1、营业厅营销培训讲师手册本讲师手册内容与课程内容PPT配套目 录一、如何开始学习3二、讲师的作用3三、培训目标3四、培训重点与难点4五、课前准备4六、讲师授课技巧4七、课程模块时间安排6八、培训知识要点7一、如何开始学习 为确保学员掌握有关营销服务技巧，本课程可使用课堂练习，案例讨论，小组讨论等学习方法。讲师在培训的过程中，需要根据所提供的PPT内容进行适当拓展，而不拘泥于所提供的内容。由于营业厅销售培训是一门技巧性的课程，所以本课程在教学时应结合实际案例来与学员进行互动，完成这门课程。二、讲师的作用讲师最主要的作用是促进和指导学员的学习。在课程之前，通过事先的准备，包括知识体系、教材、教学设备2、的准备，使培训效果达到最佳。在授课过程中，您应该做到以下几点：保证学员理解基本的概念，使学员掌握信息新闻与公文的基本写作技巧；使课程的进度与学员的准备度相适应；控制培训进度和时间。三、培训目标服务力的重要性 团队协作重要性解析服务营销流程判断客户类型并挖掘潜在客户掌握营销注意要点掌握主动服务营销技巧 四、 培训重点与难点判断客户类型并挖掘潜在客户需求掌握主动服务营销技巧 避免主动服务营销中常见错误 五、课前准备1、教材授课讲义（Microsoft Powerpoint 文件）学员手册：包含授课的ppt，并留有空白讲师手册：提供课程的授课要点及案例2、设备及教具笔记本、投影仪、激光笔、白板纸、延3、长线及接线板等。六、讲师授课技巧1.讲师的课前准备工作检查硬件设备，检查软件设备，准备学员调查表，抽出一定时间与学员私下交流，准备其它事项，如礼品、名卡等。2.讲师调动学员的积极性。在学员开课之初，可以让学员作一下自我介绍，教员应带头作轻松、风趣的介绍，这可以感染学员，增加学员对讲师的印象。讲师的情绪要饱满，给人朝气、开放的感觉。3.讲师的授课过程中的语言运用使用普通话，语速一般可以控制在120字/分钟使用规范汉字，板书时用楷书或行书。4.讲师与学员的交流讲师与学员交流时，讲师要表示出关注，不能漫不经心，否则影响教员与学员之间的信任。教员的眼神应保持与学员的接触，不能有斜视、翻眼（向上翻眼，盯4、着天花板或后面的某处）、眯眼等。且与学员的身体关注需要自然，不要过于突然。5.讲师授课过程中的细节注意在提问时，一般都配合有手势，要注意不能用手指去指、用笔或教具指点，也不能向被点名者呶嘴。在回收调查表时，不要当着学员的面就看调查表，这是不尊重学员隐私的表现，应该翻过来收集问卷。讲师不应有不良的小动作。比如：有些讲师在上课时有捋衣袖的习惯，（像是要打架的样子），特别是教室温度较高时，容易有这样的动作。还有用手擦嘴等不好的习惯不能对有些提问置之不理。讲师应对任何一个学员的提问、反问等有所反应，有时环境不是很安静，教员容易忽视学员声音不大的提问。切记不可讽刺学员。要知道，学员正是因为不懂才来进行培5、训的。嘲笑和讥讽不但伤害了提问学员的自尊也打击了其它学员的积极性。不要随意打断对方。注意倾听，不能抢答，让对方说完，这是礼貌，也只有这样才能了解对方全部的信息。当教员有些操作要等待较长时间时，要有所表示：“对不起，请大家稍等一下。”或安排大家做一些其他活动。6.几种情况的处理方法当学员的提问教员回答不了时。教员要明确：不是所有的问题都可以回答，这一点也可以在开始时就明确告诉学员。对学员的一些问题，如果教员觉得准备不充分时，可以把问题抛给学员：“这个问题不错，大家觉得应该如何回答呀？”