15分钟b、上班阶段c、下班前20分钟开店前15分钟：确保展厅干净、展架、样酒内外清洁检查pop是否易位，是否损坏，并解决检查墙壁、地板、陈列柜、告示板、灯箱是否沾有灰尘或破损。上班时间：核算库存数量制作订单或确95、认订单是否到位随时协助并解决顾客的各种问题确保样品合理布局、赠品充裕、产品满足周转下班前15分钟：确定展区内无杂物、清洁确保仓库里清洁整齐向门店经理汇报当天重点情况，清扫疑难杂症盘点商品、赠品数量，做好帐目目的：消除赃污，保持展厅内干干净净、明明亮亮 稳定整理、整顿品质实施要领：建立清扫责任区(地面、墙、天花板并包括设备、工具、道具的清理)执行例行扫除，清理脏污建立清扫基准，制定规范6.2 专卖店日常运作程序6.2.1 营业时间专卖店营业时间为:10：0022：00（可根据当地具体情况有所调整）6.2.2 营业流程A班工作安排：6.2.2.1 早班人员进专营店后先做撤防监控系统工作。撤防成功后96、，立即更换工作服。保证10：00之前做好一切个人的仪表仪容工作。 （男：整洁 女：整洁+淡妆）6.2.2.2 开启店铺空调，把空调维持 摄氏度左右，恒温室维持在 摄氏度左右，由店长给予定时的检查6.2.2.3 营业前必须做好全面的清洁工作并填写清洁卫生值勤表，由店长监督6.2.2.4 营业前必须保证所有货品都陈列到位，店长必须检查好收银系统，保证营业的正常进行6.2.2.5 店长仔细看好前一天晚上的流言簿后在营业前10分钟召开早会。6.2.2.6 10：00正式营业，早班店长把备用金拿出后检查是否有零钱，做到及时更换零钱以备用。6.2.2.7 核对前一天的销售日报表、每日库存表、台帐，并根据前97、一天的库存表上的结存数进行实盘货物（必须二人以上进行盘点）。实盘无误后，由店长把实盘数填写在当日的库存表上，以便进行当天的销售记录。6.2.2.8 销售完货品后立即把销量填写在每日销售报表和每日库存表上使实际库存与每日库存报表相一致B班工作安排：6.2.2.9 中班人员15：30之前必须换好工作服，做好一切个人的仪表仪容工作6.2.2.10 中班的店长再次检查店铺内温度与湿度6.2.2.11 交接时中班的店长及时清点收银机中的营业款、备用金是否与实际相符。6.2.2.12 交接班时中班人员根据当日的库存表进行实盘。6.2.2.13 中班人员每天营业结束后及时做好销售报表、台帐、每日库存表。根据98、库存表上的结存数清点货物（必须两人以上盘点），盘点无疑后在每日库存表上签字确认，做到每日库存报表、台帐、实物三相符。6.2.2.14 备用金、销售款在营业结束后由店员点清领班复核，分别用信封封讫，店员和店长在信封上签字，存入保险箱内。6.2.2.15 每天如有重要事件交接或传达，可及时填写留言本。6.2.2.16 营业结束后把电脑、空调、饮水机、店内接线板上的开关都关闭，确保安全C班工作安排：6.2.2.17 协调 店内备用金制度 .1 为了方便店铺营业，专卖店可以配备一定数额的备用金（ 500 1000 元）找零.2 备用金在营业结束后必须由店长和店员点清并用信封封讫其并在信封上签字，存入保99、险箱.3 第二天营业后，A班领班在至少一名店员在场情况下点清备用金，并检查是否有零钱，保证营业中有足够的零钱。.4 平时如果有用内部备用金购买一些用品须填写内部备用金使用情况表。6.4 商品补货、退货、调货程序6.4.1 新货入库专卖店新货入库，店长或当班领班必须认真检查货品数量和质量，确认无误后在库存表中做好入库登记6.4.2 货品出样6.4.2.1 专卖店需要出样的货品，必须做好陈列工作，并在出样货品打上编码。6.4.2.2 店长每天必须安排出样货品的清洁保养。6.4.2.3 店长每天营业前安排店员对每个展柜的货品陈列进行整理，保证清洁整齐。