1、物业管理公司突发事件处理流程手册目录说明21.2 本手册适用于由管理中心所管理的商场和办公楼。21. 流程所有者32. 流程服务对象33. 紧急事件处理指导方针34.1 应急小组34.2 应急小组/应急管理小组成员职责34.2.1 物业经理34.2.2 保安主管44.2.3 工程主管44.2.4 保洁主管54.2.5 客户服务主管54.2.6 办公室主管54.3 紧急处理流程图64.4 紧急设备及物需64.5 紧急联络84.5.1 紧急联系表84.5.2 紧急情况报告84.5.3 移动电话84.5.4 对讲机84.5.5 公共广播系统94.6 与当地政府协作94. 应急流程105.1 火警启动2、115.2 电力中断125.3 电梯自动扶梯故障125.4 急救145.5 抢劫155.6 高空坠物16物业管理处 保安16是165.7 煤气泄漏175.8 水管爆裂/发生水灾/漏水185.9 暴雨及台风195.10 喷淋爆裂205.11 自杀215.12 伤亡及意外事件225.13 防盗自动报警235.14 炸弹威胁t24应急小组 （例3）27应急流程图28附件C29紧急联络电话一览表- Emergency Contact Telephone Numbers（例4）29说明1.1 本手册详细说明了xx物业员工应对突发事件和危机情况处理流程.1.2 本手册适用于由管理中心所管理的商场和办公楼。3、1.3 在任何紧急情况下都必须遵循以下原则的先后顺序a) 租户，使用者，公众以及员工的人身安全b) 保护人身以及财产安全，遏制损害扩大。c) 复原损害，恢复服务和设施正常工作。1. 流程所有者商场经理，物业经理，应急小组成员以及应急管理小组2. 流程服务对象租户，使用者，业主，公众以及员工3. 紧急事件处理指导方针4.1 应急小组应急小组（请参考附件A）的主要职责处理发生的所有紧急事件。由于紧急事件是无法预知的，因此我们以加强发展应急人员作为采取防范的必要基础。所有大楼员工熟悉应急程序，根据各自职责要求进行定期演练。4.2 应急小组/应急管理小组成员职责4.2.1 物业经理a. 整体控制并且全4、面负责所出现的情况b. 设立操作中心（包括设置临时标志）并且提议安放位置c. 及时报告管理层/业主相关情况并且更新相关进展d. 在业主代表到达之前不可私自向媒体透露任何消息e. 与保险公司保持密切关系f. 与管理层权威机构保持联系，例如：公安机关，电力输送系统g. 检查修改相关情况的租户通知书4.2.2 保安主管a. 负责安全规程组织保安员工控制现场情况，例如：用警戒线隔离受影响区域。b. 提供安全监督，阻止公众和任何未经允许势力强制进入受影响区域。c. 保证有序及时恢复对业主和公众的服务d. 为受损害方安排提供紧急救助服务e. 根据附件伤亡表记录相关细节，保证医疗救护队照顾到所有受伤人员f.5、 保证相关通告放置在正确位置g. 保证紧急救助工具箱，话筒，手电筒，对讲机等工具正常使用4.2.3 工程主管a. 寻找新方法以减少对机电安装，建筑构造，大厦装修，大厦结构的损害。b. 寻求方法复原被破坏后大楼的服务c. 鉴定对大楼结构，M&E装置造成的损失d. 协调配合建筑工程师，机电承包方修复对大楼结构以及机械电器造成的破坏e. 向物业经理递交维修费用和相关建议4.2.4 保洁主管a. 动员附近大楼清洁服务供给者在清洁行动方面帮助b. 在受影响区域开展清洁工作，包括排除积水以防止蔓延到其他单元，处理好碎片，清洁受损地毯c. 向物业经理及时汇报最新情况，并在所有工作完成时进行交接4.2.5 客6、户服务主管a. 