1、通信分公司城区营业厅物业管理投标文件XX公司二零XX年XX月通信分公司城区营业厅物业管理投标文件投标单位：法定代表：地址：投标日期：20XX年XX月 通信xx分公司城区营业厅物业管理投标方案目 录拟采取的管理方式第11页 人员配备 第12页各岗位人员基本素质要求 第13页第19页 人员的培训第20页 管理工作必需的物质装备计划第21页 管理规章制度（详见附件）第22页第35页 物业管理各项工作将达到的服务质量标准第36页第39页 服务质量的保证措施第40页 物业管理服务水平考核定级付费办法及形式第41页第52页 各岗位流程图 第53页第61页 应急处理的标准规程 第62页第64页 客户投诉处理2、规程第65页第66页 回访管理规程第67页第68页 工作计划第69页 结束语第70页第130页 附件：管理制度汇编四川通信xx分公司城区各营业厅物业管理服务面积、类型及分布情况使用部门区域名称使用类别面积（平方米）备注锦江分公司太升营业厅一类780一、二楼锦江分公司天仙桥营业厅二类282一楼青羊分公司青羊营业厅一类1000一楼青羊分公司人东营业厅一类430一楼金牛分公司沙湾营业厅一类417.6一楼合计2909.6对四川通信xx分公司城区各营业厅物业管理服务的整体构想针对四川通信xx分公司城区各营业厅物业管理的各个要素，我们开展了周密的市场调研，在深入挖掘设计和开发思路的基础上，充分把握其业主的3、需求，认真研究城区各营业厅的特点，以及物业管理工作将面临的难点和重点，确立了我们的整体构想和管理策划思路，可概括为：一、 采用太升物业管理模式我们的管理体制：企业化、专业化、一体化我们抓的三大效益：社会效益、环境效益和经济效益我们的质量方针：热情、高效、规范、舒适我们的服务理念：精益求精、追求完美，以优质服务，打造高品质物业；以亲情服务，创建舒适的办公环境。我们的经营方针：以业主为中心，优质优价服务二、工作重点重点之一：遵守商业机密是我公司员工的责任和义务。随着市场竞争日趋激烈，一条重要信息的得失可能影响一个企业的存亡，信息的管理与保护的至关重要。我公司在业务开展中已经遇到类似问题。因此，我公4、司对涉及客户商业机密的保密工作非常重视，并为之建立了较为完善的保密制度及措施。重点之二：力保因管理原因造成的治安事件发生率为零。治安的好坏是业主衡量管理绩效的关键之一。所以，我们在现场勘查的基础上，与专业人士反复磋商研讨，根据防范的条件，结合我公司物业管理所取得的经验，从实际情况出发，贯彻“安全第一、预防为主”的方针，依法规范安全生产管理，并做到“五同时”（在计划、布置、检查、总结、评比生产工作的同时，计划、布置、检查、总结、评比安全生产工作）。我们有理由相信，经过我们的管理，力保四川通信xx分公司城区各营业厅因物业管理原因而造成的治安事件发生率为零。三、工作措施措施之一：在保密工作上，我们一5、是要加强员工的保密意识教育，教育员工要做到“不该看的不看，不该问的不问，不该说的坚决不说”，以实际行动维护业主的利益；二是在员工入职后与之签订保密合同；三是加强安保巡逻，特别是对存放业务资料的工作场所重点防范；四是对进出车辆严格实行登记制度，发现可疑人员严格进行盘查，严防进行破坏和窃密事件的发生；五是要求保洁工在业主下班后清洁时，不翻看业主的资料；六是行政接待员严格对来访人员进行登记，没有业主同意，不能随意让客人进入营业厅。措施之二：治安管理上运用现代科技手段 ,与“三防 ”结合，确保安全。四川通信xx分公司城区各营业厅功能涉及面广，“三防”结合是我们的基本治安思路。“三防”结合即是人防、物防6、技防相结合。“人防”上我们由分公司统一指挥调度，强调多重结合，即流动岗相结合、全面防范与重点防范相结 合。“物防”上统一采用充分强调人的因素的前提下 ,以技防为主，运用四川通信xx分公司城区各营业厅已有的安保设施，结合管理中心的统一管理快速调度 ,确保治安防范万无一失。措施之三：加强区各域内环境文化建设和环保建设。针对四川通信xx分公司城区各营业厅各点的布局和环保要求，我们将全面加强办公楼区环境文化和环保建设。 措施之四：运用科技手段，进行合理调度，保证停车场内停车有序，停放安全。 我们将对停车场进行科学的管理和合理的调度，避免车辆停放的混乱和无序。我们将在车辆主要入口和各停车场口现场指挥，7、加强对业主停车的引导并增加交通停放指示标识。对于乱停乱放的问题，我们将尽力向车主劝说，令其改正。认真检查区域内是否有影响停车安全的因素存在，保证车辆的停放安全。措施之五：实施专业化物业管理。物业管理行业向专业化方向发展是市场的选择和时代的要求，针对四川通信xx分公司城区各营业厅各点的特点，我们将逐步实现绿化、保洁、安保、等方面的专业化管理和服务，全方位降低管理成本，力争为业主提供更优质的服务，充分体现我公司以人为本的经营方针，让四川通信xx分公司城区各营业厅内广大业主真正受益。针对四川通信xx分公司城区各营业厅的特点，我们将实行24小时的优质服务，我们将在贯彻 IS090012000体系认证的8、基础上，进一步规范服务行为，一方面超前挖掘业主的潜在需求，满足业主深层次的物质和精神需要，业主想到的我们一定尽力做到，业主没想到的我们也应想到并且做到。我们将建立富有特色的服务模式，提供独具特色的服务项目。拟采取的管理方式我们的基本思路是：严格资质管理，确保各类人员的专业素质和综合素质；提供全方位专业化服务；严格法规和标准制度、规范组织和个人的管理服务行为；运用现代管理手段，实现办公自动化；致力于精神文明建设，实施品牌和形象战略。我们的管理方式分组织系统、整体运作程序系统、信息反馈系统和激励系统四部分。一、内部管理架构总 经 理副 总 经 理 总 经 理 助 理副 总 经 理综 合 部人力资源9、部项目管理处财 务 部配餐中心工程维护中心市 场 部品 质 部此图表明，本公司采用了总经理、副总经理层层负责的指挥职能与职能部门的专业职能结合起来，既保证了公司领导对各部门的直接领导指挥，充分掌握全局的情况，把握主方向，正确决策，又能放手授权给公司管理执行层去操作具体工作的进行，而作为基层作业层的各个管理处，则能够在各职能部门的指导、监控和考核下依照明确的目标和要求具体工作，在实际工作中，本公司还非常重视各类有效会议的召集，如职能部门每周一的例会，各管理经理每日的晨会等。会上，反应情况，汇报工作，讨论问题，制定措施；会下，监督检查，了解情况，捕捉信息，观察动向，细微周密科学的管理体制时刻把握着10、公司正常运作的脉搏。二、机构设置副 总 经 理 四川通信xx分公司营业厅项目管理处保安组工程组保洁组维保工保安员绿化工水电工水电工保洁工水电工组织机构图说明 ：(1) 组织机构的设置原则是精干高效，一专多能。管理处实行公司领导下的经理负责制。(2) 管理处内部实行垂直领导，减少管理环节，提高工作效率。(3) 管理处设经理一名，负责管理处的全面管理事务。(4)保安组负责综合大楼的治安、交通与消防管理，维修组负责设备维护保养，保洁组负责环保管理、卫生和绿化管理，行政接待组负责会议服务和行政接待员服务等事务。机构组建验收接管拟定方案拟定方案拟定方案提前介入拟定方案日常管理三、运作机制运作机制图说明：11、（1）运作机制的设计原则是全面、合理、高效，环环相扣、相互制约，保证各环节紧密衔接，既无盲点，又无积淀。（2）整体运作各个环节的详细工作分解流程将严格按照我公司ISO9001-2000质量管理体系进行运作。（3）所有运作过程均有严格的监控保证，充分体现管理效率。整体运作将实施程序化管理，从任务的下达到完成的检查都严格按ISO9001-2000程序执行。四、工作流程管理层操作层各部员反馈监督指挥(1) 在内部运作流程设计中，坚持全过程管理，保证指挥、监督的封闭性。管理层既是指挥者，又是监督者，计划、组织、控制、反馈集于一身，避免管理环节出现缺漏和盲点，有效保证管理及时到位。(2) 操作层职责明确12、，工作程序有严格的质量文件进行规范。同时我们倡导全员质量管理，充分授权，在权限范围内最大限度地调动员工的工作积极性和主动性。五、信息反馈渠道业主员工1传媒其它反馈5上级2管理层4监控反馈3命令有关部门信息反馈图说明：(1) 信息是我们重要的经营资源。信息源要全面，汇聚与四川通信xx分公司城区各营业厅物业管理有关的所有信息，使反馈具有一定的范围和频率，信息采集真实、科学。(2) 保证信息反馈通道畅通，信息处理集中，所有信息汇聚到管理部门，经过分析整理，并由管理中心发出指令，跟踪检查。(3) 保持指令权、检查权和处理权的高度统一，避免责任分离所导致的管理失控。 (4) 充分利用现代化管理手段获得处13、理和利用信息。(5) 在检查控制的方式中，我们采用行政检查、专项检查、交叉检查、外部检查、外部监督、秘密检查等方式。控制的措施有预先控制、现场控制、反馈控制。(6) 质量控制上，对不合格的服务制订了纠正偏差的处理措施。六、控制方式公司有效的管理是通过建立一套激励机制来进行控制的。激励机制工资福利机制思想工作机制奖惩机制培养提升机制文化活动机制激励系统示意图说明：(1) 激励是我们人性化管理的方式。尊重个体权利，保持团队精神，服务业主，创造经济、社会双重效益是权衡考核的唯一标准。(2) 思想工作机制重在激发潜能，形成共享的价值观，充分发挥员工的工作积极性。引导员工树立正确的世界观、人生观，尊重个14、人情感。并且针对个性心理做适时的思想工作。工作方式有谈心、座谈、家访等等。 (3) 奖惩机制在实际工作中以奖为主，以惩为辅，坚持优胜劣汰，奖惩分明。通过奖励，员工往前走，通过惩罚鞭策，员工朝前走。做到人人有动力，人人有压力。奖励的类型有物质奖励和精神奖励等。(4) 培养提升机制在实际工作中极具价值。我们将培训放在集体和个人发展的重要位置，培养的目标是使员工忠于企业，一专多能，精益求精。在提升上不拘一格，能者上，平者让，为人才的脱颖而出创造良性环境。方式有培养、提升、培训、进修等。(5) 工资福利机制重在考核，依据贡献大小进行工资分配。既考虑群体能力，更重视个人利益。充分肯定努力工作所应得的优厚15、报酬，吸引人才，激励员工取得更好的工作绩效。(6) 文化活动机制是太升物业的发展之源。通过文化活动的开展，增强凝聚力和向心力，增强员工的自信心和认同感。通过文化的凝聚功能、引导功能、约束功能把员工的目标和公司的目标紧密结合起来。方式有集体活动、生日会、员工家属中秋联欢会。(7) 在以人为本的激励机制中，我们还将结合全面质量管理模式，进行适时管理，充分发挥每个员工的主观能动性，增强主人公意识和自我实现意识，使其在授权范围创造性地开展工作。这种方式在我们的实际工作中已经取得了较好的效果。人 员 配 备 随着管理模式、管理手段的现代化，物业管理队伍的结构也发生变化。四川通信xx分公司城区各营业厅物业16、管理人员的配备将从劳动密集型向技术密集型转化，管理人员应是高学历、高水平的复合型人才，管理模式将引进酒店式的管理。为此，我们在人员配备上坚持以太升物业公司的“精干、高效、敬业”的用人原则为基础，确定“重学历也重能力、重水平更重品德”的用人标准，严把人才选聘关。管理层基本素质，要求通过智能化、电脑考核 ,学历上要求达到大专以上水平，工程技术岗位引进计算机网络、通信技术的专业人才。人才来源上我们以内部选送为主，并高标准外聘专业人员，保证管理队伍的高素质水平。针对四川通信xx分公司城区各营业厅的特性，我们要求管理人员必须是一专多能，实行一岗多职，真正体现管理职能的“三合一”(事务、安保、日常服务)。17、在管理队伍建设上，我们将采用规范化管理和人性化管理相结合的方式，运用激励机制，充分调动全体员工的工作积极性，并加以严格考核 ,确保管理目标得以实现。四川通信xx分公司城区各营业厅物业人员配备及各岗位职责：岗位人数岗位职责项目经理负责本项目的全部日常事务和管理工作保安领班负责管理各自管辖范围内的所有事务保洁领班安保人员负责楼院的值守、安全监控、巡逻、进出车辆登记保洁人员负责楼院的清洁及保洁维保人员负责水电设施设备的维护工作及抄表工作合计各岗位人员基本素质要求职 位学 历人数其 他项目经理大专以上取得全国物业管理企业经理资格证书，普通话流利，具有较强的组织协调能力，综合素质较高，具有三年以上物业项18、目管理经验。办事员大专以上取得物业管理从业人员上岗证,普通话流利,具有较强的沟通与语言表达能力,具有二年以上物业管理经验。保安领班大专以上三年以上相关工作经验，军事素质过硬，有较强的组织能力，并具备一定培训能力。保安员高中以上男性，1.72米以上，形象良好，普通话流利，有保安专业学习经验或军人基础，良好的礼节礼仪，责任心强，具备一定的消防知识和基本的法律知识。保洁领班高中以上40岁以下，两年以上保洁工作经验，具有一定的组织能力。保洁员初中以上18-40岁，相貌端庄、身体健康，具有相关工作经验。餐厅服务员初中以上18-45岁，身体健康，责任心强，能按工作规程和质量要求完成工作。工程维护人员高中以19、上持特种行业上岗证或相关资质证书，有相关服务经验两年以上。人员的培训我公司确认物业管理是一项以人力资源为主导之服务行业，所以深信物业管理人员必须接受专业训练，而该项训练除灌输现代化物业管理知识外，亦包括其它项目如领导才能或公共关系等课程。四川通信xx分公司城区各营业厅员工培训计划将为理论与实务并行，配合适当之演习，使能熟悉及实际体会突发事故之应变措施及程序。一公司培训计划及实施1 培训目的1） 配合公司对四川通信xx分公司城区各营业厅的管理目标2） 提高员工业务技能及专业服务水准，提升管理处整体工作绩效。3） 通过培训以适应工作对员工的要求。2 基本原则1） 培训必须以公司目标为基础，配合公司20、的计划和发展。2） 培训是企业管理系统之一，必须制度化、系统化、规范化，以确保培训工作的长抓不懈。3） 所有人员均须培训合格方可上岗。4） 理论培训和实际操作培训相结合，并与员工绩效考评、调薪晋职挂钩，确保达成公司的管理目标。3 培训部门及职责1） 公司总经理的领导下，由公司品质部全面负责组织、协调、跟进公司和部门及各项目培训。2） 公司各级管理人员均有权和义务对下属员工进行业务技能掌握及提高培训，并负责相关的培训评估和考核。4 培训课程1） 新入职员工初级入职培训2） 试用期期间中级培训课程3） 试用合格后正式上岗之专业培训4） 定期的素质（包括专业素质和综合素质）提高培训5） 管理技能及晋21、职培训6） 公司为实现未来的任务和目标而安排的各种专题培训5 培训实施程序1） 培训需求调查2） 培训计划拟定3） 年度培训计划的拟定 4） 月度培训计划的拟定5） 培训预算申报6） 培训申请的追加6 员工培训档案管理所有培训相关资料及记录由公司行政人事部统一存档管理，其中包括：1） 培训调查问卷2） 培训计划3） 培训通知4） 培训记录表5） 员工专业培训档案表6） 员工专业培训申请表7） 培训考核统计表8） 培训总结7 培训方式1） 内部培训2） 在岗培训3） 外派培训4） 个人自修二员工初级入职培训，主要内容包含：1 员工手册2 公司概况3 物业管理和服务的概念4 管理处岗位设置5 各岗22、位职责及基本操作规范6 物业治安管理制度及各项措施7 物业消防管理制及消防基本知识8 各种突发事件处理程序9 物业及主要设备设施之概况三员工中级训练课程，主要内容包含：1 业主概况2 职业操守3 敬业乐业4 思想道德5 行为准则6 员工守则7 管理员工于物业扮演之角色 8 接听电话之规范9 投诉事件处理程序10物业专门名词介绍11各种应急预案处理程序与方法12物业安保措施及安保设备13物业设施之定义及应用14管理服务之目的及重要性15物业移交之程序16防火知识及消防装置17物业管理服务标准18各种紧急事件处理程序1） 水管爆破2） 火警应变3） 电力故障4） 雷暴及暴风雨5） 盗窃或抢劫6） 23、处理可疑物体及恐吓电话7） 拾获财物8）发现业主受伤或意外9）物业内违例或遗弃车辆10）急救学常识11）组织能力及责任感四员工专业技能培训1 员工专业培训内容1） 管理人员专业技能培训a） 领导技能b） 绩效考核c） 培训能力d） 团队建设e） 目标管理f） 时间管理g） 解决问题技能h） 决策技能i） 会议技巧j） 信息沟通k） 授权管理l） 全面品质管理m） 演讲、演示技能n） 员工激励o） 谈判技巧p） 职业生涯规划2） 员工综合素质提高培训a） 仪容仪表b） 礼貌礼节c） 服务意识d） 服务技能e） 服务要求f） 职业道德g） 行为准则h） 来电、来访的处理技巧i） 客户投诉处理技巧j24、） 突发事件处理技巧k） 正确的人际关系处理l） 沟通与协调m） 系统知识管理n） 职业生涯设计3 物业管理专业理论知识培训1） 物业管理基本法规、条例实施细则培训2） 物业管理操作实务培训3） 消防安全知识培训4） 相关法律知识培训6 保安部员工专业培训1) 保安领班工作职责、工作内容及工作流程培训2) 形象岗工作职责、工作内容及工作流程培训3) 监控员工作职责、工作内容及工作流程培训4) 巡视岗工作职责、工作内容及工作流程培训5) 交接岗礼仪6) 交通指挥手势7) 军姿培训8) 人员及物品出入管理标准作业规程9) 保安部交接班管理标准作业规程10) 保安员、消防员内务管理标准作业规程11)25、 停车场管理标准作业规程12) 各种突发事件处理标准作业规程13) 消防法规培训14) 消防理论知识培训15) 消防设施设备使用及养护培训16) 灭火器材操作培训17) 消防实际演练培训18) 电梯运行管理标准作业规程培训19) 电梯日常维修保养标准作业规程培训20) 电梯困人救援标准作业规程培训21) 给排水设备设施操作标准作业规程培训22) 二次供水管理标准作业规程培训23) 中央空调操作标准作业规程培训24) 公共设施安装/维修标准作业规程培训25) 工具管理标准作业规程培训26) 设备综合管理标准作业规程培训管理工作必需的物质装备计划 为确保四川通信xx分公司城区各营业厅物业管理的管理26、方式和管理手段现代化，我们本着高起点一步到位、高水平科学先进、高效益合理实用的原则，拟定物资装备计划如下：一、管理用房（由业主提供）：1、物业管理用房 间2、保安宿舍 间二、器械工具：1、 办公设备电脑 台打印机 台2、清洁设备洗地机 台擦地机 台多功能清扫车 台警示牌 个吸水吸尘机 台洗衣机 台3、安保设备对讲机 只胶木警棍 根4、服装（具体见商务部分）管理人员及操作层人员服装一批。