6.4.3 补货专卖店店长必须及时了解每天的销售100、情况和库存情况，并及时进行补货确保货源的充足。6.4.4 货品出库专卖店日常的货品出库,须遵守出库规则，并填写相应的表格。任何人不得私自进行货品的出库操作。第七章 针对专卖店的一些财务制度7.1 关于回款缴款规定每次汇款后，第一时间通知回款出纳（杨丽梅0595-85603676）查询、核实，同时要告知该笔账款的以下情况：1、汇入某某账号；2、某店几月几日的营业款或某店收回某某客户（要与当时销售单欠账的名称一致）的挂账；3、其他需要告知的信息（容易引起误会）。一个月结束后，各店根据汇款单可与出纳处收款收据核对，以此作为提成的依据。7.2 关于正式发票的有关规定一、 一般情况下客户消费，公司可以开101、具正式发票。普通客户开普通发票，一般纳税人的客户开专用发票，若是开专用发票需要对方提供详细的开票信息，如开户行、税务登记号等。二、 以下情况一般不予开票1、一般的渠道商客户、不含税的渠道商客户（根据合同）。2、折扣低于8折（不含8折）的客户。3、非公司直接客户，公司不能代开。4、上月刷卡，次月及以后的时间公司不再开具发票。也就是说当月刷卡（允许刷的情况）若要开票可在当月25日前开票，过期不候。三、 付款方式1、开具专用发票的，付款方式只有一种，一定要汇到我公司银行账户，不能直接汇个人银行或现金。否则公司会承担双重税。2、开具普通发票的，A、当月的，可以刷卡、或现金、或转账、或对公账户结算；B、102、次月及以后时间还款的，可以用现金、或转账、或对公账户结算，但不能刷卡结算。四、 所有开票的客户建议其对公账户结算，若是对公转账，客户名称与汇款人必须是一致的。否则公司要承担双重税，因此经办要提醒客户，否则另一重税负就得经办人承担。五、 开票时间：每月的5号25号。六、 特殊情况需要开票，向公司提出申请。七、 违规责任：违反上述规定，经办人或店负责人将按开票金额的8%承担责任。7.3 关于刷卡的有关规定一、 一般情况下，客户消费可以使用信用卡结算，公司支持这种方式。二、 以下情况不能使用信用卡结算1、内部员工消费，不管是否有折扣。2、一般的渠道商客户、以及不含税销售的渠道商客户。3、折扣低于8折103、（不含8折）的客户。4、上月开过一般纳税人正式发票的，不能在次月及以后时间进行刷卡还款。也就是说当月开票的当月可以刷卡，不能延迟；另一种情况当月刷卡（可以刷的情况）洛需要开票的必须在当月25日以前，否则都不允许。三、 违规责任：违反上述规定，经办人或店铺负责人将按刷卡金额的8%承担责任。若有内部员工代客户刷卡-套现行为，除承担8%的税点，同时接受不低于100元的罚款，情节严重恶劣的开除处理。7.4 关于应收账款的对账制度一、 对账工作由财务部主持，相关部门的人员支持配合完成。二、 应收账款对账流程：1、会计助理（施玲艳）于每月15号前负责编制“应收账款对账确认表”，交由销售部或专卖店负责人安排104、与客户对账；2、销售部或专卖店负责人务必于每月30日或月底前完成对账确认工作，有特殊情况不能及时完成的，应以书面的形式向财务说明理由；3、负责与客户对账的人员，在对账过程中如遇到发货、回款金额不符或其他不清楚的往来情况，及时与收入会计（张雅玲）核实；4、会计助理（施玲艳）负责跟踪对账管理，并负责收回“应收账款对账确认表”，备案管理。三、 应收账款对账函确认要求：1、有签合同的，应由合同的签订者亲自签字（单位的要加盖单位公章）确认或有授权人；2、未签订合同的（应及时补签回来），应由销售单上的签单者亲自确认，如有特殊情况不方便让客户确认的，应由负责人对该笔账务准确性签字确认，但要承担由此产生的后果105、，但该类客户应向公司申请，说理由后方可；3、条件允许的客户，可让双方的公司财务直接核对。7.5 收款收据开具的规定 、1、空白收据由公司这边财务部发票管理员负责，主要负责发放、登记、回收检查销号。