告诉学员自己也不清楚，但回去后我会去查资料，尽量给你满意的答复。对待活跃的学员。活跃的甚至是调皮的学员要善加引导6、，使其成为改善课堂气氛的积极因素。这些活跃的学员通常表现欲比较强，应满足他们的愿望。对恶意挑战的学员，要注意千万不要与他针锋相对；露出微笑，可以表扬一下认真听课的学员；有时可以忽略他。对待不活跃的学员。他们有些是因为不自信、不习惯自我表现等原因，讲师要有意识地帮助他们，可以主动提问，慢慢地建立他们的自信。七、课程模块时间安排 课程内容的时间进度安排大约如下：章次内容时间主动营销技巧与流程服务营销的重要性30分钟（包括开场白）服务营销的关键点20分钟主动营销技巧和流程120分钟营业厅重要销售场景演练解析重要销售场景20分钟销售场景话术设计30分钟案例解析40分钟合计230分钟说明：以上时间仅为参7、考时间，讲师请根据培训现场实际情况和互动情况酌情调整。八、 培训知识要点幻灯片 1、2、3 培训的主题以及课程大纲及课程组成部分。幻灯片 4、5、6 第一部分，服务营销的重要性、关键点。幻灯片7、8 第二部分，服务营销流程幻灯片9、10 1、问候客户 服务基础要点，同时结合移动口号“沟通从心开始”增加满意度，提高客户信任度，赢得客户的好感。 幻灯片15 2、客户类型判断 判断客户类型，了解客户需求，为销售做铺垫。 结合12、13幻灯片与学员进行互动，让学员明白，只有对客户背景有了一定程度的认知，才能快速判断客户的需求，以及提供可能接受的产品与服务。幻灯片14 重点客户，也是最有潜力购买产品 的8、客户。幻灯片15 略 幻灯片16 3、良好的开场白 以服务为前提，设计良好轻松的开 场白用语，吸引客户注意，提高客 户信任度。幻灯片17 相似性，寻找及共有的特征，譬如客户抱怨天气； 称赞，美丽的语言总能让每个人感觉温暖； 接触和合作，有接触才能有进一步的合作； 利益的关联；与客户自身的可能涉及利益的最大化为原则，譬如， 客户抱怨经常出差，话费用很大；幻灯片18-21 略幻灯片22案例一推荐话术 营业员：先生，您有什么需要我帮忙的吗？（主动上前问候，引起 好感） 客 户：这雨下的，弄得我全身都湿了。 营业员：那您先站到有开空调的位置上吹下，很快就干了。（用服务 做前提） 客 户：谢谢你啊 营业9、员：不用客气，其实您完全可以办一个天气预报的业务啊，这 样您下次就不必担心被雨淋了。（建议性措施） 客 户：天气预报，是什么？你说说怎么弄？（提出正面需求）案例二 推荐话术 客 户：这话费怎么这么贵啊，流量扣了那么多钱？ 营业员：我帮您查了下，您没有办理流量套餐的话，直接上网肯定 非常贵的。（强化客户的痛苦） 客 户： 那怎么办？（寻找帮助） 营业也：建议您办理一个流量包月套餐，按月算的话，跟你之前的 话费来比还是非常划算的。（用对比法） 客 户：行啊，你先说说案例三 推荐话术 营业员：您好，先生，您有什么需要我帮忙的吗？ 客 户：我一会还得去电影院买票呢，这还要等多久啊？我歌都不知 道听了几10、首了？营业员：先生，我建议您办理影迷部落套餐就可以直接通过12580进 行订票呢，这样您连排队的时间都省了，还可以享受8折优 惠。（判断信号，寻找关键需求点）客 户：这么好，那您赶紧跟我说说案例四 推荐话术 营业员：您好，先生，您有什么需要我帮忙的吗？ 客 户：我在收邮件，没什么需要你帮忙的 营业员：像您这样的商务人士，都经常使用什么邮箱（切入点问题） 客 户：就网易，还有新浪 营业员：近期我们公司也推出了一款139邮箱，直接跟手机捆绑在 一起的，如果有邮件发过来，手机上有短信提示的。 （关键性产品功能介绍） 客 户：恩，不错，可是我已经有邮箱了 营业员：这个我能理解，但是您如果在外地出差，有11、重要的邮件到 达而您却没能及时处理，会不会比较麻烦呢？（放大客户痛苦）幻灯片304、了解客户需求了解客户需求，需要技巧；投其所好，挖掘潜在可能购买产品的客户。幻灯片31-35略幻灯片36、37黄金三问： 1、将话题引导到要销售的产品上 2、让客户了解产品能够带来好处，并且 尽可能的强化他的好处 3、客户可能面临的困惑或者烦扰，并且 进一步的放大结合幻灯片37 案例解析在这个案例中，我们营业员，她非常 的积极在推销产品，但是呢，她并没有抓住客人的需求点，更没有对需求点进行强化或者放大，最后当营业员最后跟客户介绍的时候就存在了一定的风险。幻灯片38、39 略幻灯片40 FABE模式是由美国奥克拉荷12、大学企业管理博士、台湾中兴大学商学院院长郭昆漠总结出来的。FABE销售法是非常典型的利益推销法，而且是非常具体、具有高度、可操作性很强的利益推销法。它通过四个关键环节，极为巧妙地处理好了客户关心的问题，从而顺利地实现产品的销售。F-代表产品特征A-产品优点B-这优点所带来的客户的利益E-客观性、可靠性证据FABE原则-特点、功能、好处、证据标准句式-因为（特点），从而有（功能），对您而言（好处），您好（证据）幻灯片4145案例解析特点：中国移动的3G套餐提供2.8M的下行速率功能：可以随时上网好处：您可以第一时间了解最新信息，生活更加便利，商务上获得更多机会证据：曾经，我有一个朋友幻灯片46413、8 略幻灯片495、 处理客户异议 在销售过程中，反对意见都是非常正常的。当然在许多情况下，异议是为了寻找更多的信息，从客户角度来说是一种善意的真诚的误解，甚至是一种购买信号，我国有句经商格言“褒贬是买主，无声是闲人”。说的就是这个道理。营销人员只有对客户异议进行分析才能了解客户的心理，按病施方，对症下药。对客户的异议给予满意的答复，才有可能会促进交易的成功。幻灯片50a.购买的价值利益：比原有的产品带来更多的利益。实惠：同样的钱享受更多的服务。方便：不用再浪费时间和精力。b.购买的成本价格成本：觉得价格太高。时间成本：担心签约时间太久，不灵活。精力成本：觉得办理业务过于繁琐，浪费精力。风险成14、本：担心赚钱不多。c.购买的决定价值小于成本：购买行为不可能产生。价值大于成本：物超所值，客户容易产生购买行为。加大产品价值：强调产品能够解决的问题和带来的价值。减少购买成本：打消客户顾虑，减少购买成本。幻灯片51-55略幻灯片56分解第二句话：针对性的提出物超所值的优惠套餐，同时与对原话费进行对比，打消客户的顾虑，享受优惠，给客户带来了切身的利益，最后还帮助客户减少话费成本。幻灯片57略幻灯片586、 积极促成交易 所谓促成交易，是指在营业员通过销售说明等工作激发引起客户就购买商品或服务一事，做出肯定的购买决策。 作为销售过程中最重要的一个步骤，促成交易的重要性不言而喻“如果没有卖掉，就意味15、着什么都没有发生”这句话在商界非常有名，它说明成交是任何商业活动的中心。所以在最后的环节里，我们更应该为最后的成功做出努力。 促成交易本身有若干个步骤或细节组成，如何协调好这些步骤或兼顾到相关细节，对于促成交易具有什么重要的意义。幻灯片59-61略幻灯片62a) 问题排除法:李先生，您还有其他需要吗？如果没有，那我现在就帮您办理家庭组合包A业务好吗？