三、绿化株摆不少于100盆。管理规章制度一、管理规章制度科学完善、合理量化的管理规章制度是我们取得成功的重要法宝。为进行统一规范的管理，我公司将在四川通信xx分公司城区各营业厅导入ISO9001-2000国际质量27、标准模式。接管该项目后，我们将严格按照ISO9001国际标准及本公司质量体系文件要求，对四川通信xx分公司城区各营业厅实施专业化、规范化管理。我们还在ISO9001-2000的基础上，按照ISO9001-2000质量体系的要求，拟定相应的规章制度，进一步加强管理，提高管理质量，实现社会效益、环境效益和经济效益。在此，我们列出我公司的有关规章制度目录。具体内容详见附件管理制度汇编。 物业管理各项工作将达到的服务质量标准 一、服务项目1. 营业厅房屋建筑公共设施、设备的日常管理包括： 1) 房屋建筑共用部位的维护保养和管理包括楼盖、屋顶、外墙面、承重结构、楼梯间、走廊通道、门厅。2) 共用用设施和28、附属建筑物、构筑物，包括道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠、池、井。3) 共用设施、设备的运行、值守、巡视、维护保养和管理，保证物业正常使用，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、共用照明、天线、中央空调、水泵、楼内消防（普消、气消）设施设备、发（供、配）电系统、综合布线系统、监控报警系统等。2. 对营业厅已有公共绿地、花草、树木、建筑小品的养护管理、包括营业厅内外、走廊常年摆设恰当绿化植物并进行养护和定期更换。3. 营业厅消防管理包括：消防中央监控24小时值班；消防设施设备、器具的日常运行、日常养护、维护和管理。4. 营业厅、办公室、楼道、卫生间、公共区域等公用部分的清洁保养，保洁包括：办公29、室、营业大厅、电梯、楼梯间、楼道、走廊及门窗、卫生间、营业厅周边绿化带。5、营业厅安全保卫、公共秩序、交通秩序的实施和管理包括：维护公共秩序，24小时封闭式管理；大门岗及重点岗位值勤、安全监控、巡视、营业厅门卫；消防巡视。5. 管理与物业相关的工程图纸、竣工验收资料、维护维修资料档案、用户档案等。6. 门前三包；7. 特约服务：人员借用、大型活动安排、桌餐、协助甲方进行营业厅搬迁等事项费用不包含在本物管费用中，由双方另行协商支付。8、中央空调等与工程相关的设施设备维修、保养、年检在质保期内由甲方安排相关公司。（不含消防设施设备，因根据有关法律法规要求，此项必须由专业持证公司管理，我公司仅配合贵30、公司安保部及贵公司所聘请的专业公司作日常协助管理。）二、服务质量标准（一）清洁卫生服务质量标准1、保洁工作内容及标准1）物业公共区域清洁服务频率标准A、每日/每周/每月例行工作（公共区域清洁） 区域项目及内容清洁周期日周月大厅1. 大厅入口地面之清洁循环2. 大厅所有门、窗及玻璃部分之清洁2次3. 各种标志牌、广告牌、不锈钢及铝质 材料之清洁1次4. 清理大厅垃圾桶、烟灰缸循环5. 大厅地面清扫循环6. 电梯地面、大厅地面抛光1次7. 电梯内、外之清洁循环8. 入口地毯、垫子吸尘1次9. 墙身及墙壁上的附属设施之擦拭2次10.电梯槽底之清洁1次11.清洗植物盆1次12.清洁天花、照明1次通道、31、楼梯1. 清扫通道/楼梯垃圾及尘土循环2. 清洁通道墙壁及附属设施1次3. 擦拭通道/楼梯的消防设施2次4. 清洁木质材料（如门、扶手）2次5. 擦拭楼梯扶手、栏杆、挡板1次6. 清洁通道外玻璃1次7. 天花、照明清洁1次区域项目及内容清洁周期日周月卫生间1.擦拭卫生洁具（洗手盆、马桶、尿斗）循环2.擦拭洗手镜、水龙头、皂盒、纸架循环3.拖擦地面循环4.擦洗隔断1次5.清倒手纸篓2次6.冲洗便池循环7.消毒及除臭1次8.去斑、杀菌1次外围1.清扫地面垃圾、树叶循环2.清倒、洗擦垃圾桶1次3.捡拾花圃内外垃圾循环4.行人路/车路面之清扫循环5.清洁照明2次6.玻璃幕墙清洁(壹手高)1次其它一般合32、约范围内包括之清洁服务/B、定期性工作 项目内 容清洁周期日周月中控服务1. 放置适当及符合安全标准之药物以控制按街道办、防疫站等国家机构规定执行A. 飞虫(包括蚊子及苍蝇)1次B. 爬虫(如蟑螂、蚂蚁、蚤)1次C. 老鼠类1次2.张贴有关通告1次照明1. 清洁灯罩1次2. 拆除及装回1次卫生垃圾房1. 清洁1次2. 消毒/杀菌1次3. 擦拭2次花钢石1. 保养/起渍/落蜡 1次2. 抛光1次地毯清洗去渍1次广场砖高压水力冲洗2次外墙高空清洗一年一次备注：外墙清洗，我公司一年不定期请专业保洁公司进行一次彻底清洗并支付费用，贵公司如有另外要求，我方可协助联系保洁公司，费用由招标方自行承担。2）清33、洁质量标准A 地面a） 花岗石、木质地面经清洗、打蜡、抛光和综合保洁后，做到表面平整、光亮、无污迹；b） 水泥地、地砖、瓷砖经清洗和综合保洁后，表面做到干净、无污迹，保持材料的本色；c） 地毯清洗后表面无污迹，日常保洁做到每日至少吸尘一次，小规模的污点及时清除，保持其清洁度； B 房屋室内墙面 a）木质墙面经清洁、打蜡、抛光后，保持表面光洁、无粗糙感；b）花岗石、面砖、胶乳涂料、镜面、玻面、金属面等组成的墙面保持无污迹、无水迹、光洁、无积尘；C 天花板、玻璃、金属、电梯、垃圾桶、木质器材等a）风口、喇叭、灯具、外露管道等顶部设施保持无污迹、无积尘；b）消防管道、灭火器箱、墙面指示牌等无污迹、积34、尘；c）玻璃在清洗后时刻保持其光亮，无水印、手印和别的污迹；d）不锈钢镜面、钢质装饰物保持光亮无印渍，现本色；e）铜制品保持无印渍，现本色；h）营业大厅、过道上各垃圾桶不可超过其容量的/，烟灰桶内无过多烟头及痰迹且每日需至少清洁一次垃圾桶内外部；i）木质器材做到表面无尘、无污迹；D 客用卫生间a）卫生间门干净无尘；b）地面无积水及可见垃圾；c）墙面及各隔间表面无水迹及灰尘；d）云石台面无水迹、皂迹、毛发等；e）镜面无水迹、指纹等；f）水龙头保持光亮无水迹；g）干手机、皂液机、喷香机等工作正常；h）马桶座圈无尿迹、水迹，马桶内无黄迹；i）手纸、皂液、喷香罐保证一定用量；j）各处垃圾桶及烟灰缸不能35、太满（不可超出容量的1/2）；k）保持卫生间内无异味；l）各处无蜘蛛网；m）提供给客人的物品摆放整齐，清洁工具存放不暴露于客人视线内；E 营业厅外围无可见垃圾、无落叶、无积水、各处灯具及配套设施无积尘、无蛛网。F 灭虫、灭鼠a）保证营业厅各处无蚊蝇、老鼠等；b）使用灭虫剂、鼠药等时 一定要按规定使用，注意安全； G 营业厅内部办公室a）地毯地面无浮尘、污迹，石材、地砖地面无灰尘、洁净光亮；b）各处办公家私洁净、用白纸巾擦示半米灰； c）玻璃、天花板各处无污迹、积灰，表面整洁；H 备注：如清洁员工在工作中发现有设备、设施工作不正常或已损坏，应及时通知工程部检修。I、消防设备1）每周检查消火栓状况36、2）每半年对消防系统进行一次联动试验，并出具相关试验报告。3）每天对营业厅消防过道进行一次全面的检查，发现问题及时修复。J其他1） 每月对各所有公共部位五金配件进行一次全面检查及维护。2）每年对所有的门锁进行一次检查修缮。3） 每月对所有的公共部份及门窗进行一次检查及维护。房屋完好率达到100%，道路完好率达到100%，房屋零修及时率达到100%，维修质量合格率达到100%。（二）公共能源管理内容及标准1）使设备、设施经常保持良好机能和状态。2）保持建筑物完好，防止不必要的渗漏。3）保持外墙完好或加以统一管理单元用户开窗工作，减少冷或热能损失。4）确保管道保温层完好。5）合理的安排运行。6）准37、时抄表，监视能源消耗。（三）维护营业厅公共秩序的管理质量标准1）定人定岗进行日常巡逻，排除不安全因素，最大限度地保障业主和顾客的安全。业主对安全保卫满意率达98%以上。2）维护和保障营业厅的正常工作秩序。3）维护和保障营业厅前门的正常营业环境，无商贩、小贩兜售和围攻客户，无卡串串。（四）租摆植物等的养护管理工作四川通信xx分公司城区各营业厅内外的绿化管理工作包括如下内容： 时花养护管理工作。 室内观叶植物管理工作。 建筑小品的养护管理工作。 对办公楼内外、走廊常年摆设恰当的绿色植物并进行保养，定期或不定期进行更换。 绿化工程的验收接管工作。 水生植物管理工作。 盆景管理工作 残花处理工作。 植38、物病虫防治工作。 花木栽培工作。 绿化环境布置工作。 具体实施标准：时花养护质量标准1、无残花、黄叶、无高出花面的竹签、杂草等。2、花盆摆放整齐，盆内无杂物，最外一圈面对客人的盆边整洁美观。3、时令花坛待换花不超过1/24、地栽时花生长良好，无杂草，在秃斑，边界分明，边界划不蔓入时花境内。5、无明显病虫害，大叶时花叶面无虫口。6、无缺水干旱现象，植物生长良好。7、生长不良或遭受病虫害而严重变形的植物应用大小相同的同类植物更换。室内观叶植物管理质量标准1、植物丰满健壮、虫口，植物上无明显虫害。2、无明显病斑、虫口，植物上无明显虫害。3、无枯黄叶4、盆面无杂物，花缸、花槽底无积水、杂物。5、植物无39、缺水干旱现象。水生植物管理质量标准1、挺水及浮水植物应成片生长于水池的相对固定位置，不应分散零落生长。2、片的水生植物中不应由杂生植物或其他垃圾杂物。3、对于枯黄的水生植物枝叶应及时清除。4、水生植物生长良好，无明显病虫害。5、水生植物的施肥及病虫害防治应以不污染水池水质为原则。绿化景区布置质量标准1、植物材料形态优美，生长健康，与景点格调和谐，具有观赏性。2、品种间搭配合理，有层次，具有韵律感。3、整体效果突出，符合时令要求。4、植物材料与周围环境美工设计配合得当。5、细节自然及环境卫生达标。（五）消防管理消防设施设备完好率达100%，火灾发生率为零。 1、落实消防岗位责任制，做好对火险隐患40、的监察和整改，确保物业安全。2、消防中央监控24小时值班；3、报警通信设备完好、无堆放易燃易爆物品；4、无违章用火用电、无占用消防通道和杂物堆放；5、消防设备摆放合理，消防工具、设备完好，能正确使用； 6、工作人员熟悉消防法规、消防知识，营业厅消防情况，掌握基本消防技能，能正确、及时处理险情。7.配合贵公司安保部及贵公司所聘请的专业公司作日常协助管理。（六）档案管理一目的规范客户档案的管理工作。二适用范围适用于管理处业主档案的动态管理。三职责1 物业部主管负责监控业主档案保管与跟踪工作。2 行政接待人员负责依照本规程具体实施业主档案的保管与跟踪。四程序要点1 业主档案内容。1） 经业主签署的业41、主公约。2） 经业主签署后的消防安全责任书。3） 业主家庭情况登记表。4） 钥匙领用登记表。5） 业主证领用登记表。6） 业主入住验房表。7） 装修申请审批表、签署后的装修施工承诺表、装修安全责任书、相关图纸及装修施工队资料。8） 违章处理通知单及处理结果资料。9） 业主的有关证件复印件。10）业主产权确认登记（产权证书）。11）其他应保存的资料。2 档案盒（夹）的制作。1） 根据档案盒（夹）的规格准备相应的档案标贴纸。2） 在档案标贴纸上的打印出标准黑一号字体的档案类别名称，其格式一般是由组织机构、名称组成，如：.S.W业主档案：表示物业管理公司管理处物业部管理的业主档案。3） 将制作好的档42、案标贴纸贴在档案盒（夹）左侧立面距顶部3cm位置上，并排列在档案柜中。3 业主档案袋的制作。1） 准备适量的26cm34cm左右尺寸的档案袋。2） 将写有“栋号、楼层号、房号”的标贴纸贴在档案袋封面上。4 将业主的有关资料存放在相应的档案袋内。5 将各业主的档案袋按栋号、楼层号、房间号的先后顺序排列在档案盒（夹）内。6 按档案盒（夹）内的各业主的档案排列顺序将档案有关内容登记在业主档案目录内，内容包括：序号、档案编号、业主姓名、入住时间、档案页数、备注等栏目。7 业主档案的跟踪。1） 当发生下列情况变化时，行政接待人员应将变化情况记录在业主档案中：a） 通讯电话联络方式发生变化时；b） 业主发43、生更替时。2） 业主档案跟踪管理，由行政接待人员每季度进行一次家庭情况的普查，对拖欠管理费、水电费和其他服务费一个月以上的业主，行政接待人员应至少每隔15天对业主的联系方式跟踪一次。3） 对产权发生变更的业主，管理处应及时为新业主建立“业主档案”，同时对原业主的档案另置保管，保管期三年。8 业主档案属绝密档案，特殊情况如需查阅须报管理处经理批准，经物业部档案行政接待人员办理登记手续后方可查阅。9 业主档案应永久保存。10具备电脑办公系统的可以将各业主资料输入电脑进行管理。11本规程执行情况作业物业部档案行政接待人员绩效考评的依据之一。12档案收集齐全完整，组卷合理，做到类别清楚，排列存放有序，44、便于检索；13档案无虫蛀、霉变、破损、遗失；14借阅档案要经过批准，并做好记录。服务质量的保证措施我公司参照全国城市优秀物业管理大厦达标评分细则，以及我公司ISO9001质量标准 , 为达到以上服务质量标准，我公司拟采取的管理措施：1） 房屋设施、设备完好率100% 管理措施：我司将指定工程人员负责专项巡视，建档记录，确保完好；同时要求我司各部门人员加强对此方面监督、跟进工作，并且每月对业主进行专项回访，进一步落实达标。2） 工程临修急修及时率100% 管理措施：接到报修通知五分钟内到达现场，并按维修回访制度进行回访及记录。3） 工程维修质量合格率100% 管理措施：分项检查，一步到位，并按照45、维修回访制度进行回访，以确保维修质量，满足业户需要。4） 绿化完好率99% 管理措施：指定绿化员负责维护，实行巡查制度，建档记录，由绿化主管及客户主任负责监督，以确保物业内公共绿地无破坏、无践踏、无黄土裸露现象。5） 清洁保洁率99% 管理措施：由专职保洁员二十四小时进行保洁工作，实行巡查制度，建档记录，由保洁主管及客户主任负责监督，以确保物业内垃圾日产日清，空气清新，设施完好、环境无污染。6） 道路完好率及使用率99% 管理措施：指定工程技术人员负责维护，实行巡查制度，建档记录，由工程主管及客户主任负责监督，以确保道路完好、畅通。7） 化粪池雨水井污水井完好率100% 管理措施：指定工程技术46、人员负责维护，实行巡查制度建档记录，由工程主管及客户主任负责监督，以确保沟渠池井完好，排放通畅。