2、收据用途：收到客户的款项在确认销售收入时（及收到现金）、客户有需要开收据，且按实际收到的现金额开具，不得多开。3、收据开具规定：字迹清楚，不得涂改，各项内容写清，客户名应该写全，款项内容应写明何款，最好写上销售单号，大小写一致、收款人正楷签名。4、如若开错，应该收回并标上“作废”，不可私自撕下。5、禁止套开收款收据。6、禁止为他人（单位）代开收据。7、如若丢失，每份100罚款。8、用完上交财务，重106、新领用。第八章 俱乐部会员制度8.1 总则 为宣扬酒文化，增加顾客的情趣，以及回馈顾客，（XX）酒业有限公司组建俱乐部。 俱乐部贯彻入会自愿、免费加入、自由退会的原则。 会员依照本制度享有的福利仅限于会员与（XX）酒业有限公司之间，对第三方无效。会员不得以俱乐部的名义与第三方缔结任何关系。8.2 会员准入制度 普通会员准入资格A、一次购买（XX）酒业正价葡萄酒满688元或以上可申请成为VIP银卡会员；B、一次购买（XX）酒业正价葡萄酒满2888元或以上可申请成为VIP金卡会员；C、一次购买（XX）酒业正价葡萄酒满5888元或以上可申请成为VIP铂金卡会员；符合以上条件的，在销售现场填写并提交由107、本人签名的（XX）俱乐部会员申请表（以下简称申请表）后，可即刻取得（XX）会员卡及会员制度资料。 会员申请表（XX）俱乐部会员申请表Membership Application Form会员类别：银卡会员 金卡会员 铂金卡会员Membership Category: Silver Card Golden Card Platinum Card本人愿意申请成为（XX）酒业会员 I am willing to become the member of Jointek Fine Wines.本人愿意接受（XX）酒业会员守则及相关业务规定I am willing to accept all progra108、m terms and conditions.个人资料：请用正楷完整清楚地填写以下资料或附上名片Personal information: Please fill in the following form clearly or attach your name card.姓名(Name)： 先生(Male) 女士(Female)单位名称(Company)： 固定电话(Telephone)： 手机(Mobile Phone)： 电子邮件(Email)： 通讯地址(Address)： 1. 您是否愿意出席我司举办的品酒会？Do you want to attend the wine tastin109、g held by our company?免费品酒会 Wine tasting without entrance fee 愿意 Yes 不愿意 No收费品酒会 Wine tasting with entrance fee 愿意 Yes 不愿意 No2. 您期望参加何种价格档次的品酒会或葡萄酒晚宴？Which price level is your most preferable price of the tasted wines, when you are considering attending wine tasting?100元以下 Below RMB100 100-300元 RMB1110、00-300 300-800元 RMB300-800 800元以上 Above RMB8003. 您对以下哪个国家生产的葡萄酒更感兴趣？Among the following countries, wines from which country are the most interested by you?