1、公司营业厅班组、业务技能管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 一、服务形象：1. 未穿工作装上岗或进入台席；扣2分2. 工作过于脏污或破损不修补；扣1分3. 未按营业厅要求统一着装，扣2分4. 未统一穿工作鞋；或穿不合格的鞋子进入工作场合的。扣2分5. 长发未按要求盘发或染色头色，留海超过眉毛，头发凌乱，扣2分。6. 未配带工作牌，扣1分7. 女士未化淡妆（腮红、口红、眼影）扣1分8. 配带不当饰物上岗，扣1分9. 着裙时不穿长统丝袜，扣2分10. 留长指甲或涂沫鲜艳指甲油，扣1分二、服务规范：1、不主动与客户打2、招呼，扣2分2、未站立服务（包括迎、送，其中一项未做到，扣完3分）3、未推荐新业务,未主动向用户推荐填写客户意见卡，扣2分4、待岗时双手摆放在桌面上，未做到者扣1分5、在客户面前出现打哈欠、伸懒腰、修指甲、吹口哨、哼歌曲、与他人聊天、大声叫喊、跑步等行为，扣3分6、无三声、无迎送声，其中任何一项未完成，扣1分，可累计扣分7、无微笑服务（微笑三步流程，一步未做，按未微笑服务扣分），扣1分8、递给客户物品时单手将物品扔、推于柜台，扣2分9、未唱收唱付，未主动给用户找钱或忘记找钱者，扣1分10、离席时摆放“暂不收费”桌牌，如有用户，必须向用户告知，且返回后必须向客户道谢，扣1分11、与客户交流时必须3、正视客户，不得长时间面对电脑屏幕，扣1分。12、出现斜视、瞟视、轻视客户等不礼貌的神情，扣2分13、业务受理完毕后，未确认客户理解情况，扣1分14、使用命令、争执、不礼貌、不尊重客户的服务语言。（服务忌语）扣2分15、在工作岗位上出现不规范的坐姿或站姿，如：趴在柜台上、跷二郎腿、靠墙依站、抱胸而站，扣1分16、未执行销号用户挽留的流程，包括询问、劝说、记录，一步未做扣完3分17、训斥、顶撞、怠慢客户的行为或语言扣5分18、故意拖延办理业务的时间，扣2分19、未向排队等候的用户打招呼扣1分20、VIP或营业厅的办公电话响铃三声内必须接听，避免客户长时间等待，以所在场员工负责接听，未及进接听或故意4、不接听者扣1分。21、VIP室未主动向用户提供送水服务一次扣1分22、用户填写意见卡为不满意，一个扣5分三、服务纪律：1、上班时不得带手机入柜，不得接听或拔打私人电话，否则扣3分2、上班时间闲聊、说笑、不隔着柜台大声喊人，不说服务禁语，发现扣3分3、在营业厅大厅内吃东西、喝水，每个班次最多出台席2次，1次不得超过6分钟，不允许2人一同出柜台，并登记离席登记本。违者扣2分4、用户到达台席时，装做未看到，埋头不理会或不正视客户扣3分5、在上班期时间接待私人朋友或家人者扣3分6、无用户时保持正确坐姿，不得数钱、整票、理工单等，发现者扣2分7、工作时间看报、杂志等与工作无关的内容扣3分8、离席未登记扣5、2分9、提前扎帐、结帐的扣1分10、柜台前没有用户的情况下未叫票或不接待用户的扣2分11、各种有价卡证卡、SIM卡、发票乱放、保管不好的或未按规定进行交接的，扣2分12、未按规定时间登记各类交接本、备查簿者扣2分13、工作台席过于零乱，不及时整理的扣1分14、对用户投诉隐瞒不报，私自给用户赠送礼品或现金（视情节轻重）扣5分15、承诺用户的问题未及时兑现，造成用户投诉，扣5分16、营业厅厅主任接到用户现场对员工服务态度的投诉，经确定属实的，一次扣20分。17、营业员对前来咨询或投诉的用户未及时接待及处理的，经确认属实的，一次扣10分。四、交接班制度：1、中午接班人在2：15分在更衣室或办公室内集6、合，互查仪容仪表合格后，排一队统一走入大厅。