b) 选择法：您看您是选这款MOTO还是三星的呢？c) 例证法：李先生，您的心情我理解，以前也是有一些客户因为犹豫错过了优惠，后来他们再来办理的时候d) 假设成交法：李先生，您有带身份证么？好的，我为您复印一下，请在这里签字e) 最后机会成交法：这16、个促销活动很快就结束了，您要抓住机会啊！幻灯片64推荐话术：客 户：我经常出差在外且需要收发邮件，有时电脑不在身边无法处理邮件，如果可以像收短信一样收邮件就好了。营业员：那没问题啊，李先生，我给您推荐“优惠购机”业务，您只要预存XXX元话费，即可获得一款性价比很高的智能手机，也就是说，可以免费赠送您这款手机，并且赠送您上网流量，这样可以方便您在紧急情况下处理邮件。您看现在很多像您一样的白领人士都办理了这项业务。（注：对客户感兴趣的软件进行演示，判断购买信号，采用问题消除法和例证法，消除客户的异议）幻灯片65、66 略幻灯片67第三部分，营业厅重要销售场景演练幻灯片68略幻灯片69营业员：首先对17、顾客进行开场白的设计（可以是问顾客来营业厅的目的或给顾客的帮助）顾 客：提出自己来营业厅目的或想法（主要是要能够体现出相关产品销售对象的特征）营业员：针对顾客的特征或类型，进行引导性的需求挖掘顾 客：对营业员引导的需求进行明确或提出自己的意向营业员：针对顾客需求，进行相关产品的介绍，要突出符合顾客需求的产品特点顾 客：对产品的某些特点或价格提出疑虑营业员：针对顾客的疑虑，再次说明产品的好处，消除顾客的疑虑，达到促进交易的目的顾 客：同意交易或可以考虑营业员：给客户办理或给顾客留下相关的参考资料或网址，便于顾客想办理时方便办理。幻灯片70案例一 推荐产品：预存话费送手机 客 户：智能手机需要预存18、的话费太多了！（注：客户对购买的成本担心，表现为对购买成本的不满意） 营业员：是的，您的想法我理解！其实您仔细算一笔帐会发现，存 的多一点也不吃亏，因为这笔钱并不是花掉了，而是存在 您的账户里了，其实还是您的钱，相当于送您的手机，再 说钱一次性存了省得您每月交话费多麻烦！您觉得是不是 很合算呢？ （注：上述对话，采用了用对比来打动客户的方法来消除客户的异议）案例二推荐产品：全球通288套餐G3版 客 户：前段时间，我办了一部存话费送手机活动，保底的话费就 那么点根本不够用啊？ 营业员：帮您看了一下，您主要是流量用得比较厉害，您没有开通 流量套餐的话，相对会比较贵些？（注：放大客户的痛苦） 客 19、户： 那有没有包流量的套餐帮我介绍一下？（注：正面需求） 营业员：您可以看下全球通288套餐，它每月赠送1G的流量给您， ，还有赠送您1300分钟的通话时常。（购买的价值，消除 客户的异议） 客 户：行啊，赶紧帮我介绍介绍。 案例三推荐产品：全球通套餐 营业员：先生，您打算办理什么业务呢？ 客 户： 最近老经常出差，话费用太贵，所以我过来办理一个比 较便宜的业务 营业员：先生，你可以先看下这个全球通套餐，它是专门为您这 样高端商务人士量身定制的，可以帮你节省一半以上的 话费。你可以先了解一下 （注：采用例证法，消除客户的异议）案例四推荐产品：手机缴费通 营业员：先生，您是要缴费吗？ 客 户：是啊，每次都得特地跑过来，烦死我了。 营业员：营业厅周末相对人会比较多一点，如果平时发个短信就可 以较电话费了，你感觉会不会好点（注：消异议，提出正 面需求） 客 户：当然好了，那你跟我介绍介绍下（注：抓住客户需求点， 就可以对产品的主要卖点进行简单介绍了）