法国 France 意大利 Italy 西班牙 Spain 德国 Germany葡萄牙 Portugal 澳大利亚 Australia 美国 USA 智利 Chile 阿根廷 Argentina 南非 South Africa 新西兰 New Zealand 其他（请注明）other(Pl111、ease state)_4. 您愿意接受葡萄酒的购买价格在？Which purchase price level can be accepted by you?100元以下 Below RMB100 100-300元 RMB100-300 300-500元 RMB300-500 500-1000元 RMB500-1000 1000-2000元 RMB1000-2000 2000元以上 Above RMB20005. 您希望获得本司定期发送葡萄酒资料或活动信息的途径是？By which method is preferable to you if you wish to receive late112、st information and announcement from our company?邮寄 Post 电邮 E-mail 短信 SMS 电话 Telephone 不需要 No need6. 请选择会员卡寄送方式是？ Would you like to receive your membership card by:邮寄 Post 到发卡点自取 Collect at the issue place我们承诺将会对所有会员资料实行保密处理，敬请放心填写。We assure you that we will treat your personal information with conf113、identiality.申请人签名(Signature)： 日期(Date)： 会员权益入会欢迎礼包免费获得会员刊物优先参加葡萄酒常识讲座优先参加葡萄酒品鉴会优先参加庄主、酿酒师宴会合作商户增值优惠消费折扣优惠生日尊享优惠积分换礼8.24 会员享受折扣办法A、VIP银卡会员享受正价葡萄酒9.0折优惠；B、VIP金卡会员享受正价葡萄酒8.5折优惠；C、VIP铂金卡会员享受正价葡萄酒8.0折优惠。8.3 积分计划注意事项 A、会员参加酒业举办的付费品酒会或晚宴活动，以及活动现场购买葡萄酒的消费金额不在积分计算范围内；B、会员使用储值卡消费，储值卡的金额不在积分计算范围内；C、会员购买红葡萄酒、白葡114、萄酒及汽酒以外的其他相关产品，如葡萄酒配件等均不在积分计算范围内； D、积分一旦用于换领礼品，将在会员卡内即时相应扣减；E、有效期二年，逾期后积分将自动清零。积分按自然年计算有效期最长为两年，统一清算日期为每年的12月31日，超过两年未经兑换的积分自动清零。8.4 隐私权保护 会员资料仅供俱乐部、（XX）酒业有限公司（以下合称“”）内部使用，但不得超出本制度规定的范围。除事先说明或依照的需要及中国相关法律规定外，不提供会员资料给第三者或作为其它目的之用。 （XX）酒业有限公司保留解释及修改隐私权保护声明的最终权力。 保护会员个人隐私是的一项基本政策，保证不对外公开或向第三方提供会员个人资料，但115、下列情况除外：1、事先获得用户的明确授权；2、根据有关的法律法规要求；3、按照相关政府主管部门的要求；4、为维护社会公众的利益；5、为维护的合法权益。 （XX）酒业有限公司可能会与第三方合作向会员提供会员福利，在此情况下，如该第三方同意承担与（XX）酒业有限公司同等的保护会员个人隐私的责任，则（XX）酒业有限公司有权将会员的个人资料等提供给该第三方。 在不透露单个会员个人隐私资料的前提下，（XX）酒业有限公司有权对整个会员数据库进行分析并对用户数据库进行商业上的利用。