8） 排水管明暗沟完好率100% 管理措施：指定工程技术人员进行维护，实行巡查制度，建档记录，由工程主管监督，以确保排水畅通无阻、无积水、无塌陷。9） 照明设施完好率99% 管理措施：指定工程技术人员负责维护，实行巡查制度，建档记录，由工程主管及客户主任负责监督，以确保照明设施完好无损。10）营业厅内治安案件发生率0起 管理措施：实行二十四小时保安巡查制度，设立二十四小时报警中心，落实保安岗位职责，明确责任区域，以确保业主人身财产安全。11）消防设施设备完好率100% 管理措施：实行工程技术人员和保47、安人员联合巡查制度，建档记录，并由保安主管负责监督执行，以确保消防设施、设备完好无损、正常使用。12）营业厅区域火灾发生率0起 管理措施：实行全员业务消防员制，定期进行培训和学习，加强定宣传，由专职消防员进行日常巡视、发现隐患及时处理，以确保物业消防安全。13）违章发生率1以下 管理措施：建立巡视制度和跟踪管理，及时发现及时处理，并加强宣传工作，取得业主理解和支持，杜绝违章事件发生，建立回访记录。14）违章处理率100% 管理措施：加强与业主的沟通，定期举行业主座谈会，了解业主的愿望与要求，满足合理需要，及时处理投诉并记录在案。15）业主有效投诉率1以下 管理措施：建立培训考核制度，对员工分别48、进行入职、中级及升职等培训，并予考核，不合格者将予淘汰；对于特种作业人员，实行外送有关部门进行培训 考核，并监督其上岗作业证的有效期，确保培训合格率达100%，以保障员工的素质。16）投诉处理率100% 管理措施：安排专人严格执行投诉处理程序，并限时跟进处理结果，并且针对投诉人由物业经理亲自进行回访。根据回访之投诉处理满意率再采取相关措施。 17）人员培训合格率100% 管理措施：人员培训除公司规定三级培训制度以外，更重要的一环是培训人员分配至各部门后，部门负责人将根据人员实际岗位操作中出现的不足采取针对性的强化培训，达到理论与实际操作相结合，最终实现人员培训合格率100%的服务质量目标。1849、）工程维修服务回访率95% 管理措施：工程技术人员按报修单进行维修。工程技术管理人在一定时限内做业主及使用人满意率回访调查，由工程经理对每日报修单和工程技术管理的满意率回访调查进行核对，促使工程维修服务回访率达标。19）业主对物业管理满意率98% 管理措施：首先公司对内部人员培训考核结果要求必须达标。并由专职部门采取不定时对业主/各使用人上门回访调查反馈，安排专人进行回访结果汇总。公司各部门通过研究，针对每次事项做出具体的处理措施。并通过每季度民意调查情况，不断检验与完善物业管理，保障物业管理满意率达标。物业管理服务费用所有物业按照10.00元/平方米/月的标准收取物管费，每月为29096.050、0元（大写：贰万玖仟零玖拾陆元整），全年为349152.00元（大写：叁拾肆万玖仟壹佰伍拾贰元）物业管理服务水平考核定级付费办法及形式一、物业管理服务质量综合考评表考评项目和权重内容分类考评标准分值实际得分企 业 管 理 30%（一） 企业自身 建设 30分1、认真学习、自觉遵守物业管理条例和我市物业管理法规，主动接受政府和行政主管部门的监督管理；82、及时与业主签订物业管理服务合同；合同规范，职责明确；73、企业内部质量管理、财务管理等制度健全，部门职责、岗位制度落实，奖惩措施过硬；84、员工工作责任心强，服务文明规范，持证上岗率60%以上，岗位职责应知应会率100%。7（二） 服务管理 制51、度 30分1、建立公示制度，包括：（1）服务内容和服务承诺；（2）物业管理各项收费标准和依据；（3）物业管理收支中应向业主公布的帐目；（4）管理、操作人员岗位职责；（5）业主投诉接待和处理制度；（6）日常管理制度；72、建立房屋和设施设备维修保养制度，有维修台帐、回访纪录和应急处理方案；63、认真贯彻执行市房屋装饰装修管理制度，加强施工现场巡查，发现违章及时劝阻并报告业主委员会和行政主管部门；54、建立报修、求助、咨询制度，有受理台帐和回访纪录；65、建立值班制度和24小时服务电话，交接班有纪录。6（三） 业主满意 程度 40分1、每年进行一次物业管理服务满意率调查，促进管理服务工作的改进和提52、高，征求意见不低于业主总数的80%；72、对照合同条款，广大业主对履行程度的满意率（由业主委员会归纳广大业主意见）；73、业主投诉率的高低和对投诉的处理情况；74、对业主随机抽样调查，业主满意率的高低；75、是否经常与业主沟通、协商，按业主委员会的正确意见解决问题；66、经营物业共用部位、设施设备所得收益是否定期向业主公布。6服 务 标 准 70%（一） 基本要求 20分1、负责制定物业管理服务工作计划，并组织实施；32、管理规章制度健全，服务质量标准完善，物业管理档案资料齐全；33、设立服务接待中心，公示24小时服务电话；白天有专职管理员接待业主，处理服务范围内的公共性事务，受理业主的咨询和53、投诉；夜间有人值班，处理急迫性报修，水、电等急迫性报修30分钟内到达现场，其他报修按双方约定时间到达现场；有完整的报修、维修和回访纪录；34、管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书；35、管理服务人员统一着装、佩带标志，行为规范，服务主动、热情。36、应用计算机系统对业主及房产档案、物业管理服务及收费情况进行管理；27、建立起应对各种公共突发事件的处理机制和预案，包括组织机构、人员和具体措施等，一量发生，能随时投入运行。3（二） 房屋管理 12分1、对房屋进行日常管理和维修养护，检修纪录和保养纪录齐全；22、每年一次对房屋及设施设备进行安全普查，并将普查结果54、报业主委员会和行政主管部门；23、每日巡查1次物管区内门、楼梯通道以及门窗、玻璃等，做好巡查纪录，及时维修养护；24、保证护栏、围墙、小品、桌、椅、楼道灯、绿化设施等公共设施的正常使用；边沟涵洞通畅；25、确保雨水、污水管道保持通畅，相关设施无破损；26、定期清洗外墙。2服 务 标 准 70%（三） 绿化养护 管理 10分1、有专业人员实施绿化养护管理；22、草坪生长良好，及时修剪和补栽补种，无杂草、杂物；23、花卉、绿篱、树林应根据其品种和生长情况，及时修剪整形，保持观赏效果；24、定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻；25、定期喷洒药物，预防病虫害。2（四） 公共秩序 维护及安全管理 55、10分 1、物管区出入口昼夜有专人值守。12、对进出物管区的车辆实施证、卡管理，引导车辆有序通行、停放；23、实施24小时值班、巡逻及监控制度；对重点区域、重点部位每小时至少巡查一次，每次巡逻不少于2人，做到有计划、有纪录；34、对进出物管区的来访人员、施工人员实行临时出入证管理，对外来人员携带物品出门实行凭证通行制度；25、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时采取相应措施并报告业主委员会和有关部门；2（五） 保洁服务 18分1、有健全的保洁制度，清洁卫生实行责任制，有明确的分工和责任范围；32、每日对保洁服务范围内的区域按照保洁工作标准进行清洁；53、共用雨、污水管道每年疏56、通一次；雨、污水井每月检查一次，视检查情况及时清掏；化粪池每月检查一次，每半年清掏一次，发现异常及时清掏；24、在雨、雪天气应及时对区内主路、干路积水、积雪进行清扫；25、二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求；26、按政府有关规定向服务范围内喷洒、投放灭鼠药、消毒剂、除虫剂；27、发生突发公共卫生事件时，迅速组织人员对物业的设施设备进行通风、清洗和消毒，加强宣传，维持正常的生活秩序。2服 务 标 准 70%（六） 设施设备维保管理 10分1、制订设备安全运行、岗位责任制、定期巡回检查、维护保养、运行记录管理、维修档案等管理制度，并严格执行；22、设施设备标志齐全、规范，责任人明确57、；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常；23、电梯由专业队伍维修保养，安全设施齐全，通风、照明及附属设施完好，轿厢、并道、机房保持整洁；电梯运行出现故障后，维修人员应在规定时间内到达现场维修；24、监控系统等智能化设施设备运行正常。有记录并按规定期限保存。25、制定中央空调发生故障应急处理方案，系统出现运行故意后，维修人员在规定时间内到达现场维修。2（七） 礼仪接待和会议服务 5分1、遵守来访制度，严格询问、查验并登记来访人员证件；正确运用礼貌用语，服务态度细致热情；32、会议前准备充分，会议过程中服务准确，服务技巧熟练；2（八） 餐饮服务 15分1、操作间卫生整洁58、，通风无霉气，无鼠无蟑螂，有灭蝇装置；厨具和餐具消毒制度完备；32、饭菜原料新鲜，配料严禁使用伪劣产品。成品无生冷、无异味，无腐烂变质；33、菜品丰富，经常更换菜色品种；34、工作人员佩带帽子、口罩、手套；35、送餐及时，无延误，保证饭菜数量的供应。3二、物业管理服务水平考核定级付费办法物业管理考核评定与支付物业服务费挂勾，物业管理考核的评定分为四个等级：A级、B级、C级、D级。每月按考核的绩效套入相应的等级，奖罚评定按下列标准执行。A级（按合同价支付）当月内未出现过任何事故及投诉，服务质量达到合同条款及服务标准要求，物业管理考核分在90分以上（含90分）。B级（按合同价下浮5%）当月未出现过59、任何事故，口头及书面投诉不超过二次，服务质量达到合同及服务标准要求，物业管理考核分在85以上（含85分）C级（按合同价下浮10%）当月内未出现过重大事故，一般事故不超过一次，口头及书面投诉不超过二次，管理服务质量基本达到合同及服务标准要求，物业管理考核分在75分以上（含75分）。D级（按合同价下浮20%）当月出现重大事故或一般事故超过二次，口头及书面投诉超过三次。管理服务质量未能达到合同及服务标准要求，物业管理考核分在75分以下（不含75分）。注：重大事故因管理不严或处理不当以致物管区域内出现火警、火灾、盗窃等事故，未能及时妥当处理且造成恶劣影响。一般事故因管理不善或处理不当以致物管区域内出现60、火警、火灾、盗窃等事故，能及时妥当处理，未造成重大影响。投诉由于物业公司的管理工作未达到合同标准，业主对其存在的问题所提出的批评；物业公司对业主在日常管理工作提出的整改意见及建议未能在要求的时间完成。物业管理考核分=0.7综合部评估得分+0.3公司各部门评估平均分二、物业管理服务付费形式每月末招标方通过银行转帐的形式支付当月费用予我公司。各岗位流程图1、安保岗位工作流程上岗前准备工作接待来访客人并逐一审验证件、详细登记、交换证件收发书刊报纸到各科部室离岗办理上岗交接班手续办理下岗交接班手续2、电梯的保洁程序准备：清洁工具和保洁物料，安放警示牌清扫：地面除尘去污，视电梯箱地面材质进行保洁、并更换61、脚垫清擦电梯门表面、电梯内壁指示板电梯天花板表面除尘电梯门缝吸尘、槽底清理垃圾电梯表面涂上保护层定时对电梯进行保洁5、人行楼梯的保洁程序定时对人行楼梯进行保洁准备：清洁工具和清洁物料，安放警示牌清扫：自上而下一级一级清扫，垃圾从两边扫至靠墙一侧再扫到下一级用拖把拖净楼梯级用抹布抹净墙壁、窗台及门窗玻璃等6、办公室的保洁程序定期对电脑进行清洁除垢准备：在业主下班前20分钟准备好清洁工具。整理办公桌、茶几等表面及物品扫除地面垃圾，清倒纸蒌清洗茶杯、烟灰缸等抹净：桌椅、茶几、门窗、窗台、墙面等用吸尘器清洁地毯收拾清洁工具离开办公室8、走廊的保洁程序准备：清洁工具和清洁物料，安放警示牌定时对走廊进行保62、洁撤离：收拾工具、清洁物料、撤去警示牌清扫：用扫帚清扫，在用地拖拖地（地毯吸尘器）清倒烟灰垃圾桶、抹净烟灰桶后摆放好按顺序抹净门窗、窗台、墙壁饰物、镜面、指示牌、风口、开关盒、消火栓等拣去花盆中垃圾杂物9、卫生间的清洁流程撤离：收拾工具、清洁物料、撤去警示牌喷洒：除臭剂、空气清新剂补充：卫生纸、洗手液、香球、垃圾袋等拖干：拖净地面抹净：门窗、窗台、隔板、墙面、烘手机等清洗：先台面、面盆，后尿池、便桶清倒、扫除地面垃圾，清到纸篓、垃圾桶冲洗：卫生洁具冲洗干净准备：清洁工具和清洁物料，安放警示牌10、消防系统流程图发生火灾报警通报初期灭火防止蔓延消防队灭火疏散救护消防控制中心公安消防队广播指导疏散63、疏散指示灯安全出口标志疏散楼梯防排烟走廊部分防排烟灭火器、消火栓各种自动灭火设备119烟雾报警器温感器广播警铃11、室内外安保巡视岗位工作流程 上岗前准备工作 对负责的区域进行巡视并登记巡视时间办理上岗交接班手续经常与监控室保持联系每层楼、每个角落逐一巡视到位、发现情况立即报告上岗工作办理下岗交接班手续离岗12、监控室安保岗位工作流程上岗前准备工作检查所有监视器工作是否正常办理上岗交接班手续随时观察监视器画面发现有异常情况立即报告并派人到现场查看上岗工作经常和巡视岗保持联系办理上岗交接班手续离岗应急处理标准规程 应急程序1) 紧急事故可能随时发生，管理处必须为处置紧急情况做准备，以尽量减低生命64、及财产的损失。以下所提供之资料，是特别为协助用户预防和处理紧急事故而设。2) 外部紧急电话号码3) 失物及寻到的物件i. 如发现任何留在大楼公共地方的物件,请送至管理处或当值的保安员。ii. 值班保安人员会记录被发现物件的资料并上交管理处。有关物件会被保留一个月。如物件于上述时间内无人认领，管理处会安排送交政府有关部门处理。如果物件存在任何物主的身份证明，或属于贵重物品如手表，饰物等，管理处会通知公安局处理。iii. 如果有顾客到大楼寻找失物，请指示他们与管理处联络。倘若有关物件未被寻获，管理处亦会记录报失物品顾客的个人资料及有关失物的资料，以备物件于日后被寻到后安排由物主领回。4) 意外(紧65、急医疗事件)当发生意外或面对紧急医疗问题时:a） 尝试尽可能获取有关损伤的资料;b） 使伤者处于温暖及舒服的状态,并加以安慰;c） 拨电话要求急救医疗服务;d） 通知管理处详述意外情况,包括所属单位、地点、姓名、地址、电话号码、目击者等；e） 在任何情况下，应尽量保持镇定。6） 罪案与保安一个高级豪华之物业,因环境高尚优美,也可能会成为匪徒关注之对象,引致偷窃、其他不法行为甚至抢劫或更严重的罪案，切记如遗失钥匙时，请即更换门锁。5） 火警l 发现(若发现火警);l 通知(致电消防局及通知附近的人按动火警按钮);l 逃生(通过最安全的途径,使用防火楼梯离开火警现场);l 抑制(在安全情况下,紧闭66、所有门窗,封堵不密实部位),避免烟雾浸入;a） 用户应知:用户必须熟悉大楼内设置的灭火器、警报系统之位置及本地消防局的电话号码：119b） 若是轻微失火（如废纸篓、烟灰碟等），立即用灭火器将火扑灭，但切勿惊恐及冒险；c） 如人身安全已受到威胁，而火势亦不能即时受到控制，应即时逃生。如情况安全，离开时可将通往失火现场的门窗关闭，以隔离及控制火势；d） 通知消防支队：-本大楼及失火单元的名称；-所在的道路交界；-火警蔓延的范围及位置；-您的电话号码及姓名。-通知本大楼管理处/消防监控中心；-依从大楼管理处职员及消防应急广播指示疏散离；e） 如被火焰或高热所围困：-有可能的话，致电消防局求助；-打破67、玻璃警报系统之玻璃盒，使警报讯号能发出，把门关闭将火势及烟雾隔离；-紧记烟和热空气都是向上升，接近地面的空气含氧气量较高，温度亦较低，故应弯腰或爬行逃生；-如情况许可，打破窗子以求室内空气流通，并向窗外挥动醒目衣物求救；-所有逃离火场的人，须在指定之空矿场地聚集；-身处火场上层的人，应向天台方向逃生，如身处火场下层者，则向下走，前往最邻近的出口逃生；f） 发生火警时，管理处职员会协助消防员和警方阻止公众人士进入现场，在管理处职员或消防员宣布有关单元安全之前，任何人士不得进入。6） 地震a） 保持镇定,切请勿离开处身地方;b） 躲在桌子或坚固的结构下寻求掩护;c） 远离窗户,玻璃隔板、架或悬挂的68、物件；d） 地震时不要躲在楼梯底下；e） 准备应付接连更多次的余震；f） 如单位受破坏，立即通知管理处；g） 切请勿散播谣言或夸大的报告。