在明显/便捷的位置设置问讯台b. 设置临时导向信息标识 c. 向受影响租户定期更新情况，通过信件，公共广播，信息公告等方式担保局势得以控制d. 接受投诉并且转交给相关部门领导处理e. 给予租户可供选择的方案减少对他们营运工作的中断，例如，提供空置单元等f. 派代表慰问受影响租户满足他们相关需求4.2.6 办公室主管a. 监管办公室及行政服务b. 确保处理好所有来电c. 确保记录受影响租户详细情况及所在单元号码d. 给予租户和其他部门主管行政支持e. 负责统计受损公司的数量和受影响的租户的数量f. 报告给现场的应急小组成员4.3 紧急处理流程图尽管遇到的紧急情况程度和范围是无法预7、知的，但是正确有效的处理方式可以减轻影响将破坏降至最低点。因此，附加流程图（请参见附件 B）帮助理解如何应对并且采取相关行动。4.4 紧急设备及物需下列清单详细说明了紧急情况下所需的设备及物需，根据情况所需适当选用。物业经理必须在大楼不同区域储备应对该区域可能发生的紧急情况所需的物品。设备工具物需 紧急路障 电力充足的对讲机 吸水机 推水刮及其他清洁工具 灭火器 指示牌(危险，小心，玻璃碎片) 水挡 便携式发电机 手电筒（电力充足） 担架 手提工具箱包括活络扳手 消防电话 泵，软管 照相机 录音笔 消防扳手 手提扩音器 呼吸器 撬棒 砍斧 大力钳 塑料袋 警戒带 消防战斗服 安全帽 毯子 沙袋8、 逃生绳索 急救医药箱 转盘式拖线板 雨靴 荧光棒 燃料，柴油和汽油 消防手套（防割伤） 饮用水4.5 紧急联络4.5.1 紧急联系表物业管理办公室保存最新的正确的紧急联系表（请参见附件 C）。联系表内必须包含相关日间电话，夜间电话，手机或其他联系号码确保能在任何时候联系到所列人员。联系表具体内容由以下所列人员组成： 业主的代表或指定联络人 物业管理公司资产管理负责人 所有物业管理员工 客户保险，安全或其他相关专员 租户（主要，次要） 主要供应商(安全，电梯等) 紧急施工服务（电力，排水，暖通空调等） 公用事业联络 相关政府机关（环境等） 特定承包商供应商 (燃料供应，垃圾处理)4.5.2 紧9、急情况报告紧急情况报告由保安操作。必须首先通知物业经理，随后通知相关人员。通报公司总监相关财产安全情况。4.5.3 移动电话物业经理和部门领导24小时开启移动电话，当个人离开现场时使用手机进行联络。4.5.4 对讲机保安，工程部以及管理员都要携带对讲机进行日常工作。一旦有紧急情况发生对讲机成为主要的联系方式协调各部门，同时关闭所有其他频道保证紧急频道运行正常。4.5.5 公共广播系统公共广播系统可适用于某一楼层，任何楼层组合以及整幢大楼。系统的控制装置位于消防中心的安全保护面板上。在向客户宣布紧急情况之前手动启动紧急报警装置。 公共广播系统仅在紧急情况发生下使用，它会自动向顾客发布报警信号告诉10、顾客进入消防通道然后听从随后指令。4.6 与当地政府协作Leave 4 Blank Lines at 12 pt.物业经理需与地方当局建立良好的沟通渠道，确保管理处与市政当局彼此熟悉。这样的好处有： 有利于大厦解决违法及安全问题 物业出现紧急情况时，可以更有效地沟通 有了地方当局的帮助，可以更好地促进大厦安全规划及培训 与市政人员彼此熟悉，可以获悉应急管理机遇及大厦欠缺之处 租户得知管理处的安全方案与市政机构已有效整合，可以提高其对物业的信任有了客户的同意，且考虑到大厦与租户运营的优先顺序后，管理处应进一步在以下几方面考虑与市政当局的其他合作。