8.5 礼品领取注意事项 A、会员必须凭本人会员卡及身份证原件签收礼品，不得委托他人代领； B、所有换领礼品一经兑换恕不接受退还116、退款、退分或兑换现金；C、同一积分档次的不同礼品，以先领先得为准；如某礼品换完，可于同一积分档次的换领礼品目录中选择其他礼品；D、礼品图片仅供参考，颜色随机发送，礼品以实际领取时为准。8.6 会员积分与奖励办法A、购买主推系列葡萄酒，每消费1元积1分；B、购买列级酒庄酒（Fine Wine产品），每消费10元积1分；C、会员生日当月到店面消费可10倍积分，当日到店面消费可领取礼品。 D、入会即送 酒刀礼盒 一套。8.7 积分兑换形式 A、积分可用于下次消费时进行现金抵扣，100分=1元，抵扣金额不可超过当次消费额的50%； B、积分也可用于兑换精美礼品，积分最低使用额为1000分。8.8 会117、员升级制度A、积分满3000分，VIP银卡会员可申请升级为VIP金卡会员，享受VIP金卡会员权益，同时VIP银卡作废。其积分不可结转到VIP金卡上，须重新积分；B、积分满5000分，VIP金卡会员申请升级为VIP铂金卡会员，享受VIP铂金卡会员权益，同时VIP金卡作废。其积分不可结转到VIP铂金卡上，须重新积分；C、升级即送 葡萄酒杯礼盒 一套。8.9 积分换领列表兑换分值可兑换礼品价值10000分高级开瓶器套装180元20000分RONA水晶葡萄酒杯套装+RONA水晶醒酒器400元50000分小型层叠式恒温柜一台(JC-65B) 1380元100000分资深著名品酒师传授专业葡萄酒知识课程2118、800元200000分大型层叠恒温柜一台(YC-188)5800元500000分国外著名葡萄酒庄园游 15000元以上积分换领礼品以实际库存状况为准，如礼品缺货则赠送同等价值的其他礼品，（XX）酒业将不作另行通知！9. 储值卡 使用此卡消费时，不再开具发票 此卡不退还、不折现、不透支、不计息，遗失不补 此卡不得与会员卡同时使用普通卡充值优惠：3000元送300元5000元送500元10000元送1000元20000元送2000元VIP卡5万元送6000元10万元送15000元第九章 总公司信息流管理为了促进各专卖店与总公司的信息沟通，使总公司能有效的为专卖店提供合理的发展建议，专卖店必须遵守以119、下几条信息流管理制度：9.1 专卖店每日的销售日报表必须在当天营业结束前传真到总公司。9.2 专卖店在每周一向总公司提交截止至上周日营业结束时的库存表。9.2 专卖店所有的店员档案必须在专卖店正式开业前汇总上交一份到总公司。在营业过程中有任何人事变动必须及时通知总公司,新员工的资料必须在新员工到任一周内上交到总公司.9.3 专卖店每周 向总公司提交工作沟通函，主要内容是专卖店在经营过程中遇到的问题、需要总公司提供的支持、近期工作计划等。9.4 总公司将定期以电话形式抽查店员相关业务知识，专卖店店员必须认真回答。9.5 总公司在运营过程中要求专卖店提供的其他相关营业信息，专卖店有责任提供。第十章120、 各种表格的使用情况1、门店考勤登记表专卖店所有员工每天按照实际情况填写考勤记录。2、清洁卫生值勤表 每天所有店员必须在清洁卫生后填写，店助或店长审核。3、每日销售情况报表 当班店长每早先把店铺名称、日期、今日当班人签名、本月到昨日销售累积额填好。当天每做完一笔生意及时填写销售记录。在销售金额中必须填清楚是使用现金或银行卡支付，如为银行卡支付，须填上银行卡名称。每日在前台销售开单后，晚班统一在后台导出打印。并将每日销售报表、现金报表、明细表做好上传到天翼文件夹发布系统，并做好手工台账。销售开单：销售一式四联；白单为挂账联、蓝联单为存根联，红单为客户联、绿单为财务联，每天录完报表把每日开出的单据121、整理清楚，挂账的客户单据和属于赠送及福利的单据，白色挂账联都必须和绿色财务联一起上交给财务部，（注；挂账客户须是公司的协议挂账客户）。