7） 暴风在得到预报后,请采取下列防风措施:a） 关紧所有门窗;b） 暴风过后,应立即更换破损之玻璃;8）浸水遇有可能遭受浸水时:a） 把有可能受损的贵重物品移往较高处或他处;b） 切断受浸部位电器用具的电源;c） 提防通电的电线;浸水之后:a） 检查财物以鉴定损失;b） 管理处将委派及监督负责清洁的员工;c） 逐渐抽去积水,以减少对楼宇结构造成的更大损害;d） 清洁员工清除单位内、家具及其他地方的积水，避免破坏环境卫生；e） 做好提防抢掠的措施。管理处会加69、强保安，防止盗贼进入单元。f） 管理处工程部电工对相关电路进行检查，防止发生因电路短路、漏电而引发事故；9）联络用电话报案时,请提供以下所有资料:a） 报案人姓名;b） 紧急事故的位置;-大楼的名称及地址;-单位编号;c） 有人受伤与否;d） 紧急事故的种类、火警、罪案等；e） 待对方确定了资料后，方可挂断电话。10）大楼撤离程序a） 当发生火警或任何其他紧急事故,所有人应该完全按指示撤离事发区域,不能有所例外;b） 在撤离单元或进行火警演习时,用户的贵重物品须自行负责,最后离开的人须负责锁上室内所有进出的门。c） 开启由单位通往室外的大门前，先弄清楚是否烫手，如发现门是热的，须小心开启，若情70、况许可，应前往预先指定的楼梯，然后跟随撤离程序逃生。d） 若因浓烟的关系未能通往屋外，则应关上门，放置毛巾在门底的门缝间，打开窗户保持空气流通，在窗外挂一块布，让消防员得知你仍在单元内，保持镇定等消防员的援救。11）扑灭火警a） 大楼通道内均设有手提式灭火器,用户应该熟悉灭火器的放置位置和用法。b） 不同类的灭火器是用以控制不同类的火警，火警起因可分为A、B、C、D四类。-A类：木、纸、废物等等使用：二氧化碳灭火器或“1211”灭火器-B类：油、颜料、汽油、稀释济、或其他易燃液体使用：干粉灭火器或二氧化碳灭火器-C类：马达、电线、电器使用：二氧化碳灭火器或“1211”灭火器-D类：易燃金属镁钾71、钠，这种火警常见于工业厂房使用：须要特别的灭火技术c） 在不熟悉手提式灭火器的情况下，切请勿使用。d） 任何已扑灭的火警，必须向消防局报告，以便进行调查。12）停电当遇到停电:a） 请关闭所有电气设备,后备照明除外;b） 在情况许可下,检查单元内的供电线路装置,确定保险丝是否被烧断或断路是否因短路而跳至关闭的位置。c） 除非必要时，无需通知管理处，因为工程人员已安排抢修。我们会尽快通知阁下有关停电的原因及预计恢复供电时间。13）恐吓如用户接获口头、电话或书面恐吓，请保持镇静，小心观察聆听，并了解恐吓的目的，是勒索金钱，报复，政治因素或无意识的。此外，小心保留一切证物，尽快在安全情况处通知管理处72、及公安局。14）抢劫遇有盗匪持械进入本大楼内打劫,请保持镇静,及与他们合作。请尝试观察他们的特征如身高、体重、衣著纹身等,以便提供公安局作调查。等盗匪离去后，请留意他们逃走的方向，及时通知管理处及公安局。15）盗窃如阁下目击有人于本大楼盗窃或行动可疑,请立即通知管理处,保安人员会立即采取行动。请保持可疑人物在视线内及注意可疑人物的外形及特征等，并报告保安人员，以便保安人员可以向大楼内其他岗位发出指示。16）结语a） 没有任何物业可以完全避免天灾人祸之发生,制定紧急程序计划可避免人命和财物损失,以及万一发生意外时,将损失减至最低,以上提供了一套有系统和周全的步骤,以应付意外和灾难之突然来临。b）73、 通过熟悉紧急情况应变措施及程序指引，一队受过训练的管理人员，再加上用户的合作，当万一发生紧急事故时，本处便更有信心能应对。纵使遇上从未预计的紧急，仍有一套基本的应变程序可以协助用户做出合理反应，以保障人身及财物安全。c） 制定和贯彻执行紧急事故应变措施及程序计划，可以保证人身安全，保障用户的投资。然而，必须紧记，无论以上指引或应变措施如何周详，仍需用户熟悉运用及时刻保持高度警觉，才可尽量避免意外发生，及达到本应急程序之目的。突发事件应急规程一目的规范保安部处理突发事件的程序(火警、火灾除外) 提高对突发事件的应急处理能力，维护辖区内的正常工作和生活秩序。二适用范围适用于物业管理公司辖区范围内74、各类突发事件的处理(火警、火灾除外)。三职责1 保安部主管负责指挥突发事件的处理。2 保安部领班负责落实保安部主管下达的命令，具体处理突发事件。四程序要点1 处理各类突发事件的基本原则。1） 快速反应原则。a） 当值保安员领班接警后：-4分钟内到达突发事件现场；-1分钟内从1楼跑到7楼的突发事件现场进行紧急控制处理。b） 保安部主管在当值时接到突发事件报告后：-4分钟内到达突发事件现场；-1分钟内从1楼跑到7楼的突发事件现场进行紧急控制处理。c） 保安部主管在休息时接到突发事件报告后，10分钟内到达突发事件现场。2) 统一指挥原则：a） 处理突发事件由主管经理负责统一指挥；b） 在特殊情况下，75、由保安部主管负责统一指挥；c） 保安部领班协助指挥突发事件的处理。3） 服从命令的原则： 保安部领班需无条件服从保安部主管的命令，并负责对突发事件的处理过程做详细记录。4） 团结协作原则：保安部作为突发事件的处理部门，行使公司赋予的指挥权和处理权，公司任何部门或个人不应干预。在保安部作出突发事件处理决定时，各相关部门均应团结一致，紧密协作，配合保安部处理好突发事件。2 盗窃。1） 当保安干部、保安员发现有盗窃现象或接到盗窃报案时，立即用通讯器材(对讲机或电话)向保安部主管领班报告现场的具体位置，然后留在被盗窃现场，或迅速赶赴被盗窃现场，维护现场秩序，保护现场，禁止一切人员进出现场。a） 保安员76、到达现场后立即了解被盗的具体地点、时间及情况；b） 保安员到达现场前，案犯已逃离现场时，可用电话或对讲机报告,但在使用对讲机公用频道时不应随意泄漏案件的性质。正确的呼叫对讲术语：“主管领班，请你速到单位位置(或使用特殊频道报告)”；c ） 保安员到达现场时，如案犯仍未逃跑或已被抓捕，可使用对讲机向保安部主管领班报告。2） 保安部主管接报告后立即用通讯器材指挥调遣保安干部及保安员对现场进行保护，并迅速赶赴现场指挥。a） 与当值保安干部联系，要求保安干部对案发现场进行保护。b） 保安部主管到达现场立即了解案情及相关资料(询问笔录)，根据案情需要作出布置：-向被盗窃的当事人或知情人了解清楚犯罪嫌疑人77、的特征及其逃离方向后，视情况立即组织保安员去抓获犯罪嫌疑人；-保安部主管将了解的案情及收集资料进行甄别； -保安部主管将了解的案情及收集资料进行分析总结后向主管经理汇报，请示作出进一步工作指示。3） 主管经理收集有关资料及信息后，根据案件损失及影响的大小向公安机关总经理报告案情。3 打架斗殴。1） 当值保安干部、保安员在巡逻中发现有打架斗殴行为或接到打架斗殴报案时：a） 应立即上前制止或迅速赶赴现场进行制止，防止该行为的扩大而造成不必要的损伤。同时，保安员应立即用通讯器材向保安主管报告具体位置、已伤的人数、参与打架斗殴的人数以及请求支援的范围。b） 将现场围观的人员隔离或劝离现场，维护现场的道78、路交通秩序，保护好现场。c） 将因打架斗殴造成伤亡的人员，视其伤势的轻重送医院抢救。2） 保安部主管接报告后，立即用通讯器材指挥调遣现场附近的保安员和当值机动保安员对现场进行保护，并迅速赶赴现场指挥。a） 与当值保安领班联系，要求保安领班对现场进行保护。b） 保安部主管到达现场立即了解案情及相关资料，根据现场的事态作出布置：-调遣机动保安员对打群架的事件进行增援；-调派车辆对重伤有生命危险的人员送医院抢救；-对事态轻微的事件进行调解；-对事态严重或造成不良影响的打架斗殴事件的当事人带回保安部进行询问笔录，并交由公安机关处理。c） 保安部主管将收集的资料及作出的工作布置向主管经理汇报，请示作出进79、一步的工作指示。3） 主管经理收集有关资料及信息后应做好工作安排，处理善后工作，对于事态严重造成人员伤亡时，应立即与公安机关协调有关的处理工作，并报告总经理。4 . 抢劫。1） 当值保安干部及保安员在巡逻中发现有抢劫行为或接到有抢劫报案时：a） 应立即上前制止该违反犯罪行为或迅速赶赴现场制止，并对现场进行保护，同时用通讯器材向保安主管报告；b） 如犯罪嫌疑人仍在现场时应立即抓捕带回保安部，并请事主一起到保安部后交由公安机关处理；c） 向事主了解在被抢劫过程中人身是否受到损伤及财物的损失情况，如事主受伤则应视其伤势的情况送医院救治；d ）在追捕犯罪嫌疑人，遇敌众我寡，敌强我弱时，应采取“敌逃我追80、，敌强我缠，一边追一边联络”的方法，等支援的保安员或公安人员赶到后一起擒获犯罪嫌疑人，以免造成不必要的损伤。2） 保安部主管接报告后，立即用通讯器材指挥、调遣案发现场附近的保安员和当值的保安干部、机动保安员对现场进行封锁和保护，并迅速赶赴现场指挥。a） 与当值的保安干部联系，要求保安干部及案发区域保安员参加现场保护工作。b） 保安部主管到达现场后立即了解案情及相关资料，根据案情需要及时作出布置：-调派保安员增援、抢救、围捕、保护现场；-向事主或知情人询问犯罪嫌疑人的特征及被抢劫的经过并制作笔录，对被抓捕的犯罪嫌疑人进行甄别、询问并制作笔录；-将有关的资料、线索及抓获的犯罪嫌疑人移交公安机关处理81、。c） 保安部主暂；将收集的资料、讯息及作出的工作布置向主管经理汇报，请示作出进一步的工作指示。3） 主管经理接报告后立即赶赴现场，处理善后各项工作，上报公安机关及公司总经理，积极配合公安机关工作。5 凶杀。1） 当值保安干部及保安员在巡逻中发现有凶杀行为或接到凶杀报案时：a） 立即赶赴现场制止违反犯罪行为，并对现场进行保护，同时用通讯器材向保安部主管或主管经理报告；b） 封锁案发现场，在公安人员到达前，坚决禁止任何人进出现场(如公司领导、受害者家属、朋友等)；c） 犯罪嫌疑人尚未逃离现场时，应将其抓获，并扭送公安机关处理；d） 对伤者应立即送往医院抢救；e） 在搬抬过程中所走过的路线及碰过、82、接触或搬抬过的物件，均应进行认真细致的登记；f） 在公安人员到达时，立即将登记的事项向公安人员报告。2） 保安部主管接报后立即上报主管经理，并迅速赶赴现场指挥：a） 调遣指挥现场附近的保安员和当值的保安干部及机动保安员对现场进行警戒封锁，严格检查出入人员；b） 维护和疏导现场及交通秩序，抢救伤者，做好各项记录；c） 协助公安机关工作，提供资料及线索。3） 主管经理将案情向公安机关通报，并协助和指挥保安人员配合公安人员工作，并将案情报告总经理。6 中毒事件(如食物中毒等)。1） 当值保安干部及保安员在巡逻中发现有中毒情况或接到中毒事件报告时：d） 将中毒人员人数、地点(现场的具体位置)及已做的抢83、救措施报告保安部主管。2） 保安部主管接到报告后，立即调遣人员支援，并报告主管经理并迅速赶赴现场参加抢救：a） 调遣指挥当值的保安干部、保安员、机动保安员维护现场，疏散人员及抢救中毒人员；b） 调查中毒的原因，核准毒源是否确已切断，防止有漏毒现象而继续造成不必要的伤亡；c） 亲自护送中毒者到医院抢救，并将抢救情况及时报告主管经理。3） 主管经理将情况通报有关部门及总经理：a） 若中毒事件是属犯罪行为所致，应及时向公安机关报告；b） 将中毒情况通报给医院，请示求援；c） 通知中毒者家属进行对外协调工作。7. 交通意外事故。1. 当值保安干部及保安员在巡逻中发现交通意外事故或接到交通意外事故报告求84、助时：a） 应立即用通讯器材报告保安部主管发生交通意外事故现场的具体位置；b） 留在现场或迅速赶赴现场维护交通秩序和保护现场，抢救伤者； c） 对重大的交通意外事故须请示保安部主管进行支援。2） 保安部主管接报后立即报告主管经理，并迅速赶赴现场参加抢救。a） 调遣指挥当值的保安干部、交通意外事故现场的保安员、机动保安员维护现场秩序、交通秩序。b） 送重伤者到医院抢救。c） 报交警大队事故组(电话120)：-事故发生的时间及地点；-事故造成的伤亡及损毁情况；-已送抢救情况。3） 主管经理接报后立即赶赴现场，根据事故的需要，调派车辆进行抢救，并报交警事故组和公司总经理。8 台风、水浸、火灾等自然灾85、害事故。1) 当值保安干部及保安员遇到台风、水浸、火灾等灾害事故时：a） 通知或协助住户做好防风措施，协助工程部对水浸的疏导排泄工作；协助消防管理中心对火灾的救援灭火工作；b） 防止在台风、水浸、火灾等自然灾害发生时，伴随发生犯罪行为；c） 协助交警部门处理住宅小区内的交通意外事故。2） 保安部主管接报后立即调遣、指挥保安部的所有保安员支援其他部门处理各类灾害事件。3） 主管经理接报后立即作出统一指挥：a） 安排人员及车辆对住户做好疏散工作；b） 通报医院、公安、消防等有关部门，请求救援；c） 报告公司总经理。9 其他突发事件。其他突发事件的处理服从公司统一调度和布置。火警火灾应急处理标准作业86、规程一目的规范火警、火灾的处理程序和方法，确保火警、火灾得到及时有效的控制和处理。二适用范围适用于管理处所辖区域内火警、火灾的应急处理。三职责1 主管经理负责监督及抽查培训实施情况，验证培训效果及对外联系培训教师。2 保安部主管负责制定年度培训计划，并负责具体组织实施。3 保安部负责协助消防管理中心组织灭火扑救。四程序要点1 报警与确认。1） 火警信息。火警信息可以是：a） 消防控制中心接收的火警信号(包括灯光、音响、消防主机显示屏显示)；b） 保安、治安分队执勤和巡逻中发现的火警；c） 住户的报警。2） 火警信息的确认。根据火警信息来源不同，火警信息确认可以是：a） 消防控制中心从自动报警装87、置系统接收的火警信息，应立即用对讲机电话通知工程部值班员工(或附近保安员)赶赴预警现场确认是否由于自动报警装置系统误动发出的信息或有人违章(如烧纸、施工、向探头喷烟)引起的报警，若属于非误报，则应查明预报原因，追踪烟雾来源，确认中应随时保持与消防控制中心的联系，并报告确认情况；b） 发现火警的保安员应立即赶赴火警现场，判明是否属于火警，若是人为违章造成的火警现象应予制止；若是火警，则按火警、火灾处理方法进行处置。c） 住户报警。公司任何人员或部门接到报警时，应立即用最有效的手段报告消防管理中心，并按火警、火灾处理方法进行处置。2 火警、火灾处理原则及办法。1） 火警、火灾的处理原则：a） 确认88、的火警应在第一时间内向消防管理中心和“119”台报警的原则；b） 立即开展扑灭火警、火灾的原则；c） 积极疏散所影响的住户，抢救被困人员的原则；d） 将易燃易爆物品迅速撤离火源及毗邻场所的原则；e） 尽力抢救公司财产和住户生命财产安全的原则。2） 火警、火灾的处置办法：a） 公司任何员工发现火警，应立即就近取用灭火器材迅速扑灭火警；b） 若火警有发展趋势，应一边呼叫邻近人员参与控制火势，一边呼叫消防管理中心主管(领班)和相关人员前往扑救；c） 取用灭火器材时应正确选用灭火器(根据物质的燃烧特性)以免用错灭火器使回火复燃；d） 若是机房、电气发生火灾，应先切断一切电源，选用“1211”、干粉和C89、O2等灭火器直接喷射火源处，如有油的电器设备(如变压器、油开关)着火时，也可用干燥的黄沙盖住火焰，使火熄灭，装有自动灭火装置的场所，直接开启自动灭火装置施放药剂灭火。3 火灾扑救及现场控制。1） 消防管理中心根据预先制定的灭火预案立即组织灭火和对现场进行控制，消防管理中心主管应亲临指挥，具体要求如下：a） 向“119”台报警，并派队员到必经路口引导；b） 通知保安部紧急组织保安员赶赴火灾现场，进行外围警戒和交通管制；c） 通知保安部立即组织保安员赶赴火场进行疏散，救护被困人员，抢救财物，协助灭火；d） 通知工程维护人员断开相关电源，开启自动灭火系统、排烟系统防水泵，保证消防供水；e） 消防管理90、中心领班在主管指挥下带领消防员铺设水带，施放灭火，控制火势。2） 火灾现场及影响区人员的疏散：a） 公共娱乐场所超高层楼座的消防控制中心应通过消防应急广播装置进行广播，通报火灾情况，引导群众疏散；b） 保安部保安员应逐户(楼层)通知受火灾影响的住户顾客，引导住户疏散；或做好撤离准备；c） 公共娱乐场所值班电工在切断电源后应开通应急照明电源，火灾现场部门员工打开所有安全通道，引导住户顾客有序地撤离。3） 扑救：a） 公共娱乐场所和超高层楼座的消防控制中心应立即进行操作，同时遵守消防系统操作标准作业规程，将火灾单元的电梯迫降到底层，以供消防队员扑救用；b） 扑救工作应有组织地进行，在公安消防队未到91、达之前，消防管理中心主管或履行其职责的人员应负责火灾现场的指挥，调动一切人员利用所有消防设备和装备器材开展扑救工作；c） 公安消防队到达以后，消防管理中心主管迅速向公安消防队指挥员报告火情，移交指挥权，组织公司所有参战人员配合扑灭火灾。