这样可以进一步完善大厦的安全措施，提高管理处员工的11、培训水平，并为物业及管理处建立一个积极的公众形象 由消防或公安对大厦进行相关培训训练 消防人员参与完善大厦安全流程 当地市政机关为员工和/或租户就安全治安方面开设讲座或专题讨论会 为控制中心提供大厦设备或者为政府当局提供场地以应对不影响大厦本身的紧急情况（如公众滋事、重大火灾、地震、停电，等）4. 应急流程下列流程包含了紧急情况发生下处理指导方法。目的在于帮助理解怎样预测以及如何应对，也可单独作为培训资料使用。5.1 火警启动 保安 物业管理处火警启动应急小组立即赶赴现场确认是否发生火灾否是立即通知控制中心确认是否误报管理中心确认是否通知消防局使用灭火器消防栓灭火，立即通告消防控制中心 火势无12、法控制彻底检查周围环境采取下列行动火势扑灭查明原因恢复系统通知公众紧急疏散协助消防员灭火开启报警防止人群进入.向租户解释情况完成现场清理工作提交事件报告结束5.2 电力中断 物业管理处 工程部告知电力中断警戒隔离现场，只允许专业人员进入使用紧急备用发电机电话询问电力局相关原因通知租户相关其他大楼是否受影响否是查找中断原因安排工程部人员进行抢修恢复正常供电通知35KV变电站转换到另一路供电等待电力局解决问题检查紧急出口照明以及基本服务操作提交事件报告5.3 电梯自动扶梯故障工程部 保安 物业管理处电梯自动扶梯故障设立指示牌引导公众使用附近电梯和自动扶梯通知物业管理办公室是否有人员被困？技术人员确13、认情况通知维修承包方否是不断更新情况告知租户与被困乘客联系，让乘客保持镇静 指导营救行动，监控营救的全过程与维修承包方一同营救被困乘客承包方维修电梯/自动扶梯保证工作恢复正常照顾好被困乘客，安抚好乘客情绪提交事件报告结束5.4 急救物业管理处 保安应急小组接到指令立即赶赴现场控制现场报告受伤人员情况通知警方，安排救护车，告知具体地址，人数受伤程度在现场等待指令适当照顾好受伤人员保持救援通道畅通，开启专梯供救护人员使用疏散人群保证现场空气流通必要时提供急救在大楼门口等待救护车，引导救护人员进入现场调查原因提交事件报告协助救护人员开展施救，帮助移动伤员5.5 抢劫物业管理处 保安接到抢劫报告后立即14、通知应急小组待命应急小组和保安经理抵达现场通知控制中心设置最近的摄像头观察现场情况警惕现场情况控制所有出口报告管理办公室通知警方嫌疑人是否逃逸是否保安人员携带必要装置，保护现场保持镇静在警方抵达现场之前尽可能和嫌疑人拖延时间协助警察制服嫌疑人提供相关信息协助警方调查安抚当事人将伤者送往最近的医院考虑采取的行动将会对大楼和住户造成怎么的影响恢复正常工作递交事件报告5.6 高空坠物物业管理处 保安应急小组赶赴现场设置警戒线疏散车辆人群物业管理处根据受损程度判断是否通知警方确认是否有任何的伤亡，财产损失，破坏是否通知警方加强进出口控制，等待警方抵达现场是否安排技术人员修复受损区域警惕现场，报告任何新15、情况发生将伤员送往最近医院或安排救护车寻找相关原因协助警方寻找相关原因结束恢复正常工作提交事件报告5.7 煤气泄漏保安/住户 物业管理处/工程部 承包方通知工程部确认情况报告煤气泄漏泄漏是否发生在租赁区域通知租户开启窗户分别关闭煤气阀门是 否关闭所有锅炉，确保分离点火装置关闭煤气总阀，切断煤气供应来源开启排风扇，在物业管理处发布指令后疏散人员停止空调供应开启排风扇报告煤气供应公司检查并实施紧急抢修工程部开展后续工作协助承包方寻找泄漏出处找到泄漏出处采取修复 恢复正常工作恢复供气候通知租户工程部递交事件报告5.8 水管爆裂/发生水灾/漏水租户 物业管理处 