否则扣3分2、交班时，交班人只能打印日报单，迅速做好交接手续，不许大家同时结帐，必须一位一位的结帐（按台席顺序交接），违者扣3分3、接班人在柜台内保持标准站姿等待接班，否则扣2分五、劳动纪律：1、每月换班最多不超过2次，上通班也包含在内，每超一次扣3分；2、 刚上台席30分钟内及临下班30分钟不许出台席,违者每次扣3分.（特殊情况需先向值班经理说明）；3、 上班时间各类物品领全（卡类除外），各类票据提前领好，不得在上班时间内领票；扣2分4、 爱护大厅公物,不得随意用一次性纸杯,违者一次扣2分.5、 值日未按时做一次罚做三天，值班经理检查未做干净罚做一7、天，在次日的早班继续做，个人台席未做清洁扣1分。6、 同事之间相互谦让、团结、和睦相处。出现搬弄是非、小团队等情况，视情节轻重考核（扣3-5分）7、 上班时间不许吃东西,每个班次最多可出台席2次,1次不得超过6分钟,不允许2人一同出柜台，中班吃饭时间由厅主任自行定时间，违者每次扣2.5分；8、 上班时间不允许带手机进柜台，违者将手机没收至厅经理处1天，同时扣5分。9、 工作时间随意溜岗、脱岗或外出扣5分。10、 员工在工作时间不允许利用内部QQ进行聊天或谈论与工作无关的事情，厅主任定期对使用内部QQ员工的聊天记录进行抽查，发现违规者将扣5分。六、 考勤1、 病假需持正规医院证明方可（职工医院、8、人民医院）,需在当日12点前把假条送到,请假需提前一个工作日,填写员工请假申请表，批准后方可休息，先休后补证明者一律按旷工处理。2、 迟到、早退在10分钟内，扣绩效3分，20分钟以内扣5分，超过20分钟以上，当日上全天班；旷工者1天扣10分，旷工两天当月不核奖，三天给予辞退。3、 事假一天扣5分；病假一天扣2分；事假超过2天后，每天扣总积分10%；病假5天后，超一天扣总积分的5%。4、 凡在部门会议或各类培训及班组活动中，迟到者扣2分，旷到者按一天事假计。5、 1天假由厅主任进行审批，1天以上由营销部主任审批，3天以上由人力资源部、公司领导进行审批。6、 自员工进公司过实习期后,凡事假一年累计9、超过30天者（不含年休假、产假、国家规定节假日等）,将退回人力资源部,并给予辞退.七、安全生产： 1、 离开台席未锁保险柜，或将保险钥匙插在保险柜上未取下来者，扣2分。2、 大面额现金未及时放入保险柜的，发现一次考核5分，二次全额没收。3、 离开台席要将日戳锁起，否则扣2分。 4、 下班未关电脑、复印机、打印机、验钞机者，发现一次扣5分。5、 流动岗需关营业厅所有设备，否则发现一次扣5分。八、 业务技能1、考试成绩：考试成绩扣分考试成绩扣分95-100分不扣分80-844分90-94分2分75-806分85-90分3分70-748分注：考试成绩在80分以下的员工，必须参加补考，且补考成绩必须在10、90分以上，否则进行二次补考。2、业务差错：外围人员：序号说明1饮水机上无水杯未及时放入，扣2分。2资料架上资料出现空缺或无序的现象，扣2分。3客户在某一台席前拥挤无人引导，扣2分。4客户休息区桌椅上留有纸杯、资料等物5分钟之内未收拾，扣2分。5客户无可填写用的笔，扣2分。6客户出现吸烟、睡觉、损坏公物等不良状况时无人制止，扣2分。7引导员空岗，现场无引导人员服务，扣2分。8新业务宣传资料未及时更新，扣2分。9演示片未能及时播放，扣2分。10多媒体内容未及时更新，扣2分。11因新业务演示问题未及时进行反馈，扣2分。业务受理台席营业员：考核标准参照公司下发业务差错考核办法执行九、 客户满意度每月由呼叫中心对所有员工受理过业务的用户随即回访，发现一起不满意扣10分。十、 社会监督员暗访每月由公司聘请的社会监督员对各营业厅进行服务暗查，营业厅根据市场部下发的暗访通报考核。营业员根据对应的扣分项目进行考核；营业厅管理人员挂营业厅总成绩，具体如下表： 分值管理人员扣分91分以上086-90分381-85分675-80分875分以下10请大家严格遵守各项规章制度！