4） 交通管制和现场治安的维护：a） 保安部主管亲临火灾现场组织并指挥所属保安员对火灾现场进行交通管制和现场控制；b） 撤出或移走妨碍消防或救护车辆通行的障碍；c） 阻拦与扑救无关的人员进入火灾现场或影响区，防止火场中物品被盗窃；d） 看管被抢救的公私财物，在火灾扑灭前严禁任何人转移；e） 保护现场使用的消防器材装备正常使用。5） 疏散及转移物资：a） 保安部主92、管带领所属保安员协助安顿、疏散住户，协助运送火场中被困或受伤人员；b） 保安员应积极主动进入火灾现场，撤出易燃、易爆物品，抢救公私财物。4 火灾扑灭后的处置。1） 消防管理中心主管以及相关人员应配合公安消防部门对火灾现场进行调查分析，评估火灾造成的损失，填写火警、火灾事故报告表，组织对灭火预案的可靠性和有效性的讨论，必要时进行修改。2） 保安部主管应组织保安员对抢救出的物品进行确认领取及转移到仓库保存。3） 公司领导对受灾住户进行安慰及解决实际问题。4） 主管经理应召集参与实施灭火扑救的部门负责人，总结灭火工作的经验及教训。5） 工程部应对消防设备设施进行一次检查和清点，对已损坏的设备设施进行93、修复或提出补充申请。客户投诉处理规程一目的规范投诉处理工作，确保客户的各类投诉能及时、合理地得到解决。二适用范围适用于客户针对管理处管理服务工作有效投诉的处理。三职责1 管理处物业经理负责处理重要投诉。2 物业部主管负责协助经理处理轻微投诉及每月投诉统计、分析、汇报工作。3 管理处相关部门主管负责协助物业部主管和物业经理处理本部门的被投诉事件，并及时向物业部反馈投诉处理信息。4 物业部领班负责投诉现场接待工作。四程序要点1 处理投诉的基本原则。1） 换位思考：将客户所投诉的事项当成是自己所要投诉的事项，积极思考期望得到什么样的答复。2） 将客户投诉处理看成是与客户交朋友、宣传自己和公司的机会，94、并通过为客户实事求是地解决问题，达到加强沟通目的。3） 接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二宇服务方针，严禁与客户进行辩论、争吵。4） 富有同情心，了解客户的疾苦，做到在投诉的处理中能以正确的心态应对。2 投诉处理流程图3 投诉界定。1） 重大投诉。下列投诉属重大投诉：a） 公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经客户多次提出而得不到解决的投诉；b） 由于公司责任给客户造成重大经济损失或人身伤害的；c） 有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。2） 重要投诉。重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。3） 轻微投诉。 95、轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给客户造成直接经济损失成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。接待投诉接待工作接待投诉接待工作重大投诉接待工作重要投诉接待工作轻微投诉接待工作上报总经理接待工作作出承诺接待工作作出承诺接待工作召开办公会议接待工作上报主管经理接待工作上报主管接待工作总经理组织解决接待工作物业部主管组织解决接待工作主管经理组织解决接待工作归档并进行回访接待工作4 投诉接待。1） 当接到客户投诉时，接待员首先代表被投诉部门向客户的遭遇表示同情，并立即在客户投诉意见表中作好详细记录。a） 记录内容如下：-投诉事件的发生时间、地点96、；-被投诉人或被投诉部门； -投诉事件的发生经过(简单明了地叙述)；-客户的要求； -客户的联系方式、方法。b） 接待客户时应注意： -请客户到沙发入座，耐心倾听客户投诉，不要随意辩解，并如实记录；-必要时，通知物业部主管或主管经理出面解释；-注意力要集中，适时地与客户进行交流，不应只埋头记录。c） 接待投诉的技巧：-耐心倾听，做一位良好的听众；-对客户的遭遇表示同情，适当地认同客户的举动；-不要随意辩解；-学会适时适度地赞美客户。2） 投诉的处理承诺：a） 重大投诉，当天呈送公司总经理进入处置程序；b） 重要投诉，接待后1小时内转呈主管经理进行处置程序；c） 轻微投诉，不超过2天内或在客户要97、求的期限内解决。5 客户服务中心接待员根据投诉内容10分钟内将客户投诉意见表发送到被投诉部门，领表人在投诉处置记录表签收记录。客户服务中心接待员应将重大投诉及重要投诉经物业部主管当天转呈公司总经理或管理处主管经理。6 投诉处理内部工作程序。1） 被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕，并按客户投诉意见表对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将客户投诉意见表交到住 户服务中心。接待员收到处理完毕的客户投诉意见表后，应在投诉处置记录表记录。2） 公司总经理、主管经理在接到重大投诉和重要投诉后应按公司不合格纠正与预防标准作业规程文件的规定处理。7 客户服务中心接待员收到被投诉部门投诉处理的98、反馈信息后，将情况上报物业部主管，并在当天将处理结果通报给投诉的客户。通报方式可采用电话通知或由行政接待人员上门告之。8 物业部主管在投诉处理完毕后通知物业部行政接待人员安排回访。在每月30日前对投诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果上呈物业经理，并将客户投诉意见表汇总上交物业部，由物业部长期保存。9 其他形式的投诉(如信函)，物业部参照本程序办理。10对无效投诉的处理原则：本着为客户服务的态度，尽量为客户提供方便。11对正在给客户造成损害的事件，应先立即采取措施停止或挽救伤害，再处理。12投诉的处理时效。1） 轻微投诉一般在2日内或按客户要求的期限内处理完毕，超时需经主管经理批准。2） 重99、要投诉一般在3日内处置完毕，超时需经公司总经理批准。3） 重大投诉应当在2日给投诉的客户明确答复，解决时间不宜超过10日。13将投诉结果的评价纳入相关部门及员工的绩效考评。14本规程作为物业部员工绩效考评的依据之一。回访管理规程一目的规范回访工作，及时验证管理服务工作的质量和效果，确保管理服务工作质量。二适用范围适用于管理处各项管理服务工作效果的回访。三职责1 管理处经理负责重大投诉的回访工作。2 物业部主管负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作。3 行政接待人员负责依照本规程实施具体回访工作。四程序要点1 物业部主管制定回访计划，安排回访。1） 回访时间安排：a） 投诉事件的回访，应在投诉100、处理完毕后的3天内进行；b） 维修工程的回访，应在完成维修工程1个月后，2个月内进行；c） 特约服务的回访，应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行；d） 急救病人的回访，应安排在急救工作结束后的1周内进行；e） 管理处发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访，应当在组织、发行完毕后1个月内进行；f） 其他管理服务工作的回访，应安排在完成管理服务工作后的1周内进行。2） 回访率：a） 投诉事件的回访率要求达到100；b） 维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求分别达到30；c） 报刊、杂志及组织的文体活动的回访率要求达到10；d） 其他管理服务工作的回访率按当时情况由物业部主管确定。3） 回访101、人员的安排：a） 重大投诉的回访由物业公司经理组织进行；b） 一般投诉的回访由被投诉部门主管与物业部行政接待人员共同进行；c） 维修服务、特约服务和求助服务的回访由行政接待人员进行。4） 回访的内容：a） 质量评价；b） 服务效果的评价；c） 客户的满意程度评价；d） 缺点与不足评价；e） 客户建议的征集。2 物业部主管依照回访计划，通知相关人员进行回访，回访人员应到物业部领取回访记录表，并在回访记录签收表土签收。3 回访人员在限定时效内进行回访，回访工作一般采用与客户面谈、现场查看方式综合进行，将回访内容扼要记录在回访记录表上，并请客户对记录内容签名确认。4 回访人员在回访记录表上签名确认，102、并将表格交回物业部。5 物业部主管对处理完毕的回访记录表进行审核，并加注意见。对于回访内容反馈为不合格的事件应上报管理处经理，按客户投诉处理标准作业规程办理，并将处理意见记录在回访记录表上。6 行政接待人员每季末对回访结果进行统计、分析，对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修三次经上的现象，写成统计分析报告，以书面形式经物业部主管审核后，报管理处经理决定是否按照不合格纠正、预防标准作业规程办理。7 回访记录表于下一季度10日前统一交由管理处存档保管2年。8 本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。 工 作 计 划 依据管理方式和管理运作流程，我们将工作计划分为前期管理、常规期103、管理两部分，按照轻重有序、科学实效的原则，拟定如下管理工作计划：一、前期管理工作计划序号项目内容时间备注1组建物业管理队伍1、人员的选拔、聘用2、人员的培训3、人员的试岗入驻前2完善管理及办公条件1、安排管理用房2、安排员工宿舍3、调配物质装备入驻前3完善管理规章制度1、引入ISO9001质量保证体系2、根据大楼特点制定切合实际的各项制度入驻后4档案建立建立业主档案入驻后5对业主的宣传和培训对业主进行宣传和培训入驻后二、常规期管理工作计划序号项目内容时间备注1房屋及公共设施养护1、制定养护计划方案2、房屋及设施的维保管理管理期内2安保管理1、治安管理2、交通车辆管理3、消防管理管理期内3环境绿104、化管理1、绿化租摆管理2、清洁卫生管理3、环保管理管理期内4财务管理1、财务帐务2、费用收取管理期内结 束 语 现代化的企业需要为员工创造理想的办公环境，这对于保证员工的身心健康，提高工作效率有着密切的关系，进而言之，它还影响着企业的发展，因此，物业管理工作的质量好坏，对企业来说，是一件大事，此次招标，足以说明这点。在我们看来，接管它是有积极意义的。首先，能够参与此次竞标，这即是一种承认；其次，把“太升物业管理模式”带到四川通信xx分公司城区各营业厅进行实践，即可丰富“太升模式”的内涵，同时，我们相信，这一模式所带给四川通信xx分公司城区各营业厅的效益是巨大的。我们相信，在委托方的大力支持下，105、我们“太升物业人”一定能够管理好、服务好四川通信xx分公司城区各营业厅，为物业管理行业的发展做出贡献。附件：管理制度汇编72管理处项目经理根据国家法规、公司的相关管理制度、与业主签署的物业管理委托合同制定、实施项目管理计划。对公司和本物业的业主负责，使所管辖的物业区域的环境、安全、房屋及公共设施设备运转正常。1、自觉遵守公司的各项规章制度；2、制定部门工作计划和切实可行的措施，完成部门工作总结；3、以星级服务为标准，为业主提供全方位的服务；4、作好与业主的沟通、协调工作；5、协调与政府部门、公安机关等各方面的关系；6、认真贯彻落实“以人为本，星级服务”的宗旨，开展好优质服务，经常深入业主中了解106、情况，征求意见，改进工作，以最佳的服务奉献给业主，树立公司良好形象；7、坚持增收节支的原则，认真作好设备、设施的管理；8、严格控制材料消耗；9、负责物业管理区域的环境卫生，为业主提供整洁舒适的生产、办公环境；10、完成领导交办的其他工作任务。领班岗位职责一、遵守公司的各项规章制度，服从部门经理的指挥、调度。二、带领并监督当班人员按规定时间、岗位执行任务，检查当班人员的仪容、仪表，负责全体行政接待员的纪律作风和有关业务技能的培训。三、检查行政接待员是否对所有来访人员进行登记、查问。四、负责处理有关行政接待员的相关事务，重大问题向部门经理汇报。五、做好行政接待员日常工作日志。六、根据需要合理分配行107、政接待员，以保障会议服务。七、完成公司和部门布置的其它任务。安保员岗位职责一、严格遵守劳动纪律和公司制定的各项规章制度。二、上班时必须着装整齐，佩戴齐全，精神饱满，值勤时要讲文明、讲礼貌，不刁难业主，处理问题讲原则，态度和蔼，不急不躁，不做与职责无关的事。三、认真检查出入车辆，指挥车辆按规定线路行驶，停放在指定位置，不得乱停乱放，确保通道畅通无阻，避免造成交通阻塞。四、认真履行值班登记制度，值班中发生或已处理的各种情况在登记簿上作详细记载，交接班时移交清楚，责任明确。五、值班人员未经公司领导及部门主管同意，禁止动用设备、资料以及打电话。六、对讲机的使用必须得当，在交接班时检查是否完好无损，如有108、损坏，明确责任，接班人员可以拒绝接收。七、服从指挥调度，忠于职守，提高警惕，做好治安保卫工作，发现形迹可疑的人或重大情况立即向部门经理汇报。八、认真学习业务，提高自身素质。九、完成公司、部门布置的其它任务。 安保巡逻检查员岗职责一、遵守公司的各项规章制度，服从工作安排。二、负责对整个管辖区域进行巡逻检查，报告检查中的不安全因素，消除隐患保障安全。三、巡逻中发现可疑人员要加以询问，视情况报告领班或总值班，根据指令做好监控工作，预防各类案件发生。四、检查各部位的消防情况，消防设施是否正常，发现隐患及事故苗头时，及时摸清情况，报告相关部门予以排除，避免火灾事故发生。五、掌握各部门值班人员情况，督促其109、认真履行值班工作人员职责，防止内盗及外盗行为。六、掌握各层楼安全情况，及消防、报警系统配置，随时做好突发事件的应急准备。七、制止乱扔烟头，乱接电线，践踏花草等行为，积极做好消防宣传工作，配合各岗位人员，确保中房物业公司及员工的财产安全。八、完成部门经理交办的其它工作。水、电维修员岗位职责一、严格遵守公司的各项管理制度，努力学习科学文化知识，不断提高自身的专业技术水平。二、服从领导安排，按时、保质、保量地完成各项任务。三、坚守工作岗位，接到报修单后及时到现场修理，作好维修记录。四、上岗前清理好工具，并做好日常保管工作。五、值班员负责对更换的新旧用品清点登记，发现有误要及时检查核实。六、值班员负责110、白天水、电运行情况登记，夜间值班负责对水电进行全面检查，认真填写交接班记录。七、做好安全生产，防备事故发生。八、完成部门经理交办的其他工作。泥、木维修员岗位职责一、严格遵守公司的各项管理制度，努力学习科学文化知识，不断提高自身的专业技术水平。二、负责公司所有的门、窗、水池、台面、地板、瓷砖、地砖、桌椅、餐厨具的维护修理。三、负责公司临时设施和用具的加工。四、每日工作按计划实施，加工用品按要求规格、数量执行，做到美观、精致、实用。五、作好加工材料的管理，做到节约材料，工作有序。六、做好安全生产，防备事故发生。七、完成部门经理交办的其他工作。保洁员岗位职责一、树立业主第一，信誉至上的思想。二、遵守111、劳动纪律和公司的各项规章制度，有事离岗须得到领班同意。三、认真做好包区卫生，包区卫生必须达到标准。为业主提供整洁、舒适的生产、办公环境，并对绿化环境进行管理。四、严格遵守仪容仪表的规定。五、按照办公室卫生标准、公共卫生标准、程序和注意事项打扫卫生。六、对业主投诉必须马上处理不得与业主发生争执。七、认真完成部门经理布置的其它任务。员工仪容仪表及行为规范一、仪容仪表1、必须经常保持个人清洁卫生，不得有体味、口味，不能吃有异味的食品。2、经常修剪指甲和洗理发，男员工头发不得盖过耳际和衣领，不准留胡须、鬓角，女员工头发必须梳理整齐，不得留披肩发、独辫子，额前刘海不得压眉，不得化浓妆。3、饰物仅限于佩戴112、结婚戒指。4、统一穿着公司制发的工作服，着装整齐、干净，内衣下摆不得露在制服外面，工号牌佩戴在左胸前，若用领带、领结，飘带要系正。5、待人热情、友好、真诚，不卑不亢，无不礼貌行为。6、不带病、带情绪上岗，精神饱满，微笑服务。二、语言1、使用普通话交谈，熟练使用礼貌用语，做到“请”字当头，“谢”字不离口。