1、通信集团分公司营业厅现场管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 第一条工作规范 1.营业人员梳理装扮,应在工作时间开始前完成。 2.营业人员不允许在营业区内倚靠柜台或墙壁、照镜子、双手叠在胸前或插在 裤内等不正确的行为。 3.营业人员不允许在营业区内聊天说笑或争吵打闹、吃零食、说脏话,哼歌曲、 讲家乡话等一切影响正常营业的事情。 4.营业人员工作时间内谢绝一切私人探访或电话,如有特殊情况须事先向班长 告之。 5.营业人员未经店长批准,不能早退、缺勤、擅离工作岗位及私自调休,如有 特殊情况,须按公司的相关程序申请。 2、6.营业人员未经柜长许可,不能任意给非顾客取用货品。 7.用餐必须轮流进行,柜台内不得出现少人空岗等情况。 8.营业人员不允许将私人物品,水杯和营业辅助用品放在营业区内,如有特殊 情况应提前告之柜长。 9.营业人员在任何情况下不得与顾客争吵或侮辱顾客。 10.营业人员不得拒绝执行上级主管的合理工作安排,如有异议可随后与上级主 管协商解决,不得当众顶撞上级主管。 11.未经公司同意,营业人员不得接受任何机构咨询,如有遇到,可随即向上级 主管报告。 12.营业人员不得接受厂家及代理商给予的任何形式的“额外奖励”及“暗返”,如私 自接受,将按严重违纪处罚。 13.严禁争抢生意,严禁诋毁其他工作人员或3、其他品牌形象。 14.柜台内的样品摆放要美观、合理,每日上班或下班前须进行柜台内外干净、 整理。 15.妥善对待顾客投诉,不讲行业忌语,严格执行公司的各类会议内容和促销活 动内容,由于个人疏忽或个人意愿而造成的公司损失,须负赔偿责任。 16.收银票必须详细填写,大小写金额须一致,不要错填、漏填,否则造成的 17.保卡填写,须符合公司的基本要求并在填写保卡前向顾客讲明“三包”内容。 18.工作疏忽所形成的产品丢失或破损,须按价赔偿,若柜台的产品丢失或破损 未落实到人,当时在岗的柜组人员负连带责任。 19.营业人员在开销售凭单时,一定要填写手机的品牌,型号,串号,颜色,价 格,配置。 20.营业人4、员在向顾客介绍机器时,一定要保证机器的安全,使机器随时处于自 己的控制之下。 21.如果有真机出样,相关营业人员需管理好机器,并于下班前归还仓库。 22.部分品牌机器,特别是有标贴封口的机器,在顾客未付款前,建议大家尽量 不要试机,试机后的机器在归还仓库前一定要将使用过的记录删除。 23.在销售品牌机器时,建议大家向顾客推荐手机配件,如:电池,存储卡,充 电器等。 24.营业人员在接待顾客时,要语气温和,如遇售后问题可以采取“换人换地方” 的原则将顾客带到办公区处理,避免与顾客发生任何争执,做到真诚服务。第二条管理制度 1、迟到、早退者每次罚款10元。迟到半小时以上未到者每次罚款50元,迟到15、个小时以上未到者每次罚款200元,未打招呼无故旷工者,扣除当月基本工资50%。每月迟到三次以上者(包含第三次),扣除当月工资50%。月底以签到本为依据,签到不得空白、代签、涂改,如出现代签,一经查实,两人每人罚款20元。 2、员工请假不得以电话、短信形式告知当班班长,如有突发事件需请假的必须告知店长并说明情况,节假日不得请假。 3、人员着装严格按照华盛SI标准规范执行,女生需淡妆上岗,未执行者每次扣5分。 4、人员之间要和睦相处,保持凝聚力,切实体现团队精神,如有人做出不利于团队建设和发展的行为或言论,一经查实,罚款500元。 5、由于员工个人原因造成顾客投诉,一次罚款20元;造成二次投诉每次6、罚款50元;产生升级投诉每次罚款200元。 6、所有工作人员手机应保持24小时畅通,如未联系到本人且半小时不回电话者,每次扣罚绩效5分。 7、厅内安全人人有责,不得相互推诿;厅内卫生有当天值班小组负责,未及时打扫,扣罚值班人员绩效10分。 8、销售人员出现无站位、站姿不规范、聚堆聊天者,每次扣罚绩效10分。 9、场外人员负责演示机、SIM卡、SD卡、配件、防盗设备等安全及日常维护工作,如出现以下情况: (1)、因电量不足、手机质量问题(无法开机、无法上网等)原因导致演示机不能正常展示 (2)、报警器长时间鸣叫无人问津一经发现,销售人员每人每次扣5分。 10、台席要严格执行服务用语标准化规范,做7、到唱收唱付、有接有送。业务办理结束后应告知顾客:“本次业务已办理完毕,请问您是否需要办理其他业务”,并将所找钱款、发票、POS小票、业务办理工单一并交由顾客。未执行者一经发现,每次扣绩效5分。 11、业务受理属权限范围内,营业人员未给用户办理者,一经发现,每次扣绩效10分。 12、结束营业离开台席后,要确保电脑主机、显示器关闭。台席资料摆放整齐,干净整洁。上班期间台席上不允许出现与工作无关的私人物品,一经发现扣绩效5分/次。 13、当日账款不符,隐瞒不报者,一经查实,罚款经办人100元;当月未能及时上报解决的在次月才发现问题的,一经查实,造成损失,罚款经办人200元。 班长职责 1、厅内所有人8、员有违反本制度者,未能及时提醒或更正并隐瞒不报者,一经发现罚款100元。 2、厅内演示机、机模、宣传物料、礼品的管理,是否按要求陈列,未及时调整更新,一经发现扣绩效10分。 3、负责厅内的生产安全及维护进厅客户的秩序,如未尽到责任,扣绩效5分/次。店长职责 1、积极配合全厅各岗位人员工作,如因个人原因延误造成严重后果,每次罚款200元。 2、员工反映的问题、情况,因个人原因未能及时解决并答复,每次罚款200元。 3、及时传达我司下发的通知,如因个人原因延误或导致严重后果者,罚款500元。 4、厅内设备、设施维护,安全等,出现问题应及时协调解决,如因个人原因影响厅内正常工作者,罚款200元。 备注:以上罚款制度以现金现结形式支付,如有员工不配合者从当月工资中扣除。各个岗位人员做好相互监督工作,充分体现团队精神,成立一支有朝气的团队!执行时间:xx-3-1正式执行,望各岗位人员严格遵守并执行。