工程部工程部确认情况寻找原因报告水管爆裂16、/发生水灾/漏水通知租户检查单元内是否受影响租户是否受影响关闭各区域阀门， 必要情况下关闭抽水泵是 否统计受损租户并且记录相关情况指导清洁员工排除积水，并且切地清洁必要时联系相关的承包方协助承包方进行修复统计受影响区域以及拍摄相关照片通知保险公司，必要时设立警戒标识开启阀门恢复系统正常提交事件报告结束5.9 暴雨及台风保安 物业管理处 工程部从上海气象台接收相关的预警信息立即组建防洪小组向租户发放通告并且要求租户参与到防范工作中检查所有屋顶，户外广告牌，卫星接收器以及其他设施检查所有设施设备，尤其注意排水系统工程部防护可能出现漏水和淹水的情况安排清洁人员检查所有屋顶，清理排水系统检查确保所有幕17、墙处于关闭状态开展相关防御暴风措施，准备好所有的紧急装备，例如沙袋，水闸，手电，吸水机，水泵和软管等组建团队进行24小时值班，定时检查大楼记录所有损坏，申请随后理赔提交报告5.10 喷淋爆裂喷淋灭火警报启动应急小组到达现场确认情况是否起火喷淋爆裂否 是通知火警控制中心，用灭火器或消防栓灭火关闭区域喷淋阀门以及控制阀是否扑灭？否是管理处决定是否报告消防局设置禁戒线，彻底检查，拍摄照片开启排水阀门，排除积水协助消防人员灭火继续火警，开启公共播音系统 更换损坏的喷头开启阀门，恢复喷淋正常使用保护大楼，疏散人员协助警方寻找起火原因通知保险公司，安排清洁人员处理后续清理工作提交事件报告5.11 自杀报告18、发生自杀事件应急小组赶赴现场设置警戒线报告控制中心，通知警方是否伤亡是否安排救护车实施救助控制现场人群，等待警方到达现场在警方到达现场前控制自杀者情绪在警方到达之前保护好现场移交警方，等待指令协助警方调查事件提交事件报告5.12 伤亡及意外事件物业管理处 保安应急小组立即赶赴现场报告发生伤亡或意外事件安排受伤人员前往指定地点安抚受伤人员，提供基本处理是否受伤严重否 是设置警戒线，疏散人群安排救护车，实施救助必要时通知警方必要时通知与受伤者相关人员 在警方到达之前保护现场通知保险公司，保存必要记录保存好受伤人员的相关物品 提交事件报告5.13 防盗自动报警 物业管理处 保安 应急小组赶赴现场，报19、告确切情况报告发生盗窃事件是否发生盗窃否 是重新设置系统通知控制中心搜寻有价值线索，调节中央监控观察现场情况 重新设置报警系统安排工程人员维修下达指令，工程人员及时修复寻找原因，如人为造成给予警告填写警方报告，设置警戒线所有人员保持警惕非办公时间通知租户其租赁区域内发生的相关情况协助警方调查（查看监控资料）保存记录，造成损失通知保险公司理赔向管理办公室递交报告5.14 炸弹威胁t保安 物业管理处接到炸弹威胁电话使用炸弹恐吓详细表获取相关信息报告物业管理处，通知警方通知业主以及高层管理办公室按警方要求疏散大厦所有人员在警方到达之前，保护大楼禁止人员进入协调疏散进程，控制人群通过公共广播疏散人群协20、助警方调查，追查相关线索向业主和高层管理方提交完整详细的报告保存所有线索详细记录，提交事件报告结束炸弹恐吓详细记录表（例1）电话接听人警察局接到的电话姓名:等级:日期:姓名:时间:时间:打电话人的身份成人少年儿童口音当地男外籍女语言受教育程度语速快态度r平静文盲慢激动重复鼻音生气发音错误口吃理性笑犹豫是声音大措辞清晰否柔和含糊低沉高音粗俗鼻音威胁语言英语方言粤语流利普通话上海话没有思路香港话四川话不理智台湾话江苏话录音外语福建话打电话的人阅读的安徽话其他诅咒的背景声音飞机楼房噪音操场动物安静火车地铁机械声音办公室港区音乐机动车学校建筑的声音工厂飞机声音其它炸弹恐吓详情当与来电者沟通时， 注意找21、出以下问题的答案: （例2）1什么时候爆炸？