常用“您好”、“请”、“对不起”、“不客气”、“谢谢”等。2、接电话坚持使用“您好、中房物业”。3、对业主或客人讲话要轻言细语，语言文明、不讲粗话。4、对客人的询问做到有问必答，不能说“不知道”、“不会”、“不管”、“不行”、“没有”等语言，不能以生硬、冷淡的态度对待别人。三、行为规范1、上班时113、间内必须坚持佩戴胸卡。2、上下班进出大门必须走指定通道。3、上班时间必须精力集中，勤奋工作，做到“七不准”：（1）不准窜岗、脱岗、看书、看报、打牌、下棋、围观；（2）不准吃东西（包括口香糖）；（3）不准在物管区闲逛、骑车；（4）不准在别人的办公室内使用电话；（5）不准携带私人物品进入工作区域；（6）不准私自处理他人遗留财物；（7）不准在任何禁止吸烟场合吸烟。4、为保持环境的安静，在工作场所不得大声喧哗，说话声音要放低，走路时脚步要轻。5、上班时间内，非紧急情况不得乘坐客用电梯。6、就餐时要讲文明，排队就餐，不得争先恐后，遇客人有急事时应主动谦让；就餐时保持桌面清洁，不乱丢渣滓和杂物。7、发现公114、司的设施、设备有故障时应及时报修。8、坐姿要端正，站立要挺直。维修工言行规范一、衣着整齐、干净，上班着工作服和佩带工作牌。二、接听电话时，必须在电话铃声响起三次之内拿起话筒，并道声“您好，维修组”，对业主的意见做好记录，对业主提出的疑问要耐心解释，最后与业主道别时说声“再见”。三、上门维修要带齐工具，讲文明、讲礼貌，严格按照房屋维修标准和操作规程进行维修。与业主交谈时要多用“请”、“请您”等礼貌用语，维修完工后与业主道别说声“再见”。四、业主来访要热情接待，对业主提出的疑问要耐心解释，对业主反映的问题要认真听取，随时做好笔录。业主离开时要说声“ 谢谢您的光临”、谢谢您的宝贵意见 ( 或建议 )115、等文明用语。考勤制度为了保证公司生产工作的正常进行，维护工作秩序，提高劳动生产率，增加企业经济效益，特制定本制度。1、考勤归公司人力资源部门统一管理。2、公司实行8小时工作制（用餐、更衣时间除外），员工每天上下班时间由公司公布。轮班员工按轮班时间执行。3、员工必须严格遵守上、下班时间，不迟到，不早退，并提前10分钟到岗，做好上班准备。4、公司实行考勤表考勤。员工上班时，由部门经理指定人员打考勤表。每月25日部门经理将本月考勤表（有部门经理审核、签字）汇总到人力资源部。5、上班时间不准溜班、窜岗和做与工作无关的事情。6、员工不考勤者，按旷工处理。7、员工上班迟到早退1次15分钟以内扣罚工资10元116、，当月1月内三次，取消奖金；迟到早退1次16分钟以上按旷工半日论处。8、员工请假（含病事假、婚丧假和产假）1天以上应具书面申请。3天以内（含3天）由部门经理审批，部门经理请假由分管总经理审批，3天以上由总经理审批，经批准后方能离岗，并将假条送人力资源部存档。9、员工请假后，部门经理应在请假者的考勤表上标明时间和请假类别。10、员工假满回公司后即时向审批负责人销假。11、请假不履行书面请假手续和不履行销假手续者，均按旷工处理。12、员工考勤表上记录的出勤情况，作为部门每月核发其奖金的依据之一。13、考勤表不得自私藏匿、涂改和损毁，否则一经查实，公司将立即对责任人予以解聘。14、轮班和夜班工种上下117、班时间由部门安排，并报人力资源部备案。奖惩制度为了弘扬正气，表彰先进，惩治违法违规行为，保证企业生产经营活动顺利进行，树立良好的风气和企业形象，特制定本条例。一、奖励种类通报表扬、物质奖励、立功嘉奖、奖励晋级二、奖励条件1、对改进公司管理、提高服务质量有重大贡献者；2、在服务生产中创造优异成绩者；3、在对外接待中，服务工作态度好，创造良好声誉者；4、为业主提供最佳服务，工作积极热心受到业主表扬者；5、发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生者；6、为保护国家财产、他人生命财产，能见义勇为者；7、提出合理化建议，并经实施有成效者；8、拾金不昧，主动上交者；9、控制开支，节约费用有显著成绩者；118、10、敢于抵制不正之风，事迹突出者。三、奖励的审批权限1、通报表扬由部门经理批准，报人力资源部备案；2、物质奖励和立功嘉奖，由部门经理提名，报总经理批准，送人力资源部备案；3、奖励晋级，由部门经理提名，人力资源部审核，报总经理批准，人力资源部备案。四、过失种类1、轻微过失（1）无故迟到，早退。（2）当班时不着工作服，不佩戴工号牌；衣着不整齐，或工号牌佩戴位置不适当，佩戴结婚戒指以外的饰物。（3）当班时窜岗、扎堆聊天，看书看报，或擅自调换班次。（4）当班时嚼口香糖、吃零食。（5）非当班时私自在公司内逗留闲逛。（6）在生产、营业厅大声说话，追逐打闹，勾肩搭背。（7）工作或服务效益欠佳，达不到工作基119、本要求。（8）违反规定搭乘客用电梯。（9）随地吐痰，乱扔果皮，纸屑；不注意公共场所的整洁。（10）在工作现场存放私人物品。（11）浪费器材、水、电，不爱护公物、工具和设备等。（12）私自接受业主或来方人员的馈赠。2、严重过失（1）委托他人或代他人考勤，轮班人员下班前没有与下一班交接工作而擅自离岗；（2）不遵守门卫制度，拒绝接受安全检查或私自携物离开工作现场。（3）违反会客制度，私自携亲友或他人在公司参观或私人探访。（4）未经批准使用公司对客服务的设施和设备。（5）未经批准私配公用钥匙或打私人电话。（6）偷吃、偷喝和偷拿食物或在厨房内为自己烹制食品。（7）私自处理客人丢下之财物（包括书、报）。（120、8）工作疏忽大意，造成业主或来访人员的物品损失、损坏。（9）当班时睡觉或无故中途停止工作，喝酒或带有醉态、打扑克、下棋以及办其他个人私事。（10）对业主或同事不礼貌、不尊重、粗言秽语、恐吓威胁。（12）挑拨事非、乱传闲话、影响团结、扰乱公司安宁。（13）私自向外泄漏公司机密资料。（14）超越职权范围擅自做主，或无关本职事宜随便作答造成损失。（15）工作时间消极怠工。（16）不尊重上级，不服从管理。（17）发现公司物品丢失、损坏，不上报或谎报。（18）在禁烟区内吸烟。（19）无证驾驶或擅自驾驶机动车。（20）携带与工作无关的各种物品进入工作现场或携带私人物品到工作现场。（21）私自使用、通信消防121、设备，在消防通道堆放物品。（22）发生事故4小时不上报，重大事故1小时不报。3、重大过失（1）当月无故连续旷工3天或全年累计旷工7天。（2）接受任何形式的贿赂或向他人行贿。（3）撕毁或涂改各种原始记录、单据。（4）偷看、偷听和散布传播黄色刊物、录相、录音。（5）赌博或变相赌博，以及进行其它带有赌博性质的活动。（6）道德败坏、生活作风不正。（7）殴打他人或互相打斗、聚众闹事、煽动并参与斗殴事件。（8）危害他人，调戏或欺辱他人。（9）偷拿、骗取业主、公司或他人的财物。（10）携带或收藏其他禁品。（11）蓄意破坏或浪费公司各种设施、设备和业主财物。（12）无理拒绝接受任务，不服从正常调动经教不改。（122、13）受国家刑律及治安条例处罚。（14）由于自身失误或违反公司有关制度或操作不当造成事故的。五、处理及程序1、对轻微过失的处理：第1次过失：由部门经理口头警告，并罚款10元；第2次过失：由部门经理书面警告，并罚款 50元；第3次过失：由部门经理最后警告，并罚款 100元；第4次过失：予以解聘。2、严重过失：第1次过失：由部门经理书面警告，并罚款 100元；第2次过失：由部门经理最后警告，并罚款 200元；第3次过失：予以解聘。3、重大过失：立即予以解聘。4、严重违纪、违法即使未有过警告，也立即予以解聘，触犯法律的，送执法部门处理。六、处分的审批权限1、过失处罚由部门经理签发生效。2、解聘由部门123、经理提议，报总经理或主管副总经理批准生效，人力资源部备案。通信工具的使用规定一、使用电话的规定1、上班时间原则上不得使用电话谈私事。如确属急事需打私人电话，应简明扼要，不得超过三分钟。2、无特殊情况，不得使用长途电话，如需使用须报办公室主任或总经理批准。3、用电话谈业务，应简明扼要，以免延误他人通话。4、通话时音量放低，注意语言文明。5、接听外来电话时，应使用礼貌语言，如“您好、中房物业”，“谢谢”，“再见”等。6、通话过程中，应仔细聆听对方的讲话，并不时用“好”，“是”等话语给对方以积极的反馈。7、遇到较重要的事，应作好记录，如需汇报，应即向相关领导反映。8、放电话时应等对方结束谈话，再轻放124、下话筒。二、对讲机管理规定1、为进一步规范中房物业公司的管理，提高工作效率，公司对各部门经理、领班及在岗安保人员配发对讲机。2、每部对讲机编号，定人定机定电池。3、持机者每日上班到各部门经理处领取，下班时交回部门经理处，交接时检验该机是否完好，发现问题及时处置。4、持机者必须做到机不离身，不能交给其他任何人使用，如因持机者自身原因造成人为损坏，将视情节及损坏程度予以赔偿。（附：对讲机价格（含电池）参照发票）。5、未经公司批准，任何人不得将对讲机或其部件带出公司大院，违者视情况处以200元以下罚款。6、对讲机充电由相关部门负责。7、持机者在使用过程中，除讲话键和音量旋纽外，其他按键、旋纽都不得任125、意扳动，不得任意改换使用频率。8、对讲机天线不能私自卸下，严禁在无天线情况下，按讲话键，以免造成机内元件烧坏。9、严禁用对讲机谈与工作无关的事，严禁用对讲机互开玩笑、讲脏话，对讲机未使用时，不准随意使用其它功能键，以免发出强烈的干扰声，影响他人通讯联络，严禁用手提着对讲机绳，摇摇晃晃。10、使用对讲机呼叫时口齿清晰，用语准确简练，有礼貌，严禁大喊大叫。11、以上规定如有违犯，发现一次处罚200元以下罚款；保密制度一、公司员工应保守公司秘密。以下事项属公司秘密，未经公司领导批准，任何人不得泄漏： 1重大的经营方针、发展方向的讨论及其决策内情； 2经营及财务状况； 3工资奖金方案； 4未经宣布的人126、事变动； 5拟开办或接手的项目，对外投标的项目及标书；6公司各种规章制度，档案文件、记录表格； 7关于重要会议的讨论事项； 8关于业主或租户的档案资料； 9契约、协定或根据协商而决定的事项； 10规定、命令中特别指定的事项。11其他属于秘密的事项。二、密件的使用与管理必须坚持以下规定： 1公司密件由办公室标记密级并登记管理；2机要文件的制发部门应备有发文簿，文件发送至有关部门时，必须请收件人签字或盖章。3机要文件由机要人员传递与保存，其他人员不得私自保存密级文件。阅读与传达密级文件须在指定地点进行，不得随意扩大传阅范围；4因公出差人员原则上不得携带密级文件和资料，确实需要时，经总经理批准后，指127、定专人保管，并采取必要的安全措施。 5不得在通信、电话、传真、电传中涉及秘密事项。不准用普通邮政传递密级文件、资料以及属于保密的物品； 6未经发文部门许可，不得擅自复印密级文件； 7不在不利于保密的场所谈论公司秘密； 8不在非保密本上记录秘密，保密本由办公室统一编号、登记、发放，用完后交回办公室处理； 9严守保密纪律，不该看的秘密绝对不看，不该问的秘密绝对不问，不该说的秘密绝对不说。10机要文件及其相关草案、其他无用物品的销毁，应确定一定的时间，由总经理签字后方可销毁。11凡违反本规定者，由总经理办公会讨论处理。洗手间清洁保养规程办公楼内一般每层都设有洗手间，洗手间是办公楼内利用最频繁，最易脏128、污的地方。客户不仅在洗手间内大小便，而且在洗手间梳洗化妆。因此，做好洗手间的清洁保养，也是显示办公楼清洁保养水平的重要区域。一、日常保洁项目(1)及时冲洗便池，不得留有脏物。(2)及时清倒纸篓、垃圾桶，保持纸篓或垃圾桶手纸不超过1/3。(3)不断拖抹地面，做到洁净、干爽。(4)定期擦洗云台、面盆、大小便池等卫生洁具。(5)抹净门窗、天花、墙壁、窗台。(6)定期消毒，喷洒除臭剂、室内清新剂。(7)及时补充洗手液、香球、手纸。二、保洁注意事项(1)清洁洗手间时应在现场竖立“正在清洁”指示牌，以便客户注意并予以配合。(2)清洁洗手间所用的器具应专用，使用后应定期消毒，并与其他清洁工具分开保管。(3)129、保洁人员应注意自我保护，保洁时戴保护手套和口罩，预防细菌感染，防止清洁剂损害皮肤。保洁完毕，应使用药用肥皂洗手。(4)注意洗手间的通风，按规定开关通风扇或窗扇。三、保洁基本程序(1)准备：工作前，应备好保洁洗手间的基本清洁工具和清洁物料。(2)冲洗：进入洗手间，首先放水将卫生洁具冲洗干净。(3)清倒：扫除地面垃圾，清倒纸篓、垃圾桶。(4)清洗：按照先云台、面盆，后尿池、便桶的顺序，逐项逐个刷洗卫生洁具。卫生洁具要用专用刷子、抹布、百洁布、海绵等工具配合专用清洁剂刷洗。(5)抹净：用抹布抹净门窗、窗台、隔板、墙面、镜面、烘干机。(6)拖干：用地拖抹净地面，使地面保持干爽，不留水迹。(7)补充：及130、时补充手纸、洗手液、香球、垃圾袋等。(8)喷洒：按规定喷洒除臭剂、空气清新剂。(9)撤离：收拾所有清洁工具、清洁物料，撤去“正在清洁”指示牌，把门窗关好。低压配电柜保养规定一、目的确保低压配电柜的正常、安全运行。二、范围低压配电柜每年总体检查、保养。三、职责1、全面认真地检修配电柜内全部设备。2、以最少的停电时间完成检修。四、内容及步骤1、正式检修前办理工作票手续，取得部门经理批准。2、检修前一天通知业主停电时间。3、先检修勿需停变压器的部分，关掉空气开关。（1）取出抽屉柜，检查抽屉柜中的自动空气开关、接触器，紧固所有接线； 触点凹凸不平部分用细铿铿平，弹簧垫片不行的应进行更换，检查主回路的铜131、鼻子是否接触牢固，清洁灰尘，完毕后放回配电柜中，母线合上空气开关，检查控制部分及指示部分。（2）检修电容柜时，应先断开电容柜总开关，用10mm2以上导线逐个把电容器对地进行放电，后检查与紧固接触器、电抗器、电容器的接线螺丝，接地装置是否良好，修铿触点，用吹风机进行除尘清洁，然后合闸进行指示部分及自动补偿的调试。（3）受电柜及联络柜中的断路器检修：先断开所有负荷后，用手柄摇出断路器。重新紧固接线螺丝，检查刀口的弹力是否符合规定。灭弧栅有否破裂或损坏，手动调试机械联锁分合是否准确，检查修铿触头表面，检查内部弹簧、垫片、螺丝有无松动、变形、脱落，并进行清洁、除尘处理。4、母线、变电柜的检修（1）检查132、前操作步骤：逐个断开低压侧的负荷，断开高压侧的断路器，合上接地开关，并锁好高压开关柜，挂上“禁止合闸，有人工作”的标志牌，此时发电机自动起动，检查无误后，拉开市电与发电机联锁柜中的市电隔离开关，然后对受电柜边的母排用10mm2以上导线短接并挂接地线，紧固母排螺丝，有松动的母排应拆下螺丝。（2）检修操作步骤：母排接触处重新擦净，抹上凡士林，用新弹簧垫片螺丝加以紧固，检查母排间的绝缘子、间距、连接处有无异象，检查电流、电压、互感器的二次绕组的可靠性。（3）操作完毕送电前检查测试：拆除所有接地线、短接线，检查是否留有工具在柜内，确定无误后，合上隔离开关，断开高压侧接地开关，合上运行变压器的高压SF断133、路器，取下标志牌，向变压器送电，然后再合上低压侧受电柜的断路器，向母排送电，最后合上有关联络柜和各支路自动空气开关，让发电机自行停电。五、相关文件与记录1、配电柜检修工作票。2、配电柜、控制柜定期保养记录。3、设备维修记录。六、注意事项1、必须设专人监护。2、工作前必须验电。3、检修人员应对整个配电柜的电气机械连锁情况熟悉并会操作。4、检修中应详细了解哪些线路是双线供电。5、母排检修时，应对线路中的残余电荷进行充分放电。办公楼消防管理制度第一条 为保障人员生命财产的安全，保证本办公楼管理工作的顺利进行，根据中华人民共和国消防条例，根据本市高层楼宇消防，管理规定，结合本办公楼的实际情况，制定本规134、定。第二条 本办公楼消防管理人员由18岁至35岁，具有高中以上文化程度， 身体健康，品行优良，经使用单位审查合格，并经一定的消防业务培训者担任。第三条 消防管理人员在管理处的领导和消防机关的业务指导下进行工作。第四条 专职消防管理人员的职责是：1.开展防火宣传，普及消防知识；2.执行规章制度，进行防火安全检查，纠正消防违章，整改火险隐患；3.监护动火作业；4.管理消防器材设备；5.负责管理好消防控制中心，并实行24小时监控，保证各项装置时刻处于良好状态；6.接到火灾报警后，在向消防机关准确报警的同时，迅速启用消防安全设施进行扑救。第五条 办公楼各办公单位应实行防火责任制，各单位的经理或行政负责135、人、防火责任人，在消防机关和办公楼消防管理人员的指导下，负责做好各范围的防火安全工作。