1、公司营业厅突发事件处理管理制度附流程图编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 1、 目的为加强营业厅服务管理工作，提高服务质量，确保处理问题的各个环节畅通无阻，提高员工处理特殊事件的技能，使紧急事件处理制度化、责任化和透明化，特制定本标准。2、 范围 本制度适用于所有营业厅突发事件的处理工作。3、 职责 营业厅厅经理与值班经理负责突发事件出现时的现场处理工作。4、 内容4.1、营业厅突发事件主要包括以下几类：、业务系统突发故障，如本地终端PC机出现故障问题、业务系统出现突发故障等；、通信网络故障引发的紧急事件，如由于通信网2、络故障引发客户投诉量急增，对业务流量造成冲击的事件；4.1.3 营业厅紧急停电，如营业前紧急停电、营业途中紧急停电等；4.1.4 各种紧急安全事件，如营业厅发生客户打架闹事、偷窃、抢劫、火灾、群体性投诉等事件。4.2、对于突发紧急事件的处理，要及时采取应急措施，积极认真处理，将不良影响控制到最低程度。4.3、业务系统故障引发的紧急事件处理当业务系统发生故障时，营业员应立即报告给相关的值班经理，值班经理根据故障的类别（软件还是硬件）、故障的性质、影响的范围采取以下相应的措施： 当业务系统发生小范围的软件故障（个别或少部分终端不能工作）时：（a） 值班经理应立即通知相关技术部门，填写故障申报修复单3、(见记录)，传真到相关技术支撑部门；（b） 挂出故障牌，做好现场分流客户工作，引导客户到可正常办理业务的终端前办理业务；（c） 如1个工作日内仍无法解决的，如有终端较少的自办营业厅出现故障立即应通知营业厅管理部门；（d） 对故障的处理情况要在营业厅工作日志中做好记录。 当业务系统发生大范围软件故障时:（a） 值班经理应立即通知技术支撑部门并填写故障申报修复单，传真到技术支撑部门，同时马上通知营业厅管理部门；（b） 挂出故障牌，做好现场解释工作，并引导客户到其他营业厅或通过其他服务渠道办理业务，同时及时通知其他业务部门；（c） 对故障的处理情况要做好记录并存档备查。 属于硬件故障（主要是电脑类）4、的，应立即联系技术支撑部门，反映故障情况，并根据指导进行处理；在处理打印机、复印机等硬件故障的过程中，可根据公司与厂家签署的技术支持协议，经公司或直接向厂家要求技术支持； 排除故障后，应立即通知其他服务部门，如1860热线、其他营业厅等； 各值班经理应根据故障问题的严重性及时报告营业厅管理部门主任，再由营业厅管理部门主任视情节严重报告上级主管领导。4.4、 通信网络故障引发的紧急事件处理：如果相关部门已事先通知，各营业前台部门应马上组织人员制定应急方案、采取有效应急措施（主要是及时向营销管理室、区域负责经理报告，做好面对客户的解释工作）。如果情况突然，事先未接到相关部门通知，各服务前台部门应马5、上组织人员制定应急方案，采取有效应急措施全面做好客户的安抚工作，同时迅速向上级主管部门汇报情况并咨询原因和处理意见，结合现场情况，做好进一步的解释、疏导工作。4.5、营业前遇到紧急停电事件的处理：立即通知营业厅相关维护中心，要求协助解决；联系所属供电局和物业管理处，了解停电情况，作相应准备；挂出故障公告牌，组织人员向客户解释，作好现场人流疏导工作，引导客户通过热线、网站等自助手段办理业务，或到公司其他营业厅办理业务、到各指定的银行交费；供电恢复后，电话通知相关部门。4.6、营业中遇到停电事件的处理：立即通知营业厅相关维护中心，要求协助解决；联系所属供电局和物业管理部门反映情况；挂出故障公告牌，6、并组织人员向客户解释；若在30分钟内仍无法修复，通知相关部门，注意加强客户疏导工作，引导客户通过热线、网站等自助手段办理业务，或到公司其它营业厅办理业务、到各指定的银行交费；供电恢复后，电话通知相关部门。4.7、营业厅内发生客户打架闹事事件处理应尽量控制局面，阻止事态继续恶化；值班经理明确指挥，保安人员将闹事者带到保安室，并立即通知管辖派出所、保安公司，报综合办公室，请予处理；尽快恢复营业现场气氛、恢复正常营业，报告营业厅经理。4.8、营业厅内发生盗抢事件处理如果偷窃事件正在发生，营业员应采用适当的方式提示客户注意防范。同时通知保安人员进行防范。如果发现营业厅被盗，应立即保护现场，了解情况；拨7、打110求助和报告公司综合办公室，通知营业厅管理部门；发生抢劫时，无论是针对客户还是针对营业厅的，必须立即拨打报警电话110或按特殊报警按钮报警；在保证人身安全的前提下，应尽力保护好公司财产；在歹徒控制局面的情况，应尽量与之周旋，寻找机会报警，拖延时间，等待救援；在保证人身安全的情况下，不要与歹徒直接对抗，但要认清歹徒的容貌、外形特征、作案人数和工具、逃走方向等，时刻保持清醒头脑，以最快的速度通知我公司综合办公室处理。4.9、营业厅发生火灾处理 基本处理程序a) 应组织人力及时对初期火灾进行扑救；b) 若事态严重，立刻拨打119电话报警，通知我公司保安室、营业厅管理部门；c) 组织客户与员工及8、时疏散，尽量避免混乱和不法分子乘机事件发生，并参与自救工作。附件一：业务系统故障处理流程图开始相关技术部门排除故障故障出现 结束恢复正常营业营业厅通知其它相关部门值班经理故障排除做相关故障记录值班经理挂故障牌分流客户营业厅5分钟之内通知值班经理值班经理通知技术部、填写故障单值班经理通知其它相关部门否否能营业厅解决或联系产品供应商 开始营业厅出现硬件故障营业厅向技术部门反映故障技术支撑部门分析判断反馈结果营业厅处理故障营业厅做好相关记录结束营业厅能否解决附件二、营业厅硬件故障处理流程图附件三、营业厅故障申报修复单营业厅故障申报修复单时间：相关部门：部门联系人：现象描述(由值班经理填写)：故障原因(由修复人填写)：修复时间：修复人签字：填表人：厅经理签字：