2炸弹放在哪里的？3炸弹什么时候放置的？4炸弹是看上去如何？5炸弹的种类？6什么可以引爆炸弹？7是来电者放的炸弹吗？8为什么要放置炸弹？9从哪里打来的电话？10来电者的名字叫什么？炸弹种类炸药引爆方式计时器三硝基甲苯遥控粉末压力硝化甘油炸药其它其它炸弹容器纸袋递送方式右击包裹信差纸箱其它公文包盒子罐子其它威胁的具体描述对打电话的人一直说“线路故障， 再重复一遍” 向警察局立刻回报情况附件 A应急小组 （例3）大厦名称: _名称第一联系人成员后备小组物业经理姓名手机工程主管姓名手机保安主管姓名手机保洁主管姓名手机客户服务主管姓名手机办公室主管姓名手机瑞22、麟物业办公室电话火警控制中心电话保安办公室电话应急小组更新日期附件 B应急流程图物业管理员工 保安 物业管理员工 资产管理处开始业主通知总部财务/公共关系部门 物业管理员工联系租户，承包商并通知业主公共关系部门的员工。事故物业联系租户，承包商并通知THCL保安要在事故发生两分钟内电话告知。应急小组员工在五分钟内采取行动 在数小时内看见或者发生保安电话告知物业管理和应急小组员工是业主亲临指挥现场物业管理和应急小组要通知业主并管理/解决该局面直到情况稳定下来情形评估(诊断问题)1.是否有生命威胁？2.有财产损害或人身伤害吗？3.会被媒体报道吗？4.对公司有负面影响吗？-如影响公司形象 5.对公众有23、影响吗？6.会影响主要租户吗？7.会影响五个以上的租户吗？8.会影响大楼的基本安全吗？ 9.安全是否在控制范围内？员工要在一小时（+10分钟）内赶到现场物业管理处/应急小组解决该局面直到情况稳定下来。否物业向业主提供事故报告 口头报告2小时内传达 书面报告24小时内提交每小时更新报告直到局面稳定财富/物业管理处要监控稳定下来的局面保证危险不能再次发生员工要在一小时（+10分钟）内赶到现场 紧急情况如下：错误报警 人身威胁-火灾/煤气/炸弹式自杀局部停电影响到5单元以内 自然灾害公共区域屋顶/管道局部泄露 安全-盗窃/暴力 附近事故 主要服务故障管道堵塞影响厕所畅通 玷污公司形象电梯/扶梯故障 24、主要的财产损失或者人身伤亡部分空调故障 物业要向业主提供事故报告 口头报告2小时内传达 书面报告24小时内提交每小时更新报告直到局面稳定结束物业管理要监控稳定下来的局面保证危险不能再次发 结束 附件C紧急联络电话一览表- Emergency Contact Telephone Numbers（例4）Centre Management管理中心 Particulars详细说明Address地址Telephone电话Fax传真Email邮件Property Management物业管理处Telephone电话Tenant Service客户服务Telephone电话Leasing Enquiry租务25、查询Telephone电话Marketing and Promotion市场推广Telephone电话Control Centre保安控制中心Telephone电话XXX Police StationXXX派出所Telephone电话Power Supply Bureau供电局Telephone电话Gas Company煤气公司Telephone电话Water Service自来水公司Telephone电话Telecommunication 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