其职责是：1.执行有关消防法规，落实各项防火安全措施；2.建立岗位防火责任制度，经常考察员工防火安全工作情况；3.督促员工管理好用火用电和化学易燃易爆危险物品；4.定人、定时、定措施消除火险隐患；5.定期组织检查维修保养消防器材设备；6.积极协助公安机关调查火灾原因，提出处理意见。第六条 楼梯、走道和出口，必须保持畅通无阻，任何单位或个人不得占用或封堵。第七条 必须妥善维护楼梯、走道和出口的安全疏散指示和事故照明设施。第八条 各业主严禁经营和贮存烟花爆竹、炸药、雷管、汽油、香蕉水等易燃易爆物品以及各类剧毒物品136、。第九条 各业主在防火分区范围内装修面积在 50 平方米以下的，由办公楼管理处负责审核，超过50平方米的应报告消防机关审核，经批准后方可施工。装修应采用不燃或难燃材料，使用易燃或可燃材料的，必须经消防机关批准，按规定进行防火处理。第十条 各业主进行室内装修，需要增设电器线路时，必须符合安全规定，严禁乱拉、乱接临时线路。第十一条 需要进行烧焊等动火作业的，应向消防机关提出申请，经批准后，在办公楼消防管理人员的监护下，方可作业。第十二条 办公楼内商场、餐厅及各类店铺等公共场所，应设安全疏散示意图，用中文和英文加以说明。第十三条 有下列情形之一的，分别情况，处单位500至2000元罚款，处防火责任人137、和直接责任人100至300元罚款：1.占用或封堵楼梯、走道或安全疏散出口的；2.封闭或损坏安全疏散指示、事故照明设施或消防标志的；3.乱拉、乱接电器线路的；4.擅自挪用灭火工具、器材或消防备用水源的。第十四条 有下列情形之一的，责令停止作业，并分别情况，处单位1000元至3000元罚款，处防火责任人(或单位主要负责人)200至500元罚款：1.未办理申请审批手续即进行室内装修的；2.室内装修所用材料不符合防火要求，不进行防火处理的；3.未办理申报审批手续即进行动火作业的；4.烧焊、用火、用电作业，防火安全保障措施不落实的。第十五条 擅自改变消防设施功能的，或不按消防机关发给的火险隐患整改通知书138、的要求进行整改的，责令停业整改，并分别情况，处单位3000至5000元罚款，处防火责任人(或单位主要负责人)300至500元罚款，处住户200至400元罚款，由此而导致事故的，依法追究刑事责任。第十六条 各业主必须服从消防机关和楼宇管理处消防工作人员的有关防火方面的管理，刁难、辱骂或以暴力威胁等手段妨碍消防监督工作人员依法执行职务的，分别情况，处有关单位负责人或直接责任人300至500罚款，直至依法追究刑事责任。第十七条 本规定自公布之日起施行。空调机房管理规定一、空调机房的日常管理工作由岗位责任人负责运行操作维护保养，非本岗位无关人员不准操作中央空调运行。二、岗位责任人应坚守岗位保证中央空调139、正常运行满足业主需要，严格按管理处确定的时间开机停机。三、岗位操作人员必须经常巡视检查中央空调机室内所有机电设备运行情况，每班做出日检记录及4次运行记录。四、岗位操作人员每班负责保持室内及机电设备清洁卫生，并尽力做到保持室内干燥，不准杂物乱堆放。五、岗位操作人员除对中央空调机房的机电设备进行运行操作维护保养，还要负责对冷却塔风机运行进行维护保养。六、岗位操作人员必须严格按中央空调机操作规程进行操作，不允许随意改变运行操作规程的要求规定。七、实行两班作业的岗位操作人员必须作好交接班记录并签字，在未交接班前不准擅自离岗。八、空调机在运行期间发现有不正常现象，如不制冷、压缩机不工作，风机不运转、运转140、噪声异常，冷却水进出口、冷冻水进出口压差太大，冷却水温度过高，冷冻水温度过低及制冷剂高低压力异常，岗位操作人员须立即报告工程班长，同时向公司工程部专业人员报告，由专业人员检查做出处理决定。九、每年在正式开机以前由工程班长组织运行组及机电维修组人员对中央空调系统所有设备和管道进行一次全面检查，试机并做出检查记录，确定是否有故障。当确认系统状态符合开机条件才能开机投入运行。十、每年冬季在停机以后，由公司工程部专业人员组织管理处工程班对空调系统主机、副机及管道进行一次全面保养或针对运行情况存在的问题进行一次检修，并做出年保养维修记录。营业厅消防管理规定为了加强消防工作，保护国有财产和广大使用人与客户141、的生命财产的安全，根据中华人民共和国消防条例和市府有关消防规定，特制订本规定，望各使用人与客户积极支持、互相配合、共同遵守。一、办公楼消防安全由物业管理部安保部门负责、协调，部主任是责任人，管理部全体人员都是义务消防员。二、楼内各单位按使用楼层实行防火责任制，并由各单位领导担任防火责任人，负责做好各自所属范围的防火安全工作。消防工作要贯彻“预防为主，防消结合”的方针。三、各使用人与客户应指定义务消防员。防火责任人和义务消防员的职责是：1.认真贯彻执行消防法规和上级有关消防工作指示，开展防火宣传，普及消防知识。2.经常检查防火安全工作，特别是办公用房的安全工作，纠正消防违章，整改火险隐患。3.管142、理消防器材设备，特别是室内消防器材，定期检查，确保各类器材和装置处于良好状态。安全防火通道要时刻保持畅通。4.管理部工程设备部门负责管理好消防泵与消防电梯等，定期运转和保养，使之处于良好状态。5.管理部安保部负责管理好消防监控中心，实行24小时监控。6.使用人、客户与管理部定人、定时、定措施，组织制订紧急状态下的疏散方案。接到火灾报警后，在向消防机关准确报警的同时，迅速启用消防设施进行扑救，并协助消防部门查清火灾原因。四、楼梯走道和出口必须保持畅通无阻，任何单位或个人不得占用或封堵。严禁在通道上停放车辆和堆放物品，办公楼防烟门应经常关闭。五、不得损坏消防设备和器材，妥善维护楼梯、走道和出口的安143、全疏散指示和事故照明设施。六、办公楼内严禁经营和贮存烟花、爆竹、炸药、雷管、汽油、香蕉水等易燃易爆物品以及各类剧毒物品，不得在办公楼内燃放烟花、爆竹。七、办公室内烟头及火柴余烬要随时弄熄。八、遵守安全用电管理规定，严禁超负荷使用电器，以免发生事故。九、各使用人与客户进行室内装修，必须向管理部工程设备部门提出书面申请，经批准后方可动工。需要增设电器线路时，必须符合安全规定，严禁乱接临时用电线路。装修应采用阻燃材料，使用易燃或可燃材料的，必须经消防机关批准，按规定进行防火处理。十、需要进行烧焊等动火作业的，应向工程设备部门、安保部门提出申请。经批准后，在办公楼工程设备部门人员的监护下，持有明火操作144、证的人员，方可作业。十一、晚上办公楼内严禁施工，特别是动用明火。十二、发现火警，应立即告知管理部或拨火警电话119， 并关闭电气闸和门窗，迅速离开工作场所，切勿从电梯逃生，应徒步从楼梯下去。十三、根据市消防管理暂行规定，有下列情形之一的，视情况处以罚款，并可处以行政处理：1.占用或封堵楼梯、走道或安全疏散出口的；2.封闭或损坏安全疏散指示、事故照明设施或消防标志的；3.使用电炉、电热锅、电热杯等的；4.乱拉、乱接电器线路的；5.擅自挪用灭火工具、器材或消防备用水源的。十四、有下列情形之一的，责令停止作业，并分别情况，处单位罚款：1.未办理申报审批手续即进行室内装修的；2.室内装修所用材料不符合145、防火要求，又不进行防火处理的；3.未办理申报审批手续即进行动火作业的；4.烧焊、用火、用电作业时，防火安全措施不落实的。十五、各使用人与客户必须服从消防机关和管理部安保人员有关防火方面的管理，对刁难、辱骂或以暴力、威胁等手段妨碍消防监督人员工作的有关人员，根据情况，或处罚款，或处行政拘留，直至依法追究刑事责任。十六、使用人与客户如对办公楼消防管理有意见、建议等，可到办公楼内投诉点书面投诉，或直接到办公楼管理部投诉。公共通道清洁保养规程办公楼内走廊、人行楼梯、电梯、手扶电梯是办公楼客户进出的公共通道。由于人员来往频繁，经常处于不间断使用状态，容易被脏污，因此，必须注意公共通道的清洁保养。一、日常146、保洁项目1.清洁走廊和人行楼梯地面的垃圾、尘土。2.抹净走廊墙壁、墙壁饰物和指示牌。3.抹净走廊垃圾桶、花盆、消防栓等设施。4.抹净楼梯扶手及栏杆、挡板。5.清扫抹净电梯门、电梯厢及电梯沟槽。二、保洁注意事项 1.清扫楼梯一般是从上到下倒退着工作，要注意安全，避免跌落事故。2.扫楼梯为主体作业，不能让垃圾、尘土等从楼梯边落下去。拖擦时，地拖不能太湿，不能让楼梯边侧面留下污水迹。3.事先了解、确认电梯门、电梯厢、楼梯扶手所用的材质，选用相应的清洁剂。一般应先做试验后再正式使用，以防损坏腐蚀材质。4.清扫扶手电梯时，应在停止运行时进行，以确安保全。5.清洁楼梯时，应在楼梯使用量最少时进行，并竖立“147、正在清洁”的指示牌，用拉护绳拉护，以防行人滑倒跌落。三、保洁基本程序1、走廊的保洁。(1)先用扫帚清扫垃圾尘土，再用地拖拖地(如地毯则要吸尘)。以后视实际情况定时巡回保洁。(2)在巡回保洁过程中，拣去花盆内的垃圾杂物。(3)清倒烟灰垃圾桶，抹净烟灰垃圾桶，将地面拖净后，按原位摆放好。 (4)按预定顺序，依次抹净门窗、窗台、墙壁饰物、镜面、指示牌、风口、开关盒、消防栓等。2.电梯的保洁。(1)地面除尘去污。视电梯厢地面材质，采用相应的保洁方法。(2)扫净及清擦电梯门表面、电梯内壁及指示板。(3)电梯天花板表面除尘。(4)电梯门缝吸尘、槽底清理垃圾。(5)电梯表面涂上保护膜。3.人行楼梯的保洁。(148、1)自上而下一级一级地清扫，把垃圾从两边扫至中央或从外侧扫至靠墙的一侧，再扫到下一级。(2)用抹布抹净楼梯扶手、栏杆、挡板。(3)用抹布抹净墙壁饰物、窗台及门窗玻璃等。消防设备安全检查和操作规程一、烟温感报警系统1、每周对区域报警器、集中报警器巡视检查一次，电源是否正常，各按钮是否在接收状态。2、每日检查一次各报警器的内部接线端子是否松动，主干线路、信号线路有否破损，并对20%的烟感探测器进行抽查试验。3、每半年对烟温感探测器进行逐个保养，擦洗灰尘，检查探测器底座端子是否牢固，并进行逐个吹烟试验。4、对一般场所每三年、污染场所一年进行一次全面维修保养，主要项目：清洗吸烟室（罩）集成线路保养检查149、，放射性元素镁是否完好等。二、防火卷帘门系统：1、每半月检查一次电气线路、元件是否正常并清扫灰尘。2、每月对电气元件线路检查保养一次，有无异常现象，绝缘是否良好，按照设计原理进行试验。3、每季度对机械元件进行保养检查、除锈、加油及密封。三、送风、排烟系统：1、送风：(1)每周巡视检查各层消防通道内及消防电梯前大厅加压风口是否灵活。(2)每周巡视检查各风机控制线路是否正常，可做就地及遥控启动试验，打扫机房及风机表面灰尘。(3)每月进行一次维护保养、检查电气元件有无损坏松动，清扫电气元件上的灰尘，风机轴承加油等。2、排烟：(1)每周巡视检查各层排烟阀、窗、电源是否正常，有无异常现象。同时对各排烟风150、机控制线路进行检查，就地启动试验，打扫机房及排风机表面灰尘。(2)每月进行一次维护保养，检查电气元件有无损坏松动。对排烟机轴承及排烟阀机械部分加油保养，打扫机房同时按照设计原理50% 楼层实施自动控制试验。四、消火栓系统：1、每周巡视检查各层消火栓、水龙带、水枪头、报警按钮等是否完好无缺，各供水泵、电源是否正常，各电气元件是否完好无损处于备用状态。2、每月检查一遍各阀门是否灵活，进行除锈加油保养，检查水泵是否良好，对水泵表面进行除尘、轴承加油，电气控制部分是否处于良好状态，同时按照设计原理进行全面试验。3、每季度在月检查的基础上对水泵进行中修保养，电动机的绝缘是否良好。五、花洒喷淋系统：1、每151、周巡视检查管内水压是否正常，各供水泵电源是否正常，各电气元件是否完好无损，处于战备状态。2、每月巡视，检查花洒喷淋头有无漏水及其他异常现象，检查各阀门是否完好并加油保养，同时进行逐层放水检查水流指示器的报警是否正常，水位开关是否灵敏及启动相应的供水泵。3、供水泵月保养、季中修内容与消火栓水泵相应。六、应急广播系统：1、每周对主机、电源信号各控制信号是否正常，各控制开关是否处在正常位置，有无损坏和异常现象，及时清洗主机上的粉尘。2、切换机在每月的试验过程中，切换机是否正确地切换，检查麦克风是否正常，定期清洗磁头。3、楼层的喇叭是否正常，清洗喇叭上的粉尘等。4、检查后进行试播放。电力系统维修管理制152、度一、修理电器设备，应聘请持证的合格技师。二、应明了办公楼各种电力供应的设备所在。如：办公楼的电力总掣、业主的电路分线、保险丝、消防电泵掣、电表及各水泵掣等，并且明了其紧急开关的操作程序。同时必须购置后备保险丝、消防总掣、电表及各水泵掣等，以备急修时使用。三、如部分业主电力中断，应由管理处派人检查修理办公楼供电系统，及时排除故障。四、全座楼宇电力突然中断，应先检查办公楼之总掣是否正常，如属于正常则与供电公司联系询明情况。五、公共使用的电力设备，如电梯、总掣走廊及电梯之电灯、水泵及消防系统之电线等应经常检查，如有损坏或有过热现象，应立即派人修理。六、接到供电公司通知停电时，应即贴出通告，清楚列明153、日期、时间及受影响的设备，如供水系统、室内电器，以便住户有所准备。公共照明、电梯不停，由办公楼自备发电机供电解决。停电完毕后，贴出恢复供电通告，并检查各系统是否恢复正常。七、经常检查、保养弱电系统，如：大堂与各户的对讲系统和电梯监视系统必须保持完好正常运行。发现问题立即处理。八、在办公楼出入口处，各大堂应备有充电式紧急照明设备，管理处亦应常备手电筒。九、办公楼内的总掣房、机房及各层的电表均应保持整洁，不得放置各种杂物。十、办公楼供电系统由专业人员定期检查保养，以保证安全正常供电。电梯保养管理与维护制度电梯的运行操作虽然简单，但是其机械控制、电气结构相当复杂。为保证电梯运行良好，延长其寿命，特制154、定以下制度：一、保养管理1、每日应进行一次来回运转测试；确认对讲装置及应急灯保持正常功能。2、对搭乘处与轿厢的门沟内的杂物要做到随有随清。3、电梯门的门启钥匙须由专人妥善保管。二、外观的维护1、轿厢室壁、搭乘处与轿厢门上的脏污应做到随有随清，以免各部位被腐蚀变色，处理方式如下：灰尘或尘埃每日须用羽毛或法兰绒的刷子清扫一次。中性污渍用中性清洗剂轻轻擦拭，把污渍擦掉后，再用水擦拭，注意不可造成伤痕。没有污渍的地方尽可能不要擦拭。油性污渍蜡笔或油漆等用中性洗洁剂无法洗掉的污渍，先用汽油洗去污渍，以中性洗洁剂擦拭掉汽油，再用水擦拭，然后用干布擦干。铅笔印用橡皮擦谨慎擦掉。涂装面顽固的污渍用天那水在污处155、轻轻地揉擦，再用水擦拭并用布轻轻的擦干。 注意：天那水不宜使用过于频繁，否则对涂装面有不良影响。 2、搭乘处按钮以及轿厢操作盘的维护污渍严重时可用柔软的布沾上中性清洁剂进行擦拭。注：碱性的肥皂水、油性的稀薄剂等，绝对禁止使用。电梯使用管理规定一、客梯1、进入电梯内禁止吸烟、吐痰、涂污和乱扔杂物。2、禁止儿童在电梯附近嬉戏玩耍。儿童乘电梯应由成人陪同。3、不允许用客梯搬运货物、垃圾等，如特别需要应报经管理处同意并派专人监督使用。4、不允许装运易燃、易爆危险品，如遇特殊情况，需经管理处批准，并采取安全保护措施，有专人护送才可以装运。5、不允许开启轿箱顶部的安全窗和安全门来装运物品。6、轿箱内禁止动156、作粗野，只按适用之按钮，不可击打按钮、撞击门板。7、乘电梯时，不可将身体倚靠轿门，进出门时不许长时间站在门中间，以免挡住电眼。8、电梯出现下列情况，应及时报告管理处：（1）门的开和关失去控制：（2）运行时有明显的速度异常；（3）运行时有异常的振动和响声；（4）有漏电现象。二、货梯1、电梯内禁止吸烟、吐痰涂污、丢弃杂物。2、使用电梯禁止动作粗野，只按适用之按钮，不得击打按钮、撞击门板。3、搬运货物，不得超过额定载重量。4、不得开启轿顶安全窗装运较长物件。5、不得擅自装运易燃易爆物品，如特别需要，应报经管理处批准且派专人护运方可。6、搬运物品时使用不当或蓄意损坏电梯，由其货主承担责任并负责赔偿。中157、央空调及制冷设备管理制度一、中央空调技术性较强，必须掌握好温度控制和调节，使其降温适度。二、在炎热的夏季里，必须保证空调机的正常运行，适度地降温，保证办公楼职员舒适的工作环境。三、空调机、制冷机必须经常地检查保养，发现问题及时进行修理保持其正常运行，不得影响办公楼工作秩序。四、制冷人员必须由熟悉和掌握制冷原理和制冷机械操作规程及操作方法之专业技师操作。五、操作人员必须定期、定时检查，发现异常迅速查明原因，进行修理，保证电动机、制冷机正常运行。