调拨开单：开具调拨单，调出方店经理签完名后将白联和红联同货物一起寄往调入店，接收方店经理签完名将红联留下，白联寄还给调出方。总仓发货：收到货物后确定无误，发送确认邮件到总仓。内容“ 年 月 日；收到总仓销售开单 ；NO：xxxxxxxx ； 所载商品，确认无误。4、酒类盘点表、配件盘点表每月盘点两次，15号中旬专卖店负责人安排店内员工进行库存盘点，月底根据财务的要求，负责人提前安排熟练的员工及店长到场配合财务人员进行月底总盘点，须当场核对账存实存情况，出现账存不122、符现象应及时核查并上报财务进行处理。5、内部备用金使用情况表 如果店内有特殊需要，经财务同意可先从店内备用金支付现金，由店长或店助填写该表。6、员工考勤、排班报表 每个月底店长都要把店员的考勤情况记录在此表上，为店员工资做工资时用；同时排班表也一并递交。7、补货申请表 专卖店店长根据店内销售情况和库存情况，填写补货申请表及时真至总公司。8、员工辞职申请表、员工离职手表及交接表 专卖店员工辞职必须填写以上三个表格。确认无误后由店长、管理员签字后生效。第十一章 关于专卖店安全问题及措施1、团伙作案一般情况下，人员在2人以上进行团伙作案，这些人一般会选择较为名贵的酒，特别是FW酒；还有就是收银台的现123、金和贵重物品。他们会故意将我们的销售代表分散到酒庄的各个角落，好找机会对无人的区域下手；或者是几个人配合掩护一个人进行作案。措施：1）凡是有客人要进FW房的，必须两名同事跟进。 2）店铺人员不足时，FW房不对外开放。 3）专卖店的陈列架上，不要缺少展示酒，不要有空缺。 4）注意进来店铺人员的一举一动，特别是有带包的客户，一定要盯紧，或是叫客人带走贵重私人物品，将包暂寄收银台。 5）不要将重点落在与客人对话上，要注意观看四周的情况。 6）收银台的地方，务必要有人员在，而且不能随意走开；抽屉的钥匙不要插在抽屉上；店内员工的私人物品不要放在收银台上，最好放进抽屉加锁。2、刷卡陷阱 1）盗用卡：刷卡的124、卡与客人签名不一致；以消费为由，借刷卡机试密码；好几张卡，卡内都是显示余额不足。2）顾客购酒时分2次消费，而且两次金额都一致，并且用的是同一张信用卡。这种情况顾客可以去银行取消第2次消费。 措施：1）签名不一致、多次密码不正确或是多张卡同时余额不足要求客人出示身份证，并记录身份证号码。 2）报警处理。 3）顾客一定要分2次刷卡的，相同金额的酒，不能使用同一张信用卡刷卡消费。3、假币换真钞 作案人一般以“跟原先说好的什么价格有偏差”、“朋友已购买”等等各种理由将已付的现金（真钞）要回，又以其它理由：“算了，急用，就那个价吧”、“怕不够喝”等等之说又要购买了，再次将钞票（假钞）拿给收银员，由于原先125、已经检验过，所以很多人不会再去检验。 措施：1）严格遵守收银制度，每次收到的现金都必须检验钱币的真伪，绝对不能疏忽。 2）检验过后，再用验钞机检验。4、调虎离山骗酒 很多情况下，作案分子会采用：1）带的现金不够，带上酒水一起回公司拿钱，出门之后，以忘记开发票为由，要求回店铺开票，故意支开我们的人员。 2）就是电话叫酒，送到酒店或是指定地点后，要求将酒先寄放柜台，要求我们的人员随同他们的人去财务还是哪里拿钱，故意支开我们的人员，然后取走酒水。 措施：1）先款后货，特殊情况打电话通知同事帮忙，做到货不离身。2）陌生客户、陌生地点，可以多带个同事一起，必要时叫上专门的司机一起配送。5、其它的一些骗局 1）银行存款时，要有同事陪同，金额如果大，可以申请交公司的出纳直接收款 。在途中不要贪小便宜：前面人员掉钱、有什么价值不菲的物品廉价出售等等。一定要先去银行存款，不要中途离开或是先去它处。天下没有免费的午餐，很可能是个圈套。 2）人家上店铺求助时，保持时刻警惕，帮助他人自己量力而为，不要轻易相信别人所讲的话。 常言道：有问题，找警察！你可以帮他电话求助警察。