六、要定期或不定期地查漏，随时检查，随时修理，使机械正常运转。七、发现如下情况之一，均必须停机查明原因，进行及时修理或更换机件。1、发现电动机发出嗡嗡的响158、声；2、压缩机发生敲击声和杂音；3、发现因负荷过大而发出剧烈震动；4、电动机、压缩机转速明显降低。治安保卫管理规定一、办公楼内的业主要有足够的安保意识，要积极和安保人员配合，搞好办公楼的联防保卫工作。二、业主外出时要妥善收藏贵重物品并锁好门窗，不给犯罪分子以可乘之机。三、发现形迹可疑的人，业主都有责任上前询问，并向安保人员报告。四、办公楼内一旦发生偷盗等恶性案件，业主(或租户)应立刻报告安保组并保护现场，协同公安人员破案。五、严禁在办公楼内聚众赌博、打架、斗殴。六、严禁携带枪支、弹药、易燃、易爆、剧毒物品进入办公楼。七、衣冠不整者禁止进入办公楼商场等场所。八、要发扬高度的主人翁精神，互相监督，159、检举揭发任何违法乱纪行为，把办公楼的治安保卫工作搞好。九、未经许可，不得在办公楼内散发、张贴各种广告、传单等。十、办公楼每天 18：30 关闭(星期日及法定假期为全天关闭)后禁止人员进入。本办公楼员工有特殊情况需进入的，必须经过安保人员的同意，验证、登记后方可进入。十一、房屋出租、转让须报管理处登记备案。十二、安保人员有权对进出办公楼的物品进行检查，大件或贵重物品须有本单位开具的证明方可放行，搬运时间按办公楼管理处有关规定执行。设备设施安装使用管理规定一、空调1、为了保证安全及中央空调系统的效果，业主不得擅自调节中央空调系统的各种阀门（如新风调节阀、密闭多叶调节阅、 防火阅、消防送风阅、排烟阀160、等）和管道（冷水管、冷却水管、冷凝水管等）以及各种风口的高度、位置和个数(风口包括散流器、天花排气扇等)。如需对上述设备进行改动，应向管理处申请，按装修规则办理。2、空调系统出现故障（如漏水、噪声过大、效果不佳等）应及时通知管理处检查维修，不得请外来人员进入办公楼维修。业主户内空调的维修保养所发生的费用由业主承担。二、开水器1、开水器是为办公楼各业主提供直接饮用水，所以，不得用其洗毛巾、碗具及其他物件。2、不得在开水间倒弃垃圾、杂物，要保持其清洁。3、不得敲打或有意损坏开水器。4、开水器龙头应随开随关，不得任其长流。5、开水器发生故障，要立即通知管理处派人维修。不得擅自拆卸维修。否则，由此而造161、成的人身伤害和经济损失均由责任者自负。三、公共卫生间1、办公楼卫生间为公共场所，不得用作其他用途。2、注意卫生间设备的正确使用，龙头应随开随关，不得任其长流，不得敲打或有意损坏卫生设备。3、保持卫生间的清洁，不得往马桶、地漏等排污口倒垃圾、剩饭、剩菜及其他硬纸硬物，以免造成堵塞。4、卫生间发生故障应及时通知管理处派人维修，以免故障范围扩大。办公楼清洁保养规程办公楼的主要特点是，办公人员多，写字台、文件柜、电脑操作台等家具多，台面上文件、办公用具多，废纸垃圾多。办公室清洁保养最好是在客户办公前或下班后进行。一、日常保洁项目1、清倒烟灰缸、纸篓等。2、清扫地面。3、抹净办公桌、文件柜、沙发、茶几等162、家具。4、抹净门、窗、内玻璃及墙壁表面。5、抹净空调送风口及照明灯片。二、保洁注意事项1、对办公室的日常保沽，由于受时间制约多，需要在规定的时间内迅速完成工作。因此，必须制定周密的保洁计划，然后要求保洁人员按计划工作，动作快捷。2、地拖、抹布等保洁工具，可多备几份，以减少往返清洗的时间，提高短时间内突击作业的效率。3、如果是在客户下班后进入办公室作保洁工作，最好要求客户留人看守。若客户不能留人，最好由2人以上同时进出，共同工作，并注意不做令人怀疑的动作，以免产生误会。4、抹办公桌时，桌面上的文件、物品等不得乱动。如发现手表、项链、钱包等贵重物品，应立即向主管报告。5、吸尘机噪音大，室内吸尘工作163、可安排在客户上班前或下班后进行。三、保洁基本程序1、准备：进入办公室保洁前，一定要准备好保洁所需的清洁工具和物料。2、进入：如果是在客户上班前或下班后工作，最好每组 2-3 人，专人持钥匙开门，同时进入，门不要关闭，室内若有人，应先打招呼，得到允许后再工作。3、检查：进入办公室后，先查看有无异常现象，有无客户遗忘的贵重物品，有无损坏的物品。如发现异常，应向主管报告后再工作。4、清倒：清倒烟灰缸、纸篓、垃圾桶。倒烟灰缸时要注意检查烟头是否完全熄灭；清倒纸篓、垃圾桶时，应注意里边有无危险物品，并及时报告处理、5、抹净：按规定顺序，依次抹净室内办公用具和墙壁。毛巾应按规定折叠、翻面。6、整理：台面、164、桌面上的主要用品，如电话、台历、台灯、烟灰缸等抹净后应按客户原来的摆设放好。报纸、书籍可摆放整齐，但文件资料及贵重物品不要动。7、吸尘：按照先里后外，先边角、桌下，后空旷地的顺序，进行吸尘作业。梯子等用具挪动后要复位摆好。发现局部脏污应及时处理。8、关门：保洁完成后，保洁人员环视室内，确认质量合格，然后关灯、锁门。9、记录：认真记录每日工作情况，主要是指保洁员姓名，保洁房间号码，进出时间，作业时客户状态（无人、工作、返回等）， 家具设备有无损坏等。办公楼治安管理规定一、对办公楼所有设施及重点部位制定安全保卫措施，确保办公楼安全和业主人身财产安全，净化辖区内的治安环境。二、进入办公楼办公的单位和165、“四自”方针，即看好自己的门、管好自己的人、管住自己的物、矛盾自己化解。三、各单位入住办公楼后，要建立治安安全组织机构和防火安全组织机构，以单位的行政主管领导为安全责任人，具体负责辖区内的治安防火安全工作。四、入住办公楼的单位或个人都必须到治安部门办理出入卡。五、非工作时间在办公楼办公的人员都必须出示出入卡，外来人员来访要进行登记，经门卫同意后方可进入办公楼。六、任何单位和个人携带物品出入办公楼时都必须自觉接受门卫的检查并进行登记。七、新单位搬进办公楼，退房单位搬出办公楼，都必须持有关部门的书面通知，物资按指定的电梯和时间搬运。八、办公楼内严禁留宿，较大及重要单位需留人夜间值班的，应向治安部门166、申请，夜间若没有特殊情况不准进入办公楼。九、任何单位和个人的汽车、摩托车、自行车进入辖区内必须服从车场管理员和安保人员的管理，按指定的路线行驶，指定的地点停放。电视监控管理制度一、24小时严密监视办公楼监视区域的各种情况，发现可疑或不安全迹象，及时通知值班安保就地处置，并及时通过对讲机向治安办公室报告，且随时汇报现场情况，直到问题处理完毕。二、发现监视，设备故障要立即通知值班安保员加强防范，并立即设法修复。三、要记录当班的监视情况，严格执行交接班制度。四、做好交接班手续，无遗漏、无差错，监视设施无损坏、无丢失。登记内容清楚、准确、及时，如实记录和反映情况。五、保持监控室内卫生整洁，严禁无关人员167、进入工作室。六、值班时精神集中，不准擅离岗位。七、坚守岗位，保持高度的警惕性，发现可疑情况，严密监视，同时通知该区域安保或报告上级，密切配合，确安保全。安保巡逻管理制度一、实行 24 小时监视和巡察制度，防止不安全事件的发生。二、巡逻人员必须提高警惕，集中精力，大胆管理，防止不法分子盗窃和蓄意破坏，确保办公楼安全。三、对于行迹可疑的人进行证件检查，必要时检查其所带物品。四、对于带出办公楼或在办公楼范围内起卸的较大物品，要检查单位证明、本人证件，和有关单位联系核实，并予以登记。五、制止办公楼范围内打架斗殴等现象。六、制止办公楼范围内大声喧哗和无理取闹行为。七、接到客户报警，要立即向治安办公室报告168、，并立刻前往现场处理。八、看管好辖区范围内的车辆，防止偷车事件发生。九、指挥并监视好辖区内交通，防止交通事故的发生。十、监视所看管区域，及时消灭火灾隐患。十一、回答访客的咨询，必要时为其向导。十二、夜间巡逻人员应按巡视路线和区域，重点检查以下内容：1、检查清理可疑人员，防止盗窃行为发生。2、检查火灾隐患，防止火灾发生。3、检查客户房门是否关好，并对人员进行登记。4、负责关闭公共区域照明等设施。5、督促各业主单位加班人员在23点之前安全离开办公楼。卫生清洁达标要求一、楼内卫生1、各楼层公区卫生（1）地面：无废杂物、纸屑，无污迹，地毯平整、干净；（2）墙面：踢脚线、消防排烟口、警铃、安全指示灯、各169、种标牌表面干净，无灰尘、水迹、污迹、斑点；（3）电梯厅：墙面、地面、门框、电梯指示牌表面干净，无油迹、灰尘、杂物；（4）垃圾桶外表干净，无积垢、臭味；（5）玻璃窗（玻璃、窗框、窗帘、窗台）明净、光洁，无积尘、污迹、斑点；（6）各种设施外表（如大堂前台、广告牌、灯箱、消防栓箱、楼层分布牌等)表面干净，无积尘、污迹、斑点。2、厕所（1）大小便池：内外光洁，无污垢、积尘。适当地方放卫生球，喷空气清新剂；（2）洗手盆、镜台、镜面：内外光洁，无污垢、斑点、积水、和、尘。（3）地面、墙面：光洁、无污迹，无杂物、脏物，无积水、积尘，无蜘蛛网。（4）厕所篓、垃圾桶：无陈积物，无臭味，外表干净。3、楼梯（所管区170、域内的楼梯、防火梯、电扶梯、栏杆）：无灰尘，无杂物。（1）扶手、栏杆：光洁、无积尘，玻璃无污迹；（2）楼梯走道、墙上各种设施（如应急灯、水管、出入指示牌、凸物等）：无积尘、污迹、脏杂物。4、门（各卫生区域内的门）：干净，无灰尘、污迹。5、电梯内卫生（墙、地面、门、天花）：外表干净，无污迹、积尘，无脏杂物。二、楼外卫生区域要求1、所管区域地面和道路：路面整齐、干净，无垃圾、沙土、纸屑、油迹等，无脏物，无积水 ( 指脏、臭水 ) 、青苔。2、绿化带、花草盆：无垃圾、无杂物，花草叶元枯萎和明显积尘。花草盆无积水和异味，花草修剪整齐，摆放美观。清洁服务细则一、办公楼总体清洁服务1、清理办公楼内所有垃圾171、到垃圾转运站 每天 2 次 2、收集及清理所有垃圾桶、烟灰缸及花槽内垃圾 每天 4 次3、清洁垃圾桶及花槽、花盆内外表面 每天 2 次 4、清洁所有告示牌、橱窗及指示牌 每天 2 次5、清洁所有出口大门 每天 4 次6、清洁所有手印及污渍（包括楼梯、墙壁、防烟门） 每天 2 次7、清洁所有扶手、栏杆及玻璃表面 每天 4 次 8、清洁所有通风窗口 每天 2 次9、清洁空调风口、百叶门窗 每周 1 次10、拖擦地台、云石、大理石表面 每周 2 次 11、大堂云石地板（含电梯厅、走道）打蜡 每月 1 次 12、大理石、云石墙壁打蜡 每季 1 次13、其他公共区域、走廊区地面打蜡 每季 1 次 14、172、塔楼走廊区域地毯清洗 每月 2 次 15、办公室地毯清洗 每月 1 次 16、清洁所有楼梯、窗户、走廊地毯吸尘 每天 1 次 17、清洁所有灯饰（含灯罩、灯片等） 每月 1 次18、办公楼各种排气、排烟设备清洁 每月 1 次 19、消防器材、消防门清洁 每天 1 次二、扶手电梯卫生1、扶梯玻璃及不锈钢擦洗 每天 2 次2、扶手带及脚踏板清洁 每天 1 次3、扶梯外侧镜面和底部镜面清洁 每月 2 次三、男、女卫生间卫生1、抹净所有门板、档板 每天 1 次2、抹、冲及洗净所有洗手间设备 每天 3 次3、擦洗洗手间内镜面 每天 4 次4、冲洗洗手间地台表面 每天 5 次5、定时喷洒空气清新剂 每天 173、3 次6、天花板及照明设备表面除尘 每天 2 次7、抹净排气扇 每天 1 次8、清理卫生桶脏物垃圾 每天 2 次9、更换厕所纸、毛巾、清洁液及肥皂 每天 2 次 10、洗手盆、使池、水箱清洁 每天 1 次11、墙壁及地漏清洁 每天 1 次四、人行楼梯卫生1、打扫及拖抹所有楼梯 每天 2 次2、抹扶手不锈钢栏杆 每天 1 次3、给不锈钢栏杆扶手上保护剂 每月 2 次4、洗擦及磨光楼梯表面 每月 1 次五、办公楼出入口大堂卫生1、扫净及洗刷大堂出入口地台及梯级 每天 2 次2、清洁大堂入口所有玻璃门窗 每天 3 次3、抹净大堂内墙壁、镜面、分布牌表面 每天 1 次4、大堂总服务台、地脚线抹尘 每天174、 2 次5、清洁大堂天花板、空调窗 每天 1 次六、电梯卫生1、打扫电梯厢、电梯厅地面 每天 3 次2、清擦电梯间及指示板表面 每天 2 次3、保持厢壁、通风口及照明灯清洁 每天 1 次4、电梯厢壁，电梯门框上保护剂 隔天 1 次5、电梯槽底清理垃圾及电梯缝清洁 每天 2 次6、清擦电梯厢天花板表面 每天 2 次7、擦抹电梯厢监视器探头 每天 2 次七、塔楼电梯斤、走廊区卫生1、塔楼电梯厅大花、照明灯清洁 每天 1 次2、塔楼电梯厅地面、墙面、门、门框、指示板清洁 每天 2 次3、电梯厅垃圾筒清洁并倒垃圾 每天 2 次4、走廊区地毯吸尘 每天 1 次5、走廊区地毯清洗 每月 2 次6、走廊区地175、脚线、照明灯具、空调窗、指示牌 每天 1 次7、塔楼各层电梯厅、服务台地面打腊 每月 1 次八、天台卫生1、地漏清洁 每天 1 次2、清洁打扫天台卫生 隔天 1 次九、办公楼外围卫生1、外围清扫 每天一次，随时保洁2、外围洗地数 每周一次3、疏通窨井、雨水管道 每年一次4、办公楼外墙、玻璃清洗 每年一次安保自动巡更系统操作规程一、管理中心信息室值班人员每天检查工作环境是否符合系统工作条件要求；气候环境条件：温度 -1040，大气压为：1AFIM20%，相对湿度：40%90%，电源条件：内置自带UPS，交流外电源：22010%V,50Hz。二、巡更人员检查读写器是否固定牢固，防水、防晒、防盗状况176、。三、管理中心操作人员进入系统：接通电源，电脑启动数秒的处理时间后，即自动进入安保自动巡更系统。四、IC卡刷卡操作登记：IC卡分二种，高级授权卡和操作卡，分别由高级管理人员和信息调度员及巡逻值班人员持有，高级管理人员进行高级授权操作（如更改巡逻路线）及信息调度员值班接班时，将自己的IC卡在读卡机上进行读卡，即完成操作登记。五、巡逻方案编排：由高级管理人员持高级授权卡进入方案编排菜单进行巡更班次、时间间隔、线路走向等编排；六、操作员下班换员登记：按“回车”键退出操作屏幕，在菜单中 选择“换班登记”栏后，按“enter”同时读该班卡，则电脑确认并显示本班次的记录。七、定期打印分类记录报表，并进行归177、类整理、每月汇总、归档管理，对失盗、失职进行分析和处理。八、发卡、更改密码及取消、恢复卡的有效性：1、新卡必须严格按照级别进行操作发行，由高级管理人员持高级授权卡在同一台主机电脑上执行发行操作，过程如下：操作登记：退出普通操作；清空要发行的IC；在发行栏中找到相对应的一项，回车，根据显示屏上的提示输入要发行的数据，包括：根据IC上的固定编号，给予每人一个工号和操作密码，同时录入持卡人的姓名、发行日期及密码。 2、操作员的密码可由高级授权卡在“系统维护”模块中的“操作人员”中查出，然后对卡清空，重新发行或更改密码 ;3、IC卡如有遗失和损坏，可在取消与恢复栏中进行取消操作，该卡即不能进行任何操作178、；如IC卡找到，即进行恢复操作，卡可恢复继续使用。九、操作期间，不得强行关闭电脑电源，关掉或重新启动电脑，应先运行关机程序，以免丢失数据；最好使用UPS自备电源，如要退出系统，必须进行交班登记，然后按“退出系统”才可关闭电脑。十、查询项目：在登记认可后，光标键选择该项目，回车，根据显示屏上的提示，在光标闪烁处敲入所要查询的卡号，即可得到显示和记录，再回车，即消失。十一、系统的初始化会清掉以前的数据库，必须谨慎使用。物业管理档案管理制度一物业管理档案建立与管理规定：1 项目的档案资料规定由管理处总物业经理负责监督保管，由管理处行政人事助理专职文件存档、注记工作。2 有关物业验收档案、图则、业主及179、用户资料、管理制度、合约及附件设备设施档案及保养制度、财务报告、员工人事资料等档案要求集中存档，文件柜要求上锁，未经总物业经理许可，他人不得动用。3 物业档案资料必须按公司规定要求存档，做到图有袋、文有夹，报告类文件编目录索引，档案类文件有存档文件清单及编号目录。4 物业档案目录及存档文件清单每季度上报公司备案。5 物业档案在历任总物业经理调职、离任时应向公司或接任者办理移交手续，经确认后方可离任。6 物业档案日常需经常使用部分应复印备份，原件存放在档案中不得随意使用。7 因工作需要传阅、复印专管部分档案资料的，需经物业总物业经理书面确认，如有违反的做泄密处理。8 公司将定期巡查上述规定所提及之要求落实情况，对不符合要求的保管责任人将做适当处分。9 物业档案资料因保管不当而导致遗失、泄密的，对物业管理有重大影响及损害物业和公司利益的，管理处将视情节轻重追究当事人责任，并保留追究其法律责任的权利。60